ESQUEMA DEL PROYECTO DE TESIS ENFOQUE CUANTITATIVOI) GENERALIDADES :1.1. Ttulo: PROPUESTA DE IMPLEMENTACION DEL MODELO DE LAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD TOTAL PARA MEJORAR LA GESTION DE LA EMPRESA CINEMARK MALL AVENTURA PLAZA DE LA CIUDAD DE TRUJILLO, 20151.2. AutorNoelia Carolina de Jess Guerrero Tuesta 1.3. AsesorLuis Ramrez Salinas 1.4. Tipo de investigacinDe acuerdo al fin que persigueInvestigacin Descriptiva: El fin de este estudio es explicar y describir los hechos tal y como se presentan, formular soluciones y alternativas a los posibles problemas presentes, es decir las variables no se correlacionan ni se manipulan estn deliberadamente.El diseo de investigacin es No experimental, es aquella que nos ayudara a recolectar informacin de dos o ms alternativas, tratando de controlar los diferentes factores que pueden intervenir en nuestro estudio planteado, para describir el sector el cual se est analizando con el propsito de resolver el problema presentado en el estudio de investigacin. 1.5. Lnea de investigacin1.6. Localidad Trujillo1.7. Duracin de la investigacin:Inicio: ABRIL 2015Termino: Diciembre 2015II. PLAN DE INVESTIGACION: 2.1 Realidad Problemtica: Cine Mark es una cadena global de multicines dedicada a la operacin de complejos cinematogrficos que inici sus operaciones en 1984. Desde el marzo 2012 es la segunda cadena ms grande de Amrica Latina con 161 complejos de cines y 1286 pantallas en 13 pases.Con 18 aos de operacin, cuenta con nueve complejos en el Per (1 en San Miguel ,1 en mega plaza, 1 en plaza lima sur, 1 en Trujillo , 1 en plaza bellavista ,1 Open plaza Angamos , parque lambramani y mal aventura plaza en Arequipa y Open plaza Piura en el norte del Per A pesar que Cine Mark es una de las grandes cadenas de Cine en el Per, debido a su posicionamiento en el mercado. Actualmente los clientes presentan sus quejas va web, en las diferentes reas.SALAS: sonido de la pantalla, quejas de proyeccin de la pelcula, aire acondicionado, butacas sucias.Taquilla: Problema de colas, saldo de tarjeta por cobrar ms de una entrada.Cine Mark necesita aplicar nuevas estrategias, que le permitan solucionar estos problemas, que suelen darse con frecuencia y esto hace que con el pasar del tiempo perjudique el servicio que la empresa brinda a sus clientes y como consecuencia los trabajadores de esta empresa tambin se perjudican, ya que ellos son los que los atienden y tienen contacto directo.En este mbito, la calidad total, es una forma de gestin empresarial que trata de haber la organizacin ms competitiva, mejorando la satisfaccin de los clientes, proveedores, personal. La definicin de un plan de calidad total o de excelencia en la gestin requiere, como antecedente, el conocimiento de la situacin actual de la organizacin, la excelencia en su gestin y sus resultados.En un entorno como el actual caracterizado por la competencia y la globalizacin, las empresas de servicios necesitan encontrar mecanismos que les permitan mejorar su gestin y los resultados, atrayendo clientes y no solo eso sino tambin entrar a un proceso de fidelizacin, siendo lo ms eficientes posibles en la gestin de los recursos y los procesos internos de la empresa.Cuando de calidad hacemos referencia no solo es cuestin de cumplir con las especificaciones, sino tambin tener en cuenta la calidad de los procesos , la atencin a los clientes, el compromiso con el medio planeta y la seguridad de trabajadores, clientes y comunidad en general .Es as que, la calidad total es algo que engloba todo, tanto en procesos como en reas y sectores. Implica un compromiso tico lo cual significa mejora continua de los productos y procesos en una empresa. 2.2. Formulacin del problema De qu manera la propuesta de implementacin del modelo de las herramientas de calidad total mejorara la gestin de la empresa Cine Mark Mall Aventura Plaza de la ciudad de Trujillo?2.3. Objetivos:2.3.1. General: Determinar de qu manera la propuesta de implementacin del modelo de las herramientas Calidad Total mejora la gestin de la empresa Cine Mark Mall Aventura Plaza de la ciudad de Trujillo. 2.3.2. Especficos:1. Identificar los principales problemas de la empresa Cine Mark Mall Aventura Plaza de la ciudad de Trujillo.2. Determinar y evaluar las herramientas de calidad que se aplican dentro de la empresa Cine Mark Real Plaza de la ciudad de Trujillo.3. Elaborar una propuesta de mejora continua en base al resultado obtenido del diagnstico de los empleados y clientes de la empresa Cine Mark de la ciudad de Trujillo.2.4 Antecedentes:AUTOR: Enma Juaneda Ayense TITULO: Retos de las organizaciones del tercer sector en el modelo de bienestar implantacin de sistemas de gestin de calidad total y compromiso organizativo OBJETIVO: Examinar los elementos que constituyen el compromiso organizativo desde el punto de vista de las organizaciones del Sector.INSTITUCION; Universidad Rioja Espaa AO: 2009CONCLUSIONES: Las Actividades propias de las organizaciones no son esencialmente el elemento que aporta la diferencial al Tercer Sector, este hay que buscarlo en sus orgenes , en su cultura- valor , misin y fines que es lo que realmente aporta a la globalizacin necesaria para entender su estatus de nueva realidad socioeconmica con idiosincrasia propia . El anlisis en la realidad social en la UE nos ha permitido afrontar nuestros objetivos tericos y empricos sobre bases firmes y confiar, como se ver despus en su posible aplicacin a la prctica a favor del desarrollo de la calidad y apoyo del valioso capital social que contienen e impulsan las asociaciones del tercer sector. AUTOR: Judith Briseida Avelino Acosta TITULO: Propuesta de mejora continua sustentada en el Modelo Nacional para la calidad Total#. OBJETIVO: Identificar los factores crticos y las reas de oportunidad de la empresa Apsel de Mxico aplicando los criterios que integran el Modelo Nacional para la Calidad Total , como parte de su esfuerzo de mejoramiento de calidad , productividad y satisfaccin del personal, para establecer una propuesta de Mejora continua , para que de esta forma la empresa mejore su posicin competitiva INSTITUCION: instituto Politcnico Nacional, Mxico.AO: 20132.5. Justificacin: La implementacin de las Herramientas de Calidad Total surge de la necesidad de crear nuevos mtodos o sistemas que establezcan una gua o diseo dentro de Cinemark, es importante porque la misma representa una forma de mejorar cada uno de los proceso que intervienen la prestacin de servicios de la empresa. La investigacin se justifica por cuanto se aplicara las Herramientas de Calidad de suministra un marco de referencia para ser utilizado en la solucin de problemas, mediante sus planes de gestin de calidad basndose en la mejora continua. 