sistema de trámites y servicios públicos de...
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Sistema de Trámites y Servicios
Públicos de Calidad
Octubre de 2008
CONTENIDO
1. Presentación ..............................................................................................................3
2. Contribución del sistema Trámites y Servicios Públicos de Calidad a los objetivos,
estrategias y líneas de acción del PMG .........................................................................5
3. Visión Integral del Sistema de Trámites y Servicios Públicos de Calidad al 2012 .....6
4. Etapas 2008-2012 ....................................................................................................10
5. Etapa 1. Estrategias y acciones 2008 ......................................................................12
5.1 Trámites y servicios...........................................................................................15
5.2 Espacios de contacto ciudadano.......................................................................23
6. Indicadores...............................................................................................................26
7. Responsable d ...................................27
8. Glosario ......... ...................................28
Apendice 1. Guía para la
el sistema ......................................................
........................................................................
elaboración del Diagnóstico Integral
Sistema de Trámites y Servicios
Públicos de Calidad
Septiembre de 2008
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REGISTRO DE CAMBIOS
CAMBIOS AL DOCUMENTO ANTERIOR (SEPTIEMBRE 2008)
1. SECCIÓN 5 “Etapa 1. Estrategias y acciones 2008”, en la columna “Periodos de ejecución sugerido” se modifican las siguientes fechas:
a. La acción 1, orientada a validar y actualizar información del Inventario de Trámites y Servicios del Gobierno Federal se realizará entre el 24 de noviembre de 2008 al 31 de enero de 2009
b. La acción 2, relacionada con la identificación de los trámites y servicios susceptibles de
eliminar, fusionar o regular se modifica de la siguiente forma:
Identificación Eliminar o fusionar durante 2008: 31 de octubre de 2008. Eliminar, fusionar o regular a partir de 2009: 24 de noviembre de 2008
c. La acción 3, que considera el elaborar e implementar un plan de trabajo para la eliminación, fusión y regulación de los trámites y servicios identificados se llevará a cabo conforme a las siguientes fechas:
Elaboración Eliminar o fusionar durante 2008: 31 de octubre de 2008 Eliminar, fusionar o regular a partir de 2009: 24 de noviembre de 2008 Implementación Eliminar o fusionar durante 2008: noviembre - diciembre de 2008 Eliminar, fusionar o regular a partir de 2009: a partir de enero de 2009
d. La acción 4 en la que se determinan los trámites y servicios de alto impacto se realizará a más tardar el 24 de noviembre de 2008
2. SECCIÓN 8. GLOSARIO, se modificó la descripción del concepto de Espacio de Contacto Ciudadano quedando como sigue: Es el espacio físico o virtual en el que las instituciones de manera permanente o eventual brindan la totalidad de sus bienes, trámites y servicios a la ciudadanía bajo un enfoque de integralidad. Pueden ser trámites y servicios de una misma unidad administrativa o institución, de dos o más instituciones, de un mismo sector o de los tres órdenes de gobierno. Asimismo incorpora, en su caso, a las Unidades de Enlace para el Acceso a la Información.
1. PRESENTACIÓN
Una de las prioridades de la presente administración es mejorar la calidad de los trámites y servicios para incrementar la confianza y credibilidad de la ciudadanía en la Administración Pública. El reto es grande en virtud de la cultura organizacional que limita la gestión gubernamental, destacando los siguientes aspectos:
− Excesiva regulación que dificulta la gestión del trámite y/o servicio, lo que promueve la corrupción y la discrecionalidad.
− Largos tiempos de respuesta en la gestión del trámite y/o servicio, en la mayoría de los casos, muy por arriba de las expectativas del usuario.
− Diversas oficinas de atención para llevar a cabo un mismo trámite y/o servicio, por lo que el usuario tiene que acudir a diferentes puntos para realizarlo.
− Carencia o subutilización de las tecnologías y sistemas de información lo que ocasiona retraso en la gestión de los trámites y/o servicios o su prestación de manera ineficiente y costosa.
− Insuficientes recursos presupuestales que dificultan el desarrollo de proyectos de inversión para adecuar o construir áreas de servicio funcionales y con buena imagen.
− Inadecuada selección, capacitación, remuneración, motivación y evaluación del desempeño del personal de atención lo que genera deficiencias en la preparación, actitud y calidad del servicio.
− Deficientes sistemas de captación de quejas y sugerencias de la opinión del usuario, lo que dificulta conocer sus verdaderas necesidades y expectativas, además de ampliar la brecha entre lo que se otorga y lo que desea recibir.
− Excesiva centralización de los trámites y servicios que obliga a los usuarios de estados y municipios a desplazarse a la ciudad de México para realizar o completar su trámite y/o servicio.
− Falta de coordinación entre las propias instituciones federales, así como con los niveles de gobierno Estatal y Municipal, lo que dificulta la gestión integral de los trámites y servicios.
Aún y cuando en la administración pasada diversas instituciones emprendieron acciones orientadas a mejorar los trámites y servicios en las áreas de atención a la ciudadanía, a través
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de la Agenda de Buen Gobierno y mediante la implementación de herramientas como las Cartas Compromiso al Ciudadano, los Centros Integrales de Servicio y el Lenguaje Ciudadano, se requiere fortalecer los esfuerzos emprendidos que orienten a la función pública en su conjunto a mejorar su desempeño. En este sentido, el Gobierno Federal, mediante el Programa de Mejora de la Gestión (PMG), se ha planteado como uno de sus objetivos el de maximizar la calidad de los servicios que presta la Administración Pública Federal (APF) para atender a la sociedad con eficiencia, calidez y amabilidad en espacios cómodos y funcionales, bajo un enfoque de modernización, orientación a resultados, flexibilidad, innovación, sinergía, y participación ciudadana. El área de Calidad de Procesos y Servicios Públicos, cuenta con el Sistema de Trámites y Servicios Públicos de Calidad, que consta de una serie de etapas y acciones encaminadas a mejorar sustancialmente la calidad de los trámites y servicios. Actualmente existen instituciones públicas con una alta orientación a la modernización que les permite proporcionar los trámites y servicios con una calidad que satisface las expectativas de los usuarios. En contraparte, otras instituciones presentan un gran rezago respecto de la modernización de la gestión lo que repercute negativamente en la calidad de los trámites y servicios y en la satisfacción de los usuarios. A partir de las etapas y líneas de acción del PMG, las instituciones deberán definir e implementar acciones de corto, mediano y largo plazo que van desde acciones sencillas a tareas complejas. Con las acciones definidas en el presente documento, se busca estandarizar las mejores prácticas y homologar en su conjunto la modernización de la gestión gubernamental, respecto de la provisión de servicios que realiza la APF. Algunas estrategias y acciones de otros sistemas del PMG inciden con el Sistema de Trámites y Servicios Públicos de Calidad y apoyan sus mejoras, creando sinergias que fortalecerán el impacto y trascendencia de los beneficios para la ciudadanía.
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2. CONTRIBUCIÓN DEL SISTEMA TRÁMITES Y SERVICIOS PÚBLICOS DE CALIDAD A
LOS OBJETIVOS, ESTRATEGIAS Y LÍNEAS DE ACCIÓN DEL PMG
Programa de Mejora de la Gestión
Objetivos Estrategias Líneas de acción
1.1.1 Simplificar o eliminar trámites que no generen valor
para los ciudadanos ni para la administración pública.
1.1.3 Establecer espacios funcionales, cómodos y
accesibles a toda la población, para la atención de trámites
y la prestación de servicios integrales que proporcionen
una o más instituciones o que involucren a otros órdenes
de gobierno.
1.1 Mejorar la realización de
trámites y la prestación de
servicios en la APF, facilitando
a la ciudadanía el acceso a
éstos en cualquier lugar y
modalidad en que los soliciten,
de manera oportuna y con
calidad.
1.1.4 Incorporar la opinión de los usuarios en la mejora de
la calidad de trámites y servicios.
1. Maximizar la
calidad de los
bienes y servicios
que presta la
Administración
Pública Federal.
1.2 Mejorar la entrega de
servicios públicos mediante el
uso y aprovechamiento de las
tecnologías de información y
comunicación (TIC).
1.2.1 Incrementar la interoperabilidad y el intercambio de
información de las instituciones de la APF, mediante la
sistematización y la automatización de sus procesos.
2. Incrementar la
efectividad de las
instituciones.
2.4 Mejorar y simplificar los
procesos administrativos y
sustantivos de la institución
para incrementar su eficiencia y
orientar la operación al logro de
la misión y objetivos
estratégicos.
2.4.2 Incrementar la efectividad de las instituciones clave
para el logro de los objetivos del PND, por medio de la
automatización y definición de estándares en sus procesos,
la racionalización de estructuras, el aumento de la eficiencia
y la simplificación y mejora de sus trámites y servicios.
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3. VISIÓN INTEGRAL DEL SISTEMA DE TRÁMITES Y SERVICIOS PÚBLICOS DE CALIDAD AL 2012
El Sistema está determinado para el periodo de 2008 - 2012 y está conformado por tres etapas y dos vertientes, los cuales permitirán focalizar los esfuerzos, acciones y tareas de cada institución, para aumentar gradualmente la calidad de los trámites y servicios. Dichas vertientes son: 1
1. Trámites y servicios
2. Espacios de Contacto Ciudadano
Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3
Implementar espacios de atención integral cómodos y funcionales, donde se incluyan los trámites y servicios en un solo punto al interior de la organización, por sector o entre diferentes instituciones, así como en los tres niveles de gobierno
Facilitar al ciudadano la realización de trámites y servicios gubernamentales
Vertientes Objetivo de cada vertiente
Espacios de
Contacto Ciudadano
Sistema
Trámites y servicios públicos
de calidad
Mejorar la realización de trámites y la prestación de servicios en la APF, facilitando a los usuarios el acceso de manera oportuna
y con la calidad requerida.
