trabajo calidad

APLICACIN Y ANALISIS DE LAS HERRAMIENTAS ESTADSTICAS BSICAS PARA EL CONTROL DE LA CALIDAD DE LA EMPRESA XXXXXXXX

JHAN CARLOS CONTRERAS SANTOSEDER DANILO LOPEZ RINCONBRANDON ALEXANDER PARRA JAIMES

UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDERFACULTAD DE INGENIERASAN JOS DE CCUTA2014APLICACIN DE LAS HERRAMIENTAS ESTADSTICAS BSICAS PARA EL CONTROL DE LA CALIDAD DE LA EMPRESA XXXXXXXX

JHAN CARLOS CONTRERAS SANTOS1190768EDER DANILO LOPEZ RINCON1191136BRANDON ALEXANDER PARRA JAIMES1191075

Trabajo presentado para obtener una nota parcial en la materia Gestin de calidad.

Presentado a:Ing. Martha Sofa Abril Orjuela

UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDERFACULTAD DE INGENIERASAN JOS DE CCUTA2014TABLA DE CONTENIDO

Pg.

RESUMEN7INTRODUCCIN8OBJETIVOS91.DESCRIPCIN GENERAL DE LA EMPRESA101.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA102.PROCEDIMIENTO DE GESTIN DE QUEJAS, DENUNCIAS, SUGERENCIAS Y RECLAMOS112.1 DIAGRAMA DE FLUJO112.2 OBJETIVO142.3 ALCANCE142.4 RESPONSABLE142.5 DESCRIPCIN GENERAL DEL PROCESO152.6 GLOSARIO182.7 ANEXOS193.APLICACIN DE HERRAMIENTAS ESTADSTICAS BSICAS PARA EL CONTROL DE CALIDAD203.1 APLICACIN DIAGRAMA DE PARETO203.2 APLICACIN DIAGRAMA ISHIKAWA223.3 APLICACIN HISTOGRAMA.293.4 APLICACIN DIAGRAMA DE DISPERSIN313.5 APLICACIN GRFICO DE CONTROL34CONCLUSIONES40

LISTA DE GRAFICAS

Pg.

Grafica 1Diagrama de Pareto sobre las quejas de los clientes20Grafica 2 Diagrama Ishikawa22Grafica 3.Tiempos de Check In en el hotel Costa del Sol.29Grafica 4. Relacin edad-nivel de satisfaccin33Grafica 5. Grfico de control del CHECK IN37

LISTA DE TABLAS

Pg.

Tabla 1 Resultados de las encuestas realizadas a los huspedes del hotel19Tabla 2. Asignacin de impacto23Tabla 3. Jerarquizacin de las causas principales y secundaras en el efecto.23Tabla 4 Plan de accin26Tabla 5Intervalos de tiempo del check in28Tabla 6. Datos de edad y nivel de satisfaccin obtenidos de encuestas a los huspedes.31Tabla 7 Toma de datos para el anlisis del CHECK IN34Tabla 8 Calculo de los lmites de control35

RESUMEN

INTRODUCCIN

Es normal que toda empresa u organizacin enfrente adversidades que le dificulten alcanzar sus objetivos: tienen problemas, y gran parte de ellos estn relacionados con la calidad. Que una empresa tenga calidad en la prestacin de sus servicios o en la produccin de bienes, no significa solo corregir o reducir los defectos y quejas, sino prevenir que estos sucedan.

El camino hacia esta calidad requiere vencer las dificultades en los trabajos diarios. A veces estas adversidades son resueltas de manera intuitiva, pero frecuentemente los problemas se hacen crnicos y limitan las posibilidades de xito de la empresa. De all la conveniencia de aplicar un conjunto de herramientas estadsticas como soporte para el anlisis y solucin de problemas operativos en los diferentes contextos de la organizacin.

