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Taller de diseño de un Cuadro de Mando Integral

METODOLOGÍA PARA TRASLADAR LA ESTRATEGIA A LA ACCIÓN

1) EL PLAN ESTRATÉGICO DEFINIÓ: MISIÓN- VISIÓN Y OBJETIVOS1) EL PLAN ESTRATÉGICO DEFINIÓ: MISIÓN- VISIÓN Y OBJETIVOS

2) PARA CADA OBJETIVO (tema) ESTRATÉGICO SE CONSTRUYE UN DIAGRAMA CAUSA-EFECTO CON 4-5 ó 6 PERSPECTIVAS Y SE DEFINE QUÉ SE DESEA LOGRAR (OBJETIVOS POR PERSPECTIVA Y CÓMO SE LOGRARÁ (ESTRATEGIAS POR PERSPECTIVA)

2) PARA CADA OBJETIVO (tema) ESTRATÉGICO SE CONSTRUYE UN DIAGRAMA CAUSA-EFECTO CON 4-5 ó 6 PERSPECTIVAS Y SE DEFINE QUÉ SE DESEA LOGRAR (OBJETIVOS POR PERSPECTIVA Y CÓMO SE LOGRARÁ (ESTRATEGIAS POR PERSPECTIVA)

3) CADA OBJETIVO DEL DIAGRAMA CAUSA-EFECTO SE VUELCA A UNA MATRIZ DE CUADRO DE MANDO3) CADA OBJETIVO DEL DIAGRAMA CAUSA-EFECTO SE VUELCA A UNA MATRIZ DE CUADRO DE MANDO

4) PARA CADA INICIATIVA ESTRATÉGICA SE REALIZA UN PRESUPUESTO, QUE SI SE APRUEBA POR LA ORGANIZACIÓN SE INCORPORA AL PRESUPUESTO GENERAL Y SE INICIAN LAS ACTUACIONES

4) PARA CADA INICIATIVA ESTRATÉGICA SE REALIZA UN PRESUPUESTO, QUE SI SE APRUEBA POR LA ORGANIZACIÓN SE INCORPORA AL PRESUPUESTO GENERAL Y SE INICIAN LAS ACTUACIONES

5) FEEDBACK ESTRATÉGICO, LOS GERENTES SE REUNEN Y HABLAN DE ESTRATEGIA EN SUS REUNIONES PERIÓDICAS5) FEEDBACK ESTRATÉGICO, LOS GERENTES SE REUNEN Y HABLAN DE ESTRATEGIA EN SUS REUNIONES PERIÓDICAS

VISIÓN

SE DESAGREGA

PERSP. FINANCIERA

PERSP. CLIENTES

PERSP. PROCESOS IN.

PERSP. APRENDIZAJE

SEGUIDAMENTE SE HACE EL MAPA DE CAUSAS Y EFECTOS

SE PASA A GESTIONAR CON EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL

LA ESTRATEGIA DE CHEMICAL BANK

Desarrollarcapacidadesestratégicas

Disponibilidadinformaciónestratégica

Congruenciade los objetivos

personales

Incremento de laproductividad por empleado

Comprenderlos segmentosde clientes

Desarrollarnuevosproductos

Venta cruzadade la líneade productos

Cambio acanalesadecuados

Minimizarproblemas

Proporcionarrespuestas

rápidas

Aumentar la confianzadel cliente en nuestroasesoramiento financiero

Aumentar la satisfacciónde los clientes a travésde un servicio excelente

Ampliar el “mix”de ingresos

Mejorar la eficienciaoperativa

Mejorarbeneficios

P. de Aprendizajey Crecimiento

P. Interna

P. de Clientes

P. FinancieraLa estrategia de Crecimiento La estrategia de Productividad

¿CÓMO TRASLADAR LA VISIÓN A LA ACCIÓN?

VISIÓN

Seremos líderes en la zona noroeste, innovaremos permanentemente

con el compromiso de superar las expectativas de los clientes a través

de unos buenos productos y servicios, contaremos con un equipo

humano altamente comprometido en satisfacer al cliente,

desarrollaremos a nuestra gente a quienes estaremos reconociéndoles

permanentemente sus aportaciones, todo ello bajo un total compromiso

con toda la comunidad para conservar el medioambiente.

Seremos líderes en la zona noroeste,

superar las expectativas de los clientes

innovaremos permanentemente con el compromiso de

buenos productos y servicios,

contaremos con un equipo humano altamente comprometido en satisfacer al cliente

a través de

desarrollaremos a nuestra gente a quienes estaremos reconociéndoles permanentemente su

aportaciones, todo ello bajo un total compromiso con toda la comunidad para conservar

el medioambiente

TRADUCIENDO LA VISIÓN EN OBJETIVOS

PROTECCIÓN

CONSERVACIÓNMEDIO AMBIENTE

EQUIPO COMPROMETIDO

Y

COMPETENTE

COMPETITIVIDAD

PRODUCTIVIDAD

CALIDAD

LIDER DEL MERCADO

PARTICIPACIÓN

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

CRECIMIENTO ECONÓMICO

BENEFICIO Y RENTABILIDAD

COMUNIDADAPRENDIZAJEP. INTERNOSCLIENTEFINANCIERA

OBJETIVO ALTA GERENCIA: Trasladar la visión a la acción

FINANZAS Crecimiento económico

CLIENTESPercibidos

como líderes en el

mercado

Satisfacción Perciben excelente servicio

MEDIR

PROCESOS

Productividad Calidad

CompetitivosInnovar en

productos y procesos

MEDIR

MEDIR

MEDIR % > PRODUCTI

APRENDIZAJE Equipo humanocompetente

Equipo humanocomprometido

ProveedoresSocios

comercialesCompromiso medio

ambiente

COMUNIDAD

MEDIR COMPROMISOMEDIR

MATRIZ DE CUADRO DE MANDO

IniciativasEstratégicas

RealMetaInductorRealMetaKPIObjetivoPERSP.

DIFERENCIAS ENTRE INDICADOR E INDUCTOR

INDICADOR:

MIDE LOS RESULTADOS PASADOS

SON RETROSPECTIVOS

INDICAN LA "SALUD" DE LA ORGANIZACIÓN

POCOS Y ESENCIALES ( ENTRE 20 Y 25 INDICADORES)

INDUCTOR O FCE:

SON ACCIONES QUE MUESTRANCOMO SE ALCANZARÁ EL OBJETIVO

ACTÚAN COMO PALANCA PARA INDUCIR LOS RESULTADOS FUTUROS

TIENDEN A SER PRO-ACTIVOS

EJEMPLO:

OBJETIVO: ¿Qué quiero lograr?: Rebajar Peso

KPI: ¿Qué indicador nos informa si rebajamos peso? Peso

INDUCTOR: ¿Qué palancas podemos implementar para mover el inductor hacia abajo?

Caminar / Ejercicios/ Reducir Postres

INICIATIVAS ESTRATÉGICAS: ¿Qué debo planear para lograr el inductor?

Plan de caminatas diarias/ Programa de ejercicios/ Plan de dieta

Política de Fichajes

Programa de entrenamiento

Nuevos jugadores

Plan táctico

Plan ejercicios

PuntosGanar el campeonato

Plan caminatas

Programa ejercicios

Plan de dieta

Caminar

Ejercicios

Reducir postres

PesoRebajar peso

INICIATIVAS ESTRATÉGICAS

INDUCTORKPIOBJETIVO

Objetivos estratégicos Indicadores estratégicosIndicadores de efecto Indicadores de causa

FinancierosF1. Mejorar los beneficios Rendimiento sobre la inversiónF2. Ampliar la diversidad de los ingresos Crecimiento de los ingresos Variedad de ingresosF3. Reducir la estructura de coste Cambio del coste del servicio de depósitos

ClientesC1. Aumentar la satisfacción del cliente con Cuota de segmento Profundidad de la relaciónhnuestros productos y nuestra genteC2. Aumentar la satisfacción postventa Retención de los clientes Encuesta de satisfacción

InternoI1. Comprender a nuestros clientes Ingresos procedentes de nuevos productos Ciclo de desarrollo del productoI2. Crear productos innovadores Ratio de venta cruzada Horas dedicadas a los clientesI3. Productos de venta cruzada Cambio de la combinaciónd de canalesI4. Pasar los clientes a canales rentables Tasa de error del servicioI5. Reducir al mínimo los problemas operativos Tiempo de cumplimentación de I6. Un servicio sensible una solicitud