Objetivo general
Acciones transversales determinadas por cada Institución, focalizando esfuerzos en la mejora de
los trámites y servicios de alto impacto
Programar acciones que permitan en forma gradual avanzar hacia modelos de oficina integral a nivel nacional, bajo un enfoque de interoperabilidad
Trámites y servicios
(2008-2009) (2009-2010) (2011-2012)
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1 Los trámites y servicios de alto impacto serán determinados por las instituciones, de conformidad con las características que se
definen en el glosario.
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VERTIENTE 1. TRÁMITES Y SERVICIOS
En este primer elemento, las instituciones determinarán el universo final de trámites y servicios con que contarán en su operación, a partir de las estrategias definidas en este Sistema. Se buscará que la totalidad de trámites y servicios gubernamentales definidos tengan las características siguientes al final de esta administración:
− Tiempos mínimos de respuesta. − Desplazamientos mínimos para el usuario. − El menor número de requisitos. − Requisitos solicitados una sola vez. − Estándares de servicio y de atención, publicados y difundidos. − Simplificar los formatos o, en su caso, implementar el uso de formatos
universales. − Una entrada y salida del trámite (evitar que el usuario acuda a diferentes oficinas
de servicio). − Posibilidad de verificar el avance y conclusión del trámite o servicio a través de
medios electrónicos (por ejemplo vía Web y 01 800). − Amabilidad por parte de los servidores públicos de atención a la ciudadanía. − Honestidad y transparencia en su entrega.
De igual forma, las instituciones deberán ampliar el uso de tecnologías de información para mejorar la eficacia, eficiencia y reducir costos de operación para la institución y los particulares, considerando la naturaleza de los trámites y servicios, así como las características de los usuarios. Ejemplos de tecnologías de información son:
− Internet − Teléfono (SMS) − Kioscos, entre otros.
Es importante que las instituciones faciliten a sus usuarios el pago de los trámites y servicios que así lo requieran, estableciendo diversos medios como:
− Internet − Cajero automático − Tarjeta de crédito o débito − Teléfono − Centros Comerciales
En la gestión de trámites y servicios virtuales, las instituciones considerarán los siguientes aspectos:
• Proporcionar información básica en línea. • Establecer formatos en línea pre-llenados para capturar información e iniciar la gestión
del trámite o servicio.
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• Proporcionar en todo momento información sobre el estado del trámite. • Establecer el pago vía Internet. • Notificar o entregar resolutivos vía Internet.
A partir de 2003, algunas instituciones iniciaron esfuerzos en la mejora de los trámites y servicios al implementar la Carta Compromiso al Ciudadano (CCC). La Carta Compromiso al Ciudadano es una herramienta de mejora continua que el Gobierno Federal ha impulsado, la cual implementa un sistema de gestión de calidad, transparenta la gestión pública, previene la corrupción e incentiva la participación ciudadana. Su objetivo principal es crear confianza y credibilidad en la ciudadanía2 por lo que es necesario darle continuidad y fortalecer su operación.
VERTIENTE 2. ESPACIOS DE CONTACTO CIUDADANO
Para mejorar la calidad en la atención a la ciudadanía y brindar trámites y servicios en espacios con la funcionalidad y comodidad demandada, es necesario avanzar hacia modelos innovadores de espacios, áreas u oficinas integrales de servicio a nivel nacional, bajo un enfoque de interoperabilidad. El objetivo primordial de este elemento es contar al cierre del 2012 con áreas de atención al usuario que concentren los trámites y servicios en cada punto de atención o espacio físico o virtual, ya sea al interior de la institución, por sector, entre dos o más instituciones de diferente sector o entre los tres niveles de gobierno (federal, estatal y municipal). a) Espacios de contacto ciudadano en una institución
Las dependencias y entidades, considerando las características y naturaleza del trámite o servicio, deberán conjuntar todos los trámites de una, varias o todas las unidades administrativas de la misma institución en cada punto de atención. Se deberá dar prioridad a los puntos de mayor afluencia de usuarios o donde se presenten los mayores problemas de servicio.
En la pasada administración, algunas dependencias o entidades iniciaron esfuerzos notables de mejora, estableciendo en un solo punto de atención por dependencia o unidad administrativa, los trámites y servicios a través del modelo denominado Centro Integral de Servicios (CIS)3. Estas instituciones deberán dar continuidad y fortalecer el modelo CIS, de acuerdo a las directrices establecidas en este documento. La implementación y aseguramiento de la operación de los CIS, así como de las CCC, estarán bajo la conducción de la Dirección General de Eficiencia Administrativa y Buen
2 Para mayor información, consultar la “Guía de Implementación de las Cartas Compromiso al Ciudadano (CCC)”, enero del 2007, en el portal www.serviciosdecalidad.gob.mx. 3 Consultar la “Guía de Implementación de los Centros Integrales de Servicio (CIS)”, enero del 2007, en el portal
www.serviciosdecalidad.gob.mx
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Gobierno de la Subsecretaría de la Función Pública. Para obtener mayor información consulte la página de Internet www.serviciosdecalidad.gob.mx.
b) Espacios de contacto ciudadano por sector
Las instituciones agrupadas por sector, deberán prever la integración de sus trámites y servicios en cada punto de atención físico o virtual. El ejercicio deberá necesariamente ser coordinado por la Secretaría del ramo que corresponda y deberá aplicarse gradualmente en los puntos de atención al público ubicados en las entidades federativas.
c) Espacios de contacto ciudadano entre dos o más instituciones
Existen casos en que para obtener un bien o servicio el usuario realiza varios trámites y acude a diferentes instituciones o instancias del propio Gobierno Federal. En estos casos, deberán concertar entre las instituciones involucradas y crear una estrategia común de interacción y atención integral, con la finalidad de facilitar al usuario la gestión del trámite o servicio y determinar la mejor forma de atención, ya sea conjuntándolos en espacios físicos o brindando el servicio de manera virtual.
d) Espacios de contacto ciudadano entre diferentes ámbitos de gobierno (federal, estatal y municipal) En este caso, participan los gobiernos federal, estatal y/o municipal. Existen trámites y servicios del Gobierno Federal que se vinculan o continúan en ámbitos de competencia de gobiernos estatales y/o municipales, lo cuál complica la gestión administrativa al usuario. Las instituciones del Gobierno Federal, concertarán y establecerán la coordinación requerida con las autoridades del ámbito estatal y/o municipal, a fin de definir las estrategias y acciones concretas que permitan brindar la atención de los trámites o servicios en espacios físicos o virtuales, ya sea por sector o por temas afines.
El propósito común de las cuatro modalidades anteriores, es facilitarle al usuario la obtención de los trámites y servicios y que los puntos de contacto con la ciudadanía estén homologados y tengan los mismos niveles de atención y calidad, conforme a la demanda de los usuarios.
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4. ETAPAS DE DESARROLLO 2008-2012
Objetivo
Mejorar la realización de trámites y la prestación de servicios en la APF, facilitando a los usuarios el acceso de manera oportuna y con la calidad requerida.
Etapa 1 2008 - 2009
Etapa 2 2009 - 2010
Etapa 3 2011 - 2012
Estrategias
Depurar y mejorar trámites y
servicios de alto impacto. Mejorar la funcionalidad de las
áreas de servicio para facilitarle al usuario la realización de sus trámites y servicios.
Estrategias
Mejorar la prestación de
trámites y servicios de alto impacto.
Establecer espacios de
contacto ciudadano en las dependencias y entidades de la APF, en donde se concentren los trámites y servicios de una unidad administrativa, de la institución o por sector.
Estrategias
Mejorar la prestación de todos
los trámites y servicios de la institución.
Establecer espacios integrales
de contacto ciudadano en aquellos trámites y servicios que concurran más de dos instituciones de la APF, así como de los tres órdenes de gobierno (federal, estatal y municipal).
Trámites y servicios
Acciones 1. Validar y actualizar información
del Inventario de Trámites y Servicios del Gobierno Federal.*
2. Identificar los trámites y
servicios susceptibles de: a. Eliminar. b. Fusionar. c. Regular.
3. Elaborar e implementar un plan
de trabajo para la eliminación, fusión y regulación de trámites y servicios.
4. Determinar los trámites y
servicios de alto impacto para la institución y la ciudadanía.
Acciones 1. Continuar la implementación de
las mejoras en los trámites y servicios de alto impacto de acuerdo al programa de trabajo.
2. Identificar trámites y servicios
susceptibles de transferir a terceros y fusionar los trámites y servicios interinstitucionales.
3. Identificar todos los requisitos
comunes en los trámites y servicios de la institución y determinar la estrategia que permita solicitarlos una sola vez (Sistema de Consulta intrainstitucional/ interinstitucional).
Acciones 1. Establecer las acciones de
mejora en la totalidad de los trámites y servicios.
2. Solicitar requisitos por una
sola vez en los trámites y servicios de la institución (Sistema de consulta intrainstitucional/ interinstitucional).
* Las instituciones que ya han registrado sus trámites y servicios en el Registro Federal de Trámites y Servicios (RFTS) de la COFEMER no están obligados a realizar la acción 1 de la etapa 1. La COFEMER determinará si se requiere alguna información faltante.
