SOBRE DEFINICIONES Y CONCEPTOS DE CALIDAD, SUS PRINCIPIOS, GESTIÓN Y CERTIFICACIÓN

Fuente:LinkedIn Grupo de Calidad –Foro “Te invito a dialogar con el módulo ‘Principios de Calidad’ Promotor: Juan José Larios”

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Fredy Roger Morales Gutiérrez

Producción, Calidad e I+D

Asesor

SOBRE DEFINICIONES Y CONCEPTOS DE CALIDAD, SUS PRINCIPIOS, GESTIÓN Y CERTIFICACIÓN

Fredy Roger Morales GutiérrezJulio 2015

Recuento y definición desde mi punto de vista respecto a las partes más relevantes de las ponencias al 30.07.2015 en cada uno de los temas tratados

Calidad – Definición en un contexto humanístico

Estoy de acuerdo con lo expresado por Javier Rua en las conceptualizaciones humanísticas que le imprime a sus intervenciones, las mismas que deben tomar en cuenta las empresas cuando se constituyen en organizaciones sociales, en cuyo desarrollo debe primar el bienestar humano en toda su amplitud; por ello, existe una definición respecto a que “el capital más valioso de una organización es su capital humano”.

Además la sociedad y los gobiernos les están demandando a las empresas que su gestión ya no sólo apunte a su propio fin y beneficio, sino que consideren como parte del resultado de dicha gestión, su responsabilidad de preservar el medio ambiente, procurar la salud ocupacional de sus integrantes y que de algún modo proyecte beneficio a la sociedad.

De modo global se les está exigiendo actuar con responsabilidad sobre un grupo que debe ser de su interés, conformado por sus inversionistas o promotores y colaboradores internos (trabajadores); sus proveedores y clientes; y, las sociedades civiles y la comunidad.

Todo ello como una actitud de ética empresarial.

Calidad – Conceptos en el contexto empresarial

A la calidad se conceptúa como “propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una persona o cosa que permiten apreciarla con respecto a las restantes de su especie” o como algo que denota “superioridad o excelencia” (RAE).

De acuerdo a la primera acepción tanto Miguel como Andrés aciertan en sus conceptos básicos; sin embargo la calidad no sólo debe estar referida a la satisfacción de los clientes sino, como expongo en el acápite anterior debe también satisfacer a su grupo de interés conformado además por sus proveedores; inversionistas y trabajadores; y, las sociedades civiles y la comunidad.

Josmer Gómez G. le da el calificativo de arte, lo que considero inapropiado como concepto, pero, plenamente aceptable para una gestión que emplea la calidad como medio y como fin en su acepción de superioridad o excelencia.

Cabe mencionar que hay muchas otros conceptos y definiciones de calidad, sin embargo lo importante no es aceptar por razones de subjetividad como válida una de ellas, sino determinar objetivamente cual podría ser aquella que mejor convenga al objetivo de la empresa, como que es la acción importante, ardua y dificultosa que debe llevarnos a fines predeterminados.

Principios de la calidad

Partiendo de la premisa de que a la calidad se le debe considerar como un medio y también como un fin, me refiero a que al primer calificativo le corresponde la planificación y la propia gestión por el mejor uso de sus recursos y sus mejores resultados respecto a su grupo de interés, el mismo que se ha mencionado antes; y al segundo, al bien o servicio producido a satisfacción del cliente o consiguiendo expectativa mayor a la que esperaba.

Hay que considerar, sin embargo, que a la calidad con las acepciones antes dichas no se le corresponde el calificativo de “principio” que José Montalve le consigna y que es secundado por Sandra Marinelli y Jesús O. Peñaloza.

Así como existen múltiple conceptos y definiciones de lo que la palabra “calidad” significa, tanto en el campo humanístico como en el empresarial, existen también una infinidad de principios, fundamentos, parámetros, etc., por lo que reitero lo dicho cuando me referí a ella, que lo importante no es aceptar por razones de subjetividad como válida algunos de ellos, sino determinar objetivamente cuales podrían ser aquellos que mejor convenga al objetivo de la empresa; aunque yo sostengo que el único principio de la “calidad como fin y en su nivel previsto”, es la consideración de la calidad como medio que se le dé a su gestión.

Cuando digo nivel de calidad es porque considero que existen diferentes niveles para cumplir con una gestión de calidad y por lo tanto he dicho en una anterior ponencia en este foro que “hay muchas formas de gestionar una empresa, con enfoques y orientaciones distintas cada una”; pero manteniendo calidad en dicha gestión. Plasmo lo dicho con el siguiente ejemplo: La calidad de la gestión para fabricar un auto de bajo costo, debe ser relativamente inferior, pero con iguales exigencias de cumplir con su grupo de interés en los resultados de la gestión, que fabricar uno de alto costo. Considero no ético eximirse de alguna de estas exigencias justificando su diferencia de costo.

