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EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ S.A. E.S.P.
TÉRMINOS DE REFERENCIA
INVITACIÓN PUBLICA N° 10353636
OBJETO
SERVICIOS DE DESARROLLO, MANTENIMIENTO, SERVICIOS DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD DE DESARROLLOS, SOPORTE SEGUNDO NIVEL Y MEJORA CONTINUA PARA EL PORTAL WEB DE ETB
BOGOTÁ D.C., FEBRERO 16 DE 2017
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TABLA DE CONTENIDO
1 PRECISIONES A LAS CONDICIONES GENERALES Y CONDICIONES CONTRACTUALES .......................................................................................................................... 7
1.1 OBJETO .................................................................................................................................. 7
1.2 INVALIDEZ DE INFORMACIONES PREVIAS A ESTA INVITACIÓN ........................ 7
1.3 CRONOGRAMA DEL PROCESO ........................................................................................ 7
1.4 ACLARACIONES O MODIFICACIONES A LOS TÉRMINOS DE REFERENCIA ....... 8
1.5 INSCRIPCIÓN DE PROVEEDORES .................................................................................. 8
1.6 FORMULACIÓN DE LA PROPUESTA ............................................................................. 9
1.7 GARANTÍA DE SERIEDAD DE LA OFERTA ............................................................... 10
1.8 CAPACIDAD, EXISTENCIA Y REPRESENTACIÓN LEGAL ...................................... 10
1.9 PERSONAS JURÍDICAS COLOMBIANAS Y EXTRANJERAS .................................... 11
1.10 OFERTAS PRESENTADAS EN ASOCIACIÓN .......................................................... 11
1.11 LUGAR, FECHA Y FORMA DE PRESENTACIÓN DE LAS OFERTAS ................. 13
1.12 EVALUACIÓN DE LAS OFERTAS .............................................................................. 14
1.13 PROPUESTAS ALTERNATIVAS ................................................................................ 14
1.14 CAUSALES DE RECHAZO DE LA OFERTA .............................................................. 15
1.15 COMPROMISO ANTICORRUPCIÓN ......................................................................... 15
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1.16 ADMINISTRACIÓN DEL RIESGO DE LAVADO DE ACTIVOS Y FINANCIACIÓN DEL TERRORISMO. .................................................................................................................... 16
1.17 BUENAS PRÁCTICAS EN LA PREVENCIÓN DEL LAVADO DE ACTIVOS Y FINANCIACIÓN DEL TERRORISMO ....................................................................................... 16
1.18 INTERPRETACIÓN DE LOS TÉRMINOS DE REFERENCIA ................................ 16
1.19 NEGOCIACIÓN ............................................................................................................... 17
1.20 ADJUDICACIÓN ............................................................................................................. 18
1.21 ELABORACIÓN Y SUSCRIPCIÓN DEL CONTRATO .............................................. 18
1.22 PRÓRROGAS .................................................................................................................. 19
1.23 CONDICIONES CONTRACTUALES ........................................................................... 19
1.24 PLAZO DE EJECUCIÓN DEL CONTRATO ................................................................ 19
1.25 GARANTÍAS CONTRACTUALES ............................................................................... 19
1.26 MULTAS .......................................................................................................................... 20
1.27 CLÁUSULA PENAL PECUNIARIA .............................................................................. 21
1.28 PROPIEDAD INTELECTUAL ...................................................................................... 21
1.29 CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS LEGALES EN SEGURIDAD SOCIAL, APORTES PARAFISCALES Y SALUD OCUPACIONAL ........................................................ 21
1.30 ACUERDO DE BUENAS PRÁCTICAS Y RESPONSABILIDAD CORPORATIVA 22
1.31 TERMINACIÓN DEL CONTRATO ............................................................................. 22
1.32 EXCLUSIÓN DE LA RELACIÓN LABORAL .............................................................. 22
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1.33 CUMPLIMIENTO DE LAS NORMAS SOBRE GESTIÓN AMBIENTAL ............... 22
1.34 CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACIÓN ........................................................ 23
1.35 HABEAS DATA .............................................................................................................. 23
1.36 SUPERVISIÓN ................................................................................................................ 23
1.37 INDEMNIDAD ................................................................................................................ 23
1.38 CESIÓN DEL CONTRATO ............................................................................................ 23
1.39 LIQUIDACIÓN DEL CONTRATO ............................................................................... 24
1.40 DOMICILIO ..................................................................................................................... 24
2 PRECISIONES A LAS CONDICIONES FINANCIERAS ................................................... 25
2.1 ESQUEMA DE COTIZACION DE LOS PRECIOS ............................................... 25
2.2 VALOR DE LA OFERTA .............................................................................................. 25
2.3 CUBRIMIENTO DE LA OFERTA ............................................................................... 25
2.4 IMPUESTOS Y FACTURACIÓN ................................................................................ 26
2.5 FORMA DE PAGO DE LOS SERVICIOS SOLICITADOS ................................ 28
2.6 ABONO DE PAGO A CONTRATISTAS .................................................................. 30
2.7 REINTEGRO DE DINEROS POR PARTE DE LOS CONTRATISTAS CUANDO SE IDENTIFIQUEN MAYORES VALORES ENTREGADOS POR
CUALQUIER CONCEPTO ...................................................................................................... 30
2.8 EVALUACION FINANCIERA DE LA OFERTA ..................................................... 31
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3 PRECISIÓN A LAS CONDICIONES TÉCNICAS ............................................................... 34
3.1 CONDICIONES PARA LA PRESENTACIÓN DE OFERTA ....................................................................... 34
3.2 EXPERIENCIA .................................................................................................................................. 35
3.3 SITUACIÓN ACTUAL ........................................................................................................................ 36
3.4 CRITERIOS DE VALORACIÓN DE LAS OFERTAS ................................................................................. 37
3.5 ALCANCE ........................................................................................................................................ 37
3.6 SERVICIO DE ADMINISTRACION Y OPERACIÓN DE LA PLATAFORMA, SOPORTE DE SEGUNDO NIVEL FIJO, MANTENIMIENTO Y ACTIVIDADES DE MEJORA CONTINUA ............................................................... 40
3.7 SERVICIO DE GESTION DE INCIDENTES POR DEMANDA .................................................................. 50
3.8 REQUERIMIENTOS DEL SERVICIO POR DEMANDA: ......................................................................... 54
3.9 SERVICIO DE DESARROLLOS EVOLUTIVOS, ADAPTATIVOS Y PROYECTOS ........................................ 56
3.10 ASEGURAMIENTO DE CALIDAD A DESARROLLOS ............................................................................ 64
3.11 REQUERIMIENTOS PARA LA GESTIÓN DEL CONTRATO ................................ 66
3.12 HORARIO Y LOCALIZACIÓN ............................................................................................................. 66
3.13 IDIOMA .......................................................................................................................................... 67
3.14 INSTALACIONES .............................................................................................................................. 68
3.15 ESQUEMA ORGANIZATIVO ............................................................................................................. 68
3.16 MODELO DE GOBIERNO .................................................................................................................. 69
3.17 REEMPLAZO DEL PERSONAL DE SERVICIO ....................................................................................... 74
3.18 CAMBIO DE PERSONAL POR SOLICITUD DE ETB .............................................................................. 75
3.19 PERSONAL AUXILIAR ...................................................................................................................... 75
3.20 MONITOREO DE LA CAPACIDAD DEL SERVICIO ............................................................................... 75
3.21 AUDITORÍAS DEL SERVICIO ............................................................................................................. 75
3.22 PROPIEDAD INTELECTUAL, INDUSTRIAL Y COMERCIAL ................................................................... 76
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3.23 CONFIDENCIALIDAD ....................................................................................................................... 76
3.24 HERRAMIENTAS PARA LOS SERVICIOS DE SOPORTE ....................................................................... 76
3.25 FASES PARA LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE ADMINISTRACION ,OPERACIÓN DE LA PLATAFORMA, SOPORTE DE SEGUNDO NIVEL, ACTIVIDADES DE MEJORA CONTINUA Y MANTENIMIENTOS 76
3.26 FASES PARA LA PRESTACIÓN DE LOSSERVICIOS DE DESARROLLO ................................................... 81
3.27 MODELO DE FACTURACIÓN Y RANGOS DE CUMPLIMIENTOS DE LA CALIDAD................................. 81
3.28 INDICADORES Y ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO ........................................................................ 93
3.29 ANEXOS .........................................................................................................................115
3.30 GUÍA DE ESTIMACIÓN DE ESFUERZO ............................................................................................ 115
3.31 GLOSARIO DE TÉRMINOS .............................................................................................................. 115
3.32 ARQUITECTURA Y PLATAFORMA TECNOLÓGICA ........................................................................... 118
3.33 DETALLE TÉCNICO DEL PORTAL WEB............................................................................................. 119
3.34 REQUERIMIENTOS PROCESO DE DESARROLLO ............................................................................. 122
3.35 PERFILES PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE SOPORTE SEGUNDO NIVEL .............................. 122
3.36 SIMULADOR ANS .......................................................................................................................... 122
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CAPITULO I
1 PRECISIONES A LAS CONDICIONES GENERALES Y CONDICIONES CONTRACTUALES
1.1 OBJETO
La EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ S.A. E.S.P., en adelante ETB, está interesada en recibir ofertas para contratar “Servicios de desarrollo, mantenimiento, servicios de aseguramiento de calidad de desarrollos, soporte segundo nivel y mejora continua para el Portal Web de ETB”, de conformidad con lo establecido en los presentes términos de referencia, y en el Manual de Contratación de ETB.
El contrato que llegare a celebrarse, se ejecutará mediante pedidos cursados por el supervisor del contrato. ETB no se obliga con una cantidad mínima ni máxima de bienes o servicios, las cantidades informadas en los términos de referencia son estimadas; en consecuencia el precio del contrato tendrá un cupo estimado de recursos el cual puede o no agotarse. El oferente con la presentación de la oferta acepta las anteriores condiciones y renuncia a intentar efectuar reclamación alguna como resultado de la ejecución contractual.
NO SE ACEPTA LA PRESENTACIÓN DE OFERTAS PARCIALES POR CADA UNO DE LOS TIPOS DESCRITOS EN EL OBJETO.
Los presentes términos de referencia no tienen valor y no constituyen oferta mercantil.
1.2 INVALIDEZ DE INFORMACIONES PREVIAS A ESTA INVITACIÓN
La información contenida en este documento sustituye totalmente aquella que pudiere haberse suministrado con anterioridad a esta invitación.
1.3 CRONOGRAMA DEL PROCESO
El cronograma proyectado para el presente proceso de invitación es el siguiente, sin perjuicio de lo establecido en el numeral 1.23 de los presentes términos de referencia:
ACTUACIÓN FECHA
Publicación de términos en la página web de ETB (1dia)
Febrero 16 de 2017
Plazo para solicitar aclaraciones a los términos de referencia. (4 días)
Hasta el 22 de febrero de 2017
Plazo para dar respuestas a preguntas formuladas (3 días)
Hasta el 27 de febrero de 2017
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Fecha y hora para presentación de ofertas (3dias)
02 de marzo de 2017 a las 10 horas en los términos del artículo 829 del Código de Comercio
Plazo de estudio de ofertas y solicitud de aclaraciones por ETB (8 días)
Hasta el 14 de marzo de 2017
Plazo de negociación (8 días) Hasta el 27 de marzo de 2017
Adjudicación (6 días) Hasta el 04 de abril de 2017
Elaboración y suscripción del contrato ( 8 días) Hasta el 18 de abril de 2017
1.4 ACLARACIONES O MODIFICACIONES A LOS TÉRMINOS DE REFERENCIA
Podrán requerirse aclaraciones o modificaciones respecto del contenido de éste documento, mediante solicitud escrita dirigida a la Gerencia de Abastecimiento de ETB, a la cuenta de correo electrónico [email protected] dentro de los cuatro (4) días hábiles siguientes a la a la fecha de publicación de los términos de referencia en la página www.etb.com.co
ETB dará respuesta a las solicitudes recibidas dentro de los tres (3) días hábiles siguientes al vencimiento de la etapa anterior. Dichas respuestas serán publicadas en la página www.etb.com.co.
Las modificaciones a los términos de referencia se expedirán mediante Adenda y serán publicadas en la página www.etb.com.co. Cerrada la etapa ETB se reserva el derecho de emitir adendas si así lo considera pertinente. PARÁGRAFO: Las respuestas a las preguntas que se formulen sobre la información confidencial, será remitida vía correo electrónico a quienes hayan suscrito previamente el acuerdo de confidencialidad.
1.5 INSCRIPCIÓN DE PROVEEDORES
Será requisito para celebrar el contrato que resulte de la presente invitación, la inscripción en la base de datos de proveedores de ETB. Los requisitos de inscripción se pueden consultar en la página Web www.etb.com.co.
El oferente que no esté inscrito como proveedor, deberá diligenciar el Formato “Datos básicos proveedor Nacional” o “Datos básicos Proveedor Extranjero” que se adjunta como Anexo No. 2 del presente capítulo, anexo que no podrá ser modificado por el oferente. Únicamente se deben diligenciar los campos solicitados
Dentro de los 2 días siguientes a la comunicación de adjudicación, el adjudicatario que no esté inscrito, deberá allegar los documentos restantes que se requieran para su inscripción.
En cualquier caso, todo cambio que se produzca respecto de la sociedad, con posterioridad a la presentación de los documentos entregados con la oferta, deberá ser
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reportado a la Gerencia de Abastecimiento de ETB, anexando los documentos que lo acrediten.
1.6 FORMULACIÓN DE LA PROPUESTA
Podrán participar en el proceso de invitación las personas consideradas legalmente capaces, los consorcios y uniones temporales o cualquier forma de asociación legalmente válida bajo las leyes colombianas.
a) El oferente persona natural, el representante legal o apoderado debidamente
facultado de la sociedad oferente o el representante de la unión temporal, consorcio o asociación, según el caso, debe diligenciar el Anexo Nº 1 del presente capítulo, el cual debe suscribirse por el oferente o por quien actúe en nombre y representación debidamente facultado. Dicho anexo deberá ser diligenciado por el oferente incorporando los datos solicitados, sin que el mismo sea modificado.
b) La oferta deberá ser presentada en idioma castellano. En todo caso, todos los
documentos y certificaciones emitidos en idioma diferente al castellano, deberán ser presentados en su idioma original y traducidos oficialmente al castellano, con excepción de los manuales y documentación técnica que se aceptan en inglés
c) Si el oferente no da respuesta punto a punto a cada uno de los numerales de los
términos de referencia, se entenderán aceptados. Cuando un numeral exija suministro de información adicional o documentos, éstos se deberán anexar indicando la ubicación dentro de la oferta.
d) El oferente deberá diligenciar la totalidad de los anexos que sean
proporcionados por ETB.
e) Presentada la oferta no se permitirá el retiro de los documentos escritos o en medio
digital aportados, o su posterior incorporación, salvo que hayan sido expresamente requeridos por ETB. Si hubiese enmendaduras, únicamente serán consideradas si vienen expresamente refrendadas.
f) El oferente deberá acreditar el cumplimiento y pago al día de requisitos legales en
seguridad social, aportes parafiscales y salud ocupacional o equivalentes, mediante certificación suscrita por el revisor fiscal o contador público, acompañada de la tarjeta profesional del mismo.
No podrán participar en el proceso de invitación las personas jurídicas o naturales que directa o indirectamente hayan participado en el diseño o estructuración del presente proceso bien sea directamente o a través de terceros.
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1.7 GARANTÍA DE SERIEDAD DE LA OFERTA
Para garantizar la seriedad de la oferta, es necesario constituir a favor de la Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá S.A. E.S.P., una garantía de seriedad de oferta, expedida por Entidad Bancaria o Compañía de Seguros legalmente autorizada para funcionar en Colombia, en favor de particulares, por un valor asegurado equivalente al 20% del valor estimado de oferta. (Antes de IVA).
La garantía de seriedad deberá acompañarse de las condiciones generales del contrato de seguro a favor de particulares, así como del recibo o certificación de pago de prima. Estos documentos deben presentarse en original y suscritos por el representante legal.
La garantía deberá estar vigente por un periodo de 3 meses a partir de la fecha indicada para la presentación de ofertas. Cuando los plazos establecidos en el presente documento sean prorrogados, el oferente se obliga a ampliar la vigencia de la póliza hasta la fecha a la cual se desplaza la firma del contrato.
Cuando la garantía no se acompañe a la oferta, no esté debidamente constituida o no se anexe el comprobante de pago de la prima, ETB requerirá al oferente para que subsane los documentos respectivos dentro de los 2 días hábiles siguientes al recibo de la comunicación en tal sentido. Si no se atiende el requerimiento, la oferta será descartada.
1.8 CAPACIDAD, EXISTENCIA Y REPRESENTACIÓN LEGAL
Los oferentes deberán tener en cuenta que es parte del estudio jurídico de las ofertas, la revisión y verificación de los documentos que acreditan la existencia, objeto, capacidad y representación legal de la sociedad, razón por la cual deberán adjuntarlos a la oferta en caso que éstos no obren actualizados dentro de la Base de Datos de Proveedores de ETB.
Para el efecto, el oferente deberá tener en cuenta que tratándose de personas jurídicas nacionales y extranjeras oferentes o integrantes de un oferente (en el caso de propuestas conjuntas o en asociación) cada una de ellas deberá acreditar la existencia, objeto, capacidad y representación legal de la sociedad, razón por la cual, deberá acreditar que:
a) El objeto social le permite presentar la oferta y celebrar el contrato.
b) La duración contada a partir de la fecha del recibo de ofertas del presente proceso de
invitación, no puede ser inferior al plazo de ejecución del contrato y 1 año más. Si fuere inferior, esa circunstancia se podrá subsanar dentro del plazo que ETB indique.
c) La sociedad actúa a través de un representante legal o apoderado debidamente
facultado para actuar en su nombre y representación y para comprometerla en la presentación de la oferta, la celebración, ejecución y liquidación del contrato.
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En caso que se encuentren limitaciones a las facultades del representante legal o apoderado de la persona jurídica para presentar la propuesta o para celebrar el contrato en caso que se adjudique, se deberá anexar a la propuesta el acta donde conste la decisión del órgano social competente que autorice la presentación de la misma y la suscripción del contrato.
Si conforme a la ley la ejecución de la actividad objeto de contratación a través del proceso de invitación demandare determinada habilitación legal, al momento de presentación de la propuesta se deberá contar con la misma.
1.9 PERSONAS JURÍDICAS COLOMBIANAS Y EXTRANJERAS
Las personas jurídicas colombianas, y las sucursales de sociedades extranjeras establecidas en Colombia, deberán adjuntar a la propuesta un certificado de existencia y representación legal, expedido por Cámara de Comercio dentro de los 30 días anteriores a la fecha de recibo de ofertas del proceso de invitación, en caso de prórroga del recibo de ofertas del presente proceso, se tendrá validez con respecto al certificado la primera fecha de recibo de ofertas.
El oferente sociedad extranjera para la celebración y ejecución del contrato requiere tener establecida la sucursal en Colombia de conformidad con el artículo 263 del Código de Comercio y las demás normas legales vigentes concordantes y para tal efecto con la presentación de la oferta se obliga a acreditarla dentro de los 15 días siguientes a la comunicación de ETB de la adjudicación, adjuntando los soportes de dicha inscripción en la Cámara de Comercio respectiva.
En caso de resultar adjudicataria la sociedad extranjera a través de su sucursal en Colombia, se entenderá que el contrato se celebrará con la sociedad extranjera (persona jurídica) a través de su sucursal (establecimiento de comercio).
En cualquier caso, todo cambio que se produzca respecto de la sociedad, con posterioridad a la presentación de los documentos antes mencionados, deberá ser reportado a la Gerencia de Abastecimiento de ETB, anexando los documentos que lo acrediten.
1.10 OFERTAS PRESENTADAS EN ASOCIACIÓN
ETB acepta la presentación de ofertas en consorcio, unión temporal o cualquier otra clase de asociación, para lo cual deberá tener en cuenta los siguientes requisitos:
a) Presentar documento que indique:
- Personas integrantes de la asociación
- Tipo de Asociación
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- Obligaciones – actividades a cargo de cada uno de los asociados en la ejecución del contrato, las cuales no podrán ser modificadas sin el consentimiento previo de ETB.
- Porcentaje de participación, acorde con las obligaciones o actividades a cargo de cada uno de los asociados
- Designación de la persona que para todos los efectos representará a la asociación, con facultades amplias y suficientes para obligar a todos sus integrantes en la presentación y negociación de la oferta, suscripción, ejecución y liquidación del contrato, así como judicial y extrajudicialmente. El representante designado deberá manifestar su aceptación.
- La duración de la asociación conformada deberá ser mínimo por el lapso comprendido entre el recibo de ofertas del proceso de invitación y la liquidación del contrato. Lo anterior, sin perjuicio de que con posterioridad, los integrantes de la asociación oferente estén llamados a responder por hechos u omisiones ocurridos durante la ejecución del contrato.
b) En todo caso, los asociados responden en forma solidaria frente a ETB por la
presentación de la oferta, la suscripción del contrato y su ejecución.
c) De conformidad con el literal anterior y en atención al régimen jurídico de ETB, las
sanciones por el incumplimiento de las obligaciones derivadas de la propuesta presentada por la unión temporal, consorcio o cualquier asociación, NO se aplicarán en proporción al porcentaje de participación de cada uno de los integrantes del mismo como lo dispone la Ley 80 del 93 para Uniones Temporales y Consorcios (esta normatividad no rige para ETB); sino que por el contrario, se establece la solidaridad de los integrantes del consorcio o unión temporal sin excepción, como se explica a continuación:
ETB no es parte del acuerdo de consorcio, unión temporal o cualquier asociación, y en consecuencia no contrae obligaciones respecto de las estipulaciones en él contenidas. Estas figuras son propias de la Ley 80 de 1993 ordenamiento al cual no está sometida la Empresa, por cuanto por expresa disposición del artículo 55 de la Ley 1341 de 2009, en su calidad de proveedora de TIC´s sus actos y contratos, incluidos los relativos a su régimen laboral y las operaciones de crédito, cualquiera que sea su naturaleza, sin importar la composición de su capital, se regirán por las normas del Derecho Privado.
En consecuencia, sin perjuicio de las estipulaciones que convengan los miembros del consorcio o unión temporal sobre la forma de asumir entre sí las sanciones en caso de incumplimiento del contrato que llegare a celebrarse, ETB no las aplica de acuerdo con la participación de cada uno de los asociados, pues incluso en este aspecto la responsabilidad es solidaria.
d) Si alguno de los integrantes de la asociación no ha sido registrado como proveedor
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de ETB, deberá presentar los documentos mencionados en el numeral 1.5 de inscripción de proveedores para su respectiva inscripción de forma previa a la suscripción del contrato.
e) La garantía de seriedad de oferta debe ser tomada por todas y cada una de las
personas que integran la asociación.
1.11 LUGAR, FECHA Y FORMA DE PRESENTACIÓN DE LAS OFERTAS
Las ofertas se recibirán en la Gerencia de Abastecimiento de ETB, ubicada en la carrera 7 Nº 20-99 Piso 2, el 02 de marzo de 2017 a las 10 horas en los términos del artículo 829 del Código de Comercio .
Vencida la hora fijada para la recepción de ofertas, estas serán abiertas en presencia de los representantes del equipo jurídico, de estudios económicos, técnico, el líder del equipo de compras, los oferentes que se encuentren presentes y demás personas convocadas a la recepción de ofertas. Abiertas las ofertas se dejará constancia de los siguientes datos:
Fecha y hora de recibo de cada una de las ofertas; Objeto de la invitación; Nombre de los oferentes; Número de folios que contiene cada oferta, Observaciones a la oferta.
De lo actuado se dejará constancia en un acta suscrita por los participantes de la reunión.
La oferta deberá presentarse por escrito en original y copia del mismo tenor, si existe alguna diferencia entre la propuesta original y la copia, primará la información consignada en el original.
La oferta estará compuesta por: (i) Capitulo jurídico: Dos sobres (original y copia). (ii) Capítulo técnico: Dos sobres (original y copia). (iii) Capítulo financiero: Dos sobres (original y copia). El contenido de cada sobre debe estar foliado y rotulado de la siguiente forma:
1. Describir el capítulo correspondiente (ej: Capitulo I Jurídico original, Capitulo II
financiero copia …) 2. Describir el número de invitación 3. Describir el objeto correspondiente al proceso de contratación 4. Describir la razón social del oferente con el N° de NIT
Cada capítulo debe contener un índice y estar debidamente foliado o numerado.
La información técnica debe suministrarse adicionalmente en medio digital
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La información financiera debe suministrarse adicionalmente en medio digital, en formato Excel.
En caso de contradicción entre la información contenida en medio digital y la física, prevalecerá la información original.
Una vez surtida la etapa de negociación, ETB podrá entregar información acerca de las demás ofertas presentadas, salvo que de manera expresa se haya señalado en la oferta que se trata de información confidencial, que ésta tenga de acuerdo con la legislación vigente dicho carácter o que se haya entregado separada y debidamente marcada como tal.
ETB sólo acepta la presentación de una oferta por cada oferente. En el caso que una misma persona presente más de una oferta, ya sea a título individual o como miembro de un consorcio o unión temporal, sólo será evaluada la oferta que se haya presentado en primer lugar dentro del término fijado en el presente documento, de acuerdo con el registro de recepción de ofertas.
No se aceptarán propuestas enviadas por correo, fax, correo electrónico.
Con la presentación de las ofertas, se entenderá la aceptación del oferente a las condiciones contenidas en los presentes términos de referencia, en los anexos, en el manual de contratación de ETB y en los demás documentos que forman parte de los mismos, como los anexos.
1.12 EVALUACIÓN DE LAS OFERTAS
Durante la etapa de evaluación de las ofertas, ETB podrá solicitar a cada oferente vía correo electrónico, las aclaraciones y explicaciones que estime necesarias, sin que haya lugar a que éste pueda mejorar las condiciones de su oferta.
El oferente deberá responder dentro los dos (2) días hábiles siguientes al recibo de la comunicación en tal sentido, vía correo electrónico dirigido a [email protected]. Las respuestas a las aclaraciones deberán estar firmadas por el representante legal o apoderado debidamente acreditado (firma escaneada o firma digitalizada).
ETB realizará el estudio de las ofertas dentro de los ocho (8) días hábiles siguientes a su recibo
En los casos en que la oferta no esté acompañada de todos los documentos exigidos necesarios para la evaluación jurídica, técnica o financiera, o deba corregirse o aclararse alguno de los aportados, se requerirá por escrito al oferente para que en el plazo que se indique, lo allegue o corrija. Si no lo hiciere dentro del término establecido, la oferta será descartada. En ningún caso podrá el oferente mejorar la oferta.
1.13 PROPUESTAS ALTERNATIVAS
ETB no acepta propuestas que impliquen alternativas jurídicas, técnicas, económicas o financieras diferentes a las establecidas en los presentes términos de referencia.
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La propuesta alternativa adicional a la propuesta básica no será considerada por ETB.
1.14 CAUSALES DE RECHAZO DE LA OFERTA
De acuerdo con lo establecido en el Manual de Contratación de ETB, la oferta será rechazada en los siguientes casos:
a) Cuando el oferente haya entregado extemporáneamente la oferta. b) Cuando el objeto social no le permita presentar la oferta y celebrar el contrato c) Cuando el oferente o uno de sus integrantes se halle incurso en una de las causales
de inhabilidad e incompatibilidad señaladas en la Constitución Política y la Ley. Cuando la inhabilidad sobrevenga en un oferente, se entenderá que renuncia a participar en el proceso de selección y los derechos surgidos del mismo.
d) Cuando el oferente no subsane los documentos dentro del plazo señalado para tal efecto.
e) Cuando el oferente no cumpla los requisitos habilitantes f) Cuando sólo se presente propuesta alternativa. g) Cuando la propuesta se presente sometida al cumplimiento de cualquier condición o
modalidad para la adjudicación. h) Por falta de veracidad de la información suministrada por el Oferente. i) Cuando el oferente o una de las personas naturales relacionadas no superen la
evaluación de confiabilidad (o estudio de seguridad) adelantada por ETB.
1.15 COMPROMISO ANTICORRUPCIÓN
Se entenderá aceptado por el oferente con la presentación de la oferta un compromiso anticorrupción que hará parte del Anexo No. 1 del presente capítulo, con base en las siguientes consideraciones:
a) Que es interés del oferente apoyar la acción de ETB para fortalecer la transparencia en sus procesos de contratación, y la responsabilidad de rendir cuentas.
b) Que el oferente es consciente de que el aseguramiento de la transparencia en los procesos contractuales redunda no sólo en beneficio de ETB, sino de los propios participantes, en cuanto garantiza que la adjudicación del contrato se hará a la oferta que ofrezca las mejores condiciones.
c) Que conoce a cabalidad el Manual de Contratación de ETB. d) Que como oferente estima conveniente la formulación de un pacto explícito en
cuanto al acatamiento de las normas jurídicas y éticas que deben regir los procesos contractuales.
