taller humanizaciÓn del trato en la relaciÓn de … del trato... · un sistema sanitario...
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TALLER
HUMANIZACIÓN DEL TRATO EN LA
RELACIÓN DE AYUDA SANITARIA
Programa de Fortalecimiento de las Capacidades de la Gestión de Salud en La Atención Primaria Municipal.
“HUMANIZACIÓN DEL TRATO AL USUARIO”
“EL poder humanizador lo tienen las personas preparadas, aquellas que cultivan la
sabiduría del corazón, que se esfuerzan por buscar las mejores actitudes y métodos
para salir al encuentro del sufrimiento y aliviar aquello que está a nuestro
alcance”*.
“…Construir un mundo más humano, particularmente en los ámbitos de sufrimiento, salud, exclusión social, educación”.
¿QUÉ ES HUMANIZACIÓN DEL TRATO?
“ La dignidad de la persona , la cual justifica y sirve de guía a cualquier esfuerzo en esta materia”
*Fundación los Camilos
HUMANIZAR LA ASISTENCIA SANITARIA
Paradigma de Calidad
Calidad de Vida Calidad en el Servicio
• Percepciones experiencias• Características personales• Condiciones objetivos• Percepción significativas para cada
uno• Multifactorial
• Gestión de los servicios prestados• Ciclo mejoramiento continuo• Funcionamiento• Inspección control de calidad• Aseguramiento calidad• Calidad total
“Un sistema sanitario humanizado es aquel cuya razón de ser es estar al servicio de la persona y, por tanto concebido en función del hombre y la mujer”.
Bienestar físico, mental y social.
“Un Poner a la persona en el Centro”.
¿QUÉ ES HUMANIZACIÓN DEL TRATO?
¿Cómo cualificamos humanamente, la atención, los servicios y la seguridad?
¿Cómo damos soporte al personal en las labores de gestión en el cuidado de enfermos (niños , jóvenes, mayores), en
situaciones duelo u otras dificultades?
“Construir un mundo más humano, particularmente en los ámbitos de sufrimiento, salud, exclusión social, educación”.
HUMANIZAR LA ASISTENCIA SANITARIA
HUMANIZAR: filológicamente deriva de “HUMANAR” (Dios hecho hombre encarnación del verbo).
HUMANIZAR: mayor cercanía, afabilidad, ternura para nuestro semejantes.
Perspectiva religiosa y perspectiva humana.
• Humanizar.• Salud.• Relación clínica.• Relación de ayuda.• Comités de ética.• Cuidado.• Vulnerabilidad.• Sufrimiento.• Calidad de vida.• Esperanza.
DIEZ PALABRAS CLAVE PARA HUMANIZAR LA SALUD:
¿Qué persona tenemos delante?
Reflexión: ¿Cómo estamos nosotros?.
HUMANIZAR LA ASISTENCIA SANITARIA“La persona como centro de nuestro
actuar”.
“Construir un mundo más humano, particularmente en los ámbitos de sufrimiento, salud, exclusión social, educación”.
HUMANIZAR LA ASISTENCIA SANITARIA
• De la persona • De las políticas• De la cultura• De la organización • De la formación • Del desarrollo de planes• Otros
VISIÓN INTEGRAL
“La relación humana al servicio de las personas”
AMBITOS PARA HUMANIZAR LA ASISTENCIA SANITARIA*
Gestión centrada en la persona
*José Carlos Bermejo, Cristina Muñoz. Humanizar la Gestión de la Calidad. 2013 España.
AMBITOS PARA HUMANIZAR LA ASISTENCIA SANITARIA
.
¿Qué aspectos de la calidad en la entrega
de salud podemos Humanizar?
Humanizar el Liderazgo
Humanizando la gestión en la excelencia
Gestión centrada en la persona
¿Quién lidera la Humanización del trato?
Humanizar el trabajo en equipo
Gestión centrada en la persona
¿Cómo trabajamos la Humanización del trato?
Humanizar la gestión de la calidad.
Humanizando la gestión en la excelencia
Gestión centrada en la persona
¿Cómo gestionamos la Humanización de la gestión de calidad?
Humanizando la gestión en la excelencia
Gestión centrada en la persona
Humanizar la Calidad Técnica
• Hacer buen uso de los recursos disponibles
• Promover investigación y gestión del conocimiento (buenas prácticas).
• “Hacer las cosas bien a la primera”
¿Cómo optimizamos y mejoramos nuestras
prácticas?
Humanizando la gestión en la excelencia
Gestión centrada en la persona
Humanizar la Calidad Estructural
• Accesibilidad, burocracia.
• Confort, ergonomía, accesibilidad física, estética.
• Organización y vinculación de las personas y servicios.
• Organización del trabajo.
• Espacios
¿Cómo acogemos a las personas?
Humanizando la gestión en la excelencia
Gestión centrada en la persona
Humanizar la Calidad Ética
• Toma de decisiones
• Valores y principios
• Cómo enfrentamos las situaciones y los dilemas.
¿Cómo reflexionamos y deliberamos ante la toma
de decisión ante conflictos?
La ética, como una rama de la filosofía, está considerada como una ciencia
normativa, porque se ocupa de las normas de la conducta humana, y para
distinguirse de las ciencias .
La ética estudia la moral y determina qué es lo bueno y, desde este punto de
vista, cómo se debe actuar. Es decir, es la teoría o la ciencia del
comportamiento moral.
“Un hombre sin ética es una bestia salvaje soltada a este mundo.”
Albert Camus.
“La ética es el arte de vivir bien y feliz.”
Henry More.
El espítitu de una decisión ética
• Actitud hacia el bien
• Intención positiva
• Ejecución positiva
“el fin no justifica los medios”
• Reflexiva: requiere análisis que permita identificar problemas éticos, a las personas impactadas y las consecuencias.
