tÉcnicas de comunicaciÓn e informaciÓn...comunicacion la interrelación que se produce entre al...

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN E

INFORMACIÓN

E. ARRIETA ANTÓND. MANZANO MORO

COMUNICACION

La interrelación que se produce entre al menos dos personas que intercambian mensajes y consiguen hacerse conscientes recíprocamente de sus sentimientos e ideas, por medio de expresiones verbales y no verbales

La comunicación

• es el acto de la relación humana que más interviene en la convivencia

• capaz de generar bienestar, felicidad, ansiedad o depresión

• no representa solo transferencia de información• compartir el saber por encima del simple conocimiento• con ello estaremos proporcionando confort,

bienestar, en resumen, calidad de vida

La comunicación

El valor de la comunicación estriba no sólo en la información que compartimos, sino también en las emociones que compartimos.

F. Borrell i Carrió

Comunicación Eficaz

• La comunicación eficaz constituye el núcleo de cualquier relación de ayuda

• Los objetivos en la ayuda a una persona incluyen hacer que esa persona mejore su autoestima y logre aceptarse a sí misma, así como que asuma el control y la responsabilidad sobre sus decisiones y conductas

• Es posible utilizar más de una estrategia con cada persona

Comunicación Eficaz

• Para proporcionar una ayuda eficaz es necesaria la evaluación continua de su propia actuación y la evaluación sobre el “lugar en que se encuentra la relación de ayuda” por parte de quien la proporciona

• La persona debe ser consciente de sus propios valores, sentimientos y pensamientos para poder aceptar a las personas que son objeto de su ayuda con sus propias necesidades, sin imponer las suyas

• La persona que ayuda debe ser sensible a los determinantes sexuales y culturales de las creencias, valores y conductas de la otra persona.

¡¡Se puede aprender a comunicarse eficazmente!!

LA RELACIÓN Y COMUNICACIÓN MÉDICO - ENFERMO

LA RELACIÓN MÉDICO ENFERMO EXIGE A VECES:

MODIFICAR NUESTROS RASGOS DE PERSONALIDADHOSTILIDADEXCESIVA SIMPATÍAANSIEDAD

MEJORAR LAS HABILIDADES EN COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN VERBAL COMUNICACIÓN NO VERBAL


• MEJORAR O MODIFICAR LOS RASGOS DE PERSONALIDAD SE REALIZA A TRAVÉS DE:

PSICOTERAPIAS


• MEJORAR O MODIFICAR LAS HABILIDADES EN COMUNICACIÓN SE REALIZA A TRAVÉS DE:

» CURSOS» JORNADAS» SEMINARIOS» LECTURAS

ENTRENAMIENTO

LA ENTREVISTA CLÍNICA1) La prescripción

• información comprensible

• “compartir” el diagnóstico y el tratamiento con el paciente

• “persuadir” al enfermo de la necesidad de que cumpla lo que se la prescrito.

• establecer un equilibrio entre las expectativas del paciente y las prioridades médicas

LA ENTREVISTA CLÍNICA2) Verificar la comprensión

• Interesarse y respetar la opinión del paciente

• Efectuar preguntas para confirmar el nivel de comprensión

• Dejar una puerta abierta, evitar la “excesiva”seguridad y confianza.

• Despedida cordial y sin prisas

Técnicas de Comunicación Eficaz: La Escucha Activa

La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla.

Elementos que facilitan la escucha activa:• Disposición psicológica• Expresar al otro que le escuchas con la comunicación

no verbal

Elementos a evitar en la escucha activa

• No distraernos• No interrumpir al que habla• No juzgar • No ofrecer ayuda o soluciones prematuras• No rechazar lo que el otro está sintiendo• No contar tu historia• No contraargumentar• Evitar el “síndrome del experto”

Habilidades para la escucha activa

• Mostrar empatía• Parafrasear• Emitir palabras de refuerzo o cumplidos• Resumir

Algunos aspectos que mejoran la comunicación

• Al criticar a otra persona, hablar de lo que hace, no de lo que es

• Discutir los temas de uno en uno • No ir acumulando emociones negativas sin

comunicarlas • No hablar del pasado • Ser específico • Evitar las generalizaciones • Ser breve • Cuidar la comunicación no verbal • Elegir el lugar y el momento adecuados

TIPOS DE CODIFICACION

TIPOS DE CODIFICACION

Lenguaje verbal

Relación arbitraria entre expresión y contenido

Codificación digital

Lenguaje no verbal

Relación de similitud entre expresión y contenido

Codificación analógica

COMUNICACIÓN NO VERBAL

Aquella clase de eventos comunicativos que trascienden la palabra hablada o escrita. Su importancia radica tanto en el tipo de información que transmite como en la cantidad de ella que puede cursar.

TIPOS DE COMUNICACIÓN NO VERBAL

Conductas kinésicas son todo tipo de movimientos corporales,como son los gestos, las expresiones faciales, el contacto ocular (mirada) y la postura. También entrarían en esta categoría los rasgos físicos y el aspecto del comunicante.

Conductas paralingüísticas son las relacionadas con los aspectos vocales no lingüísticos de un mensaje, como son la calidad de voz, las vocalizaciones, los silencios, la fluidez, la pronunciación o los errores del habla. También podemos aplicarlo a la escucha.

Conductas proxémicas son las ligadas al uso del espacio personal y social, como la distancia interpersonal, la manera de sentarse, la disposición de la habitación, etc.

CONDUCTAS KINÉSICAS

Son todo tipo de movimientos corporales, como son los gestos, las expresiones faciales, el contacto ocular(mirada) y la postura. También entrarían en esta categoría los rasgos físicos y el aspecto del comunicante.

