tesis unitru biblioteca digital. dirección de sistemas de

ii

TESIS UNITRU Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT

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ii

DEDICATORIA

María Elena

A Dios por darme la vida y guiar cada paso

que doy dándome siempre la fuerza

necesaria para poder salir adelante a pesar

de las dificultades.

A ti que desde que partiste te

convertiste en mi ángel guardián,

siempre vivirás en mi corazón

abuelita MARY



iii

AGRADECIMIENTO

María Elena

A mi familia en especial a mi madre y hermana por

todo el apoyo brindado para mi formación

profesional y personal

Por ser mi hermano y un gran amigo gracias

porque siempre estas presente para darme

ánimo, por tus consejos, por el apoyo que me

das y estar siempre pendiente de mi.

Agradezco a la Universidad Nacional de Trujillo por la

enseñanza brindada, a mis profesores por todos los

conocimientos inculcados y en especial a mi asesora

Profesora Ángela Rodríguez por todo el tiempo

brindado y por la capacidad para orientarme a concluir

mi investigación



iv

PRESENTACIÓN

Señores Miembros del Jurado

Dando cumplimiento a las normas del Reglamento de grados y títulos de la

Facultad de Ciencias Económicas, Escuela Profesional de Administración,

presento ante ustedes la tesis titulada:

Influencia de la Calidad del Servicio en la Satisfacción del Usuario de La Municipalidad Distrital de El Porvenir.

Esperando que el presente trabajo de investigación constituya un aporte,

que se tome como modelo en otras instituciones para brindar un servicio de

calidad en beneficios de todos sus usuarios.

Señores miembros del Jurado, mi especial reconocimiento por el dictamen al

que se haga merecedor el presente trabajo.



v

RESUMEN

El presente trabajo de investigación titulado “Influencia de la Calidad del

Servicio en la Satisfacción del Usuario de La Municipalidad Distrital de El

Porvenir”. Tuvo como objetivo conocer la influencia de la calidad del servicio

y la satisfacción del usuario, siendo un tema de vital importancia para la

Municipalidad Distrital de El Porvenir y para los investigadores como medio

de consulta para futuras investigaciones.

El trabajo de investigación se realizo ante una población de 164931personas

de los que se determinó una muestra de 80 personas a quienes se les aplicó

la encuesta, para analizar la relación entre calidad de servicio y su relación

con la satisfacción del usuario.

Se llego a la conclusión que la calidad del servicio que se brinda en la

Municipalidad Distrital de El Porvenir si influye en la satisfacción de los

usuarios confirmándose la hipótesis propuesta en la presente investigación.



vi

ABSTRACT

This research paper entitled "Influence of Service Quality on User

Satisfaction District Municipality El Porvenir". It aimed to know the influence

of service quality and customer satisfaction, being a vital issue for the District

Municipality of El Porvenir and researchers as a means of inquiry for future

research.

The research was conducted at a population of 164931personas of a sample

of 80 who were administered the survey to analyze the relationship between

service quality and its relationship with user satisfaction was determined.

I will conclude that the quality of service provided by the employees of the

District Municipality of El Porvenirif influences user satisfaction confirmed the

proposal in this research hypothesis.



vii

ÍNDICE

DEDICATORIA .......................................................................................................... ii

AGRADECIMIENTO................................................................................................. iii

PRESENTACIÓN ..................................................................................................... iv

RESUMEN ............................................................................................................... v

ABSTRACT .............................................................................................................. vi

ÍNDICE .................................................................................................................... vii

CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN ................................................................................ 1

1. INTRODUCCION ............................................................................................... 2

1.1 REALIDAD PROBLEMÁTICA .......................................................................... 2

1.1.1. LA INSTITUCION COMO OBJETO DE ESTUDIO ....................................... 2

1.2. ANTECEDENTES Y JUSTIFICACION DEL PROBLEMA ............................... 6

1.2.1. ANTECEDENTES ........................................................................................ 6

1.2.2. JUSTIFICACION ......................................................................................... 10

1.3. FORMULACION DEL PROBLEMA ................................................................ 11

1.4. MARCO TEORICO ........................................................................................ 11

1.4.1.SERVICIOS QUE PRESTA LA MUNICIPALIDAD ........................................ 11

1.4.2. LA CALIDAD DE SERVICIO ....................................................................... 25

1.4.3. SERVICIO AL CLIENTE ............................................................................. 35

1.4.4. SATISFACCION DEL CLIENTE .................................................................. 38

1.5. HIPOTESIS.................................................................................................... 45

1.6.VARIABLES .................................................................................................... 45

1.7. OBJETIVOS ................................................................................................... 45

1.7.1. OBJETIVO GENERAL ................................................................................ 45

1.7.2. OBJETIVO ESPECIFICO ............................................................................ 46



viii

CAPÍTULO II: MATERIALES Y MÉTODOS............................................................. 48

2. MATERIALES Y METODOS ............................................................................. 48

2.1. MATERIAL DE ESTUDIO .............................................................................. 48

2.1.1. POBLACION .............................................................................................. 48

2.1.2. MUESTRA ................................................................................................. 48

2.2. DISEÑO ........................................................................................................ 48

2.3. METODOS Y TÉCNICAS ............................................................................. 49

2.3.1. METODOS................................................................................................. 49

2.3.2. TECNICAS................................................................................................. 49

2.3.2.1. CUANTITATIVAS .................................................................................... 49

2.4.OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES ............................................ 50

CAPÍTULO III: RESULTADOS ................................................................................ 51

CAPÍTULO IV: DISCUSIÓN ..................................................................................... 77

CAPITULO V: CONCLUSIONES ............................................................................. 83

CAPITULO VI: RECOMENDACIONES ................................................................... 86

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ........................................................................ 86

ANEXOS .................................................................................................................. 90



1

CAPÍTULO I INTRODUCCIÓN



2

1. INTRODUCCION 1.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA

En el entorno actual la calidad del servicio se convierte en una

de las variables claves para la competitividad de la empresa.

Este concepto de calidad está íntimamente relacionado con la

satisfacción del cliente, ya que ambas se refieren a un proceso

de evaluación en el que el cliente compara la experiencia del

servicio con expectativas personales previas, es decir, ambas

tienen en común el hecho de que se considera el punto de vista

del consumidor como eje central. Es por ello que las empresas

se deben preocupar por ofrecer bienes y servicios que posean

aquellas características que cumplan las expectativas del

cliente y si es posible, que incluso las superen (Hayes, 2000).

Considerando que el punto de vista del cliente constituye

información relevante para la empresa, no basta que esta

piense que ofrece un servicio de calidad, sino que debe ser el

propio cliente el que realmente lo afirme. El único modo de

lograr este objetivo es entendiendo las necesidades del cliente,

por lo que es necesario un profundo y completo nivel de

conocimiento del mercado.

1.1.1. La institución como objeto de estudio La Municipalidad Distrital de El Porvenir, es el Órgano de

Gobierno Local en la jurisdicción, como tal, es la entidad

básica de la organización territorial del Estado y el canal

inmediato de participación vecinal y asuntos públicos que

institucionaliza y gestiona con autonomía los intereses

propios de la colectividad en concordancia con su Misión y

Objetivos establecidos. La Municipalidad Distrital de El

Porvenir, es un Órgano del Estado Peruano, promotor del

desarrollo económico local, con personería jurídica de



3

derecho público, con autonomía política, económica y

administrativa en los asuntos de su competencia, y con

atribuciones, competencias y funciones que se ejercerán

con sujeción al ordenamiento jurídico establecido. Ejerce el

Gobierno Local en su jurisdicción, la cual constituye una

circunscripción político -administrativa de nivel Distrital, que

determina el ámbito territorial de gobierno y administración

del Estado, que cuenta con una población caracterizada por

su identidad, cultura y un ámbito geográfico, que sirve de

soporte de sus relaciones sociales, económicas y

administrativas

Base legal

La elaboración del presente Reglamento se sustenta en la

base legal siguiente:

Constitución Política del Perú.

Ley Nº 27680, de Reforma de la Constitución Política del

Perú.

Ley Nº 15368, de Creación del Distrito de El Porvenir.

Ley Nº 27972, Ley Orgánica de Municipalidades.

Ley Nº 27658, Ley Marco de la Modernización de la Gestión

del Estado.

Ley Nº 27783, Ley de Bases de la Descentralización y

normas modificatorias.

Ley Nº 27867, Ley Orgánica de Gobiernos Regionales.

Ley Nº 27795, Ley de Demarcación y Organización

Territorial.

Ley Nº 28175, Ley Marco del Empleo Público.

Ley Nº 27444, Ley de Procedimiento Administrativo

General.

Ley Nº 28411, Ley General del Sistema Nacional de

Presupuesto.

Ley Nº 28056, Ley Marco del Presupuesto Participativo.



4

Funciones generales La Municipalidad Distrital de El Porvenir, tiene como función

general, planificar y ejecutar a través de los órganos

competentes, programas, proyectos, actividades y un

conjunto de acciones que contribuyan a proporcionar al

vecino, el ambiente adecuado para la satisfacción de sus

necesidades vitales en aspectos de vivienda, salubridad,

abastecimiento, educación, recreación y seguridad.

La Municipalidad Distrital de El Porvenir, representa al

vecindario, promueve la inversión pública y privada, el

empleo, la adecuada prestación de los servicios públicos

locales y el desarrollo integral, sostenible y armónico de su

circunscripción, garantizando el ejercicio pleno de los

derechos y la igualdad de oportunidades de sus habitantes.

Misión Distrito Limpio, Ordenado, Moderno y Seguro; encaminado

a ser líder en el Perú y Latinoamérica como Ciudad

Productiva y que funciona con idóneos y motivados

recursos humanos, en condiciones óptimas de trabajo, con

infraestructura, tecnología y sistemas de información

eficientes, que faciliten y promuevan una gestión técnica

capaz de concretar el desarrollo integral del Distrito.

Visión

Nuestro gobierno local, moderno, concertador; con

participación vecinal y con capacidad para asumir el

desarrollo del distrito y brindar bienestar a su población con

equidad y justicia, manteniendo niveles óptimos de servicios

públicos, valorando el elemento humano y poniendo a su

disposición información, tecnología y conocimientos para el

buen uso de los recursos disponibles.



5

Generalidades

Nombre de la Institución: Municipalidad Distrital de El

Porvenir

Dirección: La Municipalidad Distrital de El Porvenir se

encuentra ubicada en Av. Sánchez Carrión Nº 500,

del distrito de El Porvenir.

Teléfono: 044-400503 - 044-401604

Horario de atención: La Municipalidad Distrital de El

Porvenir, cumple un horario de atención que

comprende de lunes a viernes de 8:00 am. A 01:00

pm. y de 02:00 pm. a 05:00 pm. y los días sábados

de 08:00 am. a 01:00 pm.

Representante Legal: Alcalde Ángel Paul Rodríguez

Armas

Reseña histórica En 1956 se creó la Asociación de Progreso y

Administración Local, quienes organizaron una gigantesca

movilización hasta la Plaza de Armas de Trujillo para

solicitar al prefecto del departamento que gestiones ante el

Gobierno central la adjudicación de los terrenos conocidos

como Tiro al Blanco.

El 20 de diciembre de 1956, Israel Ugaz Uriarte, presidente

de la Asociación de Progreso y Administración, presentó el

Proyecto de Ley para la concesión de las tierras eriazas a

favor de los moradores al presidente de la República

Manuel Prado Ugarteche, quien se encontraba en Trujillo.

El 24 de diciembre se aprobó el proyecto y de esta manera

se crea la primera barriada del Departamento de La

Libertad, amparándose en la Ley N° 13517 de fecha 14 de

febrero de 1961 y su Reglamento (decreto Supremo N° 023

de fecha 21 de julio de 1961), la misma que fue reconocida



6

mediante resolución suprema N° 0291 del 8 de marzo de

1964.

Finalmente, El Distrito de El Porvenir fue creado por ley Nº

15368; del 08 de Enero de 1965, encontrándose ubicado en

la Provincia de Trujillo, Región La Libertad.

La Municipalidad Distrital de El Porvenir, se rige por la por

la Ley Orgánica de Municipalidades N° 27972; y están

sujetas al ámbito del Sistema Nacional de Control; es el

Órgano de Gobierno Local que emana de la voluntad

popular, representa al vecindario y por lo tanto tienen como

finalidad primordial promover la adecuada prestación de los

servicios públicos locales, fomentar el bienestar y el

desarrollo integral y armónico de los vecinos.

La Municipalidad es una Persona Jurídica de Derecho

Público, con autonomía económica y administrativa en los

asuntos de su competencia.