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1.16 ADMINISTRACIÓN DEL RIESGO DE LAVADO DE ACTIVOS Y FINANCIACIÓN DEL TERRORISMO.
El Contratista declara de manera voluntaria que (i) su patrimonio y los recursos utilizados para la ejecución del presente Contrato al igual que sus ingresos no provienen de alguna actividad ilícita de las contempladas en el Código Penal Colombiano o en cualquier otra norma que lo modifique o adicione, ni serán utilizados para efectos de financiar actividades terroristas en el territorio nacional o en el extranjero; (ii) El Contratista, sus socios, accionistas, administradores, clientes, empleados que tienen relación directa con el contrato, revisores fiscales, contratistas y proveedores no tienen registros negativos en listas restrictivas vinculantes y no vinculantes, de orden nacional e internacional y autoriza de manera expresa para que puedan ser consultadas por ETB; (iii) en desarrollo de su objeto social no incurre en alguna actividad ilícita de las contempladas en el Código Penal Colombiano o en cualquier otra norma que lo modifique o adicione y en consecuencia, se obliga a responder frente a ETB y/o terceros por todos los perjuicios que se llegasen a causar como consecuencia de del daño reputacional ocasionado. El Contratista se obliga con ETB a entregar información veraz y verificable y a actualizar su información personal, corporativa, societaria o institucional. (Según aplique), así como la información financiera, cada vez que haya cambios en la misma y en los eventos en que lo solicite ETB, suministrando la totalidad de los soportes documentales exigidos. El incumplimiento de cualquiera de estas obligaciones aquí contempladas, faculta a ETB para terminar de manera inmediata y anticipada cualquier tipo de relación que tenga con El Contratista, sin que por este hecho El Contratista pueda reclamar indemnización.
1.17 BUENAS PRÁCTICAS EN LA PREVENCIÓN DEL LAVADO DE ACTIVOS Y FINANCIACIÓN DEL TERRORISMO
El Contratista se obliga a implementar y mantener buenas prácticas encaminadas a una debida diligencia en i) el conocimiento de todos sus socios, accionistas, administradores, clientes, empleados, revisores fiscales, contratistas y proveedores y que los recursos de éstos, no se encuentren relacionados o provengan de actividades ilícitas contempladas en el Código Penal Colombiano o en cualquier otra norma que lo modifique o adicione; ii) el monitoreo de las actividades a lo largo de la relación que mantenga con los mismos y; iii) el reporte oportuno a la UIAF de cualquier actividad sospechosa de lavado de activos o el financiamiento de actividades terroristas (…) " 1.18 INTERPRETACIÓN DE LOS TÉRMINOS DE REFERENCIA
El oferente asume toda responsabilidad por consultar y analizar los términos de referencia, las adendas y aclaraciones a los mismos.
Los términos de referencia deben ser interpretados como un todo y sus disposiciones no deben ser entendidas de manera separada. Los títulos utilizados en los términos de referencia sirven sólo para identificar textos y no afectarán la interpretación de los mismos.
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Los plazos establecidos en los términos de referencia se entenderán como días hábiles, salvo indicación expresa en contrario. Para estos efectos el día sábado no se considera hábil.
Todas las deducciones, errores y omisiones que realice o en que incurra el oferente con base en su propia información, interpretación, análisis o conclusiones respecto de los términos de referencia, son por su exclusiva cuenta. Por tanto, ETB no asume responsabilidad alguna por tal información, interpretación, análisis o conclusiones.
Con la presentación de la oferta, se entiende que el oferente conoce la naturaleza del contrato que llegare a suscribirse, su objeto, costo y tiempo de ejecución, así mismo, que formuló su oferta de manera libre, seria, precisa y coherente.
1.19 NEGOCIACIÓN
Con todos los oferentes cuya oferta haya resultado hábil, luego del estudio jurídico, económico y técnico y que hayan superado las pruebas de homologación, en cada uno de los Tipos, ETB podrá adelantar una etapa de negociación dentro de los ocho (8) días hábiles siguientes al vencimiento de la etapa de evaluación de ofertas, con el propósito de obtener ventajas económicas o competitivas.
Se podrá hacer uso de los siguientes mecanismos:
(i) Tradicional, esto es, solicitando la presentación de contraofertas de forma presencial o no presencial, las cuales deben ser entregadas en sobre cerrado, en la Gerencia de Abastecimiento de ETB, en medio impreso y digital formato Excel [CD ], diligenciando los mismos anexos financieros de la oferta inicial.
No se admitirán contraofertas que contengan precios unitarios superiores a los ofertados inicialmente o en la contraoferta anterior, aun cuando el valor total de oferta fuere inferior. En caso de presentarse esta situación, ETB ajustará el precio unitario respectivo, con base en la oferta inicial o contraoferta anterior y como producto de ello efectuará la corrección del precio total de la oferta.
El líder del Equipo de Compras de la Gerencia de Abastecimiento dejará constancia de las contraofertas recibidas, con el nombre del oferente, fecha y hora de recibo y las remitirá para el respectivo estudio al Equipo de Estudios Económicos de la Gerencia de Planeación Financiera.
El plazo antes señalado se distribuye en las siguientes etapas: (i) seis (6) días hábiles para efectuar la negociación y recibir las contraofertas; y (ii) dos (2) días hábiles para realizar estudio económico de las ofertas.
(ii) Conformación dinámica de ofertas, la cual se desarrollará dentro del plazo establecido en el presente numeral con sujeción lo previsto en el artículo 25 del Manual de Contratación de ETB, cuya oferta inicial podrá ser mejorada mediante la formulación de posturas sucesivas, hasta la conformación de la oferta definitiva, entendiendo por
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definitiva la última presentada por cada variable en el transcurso de la reunión que se convoque para tal fin. Para todos los efectos, se tomará como definitiva la propuesta de la oferta inicial o de la última postura de aquel oferente que no haya hecho uso de su derecho a presentar postura. En cualquiera de los dos casos, ETB convocará por escrito a los oferentes hábiles, indicando fecha, hora, lugar y demás aspectos que se consideren necesarios. Únicamente podrán asistir el representante legal del Oferente o su apoderado debidamente facultado para adoptar decisiones, y máximo 2 personas más. Se verificará que sus representantes cuenten con las debidas facultades. En caso de que el representante legal de la persona jurídica oferente o el representante del consorcio o la unión temporal no puedan asistir a la negociación podrá delegar mediante poder siempre que sus facultades se lo permitan y, por tanto, comprometer jurídicamente al oferente por un valor menor al presentado en la oferta inicial.
En caso de empate se pedirá una nueva oferta económica entre los oferentes empatados. Si el empate persiste, se preferirá al oferente de mayor puntaje técnico.
1.20 ADJUDICACIÓN
ETB podrá abstenerse de adjudicar si existen razones que así lo justifiquen. Si opta por la adjudicación, se podrá efectuar dentro de los seis (6) días hábiles siguientes a la etapa de negociación si a ésta hubo lugar, o del estudio de ofertas.
La adjudicación se realizará al oferente que haya obtenido el mayor puntaje económico, de acuerdo con la ponderación económica definida en el numeral 2.15 de los términos de referencia.
La decisión de adjudicación conforme a lo señalado en la anterior regla, será publicada en la página www.etb.com.co, dentro de los dos (2) días hábiles siguientes al recibo de la comunicación por parte del facultado para contratar en la Gerencia de Abastecimiento.
1.21 ELABORACIÓN Y SUSCRIPCIÓN DEL CONTRATO
El contrato deberá suscribirse dentro de los ocho (8) días hábiles siguientes al recibo por el Sistema de Gestión Contractual de la comunicación de adjudicación en el equipo jurídico, plazo que se distribuirá así: (i) Para su elaboración del contrato: 4 días hábiles a partir del recibo por parte del Equipo Jurídico en el Sistema de Gestión Contractual, (ii) Para firma por parte del apoderado de ETB, 2 días hábiles siguiente a la elaboración (iii) Para su suscripción por parte del contratista, 2 días hábiles siguiente al recibo de la comunicación que le curse la Gerencia Abastecimiento de ETB.
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1.22 PRÓRROGAS
Los plazos establecidos en el presente capítulo podrán ser prorrogados antes de su vencimiento por el tiempo que ETB considere conveniente. Para el cómputo de los mismos, el sábado se considera día no hábil.
1.23 CONDICIONES CONTRACTUALES
Las condiciones generales de ejecución contractual serán entre otras las que aparecen a continuación:
1.24 PLAZO DE EJECUCIÓN DEL CONTRATO
El plazo de ejecución del contrato es de doce (12) meses, a partir de la orden escrita de inicio, previa aprobación de las garantías contractuales.
1.25 GARANTÍAS CONTRACTUALES
El Contratista deberá amparar los siguientes riesgos:
(i) CUMPLIMIENTO: Por un valor asegurado del 20% del precio del estimado del
contrato, antes de IVA, vigente desde la suscripción del contrato hasta la liquidación del mismo.
(ii) CALIDAD DEL SERVICIO: Por un valor asegurado del 10% del precio del estimado
del contrato, antes de IVA, vigente desde la suscripción del contrato hasta la liquidación del mismo.
(iii) SALARIOS, PRESTACIONES SOCIALES E INDEMNIZACIONES LABORALES:
Por un valor asegurado del 10% del precio estimado del contrato, antes de IVA, vigentes desde la suscripción del contrato, durante el plazo de ejecución y 3 años más.
De acuerdo con lo previsto en las “Políticas Financieras de Contratación de ETB” se implementó un esquema de aseguramiento que le permite en su condición de tomador de las pólizas, garantizar su actividad contractual y la responsabilidad frente a terceros, originada en las actuaciones de sus contratistas suscribiendo convenios con aseguradoras en virtud de los cuales los contratistas que suscriban contratos con ETB a partir de junio de 2008, deben adherirse a las pólizas de Cumplimiento y Responsabilidad Civil Extracontractual contratadas por ETB.
Conforme con lo anterior, para la obtención de los primeros certificados de seguro, el CONTRATISTA deberá, en virtud de las alianzas suscritas por ETB y las aseguradoras, obtenerlos con alguna de dichas aseguradoras, dentro de los 3 días hábiles siguientes a la entrega del contrato firmado, en la Unidad de Expedición del Asegurador y el Intermediario ubicada en la Carrera 7 No. 20-99 piso 2º, Área de Riesgos y Seguros, para
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su vinculación como cliente y la asignación inicial de cupo de seguro, aportando los documentos relacionados en el literal A del “INSTRUCTIVO PARA LA EXPEDICIÓN DE GARANTÍAS DE CUMPLIMIENTO Y DE RESPONSABILIDAD CIVIL EXTRACONTRACTUAL”, que puede consultar en la página web www.etb.com.co, o consultar directamente en la dirección antes señalada.
Dentro de los 2 días hábiles siguientes a la comunicación al contratista de la asignación del cupo de seguro, deberá remitir los documentos señalados en el numeral C del mencionado Instructivo. Si ya tiene asignado el cupo, teniendo en cuenta que dicho trámite aplica para el primer contrato en el que se haya vinculado al proveedor, los posteriores certificados de seguro deberán solicitarse dentro de los 2 días hábiles siguientes a la entrega del contrato firmado, en la Unidad de Expedición del Asegurador y el Intermediario en ETB, y posteriormente, ETB informará en cualquiera de estos eventos al Contratista para que realice el pago de la prima respectiva.
En el evento que el CONTRATISTA no pague la prima, la Unidad de Expedición de la Aseguradora y el Intermediario reportará el caso, con el fin que ETB pague la prima y a través del supervisor del contrato descuente su monto al CONTRATISTA de las sumas que le adeude a éste por cualquier concepto. De no ser posible el descuento total o parcial, el contratista se obliga a consignar en la cuenta que ETB indique el valor o el saldo no descontado dentro del plazo que se señale en la cuenta de cobro que se le curse con tal fin. El contratista renuncia expresamente a todo requerimiento para efectos de su constitución en mora. El CONTRATISTA acepta que ETB realice el respectivo descuento o compensación. Para efectos del cobro de estas penas el contrato prestará merito ejecutivo lo cual entiende y acepta el contratista con la suscripción del mismo.
En el evento que la Aseguradora, en desarrollo de sus políticas de suscripción, se abstenga de emitir certificados de seguros al CONTRATISTA, éste podrá constituir las pólizas de seguros en cualquier compañía de seguro Autorizada por la Superintendencia Financiera para funcionar en Colombia o para presentar garantía bancaria expedida por banco que tenga operaciones autorizadas en Colombia
En todo caso, se deberán reponer los valores asegurados cuando éstos se vean afectados por razón de siniestros.
Los certificados de seguro que llegaren a requerirse en caso de modificación del contrato, deberán obtenerse dentro de los 2 días hábiles siguientes al del respectivo acuerdo.
1.26 MULTAS
Si hay retardo en el cumplimiento de cualquiera de las obligaciones, pagará el contratista una multa equivalente al 0.5% del valor del contrato por cada semana de atraso, o proporcional por fracción, sin perjuicio de la aplicación de la cláusula penal pecuniaria. En todo caso, el valor total de las multas no excederá el 20% del valor total del contrato. El contratista renuncia expresamente a todo requerimiento para efectos de su constitución en mora. PARÁGRAFO: Las multas aplican cuando el contratista preste el servicio por fuera del rango máximo definido para los Acuerdos de Nivel de Servicio, después del descuento de ANS, en caso que aplique.
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ETB descontará el valor de las multas de la facturación mensual o de las sumas que le adeude al contratista por cualquier concepto. De no ser posible el descuento total o parcial, el contratista se obliga a consignar en la cuenta que ETB indique el valor o el saldo no descontado dentro del plazo que se señale en la cuenta de cobro que se le curse con tal fin. El contratista renuncia expresamente a todo requerimiento para efectos de su constitución en mora.
1.27 CLÁUSULA PENAL PECUNIARIA
En caso de incumplimiento total o definitivo de cualquiera de las obligaciones del contratista, se genera a su cargo el pago de una cláusula penal pecuniaria cuyo monto será por el 20% del valor del contrato. La pena no exime al proveedor del cumplimiento de la obligación principal, ni del pago de los perjuicios que superen el valor de este porcentaje, en los términos del artículo 1594 del Código de Civil y demás normas concordantes.
ETB descontará el valor de la cláusula penal pecuniaria de las sumas que le adeude al contratista por cualquier concepto. De no ser posible el descuento total o parcial, el contratista se obliga a consignar en la cuenta que ETB indique el valor o el saldo no descontado dentro del plazo que se señale en la cuenta de cobro que se le curse con tal fin. El contratista renuncia expresamente a todo requerimiento para efectos de su constitución en mora.
1.28 PROPIEDAD INTELECTUAL
El contratista debe garantizar que la propiedad intelectual que aporte en la ejecución del contrato es de su propiedad o se encuentra debidamente licenciada, y por tanto, librará a ETB de cualquier violación de la misma. En caso de reclamación el Contratista asumirá totalmente la responsabilidad.
En todo caso, se respetaran los derechos de propiedad intelectual de las partes, de conformidad con lo señalado en la ley.
1.29 CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS LEGALES EN SEGURIDAD SOCIAL, APORTES PARAFISCALES Y SALUD OCUPACIONAL
El contratista deberá dar cumplimiento a las disposiciones legales relacionadas con el pago de las obligaciones laborales y afiliación al Sistema de Seguridad Social: Administradora de Riesgos Laborales (ARL), Entidad Prestadora de Salud (EPS) y Administradora de Fondo de Pensiones (AFP) y aportes parafiscales en relación con el personal que ocupe en Colombia para la ejecución del contrato, inclusive subcontratistas personas naturales o jurídicas.
Como requisito para el trámite de las actas de recibo de los servicios que sean base para el pago, el contratista deberá presentar ante el supervisor del contrato dentro de los primeros 15 días hábiles de cada mes, certificación de revisor fiscal o contador público, según el caso, en la que conste los pagos de las obligaciones laborales y los aportes a la ARL, EPS y AFP, parafiscales (ICBF, SENA, Cajas de Compensación y CREE), o en su
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defecto, deberá entregar al supervisor del contrato dentro del mismo plazo fotocopia de los formularios de afiliación y pago a las mencionadas entidades.
1.30 ACUERDO DE BUENAS PRÁCTICAS Y RESPONSABILIDAD CORPORATIVA
El Oferente deberá suscribir el “Acuerdo de Buenas Prácticas y Responsabilidad Corporativa”, como requisito para suscribir el contrato, el cual hace parte del presente documento como Anexo Jurídico No. 3, y deberá ser aportado en el capítulo jurídico de la oferta debidamente suscrito por el representante legal o apoderado. Dicho anexo no podrá ser modificado por el oferente.
1.31 TERMINACIÓN DEL CONTRATO
El contrato podrá darse por terminado por las causales legales o por las siguientes: (i) Por mutuo acuerdo. (ii) Anticipadamente por ETB, en cualquier tiempo, dando aviso al CONTRATISTA con una antelación mínima de 30 días calendario. (iii) De manera anticipada por ETB, en cualquier tiempo cuando ETB evidencie que el CONTRATISTA ha sido incluido dentro de las listas restrictivas vinculantes o no vinculantes nacionales o extranjeras. PARÁGRAFO: En todo caso, la terminación anticipada del contrato no da lugar a indemnización alguna por parte de ETB, en este caso, sólo se pagarán las sumas correspondientes a los bienes y/o servicios prestados por el CONTRATISTA y recibidos a satisfacción de ETB, o las solicitudes de servicio o pedidos en curso.
1.32 EXCLUSIÓN DE LA RELACIÓN LABORAL
No se constituye vínculo laboral alguno entre ETB y el personal que el CONTRATISTA ocupe para el cumplimiento del objeto contractual. Éste dispone de autonomía y libertad administrativa y directiva para la ejecución del contrato y será el único responsable por la vinculación del personal, la cual realizará en su propio nombre, por su cuenta y riesgo, sin que ETB adquiera responsabilidad alguna por tales actos o contratos.
1.33 CUMPLIMIENTO DE LAS NORMAS SOBRE GESTIÓN AMBIENTAL
El CONTRATISTA deberá dar estricto cumplimiento a las normas legales vigentes sobre gestión ambiental en lo que se requiera y obligue de acuerdo con el objeto contratado. En virtud de lo anterior le corresponde, entre otras obligaciones, realizar las actividades relativas a identificar, analizar y evaluar peligros, a gestionar y controlar los riesgos, a mitigar, corregir o compensar los impactos y efectos ambientales que puedan afectar a las personas, propiedades o medio ambiente, y en el caso que se requiera por el objeto contratado, obtener los permisos requeridos por las autoridades ambientales según la jurisdicción correspondiente a la zona de ejecución del contrato. Estas obligaciones se extienden a sus subcontratistas. ETB podrá verificar su cumplimiento durante la ejecución del contrato, para cuyo efecto el contratista le suministrará la información correspondiente.
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1.34 CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACIÓN
La información suministrada por ETB en desarrollo del contrato, deberá ser utilizada de manera confidencial, garantizado por todos los medios a su alcance que los trabajadores a su servicio y demás personas que autorice, respetarán la reserva sobre la misma. Dicha información únicamente será utilizada para la debida ejecución del contrato. La violación de confidencialidad o el uso indebido de la información dará lugar a reclamar indemnización por parte de ETB. No se considera violación de confidencialidad la entrega de información cuando sea de conocimiento público. El Contratista no adquiere derechos de propiedad o disposición respecto de la información suministrada por ETB.
1.35 HABEAS DATA
En caso que para la debida ejecución del contrato el Contratista requiera acceder, o consultar las bases de datos de ETB, sus clientes, trabajadores, proveedores o accionistas, o presentar bases de datos de no clientes para la comercialización de servicios, previos los permisos concedidos para el efecto, se obliga a cumplir los principios de administración de datos de terceros, tales como: veracidad, finalidad, acceso y circulación restringida, temporalidad, seguridad, confidencialidad, libertad y transparencia, conforme con lo establecido en la normatividad colombiana aplicable. Para los mismos efectos, con la presentación de la oferta se entiende dada su aceptación de adherirse a la política de seguridad que tiene adoptada ETB para el manejo de su información y la de datos de terceros, la cual declara conocer y cumplir, así como instruir al personal que ocupe para la ejecución del contrato, independientemente de la forma de vinculación del mismo, sobre la obligatoriedad de su cumplimiento. Dicha política debe ser consultada en la página web de ETB www.etb.com.co en la zona de contratación.
1.36 SUPERVISIÓN
Durante la ejecución del contrato, ETB podrá realizar visitas a las instalaciones del CONTRATISTA, cuando lo considere necesario como parte de la gestión de supervisión y control a la correcta ejecución del contrato, con el fin de evaluar y efectuar aseguramiento de ambientes de controles básicos que tenga implementados el CONTRATISTA para el cumplimiento de sus obligaciones frente a la Empresa, cuando por las características del contrato se requieran.
1.37 INDEMNIDAD
El contratista debe mantener indemne a ETB de toda reclamación o demanda, por los daños o perjuicios que ocasione el personal a su servicio a terceros en desarrollo del contrato
1.38 CESIÓN DEL CONTRATO
El contrato no podrá cederse sin previa autorización expresa y escrita de ETB.
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1.39 LIQUIDACIÓN DEL CONTRATO
El contrato se liquidará por las partes dentro de los 3 meses siguientes a su terminación.
1.40 DOMICILIO
Para todos los efectos, el domicilio contractual será Bogotá D.C.
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CAPITULO II
2 PRECISIONES A LAS CONDICIONES FINANCIERAS
Las siguientes son las condiciones financieras que regirán al presente proceso, de conformidad con las especificaciones técnicas contenidas en el presente documento.
2.1 ESQUEMA DE COTIZACION DE LOS PRECIOS
Los servicios objeto de la presente contratación deberán ser cotizados bajo el sistema de precios unitarios fijos, entendiendo como tal que los precios unitarios pactados inicialmente permanecerán fijos durante el plazo de ejecución del contrato. En el anexo financiero de cotización se indica claramente la unidad de cotización solicitada por ETB para la prestación de cada uno de los servicios.
El oferente deberá cotizar todos y cada uno de los servicios solicitados en el anexo de cotización. En el evento de no hacerlo su oferta será descartada.
Serán por cuenta del proveedor y se considerarán incluidos como parte del precio, todos los impuestos, derechos, tasas y contribuciones de cualquier orden, vigentes en la fecha de suscripción del contrato. Si durante su ejecución los impuestos aumentan o se crean nuevos, serán asumidos por quien corresponda de acuerdo con la Ley; si disminuyen o se suprimen se pagará sobre lo efectivamente causado.
De todo pago o abono en cuenta, ETB hará las retenciones de ley a que haya lugar.
2.2 VALOR DE LA OFERTA
Para la presentación de la propuesta el oferente deberá diligenciar en su totalidad el
Anexo Financiero N°1: Cuadro Resumen del Valor estimado de la Oferta
Nota 1: La cantidad de servicios indicada en el Anexo financiero de cotización es estimada y será utilizada única y exclusivamente para efectos de ponderación económica de las ofertas. Esto quiere decir que en ejecución del contrato las cantidades de servicios podrán aumentar o disminuir de conformidad con los requerimientos de la compañía.
Nota 2: Todos los anexos deberán ser suministrados en medio digitales e impresos. En el evento en que exista discrepancia entre la información contenida en la oferta escrita y la presentada en medio digital, prevalecerá la información presentada en forma escrita.
Nota 3: El anexo financiero debe estar firmado por el Representante Legal.
2.3 CUBRIMIENTO DE LA OFERTA
El valor de la oferta deberá incluir todos los elementos y servicios requeridos para cumplir a cabalidad con el objeto y alcance de la presente invitación.
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Todos los costos, gastos, honorarios y demás egresos que sean necesarios para el cumplimiento de las obligaciones por parte del contratista, deberán quedar incluidos en su oferta económica, previo análisis que efectúe el oferente por su cuenta y riesgo, de manera que aquellos costos, gastos, honorarios y demás egresos no previstos en la oferta, no serán asumidos por ETB, ni cargados a ésta de forma alguna.
2.4 IMPUESTOS Y FACTURACIÓN
2.4.1 IMPUESTO SOBRE LAS VENTAS
El oferente debe discriminar con exactitud el precio correspondiente de los bienes y servicios objeto de la oferta y el valor del impuesto sobre las ventas que afecte la misma, indicando la base sobre la cual se liquida de acuerdo con las normas vigentes en la fecha de presentación de la oferta. En el evento en que el oferente no discrimine el IVA y se cause dicho impuesto, ETB lo considerará incluido en el valor de los bienes y servicios relacionados en la oferta.
En la cláusula de precio del contrato se deberán discriminar los conceptos que lo conforman y el IVA, si éste se causa.
2.4.2 RETENCIÓN A TÍTULO DE IVA EN CONTRATOS QUE INVOLUCREN
PRESTACIÓN DE SERVICIOS EN EL TERRITORIO NACIONAL O DESDE EL
EXTERIOR CELEBRADOS CON NO RESIDENTES NI DOMICILIADOS EN COLOMBIA
Para efectos de lo dispuesto en el numeral 3º del artículo 437-2 del Estatuto Tributario, en
el contrato respectivo se deberá discriminar el valor del impuesto sobre las ventas
generado, que será objeto de retención por parte de ETB. El contrato servirá como
soporte para todos los efectos tributarios.
2.4.3 RETENCIÓN EN LA FUENTE A TÍTULO DE IMPUESTO SOBRE LA RENTA E IVA APLICABLE A OFERENTES NACIONALES
El porcentaje de retención a título de Impuesto sobre la Renta e IVA, se determinará de conformidad con la normatividad vigente, habiéndose establecido previamente, si el contratista es declarante o no del impuesto sobre la renta, si es gran Contribuyente o Autorretenedor y el régimen de impuesto a las ventas al cual pertenece (común o simplificado) o si vende o presta servicios excluidos del IVA.
En relación a los servicios descritos para la presente oferta se sugiere tener en cuenta que, según lo estipulado por el artículo 1 del Decreto 2499 de 2012, la retención en la fuente a título de renta aplicable a la tarifa del 3,5% se efectuará en la medida que las actividades desarrolladas cumplan con lo indicado en dicho decreto (actividades correspondientes a fases necesarias para la elaboración de programas de informática, diseño de páginas web, consultoría en programas de informática, servicios de licenciamiento y derecho de uso de software). Para los demás servicios se aplicarán las tarifas del 4% y 11%, para personas jurídicas, o 6% y 10%, para personas naturales, según corresponda.
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2.4.4 RETENCIÓN EN LA FUENTE A TÍTULO DE IMPUESTO SOBRE LA RENTA, OFERENTES NO RESIDENTES NI DOMICILIADOS EN COLOMBIA
El porcentaje de retención a título de Impuesto sobre la renta, se determinará al momento en el cual se efectúe el correspondiente pago o abono en cuenta, de acuerdo con las normas tributarias vigentes para pagos al exterior.
2.4.5 RETENCIÓN EN LA FUENTE A TÍTULO DE IMPUESTO DE INDUSTRIA Y COMERCIO
2.4.5.1 Oferente Proveedor Nacional
El contratista deberá informar el régimen del impuesto de industria y comercio al cual pertenece (común o simplificado), la actividad económica y la tarifa del impuesto de industria y comercio en Bogotá, D.C., o en las ciudades del país que le corresponda. En caso de no informarla, le será asignada la tarifa de retención más alta, la cual se aplicará al momento que se efectúe el correspondiente pago o abono en cuenta. En este orden de ideas el contratista deberá informar los valores y lugares de las actividades gravadas realizadas en desarrollo del contrato.
2.4.5.2 Proveedor No Residente Ni Domiciliado En El País
Sobre la enajenación en Colombia de bienes importados y los servicios prestados intermediarios o terceros en el territorio nacional, ETB practicará las retenciones en la fuente a que haya lugar de acuerdo con las normas tributarias municipales respectivas.
2.4.6 RETENCIÓN A TÍTULO DE IMPUESTO DE TIMBRE
De conformidad con en el parágrafo 2° del artículo 519 del Estatuto Tributario, a partir de 2010 la tarifa aplicable por concepto del Impuesto de Timbre será del 0%. En caso de ser aumentada, deberá ser asumida por el CONTRATISTA en un porcentaje correspondiente al 50%, toda vez que ETB se encuentra exenta del pago de dicho impuesto, de acuerdo con lo establecido por los artículos 532 y 533 en concordancia con la sentencia C-736 de 2007 proferida por la Corte Constitucional.
2.4.7 REQUISITOS EN LA FACTURACIÓN
El proveedor estará obligado a informar al momento de la facturación el régimen de impuesto sobre las ventas al cual pertenece (común o simplificado), si los servicios que presta se encuentran excluidos del IVA y si es declarante o no del Impuesto sobre la Renta, si es gran contribuyente o autorretenedor de Renta y las disposiciones que lo autorizan.
Si el proveedor factura a través de apoderado, el documento deberá expresar que se expide por cuenta y a nombre del poderdante.
