Sistema Universitario Ana G. MéndezEscuela de Estudios Profesionales/Programa Ahora

Universidad Metropolitana, Cupey

Asignación taller 2

Dhariana Carolina Leguisamo Pérez lunes, 3 de agosto de 2015

Prof. Ariel Del Valle Matos Management Theory

MANA 210

Tareas a realizar antes del taller dos

Instrucciones:

1. Buscar y leer información sobre los siguientes conceptos (ver direcciones electrónicas o libros

de texto):

a) Toma de decisiones

b) Técnicas de planificación

c) Fundamentos de planificación

d) Métodos de solución de problemas utilizados en el proceso de calidad total

e) Tormenta de Ideas

f) Diagrama de Pareto

g) Diagrama Ishikawa

h) Técnica de grupo nominal

2. Comparar la misión de la empresa para la cual trabaja con la de otra empresa contraria a la

suya para identificar diferencias. Por ejemplo, si el/la estudiante trabaja en la industria de servicio

debe comparar con una de la industria manufacturera y viceversa. En el análisis deberá buscar la

relación entre los objetivos de la empresa y la misión. Si el/la estudiante está desempleado deberá

seleccionar una empresa de servicio y una manufacturera, para hacer su análisis.

3. Estar preparado para una actividad en clase sobre la solución de problemas utilizando métodos

de calidad total que seleccione el/la facilitador (a).

4. Realizar un plan operacional de su área de trabajo en donde incluya metas, objetivos,

actividades, recursos y proceso de control. El mismo puede ser realizado en forma de tabla y debe

incluir por lo menos seis metas a corto plazo. Este trabajo debe ser enviado al facilitador a través

de Blackboard.

Respuestas:

1.

a) La toma de decisiones es fundamental para cualquier actividad humana. En este sentido, somos

todos tomadores de decisiones. Sin embargo, tomar una 'buena' decisión empieza con un proceso

de razonamiento, constante y focalizado, que incluye muchas disciplinas.

El proceso de toma de decisiones es una de las actividades que se realizan con mayor frecuencia

en el mundo de los negocios. Lo llevan a cabo todos los niveles de la organización, desde

asistentes o auxiliares, hasta los directores generales de la empresa. Según el nivel en el que se

tomen las decisiones será el efecto de esta.

Los tipos de tomas de decisiones son:

Planeación estratégica: Se enfoca en el largo plazo, en el desarrollo de objetivos y en la

asignación de recursos para cumplirlos.

El control administrativo: Se enfoca en el mediano plazo, al uso de los recursos de la

organización.

Control operacional: Está enfocado en los problemas cotidianos, es decir, a corto plazo.

Es necesario destacar que existen varios sistemas de soporte para la toma de decisiones, los

cuales son un conjunto de programas y herramientas que permiten obtener de manera oportuna la

información que se requiere durante la toma de decisiones que se desarrolla en un ambiente de

incertidumbre.

b) La planeación es también conocida como planificación o planeamiento, y se conoce como el

proceso a través del cual se analiza la situación actual (dónde estamos), se establecen objetivos

(dónde queremos llegar) y se definen las estrategias y cursos de acción (cómo vamos a llegar),

necesarios para alcanzar dichos objetivos. Para cualquiera que sea el tamaño de la empresa o

compañía, la planeación es fundamental para que tenga éxito y base para las demás áreas

involucradas como las administrativas y operacionales, debido a esto minimiza los riesgos del

fracaso.

En resumen, las técnicas de planeación nos sirven para anticiparnos al futuro, minimizar riesgos,

optimizar recursos; nos ayudará mucho a la hora de tomar decisiones en nuestro negocio. Estas

técnicas están clasificadas en dos, las cuales son: Técnicas Cuantitativas y Técnicas Cualitativas.

1. Técnicas Cuantitativas: En estos tipos de técnicas se presentan la aplicación de métodos

racionales (matemáticos y lógicos), esto implicara estudiar el modelo matemático establecido por

la técnica que se desee aplicar, resultando siempre una cantidad numérica (índice) que puede ser

comparado con otros ya establecidos.

