sistemas y procesos gerenciales avianca taca

8/18/2019 Sistemas y Procesos Gerenciales Avianca Taca

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12/4/2016 SISTEMAS Y PROCESOS GERENCIALES AVIANCA TACA

http://sisyprogerencialesaviancataca.blogspot.com.co/ 1/10

TRABAJO DE APLICACIÓN: Institución Universitaria CEIPA.

SISTEMAS Y PROCESOS GERENCIALES AVIANCA TACA

SÁBADO, 10 DE MARZO DE 2012

NACE UNA HISTORIA CON ALAS

El ingenio y espíritu aventurero de un grupo de alemanes y colombianos le diovida, el 5 de diciembre de 1919 en la ciudad de Barranquilla (Colombia), a laSociedad Colombo Alemana de Transporte Aéreo – SC ADTA: La primeraaerolínea comercial constituida en América Latina y la segunda en el mundo.

El 14 de junio de 1940 en Barranquilla, ante notario público, se firmó la escriturade constitución de Aerovías Nacionales de Colombia S.A. - Avianca, gracias a lafusión de SCADTA, ya en manos norteamericanas y SACO, Servicio AéreoColombiano.

Desde 2004, Avianca hace parte del grupo empresarial brasilero Synergy, conactividades en diferentes países de Latinoamérica y Estados Unidos, en loscampos de explotación petrolera, de gas y telecomunicaciones.

Hoy, bajo una filosofía de servicio seguro, puntual y cálido, y una flota de 62aviones de corto, mediano y largo alcance, Avianca opera un promedio de 290vuelos directos diarios a 22 destinos en Colombia y a 22 puntos en América yEuropa.

Dentro de Colombia, sólo Avianca garantiza la operación de puentes aéreos(enlaces directos y frecuentes) entre las principales ciudades del país.

Semanalmente Avianca ofrece:

· 130 vuelos entre Bogotá y Cali.

· 111 vuelos entre Medellín y Bogotá.

· 60 vuelos entre Barranquilla y la capital colombiana.

· 60 para unir a Bogotá con Bucaramanga.

A esto se suman múltiples opciones de vuelo y conectividad a:

· 21 puntos nacionales y

· 77 destinos internacionales servidos en código compartido.

· Más de 1.000 lugares en todo el mundo, cubiertos a través de convenioscomerciales con aerolíneas de reconocimiento internacional.

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Publicado por SISTEMAS Y PROCESOS: "AEROLÍNEA AVIANCA" en 12:09

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Así, los viajeros cuentan con múltiples posibilidades de conexión entre destinosoperados directamente o a través de acuerdos interlineales y/o de códigocompartido con 170 aerolíneas de reconocimiento internacional, así como lasposibilidades a destinos dentro de Brasil y Ecuador, a través de Ocean Air y VIPS.A., respectivamente, aerolíneas miembros del Grupo Synergy. Entre otras de lasaerolíneas con las que Avianca mantiene, fortalece y amplía acuerdos comercialesse cuentan como Satena, Taca, Delta Air Lines, Air China, Mexicana de Aviación y

Air Canadá.

Además de los servicios de transporte aéreo de pasajeros, Avianca ofrece uncompleto portafolio de servicios turísticos, transporte de correo, carga, courier yasistencia aeronáutica, a través de sus Unidades de Negocios Avianca Tours,Deprisa y Avianca Services.

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MISIÓN, VISIÓN, VALORES Y POLITICA DE CALIDAD

MISIÓN

Volamos y servimos con pasión para ganar tu lealtad.

VISIÓN 2015

Ser la aerolínea líder de América Latina preferida en el mundo.El mejor lugar para trabajar.La mejor opción para los clientes.Valor excepcional para los accionistas.

VALORES CORPORATIVOSSEGURIDAD

Protegemos la confianza que nuestros clientes depositan en nosotroscomprometiéndonos de lleno con su bienestar.Nos ganamos su preferencia procurando que cada viaje sea seguro de principio afin.Trabajamos con rigor cuidando nuestra integridad.HONESTIDAD

Actuamos con transparencia, rectitud y respeto hacia todos, tanto en el ámbitointerno como externo.PASIÓN Y CALIDEZGanamos corazones y afecto al imprimir un cálido entusiasmo a nuestro trabajo.Lo que hacemos refleja nuestras más profundas creencias.

