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Soporte técnico remoto de BomgarConsola del técnico de soporte iOS

2.2.7

© 2016 Bomgar Corporation. Todos los derechos reservados a nivel mundial. BOMGAR y el logotipo de BOMGAR sonmarcas registradas de Bomgar Corporation. Otras marcas registradas que semuestranson propiedad de sus respectivos propietarios.

TC: 2/14/2017

SOPORTE TÉCNICO REMOTO DE BOMGAR CONSOLA DEL TÉCNICO DE SOPORTE IOS 2.2.7

Índice

Consola del técnico de soporte para iOS 4

Instale la consola del técnico de soporte en iOS 5

Iniciar sesión en la consola del técnico de soporte para iOS 6

Cambie la configuración y las preferencias en la consola del técnico de soporte iOS 9

Genere una clave de sesión para iniciar una sesión de soporte técnico en la consoladel técnico de soporte iOS 10

Ver las sesiones de soporte técnico en cola en la consola del técnico de soporte iOS 13

Regresar a una sesión activa en la consola del técnico de soporte iOS 16

Utilice Jump Clients para acceder a equipos desatendidos desde la consola deltécnico de soporte iOS 17

Utilice los Accesos directos a Jump para acceder a equipos desatendidos desde laconsola del técnico de soporte iOS 18

Utilice el chat de equipo para comunicarse vía chat con otros técnicos de soporteconectados en la consola del técnico de soporte iOS 19

Supervisar a los miembros del equipo en el cuadro de mandos (Solo en iPad) 20

Utilice 3D Touch durante las Sesiones de soporte técnico remoto 22

Configurar preferencias para 3D Touch 22

Generar una Clave de sesión utilizando el acceso directo de 3D Touch 22

Acceder a los Artículos de Jump apoyados con más frecuencia utilizando el Accesodirecto 3D Touch 24

Opciones de previsualización y revisión disponibles para Sesiones de soportetécnico activas 25

Acciones de sesión de soporte técnico en la consola del técnico de soporte iOS 27

Acciones de sesión de soporte técnico 28

Elevar los derechos en el cliente empresarial desde la consola del técnico de soporteiOS 29

Transferir una sesión a otro técnico de soporte o equipo desde la consola del técnicode soporte iOS 31

Compartir una sesión con otros técnicos de soporte desde su consola del técnico desoporte iOS 33

Invitar a un técnico de soporte externo para que se una a una sesión en su Consoladel técnico de soporte iOS 37

Quitar un cliente de una sesión en la consola del técnico de soporte iOS 43

Agregar un Bomgar Button al equipo remoto desde la consola del técnico de soporteiOS 45

CONTACT BOMGAR [email protected] | 866.205.3650 (US) | +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 2© 2016 Bomgar Corporation. All rights reserved worldwide. BOMGAR and the BOMGAR logo are trademarks of Bomgar Corporation; other trademarks shown are the property of their respective owners. TC: 2/14/2017


Ancle un Bomgar Button al equipo remoto desde la consola del técnico de soporte iOS49

Cerrar una sesión en la consola del técnico de soporte iOS 52

Chatee con el cliente durante una sesión en la consola del técnico de soporte iOS 53

Compartir pantalla con el Equipo remoto en la Consola del técnico de soporte iOS 54

Acciones de compartir pantalla 55

Vea información del sistema remoto desde la consola del técnico de soporte iOS 56

Ver más opciones de la consola del técnico de soporte (Solo en iPhone) 57

Ver un resumen de las solicitudes de soporte técnico y agregar notas desde laconsola del técnico de soporte iOS 58


Consola del técnico de soporte para iOSBomgar le permite brindar soporte técnico a sus clientes de manera remota a través del Dispositivo Bomgar.

Tenga en cuenta que cada sección comienza con una captura de pantalla tanto en iPad como en iPhone. Tras esto, debido a quela funcionalidad es casi la misma, solo se muestra el iPad. En los casos donde la funcionalidad difiere de forma significativa, semostrarán ambos dispositivos.

Utilice esta guía solo después de que un administrador haya realizado la configuración por primera vez del dispositivo Bomgarsiguiendo las instrucciones de la Guía de instalación del hardware del Dispositivo Bomgar. Luego de instalar correctamenteBomgar Box, puede comenzar a dar soporte a los clientes de inmediato. En caso de necesitar asistencia, póngase en contacto conel soporte técnico de Bomgar en help.bomgar.com.



http://help.bomgar.com/

Instale la consola del técnico de soporte en iOS

Si su empresa utiliza una tienda de aplicaciones Enterprise para distribuir las aplicaciones, contacte al Soporte técnicoBomgar para hacer disponible la aplicación de la Consola del técnico de soporte en ella.

¡IMPORTANTE!

Su dispositivo Bomgar debe estar equipado certificado SSL firmado por una entidad de certificación. Una vez que hayaaplicado un certificado SSL firmado por una CA en su dispositivo Bomgar, póngase en contacto con el soporte técnico Bomgar.Su técnico de soporte al cliente creará una nueva versión de software que integre su certificado SSL. Con esta versiónactualizada e instalada en su dispositivo, puede ejecutar la consola del técnico de soporte de Bomgar en su dispositivo parabrindar soporte técnico remoto desde prácticamente cualquier lugar.