La respuesta al desafío de la competencia empresarial en la actualidad está en la eficiencia de la gestión para obtener y mantener su sostenibilidad. Ya no es lo fundamental la reducción de costos ni la propia satisfacción del cliente por el producto, que puede ser fugaz. De lo que se trata es de concebir una apropiada planificación de la gestión, de mantener su mejora continua y su resultado proyectado beneficio a su grupo de interés y de mantener, mediante las relaciones públicas y el marketing, la fidelidad del cliente, capturado en primera instancia, y su imagen empresarial positiva.

Gestión y administración

Para resolver la diferencia de opinión entre Juan José Lario y Javier Rua respecto a las definiciones de gestión y administración, cabe señalar que gestión hace referencia a la acción de administrar algo. Se extiende hacia el conjunto de trámites que se llevan a cabo para resolver, entre otros, un proyecto. Por otro lado, la administración se entiende como la disciplina que se encarga de realizar una gestión de los recursos (materiales y humanos) en base a criterios orientados a satisfacer un objetivo concreto. Así, pues, se puede afirmar que una es inherente a la otra, aunque el diccionario Espasa-Calpe las considera como sinónimo una de la otra.

Considerando que la palabra gestión se adecúa más al planteamiento del accionar empresarial y siguiendo en la materia, estoy de acuerdo en lo expresado por Miguel Carranza respecto a que las empresas pueden tener diferentes planteamientos de gestión y que pueden funcionar sin sujeción a las Normas ISO de Calidad.

De hecho yo promuevo no imponer Normas como las ISO y otras específicas como OHSAS, SA8000, EIA, etc., sino implementar una gestión eficiente basada en enfoque y criterios al permitir, entre otras actitudes, que las personas (trabajadores sin distingo de jerarquías) desarrollen a plenitud sus capacidades de gestión individual en la parte del trabajo que le corresponda realizar. A esto llamo “trabajo de gerencia”.

Las Normas como las antes mencionadas son reglas que se debe seguir o a que se debe ajustar las conductas, tareas, actividades, etc., normas que como dice Miguel Carranza (tomando la ISO 9000) “”buscan estandarizar la gestión de los sistemas de operaciones”; sin embargo, no consideran el nivel de empresa como que las hay micro, pequeña, mediana y gran empresa ni el mercado en la que opera cada una. Estas normas generalmente están concebidas para las grandes empresas. En cambio, una gestión basada en enfoques y criterios considera como que en el primero se debe conducir la atención hacia un tema, cuestión o problema desde unos supuestos a fin de resolverlo de modo acertado y en el segundo, se debe gestionar dando pautas lógicas, a veces subjetivas y otras objetivas, que permitan tomar decisiones coherentes en dicha gestión.

El mercado supuestamente debería considerar que si una empresa no está certificada por una norma, en este caso la ISO 9001, no produce con calidad, apreciación que no va con la realidad pues discrimina mercados y proveedores que operan en diferentes niveles y circunstancias y en el que el precio del producto (bienes o servicios) muchas veces impone la calidad del producto.

Sistema de Gestión de Calidad (SGC)

Usualmente cuando se refiere a un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) nos referimos a lo normado por la ISO 9001 y a ello relacionan sus ponencias los miembros de este foro cuando se refieren a la gestión de la calidad, que fomenta la estandarización y como fin la sola satisfacción del cliente.

Yo no concuerdo con ello porque existen diferentes niveles de calidad en la gestión y en el producto final en relación al mercado al que están destinado y que generalmente están relacionado al precio y porque considero que la estandarización limita la iniciativa, la innovación y el emprendimiento. Si nos ceñimos al cumplimiento de un estándar y lo logramos sentimos que hemos cumplido con nuestro objetivo y ello no es así cuando se trata de una mejora continua. Lo que se denomina estándar debe ser solo un hito en el cumplimiento del deber que tiene que ser superado en una próxima acción. Ejemplo: si hoy nuestro estándar para una determinada etapa de la producción tiene como unidad de cumplimiento o su indicativo es 12 en la próxima producción debe ser más de 12 y así sucesivamente, esto descarta el conformismo y sí promueve el ingenio como asociado a la intuición, la creatividad y el talento hacia la iniciativa, la innovación, el emprendimiento en el marco de lo llamado “trabajo de gerencia”.

Los Sistemas de Gestión deben operarse como un medio de calidad que proyecte un fin también de calidad (objetivo de bien o servicio superior a los restantes de los de su especie) en un camino de excelencia que es uno sin fin pero que sirve de incentivo para la mejora continua.

Certificaciones de la calidad

Supuestamente para garantizar que bienes o servicios se han producido con calidad existen empresas certificadoras u homologadoras con cuyos resultados, basado en mi experiencia, me siento escéptico.

Sus resultados dependen de evaluadores que tienen diferentes niveles de conocimientos y criterios como para calificar la gestión de empresas de diferentes rubros de negocios, en diferentes temas, de los diferentes modelos de gestión y del mercado en que opera.

Para mí el mejor certificado que logra una empresa sobre su calidad es aquel que el cliente implícitamente le da a través de su grado de fidelidad. Respecto a esto, sí creo que los clientes deben ser más concientizados ya no solamente viendo su beneficio en la relación precio-calidad, sino en lo que hace la empresa respecto a su grupo de interés en su parte externa, sobre todo en lo referido a su responsabilidad social empresarial.

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