telefónica informe sostenibilidad 2012.pdf

8/13/2019 Telefnica Informe Sostenibilidad 2012.pdf

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InformedeSostenibilidadCorporativaTelefnicaenChile

2012

El poder detransformar

Informe de

Sostenibilidad

Corporativa

Telefnica en Chile

2012

www.telefonicachile.cl

Conoce cmo ven a nuestro informeEnelespritude llegarasus gruposde inters

conlamxima transparencia,enTelefnicaen

Chile hemossometido nuestranovenaversin del

Informe de Sostenibilidad Corporativaynuestro

trabajo atresdiferentesanlisisexternos:

Red Pacto GlobalenChile

PanelVerificadorde gruposde inters

Revisinde Ernst&Young.

Lesinvitamosa informarse endetalle sobre estos

procesosconlas cartasque podrnencontraral

voltearestapgina.


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ParaPacto Global,esmuyvalioso contarconelInforme deSostenibilidad de TelefnicaChile,correspondiente alagestindelao 2012.Losfelicito de maneramuyespecialpor estanovenacomunicacin,muestradelintersde lacompaapordarcuenta de susaccionesdentro delcontexto de lasostenibilidad yreafirmarelvnculo consusgruposde inters.

Telefnicaesunade lasmsgrandes compaasdetelecomunicacionesenel mundo,adheridaa nuestraRedenChile desde elao 2006y participante activade nuestrainiciativaanivel mundialdesde 2002.Desde entonces,hemospodido observarde manerams cercanalaevolucinen susiniciativasycomunicaciones,que hanllegado aconvertirse enunreferente paranuestraorganizacin,alintegraren formadestacada,losPrincipiosdel Pacto Globalen eldesarrollo de susreportes.

Telefnicahamantenido activo sucompromiso conPactoGlobal,no solo ensusinformesde sostenibilidad,sino tambinporsuparticipacinen instanciasfundamentalesennuestraorganizacin.A nivelmundial,logrostan destacablescomoformarparte delgrupo de multinacionaleselegidasporNacionesUnidasparaconformarla iniciativaGlobalCompactLEAD (plataformaempresarialcreadaparaimpulsar elliderazgoensostenibilidad corporativaenelmundo,que involucracompromisosymedidasconcretasque puedenadoptarlasempresasparamejorarsu sostenibilidad).Anivelregional, atravsde accionesvinculadasanuestrosPrincipios,como lo eslaerradicacindel trabajo infantil,tomando granfuerzaa partirde iniciativascomo laGuaMetodolgicaparala EvaluacinyGestinde losImpactosdelTrabajo InfantilenlosNegocioselaboradaenColombiay presentadaenla sede de NacionesUnidasenNueva York.Igualmente, graciasaltrabajo de suFundacin,programascomo Aquestoyy acto,hancontadocongrandifusiny cobertura,incentivando untrabajo conjuntoentre lasRedesLocalesde LatinoamricadelPacto Global.

Anivellocal, nuestro testimonio de sucompromiso se identificaalo largo de estos6aos, enlosque hemospodido contarconsuparticipacinennuestrasactividades, conunapresenciaactivaennuestrasComisionesyespecialmente conelconstante aporte enlassesionesmensualesde nuestro Comit

Ejecutivo.Elcoraznde Pacto Globalestenla conviccinde que lasprcticascomercialesque se apoyanennuestrosprincipiosuniversales,tienenlacapacidad de ayudaral mercado globalaserms incluyente,yde estaformaavanzaren objetivoscolectivosde cooperacinparalapaz yel desarrollo.Esperamoscontinuarreafirmando vnculosconorganizacionescomoTelefnica,parallevaradelante estameta,materializandoproyectosque incentivenlaparticipacinde msactoresen laintegracinde accionesresponsables.

MargaritaDucci DirectoraEjecutiva Red Pacto GlobalChile Universidad AndrsBello

Clientesyciudadana

Fortalezas:

SereconocetrayectoriadeTelefnicaenla lgicadelosreportes.

Sevalorapositivamenteladisposicinaldilogo,reflejadoprimeroenlosConsejosConsultivosde2012y laaperturaaun PaneldeVerificacindesdelaempresa.

Sevalidanlostemasde lamatrizdematerialidadysereconocencomocrticosyurgentesdegestionarporpartedeTelefnica.

Oportunidadesdemejora:

Lalecturadela matrizgeneralenrelacinconlasmatricesespecficasporcadagruporesultaconfusayrequiereunaexplicacinquelasvincule.

QuienesseencargandelprocesodeconstruccindematerialidaddebieranestarpresentesenlosConsejosConsultivosdeClientesyCiudadana.

ElfuncionamientodelosConsejosConsultivosfuemuyirregularen2012,loque afectlacalidaddeladiscusinalinteriordelConsejo.Seconsideraquenose estableciunaagendadeobjetivosyproblemasconcretosalcomienzo,dandopie aconfusin.

Alrespecto,Telefnicatienela oportunidadde

tomarunroldeliderazgo,facilitandolainteraccinconlaempresa.En estamismalneasesugiereconsultadirectaalosmiembrosdelConsejo,paraefectosdelaconstruccindelInforme.

Lamatrizdematerialidaddebieradar cuentadelosefectosdela LeydeAntenasdesdeel puntodevistade losClientesyComunidad.

Llamalaatencinlabajaprioridaddelostemasdemedioambiente,considerandolaenvergaduradelacompaa,lacantidaddepersonasquetrabajandirectaeindirectamente.Msalldehacersecargodelosimpactos,seproponealacompaatomarladelanteraenla industria.

Laexplicacinsobrelosreclamosesunaoportunidadde transparentarlospuntosmscrticosconclientes,paralocualse sugiere

Pacto Global Carta Panel Vericador Carta Revisin Ernst & Young

desagregarlosprincipalesmotivosdelosreclamosincorporandolagestinquese realizaenrespuestaaellos.

Existepreocupacinporaquellostemasconlosquesimplementesecumplelaley, sobretodofrentealosclientes;TelefnicaenChiledebeypuedeirms alldeese mnimo,comohanhechofrentealasociedad.

Trabajadores

Fortalezas:

EncuestadeSostenibilidadacolaboradores,dondepudieronparticiparmsde600trabajadores.

Sereconoceenunavanceen laculturadeldilogoporpartede Telefnicaconsustrabajadores.


AlgunosaspectosdelNuevoModelodeGestin.Enprimerlugar,respectoalimpactosobrelostrabajadores,yaque sebasaen unaevaluacindeldesempeoporpartede lajefaturadirecta,algunasvecesarbitrariamente,bajounmodeloderankingforzado,que necesariamentedebeubicaralostrabajadoresenunadistribucinnormal,ycuyasconsecuenciasparaaquellosdel percentilinferior,esque estnenriesgodedesvinculacin,

conprdidadereajustesalarial,impidiendosumovilidadinternaytodoestosin derechoaapelacindeltrabajador.Loanterior,explicalasalidademuchoscolaboradoresexperimentadaenlosltimosaos.

Seesperaqueel levantamientodeinformacinparaelInformeseanticipey avisealostrabajadoresyque nosoloseles involucreenlaetapade validacindetemas,sinoen laconstruccindeestos.Lostemasidentificadosevidencianquenoseha buscadointegrarlosinteresesdeloscolaboradoresenregiones.

Lacomprensincorrectadel informedependedequelas personasentiendanlafuncindelasmatrices.Estodebieseguiarsems.

Hayquecuidarla consistenciadelos temasentreaos.Entreel2012y 2011nohahabidouncambiosustancialenlostemas,sin embargo,senotadiscordanciaenlosttulos,auncuandoapuntanacontenidossimilares.

ElClimaLaborales untemaqueen laopinindelpanelde colaboradores,fuemsimportantedurante2012queloque apareceenlamatriz.

Proveedores

Fortalezas

Sehainiciadoun procesodeconversacinserio,quepuededar piea unefectivotraspasodebuenasprcticas.

Lospuntosvisiblesenla matrizefectivamentesoncrticosparaelnegociode Telefnicayparasusproveedores.

Laimportanciadeltemalicitacionesyplazosdepagosecondiceconalgunosindiciospositivosocurridosel2012,quehablandel intersdeTelefnicapormejoraren estostemas.


Aunreconociendomejoras,elPanelcoincideenquefaltamuchoque avanzarenlasgestionesporpartedela compaaentorno

alaslicitaciones.Sila importanciaesalta,larelacindenegociosdebeverseimpactadapositivamentede formasignificativa.

Elprocesodeconsultay verificacinconlosgruposdeinterstienequeser uncontinuo,nodebieraocurrirqueen laetapafinal,que eslaverificacin,participenquienesnohansidoconsultadosenla primeraetapa.Ademsestodebeserun esfuerzoestableeneltiempoparalograrcambiosenlagestin.

Llamalaatencinquesaludy seguridadhayasalidotanbajoen elejede laimportanciaqueledanlosproveedores;elpanelpercibe queseledamsrelevancia,al menosentrelasempresasquetrabajancontcnicosesfundamental.

ElPanel Vericadordel Informede SostenibilidadCorporativa2012 deTelefnicaen Chile,

conformadoporlosrepresentantesidenticadosenla pgina32,discutiyexpusosus

comentariosdeformaoralel29deabrilde 2013.Lospuntosacontinuacinconcentranloms

relevantede estainstancia,con lanalidad desintetizar observacionesy recomendaciones

paralosprximosinformesdelacompaa.

StefanLarenasR.DirectorgeneralOrganizacindeConsumidores,representantedeClientesy Ciudadana

LeonardoRebolledoM.PresidenteSindicatoIngenierosCiviles,representantedeTrabajadores

GonzaloRiveraE.GerentegeneralTeamWork,representantedeProveedores


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El poder detransformar

Informe deSostenibilidadCorporativa

Telefnica en Chile

2012


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2 Informe de Sostenibilidad Corporativa 2012

Sobre el informe_

1.0


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Perodo: todos los datos presentadoscorresponden a lo ocurrido en la compaaentre el 1 de enero y el 31 de diciembre de2012, salvo que se incorpore informacinde contexto o cifras de aos anteriores paraevidenciar el avance obtenido.

Principios:este documento se elabor

de acuerdo a los lineamientos dados porla Iniciativa Global de Reportes (GlobalReporting Initiative, GRI) en la versin G3.1de su Gua para la Elaboracin de Memoriasde Sostenibilidad. La denicin de contenidosse realiz cumpliendo con sus cuatroprincipios fundamentales: Participacinde los Grupos de Inters, Contexto deSostenibilidad, Materialidad y Validacin.Los indicadores del reporte se levantaronde acuerdo a los protocolos de la mismainiciativa, incluyendo los del Suplementopara el Sector de Telecomunicaciones.

