Tema 3

Antón Blasco López

Las Redes Sociales Como Herramientas De Marketing

1. Conceptos Básicos

1.1. IntroducciónWeb 2.0 es la segunda generación del concepto original que denominábamos web 1.0, en la que las páginas estáticas en HTML apenas se actualizaban. Hemos evolucionado hacia una presencia de relaciones con los usuarios y donde los servicios web fomentan la participación y la creación de comunidades virtuales.El termino web 2.0 fue acuñado por Dale Dougherty en 2004, cuando comparó la estática enciclopedia británica (web 1.0) con la Wikipedia (web 2.0) donde los contenidos son actualizados al minuto por usuarios de todo el mundo.Esta concepción de web 2.0 pone de manifiesto los nuevos intereses de los usuarios que han pasado del simple hecho de navegar por una página web a formar parte de comunidades activas de usuarios, que comparten, se relacionan y crean información.Es precisamente la posibilidad de que exista feedback entre empresa y usuario lo que ha permitido mejorar las características de la web al servicio de la web. Ya no lo solo es un escaparate de sus productos y servicios 24 horas al día, sino que la generación de contenidos, texto, imagen y video, permite interactuar con sus usuarios e incluir un sitio web dentro del marketing mix de la empresa, como un medio mas para cumplir los objetivos de marketing.Con la web 2.0 ha nacido el concepto de prosumer, el usuario es además de consumidor un productor de información que comparte con otros usuarios, creándose las figuras de los líderes de opinión que son usuarios con cierta reputación en la web que influyen de forma importante en el reconocimiento de una marca y en las tendencias, que son estudiados por las empresas para aptar nuevas oportunidades o llevar a cabo sus estrategias de marketing

1.2. Características

1.2.1. Más Audiencias

Un sitio web 2.0 debe estar preparado para dirigirse no solo a sus posibles compradores, sino también a bloggers, lideres de opinión, proveedores, analistas, colaboradores y una extensa lista que conforma el inesperable público de una web. Para corresponder correctamente a lo que busca cada uno cuando entra en la web, debemos establecer bien cada perfil y realizar páginas mas accesibles y funcionales.

1.2.2. Más Fuentes De Tráfico

Las visitas de una web 2.0 no llegan sólo a través de buscadores, aunque les correspondan un buen porcentaje, sino también llegan a través de blogs, foros, agregadores de noticias, marcadores sociales y principalmente redes sociales.

1.2.3. Generalización En La Creación De Contenidos

En el concepto web 2.0 hay que olvidarse que las referencias a nuestra empresa no solo aparecerán en nuestra web, sino que se diversificarán debido a la generalización en la creación de contenidos que provoca, que usuarios de forma voluntaria escribían referencias de nuestros productos o servicios y que generan sus propios contenidos, textos, videos o imágenes que influirán de manera muy importante y notable en la imagen de marca de nuestra empresa. En muchas ocasiones las opiniones de los usuarios han tenido más relevancia que los propios contenidos de la empresa e incluso, han provocado problemas de imagen, por eso son tan importantes de seguir y controlar.

1.3. Pasos Para Crear Una Web 2.0

1.3.1. Desarrollo

Para que nuestra empresa cuente con una web 2.0 es fundamental llevar a cabo una serie de decisiones que regirán en torno a la funcionalidad y contenidos que vaya a presentar la web, su publico y la imagen que queremos transmitir.

1.3.2. Movimientos

1.3.2.1. Diseñar Y Programar

Componer un diseño coherente, de estructura sencilla y fácil navegación, para ello recopilamos todos los textos, imágenes, colores, tipografías y videos que queremos implementar.

Elegir un proveedor de alojamiento para la web y un dominio adecuado que cumpla el objetivo de la web, que sea recordado fácilmente por el público objetivo, preferiblemente corto, de una palabra, sin abreviaturas y sin guiones, que sea diferente y distinto al de la competencia. Elegir un dominio (.com, .es, etc) será relevante para que la búsqueda de la página en la red a sea relevante o no.

Establecer como programaremos la web, o bien desde cero o utilizando plantillas CMS o gestores de contenidos. En este ultimo caso, los costes y los plazos de entrega son menores, y la variedad de actualizaciones de estos gestores de contenido gracias a la comunidad virtual, la personalización del diseño se puede realizar al milímetro. Las ventajas de los gestores de contenidos es que facilitan la creación y publicación de los contenidos, tienen una apariencia coherente y la navegación está muy estructurada y resulta muy accesible.