QuinésicaGestos y posición corporal

• Ilustradores

• Adaptadores

• Reguladores

• Emblemas

• Posición corporal

QuinésicaExpresiones faciales

• Expresiones faciales emocionales

• Expresiones faciales conversacionales

• Mirada • Un observador debería

ser capaz de distinguir:• Lo emocional de lo

conversacional• La emoción del estado

emocional o humor• Las señales filtradas

CONDUCTAS PARALINGÜÍSTICAS

Son las relacionadas con los aspectos vocales no lingüísticos de un mensaje, como son la calidad de voz, las vocalizaciones, los silencios, la fluidez, la pronunciación o los errores del habla.También podemos aplicarlo a la escucha.

ASPECTOS DE LA COMUNICACIÓN RELACIONADOS CON EL LENGUAJE

• Timbre • Volumen• Velocidad• Tono• Fluidez• Claridad• Duración

CONDUCTAS PROXÉMICAS

Son las ligadas al uso del espacio personal y social, como la distancia interpersonal, la manera de sentarse, la disposición de la habitación, etc.

LA COMUNICACIÓN NO VERBAL INCLUYE

1. Mirada2. Expresión de la cara3. Sonrisa4. Movimientos de la

cabeza5. Postura del cuerpo6. Gestos con las manos7. Distancia / proximidad8. Contacto físico9. Apariencia personal

RELACIONES ENTRE CONDUCTA VERBAL Y NO VERBAL

1. Repetición2. Contradicción3. Sustitución4. Complementación5. Acentuación6. Regulación

ERRORES MAS FRECUENTES EN LA ERRORES MAS FRECUENTES EN LA COMUNICACICOMUNICACIÓÓN CON EL PACIENTEN CON EL PACIENTE--

USUARIOUSUARIO--CLIENTECLIENTE

• No mirarle a los ojos• Mostrarse tenso y distante• Dedicarse a otras cosas mientras se habla• Hablar en jerga• Dramatizar la situación• Hablar mal de otros servicios o departamentos• Despersonalizar la relación• Creer que hacemos un favor• No dar información

ALGUNAS RECOMEDACIONESPARA FAVORECER LA COMUNICACIÓN

CON LOS PACIENTES (I)

RECUERDE SIEMPRE QUE EL ENFERMO NO DESEA SERLO

LA ANGUSTIA ANTE LA ENFERMEDAD SE PUEDE MANIFESTAR COMO AGRESIVIDAD

SEA RESPETUOSO SIEMPRE (“Si quieres que te respeten, respeta”.)

HAY QUE DARLE SOLO LA INFORMACIÓN QUE SEA CAPAZ DE RECIBIR

ALGUNAS RECOMEDACIONESPARA FAVORECER LA COMUNICACIÓN

CON LOS PACIENTES (II)

CUALQUIER GESTO O COMENTARIO NUESTRO ES HIPERVALORADO POR EL ENFERMO

INTENTE SER SIEMPRE AGRADABLE Y SONRÍA CON FRECUENCIA

NO OLVIDE QUE EL PACIENTE ES NECESARIAMENTE“EGOISTA” Y PIENSA SIEMPRE QUE SU CASO ES EL MÁS IMPORTANTE.

ALGUNAS RECOMEDACIONESPARA FAVORECER LA COMUNICACIÓN CON LOS FAMILIARES DEL ENFERMO

CON FRECUENCIA LOS “SENTIMIENTOS DE CULPABILIDAD” SE PROYECTAN EN EL PERSONAL SANITARIO

ESTE DISPUESTO SIEMPRE A DAR EXPLICACIONES Y A HACERLO CON CORDIALIDAD

NO SE DEJE ASUSTAR NI INTIMIDAR, PERO RECUERDEQUE SOMOS PROFESIONALES Y QUE DEBEMOS ENTENDER SU ANSIEDAD

TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CUANDO EL INTERLOCUTOR TIENE RAZÓN

• DISCÚLPESE SIN SERVILISMO

• ANOTE LO QUE NO PUEDE RESOLVER EN EL MOMENTO

• ASEGURE QUE EL ERROR NO SE VA VOLVER A PRODUCIR

• NO ECHE LA CULPA DIRECTAMENTE A OTROS

• SI LA SOLUCIÓN NO ES INMEDIATA COMUNÍQUESELO CUANDO ESTE RESUELTO

TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CUANDO EL INTERLOCUTOR NO TIENE RAZÓN

• NO DISCUTA, EVITE LA POLÉMICA

• SERENIDAD, PACIENCIA Y CORDIALIDAD

• DEMUESTRE SIEMPRE INTERÉS POR EL PROBLEMA

• ACLARE LOS POSIBLES MALENTENDIDOS

• ANTE UN “CALLEJON SIN SALIDA”, TRANSMITA EL PROBLEMA AL SUPERIOR

“El que digamos algo no significaque sea escuchado.

El que se escuche no significaque se entienda.

El entender no significa que seacepte.

Aceptar algo no significa llevarloA la práctica y cumplirlo.

Llevar algo a la práctica noSignifica seguir haciéndolo de

Forma mantenida.”

Konrad Lorenz

Profesionales•Sobrecarga de trabajo•Contacto constante con el sufrimiento.•Escasa formación abordaje emocional•Comunicación difícil

Paciente / Familia•Percepción de amenazas•Pérdidas•Dolor•Incertidumbre

SUFRIMIENTO↑ o ↓ vulnerabilidad / competencia

CUIDADOS PALIATIVOSCUIDADOS PALIATIVOSCUIDADOS PALIATIVOSCUIDADOS PALIATIVOS

cambios sociales: nuevo perfil paciente

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN

AMENAZASRECURSOS


OBJETIVO :EXCELENCIA

Calidad asistencial

Cuidado del profesional

SE FUNDAMENTA:•Comunicación asertiva•Soporte emocional•Autorregulación•Resolución de problemas

PRINCIPIOS:•Beneficencia no paternalista•Autonomía•Justicia•No maleficencia

ACTITUDES:•Empatia: disposición para comprender y transmitir comprensión al otro.•Aceptación incondicional: considerar al otro como una persona capaz.•Congruencia/Veracidad: comunicar en sintonía con lo que sentimos/pensamos.• Confidencialidad

Técnica + Ética + Counselling + Trabajo en equipo = Excelencia


Te agradeceríamos contestaras a las siguientes preguntas con el fin de identificar las situaciones que te producen

mayor impacto emocional en tu relación con los pacientes y familias.