Participacin:bajo el liderazgo de la direccinde Asuntos Corporativos y de la gerencia deResponsabilidad Corporativa, la construccindel informe involucr la participacin demltiples reas de la compaa a travs dela recoleccin de informacin y datos. Laplana directiva de Telefnica en Chile se viorepresentada por seis directores de rea,quienes dieron entrevistas en profundidadpara aportar una visin estratgica al informe.

Comparabilidad:todos los datos numricosfueron calculados siguiendo los parmetrossealados por la Gua y en concordancia conlas bases de clculo de los informes anteriores,a menos que se especique lo contrario.

Vericacin:esta versin del informe contcon dos instancias de vericacin. La primeraa cargo de Ernst & Young, de acuerdo alos estndares GRI G3.1 y AA1000AS

Telefnica en Chile presenta su noveno Informe de Sostenibilidad

Corporativa para poner a disposicin de sus grupos de inters, el desempeo

econmico, social y ambiental de la compaa durante 2012, adems detransparentar sus principales focos de gestin y resultados del perodo.

(AccountAbility) y la segunda bajo laresponsabilidad de un Panel Vericador queconvoc a representantes de los principalesgrupos de inters de la compaa.

Alcance:este informe habla del desempeode las empresas Telefnica Chile yTelefnica Mviles Chile, abordando

las liales que tienen operaciones detelecomunicaciones ja y mvil. Parailustrar las actividades de inversin sociale innovacin, se incluyen datos de laFundacin Telefnica en Chile y WayraChile. Sin embargo, al comienzo del reportese entregan cifras de Telefnica, paracontextualizar la informacin.

Distinciones utilizadas para denominar a lasempresas:

Telefnica:se reere a la Compaa en sualcance a nivel mundial.

Grupo Telefnica en Chile:se reere a lasoperaciones y liales de Telefnica en el pas. Telefnica en Chile:se reere a las operaciones ja y mvil en Chile de Telefnica.

Movistar:se reere a la marca comercial con que Telefnica opera en Chile, en sus

servicios jo y mvil.

Acerca de esteinforme_3.1 - 3.2 - 3.3 - 3.5 - 3.6 - 3.7 - 3.8 - 3.9 - 3.10 - 3.11 - 3.13

ContactoEn caso de querer dirigir opiniones ysugerencias, o requerir mayor informacinsobre este documento, contactarse con:

Paulina Dobud LarenasGerente de Responsabilidad [email protected]. Providencia #111, Providencia, Santiagowww.telefonicachile.cl


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Mensaje del presidentede Telefnica S.A._1.1 - 1.2

Es un placer para m dirigirme a ustedes ypresentarles el Informe Anual de Sostenibilidadcorrespondiente al ejercicio de 2012, que publicamoscomo muestra de nuestro ineludible compromisopor la transparencia con todos nuestros gruposde inters, y con el objetivo de poner en valor laintegridad y sostenibilidad de nuestra gestin.

En Telefnica vemos en la gestin sostenible el mejormodo de alcanzar nuestra visin de transformarposibilidades en realidad, con el n de crear valor para

empleados, clientes, accionistas, socios a nivel global ypara toda la sociedad en general.

En denitiva, la sostenibilidad corporativa es unafuente clara de competitividad y progreso paranuestra Compaa. En la relacin con los clientes,porque aumenta el valor de marca y diferencia aTelefnica. Con nuestros empleados, porque ayudaa delizarlos y ofrecerles un proyecto estable ennuestra Compaa. De cara a la sociedad, porqueaanza nuestra legitimidad a la hora de ofrecernuestros servicios digitales y permite el desarrollosostenible de las comunidades en las que operamos.

En Telefnica participamos activamente en el debatepara impulsar la sostenibilidad como parte de lasagendas pblicas a nivel internacional y regional. Espor esto que venimos publicando nuestro informede acuerdo con los principios del Pacto Mundial(Global) y bajo estndares internacionales tales comoGlobal Reporting Iniciative (GRI-G3.1), al igual queen aos anteriores, nuestro Informe est vericadoexternamente bajo los criterios de la AA1000.Adicionalmente, nos hemos adherido a nuevasiniciativas como el International Integrated Reporto la plataforma Global Compact Lead, un proyectoformado por cerca de 50 compaas multinacionalesque buscan impulsar la idea de la sostenibilidad bajo elimpulso de las Naciones Unidas.

Una vez ms quiero reiterar mi agradecimiento atodos los que cada da colaboran con nosotros,con el proyecto de Telefnica, porque entre todosconseguimos una empresa y una sociedad mssostenible.

Csar Alierta Izuel


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7SOBRE EL INFORME

A nombre de todos quienes trabajamos enTelefnica en Chile, les presentamos nuestronoveno Informe de Sostenibilidad Corporativacorrespondiente a 2012. En este documentoqueremos publicar los principales avances

que tuvimos para vincularnos con nuestrosdiferentes grupos de inters y as hacer unaindustria mejor para todos.

La primera de estas mejoras la encontramosen la Matriz de Materialidad, columna vertebralde este reporte y til herramienta para elseguimiento de los compromisos adquiridosel ao pasado. En esta oportunidad incluimos,por primera vez, una vericacin en la querepresentantes de la sociedad nos expresaron suopinin respecto a la matriz.

El segundo avance lo encontramos en laprofundizacin del dilogo. Ya desde la solucindel robo de cables en 2007 trabajamos con la

conviccin de que escuchar y transparentarnuestras miradas es la forma de construirvnculos y conanza con quienes quieranacompaarnos en ese camino. En 2012comenzamos con nuestros Consejos Consultivosde Clientes y Ciudadana, Sindicatos y Personascon Discapacidad para abrir nuevos espacios deconanza recproca.

Un tercer elemento es la integracin, comoiniciativa estratgica, de un proyecto a cargode la gerencia de Responsabilidad Corporativacuyo objetivo de redenir las relaciones quetenemos con la sociedad. Lo que buscamoses transformar interacciones que hoy son

transaccionales en vnculos basados en elcumplimiento de nuestros compromisos contodos los grupos de inters.

El ejercicio 2012 fue particularmente intensopara la industria de las telecomunicaciones porcambios como la Ley de Antenas, la portabilidadnumrica, numeracin ja y mvil, adems delingreso de nuevas empresas al mercado. Todas

Carta del presidente de TelefnicaLatinoamricay del presidentede Telefnica

en Chile_1.1 - 1.2

estas innovaciones se dieron en un contexto deadaptacin de la entrega de nuestros servicios alas nuevas necesidades de la sociedad.

Con el n de hacer un informe cada vez mstransparente, en esta versin publicamos lasluces y sombras de nuestra gestin con cadagrupo de inters.

Para los clientes iniciamos un histricodespliegue que busca duplicar una red quenos permita responder a sus necesidades decomunicacin. En 2012 recuperamos el nmerouno en cuanto a la mayor base clientes de Chiley mantuvimos el liderazgo en conexiones debanda ancha y telefona (jo y mvil). Nuestramayor preocupacin se mantiene en mejorar laexperiencia de servicio que entregamos, ya queel ndice de Satisfaccin de Clientes nuevamenteno logr el compromiso que adquirimos el aopasado.

Con nuestros colaboradores mantuvimosla prioridad que tenemos en cuanto a climalaboral, que se reeja en el tercer lugar quealcanzamos en Great Place to Work y en lasMejores Empresas para Padres y Madres queTrabajan. Si bien sabemos que siempre podemosmejorar, consideramos que en materia laboralestamos con un nivel de madurez sucientepara responder a los intereses de nuestrosempleados.

Los proveedores nos evaluaron con un 7 (escalade 1 a 10) en la primera encuesta de satisfaccinque elaboramos para saber su opinin sobrecomo nos relacionamos con ellos. Esta nota

nos plantea desafos pendientes, donde latransparencia en los procesos de licitacin y losplazos de pago siguen siendo tareas en las quenos gustara avanzar ms y mejor.

En materia ambiental hemos centrado nuestrosesfuerzos en aumentar la eciencia energticade la red, foco en el que logramos los ahorros

Santiago Fernndez ValbuenaClaudio Muoz Ziga

planicados para alcanzar la meta corporativade reducir nuestra huella de emisiones de CO2.De acuerdo a lo planteado por los grupos deinters sabemos que tenemos oportunidades engestionar los impactos ambientales de nuestro

negocio con una mirada ms local y cercana a larealidad nacional.

En cuanto a nuestro rol como aliado estratgicode Chile, como cada ao renovamos elcompromiso que sentimos con la educacin,salud, el arte y todas aquellas prioridadesnacionales que requieren la conectividad deTelefnica. En la misma lnea, trabajamosconvencidos de que a travs del fomento de lainnovacin con la academia Wayra podemoscontribuir a que el emprendimiento aumente suimportancia como pilar del crecimiento del pas.

Como cada ao queremos agradecer a cada unode los trabajadores y sindicatos por el trabajo

con el que da a da contribuyen a la visin deTelefnica de transformar posibilidades enrealidad de todos nuestros grupos de inters.

Claudio Muoz Ziga

Presidente Telefnica en Chile

Santiago Fernndez Valbuena

Presidente Telefnica Latinoamrica.


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Qu es Telefnicaen el mundo?_

2.0


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9QU ES TELEFNICA EN EL MUNDO?

Nuestros principios:

Para nuestros trabajadores los Principios de Actuacin(PDA) son la base de la solidez y prestigio de lacompaa y denen nuestra conducta tica en todo lo

que hacemos.Gracias a ellos logramos la conanza de nuestrosgrupos de inters y maximizamos el valor a largoplazo para nuestros accionistas y para la sociedad engeneral.

Nuestros principios inspiran y denen el modo en quedesarrollamos nuestra actividad, de manera de ofrecerproductos innovadores y la mejor calidad a nuestrosclientes.

Apostamos por socios y proveedores que adhieran aprincipios similares a los nuestros para poder crecerjuntos en la misma direccin, respetando y ayudandoa la sociedad de la que formamos parte.

Ver pg. 22.

Visin y Principios deActuacin_ 4.8Nuestra visin:

Abrimos camino para seguir transformando posibilidades enrealidad, con el n de crear valor para los empleados, clientes,accionistas, socios a nivel global y a toda la sociedad.


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Estructura de negociode Telefnica_

bravo!+, la carta de navegacin de Telefnicabravo!+es la actualizacin del programa de transformacinglobal bravo!, que nace en 2010. A nes de 2011, la 6 Cumbrede directivos de la compaa inici una etapa de transformacinque busca llevar a Telefnica al liderazgo del sector en 2020.

Los nuevos cinco comportamientos que representan unacompaa ms lder son: + cliente, + digital, + global, + gil y + lder.