2.4.8 IMPUESTOS Y FACTURACIÓN A SUCURSAL EXTRANJERA
Si la oferta es presentada por un proveedor extranjero que cuenta con una sucursal constituida en Colombia a través de la cual realizará algunas o todas las actividades tendientes a cubrir el objeto de la presente contratación, deberá especificar en su oferta
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cuales serán estas labores y el valor correspondiente. Es de anotar que el valor de las actividades desarrolladas por la sucursal no será girado al exterior y debe ser facturado directamente por la sucursal, para lo cual se observarán las condiciones determinadas para la forma de pago para proveedor nacional.
Adicionalmente, para cotizar las actividades a desarrollar por la Sucursal deberá utilizar los anexos financieros correspondientes a nacionales.
2.4.9 FACTURACIÓN PARA CONTRATISTAS EN CONSORCIO, UNIÓN TEMPORAL O CUALQUIER FORMA DE ASOCIACIÓN
En el evento en que la oferta sea presentada bajo la modalidad de consorcio, unión temporal o cualquier forma de asociación, los miembros de estos deberán facturar en forma independiente, por lo que en el contrato se deberá informar: (1) el NIT de cada uno de los miembros, en el caso que sea procedente, (2) el porcentaje o valor de los ingresos que le corresponda a cada uno de estos.
Cabe anotar que los integrantes del consorcio, unión temporal o cualquier otra forma de asociación deberán facturar sus ingresos de acuerdo con su participación establecida en el Documento Consorcial.
2.4.10 RÉGIMEN TRIBUTARIO DE E.T.B.
ETB es Gran Contribuyente (Resolución DIAN No. 00041 del 30 de enero de 2014), Autor retenedor de ingresos gravados con impuesto de renta (Decreto 2885 del 24 de diciembre de 2001, Resolución DIAN No. 0547 del 25 de enero de 2002), responsable del Impuesto sobre las Ventas (artículo 792 del E.T.), catalogada como Entidad de Derecho Público para efectos de la retención por concepto de ICA para la ciudad de Bogotá, D. C. (Artículo 3 Decreto No. 271 del 28 de junio de 2002). Código CIIU 6110
2.5 FORMA DE PAGO DE LOS SERVICIOS SOLICITADOS
2.5.1EJECUCION DE PROYECTOS Y DESARROLLOS ADAPTATIVOS / EVOLUTIVOS
El cien por ciento (100%) del precio de cada proyecto se pagará de la siguiente forma: 30% del precio, a los sesenta (60) días calendario siguientes a la radicación de la
factura comercial, en el Equipo de Cuentas por Pagar de ETB, acompañada del Acta de inicio de pruebas en ambiente de pruebas, la cual debe estar suscrita por el director del proyecto por parte de ETB, el supervisor del contrato y el contratista.
50% del precio, a los sesenta (60) días calendario siguientes a la radicación de la factura comercial, en el Equipo de Cuentas por Pagar de ETB, acompañada del Acta de finalización y aprobación de pruebas QA, la cual debe estar suscrita por el director del proyecto por parte de ETB, el supervisor del contrato y el contratista.
10% del precio, a los sesenta (60) días calendario siguientes a la radicación de la factura comercial, en el Equipo de Cuentas por Pagar de ETB, acompañada del Acta de puesta en producción, la cual debe estar suscrita por el director del proyecto por parte de ETB, el supervisor del contrato y el contratista.
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10% restante del precio, a los sesenta (60) días calendario siguientes a la radicación de la factura comercial, en el Equipo de Cuentas por Pagar de ETB, acompañada del Acta de finalización de la etapa de estabilización, la cual debe estar suscrita por el director del proyecto por parte de ETB, el supervisor del contrato y el contratista.
2.5.2 SERVICIO DE ADMINISTRACION DE LA PLATAFORMA, GESTION DE
PROBLEMAS, MANTENIMIENTOS CORRECTIVOS Y PREVENTIVOS, BACK OFFICE DE INTEGRACION y ACTIVIDADES DE MEJORA CONTINUA
El cien por ciento (100%) del precio de cada uno de los servicios de administración de aplicaciones, gestión de problemas, mantenimientos correctivos y preventivos, servicios de back office de integración y actividades de mejora continua se pagarán mediante mensualidades vencidas iguales, a los sesenta (60) días calendario siguientes a la radicación de la factura comercial, en el Equipo de Cuentas por Pagar de ETB, acompañada del Acta mensual de recibo a satisfacción de los correspondientes servicios, la cual debe estar suscrita por el supervisor del contrato y el contratista. 2.5.3 SERVICIOS DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD A DESARROLLOS
El cien por ciento (100%) del precio de los servicios de aseguramiento de calidad a desarrollos solicitados por ETB, se pagará por cortes mensuales, sobre la cantidad de servicios efectivamente realizados y aprobados por ETB, a los sesenta (60) días calendario siguientes a la radicación de la factura comercial, en el Equipo de Cuentas por Pagar de ETB, acompañada del Acta mensual de recibo a satisfacción de los correspondientes servicios, la cual debe estar suscrita por el supervisor del contrato y el contratista.
2.5.4 SERVICIO DE GESTION DE INCIDENTES DE SEGUNDO NIVEL POR DEMANDA
El cien por ciento (100%) del precio de los servicios de soporte de segundo nivel por demanda (gestión de incidentes) se pagarán por cortes mensuales, sobre la cantidad de requerimientos efectivamente resueltos en el respectivo mes, a los sesenta (60) días calendario siguientes a la radicación de la factura comercial, en el Equipo de Cuentas por Pagar de ETB, acompañada del Acta mensual de recibo a satisfacción de los correspondientes servicios, la cual debe estar suscrita por el supervisor del contrato y el contratista. 2.5.5 REQUERIMIENTOS DEL SERVICIO POR DEMANDA El cien por ciento (100%) de los servicios de requerimientos del servicio se pagarán por cortes mensuales, sobre la cantidad de requerimientos efectivamente resueltos en el respectivo mes, a los sesenta (60) días calendario siguientes a la radicación de la factura comercial, en el Equipo de Cuentas por Pagar de ETB, acompañada del Acta mensual de recibo a satisfacción de los correspondientes servicios, la cual debe estar suscrita por el supervisor del contrato y el contratista.
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NOTA: Para efectos de la firma de las Actas de recibo a satisfacción de los servicios que se mencionan en los numerales 2.6.1 a 2.6.4, el contratista deberá acreditar ante el supervisor del contrato en ETB, el pago de la nómina y demás obligaciones laborales, y de aquellas en materia de seguridad social (ARL, EPS y AFP) y aportes parafiscales (ICBF, SENA, Cajas de Compensación), respecto del personal utilizado para ejecutar el contrato. 2.6 ABONO DE PAGO A CONTRATISTAS
El Contratista deberá establecer el número de cuenta, modalidad de ésta (ahorro o corriente), y entidad financiera a la que deben abonarse los pagos. Asimismo, en el evento de cambio de la cuenta, el Contratista deberá informar de inmediato y por escrito al Supervisor del Contrato quien revisará la solicitud y dará estricto cumplimiento a lo dispuesto en la Directiva Interna N° 00571- Actualización de Cuentas o cambio de destinatario de los pagos en el sistema SAP. 2.7 REINTEGRO DE DINEROS POR PARTE DE LOS CONTRATISTAS CUANDO SE
IDENTIFIQUEN MAYORES VALORES ENTREGADOS POR CUALQUIER CONCEPTO
Cuando se identifiquen mayores valores entregados por cualquier concepto, éstos deben ser desagregados y reintegrados a ETB; para tal efecto, se emitirá una cuenta de cobro por parte de la Dirección de Facturación y Cartera, con visto bueno del interventor o supervisor, previa liquidación e indexación por parte del Equipo de Estudios Económicos de la Gerencia de Planeación Financiera. Para efectos de la liquidación e indexación mencionada anteriormente, el supervisor del contrato deberá cursar solicitud al Equipo de Estudios Económicos de la Gerencia de Planeación Financiera, en la cual deberá detallar toda la información requerida para el cálculo, esto es: el mayor valor pagado, la fecha real de pago, la fecha probable de devolución de los dineros por parte del contratista y demás información relevante para el cálculo. El proveedor podrá consignar dichos valores, o autorizar por escrito su descuento de las cuentas en trámite, para lo cual se aplicará la siguiente metodología: Se determinará la fecha en que se efectuó el respectivo pago. Se determinará el mayor monto pagado en pesos colombianos. Se determinará la fecha de devolución por parte del Contratista. Se indexará el monto en pesos entre la fecha en que se efectúo el respectivo pago y
la fecha de devolución, utilizando los índices de precios al consumidor en el ámbito nacional, para la República de Colombia certificados por el DANE para dicho período. En caso de no contar con la inflación correspondiente al período a actualizar se tomará el promedio mensual o diario corrido del año, según sea el caso se hará el cálculo con base en ésta. Para el caso de enero, por no tener información que permita establecer el promedio, se tomará la del mismo período del año
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inmediatamente anterior. Para este cálculo se incluye el valor del IVA correspondiente.
En el evento que el contratista no efectúe el reintegro en la fecha fijada para el efecto, ETB aplicará intereses de mora liquidados a la tasa máxima de interés de mora certificada por la Superintendencia Financiera de Colombia, vigente entre la fecha fijada para la devolución de los dineros y la fecha real de pago.
2.8 EVALUACION FINANCIERA DE LA OFERTA El estudio financiero de la oferta incluirá la verificación de las ventas frente al valor a contratar, la verificación del cumplimiento de las condiciones de carácter financiero contenidas en los términos de referencia y la verificación del precio de la oferta. 2.8.1 VERIFICACION DE LAS VENTAS FRENTE AL VALOR A CONTRATAR
Las ventas reportadas por el oferente en sus estados financieros NO podrán ser inferiores al Valor Total Estimado de la Oferta Presentada incluido IVA, dentro del presente proceso de contratación.
Para las ofertas presentadas en consorcio, unión temporal o cualquier otra forma de
asociación, para obtener el valor de las ventas, con el cual se verifique la condición se seguirá el procedimiento descrito a continuación: En el momento de presentación de la oferta el documento consorcial debe indicar el porcentaje de participación de cada uno de los integrantes, con lo cual se procederá a realizar el siguiente cálculo: Porcentaje de participación dentro del grupo asociado por las ventas, para cada uno de los integrantes del grupo asociado. La suma de estos valores corresponderán al valor de las ventas del grupo consorciado.
Nota: Para efectos de validar este requerimiento el oferente deberá adjuntar con el paquete financiero de la oferta, el Estado de Resultados del último año fiscal, debidamente suscrito por contador público, revisor fiscal o quien haga sus veces, de conformidad con la legislación aplicable para el efecto.
LA CONDICIÓN PREVISTA EN EL PRESENTE NUMERAL CONSTITUYE UN REQUISITO HABILITANTE DE NATURALEZA FINANCIERA PARA PARTICIPAR EN EL PRESENTE PROCESO DE INVITACIÓN PUBLICA. LOS OFERENTES QUE NO CUMPLAN CON EL REQUISITO HABILANTE FINANCIERO REFERIDO EN EL PRESENTE NUMERAL, SERÁN DESCALIFICADOS.
2.8.2 HOMOLOGACIÓN DE OFERENTES
Los oferentes internacionales y nacionales, personas jurídicas y personas naturales, interesados en presentar oferta deberán estar homologados de conformidad con los requisitos establecidos en la Política Financiera de Contratación, la cual se encuentra publicada en la página web de ETB www.etb.com.co.
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La homologación debe estar actualizada con los estados financieros de la última vigencia fiscal y es un requisito adicional al registro en la base de datos de proveedores
2.8.3 VERIFICACION DEL CUMPLIMIENTO DE CONDICIONES FINANCIERAS
Con la presentación de la oferta se entienden ACEPTADAS todas y cada una de las condiciones estipuladas en el presente capitulo. 2.8.4 PONDERACION ECONOMICA DE LAS OFERTAS Y CONTRAOFERTAS:
ETB efectuará la ponderación económica de las ofertas siguiendo la metodología descrita a continuación:
Las ofertas que cumplan financieramente serán analizadas para determinar si en los cálculos se han cometido errores en las operaciones aritméticas, en cuyo caso y para efectos de ponderación y selección, ETB realizará las correcciones necesarias.
ETB podrá hacer correcciones aritméticas a los valores consignados por el oferente en el Anexos financieros solicitados en los siguientes casos:
Cuando al verificar el valor consignado en la columna valor total, éste difiera del valor
resultante de multiplicar las cantidades del ítem por el precio unitario total respectivo. Cuando al verificar las sumas y multiplicaciones totales y parciales de los
mencionados anexos se encuentren errores aritméticos. En caso de presentarse discrepancias entre los valores presentados en los diferentes
anexos de precios, ETB podrá hacer las correcciones necesarias y tomará para ello el valor que resulte de la aplicación de los precios unitarios, del anexo correspondiente de la oferta.
Es importante anotar que si se presentan inconsistencias entre los valores presentados físicamente (papel) y los valores en medio digitales, prevalecerán los valores presentados en el medio físico.
Puntaje Técnico 50 puntos
Puntaje Económico: 50 puntos
Puntaje Total: 100 puntos Se le asignará el máximo puntaje económico a la oferta de menor valor estimado (incluidas las correcciones aritméticas). El puntaje económico de las demás ofertas se asignará aplicando la siguiente fórmula:
Ci = Cmax * Pmin
Pi
En donde,
Ci: Puntaje económico obtenido por la oferta i
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Cmax: Puntaje económico máximo: 50 Puntos.
Pi: Valor estimado de la oferta i (incluidas las correcciones aritméticas).
Pmin: Menor valor estimado ofertado para los servicios dentro del rango de ofertas
NOTA 1: “En caso que ETB decida adelantar una etapa de negociación, en las contraofertas presentadas, las posturas no podrán contener precios unitarios superiores a los ofertados inicialmente o en la postura anterior, aun cuando el valor total de la oferta resulte inferior. En caso de presentarse esta situación, ETB ajustará el precio unitario respectivo, con base en la oferta inicial o la postura anterior y como producto de ello efectuará la corrección del precio total de la oferta”.
NOTA 2: “En caso que los oferentes decidan ofrecer descuentos estos deben realizarse a los precios unitarios”.
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CAPITULO III
3 PRECISIÓN A LAS CONDICIONES TÉCNICAS
3.1 CONDICIONES PARA LA PRESENTACIÓN DE OFERTA
Los Oferentes deberán recoger en sus ofertas toda la documentación que permita a ETB valorarlas de acuerdo con los criterios de valoración que se especifican en el presente término de referencia. Se tendrá en cuenta en la evaluación la precisión de las respuestas así como la información que se adjunte para sustentar cada punto.
Para mayor entendimiento y evaluación de los requerimientos expresados en este capítulo, se efectúa la siguiente clasificación:
Requerimiento mínimo obligatorio: son aquellos requerimientos expresados en términos tales como “ETB REQUIERE” o “EL OFERENTE DEBE”, indicando que son de cumplimiento obligatorio. Las ofertas que no cumplan con estos requerimientos a cabalidad, serán rechazadas.
Para tal efecto, las respuestas deben ser contestadas punto a punto enseguida de cada uno de los requerimientos de los términos de referencia, de forma clara, precisa y sustentada, dentro de la oferta.
El oferente debe responder punto a punto si CUMPLE o NO CUMPLE a las especificaciones técnicas contenidas en este capítulo, enseguida de cada requerimiento. ETB REQUIERE que el oferente de explicación consecuente con dicho cumplimiento, es decir, manifieste cómo cumple. De no cumplirse lo anterior, ETB podrá solicitar el pronunciamiento o explicaciones respectivas durante la etapa de estudio de ofertas con fines aclaratorios, sin que con ocasión de las respuestas pueda mejorar y/o modificar la oferta.
En caso de contradicción o incongruencia entre las respuestas suministradas en el respectivo numeral o en otra aparte de la oferta, ETB formulará la solicitud de aclaración o explicación en la etapa de estudio de ofertas, sin que con ocasión de dicha aclaración pueda mejorar y/o modificar la oferta.
Para facilitar el proceso de revisión y evaluación de las propuestas, ETB podrá solicitar a cualquier oferente, aclaraciones sobre su propuesta. No se considerarán aclaraciones a una propuesta presentada por los oferentes cuando no sean en respuesta a una solicitud de ETB. Si la respuesta al requerimiento es evasiva, si no se suministra la aclaración o explicación solicitada, o si a pesar de haberse expresado “CUMPLE”, de la respuesta recibida se deduce que el requerimiento no se satisface totalmente, o su cumplimiento se sujeta a condición, la oferta será considerada “NO CUMPLE”, si se trata de un “Requerimiento
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Mínimo obligatorio”
Todas las siglas, acrónimos y términos particulares que utilice el OFERENTE en las respuestas, deberán ser explicados claramente en un glosario anexo a la oferta.
Los documentos exigidos en el presente capítulo que no hayan sido aportados con la oferta podrán ser requeridos durante la etapa de estudio de ofertas. De no atenderse el requerimiento, se entenderá un “no cumplimiento” a lo solicitado en los términos de referencia.
La respuesta a las especificaciones técnicas debe mantener la numeración, con índice que contenga la relación de todos los numerales y anexos que la conforman y debe ser presentada en dos documentos impresos (original y copia). Además el oferente debe presentar una copia de la información técnica en medio digital (en CD), formato no re-escribible y debidamente rotulado. El documento en CD debe tener su índice de enlaces o hipervínculos que faciliten su revisión.
Todos los documentos que integren la oferta deben ser redactados en idioma castellano.
Durante el estudio de ofertas, ETB se reserva el derecho de solicitar a los oferentes una presentación, en la cual se aclaren los aspectos técnicos específicos de la propuesta, sin que sea posible realizar modificaciones a la oferta presentada. La fecha y hora de la presentación serán comunicadas oportunamente por ETB y se realizará para todos los oferentes en igualdad de condiciones.
Lo OFERENTES que participen en el proceso deberán incluir en sus ofertas toda la documentación que permita a ETB, valorarlas de acuerdo con los criterios de evaluación que se especifican en el presente término de referencia.
3.2 EXPERIENCIA
3.2.1 EXPERIENCIA MÍNIMA REQUERIDA
ETB REQUIERE que el oferente acredite experiencia mínima de 2 años en prestación de servicios de implementación y/o mantenimiento de portales web desarrollados sobre la suite de productos Oracle ATG, Sites, Webcenter y Portal con capacidad para más de 1500 usuarios concurrentes..
La experiencia deberá acreditarse mediante certificaciones que cumplan todos los requisitos exigidos en el siguiente numeral.
3.2.2 CERTIFICACIONES DE EXPERIENCIA
ETB REQUIERE que las certificaciones de experiencia se presenten con los siguientes requerimientos:
Las certificaciones adjuntas deberán estar firmada por un representante del cliente.
La certificación debe expresar claramente que el objeto del contrato o servicio fue: desarrollo de proyectos, implementación o servicios de mantenimiento sobre portales web.
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La certificación debe incluir la tecnología en la cual se encuentra desarrollado el producto sobre el que se prestaron los servicios.
No se consideran experiencias que no estén directamente relacionadas con los servicios solicitados.
Es indispensable que la certificación contenga los datos de contacto para verificación de la referencia.
No se tendrán en cuenta experiencias anónimas, así el CONTRATISTA alegue razones de confidencialidad.
Para los contratos en ejecución sólo se tendrán en cuenta los contratos que se hayan ejecutado por lo menos en un cincuenta por ciento (50%) con relación a su valor o que lleven más de doce meses de ejecución, lo cual debe aparecer claramente explicado en la respectiva certificación.
En caso de consorcios o uniones temporales la experiencia solicitada podrá ser acreditada por cualquiera de sus miembros o por la suma de ellos. Se acumularán las experiencias presentadas por cada integrante del consorcio o unión temporal.
ETB se reserva el derecho de verificar la información suministrada por el Proponente y de solicitar las aclaraciones que considere convenientes.
Únicamente se aceptan certificaciones en las que aparezca directamente el oferente (sea oferente individual o bajo cualquier asociación como unión temporal y consorcio) que está presentando la oferta para la presente invitación.
El idioma de las certificaciones debe ser castellano, certificaciones emitidas en idioma diferente, deberán ser presentadas en su idioma original y traducidas al castellano.
La certificación debe contener detalle de la capacidad de usuarios concurrentes de los portales implementados o soportados.
3.3 SITUACIÓN ACTUAL
Para apoyar las actividades propias de Gerencia de Gestión de Aplicaciones (en adelante GA) de la Vicepresidencia de Informática (en adelante VPI), se requiere contratar servicios externos de desarrollo evolutivo, adaptativo, proyectos, mantenimientos correctivos y preventivos, que garanticen la adaptación de la solución a las nuevas necesidades de negocio así como el desarrollo de mantenimientos que eviten la aparición de incidentes que afecten la operación de portal WEB de ETB.
Adicionalmente, La Gerencia de Servicios y Operaciones de la Vicepresidencia de Informática se encarga del soporte a los aplicativos y su infraestructura, particularmente para los portales WEB brinda el servicio de soporte de segundo nivel y la administración de la plataforma y la aplicación mediante proveedores externos, siendo necesario la contratación de un prestador de servicios para reemplazar los contratos actuales próximos a vencerse.
El presente documento contiene las características técnicas del servicio, así como también las condiciones administrativas bajo las cuales éstos serán contratados, además de los requisitos que deberán cumplir las empresas para poder presentar sus propuestas.
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En la actualidad, ETB, dispone de un servicio externalizado de desarrollo destinados a cubrir las necesidades de Desarrollo y soporte de la solución de portal WEB, contrato que está próximo a su vencimiento. Las líneas de negocio soportadas actualmente por estos portales son servicios móviles (LTE), servicios para clientes corporativos. Los segmentos actuales de clientes a los que se dan servicio son Hogares, Negocios y Corporativos. Se debe tener en cuenta que los servicios contratados deben cubrir todas las líneas de negocio y segmentos de cliente de ETB actuales y futuras.
El detalle técnico de la solución sobre la cual se debe prestar el servicio, se describe claramente en el anexo 5.4 Detalle técnico de aplicaciones portal WEB y la arquitectura de aplicaciones de ETB en la cual se encuentra funcionando la solución se describe en el anexo 5.3 Arquitectura y Plataforma Tecnológica.
3.4 CRITERIOS DE VALORACIÓN DE LAS OFERTAS
ETB requiere que los criterios de valoración sumen un puntaje total de 100 puntos, divididos en 50 puntos para la oferta técnica y 50 puntos para la oferta económica. En el caso de empate se desempatará mediante contraoferta económica hasta obtener mejor precio. La Oferta técnica (50 puntos) corresponde a la evaluación de la Guía para la estimación de esfuerzo
Los puntos de la evaluación técnica, se asignarán mediante un prorrateo, asignando el mayor puntaje a la oferta que presente la menor cantidad de jornadas ofertadas en el “Anexo técnico 5.1 Guía para estimación de esfuerzo” y el menor puntaje a la oferta con la mayor cantidad de jornadas ofertadas. Para la asignación de puntajes se sumará el total de jornadas señaladas en la guía de estimación.
En la Oferta Económica, se valorarán con 50 puntos la propuestas de menor precio para ETB y en forma proporcional las demás propuestas teniendo en cuenta que el menor puntaje se asignará a la oferta de mayor precio.
3.5 ALCANCE
3.5.1 SERVICIOS DEL ALCANCE
ETB requiere que los servicios a cargo del contratista sean:
SERVICIO DE ADMINISTRACION Y OPERACIÓN DE LA PLATAFORMA, : coordinación y ejecución de actividades y procesos necesarios para asegurar la continuidad y disponibilidad de la plataforma de ETB, el flujo transaccional continuo y la detección y corrección proactiva de fallas anticipándose a la generación de incidentes por los usuarios finales, estando esta labor completamente ligada al nivel de servicio comprometido con los usuarios y clientes de los sistemas. ETB entiende que bajo este concepto se cubre la administración y operación de la solución en todos los ambientes donde se encuentra instalada, monitoreo transaccional.
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SERVICIOS DE SEGUNDO NIVEL FIJO: ETB entiende bajo este servicio el proceso ITIL de gestión de problemas y la conjunto de tareas del soporte de segundo nivel que aseguran la continuidad en el flujo transaccional entre los sistemas integrados (back office de integración).
SERVICIOS DE MEJOR CONTINUA: Actividades orientadas a implementación de planes para que la cantidad de incidentes reportados por los usuario en producción disminuya mes a mes (mejora continua).
MANTENIMIENTOS (SERVICIO INCLUIDO EN EL PAGO FIJO MENSUAL): Servicio que incluye la ejecución de todas las actividades necesarias para desarrollar los mantenimientos a las aplicaciones del alcance con el objetivo de evitar la aparición de incidentes en producción, ya sea mediante un desarrollo que de acuerdo a un análisis, se adelante y evite situaciones que puedan interrumpir la operación normal (mantenimiento preventivo) o mediante desarrollos que, una vez detectados los incidentes en producción, permitan corregir la causa raíz del problema y eviten la aparición de nuevos incidentes (mantenimiento correctivo)
SERVICIOS DE SOPORTE SEGUNDO NIVEL POR DEMANDA (PARTE CON PAGO VARIABLE DE ACUERDO A LA CANTIDAD DE INCIDENTES Y REQUERIMIENTOS ATENDIDOS EN EL MES)
o SERVICIO DE GESTION DE INCIDENTES: coordinación y ejecución de actividades y procesos necesarios para el tratamiento y resolución de incidentes, la identificación y registro de problemas, y la definición y ejecución de soluciones de contingencia y acciones temporales que se aplicarán hasta la resolución definitiva del problema. Es fundamental que la realización de estas tareas se coordine adecuadamente con la Mesa de Servicio TI y/o Callcenters ETB (primer nivel de soporte).
o REQUERIMIENTOS DEL SERVICIO: coordinación y ejecución de actividades y procesos necesarios para el tratamiento y resolución de requerimientos de segundo nivel orientados a ejecución de acciones sobre la plataforma, la aplicación y los datos que no puedan ser realizados directamente por el usuario final o no sea conveniente su delegación.
DESARROLLO: coordinación y ejecución de actividades y procesos necesarios para el diseño, desarrollo y puesta en producción de nuevas funcionalidades o modificaciones sobre las existentes. ETB entiende bajo este concepto incluido el desarrollo de Proyectos, desarrollo Evolutivo y Adaptativo.
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD DE DESARROLLO: Servicio que busca garantizar la participación del contratista en las actividades necesarios para garantizar la calidad de los desarrollos que impacte la arquitectura informática de ETB, asi los desarrollos no impacte directamente la aplicación bajo su responsabilidad.
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ETB requiere que el oferente, para el diseño y posterior prestación del servicio, considere los siguientes criterios generales, debiendo estos, estar siempre presentes en el servicio:
Acuerdos de Nivel de Servicio. Todos los servicios estarán sujetos al cumplimiento de compromisos específicos en el desempeño de los mismos. El incumplimiento en el nivel de servicio acordado tendrá consecuencias en la prestación de los servicios objeto de estos términos de referencia (véase el
numeral “4.17 INDICADORES Y ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO” ).
Racionalización. La asignación del personal a los distintos servicios, áreas técnicas, horarios, etc., se hará de acuerdo a criterios de racionalización de los recursos disponibles en cada momento para cada servicio.
Importancia del Servicio. Por encima de cualquier otro criterio, lo más importante para ETB es garantizar la operación de sus aplicaciones, en razón a esto el contratista deberá garantizar la disponibilidad de personal para atender con celeridad los mantenimientos correctivos que se consideren críticos porque impactan la disponibilidad de las aplicaciones.
3.5.2 APLICACIÓN DEL ALCANCE
ETB requiere que el alcance de los servicios solicitados incluya cualquier aplicación WEB, que actualmente o en el futuro implemente ETB para apoyar productos y servicios de las ofertas actuales y las nuevas ofertas convergente de ETB, Las aplicaciones que son objeto de este alcance inicial son:
Nro Aplicación Descripción General
1 Portal Clientes Conjunto de portales para los productos de ETB, públicos: Portal de contenidos, Portal Cautivo, Autogestión y Pagos Online; y portales internos como Retail y kioskos.
Tabla 1. Aplicación del Alcance
Mayor detalle de la configuración de las aplicaciones en ETB se describe en el “Anexo técnico 5.4 Detalle Técnico del Portal WEB”
Es importante aclarar que la descripción de las aplicaciones son referencia de la funcionalidad actual en ETB.
El OFERENTE debe comprender que la plataforma convergente de ETB no es estática, si no que evoluciona de forma acompasada con las necesidades del negocio.
Es por esto que durante la prestación del servicio las aplicaciones que forman parte de la plataforma pueden cambiar, incluyéndose o eliminándose aplicaciones del alcance de los servicios.
