INFORMACION GENERAL DEL PROYECTO

Titulo del proyecto

Software de HelpDesk

Área de investigación

Tecnología y Sociedad

Línea de investigación

Tecnologías de la información y la comunicación.

SEDE ITC Santander de Quilichao.

Lugar de ejecución del proyecto

Santander de Quilichao

Duración del proyecto

5 meses

Valor total del proyecto

$700.000

Tipo de proyecto

Investigación básica ( ) Investigación aplicada ( x ) Desarrollo tecnológico ( )

INFORMACIÓN GRUPO(S) DE INVESTIGACIÓN

Nombre Grupo(s) de Investigación:

Programas académicos al que pertenece(n):

A1( ) A( ) B( ) C( ) D( ) No clasificado(s) ( )

Clasificación Colciencias:

Nombre del semillero de investigación que apoya el proyecto (si lo hubiere):

INFORMACIÓN SEMILLERO(S) DE INVESTIGACIÓN

Nombre semillero(s) de investigación: SITI-Semillero Investigación Telecomunicaciones e informática

Programas académicos al que pertenece(n): Tecnología en Sistemas Empresariales de Información.

Información de investigadores

Nombre del investigador principal y responsable del proyecto.

Alex Armando Torres Bermúdez

Cargo o posición actual Director Programas de Sistemas de la sede de Santander de Quilichao de la Institución Universitaria Unicomfacauca.

Formación Académica Maestría en curso

Tipo de vinculo con el ITC Docente tiempo completo

Programa académico al que pertenece.

Sistemas

Documento de identidad 10.695.014

Dirección Calle 8 No. 16-42 Piso 1

Teléfono/celular 8294982 - 3154792535

Email atorres@unicomfacauca.edu

Número total de investigadores en el proyecto.

3

Información de los estudiantes Nombre del estudiante: Sebastían Osorio Naranjo

Programa académico: Tecnología en Sistemas Empresariales de

Información

Sede: Santander de Quilichao.

Documento de Identidad: 1062297681 De: Santander de Quilichao

Dirección: Ciudad: Santander de Quilichao

Teléfono: Celular: 3113478438

E-mail: sebastian.osorio12gmail.com

Nombre del estudiante: Jose Ricardo Holguin

Programa académico: Tecnología en Sistemas Empresariales de

Información

Sede:

Documento de Identidad: 1062291612 De:

Dirección: Ciudad: Santander de Quilichao

Teléfono: 3136728816 Celular: 3136728816

E-mail: josericardo270@gmail.com

1. RESUMEN DEL PROYECTO SOFTWARE DE HELP DESK ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar toda la posible incidencia, junto con la atención de requerimiento con relación a la informática, basada en el esquema FIFO y apoyada también por el control del inventario. Brinda también servicios acerca de soportes técnicos los cuales pueden incrementar y aumentar la satisfacción de los usuarios internos y externos de “x” empresa. Atreves de algunas pruebas de diagnostico fáciles de realizar con el equipo de computo por parte de cualquier usuario, el sistema nos arrojara un informe acerca del estado del problema, la posible solución a la misma y si este problema requiere la intervención de un técnico especializado para su final solución. Help desk es un conjunto de recursos técnicos y humanos que permite dar a usuarios diferentes clases de soportes a diferentes niveles de una empresa. La primera fase del proyecto está orientada a la búsqueda de los problemas que se encuentra entre maquinas vs usuario. El software está asociado con el mecanismo de acceso al sistema y una interfaz de usuario para manipular y configurar los diferentes problemas que se presentan en una empresa “x” . Esta aplicación estará soportada por una base de datos, con la cual se contendrá una descripción de los pasos a seguir para dar solución rápida a los inconvenientes en cuanto a software y hardware que generalmente ocurre en cualquier equipo de cómputo. 2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. ¿Contaran las empresas del país, con un soporte técnico en sistemas, de primera mano que de soluciones rápidas? Según las observaciones realizadas por nuestro semillero de investigación en las diferentes empresas de norte del cauca, la mayoría no se encuentran conformes con el trato que les brinda las entidades que prestan el servicio de soporte técnicos. Pues se presenta muchas dificultades como:

1. Inmediatez del técnico. 2. Soluciones a corto tiempo. 3. Perdida de componentes en buen estado: los técnicos cambian los

componentes buenos por unos que no están en buen estado. 4. Falta de criterio humana por pare del técnico a la hora de solicitar un

servicio 5. Los técnicos que atienden las llamadas cada día tienen más carga de

trabajo y su labor se torna agotadora y desmotivante por la deficiente distribución de trabajo.

