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Antecedentes
El Aseguramiento de la Calidad nace como unaevolución natural del Control de la Calidad, queresultaba limitado y poco eficaz para prevenir
la aparición de defectos. Para ello, se hizo necesariocrear sistemas de calidad que incorporaran la pre-vención como forma de vida y que, en todo caso, sir-vieran para anticipar los errores antes de que éstosse produjeran. Un Sistema de la Calidad se centrabásicamente en garantizar que lo que ofrece una or-ganización cumple con las especificaciones estable-cidas previamente entre la empresa y el cliente, ase-gurando una calidad continua a lo largo del tiempo.
Con el fin de estandarizar los Sistemas de laCalidad de distintas empresas y sectores, y con algu-
nos antecedentes en los sectores nuclear, militar yde automoción, en 1987 se publicaron las normas ISO9000 que son un conjunto de normas editadas y re-visadas periódicamente por la Organización Internacio-nal de Normalización (ISO, por sus siglas en inglés) sobreel Aseguramiento de la Calidad de los procesos. De estemodo, se consolida a nivel internacional el marco nor-mativo de la gestión y control de la calidad.
Estas normas aportan las reglas básicas paradesarrollar un Sistema de la Calidad, independiente-mente de las actividades de la empresa o del produc-to o servicio que proporcione. Son aceptadas en todoel mundo como un lenguaje común que garantiza lacalidad (continua) de todo aquello que una organiza-ción ofrece.
Las normas ISO 9000 son un conjunto de nor-mas y directrices internacionales para la Gestión dela Calidad que, desde su publicación, han obtenidouna gran aceptación global como base para el esta-blecimiento de Sistemas de Gestión de la Calidad.
La norma internacional ISO 9001 fue revisadapor el Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y Asegu-ramiento de la Calidad, Subcomité 2, Sistemas de laCalidad, publicándose el 15 de diciembre del año2000; esto debido a que los protocolos de ISO re-quieren que todas las normas sean revisadas al me-nos cada cinco años para determinar si deben man-tenerse, revisarse o anularse.
Los contenidos de este conjunto de documen-tos agrupados bajo la denominación “Revisión de lasNormas ISO 9000 de Sistemas de Gestión de la Ca-lidad para el año 2000” son coherentes con los dife-rentes mensajes y documentos redactados por elComité Técnico 176 de ISO, para facilitar a los usua-rios de las normas el conocimiento de los cambiosque se han producido.
Principales cambios de la serie denormas en ISO 9000
Con objeto de reflejar los modernos enfoques de ges-tión y para mejorar las prácticas habituales de las orga-
Las normas ISO 9000:2000 de Sistemas deGestión de la Calidad
Leticia Colín O.
La familia de normas NMX ISO 9000 del año 2000está constituida por tres normas básicas, comple-mentadas con un número reducido de otros do-c u m e n t o s .
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nizaciones se ha considerado, muy útil y necesario in-troducir cambios estructurales en las normas, mantenien-do los requisitos esenciales de las normas vigentes.
La familia de normas NMX ISO 9000 del año 2000está constituida por tres normas básicas, complemen-tadas con un número reducido de otros documentos(guías, informes técnicos y especificaciones técnicas).Las tres normas básicas son las siguientes:
NMX-CC-9000-IMNC-2000: Sistemas de Gestión dela Calidad. Fundamentos y vocabulario.NMX-CC-9001-IMNC-2000: Sistemas de Gestión dela Calidad. Requisitos.NMX-CC-9004-IMNC-2000: Sistemas de Gestión de laCalidad. Directrices para la mejora del desempeño.
Las normas actuales NMX-CC-003:95IMNC-1994, NMX-CC-004–IMNC-1994 (ISO 9004:2000) yNMX-CC-005-IMNC-1994 se han integrado en unasola norma, que es la NMX-CC-9001-IMNC-2000 (ISO9001:2000). Las normas ISO 9001:2000 e ISO9004:2000 se han desarrollado como un par cohe-rente o consistente de normas.
Mientras la norma ISO 9001:2000 se orientamás claramente a los requisitos del Sistema de Ges-tión de la Calidad de una organización para demos-trar su capacidad para satisfacer las necesidades delos clientes, la norma ISO 9004:2000 va más lejos,proporcionando recomendaciones para mejorar eldesempeño de las organizaciones.
La revisión de las normas ISO 9001:2000 e ISO9004:2000 se ha basado en ocho principios de Ges-tión de la Calidad que reflejan las mejores prácticasde gestión y fueron preparados como directrices porlos expertos internacionales en calidad que han par-ticipado en la preparación de las nuevas normas.