1.2. ANTECEDENTES Y JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA 1.2.1. Antecedentes

En la economía actual, en las sociedades industrializadas,

y en las que se fija un cierto bienestar económico- social, el

consumidor se ha convertido en su piedra angular. En este

ámbito gran parte de la conducta de las personas está

relacionada con la compra, la venta, el uso y la adquisición

de productos o servicios. En las últimas décadas la

psicología del consumidor se ha convertido en un extenso

campo de estudio, consecuentemente, la calidad del

consumo es un índice revelador de la disposición de la

economía y del grado de bienestar de los ciudadanos,

teniendo en cuenta, que el estudio de su comportamiento



7

es, ante todo, importante para el propio consumidor y

usuario (Morales Sánchez, 2003).1

Desde esta perspectiva, la calidad de servicio y la

satisfacción de los usuarios es una de las principales áreas

de estudio del comportamiento de los consumidores y

usuarios, dado que el rendimiento de las organizaciones de

servicios es valorado por las propias personas que

adquieren y/o utilizan estos bienes de consumo y/o

servicios, por ello los estudios de la calidad del servicio y

de la satisfacción de los consumidores y usuarios, tienen

en común la importancia del punto de vista de los clientes

al valorar el producto y el servicio que proporciona la propia

organización, para realizar una gestión adecuada de la

calidad esnecesario conocer qué buscan las personas en

su actividades de consumo (Quintanilla, 2002).2

A continuación alguna investigaciones desarrolladas que

nos sirven como marco de referencia:

El estudio realizado por el bachiller Ronaldo Amauri

Villavicencio Florián en su tesis: “Calidad de servicio en

el área de carga y encomiendas y la satisfacción de los

clientes de la empresa Transportes Línea S.A. Trujillo

2013” concluyó:

La calidad de servicio del área de carga y encomiendas

es eficiente por la confianza que esta brinda a sus

clientes, y su relación con estos es leal, pues estos

muestran lealtad. El 35% acude diariamente, mientras

que el 31% acude semanalmente.

1Morales Sánchez, V. (2003) Evaluación psicosocial de la calidad en los servicios municipales

deportivos: aportaciones desde el análisis de variabilidad. Universidad de Málaga: Tesis Doctoral. 2Quintanilla, I. (2002). Psicología social del consumidor. Valencia: Promolibro. Recuperado de

http://www.efdeportes.com/efd73/calidad.htm el 08-12-2014.



http://www.efdeportes.com/efd73/calidad.htm

8

El estudio realizado por el bachiller Luis Johnson Armas

Sandoval en su tesis: “Calidad de servicio y nivel de

satisfacción de los usuarios de la Municipalidad Distrital

de Sanagorán-2012concluyó”:

Los factores determinantes respecto a la calidad de

servicio como se muestra en las tablas de los resultados,

es que esta depende del ajuste entre gestión de dicho

servicio (y su orientación) y las expectativas del cliente o

usuario; lo que supone en definitiva, una comparación

entre el servicio esperado y el servicio recibido, no

obstante el nivel de satisfacción que logra en los

usuarios el servicio que brindan los servidores de la

Municipalidad Distrital de Sanagorán influye de manera

positiva, por otra parte, consideramos además, que la

calidad de servicio percibida es un concepto complejo y

multidimensional compuesto de varios factores, basados

en diferentes experiencias con los empleados que

prestan el servicio y con otros elementos tangibles

(comodidades de infraestructura, alimentación, etc.) e

intangibles; como entrega de información, grado de

accesibilidad, nivel de burocracia, humanización del

servicio, atención prestada a problemas psicosociales.

El estudio realizado por el bachiller Fernando Martín

Urbina Rosas en su tesis: “Calidad del servicio que

brindan los funcionarios de orientación al contribuyente

de la intendencia regional La Libertad – SUNAT Trujillo y

su influencia en la satisfacción del usuario, en el periodo

2013” concluyó:

Al realizar el diagnostico se concluye que la calidad de

atención en las oficinas de orientación al contribuyente



9

en la Intendencia Regional La Libertad-SUNAT es mala

llegando a un 51% y regular a un 43%, que acumulando

los resultados resulta que dicho servicio es deficiente.

Se concluye que el grado de relación entre la variable

calidad del servicio y la satisfacción del contribuyente es

significativa dado que están relacionadas directamente

tal como se demuestra en la tabla de correlación de

Pearson.

Internacionales:

El estudio realizado por Francisco Javier Droguett

Jorquera en su investigación: “Calidad y Satisfacción

en el Servicio a Clientes de la Industria Automotriz:

Análisis de Principales Factores que Afectan la

Evaluación de los Clientes” concluyó:

Dentro de las principales conclusiones de este

estudio está el hallazgo de que las causas de

insatisfacción entre las marcas líderes del mercado

son similares, la identificación del rol clave que juega

el desempeño del vendedor en la evaluación del

cliente de su experiencia en el proceso de ventas y la

importancia que tiene la calidad de los trabajos

realizados al vehículo en el proceso de servicio al

vehículo. Además se muestra cómo el asesor de

servicio tiene un rol importante al ser él el

responsable de hacer que el cliente sea capaz de ver

y comprender la calidad del servicio recibido.

El estudio realizado por Manuel Civera Satorres en

su investigación: “Análisis de la Relación entre la



10

Calidad y Satisfacción en el ámbito Hospitalario en

función del Modelo de Gestión Establecido” concluyó:

Cuando comparamos la valoración sobre el trato

recibido por el personal médico y el de enfermería

dentro de un mismo hospital, podemos destacar que

en el caso del Hospital público de Sagunto existen

diferencias significativas para los tres primeros ítems

entre el personal médico y de enfermería, saliendo

mejor valorado el personal médico. Podemos ver que

en el caso del Hospital de Alzira solo existen

diferencias significativas para el primer ítem (son

amables), saliendo mejor valorado el personal de

enfermería. También podemos observar que para el

Hospital 9 de Octubre no se aprecian diferencias

significativas entre la valoración que realizan los

pacientes del personal médico y de enfermería en lo

que respecta al trato recibido.

1.2.2. Justificación La satisfacción del cliente depende del desempeño que se

perciba de un producto en cuanto a la entrega de valor en

relación con las expectativas del comprador. Si el desempeño

del producto no alcanza las expectativas, el comprador

quedara insatisfecho. Si el desempeño coincide con las

expectativas, el comprador quedara satisfecho. Si el

desempeño rebasa las expectativas, el comprador quedará

encantado. 3

La investigación sobre la calidad de servicio no solo beneficiara

a la municipalidad la cual determinara cuál es su nivel de

calidad de servicio si no a la población en general pues se

3 Philip kotler y Gary Amstrong, Fundamentos de Marketing 6ta edición



11

percibirá que los servicios que se ofrecen son de óptima

calidad. (Relevancia social)

La investigación planteada contribuirá como base para futuros

estudios así como también en la mejora en cuanto a calidad de

la organización. (Valor teórico)

Asimismo los resultados ayudaran a determinar la calidad de

servicio que ofrece la municipalidad distrital de El Porvenir a

sus usuarios y por ende el grado de satisfacción de los

mismos. (Implicación practica).

1.3. FORMULACION DEL PROBLEMA

¿Cuál es la influencia de la calidad del servicio en la

satisfacción del usuario de la Municipalidad Distrital de El

Porvenir?

1.4. MARCO TEORICO

1.4.1. Servicios que presta la municipalidad

Servicios Públicos

La calidad de vida de las personas tiene una relación directa con

el entorno en el que vive: si es un espacio limpio, con alumbrado

público, con agua y desagüe; con parques o lugares de

esparcimiento; con mercados y camales controlados y limpios.

Algunos de estos servicios son incluso “Necesidades Básicas”.

Las propiedades (las casas) tendrán más o menos valor

dependiendo de la calidad del entorno en donde se ubican. Todos

estos servicios dependen de la acción municipal; son uno de los

elementos centrales de su misión. Es a través de ellos que las



12

municipalidades inciden directamente en la calidad de vida de las

personas; por ellos reciben muchas presiones y la manera cómo

dan estos servicios influye en el juicio que las poblaciones hacen

de sus autoridades municipales.

Licencias y registros

Licencias:

Son autorizaciones otorgadas por la municipalidad para

conducir alguna actividad económica o de servicios para lo cual

se paga el tributo del mismo nombre y según lo establezca el

Texto Único de Procedimientos Administrativos de la

Municipalidad. La Ley establece que la municipalidad puede

imponer tasas por las licencias de apertura de establecimiento,

que son las tasas que debe pagar todo contribuyente por única

vez para operar un establecimiento industrial, comercial o de

servicios. Esta tasa no puede ser mayor a una UIT vigente al

momento de efectuar el pago. La municipalidad debe fijar el

monto de la tasa en función del costo administrativo del

servicio.

Las licencias de apertura de establecimiento tienen vigencia

indeterminada, para lo cual los contribuyentes deben presentar

ante la Municipalidad de su jurisdicción una declaración jurada

anual, simple y sin costo alguno, de permanencia en la

actividad para la cual se le otorgó la licencia.

Los mercados de abasto pueden contar con una sola licencia

de apertura de establecimiento en forma corporativa, la misma

que debe tener el nombre de la razón social que los representa.

La renovación de la licencia de apertura de establecimiento



13

sólo procede cuando se produzca el cambio de giro, uso o

zonificación en el área donde se encuentre el establecimiento.

Registros: (Funcionamiento, nacimientos, matrimonios, defunciones)

El Registro Nacional de Identificación y Estado Civil –

RENIEC es la entidad encargada de organizar y mantener el

registro único de identificación de las personas naturales e

inscribir los hechos y actos relativos a su capacidad y estado

civil. Entre sus funciones principales se encuentra el registro de

los nacimientos, matrimonios, divorcios, defunciones y demás

actos que modifiquen el estado civil de las personas. Le

corresponde además planear, dirigir, coordinar y controlar las

actividades de registro de identificación de las personas.

La Ley Orgánica del Registro Nacional de Identificación y

Estado Civil –26497. Establece en una de sus disposiciones

complementarias, que las municipalidades del país podrán

celebrar convenios con la RENIEC a efecto de que las oficinas

registrales funcionen en los locales municipales destinados

para el registro civil.

Agua y desagüe

Los Servicios de Saneamiento comprenden la prestación

regular de servicios de agua potable, alcantarillado sanitario y

pluvial. La Ley Orgánica de Municipalidades 27972 establece

que las municipalidades provinciales y distritales tienen la

función compartida de administrar directamente, o por

concesión, el servicio de agua potable y alcantarillado.

La municipalidad puede brindar el servicio directamente o a

través de entidades prestadoras públicas, privadas o mixtas



http://www.reniec.gob.pe/portal/intro.htm

https://municipioaldia.com/facipub/upload/cont/964/cont/files/DS_%20N-028.pdf

https://municipioaldia.com/facipub/upload/cont/964/cont/files/DS_%20N-028.pdf

14

que deben tener como propósito exclusivo la prestación de

Servicios de Saneamiento.

Es bueno recordar que el servicio de agua potable y

alcantarillado está regulado por laLey General de Servicios de Saneamiento, la misma que los declara servicios de necesidad

y utilidad pública, de preferente interés nacional, cuya finalidad

es proteger la salud de la población y el ambiente.

Así mismo cabe agregar que las Municipalidad está obligada a

rendir cuentas de la gestión de los servicios de saneamiento,

en los aspectos de calidad, cobertura y sostenibilidad, para lo

cual el Ministerio de Vivienda Construcción y Saneamiento ha

elaborado el manual respectivo, por medio de la Resolución Ministerial Nº 680-2008-VIVIENDA

Salubridad limpieza y ornato público

Tiene que ver con la gestión del espacio compartido por los

ciudadanos; aquello que es público en las ciudades, pueblos,

aldeas o comunidades; el espacio que las personas usan

cuando salen de sus casas. Guardan relación estrecha con la

salud de los pobladores y la calidad del medio ambiente.

Salubridad y Limpieza Pública

La municipalidad debe proveer el servicio de limpieza pública y

recojo de basura. Para evitar que la basura contamine el medio

ambiente, deben además determinar áreas de acumulación de

desechos, rellenos sanitarios y de aprovechamiento industrial

de desperdicios. Además, la municipalidad debe regular y

controlar el aseo, higiene y salubridad en los establecimientos

comerciales, industriales, mercados, escuelas, piscinas y otros

lugares públicos locales. Esta función es compartida con la



https://municipioaldia.com/facipub/upload/cont/964/cont/files/ley%20general%20de%20servicios%20de%20saneamiento.doc

https://municipioaldia.com/facipub/upload/cont/964/cont/files/ley%20general%20de%20servicios%20de%20saneamiento.doc

http://www.municipioaldia.com/fp_ap_normasmunicipales_fase_vernorma_idnorma_726.html

http://www.municipioaldia.com/fp_ap_normasmunicipales_fase_vernorma_idnorma_726.html

15

sociedad: la municipalidad debe sobre todo controlar que los

usuarios o los propietarios de lugares públicos garanticen su

higiene.