Formación Satisfacción del empleadoIngreso por empleado

L1. Desarrollar las habilidades estratégicas Ratio de cobertura del trab. estratégicoL2. Proporcionar información estratégica Información estratégica

Ratio de disponibilidadL3. Alinear los objetivos personales Alineación de metas personales (%)

MATRIZ DE CUADRO DE MANDO DE CHEMICAL BANK

Alineamiento de Iniciativas y Recursos: Matriz de CMI

Objetivo estratégico:“Desarrollar las competencias necesarias para apoyar el proceso de venta”

Indicador deresultado estratégico(Indicador de efecto)

Ingresos por empleadoo

Ventas por vendedor

Indicador inductordel desempeño

(Indicador de causa)

Ratio de coberturade puestos estratégicos

Iniciativa estratégica

Rediseñar elProcesode Desarrollo del Personal1. Identificar puestos estratégicos2. Construir perfiles de competencias3. Evaluar personal actual4. Prever exigencias o necesidades5. Identificar el “gap”6. Preparar un plan de desarrollodel personal

Plan de rotación

Proyecto de optimización

Programa de seguimiento

Nª rotaciones de inventario

Rendimiento Activo total

Nivel endeudamiento

Beneficio

Rentabilidad

Liquidez

Crecimiento Económico

FINANZAS

IniciativaEstratégica

InductorKPIObjetivo Estratégico

Perspectiva

PERSPECTIVA DE FINANZAS

Programa de mejora continua

Plan de Capacitación en

ventas

Reducción de quejas

Desempeño de vendedores

Nivel de Percepción

% crecimiento volumen de

ventas

Percibir un excelente servicio

Líder en el mercado

CLIENTE



Perspectiva

PERSPECTIVA DE CLIENTES

Proyecto de rediseño de

procesos

Plan de Capacitación

Horas de reingeniería

Horas de capacitación

% Productos Innovados

% Procesos mejorados

Evaluación Cliente

Evaluación Interna

Innovar en Productos y

procesos

Calidad

PROCESO



Perspectiva

PERSPECTIVA DE PROCESOS


Programa empleado feliz


Clima Organizacional

Desempeño

Nª ideas presentadas

Equipo Humano Competente

Equipo Humano Comprometido

APRENDIZAJE



Perspectiva

PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE

OBJETIVO : Aumentar las ventas

FINANZAS

CLIENTES

PROCESOS

APRENDIZAJE

DisminuirCostes Incrementar

ventas

Aumentar Rentabilidad

Aumentar su percepción de

nuestra Calidad en ventas

Aumentar la lealtad de

los clientes

Mejorar la Calidad en las

ventas

Aumentar las competencias de los vendedores

Programa de Capacitación


DesempeñoAumentar las competencias de los vendedores

APRENDIZAJE



Perspectiva

PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE


Mystery Shopper

7 pasos de la venta

EficaciaEficiencia

Mejorar la calidad en las

Ventas

PROCESO



Perspectiva

PERSPECTIVA DE PROCESOS

Programa de Marketing


Mystery Shopper

Promociones

7 Pasos de la venta

Recompra

Calidad percibida

Aumentar la lealtad de los

clientes

Aumentar su percepción de

nuestra calidad en ventas

CLIENTE



Perspectiva

PERSPECTIVA DE CLIENTES

Rentabilidad

capacitación

CostesVentas

Incrementar la rentabilidad

Disminuir Costes

Incrementar ventas

FINANZAS



Perspectiva

PERSPECTIVA DE FINANZAS

EJEMPLO: FÁBRICA DE CONSERVAS DE ATÚN

Pesca en el mar

Pesca en el mar

Recibe el

Atún

Recibe el

Atún

HorneaHorneaLimpia

elAtún

Limpia el

Atún

EmpacaEmpaca EnlataEnlataEsterilizaEsteriliza

Embalaje ydespacho

Cliente

EMBLJE Y DESPACHO

ESTERILIZACIÓN

ENLATADOEMPQUELIMPIEZALOMO

HORNEADORECIBOATÚN

PASO

Pedido perfecto

0% contaminación

Preservar empaque

Sin Espinas

Extraer >% de lo

recuperado

Reducir la merma

Reducir errores

selección

Objetivo

% de errores

0%bacterias

0 %defectos

% no conformi-

dad

% recuperado

Temperathorno

Nº errores detectados

Indicador

Programa coordinar procesos

Validar equipo

esterilizar

Tecnología máquina enlatar

Hs. Entrena-miento

Método del filetero

Temp. de Cabina

horneado

Tecnología medición (calibre)

Inductor

Plan de coordinación

Programa monitoreo contínuo

Programa mantmto.

Plan entrena-miento

Estandari-zación

métodos

Programa temperat.

Programa calibración

Iniciativa estratégica

Financiera

Cliente

Proceso

Infraestructura

Financiera

Cliente

Proceso

Infraestructura

Financiera

Cliente

Proceso

Infraestructura

Financiera

Cliente

Proceso

Infraestructura

Financiera

Cliente

Proceso

Infraestructura

Financiera

Cliente

Proceso

Infraestructura

Financiera

Cliente

Proceso

Infraestructura

Acción rápida y enfocada

Si no se actúa, cada vez es más difícil darle la vuelta, especialmente si ya está afectada la Perspectiva Financiera.

Además, si sólo se invierte en el plano “cliente” el resultado espobre y con efectos sólo a corto plazo.

Problema Interno Impacto Externo

La selección de indicadores estará condicionada por la necesidad de medir de forma adecuada los factores clave del éxito. Cada objetivo estratégico debe

llevar asociado el conjunto de indicadores que mejor lo definen y miden

Cada Indicador debe tenercorrectamente identificados todoslos atributos que le definen :

•Nombre•Definición•Tipología•Fórmula de cálculo•Unidad de medida•Fuente de información•Frecuencia de cálculo

Dado el diferente nivel de agregaciónque se le exige al sistema informativo,muchos indicadores deben serobtenidos en cascada

Macro Indicadores: nivel corporativoSubíndices: nivel unidad de negocioSubíndices: nivel equipos individualesMicro Indicadores: nivel individual

INDICADORES

Objetivo estratégico:__________________________

Indicador: __________________________________

Intención del Indicador: ________________________

Frecuencia de Actualización_____________

Unidades de Medida _____________________________________

Definición/ fórmula del Indicador :

Notas / hipótesis Se describe el plan para superar cualquier problema con la obtención de los datos

La información del indicados es: Elementos y fuentes de datos

Fuente y enfoque seguido para fijar objetivos :

Responsabilidad en la fijación de objetivos:

Responsabilidad para satisfacer los objetivos:

Responsabilidad de seguimiento / informe:

Disponibilidad del Indicador: Objetivo:

Objetivo: Real año 2008 Esperado 2009 2010 Esperado 2011

1er Trimestre

2º Trimestre

3er Trimestre

4º Trimestre

Año completo

PLANTILLA DEL INDICADOR

INDICADORES

COLOR <20% ROJO; 21-40% AMARILLO; >41% VERDE

40Reducción de 4

Reducir 10QUEJAS

40Perdimos 7 clientes

+10 nuevosCLIENTES

20€10€20VENTAS

ÍNDICE PONDERADO

PESO RELATIVO

VARIACIÓN LOGROMETAINDICADOR

EJERCICIO: Calcular cuál es la variación promedio (logro vs meta), Cuál es el índice ponderado de cada variable. Y cuál es el color que le asignan al resultado.

METODOLOGÍA PARA CREAR UN INDICADOR BASADO EN RESULTADOS CRECIENTES (p.e. VENTAS) Y DECRECIENTES (p.e. QUEJAS).