¿QUÉ SITUACIONES TE GENERAN MÁS DIFICULTAD EN TU RELACIÓN CON LOS

PACIENTES Y SUS FAMILIAS?

¿QUÉ EMOCIONES TE GENERA?


¿Por qué y para qué el counselling?

Estamos asistiendo a un cambio histórico en la relación profesional sanitario-paciente:

•La organización sanitariaSe enfrenta a un nuevo paradigma: el paciente es el eje del sistema sanitario, comprometido en su proceso de salud-enfermedad. •El paciente/familiaAparece un nuevo modelo de paciente que necesita y quiere participar en los procesos de tomas de decisiones que afectan a su salud (deliberativa no paternalista) •El profesional sanitarioEl cambio social en sanidad condiciona a los profesionales a trabajar en situación de incertidumbre y complejidad creciente (principio de autonomía).


1. Se necesita dar una respuesta a las nuevas necesidades de información y comunicación planteadas en el nuevo marco relacional entre profesionales sanitarios y pacientes en nuestro sistema sanitario.

2. Se propone el counselling como técnica relacional en el nuevo paradigma para ayudar a disminuir los desajustes generados por los cambios sociales en sanidad, aumentando el nivel de competencia del profesional en la relación con los pacientes y sus familias, al mínimo coste emocional. Ha demostrado su eficacia instrumental en muy diversos campos del área de la salud.


¿Qué es el counselling?:

técnica relacional eficaz en el nuevo paradigma


EL COUNSELLING SE UTILIZA EN MOMENTOS DIFÍCILES DE LA VIDA PARA:�Ofrecer apoyo emocional �potenciar las capacidades de afrontamiento y�motivar hacia el cambio de comportamiento a otros más saludables

EL COUNSELLING SE UTILIZA EN MOMENTOS DIFÍCILES DE LA VIDA PARA:�Ofrecer apoyo emocional �potenciar las capacidades de afrontamiento y�motivar hacia el cambio de comportamiento a otros más saludables


Es una alianza entre dos personas: un profesional que informa, facilita herramientas y estrategias; y un paciente que se compromete y colabora en su proceso de salud- enfermedad, conduciendo su propio proceso vital.

Es el arte de explorar las necesidades, preocupaciones y recursos de los pacientes; reflexionar por medio de preguntas abiertas y focalizadas con el fin de ayudar a las personas a tomar las decisiones que considere más adecuadas para afrontar sus problemas, en función de sus valores e intereses.

Es una metodología relacional centrada en el paciente que da respuesta al nuevo paradigma en el que nos movemos en la sanidad española. Del paternalismo a una relación más madura y respetuosa, basada en el principio ético de la autonomía, en una relación de confianza, que fomenta la responsabilización del paciente en su propio cuidado.


Es una forma de relacionarse en la que se evita la comunicación desde la imposición (“tiene que... debe de...,) dando la opción a elegir y a tomar parte en la toma de decisiones. En el counselling no se impone, se pregunta. Para que una persona se implique y comprometa con un tratamiento o procedimiento médico es importante que se sienta partícipe en la toma de decisiones que le conciernen.

Es un neologismo de difícil traducción, (en español: consejo) al tratarse de una forma de relación de ayuda en la que se evita dar consejos u órdenes. No es fácil encontrar una traducción de este término que satisfaga a todos. A veces, se habla de "asesoramiento", de "consejo asistido' o de "relación de ayuda", pero no parece que estas traducciones respondan enteramente al concepto aludido.


Ha demostrado su eficacia instrumental en muy diversos campos del área de la salud en la consecución de los objetivos mencionados. Se trata de unas técnicas que se pueden aprender.

Se fundamenta en la bioética personalista, que es una concepción de la bioética que considera la persona como fin y no como medio, dando la primacía a la persona y defendiendo y justificando el respeto de la vida humana de modo integral. Comparte los principios bioéticos de justicia, de no-maleficencia, de beneficencia y de autonomía.


OBJETIVOS DEL COUNSELLING:

�Disminuir el sufrimiento de los pacientes y ayudarles a la adaptación del proceso�Disminuir el sufrimiento de los profesionales: cuidarse para poder cuidar�Mejorar el grado de satisfacción de los profesionales, los pacientes y sus familias

A través de:�Conocer y practicar habilidades relacionales eficaces�Aprender a identificar las preocupaciones, necesidades y recursos de los pacientes relacionados con la enfermedad

OBJETIVOS DEL COUNSELLING:

�Disminuir el sufrimiento de los pacientes y ayudarles a la adaptación del proceso�Disminuir el sufrimiento de los profesionales: cuidarse para poder cuidar�Mejorar el grado de satisfacción de los profesionales, los pacientes y sus familias

A través de:�Conocer y practicar habilidades relacionales eficaces�Aprender a identificar las preocupaciones, necesidades y recursos de los pacientes relacionados con la enfermedad


En definitiva:

Se trata del encuentro entre dos personas, un profesional y un enfermo, que alcanzan un compromiso terapéutico para afrontar, de un modo multidimensional y personalizado el proceso de una enfermedad.