En el presente documento se expondr la resolucin a las quejas de los huspedes del hotel Costa del Sol, basados en herramientas bsicas como histogramas, diagrama de Pareto, diagrama causa-efecto, diagrama de dispersin y graficas de control. Es importante recordar que la utilizacin de estas herramientas puede hacerse de manera individual, sin embargo sern trabajadas en grupo para adquirir una verdadera dimensin de los problemas.

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Aplicar las herramientas estadsticas vistas en la signatura de Gestin de Calidad para el apoyo al anlisis del estado actual de la Calidad en el hotel Costa del Sol en la ciudad de Cartagena.

OBJETIVO ESPECIFICO

Recolectar datos mediante encuestas directas a los huspedes sobre quejas y calificaciones de factores que definen la calidad del hotel. Recolectar informacin de fuentes secundarias, como agencias de viaje, sobre quejas y calificaciones de los huspedes del hotel Costa del Sol. Clasificar y tabular de la informacin recolectada. Graficar y analizar la informacin tabulada.

1. DESCRIPCIN GENERAL DE LA EMPRESA

El Hotel Costa del Sol est ubicado en el exclusivo sector de Bocagrande, las instalaciones se encuentran justo al frente del mar Caribe en las playas de Bocagrande, a menos de 15 minutos del aeropuerto internacional Rafael Nez y a alrededor de cinco minutos del centro histrico de Cartagena y de los principales lugares tursticos y de diversin de la ciudad. Los directivos del hotel afirman ser uno de los mejores hoteles econmicos de Cartagena, con la mejor proporcin precio/calidad.

El diseo de las torres tiene una fachada de vidrio polarizado, lo que brinda a los huspedes una vista panormica de la playa, la baha y la ciudad amurallada. El hotel cuenta con 250 habitaciones con aire acondicionado, canales de televisin naciones e internacionales, refrigerador con mini-bar, telfono, cajillas de seguridad y sistema de llave electrnica. Todos los huspedes cuentan con acceso libre a las piscinas del hotel y sus restaurantes, adems de la posibilidad de acceder a los servicios de internet Wi-Fi en todos los rincones del hotel.

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El Hotel Costa del Sol cuenta con diversas calificaciones. Ha pasado de ser calificado como uno de los mejores hoteles de Cartagena, hasta el punto de llenar el buzn de quejas de diferentes agencias de viaje. Es por ello que en el presente trabajo se pretende analizar la situacin actual de diferentes factores que definen la calidad del establecimiento, tales como servicio, personal del hotel, edificio, ubicacin, limpieza, entre otros.2. PROCEDIMIENTO DE GESTIN DE QUEJAS, DENUNCIAS, SUGERENCIAS Y RECLAMOS

PROCEDIMIENTO DE GESTIN DE QUEJAS, DENUNCIAS, SUGERENCIAS Y RECLAMOS

PRO-QDR-001Elaborado26/05/2014Versin 01Pgina 1 de 10

2.1 DIAGRAMA DE FLUJO







2.2 OBJETIVO

Asegurar la oportuna respuesta del HOTEL COSTA DEL SOL & CENTRO DE CONVENCIONES a las quejas, sugerencias, denuncias y reclamos para lograr acuerdos satisfactorios y, en caso de ser necesario, otorgar satisfacciones brindando de esta manera un servicio ms eficaz y de mayor calidad.

2.3 ALCANCE

Este procedimiento aplica a todas las reas de actividad y servicios ofrecidos por el HOTEL COSTA DEL SOL & CENTRO DE CONVENCIONES.

2.4 RESPONSABLE

Lder funcional del rea o departamento al cual va dirigida la queja, reclamo o denuncia; este est encargado de monitorear y asegurar que el proceso de PQRS sea oportuno y gil.



2.5 DESCRIPCIN GENERAL DEL PROCESO

1) El procedimiento inicia con la recepcin de una queja, denuncia, sugerencia o reclamo. Los canales de comunicacin para hacer llegar una queja, denuncia, sugerencia o reclamo a la Empresa son los siguientes:

a. A travs de la lnea (+57) (5) 665 08454 665 0835.b. A travs del correo [email protected]. Completando el registro correspondiente en: www.hotelcosta delsolcartagena.com/contacto/ (formulario Anexo No. 1 digital).d. Por carta entregada a la empresa.e. Llenando de manera directa el formulario disponible en las oficinas de la empresa (formulario Anexo No. 1).f. A travs de comunicacin directa con el personal de la Empresa que desempee funciones en el rea donde se origina la queja, denuncia, sugerencia o reclamo.