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ETAPAS DE DESARROLLO 2008-2012 (…CONTINUACIÓN)
Etapa 1 2008-2009
Etapa 2 2009-2010
Etapa 3 2011-2012
5. Realizar un diagnóstico integral
de los trámites y servicios de alto impacto identificados, determinando áreas de oportunidad y compromisos de mejora orientados a: a. Disminuir requisitos. b. Establecer, publicar y difundir
estándares de servicio. c. Disminuir el uso de formatos
o establecer formatos universales.
d. Utilizar eficientemente las tecnologías de información (teléfono, Internet, cajeros automáticos, correo electrónico).
e. Ampliar las opciones de pago.
6. Elaborar e implementar un Plan de Trabajo para mejorar los trámites y servicios identificados.
4. Establecer un plan de mejora que
permita solicitar a la ciudadanía requisitos por una sola vez.
Espacios de contacto ciudadano
7. Identificar las oficinas de
atención al público con los mayores problemas de funcionalidad en el servicio.
8. Implementar acciones de
mejora que impacten la funcionalidad y operación de las áreas de servicio. Las mejoras se orientarán a:
- La funcionalidad de las oficinas. - La facilidad de la operación y la comodidad de las oficinas de atención al público.
5. Identificar y determinar los
trámites y servicios que son factibles de otorgarse en un solo punto, en donde convergen más de dos instituciones o de los tres niveles de gobierno.
6. Integrar la realización de los
trámites y servicios de una o varias unidades administrativas o de toda la institución, en un solo espacio físico o virtual (80/20 de las áreas de servicio o de toda la institución).
7. Integrar en un espacio físico o
virtual trámites y servicios de un sector.
3. Concertar entre dos o más
instituciones de la APF, así como entre los tres niveles de gobierno, (federal, estatal y municipal) cuando concurran procesos, trámites y servicios, para la creación de espacios de atención integral.
4. Integrar en un espacio físico o
virtual, la realización de trámites y servicios donde intervengan dos o más instituciones de la APF.
5. Integrar en un espacio físico o
virtual, la realización de trámites y servicios de los tres niveles de gobierno (Federal, Estatal y Municipal) que hayan sido concertados previamente.
5. ETAPA 1. ESTRATEGIAS Y ACCIONES 2008 –2009
Estrategias 2008 - 2009
Depurar y mejorar trámites y servicios de alto impacto. Mejorar la funcionalidad de las áreas de servicio para facilitarle al usuario la realización de sus trámites y servicios.
Resultados esperados
Definición del total de trámites y servicios de la institución. Trámites y servicios de alto impacto mejorados. Eliminación de trámites y Mejorar la operación y funcionamiento de las áreas de servicio.
Acciones 2008 - 2009 Periodos de ejecución sugerido Indicadores * Medios de Verificación
1. Validar y actualizar información del
Inventario de Trámites y Servicios del Gobierno Federal.
24 de noviembre de 2008 al 31 de enero de 2009
N.A.
(Nota: Esta acción define la línea base para el indicador 3 de esta tabla)
Inventario de Trámites y Servicios del Gobierno Federal completo
2. Identificar los trámites y servicios
susceptibles de: Eliminar. Fusionar. Regular.
Identificación: Eliminar o fusionar
durante 2008: 31 de octubre de 2008
Eliminar, fusionar o
regular a partir de 2009: 24 de noviembre de 2008
N.A.
(Nota: Esta acción es la base para definir la meta del indicador 1 de la tabla de indicadores en el Capítulo 6)
Listado de trámites y servicios para: a. Eliminar b. Fusionar c. Regular
* Sólo se mencionan los nombres de los indicadores. El detalle de las unidades de medida, descripciones, fórmulas y frecuencias se localizan en el Capítulo 6. N.A.: No Aplica.
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ETAPA 1. ESTRATEGIAS Y ACCIONES 2008 –2009 (CONTINUACIÓN…)
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Acciones 2008 Periodos de ejecución sugerido Indicadores Medios de Verificación
3. Elaborar e implementar un plan de trabajo
para la eliminación, fusión y regulación de trámites y servicios.
Elaboración:
Eliminar o fusionar durante 2008: 31 de octubre de 2008
Eliminar, fusionar o regular a partir de 2009: 24 de noviembre de 2008
Implementación:
Eliminar o fusionar durante 2008: noviembre – diciembre de 2008
Eliminar, fusionar o regular a partir de 2009: a partir de enero de 2009
1. Trámites y servicios eliminados
2. Trámites y servicios fusionados
Plan de trabajo Evidencia de la eliminación, fusión y regulación
4. Determinar los trámites y servicios de alto impacto para la institución y la ciudadanía. 24 de noviembre de 2008
3. Total de trámites y servicios de alto impacto
(Nota: Esta acción define la línea base del indicador 4 de la tabla de indicadores en el Capítulo 6)
Listado de trámites y servicios de alto impacto para la institución y la ciudadanía
5. Realizar un diagnóstico integral de los
trámites y servicios de alto impacto identificados, determinando áreas de oportunidad y compromisos de mejora orientados a: a. Disminuir requisitos. b. Establecer, publicar y difundir
estándares de servicio. c. Disminuir el uso de formatos o
establecer formatos universales. d. Utilizar eficientemente las tecnologías
de información (teléfono, Internet, cajeros automáticos, correo electrónico).
e. Ampliar las opciones de pago.
enero - marzo 2009 N.A.
Diagnóstico integral de los trámites y servicios de alto impacto, determinando áreas de oportunidad y compromisos de mejora
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ETAPA 1. ESTRATEGIAS Y ACCIONES 2008 –2009 (CONTINUACIÓN…)
Acciones 2008 Periodos de ejecución sugerido Indicadores Medios de Verificación
6. Elaborar e implementar un plan de trabajo
con base en el diagnóstico integral, para mejorar los trámites y servicios de alto impacto. Las mejoras deben orientarse a los incisos señalados en el diagnóstico (acción 5).
Plan de trabajo: febrero -
marzo 2009
Implementación: abril – diciembre 2009
(Nota: podrá haber acciones
de mejora que se programarán a mediano y
largo plazo, es decir más de dos años)
4. Trámites y servicios de alto impacto mejorados.
Plan de trabajo Evidencias de las mejoras implementadas
7. Identificar las oficinas de atención al
público con los mayores problemas de funcionalidad en el servicio.
enero - marzo 2009
Listado de oficinas de atención al público con problemáticas
8. Elaborar e implementar un plan de trabajo
con acciones de mejora que impacten la funcionalidad y operación de las oficinas de atención al público críticas y se logre una mejor gestión de los trámites y servicios en beneficio de los usuarios, respecto de:
a. La funcionalidad de las oficinas, b. La facilidad en la operación y
comodidad de las oficinas de atención.
Plan de trabajo: febrero - marzo 2009
Implementación: A partir de
abril 2009
5. Oficinas de atención al público con mejoras en funcionalidad, facilidad de operación y comodidad.
Evidencia de las mejoras implantadas en las áreas de servicio.
5.1 TRÁMITES Y SERVICIOS
5.1.1 INVENTARIO DE TRÁMITES Y SERVICIOS DEL GOBIERNO FEDERAL El Inventario de Trámites y Servicios del Gobierno Federal es una herramienta que contiene información valiosa, la cual facilitará el análisis estadístico y la toma de decisiones para mejorar los trámites y servicios de la APF. A mediados del 2007 las dependencias y entidades de la APF iniciaron el registro de la información de sus trámites y servicios en el sistema de captura del Inventario, el cual se encuentra disponible en la siguiente página: http://www.serviciosdecalidad.gob.mx/InventarioTYS/ Derivado de la mejora continua de los procesos, de las necesidades que demanda constantemente la sociedad, así como de la incorporación de datos que la SFP consideró necesarios para el registro de información, es necesario que las instituciones validen que la información capturada esté completa y correcta y, en caso de ser necesario, la actualicen. Para facilitar esta acción, se creó el “Instructivo para la captura de información del Inventario de Trámites y Servicios del Gobierno Federal” que aparece en la misma página. A partir de la información que integre cada institución, se logrará contar con el número total de trámites y servicios que opera en la APF, ya que, a la fecha, se carece de ese dato en un consolidado único, además de que cada dependencia podrá consultar información consolidada, realizar cruces de información y generar diversos reportes. En esta acción se trabaja coordinadamente con la Comisión Federal de Mejora Regulatoria (COFEMER), entidad responsable de administrar el Registro Federal de Trámites y Servicios (RFTS). Las instituciones que ya han registrado sus trámites y servicios en el RFTS de la COFEMER deberán validar y, en su caso, actualizar la información de sus trámites y servicios en el RFTS. (Ver Sistema Desregulación), conforme a lo reportado en el Inventario. Con el propósito de homologar conceptos y metodologías con el RFTS de la COFEMER y que en todas las instituciones de la APF se considere un sólo criterio para la clasificación de los trámites y servicios, en el Inventario se deberá revisar el propósito de cada trámite o servicio y verificar la correcta clasificación de los siguientes conceptos:
1. Trámite. 2. Tipo de trámite. 3. Servicio. 4. Modalidad del trámite o servicio.
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5.1.2 IDENTIFICAR TRÁMITES Y SERVICIOS SUSCEPTIBLES DE ELIMINAR, FUSIONAR
Y REGULAR Una acción inicial que llevarán a cabo las instituciones será la de determinar los listados de trámites y servicios para eliminar, fusionar y regular. En primer lugar, será necesario identificar la totalidad de los trámites y servicios con que cuenta la institución, de fuentes tales como:
1. Inventario de Trámites y Servicios del Gobierno Federal4, 2. Registro Federal de Trámites y Servicios de la COFEMER (cuando les aplique), 3. Trámites y servicios registrados en los portales de transparencia del Instituto Federal
de Acceso a la Información Pública (IFAI), 4. Mapa de Riesgos de Corrupción que elabora la Coordinación General de Órganos de
Vigilancia y Control de la SFP, 5. Informes y reportes diversos.
