social crm: teléfono, internet y otros canales
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Presentación de www.segurosred.es en la semana del seguro 2011. Presentación sobre la importancia del teléfono, internet y otros canales. #socialcrm #socialmedia #seguros #eventosTRANSCRIPT
Seguros RedSeguros + Internet + Social Media
Seguros Red
Marzo 2011
Clientes y seguro directo: Teléfono, Internet y otros canales
¿?Cada vez más clientes
nuestros están
2 Seguros Red www.segurosred.esSemana del Seguro 2011 www.segurosred.es
¿? nuestros están
conversando,
comprando y
relacionándose entre
ellos en Internet y en
las redes sociales
¿?� Tiene mucho que decir
� Está hiper conectado
� Usa intensivamente el móvil, email, SMS, Facebook,
El cliente social es una nueva realidad
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¿?Twitter, blogs, foros
� Es creativo y colaborativo
� Es consumidor de información
� Es productor de información
�Critica la publicidad de las marcas
�Está influenciado por los amigos y por las personas
similares en gustos
Y son fans de los móviles
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Un cliente social es ante todo, un
cliente
“”
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cliente ”
¿?
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¿?En las aseguradoras también
hay clientes sociales
El cliente escoge uno o varios canales para comunicarse con su aseguradora
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Contact
center
Web Oficina
Broker
El teléfono sigue siendo una de las herramientas más cómodas para el asegurado para contactar
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Junto con el teléfono cada vez son más los asegurados que usan Internet para contactar
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Las redes sociales se han
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Las redes sociales se han convertido en un nuevo canal
para unos pocos los asegurados
¿?
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¿?
¿?
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¿?
¿Social CRM?
¿?
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¿?Es una transformación de toda
la experiencia del cliente…
…diseñada para establecer una conversación
colaborativa con el cliente para obtener beneficios
mutuos basados en un ambiente comercial de confianza
y transparencia.
“
”
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y transparencia. ”- Paul Greenberg, Autor
CRM a la velocidad de la luz: Social CRM 2.0 Estrategias, Herramientas, y Técnicas para atraer clientes
InformaciónEl CRM tradicional es sobre todo información. Hay que dar el salto a
compartir la información en un esquema de gestión de las
relaciones con los clientes.
1.
Las 5 claves del Social CRM
2.
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2. InteracciónLas interacciones sociales dan más protagonismo a los clientes. Esto
puede llevar a una mayor implicación y participación por parte delos
clientes.
Las 5 claves del Social CRM
3. IntegraciónNecesitas integrar porque ya no se puede dar voz al cliente desde un
único lugar. Tienes la información pero el cliente tiene la conversación.
4. Influencia
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5. ComprensiónFomentar la interacción con y entre los clientes aumentará el valor,
pero este valor hay que medirlo.
4. InfluenciaNo todos tus clientes interactuarán contigo pero es necesario inspirar y
comunicar.
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Estamos hablando de captar, gestionar y fidelizar clientes
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El Social CRM es una extensión del CRM en respuesta al cliente social
El Social CRM aporta
valor añadido y
“
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valor añadido y
complementa al
contact center
reforzando sus
servicios a todos los
perfiles de clientes
Un asegurado que tiene un siniestro es un ejemplo de lo que puede pasar
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¡Odio esta aseguradora!
¡No me escucha!
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La clave del éxito en la atención al
asegurado es el uso de las
“
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herramientas de comunicación que
le resulten más cercanas y cómodas ”
Los clientes más sociales se sienten cómodos gestionando sus relaciones a través de las redes sociales, el e-mail y por teléfono
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Redes Sociales E-mail Teléfono
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El cliente es el REY
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Carlos Fernández Fuente
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