Nuestra estructura para un nuevo escenarioPara adaptarnos a este desafo, desde 2012 Telefnica cuentacon un modelo de gestin regional e integrado. La clave de laestructura de la compaa radica en profundizar en su enfoqueal cliente y aprovechar su escala y sus alianzas estratgicas eindustriales. Las distintas operaciones del Grupo Telefnica en24 pases, se organizan en torno a dos regiones geogrcas,Europa y Latinoamrica y a una unidad de negocio globaldenominada Telefnica Digital.

Contexto globalLa industria mundial de las

telecomunicaciones enfrenta tendenciasque hacen del crecimiento econmicouna meta ms desaante. La entregade servicios de calidad a los clientes esuna prioridad vital, para la cual debemostrabajar a travs de toda nuestra cadenacon foco en la generacin de valor para laempresa y grupos de inters.

1 Ms informacin en www.telefonica.com

La promocin de una cultura de servicio

interna, el trato justo y traspaso debuenas prcticas hacia los proveedores,el potenciamiento de las TIC en la luchacontra el cambio climtico y la disminucinde la brecha digital en pos de un desarrollosocial equilibrado, son todos desafos a losque nos enfrentamos como compaa denivel mundial.

La estructura de Telefnicanos permiti no vernosafectados por el escenarioeuropeo. La Compaatiene claro dnde invertir,incluso, en plena crisis se nosautorizaron $26 mil millonesadicionales para asegurar eldespliegue de nuestra red y elplan comercial. Cabe destacarque el manejo nanciero quehizo Telefnica nos permitegarantizar recursos en cadauno de los pases.

Juan Parra H.Director de Finanzas yControl de Gestin deTelefnica en Chile.

Nos impacten Chile lacrisis europea yespaola?

Telefnica es una de las empresas

lderes en la industria global delas comunicaciones. En Europa yLatinoamrica, la compaa se haposicionado en los mercados como unode los grandes proveedores integrados desoluciones de comunicacin, informaciny entretenimiento. 1

CentroCorporativo

El Centro Corporativode Telefnica esresponsable de lasestrategias global yorganizativa, de las

polticas corporativas,la gestin de lasactividades comunesy la coordinacin de laactividad de las unidadesde negocio (Europa,Latinoamrica y Digital).

Unidad de RecursosGlobales

Recursos Globales esuna unidad operativa deTelefnica cuya misines proporcionar el mejorservicio a los negocios de

Telefnica y contribuir amejorar la rentabilidady sostenibilidad de losmismos, aprovechandoy extrayendo losbenecios de su escalaen un entorno que nosplantea importantesretos.

Alianzas y otrasparticipaciones

Telefnica tienepresencia en Chinae Italia, a travs departicipaciones en elcapital de China Unicom

y Telecom Italia.


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11QU ES TELEFNICA EN EL MUNDO?

Motor de progreso_DMA - EC1 - EC4

A nivel mundial, Telefnica ha mostrado una mejora signicativa de su exibilidad

nanciera gracias a la gestin de sus activos y a la generacin de caja.1

Empleados$4.812

Administracin Pblica$8.708

Proveedores2$22.643

Caja$3.625

Accionistas$1.634

Entidades nancieras$1.718

Inversin$5.922

Otros$53

Otros$181

Clientes$47.446

Desinversiones$1.744

Entradas

Salidas

$49.243

1 La informacin de este grco est calculada con criterio de pagos y toma en cuenta el permetro de consolidacin contable

auditado en los estados nancieros de Telefnica.

2 Incluye proveedores por interconexin.

Cifras en millonesde pesos chilenos


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Informe de Sostenibilidad Corporativa 201212

Telefnica en el mundo

en 2012_2.4 - 2.5 - 2.7 - 2.8

Empleados: Incluye a todos los empleados del Grupo Telefnica en Chile.Accesos: De acuerdo con los criterios de consolidacin de Telefnica.


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Espaa, EE UU, Guatemala, Irlanda, Italia, Mxico, Nicaragua, Panam, Per, Puerto Rico, Reino Unido, Repblica Checa, Uruguay y Venezuela

QU ES TELEFNICA EN EL MUNDO? 13

Ms_Telefnica refuerzasu escala mundialcon alianzasy acuerdos de

colaboracin.871 millones declientes combinadosa travs de unaalianza estratgicacon China Unicomy Telecom Italia.


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Telefnica en Chile_

3.0

El sentido de nuestro trabajo_Por qu hacemos lo que hacemos?Habr algo ms importante que compartir nuestra vida con tantas vidas?

ESE ES NUESTRO TRABAJO.Compartir con personas iguales que nosotros. Dalo mismo la edad, la profesin o la clase social. Gente de verdad, llena de sueos yaspiraciones.

En Telefnica trabajamos para que las personas puedan compartir con sus familias, con

sus amigos.Para que estn en contacto con sus clientes, proveedores y colegas. Para conectar a laspersonas con lo que a ellas les interesa.

Nuestro rol es importante, y es mucho ms que entregar soluciones tecnolgicas. Esms que todos nuestros planes y productos.

Es ayudar a mejorar las relaciones humanas.


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Telefnica y las empresasQueremos ser socios estratgicos de nuestros clientes yparticipar en la agenda digital del pas, para aportar a lasociedad desde mltiples mbitos.Como compaa queremos responder al sector empresarialcon soluciones tecnolgicas que permitan transformar susdiferentes posibilidades en nuevas realidades.

Queremos ser socios estratgicos de nuestros clientes yparticipar en la agenda digital del pas, para aportar a lasociedad desde mltiples mbitos.Como compaa queremos responder al sector empresarialcon soluciones tecnolgicas que permitan transformar susdiferentes posibilidades en nuevas realidades.

Cmo lo hacemos?Para las empresas chilenas, en Telefnica contamos con un equipoagrupado por reas especializadas:

Gobierno, Defensa, Educacin, Salud, Medios y Tecnologa Banca, Retail, Minera y Servicios Atencin a clientes Marketing TIC: Gestin de ofertas, diseo e implantacin y operacin.

Todas las soluciones que entrega la compaa ya funcionan en ms de 24 pases, despliegueque es una muestra del soporte tecnolgico que Telefnica realiza en mltiples industrias.

Es una solucin tecnolgica queutiliza informacin proveniente

de objetos, del medio ambiente yde las personas para generarsoluciones inteligentes yautomticas, que contribuyan aque el mundo sea mssustentable y eficiente.

M2M (internet entre mquinas)

Data CenterGreenChile

7sala

3 clavepor acceso mvil

Fraudesbancarios

Transaccionesms seguras

Servicios Financieros

Telemedicina

Teletn

Durante las 27 horas delevento conectamos:

EstadioNacional Teatro

TeletnSucursalesde Bancode Chile

conectando a 5.600 establecimientos

El primer Colegio del Futuro

Educacin Pblica

Telefnica, un socio estratgicopara el desarrollo de Chile S05


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Estructura en Chile_2.1 - 2.2 - 2.3 - 2.6 - 2.7 - 2.8 - 2.9

Las marcas

El Grupo Telefnica en Chile, operaprincipalmente con dos marcas, Telefnicay Movistar. En el caso de Telefnica, tieneun rol corporativo, para relacionarnos coninstituciones pblicas, accionistas, la sociedady los empleados, as como tambin congrandes clientes. A su vez, la marca Movistartiene un rol comercial, se dirige a los clientesparticulares y empresas, integrando toda suoferta de productos y servicios. A travs de

Movistar queremos construir vnculos cercanosy duraderos con nuestros clientes.

Las empresas

Telefnica en Chile, a travs de la marcaMovistar, une a dos empresas que trabajanpor entregar los mejores servicios detelecomunicaciones. Ms de 13 millones deaccesos en total hablan del importante rol quetiene la compaa en la conectividad del pas:

Mundo Hogar: a travs de una nutrida ofertade servicios convergentes, que incluyebanda ancha, TV de pago y telefonalocal, para los segmentos de personas yempresas (pequeas, medianas y grandes)Telefnica Chile S.A. se posiciona como unode los lderes en el mercado nacional. Msde tres millones de accesos durante 2012respaldan la gestin con sus clientes.

Mundo Mvil:La gama de servicios de

Telefnica Mviles Chile S.A. cubre:voz, banda ancha, navegacin en mvil,servicios de valor agregado, roaming,transmisin de datos, M2M y otros serviciospara empresas. Durante 2012 acumulms de 10 millones de accesos, sin incluirnavegacin mvil.

Chile fue el primer pas de Amrica Latina en que Telefnica invirti en 1990.

En la actualidad, bajo la marca comercial Movistar, Telefnica en Chile es

uno de los principales proveedores de servicios de telecomunicaciones con

telefona ja y mvil, banda ancha y TV digital.

Sociedad annima abierta.

957.157.085 acciones.

Telefnica Internacional Chile: 44,90% Inversiones Telefnica Internacional

Holding Ltda.: 52,99% Otros: 2,11%

Sociedad annima cerrada sujeta

voluntariamente a la scalizacin de laSuperintendencia de Valores y Seguros.

118.026.145 acciones.

Inversiones Telefnica Mviles HoldingS.A.: 99,99999%

Telefnica, S.A.: 0,00001%

Durante 2012 elGrupo Telefnicaen Chile traspassu propiedadde la compaaAtento Chile.

Infografa de servicios enpg. 36.


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19TELEFNICA EN CHILE

Tambin forman parte del Grupo Telefnicaen Chile las empresas Telefnica Gestin deServicios Compartidos Chile S.A . y TelefnicaChile Servicios Corporativos Limitada, ambasencargadas de proveer soporte a todas las

liales del negocio, cubriendo actividadesde logstica, capacitacin, tesorera, gestinde seguros, recaudacin, pagos de nminas,gestin inmobiliaria, y gestin y administracinde servicios de outsourcing de personal, entreotras, aunque no forman parte del alcance deeste informe.

Otros agentes

Otras unidades relacionadas con Telefnica enChile tambin aportan al funcionamiento de lacompaa son:

Fundacin Telefnica Chile:corresponde auna Fundacin sin nes de lucro, cuyo rol escanalizar la inversin social y cultural de lasempresas de Telefnica en Chile, desarrollarel acceso al conocimiento y as contribuir amejorar la vida de las personas y el progresosocial a travs de las Tecnologas de laInformacin y el Conocimiento (TIC).

Este objetivo se lleva a cabo con cuatrolneas de actuacin: educacin, erradicacintrabajo infantil, proyectos arte y cultura

digital y voluntariado. Ver Fundacin Telefnica en pg. 68.