Iniciar sesión en la consola del técnico de soporte para iOSEn la pantalla de inicio, ingrese el nombre del host de su sitioBomgar, por ejemplo support.example.com. Ingrese elnombre de usuario y contraseña asociada a su cuenta deusuario Bomgar. Puede elegir si la consola del técnico desoporte Bomgar recuerde sus credenciales de inicio.

Nota: Si se habilitó la autenticación factor doble para su cuenta, ingrese el código que recibió en su correo electrónico. Siingresa incorrectamente el código de correo electrónico tres veces consecutivas, tendrá que reingresar sus credenciales yconseguir un nuevo código en su correo electrónico.

Nota: Su administrador puede requerir que usted se encuentre en una red permitida para iniciar sesión en la consola deltécnico de soporte. Esta restricción de la red puede aplicarse solo la primera vez que inicia sesión o todas las veces.

De forma alternativa, si otro técnico de soporte lo invitó aunirse a una sesión por única vez, toque Autenticar usando yseleccione Clave de invitación de técnico de soporte.



Ingrese la clave de invitación de técnico de soporte provistacon su invitación y toque Iniciar sesión.

1. Abra la aplicación Consola del técnico de soporte móvil de Bomgar.2. Ingrese su nombre del host del sitio Bomgar, como support.example.com, junto con sus credenciales.

3. Verifique que la opción Recordarme estéhabilitada.

4. Haga clic en Sí en el mensaje Touch ID queaparece luego del inicio de sesión.



5. Cierre la sesión de la consola del técnico de soporte.

6. Seleccione la opción Iniciar sesión con Touch ID que aparece en la pantalla delinicio de sesión.

7. Coloque su dedo sobre el botón Inicio de su dispositivo para terminar de iniciarsesión en la consola del técnico de soporte.

Nota: En cualquier momento usted puede iniciar sesión utilizando su nombre de usuario y contraseña seleccionando la opciónVolver al inicio de sesión.

Nota: Se puede apagar la funcionalidad Touch ID desdela sección Preferencias de la Consola del técnico desoporte móvil, al deshabilitar la opción Se requiereTouch ID para utilizar credenciales para este sitio.



Cambie la configuración y las preferencias en la consola del técnico de soporteiOSPara establecer su configuraciónen un iPad, toque el botónConfiguración en la esquinasuperior derecha de la pantalla.

Para cambiar su configuración enun iPhone, toque el botón Acciónen la esquina superior derechade la pantalla.

Para obtener información sobreEquilibrium y la asignación desesiones, consulte "Ver lassesiones de soporte técnico encola en la consola del técnico de soporte iOS" en la página 13.

Puede escoger si su nombre de visualización debe mostrarse en la lista de técnicos de soporte conectados en el sitiopúblico.También puede cerrar cesión de la consola del técnico de soporte.

Si la asignación de sesiónautomática está deshabilitada aliniciar sesión, entonces no se leasignarán sesiones de maneraautomática hasta que usted optepor aceptarlas.



Genere una clave de sesión para iniciar una sesión de soporte técnico en laconsola del técnico de soporte iOSUn método de iniciar una sesión de soporte técnico es que sucliente envíe una clave de sesión de uso único y generada deforma aleatoria en su sitio público. Según los permisos de lacuenta, puede generar claves de sesión para este propósito.



Defina por cuánto tiempo desea que esta clave de sesiónpermanezca válida. El tiempo de expiración se aplicaúnicamente al tiempo durante el cual se puede utilizar la clavepara iniciar una sesión y no afecta a la duración de la sesiónen sí.

También puede seleccionar el portal público a través del quedesee que su cliente acceda a la sesión.



Dirija a su cliente para que vaya a la dirección URL única o aque ingrese una clave de sesión en su sitio público. Puedecopiar la URL en el portapapeles para enviarla a un cliente enun mensaje de texto.

También puede enviar a su cliente una invitación por correoelectrónico que contenga una URL única. Según las opcionesque su administrador haya seleccionado, usted podrá enviarla invitación desde su propia dirección de correo electrónico ode una dirección de correo electrónico generada por elsistema.

Luego de que haya ejecutado el cliente empresarial, sucliente aparecerá en su cola personal.



Ver las sesiones de soporte técnico en cola en la consola del técnico de soporteiOSLas colas de sesión ofrecen información yacceso a los clientes que estánesperando a ser atendidos por el soportetécnico. La cola Personal contieneclientes con los que se encuentra ensesión en ese momento o que estánesperando para tener una sesión conusted específicamente. Una sesión enespera aparecerá en su cola personal sile fue transferida o si el cliente la inicióintroduciendo una clave de sesióngenerada por usted al seleccionar sunombre del sitio público, o al hacer clic enun Bomgar Button conectado a usted.Aquí también podrá ver invitaciones quele permitirán unirse a una sesióncompartida.