1.3.2.2. Optimizar Y Posicionar

1.3.2.2.1. IntroducciónLa optimización y el posicionamiento de un sitio Web es la estrategia de marketing online cuyo objetivo es que los buscadores reconozcan el sitio como una Web adecuada para responder a las necesidades de información que tenga el usuario, obteniendo un lugar aventajado y relevante en la lista de alternativas que ofrece el propio buscador. Es lo que se denomina SEO (Search Engine Optimization) o posicionamiento natural en buscadores y que se realiza a través de una serie de pautas que debe de llevar a cabo el programador o webmaster. Crear URL’s Amigables: Por Ejemplo: siempre será mejor www.inmobiliaria.es/viviendas/pisos/alquiler, que www.inmobiliaria.es/infopisos.php?codiviv=1134. Usar habitualmente encabezamientos y subtítulos en textos y artículos

extensos, así como numeraciones y listas. Definir Keywords: Es decir, aquellas palabras claves por las que los

usuarios pueden buscar un artículo o un texto de nuestra Web. Describir Bien La Página En Su Title: El title es la frase que lee el

usuario en los resultados que le sugiere en buscador y deben resumir correctamente el valor y el objetivo de la empresa.

Emplear Código Válido Para La W3C: La W3C o Consorcio World Wide Web es la comunidad internacional en la que miembros y público en general colaboran para desarrollar estándares Web, es decir, un código válido y universal que permitirá a la Web ser visualizada correctamente por los distintos navegadores y que estos la puedan localizar sin problemas.

1.3.2.2.2. Buscadores

La cuota de mercado de los principales buscadores en 2010 estaba de la siguiente manera:

Google – 66,3%Yahoo – 16,5%Bing – 11,5%ASK – 3,6%AOL – 2,1%

1.3.2.2.3. Relevante

El PageRank es una marca registrada y desarrollada por Google en 1999, que asigna a la serie de algoritmos utilizados para asignar de forma numérica la relevancia de las páginas Web. A mayor PageRank mejor serán los resultados obtenidos en los buscadores.

1.3.2.3. Gestionar Y Mantener

Una vez se haya realizado el pretest de la web, es momento de dar forma a los objetivos de marketing online, para ello es imprescindible gestionar y mantener la web diariamente, publicando contenido relevante para los usuarios, actualizando el sitio y responder a los comentarios y las preguntas de los usuarios, con el fin de tener siempre información util y de calidad para los clientes, manteniendo una buena posición en buscadores y creando imagen de marca en la red.

2. Principales Redes En España

2.1. FacebookEs una red social nacida en social en 2004 por Mark Zuckerberg, cuyo objetivo fue en un principio fue crear una web para la comunidad estudiantil de la universidad de Harvard y que ahora se ha convertido en la red social con más usuarios, en 2010 con 500 millones de miembros y traducida en 70 idiomas.Facebook es una herramienta muy importante para las empresas ya que permite llegar a un publico muy concreto, desarrollar mensajes virales, la fidelización, ofrece información de la empresa (productos y servicios) y es un plataforma de publicidad online a través de sus anuncios patrocinados y aplicaciones.

2.2. Twitter

Es una red social microblogging, nacida en 2006, que permite publicar y recibir pequeños mensajes, como máximo 140 caracteres, a una red de seguidores. El envío de los mensajes se pueden realizar a través de la propia página web de twitter, teléfono móvil, mensajería instantánea u otras aplicaciones.La pagina de perfil del usuario ofrece una pequeña información del usuario. Sus usos más conocidos son el seguimiento de eventos en directo, intercambios de opiniones y comentarios de forma instantánea.Las empresas la valoran como la herramienta de redes sociales con más viralidad, pues permite difundir opiniones que se convierten en imagen de marca, además de ser un estudio de mercado gratuito que valora las opiniones y necesidades de los clientes.

2.3. Tuenti

Es una red social por invitación, nacida en España en 2005 y al igual que Facebook, en un principio estaba dirigida a universitarios aunque posteriormente se extendió su uso al público en general. Datos del 2010 muestran que los usuarios activos de tuenti ascienden a más de 9 millones.A diferencia de otras redes sociales presentes en España, tuenti tiene un perfil muy concreto (usuarios jóvenes y estudiantes entre 14 y 28 años) y solo se puede acceder a ella a través de una invitación de un usuario que ya este inscrito. Cada usuario cuenta con una página personal o perfil con información personal e intereses. Al igual que Facebook disponen de la opción para subir documentos (fotografías y videos), organizar eventos, organizar juegos y búsquedas de usuarios.