Asegurarnos que nuestra asistencia hace más felices a las personas nos genera

satisfacción.UN EQUIPOSomos un solo equipo. Nos cuidamos y apoyamos unos a otros. Creamos vínculosestrechos con los que están a nuestro alrededor.Honramos a nuestros compañeros de equipo y a aquellos a quienes servimos.

http://2.bp.blogspot.com/-DnfYAOU6mLk/T100JLZmWKI/AAAAAAAAAFY/bFuwEuPMrro/s1600/taquilla.pnghttp://sisyprogerencialesaviancataca.blogspot.com.co/2012/03/mision-vision-valores-y-politica-de.htmlhttps://www.blogger.com/share-post.g?blogID=8686708787039494090&postID=3764319468054399801&target=pinteresthttps://www.blogger.com/share-post.g?blogID=8686708787039494090&postID=3764319468054399801&target=facebookhttps://www.blogger.com/share-post.g?blogID=8686708787039494090&postID=3764319468054399801&target=twitterhttps://www.blogger.com/share-post.g?blogID=8686708787039494090&postID=3764319468054399801&target=bloghttps://www.blogger.com/share-post.g?blogID=8686708787039494090&postID=3764319468054399801&target=emailhttp://sisyprogerencialesaviancataca.blogspot.com.co/2012/03/nace-una-historia-con-alas.html#comment-formhttp://sisyprogerencialesaviancataca.blogspot.com.co/2012/03/nace-una-historia-con-alas.htmlhttps://www.blogger.com/profile/07777523004435901446


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Combinando nuestros talentos entregamos experiencias inspiradoras en cadaviaje y cada día.EXCELENCIACon disciplina, inteligencia y pro-actividad buscamos la perfección en los detallesmás pequeños y en los retos más grandes.Estamos comprometidos con la agilidad, la innovación y la calidad.

POLITICA DE CALIDAD AVIANCA

“Brindamos un servicio de calidad – seguro, cálido, puntual, ágil, innovador yefectivo – a través de Colaboradores comprometidos con el mejoramiento continuode los procesos, con miras a alcanzar y mantener la lealtad de los clientes y lacomunidad”.Para lograrlo, los Colaboradores asumimos en nuestras labores un compromisoexplícito con:

La Seguridad, a través de la estricta atención de las directricestécnicas, operacionales y administrativas.

La Calidez en el trato, brindando una asistencia personalizada, cálida,ágil y efectiva, acorde con los lineamientos corporativos que

propenden por establecer una cultura de alto desempeño.El Cumplimiento en la ejecución de nuestras labores, de cara a laentrega de productos y servicios con las características de calidad,cantidad y oportunidad negociadas y anunciadas.

La Agilidad, entendida como la fluidez con la que adelantamosnuestras labores, con miras a hacer más fáciles los procesos anuestros interlocutores.

La Innovación, a través del permanente rediseño de las tareas y elmejoramiento continúo de los procesos, para el logro de lacompetitividad.

La Efectividad, tanto en el uso de los recursos como en el logro de losresultados propuestos.



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POLITICA INTEGRAL DE GESTIÓN AVIANCATACA

Somos un equipo humano comprometido con la seguridad, la excelencia

y el servicio, para ganar la satisfacción de los Clientes, Colaboradores, Accionistas y Comunidad.

PILARES DE LA POLITICA DE GESTION AVIANCATACA

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VIERNES, 9 DE MARZO DE 2012


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VIDEO: SISTEMAS Y PROCESOS DE OPERACION DE LAAEROLINEA AVIANCATACA

GESTION DE PROCESOS Y SISTEMAS DE OPERACION

AEROLINEA AVIANCATACA


AVANCES DE ACTIVIDADES, DEFINICIONES YDOCUMENTACION CERTIFICACIÓN ISO 9001

MACRO OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

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Para lograr la Visión 2015 se deben construir los 4 macroobjetivos:

1. Creceremos de manera rentable y sostenida destacándonos entrenuestros pares de la región:

Para lograr este objetivo se debe disminuir costos, aumentar los ingresos, ampliar el abanico de productos y servicios ofrecidos, con el fin de crear valor para losaccionistas, soportar el crecimiento y futuro de la compañia.

