PROGRAMA DE FORTALECIMIENTO INSTITUCIONAL

TEMATICA:

Gestión de Procesos

DESTINATARIOS:

Personal Radio Municipal Sayhueque l

DISERTANTE:

Lic. Miguel Súarez

CICLO 2011

DIRECCIÓN GRAL. DE CAPACITACIÓN MUNICIPIO DE CENTENARIO

PROV. DE NEUQUÉN

La Gestión por Procesos es

un sistema de trabajo enfocado a perseguir la mejora continua del funcionamiento de las actividades de una organización, mediante: la identificación, la selección, la descripción, la documentación y la mejora de los procesos. Todas las actividades o secuencias de actividades que se desarrollan en el Servicio constituyen un proceso, y como tal hay que gestionarlas.

Por que la gestión por procesos... ^

Por que las empresas y/o las organizaciones son tan eficientes como lo son sus procesos. La mayoría de las empresas y las organizaciones que han tomado conciencia de esto han reaccionado ante la ineficiencia que representa las organizaciones departamentales, con su nichos de poder y su inercia excesiva ante los cambios, potenciando el concepto del proceso, con un foco común y trabajando con una visión de objetivo en el cliente.

La Gestión por Procesos es la forma de gestionar toda la organización basándose en los Procesos. Entendiendo estos como una secuencia de actividades orientadas a generar un valor añadido sobre una ENTRADA para conseguir un resultado, y una SALIDA que a su vez satisfaga los requerimientos del Cliente.

Conceptos básicos... ^

Algunos términos relacionados con la Gestión por Procesos, y que son necesarios tener en cuenta para facilitar su identificación, selección y definición posterior son los siguientes:

Proceso: Conjunto de recursos y actividades interrelacionados que transforman elementos de entrada en elementos de salida. Los recursos pueden incluir personal, finanzas, instalaciones, equipos, técnicas y métodos.

Proceso clave: Son aquellos procesos que inciden de manera significativa en los objetivos estratégicos y son críticos para el éxito del negocio.

Sistema: Estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos necesarios para implantar una gestión determinada, como por ejemplo la gestión de la calidad. Normalmente están basados en una norma de reconocimiento internacional que tiene como finalidad  servir de herramienta de gestión en el aseguramiento de los procesos.

Procedimiento: forma especifica de llevar a cabo una actividad. En muchos casos los procedimientos se expresan en documentos que contienen el objeto y el campo de aplicación de una actividad; qué debe hacerse y quien debe hacerlo; cuando, dónde y cómo se debe llevar a cabo; qué materiales, equipos y documentos deben utilizarse; y cómo debe controlarse y registrarse.

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Indicador: es un dato o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de un proceso o de una actividad.

Requisitos básicos de un proceso... ^

Se habla realmente de proceso si cumple las siguientes características o condiciones:

Se pueden describir las ENTRADAS y las SALIDAS. El Proceso cruza uno o varios limites organizativos funcionales. Una de las características significativas de los procesos es que son

capaces de cruzar verticalmente y horizontalmente la organización. Se requiere hablar de metas y fines en vez de acciones y medios. Un

proceso responde a la pregunta "QUE", no al "COMO". El proceso tiene que ser fácilmente comprendido por cualquier

persona de la organización. El  nombre asignado a cada proceso debe ser sugerente de los

conceptos y actividades incluidos en el mismo. Todos los procesos tienen que tener un Responsable designado que

asegure su cumplimiento y eficacia continuados. Todos los procesos tienen que ser capaces de satisfacer el ciclo

PDCA. Todos los procesos tienen que tener indicadores que permitan

visualizar de forma gráfica la evolución de los mismos. Tienen que ser planificados en la fase P, tienen que asegurarse su cumplimiento en la fase D, tienen que servir para realizar el seguimiento en la fase C y tiene que utilizarse en la fase A para ajustar y/o establecer objetivos.

Es recomendable planificar y realizar periódicamente una reingeniería de los procesos de gestión para alcanzar mejoras espectaculares en determinados parámetros como costes, calidad, servicio y rapidez de respuesta.

Metodología... ^

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Los pasos para desarrollar una Gestión por Procesos de forma estructurada son los siguientes:

Identificar los procesos que se llevan a cabo en el Servicio.Determinar su secuencia e interacción.Establecer formalmente cada uno de los procesos y su gestiónImplantación de los procesos tal y como se han establecido.Seguimiento, medida y análisis.Mejora continúa de los procesos.

Las CLAVES DEL ÉXITO de una gestión por procesos son las que les detallamos a continuación:

Apoyo de la Dirección. Elección adecuada del responsable del proceso. Delegar la necesaria autoridad y confianza en el equipo de trabajo. Proporcionar los suficientes recursos. Facultar la formación de los empleados en gestión por procesos. Establecer y mantener un sistema de información eficaz. Establecer objetivos claramente entendibles y medibles. Revisión periódica. Ser paciente.

