Soporte Tcnico / Service Desk Los servicios de tecnologa de la informacin, cada vez ms complejos y fundamentales para las empresas, necesitan de un soporte tcnico a la altura de su importancia.

Creados para dar apoyo a la instalacin y mantenimiento de servidores, sistemas de telefona, telecomunicaciones, softwares, aplicativos, seguridad y otras redes, los Centros de Soporte enfrentan hoy el desafo de desarrollar una visin integrada de todos esos procesos, ofreciendo no solamente conocimiento tecnolgico, como tambin administrativo y hasta incluso jurdico.

Atento, que ya naci con esa visin, anticip el desafo: desarrollamos una solucin exclusiva, que combina excelencia en servicios de soporte y mantenimiento con experiencia en consultora para la integracin de los procesos de su empresa, dentro de las mejores prcticas de la filosofa ITIL y gestin de calidad.

Con el trabajo de profesionales especializados y tecnologa punta, las soluciones de Service Desk de Atento renen un sistema de gestin integrado a una base de conocimiento y herramientas de soporte remoto que garantizan agilidad en la resolucin de incidentes, correccin de problemas reincidentes y el total control de los SLAs (Service Level Agreement) y actividades. Se trata de un centro de soporte que acta de manera preventiva, proactiva y correctiva.

PROPUESTA DE VALOR

* Resolucin en el primer contacto * Menor reincidencia de llamadas * Beneficios de escala * Mejora continua * Disminucin de costes * Eficiencia operativa * Satisfaccin del cliente

POR QU SERVICE DESK CON ATENTO?

* Informaciones estructuradas para la toma de decisiones * Estandarizacin de procesos * Equipo cualificado y certificado * Basado en las mejores prcticas en ITIL * Contratacin legal de los profesionales * Alto nivel de Madurez (Procesos, Procedimientos Operativos y Base de Conocimiento) * Modelos de calidad especficos

El Service Desk de Atento cuenta con dos modelos:

* Service Desk * Soporte Tcnico

Service Desk Un punto nico de contacto que permite ms percepcin, visin y control de las necesidades de los usuarios en procesos de negocios y de apoyo para demandas de tecnologa, seguridad de la informacin, infraestructura predial y procedimientos generales corporativos. La solucin Service Desk Atento proporciona una visin integrada de los procesos de la organizacin, lo que, a su vez, resulta en sinergia entre reas de apoyo, reas comerciales, matriz y filiales y garantiza agilidad en el proceso de abertura y resolucin de llamadas a travs de las mejores prcticas ITIL (Information Technology Infrastructure Library), una referencia para la administracin de procesos de Tecnologa de la Informacin y de mltiples canales de atencin. Qu compone la solucin La solucin cuenta con el trabajo de profesionales especializados y tecnologa de punta, que con un sistema de administracin integrado a una base de conocimiento y a las herramientas de soporte remoto, resultan en agilidad tanto en la resolucin de incidentes como en la correccin y prevencin de problemas reincidentes, adems del total control de los niveles de servicio (SLAs) y de las actividades. Central de atencin 1 nivel remoto: Sistema de administracin que se basa en prcticas de la ITIL, base de conocimiento, troubleshooting, herramienta de acceso, atencin remota y encuesta de satisfaccin 2 nivel on site: laboratorio tcnico, sistema de marcacin de visitas Automacin y autoservicio: Integracin multicanal (correo electrnico, web, SMS, entre otros) Gestin de procesos Resolucin de incidentes y problemas Prcticas ITIL Niveles de servicio Configuraciones Liberaciones Publicacin de resultados a travs de dashboardsPlanificacin Tendencias de TI Gobernanza corporativa Innovacin y crecimiento Programa de prevencin, correccin y evolucinSoftware para la gestin de ocurrencias Con el objetivo de suministrar una visin gerencial de la marcha de los incidentes, problemas, cambios y SLAs, el Service Desk Atento cuenta con un sistema para administrar el registro de llamadas. Responsable por automatizar los procesos de administracin de incidentes y problemas, permite que los tcnicos respondan con rapidez y eficiencia a los eventos que afectan negativamente los servicios crticos de negocio, agilizando la comunicacin de incidentes y la resolucin de problemas relacionados a procesos, activos y cambios, reduciendo los riesgos y asegurando la agilidad y la continuidad de los procesos de negocios. Base de Conocimiento Para ayudar en la atencin a los usuarios, la solucin Service Desk Atento dispone de una base de conocimiento que permite el registro y el anlisis de las dudas de los usuarios y analistas, divulgacin e informaciones relevantes compartidas para la atencin. Se puede usar como base de datos centralizada de conocimiento, donde se pueden compartir scripts, telfonos tiles, manuales en general, tablas, grficos y cualquier tipo de informacin que sea necesaria para la atencin. Soporte Tcnico Poder resolver un problema tcnico ni bien surja es el deseo de diez entre diez usuarios de los ms diferentes productos y servicios. Minimizar prdidas financieras, fidelizar y retener clientes son los objetivos de muchas empresas. Y teniendo esto como objetivo se desarroll la solucin de Soporte Tcnico Atento. Tiene como objetivo suministrar informaciones tcnicas y aclarar dudas sobre instalacin, uso y mantenimiento de productos y servicios como electroelectrnicos, telfonos mviles, computadoras, electrodomsticos, automviles, piezas para industrias, como tambin proveedores de internet, televisin por suscripcin, internet banking, entre otros. Abarca el diagnstico, el anlisis y la resolucin de problemas tcnicos enfrentados por los clientes -persona fsica o jurdica- despus de adquirir productos o contratar servicios, y se puede accionar por medio de diversos canales. Software para la gestin de acontecimientos Con el objetivo de suministrar una visin gerencial de la marcha de los incidentes, problemas, cambios y SLAs, el Soporte Tcnico Atento cuenta con un sistema para administrar el registro de llamadas que se puede integrar a los bancos de datos de clientes. Responsable por automatizar los procesos de administracin de incidentes y problemas, permite que los tcnicos respondan con rapidez y eficiencia a los eventos que afectan negativamente los servicios crticos de negocio agilizando la comunicacin de incidentes y la resolucin de problemas relacionados a procesos, activos y cambios, reduciendo los riesgos y asegurando la agilidad y la continuidad de los procesos de negocios. Base de Conocimiento Para ayudar y optimizar la atencin a los clientes, la Solucin de Soporte Tcnico Atento dispone de una base de conocimiento que permite registrar y analizar las dudas de los usuarios y analistas, divulgar y compartir informaciones relevantes para la atencin. Se puede usar como base de datos centralizada de conocimiento, donde se pueden compartir scripts, telfonos tiles, manuales en general, tablas, grficos y cualquier tipo de informacin que sea necesaria para la atencin. Servicios de valor agregado para soporte tcnico La solucin de Soporte Tcnico Atento puede ser complementada por servicios que permiten agregarle valor al negocio de las empresas, garantizando ms conocimiento de sus procesos de negocio, generando informaciones para la toma de decisin y proporcionando excelencia operacional. Conocimiento del cliente Con el objetivo de entender ms la percepcin, el comportamiento, las expectativas y las necesidades de los consumidores, Atento ofrece un conjunto de servicios de valor agregado, que con la aplicacin de tcnicas de encuesta y anlisis, les suministra a las empresas informaciones relevantes sobre las experiencias de sus usuarios: Benchmarking Evaluacin, bajo la perspectiva de un cliente final, de productos, servicios o prcticas gerenciales de los competidores de nuestros clientes, a travs de metodologas cualitativas de encuesta que simulan el comportamiento de un consumidor durante algunas etapas o en la totalidad de su ciclo de vida y en diversos canales de relacin como telfono, chat, correo electrnico y autoatencin en la web. Encuestas Solucin que permite conocer el nivel de satisfaccin y lealtad de los consumidores sobre productos y servicios, a travs de mtodos cualitativos y cuantitativos de encuesta y contemplando varias tcnicas de consultora y anlisis, por medio de diferentes canales de relacin como presencial, telfono, autoatencin en la web, URA, SMS, y a lo largo del ciclo de vida. Monitoreo de la Marca Acompaamiento, anlisis y tratamiento de lo que dicen en la web los consumidores y los formadores de opinin, en sitios web de compra, blogs, foros de discusin, entre otras comunidades virtuales. Herramientas de automacin para soporte tcnico Teniendo en cuenta las necesidades de los clientes finales con relacin a la prestacin de servicios, Atento busca en el mercado tecnologa de punta que aplicada a la solucin de Soporte Tcnico Atento permite accesibilidad, interactividad y agilidad en la relacin. Estas herramientas garantizan un nivel ms grande de seguridad de la informacin, estandarizacin de la atencin prestada y reduccin de costos. URA Para aumentar la resolucin inmediata de demandas y reducir los costos de atencin, la URA (Unidad de Respuesta Audible) de Atento les permite a sus consumidores solucionar con agilidad sus solicitaciones como informaciones tcnicas sobre productos y servicios, direcciones y horarios de atencin de asistencias tcnicas, entre otras, adems de direccionar las llamadas a clulas de atencin especializadas, responder a encuestas de satisfaccin y enviar fax. Atencin al sordo El objetivo del SAES -Servicio de Atencin al Sordo es hacer con que las empresas proporcionen el acceso a los servicios de soporte tcnico de productos y servicios a sus consumidores con problemas de audicin y de habla, prestando un servicio