Movistar Arena:como parte de lasactividades de auspicio, Movistar da sunombre al principal recinto techado parala presentacin de eventos y espectculosen el pas, con capacidad de hasta 16 milespectadores y una infraestructura deprimer nivel. Durante 2012 se realizaronms de 110 eventos, consolidndose como

el mejor ao en la historia del MovistarArena y como el recinto ms importante deAmrica del Sur.1

1 Ms informacin en www.movistararena.cl


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Gobierno corporativo_4.1 - 4.2 - 4.4 - 4.5 - 4.9 - 4.10 - EC7

Telefnica Chile S.A. y Telefnica Mviles Chile S.A., cuenta cada una con

un directorio de distinta composicin, cuyos miembros son electos por los

accionistas en funcin de su trayectoria y especializacin en la industria de

telecomunicaciones o reas anes.

Los accionistas de cada una de las dosempresas se renen dentro del primercuatrimestre del ao en las JuntasOrdinarias de Accionistas, y para situacionesespeccas, cuando as se requiera, enJuntas Extraordinarias de Accionistas.Adicionalmente, a travs de la pgina web deTelefnica en Chile se publica informacin deinters para los accionistas e inversionistas.

Como Telefnica lamentamos el sensible fallecimiento de nuestro director Andrs Concha Rodrguez enmarzo de 2013. La compaa agradece y valora su trabajo en esta mesa directiva. Andrs Concha, comodirector titular, ser reemplazado por un suplente, quien a su vez, se elegir segn los principios de nuestrogobierno corporativo.

Remuneraciones mensuales a diciembre de 2012: Dieta director: 120 UTM Dieta presidente: 2,0 veces dieta director Dieta vicepresidente: 1,5 veces dieta director.

La supervisin continua del desempeo dela Compaa la realizan las mesas directivasa travs del Informe de Gestin Mensual,que incorpora informacin e indicadores deoperacin de las distintas reas de las empresas.

Existe una preocupacin constante porproveer a los directores de las herramientasy capacitacin necesarias para la toma dedecisiones corporativa.

Directorio Telefnica Chile S.A.

Se encuentra compuesto por siete miembrostitulares y siete miembros suplentes, quese renen al menos una vez al mes. Al 31de diciembre de 2013, el directorio estcompuesto por los directores titulares:

Directorio Telefnica Mviles Chile S.A.

La mesa directiva de la compaa estintegrada por cinco miembros. Al 31 dediciembre de 2012, la composicin deldirectorio era la siguiente:

Claudio Muoz Z. PresidenteNarcs Serra S. VicepresidenteAndrs Concha R. DirectorFernando Bustamante H. DirectorPatricio Rojas R. DirectorEmilio Gilolmo L. DirectorMarco Colodro H. Director

Claudio Muoz Z. PresidenteEduardo Caride VicepresidenteManuel Crespo D. DirectorRafael Zamora S. DirectorJos Mols V. Director

Los directores de Telefnica Mviles Chile S.A. no reciben remuneracinpor el desempeo de sus funciones.

Mayor informacin del directorio se encuentra en la Memoria Financiera de la compaa .


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Equipo de Gestin 20131 LA13Los principales ejecutivos de la compaa se encargan de concretar las directricesacordadas por los directorios y de llevar adelante los proyectos que buscanrentabilizar y aportar valor a la operacin de las empresas y sus grupos de inters.

Gerente general

A comienzos de 2012, Roberto Muoz L. asumi elcargo de gerente general corporativo para todas lasoperaciones de Telefnica en Chile. Previamente sedesempe por tres aos como director de Innovaciny Desarrollo de Negocios de Telefnica para AmricaLatina. Su rol, en trminos operativos, consiste enliderar a los equipos de trabajo de todas las operacionesde Telefnica en Chile, implementando la estrategiade negocios de la compaa en el marco de las grandestransformaciones que vive hoy la industria de lastelecomunicaciones.

Comit de Direccin al 31 de diciembre de 2012.

D. Estrategia yRegulacin

Rafael Zamora

D. Finanzas yControl de Gestin

Juan Parra

D. AuditoraJavier de Miguel

D. AsuntosCorporativos

Andrs Wallis

D. SecretaraGeneral

Cristin Aninat

D. PersonasAna Karina

Marn

PresidenteClaudio Muoz

Gerente GeneralRoberto Muoz

D. EmpresasPedro Pablo

LasoD. Marketing

Paula FigueroaD. Negocios

Hernn CameoD. Ventas Masivo

CristinSchalscha

D. ClientesSergio Pogliaga

D. Tecnologas dela InformacinCsar Valds

D. OperacionesGustavo

Marambio

De izquierda a derecha:Sergio Pogliaga, Rafael Zamora S.,

Claudio Muoz Z., Roberto Muoz L.,Andrs Wallis G., Hernn Cameo, CristinSchalscha D., Gustavo Marambio L.,Juan Parra H., Javier De Miguel D.,Csar Valds M., Pedro Pablo Laso B.y Cristin Aninat S. Sentadas: PaulaFigueroa A. y Karina Marn Q.

1 Durante 2012 la estructura organizacional oper con la direccin de Personas a cargo del presidente y con ladireccin de Finanzas y Control de Gestin con reporte a la gerencia general y a la presidencia.


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Principios deActuacin (PDA)_ S02 - S04Telefnica cuenta con un marco de accin tico para guiar el comportamiento

de todos quienes forman parte de la compaa. Tanto en el trabajo cotidiano

como en la interaccin con clientes, accionistas, empleados, proveedores y

sociedad en general, deben verse reejados la integridad y profesionalismo

que promueven los Principios de Actuacin.

Principio general

Honestidad yConanza

Integridad

Derechos Humanos

Respeto de la Ley

Cumplir compromisos

Proteger la condencialidad

Facilitar informacin

Asegurar los datos personales

Evitar los conictos de inters Comportarse con rectitud

Actuar con neutralidad poltica

Respetar los principios de la Declaracin Universal de Derechos Humanos

Impulsar la igualdad de oportunidades

Cumplir las legislaciones

Proporcionar informacin veraz

Competir de forma ntegra

Qu signica?

10


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Ocina de Principios de Actuacin 4.6

Este organismo capacita y vela por laaplicacin de los PDA entre los empleados condos focos de accin:

Formacin de una cultura corporativainspirada por los Principios.

Centralizacin de consultas y denunciasrelacionadas con su cumplimiento, a travsde un canal condencial (corporativo y local).

Cmo funciona la Lnea Condencial?

La consulta es annima y, si los antecedentes

presentados son sucientes, se investiga paraobtener evidencia de los hechos. El procesonaliza con la denicin ms adecuada al caso.

Con reuniones mensuales, los directores deAsuntos Corporativos, Auditora, Personas yAsuntos Legales son los responsables de laOcina de Principios de Actuacin en Chile.

Durante 2012 se recibieron 42 denuncias, delas cuales 28 correspondieron al mbito laboraly el resto a situaciones de incumplimiento de lanormativa interna.

Otros lineamientos ticos Cdigo de tica de Negocios: declara los

valores ticos y de conducta en que debenenmarcarse las actuaciones internas yexternas de los empleados de Telefnica Chiley sus liales.

Manual de Manejo de la Informacin deTelefnica Chile: detalla las polticas y normasinternas elaboradas con el n de garantizarla adecuada y oportuna distribucin deinformacin hacia el mercado.

Gerencia deCumplimiento

Creada en 2012, se encargade auditar el cumplimientode las principales leyesy regulaciones queafectan a la compaa,as como la prevencinde delitos que exige la leyde responsabilidad penalde las personas jurdicasy la investigacin de las

denuncias, con excepcin deaquellas de orden laboral, lascuales son analizadas por ladireccin de Personas.

Multas 2012 EN28 - SO4 - SO7 - SO8 - PR2 - PR9

La mayor parte de las multas pagadas en 2012se dividen en cinco tipos:

Se pagaron dos multas cursadas porel Tribunal de Defensa de la LibreCompetencia (TDLC) en relacin aprcticas que restringen y entorpecen lacompetencia en el mercado de la telefonamvil, ambos procesos iniciados en aosanteriores.

Existieron 36 sanciones monetariasaplicadas por la Subsecretara deTelecomunicaciones (Subtel), por causas

relacionadas al incumplimiento de plazosen la entrega de la informacin a esteorganismo.

Las 141 multas relacionadas coninfracciones a la Ley del Consumidor,se explican principalmente por cobrosindebidos, cortes del servicio indebido yentrega de equipos defectuosos.

Las 82 multas laborales registradasen 2012, efectuadas por la Inspeccindel Trabajo, se relacionan con el pagode trminos de contratos, tanto de

trabajadores internos como de empresasexternas, esto ltimo en el marco de laresponsabilidad subsidiaria de Telefnicacon sus empresas contratistas.

En el mbito medio ambiental se pagarontres sanciones, todas por concepto deruidos molestos percibidos por vecinos deinstalaciones de la compaa.

Libre competencia

Subtel

Ley Consumidor

Laboral

Medio ambiente

2

36

141

82

3

N de expedientesnalizados en

contra de Telefnica


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Nuestra estrategiade sostenibilidaden Chile_

4.0


27/76

25NUESTRA ESTRATEGIA DE SOSTENIBILIDAD EN CHILE

La empresa, como todos los aos, mide indicadores econmicos,

sociales y ambientales que dan respuesta de nuestro impacto:

Indicadores deSostenibilidad_

N

1

2

3

4

5

67

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

ndice de Satisfaccin de Clientes

ndice de Satisfaccin de Factura

Nmero total de reclamaciones 1(miles)

Gastos salariales vs gastos totales

Empleados formados en Principios de Actuacin

Porcentaje de movilidad internandice de Satisfaccin de Empleados

ndice de Satisfaccin de Empleados-capacitacin

ndice de Satisfaccin de empleados-conciliacin de

vida personal/laboral

Mujeres directivas 2

Nmero de trabajadores indirectos

Das de pago: desde servicio3

Consumo elctrico en redes (kWh/ae)4

Nmero de mediciones electromagnticas5

Residuos de aparatos elctricos y electrnicos(toneladas)

Altas de banda ancha ja y mvil en segmento D y E

Nmero de emprendimientos funcionando

Pronio: nios atendidos

Puentes educativos: profesores

Puentes educativos: colegios

SICLA: personas capacitadas

Reptrak Pulse

6,97

7,09

N/A

15,0%

2%

51%91%

90%

95%

22,9%

25.686

91

25

537

338,9

N/A

30

10.142

495

160

N/D

58,6

mbito 2011Indicador

6,62

6,93

2.343

15,4%

Ms de 82%

71%92%

89%

96%

22,6%

24.477

72

26

887

305,3

219.026

125

13.659

571

160

60

52,2

2012

1 Corresponden a los reclamos informados a Subtel, aislados reclamos relacionados con otras compaas. El criterio informado al organismo cambi durante 2012,por lo que no es comparable con los aos anteriores.