Existen diferentes TIPOS DE PROCESOS a identificar dentro de sus organizaciones. Una posible clasificación de los mismos es la que les detallamos a continuación:

Procesos estratégicos: tienen como fin el desarrollo de la misión y visión del Servicio. Establece, revisan y actualizan la política y estrategia.

Procesos operativos o clave: son los que están orientados al cliente y los que involucran un alto porcentaje de los recursos de la organización. Son la razón de ser del Servicio y definen su actividad: diseño de nuevos tratamientos, la prestación de los propios tratamientos médicos, altas y bajas, etc.

Procesos soporte: Dan apoyo a los procesos clave. Son los relacionados con RR.HH., sistemas de información, financieros, limpieza, mantenimiento etc.

De entre todos ellos, periódicamente se establecen los denominados Procesos Críticos: son los que suponen un alto riesgo técnico o tecnológico, o los que pueden presentar de forma continua o esporádica, situaciones o riesgos de operar “fuera de control” o presentar resultados que no cumplen con los requerimientos del cliente. Varían en el tiempo y requieren un seguimiento exhaustivo.El PROBLEMA que les puede plantear la Gestión por Procesos es la propia identificación de los procesos. Ante esto, ¿qué criterios pueden seguir para identificar los procesos adecuadamente? Los criterios que nosotros les proponemos para asignar prioridades a efectos de selección son:

Escuchar la voz del cliente. Factores críticos de éxito. Razones de competencia. Cambios en el entorno que afectan al proceso. Bechmarking. Evaluación negativa del proceso. Nuevas tecnologías. Innovación. Impacto en las personas.

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Actualmente, las organizaciones, independientemente de su tamaño y del sector de actividad, han de hacer frente a mercados competitivos en los que han de conciliar la satisfacción de sus clientes con la eficiencia económica de sus actividades.

Tradicionalmente, las organizaciones se han estructurado sobre la base de departamentos funcionales que dificultan la orientación hacia el cliente. La Gestión de Procesos percibe la organización como un sistema interrelacionado de procesos que contribuyen conjuntamente a incrementar la satisfacción del cliente. Supone una visión alternativa a la tradicional caracterizada por estructuras organizativas de corte jerárquico - funcional, que pervive desde mitad del XIX, y que en buena medida dificulta la orientación de las empresas hacia el cliente.

La Gestión de Procesos coexiste con la administración funcional, asignando "propietarios" a los procesos clave, haciendo posible una gestión interfuncional generadora de valor para el cliente y que, por tanto, procura su satisfacción. Determina qué procesos necesitan ser mejorados o rediseñados, establece prioridades y provee de un contexto para iniciar y mantener planes de mejora que permitan alcanzar objetivos establecidos. Hace posible la comprensión del modo en que están configurados los procesos de negocio, de sus fortalezas y debilidades.

Mapas de Procesos. Una aproximación que define la organización como un sistema de procesos interrelacionados. El mapa de procesos impulsa a la organización a poseer una visión más allá de sus límites geográficos y funcionales, mostrando cómo sus actividades están relacionadas con los clientes externos, proveedores y grupos de interés. Tales "mapas" dan la oportunidad de mejorar la coordinación entre los elementos clave de la organización. Asimismo dan la oportunidad de distinguir entre procesos clave, estratégicos y de soporte, constituyendo el primer paso para seleccionar los procesos sobre los que actuar.

Modelado de Procesos. Un modelo es una representación de una realidad compleja. Realizar el modelado de un proceso es sintetizar las relaciones dinámicas que en él existen, probar sus premisas y predecir sus efectos en el cliente. Constituye la base para que el equipo de proceso aborde el rediseño y mejora y establezca indicadores relevantes en los puntos intermedios del proceso y en sus resultados.

Documentación de procesos. Un método estructurado que utiliza un preciso manual para comprender el contexto y los detalles de los procesos clave. Siempre que un proceso vaya a ser rediseñado o mejorado, su documentación es esencial como punto de partida. Lo habitual en las organizaciones es que los procesos no estén identificados y, por consiguiente, no se documenten ni se delimiten. Los procesos fluyen a través de distintos departamentos y puestos de la organización funcional, que no suele percibirlos en su totalidad y como conjuntos diferenciados y, en muchos casos, interrelacionados.

Equipos de proceso. La configuración, entrenamiento y facilitación de equipos de procesos es esencial para la gestión de los procesos y la orientación de éstos hacia el cliente. Los equipos han de ser liderados por el "propietario del proceso", y han de desarrollar los sistemas de revisión y control.