Las técnicas cuantitativas más utilizadas en los negocios son:

Investigación de operaciones

Redes CPM (Método de Ruta Critica)

Redes PERT (Evaluación de Programa y Técnica de Revisión)

Arboles de Decisiones

Estudio de factibilidad

Simulación

La siete herramientas básicas de Ishikawa

Análisis de Entorno

Grafica de Gantt (de Barras)

Diagrama de Proceso y de Flujo

2. Técnicas Cualitativas: en estos tipos de técnicas se presentan métodos no matemáticos basados

en confrontaciones, comparaciones, consensos, entre otros.

Las técnicas cualitativas más utilizadas en los negocios son:

Círculos de calidad y equipos de mejora

Tormenta o lluvia de ideas

Sinectica

Decisión por Consenso

Delphi

Pecera

Grupos TGN

Negociación Colectiva

c) La planificación tiene, básicamente, dos propósitos fundamentales:

Protector: minimiza riesgos e incertidumbre.

Afirmativo: incrementa el nivel de efectividad organizativa mediante la organización.

d) Se dice que las herramientas de calidad son técnicas y métodos más o menos justificados que ayudan

a obtener información para mejorar un escenario de calidad. Las principales herramientas utilizadas

para analizar y resolver los problemas una vez estos ya están identificados y tenemos información

de su importancia, tanto de su envergadura, como de los costes que ocasiona son:

Diagrama de flujo

Diagrama causa-efecto

Diagrama de Pareto

Hojas de chequeo o de comprobación

Histogramas

Estratificación

Diagramas de dispersión y correlación

Grafo o diagrama de control

e) Tormenta de ideas: Es una herramienta de trabajo grupal que facilita el surgimiento de nuevas

ideas sobre un tema o problema determinado. La lluvia de ideas, es una técnica de grupo para

generar ideas originales en un ambiente relajado.

Esta herramienta fue creada en el año 1941, por Alex Osborne, cuando su búsqueda de ideas

creativas resulto en un proceso interactivo de grupo no estructurado que generaba más y mejores

ideas que las que los individuos podían producir trabajando de forma independiente; dando

oportunidad de sugerir sobre un determinado asunto y aprovechando la capacidad creativa de los

participantes. Esta técnica se puede utilizar en cualquiera de las etapas del proceso de mejora y

resolución de problemas (resolver problemas, analizar las posibles causas, buscar soluciones

alternativas, etc.).

f) Diagrama de Pareto: es una herramienta utilizada para establecer una jerarquía de los

problemas o las causas que lo generan, a partir de una representación gráfica de los datos

obtenidos, de manera que los datos aparecen ordenados de mayor a menor. Así se pueden

identificar las principales causas de la mayor parte de los efectos producidos. Según este

concepto, si se tiene un problema con muchas causas, podemos decir que el 20% de las causas

resuelven el 80% del problema. El diagrama de Pareto es de gran utilidad para identificar y dar

prioridad a los problemas más significativos de un proceso.

El nombre de Pareto fue dado a esta herramienta por Juran en honor a el economista italiano

Wilfredo Pareto que definió la regla 80/20 para explicar la distribución de las riquezas.

g) El diagrama causa-efecto también llamado diagrama de espina de pescado o diagrama de

Ishikawa, es una herramienta que se utiliza para identificar, explorar y mostrar todas las posibles

causas de un problema específico. Esta es una herramienta que combinada con otra de

identificación de problemas como la tormenta de ideas, facilita y potencia el trabajo en grupo. Su

representación consiste en rectángulo situado a la derecha del esquema donde se indica el efecto

que se quiere analizar.

h) La técnica de grupo nominal es una estrategia para conseguir información de una manera

estructurada, además, las ideas son generadas en un ambiente exento de tensión. Esta técnica es

un tipo de lluvia de ideas que anima a todos los participantes a tener la misma voz en el proceso;

también, se utiliza para generar una lista ordenada de ideas.

Las personas exponen sus ideas tanto de forma oral como escrita. El proceso se utiliza mucho en

las instituciones de la salud, servicios sociales y educación para maximizar la participación de los

grupos para resolver problemas. Esta técnica garantiza una participación balanceada de todas las

personas del grupo, por lo que se aprovecha al máximo el conocimiento y la experiencia de cada

uno de los participantes. El proceso toma unas dos horas.