2.6 Marco Terico: A. Calidad Total:El concepto de calidad total remota probablemente en 1949 en Japon , El Sr. Toyoda , el fundador de Toyota ,pidi a uno de sus ingenieros , el Sr, Taiichi Ohno, de encontrar una variante del mtodo Ford ms adaptado al nuevo entorno social y econmico del Japn, despus de la segunda guerra mundial . Ohno entonces desarrollo un mtodo del que uno de los principales fundamentales es reducir las prdidas realizando una calidad perfecta.Dese principios de los aos 1980, el mtodo entonces se volvi ms popular, particularmente en pases occidentales.B. Implementacin de la Gestin en la Calidad Total: Para poner en ejecucin la calidad total podra ser hacer las cosas bien, desde el primer momento en que las haces y cada vezPara poner en accin la calidad total como filosofa de gestin para mejorar global las realizaciones de la empresa, esta debe desarrollar y poner en ejecucin los conceptos siguientes: Gestin de la calidad del proveedor. Planificacin estratgica y visin a largo plazo Valuacin y medida contina Control de procesos y mejoramiento Mejoramiento en el sistema de calidad Participacin y responsabilizacion del empleado Reconocimiento de xitos y recompensas Focalizacin sobre las necesidades del cliente. Smith y Angeli (2008) plantean que la eleccin de un enfoque de calidad u otro es decisin que debe tomar la empresa en funcin de su propia organizacin, de sus planteamientos estratgicos y de posibles factores de contingencia, debido a que no existe un sistema de calidad estandarizado que funcione bien aplicado a cualquier tipo de organizacin y bajo cualquier contexto organizativo.Esta premisa sostiene por tanto que cualquier implantacin exitosa de un sistema de gestin va a depender de una serie de factores tanto internos como externos.Estos autores sealan adems de los elementos mencionados anteriormente, uno que considera un factor de trascendencia la estrategia, ya que es a partir de all que se toman correctivos dentro de los procesos, y por ende generan un cambio en la actividad de la organizacin. Vargas (2008) se refiere a La gestin de calidad como una estrategia organizativa y un mtodo de gestin que hace participar a todos los empleados y pretende mejorar continuamente la eficacia de una organizacin en satisfacer al cliente.A grandes rasgos la Gestin de Calidad Total es una estrategia organizativa y un mtodo de Gestin que hace participar a todos los empleados y pretende mejorar continuamente, la eficacia de una organizacin en satisfacer al cliente. Esta definicin tiene un concepto de cliente muy amplio e incluye tambin los clientes internos dentro de la propia organizacin. La Gestin de Calidad Total requiere la mejora permanente de todo lo que hace una organizacin. Es una filosofa que jams termina y deber prevalecer una actitud global de la organizacin por lo cual cada persona este comprometida siempre a la mejora. La gestin de calidad se basa sistemticamente en la resolucin de problemas. .Es necesario el empleo de las herramientas necesarias para poner en prctica el mtodo adecuado para identificar flaquezas o puntos dbiles, analizarlos determinar la fuente de los problemas , buscar la mejora y solucin y finalmente aplicarla.De acuerdo a las definiciones se concluye que:La calidad total es un sistema que abarca todas las reas y actividades que realizar empresa y requisitos de los clientes, poniendo nfasis en hacer las cosas bien desde el primer momento en la cual se las demanda, previniendo posibles dificultades que pueden dar a flote en el proceso de las actividades de la empresa.C. Principios Bsicos en que se fundamenta una gestin de Calidad Total: Satisfaccin del Cliente: Es la raz del concepto de calidad que debe implementarse en una organizacin que aspira la calidad total lo que abarca varios aspectos , estar pendientes de los clientes para conocer su opinin sobre nuestros productos . Un producto o servicio tiene calidad cuando satisface a los clientes. Mejora continua: El sistema productivo de la empresa debe basarse en una retroalimentacin continua desde los clientes adaptndonos a lo que los clientes requieren, proporcionando progresivamente las mejoras que nos soliciten. Siempre a la vanguardia para as no se nos escape nada que pueda incrementar la satisfaccin de nuestros clientes. Gestin basada en Personas: Una organizacin son tres cosas: Trabajadores, Proveedores y clientes. Ningn proceso de mejora puede dar resultado sino esta asumido y sustentado por los trabajadores de la organizacin. D. Beneficios: Control de proceso. Acciones preventivas para evitar la repeticin de errores. Fortalecer a la Salud corporativa haciendo a la organizacin ms flexible, preparada para hacer frente a los continuos cambios del entorno. 2.7. Marco conceptual: ClienteEl cliente puede ser interno o externo y es aquel que accede al producto o servicio a partir de un pago, el cual espera que satisfaga su necesidad. El no depende de nosotros, nosotros dependemos de el Calidad Total Es el resultado que generan las organizaciones por brindar un servicio de calidad, basado en las diferentes herramientas que llevan a la mejora de la organizacin a un largo plazo con el fin de satisfacer a los clientes internos como externos.