También tendrá colas de los demásequipos a los que pertenece. Además, lacola general está abierta para todos lostécnicos de soporte autorizados. Si uncliente inicia una sesión seleccionandoun tipo de problema desde un formulariode envío de problemas, ese clienteentrará a la cola de un equipo específicosegún el equipo que esté a cargo dedicho problema. Un cliente tambiénentrará a la cola de un equipo si hace clicen un Bomgar Button asociado a eseequipo. Si una sesión no está destinada aun equipo o técnico de soporteespecífico, esta entrará en la colageneral. Una sesión también puedeentrar en una cola si se transfiereintencionadamente o debido a las reglasde sesiones de espera, o si se pierde la conexión con el técnico de soporte a mitad de la sesión. Estas colas también contieneninvitaciones destinadas a cualquier técnico de soporte del equipo que desee unirse a una sesión compartida.

Los clientes también pueden solicitar asistencia directamente desde una página web que contenga un vínculo de ayuda. Estoinicia una sesión de uso compartido del explorador, que permite a un técnico de soporte iniciar un chat y ver la página web delcliente. Los administradores pueden generar vínculos personalizados para dirigir las sesiones del explorador al técnico de soportecorrecto o cola del equipo.

Si está autorizado a usar esta característica, empiece a brindar soporte a la sesión que lleva más tiempo en la cola de su equipo alseleccionar obtener la próxima sesión desde el botón Obtener próxima.

Al aceptar una sesión, se abre una página nueva para esa sesión.



También puede aceptar sesiones que sean asignadas usandoEquilibrium. Cuando una sesión ingresa en una cola que tienehabilitado Equilibrium, la sesión se asignará automáticamenteal técnico de soporte menos ocupado y mejor calificado,dependiendo de las capacidades de coincidencias, lacantidad de sesiones que tenga ese técnico de soporte y porcuánto tiempo haya estado disponible.

Cuando se le asigne una sesión, se le pedirá que acepte orechace la misma, además de recibir una alerta auditiva en elcaso de estar habilitado así. Si usted rechaza una invitación osi expira el tiempo de espera, la sesión se le asignará alsiguiente técnico de soporte mejor calificado que se encuentremenos ocupado en esa cola.

Una sesión rechazada no se asignará al mismo técnico desoporte dos veces a menos que sea transferida manualmentea otra cola para la que ese técnico de soporte esté disponible.Si una sesión pasa por todos los técnicos de soporte de lacola sin que nadie la acepte, quedará en cola hasta que alguien la acepte manualmente o la transfiera.

De manera alternativa, si su administrador configuró una regla de sesión de espera para esta cola, la sesión proporcionará unaalerta auditiva cuando se venza o se transferirá a una cola de desbordamiento. Si dicha cola de desbordamiento tiene una reglade sesión de espera configurada que transfiere la sesión de vuelta a la primera cola, la sesión podría potencialmente rebotar deacá para allá entre las colas hasta que se acepte.

No se le asignará una sesión a un técnico de soporte si el técnico de soporte no está disponible. Si usted bloquea su dispositivo,se lo marcará como no disponible. Además, las reglas de permisos de usuario lo marcarán como no disponible si usted estáparticipando en más de cierto número establecido de sesiones o si ha estado inactivo por un período determinado. Finalmente, siusted tiene permiso para abandonar sesiones asignadas, puede elegir no recibir asignaciones de sesión automáticas. Establezcala asignación automática desde el menú Configuración. (Consulte "Cambie la configuración y las preferencias en la consola deltécnico de soporte iOS" en la página 9.)

De forma alternativa, puede transferir una sesión a otra cola.Seleccione la cola a la que desea mover la sesión.



También puede transferir una sesión a otra cola personal deltécnico de soporte.



Regresar a una sesión activa en la consola del técnico de soporte iOSPara regresar a una sesión a laque está brindando soportetécnico, abra su cola personal yseleccione la sesión que deseatrabajar. En un iPad, toque elbotón Regresar. En un iPhone,toque el botón Aceptar.



Utilice Jump Clients para acceder a equipos desatendidos desde la consola deltécnico de soporte iOS

Nota: Si necesita acceder a los Artículos de Jump cuando no hay ningún usuario disponible, asegúrese de que los permisosde la sesión estén configurados para deshabilitar la opción de avisos o para Autorizar de manera predeterminada para lassesiones desatendidas.

Para acceder a un equipo determinado sin ayuda delusuario final, instale un Jump Client en ese sistemadesde una sesión o bien desde la página Jump Clients de lainterfaz administrativa. Los permisos de su cuenta pueden nopermitirle usar Jump Clients, o puede que usted estéautorizado a realizar un Jump pero no a implementar losclientes usted mismo. También puede estar autorizado aanclar clientes a su grupo Jump personal o solo a uno de losGrupos Jump de su equipo. Puede que usted no estéautorizado para generar contraseñas o que esté autorizado aacceder a todos los Jump Clients sin necesitar unacontraseña.

Los Jump Clients se agrupan de acuerdo conquiénes pueden acceder a ellos (solo el técnicode soporte que los creó, un equipo determinado otodos los técnicos de soporte). Puede utilizar lafunción Búsqueda para limitar sus resultados. Unavez que haya encontrado el equipo al que deseaacceder, seleccione la entrada para visualizar losdetalles.

Dependiendo de los permisos que suadministrador estableció para su cuenta, alusuario final se le puede solicitar aceptar o denegarla sesión. Si no recibe ninguna respuesta dentro deun intervalo de tiempo definido, la sesión comenzaráo se cancelará, según la configuración de lospermisos de su cuenta.