Una vez identificada la totalidad de trámites y servicios, deberá determinarse el listado de aquellos susceptibles de eliminar, fusionar y regular. Para ello, las acciones a realizar serán las siguientes: a) Identificar los trámites y servicios susceptibles de eliminar:
Esta acción permitirá simplificar las actividades que realizan los particulares en su relación con el gobierno. En este rubro se identificarán los trámites y servicios que no tienen razón de ser o que no agregan valor a la administración pública ni a los ciudadanos, y por lo tanto, son susceptibles de eliminar, con base en las siguientes consideraciones:
1. No cumplen con el objetivo para el cual fueron creados o no están alineados con los
objetivos de la institución. Si no están alineados pero cumplen con su objetivo se debe buscar su reubicación y no su eliminación.
2. No se han realizado en un periodo de un año o más tiempo. En caso de los trámites que sean cíclicos, se deberá verificar que en el periodo en que se llevan a cabo, no se hayan realizado.
3. No cuentan con fundamento jurídico, es decir no están normados en ninguna ley, reglamento, circular u oficio, manual, etc.
4. No requieren requisitos o no generan productos de utilidad. b) Identificar los trámites y servicios que cuentan con objetivo común en la institución y por lo tanto son susceptibles de fusionar:
4 Consultar la información de los trámites y servicios en el Inventario de Trámites y Servicios del Gobierno
Federal, http://www.serviciosdecalidad.gob.mx/InventarioTYS/.
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En algunas herramientas de calidad y mejora de gestión como Cartas Compromiso al Ciudadano y Centros Integrales de Servicio, se han implementado encuestas a los usuarios de los trámites y servicios. En ellas, se ha detectado que un problema frecuente es la manera poco práctica y funcional de operar de algunos trámites y servicios, ya que los usuarios deben acudir a varias oficinas de la misma institución, incurriendo en gastos innecesarios y pérdida de tiempo. Por lo anterior, es necesario que se trabaje en la identificación y fusión de esos trámites y servicios considerando:
− Aquellos que cuentan con objetivos en común. − Los que se identifican bajo un proceso general pero operan en forma segmentada. Con lo anterior se logrará que el usuario realice sus trámites y servicios en un solo lugar.
c) Identificar los trámites y servicios a regular:
Con base en la información del Inventario de Trámites y Servicios del Gobierno Federal implementado por la Secretaría de la Función Pública, así como por la proporcionada por los usuarios, se ha detectado que se realizan trámites y servicios que no están regulados, pero que son importantes para el cumplimiento de los objetivos estratégicos de la institución. Debido a su relevancia e impacto será necesario normarlos a la brevedad. Cuando sea el caso, será necesario que se regularicen ante el Registro Federal de Trámites y Servicios (RFTS) de la COFEMER.
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5.1.3 ELABORAR E IMPLEMENTAR UN PLAN DE TRABAJO PARA ELIMINAR,
FUSIONAR Y REGULAR TRÁMITES
Se elaborará e implementará un Plan de Trabajo en el que se precisarán y se llevarán a cabo las acciones para asegurar el compromiso de eliminación, fusión o, cuando sea el caso, regulación de trámites y servicios. Las acciones, conforme a su complejidad, podrán considerarse a corto, mediano y largo plazo. Se busca que al cierre de 2008, las instituciones que deban eliminar, fusionar o regular trámites y servicios, presenten resultados y/o avances que la ciudadanía logre percibir. Las instituciones que ya cuenten con un avance, deberán incorporarlo en la definición e implementación de su Plan de Trabajo. El Plan deberá contener las estrategias y acciones para su logro, así como las metas, responsables, fechas de inicio y conclusión. Dentro de la estrategia se deberán plasmar, en caso de que apliquen, las adecuaciones al proceso y flujo de operación, así como las modificaciones del marco normativo asociado a cada uno de los trámites o servicios susceptibles de eliminar o fusionar. Dichas acciones deberán ser armónicas con los compromisos adquiridos como resultado de la aplicación de otros sistemas del PMG (Procesos Eficientes y Desregulación) El responsable del PMG en cada Institución deberá coordinar la ejecución de las acciones definidas en el Plan para asegurar la consecución de los fines establecidos en el Sistema de Trámites y Servicios Públicos de Calidad.
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5.1.4 DETERMINAR LOS TRÁMITES Y SERVICIOS DE ALTO IMPACTO
Los trámites y servicios de alto impacto constituyen un foco de atención especial, en virtud de que su realización está caracterizada por más de uno de los siguientes criterios:
Criterios
1. Tiempos de respuesta elevados. La gestión del trámite se da muy por arriba
de los tiempos legales establecidos. 2. Elevado costo. Los trámites o servicios más costosos para los ciudadanos,
derivado del pago de derechos, de la información, documentos o estudios anexos que se tengan que presentar, del plazo de resolución y de otros costos asociados a su presentación.
3. Elevado número de quejas y sugerencias del servicio, así como de atenciones inmediatas.
4. Bajas calificaciones, ya sea por parte de los usuarios al término del trámite o servicio o a través de verificaciones (en caso de que se cuente con la información).
5. Alta demanda ciudadana. Los trámites o servicios más realizados por los ciudadanos.
6. Impacto en una o varias actividades económicas. Trámites o servicios que tienen un efecto significativo en una o varias áreas de actividad económica.
El número de trámites y servicios de alto impacto a mejorar se comprometerán en el Proyecto Integral de Mejora de la Gestión, mediante el sistema de captura electrónico que la SFP habilitará, para que posteriormente y en forma coordinada con los Grupos Técnicos de los Sistemas de Atención y Participación Ciudadana y Desregulación, sea validada.
5.1.5 DIAGNÓSTICO INTEGRAL DE TRÁMITES Y SERVICIOS DE ALTO IMPACTO
Una vez que se hayan identificado los trámites y servicios de alto impacto, se llevará a cabo un diagnóstico integral para conocer el estado general en que se encuentran éstos y sus principales problemáticas, tanto al interior como al exterior de la institución. El diagnóstico integral deberá contener un análisis de los siguientes puntos, mismos que se desglosan en el apendice 1:
1. Alineación estratégica 2. Normativos 3. Del proceso 4. De la infraestructura 5. Del entorno
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Es posible que algunas instituciones de la APF, ya cuenten con diversos análisis y diagnósticos, en cuyo caso, se deberá actualizar la información del (los) diagnóstico (s) realizado(s) y verificar que se consideren los puntos antes señalados. El diagnóstico deberá incorporar información obtenida de las opiniones y sugerencias de los usuarios de los trámites y servicios de las instituciones. A partir del diagnóstico integral, se identificarán las áreas de oportunidad y se definirán las acciones de mejora para cada uno de los trámites y servicios en el corto, mediano y largo plazo. Es importante destacar que las acciones de mejora no necesariamente se limitarán al ejercicio de un año. Si estas requieren de mayor tiempo por su grado de complejidad, se programarán en el tiempo que se considere necesario para su efectiva ejecución. La idea fundamental es lograr cambios de impacto y estructurales, con lo cual se logre la transformación del Gobierno Federal conforme a los objetivos definidos en el PMG. Las áreas de oportunidad derivadas de los diagnósticos pueden clasificarse en dos grandes tipos:
1. Las relacionadas con el proceso interno que soporta el servicio y que el usuario no visualiza.
2. Las relacionadas con la calidad de atención y que el usuario si visualiza.
Para identificar las primeras debe enfatizarse el análisis de los problemas del proceso, mientras que las segundas deben identificarse de acuerdo a los siguientes criterios, que privilegian el enfoque al ciudadano:
a. Solicitar requisitos estrictamente necesarios y hacerlo por única vez para realizar el trámite o servicio.
b. Establecer, publicar y difundir amplia y suficientemente los estándares de servicio, a fin de transparentar su otorgamiento.
c. Disminuir el número de formatos o establecer formatos universales, así como simplificar la recepción y entrega del trámite o servicio.
d. Optimizar el uso de las tecnologías de información en la prestación del trámite o servicio (teléfono, Internet, cajeros automáticos, correo electrónico), considerando la información y la gestión total, es decir el inicio, desarrollo y entrega.
e. Ampliar las opciones y medios de pago (bancos, cajeros, receptores automáticos, vía Internet, etc.), cuando el trámite requiera un pago.
f. Establecer estándares de servicio adecuados a las necesidades de los usuarios y con un enfoque de mejora continua.
Las instituciones que cuenten con Cartas Compromiso al Ciudadano (CCC) y Centros Integrales de Servicios (CIS) deberán considerar la información que derive de las evaluaciones del
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servicio, así como del sistema de quejas y sugerencias, de problemáticas recurrentes y de la opinión del personal que atiende a los usuarios y realizarán, entre otras las siguientes acciones:
1. Verificar la correcta funcionalidad de las CCC y CIS y en su caso identificar y corregir las desviaciones para fortalecer su gestión, cumplimiento y mejora del servicio.
2. Llevar a cabo las acciones de aseguramiento, tanto para CIS como para CCC, según el
calendario que establezca la Secretaría de la Función Pública en las guías actualizadas de aseguramiento de CCC y CIS, que se encuentran disponibles en la página www.serviciosdecalidad.gob.mx5
3. Identificar las áreas de oportunidad y establecer las acciones de mejora determinadas
de acuerdo a los resultados de los reportes de aseguramiento de ambas herramientas. En su caso, adicionar o alinear estas acciones a las que se comprometan en el Proyecto Integral de Mejora de la Gestión (PIMG).