No se trata del encuentro entre un profesional y una enfermedad. Los que sufren no son los cuerpos, son las personas (Cassell)


Ejercicio

�¿Cómo responderías a alguien que dijera: “ Me siento tan

cansado... no puedo más, haga lo que haga es igual... estoy harto...”

�_________________________________________________________

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Ejercicio

�¿Cómo responderías a alguien que dijera: “ Me siento tan

cansado... no puedo más, haga lo que haga es igual... estoy harto...”

�_________________________________________________________

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...Cuando no se escuchan las emociones ...

... No se consiguen los objetivos...

Fuente Costa y López, 2004


Tengo miedo

porque este

dolor que

tengo aquí..

!Espere un momento! Porque ahora voy a

explorar su abdomen y después voy a hacerle

unas preguntas para completar su historial!


Ejercicio

�Imagínate que eres la persona que ha expresado

estos sentimientos a su médico.

¿Con cuáles de estas respuestas os harían sentiros

entendidos y validados?

Ejercicio

�Imagínate que eres la persona que ha expresado

estos sentimientos a su médico.

¿Con cuáles de estas respuestas os harían sentiros

entendidos y validados?


En el counselling: - se escucha más que se habla- se entiende más que se juzga- se pregunta más que se

supone- se persuade más que se

impone


¿Cómo se hace counselling ?:

1.- Revisar la propia actitud:Es necesario, para poder empatizar, tener una disposición de acogida

hacia el sufrimiento del otro y perder el miedo a hablar a nivel emocional.

2.- No presuponer nada: preguntar.Es conveniente explorar específicamente por medio de preguntas lo que

necesita cada persona.

3.- Valorar las distintas necesidades identificándol as específicamente:

Necesidades de información: lo que sabe y lo que quiere saber. Necesidades emocionales: identificar sus principales preocupaciones.

Necesidades físicas

4.- Confrontar temores y abordarlos.Centrándose en lo que se puede hacer, en lo que depende de cada uno,

en lugar de lamentarse en lo que no se puede hacer.

5.- Entender y contener la emociones de la persona , sabiendo que pueden variar en periodos cortos de tiempo.

6.- Ayudar a que la persona se entienda , compartiendo la carga emocional e intentando normalizarlas. Permitirse sentir lo que se siente. Facilitar información y claves terapéuticas que faciliten la disminución de percepción de amenaza y el desarrollo de estrategias de afrontamiento.

7.- Buscar apoyos en el entorno y mejorar ambiente.Hacer Counselling no es fácil: requiere entrenamiento y esfuerzo. Se

teme la sobre-implicación con la persona y su familia, pero se sabe que es imprescindible un cierto grado de implicación en el vínculo con las personas. Y vale la pena estar despierto en la búsqueda de este equilibrio Probablemente, nos puede ayudar tomar conciencia de que si la comunicación puede ser dolorosa, la incomunicación lo es mucho más.


Determinadas formas de expresión tienen la virtud de obstaculizar y

esclerosar los canales de comunicación:


•Expresiones vagas y generalizadoras tales como: “Siempre estas”…. “Eres un”… “Solo vas a lo tuyo”…. “Parece que has nacido ayer”… “Todos se sienten igual en esa fase”

•Preguntas cerradas que impliquen una respuesta deseada: ¿Se siente mejor, verdad?

•Imponer, decir a las personas lo que tienen que hacer. La imposición genera actitudes contrarias a las que se persigue: Ej. “Come, que te pondrás mejor,…no me digas eso… sal a pasear…”. Se desconoce la potencia de la siguiente premisa epistemológica: “A la gente le gusta que le digan lo que tiene que hacer, pero le gusta mucho mas hacer lo c ontrario”. •Preguntas múltiples: no se sabe a cuál contestar.

•Decir que no hay motivo de que preocuparse, cuando la persona lo está.

•Amenazar: Ej. “Entra ahora mismo, si no te vas a la calle”

• “Dar la charla” o sermonear con mensajes del tipo: Ej. “debes de, tienes que…No debes ponerte así, hacemos esto por tí”

•Desviar la atención sólo a lo físico: Profesional: “¿Cómo te encuentras”? Paciente: “me resulta muy difícil el tratamiento. No se si mi cuerpo podrá aguantarlo”Profesional: ¿te han subido las defensas y no tienes carga viral desde que lo iniciaste?

•Dar soluciones e intentar resolver los problemas de otros; en lugar de ayudarles a que encuentren la solución que consideren mas oportuna por si mismos.

•Proporcionarle mas información de la que pueda elaborar.

•Transmitir juicios de valor negativos: Ej. “A ti. lo que le pasa es que…”.

HABILIDADES DE LA COMUNICACIÓN EMPÁTICA O ASERTIVA

Es el componente nuclear del counselling, planteándonos unos objetivos claros:

Objetivos intermedios:

�Desarrollar habilidades relacionales eficaces�Identificar y evitar bloqueos de la comunicación

PARA CONSEGUIR:

Objetivos intermedios:

�Desarrollar habilidades relacionales eficaces�Identificar y evitar bloqueos de la comunicación

PARA CONSEGUIR:

�Compromiso del paciente �Información �Manejo emociones�Toma de decisiones

�Compromiso del paciente �Información �Manejo emociones�Toma de decisiones


La comunicación empática:

Es la habilidad más inteligente para poder resolver desacuerdos sin apelar a la violencia

•Competencia importante para vivir y convivir•Aumenta el grado de satisfacción de los profesionales y de los pacientes y sus familias•Mejora la habilidad de los profesionales para diagnosticar y tratar a los enfermos•Favorece la adhesión al tratamiento•Disminuye el riesgo de reclamaciones y litigios

Es la llave de la comunicación. Es tan útil como difícil de realizar. Es escuchar los sentimientos del otro e informarle que nos “hacemos cargo” (Costa, López)


Es transmitir comprensión hacia la respuesta emocional del otro, dejándole ver que se le ha escuchado, comprendido y aceptado.