2. Consolidaremos y mantendremos una posición de liderazgo en nuestros

mercados estratégicos:

AviancaTaca hoy en día es líder en la mayoría de sus mercados estratégicos,cuenta con una extensa red de rutas, flota moderna y homogénea, marcas de altovalor y reconocimiento y segmentos de negocios diversificados.

3. Juntos construiremos y trabajaremos por hacer de AviancaTaca el mejor lugar para trabajar de la región:

La Aerolinea trabaja en la construcción de una nueva cultura AviancaTaca que lespermita ofrecer un lugar excepcional para trabajar, atraer, motivar, desarrollar yretener el mejor talento humano.

4. Haremos del servicio el factor clave para ganar la preferencia denuestros clientes:

AviancaTaca quiere: ser reconocida por la excelencia y el estilo latino, entregar unservicio con calidad superior, consistencia y calidez, trabajar para que sus clientesadmiren, reconozcan y prefieran las marcas del grupo, asi obtendran la lealtad desus clientes y el liderazgo en servicio en todas sus líneas de negocio y segmentos.

MAPA DE MACROPROCESOS

En el Mapa de Macroprocesos de AviancaTaca se ve reflejado el funcionamientodel negocio a partir de tres grandes agrupaciones: Macroprocesos de Gestión, de

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Negocio y de Soporte.

Así mismo la información de los procesos se encuentra documentada en variosgrupos de documentos de acuerdo al grado de especificidad: DocumentaciónGeneral y Documentación Específica

• La documentación General Hace referencia a todos los documentos quepermiten gestionar el proceso. Entre ellos se encuentran:

• Lineamientos generales del proceso

• Glosario de términos y abreviaciones

• Caracterización

• Decisiones estratégicas (RAPID)

• Matriz de Indicadores del proceso

• Matriz de Comunicaciones entre el proceso y con otros procesos

• Listado de Control de Registros

• Identificación de documentos relacionados y sus atributos

• La documentación Específica contiene el detalle de las actividades del proceso ypara su ejecución. Incluye:

• Procedimientos:

• Instructivos

• Formatos

MEDICIÓN, SEGUIMIENTO Y MEJORA CONTINÚA

Se debe medir el desempeño de los procesos a través de indicadores así comogarantizar el seguimiento a su evolución.

Cada proceso cuenta con un objetivo que debe ser medible por medio deindicadores. Estos indicadores se encuentran en el Listado de Indicadores de cadaproceso.

Todo proceso es susceptible de mejora por esto AviancaTaca garantiza que susprocesos están mejorando a través de la implementación de Acciones Correctivas,

Preventivas y de Mejora (ACPMs).

La mejora continua se garantiza a través de la aplicación de Acciones Correctivas,Preventivas y de Mejora (ACPM) a los hallazgos encontrados a partir del análisisde indicadores, riesgos, problemas, quejas o No Conformidades identificadas enlas auditorias.

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ENTREVISTA

Se realiza la entrevista al señor Freddy Jaramillo, supervisor de serviciosen tierra de la Aerolínea Avianca Taca en el aeropuerto José MaríaCórdova, quien cuenta con una trayectoria de 10 años en la compañía,actualmente hace parte del equipo de Calidad y Excelencia, el cual haimplementado la compañía para apoyar todo el proceso de gestión ycertificación de los procesos en la norma ISO 9001.

¿Nos puede contar un poco acerca de la aerolínea, desde supunto de trabajo u oficio?

La aerolínea este año esta cumpliendo 93 años en el mercado de la

aviación, como toda compañía ha tenido bajos, altos y en este instante nosencontramos atravesando un momento crucial donde estamosimplementando nuevos procesos y trabajando sobre la integración para ser la primera aerolínea de América latina como Avianca Taca

¿Cuál es el principal servicio prestado por la aerolínea AviancaTaca?

