SISTEMA NACIONAL DE CERTIFICACIÓN TURÍSTICA

(SNCT)

Noviembre 2013

El 13 de febrero de 2013, en Bahía de

Banderas, Nayarit, el Lic. Enrique Peña

Nieto, Presidente Constitucional de los

Estados Unidos Mexicanos, anunció la

Política Nacional Turística, misma que

recoge el PND 2013-2018.

POLÍTICA NACIONAL TURÍSTICA - PND

Ordenamiento y Transformación Sectorial

Innovación y Competitividad

Fomento y Promoción

Sustentabilidad y el Beneficio Social

“Para asegurarle al turista la calidad de los servicios, vamos a contemplar el Sistema Nacional de Certificación Turística porque para ser exitosos no sólo debemos competir en precio , sino en calidad de los servicios”.

COMPROMISO PRESIDENCIAL

Con fecha 17 de febrero 2013, durante el XI Foro Nacional del

Turismo Cancún 2013, el Presidente Peña Nieto instruyó (IP-110):

Impulsar el Sistema Nacional de Certificación Turística

En el proceso de integración del Programa Sectorial de Turismo (PST),

que contó con la participación de todos los actores del sector, se

planteó el siguiente objetivo, estrategia y líneas de acción, para

implementarse durante la presente administración, relativos al Sistema

Nacional de Certificación:

PROCESO DE INTEGRACIÓN DEL PST

Objetivo Fortalecer las ventajas competitivas de la oferta turística Estrategia Promover altos estándares de calidad en los servicios turísticos Líneas de acción

• Desarrollar el Sistema Nacional de Certificación bajo un esquema integral de estandarización que incentive la calidad en la prestación de los servicios turísticos

• Evaluar los efectos de los instrumentos de certificación para mejorar la oferta de bienes y servicios turísticos

LEY GENERAL DE TURISMO (LGT)

• Uno de los principales objetivos de la LGT es optimizar la calidad y

competitividad de los servicios turísticos (Art. 2, Fracc. IX).

• Se establece que la Secretaría expedirá a los prestadores inscritos

en el Registro Nacional de Turismo, el certificado correspondiente,

con el cual se acredite su calidad de prestadores de servicios

turísticos (Art. 52).

• Dentro de los derechos de los turistas se encuentra el de recibir del

prestador de servicios turísticos, los bienes y servicios de calidad,

acordes con la naturaleza y cantidad de la categoría que ostente el

establecimiento elegido (Art. 61, Fracc. IV).

OTRAS DISPOSICIONES NORMATIVAS

Con el fin de dotar de mayor sustento normativo al SNCT, se propondrá que en el Reglamento de la Ley General de Turismo se determinen los mecanismos necesarios para asegurar la calidad en la prestación de los servicios turísticos. Lo anterior se realizará a través de: Establecimiento de normas para elevar los estándares cualitativos

en productos y servicios turísticos nacionales. Posicionamiento de las acreditaciones del Sistema (certificados,

distintivos, sellos, etc.) como garantes de excelencia. Promoción a nivel internacional de la calidad de los servicios que

presta la industria. Vigilancia del cumplimiento de las normas de calidad en la

prestación de los servicios y productos. Imposición de sanciones en caso de incumplimientos.

Al interior de la SECTUR, se deberá de dotar de atribuciones suficientes con el fin de:

• Dictar las bases y lineamientos relativos a la dirección de procesos de vigilancia y observancia de la normalización, así como la calidad regulatoria, certificación y verificación de las actividades y prestaciones de servicios turísticos en el país

• Formular los procesos y acciones de integración, instrumentación, expedición y difusión de las Normas Oficiales Mexicanas y Normas Mexicanas

• Coordinar la operación del Sistema de Normalización del Sector Turístico y emitir los lineamientos para que se vigile su observancia en el ámbito del turismo nacional

• Instruir el diseño y aplicación de los procesos de calidad regulatoria, mediante los cuales se propicie una mejor calidad de los servicios turísticos

• Normar y coordinar la administración y operación del Sistema Nacional de Certificación Turística, así como emitir los lineamientos conducentes para su organización y funcionamiento

ATRIBUCIONES EN LA SECTUR

ATRIBUCIONES EN LA SECTUR

• Formular los lineamientos de los procesos mediante los cuales se instrumente la certificación, permiso, distintivo o sello de calidad que requiera expedir la Secretaría; así como aprobar, autorizar y firmar las certificaciones y reconocimientos otorgados por la Secretaría

• Administrar y operar eficientemente el Registro Nacional de Turismo y promover la instrumentación y sistematización de registros similares en las entidades federativas

• Supervisar los procesos de verificación, vigilancia e inspección de la prestación de servicios turísticos, así como ordenar la realización de la investigación correspondiente en relación a los actos u omisiones detectados y que haya provocado perjuicio o daño al consumidor, en colaboración con las autoridades competentes

• Establecer y operar el Sistema de Clasificación Hotelera, bajo criterios de eficiencia y calidad en el servicio, de acuerdo a los más altos estándares internacionales de calidad

SISTEMA NACIONAL DE CERTIFICACIÓN TURÍSTICA

Certificación es el reconocimiento, por parte de una instancia certificadora, del nivel de calidad exigido en la prestación del servicio al cliente, con respecto a una norma. Sistema Nacional de Certificación Turística: Sistema independiente y objetivo de revisión a las operaciones turísticas nacionales, basándose en lineamientos que poseen los requerimientos mínimos para ejecutar prácticas turísticas responsables.