Es pararse a ver al otro. Es estar presente con la persona y compartir lo que está experimentando.

No es hacer algo por alguien, sino hacer algo con alguien.

Ayuda a “ir al grano” orientando la entrevista hacia lo nuclear del problema y no quedarse anclado en procesos de indagación innecesarios


Claves de comunicación eficaz:

�Preguntar antes de hablar�Escucha activa: paráfrasis (repetir mensajes significativos); clarificación (confirmación de lo que se escucha) y síntesis (resúmen)�Mensajes “yo”, “nosotros”�Empatía�Armonizar lenguaje verbal (racional) con el lenguaje no verbal (emocional)�Reflejar las emociones poniéndolas nombre�Confrontar con acogida�No imponer. Eliminar los “tiene que” de nuestro vocabulario�Expresar opiniones y sentimientos sin hacer daño�Reforzar

Claves de comunicación eficaz:

�Preguntar antes de hablar�Escucha activa: paráfrasis (repetir mensajes significativos); clarificación (confirmación de lo que se escucha) y síntesis (resúmen)�Mensajes “yo”, “nosotros”�Empatía�Armonizar lenguaje verbal (racional) con el lenguaje no verbal (emocional)�Reflejar las emociones poniéndolas nombre�Confrontar con acogida�No imponer. Eliminar los “tiene que” de nuestro vocabulario�Expresar opiniones y sentimientos sin hacer daño�Reforzar

�Preguntar �Mensajes YO�Validar, Aceptar�Empatizar, Escuchar

�Preguntar �Mensajes YO�Validar, Aceptar�Empatizar, Escuchar


COMUNICACIÓN : El arte de preguntar

Hay dos tipos de preguntas: abiertas (¿necesita ayuda?) y cerradas (¿se encuentra bien?).Las preguntas abiertas y focalizadas al aspecto que queremos indagar, ayudan a las personas a reflexionar sobre sus problemas, sentimientos y pensamientos.

Las preguntas cerradas se hacen para obtener información específica: si, no, cuándo..

Un criterio importante para preguntar es definir previamente el objetivo que se pretende, qué información se desea obtener e ir de lo general a lo particular.

La formación recibida suele dirigirse a entrevistas de tipo semiológicas: en la búsqueda de síntomas. Se realizan con preguntas cerradas centradas en la detección de síntomas para realizar un diagnóstico, dejando poco o ningún espacio al paciente para expresar sus dudas y preocupaciones generando un clima de relación de tipo paternalista. No es fácil cambiar nuestra sistemática, pero vale la pena intentarlo.


COMUNICACIÓN : El arte de hablar asumiendo responsabilidad: Mensajes YO

¿Así es la vida... o así la veo yo?¿Hace frío o tengo frío?

Los Mensajes YO:Permiten expresar mis opiniones, deseos, necesidades y emocionesresponsabilizándome de ellos, sin juzgar al otro.Facilitan la cooperación, los acuerdos y promueven la motivación al cambioEj. Creo que el trabajo se podría organizar mejor

Los Mensajes TU:Dicen al otro lo que tiene que hacerCritican, juzgan y no facilitan la comunicaciónEj. ¡no te sabes organizar!


Ejercicio . Transformar los “ en mensajes TU” en “mensajes YO” en estas situaciones:

�Un paciente te interrumpe mientras tratas de darle una información:

M TU: ¡No me está escuchando! no me interrumpa y escúcheme!

M YO: __________________________________________________

�Un compañero dice a otro:

M TU: ¡lo que te pasa es que te encanta ser el centro de la atención!

M YO:_____________________________________________________

Ejercicio . Transformar los “ en mensajes TU” en “mensajes YO” en estas situaciones:

�Un paciente te interrumpe mientras tratas de darle una información:

M TU: ¡No me está escuchando! no me interrumpa y escúcheme!

M YO: __________________________________________________

�Un compañero dice a otro:

M TU: ¡lo que te pasa es que te encanta ser el centro de la atención!

M YO:_____________________________________________________


COMUNICACIÓN: Validación

Cada estrategia de cambio debe de estar enmarcada por la validación (Miguel Costa)La validación es expresar respeto, aceptación y reconocimiento hacia el otro.Sólo a través de la sensación de sentirse aceptado, entendido (validado) se abren realmente los canales de comunicación. Se puede no coincidir en las opiniones, en las emociones o comportamientos, pero sí se pueden entender y validar.


En la columna de la izquierda se ofrecen diferentes diálogos entre un profesional y un paciente.

Estos diálogos resultan INVALIDANTES. ¿Por qué? Elabora un diálogo alternativo

PROFESIONAL:“Esto no va nada bien, y como no

deje de fumar, irá a peor”

PACIENTE: “¡Y qué quiere que haga si no puedo

dejarlo!”

PROFESIONAL: “¡No me venga con esas! ¡Si no

deja de fumar es porque no quiere” En fin, allá

usted”

…Sería preferible………….En lugar de…….


PROFESIONAL: (Piensa que es susceptible de una histerectomía y le entrega un formulario de consentimiento informado para poder realizar la cirugía) “La vamos a intervenir el próximo martes.. Tenga usted este formulario, se lo lee y nos lo trae firmado para poder operarla..”

PACIENTE: “pero yo.. ¿usted cree que es lo mejor..? No se...”

PROFESIONAL: “Por supuesto.. Usted déjelo todo en nuestras manos y no se preocupe por nada”

…Sería preferible………….En lugar de…….


