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Sistema Universitario Ana G. MéndezEscuela de Estudios Profesionales/Programa Ahora
Universidad Metropolitana, Cupey
Asignación taller 2
Dhariana Carolina Leguisamo Pérez lunes, 3 de agosto de 2015
Prof. Ariel Del Valle Matos Management Theory
MANA 210
Tareas a realizar antes del taller dos
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Instrucciones:
1. Buscar y leer información sobre los siguientes conceptos (ver direcciones electrónicas o libros
de texto):
a) Toma de decisiones
b) Técnicas de planificación
c) Fundamentos de planificación
d) Métodos de solución de problemas utilizados en el proceso de calidad total
e) Tormenta de Ideas
f) Diagrama de Pareto
g) Diagrama Ishikawa
h) Técnica de grupo nominal
2. Comparar la misión de la empresa para la cual trabaja con la de otra empresa contraria a la
suya para identificar diferencias. Por ejemplo, si el/la estudiante trabaja en la industria de servicio
debe comparar con una de la industria manufacturera y viceversa. En el análisis deberá buscar la
relación entre los objetivos de la empresa y la misión. Si el/la estudiante está desempleado deberá
seleccionar una empresa de servicio y una manufacturera, para hacer su análisis.
3. Estar preparado para una actividad en clase sobre la solución de problemas utilizando métodos
de calidad total que seleccione el/la facilitador (a).
4. Realizar un plan operacional de su área de trabajo en donde incluya metas, objetivos,
actividades, recursos y proceso de control. El mismo puede ser realizado en forma de tabla y debe
incluir por lo menos seis metas a corto plazo. Este trabajo debe ser enviado al facilitador a través
de Blackboard.
Respuestas:
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1.
a) La toma de decisiones es fundamental para cualquier actividad humana. En este sentido, somos
todos tomadores de decisiones. Sin embargo, tomar una 'buena' decisión empieza con un proceso
de razonamiento, constante y focalizado, que incluye muchas disciplinas.
El proceso de toma de decisiones es una de las actividades que se realizan con mayor frecuencia
en el mundo de los negocios. Lo llevan a cabo todos los niveles de la organización, desde
asistentes o auxiliares, hasta los directores generales de la empresa. Según el nivel en el que se
tomen las decisiones será el efecto de esta.
Los tipos de tomas de decisiones son:
Planeación estratégica: Se enfoca en el largo plazo, en el desarrollo de objetivos y en la
asignación de recursos para cumplirlos.
El control administrativo: Se enfoca en el mediano plazo, al uso de los recursos de la
organización.
Control operacional: Está enfocado en los problemas cotidianos, es decir, a corto plazo.
Es necesario destacar que existen varios sistemas de soporte para la toma de decisiones, los
cuales son un conjunto de programas y herramientas que permiten obtener de manera oportuna la
información que se requiere durante la toma de decisiones que se desarrolla en un ambiente de
incertidumbre.
b) La planeación es también conocida como planificación o planeamiento, y se conoce como el
proceso a través del cual se analiza la situación actual (dónde estamos), se establecen objetivos
(dónde queremos llegar) y se definen las estrategias y cursos de acción (cómo vamos a llegar),
necesarios para alcanzar dichos objetivos. Para cualquiera que sea el tamaño de la empresa o
compañía, la planeación es fundamental para que tenga éxito y base para las demás áreas
involucradas como las administrativas y operacionales, debido a esto minimiza los riesgos del
fracaso.
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En resumen, las técnicas de planeación nos sirven para anticiparnos al futuro, minimizar riesgos,
optimizar recursos; nos ayudará mucho a la hora de tomar decisiones en nuestro negocio. Estas
técnicas están clasificadas en dos, las cuales son: Técnicas Cuantitativas y Técnicas Cualitativas.
1. Técnicas Cuantitativas: En estos tipos de técnicas se presentan la aplicación de métodos
racionales (matemáticos y lógicos), esto implicara estudiar el modelo matemático establecido por
la técnica que se desee aplicar, resultando siempre una cantidad numérica (índice) que puede ser
comparado con otros ya establecidos.