ETB requiere que el CONTRATISTA trabaje en todos los ambientes que forman parte del ciclo de vida del software de ETB a excepción del ambiente de producción en el cual solo
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el encargado de soporte tendrá acceso, siempre dentro del alcance de los servicios descritos, según la responsabilidad que tenga en cada uno de ellos. ETB se reserva el derecho a incluir, modificar o eliminar ambientes del alcance de los servicios durante la ejecución del contrato, debiendo el CONTRATISTA adaptarse a estos cambios. Los ambientes actualmente en uso son los listados a continuación:
Desarrollo
Pruebas de Calidad (Quality Assurance)
Producción
3.6 SERVICIO DE ADMINISTRACION Y OPERACIÓN DE LA PLATAFORMA, SOPORTE DE SEGUNDO NIVEL FIJO, MANTENIMIENTO Y ACTIVIDADES DE MEJORA CONTINUA
3.6.1 DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO
ETB requiere que el oferente manifieste su entendimiento y aceptación frente a que el servicio de Administración Y Operación De La Plataforma, Soporte De Segundo Nivel Fijo, Mantenimiento correctivo/preventivo y Actividades De Mejora Continua cubre los procesos generales de administración y operación, monitoreo transaccional, back office de integración, la gestión de problemas, desarrollo de mantenimientos correctivos/preventivos y su misión principal es asegurar el funcionamiento, completitud transaccional, la continuidad y disponibilidad de la solución, mediante el monitoreo del funcionamiento de la plataforma y la aplicación, identificando y aplicando acciones que de manera continua se reflejen en mejoras de su desempeño, estabilidad y confiabilidad, identificando las necesidades de mantenimientos correctivos y preventivos que más aporten a su mejoramiento y reducción de incidencias.
3.6.2 CONSIDERACIONES DEL SERVICIO
3.6.2.1 ADMINISTRACIÓN Y OPERACIÓN DE LA PLATAFORMA
a) ETB requiere que el CONTRATISTA lleve a cabo la administración de la plataforma desde un enfoque proactivo, de forma que sea posible identificar y mitigar riesgos antes de que lleguen producirse problemas. ETB espera que el CONTRATISTA realice de manera continua todas las tareas necesarias para alcanzar este objetivo. Estas tareas incluirán entre otras el control de la generación y análisis de logs, análisis del rendimiento del sistema, revisión y ajuste de la parametrización de la plataforma, análisis de cualquier comportamiento anormal en el sistema, etc.
Se entiende por plataforma, los sistemas, módulos y productos que conforman la aplicación del alcance. Para aquellos casos en los cuales existe un tercer CONTRATISTA responsable de la administración del producto, solamente se realizará la supervisión y coordinación de las tareas que éste realice.
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El CONTRATISTA deberá dar soporte a los despliegues, pases a producción y cambios que afecten la plataforma (CRQs) según ETB lo solicite. Para esto ETB informará al CONTRATISTA del número de personas necesarias, horarios, y localización (en sitio, remoto, on-call, etc.)
b) ETB requiere que el CONTRATISTA genere periódicamente un informe que
incluya todas las actividades realizadas dentro de Administración de la plataforma, el resultado de las mismas, un análisis de esta información, y las acciones tomadas o propuestas como consecuencia de dicho análisis. Este informe será revisado y validado por ETB. ETB espera que de esta forma se consiga afinar la configuración y parametrización de la plataforma, adaptándola de forma proactiva a las necesidades reales, anticipándose así a fallos y problemas.
La mejora continua debe estar siempre presente en las tareas de Administración de la plataforma, de manera que el conjunto de actividades que se realizan se ajuste ante cualquier evento que así lo justifique. ETB espera que el CONTRATISTA sea proactivo en este aspecto modificando e incrementando el número de actividades (sin afectación del costo del servicio) sin necesidad de que ETB así lo solicite. Independientemente de esto ETB podrá solicitar al CONTRATISTA la inclusión de actividades dentro de las tareas de Administración de la plataforma.
c) ETB requiere que el CONTRATISTA realice el levantamiento o actualización de los documentos de mapas de servicio y/o componentes bajo el soporte del contratista ya sea por requerimiento explícito del proceso de Disponibilidad, Gestión de Configuración, Gestión de Continuidad o por maniobras sobre la plataforma que afecten los elementos monitoreados. Estos documentos deben estar en el formato especificado por ETB y seguir los lineamientos que el proceso de Disponibilidad exija.
d) ETB requiere que el CONTRATISTA verifique los planes de continuidad y recuperación de desastres, suministre la información actualizada que permita mantenerlos alineados con la evolución de la plataforma y garantice que ante un proceso de recuperación de desastres las mejoras realizadas en la plataforma no se vean reversadas y realice los ajustes al documento relacionados con los componentes administrados bajo su responsabilidad, asi mismo ante la ocurrencia de una situación de desastre participar en las actividades de recuperación que le corresponden como administrador de la plataforma y proponer dentro de su conocimiento de la plataforma mejoras que permitan reducir los tiempos de interrupción y recuperación ante un desastre.
e) ETB requiere que el CONTRATISTA se encargue de asegurar la continuidad de la operación de la plataforma y los procesos de negocio que en ella se ejecutan a través del monitoreo, detección y resolución de los rechazos que se produzcan en
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las aplicaciones o en los flujos de integración de las diferentes aplicaciones. Las tareas incluidas en este servicio son entre otras:
Monitoreo de inconsistencias en la ejecución de los flujos de negocio entre los aplicativos que conforman la plataforma.
Detección de rechazos de integración
Seguimiento y solución de dudas en los procesos masivos
Operación manual de los rechazos de integración a través de: validación y corrección de datos, edición del XML del mensaje, reinyección del mensaje en los aplicativos, etc.
Diseñar, construir y ejecutar los procesos necesarios para identificar y corregir inconsistencias en la integración de todas las ordenes que son generadas en los sistemas soportados.
Entregar informes que tipifiquen, cuantifiquen y asocien a problemas los rechazos de integración.
Automatización de las tipologías de rechazos más comunes
f) ETB requiere que el CONTRATISTA proponga e implemente medidas de mejora para disminuir los incidentes y automatizar los procesos de integración.
g) ETB Requiere que el CONTRATISTA realice las validaciones de las puesta en producción relacionadas con los sistemas soportados y la gestión de los problemas identificados a través de las pruebas realizadas en el ambiente de preproducción como el “SANITY” en el entorno de producción.
En el siguiente diagrama funcional de alto nivel se muestran las partes involucradas en las tareas operativas de Calidad de la Entrega y sus interacciones, así como una síntesis de las principales actividades que deberá realizar el Segundo Nivel de Soporte TI dentro de este proceso.
El equipo de Segundo Nivel de Soporte TI debe participar de las actividades de puesta en producción y Post-Implementation Validation para asegurar el control de las nuevas funcionalidades a las cuales comenzará a dar soporte, debiendo realizar
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las comprobaciones o “sanity” de las aplicaciones ya sea por un cambio en ellas o bien en otras aplicaciones que requieran de dicha validación.
Debido a las características propias del ciclo de vida del software, y siempre orientado a atender de la mejor forma posible las necesidades del negocio de ETB y la calidad del servicio prestado, es posible que sea necesaria la puesta en producción de software que contenga errores conocidos que hayan sido identificados durante la realización de las tareas de Validación y Pruebas. ETB requiere que cuando se dé esta circunstancia el servicio de Segundo Nivel de Soporte TI gestione de forma proactiva la definición y ejecución de acciones contingentes.
Los problemas detectados durante el proceso de Validación serán registrados y documentados en la herramienta que ETB determine para la gestión de problemas. ETB requiere que el CONTRATISTA en la función de Segundo Nivel de Soporte TI una vez identificados estos problemas, y su previsible propagación al ambiente de producción, se prepare proactivamente para su tratamiento y gestión. Será necesaria la definición de soluciones temporales (y posteriormente acciones contingentes por parte de Mantenimiento) que el CONTRATISTA deberá ejecutar en el caso de que los problemas detectados se reproduzcan en producción. De la misma forma será necesaria la coordinación con la Mesa de Servicio TI y/o Callcenters ETB (primer nivel de soporte) para el adecuado tratamiento de incidentes asociados a problemas identificados. El Segundo Nivel de Soporte IT deberá proveer a la Mesa de Servicio TI y/o Callcenters ETB la información que esta deberá trasladar a los usuarios, así como las acciones que debe tomar en caso de que sea necesario que participe en las acciones contingentes definidas.
3.6.2.2 MONITOREO DE LA PLATAFORMA
a) ETB requiere que el CONTRATISTA proponga permanentemente acciones para el monitoreo del estado, rendimiento y comportamiento de la solución, identificando indicadores y variables que muestren tendencia a salirse de sus valores aceptables con el fin de implementar las acciones preventivas del caso, incluyendo los procesos de afinamiento de la solución, con el fin de evitar la generación de incidentes relacionados. Dichas acciones, si bien serán realizadas por el Centro de Control Operacional, deberán ser diseñadas y generadas por el CONTRATISTA.
b) El CONTRATISTA deberá garantizar que los documentos de mapas de servicio y/o componente se encuentren actualizados y completos y que todos los aspectos del servicio provisto por las aplicaciones se encuentren cubiertos por los elementos monitoreados. En caso que algunos elementos no puedan ser monitoreados directamente por las herramientas de gestión de ETB, el CONTRATISTA deberá proponer alternativas confiables y automatizadas para el monitoreo de estos elementos. Estos documentos deben contemplar todas las interacciones con las demás aplicaciones de ETB, así estas no sean administradas por el contratista.
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c) ETB requiere que el CONTRATISTA facilite el levantamiento de información del desempeño del servicio prestado por las aplicaciones soportadas, mediante la propuesta y la participación en la implementación de indicadores de negocio, de manera que contribuya a contar con métricas automatizadas del funcionamiento del servicio (por ejemplo cantidad de ventas, quejas, y demás métricas asociadas al funcionamiento propio de cada aplicación y diferenciadas por tipo de negocio).
d) El CONTRATISTA deberá detectar y prevenir situaciones que potencialmente puedan suponer la generación de reclamos por parte de los clientes. ETB requiere que el CONTRATISTA documente estas situaciones, haciendo llegar esta información a ETB junto con propuestas para mitigar los riesgos, o solucionar los problemas ocurridos, según el caso.
e) ETB requiere que el CONTRATISTA realice informes periódicos para dar soporte al seguimiento y gestión tanto de la plataforma, como de las actividades realizadas. Se espera que el CONTRATISTA proponga sus propios informes que serán validados y ajustados por ETB.
3.6.2.3 BACKOFFICE DE INTEGRACIÓN
ETB requiere que el CONTRATISTA realice dentro de las actividades de soporte de segundo nivel la gestión de Backoffice de Integración, que se refiere al conjunto de tareas del soporte de segundo nivel que aseguran la continuidad en el flujo transaccional entre los sistemas integrados, incluyendo, pero no limitado a, y de manera preventiva (sin requerir que haya un incidente reportado de por medio por el área funcional):
Monitorear e identificar transacciones no exitosas en los registros del portal y en pagos online
Validar la causa del rechazo de integración
Reenviar la transacción cuando la causa de la falla sea temporal o se halla solucionado
Generar incidencia al siguiente nivel de integración cuando se identifique que la situación que generó el rechazo está en su dominio o es problema de datos
Monitorear la solución a las incidencias generadas y dar continuidad a la transacción una vez se solucione si se requiere.
Generar PM cuando se detecta que la falla es consecuencia de un error en la aplicación.
3.6.2.4 GESTIÓN DE PROBLEMAS
a) ETB requiere que el ejecute y coordine las tareas de Gestión de Problemas incluyendo la identificación y registro de problemas, la investigación y diagnóstico, la definición y ejecución de soluciones de contingencia y acciones temporales que se aplicarán hasta la resolución definitiva del problema, la verificación de la solución y cierre del problema. Es fundamental que la realización de estas tareas se coordine adecuadamente con la Mesa de Servicio TI y/o Callcenters ETB (primer nivel de soporte).
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El CONTRATISTA deberá tener en cuenta que, sin esperar a la creación de incidentes, los rechazos de integración y las fallas en la ejecución de los procesos y eventos programados también son fuente para ejecutar las actividades de la Gestión de problemas.
b) ETB requiere A partir del tratamiento de las incidencias, de cualquier otra entrada
de información a su alcance, o de su interacción directa con los sistemas, el CONTRATISTA deberá realizar la identificación de problemas existentes. Una vez identificado el problema, el CONTRATISTA deberá documentarlo y registrarlo en las herramientas que ETB designe, para su resolución por parte del servicio de Mantenimiento. ETB requiere que el Segundo Nivel de Soporte TI realice esta tarea con la mayor celeridad posible, para no demorar el tiempo total de resolución del problema. ETB será el haga la creación del Problema pero por necesidades de optimización y agilidad en la gestión esta responsabilidad ETB la podrá asignar al CONTRATISTA, evitando que el mismo problema se registre más de una vez. el CONTRATISTA deberá asegurar que los incidentes se asocian a los problemas de forma adecuada. (utilizando la herramienta designada por ETB, que la incidencia corresponda con el alcance del problema, que el problema este vigente, abierto o en curso, etc.)
c) ETB requiere que el CONTRATISTA establezca y ejecute un proceso de Control
de Problemas dentro del marco del proceso de Gestión de Problemas y bajo la coordinación del Gestor de dicho proceso, cuyo objetivo será la identificación de las verdaderas causas subyacentes de los incidentes, con miras a prevenir su recurrencia y que incluya por lo menos las siguientes actividades:
Identificación de Problemas sobre las aplicaciones, utilizando para ello fuentes de información como: Bases de datos de incidentes, análisis de la infraestructura de TI y deterioro de los niveles de servicio.
Registro del Problema en la herramienta correspondiente que disponga ETB, detallando la naturaleza e impacto del problema sobre el negocio, y su asociación con el/los incidente/s pertinentes.
Investigación y diagnóstico del problema Reclasificación del problema como Error Conocido
Proporcionar soluciones temporales a la Gestión de Incidentes para minimizar el impacto del problema hasta que se implemente el cambio necesario para que lo resuelvan definitivamente, la construcción de la solución temporal debe iniciar en paralelo con el diagnóstico. Se espera que dicha tarea sea asumida por perfiles especializados.
3.6.2.5 MEJORA CONTINUA
Dentro del alcance del servicio existen un conjunto de tareas que por su naturaleza no se realizarán bajo demanda, si no que tienen un carácter continuo, para lograr la consecución de los objetivos del servicio. Para esto:
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a) ETB requiere que el CONTRATISTA aporte su conocimiento técnico y experiencia
para proponer mejoras en los sistemas. Estas mejoras pueden estar orientadas a optimizar cualquier aspecto del sistema: rendimiento, mantenimiento, operación, usabilidad, validación de datos, mejoras funcionales, etc, las cuales estarán relacionadas de forma directa con la mejora en los indicadores de servicio.
b) ETB requiere que el CONTRATISTA asista a las reuniones de seguimiento con el
Líder Técnico de ETB o su representante para revisar el cumplimiento de los indicadores del proceso. En estas reuniones se evaluará el estado del servicio, se deberán proponer estrategias de mejora para las fallas que se hayan detectado y se generarán planes de mejora proactivos para evitar que se presenten incidentes de Disponibilidad. El contratista deberá asistir igualmente a las demás reuniones agendadas por el proceso de Disponibilidad en las que se requiera el apoyo del contratista con su conocimiento de la aplicación.
c) ETB requiere que el CONTRATISTA establezca y ejecute un proceso de gestión preventiva de Problemas sobre las aplicaciones, cuyo objetivo será la identificación y solución de problemas y errores conocidos antes de que ocurra un incidente, minimizando el impacto adverso sobre el negocio. Este proceso debe realizarse por lo menos con periodicidad mensual e incluir por lo menos las siguientes actividades:
Análisis de tendencias
Identificación de acciones preventivas
Comunicación a ETB de las recomendaciones de acciones preventivas que impliquen mantenimientos o mejoras en la infraestructura, precisando sus ventajas y riesgos de no llevarlas a cabo.
d) ETB requiere que el CONTRATISTA facilite mecanismos a la Mesa de Servicio TI
y/o Callcenters ETB de manera que este primer nivel de soporte pueda resolver incidencias sin necesidad de escalamiento al 2º nivel de Soporte.
e) ETB requiere que el CONTRATISTA genere un informe periódico en el que detallen las actividades que ha realizado en el periodo dentro de la Mejora Continua de la Plataforma TI. Dicho informe será revisado y validado por ETB durante el comité de seguimiento correspondiente, en el que además ETB podrá solicitar la inclusión, eliminación, o modificación de alguna de las actividades que en ese momento se estén realizando. El CONTRATISTA deberá incluir además en su informe los resultados documentados de las actividades realizadas, acciones tomadas, recomendaciones y toda la información que considere necesaria. ETB también podrá solicitar la inclusión de cualquier tipo de información que considere necesaria.
f) ETB requiere que el CONTRATISTA del servicio analice todas las puestas en producción una vez se apruebe su realización, para ajustar las validaciones que se
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realizarán luego de la puesta en producción (Post-Implementation Validation). El CONTRATISTA deberá entregar a ETB con cada pase a producción las revisiones PIV que va a realizar, y una vez las haya realizado en producción deberá entregar el resultado documentado de las mismas a ETB. De la misma forma, en el caso de encontrar alguna incidencia durante la realización de las pruebas, deberá reportarla y tratarla según los procedimientos establecidos por ETB.
g) ETB requiere que para cada pase a producción el CONTRATISTA valide y coordine el soporte post-implantación de primer y segundo nivel. Para esto deberá asegurarse de que ambos niveles de soporte tienen toda la información necesaria para realizar adecuadamente sus tareas, y han sido capacitados convenientemente. (según se describe en las tareas de desarrollo TI) Es responsabilidad del CONTRATISTA facilitar de dicha capacitación a la Mesa de Servicio TI y/o Callcenters ETB.
h) ETB requiere que el servicio de mejora continua evidencie sus resultados a través de la mejora de los niveles de servicio, desde el inicio del contrato y durante toda su ejecución se requiere implementar un proceso permanente de revisión y mejoramiento continuo de las soluciones que componen la Plataforma TI objeto de este contrato, así como los procedimientos operativos involucrados, cumpliendo los siguientes objetivos: a) Contribuir a la continuidad de la plataforma liderando o colaborando con
iniciativas como planes de recuperación, back-ups o gestión de la capacidad. b) Medir y evaluar la actividad de los servicios TI tanto desde un punto de vista
técnico como de negocio c) Proponer mejoras funcionales y técnicas a las aplicaciones que se encuentren
dentro del alcance del servicio d) Realizar propuestas para la mejora funcional de las aplicaciones, su
mantenibilidad o su estabilidad. e) Reducir la cantidad de incidentes que son reportados por los usuarios f) Mejorar los niveles de disponibilidad de las aplicaciones soportadas. g) Disminuir los rechazos de integración. h) ETB requiere que el CONTRATISTA entregue a la Mesa de Servicio TI y/o
Callcenters ETB los procedimientos detallados y se dé la capacitación respectiva para que este primer nivel atienda los requerimientos reportados por los usuarios, con el fin de evitar escalamientos innecesarios a nivel 2 en acuerdo con el líder ETB del servicio.
3.6.2.6 MANTENIMIENTOS
3.6.2.6.1 Descripción del servicio
ETB requiere que el contratista realice el mantenimiento preventivo y correctivo de las aplicaciones, a medida que se vayan detectando en las aplicaciones incidencias, rechazos de integración y fallas en los procesos y eventos programados y bugs, cuya fase de desarrollo ya haya finalizado, todo para las aplicaciones del alcance.
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Mantenimiento Correctivo: se origina a partir de una solicitud de ETB para solucionar la causa raíz de uno o varios incidentes.
Mantenimiento Preventivo: se debe originar en base a una gestión preventiva de ETB o de quien ETB designe, mediante su proceso de gestión de problemas.
El mantenimiento preventivo y correctivo es una de las principales funciones del contratista, ETB requiere teniendo en cuenta que este servicio apoya la disponibilidad de la aplicaciones en producción.
El CONTRATISTA será igualmente responsable único por los ambientes de desarrollo y de pruebas de integración de cada una de las aplicaciones y sobre este ambiente ejecutará las actividades relacionadas con la prestación de los servicios. Esto implica asumir las responsabilidades de administración de estos ambientes.
Será obligación del contratista definir las directrices, políticas y procedimientos de operación para la gestión de los ambientes que estarán bajo su responsabilidad, con el fin de asegurar la total compatibilidad entre dichos ambientes y el ambiente de producción, el costo de este servicio estará incluido dentro del valor fijo mensual del servicio de mantenimiento.
3.6.2.6.2 Consideraciones del Servicio de mantenimiento
ETB requiere que el servicio de mantenimientos, incluya el desarrollo y puesta en producción de todos los mantenimientos correctivos y preventivos que se requieran en el mes, para efectos informativos adjunto se entrega lista de mantenimientos generados en el último año para la aplicación portales en numeral 5.8. Mantenimiento Correctivos Portales 2016. Sin embargo el oferente debe tener en cuenta que este número de mantenimientos puede variar dependiendo de la estabilidad de la solución y de la cantidad de desarrollo pasados a producción en el periodo. Estos mantenimientos estarán orientados a prevenir la consecución de más incidentes, rechazos de integración y fallas en los procesos y eventos programados.
Este servicio de mantenimiento, deberá ser realizado siguiendo las especificaciones indicadas en el numeral anterior “3.9 Desarrollos Evolutivos adaptativos y proyectos”, en lo que aplique, teniendo en cuenta que el mantenimiento es un tipo de desarrollo que también tendrá actualización de línea base de software.
3.6.2.6.3 Administración de ambientes para pruebas
ETB requiere que el servicio de mantenimiento incluya la administración del ambiente de pruebas integrales que utilizará para ejecutar las pruebas end-to-end de sus desarrollos, para garantizar la calidad de los desarrollos que se entregarán para pruebas QA. +las siguientes actividades: 1) Administración del ambiente de pruebas integrales de la aplicación del alcance. 2) La administración del ambiente de integración debe realizase en coordinación con los
demás proveedores de las aplicaciones, una vez ETB entregue formalmente los ambientes, usuarios y contraseñas
3) Replicar las correcciones masivas de datos que se realicen en producción.
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4) Realizar sincronización periódica del ambiente de pruebas integrales con producción.
5) Realizar los despliegues de sus desarrollos en estos ambientes. 6) Realizar los diagnósticos y ajustes originados por configuración de los ambientes de
pruebas integrales. 7) Realizar mantenimientos al ambiente (eliminación de componentes obsoletos, borrado
de logs, reinicios, entre otros) 8) Monitoreo y ajustes del ambiente (servidores, bases de datos, entre otros) para
garantizar la estabilidad y disponibilidad del ambiente. 9) Realizar la capacitación al equipo de pruebas QA en los casos en que se requiera. 10) Entregar componentes que faciliten la gestión de ambientes (scripts, portales de
gestión, etc) 11) Administrar los usuarios que estén autorizados para utilizar los ambientes. 12) Demás actividades que garanticen la disponibilidad y funcionalidad de los ambientes. 13) Todas las actividades que conllevan las pruebas integrales son responsabilidad de los
proveedores que tengan a su cargo la administración de dichos ambientes, 14) Según el plan de pruebas acordado con ETB, las desviaciones serán asumidas por los
proveedores. 15) En el documento Anexo Técnico – Requerimientos Proceso desarrollo v1.0 se
precisan las actividades propias de este servicio durante la fase de pruebas integrales.
3.6.3 MODELO DE CONSUMO
ETB requiere que el modelo de consumo para el servicio de administración y operación de la plataforma, soporte de segundo nivel fijo, Mantenimiento correctivo/ preventivo (servicio que se describe más adelante) y actividades de mejora continua estén incluidas dentro de un pago fijo mensual.
ETB requiere que el contratista garantice los resultados esperados en los niveles de servicio definidos para la Administración y operación de las plataformas por cada una de las aplicaciones soportadas. El contratista debe dimensionarse con el objetivo de atender el servicio en función de las necesidades de ETB y planteadas en el presente RFP.
El consumo será de servicio fijo por aplicación.
Hitos de Consumo
El servicio de administración y operación de la plataforma, soporte de segundo nivel
fijo, mantenimiento correctivo / preventivo y actividades de mejora continua es un
único hito de consumo fijo mensual. El responsable de ETB validará mensualmente
que el servicio fue realizado por el CONTRATISTA de acuerdo a los requerimientos
establecidos en el presente documento, en ese momento se dará por recibido el
servicio por parte de ETB.
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3.7 SERVICIO DE GESTION DE INCIDENTES POR DEMANDA
3.7.1 DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO
ETB requiere que el CONTRATISTA gestione el servicio de Gestión de Incidentes el cual consistirá en el tratamiento y resolución de incidentes y la definición y ejecución de soluciones de contingencia y acciones temporales que se aplicarán hasta la resolución definitiva del problema. Es fundamental que la realización de estas tareas se coordine adecuadamente con la Mesa de Servicio TI y/o Callcenters ETB (primer nivel de soporte).
3.7.2 CONSIDERACIONES DEL SERVICIO
3.7.2.1 RESPONSABILIDADES ESPECÍFICAS
a) El CONTRATISTA deberá hacerse responsable del adecuado tratamiento de las
incidencias que se le escalen desde la Mesa de Servicio TI y/o Callcenters ETB (primer nivel de soporte). Esto implicará el análisis, tratamiento, reasignación, resolución, tipificación, asociación a un problema y documentación de solución de las incidencias según aplique a cada caso en particular.
Por lo tanto, deberá ejecutar bajo su responsabilidad todas las actividades necesarias para resolver satisfactoriamente el incidente y/o hacer seguimiento respectivo, incluyendo pero sin limitarse a:
Diagnosticar las causas del incidente.
Agrupar los incidentes que tengan una misma causa raíz y por tanto una solución común, siguiendo los procedimientos para manejo de incidentes masivos definido por ETB.
Todo reclamo dentro del módulo de PQR de Siebel cuya causal sea falla de las aplicaciones del alcance deben ser gestionados como incidentes de prioridad alta.
Todo rechazo de integración en una transacción (Pedido, PQR, consulta, solicitud) que quede en estado cancelado o no finalice exitosamente el flujo de negocio por fallas en las aplicaciones del alcance requerido deben ser gestionado como incidentes de prioridad alta.
Toda falla en la ejecución de los procesos de eventos programados debe ser gestionado como un incidente acorde con la prioridad del mismo.
Validación de la solución a incidentes masivos con diferentes usuarios para asegurar que a todos los usuarios afectados se les ha re-establecido el servicio.
En caso de ser necesario, el CONTRATISTA deberá proponer e implementar soluciones temporales que permitan restaurar el servicio en el menor tiempo posible, mientras se implementa una solución definitiva a través del proceso de gestión de problemas, igualmente el CONTRATISTA como responsable
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de las aplicaciones, deberá hacer seguimiento a la implementación de la solución definitiva para evitar la continua aparición de los mismos incidentes.
Ejecutar procesos periódicos para evitar la generación de incidentes para un error conocido.
Asociar los incidentes al problema que dará solución definitiva.
Investigar con base en el conocimiento propio del CONTRATISTA seleccionando o consultando en los servicios de soporte de los fabricantes de las herramientas, las posibles alternativas de solución
Documentar el avance de la solución del tiquete para que la mesa y los usuarios se puedan enterar y al final documentar la solución que se dio al tiquete, diligenciando toda la información solicitada por la herramienta para gestión de tiquetes (en Remedy)
Validar respuestas a los tiquetes escalados por los usuarios y atenderlos dentro del tiempo de escalamiento pactado. Entregar estadísticas de incidentes por servicio y por aplicativo así como tendencias de los mismos.
Conocer qué Servicios del Catálogo de Servicio se ven afectados cuando se dan incidentes en los aplicativos a su cargo.
Realizar el seguimiento de los tiquetes escalados al tercer nivel para asegurarse que el incidente sea resuelto a satisfacción del cliente y mantener actualizada la información en la herramienta correspondiente (actualmente Remedy) acerca de la evolución de la solución.
Verificar, documentar e implementar la propuesta de solución entregada por el tercer nivel, hasta el cierre definitivo del incidente o su re-escalamiento al tercer nivel en caso que la solución propuesta no sea efectiva.
Poner en conocimiento de ETB, incidentes masivos, de alto impacto, o que no tengan una solución conocida, para que puedan ser gestionados convenientemente.
Escalar al servicio de soporte y mantenimiento de las aplicaciones del alcance, los incidentes cuya solución requiera un mantenimiento o proyecto, a través del líder técnico de la aplicación.
b) ETB requiere que el CONTRATISTA para todo incidente reportado haga un
análisis de sus causas y de los servicios que se ven afectados (de acuerdo al Catálogo de Servicios) e implemente acciones orientadas a la solución inmediata del mismo. Si estas acciones caen del lado de ETB, ya sea por razones de infraestructura, procesos, interfaces con otros sistemas o cualquier otra razón, el CONTRATISTA de er comunicarlo de inmediato, indicando en forma detallada las recomendaciones en cuanto a las acciones que debe tomar ETB.
En el caso de no poder darse una solución definitiva inmediata deberá reportarlo a gestión de problemas, Inmediatamente después de su registro el CONTRATISTA deberá implementar soluciones temporales para el tratamiento de los incidentes relacionados con el problema, que se ejecutarán hasta que pueda ser implantada la solución definitiva al mismo.