COMUNICACIÓN : Una manera de validar: Empatizar y Escuchar

Si el paciente habla desde lo emocional, no se empatiza si se responde a nivel intelectual. Las emociones intensas impiden el procesamiento de lo intelectual. Cuando una olla exprés tiene mucha presión, no se puede abrir. Cuando estamos en pleno impacto emocional, no se puede razonar.

La comunicación entre estos dos niveles: el cognitivo y el emocional, se encuentran desconectadas. Por tanto, se ha de escuchar desde la emoción y responder desde la emoción.

Es compartir con la persona lo que está experimentando.


•Escuchar es más que oír.

•Es mostrar disponibilidad psicológica hacia el otro.

•Es suspender la actividad y pararse a mirarle.

•Empatía y escucha van de la mano. Es, en muchas ocasiones, la escucha la que hace visible la empatía.


Si decide desarrollar su capacidad de escucha: no juzgue al otro, acepte su forma de pensar, sentir y reaccionar. Ningún comportamiento es “porque si”.


Ejercicio :Identificar las funciones de la ESCUCHA que el profesional tiene ante el paciente: clarificación; paráfrasis (repetir mensajes significativos); empatía; síntesis

"Por los efectos que le producen estas pastillas, se siente Vd. dudoso".

"Lo que me está diciendo es que las pastillas le produce efectos con los que no contaba".

"Al principio en efecto me pidió que le diera algo para calmar los nervios. Ahora que la está tomando, tiene dudas de si le ayuda o le perjudica"

"¿Podría aclararme exactamente qué efectos le produce la medicina?".

FuncionesRespuestas

"No sé si me gusta seguir tomando esta medicina, me hace sentir peor y no veo cómo me puede ayudar. Es verdad que yo le pedí que me

recetara algo que me relajara,.pero no esperaba que tuviera estos efectos tan molestos. No sé..."

HACER CRITICAS: MODELO REDES : motivando al cambio (Costa y López, en prensa)

>RE-capacitar: ¿Qué pretendo?>D-escribir –no juzgar- ..... cuando llegas

tarde>E-xpresar sentimientos –mensaje Yo- ......

me siento fatal>S-ugerir cambios Me gustaría...

OTEAR : Ayudar a resolver un problema (Costa y López, en prensa)

- O-bservar indicadores de problemas- T-acto: acercarse con tacto (objetivos

claros, lugar y momento oportuno,.expresión.)

- E-scuchar- A-poyar - R-esolver

DENEGAR PETICIONESEscuchar .... veo que...

-Empatizar y/o Reforzar ... te agradezco que tengas interés en...

-Expresar mi objetivo con “mensaje yo”... pero mi intención es...

- Sugerir alternativas ... si te parece en otro momento...

Evitando bloqueos en la comunicación

- asesorar sin identificar antes los problemas: hablar sin preguntar- dar falsas esperanzas- atender sólo al aspecto físico- dar largas al paciente- no atender el estrés por considerarlo “normal”- dar respuestas “muy técnicas” con nombres y cifras apabullantes.- reaccionar defensivamente a las emociones del otro.

FACILITAR EL PROCESO DE ADAPTACIÓN

OBJETIVOS DE INTERVENCIÓN: Facilitar su proceso de adaptación respetando su ser y

estar, su mundo de creencias y valores dándole la opción a elegir .

1. Identificar amenazas: ¿qué es lo que más le preocupa?

2. Compensar, eliminar o atenuar los síntomas3. Detectar recursos del paciente: potenciar percepción

de control4. Aumentar gama de satisfacciones5. Instrumento de intervención: Counselling

OBJETIVOS DE INTERVENCIÓN: Facilitar su proceso de adaptación respetando su ser y

estar, su mundo de creencias y valores dándole la opción a elegir .

1. Identificar amenazas: ¿qué es lo que más le preocupa?

2. Compensar, eliminar o atenuar los síntomas3. Detectar recursos del paciente: potenciar percepción

de control4. Aumentar gama de satisfacciones5. Instrumento de intervención: Counselling


Entre las estrategias de intervención se consideran las siguientes:

-Información adecuada a las necesidades del paciente

- Comunicación clara y abierta - Empatizar y escuchar (dejar hablar)

- Soporte emocional- Entender sus reacciones emocionales- Atender y contener sus reacciones emocionales- Ayudar en el afrontamiento de las distintas necesidades, preocupaciones y problemas que presenten en las distintas fases del proceso

-Fomentar estrategias internas de motivación. Transmitir utilidad de centrarse en lo que se puede hacer, en lugar de lamentarse delo que no se puede hacer; evaluar qué tipo de logros y actividades puede ir incorporando; generar alternativas y desarrollar nuevashabilidades.-Identificar y facilitar recursos.

-Autocontrol.

-Fomentar apoyo del equipo asistencial incorporando la idea de que el paciente y su familia forman parte del equipo terapéutico.


NIVELES DE INTERACCION EMOCIONAL (Arranz)

�Nivel 0: No se produce ningún intercambio de emociones

•“-¿Qué tal está?”

• “ –Bien, gracias”

�Nivel 1: Pista. Bloqueo.

•“¿Cómo se encuentra hoy?

•“Bien, pero....”

•“No se preocupe, está ud. en buenas manos!”

�Nivel 2: La persona menciona de un modo explícito sus emociones, pero el profesional no profundiza.

•“Parece preocupado por algo, ¿le gustaría hablar de ello?

•“Pensaba si volveré a ver mi casa de nuevo...”

•“Ya entiendo... pero, hombre! ¿Cómo no va a poder volver a su casa? ¡Ya verá como todo irá bien!”

�Nivel 3: Facilita la expresión de emociones y las confronta:

•¿Qué es lo que más le preocupa?

•¿Cómo se siente?

•¿Qué es lo que le ha resultado más difícil?

•¿Qué es lo que más le ayudaría a hacerle frente?