especial a esa comunidad, su familia y su crculo de relacin. El SAES integra el Contact Center con los diferentes canales de comunicacin: mvil (utilizado por el 90% de los sordos), internet (chat por medio del Portal del Sordo) y aparatos de texto (terminal telefnico para sordos- TTS/TDD). Las organizaciones que adoptan el SAES refuerzan su compromiso de responsabilidad social y cumplen el Decreto 6.523 para Servicios de Atencin al Consumidor. Captura y digitalizacin de documentos Para garantizar un servicio de atencin tcnica a los clientes con un buen desempeo en alta escala se puede utilizar la herramienta de captura y digitalizacin de documentos que transmite y administra automticamente la comunicacin va fax y correo electrnico con agilidad, seguridad y simplicidad. Con esta herramienta se puede cumplir el Decreto 6523/08 envindoles a los clientes la descripcin de la atencin, trminos de garanta, contratos, cartas y boletos de pago, adems de tratativas de clientes, en lotes, para las agencias bancarias. Canales para soporte tcnico El cambio de perfil de los consumidores, la diversidad de ofertas y, principalmente la evolucin de la tecnologa hicieron con que las personas quieran tener sus demandas atendidas a cualquier momento y en cualquier lugar. Conciliar esas nuevas tendencias es la propuesta de Atento al desarrollar y perfeccionar los medios de relacin entre las empresas y sus clientes. APV La APV -Atencin Personal Virtual es un nuevo canal de relacin entre las empresas y sus clientes. Se puede poner en distribuidores, tiendas propias, shoppings y lugares pblicos, es decir, en cualquier lugar donde el consumidor est. Adems de eso es el cliente quien elije la forma de interaccin: autoatencin, videollamadas o chat. Se puede usar para soporte tcnico avanzado, marcar visitas tcnicas, consultar direcciones, verificar el estatus de reparos y rdenes de servicios e impresin de manuales tcnicos de productos. Chat La relacin va Chat crea un canal directo con el consumidor que demanda una atencin inmediata de las empresas. Con este canal, se puede obtener soporte tcnico, aclarar dudas y resolver problemas utilizando recursos multimedia como el envo de imgenes, sonido y enlaces que ayudarn al dependiente a suplir de una manera ms eficiente las necesidades de los clientes. Correo Electrnico La atencin va correo electrnico ayuda a las empresas a mantener un alto nivel de servicio para las requisiciones de productos y servicios. Este canal ofrece una compleja y unificada plataforma para la interaccin con los clientes, que contempla informaciones de clasificacin y priorizacin en un nico sistema. Con procesos automticos de filtro, enrutador inteligente y respuestas automticas, este canal est apto a administrar niveles de servicio alineados a la estrategia de interaccin con el cliente. SMS Como se trata de un canal de comunicacin instantneo, interactivo, amplio y con un alto ndice de lectura, el canal SMS es ideal para las operaciones de soporte a los consumidores que necesitan enviar y recibir, de forma gil, informaciones cortas y con costo bajo como protocolos de servicio, marcar visitas de tcnicos, extractos de cuentas bancarias y de tarjetas de crdito, aviso de entrega de mercaderas y estatus de los pedidos. Soporte en campo El soporte tcnico en campo es el responsable por atender a todas las llamadas que necesiten un profesional especializado para atencin local, asegurando la solucin de los problemas reportados por los usuarios, que forman parte de su mbito de atencin y sin solucin posible en 1 nivel. Los profesionales de campo cuentan con dispositivos porttiles que registran los eventos de la rutina de soporte a los clientes, lo que permite acompaar diariamente las llamadas, y, por lo tanto, su optimizacin de manera rpida y segura, independientemente de la ubicacin de las personas involucradas en el proceso. Back Office Para una mejor gestin del negocio hace falta tener aliados competentes y confiables, que conocen el negocio de las empresas de forma amplia y estratgica, partiendo de sus objetivos de negocio, de la perspectiva del cliente, de la minimizacin de riesgos y del cuidado con los procesos crticos de la empresa. La solucin de Back Office Atento tiene como objetivo asumir tareas de soporte de las corporaciones, con la garanta de control, productividad y calidad de cada uno de los procedimientos, lo que hace del servicio un instrumento esencial para administrar el escalonamiento adecuado de procesos y de niveles de servicio (SLA's). Gestin de la Reclamacin (enlace de Conozca tambin) La solucin Back Office -Gestin de Reclamacin es especializada en actividades preventivas y de soporte legal junto a PROCON, BACEN, agencias reguladoras y entidades judiciarias (JEC), adems de respuestas a reclamaciones en la prensa, teniendo en cuenta las peculiaridades del negocio de cada compaa y sus intereses corporativos. Uno de los diferenciales de Atento est en su equipo especializado, solucionando tanto problemas judiciales como administrativos, remotamente o con representantes legales. Posatencin (enlace de Conozca tambin) Las actividades de posventa, posatencin y cobro, se basan en la eficiente integracin de tecnologa con profesionales especializados en diversos segmentos: Tarjeta de crdito Captura de propuestas Auditora de propuestas Digitacin DigitalizacinSeguros Abertura de siniestros Endoso de documentosCapitalizacin Rescate de puntosTelecom Elaboracin de ficha tcnica Preinstalacin de enlaces de voz y datos Anlisis de cuentas Parcelacin de deudasCrdito y Riesgo Procesos que apoyan la elaboracin de la Poltica de Crdito de las empresas al establecer un conjunto de niveles y capacidades de decisin, ajustes de credit-score, clasificacin por grupo de riesgo e ndice de propensin a la falta de pago. Anlisis de Crdito y Riesgo Las operaciones de Atento especializadas en Anlisis de Crdito y Riesgo garantizan un equilibrio entre costo, velocidad de respuesta y mitigacin del riesgo: como registro y anlisis para la concesin de crdito, verificacin del potencial de pago del tomador, anlisis de lmites y garantas. Prevencin contra fraudes La experiencia de Atento, su tecnologa y sus profesionales calificados para identificar, prevenir y dificultar la accin de defraudadores como el anlisis de documentos, auditora, cuestionamientos de comportamiento y bloqueo de tarjetas. Herramientas de automacin para Back Office Para soportar todas las actividades de Back Office, Atento desarroll herramientas, que garantizan la gestin integrada de procesos: Gestin, guardia y custodia de documentos Almacenaje de archivos activos e inactivos Proceso de bsqueda inteligente Proceso de expurgo Organizacin de documentosDigitalizacin de documentos Almacenaje digital de documentos Bsqueda indexada de documentos Informaciones compartidasPublicacin de documentos Sistema Web dinmico orientado para optimizar la gestin, la aplicacin, el procesamiento y la generacin de resultados de las encuestas tanto para clientes externos como internos de Atento. Generacin de informes automticos Acceso de gestores al portal para verificar los resultados Permite controlar el intervalo de tiempo para que los clientes respondan la encuestaWorkflow Sistema de automatizacin y administracin de flujos de trabajo, a travs de la elaboracin y la evolucin de procesos simples o complejos, administrado por reglas parametrizables. Definicin de reglas y rutas Personalizacin de formularios Histrico de evolucin de los procesos Configuracin de alertas automticasGED Sistema de administracin electrnica de documentos, a travs de l se puede capturar, categorizar, indexar, versionar, aprobar, publicar y notificar de forma segura y sin duplicidad. Publicacin de todo tipo de medio de comunicacin digital Control y recuperacin de versiones Histrico de accesos Mecanismo de indexacin y bsqueda Infraestructura especializada con seguridad, mobiliario y layout funcional