Nuestro servicio principal es el de transporte de personas y nuestrapromesa de servicio es llevar a las personas a su lugar de destino en eltiempo que le prometemos

¿Qué actividades y procesos más cotidianos se ven el desarrollodel servicio?

Entre los procesos más cotidianos que se ven en la prestación del serviciotenemos: elaboración de reservas, atención en check in para entrega depasabordos y registro de equipajes, abordaje de pasajeros en la aeronavey entrega de equipajes en los sitios de destino.

¿El sistema de dar en outsourcing algunos procesos quedesarrolla la aerolínea se debió a que necesidad?

La aerolínea en este momento tiene varios procesos en outsourcing comoson: la prestación de servicios de plataforma y carga, servicio a bordo(catering gourmet) y otros procesos que han conllevando quesimplifiquemos costos y gastos y adicional a tener una rentabilidad solida alenfocarnos en nuestro core business dando cumplimiento a su misión,

http://4.bp.blogspot.com/-LgqvqJBPxkg/T10t6PWBz1I/AAAAAAAAAEw/_6b48inP1Ek/s1600/freddy.pnghttp://sisyprogerencialesaviancataca.blogspot.com.co/2012/03/entrevista.htmlhttps://www.blogger.com/share-post.g?blogID=8686708787039494090&postID=3196707642069141882&target=pinteresthttps://www.blogger.com/share-post.g?blogID=8686708787039494090&postID=3196707642069141882&target=facebookhttps://www.blogger.com/share-post.g?blogID=8686708787039494090&postID=3196707642069141882&target=twitterhttps://www.blogger.com/share-post.g?blogID=8686708787039494090&postID=3196707642069141882&target=bloghttps://www.blogger.com/share-post.g?blogID=8686708787039494090&postID=3196707642069141882&target=emailhttp://sisyprogerencialesaviancataca.blogspot.com.co/2012/03/avances-de-actividades-definiciones-y.html#comment-formhttp://sisyprogerencialesaviancataca.blogspot.com.co/2012/03/avances-de-actividades-definiciones-y.htmlhttps://www.blogger.com/profile/07777523004435901446


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visión y valores corporativos que están enfocados en prestar un servicioexcelente y de calidad. Además de darle la oportunidad a otras empresasque se han especializado en estos procesos de prestar un servicio deexcelente calidad.

¿Cuenta la empresa con herramientas como el Kaizen, elBenchmarking o la Reingeniería? La compañía actualmente esta llevado a cabo un programa de

mejoramiento continuo (Kaizen) que nos permite realizar un plan deseguimiento donde se identifique las no conformidades y problemas decalidad que se presentan en la ejecución de los procesos y detectando lasoportunidades de mejora, este se hace a través de un formato denominado

ACPM (acción, correctiva, preventiva y de mejora).

La empresa también ha hecho uso del Benchmarking y a esto se debo lareciente alianza estratégica con la aerolínea TACA que busca fortalecersede esta fusión estableciendo negocios nuevos que les impulse a laconsecución de su visión y la permanencia en el mercado.

¿Cuál ha sido el valor agregado, en cuanto al servicio de vuelos

de la aerolínea AVIANCA frente a sus usuarios: pasajeros y carga?

La aerolínea en cuanto a la especialización de carga cuenta con dos fases:Una de ellas manejada por tampa cargo quien es nuestra compañía aéreaencargada de transportar toda la carga internacional y la otra con nuestrafilial deprisa quien presta el servicio de correo a nivel nacional. En cuantoala servicio que ofrecemos trabajamos basados en la estandarización deprocesos unificados los cuales están siendo auditados por la firma BureauVeritas y también tenemos la implementación de algunos servicios que sonconsistentes. Nuestro lema y nuestra promesa de servicio es volar concalidad y eficiencia, entonces a eso se suman los altos estándares quetenemos en cuanto a seguridad aérea que también son procesos

certificados a través de diferentes firmas como es la IATA, ISAGO y otrasentidades oficiales.

El equipo humano de la aerolínea tiene procesos o periodos decapacitación en cuanto su puesto de trabajo?