1) CREAR UNA TABLA DE CONVERSIÓN DE RESULTADOS POSITIVOS Y NEGATIVOS1) CREAR UNA TABLA DE CONVERSIÓN DE RESULTADOS POSITIVOS Y NEGATIVOS

2) DEFINIR LA COLORIMETRÍA A APLICAR2) DEFINIR LA COLORIMETRÍA A APLICAR

3) CALCULAR LOS VALORES PARA CADA INDICADOR3) CALCULAR LOS VALORES PARA CADA INDICADOR

CREAR UNA TABLA DE CONVERSIÓN DE RESULTADOS POSITIVOS Y NEGATIVOS

ÍNDICE PONDERADO

PUNTOSPESO PUNTO

PUNTOSDESDE-HASTA

00-20%

21-40%

41-60%

61-80%

81-100%

101-120%

121-140%

1

3

5

7

10

13

16

0'05

0'10

0'10

0'10

0'15

0'15

0'15

(10)

(13)

(16)

Cada organzación define la política de premio y castigo en asignación de puntos al objetivo o a su decrecimiento

EJEMPLO: 50% = 3 + ((50-40)* (5-3)) / 20 = 3+1= 4; ES DECIR 50% = 4 PUNTOS

DEFINIR COLORIMETRIA AL ÍNDICE PONDERADO:<5 PTOS ROJO; 5-7 PTOS. AMARILLO; 8-10 PTOS. VERDE; >10 PTOS. AZUL

José Luis García Suárez

INDICADOR GENERAL DE LA EMPRESA 1'64/10

0'2410%APRENDIZAJE 2'4

1'220%PROCESOS 6

(-1'32)30%CLIENTES (-4'4)

1'5240%FINANZAS 3'8

VALOR PONDERADOPESO RELATIVOPERSPECTIVA

SALUD DE LA ORGANIZACIÓN

ROJO


CREAR UN INDICADOR ÚNICO PARA DETERMINARLA SALUD FINANCIERA DE UNA EMPRESA

¿COLOR?INDICADOR GENERAL DE LA PERSPECTIVA FINANCIERA: X SOBRE 10 PUNTOS

40%Reducción de 130.000€

Reducir 100.000€

REDUCIR EL CAPITAL

EMPLEADO

20%Aumento en10.000€

Reducir en

50.000€

REDUCIR LOS GTOS

GENERALES

40%257.000€300.000€EVA

ÍNDICE PONDERADO

PESO RELATIVO

VALOR TABLA

VARIACIÓN(b)/(a) X100

LOGRO(b)

META(a)

INDICADOR


ABRIR UN INDICADOR ÚNICO PERMITE LLEGAR A SU CAUSA RAÍZ Y CONOCER POR QUÉ RAZÓN ARROJA EL RESULTADO QUE ARROJA.

ESTO EVITARÁ COMETER ERRORES AL ANALIZAR EL RESULTADO

DE ESTE MODO SE MEJORA LA TOMA DE DECISIONES.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

POR EJEMPLO: IMAGINE EN SU ORGANIZACIÓN EL INDICADOR

¿QUÉ DECISIÓN TOMARÍA Ud. SI AL ANALIZAR EL RESULTADO DEL INDICADOR ES INFERIOR A 3 SOBRE 10?


EN PRIMER LUGAR ES PRECISO CONOCER Y DETERMINAR EL VALOR DE LOS INDICADORESQUE LLEGUEN A LA CAUSA RAÍZ DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

SATISFACCIÓN CLIENTE

PRECIO

+CALIDAD DE PRODUCTO

+CALIDAD DE

LA ATENCIÓN

+ENTREGA

DEL PRODUCTO

+SERVICIO POSVENTA

TIEMPO DERESPUESTA

TRATO PERSONAL

SOLUCIÓN ARECLAMACIONES

ABRIR

BÚSQUEDA DE IDEAS PARA MEJORAR EL

TRATO PERSONAL Y LAS

SOLUCIONES A RECLAMACIONES


PRECIO CALIDAD DE PRODUCTO

CALIDAD DE LA ATENCIÓN

ENTREGADEL PRODUCTO

SERVICIO POSVENTA


TIEMPO DE RESPUESTA

TRATO PERSONAL

SOLUCIÓN A RECLAMACIONES


BÚSQUEDA DE IDEAS PARA MEJORAR EL TRATO PERSONAL Y LAS SOLUCIONES A RECLAMACIONES


INDICADORES NO FINANCIEROSINDICADORES NO FINANCIEROS

PARA DEFINIR ESTE TIPO DE INDICADORES RESULTA INCORRECTO INTENTAR PARTIR DESDE EL INDICADOR

LO CORRECTO ES ACLARAR CÚAL ES EL OBJETIVO BUSCADO


RUTA METODOLÓGICA

1.¿QUÉ QUEREMOS CONSEGUIR REALMENTE?

ACLARAR EL OBJETIVO

ACLARAR EL OBJETIVO

HALLAR VARIABLES CRÍTICAS

HALLAR VARIABLES CRÍTICAS

2. ¿CÓMO DARNOS CUENTA DE QUE LO HEMOS LOGRADO?

DEFINIR LOSINDICADORESDEFINIR LOSINDICADORES

3. ¿CÓMO MEDIR ESAS VARIABLES?


EJEMPLO

INTENTAR PARTIR DESDE EL INDICADOR DE UN INTANGIBLEINTENTAR PARTIR DESDE EL

INDICADOR DE UN INTANGIBLE

POR EJEMPLO OBTENER UN INDICADOR PARA MEDIR LA

CALIDAD DE VIDA

POR EJEMPLO OBTENER UN INDICADOR PARA MEDIR LA

CALIDAD DE VIDA

RESULTA INCORRECTO


RESULTA CORRECTO

1) ACLARAR CUÁL ES EL OBJETIVO BUSCADO

MEJORAR LA CALIDAD DE VIDA

1) ACLARAR CUÁL ES EL OBJETIVO BUSCADO

MEJORAR LA CALIDAD DE VIDA

2) HALLAR LAS VARIABLES CRÍTICAS DEL OBJETIVO BUSCADO

1ª VARIABLE EJEMPLO: MEJORAR LA CALIDAD DE LA SALUD

2ª VARIABLE EJEMPLO: MEJORAR LA CALIDAD DE LA EDUCACIÓN

3ª VARIABLE EJEMPLO: MEJORAR EL NIVEL DE INGRESOS DE LA POBLACIÓN

2) HALLAR LAS VARIABLES CRÍTICAS DEL OBJETIVO BUSCADO

1ª VARIABLE EJEMPLO: MEJORAR LA CALIDAD DE LA SALUD

2ª VARIABLE EJEMPLO: MEJORAR LA CALIDAD DE LA EDUCACIÓN

3ª VARIABLE EJEMPLO: MEJORAR EL NIVEL DE INGRESOS DE LA POBLACIÓN

3) DEFINIR LOS INDICADORES PARA CADA VARIABLES

VARIABLE CALIDAD DE SALUD: TASA DE MORTALIDAD

VARIABLE LA CALIDAD DE EDUCACIÓN: ÍNDICE DE DESERCIÓN ESCOLAR

VARIABLE NIVEL DE INGRESOS: INGRESOS PER CÁPITA

3) DEFINIR LOS INDICADORES PARA CADA VARIABLES

VARIABLE CALIDAD DE SALUD: TASA DE MORTALIDAD

VARIABLE LA CALIDAD DE EDUCACIÓN: ÍNDICE DE DESERCIÓN ESCOLAR

VARIABLE NIVEL DE INGRESOS: INGRESOS PER CÁPITA


Tema Estratégico :

Perspectiva Estrategia Objetivo Estrategico KPI Driver Iniciativa EstrategicaFinanzas S/E Lograr una Rentabilidad Superior al 11% Rentabilidad Neta

Incrementar las Ventas un 10% sobre el Período Anterior Incremento de VentasReducir Costos Indice de CostosReducir 10% el Ciclo de Cobranzas Ciclo de Cobranzas

Clientes S/E Asegurar la Lealtad del Cliente Nivel de Compra Servicio Post-Venta Programa de Servicio al ClienteAumentar la Cantidad de Clientes Indice de Aumento de Clientes Publicidad Programa de PublicidadAumentar la Percepción de la Satisfacción del Cliente Nivel de Satisfacción Reducir Quejas Programa de Mejora Continua

Procesos S/E Reducir la Cantidad de Quejas Indice de Cantidad de Quejas Reducir Quejas Programa de Mejora ContinuaMejorar Proceso de Ventas Incremento de Ventas Cantidad de Horas de Capacitación Plan de Capacitación

Aprendizaje S/E Recibir Ideas y Sugerencias de Mejora de Parte del VendedoSugerencias Internas Mejorar Clima Laboral Empleados FelicesMejorar Competencia por Vendedor Desempeño Cantidad de Horas de Capacitación Plan de Capacitación