2) Independientemente del canal de comunicacin utilizado para hacer llegar la queja, denuncia, sugerencia o reclamo a la empresa, se deber tener en cuenta la siguiente informacin:

a. La identificacin de la parte interesada o denunciante: nombres y apellidos completos e e-mail.b. La informacin necesaria que permita hacer contacto con la parte interesada para la respuesta respectiva (nmeros telefnicos, domicilio, entre otros).c. Asunto por la cual la parte interesada se dirige a la empresa: queja, denuncia, sugerencia o reclamo.d. El motivo de la comunicacin, estableciendo de manera clara los hechos en las cuales se basa.e. El momento preciso en el que se han producido los hechos: fecha y hora, de ser posibles.f. El lugar donde se ha producido el hecho que ha motivado la queja, denuncia, sugerencia o reclamo.g. Las personas involucradas.

3) La queja, denuncia, sugerencia o reclamo es clasificada y enumerada para su seguimiento, independientemente de la va de recepcin. La numeracin asignada es informada al denunciante en el mismo instante.

a. Si la queja, denuncia o reclamo es considerado admisible, este se pasar al responsable del rea que tiene relacin con la queja con copia al departamento de calidad.

4) El responsable debe, en un breve plazo, analizar la situacin, hacer consultas y verificaciones internas respectivas, escuchar al denunciante y elaborar una respuesta formal al denunciante. El plazo para el envo de la respuesta no podr exceder de 20 das hbiles.PROCEDIMIENTO DE GESTIN DE QUEJAS, DENUNCIAS, SUGERENCIAS Y RECLAMOS


a. Toda respuesta antes de ser informada deber estar firmada por el responsable de la respectiva rea la cual se dirigi la queja y por el jefe del departamento de calidad.

b. Las respuestas formales por parte de la empresa se harn por medio de correo electrnico o carta formal. En ambos casos la respuesta deber hacer referencia al nmero de ingreso de la queja o reclamo.

c. La parte interesada tendr 30 das para manifestar su conformidad o disconformidad con la respuesta de la Empresa. Transcurrido ello y de no haber nuevos antecedentes, se considerar cerrada la queja, ingresndose al Registro de Control de Quejas, Reclamos y Denuncias Cerradas y se proceder a realizar una encuesta de satisfaccin a dicha parte interesada.

d. Una vez desplegado todo el procedimiento de gestin y la parte interesada manifieste alguna inconformidad ante las respuestas entregadas y se halla vencido el plazo de su respuesta, el conflicto ser responsabilidad de el rea o departamento a quien fue dirigida la queja o reclamo y del jefe de calidad; su responsabilidad consistir en coordinar acciones y plazos para la resolucin participativa del conflicto.

e. En el caso de agotarse los mecanismos de dilogo y buena fe para acordar una solucin a la queja, reclamo, denuncia o conflicto, el Hotel debe invitar a la parte interesada a utilizar los mecanismos legales que estime pertinentes.PROCEDIMIENTO DE GESTIN DE QUEJAS, DENUNCIAS, SUGERENCIAS Y RECLAMOS


2.6 GLOSARIO

QUEJA. Manifestacin de una protesta, descontento, censura o inconformidad que presenta una persona en relacin a la prestacin inadecuada o a la conducta irregular entregada por uno o varios prestadores del servicio.

DENUNCIA. Documento en que se da noticia a la organizacin o empresa de la comisin de un delito o falta.

RECLAMO. Es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solucin, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestacin del servicio o a la inoportuna atencin de una solicitud en el marco de lo acordado o lo esperado.