Humanizando la gestión en la excelencia
Gestión centrada en la persona
Humanizar la Calidad Personal - Profesional:
¿Con qué capital humano contamos? ¿Qué persona tenemos
delante? (corporal, física, intelectual, emotiva,
social, espiritual)
¿Cómo estamos?Diálogos para soñar una gestión más humana
Gestión con corazón.
UN PARENTESIS FUNDAMENTOS NORMATIVOS
INSTITUCIONALES
Gestión centrada en la persona
• La ley se publicó en el Diario Oficial el 24 de
abril de 2012 y entró en vigencia el 1 de
octubre del 2012.
y privados,• Es aplicable a todos los
prestadores públicos
institucionales e individuales
Gobierno de Chile | Superintendencia de Salud
Ley N°20.584 regula los derechos y deberes que tienen las personas en relación con las acciones vinculadas a su Atención en Salud.
INFORME PRELIMINAR
Estudio de Usuarios de Saludrespecto de la Ley de Derechos
y Deberes
Director de proyecto: Víctor Allan
Contraparte técnica: Marcela Pezoa
Marzo de 2015
HUMANIZAR LA RELACIÓN DE AYUDACounselling
Gestión centrada en la persona
ÁMBITOS DE HUMANIZACIÓN DE LAS PERSONAS
Humanizar el Trato: profesionales, pacientes, usuarios, voluntarios, participantes.
“Cuanto más cuidado y atento sea el trato”
Cultivo de actitudes y disposiciones interiores.
Cultivo de actitudes y habilidades de intervención de ayuda: técnicas, ética, espiritual y cultural.
Tres Actitudes Fundamentales (Carl Rogers)
Afectividad (emociones -sentimientos)Consideración Positiva(mental –intelectual)Consideración Empática
¿Qué es la relación de ayuda?
RELACIÓN DE AYUDA: “COUNSELLING”.
“Relación auxiliantes en que el consejero intenta estimular y capacitar al sujeto para la auto ayuda”.
“Dialogo para solución de conflictos y y activar siempre su propia iniciativa”.
RELACIÓN DE AYUDA: “COUNSELLING”.
• El Counselling, una forma de humanización.• Que entendemos por ayudar.• En busca de una definición de Counselling.• Objetivos del Counselling.• Algunos limites de Counselling y ámbitos de aplicación.
EL PROCESO DEL COUNSELLING
• Fases del proceso.• El Trabajo del Counsellor
“Conocer el modelo de relación de ayuda que favorece el proceso de crecimiento personal, aumentando la competencia relacional y
emocional en las relaciones interpersonales en general, y en las de ayuda en particular”.
TÉCNICAS PARA EL “COUNSELLING”.
• La escucha activa.• Respuesta empática.• La personalización.• Autorrevelación e inmediatez.• La confrontación.• Otras técnicas de ayuda al cambio.
Habilidades de comunicación del consejeropara la ayuda eficaz a personas en situación dedificultad.
DESARROLLO DEL CONSEJERO.
• Inteligencia Emocional• Inteligencia Moral• Inteligencia Espiritual
• Counselling grupal.
Actitudes y habilidades del Counselling.
Counselling en situaciones complejas individuales
DUELO
Gestión centrada en la persona
Actitudes y habilidades específicas para el acompañamiento eficaz a personas en situación de duelo.
DUELOS
Tipos de duelo
Habilidades de acompañamiento en diferentes tipos de duelos.
Tipos de ""pérdidas"" y los ""procesos de duelo"" que puede sufrir un individuo, para poder planificar una intervención efectiva y de calidad.
El duelo en los niños
El duelo por separación de pareja.
El duelo por pérdidas materiales en mi proyecto de vida
Aprender a vivir más sanamente el duelo, tanto el propio como en el acompañamiento
de otras personas.
SALUD PALIATIVA
Gestión centrada en la persona
Actitudes y habilidades específicas para el cuidado y acompañamiento de personas mayores atendiendo a criterios de humanización.
Humanizar su atención al cuidado de las personas mayores,especialmente de las personas mayores dependientes osemidependientes.
• Humanizar el cuidado a los mayores.
• La comunicación con la persona mayor.
• Cuidados paliativos en los mayores. Humanizar el final de la vida.
• Consideraciones éticas en la atención al anciano.
• Aspectos espirituales en los mayores.
• La familia del anciano.
• Relaciones intergeneracionales.
• Las residencias y centros de día: lugares abiertos.
• La atención a domicilio.
• El cuidado del cuidador.
• El burn-out. El síndrome de estar quemado en la atención al anciano.
• El trabajo en equipo.
Humanización de gerocultores
VOLUNTARIADO
• Profesionales y voluntarios que colaboran en equiposinterdisciplinares así como a coordinadores de voluntariado, paraadquirir competencias que favorezcan la colaboración y sinergia
• Gestión de voluntariado centrado en la persona
• Dinamización de grupos de voluntariado dentro de una institución o red.
HUMANIZANDO EL VOLUNTARIADO
• El rol del coordinador de voluntariado.
• El proceso de acogida del nuevo voluntario. Clave de la creación del equipo.
• Acompañamiento y dinamización del equipo de voluntariado.
• El acompañante cuidador.
• La coordinación dinámica.
• Desvinculación del voluntario y despedida
INDICADORES
¿DE QUIÉN DEPENDE LA HUMANIZACIÓN DEL TRATO?
Unidades de Gestión
La sistematización de los indicadores, integra y
compromete a las distintas unidades y áreas de
la institución.
“MEJORAR LA HUMANIZACIÓN ES TAREA DE TODOS”