Los CIS y CCC continuarán operando en las instituciones que cuentan con ellos y se integrarán al PIMG, previa evaluación de su funcionamiento. Por otra parte, los responsables del PMG en las instituciones deberán asegurar el consenso de todas las áreas involucradas de la institución para establecer los compromisos contenidos en la propuesta de mejora de trámites y servicios.
5.1.6 PLAN DE TRABAJO PARA LA MEJORA DE LOS TRÁMITES Y SERVICIOS DE
ALTO IMPACTO
Se establecerá un Plan de Trabajo en el que se precisarán las acciones de mejora que las instituciones deberán realizar por cada trámite o servicio de alto impacto definido, en congruencia con las problemáticas y áreas de oportunidad detectadas en el diagnóstico integral. Las acciones de mejora se establecerán de acuerdo con su viabilidad e impacto en el beneficio al usuario. Siempre se privilegiarán las acciones de mejora orientadas a lograr un resultado ante él. El plan de trabajo contendrá los siguientes elementos:
1. Áreas de oportunidad identificadas,
5 Consultar la información del Aseguramiento de las Cartas Compromiso al Ciudadano y de los Centros Integrales de Servicios en
el portal de Servicios de Calidad en la dirección electrónica: http://www.serviciosdecalidad.gob.mx/index.php?option=com_docman&task=cat_view&gid=15&dir=DESC&order=name&limit=10&limitstart=10, en el cual se establecen las fechas y formas en que se deberá llevar el aseguramiento de las citadas herramientas.
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2. Acciones de mejora a realizar (Compromisos conforme a las áreas de oportunidad identificadas),
3. Beneficios esperados para los usuarios (principales resultados a alcanzar por cada acción de mejora a implementar),
4. Responsables y fechas programadas de inicio y término,
5. Metas e indicadores de resultado,
6. Porcentaje de avance conforme a las fechas programadas.
En la identificación y definición de mejoras, debe buscarse el aprovechamiento racional de los recursos institucionales, mediante el análisis de los beneficios tangibles para el usuario comparados con los posibles costos adicionales requeridos. Las instituciones podrán realizar inversiones adicionales importantes, siempre que la cuantificación de los beneficios lo justifique razonablemente. Es deseable realizar mejoras con beneficios significativos para los usuarios que no impliquen costos adicionales. La identificación de áreas de oportunidad y la implementación de acciones de mejora formarán parte de un ciclo de mejora continua dentro de la institución.
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5.2 ESPACIOS DE CONTACTO CIUDADANO
5.2.1 IDENTIFICAR LAS OFICINAS DE ATENCIÓN AL PÚBLICO CON LOS MAYORES PROBLEMAS
Ante la dificultad de mejorar la totalidad de oficinas de atención al público, es conveniente avanzar gradualmente, para lo cual se requiere seleccionar el 20% de las áreas de atención que presentan el 80% de la problemática. Para seleccionar estas oficinas con mayor urgencia de mejora se deben considerar los siguientes criterios6:
- Atienden al mayor número de usuarios,
- Presentan la mayor cantidad de quejas,
- Presentan las evaluaciones más bajas del servicio (aplica para los casos en que se realizan evaluaciones por parte de los usuarios u otras instancias diferentes de la institución),
- Presentan serias dificultades para cumplir con los tiempos de resolución o de servicio establecidos en la normatividad correspondiente.
5.2.2. ELABORAR E IMPLEMENTAR PLAN DE TRABAJO CON MEJORAS EN LA FUNCIONALIDAD
Para lograr una mejor calidad en la atención de los trámites y servicios, que impacte de manera inmediata la percepción de los usuarios y que genere confianza y credibilidad en las acciones del Gobierno Federal, será necesario que las instituciones establezcan acciones de mejora en las áreas de servicio, a fin de lograr una mejor funcionalidad en la recepción y entrega de los trámites y servicios. Las acciones de mejora deberán ser tareas inmediatas, prácticas y sencillas, que optimicen la operación de las áreas de servicio gubernamentales. Las áreas de servicio deberán tener necesariamente una orientación al ciudadano y considerarán los dos siguientes aspectos:
I. La adecuada funcionalidad7 de las oficinas, II. La facilidad en la operación y comodidad de las oficinas de atención.
6 Esta selección debe realizarse con base en el inventario de oficinas de atención al público, acción establecida en el Sistema de Atención y Participación Ciudadana 7 Ver la definición de funcionalidad en el Glosario.
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I. Adecuada funcionalidad de las oficinas de atención al público La institución tomará medidas orientadas a que el usuario realice su trámite o servicio, evitando que gaste tiempo y realice desplazamientos innecesarios. A continuación se mencionan las actividades a considerar: Realizar el trámite una sola vez: Para realizar algunos trámites, los usuarios acuden varias veces a la ventanilla. Deberán realizarse acciones que permitan que si la resolución o servicio es inmediato, el usuario acuda una sola vez, o cuando la resolución requiere un plazo mayor, acuda, máximo dos veces.
Optimizar los atributos de servicio: La mejor medida para proporcionar un trámite o servicio eficientemente, es mediante la optimización de los atributos de servicio. Ello incluye los siguientes aspectos:
• Tiempo de atención en ventanilla: es el tiempo que el usuario requiere para gestionar el inicio del trámite o servicio (proporcionar la documentación o información requerida) o su conclusión (recibirlo) e incluye el tiempo de espera.
• Tiempo de resolución: es el tiempo que la institución necesita para gestionar el trámite o servicio.
• Trato: es el conjunto de cualidades que presenta el personal de la institución en su interacción con los usuarios. Este trato debe ser amable, respetuoso y debe utilizarse un lenguaje claro y comprensible para los usuarios. 8
• Honestidad y transparencia: Adicionalmente, la interacción del personal de servicio debe cumplir los requerimientos normativos en aspectos como requisitos, costos y tiempo de atención y resolución, manteniendo una actitud de servicio que permita mejorar continuamente a favor del usuario.
II. Facilidad y comodidad para realizar el trámite o servicio Las actividades definidas en el punto anterior contribuirán también a realizar el trámite o servicio con facilidad y comodidad y pueden complementarse con las siguientes acciones: Establecer un sistema de atención electrónica vía Web: que permitirán realizar el trámite de manera virtual. Éste debe integrar los siguientes elementos:
1. Información relacionada al trámite disponible en la página Web de la institución, incluyendo en su caso, las solicitudes, formas de pago y formatos a llenar. Si el trámite o servicio no es inmediato, debe establecerse con certeza, el periodo de resolución requerido.
2. Disponibilidad de solicitudes y formatos en dicha página para descarga y llenado.
8 Las mejoras relacionadas con este atributo se consideran en el Sistema de Atención y Participación Ciudadana.
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3. Envío de solicitudes, documentos e información por Internet para solicitar el trámite o servicio.
4. Solicitud de citas por teléfono, correo electrónico y/o la página electrónica de la institución.
5. Seguimiento por Internet al trámite o servicio y a la fecha de resolución. En caso de que el trámite pueda liberarse con anticipación al tiempo establecido, es deseable publicar en Internet el seguimiento y fecha de liberación, a fin de que los usuarios puedan enterarse y acudir a recogerlo.
6. Envío de la resolución final por medios digitales.
De acuerdo con las necesidades y posibilidades de cada institución, habrá casos que puedan incorporar todos o parte de estos elementos. Establecer asesores en las áreas de servicio: cuando el trámite requiera una atención técnica especializada. Sin embargo, debe buscarse la simplificación del trámite y la claridad en la información a fin de que dicha asesoría se proporcione sólo en casos que se justifiquen. Asegurar la suficiencia de mobiliario y equipo para la atención del servicio conforme a la demanda de usuarios para permitirles una estancia cómoda y ordenada.
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6. INDICADORES
No. Nombre del indicador
Unidad de medida Descripción Fórmula Frec. de
medición
Número de trámites y servicios
eliminados 1
Trámites y servicios
eliminados
Porcentaje
Porcentaje de
trámites y servicios eliminados
Total de trámites y servicios
proporcionados por la institución *
x100 Semestral
Número de trámites y servicios
fusionados Total de trámites y servicios
proporcionados por la institución *
2
Trámites y servicios
fusionados
Porcentaje
Porcentaje de
trámites y servicios fusionados
x100 Semestral
3
Total de trámites y servicios de alto impacto
Porcentaje
Porcentaje de trámites y servicios
de alto impacto identificados
Trámites y servicios de alto impacto identificados
Total de trámites y servicios proporcionados por la institución*
x 100 Semestral
Número de trámites y servicios de alto
impacto mejorados 4
Trámites y
servicios alto impacto
mejorados
Porcentaje
Porcentaje de
trámites y servicios de alto impacto
mejorados
Total de trámites y servicios de alto
impacto **
x100 Semestral
Número de oficinas de atención al
público mejoradas 5
Áreas de servicio
mejoradas Porcentaje
Porcentaje de áreas de servicio
que implementaron mejoras orientadas a la funcionalidad y
operación
Total de oficinas de atención al público
x100 Semestral
* Para los indicadores 1, 2 y 3, la línea base se define en la acción 2 del cuadro de estrategias y acciones en el Capítulo 5. ** Para el indicador 4, la línea base se define en la acción 1 del cuadro de estrategias y acciones en el Capítulo 5.