NIVELES DE INTERACCION EMOCIONAL (Arranz)

�Nivel 0: No se produce ningún intercambio de emociones

•“-¿Qué tal está?”

• “ –Bien, gracias”

�Nivel 1: Pista. Bloqueo.

•“¿Cómo se encuentra hoy?

•“Bien, pero....”

•“No se preocupe, está ud. en buenas manos!”

�Nivel 2: La persona menciona de un modo explícito sus emociones, pero el profesional no profundiza.

•“Parece preocupado por algo, ¿le gustaría hablar de ello?

•“Pensaba si volveré a ver mi casa de nuevo...”

•“Ya entiendo... pero, hombre! ¿Cómo no va a poder volver a su casa? ¡Ya verá como todo irá bien!”

�Nivel 3: Facilita la expresión de emociones y las confronta:

•¿Qué es lo que más le preocupa?

•¿Cómo se siente?

•¿Qué es lo que le ha resultado más difícil?

•¿Qué es lo que más le ayudaría a hacerle frente?

DOS TIPOS DE REACCIONES:

1 ACTIVA (salto como un muelle)

2 PROACTIVA ( dirijo mi comportamiento en la dirección que decido)

DOS TIPOS DE REACCIONES:

1 ACTIVA (salto como un muelle)

2 PROACTIVA ( dirijo mi comportamiento en la dirección que decido)

Claves manejo de las reacciones emocionales

�Permitir la expresión de la emoción. Respetar los silencios. Permitir el llanto.�Dar mensajes congruentes. De comprensión. De ayuda.�No dar falsas esperanzas.�Preguntar necesidades.�Sugerir distracción�Mantener la mirada de interés y comprensión.�Contacto físico y proximidad.�Derivar.

(Arranz y Barreto)

�Permitir la expresión de la emoción. Respetar los silencios. Permitir el llanto.�Dar mensajes congruentes. De comprensión. De ayuda.�No dar falsas esperanzas.�Preguntar necesidades.�Sugerir distracción�Mantener la mirada de interés y comprensión.�Contacto físico y proximidad.�Derivar.

(Arranz y Barreto)

La hostilidad

El protocolo de manejo de las reacciones de hostilidad que proponen Costa y López, incluye siete elementos:

1- activar nuestro control emocional.2- escuchar.3- empalizar.4- preparar la situación.5- ser recompensante. 6- expresar sentimientos.7- hacer peticiones con “mensaje yo”.

El protocolo de manejo de las reacciones de hostilidad que proponen Costa y López, incluye siete elementos:

1- activar nuestro control emocional.2- escuchar.3- empalizar.4- preparar la situación.5- ser recompensante. 6- expresar sentimientos.7- hacer peticiones con “mensaje yo”.

Gestión de conflictos: cuando me siento agredido

Respuesta reactivaAGRESIVA O INHIBIDACritico : tono alto, actitud agresiva, mensaje “Tu”, juzga. Ej.!quién no tiene ni idea eres tu..! .Agredo verbalmente:¡pobre ignorante!Contraataco : escalada de violenciaCallo : retirada total. Evitación, pero no resolución del conflicto

Respuesta proactivaASERTIVA Describo el problema: Cuando desacreditas sin preguntar si he tenido dificultades...Expreso sentimientos Mensaje Yo: siento mucha rabia ...Empatizo: supongo que vas muy liadoExpreso lo que necesito: Necesito que nuestra comunicación sea más fluida, directa y honesta, sin insultar, vaya!Pedir opinión: Tenemos un problema, ¿cómo te parece arreglarlo?

Contestando preguntas difíciles

1. Reconocer la importancia de la pregunta

2. Explorar por qué lo pregunta : devolverle la pregunta. Sólo el paciente puede orientarnos sobre lo que necesita.

Pac. Dr. ¿me voy a morir?Prof. ¿qué le hace pensar eso?Pac. Estoy peorProf. ¿qué le preocupa?Pac. No me quiero morir

3. Asegurarse de que quiere profundizar en el tema. ¿quiere realmente saber la verdad?, ¿sospecha lo que le sucede?, ¿necesita negar la realidad de su enfermedad?

4. Si el paciente no quiere continuar con el tema, a) reconocerlo y respetarlo; b) transmitirle la disponibilidad de hablar de estos temas cuando lo desee.

5. Si el paciente quiere continuar con el tema, intentar una respuesta apropiada: a) en el caso en que no exista una respuesta clara, ayudar al paciente a confrontar incertidumbre: “no puedo darle una respuesta clara, sé que es difícil de encajar...; b) si la respuesta no incluyen malas noticias: informar; c) si se trata de malas noticias revisar protocolo de malas noticias, evaluar lo que se ha entendido y resumir.


6. En ocasiones la respuesta adecuada puede ser: “no lo se”. A menudo se cree que el profesional sanitario debe tener la respuesta precisa adecuada a las necesidades del paciente en todo momento. Esta creencia errónea puede generar malestar.

7. Abrir puertas a la esperanza. No a las falsas esperanzas. La esperanza no tiene necesariamente que ir unida a la esperanza de curación. Cuando ésta no es posible, es importante ayudar al paciente a “ensanchar” su vida. Escuchar las ideas y sentimientos de los pacientes, vivir lo que tiene de vida con objetivos a corto plazo realizables y significativos para ellos.


Dando malas noticias

• Dar una mala noticia a bocajarro es doloroso para quien la recibe y para quien la da. Una mala noticia, siempre es una mala noticia; sin embargo, hay muchas formas de darlas, de tal manera que las consecuencias son muy distintas. Comunicar malas noticias es una habilidad esencial para los profesionales sanitarios. Es difícil para el paciente, familia y profesional. El impacto emocional es intenso; éste se puede incrementar o amortiguar en función de cómo se interactúe, se comunique y se informe. Con frecuencia se teme que la noticia afecte muy negativamente al paciente y a su familia y complique la relación terapéutica.