Utilice los Accesos directos a Jump para acceder a equipos desatendidos desdela consola del técnico de soporte iOSPara acceder a un equipo determinado sin ayuda del usuario final, instale unacceso directo a Jump para ese sistema desde una consola de técnico desoporte o bien desde la página Jumpoint de la interfaz administrativa /login. Elsiguiente acceso directo a Jump se encuentra respaldado por la consola deltécnico de soporte móvil:

l Jump remotol RDP

Los Accesos directos a Jump se agrupan de acuerdo con quiénes puedenacceder a ellos (solo el usuario que los creó o un equipo determinado).

1. Para ubicar un Acceso directo a Jump, haga clic en Artículos de Jump enla parte inferior de la pantalla.

2. Seleccione la ubicación y haga clic en el botón Actualizar.3. Una vez que haya encontrado el equipo al que desea acceder, seleccione

la entrada para visualizar los detalles.

4. Toque el botón Jump para comenzar una sesión.



Utilice el chat de equipo para comunicarse vía chat con otros técnicos de soporteconectados en la consola del técnico de soporte iOSDesde la pestaña Chat del equipo de laconsola del técnico de soporte, puedecomunicarse por chat con otros técnicosde soporte que hayan iniciado sesión. Siusted es miembro de uno o más equiposde soporte técnico, seleccione cualquierade los equipos con los que deseechatear. Puede hacerlo con todos losmiembros del equipo o seleccionar unnombre de la lista de técnicos de soportepara chatear solo con esa persona. Si suadministrador ha habilitado una colageneral, también puede chatear contécnicos de soporte de todos los equipos.



Supervisar a los miembros del equipo en el cuadro de mandos (Solo en iPad)Esta característica del cuadro de mandos permite a losusuarios con privilegios ver y monitorear las sesiones encurso, ya que habilita la supervisión administrativa paraayudar a dirigir al personal. Según las funciones asignadasdesde la página de Equipos de Soporte técnico de la interfazadministrativa, los líderes de equipo pueden monitorear a losmiembros de un equipo determinado, y los administradores deequipo pueden monitorear tanto a los líderes como a losmiembros de ese equipo.

Si un usuario es líder o administrador de uno o más equipos,el cuadro de mandos se mostrará debajo del panel deselección de cola en la pestaña Inicio de la consola. En estepanel, aparece cualquier miembro del equipo registrado de unrol inferior para el equipo seleccionado.

Seleccione un usuario del panel del cuadro de mandos paravisualizar cualquier sesión que pueda estar ejecutando. Unadministrador o un líder de equipo pueden tomar el control deuna sesión de soporte técnico de otro técnico de soporte eseequipo seleccionando la sesión adecuada desde la cola y luego, pulsando el botón Tomar control. Esta acción transfiere lapropiedad de la sesión al líder o al administrador del equipo y el usuario original queda en la sesión como participante. Unadministrador o líder de equipo también puede transferir la propiedad de una sesión de soporte técnico de un usuario a otro ytambién a un equipo.

Si se configura en la interfaz /login, los administradores olíderes también pueden supervisar a miembros que tenganfunciones de menor rango, incluso cuando no haya sesionesen curso, siempre y cuando esos usuarios estén conectados ala consola.

En la esquina del escritorio puede aparecer un icono de monitoreo para indicar que se está monitoreando lacomunicación. Cuando el usuario mueva el cursor cerca de este icono, se moverá a otra esquina para evitaroscurecer la pantalla. Seleccione el usuario cuya pantalla desea visualizar y haga clic en el botón Monitorear.Esto abrirá una nueva página en su consola que mostrará la pantalla completa del equipo del usuario o solo laconsola, dependiendo de la configuración del administrador.



Dentro de un equipo, un usuario puede administrar solo a aquellos que tengan funciones de menor rango. Sin embargo, tenga encuenta que las funciones se aplican estrictamente a cada equipo, es decir, es posible que un usuario pueda administrar a otrousuario en un equipo pero no pueda administrar a otro usuario en otro equipo.



Utilice 3D Touch durante las Sesiones de soporte técnicoremoto3D Touch es una característica que otorga sensibilidad a la presión y que se encuentra presente en los siguientes dispositivosiOS:

l iPhone 6sl iPhone 6s Plus

Con esta característica, usted podrá aplicar diferentes cantidades de presión en la pantalla para hacer uso de las acciones Peekand Pop. Estas funciones lo autorizan a una vista preliminar del contenido y a ejecutar comandos de su dispositivo iPhone 6s/6sPlus sin tener una aplicación abierta por completo. Para aprender más acerca de 3D Touch, Peek and Pop, consulte 3D Touch. LaPróxima generación de Multitáctil.

A partir del Soporte técnico remoto 16.1 de Bomgar, puede utilizar 3D Touch para acceder fácilmente a los Artículos de Jump ypara una transición fluida entre las sesiones de soporte técnico. Consulte las secciones a continuación para aprender más acercade las diferentes maneras en que 3D Touch le permite realizar varias tareas durante las sesiones de soporte técnico.