2.4. LinkedIn

Es una red social fundada en 2002, orientada a los negocios y enfocada a tener contactos profesionales. En 2010 contaba con más de 80 millones de usuarios que publican en sus perfiles (información que puede ser de carácter personal o profesional como noticias, artículos, respuestas y debates). Ofrece ventajas como el acceso de información de potenciales empleados para la empresa, información que no aparece en los currículos, favorece el networking, gestiona la reputación corporativa de la empresa y lo que es más importante, potencia el branding de la empresa.

2.5. YouTube

Es un portal web para subir y compartir videos, creado en 2005 por 2 ex empleados de PayPal, siendo google una de sus filiales actualmente. Si la empresa cuenta con un producto o servicio con el que se pueda realizar videos, es un buen medio para promocionar la empresa, ya que el portal web recibe diariamente millones de visitas de todo el mundo. Las empresas que quieren posicionarse en internet, encuentran una buena herramienta, ya que se puede obtener una buena visibilidad si creamos un video con las palabras clave y las etiquetas pertinentes que lo asocien con nuestra empresa.

3. Utilización De Las Redes Sociales En La Empresa

3.1. Marketing Viral

3.1.1. DesarrolloLa utilización de las redes sociales en las estrategias de marketing en internet ha originado la aparición de una variante de marketing denominada marketing viral. Este tipo de marketing atrae a nuevas visitas, retiene y fideliza al usuario en la web que satisfecho se le recomienda a otros usuarios, dando comienzo de nuevo al ciclo.Este tipo de marketing no solo se da a través de la web, sino también por correo electrónico (e-mail) y teléfono móvil, de hecho fue el correo electrónico donde se dieron lugar las primeras campañas de marketing viral en 1997. el objetivo principal de este tipo de marketing es explorar el uso de las redes sociales para producir un mayor conocimiento de la marca y empresa. El coste de una campaña es bajo, puede reducirse su impacto a un publico en concreto y los resultado son cuantificables además de medibles. Este tipo de marketing puede tomar forma en anuncios en flash, juegos, videos, imágenes, texto produciendo 2 tipos de efectos en los usuarios (por un lado, los usuarios pueden recibir e interiorizar para ellos mismos y satisfactoriamente la información, o por otro lado, puede canalizar la información recibida interiorizándola y propagándola a sus contactos).Con una buena planificación y estrategia, se pueden conseguir campañas de este tipo de marketing de éxito, propagándolas como a un virus a través de la red.

3.1.2. Fases

3.1.2.1. MensajeDespués de establecer los objetivos que se pretende conseguir en la campaña de marketing viral, se establecen los mensajes que se van a difundir, que es lo que queremos que la audiencia interprete una vez llega el mensaje y cual va a ser la forma que va a tomar (texto, imágenes, videos aplicaciones o juegos).El mensaje debe ser fácilmente compartido, para que se produzca correctamente el efecto de viralidad. En el caso de un artículo de un blog, debemos de insertar botones que permitan su difusión en redes sociales, por correo electrónico o agregadores de noticias. De igual manera, si estamos de un video o una imagen, salvo con la condición de que estén en formatos compatibles para todos los usuarios.

3.1.2.2. MediaSerá la plataforma que permita la distribución del mensaje viral (blogs, redes sociales, agregadores de noticias, correo electrónico, widgets, etc). La elección de uno y otro tiene una serie de ventajas y todo dependerá del mensaje o del resultado que queremos conseguir con nuestra campaña viral.Si hablamos de redactar un artículo interesante en su blog, debemos elegir bien aquellos ganchos que vayan a interesar a nuestro publico (que sea una noticia reciente, que muestre datos o que sea útil y practica). Resultará más atractivo si redactamos un titular atractivo, por ejemplo, en forma de pregunta o listado. En el caso de los videos, debemos procurar que no duren más de 30 segundos y que no tengan tintes publicitarios, la clave es crear un video creativo e impactante ara el espectador y que nuestra marca aparezca de manera sutil. El trabajo estará en convertir el video en viral, distribuyéndolo entre los líderes de opinión y las redes sociales.

3.1.2.3. Público Objetivo

Busca mensajes que les diviertan a ellos y a sus contactos. De hecho, las personas poseen una fuerte inclinación a compartir cosas que les gustan con el resto, por eso es tan importante llegar a conectar con el público de manera emocional y así provocar sentimientos de pertenencia, popularidad o estatus.