Aumentar la Rentabilidad

Instrucciones

Rentabilidad Neta Nivel de Compra Indice de Cantidad de Quejas Sugerencias Internas

Servicio Post-Venta Reducir Quejas Mejorar Clima Laboral

Incremento de Ventas

Indice de Aumento de Clientes Incremento de Ventas Desempeño

Indice de Costos Publicidad Cantidad de Horas de Capacitación

Cantidad de Horas de Capacitación

Ciclo de Cobranzas Nivel de Satisfacción

Reducir Quejas

Recibir Ideas y Sugerencias de Mejora de Parte del Vendedor

Mejorar Competencia por Vendedor

Vista Correspondiente al Período : 01 / Abril / 2002 [MENSUAL]

Asegurar la Lealtad del Cliente

Aumentar la Cantidad de Clientes

<Sin Estrategia> <Sin Estrategia> <Sin Estrategia> <Sin Estrategia>


Aumentar la Percepción de la Satisfacción del Cliente

Reducir la Cantidad de Quejas

Mejorar Proceso de Ventas

Lograr una Rentabilidad Superior al 11%

Incrementar las Ventas un 10% sobre el Período Anterior

Reducir Costos

Reducir 10% el Ciclo de Cobranzas

Finanzas Clientes Procesos Aprendizaje

Evolucion

Ir a TableroIr a HistorialIr a Gráficos

Evolucion


Evolucion


Evolucion


Ir a Grafico de Evolucion Ampliado

DESCENDENTECiclo de Cobranzas 80,00 75,00 56,15 -18,85 90,00 100,00 120,00

Excelente Normal Precaución Peligro


Nombre del Indicador Bench-marking Meta Indice GAP Parametros Tendencia

Ideal Estado Tendencia Actual

DESCENDENTEIndice de Costos $ 6.000,00 $ 6.500,00 $ 8.931,00 $ 2.431,00 $ 6.000,00 $ 7.000,00 $ 8.000,00

Excelente Normal Precaución Peligro




ASCENDENTEIncremento de Ventas 1,20 1,05 0,96 -0,09 0,89 0,94 1,00

Tendencia ActualPeligro Precaución Normal Excelente

0,30



Ideal Estado


Ideal

ASCENDENTE

Lograr una Rentabilidad Superior al 11%

Incrementar las Ventas un 10% sobre el Período Anterior

Reducir Costos

Reducir 10% el Ciclo de Cobranzas

<Sin Estrategia>

Tendencia ActualPeligro Precaución Normal Excelente Estado


Finanzas

Rentabilidad Neta 0,40 0,27 0,25 -0,02 0,20 0,25

Evolucion


Evolucion


Evolucion


Evolucion


Evolucion


Evolucion


Iniciativa Estrategica Programa de Servicio al Cliente

Iniciativa Estrategica Programa de Publicidad

Iniciativa Estrategica Programa de Mejora Continua


ASCENDENTEReducir Quejas 1,00 6,00 5,00 -1,00 10,00 8,00 6,00

Peligro Precaución Normal Excelente


Nombre del Inductor Bench-marking Meta Indice GAP Parametros Tendencia


ASCENDENTENivel de Satisfacción 8,00 8,00 12,00 4,00 4,00 6,00 8,00





ASCENDENTEPublicidad $ 1.500,00 $ 1.300,00 $ 1.090,00 -$ 210,00 $ 1.000,00 $ 1.200,00 $ 1.300,00





ASCENDENTEIndice de Aumento de Clientes 1,20 1,20 1,05 -0,15 0,80 0,90 1,00





ASCENDENTEServicio Post-Venta 8,00 8,00 7,00 -1,00 4,00 6,00 8,00





ASCENDENTENivel de Compra 1,20 1,00 0,96 -0,04 0,80 0,90 1,00

Peligro Precaución Normal ExcelenteNombre del Indicador Bench-marking Meta Indice GAP Parametros Tendencia


Asegurar la Lealtad del Cliente

Aumentar la Cantidad de Clientes

Aumentar la Percepción de la Satisfacción del Cliente

<Sin Estrategia>

Clientes

Evolucion


Evolucion


Evolucion


Evolucion



Programa de Mejora Continua

Iniciativa Estrategica

Iniciativa Estrategica


ASCENDENTECantidad de Horas de Capacitación 20,00 20,00 22,00 2,00 10,00 15,00 20,00





ASCENDENTEIncremento de Ventas 1,20 1,05 0,96 -0,09 0,89 0,94 1,00





ASCENDENTEReducir Quejas 1,00 6,00 5,00 -1,00 10,00 8,00 6,00





DESCENDENTEIndice de Cantidad de Quejas < Sin

Benchmark > 1,00 5,00 4,00 2,00 6,00 10,00

Excelente Normal Precaución PeligroNombre del Indicador Bench-marking Meta Indice GAP Parametros Tendencia


Reducir la Cantidad de Quejas

<Sin Estrategia>

Mejorar Proceso de Ventas

Procesos

Evolucion


Evolucion


Evolucion


Evolucion


Iniciativa Estrategica Empleados Felices


Mejorar Clima Laboral


ASCENDENTECantidad de Horas de Capacitación 20,00 20,00 22,00 2,00 10,00 15,00 20,00





ASCENDENTEDesempeño 10,00 9,00 12,00 3,00 3,00 6,00 9,00


Ideal EstadoPeligro Precaución Normal Excelente Tendencia Actual

ASCENDENTE3,007,00 5,00 4,00 -1,00 4,00 5,00





ASCENDENTESugerencias Internas 14,00 10,00 7,00 -3,00 5,00 7,00 9,00

Peligro Precaución Normal ExcelenteNombre del Indicador Bench-marking Meta Indice GAP Parametros Tendencia


Recibir Ideas y Sugerencias de Mejora de Parte del Vendedor

Mejorar Competencia por Vendedor

<Sin Estrategia>

Aprendizaje

Iniciativa Estrategica Plan de Capacitación

Ir a Tablero ir a Detalles Ir a Historial


Ir a Tablero ir a Detalles Ir a HistorialGráfico de Indice de Costos Gráfico de Evolución de Indice de Costos

Gráfico de Incremento de Ventas Gráfico de Evolución de Incremento de Ventas

Gráfico de Rentabilidad Neta Gráfico de Evolución de Rentabilidad Neta

0,00

0,50

1,00

1,50

2,00

2,50

3,00

3,50

1-jul-2001 1-ago-2001 1-sep-2001 1-oct-2001 1-nov-2001 1-dic-2001 1-ene-2002 1-feb-2002 1-mar-2002 1-abr-2002

0,00

0,50

1,00

1,50

2,00

2,50

3,00

3,50

1-jul-2001

1-ago-2001

1-sep-2001

1-oct-2001

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1-dic-2001

1-ene-2002

1-feb-2002

1-mar-2002

1-abr-2002

0,00

0,20

0,40

0,60

0,80

1,00

1,20

1,40

1,60


0,00

0,20

0,40

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0,80

1,00

1,20

1,40

1,60

1-jul-2001

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1-sep-2001

1-oct-2001

1-nov-2001

1-dic-2001

1-ene-2002

1-feb-2002

1-mar-2002

1-abr-2002

$ 0,00

$ 2.000,00

$ 4.000,00

$ 6.000,00

$ 8.000,00

$ 10.000,00

$ 12.000,00

$ 14.000,00


$ 0,00

$ 2.000,00

$ 4.000,00

$ 6.000,00

$ 8.000,00

$ 10.000,00

$ 12.000,00

$ 14.000,00

1-jul-2001

1-ago-2001

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1-ene-2002

1-feb-2002

1-mar-2002

1-abr-2002



Ir a Tablero ir a Detalles Ir a HistorialGráfico de Ciclo de Cobranzas Gráfico de Evolución de Ciclo de Cobranzas