Configurar preferencias para 3D Touch

Para la característica 3D Touch, hay dos preferencias del sistema que se pueden habilitar.En la Consola del técnico de soporte móvil de iOS, acceda al menú Preferenciaspulsando el icono de la hamburguesa ubicado en la esquina superior derecha de lapantalla y seleccione Preferencias. A continuación podrá encontrar la descripción de laspreferencias:

l Mostrar el elemento de acceso directo “Generar clave de sesión”: Cuando sehabilita, esta preferencia permite visualizar una opción llamada Generar clave desesión al pulsar y mantener presionado el icono de la aplicación Consola deltécnico de soporte móvil iOS.

l Restablecer las Acciones rápidas del artículo de Jump para este sitio: Cuandose toca, esta preferencia permite borrar la lista de Artículos de Jump de usofrecuente al pulsar y mantener presionado el icono de la aplicación Consola deltécnico de soporte móvil iOS.

Generar una Clave de sesión utilizando el acceso directo de 3D Touch

Nota: Asegúrese de que la preferencia Mostrar el elemento de acceso directo “Generar clave de sesión” se encuentrehabilitada dentro de la Consola del técnico de soporte móvil iOS. Si la preferencia no está habilitada aparecerán los cuatroArtículos de Jump a los que se tiene acceso más frecuentemente.



http://www.apple.com/iphone-6s/3d-touch/

http://www.apple.com/iphone-6s/3d-touch/

https://en.wikipedia.org/wiki/Hamburger_button

Desde la visualización de la pantalla de inicio de su iPhone, usted puede fácilmente generar una clave de sesión para su clientesiguiendo los pasos que se mencionan a continuación.

1. Pulse y mantenga presionado el icono de la aplicación Consola del técnico desoporte móvil iOS y aparecerá una lista de sus accesos frecuentes a los Artículosde Jump y la opción Generar clave de sesión.

2. De la lista, pulse la opción Generar clave de sesión.

3. La información de la clave de sesión aparecerá, permitiéndole dirigir a los clientespara que inicien sesión ingresando la clave de sesión en su portal de soportetécnico, pulsando en el URL clave de sesión única o aceptando una invitaciónpara conectarse.



Acceder a los Artículos de Jump apoyados con más frecuencia utilizando el Acceso directo 3D Touch

Utilizando el acceso directo de 3D Touch, puede ingresar rápidamente a hasta tres de sus Artículos de Jump apoyados con másfrecuencia desde la visualización de la pantalla de inicio de su iPhone. Siga las instrucciones que se mencionan a continuación.

1. Pulse y mantenga presionado el icono de la aplicación Consola del técnico desoporte móvil iOS y aparecerá una lista de sus accesos frecuentes a los Artículosde Jump. Tenga en cuenta que deberá aplicar más presión sobre la pantalla parapoder ver las opciones de los Artículo de Jump.

2. De la lista, pulse el Artículo de Jump al que desea acceder.



3. De inmediato, se debe iniciar una sesión con ese Artículo de Jump.

Opciones de previsualización y revisión disponibles para Sesiones de soporte técnico activas

Para asistir a técnicos de soporte con la funcionalidad multitarea, la característica 3D Touch habilita a técnicos de soporte a teneruna vista preliminar de las sesiones de soporte técnico con los Artículos de Jump. Luego de que inicie sesión y coloque la sesiónen espera, siempre puede tener una vista previa o volver a navegar a la sesión utilizando las acciones Peek and Pop. Siga lasinstrucciones que se mencionan a continuación para obtener una vista previa de una sesión.



1. De la página Colas de sesión, ubique la cola en donde se encuentra la sesión ypulse la cola.

2. Una vez que haya pulsado la cola, aparecerá una lista de todas sus sesionesactivadas. Para obtener una vista preliminar de una sesión específica, toque ypulse ligeramente sobre su selección hasta que la sesión esté visible en sudispositivo móvil.

3. Mientras continúa pulsando la pantalla, arrastre el dedo hacia arriba para ver másopciones. Las opciones incluyen trasferir la sesión, volver a la sesión, salir y dejarabierta la sesión y cerrar la sesión.

Nota: Si no pulsa con la fuerza necesaria o el tiemposuficiente, la vista previa no aparecerá y, en su lugar,visualizará la página Información sobre la sesión.



Acciones de sesión de soporte técnico en la consola deltécnico de soporte iOSCuando comience por primeravez una sesión de soportetécnico, se abrirá una nuevapantalla.

Desde un iPad, las acciones de sesión están disponibles en la parte superior de la pantalla. Paraacceder a las acciones de sesión en un iPhone, toque el botón Acciones en la parte inferior de lapantalla.



Acciones de sesión de soporte técnico

Eleve una sesión iniciada con 'hacer clic para iniciar chat' al cliente empresarial o eleve el clienteempresarial para otorgarle derechos administrativos. Para elevar a derechos administrativos, usted o elcliente deberán proporcionar las credenciales administrativas.

Elevar al cliente empresarial permite cambiar cuentas de usuarios, implementar Jump Clients en modo deservicio y controlar ventanas protegidas y cuadros de diálogo UAC. La elevación no cambia el contexto delusuario del usuario activo y no es el mismo que cerró sesión y se volvió a registrar como administrador.

Actualmente, la elevación de los derechos administrativos se encuentra disponible solo para equipos conWindows y Mac. Los administradores pueden establecer el cliente empresarial para que solicite elevaciónde manera automática cuando se inicia la sesión en sistemas de Windows.