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c) ETB requiere que si el diagnóstico de un incidente determina que se origina en causas externas a las aplicaciones, las cuales deben haber sido acordadas con ETB, se reasigne el incidente hacia la Mesa de Servicio TI y/o Callcenters ETB, informando detalladamente las razones que condujeron a esta conclusión, documentando la situación en forma detallada sobre la herramienta de gestión y sugiriendo el grupo resolutorio que al que deberá asignarse el incidente o requerimiento. Eventualmente, y con el objetivo de minimizar el tiempo de resolución, y siempre con el consentimiento del Líder Técnico de ETB, el CONTRATISTA podrá realizar la reasignación del incidente de forma directa.
d) ETB requiere que el CONTRATISTA preste un tratamiento especial a los incidentes mayores (tiquetes que por el volumen de usuarios afectados o bien indisponibilidad de una funcionalidad crítica de negocio recibe la más alta prioridad), este tratamiento debe incluir además del registro de tiquetes, el seguimiento telefónico desde el inicio de la atención hasta la solución y cierre del tiquete, incluyendo los escalamientos correspondientes en caso de ser necesario.
e) ETB requiere que el Segundo Nivel de Soporte TI se coordine con la Mesa de Servicio TI y/o Callcenters ETB para el adecuado tratamiento de incidentes asociados a problemas identificados. El Segundo Nivel de Soporte IT deberá categorizar los incidentes, y proveer a la Mesa de Servicio TI y/o Callcenters ETB la información que esta deberá trasladar a los usuarios, así como las acciones que debe tomar en caso de que sea necesario que participe en las acciones contingentes definidas. Además, el CONTRATISTA definirá a una persona de contacto encargada de atender las dudas que pueda tener la MSTI en relación con esas acciones.
f) ETB requiere que el contratista capacite y entregue a Mesa de Servicio TI y/o Callcenters ETB (es decir el primer nivel) las soluciones temporales y procedimientos para resolución de incidentes o requerimientos que sean escalados por los usuarios (inclusive errores de usuarios), con esta actividad se buscas que la mayoría de los incidentes sean resueltos en primer nivel de soporte y no deban ser escalados a nivel 2.
g) ETB requiere que el CONTRATISTA interactúe permanentemente con el Gestor de ETB y participe cuando se le requiera en el Comité de Soporte y Restauración del Servicio (o las denominadas Mesas de Crisis). Participando dentro del proceso en el análisis de problemas relacionados con los sistemas bajo su responsabilidad como en la implementación de la solución propuesta como mantenimiento correctivo y su posterior revisión después de la puesta en producción. Igualmente en la documentación requerida por el proceso. Para el caso de Mesas de Crisis, el CONTRATISTA deberá asegurar personal en sitio para participar de esta contingencia.
h) ETB requiere que el CONTRATISTA asuma en forma integral la solución del incidente incluyendo todas las aplicaciones que correspondan al ámbito del presente documento. Para aquellos casos en los cuales la responsabilidad de la solución definitiva, o causa-raíz, recaiga en un tercer CONTRATISTA, el
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CONTRATISTA deberá coordinar las tareas correspondientes y asumir el registro y seguimiento de la solución, es decir:
Escalamiento y seguimiento a tercer nivel (Fabricante), en los casos que la solución implique un soporte de fábrica.
Escalamiento al contratista a cargo de los servicios de mantenimiento y proyectos de las aplicaciones del alcance, en los casos que la solución del incidente o requerimiento implique la realización de un mantenimiento o proyecto.
Los incidentes masivos reportados que tengan una misma causa raíz y por tanto una solución común, se contabilizarán como uno solo para efectos de llevar la cantidad mensual de incidentes y cálculo de acuerdos de nivel de servicio (ANS). Esto aplicará para los casos en los que no se tomen acciones específicas con cada uno de los incidentes registrados, resolviéndose estos de forma simultánea a causa raíz que los provocó.
Para los incidentes que son originados por defectos o problemas en otras aplicaciones, sistemas, o terceros, y cuya solución este dentro de las aplicaciones del alcance del presente pliego, el CONTRATISTA deberá realizar la gestión normal del incidente (análisis, clasificación, tipificación y resolución) además de generar los informes, alertas y notificaciones necesarias para el escalamiento a través del gestor de incidentes de ETB.
i) ETB requiere que el CONTRATISTA acepte que un incidente solamente podrá ser
considerado resuelto cuando se haya dado una solución temporal o definitiva al mismo. Si se evidencia que la solución debe ser suministrada por otro contratista, se deberá devolver el tiquete al primer nivel de soporte para reasignarlo al grupo resolutorio respectivo. Si no es posible encontrar la solución definitiva se deben seguir los lineamientos de gestión de problemas para iniciar la búsqueda de una solución definitiva.
3.7.2.2 Incidentes ocasionados por el contratista
ETB requiere que cualquier incidente cuya causa raíz se haya originado en errores o falta de gestión por parte del CONTRATISTA, sea atendido y solucionado sin costo para ETB, cumpliendo con los ANS establecidos. Ejemplos de este tipo de incidentes que pueden llegar a ser originados por errores o falta de gestión del CONTRATISTA son (lista no limitativa):
Actividades necesarias para la corrección de datos por errores generados en cargas masivas, procesos masivos. Esto naturalmente implicará un ajuste al software, pero se deberá realizar la modificación de datos a que haya lugar para atender con oportunidad la operación de la solución.
Solución de problemas relacionados con la integración de las aplicaciones con otros sistemas de ETB. Si el problema se origina en el otro sistema, se debe presentar en forma detallada la investigación que soporta este diagnóstico y las recomendaciones de medidas correctivas a tomar del lado del otro sistema,
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Procesos de sincronización de información y depuración de datos inconsistentes al interior de cada una de las aplicaciones.
No facilitar la información adecuada a Gestión del Cambio para cualquier despliegue.
Errores por modificaciones hechas a la aplicación por el proveedor producto de evolutivos, correctivos o adaptativos.
3.7.3 MODELO DE CONSUMO
ETB requiere que el modelo de consumo para cada el servicio de gestión de incidentes de segundo nivel por demanda sea prestación bajo demanda.
ETB requiere que el contratista garantice los resultados esperados en los niveles de servicio definidos para la Gestión de incidentes por cada una de las aplicaciones soportadas. El contratista debe dimensionarse con el objetivo de atender el servicio en función de las necesidades de ETB y planteadas en el presente RFP.
La unidad de consumo será el incidente resuelto y solucionado en la herramienta de gestión. El consumo para cada periodo se calculará como el número de incidentes cerrados en el periodo. Se considerará como incidente cerrado aquel en el que el CONTRATISTA ha realizado los trabajos solicitados, documentándolos en la herramienta designada por ETB al efecto (actualmente Remedy), y procediendo al cierre del incidente.
Los incidentes con adjuntos (hasta un máximo de 50 pedidos) y que tienen una misma tipología de error serán contabilizados como un solo incidente para efectos de contabilización y pago.
Los incidentes que sean consecuencia de errores ocasionados por el mismo CONTRATISTA no serán tenidos en cuenta para facturación, pero serán objeto de medición de ANS.
Hitos de Consumo
El servicio de Gestión de incidentes tendrá un único hito de consumo al finalizar la
gestión del mismo, El responsable de ETB validará mensualmente que el servicio fue
realizado por el CONTRATISTA de acuerdo a los requerimientos establecidos en el
presente documento, en ese momento se dará por recibido el servicio por parte de
ETB.
3.8 REQUERIMIENTOS DEL SERVICIO POR DEMANDA:
3.8.1 DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO
ETB requiere que el CONTRATISTA realice la atención de los requerimientos de soporte realizados por los usuarios a través de la Mesa de Servicio TI y/o Callcenters ETB quienes enviarán al CONTRATISTA peticiones de usuarios (según el Catálogo
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de Servicios TI) para su tratamiento y gestión al igual que los incidentes en la herramienta destinada a tal efecto. Será responsabilidad del CONTRATISTA responder adecuadamente a través de dicha herramienta. Se entiende por requerimiento de servicio a toda solicitud del usuario para la cual el propio usuario no puede ejecutar directamente en el sistema, por no existir la funcionalidad pero el Segundo Nivel de Soporte IT puede ejecutar, normalmente sin tener que realizar modificaciones a los fuentes de la aplicación, pudiendo en algún caso requerirse la construcción de consultas SQL o scripts de propósito específico.
3.8.2 CONSIDERACIONES DEL SERVICIO
a) ETB requiere que el CONTRATISTA interactúe con los usuarios finales de la solución para recibir y gestionar requerimientos de servicio solicitados sobre las aplicaciones. Como ejemplos de requerimientos de servicio comúnmente solicitados sobre la solución están:
Asesoría en el manejo de las aplicaciones, incluyendo aclaración de dudas acerca de mensajes de error y advertencias del sistema, recomendando al usuario el curso de acción a seguir.
Asesoría al usuario con las directrices a seguir para la corrección de datos introducidos erróneamente de forma involuntaria
Entregar al usuario directrices para la corrección de datos introducidos erróneamente de forma involuntaria
Seguimiento y solución de dudas en los procesos masivos
Suministro a ETB, o a quien ETB designe, de información técnica detallada relacionada con las características de las aplicaciones en ETB, tales como configuración, desarrollos, interfaces, reportes, características de operación, administración, implementación, sabanas de datos.
Entrega de información técnica solicitada por los demás contratistas que prestan otros servicios diferentes a los de la presente invitación y que estén a cargo de la Vicepresidencia de Informática para la atención de incidentes o problemas.
Realizar modificaciones en la configuración y parametrización de la aplicación como listas de valores (ejemplo ciudades, barrios, etc), precios de terminales, planes y productos, ajustes a características de los terminales, planes y(o productos, habilitar u ocultar la visualización de terminales.
Cargas o procesamientos de información como por ejemplo SIM preactivas, spotify standalone en batch, etc
Actividades administrativas por demanda como forzar borrado de caches o reindexación de productos.
b) ETB Requiere que toda tipología nueva de requerimiento antes de atenderla debe ser acordado previamente con el Supervisor del contrato o quien el defina como líder de servicio o de aplicación.
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3.8.3 MODELO DE CONSUMO
ETB requiere que el modelo de consumo para requerimientos del servicio por demanda sea prestación bajo demanda.
La unidad de consumo será el requerimiento de Servicio. El consumo para cada periodo se calculará como el número de requerimientos de servicio cerrados en el periodo. Se considerará como requerimiento cerrado aquel en el que el CONTRATISTA ha realizado los trabajos solicitados, documentándolos en la herramienta designada por ETB al efecto (actualmente Remedy), y procediendo al cierre del requerimiento de servicio.
ETB entregará cada 3 meses al contratista el volumen estimado de requerimientos para cada periodo, En el caso de que los requerimientos de servicio registrados excedan en un 20% el volumen estimado el CONTRATISTA deberá asumir dicho trabajo, aunque los ANS no serán de aplicación para los trabajos que excedan de dicha cantidad.
Hitos de Consumo
Los Requerimientos de servicio tendrán un único hito de consumo, una vez se hayan finalizado por completo. El responsable de ETB deberá validar que los trabajos realizados se han ejecutado conforme se definió en la petición y aprobar el cierre del Requerimiento de Servicio.
3.9 SERVICIO DE DESARROLLOS EVOLUTIVOS, ADAPTATIVOS Y PROYECTOS
3.9.1 DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO
ETB requiere que el oferente manifieste su entendimiento y aceptación frente a que el objetivo del servicio de Desarrollo está asociado al proceso general de análisis, desarrollo, pruebas, puesta en producción y estabilización de iniciativas solicitadas por ETB en el marco del contrato.
La misión principal del servicio, es atender las peticiones destinadas a la adaptación de las aplicaciones a los cambios funcionales, de infraestructura tecnológica, cambios legislativos o normativos. Este tipo de peticiones en su mayoría pueden ser planificadas en el tiempo ya que atienden a cambios solicitados con anticipación.
3.9.2 CLASIFICACIÓN DE LOS DESARROLLOS
ETB requiere que los desarrollos que se adelante el contratista se clasifiquen de la siguiente forma:
a) Proyectos. Incluyen cualquier conjunto de requerimientos o modificación a las aplicaciones que por su complejidad, tamaño o impacto requieren de un tratamiento diferenciado y por tanto deba ser gestionado de una manera más formal en el marco del modelo de gestión de proyectos de PMI y con una forma
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de pago y ANS diferentes a los de desarrollos evolutivos y adaptativos, los proyectos incluirán modificaciones derivadas de un único requerimiento que impacten en más de 250 jornadas.
b) Desarrollos evolutivos y/ o adaptativos. Incluyen cualquier modificación a las aplicaciones que no se clasifiquen como proyectos (Típicamente, y sin que ello implique una restricción. Los desarrollos de este tipo originan a partir de una solicitud de ETB de ajustar las aplicaciones para responder a necesidades del negocio o de ley.
Los servicios de desarrollo engloban otras actividades técnicas diferentes al desarrollo de software, donde la petición puntual de actividades hace necesario un alto grado de especialización orientadas a tecnologías, como por ejemplo el dimensionamiento de infraestructura requerida para la implementación de los desarrollos.
Para todos los desarrollos que solicite ETB, el contratista deberá responder con una propuesta que deberá ser aceptada por ETB con anterioridad al comienzo de los trabajos.
Tanto para desarrollos evolutivos y/o adaptativos como para proyectos el CONTRATISTA deberá trabajar coordinadamente con los fabricantes de las herramientas, ya sea a través de los contratos de soporte y mantenimiento de tercer nivel que ETB tenga suscrito o bien mediante la relación de “Partnership” que haya presentado en su oferta, y con los contratistas a cargo de los servicios de soporte y mantenimiento de las aplicaciones relacionadas.
3.9.3 INTERACCIÓN CON ETB
ETB requiere que el CONTRATISTA para el seguimiento y control de cada uno de los desarrollos evolutivo, adaptativos y proyectos interactúe con el líder de ETB y/o un director de proyecto, quienes serán los interlocutores del contratista con ETB, en los dos casos las conciliaciones y definiciones técnicas deben ser acordadas con el Líder de Aplicación ETB y finalmente el supervisor del contrato para realizar la respectiva adjudicación de acuerdo a lo descrito en el contrato.
3.9.4 HERRAMIENTA PARA LA GESTIÓN DE LOS DESARROLLOS
ETB requiere que el CONTRATISTA gestione el servicio de desarrollos adaptativos, evolutivos y proyectos utilizando la herramienta que disponga ETB para el registro, seguimiento, reporte, control y cierre del desarrollo y proyecto, acogiendo los procesos definidos por ETB para tal fin. Actualmente, ETB dispone de la herramienta SERENA para gestionar los trabajos de desarrolloI.
3.9.5 ACTIVIDADES CONTEMPLADAS (ALCANCE)
ETB requiere que el contratista preste un servicio integral que incluya todas las etapas del ciclo de vida del desarrollo evolutivo, adaptativo y proyecto desde la identificación de la necesidad hasta la puesta en producción, verificación post-
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implementación y estabilización. (En lo sucesivo, y salvo que se detalle diferente, entendemos actividades de desarrollos evolutivos, adaptativos y proyectos).
En este gráfico se las demuestran las diferentes etapas del proceso de desarrollo:
Por tanto son responsabilidad del contratista realizar todas las actividades que se describen en el “anexo técnico 5.5 requerimientos proceso de desarrollo”. Como respuesta al presente numeral, el oferente deberá diligenciar el anexo, indicando el cumplimiento de cada uno de los requerimientos allí consignados. Los requerimientos de este anexo son de obligatorio cumplimiento.
3.9.6 LÍNEA BASE DE SOFTWARE
ETB REQUIERE que el CONTRATISTA para la entrega de cada desarrollo evolutivo y/o adaptativo o Proyecto genere una línea base que contenga los objetos de software desarrollados y/o actualizados de las versiones de los objetos así como la documentación actualizada que corresponda.
3.9.7 AGRUPACIÓN DE DESARROLLOS PARA PRODUCCIÓN
ETB requiere que el CONTRATISTA se adecúe al modelo de entornos para desarrollo de SW de ETB. Este modelo agrupa los desarrollos según su objetivo, prioridad y periodicidad, teniendo cada categoría sus propios tiempos hasta producción.
Para la operación de este modelo es necesario que el CONTRATISTA consolide todas las subidas a producción en el resto de entornos para que el modelo permanezca alineado, es decir que es necesario consolidar los desarrollos elaborados en cada uno de los ambientes disponibles (Desarrollo, Integración, QA y producción), para los diferentes tipos de entrega (correctivo, catálogo, short release, long release, etc.), evitando así la reaparición de fallas corregidas o problemas por inconsistencias en el código.
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El esfuerzo para realizar la consolidación de los desarrollos en los ambientes debe estar incluido en el costo de los servicios de desarrollo y mantenimiento, es decir que no tendrá valor adicionar para ETB.
El siguiente diagrama muestra el modelo de entornos para desarrollo de SW de ETB y los cuatro tipos de entrega definidos:
3.9.8 CUMPLIMIENTO DE CALENDARIO DE EVENTOS
ETB requiere que para los eventos, compromisos y responsabilidades incluidos en la presente invitación y que no se encuentran regulados por cronogramas ni sujetos a un ANS específico, se mantenga permanentemente actualizado un calendario de cumplimiento de eventos y compromisos, el cual debe programar mensualmente el CONTRATISTA y presentar al supervisor del contrato a más tardar el día 25 de cada mes con la programación del mes siguiente, para su revisión y aprobación. Sin embargo en el transcurso del mes respectivo, el supervisor podrá incluir en la programación mensual nuevos eventos y compromisos para cumplir con lo solicitado en la presente invitación.
3.9.9 PROCEDIMIENTOS PARA SOLICITAR DESARROLLOS EVOLUTIVOS, ADAPTATIVO Y PROYECTOS
3.9.9.1 SOLICITUD DE PROPUESTA DE DESARROLLO
ETB requiere que el servicio inicie con una solicitud por parte de ETB, para que el proveedor conforme un documento donde especifique claramente el detalle técnico de la solución, esfuerzo requerido y el costo, teniendo en cuenta el valor de la jornada especificada en el anexo financiero del contrato. La solicitud por parte de ETB especificará el alcance de desarrollo requerido y las necesidades funcionales que se necesita satisfacer.
El documento de especificación, no podrá modificar las condiciones del contrato, costos de jornada ni los esfuerzos consignados en la guía de estimación, es obligación
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del contratista presentar este documento en un plazo máximos de 5 días hábiles a partir de la solicitud por parte de ETB.
3.9.9.2 ALCANCE DEL DOCUMENTO DE ESPECIFICACIÓN DEL DESARROLLO
ETB requiere que como respuesta a la solicitud de ETB, el contratista presente el documento descriptivo con los detalles técnicos y administrativos del desarrollo dentro de los términos de tiempo establecidos en la sección de Acuerdos de Niveles de Servicio y con la calidad y contenido requeridos en la presente invitación.
Si el contratista considera que la información suministrada por ETB para la preparación de este documento está incompleta o no tiene la calidad requerida, deberá devolver la respectiva solicitud de forma debidamente fundamentada, dentro del plazo establecido en los ANS, indicando la información faltante o requerida.
Cualquier especificación de desarrollo que se entregue a ETB sin cumplir con las condiciones de calidad y contenido será devuelta al CONTRATISTA para los ajustes respectivos.
El contenido de este documento será variable dependiendo de la magnitud y complejidad del desarrollo y podrá incluir algunos de los siguientes elementos a criterio del líder de aplicación o director de proyecto por parte de ETB.
El objetivo final es que el documento cuente con la suficiente información para que ETB pueda tomar la decisión de impartir la orden para inicio de servicio o abstenerse de ello, incluyendo como mínimo:
a) El plan de trabajo y cronograma para la implementación del desarrollo,
incluyendo todas las actividades necesarias para la ejecución, de acuerdo con lo indicado en el numeral “3.9.5ACTIVIDADES CONTEMPLADAS (ALCANCE)”, es importante aclarar que ETB entregará al CONTRATISTA el documento funcional del requerimiento y el CONTRATISTA deberá plantear la solución técnica correspondiente
b) esfuerzo estimado, costos (en número de jornadas hombre como unidad de medida, con un decimal) y alcance, los cuales serán objeto de revisión y acuerdo con ETB antes de autorizar su eventual implementación. El esfuerzo estimado se debe calcular siguiendo los parámetros que se establezcan en la Guía de estimación de esfuerzo que el oferente diligenciará con su oferta, y debe incluir todas las actividades requeridas para implementar y estabilizar el desarrollo.
c) El costo del desarrollo se debe calcular a la tarifa jornada establecida en el contrato y teniendo en cuenta la cantidad de jornadas calculadas con la guía para la estimación del esfuerzo.
d) Solution Description, Documento en el que el contratista explica cuál será la solución técnica para la implementación del desarrollo.
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e) En los casos que ETB lo requiera, detallar los perfiles del personal propuesto para la prestación del servicio y en caso de ser adjudicado el proyecto o desarrollo evolutivo, aportar las hojas de vida respectivas.
f) Riesgos y supuestos del proyecto o desarrollo evolutivo y/o adaptativo. g) Funcionalidad fuera del alcance del desarrollo.
La preparación del documento no tiene costo adicional para ETB y debe estar incluido dentro de la estructura de precios presentada por el CONTRATISTA.
El costo y alcance incluido en el desarrollo serán fijos, es decir que debe incluir todos los tipos de requerimientos para evitar que durante la ejecución del desarrollo surjan esfuerzos adicionales no estimados inicialmente y que necesariamente estarán a cargo del contratista, sin costo adicional alguno para ETB.
3.9.9.3 GUÍA DE ESTIMACIÓN DE ESFUERZO
ETB requiere que el contratista, como respuesta a este punto, complete la guía de estimación de esfuerzos, que se entrega como Anexo técnico 5.1. Se espera que el oferente diligencie la hoja definiciones, columna “jornadas propuestas”. El número consignado en este campo será la base para el cálculo de los esfuerzos de desarrollo en el transcurso de la ejecución del contrato.
La columna “Max Jornadas Esperadas”, detalla el valor máximo requerido que ETB desea sea ofertado ( solo aplica para el bloque funcional).
ETB valorará de manera especial las ofertas presentadas con el menor número de jornadas propuestas y asignará un puntaje técnico según lo descrito en el numeral 3.4CRITERIOS DE VALORACIÓN DE LAS OFERTAS.
La cantidad de jornadas de las propuestas que se deberán presentar para cada solicitud de desarrollo, equivaldrá a la suma de las jornadas de desarrollo más el esfuerzo orientado a análisis diseño. Administración del desarrollo, pruebas integrales y soporte a pruebas QA y UAT, teniendo en cuenta que la guía de estimación solo incluye los esfuerzos de desarrollo, los demás esfuerzos deberán ser calculados a partir de los siguientes porcentajes:
Proyecto
Fases / Estimación Total (horas) 100%
Análisis, Diseño, Administración (Entrega LB + Check List) 16%
Desarrollo 71%
Pruebas Integrales 10%
Soporte QA y UAT 3%
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Evolutivo
Fases / Estimación Total (horas) 100%
Análisis, Diseño, Administración (Entrega LB + Check List) 13%
Desarrollo 77%
Pruebas Integrales 7%
Soporte QA y UAT 3%
3.9.9.4 REVISIÓN DE LA PROPUESTA Y ACEPTACIÓN DE INICIO
ETB requiere que dentro del proceso de revisión de la propuesta el contratista acepte que ETB podrá solicitar revisar y ajustar los aspectos técnicos de su propuesta para cumplir con lo solicitado. El CONTRATISTA se obliga a realizar los ajustes requeridos por ETB.
Con base en este documento se buscará un acuerdo final en cuanto al alcance, costo y tiempo del desarrollo. El acuerdo logrado se mantendrá fijo excepto en el caso que ETB realice una solicitud de cambio.
Si el CONTRATISTA, por cualquier motivo requiere un mayor esfuerzo respecto al acordado inicialmente para cumplir con lo solicitado, este esfuerzo adicional correrá por su cuenta y ETB no reconocerá suma adicional alguna, sin perjuicio de la aplicación de los respectivos descuentos por incumplimiento de los acuerdos de niveles de servicio.
El contratista no podrá iniciar ningún desarrollo evolutivo, adaptativo y proyecto sin la aceptación de inicio por escrito impartida por el Líder Técnico de ETB, Director de Proyecto o el Supervisor Técnico del Contrato.
Al cancelar las iniciativas que se encuentren en curso, se realizará un inventario de las funcionalidades implementadas y los esfuerzos realizados por el contratista, con esto se procederá a liquidar de acuerdo a lo ejecutado. Para esto deberá ser necesario entregar las evidencias de las pruebas unitarias y de integración avaladas por el Líder Técnico. Para este caso se realizará un Acta de acuerdo con el Líder Técnico de ETB, Director de proyecto, el CONTRATISTA y el Supervisor del Contrato.
3.9.10 CONTROL DE CAMBIOS A LOS DESARROLLOS EVOLUTIVOS, ADAPTATIVOS O PROYECTOS
ETB requiere que durante la implementación de los desarrollos se gestionen eventuales solicitudes de cambios por parte de ETB y serán casos específicos excepcionales, los cuales se solicitarán solo por fuerza mayor y porque no incluirlo puede ocasionar impactos negativos al negocio de ETB. Estos cambios serán oficializados por medio de “controles de cambios” que deben ser aprobados por ETB y por el CONTRATISTA solo si una vez analizados por parte del contratista se concluye
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que afecta el tiempo y/o costo del desarrollo. Estos controles de cambio podrán afectar la capacidad, tiempo y alcance inicialmente acordados, lo cual será objeto de negociación. Una vez se llegue a un acuerdo respecto al control de cambio, los nuevos costos, tiempo y alcance de los desarrollos, se mantendrán nuevamente fijos. En caso que el CONTRATISTA requiera un mayor esfuerzo al definido para cumplir con lo acordado, el mismo correrá por su cuenta y ETB no reconocerá suma adicional alguna.
Como parte del control de cambios a desarrollos en marcha, el CONTRATISTA deberá:
a) Gestionar cambios a los requerimientos analizando el impacto de las solicitudes de cambio en cuanto a alcance, tiempos y costos.
b) Realizar el análisis de viabilidad e impacto en costos, tiempo y alcance de las solicitudes de cambio que surjan durante el proceso de implementación, presentando una recomendación acerca de la aceptación o no del cambio requerido, teniendo en cuenta su importancia, impacto, costo y riesgo. El costo estará dado por el número de jornadas que de acuerdo a la herramienta para estimación de esfuerzo se calcule.
c) Realizar los ajustes a las especificaciones iniciales si el cambio es aprobado, llevando el registro detallado de todos los cambios asociados a un determinado requerimiento.
d) Asumir sin costo adicional para ETB y sin perjuicio de aplicar los respectivos descuentos por Niveles de Servicio, cualquier re-trabajo o esfuerzo adicional que requiera el desarrollo evolutivo, adaptativo o proyecto por causas atribuibles al contratista ya sea por acción, omisión o mala estimación inicial
3.9.11 IMPLEMENTACIÓN DE LOS DESARROLLOS
ETB requiere que una vez autorizado el inicio del desarrollo, el CONTRATISTA, siguiendo el plan aprobado, realice todas las actividades necesarias para su implementación.
Estas tareas deberán realizarse bajo el seguimiento del Director de proyecto o Líder de aplicación asignado por ETB. En este proceso el CONTRATISTA deberá relacionarse permanentemente con los diferentes procesos de Gestión de T.I. en ETB (Requerimientos, Cambio, Configuración, Entrega, PMO, etc.), con el equipo a cargo del soporte de segundo nivel de las aplicaciones del alcance y con los fabricantes de las herramientas.
El CONTRATISTA deberá estar en capacidad de iniciar la ejecución del respectivo desarrollo en un plazo máximo de 5 días posterior a la comunicación por parte de ETB de la autorización para el inicio de desarrollo, en este sentido se deberá oficializar el cronograma y los Hitos de entrega.
El proceso del ciclo de vida del desarrollo y las actividades a cargo del proveedor y que son requerimientos están en el Anexo Técnico 5.5 – Requerimientos proceso desarrollo, el cual debe responderse requerimiento a requerimiento como parte de respuesta al RFP.
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3.9.11.1 REQUISITOS PARA PUESTA EN PRODUCCIÓN
ETB requiere que un desarrollo evolutivo, adaptativo, correctivo o proyecto se coloque en Producción únicamente cuando el líder de aplicación o director del proyecto por parte de ETB, certifique el cumplimiento de los siguientes requisitos:
Cumplimiento de cada uno de los entregables y criterios de aceptación definidos en el plan de trabajo preparado para el desarrollo de cada requerimiento..
Cumplimiento de la lista de chequeo para entrega a producción que tenga vigente ETB (en los ítems que aplique).