DiagramaEs un tipo de grafico o esquema de informacin, que sirve para resolver un problema o mostrar alguna disposicin interna de una cosa o las variaciones de un fenmeno, y son el medio ms efectivo para mostrar informacin. Gestin:Es un proceso emprendido por dos o ms personas para coordinar las actividades laborales de otras personas, con un adecuado uso de recursos, con el fin de alcanzar un propsito. Gestin Empresarial:Es la actividad empresarial que busca a travs de personas (directores, gerentes, jefes, expertos en servicio) que la organizacin sea ms competente y exitosa, atravez de las funciones bsicas de la gestin: Planificar, organizar, dirigir y controlar. Mejora Continua:Es realizar las cosas bien desde un principio para incrementar la satisfaccin de nuestros clientes. Organizacin:Es un grupo de personas con talento humano y/u otro tipo, los cuales cumplen diferentes funciones; estos grupos sociales estn diseados para lograr una meta u objetivo, para satisfacer necesidades de una persona o comunidad. Procedimientos:Es la manera de ejecutar determinadas acciones, algunas suelen realizarse de la misma forma, esto con una serie comn de pasos que estn claramente definidos, lo cual permite realizar un trabajo, investigacin, o estudio, se puede aplicar a cualquier organizacin. Proveedor:Es la persona o empresa que abastece con todo lo necesario a quien lo solicita, los cuales sern transformados para luego ser vendidos a terceros o se compran directamente para su venta. Servicios:Es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente o de alguna persona comn. Se define un marco en donde las actividades se desarrollan con la idea de fijar una expectativa en el que primero se consume y se desgasta de manera brutal puesto que la economa social nada tiene que ver con la poltica moderna.

III. METODOLOGA3.1. Tipo de estudioInvestigacin Descriptiva: Porque el fin del estudio es explicar y describir los hechos tal y como se presentan, proponer soluciones y alternativas a los posibles problemas presentes, es decir no se correlacionan las variables ni se manipulan estn deliberadamente.3.2 Diseo de la investigacin:No experimental - Descriptivo, porque no se manipular las variables, slo se observar como se da en su contexto natural, para despus analizarlos; sern obtenidos de la realidad. 3.2. Hiptesis.La propuesta de implementacin del modelo de las herramientas de la calidad total mejora significativamente la gestin de la empresa Cine Mark Mall Aventura Plaza de la ciudad de Trujillo.3.3. Identificacin de variables3.3.1 Variable Independiente: Herramientas de calidad total 3.3.2 Variable dependiente: Gestin Empresarial

VARIABLESINDICADORES

INDEPENDIENTE DEPENDIENTE

Herramientas deLa Calidad TotalGestin Empresarial

Cantidad de ideas nuevasCausa- EfectoNivel de capacitacin de Personal Nivel de satisfaccin del cliente.Nivel de calidad de servicio

D