implementacion del departamento de help desk marvin zumbado
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HelpDesk
• Mesa de Ayuda – Escritorio de Servicios• Conjunto de servicios que ofrece la posibilidad
de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de requerimientos relacionados con las TICs
¿Para qué sirve?
• La Mesa de Ayuda se basa en un conjunto de recursos técnicos y humanos que permiten dar soporte a diferentes niveles de usuarios informáticos de una empresa, tales como:– Servicio de soporte a usuarios de “sistemas
microinformáticos”– Soporte telefónico centralizado online- Atendido de forma
inmediata e individualizada por Técnicos Especializados.– Apoyado sobre un Sistema informático de última
generación.– Permite asignar tareas a técnicos propios o externos a su
empresa
Objetivos• General
– Implementar un departamento de “mesa de servicios” para cumplir con las normas de COBIT 5 y así mejorar el servicio de atención a sus usuarios de la empresa en el reporte y atención de incidentes y problemas en el área de tecnología y salud empresarial
• Específicos– Identificar los roles de cada uno de los participantes del proyecto,
para definir responsabilidades antes, durante y después de finalizado.
– Establecer procedimientos adecuados en la atención a los usuarios, para una atención oportuna y ordenada a cada uno de los diferentes incidentes.
– Establecer un plan de capacitación al personal responsable de la atención al usuario sobre los procedimientos adecuados para lograr su correcta aplicación.
Requerimientos
El departamento de helpdesk deberá ser capaz de registrar los incidentes y problemas relacionados con los componentes tecnológicos de la empresa como:
– Computadoras– Sistemas operativos– Antivirus– Herramientas– Sistemas de información– Impresoras– Red– Acceso a internet– Aire acondicionado– Electricidad
Estructura de descomposición del trabajo (EDT)
• Proyecto Final - MGT-550 - Marvin Zumbado.mpp
• Fases:– Iniciación– Ejecución– Capacitación– Seguimiento– Cierre
Entregables
Criterios de Aceptación• Para documentos escritos:
– Se espera que todos los documentos sean simples, ordenados y redactados en un lenguaje no técnico a no ser que sea meramente necesario.
– La información debe estar completa y clara y debe ser revisada y formada por el gerente del proyecto
• Instalación física:– Se espera que impere la seguridad, el orden y el buen funcionamiento
de todos los equipos de cómputo cumpliendo los requerimientos y medidas de seguridad aplicadas en el resto del edificio
• Sistema y software– Se espera que el software no falle, esté actualizado y sea fácil de usar.
Se espera también la capacitación de 3 personas como mínimo para que estas a su vez capaciten a los demás compañeros
Junta Directiva
Gerente de proyecto
Departamento de servicio
técnico
Departamento de
mantenimiento
Nuevo Departamento de Helpdesk
Rol Funciones
Junta Directiva Autorizan y proporcionan los recursos financieros.
Gerente de Proyecto
Encargado de Dirigir el Proyecto.
Departamento de Servicio Técnico
Son quienes realizarán el trabajo técnico del proyecto.
Departamento de Mantenimiento
Encargados de acondicionar la oficina del nuevo departamento
Nuevo Departamento de Helpdesk
Equipo de personas que trabajará en el departamento de helpdesk
Riesgos
• Basados en la guía del PMBOK se realizarán las siguientes tareas– Planificar la Gestión de Riesgos.– Identificación de Riesgos.– Análisis Cualitativo.– Análisis Cuantitativo.– Planificación de la respuesta al riesgo.– Control y seguimiento de los mismos.– Revisiones periódicas
Recursos y Costos
Resource Name TypeMax. Units
Std. Rate
Horas de
trabajoTotal
Jefe IT Work 100% $20.00/hr 20 $400.00
Jefe de Helpdesk Work 100% $10.00/hr 60 $600.00
Jefe de Programadores Work 100% $18.00/hr 5 $90.00
Equipo IT Work 300% $7.00/hr 100 $700.00
Gerente de proyecto Work 100% $20.00/hr 100 $2,000.00
Equipo de mantenimiento Work 100% $3.00/hr 60 $180.00
Equipo de cómputo Material $2,600 $2,600.00
Materiales para la oficina Material $350 $350.00
Sistema Operativo Material $450 $450.00
Software para el Helpdesk Material $350 $350.00
Total final: $7,720.00
Ruta Crítica
Recomendaciones
• Promocionar el HelpDesk, comunicar, comunicar e insistir en comunicar el uso del HelpDesk
• Configurar el HelpDesk para que el usuario tenga un acuso de recibo de su email de inmediato
• Mostrar los resultados tras el lanzamiento• Añadir páginas de ayuda o FAQs en el portal• Establecer el portal del HelpDesk como la página de
inicio del navegador de todos los usuarios• Identificar a los usuarios más expertos en cada
departamento.
Conclusiones
• Un proyecto de este tipo tiene que realizarse de forma ordenada siguiendo un plan de proyecto, para así trabajar en forma ordenada, basados en objetivos y metas donde todos los miembros del equipo de trabajo tengan el mismo norte.
• El PMBOK ofrece gran ayuda para no garantiza el éxito por sí solo, no se puede realizar un proyecto de forma exitosa si no se cuenta con los recursos humanos adecuados
• Siempre se debe considerar los riesgos y calcular el presupuesto con anterioridad, para así evitar el impacto de problemas futuros. Si bien es cierto no se garantiza que no vaya a haber problemas, si se cuenta con un mecanismo para responder antes cualquier presunta eventualidad
¡ Muchas Gracias!