Muchas de estas dificultades ya mencionadas no han tenido una solución especifica y adecuada para sus usuarios causando problemas a nivel operativo tanto el usuario como el soporte por no cumplir con las obligaciones, por que tienen sus equipos, accesorios y/o conexiones (redes, eléctrica, cableado) en mal estado, esperando que un técnico pueda darles una solución. 3. JUSTIFICACIÓN Con estas dificultades que tiene la empresa sobre el trato que le brinda el área de sistemas, en cuanto a soportes técnicos. Nuestro semillero de investigación entraría a realizar una aplicación, donde pueda almacenar la información de los principales factores que causa los problemas o dificultades de los servicios y soluciones. Utilizaremos métodos de investigación, inventarios y almacenamiento para tener una información ordenada.

Método de investigación: es decir los problemas más comunes que se han venido presentando, tener en cuenta si cada PC se encuentra en buen estado, saber si los PC son adecuados según el trabajo que realizan. En pocas palabras crearemos una mesa de ayuda para mejorar el servicio de soporte en una empresa “x”.

Método de inventario: es decir contar con una base de datos de todos los PC, accesorios, que cada trabajador posee. La información del inventario generará una información de seguimiento y control.

Método almacenamiento: es decir se guardara la información referente a los servicios ofrecidos internamente en la compañía.

4. ESTADO DEL ARTE La tecnología está evolucionando a medida que pasa el tiempo, antes no contrataban un software que les permitieran solucionar inconvenientes que se les presentaban en sus equipos de cómputo. Pero pasado el tiempo han venido creando un soporte de software. A continuación veremos los diferentes software llamados help desk que se han creado según la necesidades de los usurarios

13-dic-1996 se instalo un help desk para el soporte de redes según

Alfredo Noman, Director General del Grupo Eltec.

28 -Dic. -1997 IBM tiene a su cargo la operación y disponibilidad del Centro de Cómputos y de los servidores de los estadios, la administración de la red de comunicaciones, la integración del software, el soporte de las operaciones y el help desk.

9- Jul.- 2002 que no había respuesta por parte del router, y la única

forma de abrir puertos era llamando al HelpDesk del servicio técnico de termofónica.

10 Nov. 2003 - Entre las historias que guardan los centros de servicios y "help desk" en México y el mundo, el drama del usuario se mezcla con la sorpresa del encargado ante casos que van desde simples descuidos hasta situaciones que rayan en lo absurdo

6 Oct. 2005 - Osiatis participará con una ponencia sobre el papel del Help Desk como soporte a los procesos de negocio y el potencial que ofrece la metodología.

16 Jul. 2008 - La Comisión Europea creó desde el 2004 el Export

Helpdesk , un instrumento que pretende facilitar las exportaciones de los países de desarrollo

17 Abr 2009 – Se destacó que de las 250 mil ordenes de servicio que recibían, 37 mil eran para atender cuestiones de mantenimiento preventivo, y con la implementación del Help Desk los colaboradores de la empresa pueden asesorar en temas sencillos a los usuarios para solucionar los problemas. Basado por esta información nuestro semillero de investigación creará un soporte de software (help desk) para mejorar los servicios que ofrece una empresa en cuestión del área de sistemas y soportes técnicos.

5. OBJETIVO GENERAL

Implementar una aplicación informática para brindar un soporte técnico de primera mano, para dar solución rápida y oportuna a las dificultades de sistematización de las empresas del norte del cauca. Diseñado con el lenguaje de programación java.