Ornato Público

La municipalidad tiene a su cargo la construcción y

mantenimiento de plazas, fuentes, parques, jardines, alamedas,

y demás lugares públicos que embellecen el aspecto del

distrito. A pesar de parecer una función secundaria, este tipo de

obras contribuyen al orgullo y autoafirmación de la población

local, crean espacios públicos para compartir y, además,

valorizan las propiedades de quienes viven en el entorno.

Tratándose del espacio de todos, será importante que obras

significativas de ornato sean concertadas con los ciudadanos y,

sobre todo, que se complementen, y no sustituyan, la necesaria

inversión en desarrollo local y provisión de necesidades

básicas.

Otras funciones municipales asociadas a este tipo de servicios,

se encuentran en Ley Orgánica de Municipalidades,

particularmente en el artículo 80.

Suministro Eléctrico

El Servicio Público de Electricidad y alumbrado público es el

suministro regular de energía eléctrica para uso colectivo,

prestado por una empresa concesionaria.

A pesar de que la ley orgánica de municipalidades no

especifica que la prestación de los Servicios de Electrificación

constituya función municipal, muchas municipalidades

especialmente las ubicadas en zonas rurales promueven

proyectos de electrificación por ser de interés prioritario de la



16

población y estar incluidos en sus respectivos Planes de

Desarrollo local Concertados.

Para la gestión de proyectos de electrificación, la Municipalidad

debe coordinar con el Gobierno Regional y la Dirección General

de Electricidad del Ministerio de Energía y Minas.

Cementerios

Anteriormente la prestación del Servicio de Cementerios estaba

a cargo de las municipalidades. Hoy rige la Ley de Cementerios y Servicios Funerarios-26298 y su reglamento,

que establece que cualquier persona jurídica pública o privada

puede construir, habilitar, conservar y administrar cementerios

y locales funerarios y prestar servicios funerarios.

Corresponde a la Autoridad de Salud dictar las normas técnico-

sanitarias, otorgar autorización sanitaria para la construcción y

funcionamiento de cementerios, así como para locales para

servicios funerarios, aprobar su reglamento y dictar su clausura

temporal o definitiva cuando estos constituyan amenaza contra

la salud pública. Las Municipalidades Provinciales y distritales

están facultadas para controlar su funcionamiento y sancionar

la infracción a las normas técnico-sanitarias.

Con relación a los cementerios informales ubicados en terrenos

del Estado, se ha establecido que pasan al dominio de la

Municipalidad Distrital, la que debe efectuar el saneamiento

físico-legal de acuerdo con la autorización sanitaria que le

otorgue la el Ministerio de Salud, en caso contrario se procede

a su clausura.



https://municipioaldia.com/facipub/upload/cont/964/cont/files/ley%20cementerios%20servicios%20funerarios-26298.doc

https://municipioaldia.com/facipub/upload/cont/964/cont/files/ley%20cementerios%20servicios%20funerarios-26298.doc

https://municipioaldia.com/facipub/upload/cont/964/cont/files/reglamento%20de%20la%20ley%20de%20cementerios%20y%20servicios%20ds%2003_94.doc

17

Seguridad Ciudadana

Se entiende por seguridad ciudadana a la acción del estado, en

colaboración con la ciudadanía, destinada a asegurar su

convivencia pacífica, la erradicación de la violencia y la

utilización pacífica de las vías y espacios públicos. Del mismo

modo, contribuir a la prevención de la comisión de delitos.

La seguridad ciudadana busca proteger el libre ejercicio de los

derechos y libertades, garantizar la seguridad, paz,

tranquilidad, el cumplimiento y respeto de las garantías

individuales y sociales. La función de Seguridad Ciudadana

tiene como organismo máximo al Consejo Nacional de

Seguridad Ciudadana – CONASEC, instancia dependiente de

la Presidencia de la República, y presidida Ministro del Interior.

Después de la CONASEC, operan los sistemas regionales,

provinciales y distritales de seguridad ciudadana, los que están

encargados de formular los planes, programas, proyectos y

directivas, así como ejecutarlas y evaluarlas y supervisarlas.

Así también, a través de sus respectivos comités, deben

promover la organización de la comunidad en coordinación con

las juntas vecinales y rondas campesinas.

Transporte Público

El tránsito, circulación y transporte público constituyen un

servicio en el que confluyen distintos actores y donde la

municipalidad juega un rol preponderante, atendiendo

esencialmente a la necesidad de la ciudadanía por contar con

servicios de calidad. El grado de atención varía de acuerdo a

las características de cada municipio.

La acción municipal y del estado en general en materia de

transporte y tránsito terrestre se orienta a la satisfacción de las



18

necesidades de los usuarios y al resguardo de sus condiciones

de seguridad y salud, así como a la protección del ambiente y

la comunidad en su conjunto.

Mercados y Camales

Más allá de las funciones regulatorias y de fiscalización

municipal, los gobiernos locales tanto provinciales como

distritales deben articular el servicio de mercados y camales a

las necesidades de abastecimiento de la población, para ello es

necesario:

Interrelacionar las acciones de regulación y control. ·

Planificar y coordinar acciones para que el servicio logre la

cobertura necesaria de la jurisdicción.

Concertar con las asociaciones de mercados a fin de

establecer compromisos mutuos.

Por parte de los comerciantes:

1. Ofertar productos en buen estado y con registro sanitario.

2. Respetar las zonas establecidas en acuerdo con la

municipalidad.

3. Cumplir con sus pagos.

4. Mantener la limpieza del mercado.

5. Apoyar en las labores de seguridad.

Por parte de la Municipalidad:

1. Coordinar la seguridad de los mercados

2. Realizar campañas de desinfección.

3. Capacitar a los vendedores.

4. Organizar actividades que promuevan la concurrencia de

los vecinos.



19

5. Prestar asesoría legal para la formalización legal y

municipal de sus asociados.

6. Convocar a las asociaciones a los espacios de participación

ciudadana existentes.

Servicios Sociales

Programas Alimentarios

Los programas alimentarios canalizan los fondos destinados

por el Estado a apoyar la alimentación de la población en

situación de pobreza y de pobreza extrema, se caracterizan por

utilizar “redes sociales”, es decir, organizaciones sociales que

intermedian entre el Estado y los beneficiarios finales; que son

los comedores populares, los clubes de madres o los comités

de vaso de leche.

Programa de vaso de leche

Con el programa del vaso de leche, creado por la Ley del Vaso

de Leche, se busca proveer desde las municipalidades

(provinciales inicialmente) y sin costo alguno para la población

materno –infantil, que agrupa a madres gestantes y en período

de lactancia y a niños de 0-6 años, una ración de 250 cc de

leche o alimento equivalente, pudiendo incluirse a niños entre 7

y 13 años siempre que se cumpla con la atención a la

población antes mencionada.

En cada municipio (distrito capital de la provincia, en las

municipalidades distritales y de centro poblado) se conforma un

Comité de Administración del Programa del Vaso de Leche, el

mismo que es aprobado mediante resolución de Alcaldía, con

acuerdo del Concejo Municipal. Este Comité está integrado por



20

el Alcalde, un funcionario municipal, un representante del

Ministerio de Salud y tres representantes de la Organización

del Programa del Vaso de Leche, y adicionalmente está

conformado por un representante de la Asociación de

Productores Agropecuarios de la región o zona. La

organización del programa se encuentra señalada en la Ley

27470

Qaly Warma

Es un nuevo Programa Nacional de Alimentación Escolar cuyo

objetivo es garantizar el servicio alimentario para todos los

niños y niñas de instituciones educativas públicas del nivel

inicial a partir de los tres años de edad y del nivel de educación

primaria.

La participación y apoyo de las municipalidades se puede

distribuir en:

Infraestructura y equipamiento para la alimentación escolar

Supervisión de la infraestructura alimentaria (cocinas,

almacenes, comedores de las instituciones educativas.

Dotar de equipamiento, principalmente a las cocinas y

almacenes.

Apoyar en la aplicación de la ficha de Diagnóstico de

infraestructura para las instituciones educativas públicas,

elaborada por el Programa QalyWarma.

Gestionar recursos.

Articulación con mercados

Fomentar la participación de los gerentes de desarrollo

económico o de quienes hagan sus veces en reuniones de

trabajo.



https://municipioaldia.com/facipub/upload/cont/965/cont/files/7ley%20complementaria%20de%20vaso%20de%20leche%2027470.doc

https://municipioaldia.com/facipub/upload/cont/965/cont/files/7ley%20complementaria%20de%20vaso%20de%20leche%2027470.doc

21

Difundir las convocatorias del Programa.

Promover la asociatividad y el acceso al crédito de los

pequeños agricultores.

Cadena de inocuidad:

Promover la supervisión y certificación sanitaria.

Comités de Alimentación Escolar CAE

Difundir la conformación de los comités en las escuelas y la

remisión de la información al Programa Qaly Warma.

Transporte a zonas alejadas.

Apoyar en el traslado de productos a zonas alejadas

Educación e Infraestructura educativa

Los planes de Desarrollo Local, ubican al mejoramiento de la

situación educativa de su ámbito como uno de sus objetivos

sociales municipales primordiales, planteando distintas

actividades y proyectos.

Las funciones municipales en materia educativa guardan

relación con el concepto de desarrollo humano, es decir con

aquel desarrollo que tiene como centro de sus objetivos a la

persona y la plena expansión de sus capacidades y derechos.

En el ejercicio de sus funciones, las municipalidades deben

coordinar con el gobierno regional, ya que estas se ejecutan de

manera compartida. La realización de transferencias de

recursos financieros a los centros y programas educativos se

encuentran permitidas siempre que se hagan de acuerdo con la

Ley de Presupuesto de la República.



22

Así, las municipalidades desarrollan principalmente las

siguientes funciones en materia de gestión:

Monitorear la gestión educativa pedagógica y administrativa

de las instituciones educativas.

Impulsar y organizar el Consejo Participativo Local de

Educación, a fin de generar acuerdos concertados y

promover la vigilancia y el control ciudadanos. El Consejo

Participativo Local de Educación es un órgano de

participación, concertación y vigilancia educativa durante la

elaboración, seguimiento y evaluación del Proyecto

Educativo Local en el ámbito de su jurisdicción. Está

integrado por el Director de la Unidad de Gestión Educativa

Local y los representantes de los estamentos que

conforman la comunidad educativa, de los sectores

económicos productivos, de las municipalidades y de las

instituciones públicas y privadas más significativas.

Participa anualmente en la elaboración y rendición de

cuentas del presupuesto de la Unidad de Gestión Educativa

Local.

Organizar y sostener centros culturales, bibliotecas, teatros

y talleres de arte.

Promover la cultura de la prevención mediante la educación

para la preservación del ambiente.

Promover la consolidación de una cultura de ciudadanía

democrática y fortalecer la identidad cultural.

Construir, equipar y mantener la infraestructura de los

locales educativos.



23

Coordinar, ejecutar y evaluar, con los gobiernos regionales, los

programas de alfabetización en el marco de las políticas y

programas nacionales.

Salud

La salud de la población constituye un foco de atención de la

gestión municipal, incluida también en los Planes de Desarrollo

Local Concertados los que establecen las prioridades de

atención por parte de la gestión y los actores involucrados.

Entre las principales funciones municipales en materia de salud

tenemos las siguientes:

Funciones municipales distritales:

Gestionar la atención primaria de salud, así como construir y

equipar postas médicas, botiquines y puestos de salud en los

centros poblados que los necesiten, en coordinación con las

municipalidades provinciales, los centros poblados y los

organismos regionales y nacionales.

Realizar campañas locales sobre medicina preventiva, primeros

auxilios, educación sanitaria y profilaxis.

Defensoría Municipal del Niño y Adolescente

En el marco de las políticas de inclusión y desarrollo humano,

la difusión y promoción de los derechos del niño y el

adolescente constituye uno de los servicios sociales locales

prestados por las municipalidades. Estos servicios se organizan

a nivel distrital y provincial, dentro de sus programas sociales,

por medio de la Defensoría Municipal del Niño y el Adolescente

– DEMUNA, las cuales deben registrarse ante el MIMDES.



http://www.mimdes.gob.pe/

24

La DEMUNA es un servicio gratuito del Sistema de Atención

Integral que funciona en los gobiernos locales, cuya finalidad es

promover y proteger los derechos de los niños y adolescentes.