SUGERENCIA. Propuesta que tenga por finalidad promover la mejora, en la que se aporten ideas o iniciativas para perfeccionar el funcionamiento de la Empresa.

CONFLICTO. Situacin en la cual la parte interesada presenta inconformidad por la respuesta dada por parte de la empresa.



PARTE INTERESADA. Persona o grupo que se relaciona con la empresa y que pueden modificar su desempeo o pude afectar el funcionamiento de la misma.

2.7 ANEXOS

Formulario de quejas, denuncias, sugerencias o reclamos.Si gusta dejarnos un mensaje, por favor rellena el siguiente formulario y te responderemos lo antes posible.

Su nombre (requerido)

Su e-mail (requerido)

Asunto

Mensaje

Enviar

3. APLICACIN DE HERRAMIENTAS ESTADSTICAS BSICAS PARA EL CONTROL DE CALIDAD

3.1 APLICACIN DIAGRAMA DE PARETO

Mediante la aplicacin de una encuesta realizada a los huspedes del hotel se pudieron detectar 7 tipos bsicos de quejas, cada tipo de queja caus diferente grado de insatisfaccin o molestia para el cliente. En el anlisis de las encuestas se determin la frecuencia con la que ha ocurrido en la ltima semana las distintas quejas. En la siguiente tabla se sintetiza el anlisis:

Tabla 1 Resultados de las encuestas realizadas a los huspedes del hotelQuejaTipo de QuejaN de QuejasFrecuencia de Ocurrencia

1Mal estado de la infraestructura2222%

2Poca variabilidad en el men2424%

3Mala limpieza de las instalaciones1818%

4Bajo nivel de servicio1212%

5Poco personal disponible para atender33%

6Mal olor en el lobby99%

7No se puede controlar el aire acondicionado1212%

TOTAL100100%

Fuente: elaboracin propia

Por medio del anlisis de Pareto se podr determinar a qu tipo de quejas se deben dirigir los esfuerzos para atender sus causas.

Grafica 1Diagrama de Pareto sobre las quejas de los clientes


Como se puede observar en el grafico las 4 primeras tipos de quejas representan el 76% de las molestias o insatisfacciones que manifiestan los clientes. Por el principio de Pareto, concluimos que: La mayor parte de las quejas manifestadas por los clientes pertenecen a 4 tipos de quejas (los poco triviales) de manera que si se eliminan las causas que las provocan desaparecera la mayor parte de las quejas.

3.2 APLICACIN DIAGRAMA ISHIKAWA

Este tipo de herramienta permite un anlisis participativo mediante tcnicas como la lluvia de ideas, que facilita un resultado ptimo en el entendimiento de las causas que originan un problema, con lo que puede ser posible la solucin del mismo.

A continuacin se presenta en la Grafica 2, donde se muestran las causas primarias, producto de las espinas principales, y las causas secundarias que corresponden a las espinas menores que permiten comprender las causas atribuibles a la generacin de las causas primarias, sin obviar la representacin que ejemplifica la columna vertebral de la herramienta.

Es propicio elaborar un plan de accin para atender las causas que generan la insatisfaccin en el cliente, haciendo nfasis en aquellas ms importantes por du frecuencia y su facilidad de solucin; para lo cual se ha diseado la siguiente tabla.

El nivel de impacto se asignara en la tabla 3 teniendo en cuenta los valores designados segn las caractersticas en la tabla 2.

Grafica 2 Diagrama Ishikawa


Tabla 2. Asignacin de impactoFrecuencia

AltoBajo

Mtodo de solucinFcil12

Difcil34


Tabla 3. Jerarquizacin de las causas principales y secundaras en el efecto.CAUSAIMPACTO

PERSONAL

Personal no adecuado2

Perfiles inadecuados2

Formacin inadecuada2

Asignacin de actividades no definidas2

Baja rotacin de responsabilidades2

Responsabilidades no definidas2

No trabaja a gusto2

Falta de motivacin2

Abuso de personal2

Baja remuneracin2

No siguen la poltica de la empresa2

Mala comunicacin interna2

Poltica de calidad mal comunicada2

Baja conciencia de la importancia del cliente2

Falta personal2

Mal aprovisionamiento de recursos2

Ausencia del supervisor2

EDIFICIO

Mala preservacin de los bienes1

Seguimiento mal realizado1

Mal mantenimiento Ausencia del equipo de mantenimiento interno Material de mantenimiento no apto.1