Gráfico de Indice de Costos Gráfico de Evolución de Indice de Costos

Gráfico de Incremento de Ventas Gráfico de Evolución de Incremento de Ventas

0,00

0,20

0,40

0,60

0,80

1,00

1,20

1,40

1,60


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1,40

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$ 0,00

$ 2.000,00

$ 4.000,00

$ 6.000,00

$ 8.000,00

$ 10.000,00

$ 12.000,00

$ 14.000,00


$ 0,00

$ 2.000,00

$ 4.000,00

$ 6.000,00

$ 8.000,00

$ 10.000,00

$ 12.000,00

$ 14.000,00

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0,0020,0040,0060,0080,00

100,00120,00140,00160,00180,00200,00


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80,00

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180,00

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1-ene-2002

1-feb-2002

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1-abr-2002

Ir a DatosInsertar Mapa KPI-MAP

© Prof. Mario Hector Vogel

Rentabilidad Neta

Incremento de Ventas

Costos

Nivel de Satisfaccion

Cantidad de Quejas

Sugerencias Internas

Desempeño

Nivel de Recompra

Madrid

Valladolid

Sevilla

La Coruña

Almeria

Nombre

Peligro

Precaucion

Norm

al

Madrid Valladolid Sevilla La

Coruña Almeria

1 Rentabilidad Neta 0,2 0,25 0,3 0,3 0,2 0,19 0,23 0,32 Incremento de Ventas 0,89 0,94 1 0,5 0,9 0,7 0,5 13 Costos 8 7 6 1 0,99 1,5 6,1 24 Nivel de Satisfaccion 4 6 8 3 7 4 9 25 Cantidad de Quejas 10 8 6 8 9 5 7 116 Sugerencias Internas 5 7 9 4 7 6 2 107 Desempeño 3 6 9 5 9 4 7 28 Nivel de Recompra 0,8 0,9 1 1 0,7 0,9 1,1 0,59

Indicadores

Administrador de Sucursales

Ir a Grafico

Ir a Mapa

Área de Promoción Económica y Hacienda

MISIONElaboración y control del marco presupuestario y definición de las políticas de ocupación, promoción económica, tributarias, tesorería y compras de Sant Cugat

del Vallés garantizando la eficacia, eficiencia, economía, equidad y calidad del servicio ofrecido, a través de la óptima gestión de los recursos aportados por los

ciudadanos

MISIONMISIONElaboraciElaboracióón y control del marco presupuestario y definicin y control del marco presupuestario y definicióón de las poln de las polííticas de ticas de ocupaciocupacióón, promocin, promocióón econn econóómica, tributarias, tesorermica, tributarias, tesoreríía y compras de a y compras de SantSant CugatCugat

del del VallVallééss garantizando la eficacia, eficiencia, economgarantizando la eficacia, eficiencia, economíía, equidad y calidad del a, equidad y calidad del servicio ofrecido, a travservicio ofrecido, a travéés de la s de la óóptima gestiptima gestióón de los recursos aportados por los n de los recursos aportados por los

ciudadanos ciudadanos

VISIONSer el ayuntamiento catalán que mejor gestiona los recursos aportados por los

ciudadanos, apostando por la modernidad, innovación y calidad.

VISIONVISIONSer el ayuntamiento catalSer el ayuntamiento cataláán que mejor gestiona los recursos aportados por los n que mejor gestiona los recursos aportados por los

ciudadanos, apostando por la modernidad, innovaciciudadanos, apostando por la modernidad, innovacióón y calidad. n y calidad.

TEMAS

MEJORA DE LA IMAGEN CORPORATIVA

PROMOVER ACTIVIDADES ECONÓMICAS

OPTIMA GESTIÓN DE LOS RECURSOS

CRECIMIENTO SOSTENIBLE

TEMASTEMAS

MEJORA DE LA IMAGEN CORPORATIVAMEJORA DE LA IMAGEN CORPORATIVA

PROMOVER ACTIVIDADES ECONPROMOVER ACTIVIDADES ECONÓÓMICASMICAS

OPTIMA GESTIOPTIMA GESTIÓÓN DE LOS RECURSOS N DE LOS RECURSOS

CRECIMIENTO SOSTENIBLECRECIMIENTO SOSTENIBLE

Los Temas• Mejora de la imagen corporativa

– Tratar que el ciudadano, a través de más y mejores servicios, la personalización del trato y la trasparencia en la gestión, perciba una mejora de la imagen del Área de Promoción Económica y Hacienda

• Promover actividades económicas– Apoyar un ambiente de desarrollo económico sostenible para atraer

nuevos negocios, coherentes socialmente con la ciudad, y conservar los existentes

• Optima gestión de los recursos– Gestionar los recursos obtenidos en tiempo y cantidad adecuados, al

menor coste y con calidad aceptable para alcanzar el optimo rendimiento en la ofertas de servicios

• Crecimiento sostenible– Alcanzar y mantener durante un largo periodo de tiempo, a pesar de

los cambios técnicos o de entornos que se puedan producir, el desarrollo de Sant Cugat sin generar déficit

TEMASTEMAS MEJORA DE LA MEJORA DE LA IMAGEN IMAGEN

CORPORATIVACORPORATIVA

OPTIMA GESTIOPTIMA GESTIÓÓN N DE LOS RECURSOSDE LOS RECURSOS

PROMOVER PROMOVER ACTIVIDADES ACTIVIDADES ECONECONÓÓMICASMICAS

CRECIMIENTO CRECIMIENTO SOSTENIBLESOSTENIBLE

CLIENTECLIENTE

SALUD SALUD FINANCIERAFINANCIERA

PROCESOS PROCESOS INTERNOSINTERNOS

CRECIMIENTO Y CRECIMIENTO Y APRENDIZAJEAPRENDIZAJE

ALCANZAR CLIMA ALCANZAR CLIMA POSITIVO PARA POSITIVO PARA EL EMPLEADOEL EMPLEADO

MEJORA DE LAS MEJORA DE LAS HABILIDADESHABILIDADES

AUMENTO AUMENTO INFORMACIINFORMACIÓÓN N

DIRECTIVOSDIRECTIVOS

MEJORA DE LAS MEJORA DE LAS HERRAMIENTASHERRAMIENTAS

Mapa estratégico del Ámbito de Promoción Económica y Hacienda de Sant Cugat

MEJORA DEL MEJORA DEL SERVICIO SERVICIO PRESTADOPRESTADO

MEJORA DE LA MEJORA DE LA IMAGEN IMAGEN


OFRECER MOFRECER MÁÁS S SERVICIOSSERVICIOS

GESTIGESTIÓÓN N TRANSPARENTETRANSPARENTE

PROMOVER PROMOVER OPORTUNIDADES OPORTUNIDADES

ECONECONÓÓMICASMICASRECAUDAR CON RECAUDAR CON EQUIDADEQUIDADPERSONALIZAR PERSONALIZAR

EL TRATOEL TRATO

PRESIPRESIÓÓN FISCAL N FISCAL CONSTANTECONSTANTE

CRECIMIENTO DE CRECIMIENTO DE LA BASE DE LOS LA BASE DE LOS

IMPUESTOSIMPUESTOSMAXIMIZAR MAXIMIZAR

INGRESOS NO INGRESOS NO TRIBUTARIOSTRIBUTARIOS

MEJORAR LOS MEJORAR LOS INGRESOSINGRESOS

DEUDA DEUDA FINANCIERAFINANCIERA

CRECIMIENTO CRECIMIENTO SOSTENIBLE DE SOSTENIBLE DE

LA CIUDADLA CIUDAD

MEJORAR MEJORAR GESTIGESTIÓÓN N

DEL PRESUP.DEL PRESUP.

FACILITAR LA FACILITAR LA ATT. A CLIENTES / ATT. A CLIENTES /

CIUDADANOSCIUDADANOS

MEJORAR LA MEJORAR LA PRODUCTIVIDADPRODUCTIVIDAD

COMUNICAR LOS COMUNICAR LOS RESULTADOS Y RESULTADOS Y OBJ. DEL PRES.OBJ. DEL PRES.