Funciona en instituciones públicas y privadas y en

organizaciones de la sociedad civil, es decir, no solo en las

Municipalidades. La integran profesionales de diversas

disciplinas, con el apoyo de personas capacitadas para

desempeñar las funciones propias del servicio, quienes actúan

como Promotores-Defensores. De no contar con profesionales

pueden también integrarlos personas de la comunidad

debidamente capacitadas y acreditadas para el ejercicio de su

función.

Funciones específicas de la DEMUNA:

Estar informada sobre la situación de los niños y adolescentes

que se encuentran en instituciones públicas o privadas.

Intervenir cuando se encuentren amenazados o vulnerados sus

derechos.

Promover el fortalecimiento de los lazos familiares. Para ello

puede efectuar conciliaciones extrajudiciales entre cónyuges,

padres y familiares, sobre alimentos, tenencia y régimen de

visitas, siempre que no existan procesos judiciales sobre estas

materias.

Contar con información sobre la colocación familiar.

Fomentar el reconocimiento voluntario de la filiación.

Coordinar programas de atención en beneficio de los niños y

adolescentes que trabajan.



25

Brindar orientación multidisciplinaria a la familia para prevenir

situaciones críticas, siempre que no exista procesos judiciales

previos; y,

Denunciar ante las autoridades competentes las faltas y delitos

cometidos en agravio de los niños y adolescentes.

1.4.2. La calidad de servicio

Consiste en cumplir con las expectativas que tiene el cliente

sobre que tan bien un servicio satisface sus necesidades.

Una organización que pretenda alcanzar altos niveles en la

calidad del servicio que suministra debe prestar una

especial atención a los atributos en los que se fijan los

clientes para evaluarlas, es decir, a los elementos del

servicio que el cliente puede percibir y cuya valorización le

permitirá juzgar un servicio como de buena o mala calidad.

Se trata de factores determinantes de la percepción de la

calidad de servicio, y la literatura se refiere a estos atributos

con el término de dimensiones.

Respecto a la calidad del producto Garvin (1987-1988)

propuso 8 dimensiones de la calidad y Martínez (1996)

las adapta para el caso de los servicios resultando:

1. Las prestaciones: Que comprenden los atributos

mensurables y dependen, en general, de las

preferencias de carácter subjetivos de los clientes.

2. Las peculiaridades: Todo aquello que sirve de

complemento al funcionamiento básico del servicio,

se trata de atributos de carácter objetivo y

susceptible de ser medidos.

3. La fiabilidad: forma cuidadosa de prestar el servicio,

atención personalizada.



26

4. La conformidad: Las especificaciones que en los

servicios consiste, en general, en precisión y

puntualidad.

5. La durabilidad o cantidad de uso que una persona

obtiene de un servicio.

6. La disposición del servicio referida a rapidez, cortesía

y competencia en el trabajo.

7. La estética.

8. La calidad percibida que depende generalmente de la

imagen de la empresa.

Por su parte Lehtinen y Lehtinen 1982, estable tres

dimensiones de la calidad de servicio que son:

1. Calidad física: que recoge los aspectos tangibles del

servicio.

2. Calidad Corporativa: relaciona con la imagen de

empresa.

3. Calidad interactiva: deriva de diferentes

interacciones personales, bien entre empleado y

cliente, o bien de un cliente con otro cliente.

Por otro lado Eiglier y Langeard 1989, desarrollaron tres

dimensiones para la calidad del servicio que son:

1. Calidad del output o calidad de servicio prestado

como su resultado final, que depende del grado en el

que se cubren las necesidades y expectativas del

cliente.

2. Calidad de los elementos que intervienen en el

proceso de prestación del servicio, referida a

aspectos relacionado con el soporte físico, el

personal de contacto, los clientes y la eficacia de su

participación.



27

3. Calidad del proceso de prestación del servicio,

expresada por la eficacia, secuencia, fluidez y

facilidad de las interacciones y por su grado de

adecuación a las necesidades y expectativas del

cliente.

Sin duda la referencia más común para determinar las

dimensiones de la calidad de servicio es la aportada por

Parasuraman, Zeithaml y Berry 1985, dentro de la

escuela Norteamericana de la calidad de servicio,

quienes enumeran una serie de criterios con los que los

clientes juzgan la calidad de un servicio. Estos autores

identificaron inicialmente diez dimensiones de la calidad

de servicio, las cuales están interrelacionadas y su

importancia varía dependiendo del tipo de servicio y

cliente. Estas son las siguientes:

1. Elementos tangibles, tales como la apariencia de las

instalaciones físicas, el mantenimiento y la

modernidad de los equipos, en aspectos de los

materiales de comunicación y las apariencias físicas

de las personas.

2. Fiabilidad, entendido como la capacidad de cumplir

bien a la primera con los compromisos adquiridos.

3. Capacidad de respuesta, que determina

disponibilidad para atender a los clientes con

rapidez.

4. Profesionalidad, que alude a la posesión por las

personas de las actitudes y aptitudes necesarias

para la correcta prestación del servicio.

5. Cortesía, entendida como amabilidad, atención,

consideración y respeto con el que el cliente es

tratado por el personal de contacto.



28

6. Credibilidad, indicativa de la veracidad y honestidad

en la prestación del servicio.

7. Seguridad, como inexistencia de peligro, riesgo o

duda.

8. Accesibilidad, representativa de la facilidad en el

contacto.

9. Comunicación, como indicador de la habilidad para

escuchar al cliente, mantenerlo informado y utilizar

un mismo lenguaje.

10. Comprensión del cliente, para denominar el esfuerzo

de conocer al cliente y sus necesidades.

Posteriores estudios de estos mismos autores

permitieron reducir estas diez dimensiones y,

actualmente, se consideran cinco las dimensiones

de la calidad de servicio.

1. Los elementos tangibles que acompañan y

apoyan el servicio.

2. La fiabilidad o habilidad para realizar el servicio

promedio de forma fiable y cuidadosa.

3. Capacidad de respuesta o disposición y voluntad

para ayudar a los clientes y proporcionar un

servicio rápido.

4. Seguridad o conocimiento y atención mostrados

por los empleados y sus habilidades para inspirar

credibilidad o confianza.

5. La empatía o atención individualizada que se

ofrece a cada cliente.



29

Modelos de medición Escala Multidimensional SERVQUAL La escala multidimensional SERVQUAL es una

herramienta para la medición de la calidad del servicio

desarrollada por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y

Leonard L. Berry, con el auspicio del Marketing

ScienceInstitute en 1988. Ha experimentado mejoras y

revisiones y ha sido validada en América Latina por

MichelsenConsulting, con el apoyo del nuevo Instituto

Latinoamericano de Calidad en los Servicios. El Estudio de

Validación concluyó en Junio de 1992.

Los autores sugieren que la comparación entre las

expectativas generales de los usuarios (Clientes, usuarios,

pacientes, alumnos, beneficiarios, etc.) y sus percepciones

respecto al servicio que presta una organización, puede

constituir una medida de calidad del servicio, y la brecha

existente entre ambas y el indicador para mejorar.

Necesidades, expectativas y percepciones de clientes El usuario o cliente tiene ciertas necesidades y deseos, de

los cuales a veces incluso no está consciente. Estas

necesidades y deseos deben ser recogidos por la

organización para diseñar y prestar (entregar) servicios que

logren su satisfacción.

Algunos sistemas son capaces de identificar las

necesidades reales del cliente, mientras que otros sólo

perciben las necesidades de las cuales el cliente está

consciente. Ambas perspectivas son útiles para mejorar la

calidad de servicio y tender a una mayor satisfacción de

quien recibe el servicio.

La escala multidimensional SERVQUAL mide y relaciona

percepción del cliente y expectativas respecto de calidad

de servicio.



30

Percepción del Cliente: La percepción del cliente o

usuario se refiere a como éste estima que la

organización está cumpliendo con la entrega del

servicio, de acuerdo a como él valora lo que recibe.

Expectativas del Cliente: Las expectativas del cliente

definen lo que espera que sea el servicio que entrega

la organización. Esta expectativa se forma básicamente

por sus experiencias pasadas, sus necesidades

conscientes, comunicación de boca a boca e

información externa. A partir de aquí puede surgir una

retroalimentación hacia el sistema cuando el cliente

emite un juicio.

La brecha que existe entre percepción y expectativas,

establece según este modelo, la medición de calidad.

Como las necesidades son dinámicas y dependen de un

conjunto de factores internos y externos, en definitiva esta

medición expone el déficit de calidad de servicio, indicando

ciertas dimensiones en las cuales la organización debe

trabajar.

Como esta herramienta considera también las opiniones de

los clientes respecto de la importancia relativa de la las

cualidades del servicio, SERVQUAL resulta útil para

conocer:

- Una calificación global de la calidad del

establecimiento.

- Lo que desean los clientes de la organización

(Beneficios Ideales).

- Lo que perciben encontrar los clientes (Beneficios

Descriptivos).



31

- Las brechas de insatisfacción específicas.

- El orden de los vacíos de calidad, desde el más grave y

urgente hasta el menos grave.

Dimensiones de SERVQUAL Desde que fue creada hasta ahora, esta escala

multidimensional ha sido aplicada a diversas

organizaciones sociales, tanto públicas como privadas y

desde entidades gubernamentales, educacionales, de

salud, de administración comunal, hasta empresas de los

más diversos sectores de actividad económica. Esta

diversidad ha permitido su revisión y validación como

instrumento de medición de calidad de servicio,

incorporando constantes mejoras.

En la actualidad, la escala consta de cinco dimensiones

que se utilizan para juzgar la calidad de los servicios de

una organización:

Confiabilidad, entendida como la habilidad de

desarrollar el servicio prometido precisamente como se

pactó y con exactitud.

Responsabilidad, como la buena voluntad de ayudar a

sus clientes y brindar un servicio rápido.

Seguridad, como el conocimiento de los empleados

sobre lo que hacen, su cortesía y su capacidad de

transmitir confianza.

Empatía, la capacidad de brindar cuidado y atención

personalizada a sus clientes.

Bienes materiales o tangibles, relacionada con la

apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal

y material de comunicación. Son los aspectos físicos

que el cliente percibe en la organización. Cuestiones



32

tales como limpieza y modernidad son evaluadas en los

elementos personas, infraestructura y objetos.

Modelo de las brechas de la calidad de servicio

La escala multidimensional SERVQUAL se asocia al

“Modelo de las brechas sobre la calidad en el servicio”,

desarrollado por Valerie A. Zeithaml y Mary Jo Bitner.

La idea central de este modelo es que las organizaciones

que satisfacen a sus clientes y establecen relaciones de

largo plazo con ellos, son capaces de cerrar la brecha que

existe entre lo que espera el cliente y lo que recibe.

Se conoce también como el modelo de las cinco brechas

ya que contempla la posible existencia de cinco tipos de

discrepancias o "brechas" en la cadena de servicio de una

organización. Mediante la Identificación de estas brechas,

se pueden localizar áreas de oportunidad en el servicio al

cliente.

Satisfacer al cliente en cuanto a calidad de servicio implica,

por una parte, cerrar la brecha del cliente, es decir, el vacío

entre sus percepciones y las expectativas, y por otra parte,

cerrar la brecha del proveedor del servicio o causas que

originan la brecha del cliente. Con ello se refieren a no

saber lo que el cliente (usuario) espera, no seleccionar el

diseño ni los estándares del servicio correctos, no entregar

el servicio con los estándares adecuados, no igualar el

desempeño con las promesas.

Estas brechas se producen fundamentalmente por

diferencias entre:

1. Expectativas de los clientes y percepciones de la

organización respecto a dichas expectativas.



33

2. Percepciones de la organización respecto a las

expectativas de los clientes y las especificaciones de

calidad en el servicio.

3. Las especificaciones de calidad en el servicio y el

servicio que actualmente se esté brindando a los

clientes.

4. El servicio que actualmente se esté brindando a los

clientes y lo que se comunica a los clientes respecto a

dicho servicio.

5. Servicio esperado y servicio percibido.

La formalización de la medición de la calidad a través de la

comparación de las expectativas con las percepciones se

realiza a través de la escala SERVQUAL, que

conceptualiza dicha diferencia como una variable

multidimensional.

La escala determina la calidad de servicio mediante la

diferencia entre expectativas y percepciones valorando

ambas a través de un cuestionario de 22 ítems, divididos

en las 5 dimensiones, es decir, confiabilidad,

responsabilidad, seguridad, empatía, y bienes materiales.

Cada uno de los ítems es medido a través de una escala

numérica que va desde una calificación 1, para una

percepción o expectativa muy baja para el servicio en

cuestión, hasta una calificación 7, para una percepción o

expectativa muy elevada del mismo servicio.

Una vez tabulada la información de los cuestionarios, para

obtener el valor de las brechas, se calculan las respectivas

medias para cada afirmación y dimensión. Se calcula

también la respectiva desviación típica en cada caso, para

asegurarse que los valores de las medias sean



34

representativos de las respuestas del conjunto de

cuestionarios procesados.