3.2. Blog Marketing

3.2.1. Desarrollo

Es una página web donde se recopilan de forma cronológica artículos de muy diversas temáticas, con una característica añadida, que los usuarios pueden comentar y difundir los artículos publicados.Actualmente se crean a diario hasta 150.000 blogs nuevos, lo que supone unos 120 millones de blogs abiertos en todo el mundo. Es toda una revolución social que ha desmontado por completo los conceptos básicos de publicidad.El usuario medio de blogs acepta la presenta de publicidad pero es más sensible a las formas intrusivas, por eso muchas empresas, conscientes de que muchos lideres de opinión son también afamados bloggers, emplean herramientas publicitarias sutiles para promocionar sus productos/servicios y hacer imagen de marca.De hecho, la capacidad de prescripción de los blogs es tal, que casi la mitad de los usuarios estaría dispuesto a cambiar de marca o empezar a usar un producto, si lee un comentario a favor o en contra en un blog.

Frente a los blogs personales, existe otro tipo de blogs: los blogs corporativos, que persiguen otros fines distintos. Por un lado, pueden ser creados como herramienta interna de comunicación de una empresa, y por otro, pueden servir para promocionar una marca, una empresa o un producto, a través de la colaboración de profesionales o expertos en el sector. Su lenguaje es más coloquial y cuenta el día a día de la empresa.La ventaja de los blogs sobre los otros medios es que al tener todas las características de la web 2.0, permite crear comunidad, por lo que son más virales y sus contenidos se difunden mejor en internet.Además de su programación es mucho más barata que una web corporativa habitual, el código en el que está más desarrollado esta orientado a su optimización para buscadores y la administración de los blogs es sencilla y accesible para cualquier persona con conocimientos básicos de la red.

3.2.2. Calidad Escribir títulos descriptivos de los posts o artículos y

enlaces dentro de ellos a otros artículos del blog. Incluir tras los artículos enlaces relacionados. Escribir contenido original, no duplicado para mejorar el

posicionamiento. Emplear tags o etiquetas para cada artículo. Incluir el blog en enlaces especializados. Publicar artículos en las redes sociales. Permitir una navegación sencilla y libre de obstáculos al

usuario. Fomentar los comentarios de los usuarios en los blogs,

premiar a los que ya lo han hecho, puesto que muchos de ellos incluyen palabras clave que son útiles para el posicionamiento.

Crear botones que enlacen al blog con las redes sociales, la pagina web en Facebook o Twitter de la empresa. Estas redes sociales ya disponen de aplicaciones especiales para blogs de las que solo hay que copiar y pegar el código que nos facilitan.

3.2.3. Proveedores

MySpace:

WordPress:

Blogger:

3.3. Marketing En Redes Sociales

Las redes sociales ofrecen grandes posibilidades para la publicidad, el marketing y el posicionamiento de marcas de las empresas y cada vez son más las que se obligan a incorporar sus estrategias en las redes sociales, al ser conscientes de su potencial y poder que ejercen en su publico.Cada red social cuenta con una serie de herramientas que deben ser estudiadas según los objetivos que queremos conseguir. Así no será lo mismo si queremos crear una tienda online que comunicar ofertas de trabajo.

3.4. Utilización De Las Redes Sociales

3.4.1. Desarrollo

Partiendo de las necesidades generales que cuenta una empresa, de manera general debe realizar una serie de pasos para promocionar correctamente su marca en las redes sociales.

3.4.2. Pasos

3.4.2.1. Crear Un Perfil Personalizado En Cada Cuenta

Si la red social lo permite, es fundamental crear un perfil con todos los datos relativos a la empresa y personalizados con su identidad corporativa (colores, logo, enlace a la página web o fondo de la página).

3.4.2.2. Actualizar La Cuenta

Una cuenta sin actualizar proyecta a los usuarios una imagen de abandono y descuido. La empresa debe subir contenidos (imágenes, videos o textos) que transmitan movimiento e interés.

3.4.2.3. Promocionar las Cuentas En Las Redes Sociales

Si la empresa esta presente, por ejemplo, en 3 redes sociales, deben estar relacionadas entre si. Es decir, deben de poder acceder desde cualquiera de ellas a una u otra red social, así como en la página web o blog corporativo. Esto proporcionara mayores visitas, mayor presencia en la red y mayor promoción de la marca.

3.4.2.4. Control Y Medición De Resultados

No solo basta con abrir una cuenta en una red social, también hay que hacer un seguimiento de las visitas, del impacto de los contenidos en los usuarios, de sus respuestas y comentarios tanto positivos como negativos, para poder valorar si se ha conseguido o no los objetivos marcados en el plan de marketing online.

3.5. ¿Cómo Promocionar Las Marcas En Las Redes Sociales?