Operadores de Turismo, Agencias de Viajes, Empresas Turísticas, Transportes Turísticos, Hoteles, Restaurantes y Guías de Turismo; quienes aplican sus operaciones y servicios en las diferentes áreas del territorio nacional.

La certificación establece estándares y ayuda a distinguir empresas genuinas de Turismo, de otras que no cumplen con los criterios y estándares de calidad a nivel internacional. Esto ayuda a proteger la integridad de estos conceptos.

La certificación es una de varias herramientas para motivar a las empresas y a prestadores de servicios turísticos, a mejorar su desempeño ambiental, social y económico, al tiempo que las recompensa por hacerlo.

• Definiciones

• ¿A quién se dirige?

• Importancia de la certificación

ELEMENTOS DE LA CERTIFICACIÓN

Aunque los programas de certificación bien diseñados pueden diferir considerablemente, casi todos comparten algunos componentes

CERTIFICACIÓN

Participación Voluntaria

Estándares bien definidos

Otorgamiento del distintivo

Evaluación y Auditoría

Mejora Continua

Transparencia

BENEFICIOS DE LA CERTIFICACIÓN

Beneficios para empresas certificadas La certificación ayuda a las empresas a mejorar; experimentar un proceso de certificación es formativo. Una empresa que funciona mejor tiende a ser más eficiente y atraer más clientes. Beneficios para los consumidores La certificación ayuda a los consumidores a saber cuáles negocios son verdaderamente responsables, social y ambientalmente y a elegir en base a esto. Beneficios para los gobiernos La certificación ayuda a los gobiernos a proteger sus nichos de mercado, como destinos de ecoturismo o turismo sostenible, especialmente cuando la credibilidad del destino se ve amenazada. La certificación eleva los estándares de la industria en las áreas de la salud, la seguridad, el ambiente y la estabilidad social. Beneficios para el ambiente y las comunidades locales La certificación protege tanto al ambiente como a la estructura social y económica de las comunidades locales, que se encuentran cerca de las empresas certificadas.

Sistema de Normalización del Sector Turístico

Sistema de Clasificación Hotelera

Registro Nacional de Turismo

•Elaboración e instrumentación de normas que deben cumplir los productos y procesos turísticos.

•Revisar Normas Oficiales Mexicanas y las Normas Mexicanas.

• Impulsar la mejora en la calidad regulatoria del sector.

•Programa Nacional de Normalización Turística.

•Operar el Sistema de Clasificación Hotelera de acuerdo a los más altos estándares internacionales. •Proponer y actualizar lineamientos para la clasificación de establecimientos de hospedaje, de cumplimiento obligatorio en todo el territorio nacional

• Integrar y administrar el Registro Nacional de Turismo. •Promover la instrumentación y sistematización de registros similares estatales. • Inscribir a los prestadores de servicios turísticos en el Registro Nacional de Turismo.

INTERACCIÓN DEL SNCT CON OTROS SISTEMAS

• Certificar, dar permisos, distintivos o sellos de calidad a un prestador de servicios turísticos. • Emitir normas técnicas que incentiven a mejorar la calidad y competitividad de los prestadores de

servicios turísticos.

Sistema Nacional de Certificación Turística

Desarticulación y, en algunos casos, duplicidad de los

mecanismos que actualmente evalúan y certifican los productos y

servicios turísticos.

Desconocimiento por parte de los consumidores, nacionales e

internacionales, de los certificados que distinguen la calidad de

los productos y servicios turísticos.

Falta de incentivos hacia los prestadores de servicios turísticos,

para obtener los diversos distintivos.

ÁREAS DE OPORTUNIDAD .

El Sistema debe considerar la participación de todos los actores

del sector, desde su diseño, para propiciar el compromiso de

éstos, la armonía en su implementación y la legitimación del

proceso.

Asegurar la calidad de los servicios al tiempo que se incentiva

la transparencia, inocuidad y sustentabilidad.

Homologar los criterios y distintivos, en los tres órdenes de

gobierno, y posicionarlos a nivel nacional e internacional.

Generar un esquema de incentivos que vincule los procesos de

certificación y verificación.

FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO

El Sistema Nacional de Certificación Turística impulsará la

competitividad de las empresas de la industria.

Para generar más derrama económica, no sólo se debe

competir en precios, sino que hay que hacerlo especialmente

por la calidad de los servicios.

Se debe proyectar una mayor competitividad frente a otros

países y asegurar la calidad en los servicios del sector

garantizando a los visitantes la calidad en los productos que

adquiere.

CONSIDERACIONES FINALES

• Dicho en otros términos, los cambios constantes de la

demanda turística, la evolución de sus gustos hacia exigencias

cada vez mayores y la aparición de otros destinos emergentes,

frente a los que no es viable competir en precios, obligan a

esta administración a impulsar un cambio estratégico y

adoptar iniciativas que permitan avanzar en la mejora de la

calidad de sus productos y servicios como factor competitivo y

signo de distinción en los mercados nacionales e

internacionales.

CONSIDERACIONES FINALES