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7. RESPONSABLE DEL SISTEMA
Javier González Gómez
Director General de Eficiencia Administrativa y Buen Gobierno
Subsecretaría de la Función Pública
Para consultas o aclaraciones sobre este Sistema, escribanos a
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8. GLOSARIO
Acción de mejora: Es una actividad que persigue aumentar la eficacia y eficiencia en el cumplimiento de los requisitos del sistema de gestión o del usuario. En términos generales, es el efecto que causa un agente sobre un proceso, trámite o servicio para solucionar una situación problemática o aumentar el nivel de satisfacción. Áreas de Oportunidad: Deficiencias identificadas, donde se puede incidir directamente en la mejora de la calidad del trámite o servicio. Atributo: Es la descripción cualitativa del servicio, especifica qué es lo que espera recibir el ciudadano al realizar un trámite o servicio, y qué le genera satisfacción. Canal de comunicación: Son los medios a través de los cuales las dependencias y entidades dan conocer la información relacionada con los trámites y servicios para que sus usuarios puedan gestionarlos de forma ágil, eficaz y transparente. Estos se definen según las necesidades de los usuarios, la naturaleza y características de los trámites y servicios. Los canales deben facilitar una comunicación efectiva entre la institución y los usuarios. Diagnóstico: Análisis que se realiza para determinar cuál es la situación de un trámite, servicio o proceso, además de identificar cuáles son las tendencias de dicha situación. Esta determinación se realiza a través de la recolección e interpretación de información, datos y hechos recogidos y ordenados sistemáticamente, que permiten conocer y juzgar la realidad del objeto del diagnóstico. El diagnóstico tiene un enfoque estratégico y da lugar a la identificación de áreas de oportunidad, que se identifican y se resuelven a través de la implantación de acciones de mejora. Espacio de Contacto Ciudadano: Es el espacio físico o virtual en el que las instituciones de manera permanente o eventual brindan la totalidad de sus bienes, trámites y servicios a la ciudadanía bajo un enfoque de integralidad. Pueden ser trámites y servicios de una misma unidad administrativa o institución, de dos o más instituciones, de un mismo sector o de los tres órdenes de gobierno. Asimismo incorpora, en su caso, a las Unidades de Enlace para el Acceso a la Información. Estándar: Es la descripción cuantitativa del servicio. Son valores definidos para cada atributo que sirven como referencia para medir y establecer la responsabilidad de la institución que presta un servicio. Espacios Virtuales: Son aquellos espacios que adoptan estrategias de trabajo a distancia a través del Internet.
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Funcionalidad: Conjunto de características y actividades que desarrolla un órgano, organismo, organización o mecanismo para lograr un propósito con eficiencia, es decir de manera práctica y utilitaria. Un área de servicio es funcional en la medida que satisface eficientemente las necesidades y expectativas de los clientes, privilegiando la facilidad, utilidad y comodidad de su empleo y para cumplir su propósito de proporcionar el servicio con una capacidad instalada acorde a la demanda. Interoperabilidad: Es la colaboración e intercambio de información en línea, transversal y vertical, entre dependencias gubernamentales en el ámbito federal, estatal y municipal para aumentar la competitividad y disminuir sustancialmente los costos de operación y la duplicidad de funciones. Inventario de Trámites y Servicios del Gobierno Federal: Listado de los de trámites y servicios de las instituciones de la Administración Pública Federal que contiene información sobre su fundamento jurídico, requisitos y costos, entre otros. Mejora Continua: Conducta por la cual se busca aumentar la calidad de productos, servicios o procesos, a través de progresos sucesivos sin límite de tiempo. Modernización: Es un proceso continuo de adaptación a las exigencias del entorno para transitar de un sistema burocrático a otro de gestión, capaz de definir objetivos y optar por la mejor forma de alcanzarlos y evaluar los resultados obtenidos. En relación con el Estado, es la mejora y racionalización de sus sistemas administrativos, la tecnificación de las funciones de legislar y administrar justicia, el uso de tecnologías, la formación de recursos humanos y el desarrollo administrativo. Plan de trabajo: Es la definición de los objetivos, metas y acciones que una Institución realiza para reducir las brechas o aspectos críticos detectados en el diagnóstico. Es un documento que plantea la ejecución de acciones en un período determinado para cumplir con una función o alcanzar ciertos objetivos. Servicio: Conjunto de actividades, actitudes y atributos que buscan responder a las necesidades y expectativas de un cliente. Trámite: Es cualquier solicitud o entrega de información que las personas físicas o morales del sector privado hagan ante una dependencia u organismo descentralizado, ya sea para cumplir una obligación, obtener un beneficio o servicio o para emitir una resolución, así como cualquier documento que dichas personas estén obligadas a conservar, no comprendiéndose aquella documentación o información que sólo tenga que presentarse en caso de un requerimiento de una dependencia u organismo descentralizado.9
9 Definición establecida en la Ley Federal de Procedimiento Administrativo, Artículo 69-B, fracción XVI. Última reforma
D.O.F. 30 de mayo de 2000.
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Trámite y servicio de alto impacto: Se caracteriza por más de uno de los siguientes criterios:
1. Tiempos de respuesta elevados. La gestión del trámite se da muy por arriba de los tiempos legales establecidos.
2. Elevado costo. Los trámites o servicios más costosos para los ciudadanos, derivado del pago de derechos, de la información, documentos o estudios anexos que se tengan que presentar, del plazo de resolución y de otros costos asociados a su presentación.
3. Elevado número de quejas y sugerencias del servicio, así como de atenciones inmediatas.
4. Bajas calificaciones, ya sea por parte de los usuarios al término del trámite o servicio o a través de verificaciones.(en caso de que se cuente con la información)
5. Alta demanda ciudadana. Los trámites o servicios más realizados por los ciudadanos
6. Impacto en una o varias actividades económicas. Trámites o servicios que tienen un efecto significativo en una o varias áreas de actividad económica.
Usuario: Organización o persona que recibe un producto, bien o servicio de una institución.
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APÉNDICE
1. GUÍA PARA LA ELABORACIÓN DEL DIAGNÓSTICO INTEGRAL
I. Presentación .............................................................................................................32
II. Análisis de los elementos.........................................................................................33
1. Elementos Estratégicos.......................................................................................34
2. Elementos Normativos ........................................................................................35
3. Elementos del Proceso........................................................................................36
4. Elementos de Infraestructura ..............................................................................39
5. Elementos del Entorno .......................................................................................41
III. Áreas de oportunidad y Compromisos de Mejora ...................................................44
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I. PRESENTACIÓN
Para mejorar los procesos, trámites y servicios de la institución es fundamental realizar un
Diagnóstico Integral que permita conocer la situación en que se encuentran, así como
identificar áreas de oportunidad y establecer compromisos de mejora.
A través del diagnóstico se realiza una recolección e interpretación de información, datos y
hechos recogidos y ordenados sistemáticamente, que permiten conocer y juzgar la realidad del
objeto diagnosticado.
La metodología del diagnóstico integral que a continuación se presenta constituye una
herramienta que ha sido utilizada en la mejora de procesos, trámites y servicios desarrollados
en la Administración Pública Federal. Dicha herramienta deberá considerarse como un marco
de referencia para las instituciones, mismo que no deberá ser limitativo, a fin de establecer un
efectivo análisis de la situación que prevalece sobre el objeto a examinar.
El diagnóstico integral constituye la suma de una serie de elementos (estratégicos, normativos,
proceso, infraestructura y entorno) que permitirán conocer la situación real que guardan los
procesos, trámites y servicios de la institución y, con ello, definir un programa de trabajo que
pretenda corregir las deficiencias identificadas.
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II. ANÁLISIS DE LOS ELEMENTOS
Esquema General Para elaborar un diagnóstico integral se considera básico el análisis de cinco elementos:
1. Alineación estratégica 2. Normativos 3. Procesos 4. Infraestructura 5. Entorno
El análisis de cada elemento nos permite visualizar en forma integral el objeto diagnosticado, en virtud de que son elementos concatenados y con una plena interrelación que afecta la realización de procesos, trámites y servicios. Todo lo anterior lo podemos apreciar gráficamente en el siguiente esquema:
ENTORNO
NORMATIVO
PROCE
SO
INFRAESTRUCTURA
a) R
ECURSO
S
HUMANOSb) RECURSOS
FINANCIEROS
ALINEACIÓN ESTRATÉGICA
PROCESO
ENTORNO
c) RECURSOS
MATERIALES
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1. ELEMENTOS ESTRATÉGICOS Para realizar el análisis de los elementos estratégicos se debe identificar si los procesos, trámites y servicios contribuyen al logro de la misión, visión y objetivos estratégicos de la institución y si estos a su vez se encuentran alineados a las políticas que emanan del PND y el Programa Sectorial correspondiente. Se verificará que los elementos de la planeación estratégica se hayan dado a conocer a los servidores públicos que se encuentran en las áreas de servicio. De esta manera, los programas y proyectos de trabajo deberán necesariamente estar alineados a la planeación institucional, la cual atenderá las líneas de acción y estrategias del PND. Dicha planeación institucional a su vez atenderá los objetivos y criterios que se describan en los programas sectoriales, institucionales, regionales y especiales y estos por supuesto que estarán ligados a las políticas que determine el Ejecutivo Federal. El siguiente esquema muestra lo anterior: Además, es necesario identificar si existen indicadores de resultados que permitan conocer el desempeño actual de los procesos, trámites y servicios.