MEJORAR LA MEJORAR LA GESTIGESTIÓÓN DE LA N DE LA

INVERSIINVERSIÓÓNN

INNOVAR EN LA INNOVAR EN LA OFERTA DE OFERTA DE SERVICIOSSERVICIOS

PLAN DE PLAN DE CAJACAJA

MEJORAR EL MEJORAR EL TTÉÉRMINO DE RMINO DE

PAGOPAGO

MEJORA MEJORA DE LA DE LA

COMPRACOMPRA

TEMASTEMAS CRECIMIENTO CRECIMIENTO SOSTENIBLESOSTENIBLE

CLIENTECLIENTE









CAUSA-EFECTO DEL CRECIMIENTO SOSTENIBLE

OFRECER MOFRECER MÁÁS S SERVICIOSSERVICIOS

RECAUDAR CON RECAUDAR CON EQUIDADEQUIDAD

PRESIPRESIÓÓN FISCAL N FISCAL CONSTANTECONSTANTE


IMPUESTOSIMPUESTOSMAXIMIZAR MAXIMIZAR

INGRESOS NO INGRESOS NO TRIBUTARIOSTRIBUTARIOS


DEUDA DEUDA FINANCIERAFINANCIERA

CRECIMIENTO CRECIMIENTO SOSTENIBLE DE SOSTENIBLE DE

LA CIUDADLA CIUDAD

MEJORAR MEJORAR GESTIGESTIÓÓN N

DEL PRESUP.DEL PRESUP.


MEJORAR LA MEJORAR LA GESTIGESTIÓÓN DE LA N DE LA

INVERSIINVERSIÓÓNN

INNOVAR EN LA INNOVAR EN LA OFERTA DE OFERTA DE SERVICIOSSERVICIOS

PLAN DE PLAN DE CAJACAJA

MEJORAR EL MEJORAR EL TTÉÉRMINO DE RMINO DE

PAGOPAGO

MEJORA MEJORA DE LA DE LA

COMPRACOMPRA

ÁÁmbito de Promocimbito de Promocióón Econn Econóómica y mica y Hacienda de Hacienda de SantSant CugatCugat

TEMASTEMAS MEJORA DE LA MEJORA DE LA IMAGEN IMAGEN


OPTIMA GESTIOPTIMA GESTIÓÓN N DE LOS RECURSOSDE LOS RECURSOS

CRECIMIENTO CRECIMIENTO SOSTENIBLESOSTENIBLE

CLIENTECLIENTE









Ámbito de Promoción Económica y Hacienda de Sant CugatRENTAS

MEJORA DEL MEJORA DEL SERVICIO SERVICIO PRESTADOPRESTADO

MEJORA DE LA MEJORA DE LA IMAGEN IMAGEN


RECAUDAR CON RECAUDAR CON EQUIDADEQUIDADPERSONALIZAR PERSONALIZAR

EL TRATOEL TRATO


IMPUESTOSIMPUESTOS


FACILITAR LA FACILITAR LA ATT. A CLIENTES / ATT. A CLIENTES /

CIUDADANOSCIUDADANOS


Clientes / CiudadanosObjetivos Medidas

MEJORA DE LA IMAGEN CORPORATIVA (calidad percibida) Tratar que el ciudadano, a través de más y mejores servicios, la

personalización en el trato y la trasparencia en la gestión, perciba una mejora de la imagen del Ámbito de Promoción

Económica y Hacienda

Valoración a través de las quejas de los ciudadanos, a los servicios ofertados, según datos del 010

Encuesta semestralServicio de Atención a los consumidores:

Casos Resueltos por total de los casosMEJORA DEL SERVICIO PRESTADO (calidad técnica)

Aumentar la calidad del servicio dirigido al cumplimiento de las expectativas del cliente, mejorando los procesos internos y

utilizando mejores prácticas

Rentas: Tiempo medio transcurrido entre la fecha de entrada y resolución de un tramite o reclamación (estudiar si se puede

extender a toda el área)Rentas: % de quejas estimadas respecto del total

tiempo de devolución de ingresos indebidosPERSONALIZAR EL TRATO

Ser capaces de ofrecer un trato personalizado en el servicio a los clientes, previa estandarización de los servicios

Numero de visita a los gestores tributarios

Tiempo medio para visita (ahora 15 minutos)GESTIÓN TRANSPARENTE

Ofrecer a los ciudadanos informes adecuados y con regularidad sobre los servicios ofertados por el Ámbito, la situación

financiera del Ayuntamiento, el Presupuesto anual y los planes a largo plazo

Plan de comunicación al ciudadano

Documentos entregados en las reuniones de la comisión informativa de hacienda

Plan de introducción de Cartas de Servicios OAGTRECAUDAR CON EQUIDAD

Recaudación justa de las rentas a través de la reducción de la elusión fiscal

Actuación positiva de las inspecciones

OFRECER MÁS SERVICIOSOfrecer más servicios para satisfacer todas las necesidades que

el ciudadano espera del ámbitoPlan de introducción de nuevos servicios (a desarrollar)

PROMOVER ACTIVIDADES ECONÓMICAS Apoyar un ambiente de desarrollo económico y sostenible para atraer nuevos negocios, coherentes socialmente con la ciudad, y conservar los existentes a través de la creación y puesta en

marcha de la Sociedad de Promoción Económica

Indicador sintético de crecimiento económico del municipio de Sant Cugat

Numero de Quejas del Ámbito por numero de habitantes

Salud FinancieraObjetivos Medidas

MAXIMIZAR INGRESOS NO TRIBUTARIOSMaximizar los recursos públicos a través de la optimización de los ingresos non tributarios:

subvenciones, ingresos atípicos y aportaciones particulares

Importe de subvenciones / año

Importes Ingresos atípicos y aportaciones particulares / año

CRECIMIENTO DE LA BASE DE LOS IMPUESTOS

Aumentar los ingresos sobre impuestos, atrayendo el desarrollo de nuevos negocios, retención de negocios existentes, y estimulando el sistema

residencial / desarrollo comercial

Importe de la regularización fiscal

Extensión fiscal: nuevos padrones (fincas)Extensión fiscal: nuevos padrones (negocios)

MEJORAR LOS INGRESOSMejorar la gestión de la recaudación de las rentas Recaudación voluntaria

Recaudación ejecutivaDEUDA FINANCIERA

Alcanzar y mantener durante un largo periodo de tiempo, a pesar de los cambios técnicos o de

entorno que se puedan producir, el desarrollo de Sant Cugat sin generar déficit

Importe de préstamos (c.p.+ l.p.) / Ingresos Ordinarios

Deuda (c.p. + l.p.) / habitantesPRESIÓN FISCAL

Mantenimiento de la presión fiscal durante un largo periodo de tiempo

[Capitulo I (sin plusvalías) mas tasas] / habitantes en pesetas constantes

Procesos InternosObjetivos Medidas

FACILITAR LA ATENCIÓN A LOS CLIENTES / CIUDADANOS

Facilitar las transacciones con el cliente y mejorar el acceso a los servicios del ámbito

Utilizar control telefónico para realizar seguimientos estadísticos para su posterior evaluación con el cliente

Numero de entrevistas a personas que quieren mejorar su situación de trabajo

Entrevistas a responsables de R.U de empresas locales% Solicitudes de fraccionamiento denegadas respecto del total

MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD Servir a una población en crecimiento, conteniendo los costes

del Ámbito de Promoción Económica y Haciendacostes de personal mensual de los empleados del Ámbito de Economía / Presupuesto mensual personal del ayuntamientoAumentar el numero / importe de domiciliaciones bancarias

COMUNICAR A LOS CIUDADANOS LOS RESULTADOS ECONÓMICOS Y LOS OBJETIVOS DEL PRESUPUESTO

Plan de comunicación del Presupuesto a la comunidadREDUCIR LAS MODIFICACIONES PRESUPUESTARIAS DE LAS

INVERSIONES A EFECTUARAyudar el crecimiento sostenible aumentando la capacidad de

invertir Presupuesto final - presupuesto inicial - incorporaciones de

remanentes de las obrasGRADO DE EJECUCIÓN DE LAS INVERSIONES

Ayudar el crecimiento sostenible aumentando la capacidad de invertir

Adjudicaciones / Presupuesto administrativo definitivo (Capitulo 6)

INNOVAR EN EL MODO DE OFRECER SERVICIOSBuscar nuevas formas de ofrecer servicios a los ciudadanos a

través de nuevas tecnologías y procedimientosPrototipos ejecutados / prototipos estudiados

Sugerencias aceptadas como prototipos a estudiar / Total de sug. aceptadas

PLAN DE CAJA (PAGOS E INGRESOS MENSUALES)Establecer un plan de caja con ingresos y pagos típicos

(planificables)Diferencia entre el plan de caja y caja efectiva

MEJORAR EL TERMINO DE PAGODisminuir el periodo de pago a proveedores y ciudadanos Periodo de maduración del pago