Transfiera el control de la sesión a otro equipo u otro técnico de soporte. De forma alternativa, invite a otrotécnico de soporte a participar en una sesión compartida. Si es el propietario de la sesión compartidapuede eliminar a otro técnico de soporte en cualquier momento.

Si está autorizado, puede instalar un Bomgar Button en el escritorio remoto o BlackBerry o eliminar unBomgar Button instalado previamente. El cliente puede hacer clic en el Bomgar Button para iniciar unasesión de soporte técnico de manera rápida y fácil.

Si está permitido, instale un Jump Client en el equipo remoto; les permitirá a usted o a sus compañeros deequipo acceder a ese sistema posteriormente sin iniciación del usuario final. Desinstale el cliente si ustedya no necesita acceder a ese sistema desatendido. En estos momentos, los Jump Clients no puedeninstalarse en dispositivos móviles.

Cierre la página de la sesión completamente. Si usted tiene propiedad de la sesión, puede desinstalar elcliente empresarial de la máquina remota o dejar la sesión en cola.



Elevar los derechos en el cliente empresarial desde la consola del técnico desoporte iOSAl iniciar una sesión en modo hacer clic para iniciar chat, solo el chat estará disponible. Si desea tener acceso a funciones desoporte técnico más robustas como compartir pantalla, debe elevar el cliente empresarial.

De manera similar, si el cliente empresarial descargado está ejecutándose en modo de usuario, no podrá tener la profundidad deacceso que necesite. Puede elevar al cliente empresarial para ejecutar con derechos administrativos, como un servicio delsistema. Elevar al cliente empresarial permite cambiar cuentas de usuarios, implementar Jump Clients en modo de servicio ycontrolar ventanas protegidas y cuadros de diálogo UAC. La elevación no cambia el contexto del usuario del usuario activo y noes el mismo que cerró sesión y se volvió a registrar como administrador.

Para elevar al cliente empresarial toque el botón Elevar. Enun iPhone, acceda al botón al tocar el botón Accionesprimero.

Si está seleccionado Preguntar al cliente, toque OK paraenviar una solicitud al cliente y así ingresar credencialesadministrativas a su equipo.



Para seleccionar un forma alternativa de elevación, toqueMétodo de elevación y seleccione el método que deseeutilizar.



Transferir una sesión a otro técnico de soporte o equipo desde la consola deltécnico de soporte iOSPara transferir una sesión a otro equipo o técnico de soporte,toque el botón Acciones de miembro. En un iPhone, accedaal botón al tocar el botón Acciones primero.

Desde el menú, seleccione Transferir sesión.



Seleccione la cola a la que desea mover la sesión.

También puede transferir una sesión a otra cola personal deltécnico de soporte.



Compartir una sesión con otros técnicos de soporte desde su consola del técnicode soporte iOSPara compartir una sesión con otro técnico de soporte, toqueel botón Acciones de miembros. En un iPhone, acceda albotón al tocar el botón Acciones primero.

Desde el menú, seleccione Compartir sesión.



Existen varias maneras mediante las cuales puede invitar a untécnico de soporte a unirse a una sesión. Puede utilizarSolicitar ayuda para dirigir la solicitud de manera que apuntea un problema de soporte técnico específico. En esta lista solose mostrarán los problemas que se hayan configurado parapermitir solicitar ayuda.

Seleccione el problema por el que desea solicitar ayuda.



De forma alternativa, localice el técnico de soporte con el quedesea compartir la sesión al seleccionar primero un equipo oembassy al que pertenece el técnico de soporte. Seleccioneun nombre de equipo para visualizar sus miembros.

Puede seleccionar a un usuario enumerado en los equiposque aparecen para invitarlo a unirse a la sesión.

Puede utilizar Solicitar ayuda para dirigir la solicitud demanera que apunte a un problema de soporte técnicoespecífico. Puede enviar varias invitaciones si desea que seunan más técnicos de soporte del equipo a la sesión.

Los usuarios aparecerán aquí solo si iniciaron sesiones en laconsola o tienen habilitada la disponibilidad ampliada.

Si se le permite compartir sesiones con usuarios que no sonmiembros de sus equipos, se mostrarán equipos y embassiesadicionales, probando que contienen al menos a un miembrocon la sesión iniciada o con la disponibilidad ampliadahabilitada.

Cuando invite a un usuario con la disponibilidad ampliadahabilitada, este recibirá una notificación por correoelectrónico.



Si ha enviado una invitación y esta aún está activa, puederevocar la invitación seleccionándola del menú Cancelarinvitación. Solo el propietario de la sesión puede enviarinvitaciones. Las invitaciones no caducan en tanto usted sigasiendo el propietario de la sesión. No puede haber variasinvitaciones activas para que un mismo usuario se una a lamisma sesión.

Una invitación se vuelve inactiva cuando sucede uno de lossiguientes eventos:

l El usuario que está invitando cancela la invitación

l El usuario que está invitando abandona o transfiere latitularidad de la sesión

l La sesión finaliza

l El usuario invitado acepta la invitación

l El usuario invitado rechaza la invitación



Invitar a un técnico de soporte externo para que se una a una sesión en suConsola del técnico de soporte iOSDe forma alternativa, puede compartir una sesión con untécnico de soporte que no posea una cuenta en su dispositivoBomgar. Para invitar a un técnico de soporte externo a unirsea una sesión una sola vez, toque el botón Acciones demiembros. En un iPhone, acceda al botón al tocar el botónAcciones primero.