6. OBJETIVOS ESPECIFICOS Elaborar un modulo de control de soporte. (fifo) Diseñar una base de datos que permitirá guardar la información necesaria. HELP DESK estará diseñado en lenguaje de programación java. Desarrollar una aplicación que lleve a cabo:

Control inventario Control de visita Reporte de visita Reporte de tiempo F.A.Q (preguntas frecuentas)

7. MARCO TEORICO

La investigación se relaciona con el concepto de interacción Hombre- Máquina. Este programa se creara con los siguientes elementos:

LAS BASE DE DATOS. Serán creadas en:

ACCES:

Microsoft Access es un programa Sistema de gestión de base de datos relacional creado y modificado por Microsoft para uso personal de pequeñas organizaciones. Es un componente de la suite Microsoft Office aunque no se incluye en el paquete "básico". Una posibilidad adicional es la de crear ficheros con bases de datos que pueden ser consultados por otros programas. Dentro de un sistema de información entraría dentro de la categoría de Gestión y no en la de Ofimática como algunos creen.

Alto rendimiento

Dinámico

El lenguaje Java y su sistema de ejecución en tiempo real son dinámicos en la fase de enlazado. Las clases sólo se enlazan a medida que son necesitadas. Se pueden enlazar nuevos módulos de código bajo demanda, procedente de fuentes muy variadas, incluso desde la Red.

Multihebra

Hoy en día ya se ven como terriblemente limitadas las aplicaciones que sólo pueden ejecutar una acción a la vez. Java soporta sincronización de múltiples hilos de ejecución (multithreading) a nivel de lenguaje, especialmente útiles en la creación de aplicaciones de red distribuidas. Así, mientras un hilo se encarga de la comunicación, otro puede interactuar con el usuario mientras otro presenta una animación en pantalla y otro realiza cálculos.

CARACTERISTICAS

Distribuido

Java proporciona una colección de clases para su uso en aplicaciones de red, que permiten abrir sockets y establecer y aceptar conexiones con servidores o clientes remotos, facilitando así la creación de aplicaciones distribuidas.

Interpretado y compilado a la vez

Java es compilado, en la medida en que su código fuente se transforma en una especie de código máquina, los bytecodes, semejantes a las instrucciones de ensamblador. Por otra parte, es interpretado, ya que los bytecodes se pueden ejecutar directamente sobre cualquier máquina a la cual se hayan portado el intérprete y el sistema de ejecución en tiempo real (run-time).

Java: ¿Qué es?

LENGUAJE DE PROGRAMACION: con el que podemos realizar cualquier tipo de programa. En la actualidad es un lenguaje muy extendido y cada vez cobra más importancia tanto en el ámbito de Internet como en la informática en general. Está desarrollado por la compañía Sun Microsystems con gran dedicación y siempre enfocado a cubrir las necesidades tecnológicas más punteras.

Indiferente a la arquitectura

Java está diseñado para soportar aplicaciones que serán ejecutadas en los más variados entornos de red, desde Unix a Windows Nt, pasando por Mac y estaciones de trabajo, sobre arquitecturas distintas y con sistemas operativos diversos. Para acomodar requisitos de ejecución tan variopintos, el compilador de Java genera bytecodes: un formato intermedio indiferente a la arquitectura diseñada para transportar el código eficientemente a múltiples plataformas hardware y software. El resto de problemas los soluciona el intérprete de Java.

Lenguaje simple

Java posee una curva de aprendizaje muy rápida. Resulta relativamente sencillo escribir applets interesantes desde el principio. Todos aquellos familiarizados con C++ encontrarán que Java es más sencillo, ya que se han eliminado ciertas características, como los punteros. Debido a su semejanza con C y C++, y dado que la mayoría de la gente los conoce aunque sea de forma elemental, resulta muy fácil aprender Java. Los programadores experimentados en C++ pueden migrar muy rápidamente a Java y ser productivos en poco tiempo.