Visto bueno para entrar en producción por parte del responsable de ETB del proceso de Aseguramiento de Calidad
Todos los cambios deben estar aplicados en los ambientes de QA, antes de su aplicación en producción.
Verificar con cada cambio que los objetos custodiados en la DSL quedaron en estado productivo o rechazado si se hizo marcha atrás.
Procedimiento de marcha atrás en caso de que la maniobra de puesta en producción no pueda ser finalizada exitosamente.
3.9.11.2 Periodo de estabilización (garantía)
ETB requiere para cada uno de los mantenimientos o proyectos que hacen parte del alcance de la presente invitación, un período de garantía y estabilización de 1 mes para los y desarrollos evolutivos o adaptativos y 2 meses para los proyectos. Si al concluir este periodo existieran incidentes o fallas reportados en el periodo de garantía aún no resueltos, éste se prorrogará hasta que todos los incidentes reportados sobre la solución implementada se encuentren resueltos y hayan sido validados por ETB.
ETB requiere que la garantía de las funcionalidades sin usar en producción se inicien una vez se inicie el uso por ETB. Para los casos donde el uso de desarrollo no sea inmediato, se generará un acta donde se define el tiempo máximo para la activación, con el CONTRATISTA, Director de Proyecto y Supervisor de Contrato.
3.10 ASEGURAMIENTO DE CALIDAD A DESARROLLOS
3.10.1 DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO
ETB REQUIERE que el contratista preste el servicio de aseguramiento de calidad mediante el diagnóstico y soporte en la ejecución de pruebas integrales de soluciones en las cuales la solución del alcance no se haya impactado pero si hace parte del flujo de la solución. Este es un servicio por demanda que busca garantizar la correcta integración end-to-end de las aplicaciones que hacen parte de la solución. El tiempo de este servicio será determinado por ETB de acuerdo al time plan.
3.10.2 PROCESO DE SOLICITUD DEL SERVICIO
ETB REQUIERE que el proceso de desarrollo de aseguramiento de calidad se inicie con una solicitud de servicio enviada por el supervisor del contrato
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3.10.3 PERSONAL PARA LA EJECUCIÓN DEL SERVICIO
ETB REQUIERE que el personal asignado para la ejecución del servicio, tenga el conocimiento y experiencia necesarios para diagnosticar, soportar y corregir los hallazgos encontrados en la ejecución de las pruebas integrales.
3.10.4 ACTIVIDADES RELACIONADAS
ETB REQUIERE que el proceso de aseguramiento a calidad de los desarrollos incluya las actividades orientadas a garantizar la revisión de calidad en los ambientes de integración según las actividades descritas en el documento Anexo Técnico – Requerimientos Proceso desarrollo v1.0.
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4 REQUERIMIENTOS PARA LA GESTIÓN DEL CONTRATO
4.1 HORARIO Y LOCALIZACIÓN
ETB requiere que el servicio sea prestado tanto desde las oficinas de ETB como desde las instalaciones del CONTRATISTA. Será responsabilidad del CONTRATISTA su adaptación tecnológica, horario local de Colombia y organizativa para trabajar en estas condiciones con el personal y sistemas de ETB, es decir que debe disponer del personal apropiado para la asistir a reuniones en el horario laboral del ETB.
Para prestar los servicios el CONTRATISTA debe proveer por su cuenta todos los elementos requeridos incluyendo un enlace a la red corporativa de ETB a través de un canal doble de comunicación o el mecanismo que proponga el CONTRATISTA previa aprobación de ETB. Además debe proveer números de celular ETB.
El personal de ETB en ning n caso interactuará directa ni indirectamente con centros de servicio remotos del CONTRATISTA diferentes al servicio presencial y/o de guardia definido para cada servicio a continuación.
4.1.1 ADMINISTRACIÓN, OPERACIÓN, SEGUNDO NIVEL DE SOPORTE TI Y MEJORA CONTINUA
El CONTRATISTA deberá prestar este servicio de forma Continua en modalidad 18x7, es decir 18 horas al día y los 7 días de la semana, según se indica a continuación:
6x12: De lunes a sábado, en horario de 07:00 a 19:00, con modalidad presencial en las instalaciones de ETB o del Proveedor según defina ETB.
Resto de horario, disponible en remoto Intervenciones: en caso de necesidad, ETB puede requerir la presencia de personal en algunos pases a producción, notificación que hará con la suficiente antelación.
Para incidentes y mantenimientos que afecte la disponibilidad de la solución que el oferente no pueda solucionar de forma remota, deberá desplazar personal a sitio en un máximo de 3 horas después de la solicitud de ETB del desplazamiento
Específicamente para cada servicio se debe cubrir entre servicio presencial y de guardia los siguientes horarios:
Componente del Servicio Horario Días Esquema
Administración y operación 06:00 a 22:00 Todos 7x16x365
Gestión de incidentes, Gestión de Problemas, Back office de integración, Mantenimientos correctivos y preventivos 07:00 a 19:00 Todos 7 x 12
Gestión de requerimientos 08:00 a 17:00 Lunes a Viernes 5 x 9
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Debe garantizarse el monitoreo y ejecución de procesos batch y de back de integración en horario 7x16. En caso de no poder solventarse el incidente o requerimiento de forma remota y dependiendo de la severidad del incidente o requerimiento, el CONTRATISTA en un tiempo no superior a dos (2) horas desde el momento que lo solicite ETB, debe desplazar los recursos necesarios a las instalaciones de ETB para proporcionar soporte en sitio.
ETB requiere que este servicio sea realizado en las oficinas de ETB o del proveedor si así lo determina ETB sin ningún tipo de costo adicional. ETB se reserva el derecho de solicitar el desplazamiento a otras dependencias de ETB, pero siempre dentro de Bogotá D.C.
4.1.2 MEJORA CONTINUA DE LA PRODUCCIÓN
El CONTRATISTA deberá prestar este servicio a lo largo de la ejecución del contrato sin un horario específico pues es un servicio de resultado.
Dentro del servicio ofertado, debe estar incluida la asistencia para la realización de tareas esporádicas y programadas que deben ser ejecutadas fuera de los horarios productivos (festivos y nocturnos) para las cuales sea necesaria la presencia de miembros del equipo (mantenimiento programado, paso a producción, actualización de sistemas críticos, pruebas Post Implementación, etc.).
4.1.3 SERVICIOS DE DESARROLLO, Y ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
Los servicios de apoyo a puesta en producción, validación post-implementación y estabilización de los desarrollos evolutivos, adaptativos, correctivos y proyectos deben prestarse bajo la modalidad 7x24, ya sea en forma presencial o remota. ETB comunicará con antelación estas intervenciones.
El servicio de desarrollo de evolutivo, adaptativo o proyectos, no se regirá por el horario de prestación de servicio sino por el cronograma acordado
4.2 IDIOMA
ETB requiere que el servicio sea prestado íntegramente en idioma castellano, y muy especialmente para la interlocución en el servicio de mantenimiento y en la generación de la documentación. (queda exceptuada la documentación de detalle técnico facilitada por los fabricantes de los diferentes productos)
La interlocución con posibles Centros de Excelencia y/o SW Factories que el CONTRATISTA utilice se realizarán siempre a través del personal que el propio CONTRATISTA destine en sitio en ETB.
ETB requiere que el CONTRATISTA indique los mecanismos y procedimientos de comunicación que se establecerán al respecto.
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4.3 INSTALACIONES
ETB requiere que el CONTRATISTA asuma la adecuación y acondicionamiento de sus instalaciones e infraestructuras para la prestación de los servicios requeridos, sin que ello suponga costo adicional para ETB.
ETB requiere que el oferente detalle en su propuesta las características de las instalaciones desde las que se prestará el servicio. El oferente deberá demostrar que el o los centros desde los que se llevará a cabo la prestación del servicio reúnen todos los requisitos para ello incluida el cumplimiento de las políticas de seguridad de la información. Asimismo deberá aportar cualquier otra información que se considere de interés (lo más concreta y detallada posible) acerca de sus instalaciones.
El CONTRATISTA deberá facilitar al personal autorizado por ETB el acceso a sus instalaciones, en cualquier momento a lo largo de la ejecución del contrato, tanto para la realización de actividades relacionadas con el desempeño del servicio, como para la supervisión y evaluación del grado de adaptación de las instalaciones para la adecuada prestación del mismo y la seguridad de la información.
4.3.1 ENTORNOS, EQUIPOS Y COMUNICACIONES
ETB requiere que el CONTRATISTA sea el que suministre los puestos de trabajo (portátil o desktop) que use su personal. Como respuesta a este punto el CONTRATISTA debe especificar en su oferta las características de los puestos de trabajo que serán usados para la prestación del servicio los cuales deben cumplir con las políticas de seguridad industrial de las leyes colombianas. Adicionalmente deberá especificar las medidas de seguridad que tendrán implantadas en los equipos que se conectarán a la red y los servidores de ETB (p.ej.: antivirus, anti-spyware, permisos, uso de VNC, etc.)
Los medios de contacto que se emplearán para comunicarse serán (no limitado a): correo electrónico, portal de contacto, teléfono fijo, celular ETB, chats (como Whatapp o Skype); todo ello sin coste adicional para ETB.
El contratista deberá proporcionar, sin coste adicional a ETB, celular ETB a todos los integrantes del servicio a quienes sea necesario para poder realizar la correcta prestación del mismo.
4.4 ESQUEMA ORGANIZATIVO
ETB requiere que el oferente estructure, con base en su experiencia en servicios similares, la organización idónea para la prestación del servicio seg n los indicadores de calidad comprometidos. La estructura debe presentarse como un organigrama, acompa ado de la explicación respectiva de cada rol. La estructura debe permitir a ETB verificar que el oferente está cubriendo todos los frentes de trabajo requeridos para cumplir con lo solicitado en la presente invitación. ETB podrá solicitar los ajustes respectivos a la estructura organizacional sugerida, en caso que observe deficiencias respecto a los roles requeridos o frentes de trabajo necesarios.
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4.5 MODELO DE GOBIERNO
4.5.1 ESQUEMA DE GOBIERNO
El modelo de gobierno sugerido inicialmente por ETB se estructura en dos niveles:
El Nivel Estratégico, que será el encargado de velar por que la estrategia y objetivos del contrato estén alineados con los de ETB y de controlar y garantizar que todas las decisiones y operaciones se ajustan a dicha estrategia.
El Nivel Operativo, que se encargará de transformar las decisiones estratégicas en planes de operación acción y de coordinar, dirigir y controlar los esfuerzos necesarios para su ejecución. Adicionalmente, el CONTRATISTA será el responsable de la gestión, ejecución, supervisión técnica y control diario de los servicios.
ETB solicita que el CONTRATISTA se adecúe al esquema sugerido, indicando los procedimientos que habilitará para su cumplimiento.
El siguiente gráfico muestra un resumen del modelo de gobierno del servicio:
Para implementar adecuadamente el modelo de gobierno, se han considerado los siguientes roles (pueden ser desempeñados por la misma persona):
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Tabla 2. Roles Modelo de Gobierno
De acuerdo a esta composición de roles, y con la finalidad de llevar a cabo una correcta gestión del servicio y la realización adecuada de su seguimiento, se establecerán dos tipos de comités que se definen a continuación:
Comité de Dirección, que define los objetivos estratégicos alineados con la actividad del negocio de ETB y que vela por el cumplimiento y la calidad de la prestación de los servicios que dan respuesta a esos objetivos. Entre sus funciones está la de analizar y aprobar los cambios de alcance del servicio, dentro de lo contemplado en los presentes términos de referencia. Se reunirá cada dos meses o con menor frecuencia bajo petición de alguna de las partes.
Comité de Seguimiento, órgano de coordinación de la gestión entre ETB y el CONTRATISTA del servicio. Se encargará de controlar la prestación del servicio, controlar los riesgos potenciales y escalar los problemas que pudieran surgir. Además, gestionará los problemas en la realización de actividades concretas y supervisará la prestación de los servicios mediante sus respectivos indicadores de calidad. Se reunirá mensualmente o con menor frecuencia bajo petición de alguna de las partes.
Organización Rol Descripción
ETB
Responsable del Contrato
Será el responsable global del contrato y el encargado de la definición estratégica global.
Responsables de los Servicios
Serán los responsables del seguimiento operativo de los servicios.
CONTRATISTA
Responsable del Contrato
Será el representante del CONTRATISTA desde el punto de vista estratégico y su interlocutor por parte de ETB será el Responsable del Contrato. Deberá asistir presencialmente al comité de dirección.
Responsable del Servicio
Será el responsable operativo/técnico del Servicio. Será el contacto de referencia del Responsable del Servicio de ETB. Deberá asistir presencialmente a los comités operativo y de gestión del Servicio.
Será decisión del CONTRATISTA definir una o más personas como responsable de los diferentes servicios incluidos en el alcance.
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La composición de estos comités y sus objetivos concretos serán los siguientes:
4.5.1.1 Comité de Dirección
Órgano Participantes Objetivos Frecuencia
Comité de Dirección
ETB
Responsable del contrato
Responsable del servicio
CONTRATISTA
Responsable del contrato
Responsable del servicio
Evaluación global de la prestación del servicio
Analizar los cambios en los niveles de servicio, cuando por su importancia hayan sido propuestos por el Comité de Seguimiento y proponer su aprobación al facultado.
Analizar los cambios en el ámbito del Servicio que, por su impacto o importancia estratégica, le hayan sido propuestos por el Comité de Seguimiento y proponer su aprobación al facultado.
Aprobar iniciativas de mejora de los servicios prestados
Verificar los datos de la facturación
Hacer seguimiento del consumo respecto de la capacidad estimada, garantizada y la capacidad total contratada
Informar al CONTRATISTA oficialmente sobre cuál es la Capacidad Estimada y Garantizada
Analizar riesgos y acciones de terceros que puedan impactar al nivel de servicio
Resolución de disputas eventuales traspasadas desde el Comité de Seguimiento, además de las disputas competencia de este Comité
Ejecutar cualquier otra actividad relacionada con la Dirección Estratégica del servicio que le sean asignadas de común acuerdo a lo largo de la vigencia del Contrato
Reunión cada dos meses o bajo demanda
Tabla 3. Comité de Dirección
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4.5.1.2 Comité de Seguimiento Servicios de Administración y segundo nivel de Soporte
Tabla 4. Comité de Seguimiento Servicios de Soporte
Órgano Participantes Objetivos Frecuencia
Comité de Seguimiento del servicio de Administración y segundo nivel de Soporte
ETB
Responsable del Servicio
CONTRATISTA
Responsable del servicio
Analizar y tomar decisiones sobre el desempeño global y la prestación del servicio
Realizar el seguimiento y el control para comprobar que se alcanzan los niveles de calidad establecidos
Verificar los datos de la facturación
Hacer seguimiento del consumo respecto de la capacidad garantizada y la capacidad total contratada
Aprobar iniciativas de mejora de los servicios prestados
Revisar y realizar seguimiento de los planes de mejora
Controlar la implementación de las actividades necesarias para la corrección de deficiencias
Verificar que el personal asignado al servicio está disponible y cuenta con los medios, formación y soporte necesarios para la ejecución de las tareas
Analizar y proponer mejoras y modificaciones a la prestación del servicio
Gestionar los acuerdos con terceros que eventualmente intervengan en la entrega de los servicios
Analizar riesgos y acciones de terceros que puedan impactar al nivel de servicio y decidir acciones conforme a estos riesgos
Revisar el cumplimento de los procedimientos y proponer cambios en los mismos con el objetivo de maximizar la eficacia y la eficiencia
Tomar decisiones sobre conflictos y problemas y elevar cualquier tipo de disputa al Comité de Dirección
Reunión mensual o bajo demanda
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4.5.2 MODELO DE COMUNICACIÓN Y REPORTE
ETB requiere que dentro del servicio exista un modelo de comunicación y reporte encargado de recopilar, ordenar y distribuir a todas las partes que interactúan con el servicio la información necesaria según su relación con el mismo. Es por esto que será necesario definir el modelo para cada uno de los niveles de interlocución existentes en el servicio.
De forma genérica, será obligatorio reportar periódicamente (por defecto de forma mensual) informes relativos al cumplimiento de los ANS del servicio, indicando su grado de cumplimiento, desviación, análisis de las causas de dicha desviación y acciones correctivas en el caso de incumplimiento.
Además el CONTRATISTA, en su oferta, deberá incluir cualquier otro indicador que, debido a su experiencia en la prestación de este tipo de servicios considere de utilidad para el control y gestión del mismo, comprometiéndose a su medición e inclusión en los informes del servicio.
Por último, se espera que el CONTRATISTA, durante la prestación del servicio, proponga nuevos indicadores e informes así como mejoras a los existentes para adaptarlos a nuevas situaciones y necesidades que puedan darse en el servicio y simplemente para mejorar el desempeño actual. En la oferta, el CONTRATISTA deberá describir los mecanismos que propone para llevar esto a cabo.
Los niveles de interlocución principales que ETB contempla para los servicios son los siguientes:
Reporte de desempeño como CONTRATISTA del servicio
ETB requiere que el contratista informe a los Responsables de los Servicios y al supervisor del Contrato acerca del desempeño alcanzado en la prestación del servicio. Esto se llevará a cabo a través de los comités descritos en el Modelo de Gobierno del Servicio.
Además del seguimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio, el CONTRATISTA deberá proponer en su oferta el uso de cualquier otro indicador o parámetros que considere relevante para el control y gestión adecuados del servicio. ETB se reserva el derecho de solicitar al CONTRATISTA la inclusión de nuevos indicadores en los informes del servicio, lo que será negociado y acordado con el CONTRATISTA en los comités de gobierno del servicio.
Escalado de solicitudes y procedimientos especiales
ETB requiere que el CONTRATISTA siga procedimientos de escalado específicos que deberán ser ejecutados en determinadas circunstancias. Para esto, ETB proporcionará al CONTRATISTA toda la información necesaria acerca de las circunstancias que se tienen que dar para la aplicación de estos procedimientos, así como los pasos a seguir, personas a informar, etc.
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4.5.3 PERFILES PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
a) ETB REQUIERE que el CONTRATISTA disponga de un líder de servicio quien deberá estar asignado 100% a ETB y con dedicación exclusiva a las labores que se deriven de la prestación de los servicios contratados. El líder de servicio deberá tener como mínimo cinco (5) años de experiencia en la gerencia de proyectos de implementación de aplicaciones, esta experiencia deberá ser corroborada con su correspondiente hoja de vida, la cual deberá adjuntarse como respuesta a este punto.
ETB se reserva el derecho de validar el perfil de todas las personas que realicen la prestación del servicio. De la misma manera, ETB podrá solicitar el relevo de cualquiera de las personas que presten el servicio si lo considera necesario. El CONTRATISTA contará con un plazo máximo de 2 semanas para realizar dicho relevo.
b) ETB requiere que el personal del CONTRATISTA encargado de la prestación del servicio tenga el conocimiento y la capacitación necesaria para afrontar la realización de las tareas propias del mismo. El CONTRATISTA debe demostrar la experiencia e idoneidad de los perfiles propuestos para la prestación de los servicios incluidos en el alcance de los presentes términos de referencia mediante la inclusión en la oferta de sus capacidades y experiencia relacionadas con los servicios de mantenimiento, desarrollo de aplicaciones, administración y soporte de segundo nivel, y en particular, de portales WEB sobre los productos implementados en ETB.
c) ETB requiere que para el servicio de soporte segundo nivel el contratista cuente con personal que cumpla con que cumplan todas las capacidades y experiencia solicitadas en el anexo 5.6 ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia. de soporte, sin ser requerido que una sola persona cubra la totalidad de los conocimientos específicos relacionados en el anexo.
El personal asignado para el cumplimiento de los desarrollos evolutivos, adaptativos y proyectos debe ser diferente al personal de consultores de Administración y soporte segundo nivel de las aplicaciones. El CONTRATISTA podrá generar sinergias internas entre su equipo de trabajo sin que esto genere afectación
4.6 REEMPLAZO DEL PERSONAL DE SERVICIO
ETB requiere que cualquier cambio del personal asignado a la prestación del servicio se comunique a ETB con un mínimo de días hábiles previos a su retiro con el fin que sea revisado y aceptado por ETB. El Contratista deberá garantizar el reemplazo del recurso con un perfil que cumpla como mínimo con el perfil requerido en éstos Términos de Referencia. El proveedor debe presentar a ETB las nuevas hojas de vida de los nuevos integrantes del equipo de cara a verificar su experiencia e idoneidad para las labores a realizar.
Durante éste período el cual se considera de empalme o transición, el contratista deberá asegurar la adecuada transferencia de conocimiento del servicio entre el recurso saliente
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y el entrante a través de capacitaciones presenciales documentadas, sin costo alguno para ETB.
En cualquier caso no se tendrán en cuenta ni se aceptarán perfiles que no cumplan como mínimo con lo solicitado en la presente invitación, ni interrupciones en la prestación del servicio.
4.7 CAMBIO DE PERSONAL POR SOLICITUD DE ETB
ETB requiere que, con el fin de asegurar la calidad y la correcta prestación del servicio, el CONTRATISTA se comprometa a cambiar cualquiera de los recursos humanos asignados a la prestación de los servicios, siempre que ETB así lo solicite, dentro de los plazos estipulados en el numeral anterior. ETB se reserva el derecho de no dar ningún tipo de explicación al momento de solicitar el cambio del recurso.
4.8 PERSONAL AUXILIAR
ETB requiere que el CONTRATISTA aporte la totalidad del personal operativo, auxiliar y de apoyo requerido para la prestación del servicio en las condiciones de la presente invitación. Esto implica, entre otras funciones, personal de documentación, organización de registros, elaboración de actas, procesos de facturación, mensajería, secretarias y en general, cualquier personal de soporte que se requiera. Es decir, que ETB no proveerá al CONTRATISTA de personal auxiliar para completar las labores que son de la responsabilidad de éste ni reconocerá costos adicionales por este concepto.
4.9 MONITOREO DE LA CAPACIDAD DEL SERVICIO
ETB requiere que el CONTRATISTA asegure permanentemente la capacidad necesaria de recursos para realizar la implementación, cumpliendo con los tiempos requeridos y demás condiciones establecidas en la presente invitación. Si el contratista, ante incumplimientos reiterativos de los ANS, y compromisos establecidos en la presente invitación, se niega sistemáticamente a cumplir con este requerimiento, ETB podrá dar por terminado unilateralmente el contrato, tal como se estipula en el capítulo jurídico y sin perjuicio de aplicar las demás sanciones que considere necesarias.
4.10 AUDITORÍAS DEL SERVICIO
ETB se reserva el derecho a auditar en el momento que considere oportuno, cualquiera de los elementos que forman parte del servicio incluidos en el presente documento (perfiles, instalaciones, ejecución de planes de formación, cálculo de indicadores, archivo de solicitudes, tratamiento de la información, etc.).
Se requiere que el CONTRATISTA facilite esta tarea a ETB, permitiendo el acceso a sus instalaciones, suministrando la información requerida, o ejecutando cualquier otra acción necesaria para permitir a ETB auditar la realización de todas las obligaciones descritas en el presente Término de Referencia.
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4.11 PROPIEDAD INTELECTUAL, INDUSTRIAL Y COMERCIAL
Todos los informes, estudios y documentos, así como los productos y subproductos elaborados por el CONTRATISTA como consecuencia de la ejecución del contrato serán propiedad de ETB, quien podrá reproducirlos, publicarlos y divulgarlos, total o parcialmente, sin que el CONTRATISTA pueda oponerse a ello.
Como consecuencia de lo anterior los conocimientos que durante la ejecución de los trabajos adquiriere el CONTRATISTA o sus trabajadores, los productos y subproducto creados, no podrán ser utilizados por el CONTRATISTA sin el consentimiento expreso de ETB.
ETB solicita que se indique expresamente cómo asegurará el CONTRATISTA el cumplimiento de este requerimiento.
4.12 CONFIDENCIALIDAD
ETB requiere que toda la información facilitada al CONTRATISTA para la realización de los trabajos debe ser tratada como confidencial, debiendo ser devuelta a ETB en el momento de finalización del contrato o, a indicación de esta, a su portabilidad a otra empresa.
El CONTRATISTA no podrá utilizar la información confidencial relacionada con ETB con otros fines distintos a los indicados en el presente documento, excepto si previamente hubiera obtenido la correspondiente autorización expresa y por escrito de ETB; quedando el CONTRATISTA expresamente obligado a mantener indefinidamente, absoluta confidencialidad y reserva sobre cualquier dato que pudiera conocer con ocasión del cumplimiento del contrato.
4.13 HERRAMIENTAS PARA LOS SERVICIOS DE SOPORTE
ETB requiere que el CONTRATISTA gestione el servicio de soporte utilizando la herramienta que disponga ETB para el registro, seguimiento, reporte, control y cierre de problemas y requerimientos de servicio, acogiendo los procesos definidos por ETB para tal fin. La herramienta actual es Remedy de BMC Software, pero en el futuro podría ser otra herramienta, el registro de problemas puede incluir herramientas adicionales de gestión utilizadas por el ciclo de vida para desarrollo de aplicaciones. El CONTRATISTA deberá garantizar un seguimiento permanente al proceso de solución de incidentes, problemas y requerimientos de servicio, manteniendo actualizado sobre la herramienta oficial (Remedy) el status de la solución, el detalle de la solución implementada y demás información relacionada.
4.14 FASES PARA LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE ADMINISTRACION ,OPERACIÓN DE LA PLATAFORMA, SOPORTE DE SEGUNDO NIVEL, ACTIVIDADES DE MEJORA CONTINUA Y MANTENIMIENTOS
El servicio, tal como se concibe, será abordado en cuatro fases diferenciadas:
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4.14.1.1 FASE DE TRANSICIÓN
ETB requiere que, durante esta fase, el CONTRATISTA inicie la prestación del servicio incorporando los equipos de trabajo propuestos y se lleve a cabo la transferencia de conocimiento funcional y técnico de las aplicaciones, herramientas, infraestructuras y entornos técnicos, procedimientos de trabajo y estándares usados actualmente en el servicio. Además, durante esta fase, el CONTRATISTA deberá dedicar los esfuerzos que considere necesarios a completar la documentación del servicio que considere relevante y a prepararse para una adecuada ejecución de los servicios.
En esta Fase: Se conformará un comité específico para el seguimiento de la transición. Se conformarán los diversos comités de gobierno y seguimiento del servicio. Se incorporarán convenientemente los equipos de trabajo. Se revisarán los procedimientos operativos. Se revisarán y configurarán las herramientas de gestión y se realizarán las
adecuaciones necesarias para la correcta integración entre las herramientas del CONTRATISTA y las de ETB.
Se revisará la documentación existente sobre las aplicaciones y se identificarán posibles gaps.
Se realizará la configuración de todas las herramientas que soporten la gestión del servicio.
Se organizarán la documentación y el sistema de gestión de conocimiento. Se documentará toda la actividad.
El CONTRATISTA, en la planificación de esta fase, deberá contemplar un período a partir del cual ETB pueda solicitar la resolución de incidencias o una valoración de peticiones de trabajo, con la finalidad de comprobar el grado de aprendizaje alcanzado por el equipo.
El CONTRATISTA deberá considerar cómo asumir la responsabilidad sobre los desarrollos (evolutivos/correctivos) y proyectos que se puedan encontrar en curso en cada etapa de la transición.
ETB requiere que se detalle el modelo de actuación para minimizar cualquier impacto en el servicio y/o expectativas del negocio a causa de esta circunstancia.
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Las actividades relacionadas con la gestión y transferencia del conocimiento se desarrollarán en instalaciones de ETB así como en las del CONTRATISTA entrante o saliente, pero siempre en la ciudad Bogotá D.C.
Se establecerá un Comité de Transición, que estará vigente durante la duración de la fase de Transición, y tendrá como objetivo gestionar y resolver rápidamente los riesgos o problemas que puedan surgir durante este periodo.
ETB requiere que el coste de la realización de los trabajos incluidos en esta fase corra a cargo del CONTRATISTA, no permitiendo facturación alguna por la realización de estos trabajos.
A la conclusión de esta fase el CONTRATISTA tendrá la total responsabilidad sobre la prestación de los servicios, y si bien se medirán los ANS y el resto de indicadores del servicio, no se aplicarán factores de corrección sobre los importes a facturar derivados de los valores de los ANS.
Es en este momento comenzará la fase de Estabilización/Transformación.
El CONTRATISTA debe incluir en su propuesta los requerimientos tanto de ETB como del CONTRATISTA saliente en cuanto a dedicación de personal como de documentación a aportar, etc.
4.14.1.2 FASE DE ESTABILIZACIÓN/TRANSFORMACIÓN
ETB requiere que, desde el comienzo de esta fase, el CONTRATISTA asumirá la responsabilidad de proveer todos los servicios incluidos en los términos de referencia.
El modelo de relación y sus comités estarán en pleno funcionamiento operativo.
Se realizarán las mediciones de indicadores y métricas, por ello, el CONTRATISTA estará obligado a medir todos los parámetros de los ANS y a entregar a ETB los informes correspondientes sobre el cumplimiento de los mismos. Aunque si bien los coeficientes de ajuste sobre la facturación en función de los ANS no serán de aplicación, el CONTRATISTA estará obligado a definir y ejecutar las acciones necesarias para corregir los fallos y evitar su reiteración.