Para cada dimensión y cada afirmación incluida en ellas, se

procede a calcular la brecha absoluta, la que se obtiene de

restar el valor medio respectivo correspondiente a

expectativas de la afirmación o dimensión, según sea el

caso, del valor medio respectivo correspondiente a

percepciones. (P – E). Si dicho valor es positivo (P > E),

significará que la percepción supera a la expectativa y por

lo tanto existe satisfacción en ese ítem. Por el contrario, si

dicho valor es negativo (P< E), significa que no se cumple

con la expectativa y por lo tanto existe insatisfacción.

Si bien la brecha absoluta indica si se está cumpliendo con

las expectativas o si no se logra satisfacción, sitúa todas

las dimensiones y aspectos puntuales contenidos en ellas

en un mismo plano de importancia, por lo que los

resultados obtenidos en esta medición no ayudan a

priorizar los aspectos que requieren más atención, ni a

aplicar los recursos a los aspectos puntuales que son

prioritarios para el cliente.

Para solucionar ese impasse, se calcula lo que se

denomina brechas relativas. Estas se calculan

multiplicando los resultados de (P – E) de cada dimensión y

factores que la componen, por su respectiva

preponderancia (porcentaje asignado para cada afirmación

en el cuestionario respectivo). De esta forma, la brecha

correspondiente se relativiza en importancia y se obtienen

indicadores que permiten asignar recursos y esfuerzos

priorizadamente, con el fin de mejorar la satisfacción de la

cartera de clientes (usuarios), según su indicación respecto

de que elementos le resultan más importantes para sentirse

satisfechos con la calidad del servicio.



35

1.4.3. Servicio al cliente

Un servicio se define como cualquier acción o cometido

esencialmente intangible que una parte ofrece a otra, sin

que exista transmisión de propiedad. La prestación de los

servicios puede estar vinculada o no con productos físicos.4

Los fabricantes, los distribuidores y los minoristas pueden

ofrecer servicios de valor agregado o simplemente ofrecer

un servicio excelente de atención al cliente para

diferenciarse de los demás.

El servicio al cliente se refiere a la relación que hay entre un

proveedor de productos o servicios y aquellas personas que

utilizan o compran sus productos o servicios. Es "la suma

total de lo que hace una organización para satisfacer las

expectativas de los clientes y producir su satisfacción".5 El

servicio al cliente se refiere a la comprensión tanto de la

naturaleza de los clientes, en el pasado, presente y futuro

de la organización, de las características y beneficios de los

productos o servicios que presta y el proceso transaccional

completo, desde el conocimiento inicial de un cliente

potencial hasta la satisfacción post compra.

Características:

Los servicios poseen cuatro características distintivas:

Intangibilidad: A diferencia de los productos físicos, los

servicios no se pueden experimentar a través de los

sentidos antes de su adquisición. Para reducir la

incertidumbre, los compradores buscan signos que

demuestren la calidad: sacarán conclusiones del

establecimiento, las personas, la maquinaria, el material

4 Philip kotler, 2006 5 Asset Skills



36

de comunicación, los símbolos y el precio. Por tanto, lo

que deben hacer las empresas de servicios es

“administrar la evidencia”, y “hacer tangible lo intangible”.

Mientras que quienes venden productos tienen que

añadir ideas abstractas, quienes venden servicios tienen

que añadir pruebas físicas a sus ofertas abstractas y

despertar imágenes de ellas.

Inseparabilidad: Los servicios se producen y se

consumen a la vez. Éste no es el caso de los productos,

que primero se fabrican, después se almacenan,

posteriormente se distribuyen a través de numerosos

vendedores, y finalmente se consumen. Si el servicio lo

presta una persona, ésta es parte del servicio. Como el

cliente estará presente durante la prestación del servicio,

la interacción entre cliente y proveedor es una de las

características especiales del marketing de servicios.

En el caso de los servicios profesionales y de

entretenimiento, los compradores se interesan mucho

por quién presta el servicio. Cuando los clientes tienen

fuertes preferencias por determinados prestadores de

servicios, se recurre al precio para limitar la demanda.

Variabilidad: Los servicios son muy variables, puesto

que dependen de quién los presta, cuándo y dónde.

Éstas son tres medidas que ayudan a las empresas de

servicios a mejorar su control de calidad.

1. Invertir en una buena selección y capacitación del

personal.

Contratar a los empleados adecuados y ofrecerles la

mejor capacitación es esencial, independientemente

de si son profesionales especializados o trabajadores

no calificados. Lo ideal sería que los empleados



37

demostraran cierta competencia y una actitud

cuidadosa, que fuesen receptivos, y que tuvieran

iniciativa, capacidad para solucionar problemas y

buena disposición.

2. Medir la satisfacción de los clientes

Es recomendable utilizar sistemas de sugerencias y

reclamaciones, encuestas a clientes, y compra

comparativa. Muchas empresas también crean

sistemas y bases de datos con información sobre

clientes para poder ofrecer un servicio más

personalizado y a la medida.

3. Estandarizar la prestación del servicio a través de la

organización.

Para esto es necesario elaborar un diagrama de

servicios que muestre los eventos y procesos en un

diagrama de flujos, con el fin de identificar posibles

fallas.

Caducidad: Los servicios no se pueden almacenar. El

carácter perecedero de los servicios no resulta

problemático cuando la demanda es estable, pero

cuando la demanda fluctúa, las empresas de servicios

enfrentan dificultades.

Elementos Del Servicio Al Cliente - Contacto cara a cara

- Relación con el cliente

- Correspondencia

- Reclamos y cumplidos

- Instalaciones



38

1.4.4. Satisfacción del cliente Lograr la plena "satisfacción del cliente" es un requisito

indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los

clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el

objetivo de mantener «satisfecho a cada cliente» constituye

uno de los principales objetivos de todas las áreas

funcionales de cada organización.

Por ese motivo, resulta de vital importancia que las

personas que trabajan en una empresa u organización,

conozcan cuáles son los beneficios de lograr la satisfacción

del cliente, cómo definirla, cuáles son los niveles de

satisfacción, cómo se forman las expectativas en los

clientes y en qué consiste el rendimiento percibido, para

que de esa manera, estén mejor capacitadas para

coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan a

lograr la tan anhelada satisfacción del cliente.

La satisfacción del cliente depende del desempeño que se

perciba de un producto en cuanto a la entrega de valor en

relación con las expectativas del comprador. Si el

desempeño del producto no alcanza las expectativas, el

comprador quedara insatisfecho. Si el desempeño coincide

con las expectativas, el comprador quedara satisfecho. Si el

desempeño rebasa las expectativas, el comprador quedara

encantado. 6

Beneficios de Lograr la Satisfacción del Cliente:

Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u

organización puede obtener al lograr la satisfacción de sus

clientes, éstos pueden ser resumidos en tres grandes

6 Philip kotler, Dirección de Mercadotecnia, 8va edición



39

beneficios que brindan una idea clara acerca de la

importancia de lograr la satisfacción del cliente:

Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general,

vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como

beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el

mismo u otros productos adicionales en el futuro.

Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros

sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por

tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión

gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares,

amistades y conocidos.

Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la

competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio

un determinado lugar (participación) en el mercado.

Elementos que Conforman la Satisfacción del Cliente:

El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en

cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber

obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de

otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que

obtuvo en el producto o servicio que adquirió.

El rendimiento percibido tiene las siguientes características:

- Se determina desde el punto de vista del cliente, no de

la empresa.

- Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el

producto o servicio.



40

- Está basado en las percepciones del cliente, no

necesariamente en la realidad.

- Sufre el impacto de las opiniones de otras personas

que influyen en el cliente.

- Depende del estado de ánimo del cliente y de sus

razonamientos.

- Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede

ser determinado luego de una exhaustiva investigación

que comienza y termina en el "cliente".

Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas"

que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas

de los clientes se producen por el efecto de una o más de

estas cuatro situaciones:

- Promesas que hace la misma empresa acerca de los

beneficios que brinda el producto o servicio.

- Experiencias de compras anteriores.

- Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes

de opinión.

- Promesas que ofrecen los competidores.

Un detalle muy interesante sobre este punto es que la

disminución en los índices de satisfacción del cliente no

siempre significa una disminución en la calidad de los

productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de

un aumento en las expectativas del cliente7 situación que

es atribuible a las actividades de mercadotecnia (en

especial, de la publicidad y las ventas personales).

7 Philip kotler, Dirección de Mercadotecnia, 8va edición



41

En todo caso, es de vital importancia monitorear

"regularmente" las "expectativas" de los clientes para

determinar lo siguiente:

- Si están dentro de lo que la empresa puede

proporcionarles.

- Si están a la par, por debajo o encima de las

expectativas que genera la competencia.

- Si coinciden con lo que el cliente promedio espera,

para animarse a comprar.

Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada la

compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes

experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción:

- Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño

percibido del producto no alcanza las expectativas del

cliente.

- Satisfacción: Se produce cuando el desempeño

percibido del producto coincide con las expectativas del

cliente.

- Complacencia: Se produce cuando el desempeño

percibido excede a las expectativas del cliente.

Medición de la satisfacción del cliente La identificación del grado de satisfacción del consumidor

con respecto al producto o servicio ofrecido, resulta

fundamental a la hora de hacer un balance del desempeño

de la empresa. La medida de satisfacción representa un

mecanismo de retroalimentación para la empresa que le



42

permitirá tomar medidas adecuadas para el desarrollo

futuro del mercado.

Algunas herramientas para la medición de la satisfacción

del cliente

- Quejas y sistemas de sugerencias. Una organización centrada en el consumidor deberá dar

facilidades para que sus consumidores entreguen

sugerencias y quejas. Muchos restaurantes y hoteles

proporcionan formularios para que sus invitados les

reporten sus gustos o disgustos.

- Encuesta de satisfacción del consumidor

A pesar de ser muy importante responder a las quejas de

sus clientes, una empresa no puede pretender obtener una

película completa de la satisfacción e insatisfacción del

consumidor, simplemente ejecutando un sistema de

quejas y sugerencias.

Por lo tanto, las empresas no pueden tomar los niveles de

quejas como un parámetro de la satisfacción del

consumidor. Las compañías que tienen capacidad de

respuesta, obtienen una directa medida de la satisfacción

del consumidor por medios de estudios periódicos. Ellos

envían cuestionarios o hacen llamadas telefónicas para

una muestra aleatoria de sus recientes consumidores,

para enterarse de cómo ellos se sienten con diversos

aspectos del desempeño de la empresa; también solicitan

la visión del consumidor sobre el desempeño de los

competidores.

La satisfacción del consumidor puede ser medida de

varias maneras. Puede medirse directamente

preguntando: "indique que tan satisfecho está usted con el



43

producto o servicio X en la siguiente escala: altamente

insatisfecho, insatisfecho, indiferente, satisfecho,

altamente satisfecho" (satisfacción reportada

directamente). A los consumidores que respondan el

cuestionario se les puede preguntar qué tanto esperan de

un producto determinado, cuál ha sido su experiencia

(deducir insatisfacción). Otro método es preguntar acerca

de los problemas que ellos hayan tenido con el

ofrecimiento o que listen algunas mejoras que ellos

pudieran sugerir (análisis de problemas). Por otro lado, las

empresas pueden preguntar con respecto al porcentaje de

importancia que se le asigna a algunos elementos de la

oferta y cuán bien la organización ha desarrollado cada

elemento. Este último método ayuda a las compañías a

conocer si está bajo en desarrollo de importantes

elementos y sobre el desarrollo de elementos

relativamente poco importante, mientras se están

recolectando datos sobre la satisfacción del consumidor.

También podrán ser útil preguntas adicionales para medir

la intención de recompra de los consumidores; ésta

normalmente es alta si la satisfacción del consumidor es

alta.

También podría ser útil medir la voluntad del consumidor

para recomendar la compañía y la marca a otras personas.

Una calificación verbal de parte del consumidor altamente

positiva, indica que la empresa está generando un alto

nivel de satisfacción entre sus cliente.

- Comprador fantasma / Comprador secreto

Otro útil camino para resumir un retrato de la satisfacción

del consumidor es contratar personas para plantearlas

como potenciales compradores y así reporten los puntos



44

fuertes y débiles que encontraron al comprar los productos

de la compañía y sus competidores. No sólo las empresas

pueden contratar compradores disfrazados; los propios

administradores deben salir de vez en cuando de sus

oficinas, intervenir en actividades de venta de su propia

compañía y de la competencia, donde no los conocen, y

experimentar de primera mano el trato que reciben como

"cliente", una variante de lo anterior consiste en que el

administrador llama a su propia empresa para plantear

distintas dudas y hacer quejas para conocer en qué

términos se maneja su llamada.