Principios de la Gestión de la Calidad
Principio 1. Organización orientada alcliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y porlo tanto deberían comprender las necesidades actua-les y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitosy esforzarse en exceder sus expectativas.
Beneficios clave
1. Aumento de los ingresos y de la cuota de mer-cado a través de una respuesta flexible y rápi-da a las oportunidades del mercado.
2. Aumento de la eficacia en el uso de los recur-sos de una organización para aumentar la sa-tisfacción del cliente.
La aplicación del principio de enfoque al cliente nor-malmente conduce a:
• Estudiar y comprender las necesidades y ex-pectativas del cliente.
• Asegurarse de que los objetivos y metas de laorganización están ligados a las necesidadesy expectativas del cliente.
• Comunicar las necesidades y expectativas delcliente a toda la organización.
• Medir la satisfacción del cliente y actuar sobrelos resultados.
• Gestionar de forma sistemática las relacionescon los clientes.
Principio 2. Liderazgo
Los líderes son personas que coordinan y equilibranlos intereses de todos los grupos que de una u otraforma tienen interés en la organización. Ellos debe-rán crear y mantener un ambiente interno, en el que
La revisión de las normas ISO 9001:2000 e ISO9004:2000 se ha basado en ocho principios deGestión de la Calidad que reflejan las mejoresprácticas de gestión.
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el personal pueda llegar a involucrarse totalmente enel logro de los objetivos de la organización.
Beneficios clave
1. El personal entenderá y estará motivado hacialos objetivos y metas de la organización.
2. Las actividades se evalúan, alínean e imple-mentan de una forma integrada.
3. La falta de comunicación entre los niveles deuna organización se reducirá .
La aplicación del principio de liderazgo conduce nor-malmente a:
• Considerar las necesidades de todas las par-tes interesadas.
• Establecer una clara visión del futuro de la or-ganización.
• Establecer objetivos y metas desafiantes.• Crear y mantener valores compartidos, impar-
cialidad y modelos éticos de comportamientoen todos los niveles de la organización.
• Crear confianza y eliminar temores.• Proporcionar al personal los recursos necesa-
rios, la formación y la libertad para actuar conresponsabilidad y autoridad.
Principio 3. Participación del personal
El personal, en todos los niveles, es la esencia deuna organización y su participación total hace posi-ble que sus habilidades sean usadas para el benefi-cio de la organización
Beneficios clave
1. Un personal motivado, involucrado y compro-metido dentro de la organización.
2. Innovación y creatividad en promover los obje-tivos de la organización.
3. Un personal valorado por su trabajo.4. Un personal deseoso de participar y contribuir
a la mejora continua.
La aplicación del principio de participación del perso-nal, normalmente conduce a:
• Comprender la importancia de su contribucióny su papel en la organización.
• Identificar las limitaciones en su trabajo.• Aceptar la responsabilidad de los problemas y
de su resolución.• Evaluar su actuación de acuerdo a sus objeti-
vos y metas personales.• Compartir libremente conocimientos y experien-
cias.• Discutir abiertamente los problemas y cuestiones.
Principio 4. Enfoque basado en procesos
Un resultado deseado se alcanza más eficientementecuando las actividades y los recursos relacionados segestionan como un proceso. Los procesos se definencomo una secuencia de actividades que van añadiendovalor mientras se produce un determinado producto oservicio a partir de determinadas aportaciones. Todaslas actividades de la organización se enmarcan dentrode procesos, que se identifican, gestionan y mejoran.
Beneficios clave
1. Reducción de costos y tiempos mediante el usoeficaz de los recursos.
2. Resultados mejorados, coherentes ypredecibles.
3. Permite que las oportunidades de mejora es-tén centradas y priorizadas.
La aplicación del principio de enfoque basado en pro-cesos normalmente conduce a:
El ciclo Planear, Hacer, Verificar y Actuar (PHVA)es un ciclo dinámico, que puede desarrollarsedentro de cada proceso de la organización y enel sistema de procesos como un todo.
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• Definir sistemáticamente las actividades nece-sarias para lograr el resultado deseado.
• Establecer responsabilidades y obligacionesclaras para la gestión de las actividades cla-ve.
• Analizar y medir la capacidad de las activida-des clave.
• Identificar las interfaces de las actividadesclave dentro y entre las funciones de la orga-nización.
• Centrarse en los factores que mejorarán lasactividades clave de la organización, como losrecursos, métodos y materiales.