Desde el menú, seleccione Compartir sesión.



Toque Invitar a un técnico de soporte externo.

Un menú se abrirá, lo que le permite personalizar la invitacióny crear una clave de sesión del técnico de soporte.



Toque Perfil de seguridad para acceder a una lista de perfilesde técnico de soporte disponibles. Estos perfiles se crean enla interfaz administrativa y determinan el nivel de permisosque tendrá el técnico de soporte externo. Cuando seleccioneun perfil, la lista se cerrará, y se mostrará debajo ladescripción completa del perfil seleccionado.

Ingrese el nombre del técnico de soporte. Este nombre leaparecerá al cliente y en los informes.



A continuación, toque Comentarios para ingresarcomentarios sobre el motivo por el cuál se invita al técnico desoporte.

Cuando haya finalizado, toque Crear clave.



Aparecerá un menú que contiene la clave de sesión y ladirección URL.

Para seleccionar el sitio público a través del cuál se deberíaconectar el técnico de soporte externo, toque Portal público.



Para que un técnico de soporte externo se una a la sesión,este deberá ingresar la clave de sesión en su sitio público oingresar en la URL directa. Puede copiar y pegar o enviar através de correo electrónico la clave de sesión o URL.

El técnico de soporte externo debe descargar y ejecutar laconsola del técnico de soporte, esta instalación es un procesoabreviado de la instalación completa de la consola del técnicode soporte.

Un técnico de soporte invitado tiene acceso únicamente a lapestaña de sesión y sus privilegios serán limitados. Él nuncapodrá ser el propietario de la sesión. Si el técnico de soporteprincipal abandona la sesión sin que haya otro técnico desoporte con licencias, el técnico de soporte externo serádesconectado automáticamente.

Usted puede invitar a más de un técnico de soporte externo auna sesión de soporte técnico. Tenga en cuenta que cadatécnico de soporte externo usa una licencia de Bomgar.



Quitar un cliente de una sesión en la consola del técnico de soporte iOSPuede eliminar al cliente o a otro usuario de una sesióncompartida.

Desde el menú, seleccione Quitar miembro.



Seleccione los participantes que desee quitar. Necesita ser elpropietario de la sesión de soporte técnico para quitar a otromiembro.



Agregar un Bomgar Button al equipo remoto desde la consola del técnico desoporte iOSDurante una sesión, puede implementar un Bomgar Button enel equipo remoto, lo que le brinda a su cliente un métodorápido de solicitar soporte técnico.

Esto abrirá un menú en el que podrá editar los detalles delBomgar Button.



Una vez que se ha implementado el Bomgar Button, su clientepuede utilizarlo para acceder directamente a la cola aquíespecificada.



El cliente puede utilizar este botón para iniciar sesiones tanlargas como esté especificado. Ese tiempo NO influye en lacantidad de tiempo que permanece activo el instalador ni enla duración de la sesión.

Esto creará un Bomgar Button en el sistema remoto delusuario. Ahora el cliente puede utilizar el Bomgar Button parasolicitar soporte técnico rápidamente.



También puede eliminar el Bomgar Button desde el sistemaremoto.



Ancle un Bomgar Button al equipo remoto desde la consola del técnico de soporteiOSDurante una sesión, puede fijar un Jump Client al equiporemoto, lo que habilita el acceso desatendido más adelante aeste sistema. Esto abrirá una lista de colas a las que tieneautorizado fijar el Jump Client.



Fijar el Jump Client a su cola personal significa que solo ustedtiene acceso a este equipo remoto mediante sus Jump Clients.También puede elegir fijar el Jump Client a la cola generalpara autorizar el acceso a todos los técnicos de soporte o a unequipo específico y brindarle acceso solo a los miembros deese equipo.

De forma alternativa, también puede establecer unacontraseña para este Jump Client. Esto requerirá que aquellosque deseen acceder al Jump Client, ingresen la contraseñacorrecta antes de obtener acceso al sistema remoto.



Confirme la contraseña que estableció, y toque OK.

Si ya no necesita acceder a ese sistema remoto desatendido,puede desinstalar el Jump Client. Toque el botón DesanclarJump Client. En un iPhone, acceda al botón al tocar el botónAcciones primero.Cuando se le solicite confirmar que deseadesinstalar el Jump Client, toque Sí.



Cerrar una sesión en la consola del técnico de soporte iOSTendrá una o más opciones parasalir de la sesión.

Si es el propietario de la sesión,Terminar sesión cierra la páginade la sesión en su consola deltécnico de soporte y elimina lostécnicos de soporte adicionalesque puedan estar compartiendola sesión. También desinstala elcliente empresarial del sistemaremoto. Sin embargo, noeliminará un Jump Clientinstalado.

Si elije Mantener la sesión, supágina de sesión se cerrará, perola sesión regresará a esperar ensu cola personal. Si los técnicos de soporte adicionales están compartiendo la sesión, podrán permanecer en la sesión.

La sesión continuará teniendo soporte técnico del propietariode la sesión.