3.5.1. Facebook Los anuncios patrocinados por Facebook permiten la

inserción de imágenes para ampliar el branding de la empresa.

Las paginas de Facebook son mini portales donde poder subir información corporativa, imágenes, logos o artículos. Algunas aplicaciones especiales permiten la actualización inmediata de todo aquel contenido nuevo que se suba a la red. Las páginas son un buen instrumento de fidelización online que permite avisar a los seguidores de la pagina de eventos o diversos acontecimientos. El propio Facebook cuenta con un sistema de seguimiento de las visitas y el feedback de la página, enviándole periódicamente a la empresa, las estadísticas de la página.

Los grupos son aplicaciones para crear páginas temáticas y contenidos adicionales como enlaces o encuestas.

Facebook permite también crear aplicaciones o pequeños programas que los usuarios pueden usar como los mini juegos por ejemplo.

3.5.2. TwitterLa empresa debe empezar haciéndose

seguidora de otras cuentas, relacionadas con el sector o donde se hable del mercado o de nuestra marca.

Crear un canal con el nombre de la marca, personalizando el fondo de la cuenta y redactando la información corporativa.

La empresa puede twittear las ultimas ofertas a la venta o en alquiler, noticias del sector u ofertas entre otras informaciones.

Buscar cada cierto tiempo las conversaciones relacionadas con la marca o palabras clave .

3.5.3. TuentiEl buscador permite encontrar a aquellos usuarios

a los que podemos dirigir nuestras comunicaciones gracias a los filtros de los que disponemos (sexo, edad, centro de estudios, trabajo o residencia).

Al igual que otras redes sociales, dispone de la función eventos para promocionar reuniones, noticias o acontecimientos de la empresa.

Las páginas permiten subir documentos (fotografías, videos o textos) y se puede hacer publico para que cualquier usuario acceda manualmente.

La opción de videos, muestra los videos más vistos en las clasificaciones (música, humor o deportes).

3.5.4. LinkedinEl perfil de la empresa se asemeja al de Facebook

(se puede incluir información corporativa, logo, servicios de la empresa, etc).

El buscador interno permite encontrar empresas u organizaciones, por lo que una buena descripción en el perfil asegurara que los usuarios nos encuentren.

Al igual que Facebook los grupos incluyen noticias, encuestas o incluso ofertas de empleo.

La sección de preguntas y respuestas permiten plantear preguntas como aportar respuestas a preguntas de otras personas con el fin de ofrecer nuestros servicios o solucionar algún problema.

Permite la publicidad de anuncios de texto o banners.

3.5.5. YouTube

4. Estrategias De Marketing

4.1. Varias Ofrecer Premios O Condiciones Especiales A Los

Usuarios: iniciativas que permitan la participación del usuario (hacer un sondeo en la web, premiando la participación con un regalo o una oferta especial) por ejemplo.

Ofrecer Entretenimiento, Valor Añadido O Personalización: creando una aplicación o un widget para el escritorio con las ultimas actualizaciones de anuncios de nuevos productos por ejemplo.

Usar Varios Medios A La Vez: compaginar los medios online como los offline (sección de anuncios clasificados del periódico, vallas o revistas) por ejemplo.

Emplear Canales Virales: haciendo uso de las herramientas de las redes sociales por ejemplo.

Construir Entre Todos La Marca En Internet: haciendo participar al usuario en distintas actividades en la web que lo vinculen con la marca y lo ayuden a difundirla por ejemplo.

4.2. Email Marketing

4.2.1. DesarrolloEl mailing o el envió de correo electrónico a los clientes de una empresa puede llegar a ser una estrategia efectiva para fidelizar usuarios y crear nuevos. Estos envíos se realizan a aquellas personas a las que puede ser de utilidad los productos o servicios de la empresa o porque hay una oferta o promoción especial que es interesante promocionar, y para ello se elabora una lista a partir de la base de datos de la empresa de clientes.Con el envió de newsletters los usuarios nos proporcionan información de interés.Uno de los principales problemas con los que cuenta el email marketing es con los dispositivos y filtros anti-spam con los que cuentan la mayoría de los proveedores de correo electrónico. Por eso hay que evitar que la estrategia del e-mail marketing sea agresiva e invasiva para el usuario, sino que se convierta e una fuente de visitas a la web o blog corporativo. Para convertir el spam en permiso, la ley obliga a notificar la existencia de cualquier notificación de la empresa.Existen programas para programar los envíos masivos de newsletters y para analizar los resultados de la campaña y precisar cuantitativamente el éxito de la misma.

