Soporte Técnico y Servicio… Poder para generar

experiencias de marca

Marcela Urzúa HernándezGerente de Soporte Técnico

Eduardo Pérez FigueroaDirector de Desarrollo y Soporte técnico

PODER....para generar experiencias de marca

Se fundamenta en la necesidad de

• Formar una mejor conciencia para la solución de problemas

• Desarrollar la sensibilidad para favorecer la proposición de soluciones

• Disminuir la trayectoria de respuesta al cliente

PODER....para generar experiencias de marca

Tiene como propósito general

Responder siempre a nuestro cliente y hacerlo con rapidez

PODER....para generar experiencias de marca

No tiene caso levantar un caso pues no me hacen caso

Agenda

1. Medios y herramientas de soporte

2. Servicio Usuario Final

3. Proceso de atención de defectos y requerimientos de cambio

4. Profesionalización del soporte técnico

5. Actualización del programa de certificación

Medios y Herramientas de soporte

1. Soporte telefónico (01-800 y 911)

2. Soporte vía consola

3. Soporte vía Foros

4. Soporte vía correo electrónico

5. Otras Herramientas

Medios y Herramientas de soporte

Soporte técnico telefónico

• Linea 800 exclusiva de master´s atendida por personal experto en los productos Compac– Un promedio de 150 llamadas a la semana– Tiempo promedio de espera en llamada de 23 seg – Tiempo promedio de duración de la llamada de 7

min– Garantía de nivel de servicio > 90% (Llamadas

contestadas / Llamadas entrantes)– Prioridad en la resolución de casos y fechas

compromiso

Medios y Herramientas de soporte

Soporte técnico vía consola

• Atendida por personal experto en productos COMPAC

• Un promedio de 20 servicios a la semana

• Promedio de duración de 40 min

Medios y Herramientas de soporte

Soporte técnico vía foro

• Atendida por personal experto en productos COMPAC

• Un promedio de 20 servicios a la semana

Medios y Herramientas de soporte

Soporte vía foro

Asignación automática de asesor

Medios y Herramientas de soporte

Soporte vía foro

Identificación del distribuidor

Medios y Herramientas de soporte

Soporte vía foro

Datos obligatorios

Medios y Herramientas de soporte

Soporte vía foro

Funcionalidad de anexar archivos

Medios y Herramientas de soporte

Soporte técnico vía correo electrónico

• Exclusiva para representantes de marca de mayoristas

Servicio a Usuario Final

Enfoque a nuestro cliente, el distribuidor

• Otorgado por Computación en Acción• Esquema de licenciamiento anual• Rentable para el distribuidor• Rentable para Computación en

Acción, o al menos no sea un costo• FCE: Actualizaciones sin fallas

Proceso de atención de defectos y requerimientos de cambio

Proceso anterior

BDDde

FAQ´s

BDDde

Defectos

BDDde

Cambios

Helpdesk

Gerente de Línea Gerente de Marca

Ingeniero deDesarrollo

Consultores

Escala Escala

Proceso de atención de defectos y requerimientos de cambio

Proceso Actual

BDDde

FAQ´s

BDDde

Defectos

BDDde

Cambios

Helpdesk

Gerente de LíneaIngeniero de

Pruebas

Gerente de Marca

Ingeniero deDesarrollo

Consultores

Proceso de atención de defectos y requerimientos de cambio

Proceso futuro

BDDde

FAQ´s

BDDde

Defectos

BDDde

Cambios

Helpdesk

Gerente de Línea

Ingeniero dePruebas

Ingeniero deDesarrollo

Consultores

Proceso de atención de defectos y requerimientos de cambio

Algunas premisas

– Mismo espacio, mayor comunicación, menor burocracia

– De fábrica de software a autores– Responsabilidad perpetua del

mantenimiento de piezas de software– Acercamiento al cliente:

Retroalimentación, capacitación, demostración

Proceso de atención de defectos y requerimientos de cambioPT-3 Formalización y validación de requerimientos

Propósito General

Definir y establecer un proceso que permita determinar y aprobar los requerimientos que tienen que ser incluidos en las versiones de los productos. Mediante este proceso formal se pretende eliminar la subjetividad que en algunos casos recae sobre el gerente de línea en cuanto a la definición de los requerimientos, y al mismo tiempo, se espera este proceso permita obtener unos requisitos de manera consensuada con todas las partes afectadas, de forma que se puedan gestionar las expectativas de cada uno de ellos.