- Seguimiento de clientes perdidos

La empresa también debe comunicarse con sus clientes

que han dejado de comprar o que han cambiado de

proveedor para enterarse de lo que ocurre, en caso que

este número aumente, es claro que la compañía no está

satisfaciendo a sus clientes.

- Estudio de incidentes críticos Qué fases de la prestación del servicio resultan

fundamentales y en cuáles pueden surgir problemas.

- Investigación de las exigencias de los consumidores

Investigar qué servicio desean los consumidores.

- Investigación de expectativas futuras

Intentar anticiparse a futuras exigencias por parte de los

consumidores. La detección rápida de tendencias que



45

están surgiendo nos puede dar una cierta ventaja

competitiva.

Fórmula para Determinar el Nivel de Satisfacción del Cliente:

Para darle una aplicación práctica, se puede utilizar la

siguiente fórmula:

Rendimiento Percibido – Expectativas = Nivel de

Satisfacción

1.5. HIPÓTESIS

La calidad del servicio influye de manera favorable en la

satisfacción de los usuarios de la Municipalidad Distrital de El

Porvenir.

1.6. VARIABLES

Variable independiente: Calidad de servicio

Variable dependiente: Satisfacción de los usuarios

1.7. OBJETIVOS

1.7.1. Objetivo general

Determinar la influencia de la calidad del servicio que brinda

la Municipalidad Distrital de El Porvenir, en la satisfacción

del usuario.



46

1.7.2. Objetivos específicos

Analizar las dimensiones que determinan la calidad de

servicio en la Municipalidad Distrital de El Porvenir

utilizando el MODELO SERVQUAL.

Identificar el nivel de satisfacción del usuario frente al

servicio que recibe, analizando los elementos de la

satisfacción del usuario.

Interpretar la influencia de la calidad de servicios con la

satisfacción de los usuarios.

Presentar una propuesta de mejora de la calidad del

servicio que influya en la satisfacción de los usuarios

de la Municipalidad Distrital de El Porvenir.



47

CAPÍTULO II

MATERIALES Y MÉTODOS



48

2. MATERIALES Y METODOS 2.1. MATERIAL DE ESTUDIO

2.1.1. Población

El total de pobladores del Distrito de El Porvenir registra

164931 personas. (Datos estadísticos del Sitio Web Oficial

de la Gerencia Regional de Salud La Libertad)año 2011

2.1.2. Muestra

Para la investigación se utilizo el muestreo no probabilístico

– “accidental” en el mes de diciembre en un periodo de 15

días para lo cual se obtuvo una información de 80

personas.

2.2. DISEÑO

Investigación no experimental

Diseños transversales descriptivos

M: Muestra de los usuarios de la Municipalidad Distrital

de El Porvenir

X: calidad del servicio

Y: satisfacción del usuario

M

X

Y



49

2.3. MÉTODOS Y TÉCNICAS

2.3.1. Métodos Deductivo –Inductivo

Analítico

Estadístico

2.3.2. Técnicas

2.3.2.1. Cuantitativas

Encuesta

Estadísticas



50

2.4. OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES

VARIABLE CONCEPTO DIMENSION INDICADOR INSTRUMENTO INDEPENDIENTE

CA

LID

AD

DE

SER

VIC

IO

Consiste en cumplir con las expectativas que tiene el cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus necesidades.

Enfoque al cliente

(modelo SERVQUAL)

Confiablidad Encuesta

Responsabilidad

Encuesta

Seguridad Encuesta

Empatía Encuesta

Bienes materiales o tangibles

Encuesta

DEPENDIENTE

SATI

SFA

CC

ION

DE

LOS

USU

AR

IOS

La satisfacción del cliente depende del desempeño que se perciba de un producto en cuanto a la entrega de valor en relación con las expectativas del comprador.

Elementos que conforman la satisfacción del cliente

Rendimiento percibido

Expectativas

Niveles de satisfacción

Encuesta



51

CAPÍTULO III

RESULTADOS



52

3. RESULTADOS

Declaraciones sobre expectativas de la dimensión de confiabilidad

Tabla N° 1: Cuando la Municipalidad Distrital de El Porvenir promete

hacer algo en un tiempo determinado, lo cumple.

Calificación del servicio fi %

Totalmente en desacuerdo 9 11%

En desacuerdo 30 38%

Neutro 14 18%

De acuerdo 27 34%

Totalmente de acuerdo 0 0%

Total 80 100%

Fuente: Encuesta diciembre-2015 Elaboración: La Autora

Gráfico N° 1: Cuando la Municipalidad Distrital de El Porvenir promete

hacer algo en un tiempo determinado, lo cumple.

Descripción: Del 100% de encuestados, el 38% se encuentra en

desacuerdo y el 34% se encuentra de acuerdo frente al tiempo en

quela Municipalidad Distrital El Porvenir, cumple en realizar lo que

promete.

11%

38%

18%

34%

0%

Totalmente endesacuerdo

En desacuerdo

Neutro

De acuerdo

Totalmente deacuerdo



53

Tabla N°2: Cuando tiene un problema, la Municipalidad Distrital de El

Porvenir muestra sincero interés por resolverlo.

Fuente: Encuesta diciembre-2015 Elaboración: La Autora

Gráfico N°2: Cuando tiene un problema, la Municipalidad Distrital de

El Porvenir muestra sincero interés por resolverlo.


desacuerdo, el 30% se encuentra neutro y el 29% se encuentra de

acuerdo frente al interés que muestra la Municipalidad Distrital de El

Porvenir por resolver algún inconveniente.

0%

41%

30%

29%

0%


En desacuerdo

Neutro

De acuerdo

Totalmente de acuerdo




Neutro 24 30%

De acuerdo 23 29%


Total 80 100%



54

Tabla N°3: La Municipalidad Distrital de El Porvenir mantiene

informados a los usuarios sobre el momento en que se

van a desempeñar los servicios.

Fuente: Encuesta diciembre-2015

Elaboración: La Autora

Gráfico N°3: La Municipalidad Distrital de El Porvenir mantiene

informados a los usuarios sobre el momento en que

se van a desempeñar los servicios.


desacuerdo y el 36% se encuentra de acuerdo frente a la información

que ofrece la Municipalidad Distrital de El Porvenir sobre el momento

en que se desempeñan los servicios.

4%

44%

16%

36%

0%


En desacuerdo

Neutro

De acuerdo





Neutro 13 16%

De acuerdo 29 36%


Total 80 100%



55

Declaraciones sobre expectativas de la dimensión de responsabilidad:

TablaN°4: Los empleados de la Municipalidad Distrital de El Porvenir

comunican a los clientes cuándo concluirá la realización

del servicio.




Neutro 16 20%

De acuerdo 25 31%


Total 80 100%



Gráfico N°4: Los empleados de la Municipalidad Distrital de El

Porvenir comunican a los clientes cuándo concluirá la

realización del servicio.


desacuerdo y el 31% se encuentra de acuerdo frente a la

comunicación de los empleados de la Municipalidad Distrital de El

Porvenir de cuando concluirá la realización de los servicios.

3%

46%

20%

31%

0%

Totalmente en desacuerdo

En desacuerdo

Neutro

De acuerdo




56

Tabla N°5: Los empleados de la Municipalidad Distrital de El Porvenir

brindan el servicio con prontitud a los usuarios.




Porvenir brindan el servicio con prontitud a los

usuarios.


desacuerdo y el 54% se encuentra de acuerdo frente a la prontitud del

servicio que brindan los empleados de la Municipalidad Distrital de El

Porvenir.

0%

24%

23%

54%

0% Totalmente endesacuerdo

En desacuerdo

Neutro

De acuerdo





Neutro 18 23%

De acuerdo 43 54%


Total 80 100%



57

Tabla N°6: Los empleados de la Municipalidad Distrital de El Porvenir

siempre se muestran dispuestos a ayudar a los usuarios.




Porvenir siempre se muestran dispuestos a ayudar a

los usuarios.

Descripción: Del 100% de encuestados, el 39% se encuentra neutro

y el 36% se encuentra de acuerdo frente a la disposición que

muestran los empleados de la Municipalidad Distrital de El Porvenir en

ayudar a los usuarios.

0%

25%

39%

36%

0%


En desacuerdo

Neutro

De acuerdo





Neutro 31 39%

De acuerdo 29 36%


Total 80 100%



58

Declaraciones sobre expectativas de la dimensión de seguridad

Tabla N°07: El comportamiento de los empleados de la Municipalidad

Distrital de El Porvenir le inspira confianza.




Neutro 31 39%

De acuerdo 25 31%


Total 80 100%



Gráfico N°07: El comportamiento de los empleados de la

Municipalidad Distrital de El Porvenir le inspira

confianza.


y el 31% se encuentra de acuerdo frente a la confianza que inspira el

comportamiento de los empleados de la Municipalidad Distrital de El

Porvenir.

0%

30%

39%

31%

0% Totalmente endesacuerdo

En desacuerdo

Neutro

De acuerdo

Totalmente deacuerdo



59

Tabla N°08: Los empleados de la Municipalidad Distrital de El

Porvenir tratan a los usuarios siempre con cortesía.




Porvenir tratan a los usuarios siempre con cortesía.

Descripción: Del 100% de encuestados, el 51% se encuentra de

acuerdo y el 39% se encuentra de neutro frente a la cortesía con que

los empleados de la Municipalidad Distrital de El Porvenir tratan a los

usuarios.

0%

10%

39%

51%

0%


En desacuerdo

Neutro

De acuerdo




En desacuerdo 8 10%

Neutro 31 39%

De acuerdo 41 51%


Total 80 100%



60

Declaraciones sobre expectativas de la dimensión de empatía

Tabla N°09: La Municipalidad Distrital de El Porvenir le brinda atención

individual.


Elaboración: La Autora.

Gráfico N°09: La Municipalidad Distrital de El Porvenir le brinda

atención individual


acuerdo, el 8% se encuentra neutro frente a la atención individual que

brinda la Municipalidad Distrital de El Porvenir.

0% 0%

8%

93%

0%


En desacuerdo

Neutro

De acuerdo




En desacuerdo 0 0%

Neutro 6 8%

De acuerdo 74 93%


Total 80 100%



61

TablaN°10: La Municipalidad Distrital de El Porvenir se preocupa de

cuidar los intereses de sus usuarios.



Gráfico N°10: La Municipalidad Distrital de El Porvenir se preocupa

de cuidar los intereses de sus usuarios.


desacuerdo y el 31% se encuentra de acuerdo frente a la

preocupación de la Municipalidad Distrital de El Porvenir para cuidar

los intereses de los usuarios.

0%

43%

26%

31%

0%


En desacuerdo

Neutro

De acuerdo





Neutro 21 26%

De acuerdo 25 31%


Total 80 100%



62

TablaN°11: Los empleados de la Municipalidad Distrital de El Porvenir

entienden sus necesidades específicas.


Elaboración: La Autora.


Porvenir entienden sus necesidades específicas


y el 30% se encuentra en desacuerdo frente a si los empleados de la

Municipalidad Distrital de El Porvenir entienden las necesidades de

los usuarios.

0%

30%

44%

26%

0%


En desacuerdo

Neutro

De acuerdo





Neutro 35 44%

De acuerdo 21 26%


Total 80 100%



63

Declaraciones sobre expectativas de la dimensión de tangibles

Tabla N°12: La apariencia de los equipos de la Municipalidad Distrital

de El Porvenir es moderna.




Neutro 29 36%

De acuerdo 28 35%


Total 80 100%



Gráfico N°12: La apariencia de los equipos de la Municipalidad

Distrital de El Porvenir es moderna


y el 35% se encuentra de acuerdo frente a la modernidad que

muestran los equipos de la Municipalidad Distrital de El Porvenir.

0%

29%

36%

35%

0%


En desacuerdo

Neutro

De acuerdo




64

Tabla N°13: Los materiales asociados con el servicio que brinda la

Municipalidad Distrital de El Porvenir como folletos o

catálogos son visualmente atractivos.



Gráfico N°13: Los materiales asociados con el servicio que brinda la

Municipalidad Distrital de El Porvenir como folletos o

catálogos son visualmente atractivos.


acuerdo y el 38% se encuentra neutro frente a lo visualmente atractivo

del material que muestra la Municipalidad Distrital de El Porvenir.

0%

19%

38%

44%

0%


En desacuerdo

Neutro

De acuerdo





Neutro 30 38%

De acuerdo 35 44%


Total 80 100%



65

Tabla N°14: Los horarios de actividades de la municipalidad Distrital

de El Porvenir son convenientes



Gráfico N°14: Los horarios de actividades de la Municipalidad

Distrital de El Porvenir son convenientes


acuerdo y el 11% se encuentra en desacuerdo frente a los horarios

convenientes de atención de la Municipalidad Distrital de El Porvenir.