Deficiencias en el diseo3

Baja iluminacin3

Cimentacin y estructura insegura3

Remodelaciones no calificadas3

Necesidades de espacios no revisadas3

Falta de ascensores3

SERVICIO

Poca variacin en las comidas daras1

Incomodidad3

Manejo central del aire acondicionado3

Bienes y muebles en mal estado3

Bajo mantenimiento y limpieza1

Poca diferenciacin en planes y paquetes3

Inconsistencia en redes Wi Fi2

Problemas con los equipos router2

Baja velocidad en la recepcin2

Ausencia del encargado directo2

RELACIN PRECIO/CALIDAD

Mayores expectativas3

Idealizaciones producto de la localizacin3

Imgenes e informacin engaosa proporcionada por las redes3

Baja inversin de capital en procesos de mejora continua3

Incumplimiento con la poltica de atencin a quejas y reclamos1

Bajo inters1

Mejores experiencias3

Servicios poco diferenciadores3

Competencia cercana3

LOCALIZACIN

Vas de acceso propensas a inundaciones4

Mal estado del alcantarillado4

Zona de alto riesgo a desastres naturales4

LIMPIEZA

Fachada luce sucia y vieja4

Estuco en mal estado4

Baja frecuencia en la limpieza4

Pintura decolorada4

Piscina luce insalubre1

Falta de mantenimiento1

Falta de insumos de limpieza diaria1

Habitaciones con mala apariencia1

Pisos manchados1

Insumos de limpieza inadecuados1

Grietas y humedad en las paredes1

Mal olor1

Poca ventilacin1

Insumos de limpieza en mal estado1

Humedad en el ambiente4


El plan de accin para la solucin del problema plateado en el diagrama Ishikawa se encuentra planteado en la tabla 4

Tabla 4 Plan de accinACTIVIDADFECHARESPONSABLESEGUIMIENTO

Ampliar el men de comida, de modo que los platos ofrecidos sean diferentes de un da a otro, en los tres horarios.01 Agosto 2014Jefe de cocinaSemanal

Revisar el estado de las instalaciones para realizar mantenimientos preventivos y evitar los correctivos.01 Agosto 2014Jefe de mantenimientoMensual

Revisar y controlar los horarios y la disposicin de insumos y equipos, necesarios para la limpieza de las habitaciones y las zonas donde los huspedes tienen acceso (piscinas, recepcin, restaurantes, etc.).01 Agosto 2014Jefe de mantenimientoDiario

Vigilar el estricto cumplimiento del sistema de atencin a quejas y reclamos.01 Agosto 2014Gerente generalDiario

Designar capital para inversiones en mantenimiento y mejora de las instalaciones, ampliacin del portafolio de servicios y capacitacin de personal, en busca de la mejora de la satisfaccin del cliente.01 Enero 2015Gerente generalAnual

Revisar el sistema de contratacin de personal, de modo que este se vea envuelto en la bsqueda de personal calificado.01 Enero 2015Recursos HumanosSemestral

Atender las sugerencias de los clientes internos de la organizacin y de acuerdo a sus necesidades establecer correcciones, ya sea en rotacin de turnos, rotacin de responsabilidades, definicin de un manual de funciones, capacitacin de personal, contratacin de personal extra, etc.01 Enero 2015Recursos HumanosSemestral

Verificar el estado de los equipos Router de conexin Wi Fi, y reemplazarlos en caso de presentar fallas constantes, no atribuibles a la empresa proveedora del servicio.01 Enero 2015Gerencia GeneralMensual

Ampliar y/o modificar el portafolio de servicios, de modo que cada plan o paquete tenga un valor agregado y diferenciador a los de la competencia.01 Enero 2015Gerencia GeneralAnual