4.2.2. Newsletters

4.2.2.1. Desarrollo

Las campañas de e-mail marketing pueden realizarse tomando 2 formas: correos electrónicos publicitarios o boletín electrónico. Tanto uno como otro deben respetar las líneas corporativas de la empresa, debe provocar la respuesta del usuario, contar con un diseño atractivo e incluir un enlace al mismo desde la propia web o blog corporativo.

4.2.2.2. Correos Electrónicos Publicitarios

Se explica una oferta o promoción concreta. Para asegurar su lectura, no debe sobrepasar los 50 caracteres, ser descriptivo, identificar a la empresa, identificar a su destinatario y tener cuidado con la redacción del mensaje.

4.2.2.3. Boletín Electrónico

Con mayor texto (artículos del blog corporativo o noticias de la empresa) y con una periodicidad de envío continuado en el tiempo. Es recomendable que el newsletter tengo texto e imagen, con colores uniformes para el fondo.

4.2.3. Resultados

Para mejorar la eficacia de una campaña de e- mail marketing, pueden realizarse testeos previos, como por ejemplo, enviar días antes a distintas horas del día el correo o una parte de la base de datos de nuestros clientes o probar distintas redacciones para el asunto o algún elemento ´ráfico interno.

4.2.4. Ventajas

Reducción de costes.La medición rápida y fiable, gracias a la rapidez de respuesta por parte de los usuarios.

Se puede segmentar tanto como la empresa quiera.

5. Herramientas De Análisis Y Seguimiento En Redes Sociales

5.1.IntroducciónEl Cummunity Manager de la empresa debe hacer llegar los mensajes a través de las redes sociales, cuidando al máximo los detalles para que lo que se quiera comunicar llegue a todos los usuarios posibles, y que estos lo identifiquen con sus necesidades y sus deseos, y que al mismo tiempo sean capaces de dirigir satisfactoriamente sus sugerencias, opiniones y quejas a través del nexo que les une con la empresa que en este caso es el CM.La gran cantidad de información que ha de manejar el responsable de comunicación en redes sociales, hace su trabajo algo complejo si no se utilizan las herramientas adecuadas que les ayuden a optimizar sus actividades y su tiempo (que le permita la monitorización y la creación de contenidos) y otras herramientas que le permita agilizar las búsquedas y la dinamización en las redes sociales.El trabajo de monitorización permite también detectar cualquier tipo de incidencias en los productos/servicios prestados por la empresa, haciendo un pormenorizado registro de toda la información que se encuentre en la red.Muchos usuarios buscan con estas consultas y dudas expuestas en la red social de la empresa una respuesta, es trabajo del responsable de comunicación y del CM, valorar cuando será conveniente ofrecer una respuesta adecuada, pues muchas veces no será posible y en otras ocasiones incluir un comentario inocente puede producir un efecto inesperado y totalmente contrario.Por eso es importante que en el caso de proceder a la réplica, el responsable de comunicación se alinee con la política de la empresa, ofreciendo una respuesta acorde con el tipo de usuario. Por ejemplo, la respuesta de una duda de un joven de 18 años será diferente que la de un cliente en la página o blog corporativo de la empresa.

5.2. Aspectos

5.2.1. Consultas Y Dudas De Clientes

Preguntas sobre aspectos que no se encuentran en la página web de la empresa. Suelen hacerlas los posibles clientes potenciales.

5.2.2. Quejas Y Halagos

Este tipo de información permite ayudar o mejorar el producto/servicio, potenciar las características del mismo y detectar problemas que hasta ahora no se habían producido.

5.3. ¿Qué Debe Hacer El Community Manager Para

Crar Contenido?Debe crear perfiles en redes sociales para fomentar la participación y colaboración sobre los temas que se propongan a los usuarios y participar activamente en los medios (foros, blogs, redes sociales, etc) creando nuevas conversaciones y animando la participación de todos los usuarios. Crear discusiones en torno a temas de actualidad será interesante, siempre que beneficien a la empresa.

5.4. ¿Dónde Debe Publicar El Community Maneger Ese

Contenido?Redes Sociales:

Facebook, linkedin, twitter, tuenti, etc.

Blogs Y Microblogs: twitter, tumblr, etc.

Comparadores De Productos: ciao, twenga, flesko, loogic, etc.

Foros De Opinión.

5.5. ¿Qué Tipo De Contenido Es Más Adecuado Publicar?

5.5.1. Desarrollo

La creación de contenido no sólo es de textual y se limita a contestar menciones de los usuarios de redes sociales, también cobran importancia las imágenes y los videos, el denominado contenido multimedia, así como la elaboración de contenidos más concretos para los blogs y microblogs corporativos.