Las técnicas cuantitativas más utilizadas en los negocios son:
Investigación de operaciones
Redes CPM (Método de Ruta Critica)
Redes PERT (Evaluación de Programa y Técnica de Revisión)
Arboles de Decisiones
Estudio de factibilidad
Simulación
La siete herramientas básicas de Ishikawa
Análisis de Entorno
Grafica de Gantt (de Barras)
Diagrama de Proceso y de Flujo
2. Técnicas Cualitativas: en estos tipos de técnicas se presentan métodos no matemáticos basados
en confrontaciones, comparaciones, consensos, entre otros.
Las técnicas cualitativas más utilizadas en los negocios son:
Círculos de calidad y equipos de mejora
Tormenta o lluvia de ideas
Sinectica
Decisión por Consenso
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Delphi
Pecera
Grupos TGN
Negociación Colectiva
c) La planificación tiene, básicamente, dos propósitos fundamentales:
Protector: minimiza riesgos e incertidumbre.
Afirmativo: incrementa el nivel de efectividad organizativa mediante la organización.
d) Se dice que las herramientas de calidad son técnicas y métodos más o menos justificados que ayudan
a obtener información para mejorar un escenario de calidad. Las principales herramientas utilizadas
para analizar y resolver los problemas una vez estos ya están identificados y tenemos información
de su importancia, tanto de su envergadura, como de los costes que ocasiona son:
Diagrama de flujo
Diagrama causa-efecto
Diagrama de Pareto
Hojas de chequeo o de comprobación
Histogramas
Estratificación
Diagramas de dispersión y correlación
Grafo o diagrama de control
e) Tormenta de ideas: Es una herramienta de trabajo grupal que facilita el surgimiento de nuevas
ideas sobre un tema o problema determinado. La lluvia de ideas, es una técnica de grupo para
generar ideas originales en un ambiente relajado.
Esta herramienta fue creada en el año 1941, por Alex Osborne, cuando su búsqueda de ideas
creativas resulto en un proceso interactivo de grupo no estructurado que generaba más y mejores
ideas que las que los individuos podían producir trabajando de forma independiente; dando
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oportunidad de sugerir sobre un determinado asunto y aprovechando la capacidad creativa de los
participantes. Esta técnica se puede utilizar en cualquiera de las etapas del proceso de mejora y
resolución de problemas (resolver problemas, analizar las posibles causas, buscar soluciones
alternativas, etc.).
f) Diagrama de Pareto: es una herramienta utilizada para establecer una jerarquía de los
problemas o las causas que lo generan, a partir de una representación gráfica de los datos
obtenidos, de manera que los datos aparecen ordenados de mayor a menor. Así se pueden
identificar las principales causas de la mayor parte de los efectos producidos. Según este
concepto, si se tiene un problema con muchas causas, podemos decir que el 20% de las causas
resuelven el 80% del problema. El diagrama de Pareto es de gran utilidad para identificar y dar
prioridad a los problemas más significativos de un proceso.
El nombre de Pareto fue dado a esta herramienta por Juran en honor a el economista italiano
Wilfredo Pareto que definió la regla 80/20 para explicar la distribución de las riquezas.
g) El diagrama causa-efecto también llamado diagrama de espina de pescado o diagrama de
Ishikawa, es una herramienta que se utiliza para identificar, explorar y mostrar todas las posibles
causas de un problema específico. Esta es una herramienta que combinada con otra de
identificación de problemas como la tormenta de ideas, facilita y potencia el trabajo en grupo. Su
representación consiste en rectángulo situado a la derecha del esquema donde se indica el efecto
que se quiere analizar.
h) La técnica de grupo nominal es una estrategia para conseguir información de una manera
estructurada, además, las ideas son generadas en un ambiente exento de tensión. Esta técnica es
un tipo de lluvia de ideas que anima a todos los participantes a tener la misma voz en el proceso;
también, se utiliza para generar una lista ordenada de ideas.
Las personas exponen sus ideas tanto de forma oral como escrita. El proceso se utiliza mucho en
las instituciones de la salud, servicios sociales y educación para maximizar la participación de los
grupos para resolver problemas. Esta técnica garantiza una participación balanceada de todas las
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personas del grupo, por lo que se aprovecha al máximo el conocimiento y la experiencia de cada
uno de los participantes. El proceso toma unas dos horas.