0%

11%

11%

78%

0%


En desacuerdo

Neutro

De acuerdo




En desacuerdo 9 11%

Neutro 9 11%

De acuerdo 62 78%


Total 80 100%



66

RESULTADOS OBTENIDOS DEL MODELO SERVQAL

Confiabilidad Responsabilidad Seguridad Empatía Tangibles

Promedio 2.82 3.07 3.21 3.26 3.33

Promedio General

3.14

63%

Satisfecho

El promedio en general fue de 3.13(ver anexo N°2) que equivale a

63% del rango de porcentaje de satisfacción del 0-100 en la escala de

Likert (ver anexo N°3), lo que establece que la calidad del servicio

tiene un rango satisfactorio según la percepción del cliente.



67

Respecto a la satisfacción

Tabla N° 15: Como se encuentra Ud. respecto al tiempo de respuesta

cuando realiza un trámite documentario

Calificación del servicio

fi %

Extremadamente insatisfecho

0 0%

Insatisfecho 32 40%

Neutro 17 21%

Satisfecho 31 39%

Extremadamente satisfecho

0 0%

Total 80 100%

Fuente: Encuesta Diciembre-2015


Gráfico N° 15: Como se encuentra Ud. respecto al tiempo de

respuesta cuando realiza un trámite documentario

Descripción: Del 100% de encuestados, el 40% se encuentra

insatisfecho y el 39% se encuentra satisfecho frente al tiempo de

respuesta al realizar un trámite documentario.

0%

40%

21%

39%

0%

ExtremadamenteInsatisfecho

Insatisfecho

Neutro

Satisfecho

ExtremadamenteSatisfecho



68

Tabla N° 16: Como se encuentra Ud. respecto al servicio de

salubridad y limpieza publica


fi %


0 0%

Insatisfecho 3 4%

Neutro 8 10%

Satisfecho 69 86%


0 0%

Total 80 100%



Gráfico N° 16: Como se encuentra Ud. respecto al servicio de

salubridad y limpieza publica


satisfecho y el 10% se encuentra neutro frente al servicio de

salubridad y limpieza pública.

0%

4%

10%

86%

0%


Insatisfecho

Neutro

Satisfecho




69

Tabla N° 17: Como se encuentra Ud. respecto a la frecuencia de

recojo de desechos


fi %


0 0%

Insatisfecho 4 5%

Neutro 7 9%

Satisfecho 69 86%


0 0%

Total 80 100%



Gráfico N° 17: Como se encuentra Ud. respecto a la frecuencia de

recojo de desechos


satisfecho y el 9% se encuentra neutro frente a la frecuencia de recojo

de desechos.

0%

5% 9%

86%

0%


Insatisfecho

Neutro

Satisfecho




70

Tabla N° 18: Como se encuentra Ud. respecto al servicio de ornato

público (construcción y mantenimiento de parques y jardines,

alamedas entre otros lugares públicos que embellecen el aspecto del

distrito


fi %


0 0%

Insatisfecho 13 16%

Neutro 11 14%

Satisfecho 56 70%


0 0%

Total 80 100%



Gráfico N° 18: Como se encuentra Ud. respecto al servicio de ornato

público (construcción y mantenimiento de parques y jardines,

alamedas entre otros lugares públicos que embellecen el aspecto del

distrito


satisfecho y el 16% se encuentra insatisfecho frente a la construcción

y mantenimiento del ornato público.

0%

16%

14%

70%

0% ExtremadamenteInsatisfecho

Insatisfecho

Neutro

Satisfecho




71


seguridad ciudadana


fi %


2 2%

Insatisfecho 35 44%

Neutro 21 26%

Satisfecho 22 28%


0 0%

Total 80 100%




seguridad ciudadana


insatisfecho y el 28% se encuentra satisfecho frente al servicio de

seguridad ciudadana.

2%

44%

26%

28%

0%

GRAFICO N° 05


Insatisfecho

Neutro

Satisfecho




72


transporte público


fi %


0 0%

Insatisfecho 9 11%

Neutro 27 34%

Satisfecho 44 55%


0 0%

Total 80 100%




transporte público



transporte público.

0%

11%

34% 55%

0%


Insatisfecho

Neutro

Satisfecho




73


mercados y camales


fi %


0 0%

Insatisfecho 7 9%

Neutro 28 35%

Satisfecho 45 56%


0 0%

Total 80 100%




mercados y camales



mercados y camales.

0%

9%

35% 56%

0%


Insatisfecho

Neutro

Satisfecho




74


programas alimentarios (vaso de leche, Qaly Warma)


fi %


0 0%

Insatisfecho 9 11%

Neutro 20 25%

Satisfecho 51 64%


0 0%

Total 80 100%




programas alimentarios (vaso de leche, Qaly Warma)



programas alimentarios.

0%

11%

25%

64%

0%


Insatisfecho

Neutro

Satisfecho




75

Tabla N° 23: Como se encuentra Ud. respecto al mejoramiento de la

educación (infraestructura y mantenimiento)


fi %


0 0%

Insatisfecho 10 13%

Neutro 25 31%

Satisfecho 45 56%


0 0%

Total 80 100%



Gráfico N° 23: Como se encuentra Ud. respecto al mejoramiento de

la educación (infraestructura y mantenimiento)


satisfecho y el 31% se encuentra neutro frente al mejoramiento de la

educación.

0%

13%

31% 56%

0%


Insatisfecho

Neutro

Satisfecho




76

Tabla N° 24: Como se encuentra Ud. respecto al servicio de salud

que se brinda (atención y equipamiento de los centros de salud)


fi %


6 8%

Insatisfecho 17 21%

Neutro 16 20%

Satisfecho 41 51%


0 0%

Total 80 100%



Gráfico N° 24: Como se encuentra Ud. respecto al servicio de salud

que se brinda (atención y equipamiento de los centros de salud)


satisfecho y el 21% se encuentra insatisfecho frente a la atención y

equipamiento de los centros de salud

8%

21%

20%

51%

0% ExtremadamenteInsatisfecho

Insatisfecho

Neutro

Satisfecho




77

CAPÍTULO IV DISCUSIÓN



78

DISCUSIÓN

De acuerdo a los resultados obtenidos con respecto a las

dimensiones del modelo SERVQUAL para medir la calidad de servicio

se puede decir que es percibido por los usuarios de manera

satisfactoria según el promedio obtenido del 63%es decir nos muestra

una calificación de manera global respecto a la calidad del servicio

que brinda la Municipalidad Distrital de El Porvenir siendo la

dimensión de tangibles y empatía los más sobresalientes y por ende

la de confiabilidad uno con menos respuesta por parte de los

usuarios.

Dando cumplimiento al segundo objetivo especifico sobre la

satisfacción del usuario se obtuvo el siguiente resultado los usuarios

se encuentran satisfechos siendo los servicios más resaltantes el de

salubridad y limpieza pública y el de frecuencia de recojo de

desechos ambos con un 86% (tabla n°16) así mismo el de ornato

público con un 70% (tabla n°17) y al contrastarla con el fundamento

Kotler y Keller (2006) definen la satisfacción de cliente como: Una

sensación de placer o de decepción que resulta de comparar la

experiencia del producto (o los resultados esperados) con las

expectativas de beneficios previas. Si los resultados son inferiores a

las expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si los resultados están

a la altura de las expectativas, el cliente queda satisfecho. Si los

resultados superan las expectativas, el cliente queda muy satisfecho o

encantado (p.144); nos muestra que el servicio que brinda la

municipalidad esta a la altura de los usuarios por ende se sienten

satisfechos frente al servicio recibido.

Para determinar el grado de relación entre la calidad del servicio y la

satisfacción del usuario se decidió utilizar la escala Likert misma que

maneja SERVQUAL reducida a 5 niveles, ya que simplifica el llenado



79

del cuestionario y facilita la interpretación de la información que arroja

la encuesta (anexo 3) muestra el nivel Likert y su significado, cada

nivel cuenta con un porcentaje que consta de 20 por ciento cada uno,

la escala permite ver en qué nivel de satisfacción se encuentra cada

dimensión, permitiendo establecer el porcentaje de satisfacción de

manera general; tal y como lo demuestra en los resultados obtenidos

del modelo SERVQUAL dando un resultado que respecto a la calidad

nos arroja un porcentaje de 63% el cual se ubica en el rango de

satisfecho concordando con el resultado sobre la satisfacción, la

variable calidad se relaciona favorablemente y de manera directa con

la variable satisfacción.

La Municipalidad debe poner énfasis en los puntos en los cuales los

usuarios se encuentran insatisfechos, según los resultados obtenidos

del modelo SERVQUAL muestra que la dimensión de confiabilidad;

entendida como la habilidad de desarrollar el servicio prometido

precisamente como se pactó y con exactitud fue la que obtuvo menor

respuesta esta dimensión se relaciona con el tiempo de respuesta

cuando un usuario realiza un trámite documentario la cual obtuvo un

40% de insatisfacción (ver tabla n°15) para lo cual la municipalidad

debería estar pendiente ante cualquier inconveniente que ocurriera e

informar a la población del porque de los retrasos manteniendo al

tanto de los verdaderos motivos que no permiten que el servicio se

realice de manera correcta.

PROPUESTA DE MEJORA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE INFLUYA EN LA SATISFACCION DEL USUARIO DE LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE EL PORVENIR

Presentación

La propuesta de mejoramiento de la calidad del servicio que brinda la

Municipalidad Distrital de El Porvenir surge a partir de la investigación



80

realizada a la Municipalidad y por ende de los resultados obtenidos en ella,

igualmente la propuesta proporcionará los conocimientos para brindar un

servicio de calidad, así como al personal le permitirá desarrollarse en sus

funciones.

Propósito

Lograr que la calidad del servicio mantenga a los usuarios satisfechos

empleando todos los recursos humanos, financieros y materiales en forma

óptima y realizando todas las actividades de la mejor forma.

Objetivos

Objetivo General:

Proveer a la Municipalidad Distrital de El Porvenir de medidas para mejorar

la calidad de servicio para la mejora de la satisfacción de los usuarios.

Objetivos Específicos:

Mejorar la difusión de los servicios que presta la Municipalidad Distrital de El

Porvenir entre los usuarios.

Mejorar la calidad de los procesos internos de la Municipalidad para poder

cumplir con los requerimientos del usuario.

Supervisar, monitorear y evaluar la calidad y cumplimiento de los estándares

en la atención de los servicios.

Contar con el personal asistencial necesario, por cada servicio, de acuerdo a

la atención de su nivel de complejidad que se presente.

Realizar un programa de constante capacitación para los empleados

respecto a temas de gestión y atención.

Estrategias



81

1. La alcaldía y la comisión de regidores tendrán que elaborar planes,

reglamentos y manuales las cuales estarán orientadas a la mejora de

la calidad del servicio ya que son ellos quienes tienen como función

defender y cautelar los derechos e intereses de la municipalidad y de

los vecinos así como mantener comunicación con las organizaciones

sociales y los vecinos a fin de informar al concejo municipal y

proponer la solución de problemas, el cumplimiento deberá ser

evaluado para verificar si las medidas tomadas generan o no mejoras

en la calidad del servicio.

2. La gerencia de Recursos Humanos será la encargada de programar y

hacer efectivo políticas de selección de personal y evaluación de

desempeño dirigidas al mejoramiento de la atención al usuario,

resaltando las habilidades y competencias de cada empleado,

impulsando el trabajo en equipo y haciendo hincapié que el empleado

es el eje principal para lograr el cambio y la mejora continua respecto

al servicio que se brinda en la municipalidad.

3. La gerencia de administración y finanzas realizará el presupuesto

anual para el desarrollo de los objetivos y metas trazadas que

conlleven a la municipalidad a ser una organización que se

caracterice por brindar un buen servicio y de excelente calidad.

4. Auditar el cumplimiento de los programas de trabajo, evaluar su

realización, detectar desviaciones, para proponer medidas

correctivas, fortaleciendo con ello las medidas tomadas por la alcaldía

y la alta dirección lo cual servirá para llevar a cabo un adecuado

control de gestión de los servicios públicos municipales.

5. Las gerencias deberán realizar un análisis detallado de las

necesidades que se requieren para implementar sistemas de

información para el control de gestión de servicios públicos



82

municipales, proyectando dicho análisis a mediano, corto y largo

plazo, con ello se busca la mejor manera de que el componente

tecnológico sea fácil de usar y así propiciar su retroalimentación e

interacción entre los actores que intervienen en el proceso del control

de gestión de dichos servicios públicos.