Service Desk, soporte tcnico y soluciones ITILIREO ofrece las siguientes soluciones para soporte tcnico, ya sea para clientes internos, clientes externos o en modo de outsourcing. Service Desk y soluciones para soporte internoTodas las soluciones de Service Desk que ofrece IREO son compatibles con las "mejores prcticas" de ITIL y son capaces de adaptarse a casi cualquier requerimiento: desde una sencilla gestin de incidencias hasta una completa solucin de Service Support y Service Delivery basado en los estndares de ITIL. Support Center y soluciones para soporte a clientes externosIREO ofrece sistemas para gestionar el soporte tcnico a clientes externos, que aportan ms que las soluciones tradicionales de Service Desk: gestin de contratos con los clientes, SLAs, multi-empresa, multi-idioma y mucho ms. Metodologa y documentacin de procedimientos ITILLas "mejores prcticas" de ITIL recomiendan una serie de procedimientos para gestionar incidencias de soporte, controlar los cambios, gestionar los problemas y administrar las configuraciones, pero muy pocas empresas consiguen documentar (y mantener actualizados) sus procedimientos internos. IREO propone soluciones que ayudan a crear, editar y publicar los procedimientos, reduciendo el plazo de implantacin de ITIL y facilitando enormemente la formacin a los empleados. Mantenimiento de edificiosLas soluciones para gestionar las tareas de mantenimiento de edificios (tambin denominadas "Facility Management") permiten organizar y coordinar los trabajos de mantenimiento, as como mantener visibilidad sobre los activos de la empresa. Ofrece un amplio rango de funcionalidades, desde la programacin de trabajos de mantenimiento preventivo hasta la gestin de salas de reuniones y prstamos de equipos.