2. Actualmente trabajo en la empresa Pelegrina Medical, Inc., la cual, tiene como objetivo
continuar brindado un servicio de excelencia a hospitales, centros de salud, doctores, entornos
médicos especializados y de emergencia, ofreciendo productos, equipos y servicios médicos de
alta calidad y además, seguir ampliando las ventas fuera del mercando local, distribuir
internacionalmente. La empresa manufacturera que he elegido es ZOLL Corp., la cual tiene como
objetivo desarrollar y comercializar dispositivos y soluciones de software para usos médicos que
fomentan el avance de la atención médica de emergencia, ayudan a salvar vidas y, al mismo
tiempo, aumentan la eficiencia clínica y operativa. Uno de los productos que venden son los
utilizados para desfibrilación y monitoreo.
Misión de Pelegrina Medical, Inc.:
Su misión es proporcionar los mejores productos médicos, equipos y servicios para la
Industria del Cuidado de la Salud en todo el mundo.
Misión de ZOLL Corp.:
Su misión es mejorar los resultados de la reanimación mediante el desarrollo y la
comercialización de productos que ofrezcan:
Rendimiento clínico superior.
Tratamiento rápido.
Información importante.
Mayor confianza por parte del usuario.
Valor económico.
Fomentando una cultura dentro de la empresa que estimule un espíritu automotivado y
emprendedor y que valore a todos los empleados.
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Creceremos al mantenernos enfocados, acrecentar nuestro liderazgo tecnológico y ofrecer
productos exclusivos, de alta calidad, a través de la distribución mundial. Estos productos ayudan
a los profesionales de la salud, los equipos de atención de emergencias y los rescatistas no
profesionales a salvar miles de vidas cada año.
Es sorprendente como las misiones y los objetivos de cada empresa se relacionan entre sí; sin
embargo, pude notar algunas diferencias entre las misiones de ambas empresas. Suenan
sumamente motivadoras y humanitarias las ideas expuestas por la empresa ZOLL Corp., ya que
esta no solo se enfoca en sus ventas, sino que exponen en primer lugar la necesidad de salvar
vidas y el valor hacia los empleados. Estos son principios que toda empresa de la salud debería
seguir. Por lo cual, pienso que la empresa Pelegrina Medical Inc. podría exponer un poco más su
misión en sí.
4. Tabla de Plan operacional
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Plan Operacional del Departamento de Servicio al Cliente de Pelegrina Medical, Inc.
Metas a corto plazo
Objetivos Actividades Recursos Proceso de control
Tener un servicio de excelencia hacia los clientes.
Satisfacción total del cliente en todos los servicios proporcionados.
Atención al cliente a través de las diferentes vías existentes en la empresa.
Computadora 1. Calidad 2. Servicio3. Compromiso
Educar cada día más al personal elegido para brindar los servicios a los clientes.
Resolver problemas, dudas, consultas, de forma profesional y lo antes posible dentro de unos plazos razonables.
Procesar las órdenes de compra a diario según su clasificación y con toda la información necesaria.
Teléfono adecuado.
1. Aclarar dudas del cliente.
2. Recibo de orden3. Confirmación del
cliente.4. Procesamiento de
la orden lo antes posible.
Mejorar el procedimiento para registrar y despachar las órdenes de compra.
Procesar las órdenes de compra antes de lo estipulado.
Facturar las todas las órdenes de compra de la tienda virtual Amazon FBA.
Programas necesarios para el cumplimiento de funciones, entre ellos Mas 100 2013, Microsoft Office, entre otros.
5. Gestión del almacén.
6. Facturación.7. Empaque y
despacho del pedido.
8. Entregar a la compañía de envío requerida.
Aumento de las ventas a través de nuestras tiendas virtuales.
Entregar todos los documentos requeridos en el tiempo estipulado.
Realizar el cobro de las órdenes o los créditos que se requieran.
Equipos programados para la impresión de Labels de envío.
9. Envío de confirmación al cliente.
10. Recolectar todos los documentos del pedido y organizar.
Mantener nuestro feedback en 5 estrellas.
Mantener un área de trabajo organizada.
Entregar un reporte diario (Batch) de todas las órdenes procesadas durante el día.
11. Entregar reportes.12. Verificar entrega
del pedido al cliente.
13. Verificar retroalimentación.