2 Se considera como directivas hasta el nivel de subgerentes.3 Indica los das que transcurren entre la prestacin de un servicio y el momento en que se realiza el pago al proveedor.4 Este indicador muestra la eciencia en el consumo de energa en redes.

kWh/ae: corresponde al total de kWh de nuestra red dividida por el total de accesos equivalente.5 Corresponde al nmero total de desplazamientos medidos bajo el protocolo de la Resolucin Exenta N 3103, de la Subsecretara de Telecomunicaciones.

Clientes

Colaboradores

Proveedores

Medio

ambiente

Sociedad

Reputacin


28/76



29/76



30/76



31/76


32/76


Importancia para la empresa

Desde Telefnica, los temas levantadoscorresponden a los resultados de una jornadade planicacin estratgica realizada en

Santa Cruz (IV Regin), entre el 24 y 26de octubre de 2012 cuyo objetivo fue quedirectores y gerentes denieran los focosprioritarios para la gestin de la compaa.Adems se consideraron entrevistas con losdirectores de las reas de Clientes, Personas,Asuntos Corporativos, Redes y Operaciones,Asuntos Legales, Marketing, Desarrollo yRegulacin y Finanzas.

Como construimosnuestra Matriz deMaterialidad?_Parte fundamental de la elaboracin del informe consiste en levantar los temas

de mayor importancia para los grupos de inters y para la empresa. Esta etapa

se realiza mediante distintos mtodos de consulta, que permiten conocer qu

fue lo ms relevante del perodo y qu tiene que ser reportado y comunicado.

1.La mejor red comopalanca clave parala satisfaccin y elcrecimiento

3.Aprovechar lasoportunidades decrecimiento de laindustria

2.Lograr excelencia en laatencin y en la calidadde servicio

4.Contar con sistemasy procesos para unacompaa on-line

5.Gestionar el talento ypotenciar el liderazgopara lograr unaorganizacin simple yresponsable.

Los temas ms relevantes para la empresa son:


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Importancia para nuestros gruposde inters 4.15 - 4.16 - 4.17

Los temas planteados por los grupos deinters son el resultado de una culturapermanente de dilogo de Telefnica, dondecontamos con dos instancias formalesen el contexto de nuestra estrategia desostenibilidad.

La primera corresponde a las Mesas deDilogo, iniciadas en 2009, como parte delproceso del informe de Sostenibilidad de lacompaa. En 2012 se realizaron sesiones con

nueve grupos, seis de ellos externos: clientes,proveedores, medios de comunicacin,expertos en RSE, aliados de FundacinTelefnica y contrapartes del programa Chile5.0, as como tambin tres voces internastales como sindicatos, red de sostenibilidad yempleados con discapacidad. Esta instanciade conversacin fue conducida por Casa dela Paz, entre el 27 de noviembre y el 27 dediciembre de 2012.

Se incorporaron a esta discusin los temas delos Consejos Consultivos realizados en 2012con representantes de clientes y ciudadanay empleados. Los Consejos Consultivos sonuna instancia de dilogo peridica con losprincipales grupos de inters para la compaa,en los que se levantan y discuten temas queimpactan a ambas partes. Durante el aose realizaron ocho sesiones con Clientes yCiudadana, a la que asistieron dirigentes

vecinales, representantes del Servicio Nacionaldel Consumidor (Sernac), la Organizacinde Consumidores (Odecu) y FederacinMetropolitana de Uniones Comunales(Femuc), entre otros. A su vez, internamente,se realizaron 14 reuniones con los dirigentesde nuestros sindicatos y cuatro con nuestrosempleados con discapacidad.

1.Calidad deatencin ysolucin deproblemas delcliente

3.Corresponsabili-dad de proveedo-res y empresa

2.Conabilidad deprocesos internos

4.Desarrollo deplan de gestinambiental

5.Aporte de laempresa aproblemticassociales

6.Relacionamientode Telefnicacon vecinos ycomunidades.

Los temas ms relevantes de estos procesos de dilogo son:


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Los objetivos fueron vericar y validar lametodologa de consulta para el informe,aprobar los temas propuestos en la matriz dematerialidad, proponer y recoger sugerenciaspara fortalecer la transparencia y la capacidadde respuesta de la compaa a sus grupos deinters.

Este proceso cont con la participacinvoluntaria de nueve personas, representando a:

Qu signica el PanelVericador?_ 3.13En la lnea de fortalecer la transparencia de este informe, la compaa se ha

propuesto incorporar el aporte de un Panel Vericador, compuesto por representantes

de los grupos de inters ms estratgicos para la gestin de Telefnica en Chile.

Clientes yCiudadana

Pablo Acchiardi L.,jefe de departamentode ParticipacinCiudadana, Sernac.

Andrea Pinto R.,encargada Unidad deGestin Territorial yCoordinacinInstitucional, Subtel.

Stefan Larenas R.,director generalOrganizacin deConsumidores (Odecu).

Colaboradores

Leonardo Rebolledo M.,presidente de sindicatoIngenieros Civiles.

Isabel lvarez C.,colaboradora nosindicalizada, jefe deproyectos EspecialistaTelefnica en Chile.

James Burgess D.,

presidente sindicatoInterempresas N1,V Regin.

Proveedores

J. Antonio Llanos D.,gerente general MsCerca Contact Center.

Gonzalo RiveraE., gerente generalTeamwork.

Ivn Obregn C.,gerente de RecursosHumanos Consorcio.

Los tres grupos, por separado, participaronel 29 de abril en una reunin con GestinSocial, consultora de nuestro informe deSostenibilidad Corporativa 2012. En estainstancia se convers acerca del procesode vericacin y se revis junto a losrepresentantes la etapa de consulta delreporte y los principales resultados del estudiode materialidad.

Ver la carta en portada interior.


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La empresa auditora Ernst & Young revisael Informe de Sostenibilidad Corporativa deTelefnica en Chile desde su segunda versin,en 2005, fortaleciendo la transparencia de

este ejercicio.La informacin auditada responde aindicadores de gestin solicitados por la casamatriz, tanto como a los que cumplen con lametodologa GRI.

Qu signica la cartarevisada?_ 3.13

En 2012, la recoleccin de dichos datos seplante como una instancia participativa, enque los responsables de recopilarla entregaronun contexto ms amplio de las cifras

aportadas. As surgi la Red Sostenibilidadde Telefnica en Chile, en donde las distintaspersonas que proporcionan datos para elinforme Sostenibilidad pueden compartir losavances y monitorear el desempeo de laempresa en esta materia.

La Red se ha posicionado como espacio decomunicacin y discusin sobre la gestin delos proyectos de sostenibilidad de Telefnicaen Chile, abierto a todos los colaboradores.A partir de octubre de 2012, se realizaronreuniones mensuales, dedicando cadasesin a un tema en especial. Se discuti, porejemplo, cmo se mide y gestiona el ndicede Satisfaccin de Clientes, qu estamoshaciendo con los proveedores y cul es el rolde Fundacin Telefnica.

Ver la carta en portada interior.


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34 Informe de Sostenibilidad Corporativa 201234 Informe de Sostenibilidad Corporativa 2012

Clientes_ DMA

Matriz de Materialidad Clientes

Satisfaccin del cliente pg. 39

Portabilidad pg. 40

Calidad de atencin pg. 40

Conectividad pg. 41

Transparencia/ informacin pg. 41

Para conocer cmo construimos esta matriz ir a la pg. 30

Relevancia para la compaa

Relevancia

paralosgruposdeinters

Bajo Medio Alto

Bajo

Medio

Alto

45

3

2

1

1

2

3

5

4

Visin Telefnica CorporativaMejorar la experiencia del cliente e incrementar su vnculo emocional con nuestras marcas esuna de las iniciativas estratgicas bsicas que hemos establecido para transformarnos en una

compaa lder global de comunicaciones.

El plan estratgico bravo!+, nos desafa a ofrecer la mejor experiencia de servicio y a convertirtodo nuestro conocimiento, en una ventaja para los clientes. Con ese objetivo, sus necesidades

estn en el centro de todo lo que hacemos y, porque sabemos que an tenemos mucho poravanzar, tambin estamos aprendiendo a escuchar a nuestros clientes.

Visin Telefnica en Chile

A travs de la marca Movistar entregamos nuestra ofertacomo un servicio estratgico y esencial para los afectos eintereses de las personas.

Compartida la vida es msreeja una forma de vidaconectada con otras personas, con el progreso y con elbienestar social. Este concepto de marca, que tambin esnuestro principio inspirador, siempre est presente en lasinstancias de contacto con la sociedad y clientes.

Temas levantados por losgrupos de intersEl dilogo con los clientes es esencial para entendercomo les cumplimos y tambin para conocer la legtimapercepcin que ellos tienen sobre los temas de suinters:

Calidad de atencin y reclamos

Satisfaccin con el servicio

Cobertura del servicio

Informacin sobre cobros

Robo de cables (ver en captulo Sociedad).

Para ver qu instancias de dilogo llevamos adelante connuestros clientes, ir a la pg. 30.


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Sergio Pogliaga,director de Clientes:

Los clientes son la raznde ser de la compaa

Con ms de 20 aos en Telefnica, desdejunio Sergio encabeza el equipo de Clientes ennuestro pas, mercado que para l representaun gran desafo, me he encontrado con unejemplo de competencia abierta. Anteriormentetrabaj en las operaciones de Argentina yColombia, pases en que siempre tomamoscomo referencia a Chile.

Sergio, cmo es tu balance de la gestin2012?

Positivo, en 2012 la portabilidad le dio ungran dinamismo a la industria y, como lacompaa con la mayor base de clientes,tambin tuvimos ingresos y prdidasrelevantes. Frente a ese escenario, tomamosmedidas en tres de nuestros puntos deatencin: sucursales, call center y el canalon-line. Adicionalmente, avanzamos enprocesos como avisos de falla y disculpas anuestros clientes, as como en el programaImagina, iniciativa con que 467 empleadosconocieron y se sensibilizaron en terreno conla experiencia de atencin al cliente.

Como director me quiero hacer cargo deno haber cumplido el compromiso 2012 dellegar a un 7,15 de ndice de Satisfaccindel Cliente (ISC). Si bien inuy el contextode la portabilidad, tengo la conviccin deque la revisin de todos nuestros procesosnos acercar a entregarle la experiencia deservicio que nuestros clientes merecen.

Cmo afect la portabilidad a Movistar?