MEJORA DE LOS PROCESOS DE COMPRAMejora de los procesos de compras a través de un ahorro

económico y una simplificación de los procesos de comprasAhorro en una cesta de bienes gestionado desde el 2001 por

Compras Reducción del numero de facturas

MEJORA DE LA GESTIÓN DEL PRESUPUESTOMejora de la tramitación administrativa interna de la facturas Tiempo de conformación de facturas

Crecimiento y AprendizajeObjetivos Medidas

ALCANZAR UN CLIMA POSITIVO PARA EL EMPLEADO Fortalecer el ambiente de trabajo con unos empleados

motivados, productivos y compensadosNumero de sugerencias aceptadas de los empleados

Índice de absentismoAlcance de los objetivos del CMI

MEJORA DE LAS HABILIDADESAumentar la accesibilidad a las habilidades necesarias, en todos los niveles y departamentos, para alcanzar los objetivos en los entornos Clientes / ciudadanos, Salud Financiera y Procesos

Internos

Plan Anual de Implementación de Formaciones (A desarrollar)

AUMENTO DE CALIDAD Y CANTIDAD DE INFORMACIÓN A TÉCNICOS Y DIRECTIVOS

Mejorar el acceso a la información objetiva, fiable y relevante sobre los procesos y servicios prestados, para optimizarlos

Plan Anual de Implementación de acceso a las informaciones (A desarrollar)

MEJORA DE LAS HERRAMIENTAS Y PROYECTOSAumentar las herramientas necesarias y desarrollar nuevos

proyectos, en todos los niveles y departamentos, para alcanzar los objetivos en los entornos Clientes / ciudadanos, Salud

Financiera y Procesos Internos

Plan Anual de introducción de herramientas y nuevos proyectos (A desarrollar)

Ejemplos concretosObjetivos Medidas Fuentes Encarg

.Freq. Metas Ejemplo de Plan

de AcciónCRECIMIENTO DE LA BASE DE LOS

IMPUESTOS Aumentar los ingresos sobre

impuestos, atrayendo el desarrollo de nuevos negocios, retención de

negocios existentes, y estimulando el sistema residencial / desarrollo

comercial

Importe de la regularización fiscal Rentas X.B. M Incremento del 3% respecto periodo interanual anterior

Plan de OAGT

Extensión fiscal: nuevos padrones (fincas)

Rentas X.B. T Incremento del 3% respecto periodo interanual anterior

Plan de OAGT

Extensión fiscal: nuevos padrones (negocios)

Rentas X.B. T Incremento del 3% respecto periodo interanual anterior

Plan de OAGT

CRECIMIENTO SOSTENIBLEAlcanzar y mantener durante un

largo periodo de tiempo, a pesar de los cambios técnicos o de entorno

que se puedan producir, el desarrollo de Sant Cugat sin

generar déficit

Importe de préstamos (c.p.+ l.p.) / Ingresos Ordinarios

Contabilidad

F. Carulla

A No superar el 110%

Deuda (c.p. + l.p.) / habitantes Contabilidad

F. Carulla

T No superar las variaciones del

PIB Euros constantes (media

de 4 años)PRESIÓN FISCAL

Mantenimiento de la presión fiscal durante un largo periodo de tiempo

[Capitulo I (sin plusvalías) mas tasas] / habitantes en Euros

constantes

Contabilidad

F. Carulla

A Que no supere las variaciones del

PIB Euros constantes (media

de 4 años)

NOTARIA PÚBLICA BERROSPI POLO

PLANEAMIENTO ESTRATEGICOVisión Misión ValoresEstrategia GlobalEstrategias EspecíficasIndicadores

Visión

Ser la mejor notaria del país, alcanzando el nivel de las mejores en latinoamérica, buscando la excelencia a través de la investigación académica, soporte tecnológico, recursos humanos y nuestro compromiso con la sociedad.

Misión

Compromiso con la sociedad brindando seguridad jurídica, mediante la fe pública notarial a actos y contratos, con honestidad y ética profesional, estimulando el desarrollo personal y espiritual de nuestros equipos de trabajo, mediante el principio de legalidad, calidad en el servicio y atención personalizada.

Valores• Veracidad• Honorabilidad• Objetividad• Imparcialidad• Diligencia• Respeto a la

dignidad• Derecho a las

Personas, a la Constitución y a las Leyes

OBJETIVOSESTRATEGICOS

• CRECIMIENTO DE INGRESOS:• Incrementar el Volumen de Operaciones basados en

ofrecer nuestros servicios via intranet orientados a fidelizar a nuestros clientes y en la búsqueda de nuevos mercados.

• Información Continua sobre los temas pendientes de los clientes: Minutas, Escrituras, Kardex, etc. y utilizar la Pagina Web como vehículo informativo sobre temas Notariales y Registrales.

• Rediseñar los procesos del Servicio, utilizando nuestro Software de Kardex Notarial.

OBJETIVOSESTRATEGICOS

• MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD• Reduciendo nuestros costos operativos,

mejorando la atención a los consumidores finales, brindandoles seguridad, eficiencia y rapidez con un trato amable y amistoso otorgándole sobre todo seguridad jurídica en los actos y contratos que ellos celebren y con personal motivados y preparados con la Cultura Organizacional de la Notaria.

+

NOTARIA PUBLICA BERROSPI POLOMAPA ESTRATEGICO –VERSION I

MODELO DE GESTION : EXCELENCIA OPERATIVA

PERSPECTIVAS

ESTRATEGIAS

FINANZAS

CLIENTE

INTERNA

APRENDIZAJE YCRECIMIENTO

CRECIMIENTO DE LOS INGRESOS MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD

Incremento de Rentabilidad

Incremento del Volumen de Operaciones

Retener ClientesAtraer Nuevos Clientes

Fidelizar al Cliente

Capacitación en Tecnología de la Información

Crecimiento y Desarrollo Personal

Elevar el clima y CulturaOrganizacional

Calidad en el Servicio y CulturaCero defectos

Mejora en losSistemas de Seguridad Jurídica

Empleados amables y Colaboradores

Atención rápida, segura y confiable

Reducir Costos Operativos Mejorar Liquidez

Aplica´ción deDatawarehouse

y CRM

Información Continua en todo el Proceso de Servicio a través de I&T

Mejoramiento Contínuo de Procesos y Servicios

Implementación total de Software deGestión Notarial

Orientación de laOrganización haciael Cliente

NOTARIA PUBLICA BERROSPI POLOINDICADORES EN MAPA ESTRATEGICO

MODELO DE GESTION: EXCELENCIA OPERATIVA

ESTRATEGIAS

PERSPECTIVAS

CRECIMIENTO DE LOS INGRESOSBasados en el aumento de Operaciones de los

Clientes Acutales y busqueda de nuevos mercados

MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD Basados en la Eficiencia y Calidad del Servicio

Nro. de sugerencias deempleados

Optimizar el Clima Organizacional

Nro. de Actos yContratos celebradosConsulta de Actos y Contratos en trámite

y Ordenes de Serv. -Intranet

% de avance en la capacitación

Capacitación en el Software de Gestión Notarial

Nro. de asistencia a cursosy programas de formación

Optimizar el nivel de competencias requeridas

por nuestro personalAprendizaje yCrecimiento

Interna

Cliente

Financiera

Nro. de servicios Ofrecidos

Mejorar las Ventas

Indice de SatisfacciónGarantizar la

Satifaccióndel Cliente

EVAMaximizar el

valor del negocio

Coste del ServicioReducir costos y

mejorar la eficiencia operativa

Incrementar el volumende OperacionesIncremento del

Volumen de Operaciones

Nivel de Satisfaccióndel empleado

Mantener motivadoy alineado al personal

Tiempo de Cumplimientode un servicio

Optimizar los procesosde Servicios

Nuevas necesidades TecnológicasMantener la actualización Tecnológica

% de Indices de Precios de los Serv. Not. En

el mercadoSer Competititvos enel precio de nuestros

servicios

Nro. de procesos nuevos implementadosOptimizar el soporte

al cliente

+

+

+

++

+

+

+

+

+

+

+

++

+

+

+

+

Colocando Indicadores deOperación y Resultado a cada

Uno de los Objetivosconsiderados en el Mapa

Estratégico

Perspectiva Objetivos Indicadores de Resultado

Indicadores Operativos

Financiera

F-1 Maximizar el Valor del Negocio F-2 Incrementar el Volumen de Operaciones F-3 Reducir costos y mejorar la eficiencia operativa