Para ingresar a la compañía se hace un proceso de selección que constade varias entrevistas, trabajo en equipo, prueba de ingles y luego sobreese proceso las personas que sean seleccionadas ingresan a un semilleroque dura aproximadamente un mes donde se entrenan y especializanpersonas en todo lo relacionado con atención de clientes, manejos deaeropuerto y los procesos estándares que maneja la compañía, una vezculminado el semillero, de acuerdo a los puestos vacantes que se vayanpresentando en la aerolínea se inicia el proceso de ingreso a las personas.

Cuéntanos, acerca de uno de los tres pilares que tiene comopolítica la Aerolínea; como por el ejemplo: Desarrollo sostenible…dequé trata?

Dentro los pilares fundamentales de la organización tenemos: Prevenciónde riesgos y mejoramiento continuo, Cumplimiento de requisitos yDesarrollo sostenible. Dentro del desarrollo sostenible contribuimos con un

desarrollo ambiental, social y económico, como impactamos ahí, lacompañía tiene un pedido grande de aviones los cuales contribuyen almedio ambiente ya que son aviones de ultima tecnología son A320-200que son versión que mejora el impacto ambiental de ruido, de gascarbónico y de otros elementos y sobre eso se esta trabajando de la manode algunos Ministerios y con toda la compañía para suplir las necesidades


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que en este momento aquejan al desarrollo de la comunidad

¿La implementación del Sistema de Gestión de Calidad, seempieza a desarrollar a partir de qué punto o necesidad de laaerolínea?

Hay varios factores entre ellos está la fusión que se dió en el 2002 de Avianca y Aces a partir de esa necesidad se veía que la casa había queorganizarla, entonces se comenzó a trabajar sobre varios frentes, entre los

frentes que debíamos de trabajar era que se estaba haciendo la promesade prestar un servicio de calidad, para lo cual se comenzó a dimensionar que es calidad y a donde iba como tal el servicio, entonces se comenzó amirar, a estructurar varios factores y dentro de ellos estaba que debíamostener unos procesos definidos y que dentro de esos procesos para quepudieran ser relevantes y acordes a lo que necesitaba la organización sedebía implementar el Sistema de Gestión de Calidad, ya con los procesosestandarizados y definidos se comenzó a trabajar con los colaboradorescomo aplicarlos y de acuerdo a esta aplicación se empezó a implementar proceso por proceso y a definir cual era la forma que nos llevara a ofrecer un mejor servicio que es lo que trabamos bajo el lema “Aquí están pasandocosas” y esto ha sido ya algo ganador porque la compañía tiene procesos

definidos, tiene unas certificaciones y adicional a esto todos hablamos elmismo idioma.

¿Cuál fue la certificación que adquirió AVIANCA, y con qué fin?

La última certificación que obtuvo Avianca es la ISO 9001 la cual nosaudita en todos los procesos que tenemos estandarizados desde el ciclo deservicios tanto desde las reservas hasta la entrega de equipajescumpliendo así con el ciclo de atención en aeropuertos, servicios yanuncios y servicio a bordo, proveedores de catering gourmet y asistenciaen tierra y plataforma.

¿Cree usted que la aerolínea va en logro hacia la visión que tienepara el año 2015?

Si somos una aerolínea que tenemos muy clara nuestra visión y queestamos trabajando en cumplimiento de ella y para eso contamos ya conprocesos claros, básicos y estandarizados, ya lo que viene es todo lo quela compañía como tal a través de sus áreas back offices viene adelantandopara pertenecer al grupo Star Alliance como una compañía de clasemundial y todos los procesos que se nos avecinan que contamos con elpersonal capacitado para asumir este nuevo reto.

¿Ha habido algún proceso o actividad en el que AVIANCA hayasido reconocido?

Si claro hay varios premios, uno que me gustaría compartirles es el premiode servicio a bordo que nos ha sido reconocido en el año 2011 y que nosllena de orgullo el poder saber que a nivel mundial a través de nuestrosclientes esto se ha reconocido.


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Elaborado por: DEISY RESTREPO, LILIANA GARCÍA y DIANA OSORIO.. Plantilla Picture Window. Imágenes de plantillas deSookhee Lee. Con la tecnología de Blogger .
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