3.3 APLICACIN HISTOGRAMA.

Comnmente las estadsticas por si mismas no proporcionan una imagen completa e informativa de un desempeo de un proceso. El histograma, siendo un grfico de barras especial, se utiliza para mostrar variaciones cuando se proporciona datos continuos, es por ello, que se utiliz en el hotel Costa del Sol datos de los tiempos de los huspedes al momento de realizar el check in para analizar la velocidad de respuesta del personal pudiendo as determinar si el cliente se senta satisfecho desde el momento de entrada al hotel, ya que este un factor determinante de calidad teniendo en cuenta que la primera impresin en la mayora de las ocasiones es la que cuenta; y as, evitar que el cliente se sienta insatisfecho desde el inicio de la visita al hotel Costa del Sol.

La tabla 5 muestra los tiempos y frecuencias obtenidos del check in de 100 huspedes que visitaron el hotel Costa del Sol.

Tabla 5Intervalos de tiempo del check inINTERVALO DE TIEMPOFRECUENCIA

5,5-8,98

8,95-12,328

12,35-15,715

15,75-19,124

19,15-22,512

22,55-25,98

25,95-29,33

29,35-32,72

Fuente: Elaboracin propia.Conociendo el tiempo mximo y mnimo para esta operacin, 30 y 6 minutos respectivamente (segn los datos recolectados), se realizaron una serie de clculos sencillos, con los que se obtuvieron los valores de la cantidad de clases y la amplitud, 7 y 3,4 respectivamente.

Grafica 3.Tiempos de Check In en el hotel Costa del Sol.

Fuente: Elaboracin propia.

Se observa en la grfica anterior que de acuerdo a las variaciones obtenidas es en forma de distribucin plana, ya que no tiene un solo pico definido y se puede observar cola a los lados. Esta forma puede ser el resultado de varias distribuciones en campana en sus centros distribuidos uniformemente a lo largo del recorrido de los datos.

Esta distribucin es un caso tpico de departamentos u organizaciones que no tienen el trabajo bien definido y cada cual lo hace a su manera. Estando el hotel Costa del Sol plenamente identificado con la descripcin anterior ya que no todo el personal encargado de esta rea cuentan con la capacitacin necesaria para cumplir la tarea en un tiempo optimo o simplemente por no tener la disposicin adecuada para atender al nuevo husped perjudicando el xito y buen nombre del hotel Costa del Sol.

3.4 APLICACIN DIAGRAMA DE DISPERSIN

En el diagrama de dispersin se analizar la relacin existente entre la edad de las personas en relacin con el nivel de satisfaccin respecto a los servicios brindados por el hotel, para lo cual se encuestaron huspedes mayores de 15 aos. Se consideraron dichas variables puesto que se cree que el nivel de satisfaccin vara respecto a la edad, debido a que a mayor edad el nivel de exigencia es mayor, mientras que los jvenes se consideran menos exigentes y se adaptan con mayor rapidez a diversas situaciones.

En la tabla 6 se presenta los pares de datos obtenidos correspondientes a las variables a analizar:

Tabla 6. Datos de edad y nivel de satisfaccin obtenidos de encuestas a los huspedes.EdadNivel de SatisfaccinEdadNivel de SatisfaccinEdadNivel de Satisfaccin

153204203

183344212

173584242

333193223

564194383

344434202

224294213

314353293

614303203

433284213

223283213

223213223

183212253

193203274

212202223

204193174

293313203

213243273

EdadNivel de SatisfaccinEdadNivel de SatisfaccinEdadNivel de Satisfaccin

222203293

242193213

354143203

213263243

223202243

202293183

203313523

193303482

243203223

193193213

202193223

273203353

363214374

444223293

203213213

203


La persona de mayor edad que se entrevist tena 61 aos, y el nivel mximo de satisfaccin fue 5. El eje X representara las edades y el eje Y el nivel de satisfaccin.Grafica 4. Relacin edad-nivel de satisfaccin


De acuerdo a los resultados obtenidos en el Diagrama de Dispersin podemos concluir que las dos variables estudiadas o analizadas no presentan correlacin, con lo que se refuta la teora de que el nivel de satisfaccin depende de las edades.