Orientado a objetos

Java fue diseñado como un lenguaje orientado a objetos desde el principio. Los objetos agrupan en estructuras encapsuladas tanto sus datos como los métodos (o funciones) que manipulan esos datos. La tendencia del futuro, a la que Java se suma, apunta hacia la programación orientada a objetos, especialmente en entornos cada vez más complejos y basados en red.

Robusto

Java fue diseñado para crear software altamente fiable. Para ello proporciona numerosas comprobaciones en compilación y en tiempo de ejecución. Sus características de memoria liberan a los programadores de una familia entera de errores (la aritmética de punteros), ya que se ha prescindido por completo los punteros, y la recolección de basura elimina la necesidad de liberación explícita de memoria.

Seguro (?)

Dada la naturaleza distribuida de Java, donde las applets se bajan desde cualquier punto de la Red, la seguridad se impuso como una necesidad de vital importancia. A nadie le gustaría ejecutar en su ordenador programas con acceso total a su sistema, procedentes de fuentes desconocidas. Así que se implementaron barreras de seguridad en el lenguaje y en el sistema de ejecución en tiempo real.

Portable

La indiferencia a la arquitectura representa sólo una parte de su portabilidad. Además, Java especifica los tamaños de sus tipos de datos básicos y el comportamiento de sus operadores aritméticos, de manera que los programas son iguales en todas las plataformas. Estas dos últimas características se conocen como la maquina virtual java.

8. METODOLOGIA

Realizar un estudio que permita desarrollar el mejor software de help desk para ser implementada por una empresa “x”.

Definir, especificar e implementar el sistema de irregularidades con relación al control/seguimiento de fifo.

Recolección y análisis de la información relacionada con las preguntas mas frecuentes según los daños en un sistema de soporte técnico.

Especificación e implementación del software de help desk.

9. CRONOGRAMA

Nº ACTIVIDADES Mes 1 Mes 2 Mes 3

Mes 4 Mes 5

1 Estudio e investigación software help desk existentes.

2 Definición sistema de irregularidades control y seguimiento de fifo.

3

Recolección y análisis de las preguntas más frecuentes según los daños en un sistema de soporte técnico.

4 Análisis de la información obtenida.

5 Diseño base de datos.

6 Desarrollo aplicación

7 Implementación software help desk

8 Pruebas

10. IMPACTOS ESPERADOS DEL PROYECTO

Nuestro semillero de investigación espera obtener los conocimientos básicos para crear el software.

Se espera que el software brinde una ayuda eficiente según las

necesidades de los usuarios.

Se buscara crear un software que se encuentre alcance de nuestro semillero de investigación.

El software podrá almacenar la información, ya sea control y

seguimiento (fifo) preguntas mas frecuentes (F.A.Q), entre otras ya mencionada.

11. IMPACTOS ESPERADOS DEL PROYECTO Poder implementar una versión de prueba (piloto) en una empresa que brinde soporte técnico en el norte del cauca. Esta aplicación sea una buena alternativa para las empresas que necesiten soporte técnico en todo lo relacionado con sus sistemas de cómputo y redes de comunicaciones. 12. PRESUPUESTO

Conceptos Valor/unitario Cantidad Valor/total

Alquiler equipo cómputo 20.000 6 $300.000

Recurso humano 150.000 2 $400.000

Viajes 25.000 4 $100.000

TOTAL $700.000

13. BIBLIOGRAFIA

Microsoft Office Access 2007 VBA. (2009, March). Scitech Book News, 33(1), Retrieved April 20, 2010, from Academic Research Library. (Document ID: 1662265201).

Normalización de base de datos Torres Remon, Manuel. El Cid Editor | apuntes

A.F. Iván Mauricio Naranjo Gaitán. (2008, June 17). Opinión-El uso de las tecnologías informáticas no debe ser ajeno para las PyMes [Source: El Reporte Delta]. Noticias Financieras,. Retrieved April 20, 2010, from Latin American Newsstand. (Document ID: 1496104751).

Java para estudiantes / Douglas Bell, Mike Parr ; traducción Alfonso Vidal

Romero Elizondo ; revisión técnica Guillermo Levine Gutiérrez ... [et al.].