Telefnica ha vivido otras portabilidades y esun fenmeno cuyo impacto hay que verlo enperspectiva. El contexto ms amplio es queen 2012 sumamos medio milln de clientes,cifra que nos ubica como la compaa conla mayor base en telefona e internet mvily jo. En ese escenario, la portabilidadsiempre afecta a la empresa con la mayor

cantidad de clientes. No obstante lo anterior,s escuchamos el mensaje para mejorar lacalidad de servicio.

Ahora, de todas maneras 2012 fueun ao con muchas novedades entelecomunicaciones

Efectivamente, tambin ingresaron nuevosactores a nichos a los que no necesariamentellegamos las compaas de mayor tamao.La postura de Movistar es facilitar eseproceso con nuestras redes. En cuanto a laLey de Antenas, me preocupa los impactosque pueda tener en la calidad servicio dela industria. Tambin en 2012 lanzamos elConsejo Consultivo de Clientes y Ciudadana,iniciativa que nos ha permitido abrir un nuevocanal de dilogo. Creo que podemos avanzaren la representatividad para que el impactode los temas que tratamos se traduzca enbenecios para los clientes.

Cules son tus desafos para 2013?

Como compaa estamos trabajando en

23 proyectos estratgicos, todos paranuestros clientes, pero cuatro los impactarndirectamente: transformar los canalesde comunicacin, recambio de equipos,resolutividad y delizacin de clientes.

En un 2012muy dinmico,Sergio comenza liderar unatransformacincuyo objetivoes consolidar aMovistar como lamejor empresa deChile en serviciosde telecomuni-caciones.

Sostenibilidad yclientesCmo conectas lasostenibilidad con el reaque lideras?

Los clientes son la razn deser de la compaa. Hoy lacomunicacin es bsica paratodos los chilenos, las personas

pueden estar sin muchas cosas,pero no sin conectarse. En esesentido, somos una empresaque entrega un servicio quecada da permea ms en elfuncionamiento de la sociedad.

HITOS 2012Nos enfocamos en mejorar la

atencin en nuestras sucursales,call center y canal on-line.


38/76

87canales

Standar Definition

424 milhogares disfrutan de la TVDigital de Movistar

lneas telefnicas en Chile son deMovistar permitiendo que estemosms y mejor comunicados.

1,7 millones

Mvil

High Definition

112canales

22HD

Creamos productos para tu necesidad

9,3 millonesde accesos

TV Digital

Banda Ancha Hogar

En qu usas tu smartphone?Ve este video

27HDmayor cantidad de

canales HD del mercado

Conoce que puedeshacer con IPTV

Bolsa deNavegacin

Plan

Bolsa deNavegacin

Prepago

Telefona Fija

Paquete de datos quese compra antes de usar.Se puede comprarcuantas veces quiera.

Paquete de datos paraclientes sin plan multimedia.Navegar cuidandopresupuesto.

IPTV

comparten gracias a la BandaAncha de Movistar.

922 mil

Video llamadasDescargas

pelculas HD

Mltiples dispositivosJuegos on-line

Streaming

Navegacin bsicaChat

Descarga de msicaRedes sociales

Conoce ms

de los planes

Las cifras no incluyen a los clientes de Banda Ancha Mvil y M2M

2.2


39/76


Compromisos 2012

Compromisos 2013

Tema Material

Tema Material

Calidad y satisfaccin

Facturacin y cobros

Ley de Antenas

Satisfaccin delcliente

Calidad de atencin(resolutividad)

Calidad de

atencin (canalesautomatizados)

Mejorar la satisfaccindel cliente.

Mejorar la satisfaccindel cliente enfacturacin.

Que su implantacinafecte lo menos posibleel servicio a los clientes.

Mejorar la satisfaccinde nuestros clientes delos distintos procesos del

ciclo de vida.

Mejorar la resolutividadal primer contacto entodos los puntos deatencin.

Incentivar y educar en

el uso de canales deautoatencin a nuestrosclientes.

Consolidar lastransformacionesimplementadas paramejorar el ndice deSatisfaccin al Cliente.

Mejorar procesos defacturacin y cobrosapuntando a una boletams clara, exacta yoportuna.

Cumplimiento pleno de estanueva regulacin.

Monitoreo permanente dela experiencia de los clientespara detectar causas de

problemas que se reiteran.

Mejorar la calidad en estospuntos de contacto a travsde la instalacin de un nuevomodelo de gestin en los callcenter; mejorar los espaciosde nuestras sucursales yaumentar la capilaridad de laatencin presencial.

Mejorar las prestaciones y

rendimientos de nuestroscanales automatizados.

Meta: 7,15; real: 6,62.La portabilidad nosafect como la empresa con ms clientes y,en ese sentido, tambin impact la imagen, elISC y otros procesos tales como facturacin(siguiente compromiso), red y los puntos deatencin.

Meta: 7,22; real: 6,93.

La Ley de Antenas contempla la reduccina 25m de toda aquella antena ubicada en elrango 40-80m de una zona sensible. Hastaahora, la compaa ha identicado y resuelto,en fecha y forma, 78 sitios en dicha condicin.Antes y despus de este cambio se realizaronmediciones de calidad de servicio (cortes,trco y acceso) y no se detectaron impactossignicativos.

Meta ISC: 7,0.

Meta Resolutividad: 70%.

Alcanzar 53,4% de atencin on-line y 264

millones de atenciones por este canal.

Desafos

Desafos

Indicadores

Indicadores

Compromisos

Compromisos


40/76


Ms de US$9 mil

millonesde ingresos enindustria deTelecomunicaciones

En cuanto a

bandaancha ja,Movistar tiene

un 41%departicipacin.

Movistaresla operadora con ms

conexiones de bandaancha e internet mvil

3G con un 38,7%

Movistar

liderael

mercado de latelefona mvil con

37,5%delparque.

Del total de clientesde telefona ja,

Movistar encabezael sector con un

53,2%

Entelevisin,Movistar recuper el

segundolugar,alcanzandouna cuota de

19,4%.

Telefnica en el contexto de la industriaEl 2012 fue un ao intenso para la industria de las telecomunicaciones, marcado porun acelerado crecimiento de los servicios mviles, portabilidad numrica (ja y mvil),

Ley de Antenas, la licitacin 4G y el apagado de decodicadores piratas de televisin,

entre otros. En ese contexto, las cifras ms importantes del sector son:

Fuente: Informe Anual 2012 de Telecomunicaciones de la Subsecret ara de Telecomunicaciones de Chile (Subtel).


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6,622012

Satisfaccin del cliente_PR5 - PA03

Nuestro servicio tiene 19 aspectosdiferentes, entre ellos, compra yrenovacin de equipos, sucursales,call center, precio, imagen, etc. Parasaber qu opinan nuestros clientes,en Movistar contamos con el ndice deSatisfaccin al Cliente (ISC), medicinque se construye sobre la base de

ReclamosUna de las principales causas que afectael ISC es un reclamo, el cual se profundizacuando ste no se soluciona. De acuerdo asu causa, los podemos agrupar en tcnicos(imposibilidad de navegar, televisin,voz y otros) y comerciales (prepago,desconocimiento de contratacin y cobrode servicios). Para reducirlos, nos hemosenfocado en bajar nuestras fallas de servicio.

Problemas en el servicio

El aumento en la industria de lastelecomunicaciones tambin ha facilitadoque estemos ms expuestos a que nuestrosservicios no siempre funcionen de maneraptima, ya sea por nuestra red, soportestecnolgicos, procesos, los proveedoresque trabajan para nosotros, etc. Durante

2012 registramos 1.506 fallas que afectarona nuestros clientes, de las cuales 660 lasdenominamos como alto impacto. Losprimeros cinco meses del ejercicio 2012 fueronparticularmente intensos en este tipo deproblemas, pero ya desde mediados de aomejoramos la calidad de nuestro servicio.

encuestas que mensualmente registracmo ha sido la experiencia de servicio.

El ISC es uno de los indicadoresclaves de nuestra gestin. La metaque nos planteamos forma parte denuestra planicacin estratgica y suseguimiento est presente en todas lasreas de la compaa.

2.343 mil12012

Evolucin problemas en el servicio 2012

6,9720117,052010Evolucin histricaISC

1

Ene May Sep NovFeb Jun Oct DicMar JulAbr

RedSistemasProcesos

Ago

Para 2012 nuestro desafo eraaumentar el ISC desde 6,97(2011) a 7,15, pero cerramos elejercicio con 6,62. A travs de estereporte, nuevamente renovamosel compromiso de aumentar esteindicador como reejo de las mejorasque estamos implementando para lasatisfaccin de nuestros clientes.

1 Corresponden a los reclamos informados a Subtel, aislando reclamos relacionados con otras compaas.El criterio informado a la Subtel cambi durante 2012, por lo que no es comparable con los aos anteriores.

150

0

100

50


42/76


Portabilidad_Uno de los aspectos que mayorexpectacin gener en la industriade telecomunicaciones durante 2012fue la portabilidad. Desde enero,cada cliente es dueo de su nmerotelefnico (jo y mvil) lo que lepermite mantenerlo cuando se cambiede compaa.

La estrategia de Movistar gestionamuchos ms aspectos que solo la

portabilidad, plan que se reejan enlos 503 mil nuevos clientes que nospermitieron recuperar el liderazgo encantidad de usuarios al cierre de 2012.

Como ha sido nuestra tradicin depermanente colaboracin con laautoridad, desde 2011 trabajamosjunto a la Subsecretara deTelecomunicaciones y a las otrasempresas del sector para informar a la

Calidad de atencin_El plan de calidad busca alcanzar losestndares de servicio y atencin quenuestros clientes esperan de nosotros.Esta iniciativa se enmarca dentro delos 23 proyectos transversales, conel objeto de mejorar la calidad denuestro servicio y, como consecuencia,

esperamos elevar la percepcin que laciudadana tiene de Movistar.

Lneas de trabajo:

Red y operacin

Canales de atencin

Oferta comercial

Segmentos

Cambio modelo de gestin

Imagen.

Ensucursalesprofundizamos el modelo de atencin especializada,iniciativa que vemos como una oportunidad para solucionar problemas ytambin para entregar ofertas ajustadas a las necesidades de los clientes. Enla misma lnea, avanzamos en la educacin para la autoatencin en el canalon-line.

Para mejorar nuestros espacios de atencin en 2012 inauguramos la sucursalde Bellas Artes y remodelamos las ocinas de Osorno, Copiap y San Bernardo.

Encall centerimplementamos un modelo de atencin basado en nuevosperles del equipo de las plataformas. Tambin trabajamos coordinadamente

con nuestras empresas Aliadas para modicar las remuneraciones y as reducir

la rotacin. Estas medidas las tomamos en el marco de la certicacin COPC,

norma que asegura consistencia en la atencin a los clientes.

Para los casos de clientes ms crticos creamos nuevas plataformas en Chile

respecto a los atendidos en el extranjero.