- EVA - Ventas - Coste del Servicio

- Rentabilidad sobre ventas - Margen de Contribución por tipo de cliente - % Incremento de Ventas - Coste y gastos por tipo de Servicio - Tasa de reducción de costos y gastos

Cliente

C-1 Consulta de Actos y Contratos en trámite y Servicios intranet C-2 Ser Competitivos en el precio de nuestros servicios C-3 Garantizar la Satisfacción del Cliente

- Nro. De Actos y Contratos celebrados - % Indice de Precios de los servicios notariales en el mercado - Indice de Satisfacción - Numero de Observaciones Registrales recibidas - Número de reclamos recibidos

- Nro. De Operaciones realizadas - Nro. De Consultas efectuadas - Incorporación y Retención de Clientes (Nro.) - Cuota de mercado por tipo de servicio - Satisfacción de clientes medidos por encuesta - % de Observaciones Registrales resueltos - % de reclamos atendidos - Cumplimiento plazos de entrega (días)

Interna

I-1 Mantener la actualización Tecnológica I-2 Optimizar el soporte al Cliente I-3 Mejorar las Ventas I-4 Optimizar los procesos del servicio

- Nuevas necesidades Tecnológicas - Nro. De procesos nuevos implementados - Nro. De Servicios Ofrecidos

- Tiempo de Cumplimiento de un servicio

- Nivel de actualización - Nro. De procesos desarrollados - Nro. De Areas implementados - Nro. De servicios desarrollados por área - Horas dedicadas al Cliente - Tasa de errores del Servicio

Aprendizaje

Y Crecimiento

A-1 Capacitación en el software de Gestión Notarial A-2 Optimizar el nivel de competencias requeridas por nuestro personal A-3 Optimizar el Clima Organizacional A-4 Mantener motivado y alineado al personal

- % De avance en la capacitación - Nro. Asistencia a cursos y programas de formación - Nro. de sugerencias de empleados - Nivel de satisfacción del empleado

- Horas de capacitación - % Progreso de los programas de formación - Sugerencias puestas en marcha/total de sugerencias - % de empleados satisfechos - Alineación de metas personales (%)

NOTARIA PUBLICA BERROSPI POLO

Objetivos IndicadoresOperativos

Iniciativas Indicadores Iniciativas

F

F-1 Maximizar el Valor del Negocio

F-2 Incrementar el Volumen de Operaciones

F-3 Reducir costos y mejorar la eficiencia operativa

- Rentabilidad sobre ventas

- Margen de Contribución por tipo de cliente

- % Incremento de Ventas

- Coste y gastos por tipo de Servicio

- Tasa de reducción de costos y gastos

- Plan Financiero

- Segmentación por tipo de cliente- Presupuesto de Ventas

- Plan Operativo de Gastos

- Estrategia de reducción de costos y gastos

- Cumplimiento del Plan Financiero- Nro. de Cliente identificados- % del Presupuesto realizado- % de avance del Plan Operativo- % de avance de implementación de la estrategia

C

C-1 Consulta de Actos y Contratos en trámite y Servicios Intranet

C-2 Ser Competitivos en el precio de nuestros servicios

C-3 Garantizar la Satisfacción del Cliente

- Nro. De Operaciones realizadas

- Nro. De Consultas efectuadas

- Incorporación y Retención de Clientes (Nro.)

- Cuota de mercado por tipo de servicio

- Satisfacción de clientes medidos por encuesta

- % de Observaciones Registrales resueltos

- % de reclamos atendidos

- Cumplimiento plazos de entrega (días)

- Programas de Servicio – intranet- Programa de Asesoría Experta - Análisis del Mercado Notarial- Programa de Benchamarking- Test de medición de Satisfacción de Clientes- Análisis de las Observaciones recibidas- Buzón de sugerencias

- Desarrollo de un plan de plazos de entrega por servicio

- Nro. de Operaciones realizados- Soluciones personalizadas- Nro. de segmentos identificados- % Cuotas de mercado

- % de aprobación

- Tipos de observaciones recibidas- Frecuencia de días de la revisión del buzón de sugerencias- % Cumplimiento del Desarrollo del Plan

I

I-1 Mantener la actualización Tecnológica

I-2 Optimizar el soporte al Cliente

I-3 Mejorar las Ventas

I-4 Optimizar los procesos del servicio

- Nro. De Mejoras en los Procesos

- Nro. De procesos desarrollados

- Nro. De servicios desarrollados por área

- Horas dedicadas al Cliente

- Tasa de errores del Servicio

- Plan de Automatización total- Desarrollar soluciones con valor añadido- Plan de Ventas por Areas

- Plan de Atención Continua- Cultura Cero Defectos

- Nro. de Sistemas integradosNro. de procesos integrados- Nivel de cumplimiento del plan- Nivel de Calidad de Atención - Nro. de errores detectados

Ay C

A-1 Capacitación en el software de Gestión Notarial

A-2 Optimizar el nivel de competencias requeridas por nuestro personalA-3 Optimizar el Clima Organizacional

A-4 Mantener motivado y alineado al personal

- Horas de capacitación

- % Progreso de los programas de formación

- Sugerencias puestas en marcha/total de sugerencias

- % de empleados satisfechos

- Alineación de metas personales (%)

- Programas de Capacitación- Desarrollo de los Valores del Notario- Implementación de reuniones de trabajo e información- Sistema de Incentivos

- Reuniones Interpersonales

- Nro. de Charlas

- Nivel de Aceptación

- Resultados Cualitativos

- Nivel de aceptación del S.I.- % del cumplimiento de metas.

Relación de Causalidad entreLos Indicadores de los Objetivos

Del Mapa Estratégico

NOTARIA PUBLICA BERROSPI POLOINDICADORES EN MAPA ESTRATEGICO

MODELO DE GESTION: EXCELENCIA OPERATIVA

CRECIMIENTO DE LOS INGRESOSBasados en el aumento de Operaciones de los

Clientes Acutales y busqueda de nuevos mercados

MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD Basados en la Eficiencia y Calidad del Servicio

Nro. de sugerencias deempleados

Optimizar el Clima Organizacional

Nro. de Actos yContratos celebradosConsulta de Actos y

Contratos en trámite y Ordenes

de Serv. -Intranet

% de avance en la capacitación

Capacitación en el Software de Gestión Notarial

Nro. de asistencia a cursosy programas de formación

Optimizar el nivel de competencias requeridas

por nuestro personal

A

y C

I

C

F

Nro. de servicios Ofrecidos

Mejorar las Ventas

Indice de SatisfacciónGarantizar la

Satifaccióndel Cliente

EVAMaximizar el

valor del negocio

Coste del ServicioReducir costos y

mejorar la eficiencia operativa

Incrementar el volumende OperacionesIncremento del

Volumen de Operaciones

Nivel de Satisfaccióndel empleado

Mantener motivadoy alineado al personal

Tiempo de Cumplimientode un servicio

Optimizar los procesosde Servicios

Nuevas necesidades TecnológicasMantener la actualización Tecnológica

% de Indices de Precios de los Serv. Not. En

el mercadoSer Competititvos enel precio de nuestros

servicios

Nro. de procesos nuevos implementadosOptimizar el soporte

al cliente

Rentabilidadsobre ventas

% Cumplimiento del Plan Financiero

Tasa de reducciónde costos y gastos

% de avance deimplem. De estrategia

% de Increm.De ventas

% del presupuestorealizado

Incorporación y retención de clientes

Nro. de segmentos identificados Cuota de mercado

por tipo de servicio

% de cuotas demercado

Indice de Satisfacción

Satisfacción declientes medidos por

encuestaNivel de actualización

Nro. de Sistemasintegrados

Nro. de procesosdesarrollados

Nro. de procesosintegrados

Nro. de serviciosdesarrollados por área

Nivel de cumplimientodel plan

Tasa de errores del servicio

Nro. de erroresdetectados

Horas decapacitación

Nro. de Charlas

% Progreso de losprogramas de formación

Nivel de aceptación

Sugerencias puestas en marcha / total de sugerencias

Nro. Total de sugerencias

% de empleadossatisfechos

Nivel deaceptación delSistema de Incentivos

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taller de diseño de un cuadro de mando integral · pdf fileseguidamente se hace el mapa...

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