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Rediseño y mejora de procesos. El análisis de un proceso puede dar lugar a acciones de rediseño para incrementar la eficacia, reducir costes, mejorar la calidad y acortar los tiempos reduciendo los plazos de producción y entrega del producto o servicio.

Indicadores de gestión. La Gestión de Procesos implicará contar con un cuadro de indicadores referidos a la calidad y a otros parámetros significativos. Este es el modo en que verdaderamente la organización puede conocer, controlar y mejorar su gestión.

Las empresas funcionan con procesos que toman en consideración absolutamente todos los aspectos:

desde los procedimientos administrativos cotidianos (como el registro de las horas trabajadas, el reembolso de los gastos, etc.)

hasta las actividades cruciales de la empresa (como la elaboración de pedidos, etc.). Conseguir unos procesos eficaces es la clave del éxito de cualquier empresa.

Para afrontar los retos que supone gestionar y ajustar la eficiencia de sus procesos, las empresas se han volcado hacia los sistemas empresariales globales, tales como:

Planificación de los recursos empresariales (ERP, Enterprise Resource Planning)

Gestión de las relaciones con el cliente (CRM, Customer Relationship Management)Gestión de la cadena de suministro (SCM, Supply Chain Management)

Sin lugar a dudas, estos sistemas han resultado beneficiosos, pero la situación esconde una realidad mucho más compleja. Es ya un gran logro integrar a las personas, los procesos y las aplicaciones que engloba una empresa.

Las organizaciones de hoy en día no tienen otra alternativa que captar, gestionar y compartir la información dentro de un contexto empresarial donde la rapidez es esencial: la información dicta cuáles deben ser los procesos empresariales.

A partir de los vastos conocimientos y la experiencia de documentos, se pone a disposición de las organizaciones unas soluciones de gestión de los procesos que les permiten reformar sus prácticas empresariales con el fin de mejorarlas. Pueden lograrse mejores resultados en menos tiempo si se dispone de unos sistemas y procesos centrales que favorezcan el flujo eficaz de la información.

La única ventaja competitiva que tendrán las organizaciones serán sus colaboradores"

El Siglo XXI se presenta con una nueva visión, donde la globalización y la internacionalización han llevado a la economía hacia estilos y tendencias diferentes hasta las ahora evidenciados, que han afectado las distintas formas de estructuración y dinámica humanas. Se ha caracterizado ésta nueva visión del mundo por:

La importancia de las organizaciones como principal forma de

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representación de la sociedad actual. La estructuración y ordenación de la mayoría de las actividades

humanas a través de organizaciones. La transformación de las organizaciones para responder a las demandas

del nuevo orden mundial, lo que ha significado, entre otros aspectos: La búsqueda de nuevos sistemas de asociación. Nuevas formas de relación que le garanticen productividad y por tanto

su supervivencia. Rediseño de procesos y de estructuras organizativas. Atención primordial a procesos humanos como: la comunicación, la

resolución de conflictos la integración de culturas organizacionales, etc. Cambios en la Gerencia y estilos de dirección. Proyección social de la actividad empresarial.

Bajo estos parámetros, establecer un programa de postgrado que tenga como objetivo fundamental formar en el “ser” y en el “hacer”, especialistas en Desarrollo Organizacional y Procesos Humanos, se constituye en un intento importante para responder a las necesidades cambiantes del ámbito empresarial. Este profesional podrá intervenir de manera planificada, estudiando el entorno, realizando diagnósticos de condiciones internas, determinando estrategias de intervención a seguir, para lograr que la organización, los individuos y los grupos que la integran, sean capaces de adaptarse a un entorno rápidamente cambiante y de crear nuevos escenarios. Es decir, transformarse en organizaciones inteligentes.

Objetivos:

Objetivo GeneralFormar un profesional con competencias teóricas y prácticas para evaluar, investigar, y promover procesos de transformación dentro de las organizaciones desde una perspectiva humana.Objetivos EspecíficosEste programa le permitirá:

Desarrollar conocimientos que le permitan analizar desde una perspectiva global las dimensiones histórico-políticas, culturales, tecnológicas , económicas y ecológicas que influyen en el qué, el cómo y el para qué de una organización.

Identificar y rediseñar las estructuras y procesos de la organización con base en los procesos humanos y las estrategias del negocio.

Desarrollar habilidades para el manejo de técnicas que le faciliten el ejercicio de una gerencia estratégica.

Identificar y construir los perfiles de competencias de los colaboradores de las organizaciones de hoy.

Desarrollar el concepto de liderazgo colectivo con base en la interacción persona-equipo-organización.

Conocer y caracterizar la negociación como estrategia para el cambio y el manejo de conflictos.

Analizar y evaluar la responsabilidad social de la organización mediante la aplicación de los conceptos de Balance Social y Etica Empresarial.

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