3.5 APLICACIN GRFICO DE CONTROL

Para la aplicacin del grfico de control se estudiar el proceso del CHECK IN del hotel, para la cual se tienen las siguientes muestras de datos:

Tabla 7 Toma de datos para el anlisis del CHECK INNUMERO DE MUESTRA12345PROMEDIORANGO

1111213121011,63

2183026141019,620

310810131010,25

4191079201313

581215191313,411

613810212515,417

713171091011,88

812171371312,410

915191823302115

10211018251417,615

118111761110,611

1228101815241918

13251664172028,448

1416101524814,616

15141016212116,411

16181922161818,66

17152317101816,613

182292192116,413

19111928162018,817

20121918112316,612

PROMEDIO16,114,1


Una vez tabulada la informacin, se hizo un promedio de cada una de las muestras y se les calculo el rango; consecuentemente se procedi a calcular los lmites de control del proceso del CHECK IN, junto con la lnea objetivo del mismo.

Donde

Tabla 8 Calculo de los lmites de controlNUMERO DE LA MUESTRAPROMEDIO DE LA MUESTRALCIOBJETIVOLCS

19,927,964315,6724,2357

217,927,964315,6724,2357

39,647,964315,6724,2357

412,47,964315,6724,2357

514,287,964315,6724,2357

617,687,964315,6724,2357

79,767,964315,6724,2357

811,087,964315,6724,2357

921,47,964315,6724,2357

1017,927,964315,6724,2357

1111,127,964315,6724,2357

1218,87,964315,6724,2357

1335,487,964315,6724,2357

1415,527,964315,6724,2357

1517,087,964315,6724,2357

1616,127,964315,6724,2357

1714,927,964315,6724,2357

1816,087,964315,6724,2357

1919,967,964315,6724,2357

2016,127,964315,6724,2357


Media = 15,67Moda = 10Mediana = 15

Con los datos anteriormente calculados se obtuvo el siguiente grfico de control para el proceso del CHECK IN en el Hotel Costa del Sol de Cartagena:

Grafica 5. Grfico de control del CHECK IN


Del anterior grfico se puede concluir que el proceso del CHECK IN es estable, aun as se puede notar un punto por fuera de los lmites de control.

El punto por fuera del lmite de control representa una falla en este servicio, pues el hotel en ciertas ocasiones no cuenta con el personal suficiente para atender el CHECK IN; adems, en ciertas ocasiones se presentan demoras en el proceso debido a que el hotel tiene establecido un horario para el servicio y a las partes interesadas les toca esperar, lo que provoca bajas en la satisfaccin de los clientes, lo que significa que la empresa no cuenta con un adecuado sistema de gestin lo que se refleja en la falta de atencin a las quejas, reclamos, sugerencias y denuncias de los clientes.

Lo normal de la duracin del CHECK IN es de 10 minutos por persona, pero cuando hay fallas en el servicio suele tardar hasta 30 minutos. Para cambiar esta situacin la empresa debera considerar capacitar a su personal y aumentar la contratacin de empleados o disponer de horas extras para una prestacin del servicio ptima.

CONCLUSIONES

Despus de aplicar las herramientas estadsticas bsicas para el control de calidad en el Hotel costa del sol & Centro de Convenciones, se lleg a las siguientes conclusiones:

Existen cuatro tipos de quejas que son las que mas causan molestias o insatisfaccin a los clientes las cuales son: la poca variabilidad del men, el mal estado en el cual se encuentra la infraestructura del hotel, la limpieza inadecuada y la mala atencin brindada por el personal, por tanto deben procurar eliminar las causas que provocan estas quejas, pues as lograrn desaparecer la mayora de estas.