Extender a lo largo del ciclo de vida del proyecto proporcionando visibilidad a la partes afectadas de cómo estos requerimientos son implementados. Esto supone abrir el proceso de desarrollo hacia al exterior, léase gerentes de marca, distribuidores o usuarios finales, con el objetivo de conseguir una mayor implicación de estos agentes externos

Prácticas Especificas de CMMI Implementadas

REQM SP 1.1 Obtener un entendimiento de los requerimientosRD SP 1.1 Extraer las necesidades del ClienteRD SG 3 Analizar y validar requerimientos

Descripción • Identificar las partes afectadas para acordar los requerimientos

• Determinar los roles, responsabilidades y autoridad de las partes afectadas

• Definir un proceso formal de aprobación de los requerimientos implicando a las partes afectadas (DAR)

• Establecer el mecanismo para proporcionar visibilidad en cuanto a la implementación de los requerimientos durante el curso del proyecto y que permita validarlos por parte del cliente.

• Implicar al cliente en la definición de este paquete de trabajo

• Contemplar la complejidad añadida que tienen estas actividades dado que existe la implicación de partes externas a la dirección de desarrollo

• Factor crítico de éxito

Proceso de atención de defectos y requerimientos de cambio

Impacto organizativo

Recomendación Complejidad Impacto CMMIImpacto

organizativo

PT1- Definición de Tipología de Proyectos Medio Alto Baja

PT2- Infraestructura y Estándar de Procesos Baja Alto Baja

PT3- Formalización y Validación de Requerimientos Alta Medio Alto

PT4- Desarrollo de Requerimientos Baja Medio Medio

PT5- Administración de Proyectos Baja Medio Bajo

PT6- Aseguramiento de la Calidad Baja Alto Medio

PT7- Medición y Análisis y Definición del Repositorio de Métrica

Media Alto Bajo

PT8- Administración de la Configuración Media Alto Medio

PT9- Solución Técnica Baja Medio Alto

PT10- Pruebas e Integración de Producto Baja Medio Baja

PT11- Capacitación Organizativa Medio Alto Medio

PT12- Administración de Riesgos Bajo Alto Bajo

PT13- Análisis de Decisiones Baja Alto Bajo

Profesionalización del área de soporte técnico

• Estructura actual del área

• Programa de Formación de fuerzas básicas

Profesionalización del área de soporte técnico

Capacidades actuales del área se soporte técnico

Total de asesores 15

ContPAQ

10

Exion

3VentPAQ

8

CheqPAQ

7

AdminPAQ

15

NomiPAQ

8

Profesionalización del área de soporte técnico

Programa de formación de fuerzas básicas

• Justificación: Aumentar nuestra capacidad de Soporte y Desarrollo

• Incluye preparación y tutoría• Un mismo tronco común para desarrollo,

soporte y pruebas• 154 horas de formación

– Conceptos y productos – Ingeniería de software– Herramientas de desarrollo

• Plan de carrera – Disminuir rotación

Actualización del programa de certificación

Aspectos a mejorar

– Base de datos de preguntas– Software para administración de

exámenes– Software para aplicación de exámenes– Programa de certificación

• Políticas• Beneficios

Actualización del programa de certificación

Ciclo de vida del proyecto

Análisis y reestructura del

proceso de certificación

Elaboración del contenido de exámenes

Ciclo de vida del proyecto

Definición de requerimientos

Software de certificación

* Visión de certificación (corto y largo plazo)

* Requerimientos de certificaciónE

ntr

eg

able

sF

ases

* Listado de requerimientos del software (para administración y de aplicación de exámenes)

Reestructura del software para Certificación

Implantación del proceso de certificación

* BDD de preguntas actualizadas.* Software para la Administración y aplicación de exámenes

* Proceso de certificación actualizado

PODER....para generar experiencias de marca¿Cual es el propósito de todo esto?

SI tiene caso levantar un caso pues SI me hacen caso