4.14.1.3 FASE DE PLENO SERVICIO
Durante esta fase, el CONTRATISTA prestará el servicio bajo su plena responsabilidad, debiendo realizar las actividades propias del servicio. a) ETB requiere que al inicio de esta fase, el CONTRATISTA asuma bajo su
responsabilidad toda la plataforma descrita en el alcance de estos términos de referencia.
El esquema de facturación por calidad del servicio descrito en el numeral “4.16 ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia.” será de aplicación desde el comienzo de esta fase. Se incorporarán de mutuo acuerdo las adaptaciones al modelo que se consideren oportunas en virtud de la experiencia conjunta adquirida gracias a la ejecución del servicio durante la fase de estabilización/transformación.
79
Así mismo, y siempre de común acuerdo entre ETB y el CONTRATISTA, durante la Fase de Pleno Servicio se podrán realizar modificaciones sobre las condiciones del servicio para ajustarlo a los cambios que puedan darse en el servicio durante la prestación del mismo. Tanto el CONTRATISTA como ETB podrán proponer las adaptaciones y mejoras a los elementos del modelo (indicadores, procedimientos, herramientas, estándares, informes, etc.) que estimen oportuno. Para los cambios propuestos por el CONTRATISTA, éste deberá justificar en un informe la necesidad y los beneficios previstos, o el problema/riesgo a mitigar. Este documento será la base sobre la que ETB y el CONTRATISTA acordarán de forma conjunta la conveniencia o no de la adecuación del modelo en los comités estratégicos del servicio.
Las actividades del servicio deberán ser ejecutadas en las instalaciones del CONTRATISTA, en función de los términos que se acuerden a la firma del contrato, en caso que ETB requiere realizar algunas actividades específicas o requerimientos puntuales que solicitará al CONTRATISTA la asistencia a las instalaciones de ETB.
b) ETB requiere un equipo local que trabajará en las instalaciones de ETB en caso de ser requerido, y cuyos miembros actuarán de interlocutores únicos para todas las interacciones con el CONTRATISTA en la prestación de los servicios. Cualquier interacción con equipos remotos, la realizarán las personas del CONTRATISTA, sin que ninguna persona de ETB necesite relacionarse con ellos.
Desde el comienzo de esta fase y hasta la finalización de la prestación del servicio todos los procesos y procedimientos de cada uno de los elementos del modelo de relación descritos en el presente término de referencia deben estar completamente implantados y en ejecución.
4.14.1.4 FASE DE DEVOLUCIÓN
ETB requiere que se establezca la ejecución de esta fase para la finalización de la prestación del servicio, de modo que se garantice la prestación del servicio de forma ininterrumpida. El CONTRATISTA debe comprometerse a colaborar con quien ETB designe en aquellas actividades necesarias encaminadas a la planificación y ejecución del cambio de CONTRATISTA en el servicio.
En cualquiera de los casos en los que se finalice la prestación del servicio, independientemente del motivo, el CONTRATISTA estará obligado a realizar una transferencia del servicio al CONTRATISTA entrante en los términos definidos en el presente capítulo. La finalización de los servicios por decisión unilateral de ETB no exime de esta obligación. ETB podrá liberar al CONTRATISTA del servicio de la obligación de realizar la transferencia al CONTRATISTA entrante en el caso de así decidirlo.
Además, durante la Fase de Devolución el CONTRATISTA estará obligado a continuar prestando el servicio con las mismas obligaciones y responsabilidades que durante la Fase de Pleno Servicio. El esfuerzo extraordinario necesario para la realización de las tareas de devolución del servicio debe ser prestado por el CONTRATISTA sin ningún costo adicional para ETB. La realización de este esfuerzo no puede suponer en ningún caso una merma en la calidad del servicio prestado, ni en la capacidad disponible. Durante la Fase de Devolución continuará siendo de aplicación el modelo de facturación
80
descrito en el numeral “4.16.1MÉTODO PARA EL CÁLCULO DE LA FACTURACIÓN EN BASE A LA CALIDAD DEL SERVICIO”.
Durante esta fase, el CONTRATISTA prestará el servicio en las mismas condiciones que en la Fase de Pleno Servicio, con los siguientes componentes adicionales:
Cooperación con ETB, y con el CONTRATISTA entrante, para evitar que exista un deterioro del servicio apreciable.
Transferencia de conocimiento al CONTRATISTA entrante acerca de las tareas operativas relativas a la prestación del servicio.
Todas las tareas ejecutadas por el CONTRATISTA relacionadas con la transferencia del servicio al CONTRATISTA entrante no serán facturables. Las tareas propias de la prestación del servicio serán facturadas en las mismas condiciones que en la Fase de Pleno Servicio. El CONTRATISTA se compromete a colaborar con ETB para la correcta ejecución de la Fase de Devolución, y expondrá en su oferta propuestas específicas que muestren dicho compromiso de colaboración. El oferente deberá describir las acciones específicas que realizará en esta fase dentro de un plan para la devolución del servicio que incluirá en su propuesta.
garantizando la culminación de las actividades asignadas y cerradas satisfactoriamente
ETB REQUIERE que a la terminación del contrato, el CONTRATISTA entregue la solución de todos los incidentes reportados e iniciativas pendientes asignadas por ETB .
ETB REQUIERE por parte del CONTRATISTA la generación, entrega, control, administración y actualización de toda la documentación técnica, funcional y administrativa relacionada con la ejecución, seguimiento y cumplimiento de las actividades desarrolladas para la prestación de los servicios contratados dentro de los tiempos establecidos por ETB. Durante el proyecto de implementación, el CONTRATISTA se deberá responsabilizar por la gestión de toda la documentación escrita o en medio digital, (según las disposiciones que en este aspecto tenga ETB), relacionada con la prestación de sus servicios. Esta gestión documental debe asegurar la disponibilidad, actualización, clasificación, versionamiento y seguridad de la información relacionada.
Esta fase terminará en la fecha efectiva de terminación del contrato.
4.14.2 DURACIÓN DE LAS FASES
ETB requiere que el OFERENTE tenga en cuenta para la confección de su oferta los siguientes requerimientos en cuanto a la duración de las diferentes fases del servicio:
Fase de Transición. La duración de la Fase de Transición se definirá una vez seleccionado el CONTRATISTA y podrá variar entre 5 y 30 días.
ETB requiere que el CONTRATISTA a la finalización de esta fase esté preparado técnica y organizativamente para la prestación del servicio. Se valorarán todas las
81
medidas que los oferentes incluyan en sus ofertas para asegurar la consecución de este objetivo.
Fase de Estabilización/Transformación. La duración de esta fase será de un mes contado a partir de la finalización de la fase de transición, en esta fase el contratista será responsable del servicio.
Fase de Devolución. ETB requiere que el oferente, con base en su experiencia en este tipo de servicios, proponga la duración de la Fase de Devolución que considere más conveniente para el cumplimiento de los objetivos establecidos. El CONTRATISTA deberá describir las acciones específicas que realizará en esta fase dentro de un plan para la devolución del servicio, estas actividades durante la fase de devolución podrán ser complementadas o ajustadas por ETB.
La Fase de Devolución comenzará a ejecutarse cuando reste para la fecha efectiva de terminación del contrato el mismo periodo de tiempo que el CONTRATISTA incluyó en su propuesta como duración de la Fase de Devolución. En el caso de que ETB decida la finalización unilateral del contrato informará al CONTRATISTA de la duración de la Fase de Devolución que deberá ejecutar, siendo esta duración como máximo la ofertada por el CONTRATISTA en su oferta.
Como respuesta a este punto el oferente deberá proponer la duración de cada una de las fases para la prestación del servicio, teniendo en cuenta que la duración total del contrato será 12 meses contados a partir de la orden de inicio.
4.15 FASES PARA LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE DESARROLLO
ETB REQUIERE que el los servicios de desarrollo se presten desde la orden de inicio y por toda la duración del contrato, es decir que ETB podrá solicitar estos servicios en cualquier momento del contrato.
4.16 MODELO DE FACTURACIÓN Y RANGOS DE CUMPLIMIENTOS DE LA CALIDAD
Se ha diseñado un modelo de facturación desde una perspectiva “success fee” o “pago por logro” en el que ETB pagará al CONTRATISTA en función de la calidad del servicio que este le suministre. Para esto, asociado a cada uno de los ANS definidos (que servirán para medir la calidad del servicio prestado), se definirá el Porcentaje de Calidad del Servicio. La facturación del servicio estará directamente ligada a dicho porcentaje, de forma que la facturación del CONTRATISTA variará según la calidad del servicio que preste, en base al cumplimiento de los objetivos de calidad establecidos. De esta forma ETB liga la facturación del servicio prestado a la calidad del mismo.
4.16.1 MÉTODO PARA EL CÁLCULO DE LA FACTURACIÓN EN BASE A LA CALIDAD DEL SERVICIO
ETB requiere que el método de cálculo de la facturación se realice tal como describen los principios que se enumeran a continuación:
82
De acuerdo a las secciones anteriores se han definido un conjunto de indicadores (ANS) que se utilizarán para evaluar la calidad del servicio, y con base en los cuales se realizará el cálculo del Porcentaje de Calidad del Servicio del CONTRATISTA en función de su desempeño.
Para cada uno de los servicios descritos se realizará el cálculo de la facturación según el servicio prestado de forma independiente. Además, el volumen de trabajo ejecutado que deberá tenerse en cuenta para la facturación de los servicios se calculará de diferente forma dependiendo del Modelo de Consumo definido para el servicio. Para obtener más detalle sobre este punto consultar el numeral ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia. del servicio correspondiente.
A modo de resumen, a continuación se describe a alto nivel el modelo para el cálculo del Consumo para cada uno de los servicios incluidos en el alcance:
Unidad Modelo de Cap. y Cons.
Desarrollo de Proyectos Jornada Prestación bajo demanda
Desarrollo Evolutivo y/o Adaptativo
Jornada Prestación bajo demanda
Administración, Operación de aplicaciones, soporte de segundo nivel fijo, y Mantenimiento correctivo/preventivo.
Servicio Mes Consumo fijo
Gestión de incidentes y requerimientos del servicio.
Incidentes Prestación bajo demanda
Requerimientos del servicio Requerimiento Prestación bajo demanda
Tabla 5. Modelo para el cálculo de consumo
Para realizar el cálculo del importe final de la facturación deberá ponderarse la facturación por el volumen de trabajo ejecutado con la calidad del servicio prestado, tal como se describe en los siguientes numerales.
4.16.1.1 MÉTODO DE PAGO PARA SERVICIOS DE CONSUMO FIJO. (Pago Fijo Mensual)
A cada indicador de servicio (ANS) definido, se le ha asignado un peso en porcentaje, en función de su importancia). El porcentaje asignado es una ponderación, por lo que la suma de los porcentajes para un rango de cumplimiento adecuado será del 100% para cada uno de los servicios facturados.
83
En el caso que el CONTRATISTA no alcance el nivel de calidad de servicio requerido recibirá una remuneración menor a la prevista, una vez aplicados los indicadores y aplicados los descuentos a que haya lugar.
Se han definido tres Rangos de Facturación, para determinar la facturación en función del grado de cumplimiento de cada ANS. Los rangos de facturación han sido definidos de tal manera que el valor resultante de cada indicador de ANS corresponderá a uno de los cuatro rangos que se muestran a continuación:
Rango con cumplimiento Alto El nivel de servicio se ajusta a lo requerido por los ANS
Rango con cumplimiento Medio El nivel de servicio es inferior al requerido por ETB en los ANS, es decir se aplica descuentos por indicadores y las tareas pueden continuar realizándose aunque deben generarse planes de mejora.
Rango con cumplimiento Bajo El nivel de servicio es significativamente inferior al requerido (la facturación es equivalente al 70% del valor del servicio por la aplicación del los descuentos de ANS).
A cada rango le corresponde un Factor Corrector, que es un valor por el que se multiplicará el peso del ANS correspondiente.
Rango con cumplimiento Alta Factor de Corrección = 100%
Rango con cumplimiento Medio Factor de Corrección = 80%
Rango con cumplimiento Bajo Factor de Corrección = 70%
El porcentaje de calidad del servicio logrado de forma individual por cada ANS se obtendrá multiplicando el peso del ANS por el Factor de Corrección que corresponda al Rango de Cumplimiento alcanzado según la medición del ANS.
El Porcentaje de Calidad del Servicio se obtendrá de la suma de los Coeficientes de Facturación Individual siendo un valor que podrá ir desde el 70% hasta el 100% en función de la calidad del servicio, medida a través del cumplimiento de los ANS, para cada uno de los servicios incluidos en el alcance de los presentes Términos de Referencia.
4.16.1.2 CALCULO DE LA FACTURACIÓN TOTAL
ETB Requiere que el precio de los servicios incluya el coste de todas las actividades ligadas al servicio. Debe incluir también las actividades técnicas descritas en el presente documento, las actividades de gestión del servicio, asistencia a los comités, generación de informes y reporte, y cualquier otro concepto que el CONTRATISTA considere ligado a la correcta prestación del servicio. A partir de los parámetros anteriormente descritos se llevará a cabo el cálculo de la facturación mensual en base a la siguiente fórmula:
84
(∑ (
) )
Porcentaje de Calidad del Servicio : el porcentaje se calcula de modo ponderado de acuerdo a lo indicado en cada ANS para desarrollos y en el numeral 4.16.1.4PARÁMETROS PARA EL CÁLCULO DE LA FACTURACIÓN EN BASE A LA CALIDAD DEL SERVICIO para los servicios de naturaleza fija y variable para incidentes y requerimientos. El siguiente es un ejemplo del cálculo con valores ficticios: La primera tabla muestra el resumen del costo de cada servicio multiplicado por las unidades para los servicios variables o por 1 para los servicios fijos y el costo después de aplicar el factor de calidad La segunda y tercera tablas resumen los valores medidos de cada indicador para el periodo facturado y calculan el porcentaje de calidad del servicio teniendo en cuenta el peso ponderado de cada indicador y el resultado del cumplimiento del descuento por ANS respectivo Las demás tablas calculan el descuento por cada ANS definido. No se detalla la aplicación del ANS para desarrollos por simplicidad pues su aplicación es por hito.
85
Con el objetivo de brindar mayor claridad, el oferente puede ver en el anexo 5,7 Simulador ANS.xls un ejemplo del cálculo de los ANS y descuentos por Incumplimiento.
2 El descuento de cada ANS
afecta el peso de cada ANS
sobre el servicio (factor de calidad
1 Los indicadores medidos
determinan el porcentaje de
descuento a aplicar sobre el ponderado (peso de cada ANS)
5 EL descuento por
indisponibilidad se
aplica sobre el valor total de la factura
3 La sumatoria de los
factores de calidad de
cada ANS dan el
porcentaje de Calidad del servicio
4 El porcentaje se aplica sobre el
costo total del servicio para obtener el costo a pagar por servicio
86
4.16.1.3 ACCIONES CORRECTIVAS ANTE RANGOS DE CUMPLIMIENTO BAJOS
El CONTRATISTA, durante la ejecución del contrato deberá elaborar e implementar sin coste adicional para ETB, un plan de Acciones Correctivas para todos y cada uno de los cumplimientos bajos de los indicadores. El CONTRATISTA informará a ETB de los avances de dichos planes, que serán gestionados y controlados en los comités correspondientes según lo descrito en el Modelo de Gobierno.
4.16.1.4 PARÁMETROS PARA EL CÁLCULO DE LA FACTURACIÓN EN BASE A LA CALIDAD DEL SERVICIO
En las tablas siguientes se muestran los parámetros necesarios para el cálculo del Porcentaje de Calidad del Servicio en base a la calidad y el desempeño del servicio para cada uno de los servicios descritos. Se incluyen los parámetros de Porcentaje de Calidad del Servicio y factor de corrección por cada uno de los indicadores.
Niveles de Servicio para Administración y Segundo Nivel de Soporte
Acuerdo de Nivel de Servicio y Rangos de Facturación - ADMINISTRACIÓN Y SEGUNDO NIVEL DE SOPORTE
Código
Indicador de ANS
Periodicidad
Descripción y Valor Objetivo
Porcentaje de facturación
Factor de corrección según grado
de cumplimiento del ANS
100% 80% 70%
Ge
stión d
e In
cid
en
tes
ANS_01_Tmp_Res_Inc
Tiempo de resolución de incidentes
Mensual
El tiempo empleado por el Segundo Nivel de Soporte para la resolu
55,00%
100% > x >= 97%
97% > x >= 85%
85% > x
87
ción de incidentes debe ser menor que el objetivo de servicio establecido.
ANS_03_Backlog_Inc
Backlog máximo de incidentes pendientes de resolución
Mensual
El backlog de incidentes no debe superar el 1% de la demanda mensual de incidentes asignados al servicio más de 1 día al mes
20,00%
0 días < x =< 1 día
1 días < x =< 5 días
x > 5 días
ANS_04_Reap_Inc
Número de reaperturas de incidentes resuelto
Mensual
El número de incidentes reabiertos no
5,00%
0%< x = < 1%
1%< x =< 3%
x > 3%
88
s puede ser superior al 1% de los incidentes resueltos
ANS_05_T_Aso_Prob
Tiempo de asociación a problemas
Mensual
El 90% de los incidentes resueltos durante el mes debe estar asociados a un problema a final del mismo
20,00%
100% > x >= 90%
90% > x >= 80%
80% > x
Re
qu
erim
iento
s d
e S
erv
icio
ANS_06_T_Ejecución_RS
Realización de los requerimientos de servicio a tiempo
Mensual
El 97% de los requerimientos de servicio deben ser realizados dentro del tiempo objetivo
50,00%
100% > x >= 97%
97% > x >= 85%
85% > x
89
establecido
ANS_07_Duración_máxima_RS
Tiempo máximo de realización de Requerimientos de Servicio
Mensual
El número de requerimientos de servicio que supere el tiempo máximo de ejecución establecido no debe superar el 2%
30,00%
0%< x =< 2%
2%< x =< 5%
x > 5%
ANS_08_Backlog_RS
Backlog máximo de requerimientos de servicio
Mensual
El número de requerimientos de servicio pendientes de realización debe ser menor al 2% de los requerimientos totales registra
20,00%
0%< x =<2%
2%< x =<5%
x > 5%
90
dos en el periodo
Ad
min
istr
ació
n, o
pera
ció
n,
so
port
e s
egu
nd
o
niv
el fijo
y m
ante
nim
iento
co
rre
ctivo
ANS_9_Integración_PE_Prog
Ejecución de procesos y eventos programados
Mensual
Del número de procesos y eventos que se ejecuten en la fecha y hora programada y de forma correcta deben superar el 98% del total de procesos y eventos programados
20% 0%< x =< 2%
2%< x =< 5%
x > 5%
ANS_10_MC_Red_Inc
Reducción de incidentes
Mensual
Reducir la creación de incidentes en Mesa de Servicio TI y/o
30% x = > 3%
2% <= x < 3%
x < 2%
91
Callcenters ETB. Reducción de más del 3% frente a la línea base actualizada del periodo anterior
ANS_02_Tmp_Sol_Tmp
Tiempo de entrega de soluciones temporales
Mensual
El número de problemas que superan el tiempo de generación de soluciones temporales y diagnóstico de problemas debe ser menor que el objetivo de servicio
20% x <= 1 x = 2 x >2
92
establecido no debe ser mayor a 1
ANS_1_Correctivo
tiempo de resolución correctivos
Mensual
Las peticiones de tipo mantenimiento correctivo resueltas fuera del tiempo objetivo establecido de acuerdo a su prioridad no deben ser mayores de 1
20% x <= 1
1 < x <= 4
x > 4
ANS_2_Correctivo
Número de reaperturas de correctivos
Mensual
El número de correctivos reabiertos no puede ser superior al 1
10% x <= 1
1 < x <= 2
x > 2
ANS_11_DISP_SERVICIO
Disponibilidad del servici
Mensual
Ver: Descuentos por
93
o indisponibilidad de la plataforma
Tabla 6. Indicadores para Administración y operación, Mantenimiento y Segundo Nivel de Soporte
4.17 INDICADORES Y ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO
El objetivo del presente numeral es suministrar al CONTRATISTA los indicadores y el método para el cálculo de los mismos, sobre los cuales se evaluará la gestión de los servicios prestados.
La definición de los Acuerdos de Nivel del Servicio permite especificar las expectativas reales que ETB tiene acerca de la prestación del servicio, y tener elementos que habilitan a ETB a medir parámetros de calidad y servicio.
El esquema de especificación de los niveles de servicio debe estar orientado tanto al usuario final, para determinar la calidad del servicio recibido, como al CONTRATISTA para determinar si la operación del servicio efectivamente permite garantizar el alcance contratado.
Dado que la percepción de los niveles de servicio puede variar entre el CONTRATISTA y las áreas usuarias, el CONTRATISTA debe contar con herramientas y recursos para realizar y gestionar pruebas periódicas cuyos resultados permitan señalar el cumplimiento (o incumplimiento) de los niveles establecidos.
Condiciones para la medición de Indicadores
La medición, captura de información y el cálculo de los indicadores estará a cargo del CONTRATISTA. Esta información deberá estar almacenada en las herramientas que ETB defina para tal fin, o soportada por correos dirigidos a los líderes de aplicación o Directores de proyecto si es necesario alguna aclaración.
Las adecuaciones a la herramienta SERENA y QUALITY que se identifiquen necesarias para poder almacenar la información para realizar las mediciones de los ANS serán responsabilidad de ETB, si bien deberán ser solicitadas y definidas por el CONTRATISTA.
El CONTRATISTA deberá facilitar a ETB y/o a quien designe para tal fin, la información que permita hacer la verificación y/o validación del cálculo de los indicadores.
La verificación, validación y aprobación del cálculo de los indicadores facilitados por el CONTRATISTA, estará a cargo del Supervisor Técnico del contrato o quien el designe como el Líder de servicio o de aplicación.
La periodicidad de medición de indicadores y la entrega de la información y resultados debe hacerse tal y como se define en el modelo de comunicación y
94
reporte descrito en el presente documento. (en la mayoría de los casos, mensualmente para reportar el ANS y diario para seguimiento operativo)
ETB y/o a quien designe para tal fin, podrá realizar auditorías a la información reportada por el asignatario, requerida para la medición de los indicadores de calidad. En razón a lo anterior, el CONTRATISTA deberá permitir para tal fin realizar mediciones, incluso si estas requieren conectar equipos a elementos pertenecientes al CONTRATISTA, involucrados en la prestación del servicio.
ETB REQUIERE que los parámetros de nivel de servicio iniciales a tener en cuenta para evaluar la calidad de los servicios proporcionados, sean los enunciados a continuación:
4.17.1 INDICADORES PARA EL SERVICIO DE OPERACIÓN, ADMINISTRACIÓN Y SEGUNDO NIVEL DE SOPORTE TI
a) Gestión de incidentes y problemas
Debido a su naturaleza, y a las necesidades específicas del negocio de ETB, ciertas casuísticas especiales de incidentes deberán ser categorizadas y tratadas con criticidad crítica o alta, independientemente de la clasificación de incidentes descrita más adelante. Estas categorías especiales son las siguientes:
Cliente LTE en canal de atención: Cualquier pedido o solicitud de LTE que tenga un problema en las aplicaciones que son alcance del contrato que impide gestionar la solicitud de un Cliente que está esperando solución en alguno de los canales de atención. Criticidad: Crítica.
Solicitudes para cumplir la regulación: Cualquier pedido o solicitud que tenga un problema en las aplicaciones que son alcance del contrato que impide gestionar un pedido o una solicitud de reclamación para cumplir con una petición de la regulación como por ejemplo: Tutelas, resoluciones de la Superintendencia o CRT, Silencios administrativos, etc. Criticidad: Alta.
Línea especial: Cualquier pedido o solicitud que tenga un problema en las aplicaciones que son alcance del contrato que impide gestionar la solicitud de un Cliente reportado por el grupo de Línea Especial que gestiona casos escalados por directivas ETB o de Clientes VIP. Criticidad Alta.
Retención de cliente: Cualquier pedido o solicitud que tenga un problema en las aplicaciones que son alcance del contrato que impide gestionar la solicitud de un Cliente con el objeto que no cancele los servicios. Criticidad Media.
Cliente con reclamo o es reincidente: Cualquier pedido o solicitud que tenga un problema en las aplicaciones que son alcance del contrato el cual impide gestionar un pedido o una solicitud de reclamación o es reincidente por que no ha sido posible gestionar lo que pidió. Criticidad Media.
95
Adicionalmente, se establecerán las correspondientes prioridades al momento de asignarse los incidentes/problemas, según la siguiente clasificación:
Crítica: El Sistema o Servicio está interrumpido. Los procesos de negocio que lo utilizan no pueden realizarse. Pérdida total de Servicio. No hay forma alternativa de trabajar.
Alta: La incidencia bloquea la operativa específica del usuario o el rendimiento del Sistema o el Servicio se ha degradado, no existiendo un camino alternativo viable que permita al usuario realizar su operativa habitual (que provea un resultado de calidad y sin retrasos sustanciales).
Media: Los procesos de negocio o el desarrollo de sus trabajos, se realiza con menor efectividad.
Baja: La falla no afecta significativamente a los procesos de negocio o el desarrollo de sus trabajos.
Para el caso de los requerimientos, la clasificación de acuerdo a su complejidad de resolución, es la siguiente, si limitarse únicamente a estos ejemplos:
Simple: requerimientos que no tienen mayor dificultad o complejidad al momento de su resolución. Ejemplos: accesos, asignación de roles y autorizaciones, consultas funcionales.
Mediana: requerimientos con complejidad media como: errores de validación de datos, generación de reportes.
Compleja: son aquellas solicitudes que requieren de mayor esfuerzo para ser resueltas y que implican un tiempo de solución mayor al estipulado. Ejemplos: problemas de integración o flujos de pedidos.
ANS_01_Tmp_Res_Inc Tiempo de resolución de incidentes
Objetivo Asegurar que el servicio resuelve en un tiempo adecuado la demanda entrante de incidentes
Descripción El tiempo empleado por el Segundo Nivel de Soporte para la resolución de incidentes debe ser menor que el objetivo de servicio establecido
Fórmula de Cálculo
Medición Para la medición del indicador se utilizará la información almacenada en
96
la herramienta que ETB decida utilizar para realizar la gestión de incidentes por parte del Segundo Nivel de Soporte (en la actualidad Remedy)
Para los incidentes de criticidad crítica el tiempo de resolución se medirá en un horario de 7x16. Para el resto de los incidentes la medición se realizará sobre el horario de servicio establecido.
Nivel de servicio (Valor objetivo)
El tiempo transcurrido desde la asignación del incidente al Segundo Nivel de Soporte hasta la resolución del mismo debe ser menor o igual de:
PRIORIDAD
Crítica Alta Media Baja
Tiempo 45 mins 1 hora 4 horas 8 horas
Excepciones / Restricciones
No aplica
Periodicidad Mensual
Tabla 7. ANS_01_Tmp_Res_Inc
97
ANS_02_Tmp_Sol_Tmp Tiempo de entrega de soluciones temporales
Objetivo Garantizar la continuidad de la operación ante la ocurrencia de problemas
Descripción El tiempo empleado por el Segundo Nivel de Soporte para la generación de soluciones temporales y diagnóstico de problemas debe ser menor que el objetivo de servicio establecido
Fórmula de Cálculo
Medición Para la medición del indicador se utilizará la información almacenada en la herramienta que ETB decida utilizar para realizar la gestión de Problemas por parte del Segundo Nivel de Soporte (en la actualidad Remedy)
Para los problemas de criticidad crítica el tiempo de entrega de solución temporal se medirá en un horario de 7x16. Para el resto de problemas la medición se realizará sobre el horario de servicio establecido.
Junto con la solución temporal el contratista deberá entregar el análisis de la causa raíz del problema.
Nivel de servicio (Valor objetivo)
El tiempo transcurrido desde la asignación del problema al Segundo Nivel de Soporte hasta el diagnóstico y la generación de la solución temporal debe ser menor o igual de:
Crítica Alta Media Baja
Tiempo 4 horas 8 horas 16 horas 32 horas
Excepciones / Restricciones
No aplica.
Periodicidad Mensual
Tabla 8. ANS_02_Tmp_Sol_Tmp
98
ANS_03_Backlog_Inc Backlog máximo de incidentes pendientes de resolución
Objetivo Garantizar que el número de incidentes pendientes de resolución se encuentra en todo momento dentro de unos valores controlados que garanticen la calidad del servicio
Descripción El backlog de incidentes nunca debe superar el 1% de la demanda mensual de incidentes asignados al servicio
Fórmula de Cálculo
Medición Para la medición del indicador se utilizará la información almacenada en la herramienta que ETB decida utilizar para realizar la gestión de incidentes por parte del Segundo Nivel de Soporte (en la actualidad Remedy)
A final de mes se calculará el backlog máximo a partir de la demanda de incidentes que se haya dado durante el mes.