Chatee con el cliente durante una sesión en la consola del técnico de soporte iOSDurante toda la sesión de soporte técnico usted puedechatear con su cliente remoto. Usted no necesita tenerpermisos para compartir pantalla antes de comenzar achatear. Si está habilitado en la configuración de la consoladel técnico de soporte, recibirá notificaciones emergentescuando reciba mensajes de chat.

Si recibe un mensaje mientras el chat está cerrado, el icono de chat mostrará la cantidad de mensajes en espera. En uniPad, el icono emitirá un brillo. Toque el botón del chat para abrir o cerrar el área del chat.



Compartir pantalla con el Equipo remoto en la Consola deltécnico de soporte iOSUna vez que el cliente haotorgado el permiso, el escritorioremoto aparecerá en su pantalla.Podrá tener control total al mousey teclado de su sistema remoto,esto le permitirá trabajar en elequipo remoto como si estuvieserealmente allí.

l Toque una vez para clicizquierdo.

l Toque dos veces parahacer doble clic.

l Coloque su dedo en elcursor y arrastre paramover el mouse.

l Toque dos veces unelemento para arrastrar ysoltarlo.

l Pinche para ver la pantalla remota en tamaño escala o con toda su resolución. Para hacer zoom coloque los dedos en loque desea ampliar, sin importar de dónde esté el puntero.

l Toque con dos dedos para hacer clic con el botón secundario.

l Para desplazar la rueda del mouse, arrastre con tres dedos.

l Para utilizar el teclado, toque con tres dedos.

l Toque y mantenga el dedo en la posición para localizar el cursor.

Desde un iPad, si está habilitado en su configuración, sacudael dispositivo para obtener una referencia rápida de los gestosde compartir pantalla.



Desde un iPhone, para acceder a las herramientas de compartirpantalla, toque el botón Acción en la esquina superior derecha de lapantalla. Toque Ver ayuda de gestos para obtener una referenciarápida de los gestos de compartir pantalla.

Acciones de compartir pantalla

Solicite o detenga compartir pantalla.

Seleccione un monitor remoto alternativo para mostrar. El monitor primario se designa con una P.

Seleccione el modo de optimización del color para ver la pantalla remota. Si estará compartiendo videos,fundamentalmente, seleccione Video optimizado; si no, seleccione entre Negro y Blanco (utiliza menosancho de banda), Pocos colores,Más colores o A todo color (usa más ancho de banda).

Reinicie el equipo remoto sin perder la conexión de su sesión de soporte técnico.

Realice una acción especial en el sistema remoto. Las tareas disponibles variarán según el sistemaoperativo y la configuración. Cuando funcione en modo elevado, algunas acciones se podrán ejecutar encontexto del Sistema. O bien, proporcione unas credenciales de usuario administrativo para realizar unaacción especial en el contexto de ese usuario. Secuencias de comandos predeterminadas se encuentrandisponibles para el usuario en un menú de salida.

Si sus permisos lo autorizan, puede deshabilitar la entrada de la vista de pantalla, el mouse y el tecladodel usuario remoto. La pantalla de privacidad que mira el cliente explica claramente que el técnico desoporte desactivó la vista del cliente. El cliente puede volver a obtener el control en cualquier momento alpresionar Ctrl+Alt+Supr.

Esta característica se encuentra disponible solo para equipos con Windows. En Vista y superior, el clienteempresarial debe estar elevado. En Windows 8 y superior, esta característica se limita a inhabilitar elmouse y el teclado.

Acceda al teclado para escribir en la pantalla remota.



Vea información del sistema remoto desde la consola deltécnico de soporte iOSLos usuarios con privilegios puedenvisualizar una instantánea completa de lainformación del sistema del dispositivo odel equipo para reducir el tiempo dediagnóstico necesario y resolver elproblema. La información de sistemadisponible varía según el sistemaoperativo remoto y la configuración.

Seleccione nombres de categoríassucesivas para obtener acceso a losdatos que desee visualizar.



Ver más opciones de la consola del técnico de soporte (Soloen iPhone)Haga clic en Más para visualizar los elementos para los que no hayespacio en su botón de barra de herramientas. Para cambiar loselementos que están ocultos, toque Editar.



Ver un resumen de las solicitudes de soporte técnico yagregar notas desde la consola del técnico de soporte iOSLa página Resumen contienegeneralidades del sistemaremoto, como información sobrela Dirección IP, Nombre delcliente, Nombre del equipo yPlataforma.

Según los permisos de su cuenta, puede tener la opción decerrar la sesión de un usuario Windows de forma automática obloquear el equipo remoto al cerrar la sesión. Cuando ustedha estado trabajando en un sistema desatendido, por ejemplo,se recomienda bloquear el equipo para evitar que usuarios noautorizados vean información privada.



Si la sesión se comparte o se transfiere, un técnico de soportepuede enviar estas notas que otro puede extraer para evaluarla situación rápidamente y en forma privada. Estas notasestarán disponibles en el informe de la sesión. Se puedenagregar notas tanto durante la sesión como después de que laconexión remota haya finalizado.

Para agregar una nota, toque el botón Agregar. Cuando hayafinalizado, toque Guardar.

Para extraer las notas de otro técnico de soporte en la sesión,toque el botón Extraer.



soportetécnicoremotodebomgar consoladeltécnicodesoporteios … · 2/14/2017 ·...

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