6. Las gerencias en general identificarán las necesidades de los

usuarios, atenderán sus reclamos quejas, comentarios y sugerencias

para la mejora del servicio, para ello se realizara encuestas de opinión

donde se estará asegurando la relación municipalidad-usuario.



83

CAPÍTULO V CONCLUSIONES



84

CONCLUSIONES

1. Al realizar la investigación se concluye que la calidad de servicio que

brinda la Municipalidad Distrital de EL Porvenir es satisfactoria llegando a

un 63%, siendo la dimensión de TANGIBLES la que obtuvo la mejor

puntuación teniendo mayor aceptación por los usuarios.

2. En cuanto a la satisfacción del cliente, se precisó que existen en su

mayoría clientes satisfechos respecto al servicio brindado, lo cual

demuestra que la calidad del servicio influye en la satisfacción pues de

acuerdo al análisis general los usuarios se encuentran satisfechos frente

a la calidad de servicio.

3. Respecto a la relación existente entre la calidad del servicio y la

satisfacción del usuario están estrechamente relacionadas tal como se

demuestra en la investigación.

4. Se concluye finalmente que la influencia de la calidad de servicio en la

satisfacción del usuario es favorable afirmándose la hipótesis de la

investigación.



85

CAPÍTULO VI RECOMENDACIONES



86

RECOMEDACIONES

1. La Municipalidad debe implementar un programa de constante

capacitación para los empleados respecto a temas de gestión y

atención ya que de ellos depende que el usuario se encuentre

satisfecho o no con el servicio brindado, también debe poner hincapié

en los tiempos de respuesta al usuario y fomentar un clima de

atención agradable donde el usuario se sienta comprendido y que hay

interés por ayudarlo para ello se recomienda que la Municipalidad

ponga en práctica la propuesta planteada.



87

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS



88

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

1) Gary, A. y Philip, K. (2013). Fundamentos de Marketing (11a. ed.).

México: Pearson.

2) Horovitz, J.; Jurguens y Panak, M. (1993). La satisfacción total del

cliente: la estrategia de 25 compañías europeas líderes en calidad de

servicios. México, D.C.: McGraw-Hill.

3) John, W.M.; O.Walker; H.Boyd; J.Claude. (2007). Administración de

Marketing; Un Enfoque En La Toma Estratégica De Decisiones. (5a. ed.).

México.

4) Morales Sánchez, V. (2003) Evaluación psicosocial de la calidad en los

servicios municipales deportivos: aportaciones desde el análisis de

variabilidad. Universidad de Málaga: Tesis Doctoral.

5) Ley n° 27972.Ley Orgánica de Municipalidades. Lima. Perú. Mayo del

2003. 66p.

6) Parasuraman, A., Zeithlam, V., y Berry, L. (1985). Un modelo conceptual

de calidad de servicio. Madrid: Diaz de Santos S.A

7) Parasuraman, A., Zeithlam, V., y Berry, L. (1993) Calidad total en la

gestión de servicios. Madrid: Diaz de Santos S.A

8) Philip K.; K. Lane. (2006). Dirección de Marketing (12a. ed.). México:

Pearson.

9) Philip K.; G. Armstrong.; (2008). Fundamentos de Marketing (8a.

ed.).México: Pearson.



89

Referencias de Web

La página web: http://www.promonegocios.net/clientes/cliente-

definicion.html

La pagina web:

http://www.muniporvenir.gob.pe/transparencia/transparencia.html

La pagina web: http://www.muniporvenir.gob.pe/

La pagina web:

https://municipioaldia.com/servicios_sociales.html#.VnDWaErhDcc



http://www.promonegocios.net/clientes/cliente-definicion.html

http://www.promonegocios.net/clientes/cliente-definicion.html

http://www.muniporvenir.gob.pe/transparencia/transparencia.html

http://www.muniporvenir.gob.pe/

https://municipioaldia.com/servicios_sociales.html#.VnDWaErhDcc

90

ANEXOS



91

Anexo N°1

ENCUESTA DIRIGIDA A LOS USUARIOS DE LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE EL PORVENIR

Estimado usuario:

En nuestro intento por brindarle siempre un mejor servicio, le pedimos nos ayude

a conocer las percepciones que tiene usted con respecto al servicio que brinda la

Municipalidad Distrital De El Porvenir.

Le pedimos que responda a este cuestionario de manera sincera, evaluando

cada pregunta en una escala del 1 al 5, siendo:

A continuación encontrará una serie de enunciados con relación a la Calidad

siendo:

1 Totalmente en desacuerdo TD

2 En desacuerdo D

3 Neutro N

4 De acuerdo A

5 Totalmente de acuerdo TA



92

Declaraciones sobre expectativas de la dimensión de Confiabilidad

TD D N A TA

1 Cuando la municipalidad Distrital de El Porvenir promete hacer algo en un tiempo determinado, lo cumple.

1 2 3 4 5

2 Cuando tiene un problema, la municipalidad Distrital de El Porvenir muestra sincero interés por resolverlo.

1 2 3 4 5

3 La municipalidad Distrital de EL Porvenir mantiene informados a los usuarios sobre el momento en que se van a desempeñar los servicios.

1 2 3 4 5

Declaraciones sobre expectativas de la dimensión de

Responsabilidad

TD D N A TA

4 Los empleados de la municipalidad Distrital de El Porvenir comunican a los clientes cuándo concluirá la realización del servicio.

1 2 3 4 5

5 Los empleados de la municipalidad Distrital de El Porvenir brindan el servicio con prontitud a los usuarios

1 2 3 4 5

6 Los empleados de la municipalidad Distrital de El Porvenir siempre se muestran dispuestos a ayudar a los usuarios

1 2 3 4 5


Seguridad

TD D N A TA

7 El comportamiento de los empleados de la municipalidad Distrital de El Porvenir le inspira confianza

1 2 3 4 5

8 Los empleados de la municipalidad Distrital de El Porvenir tratan a los usuarios siempre con cortesía

1 2 3 4 5


empatía

TD D N A TA

9 La municipalidad Distrital de El Porvenirle brinda atención individual

1 2 3 4 5

10 La municipalidad Distrital de El Porvenirse preocupa de cuidar los intereses de sus usuarios

1 2 3 4 5



93

11 Los empleados de la municipalidad Distrital de El Porvenirentienden sus necesidades especificas

1 2 3 4 5


tangibles

TD D N A TA

12 La apariencia de los equipos de la municipalidad Distrital de El Porvenires moderna

1 2 3 4 5

13 Los materiales asociados con el servicio que brinda la municipalidad Distrital de El Porvenir como folletos o catálogos son visualmente atractivos

1 2 3 4 5

14 Los horarios de actividades de la municipalidad Distrital de El Porvenirson convenientes

1 2 3 4 5

Encuesta respecto a la satisfacción

15. Como se encuentra Ud. respecto al tiempo de respuesta cuando realiza

un trámite documentario


Insatisfecho

Neutro

Satisfecho


16. Como se encuentra Ud. respecto al servicio de salubridad y limpieza

publica


Insatisfecho

Neutro

Satisfecho


17. Como se encuentra Ud. respecto a la frecuencia de recojo de desechos



94


Insatisfecho

Neutro

Satisfecho


18. Como se encuentra Ud. respecto al servicio de ornato público

(construcción y mantenimiento de parques y jardines, alamedas entre otros

lugares públicos que embellecen el aspecto del distrito


Insatisfecho

Neutro

Satisfecho


19. Como se encuentra Ud. respecto al servicio de seguridad ciudadana


Insatisfecho

Neutro

Satisfecho


20. Como se encuentra Ud. Respecto al servicio de transporte publico


Insatisfecho

Neutro

Satisfecho




95

21. Como se encuentra Ud. respecto al servicio de mercados y camales


Insatisfecho

Neutro

Satisfecho


22. Como se encuentra Ud. respecto al servicio de programas alimentarios

(vaso de leche, Qaly Warma)


Insatisfecho

Neutro

Satisfecho


23. Como se encuentra Ud. respecto al mejoramiento de la educación

(infraestructura y mantenimiento)


Insatisfecho

Neutro

Satisfecho


24. Como se encuentra Ud. respecto al servicio de salud que se brinda

(atención y equipamiento de los centros de salud)


Insatisfecho

Neutro

Satisfecho




96

Anexo N°02 Resultados de encuesta de acuerdo a puntajes asignados

N° preguntas

T.D

(1)

D

(2)

N

(3)

A

(4)

TA

(5)

TOTAL

CO

NF

IAB

ILID

AD

1 9 30 14 27 0 80

2 0 33 24 23 0 80

3 3 35 13 29 0 80

RE

SP

ON

SA

BI

LID

AD

4 2 37 16 25 0 80

5 0 19 18 43 0 80

6 0 20 31 29 0 80

SE

GU

RID

AD

7 0 24 31 25 0 80

8 0 8 31 41 0 80

EM

PA

TIA

9 0 0 6 74 0 80

10 0 34 21 25 0 80

11 0 24 35 21 0 80

TA

NG

IBL

ES

12 0 23 29 28 0 80

13 0 15 30 35 0 80

14 0 9 9 62 0 80



97

CALCULO POR DIMENSIONES:

Confiabilidad

N° pregunta

TD (1)

D (2)

N (3)

A (4)

TA (5)

TOTAL PUNTAJE PROMEDIO

CO

NFIA

BILI

DA

D

1 9 X 1 30 X 2 14X 3 27 X 4 0 X 5 219 237/80= 2.74

2 0 X 1 33 X 2 24 X 3 23 X 4 0 X 5 230 230/80= 2.8

3 3X 1 35 X 2 42 X 3 29 X 4 0 X 5 228 228/80= 2.75

2.74+2.8+2.75= 8.46

8.46 / 3 = 2.82

Promedio de la dimensión de confiabilidad = 2.82

Responsabilidad

N° pregunta

TD (1)

D (2)

N (3)

A (4)

TA (5)


RESPO

NSA

BILID

AD

4 2 x 1 37 x2 16 x3 25 x4 0 x 5 224 224/80= 2.80

5 0 x 1 19 x2 18 x3 43 x4 0 x 5 264 264/80=3.30

6 0 x 1 20 x2 31 x3 29 x4 0 x 5 259 249/80=3,11

2.80+3.30+3.11 = 9.21

9.21 / 3 = 3.07

Promedio de la dimensión de responsabilidad = 3.07



98

Seguridad

N° pregunta

TD

(1)

D

(2)

N

(3)

A

(4)

TA

(5)


SEGU

RI

DA

D

7 0 x 1 24x 2 31x 3 25x 4 0 x 5 241 241/80= 3.01

8 0 x 1 8 x 2 31x 3 41x 4 0 x 5 273 273/80=3.41

3.01+3.41 = 6.43

6.43 / 2 = 3.21

Promedio de la dimensión de seguridad = 3.21

Empatía

N° pregunta

TD

(1)

D

(2)

N

(3)

A

(4)

TA

(5)


EMPA

TIA

9 0 x 1 0 x 2 6x 3 74x 4 0 x5 314 314/80=3.93

10 0x 1 34x 2 21x3 25x 4 0 x 5 231 231/80=2.89

11 0 x 1 24x 2 35x 3 21x 4 0 x 5 237 237/80=2.96

3.93+2.89+2.96= 9.78

9.78 / 3 = 3.26

Promedio de la dimensión de empatía = 3.26



99

Tangibles

N° pregunta

TD

(1)

D

(2)

N

(3)

A

(4)

TA

(5)


TAN

GIB

LES

12 0 x 1 23x 2 29x 3 28x 4 0 x 5 235 245/80=3.06

13 0 x 1 15x 2 30x 3 35x 4 0 x 5 260 260/80=3.25

14 21 x1 9x 2 9x 3 62x 4 0 x 5 293 293/80=3.66

3.06+3.25+3.66 = 9.98

9.85 / 3 = 3.33

Promedio de la dimensión de tangibles = 3.33

Promedio general de las dimensiones

Confiabilidad Responsabilidad Seguridad Empatía Tangibles Sumatoria

Promedio 2.82 3.07 3.21 3.26 3.33 15.69

Promedio General

15.69 / 5 = 3,14 63% = Satisfecho



100

Anexo N°03

Significado de la escala liberta para interpretar la satisfacción del cliente

Se decidió utilizar la escala Likert misma que maneja SERVQUAL reducida a

5 niveles, ya que simplifica el llenado del cuestionario y facilita la

interpretación de la información que arroja la encuesta

Nivel de Likert

Significado

Rango de porcentaje de satisfacción del cliente

1

Extremadamente

Insatisfecho

0-20

2

Insatisfecho

20-40

3

Neutro

40-60

4

Satisfecho

60-80

5

Extremadamente

Satisfecho

80-100



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