Las variables como la edad y el nivel de satisfaccin no tienen una correlacin, pues el nivel de satisfaccin que puede tener una persona con respecto a un servicio prestado no depende de si esta es joven o adulta.

El proceso de Check In que se le realiza a cada uno de los clientes se encuentra relativamente dentro de control, pues la mayora de los tiempos estn dentro de los limites de control a excepcin de un solo dato que se encuentra por encima del lmite superior, sin embargo esto no quiere decir que el proceso se est realizando de la mejor manera, al contrario podemos confirmar que se estn produciendo constantemente un gran nmero de no conformidades, pues el proceso de Check in en el hotel se est realizando continuamente muy lento o demorado. Una de las principales causas de este problema pueden ser el poco personal de servicio con el que cuenta el hotel o la falta de capacitacin del personal lo que hace que este no sea realmente competente y capaz brindar un buen servicio.

La baja satisfaccin que presentan los clientes o huspedes del hotel es la consecuencia o efecto del mal servicio que presta el hotel en cuanto a alimentacin, confort, servicios como el wifi, entre otros; las malas condiciones en las que se encuentra la infraestructura, el mal servicio prestado por el personal, la limpieza inadecuada de las instalaciones, la localizacin y la relacin precio/calidad que ofrece el hotel.

Inicio

Presentacin de la queja, reclamo, denuncia o sugerencia

Clasificacin y enumeracin de la sugerencia

Es admisible la queja o reclamo?

Envo al rea o departamento responsable de la respuesta de la queja o reclamo

Si

Fin

No

1

2

Contactar la parte interesada y brindarle la respuesta

Respuesta completa y de calidad?

Archivar queja

Si

Encuesta de satisfaccin a la parte interesada

Analizar, hacer consultas y verificaciones internas sobre la queja

No

Analizar encuesta y archivar

Fin

Baja satisfaccin del cliente

Servicio

Limpieza

Edificio

Relacin Precio/ Calidad

Mayores expectativas

Personal

Personal no adecuado

Perfiles inadecuados

Asignacin de actividadesno definidas

Formacin inadecuada

Servicios poco diferenciadores

Responsabilidades nodefinidas

Baja rotacin de responsabilidades

No trabaja a gusto

Falta de motivacin

Abuso de personal

No siguen la poltica de la empresa

Poltica de calidadmal comunicada

Mala comunicacin interna

Baja conciencia de la importancia del cliente

Falta personal

Mal aprovisionamientode recursos

Ausencia de supervisor

Baja remuneracin

Mala preservacin de los bienes

Seguimiento mal realizado

Mal mantenimiento

Deficiencias en el diseo

Material de mantenimientono apto

Ausencia de equipo de mantenimiento

Falta de asensores

Necesidades de espaciosno revisadas

Remodelaciones no calificadas

Cimentacin y estructura insegura

Baja iluminacin

Incomodidad

Manejo central del aire acondicionado

Bienes y mueblesen mal estado

Inconsistencia enredes Wi Fi

Problemas con los equipos router

Poca diferenciacin en planes y paquetes

Bajo mantenimiento y limpieza

Baja velocidad en la recepcin

Fatiga del personal

Ausencia del encargo directo

Poca variacin en las comidas diarias

Localizacin

Imgenes e informacin engaosa proporcionada por las redes

Mejores experiencias

Competencia cercana

Idealizaciones producto de la localizacin

Baja inversin de capital en procesos de mejor continua

Incumplimiento con la poltica de atencin a quejas y reclamos

Bajo inters

Zona de alto riesgo a desastres naturales

Vas de acceso propensas a inundaciones

Mal estado del alcantarillado

Fachada luce sucia y vieja

Baja frecuencia en la limpieza

Estuco en mal estado

Pintura decolorada

Mal olor

Poca ventilacin

Insumos de limpieza en mal estado

Piscina luce insalubre

Falta de mantenimiento

Falta de insumos de limpieza diaria

Humedad del ambiente

Habitaciones con mala apariencia

Pisos manchados

Insumos de limpieza inadecuados

Grietas y humedad en las paredes

trabajo calidad

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