Principio 5. Enfoque de sistema para lagestión
Identificar, entender y gestionar los procesosinterrelacionados como un sistema que contribuye ala eficacia y eficiencia de una organización en el lo-gro de sus objetivos. A través de la gestión de losprocesos, las organizaciones consiguen su mejora yalcanzan sus objetivos más eficientemente.
Beneficios clave
1. Integración y alineación de los procesos quealcanzarán mejor los resultados deseados.
2. La capacidad para enfocar los esfuerzos en losprocesos principales.
3. Proporcionar confianza a las partes interesa-das en la coherencia, eficacia y eficiencia de laorganización.
La aplicación del principio de enfoque de sistema parala gestión normalmente conduce a:
• Estructurar un sistema para alcanzar los obje-tivos de la organización de la forma más eficazy eficiente.
• Entender las interdependencias existentes en-tre los diferentes procesos del sistema.
• Estructurar los enfoques que armonizan e inte-gran los procesos.
• Entender las capacidades organizativas y es-tablecer las limitaciones de los recursos antesde actuar.
• Definir y establecer como objetivo la forma enque deberían funcionar las actividades especí-ficas dentro del sistema.
• Mejorar continuamente el sistema a través dela medición y la evaluación.
Principio 6. Mejora continua
La mejora continua en el desempeño global de la orga-nización debería ser un objetivo permanente de ésta.Se define como un proceso mediante el cual se planifi-can acciones encaminadas a la mejora de las activida-des desarrolladas por las empresas, esas acciones seejecutan midiendo los resultados que han supuesto yhan actuado en consecuencia con el producto.
Beneficios clave
1. Incrementar la ventaja competitiva a través dela mejora de las capacidades organizativas.
2. Alineación de las actividades de mejora a to-dos los niveles con la estrategia organizativaestablecida.
3. Flexibilidad para reaccionar rápidamente a lasoportunidades.
La aplicación del principio de mejora continua nor-malmente conduce a:
• Aplicar un enfoque coherente a toda la organi-zación para la mejora continua del desempeñode la organización.
• Proporcionar formación en los métodos y he-rramientas de la mejora continua al personalde la organización.
• Hacer que la mejora continua de los produc-tos, procesos y sistemas sea un objetivo paracada persona dentro de la organización.
• Establecer objetivos para orientar la mejoracontinua, y medidas para hacer el seguimientode la misma.
Principio 7. Enfoque basado en hechospara la toma de decisiones
Las decisiones eficaces se basan en el análisis delos datos y la información confiable y relevante, queincluye la percepción de todos los grupos de interés.
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Beneficios clave
1. Decisiones basadas en información.2. Aumento de la capacidad para demostrar la
eficacia de decisiones anteriores a través de lareferencia a registros objetivos.
3. Aumento de la capacidad para revisar, cues-tionar y cambiar las opiniones y decisiones.
La aplicación del principio de enfoque basado en he-chos para la toma de decisión normalmente conduce a:
• Asegurarse de que los datos y la informaciónson suficientemente precisos y confiables.
• Hacer accesibles los datos a quienes los nece-siten.
• Analizar los datos y la información empleandométodos válidos.
• Tomar decisiones y emprender acciones enbase al análisis objetivo, en equilibrio con laexperiencia y la intuición.
Principio 8. Relación mutuamentebeneficiosa con el proveedor
Las organizaciones se enmarcan dentro de una ca-dena de proceso-clientes-proveedores, cuyo fin es elcliente final.
Las organizaciones y sus proveedores soninterdependientes, y una relación mutuamente benefi-ciosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Beneficios clave
1. Flexibilidad y rapidez de respuesta en formaconjunta a un mercado cambiante o a las ne-cesidades y expectativas del cliente.
2. Optimización de costos y recursos.
La aplicación del principio de relación mutuamente be-neficiosa con el proveedor normalmente conduce a:
Modelo de un Sistema de Gestión de la Calidad.
Figura 1
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1. Establecer relaciones que equilibren los bene-ficios a corto plazo con las consideraciones alargo plazo.
2. Compartir experiencia y recursos con los alia-dos de negocio.
3. Identificar y seleccionar los proveedores clave.4. Comunicación clara y abierta.5. Establecer actividades conjuntas de desarrollo
y mejora.6. Inspirar, animar y reconocer las mejoras y los
logros obtenidos por los proveedores.
Existen diferentes formas para aplicar estosprincipios de Gestión de la Calidad. La naturaleza dela organización y los retos específicos a los que seenfrente determinarán cómo implementarlos.
Muchas organizaciones con toda seguridad en-contrarán beneficios en la implementación de Siste-mas de Gestión de la Calidad basándose en estosprincipios.