Programas Sectoriales, Institucionales, Regionales y Especiales
Planeación Institucional
Programas y proyectos de
trabajo
Procesos, trámites y servicios
Programas Sectoriales, Institucionales, Regionales y Especiales
Planeación Institucional
Programas y proyectos de
trabajo
Procesos, trámites y servicios
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2. ELEMENTOS NORMATIVOS El análisis de los elementos normativos de los procesos, trámites y servicios incluirá aspectos relativos al marco normativo, tales como su existencia, actualización, aquellos casos en que es obsoleto, sobreregula y facilita o dificulta la operación. Otro aspecto que se identificará será la inscripción y la existencia de la ficha técnica de los trámites y servicios en el Registro Federal de Trámites y Servicios (RFTS) de la Comisión Federal de Mejora Regulatoria (COFEMER) conforme a la Ley Federal de Procedimiento Administrativo (LFPA). Aquellos trámites que no se encuentren inscritos en el RFTS deberán ser registrados. Se verificará la existencia de guías, manuales de organización, procedimientos y trámites actualizados y su congruencia con los objetivos e indicadores de la planeación estratégica, así como con el marco jurídico de la institución. Es importante revisar si el marco normativo de los procesos, trámites y servicios es conocido, interpretado y aplicado homogéneamente por parte del personal de la institución. Se incorporará en el análisis si las normas existentes en la institución pueden facilitar los procesos o, en su caso, los pueden agilizar.
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3. ELEMENTOS DEL PROCESO Entendiendo los procesos como un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. En este apartado se deberá identificar los diferentes procesos de conformidad con la siguiente clasificación: Sustantivos: Son aquellos procesos de los que dependen el cumplimiento de la misión y objetivos estratégicos de la institución. Se identifican a partir de su contribución a la consecución de dichos objetivos y se relacionan directamente con los productos o servicios ofrecidos a la ciudadanía por lo que sus clientes o usuarios son externos a la institución. Administrativos: son aquellos procesos relevantes para el desarrollo de la gestión interna de la institución. Normalmente no se relacionan directamente con los productos o servicios ofrecidos a la ciudadanía, por lo que sus clientes o usuarios son internos a la institución. Están relacionados con la administración de recursos humanos, materiales y financieros y contribuyen de manera indirecta al cumplimiento de los objetivos estratégicos. Estratégicos: Son aquellos procesos que fijan objetivos, pautas y guías. Algunos ejemplos de estos procesos son: planeación estratégica, auditorias, mejora continua o evaluación de la satisfacción del usuario. Sus clientes o usuarios son internos a la institución. Obligatorios: son aquellos procesos que sin estar dentro de alguna de las otras tres clasificaciones, la institución está obligada a realizar por existir alguna disposición con carácter normativo que así lo especifica, por ejemplo, los procesos de transparencia y rendición de cuentas. Sus clientes o usuarios son externos a la institución. También se deberá reconocer si los procesos están relacionados con los trámites y servicios y si su diseño y funcionalidad son adecuados. El proceso que opera en la institución para brindar los trámites y servicios, deberá ser analizado en sus tres aspectos fundamentales:
• Entradas (proveedor).- Ver si se están cumpliendo las expectativas de los usuarios de los trámites y servicios.
• Desarrollo (del proceso).-Si el flujo de la información es adecuado. • Salidas (usuarios).- Si los usuarios son satisfechos con los productos recibidos.
Será necesario que se realice un análisis comparativo entre el proceso que se realiza de manera cotidiana y el que se encuentra establecido en la normatividad aplicable al mismo. Existen una serie de herramientas que las instituciones pueden considerar para el análisis y diseño de procesos, entre otras:
• Observar actividades del proceso Hoja de trabajo ser
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• Recolectar los datos relativos al proceso (se sugiere utilizar la técnica de entrevista)
Hoja de trabajo ser
• Analizar los datos recolectados Causa-efecto Diagrama de Pareto
• Identificar las áreas de mejora Causa-efecto invertido Hoja deber ser Hoja resumen
• Desarrollar las mejoras Registro de acciones de mejora
• Implementar y vigilar las mejoras Grafica de Gantt
Se debe realizar el análisis de los procesos para identificar sus áreas de oportunidad con énfasis en los siguientes aspectos: Desde el punto de vista del trámite o proceso:
Información general del proceso o trámite como el lugar y medios para realizarlo, horarios, requisitos, formas de pago, se realiza a través de gestores o despachos especializados. Así como tiempo total, índice de valor agregado, etapas, productos o servicios, interrelación con otros procesos, alineación y contribución al resultado del trámite o servicio.
Indicadores del proceso o trámite desde el punto de vista de su desempeño, como
frecuencia, recurrencia, estacionalidad, tiempo de respuesta, tiempo legal y otros indicadores de calidad.
Documentación que interviene en el proceso (física o electrónica), así como su utilidad y
sustento legal. Desde el punto de vista del usuario:
Usuarios, proveedores y beneficiarios: identificando sus principales características, necesidades, expectativas y su interrelación para evaluación y aportes para mejorar el proceso o trámite.
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Desde el punto de vista de la tecnología de la información:
Si el trámite o proceso esta sistematizado o automatizado, si se realiza en forma electrónica, si se pueden aplicar tecnologías de información que permitan optimizar su desempeño. Se sugiere realizar un análisis de los costos y beneficios que implicaría la implementación de mejoras tecnológicas (ejemplos: adquisición, mantenimiento, capacitación, entre otras.).
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4. ELEMENTOS DE LA INFRAESTRUCTURA En el análisis de la infraestructura se consideran los recursos humanos, financieros, materiales y tecnológicos, en cada uno de estos aspectos se incluirá lo siguiente: Recursos Humanos: • Coherencia de los manuales de organización y perfiles de puestos con las necesidades
del servicio, así como su vigencia y actualización. Analizar si son cuestionables o no, es decir, si se apegan a la realidad de la institución.
• Calidad en el servicio: visión integral y actitud de servicio, comunicación con el usuario,
trato amable, trabajo en equipo y liderazgo, entre otros. • Necesidades de capacitación y/o formación profesional, de acuerdo a las necesidades de
los puestos y del servicio, que considere conocimientos, habilidades y actitudes. • Calidad de la supervisión y su influencia en el entrenamiento del personal y en la solución
de problemas. • Objetividad y pertinencia en el grado de responsabilidad y facultamiento del personal de
atención, de supervisión y directivo, así como de reconocimientos al mismo. • Clima y ambiente laboral.
• Se cuenta con bases de datos, padrones, directorios o algún otro instrumento de
identificación. Recursos Materiales: • Se verificará que las instalaciones en donde se presta el servicio sean adecuadas;
espacios, accesos, señalización, servicios sanitarios, ventilación e iluminación, áreas accesibles para personas discapacitadas: rampas, barandales, elevadores y cajones de estacionamientos especiales, entre otros.
• Se revisarán los recursos materiales requeridos para realizar el trámite o servicio, algunos
ejemplos son: mobiliario y equipo, insumos de oficina: computadora, impresora, teléfono, fax, papelería, turnos, sillas de espera, entre otros.
• Si la institución atiende todos los trámites o servicios a través en un sólo punto de
contacto o espacio físico y si las instalaciones donde se presta el servicio son propiedad de la institución.
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• Se cuenta con un área de archivo, si éste se puede digitalizar.
• Los servicios internos de la institución, tales como: fotocopiado, limpieza, mensajería y
transportación, entre otros se pueden realizar a través de la contratación de prestadores externos. Se sugiere realizar un análisis de los costos y beneficios a obtenerse.
• Se cuenta con indicadores de desempeño de los recursos materiales, ejemplos:
optimización de inventarios y rotación de material. Recursos tecnológicos: • Analizar la viabilidad operativa, técnica y económica para que las áreas de servicio
implementen mejoras tecnológicas, relacionadas con:
- Brindar los trámites o servicios vía Internet. - Contar con mecanismos electrónicos para que el usuario realice sus pagos. - Contar con sistemas automatizados que opera en todos los puntos de contacto. - Tener un área de sistemas que se encargue del desarrollo de aplicaciones,
mantenimiento de equipos y soporte técnico.
En caso de no contar con los recursos se recomienda analizar si existen otras alternativas para obtenerlos.
Recursos financieros:
Analizar si el presupuesto asignado es el necesario para operar eficientemente los procesos, trámites y servicios de la institución.
Se cuenta con apoyos externos (BID, Banco Mundial, ONG’s, otros). Se podría contar con otras fuentes de financiamiento.
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5. ELEMENTOS DEL ENTORNO Es necesario incorporar en el diagnóstico el análisis de los siguientes temas: Mejores prácticas:
Un aspecto importante a destacar en este elemento es identificar si en la institución han existido estudios comparativos que incluyan mejores prácticas nacionales e internacionales relacionadas con la prestación de los trámites y servicios. Es posible que estas mejores prácticas se encuentren en otras instituciones de la APF o en gobiernos estatales y municipales, así como en otros países donde posiblemente se encuentren circunstancias parecidas a las de la institución.
Benchmarking. Esta práctica permite a las organizaciones adecuar sus procesos y
sistemas utilizando algunas otras que ya han sido probadas y han tenido éxito y resultados satisfactorios, el siguiente esquema lo describe mejor:
BENCHMARKING
Descubrimiento de una tecnología fácilmente transferible, de resultados ya probados, replicable con sólo pequeños ajustes.
Comparación de funciones o procesos similares no importando que el producto, servicio o sector sea distinto.
GENÉRICO
Aceptación más fácil de las prácticas encontradas en sectores disímiles que de aquellas del mismo sector. Se enfoca sobre una base más objetiva.
Comparación contra organizaciones líderes aun cuando se encuentren en sectores disímiles al de la propia organización.
FUNCIONAL
Muestra ventajas y desventajas comparativas entre organizaciones similares.