A partir de este dato se calculará el número de días en el mes en los que el backlog superó el backlog máximo. La medición se realizará a las 00:00 horas todos los días.
Se contabilizará como backlog todo incidente pendiente de resolución que haya superado el tiempo máximo de resolución definido en el ANS_01_Tmp_Res_Inc
Nivel de servicio (Valor objetivo)
El backlog máximo establecido para el mes puede superarse únicamente dos días durante el mes.
Excepciones / Restricciones
No aplica
Periodicidad Mensual
Tabla 9. ANS_03_Backlog_Inc
99
ANS_04_Reap_Inc Número de reaperturas de incidentes resueltos
Objetivo Asegurar la calidad del servicio en cuanto a la resolución de incidentes
Descripción El número de incidentes reabiertos no puede superar el valor objetivo establecido como porcentaje del número de incidentes cerrados.
Fórmula de Cálculo
Medición Para la medición del indicador se utilizará la información almacenada en la herramienta que ETB decida utilizar para realizar la gestión de incidentes por parte del Segundo Nivel de Soporte (en la actualidad Remedy)
Nivel de servicio (Valor objetivo)
El número de incidentes reabiertos deberá ser siempre menor al 1% de los incidentes resueltos
Excepciones / Restricciones
No aplica
Periodicidad Mensual
Tabla 10. ANS_04_Reap_Inc
100
ANS_05_T_Aso_Prob Tiempo de asociación a problemas
Objetivo Garantizar la trazabilidad entre incidentes y problemas
Descripción El 90% de los incidentes resueltos durante el mes debe estar asociados a un problema a final del mismo
Fórmula de Cálculo
Medición Para la medición del indicador se utilizará la información almacenada en la herramienta que ETB decida utilizar para realizar la gestión de incidentes por parte del Segundo Nivel de Soporte (en la actualidad Remedy)
Nivel de servicio (Valor objetivo)
El 90% de los incidentes resueltos durante el mes debe estar asociados a un problema a final del mismo
Excepciones / Restricciones.
No aplica
Periodicidad Mensual
Tabla 11. ANS_05_T_Aso_Prob
101
b) Requerimientos de Servicio
ANS_06_T_Ejecución_RS
Realización de los requerimientos de servicio a tiempo
Objetivo Garantizar la adecuada ejecución de los requerimientos de servicio
Descripción El tiempo medio desde la asignación del requerimiento del servicio al CONTRATISTA hasta su ejecución debe ser menor que el valor objetivo establecido
Fórmula de Cálculo
Medición Para la medición del indicador se utilizará la información almacenada en la herramienta que ETB decida utilizar para realizar la gestión de requerimientos por parte del Segundo Nivel de Soporte (en la actualidad Remedy)
El tiempo de ejecución se medirá sobre el horario de servicio establecido.
Nivel de servicio (Valor objetivo)
El tiempo transcurrido desde la asignación de un requerimiento de servicio al Segundo Nivel de Soporte hasta su ejecución debe ser como máximo el siguiente:
Alta Media Baja
Portales 2 horas
6 horas
12 horas
Excepciones / Restricciones.
No aplica
Periodicidad Mensual
Tabla 12. ANS_06_T_Ejecución_RS
102
ANS_07_Duración_máxima_RS
Tiempo máximo de realización de Requerimientos de Servicio
Objetivo Garantizar que todos los requerimientos de servicio son atendidos adecuadamente asegurando que ninguno queda pendiente de resolución de forma indefinida
Descripción Ningún requerimiento de servicio pendiente de ejecución debe superar el tiempo máximo de resolución establecido
Fórmula de Cálculo
Medición Para la medición del indicador se utilizará la información almacenada en la herramienta que ETB decida utilizar para realizar la gestión de requerimientos por parte del Segundo Nivel de Soporte (en la actualidad Remedy)
Se calculará el porcentaje de requerimientos de servicio con antigüedad superior a la establecida. El grado de cumplimiento del ANS se calculará en función de este valor.
Nivel de servicio (Valor objetivo)
El número de requerimientos de servicio pendientes de resolución con una antigüedad superior a la establecida no puede superar el 2%.
La antigüedad máxima de requerimientos de servicio pendientes de resolución según la categoría de la aplicación es la siguiente:
Tiempo máximo de resolución
Portales 60 horas
Excepciones / Restricciones
No aplica
Periodicidad Mensual
103
Tabla 13. ANS_07_Duración_máxima_RS
ANS_08_Backlog_RS Backlog máximo de requerimientos de servicio
Objetivo Garantizar que el número de requerimientos de servicio pendientes de realización se mantenga dentro de unos valores adecuados
Descripción El número de requerimientos de servicio pendientes de realización debe ser menor al 10% de los requerimientos totales registrados en el periodo
Fórmula de Cálculo
Medición Para la medición del indicador se utilizará la información almacenada en la herramienta que ETB decida utilizar para realizar la gestión de requerimientos por parte del Segundo Nivel de Soporte (en la actualidad Remedy)
Nivel de servicio (Valor objetivo)
El número de requerimientos de servicio pendientes de realización debe ser menor al 10% de los requerimientos totales registrados en el periodo para los aplicaciones del alcance
Excepciones / Restricciones
No aplica
Periodicidad Mensual
Tabla 14. ANS_08_Backlog_RS
104
ANS_9_Integración_PE_Prog
Ejecución de procesos y eventos programados
Objetivo Garantizar la ejecución oportuna y correcta de los procesos y eventos programados.
Descripción Del número de procesos y eventos que se ejecuten en la fecha y hora programada y de forma correcta deben superar el 98% del total de procesos y eventos programados
Fórmula de Cálculo
Medición Se mide el porcentaje de procesos y eventos que terminaron en la fecha y hora programada de forma correcta frente a todos los procesos y eventos programados.
Para este indicador se tomara como base la matriz de procesos y eventos programados de cada aplicación.
Nivel de servicio (Valor objetivo)
El número de procesos y eventos que se ejecuten en la fecha y hora programada y de forma correcta deben superar el 98% del total de procesos y eventos programados
Excepciones / Restricciones.
No aplica
Periodicidad Mensual
Tabla 15 ANS_17_Integración_PE_Prog
105
4.17.2 INDICADORES PARA EL SERVICIO DE MEJORA CONTINUA DE LA PLATAFORMA TI
ANS_10_MC_Red_Inc Reducción de incidentes
Objetivo Reducir la creación de incidentes en Mesa de Servicio TI y/o Callcenters ETB
Descripción Implementar acciones concretas y específicas que permitan reducir la creación de incidentes en Mesa de Servicio TI y/o Callcenters ETB
Fórmula de Cálculo
Medición Al iniciar el contrato se entregará una línea base de los Incidentes de los incidentes, al siguiente mes se compara y se identifica si se logró reducir
La Línea base inicial se actualiza cada vez que se presente una reducción en un determinado periodo y esta nueva línea base queda como referencia para la medición de futuros periodos y durante el resto de la vigencia del contrato, la línea base después de actualizada no se regresa a anteriores valores.
Se tendrá en cuenta el volumen de incidentes totales reportados por los usuarios en cada aplicación, independientemente que sean resueltos en el nivel 1 o 2.
Nivel de servicio (Valor objetivo)
1.) Reducción de más del 3% frente a la línea base actualizada del periodo anterior
Excepciones / Restricciones.
No aplica
Periodicidad Mensual
Tabla 16. ANS_01_MC_Red_Inc
106
4.17.3 DESCUENTOS POR INDISPONIBILIDAD DE LA PLATAFORMA
Uno de los objetivos fundamentales de la Gerencia de Servicios y Operaciones es el de garantizar la disponibilidad de las aplicaciones del alcance. Es por esto que con el fin de maximizar el tiempo de disponibilidad se establece el siguiente descuento por indisponibilidad que será ejecutada en todos los casos en los que la indisponibilidad sea responsabilidad del CONTRATISTA:
Descuentos por indisponibilidad de la plataforma
Objetivo Garantizar la disponibilidad de la plataforma convergente de ETB
Descripción y Medición
Mide el tiempo en que los componentes de la solución presentan afectación en su operación normal o indisponibilidad total para los usuarios en el ambiente productivo durante el horario de servicio para cada uno de ellos. El indicador se calcula por separado para cada componente, sumando finalmente la afectación registrada en todos los componentes (sólo aplica para el ambiente productivo).
Se excluyen las interrupciones que tengan lugar durante ventanas habilitadas y acordadas previamente con ETB para actividades como mantenimientos programados, toma de backups y otras. Igualmente se excluyen interrupciones ocasionadas por factores externos a la solución (por ejemplo: fallas o mantenimientos en redes, servidores, fluido eléctrico, etc.).
La fuente para el cálculo de la indisponibilidad será la plataforma de gestión de ETB y los tiquetes registrados por la Mesa de Servicio TI y/o Callcenters ETB y cerrados por el CONTRATISTA evidenciando la solución de la falla.
El cálculo de indisponibilidad utilizando los tiquetes abiertos, se realizará sólo para las caídas de los componentes que no se evidencien en la plataforma de gestión.
La medición se realizará en horas de indisponibilidad mensuales.
Fórmula de Cálculo ∑
Descuento Cada hora de indisponibilidad registrada será cuantificada de acuerdo a las aplicaciones soportadas como se muestra en la siguiente tabla, el valor se descontará de la siguiente factura del
107
Descuentos por indisponibilidad de la plataforma
CONTRATISTA.
VALOR DESCUENTO POR HORA DE INDISPONIBILIDAD
Portales COP 2.000.000,00
Excepciones / Restricciones.
Se establece un nivel de tolerancia mensual de 3,66 horas de indisponibilidad. De esta forma si la indisponibilidad es igual o menor a 3,66 horas no se ejecutará descuento alguno. En el caso de que la indisponibilidad sea superior a 3,66 horas, las 3,66 primeras horas de indisponibilidad no se tendrán en cuenta para el cálculo del descuento.
Periodicidad Mensual
Tabla 17. Descuentos por indisponibilidad de la plataforma
4.17.4 INDICADORES PARA EL SERVICIO DE DESARROLLO
ANS_01_Desarrollo Entrega Línea base QA
Objetivo Medir la oportunidad en la entrega de la línea base de desarrollo para pruebas de QA y la aceptación de la misma por parte de ETB.
Descripción Este indicador mide el cumplimiento en las fechas de entrega de la línea base para pruebas de QA.
Fórmula de Cálculo Variable
Desviación en días
Fecha Real de aceptación - Fecha programada
Días continuos (incluye días no laborales) de desviación respecto a la fecha prevista
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ANS_01_Desarrollo Entrega Línea base QA
Medición Para la medición del indicador se utilizará la información almacenada en la herramienta que ETB decida utilizar para realizar la gestión de desarrollos (actualmente Serena/ Quality) o el soporte por correo con el aval de ETB.
Una línea base se considerará entregada cuando ETB ha verificado su contenido y ha determinado que el contendido está completo con el contenido de objetos y documentación.
Nivel de servicio (Valor objetivo)
Descuentos
0% 5% 20% 50%
Desviación en días igual a cero (0)
Desviación en días igual a un (1) día
Desviación en días igual a dos (2) días
Desviación en días igual a tres (3) días.
El descuento será hasta un máximo del 50% sobre el valor del hito de pago “Entrega de Línea base a QA”
Excepciones / Restricciones
No aplica
Periodicidad El ANS se reportará cada vez que recibida la línea base para pruebas de QA y el resultado de su medición acompañará el acta de pago correspondiente, justificando el correspondiente descuento.
Tabla 18. ANS_01_Desarrollo
ANS_02_Desarrollo Cumplimiento en solución de Defectos
Objetivo Medir la oportunidad con la cual el contratista gestiona la solución de los defectos reportados por ETB en QA y UAT
Descripción Se medirá La cantidad de defectos solucionados por encima del ANS esperado en:
d) Pruebas QA e) Pruebas de Sanity f) Estabilización del desarrollo.
109
ANS_02_Desarrollo Cumplimiento en solución de Defectos
Medición Para la medición del indicador se utilizará el informe de pruebas en QA y se medirá solo sobre el grupo de defectos solucionados en un tiempo superior al ANS.
Nivel de servicio (Valor objetivo)
Acuerdo de nivel de servicio
Severidad Descripción Tiempo de solución
Baja
Defectos de presentación que no impiden la puesta en producción o que no bloquean la funcionalidad en producción.
10 horas hábiles
Media
Defectos que no son bloqueantes pero requieren corrección para certificación QA.
6 horas hábiles
Alta
Errores bloqueantes que impiden continuar con las pruebas de la solución que se está certificando o con la ejecución del plan de pruebas de QA que apliquen para el release vigente
4 horas continuas
** El “Tiempo” incluye: diagnóstico, solución y entrega de Línea Base a QA.
Descuentos
5% por cada error de severidad Alta solucionado con retraso
2% por cada error de severidad Media o Baja solucionado con retraso
Descuento máximo por Hito
Aprobación de pruebas QA
El descuento será acumulativo hasta un máximo de 20% sobre el valor del hito de pago “Aprobación de pruebas QA”.
Puesta en producción
El descuento será acumulativo hasta un máximo de 30%
110
ANS_02_Desarrollo Cumplimiento en solución de Defectos
sobre el valor del hito de pago “Puesta en producción”, y medirá los defectos que fueron detectados en las pruebas de Sanity.
Estabilización
El descuento será acumulativo hasta un máximo de 30% sobre el valor del hito de pago “Puesta en producción”, y medirá los defectos que fueron detectados en la etapa de estabilización.
Excepciones / Restricciones
No aplica
Periodicidad El ANS se reportará una vez de acuerdo al hito de pago correspondiente y su cálculo acompañará el acta de pago del hito sobre el cual se aplicará el porcentaje de descuento.
Tabla 19. ANS_02_Desarrollo
ANS_03_Desarrollo Número de defectos en entrega de desarrollo
Objetivo Medir la calidad de las entregas de los desarrollos
Descripción Se contará El número de defectos (severidad Alta, Media y baja) detectados en un desarrollo evolutivo/ adaptativo o proyectos.
Fórmula de Cálculo Número de defectos registrados en pruebas de QA
Medición Para la medición del indicador se utilizará el informe de pruebas generado por el grupo de pruebas de QA.
Nivel de servicio (Valor objetivo)
El descuento sobre el valor del desarrollo por cada defecto encontrado en la etapa de pruebas de QA será:
Severidad Alta: 8%
111
ANS_03_Desarrollo Número de defectos en entrega de desarrollo
Severidad Media: 4% Severidad Baja: 2%
El descuento será acumulativo hasta un máximo de 30%, el cual se aplicará al valor del pago del Hito de facturación “Certificación de pruebas QA”. Tolerancia. Para la aplicación de descuentos, se tendrá en cuenta una tolerancia dependiendo de la cantidad de jornadas contratadas la cual se describe en la siguiente tabla:
DE TOLERANCIA POR CADA 100 JORNADAS CONTRATADAS
Alta 0
Media 1
Baja 2
Los descuentos se generarán solo para la cantidad de incidentes por encima de la tolerancia
Excepciones / Restricciones
No aplica
Periodicidad El indicador se medirá junto con el hito de finalización y aceptación de pruebas de QA y el descuento se aplicará al pago en este hito.
Tabla 20. ANS_03_Desarrollo
4.17.5 MANTENIMIENTOS CORRECTIVOS
ANS_1_Correctivo Tiempo de resolución de correctivos
112
ANS_1_Correctivo Tiempo de resolución de correctivos
Objetivo Garantizar la eficiencia en la resolución de peticiones de tipo mantenimiento correctivo
Descripción Las peticiones de tipo mantenimiento correctivo deben ser resueltas dentro del el tiempo objetivo establecido de acuerdo a su prioridad.
Fórmula de Cálculo t. entrega paquete sw – t. asignación a contratista
Medición Para la medición del indicador se utilizará la información almacenada en la herramienta que ETB decida utilizar para realizar la gestión de correctivos (actualmente Serena)
Se medirá el tiempo transcurrido desde el registro de la asignación de la petición al servicio hasta que el CONTRATISTA entregue a ETB el paquete de sw con le resolución del correctivo, debiendo quedar este momento registrado en la herramienta correspondiente.
La medición se realizará de la siguiente manera en función de la complejidad del correctivo.
Se medirá en días laborables. En el horario completo que se defina para cada día, quiere decir que si definen días de 12 horas un día será de 12 horas.
Si el correctivo se incumple durante varios periodos se aplicara el factor de calidad en cada uno de los periodo que este incumplido.
113
ANS_1_Correctivo Tiempo de resolución de correctivos
Nivel de servicio (Valor objetivo)
En función de la Severidad:
Baja Media Alta
Tiempo de resolución 8 días 5 días
3 días
La complejidad de los correctivos se determinará de la siguiente manera:
Severidad Alta: El correctivo es necesario porque en producción se han generado varios incidentes que afectan la disponibilidad y estabilidad de la solución, se tiene una solución temporal pero es requerida la aplicación definitiva.
Severidad Media: El correctivo es necesario porque en producción se han generado varios incidentes que a pesar que no afectan la disponibilidad provocan resultados erróneos de la funcionalidad provocando re-procesos y aplicación de correctivos manuales.
Severidad Baja: El correctivo es necesario porque en producción es necesario realizar cambios de presentación o funcionalidad que aún no han generado incidentes en producción, su solicitud nace de un análisis preventivo.
Descuento 20% 30%
Cantidad de Mantenimientos cerrados por fuera del ANS en el mes
Entre 1 y 4
Más de 6
El porcentaje de descuento se aplicará a la acta de pago mensual sobre el peso del indicador para el servicio fijo según la sección 4.16.1.4PARÁMETROS PARA EL CÁLCULO DE LA FACTURACIÓN EN BASE A LA CALIDAD DEL SERVICIO
Excepciones / Restricciones
No aplica
Periodicidad El ANS se reportará de forma mensual, aunque cada correctivo se medirá de forma independiente
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Tabla 21. ANS_1_Correctivo
ANS_2_Correctivo Número de reaperturas de correctivos
Objetivo Medir la calidad del SW entregado
Descripción Ningún correctivo debe ser reabierto después de darse por resuelto dentro del periodo de garantía
Fórmula de Cálculo nº de reaperturas del correctivo dentro del periodo de garantía
Medición Para la medición del indicador se utilizará la información almacenada en la herramienta que ETB decida utilizar para realizar la gestión de correctivos (actualmente Serena)
Nivel de servicio (Valor objetivo)
Ningún correctivo debe ser reabierto después de darse por resuelto dentro del periodo de garantía
Descuentos
20% 30%
Cantidad de Mantenimientos reabiertos en el mes 1 a 2 Más de 2
El porcentaje de descuento se aplicará a la acta de pago mensual sobre el peso del indicador para el servicio fijo según la sección 4.16.1.4PARÁMETROS PARA EL CÁLCULO DE LA FACTURACIÓN EN BASE A LA CALIDAD DEL SERVICIO
Excepciones / Restricciones
No aplica
Periodicidad El ANS se reportará de forma mensual, aunque cada correctivo se medirá de forma independiente
Tabla 22. ANS_2_Correctivo
115
5 ANEXOS
5.1 GUÍA DE ESTIMACIÓN DE ESFUERZO
La guía de estimación de esfuerzo es el archivo adjunto a los términos llamado “guía de estimación.xls”
5.2 GLOSARIO DE TÉRMINOS
TÉRMINO SIGNIFICADO
ACLS Listas de Control de Acceso (Del inglés Access Control Lists)
Coordinación
Tareas para la Concertación de medios, esfuerzos, etc., para una acción común.
Planificación
Tareas para desarrollar un Plan general, metódicamente organizado y frecuentemente de gran amplitud, para obtener un objetivo determinado.
ANS Acuerdos de Niveles de Servicio. Conjunto de indicadores previamente establecidos por ETB para medir la calidad mínima y aceptable de los servicios prestados durante la vigencia contractual. Los ANS son establecidos por ETB a partir de las necesidades de los usuarios finales de los servicios para lograr sus objetivos. Pueden cambiar o ajustarse durante la duración del contrato.
Baseline Es una imagen de estado de un elemento de configuración (CI). Cualquier componente CI congelado en un momento del tiempo para un determinado propósito, o un conjunto de CI’s congelados en un determinado momento del tiempo.
CI Elementos de Configuración. Es un componente de la infraestructura de TI, puede ser físico o lógico.
CI Types Los CIT’s son los tipos de elemento de configuración que se encuentran modelados actualmente en la CMDB, estos se dividen en Principales, Secundarios y Generales; sin embargo la operación no estará restringida a estos tipos exclusivamente, ya que como parte del proceso, se permite la adición o eliminación de tipos de elementos según las necesidades de ETB.
CMDB Bases de Datos de Configuración (Del inglés Configuration Management Data Base)
CPD Centro de Procesamiento de Datos o Centro de Cómputo
116
TÉRMINO SIGNIFICADO
Diseño Detallado
Documento técnico que describe los aspectos de la solución a implementar con el suficiente nivel de detalle como para permitir su
implementación práctica.
Especificación de Requerimientos
Documento técnico que establece de forma clara todas las características funcionales y no funcionales necesarias para la obtención de un producto o servicio.
PIR
Verificación Post Implementación (Del inglés Post Implementation Review). Es el conjunto de actividades encaminadas a monitorear el sistema luego de un cambio
Pruebas de integración
Pruebas que aseguran la integración de todas las aplicaciones End to End para la certificación de los requerimientos comprometidos. Estas pruebas se certifican en ambientes de pruebas integrales para paso a Pruebas QA
Pruebas QA Pruebas de aseguramiento de la calidad ejecutadas en ambientes controlados de ETB donde se certifican para el paso a producción
Restricciones de Diseño
Son requisitos que impone la naturaleza del dominio del problema como ajuste a estándares, limitaciones de Hardware, seguridad, mantenimiento, adaptación al ambiente y políticas de borrado.
RFC Requerimiento de Cambio (Del inglés Request for Change) para alguno de los elemento de la configuración de infraestructura de TI.
RM Requerimiento Maestro. Documento que complementa el RMU con especificación detallada por parte de los Gestores de Requerimientos
RMU Requerimiento Maestro de Usuario. Documento que contiene la solicitud de requerimiento de usuario a implementar el cual es entregado y aprobado por Gestión de Demanda
Solicitud de Usuario
Documento que define la visión de los interesados en un producto a ser desarrollado, especificado en términos de las necesidades y características claves para el solicitante. Contiene un resumen de los requerimientos principales y provee la base de acuerdos para la elaboración de los requerimientos técnicos, los cuales son mucho más
117
TÉRMINO SIGNIFICADO
detallados.
TI Las tecnologías de la información y la comunicación (TIC, TICs o bien NTIC para Nuevas Tecnologías de la Información y de la Comunicación o IT para Information Technology) agrupan los elementos y las técnicas utilizadas en el tratamiento y la transmisión de las informaciones, principalmente de informática, internet y telecomunicaciones.
GSO Gerencia de Servicios y Operaciones de TI
GdA Gerencia Gestión de Aplicaciones
TMO Tiempo Medio de Operación
TTM Time To Market
Adaptativo: la adaptación de las aplicaciones a nuevas
normativas o leyes
Evolución Funcional: constituye la mejora funcional o el desarrollo de nuevas capacidades en los sistemas para mejorar la gestión interna de las áreas, las operaciones con clientes y/o las herramientas de soporte.
Evolución Tecnológica: está orientada a la adaptación y mejora de las tecnologías, la migración o renovación de software, así como a la simplificación del Mapa de Sistemas.
Originada por un Programa: tiene su origen en Proyectos o Programas fuera del presente Contrato y que tengan impacto en aplicaciones del Contrato.
Producto/Servicio: es aquella cuyo origen está en la creación de un nuevo Producto/Servicio o modificación de los existentes.
En todos los casos, el CONTRATISTA deberá considerar las integraciones con otros sistemas y el perfeccionamiento y rendimiento de la plataforma en su totalidad.
En la operativa de este servicio, en función de las características de la demanda y las circunstancias que la rodean, se distinguen dos modelos:
Proceso Estándar: se trata de un modelo de desarrollo de software, secuencial, en el que la finalización de una etapa da paso a la siguiente, y en el que se parte de una especificación formal del requisito a desarrollar. Igualmente,
118
TÉRMINO SIGNIFICADO
puede adaptarse (paralelizar actividades, etc.) para conseguir dinamizar el servicio.
Proceso Ágil: se trata de un modelo que requiere de una colaboración estrecha entre las áreas peticionarias y las de desarrollo, puesto que no existe un documento de requerimientos detallado y cerrado al inicio del proyecto, y cuyo producto final se construye en base a distintas iteraciones del proceso
5.3 ARQUITECTURA Y PLATAFORMA TECNOLÓGICA
5.3.1 ARQUITECTURA LTE
119
5.3.2 ARQUITECTURA FIBRA
5.4 DETALLE TÉCNICO DEL PORTAL WEB
5.4.1 Antecedentes
El portal etb.co se divide actualmente en 3 partes. La primera parte es el portal de clientes de móviles 4G, la segunda parte es un portal y una aplicación de android la cual es utilizada en las tiendas de ETB y por último el portal retail el cual tiene la funcionalidad de realizar activaciones y es utilizado en los distribuidores autorizados de ETB donde no se tiene acceso a Siebel.
5.4.2 Funcionalidades
Las funcionalidades de las tres grandes partes del portal se describen a continuación:
Portal etb.co:
Páginas de contenido (publicas)
Portal cautivo
Autogestión
o Consulta de saldos
o Transferencia de saldos
o Consulta de promociones
o Consulta y pago de facturas recurrentes
120
o Consulta de consumos
o Consulta detalles del plan
o Activación de licencias (spotify)
o Activación de SVA’s (spotify, Romming, Servicios preferidos)
o Activación y compra de bolsas (arma tu plan recurrentes contra saldo una sola vez)
o Registro de equipos (Hurto)
o Activación de SIM Preactivadas
o Solicitud y consulta de PQR’s
o Reporte de hurto de equipo
o Consulta de pedidos y transacciones
o Tracking de pedidos
o Recargas
o Actualización de datos
E-Commerce
o Venta de equipos
o Venta de planes
o Integración con pasarela de pago
Kioskos:
Aplicación utilizada en las tiendas de ETB la cual ayuda a la autogestión de los clientes (consultas, tirillas de pago, etc) y emite turnos de acuerdo al trámite solicitado
Retail:
Venta y activación de planes
5.4.3 Especificaciones Técnicas
5.4.3.1 Lenguaje de programación
El portal esta sobre las plataformas de Oracle Web Center (Sites, Portal, Content), OAM y ATG. El lenguaje de programación utilizado en estas plataformas es Java.
121
5.4.3.2 Arquitectura
5.4.3.3 Ubicación y Acceso
Las plataformas de portales están ubicadas en servidores T5 de Oracle, existen varios roles dentro de las herramientas los cuales incluyen administradores, aprobadores, administradores de contenido, entre otros.
5.4.4 Etapa del ciclo de vida y Evolución
5.4.4.1 Usuarios
El trafico mensual de visitas en el portal etb.co es de 700.000 usuarios, recurrentemente se encuentran conectados 400 usuarios. En la aplicación de kioskos recurrentemente se encuentran conectados 100 personas. El portal Retail lo utilizan 200 asesores. (Los anteriores datos son aproximados)
5.4.4.2 Estadísticas del servicio
Incidencias mensuales: 950
PM’s Mensuales: 2
Jornadas mensuales promedio: 100
122
5.4.4.3 herramientas de soporte
Además del software en el que fue diseñada la aplicación, se cuenta con:
Manual de Arquitectura
Manual Técnico
Diagramas
Casos de Uso
Logs
5.4.5 Infraestrctura:
BD Oracle Database RAC 11.2.0.4 AS Weblogic 11g (10.3.6), OHS 11.1.1.7.0, TOMCAT (SATELLITE WC SITES) 7.0.39, TOMCAT (ENDECA) 6.0.29/32 OS Oracle Solaris 11.2 SPARC Productos comerciales: WEBGATE (OAM) 11.1.2.2.0 SATELLITE (WC SITES) 11.1.1.8.0 OAM 11.1.2.2.0 WEBCENTER PORTAL 11.1.1.8.0 WEBCENTER SITES 11.1.1.8.0 COHERENCE 3.7 ATG COMMERCE 10.2 ENDECA 3.1.2
5.4.5.1.1 Ambientes
Cuenta con ambiente de desarrollo, QA y producción
5.5 REQUERIMIENTOS PROCESO DE DESARROLLO
Los requerimientos se encuentran descrito en el archivo “Requerimientos proceso desarrollo.xls”.
5.6 PERFILES PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE SOPORTE SEGUNDO NIVEL
La descripción de los perfiles para la prestación del servicio se encuentra en el archivo adjunto “Perfiles para la prestación de soporte.xls”
5.7 SIMULADOR ANS
Una simulación de las aplicación de indicadores para los servicios de administración, soporte, mantenimiento y su descuento se incluye en el archivo adjunto “Simulador ANS.xls”