5.5.2. Imágenes

5.5.2.1. Explicación

Tanto las imágenes y videos se están convirtiendo en la base de los contenidos en redes sociales. Según el estudio, el 76% sube fotografías a los espacios virtuales.La mayor parte de las imágenes de la empresa en las redes sociales son puramente corporativas (productos/servicios, imágenes de promociones, instalaciones, integrantes de la empresa, entre otras fotografías que permitan al usuario y cliente conocer más acerca de la empresa, generando interés y confianza) aspecto fundamental a la hora de resolver dudas o problemas.

5.5.2.2. Flickr

Es un sitio web que permite almacenar, ordenar, buscar y compartir fotografías, además de videos en línea creados por los propios usuarios, que se rigen por normas de comportamiento y condiciones de uso para la correcta gestión de contenidos.Sus herramientas permiten administrar la imágenes mediante etiquetas y comentar las fotografías propias y de otros usuarios. Las búsquedas de las imágenes se hacen bajo licencias de Creative Commons, por lo que pueden compartirse en redes sociales y enviarse a través del correo electrónico.

5.5.3. Videos

5.5.3.1. Explicación

La redes sociales son fundamentalmente multimedia, pues son viva expresión de gustos y aficiones de la gente. La mayoría de los usuarios utilizan sus redes sociales para impresionar a sus amigos con videos e imágenes que son relevantes para ellos.

5.5.3.2. YouTube

5.5.3.2.1. Exposición

Es la web por excelencia para subir y compartir videos online, basada en tecnologia flash para servir el contenido.Permite compartir videos personales de manera sencilla, clips de películas, TV, videoclips y otros contenidos como videoblogs de carácter amateur. Todos estos contenidos pueden ser incrustados en redes sociales y blogs, insertando el correspondiente código HTML.

5.5.3.2.2. Herramientas

Truveo: buscador de videos en YouTube y otras páginas.

Viral Video Chart: listado con los 20 videos más vistos.

Metacafe/Google Video Chart: búsqueda de videos y canales relacionados con una marca o empresa.

Guardian Video Chart: relación de videos que más interesan los usuarios de la red.

5.6. Seguimiento Y Monotorización De La

Marca En Internet

5.6.1. Desarrollo

No se pueden medir todas las opiniones en la red, ni tener controlado al segundo todo lo que se dice de nuestra marca en blogs o redes sociales, pero hay herramientas muy potentes y gratuitas cuya labor es buscar en internet información relacionada con nuestra marca.

5.6.2. Key Words

Para empezar, lo más adecuado es realizar una lista con las palabras clave que puedan estar relacionadas con la imagen de marca (nombre de la empresa, nombre de la marca, productos, sector, etc). Esta lista nos facilitara la tarea de selección de aquella información que nos interesa y aquella que no.

5.6.3. Buscar

A partir de este punto, empieza el análisis de opiniones en las que aparecen las palabras clave. Como no todas las opiniones y comentarios pueden ser analizados, las que nos lleguen deben ser estudiadas con atención para saber que nos dicen de la salud e imagen general de la marca de la empresa.

5.6.4. Analizar

¿Qué aptitud hay que adoptar ante un comentario negativo?Sea negativa o positiva, hay que analizar cuales son los patrones por los que se rige y si este tipo de críticas se repiten, depende de que tipo de público emita la crítica debe ser valorado de un modo u otro. No es igual, la opinión de la competencia (pueden caer en el mal gusto de desprestigiar a su contrario para salir en beneficio) que la de un cliente (tenga o no una mala experiencia con un producto). Estas ultimas opiniones son las que deben tener más peso y las que se deben solucionar de forma más rápida y eficiente.

5.6.5. Reaccionar

Es precisamente, la respuesta, la ultima fase del seguimiento de la marca en internet. Podemos optar por contestar a todas y cada una de las opiniones, algo que nos va a dar pie a que se generen nuevas críticas, o buscar la raíz del problema y la causa de esas opiniones negativas. Por ejemplo, realizando un testeo en la web, crear un blog corporativo, crear un perfil en una red social, registrar la empresa en un directorio o distribuir notas de prensa en portales del sector.

5.7. Medición De Resultados, Estadísticas Y

Principales Indicadores

5.7.1. Desarrollo

Uno de los principales funciones del responsable de marketing de la empresa es la constante recogida de resultados de las acciones realizadas, informes que le permitirán comprobar los objetivos que se han cumplido y valorar las informaciones de los usuarios, sean positivas y negativas, y que afectarán a todos los departamentos de la empresa.Para que el trabajo se realice más cómodamente, existen herramientas en la web muy útiles. La utilización de una u otra no asegura el éxito, pues depende de la manera de trabajar del profesional y el proyecto que esté desarrollando.