• Dar malas noticias de un modo empático, directo y compasivo (compartir el dolor) puede mejorar la capacidad del paciente y su familia para adaptarse a su nueva situación y planificar su vida en función de objetivos realistas; puede apoyar al enfermo emocionalmente al mismo tiempo que se estrechan los vínculos y la relación medico-profesional y paciente.

Dando malas noticias

PROTOCOLO INTERDISCIPLINAR DE DAR MALAS NOTICIAS

1. Preparación de la entrevista.2. Lugar y momento adecuado.3. Explorar lo que sabe el paciente.4. Identificar que quiere saber el paciente.5. Compartir la información.6. Identificar, aceptar y responder a

reacciones emocionales.7. Identificar preocupaciones.8. Planificación del futuro y seguimiento.

PROTOCOLO INTERDISCIPLINAR DE DAR MALAS NOTICIAS

1. Preparación de la entrevista.2. Lugar y momento adecuado.3. Explorar lo que sabe el paciente.4. Identificar que quiere saber el paciente.5. Compartir la información.6. Identificar, aceptar y responder a

reacciones emocionales.7. Identificar preocupaciones.8. Planificación del futuro y seguimiento.

1. Preparación de la entrevista

Cuando un paciente confronta una enfermedad grave se somete a múltiples estresores reactivos a variables situacionales y personales. Comienza todo un proceso de adaptación a una nueva situación que, en función de cómo se lleve a cabo, se incrementarán o disminuirán las dificultades y el sufrimiento asociados. Se propone la realización de una entrevista interdisciplinar – médico, enfermera y psicólogo- con el paciente y aquellos allegados con los que el desee compartir lo que le sucede, una vez que se dispongan de los datos necesarios. Una ve que el paciente elige y consiente, se le explican los objetivos de la entrevista llamada la “acogida”: tener un espacio y un tiempo para discutir lo que necesiten respecto a su diagnóstico, tratamiento y afrontamiento de la enfermedad. Y se prepara dicha entrevista.

2. Contexto Temporo-espacial adecuado

Asegurarse de tener un lugar en el que exista privacidad y no se den interrupciones. Disponibilidad de tiempo, en la medida de lo posible.

3. Explorar lo que sabe el paciente

Una vez realizadas las presentaciones, se comienza la entrevista estableciendo lo que el paciente y la familia conoce sobre el estado de la salud del paciente: “¿Que cree que le sucede?”, “¿Qué ha entendido de lo que le han informado sobre su enfermedad?”, ¿Cómo describiría su situación médica?”, cuándo sintió sus primeros síntomas, ¿qué pensó que tenía?

4. Identificar que quiere saber el paciente

Establecer lo que quiere y cuánto quiere saber el paciente – o los padres, si el paciente es un niño -. Existe una enorme variabilidad en la forma en que las personas quieren recibir información, en función de sus recursos internos y externos, de su cultura, religión o estatus socioeconómico. Algunas personas prefieren delegar en algún familiar la información. “¿Qué le gustaría saber sobre su enfermedad?. Algunas personas no desean/pueden saber muchos detalles sobre su enfermedad, sin embargo, les gusta que se les informe a la familia. ¿Ud. Que prefiere?

5. Compartir la información

Una vez establecidas las bases de lo que sabe y de lo que quiere saber el paciente, el médico facilita la información de un modo empático y directo, sin incurrir en largos monólogos. Habla y espera. Utiliza un lenguaje comprensible y en los códigos que ha manifestado el paciente. Evalúa lo que se ha entendido. Respeta los silencios y no minimiza la seriedad de la situación.

6. Identificar, aceptar y responder a reacciones em ocionales

El impacto emocional ante las malas noticias es normal que sea intenso. Las respuestas son muy variables: llanto, ansiedad, tristeza, miedo, culpa, negación, disociación, rabia…. o gran parte de ellas mezcladas. Es importante dar tiempo a que los pacientesreaccionen, a pesar de que pueda resultar incómodo para los profesionales. Reconocer las propias emociones, para poder hacerse cargo de las emociones de los pacientes, es un primer paso. Preguntar cómo se sienten, que preocupaciones o temores emergen, ayuda a reconocer las propias emociones y abordarlas. Las reacciones emocionales son esperables, suelen ser conductas normales, deben valorarse como procesos que facilitan la adaptación y vienen determinadas por la forma en que las personas perciben su situación. Facilitar la expresión emocional, manejar los tiempos de silencio para que puedan ir elaborando lasituación y empatizar son fundamentales en este momento.

Se discuten distintas estrategias de afrontamiento enfatizando en lo que puede realizar el paciente para mantener el mayor control posible de su situación, así como el modo en que la familia puede contribuir al bienestar del paciente.

7. Identificar preocupaciones

Esta fase consiste, básicamente, en indagar acerca de sus preocupaciones. Con frecuencia las preocupaciones más importantes para el paciente no son las mismas que para los profesionales. Una pregunta llave es: “¿Qué es lo que más le preocupa?” Se suelen poder afrontar las preocupaciones de un modo concreto y aliviar al paciente y familia. Es fundamental, en esta fase de identificación de problemas, poder separarlos y priorizarlos. No podremos ayudarle si no somos capaces de desdoblar en cuestiones concretas frases delestilo de “Todo me va mal. Esto era lo único que faltaba”.

8. Planificación del futuro y seguimiento

Establecer un plan de tratamiento y seguimiento adecuado a las necesidades del paciente, con la mayor concreción posible para evitar la sensación de abandono.

tÉcnicas de comunicaciÓn e informaciÓn...comunicacion la interrelación que se produce entre al...

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