2. Actualmente trabajo en la empresa Pelegrina Medical, Inc., la cual, tiene como objetivo

continuar brindado un servicio de excelencia a hospitales, centros de salud, doctores, entornos

médicos especializados y de emergencia, ofreciendo productos, equipos y servicios médicos de

alta calidad y además, seguir ampliando las ventas fuera del mercando local, distribuir

internacionalmente. La empresa manufacturera que he elegido es ZOLL Corp., la cual tiene como

objetivo desarrollar y comercializar dispositivos y soluciones de software para usos médicos que

fomentan el avance de la atención médica de emergencia, ayudan a salvar vidas y, al mismo

tiempo, aumentan la eficiencia clínica y operativa. Uno de los productos que venden son los

utilizados para desfibrilación y monitoreo.

Misión de Pelegrina Medical, Inc.:

Su misión es proporcionar los mejores productos médicos, equipos y servicios para la

Industria del Cuidado de la Salud en todo el mundo.

Misión de ZOLL Corp.:

Su misión es mejorar los resultados de la reanimación mediante el desarrollo y la

comercialización de productos que ofrezcan:

Rendimiento clínico superior.

Tratamiento rápido.

Información importante.

Mayor confianza por parte del usuario.

Valor económico.

Fomentando una cultura dentro de la empresa que estimule un espíritu automotivado y

emprendedor y que valore a todos los empleados.

Creceremos al mantenernos enfocados, acrecentar nuestro liderazgo tecnológico y ofrecer

productos exclusivos, de alta calidad, a través de la distribución mundial. Estos productos ayudan

a los profesionales de la salud, los equipos de atención de emergencias y los rescatistas no

profesionales a salvar miles de vidas cada año.

Es sorprendente como las misiones y los objetivos de cada empresa se relacionan entre sí; sin

embargo, pude notar algunas diferencias entre las misiones de ambas empresas. Suenan

sumamente motivadoras y humanitarias las ideas expuestas por la empresa ZOLL Corp., ya que

esta no solo se enfoca en sus ventas, sino que exponen en primer lugar la necesidad de salvar

vidas y el valor hacia los empleados. Estos son principios que toda empresa de la salud debería

seguir. Por lo cual, pienso que la empresa Pelegrina Medical Inc. podría exponer un poco más su

misión en sí.

4. Tabla de Plan operacional

Plan Operacional del Departamento de Servicio al Cliente de Pelegrina Medical, Inc.

Metas a corto plazo

Objetivos Actividades Recursos Proceso de control

Tener un servicio de excelencia hacia los clientes.

Satisfacción total del cliente en todos los servicios proporcionados.

Atención al cliente a través de las diferentes vías existentes en la empresa.

Computadora 1. Calidad 2. Servicio3. Compromiso

Educar cada día más al personal elegido para brindar los servicios a los clientes.

Resolver problemas, dudas, consultas, de forma profesional y lo antes posible dentro de unos plazos razonables.

Procesar las órdenes de compra a diario según su clasificación y con toda la información necesaria.

Teléfono adecuado.

1. Aclarar dudas del cliente.

2. Recibo de orden3. Confirmación del

cliente.4. Procesamiento de

la orden lo antes posible.

Mejorar el procedimiento para registrar y despachar las órdenes de compra.

Procesar las órdenes de compra antes de lo estipulado.

Facturar las todas las órdenes de compra de la tienda virtual Amazon FBA.

Programas necesarios para el cumplimiento de funciones, entre ellos Mas 100 2013, Microsoft Office, entre otros.

5. Gestión del almacén.

6. Facturación.7. Empaque y

despacho del pedido.

8. Entregar a la compañía de envío requerida.

Aumento de las ventas a través de nuestras tiendas virtuales.

Entregar todos los documentos requeridos en el tiempo estipulado.

Realizar el cobro de las órdenes o los créditos que se requieran.

Equipos programados para la impresión de Labels de envío.

9. Envío de confirmación al cliente.

10. Recolectar todos los documentos del pedido y organizar.

Mantener nuestro feedback en 5 estrellas.

Mantener un área de trabajo organizada.

Entregar un reporte diario (Batch) de todas las órdenes procesadas durante el día.

11. Entregar reportes.12. Verificar entrega

del pedido al cliente.

13. Verificar retroalimentación.