5.7.2. Herramientas Alexa: es una de las principales herramientas para la

visualización de estadísticas de sitios web/contenidos y evaluación de palabras claves, links y buscadores.

Nielsen Online: es una herramienta de pago que proporciona información cualitativa sobre opiniones de internautas generadas en blogs y foros.

How Sociable: es una herramienta que cuenta con 22 diferentes parámetros que analizan la visibilidad de una marca o empresa.

Faceboostic: es una herramienta de diagnóstico publicitario para aplicaciones en Facebook.

Social Meter: es una herramienta escanea los medios sociales de una web o blog.

Compete: es una herramienta de pago que prepara reportes de trafico y estadísticas de visitantes de una web o blog.

Google Analytics: es una herramienta gratuita que prepara reportes de trafico y estadísticas de visitantes de una web o blog.

My Page Rank: es una herramienta que identifica el pagerank de una web o blog y lo compara con la competencia.

5.8. Retorno De La Publicidad En Las Redes Sociales (ROI)

5.8.1. Explicación

Es una medida que los profesionales de marketing en medios sociales utilizan para medir el beneficio que se consigue por cada moneda invertido en el marketing. Esta medida indica el valor que obtiene la empresa como resultado del coste de la inversión de la campaña de marketing.Medir el retorno de inversión de la publicidad en las redes sociales es una tarea complicada, ya que muchas de las partes evaluadas son difíciles de analizar. Para empezar es imprescindible partir de unos objetivos y estrategia. Por ejemplo, si se quiere aumentar las menciones de la empresa en redes sociales, medirá las acciones que se han llevado a cabo para alcanzar ese objetivo.

5.8.2. Formula

ROI= [(Ingreso - Costo)/costo]x100

5.9.Herramientas

5.9.1. Desarrollo

Distintas herramientas en internet permiten tomar medidas de las estadísticas de las web (numero de comentarios, seguidores en redes sociales, etc) que servirán de apoyo a la hora de calcular el ROI de la empresa.

5.9.2. Tipos

Hootsuite: es una herramienta que ofrece estadísticas de twitter, datos de clic o visitas.

Omniture: es una herramienta que tiene una variedad de servicios que permiten hacer un seguimiento y medir la actividad en Facebook y twitter.

Tweet Feel: es un buscador en tiempo real de opiniones en twitter.

Crimson Hexagon: es una herramienta de seguimiento en redes sociales de pago para empresas. Sus algoritmos permiten determinar la opinión de los clientes basándose en las opiniones en redes sociales.

5.10. El Futuro Del Marketing En Las Redes Sociales (CRM)

5.10.1. Desarrollo

Es el Social CRM, para el que Paul Greenberg, en su libro “CRM At The Speed Of Life”, ha creado la siguiente definición: es una filosofía y una estrategia de negocio, apoyada de una plataforma tecnológica, junto a parámetros empresariales, procesos y funcionalidades/características sociales, diseñada para vincular al cliente en una conversación colaborativa que persiga un beneficio mutuo en un entorno transparente y de confianza. Es la respuesta corporativa a la propiedad de la conversación por parte del cliente. El capital relacional es el valor que tiene para la empresa las relaciones con su público y el CRM es la gestión de relaciones con visitantes anónimos a la pagina de la empresa, la gestión de las relaciones con los empleados, la gestión de las relaciones con los proveedores y el desarrollo de estrategias y campañas de marketing personalizadas según las necesidades de cada uno de ellos.

5.10.2. Componentes

5.10.2.1. Explicación

En el social CRM se mezclan los componentes del marketing 2.0 con componentes organizativos, culturales y de identidad de la propia empresa. El CRM es la evolución de lo que actualmente conocemos como Social Media, en donde se integran todos los procesos, tecnicas y metodologias de las redes sociales para ofrecer una mejor relación con el cliente.

5.10.2.2. Tipos

Atención Al Cliente: es la gestión y resolución de incidencias de clientes.

Vinculación: es la relación y fidelización de los clientes en medios sociales.

Ventas: es el aumento de fuerza de ventas en redes sociales, generación de trafico en tiendas online y control de opiniones de usuarios.

Producto: es la acción de aprovechar las opiniones y sugerencias del cliente para fomentar la innovación y la mejora de productos/servicios.

Fin