Enfoque basado en procesos
El ciclo Planear, Hacer, Verificar y Actuar (PHVA) esun ciclo dinámico, que puede desarrollarse dentro decada proceso de la organización y en el sistema deprocesos como un todo. Está íntimamente asociado conla planificación, implementación, control y mejora conti-nua, tanto en la realización de producto como en otrosprocesos del Sistema de Gestión de la Calidad.
El mantenimiento y la mejora continua de la ca-pacidad del proceso puede lograrse aplicando el con-cepto PHVA en todos los niveles dentro de la organi-zación. Esto aplica por igual a los procesos de altonivel y a las actividades operacionales simples lleva-das a cabo como una parte de los procesos de reali-zación del producto.
En las actividades propias de una organizaciónla aplicación del ciclo PHVA al desarrollo e implanta-ción del sistema se hace muy sencilla cuando se apli-ca en forma genérica a cada uno de los proyectos,como se ve en la Figura 1.
Planificar
Establecer los objetivos y procesos necesarios paraentregar los resultados de acuerdo con los requeri-mientos de los clientes y las políticas de la organiza-ción.
Hacer
Implementar los procesos.
Verificar
Monitorear y medir los procesos y productos contralas políticas, objetivos y requerimientos para el pro-ducto y reportar los resultados.
Actuar
Tomar acciones para mejorar el desempeño de losprocesos continuamente.
La aplicación del ciclo PHVA debe generar precisio-nes sobre lo siguiente:
• Requerimientos de los clientes (entenderlospara poder cumplirlos).
• Políticas de la organización (satisfacción de losclientes).
• Resultados a entregar (a quién, desempeño delos procesos y efectividad).
• Objetivos necesarios (mejora continua de losprocesos con base en mediciones objetivas).
• Procesos y responsabilidades necesarios parael logro de los objetivos (considerarlos en tér-minos de valor agregado y con base en los pro-cesos que pide la norma).
Conclusiones
Dentro del enfoque de procesos es necesario identi-ficar las entradas, establecer mediciones y controles,definir las distintas etapas a través de las cuales lasentradas se van transformando en salidas y efectuarmediciones y controles en cada etapa, incluyendo laaplicación de herramientas estadísticas para medirla capacidad de los procesos.
Una actividad que utiliza recursos, y se admi-nistra para facilitar la transformación de entradas (in-sumos) en salidas (resultados), puede ser considera-da como un proceso. A menudo la salida de un pro-ceso constituye la entrada del siguiente.
Una ventaja del enfoque de procesos consisteen el control que ejerce sobre las ligas entre los pro-cesos individuales dentro del sistema de procesos,así como su combinación e interacción.
Cuando se utiliza en el Sistema de Gestión dela Calidad, el enfoque de procesos enfatiza la impor-tancia de:
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• Entender y cumplir los requisitos.• La necesidad de considerar los procesos en
términos de valor agregado.• Obtener resultados del desempeño y efectivi-
dad de los procesos.• Mejoramiento continuo de los procesos basa-
do en la medición objetiva.
El monitoreo de la satisfacción del cliente re-quiere la evaluación de información relacionada conla percepción del cliente respecto del cumplimientode sus requisitos por la organización.
Referencias
• NMX-CC-9000-IMNC-2000 (ISO 9000): Sistemas de Gestiónde la Calidad. Fundamentos y vocabulario.
• NMX-CC-9001-IMNC-2000 (ISO 9001): Sistemas de Gestiónde la Calidad Requisitos.
Artículos técnicos
• NMX-CC-9004-IMNC-2000 (ISO 9004): Sistemas de Gestiónde la Calidad. Directrices para la mejora del desempeño.
LETICIA COLÍN OROZCO
Licenciada en Química Industrial (1987) por la Universidad Autó-noma del Estado de Morelos y maestra en Ingeniería Eléctrica(1995) por la Universidad de Salford, Inglaterra. Ingresó al IIE en1988 al Departamento de Materiales Eléctricos.
Ha participado en varios proyectos bajo contrato paraPemex en la implantación y desarrollo de Sistemas de CalidadISO-9000, así como en la realización de auditorías de Sistemasde Calidad ISO-9000. Ha impartido talleres de auditorías de cali-dad y es facilitadora y responsable del Sistema de Calidad de laGerencia de Sistemas de Calidad, Ambiente y Seguridad (Gescas).Ha participado en proyectos relacionados al desarrollo e implan-tación del sistema de administración ambiental con base a la Nor-ma ISO-14001.
Actualmente es investigadora de la Gescas, además esauditora y miembro del Comité Operativo de Calidad del Institutode Investigaciones Eléctricas.