sistema de mejora continua

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Sistemas de Mejora Continua

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Índice Pagina

Capítulo I. Datos generales de la empresa 3

Capítulo II. Diagnóstico 10

Capítulo III. Modelo de planeación para el Sistema de Gestión de la Calidad 20

Capítulo IV. Anexos 53

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1. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA

Nombre, dirección, teléfono y E-Mail

“Neginti S.A. de C.V.”Dirección: Rubén M. Campos No. 2762 Col. Villa de CortésTeléfono: 85908641 y 85908642E-Mail: [email protected]

Giro y tamaño de la empresa

Giro: Es una empresa dedicada a la comercialización de tecnología de información con foco en el segmento del comercio y servicios para empresas y entidades que requieren servicios con alto nivel de personalización.

Tamaño: De acuerdo a la Secretaría de Economía, “Neginti S.A. de C.V.” se considera como una empresa pequeña, ya que su número de empleados es de 11 y dos externos, que entra en el rango de 11 a 30 para empresas de comercio y en el rango de 11 a 50 para empresas industriales.

Antecedentes de la empresa

Neginti nace en el año 2000 como una opción de desarrollo para Gustavo Hernández Villegas, quien laboraba en IBM de México y decide tomar un plan de retiro voluntario, que la Transnacional había ofrecido con la intención de adelgazar su plantilla laboral.

Gustavo, Gus, para sus amigos, es originario de la Cd. De Pachuca, capital del Estado de Hidalgo. Es aquí donde funda Neginti S.A de C.V., buscando la representación de una marca extranjera de motores industriales y con ello su comercialización desde esta ciudad.

NEGINTI, que simbolizaba en aquel año la representación de Negocio de Integración Industrial, empieza su actividad con gran rapidez, hasta que en el año 2002, debido a las condiciones económicas del país, la marca representada en México, decide no comercializar más sus motores industriales en nuestro país. Gustavo tomo la decisión de poner a hibernar a Neginti, esperando un nuevo renacer para NEGINTI.

A finales de Enero del 2002, Héctor Emicente, gerente de “Market Management” de los productos personales de IBM, deja de laborar en el gigante azul, decidido a encontrar su vocación.

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En Marzo del 2005, Neginti, después de un vía crucis, recibe su alta como socio de negocios de IBM, para la venta de los productos pertenecientes a la brand de Retail Store Solutions, soluciones para el comercio detallista, basados principalmente el Hardware de punto de venta, y empieza su carrera.

Neginti empezó operaciones a finales del año 2004, en el año 2005, renta su propia oficina y comienza operaciones aun que por un tiempo durante ese año, sus actividades de venta quedaron inmovilizadas, pero en Enero del 2006 vuelven a retomar todas las actividades.

En el año del 2009 la empresa fue gravemente afectada por las condiciones de la Influenza y la devaluación del peso ante el dólar, ya que ellos cotizan en dólares, pero inteligentemente la empresa recurrió a estrategias de comercialización, consultorías, alianzas, dando como resultado que en este año del 2012 Neginti SA. de CV. Siga siendo una empresa con mucho éxito.

Misión

Nuestra misión es contribuir al desarrollo de México mediante la innovación de soluciones para la actividad comercial, a través de la tecnología más avanzada para satisfacer las necesidades de nuestros clientes en conjunto con las de la sociedad, respecto a la existencia de un ambiente laboral que permita el crecimiento humano y profesional de nuestro personal.

Valores:

Honestidad: La honestidad con los clientes es básica para nuestra empresa ya que es la herramienta que nos ayuda a darles soluciones reales y funcionales para su negocio. Confiabilidad: Nuestros clientes deben tener la seguridad de que la información que nos brinden para darles un buen servicio será totalmente confidencial. Responsabilidad: Cada integrante de la empresa asume el compromiso de realizar sus funciones en tiempo y forma para lograr el objetivo marcado en conjunto con el cliente. Innovación: Cada integrante de la empresa está en constante actualización para poder adaptarse a los cambios tecnológicos que día a día se dan, para así poder brindar a nuestros clientes soluciones innovadoras y funcionales para sus negocios. Calidad: Nuestros clientes deben tener la seguridad de que el servicio que les damos será personalizado y acorde a sus necesidades.

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Visión

Mantenerse como el canal de distribución de Tecnología para la actividad comercial número uno del mercado, dedicado a brindar soluciones integrales y funcionales a cada uno de sus clientes, a través de una atención personalizada, con el objetivo de lograr una satisfacción total en cada uno de ellos.

Objetivo

Brindar soluciones integrales a cada uno de nuestros clientes, tomando en cuenta la calidad como principal herramienta.

Funciones de la empresa

Es una empresa dedicada a la comercialización de tecnología de información con foco en el segmento del comercio y servicios para empresas y entidades que requieren servicios con alto nivel de personalización en este nicho de mercado.

¿Quiénes son?

Neginti es una empresa 100% mexicana con presencia internacional, dedicada a la integración de soluciones para la actividad comercial, siendo el punto de venta su especialidad.

Estructura organizacional

Organigrama general de la empresa “Neginti S.A. de C.V.”

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ORGANIGRAMAGENERAL

Revisión 01

Elaborado por: Puesto:Fecha: 01 de Febrero de 2012

Revisado por: Héctor EmicentePuesto: Director GeneralFecha: 01 de Febrero de 2012

Aprobado por: Héctor Emicente Puesto: Director General Fecha: 01 de Febrero de 2012

Director GeneralHéctor Emicente Aguirre

Ventas Finanzas Servicios

Corporativas PyMES Campo

Cobranzas Facturación Soporte Técnico Almacén

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Principales productos que ofrece:

Neginti, tiene como Primary Brand, los puntos de venta de IBM, es su principal producto y se ha convertido en un especialista en estas soluciones.