En cuanto al mundo on-lineunicamos los portales jo y mvil paramejorar la experiencia de los clientes, objetivo que tambin estamosalcanzando con servicios de autogestin para las necesidades ms recurrentes.En 2012 este canal atendi a casi a la mitad de los 57 millones de atencionessolicitadas por nuestros clientes.

2

3

ciudadana sobre el funcionamiento deeste proceso.

Los resultados de la por tabilidad hansido bien evaluados por los clientes detodas las compaas y para nosotrosha reforzado nuestros compromiso conelevar los estndares de atencin paraatraer y retener clientes.

Mix canalidad

Sucursales(atencionespresenciales)

Call Center(llamadas)

Canal on-line(atenciones web)

2010

8%

2011

8%

2012

8%

2010

53%

2011

49%

2012

44%

2010

39%

2011

43%

2012

48%

Ignacio Rojas@subgerente de mejoracontinua

Los focos del plan de @calidadapuntan a mejorar la satisfaccinde nuestros clientes.

05-07-12 13:28


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Transparencia e informacin_ PA10 - PA115

Qu es?

Qu pas?

Qu hicimos?

Son tarifas diferentes para llamadasa telfonos mviles de una mismacompaa y red ja urbana de todoChile (on-net) y llamadas a telfonosde otras compaas, red ja rural ytelefona Will (off-net).

Es una ley que cautela el derecho de los usuarios de internet aconocer claramente las condiciones tcnicas y comerciales delos planes de banda ancha del mercado; exigir su cumplimientoy navegar sin que los proveedores establezcan bloqueos

arbitrarios o discriminaciones para el acceso a servicios,contenidos y aplicaciones disponibles en la red.

El Tribunal de la Libre Competencia(TDLC) dictamin nuevas tarifas paralas empresas de telecomunicacionesde Chile.

La Subsecretara de Telecomunicaciones (Subtel) inici unaexhaustiva scalizacin a las empresas de internet y sus planesde banda ancha, para vericar el cumplimiento de la regulacin,particularmente en lo que respecta a la informacin que debenrecibir y disponer los usuarios.A su vez, los contratos asociados a los planes de internet fueronrevisados para chequear el apego de sus clusulas a la normativavigente de Neutralidad y tambin de la Ley del Consumidor.

Entregamos oportunamente todoslos antecedentes que requiri laautoridad, hemos actualizadonuestra oferta comercial y se lahemos informado a nuestros clientespara adaptarnos a las nuevasexigencias regulatorias.

De acuerdo a lo informado por la Subtel, Movistar es lacompaa ms transparente con la informacin a los usuarios,cumpliendo en un 100% con las exigencias establecidas por laLey de Neutralidad de Red.

Cargos de acceso(on-net / off-net) Ley de Neutralidad de Red

Conectividad_PA01 - PA04 - PA05

La creciente demanda de la telefonamvil (smartphones y dispositivosporttiles) ha signicado un aumentoen el dinamismo del mercado detelecomunicaciones. En ese contexto,nuestra gestin 2012 estuvo centradaen la consolidacin de las redes a travsdel fortalecimiento de la bra ptica, el

4despliegue de LTE (Long Term Evolutiono 4G) y robustez de las redes 3G.

En 2012 comenzamos a desplegar lanueva infraestructura para nuestra redde servicios 4G, con la meta de tener atodo el pas conectado durante el ltimotrimestre de 2013, plazo que se enmarca

dentro de los acuerdos establecidos en lalicitacin.

Con esta nueva red tambin seremoscapaces de llevar telefona e interneta 181 localidades aisladas de nuestropas, que hasta la fecha no haban sidocubiertas por ningn operador.


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42 Informe de Sostenibilidad Corporativa 201242 Informe de Sostenibilidad Corporativa 2012

Colaboradores_

Matriz de Materialidad Colaboradores

Nuevo modelo de gestin pg. 47

tica corporativa pg. 47

Diversidad y benecios pg. 44

Cultura de dilogo pg. 48

Clima laboral pg. 48

Desarrollo de carrera pg. 48

Salud y seguridad pg. 49

Para conocer cmo construimos esta matriz ir a la pg. 30.

Relevancia para la compaa

Relevancia

paralosgruposdeinters

Bajo Medio Alto

Bajo

Medio

Alto

45 6

7

32

11

2

3

5

7

4

6

Visin Telefnica CorporativaComo parte del plan estratgico bravo!+, queremos crear una cultura interna que nos permitaconstruir relaciones sostenibles con nuestros grupos de inters. Por lo mismo, necesitamos

profesionales motivados y comprometidos que tengan la capacidad de tomar decisiones rpidasque nos permitan responderle a la sociedad.

Por ello, el clima organizacional es un pilar fundamental, que se trabaja a nivel corporativo,y que ya se sita, a nivel global, en 79%.

Visin Telefnica en Chile

Buscamos desarrollar lderes visionarios e inspiradores quegestionen las habilidades de sus equipos, fomentando unacultura de responsabilidad que potencie la colaboracinentre las reas.

Un excelente clima organizacional es otra de nuestrasprioridades, lo que se logra con opor tunidades dedesarrollo laboral y benecios. Trabajamos por que cadaempleado encuentre en Telefnica en Chile una respuestaa sus necesidades de vida profesional y personal, y unlugar para trabajar motivados cada da.

Temas levantados por losgrupos de intersUna variedad de temas se discuti en las instanciasdestinadas a escuchar y responder a los empleados.Entre ellas:

Formacin integral de los colaboradores

Equidad al interior de la compaa

Funcionamiento del canal condencial

Negociacin y benecios

Transparencia de la medicin del clima laboral

Los espacios de dilogo y consulta con los grupos de intersse explican en la pg 30.


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Karina Marn Q.,directora de Personas:

El orgullo de trabajar enTelefnica y por su proyectoorganizacional, es la mejor

plataforma para el logro de losresultados empresarialesDMA

Un nuevo modelo de gestin de Personas. Asde categrica es Karina para explicar el principalhito 2012, nuestro servicio es tan fundamentalpara la sociedad, que el trabajo que hacemosa diario debe tener esa mirada, ese sentido deresponsabilidad.

Cules son los pilares del nuevoordenamiento interno de Telefnica en Chile?

Lo primero es entender las actualesnecesidades del mercado ya que stas sonla base de la estrategia de Telefnica. Ese es

el escenario sobre el cual revisamos nuestraempresa y nos decidimos a disear una nuevaorganizacin. Otro pilar es lograr equipos dealto desempeo y diferenciados, donde elliderazgo tendr un rol clave. El tercero esdimensionar que los Aliados (proveedoresestratgicos) son quienes realmenteinteractan con nuestros clientes.

En cuanto a la nueva estructura, culesson los objetivos?

Esto es un nuevo modelo de gestin que tienecomo objetivo principal transformarnos enuna organizacin simple y responsable, condueos nicos de procesos y sin duplicidadesde tareas. En Telefnica tenemos concienciaabsoluta de la responsabilidad que nuestroservicio tiene en la sociedad, lo que debepermear a cada uno de los empleados. Estosignica hacer las cosas bien, en un entorno deresponsabilidad personal y colaboracin entrereas.

Qu rol tiene el clima laboral para estanueva cultura?

El ao pasado alcanzamos el tercer lugar en elranking Great Place to Work y en la medicinde las Mejores Empresas para Padres yMadres que Trabajan, ambos resultadoscoherentes con nuestras encuestas internasde clima. El orgullo del equipo de trabajoes la mejor plataforma de gestin que unaempresa pueda tener para el logro de los

resultados. La gente cree y se entusiasmacon sumarse a Telefnica en Chile porqueasegura un entorno amable, colaborativo,desaante y de excelencia, pero sobre todohace posible que los proyectos individuales yorganizacionales vayan de la mano.

Cmo ha sido la relacin con lossindicatos de la compaa? Telefnicatiene una realidad muy diferente alpromedio nacional

Es verdad, el promedio de sindicalizacin enChile bordea el 15% y en Telefnica en Chilees de 69%, pero ms all de estas cifras, elejercicio anterior se centr en fortalecer loscanales de comunicacin a travs de nuestroConsejo Consultivo Sindical, las mesas detrabajo con los sindicatos y la renovacin delos convenios laborales que correspondan a2012.

Cules son los ejes de la gestin 2013?

El foco se mantiene. En trminos generales,nuestro gran desafo es pasar del orgullopor la satisfaccin del empleado al orgullopor los resultados y ello supone poner unnfasis muy importante en la responsabilidadpersonal y la calidad en la ejecucin.Seguimos con el fortalecimiento de la gestinde aliados asegurando entre otros temas,la transferencia de mejores prcticas conun nuevo modelo de gobierno. Por ltimo,mantenemos el foco en la gestin diferencialde nuestro talento.

La dinmica de laindustria de las te-lecomunicacionestambin condicio-na a quienes traba-jan en Telefnica.En ese contexto, lamirada de Karina esclave para enten-der nuestro equipohumano.

Sostenibilidad ycolaboradoresCmo conectas lasostenibilidad con el reaque lideras?

Lo que pasa en Telefnicaen Chile es un reflejo de larealidad nacional, ya sea porla importancia de nuestronegocio, como por la diversidadde los colaboradores.

Fortalecer la competenciade nuestra gente facilitandola conexin de las personaly su desarrollo integral, esfundamental para ser unaorganizacin sostenible.Valoramos y respetamos a laspersonas en todas sus facetas.

HITOS 2012Alcanzamos el tercer lugar enGreat Place to Work y en lasMejores Empresas para Padres yMadres que Trabajan.


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Programa UNO_Plan de Calidad de Vida personal y flexible nico Par ticipativo In nova dor Flexible Diver so30beneficios

98%usaron UNO

1.000crditos

= 5das

1ao devigencia

96%satisfaccin

UNO es para estar en los momentos valiosos, respetar

la diversidad, conciliando la vida laboral y personal.

Club TelefnicaPromueve el desarrollo integral de los colaboradores y su familia, quienes lideranlos proyectos Club Telefnica, entregando beneficios y fomentando el liderazgo.