Comparación contra las organizaciones que ofrecen los mismos servicios.
COMPETITIVO
Facilidad para obtener datos e información, no existen problemas de confidencialidad.
Comparación de las operaciones internas, de funciones similares en diferentes unidades de operación.
INTERNO
VENTAJASCARACTERÍSTICASTIPO
Descubrimiento de una tecnología fácilmente transferible, de resultados ya probados, replicable con sólo pequeños ajustes.
Comparación de funciones o procesos similares no importando que el producto, servicio o sector sea distinto.
GENÉRICO
Aceptación más fácil de las prácticas encontradas en sectores disímiles que de aquellas del mismo sector. Se enfoca sobre una base más objetiva.
Comparación contra organizaciones líderes aun cuando se encuentren en sectores disímiles al de la propia organización.
FUNCIONAL
Muestra ventajas y desventajas comparativas entre organizaciones similares.
Comparación contra las organizaciones que ofrecen los mismos servicios.
COMPETITIVO
Facilidad para obtener datos e información, no existen problemas de confidencialidad.
Comparación de las operaciones internas, de funciones similares en diferentes unidades de operación.
INTERNO
VENTAJASCARACTERÍSTICASTIPO
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Proceso de atenciones inmediatas, quejas y sugerencias:
El proceso que actualmente sigue la institución cuando capta una queja de servicio, o sugerencia por parte de la ciudadanía, incluyendo los tipos de solución y la respuesta de la misma.
Se deberá poner especial atención en los resultados a las quejas y sugerencias que se
presentan a los usuarios, si es que existen.
Los reportes de las quejas y sugerencias del servicio relacionadas con los trámites de mayor impacto.
Mecanismos de Evaluación:
Los mecanismo de evaluación aplicados a los trámites y servicios: Evaluación Ciudadana del Servicios (ECS), Monitoreo Ciudadano (MC), Sistema de Quejas y Sugerencias de Servicio (SQSS).
Los resultados del Programa Operativo de Transparencia y Rendición de Cuentas.
(POTRC).
Los tipos de mecanismos de atención y participación ciudadana establecidos por la institución y su metodología o procedimiento correspondiente, la detección de problemáticas por cada mecanismo, las acciones realizadas a partir de la detección de problemáticas detectadas de los diversos mecanismos utilizados.
Los resultados y recomendaciones derivadas de auditorias e intervenciones de control
realizadas por el Órgano Interno de Control al área dueña de los trámites o servicios (reporte de observaciones relevantes y seguimiento de medidas correctivas a estas).
Cualquier otro resultado de evaluaciones realizadas al proceso, trámite o servicio.
(Ejemplo: evaluación a programas federales). Verificaciones:
En caso de haber implementado verificaciones o grupos de enfoque10 detallar: durante cuanto tiempo (meses, años) cobertura (en que oficinas) a que trámites o servicios.
Los resultados obtenidos, las acciones de mejora que se implementaron y en qué
trámites o servicios. 10 Grupo de enfoque: Es una técnica de investigación y evaluación cualitativa que se centra en el análisis de los argumentos de los participantes en las sesiones de grupo, conducida por un moderador, quien en base a una guía de entrevista estructurada dirige la discusión buscando que los objetivos establecidos se cumplan.
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La problemática que se enfrentó para instrumentar las verificaciones y grupos de enfoque, o en su caso, las que enfrentó durante su implementación.
Los resultados de los mapas de riesgos de la Coordinación General de Órganos de
Vigilancia y Control de la Secretaría de la Función Pública (SFP). En el análisis de los elementos del entorno, también se recomienda identificar si el proceso, trámite o servicio se ve afectado por variables externas a la institución, como son: económicas, políticas, demográficas, socio-culturales, medio ambientales y de globalización. Este análisis puede ser realizado a través de la técnica de identificación de fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades (FODA). Finalmente, es importante identificar si existen otras fuentes de información a las que se pueda acudir para identificar áreas de oportunidad relativas al proceso, trámite o servicio, algunos ejemplos son: cámaras empresariales, INEGI, IMSS, SAT, entre otras.
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III. ÁREAS DE OPORTUNIDAD Y COMPROMISOS DE MEJORA
Una vez que se haya realizado el análisis a los cinco elementos anteriormente descritos, será necesario llevar a cabo la identificación de áreas de oportunidad y de compromisos de mejora.
ÁREAS DE OPORTUNIDAD Las áreas de oportunidad son deficiencias identificadas donde se puede incidir directamente en la mejora del trámite o servicio. En este sentido, será importante considerar los siguientes aspectos:
• Las áreas de oportunidad deben estar relacionadas con alguno de los elementos analizados (alineación estratégica, normativos, procesos, infraestructura, entorno), que soporten los procesos, trámites y servicios de la institución.
• Las áreas de oportunidad a identificar deben tener un impacto importante para la institución
y la ciudadanía. Dado que las áreas de oportunidad son deficiencias identificadas en los procesos o en la operación de trámites y servicios, a continuación se presentan algunos ejemplos que comúnmente se pueden identificar:
• Normatividad obsoleta y desactualizada
• Excesivo numero de requisitos
• Duplicidad de funciones y procesos
• Estructuras paralelas
• Largas cadenas de mando
• Poca claridad en atribuciones
• Carencia de claridad en la línea de mando
• Manuales administrativos obsoletos
• Poca difusión en los estándares de servicio
• Uso de formatos excesivos y complicados
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• Complejidad en la entrega de los bienes o servicios
• Carencia de tecnología de la información y
• Pago de servicio por la vía tradicional (bancos)
COMPROMISOS DE MEJORA Por otra parte, los compromisos de mejora persiguen el aumento de la eficacia y eficiencia en el cumplimiento de los requisitos del sistema de gestión o del usuario. En términos generales, es el efecto que causa un agente sobre un proceso, trámite o servicio para solucionar un área de oportunidad, problemática o aumentar el nivel de satisfacción. Los compromisos de mejora se clasificarán como sigue: Corto plazo: Serán aquellos que se puedan realizar en un periodo de entre seis meses y un año. Su viabilidad para cumplirlos será fácilmente alcanzable y tendrán una prioridad relevante para la institución. Generalmente estos compromisos son sencillos de implementar. Mediano plazo: Estos compromisos se programarán en un periodo que no rebase los tres años para su implementación, el hecho de que su periodo sea más largo y su grado de complejidad aumente no significa que no se puedan cumplir. Largo plazo: En este grupo se identifican los compromisos que tienen un grado de complejidad alto y, por lo tanto, su periodo de implementación será igual o mayor a cuatro años dependiendo de las diferentes variables para llevarlos a cabo. Estas variables pueden ser de tipo jurídico como el modificar o elaborar una ley o un reglamento, requerir recursos financieros para lograr la implementación de los compromisos o la necesidad de diseñar un sistema informático. Estos compromisos de mejora serán los que la institución determine para mejorar un proceso, trámite o servicio. Estos compromisos generalmente se describirán en un programa de trabajo. Es conveniente planear la implementación de los compromisos de mejora en función de su prioridad y viabilidad, así como de la capacidad de respuesta de la institución. Se deberán analizar los diferentes compromisos bajo los siguientes criterios:
Los compromisos a realizar serán viables considerando lo siguiente:
− Cuando su implementación no es compleja. − Los factores externos no son una limitante para su desarrollo (Ej., Sindicato, Asociación
Civil, Organismos no gubernamentales). − Los recursos son suficientes sobre todo los financieros.
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− Los planes y programas son congruentes con las acciones definidas en el PMG.
Los compromisos pueden ser prioritarios de acuerdo a los siguientes criterios:
− El impacto a la ciudadanía. − El impacto para el Gobierno Federal de conformidad con las políticas y objetivos del
PND. − El impacto para un sector importante de la sociedad (Ej. empresarios). − El impacto repercute en un plan, programa o proyecto social, (Ej. programa
oportunidades).
Capacidad de respuesta
Una vez que se analizaron los elementos básicos de un diagnóstico (estratégicos, normativos, proceso, infraestructura y entorno), se identificaron áreas de oportunidad y compromisos de mejora y se evaluó la viabilidad y prioridad de las acciones identificadas, es necesario que se determine para cada compromiso si la institución tiene la capacidad de respuesta para llevarlos a cabo.
Por ejemplo:
“Si el análisis del diagnóstico es para los trámites de mayor impacto, entonces se identificarán áreas de oportunidad y compromisos de mejora por cada uno de ellos.
Se deberá evaluar su viabilidad y prioridad de conformidad con los criterios señalados anteriormente y se analizará la capacidad de respuesta de los compromisos de mejora para dichos trámites. Es decir, si se cuenta con un determinado número de trámites de mayor impacto, quizás el mejorar estos implique que se deban comprometer unos en una primera fase, otros en una segunda y un paquete final en una tercera fase”.
Lo anterior dependerá de los recursos humanos, materiales, financieros y tecnológicos con los que cuenta cada dependencia o entidad. En ello radica la capacidad de respuesta que puedan tener las instituciones, en la facilidad para tener y manejar los recursos.
Una institución tendrá capacidad de respuesta cuando:
Su presupuesto anual le permita realizar compromisos que formaran parte del Proyecto Integral de Mejora de la Gestión (PIMG).
Pueda realizar acciones tales como contratar proveedores, establecer sistemas informáticos, realizar, analizar y rediseñar procesos.
El personal este comprometido con el logro de los objetivos del Programa de Mejora de la Gestión.
El impacto repercuta directamente en el ciudadano y, ello implique, un esfuerzo por parte de la institución para llevar a cabo los compromisos de mejora.
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