Diversidad de proyectos

95%participacin

3.000colaboradores

125proyectos talleres

Isapre Matrimonio Fallecimiento Natalidad Cambio de domicilio

mvilesequipos

descuento

plan familia

20%5+1das

vacacionesde invierno

10+2das

vacacionesabr - nov

Diversidad de beneficios

Dos y Tros 2 o3dasde vacaciones

1da dedescansoadicional

Quines somos?_

B E N E F I C I O S

No Monetarios_

4.986

35 a 54

70%

+10aos

47%

Hombres

65% 69%

colaboradores

Total Edad Antigedad Gnero SindicalizadosDiscapacidad

13

Cuidado familiar Becas

Apoyo a empleados con hijos que tengan alguna discapacidad

Asesora

personalizada

Apoyo econmico tratamientos

mdicos de rehabilitacin

Sala cuna Kinesilogo Mdi co

Tratamiento con

especialistas

Pregrado Magister Magister TelefnicaDiplomado Fundacin Carolina Mrito hijos de

colaboradores

2.16

BON

OANUAL

OB

JETIVOC

UMPLID

O

Compra de acciones Bonificaciones por fechassignificativas

La empresa

remunera

mes

completo

trabajado

+10 das:asume el

costo de los

3 primeros

Licencia mdica

Especial

Compr

aoMejora

Urgencia

Prstamos Bono anual

descuentoplan - prepago

fijos25% mvilesequiposdescuento

plan contrato

60.000

B E N E F I C I O S

Monetarios_

Colaboradores Nuestros beneficios valoran ladiversidad de las personas3

LA2 - LA3 - LA15


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Compromisos 2012

Compromisos 2013

Tema Material

Tema Material

Diversidad ybenecios

Satisfaccin y climalaboral

Evaluacin ymovilidad interna

Capacitacin

Cultura del dilogo

Que personas y lderesexperimenten una culturabasada en la diversidady el equilibrio con la vidapersonal y el trabajo.

Consolidar unaexperiencia comn enclima laboral para toda la

organizacin.

Brindar oportunidadesde aprendizaje ycrecimiento profesional.

Desarrollar lasconductas para

diferenciarnos comoempresa que entrega unservicio de excelencia.

Mantener las instanciasde dilogo con lossindicatos: consejosconsultivos, mesas dedilogo y reunionesinformales.

Asegurar los espaciosde feedback entrejefes y colaboradorescomo herramientade acompaamientoen el desarrollo de losempleados.

Propiciar espacios dedilogo estratgicosentre los empleados dela compaa.

80% de los lderes ingresensu Plan de Calidad de Vida.Innovar para satisfacerlos intereses de cadacolaborador.

Que el 100% de los lderesnuevos hagan el taller deinduccin. 80% realicen el

taller de liderazgo personal.Los lderes con bajo clima(bajo 76%) hagan el taller deGift Work de GPTW.

Potenciar la movilidadinterna.

Mantener la satisfaccin enla encuesta de clima interno

(capacitacin).

Darle sostenibilidad a estemodelo de relacionamiento.

Realizar dos feedback al aoal 95% de los colaboradores.

Cinco debates al aobasados en los focosestratgicos.

94% en la pregunta en esta empresa sefacilita la conciliacin de la vida personal/laboral, del ndice Satisfaccin de Empleados(ISE), meta que cumplimos con 96%.

La meta del ISE es 91% y se logr un 92%. Respecto a la meta no ms de un 5% de las

reas estn entre 51% y 75%, se cumpli ya

que hubo un 3% en este rango. El objetivo era no tener reas con menosde 50% en la dimensin de liderazgo. Estedesafo no se cumpli ya que falt el 1% quese explica porque en 2012 se inici la gestinpor brechas y la metodologa an est endesarrollo.

La meta de movilidad interna versus externaera 70% y se alcanz un 71%.

En el ISE, trabajamos para alcanzar un 80%en la pregunta sobre capacitacin, meta que

cumplimos con 89%.

Consejos consultivos: al menos una sesinmensual.

La meta es 84 en la pregunta del clima laboral:mi jefe dialoga conmigo de forma peridicasobre la calidad de mi trabajo y cmo podramejorar.

La meta es lograr nota 4 (escala de 1 a 5) enlas preguntas: el debate sirve para mejorartu trabajo y el debate te sirvi para ver lascosas de manera diferente.

Desafos

Desafos

Indicadores

Indicadores

Compromisos

Compromisos


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Cifras relevantes_LA1 - LA2 - LA13 - LA14

2011

5.293(3.419 hombres, 1.874 mujeres)

2010

5.473(3.511 hombres, 1.962 mujeres)

N de colaboradores

indirectos201224.447

Durante los ltimos tres aos, laproporcin de mujeres se ha mantenidoestable entre los colaboradores yrepresentan al 35% del total.

4.9862012

Categoras laborales

Edad

3.248 hombres1.738 mujeres

N de colaboradoresdirectos

Directoresy gerentes

78

Subgerentes

165

Tcnicos yadministrativos

946

Profesionales

3.797

En promedio, las mujeresreciben 0,9 veces el sueldo delos hombres. Las diferenciasobservadas entre salarios,responden al desarrollo, logrosy desempeo profesionalde los empleados.

Gerentes: 0,85

Subgerentes: 0,99

Profesionales: 0,90 Tcnicos y administrativos: 0,88

18 - 35 aos: 1.150

36 - 49 aos: 2.698

50 - 65 aos: 1.138

Relacin entre el salario promedio que recibenlas mujeres y el que reciben los hombres

En 2011 Telefnica en Chile transri a la mayora de sus colaboradores a una nueva compaa p erteneciente al Grupo Telefnica en Chile: Telefnica

Chile Servicios Corporativos Ltda., empresa que fac tura al Grupo Telefnica en Chile los costos proporcionados de los servicios de Personas.

6


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Nuevo modelo de gestin_

tica corporativa_ LA4 - HR5 - HR10 - PA07

La necesidad de transformarnos en unacompaa que trabaja con agilidad y sencillezde cara a nuestros clientes y grupos deinters, gui la revisin de nuestra cadenade valor. Gracias a este anlisis entendimoscomo realizamos los procesos clave y lasactividades de soporte, lo que nos ayud aidenticar nuevas oportunidades de gestin.

Para aprovecharlas, se dise un nuevomodelo organizacional, que subraya la

responsabilidad personal como un valorcaracterstico. La calidad en la ejecucin,

Nuestros Principios de Actuacin se basan encuatro principios generales (ver pg. 22) quetienen compromisos especcos para cadagrupo de inters. Ms del 82% de nuestrosempleados fue capacitado en este tema:

El Desarrollo Profesional(ver pg. 48)se respalda en procesos de seleccin,contratacin, formacin y promocininterna basados en criterios claros ytransparentes.

Durante 2012 se realiz una evaluacindel impacto de la compaa en DerechosHumanos de Tercera Generacin, queevalu distintos mbitos de trabajo.

La Compensacin(ver pg. 44) entregadaa nuestros colaboradores busca ser justa yadecuada al mercado laboral.

Seguridad y Salud (ver pg. 49).

la satisfaccin de nuestros clientes y elcumplimiento consistente de nuestras metasson los resultados que buscamos asegurarcon este nuevo modelo.

Implementar este diseo signica simplicarnuestros procesos y asignarles dueos nicos,apoyar el liderazgo, potenciar sinergias entreequipos de trabajo y consolidar actividadesbajo una mirada de cadena de valor, entreotros elementos. A nes de 2012 se dio el

primer paso, con el reordenamiento de lasdirecciones de Marketing y Clientes.

1

2

$430.000$407.0002011

$193.000Sueldo mnimo

nacional

El sueldo mnimo de Telefnica en Chile corresponde a 2,23 veces el sueldo mnimo nacional en 2012.

Sueldo mnimoTelefnica en Chile2012 EC5

Integracin dela discapacidad

Inicio del Consejo

Consultivo depersonas condiscapacidad quetrabajan en nuestracompaa.

Nmero decolaboradores condiscapacidad 2012

13

Participacin sindical

Durante 2012 se cerraron cuatronegociaciones colectivas con los sindicatosSINTELFI, FED ZONAS, VALPARASO y SINATEque cubri a un total de 2.031 trabajadores.

Los principales temas que se vieron duranteestas negociaciones fueron:

Profundizacin del modelo meritocrticocomo frmula de ajuste salarial

Consolidacin de modelo de negociacinno reglada que da origen a convenioscolectivos

Mayor equidad en la concesin debenecios

Mayor adecuacin al modelo corporativo

En Telefnica en Chile existen en laactualidad 24 sindicatos, que representa

aproximadamente a un 69% de loscolaboradores de la compaa.

1 2 3


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Ranking

ndice de Satisfaccinde Empleados

2010

88%

2011

91%

2012

92%

Great Place to Work

2010

92011

4

2012

3

Mejores Empresas Para Madres yPadres Que Trabajan

2010

12011

1

2012

3

Clima laboral_5

Cultura de dilogo_4 Durante 2012 impulsamos una serie deencuentros (336 instancias) para fortalecer eldilogo, decisin fundada sobre la base de losimpactos positivos que estos espacios generan enla empresa, en los colaboradores y como aporte ala cohesin en torno a un proyecto comn.

Por medio de los Consejos Consultivoscontribuimos al desarrollo de las condicionesque permitan lograr un compromiso estableentre las organizaciones sindicales yTelefnica en Chile.

Las Mesas de Dilogo son un espacio deintercambio de informacin y colaboracin,que convoca a diversos actores (sindicatos,compaa y otros colectivos), con el objetivode acordar, compartir y denir acciones en elmbito de las relaciones laborales.

En las reuniones con sindicatos nosencargamos de trabajar y generar acuerdosde forma individual con cada organizacinpor una relacin constructiva y colaborativa.

En Telefnica, estamos convencidos de que unequipo contento, que disfruta y lo pasa bien en sutrabajo es un equipo motivado y comprometidocon la satisfaccin de nuestros clientes.

Tres grandes objetivos dirigen la gestin delclima organizacional:

Atraer y retener empleados de excelencia

Motivar y movilizar a nuestros empleados haciauna cultura volcada al clienteConstruccin de un equipo ganador, alineado y

comprometido con las metas de la compaa

Empresa Familiarmente Responsable

En 2012 trabajamos para implantar el modelode gestin de Empresa FamiliarmenteResponsable (EFR). Por medio de estecerticado, la Fundacin Msfamilia incentivaa las organizaciones a generar una nuevacultura del trabajo, que permita una ecazarmona entre las esferas laboral y personal.Este compromiso fue auditado por la empresaAENOR.

Valentina Burgos@analista direccinde personas

He sido muy feliz con laexperiencia de ser @mam,cuento con el respaldo yla tranquilidad para tenerun equilibrio entre mi vida

familiar y laboral.09-07-12 18:18

Desarrollo de carrera_ 4.10 - LA10 - LA11 - LA12 - SO36

La compaa propone un Ciclo de DesarrolloProfesionalpara los colaboradores, quese inicia con el proceso de Reclutamiento ySeleccin y que monitorea toda su trayectoria.Durante 2012, avanzamos en distintos mbitospara promover y fortalecer los procesos deMovilidad Interna en Telefnica en Chile.Algunas de estas inicia

telefónica informe sostenibilidad 2012.pdf

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