- Para el área el mediano comercio: Sus productos Surespos 100 y Surepos

300.

Surepos 100, es la solución recomendada para el mediano comercio que quiere una solución integrada por cuestiones de espacio, es lo mas semejante a una caja registradora tradicional. Surepos 300, es lo más parecido a una PC, recordemos que este es un equipo especializado, con una robustes y durabilidad que supera por mucho a una PC tradicional.

- Para el área de alimentos y Bebidas, o equipo que exija elegancia y diseño.

Surepos 500, equipo touch screen, diseñado para las áreas de alimentos y bebidas, se usa como comandera principalmente.

- En el área de grandes superficies, grandes supermercados o tiendas departamentales.

Surepos 700. Equipo diseñado para fuertes cargas de trabajo, operación 24 horas los 365 del año.

- En soluciones de infraestructura y tecnología

Principalmente Servidores Intel y productos de computo personal y de empresa (Portatiles y PC’s).

- Consumibles de cómputo, cd’s, DVD’s, memorias, scaners, kioscos interactivos, etc.

Principales clientes

- Sanborn Hermanos S.A.- Sears Reobuck de Mexico Sa de Cv- Promotora Musical Sa de Cv (Mixup).- Operadora Restaurantes California - Grupo Inmobiliario Gigante- Boutiques Ferragamo- Boutiques Hugo Boss- Store Home- Tiendas Super Precio- Boutiques Sasch

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- Tiendas Circulo K- Su Plaza- Vips Xalapa- Boutiques Yacab- Grupo Altex- Juguetron- Grupo CIE (Cici. Centro Banamex, La Feria, El Hipodromo)- Tiendas Game Planet - Cafeterías Toks- Tiendas de la UNAM- Home and More

Principales servicios que ofrece

- Servicios e insumos de Mantenimiento preventivo y Correctivo para clientes de cualquier giro.

- Servicios de soporte técnico.- Servicios de Roll-out.

o Para tiendas en sus cambios de tecnologíao Para oficinas en sus cambios de infraestructurao Servicios de capacitación o Servicios de almacenaje, transporte, instalación y retiro de equipo.

Principales proveedores

- IBM – Avnet- Datalogic - Scansource- Nimax

Principales competidores

NCR WINCOR – NIXFORD Elo – Touch Mactell HP

Medios de comunicación interna

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La comunicación que fluye de manera interna en la empresa, es a través de reuniones todos los días lunes en donde el Gerente General les dice a los empleados lo que se va a realizar durante la semana a demás de decirles los logros alcanzados y cuales aun faltan por alcanzarse.

Futuro de la empresa

El mercado es muy cambiante y la tecnología se mueve mas rápido aun, Neginti, continuara con esta línea de negocios, y sabe que para seguir creciendo debe ampliar su portafolio de productos, servicios y crecer en cobertura. Así, estará ampliando su línea de productos a través de complementar su oferta con otra líneas de productos a su línea principal. (Consumibles, etiquetas electrónicas y servicios).

Éxito de la empresa

Si se tuvieran que resumir los factores de éxito, Neginti, lo expresaría de la siguiente manera: “Neginti, es lo que es por su alto nivel de servicio y compromiso con sus clientes y con su gente.”

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2. Diagnóstico

Factores evaluados

Los factores evaluados en la empresa fueron los procesos, los productos, los clientes y la empresa en general.

Metodología de evaluación

Se evaluaron todos estos factores mediante observación, un cuestionario, un check list, las entrevistas que se tuvieron con el Gerente General y con el personal de la empresa.

Actividades de observación y entrevistas adicionales

Mediante las otras visitas que tuvimos en la empresa hicimos la observación de cómo se encontraba la empresa en cuanto a estructura, inmobiliario, personal y pudimos observar como eran sus actividades de los empleados que se encontraban en ese momento, al mismo tiempo surgieron preguntas como el que haces y como lo haces a lo que los empleados nos empezaban a describir que era lo que hacían.

También el Gerente nos explicaba acerca de sus procesos que llevan en la empresa en donde el principal es el de la instalación y el mantenimiento de equipos de venta para las diferentes tiendas como son: Sanborns, Tiendas Super Precio, Grupo Inmobiliario Gigante, entre otros.

Cadena de cliente – proveedor

La cadena cliente proveedor en la empresa Neginti S.A. de C.V, se efectúa de la siguiente manera:

Cliente Servicio Proveedor

- Sanborn Hermanos S.A.

- Sears Reobuck de México Sa de Cv

- Promotora Musical Sa de Cv (Mixup).

- Operadora Restaurantes California

- Grupo Inmobiliario Gigante

- Boutiques Ferragamo- Boutiques Hugo Boss

- Servicios e insumos de Mantenimiento preventivo y Correctivo para clientes de cualquier giro.

- Servicios de soporte técnico.

- Servicios de Roll-out.

- IBM – Avnet- Datalogic -

Scansource- Nimax

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- Store Home- Tiendas Super Precio- Boutiques Sasch- Tiendas Circulo K- Su Plaza- Vips Xalapa- Boutiques Yacab- Grupo Altex- Juguetron- Tiendas Game Planet - Cafeterías Toks- Tiendas de la UNAM- Home and More

El proceso

Procesos subjetivos

Venta de producto.

Instalación de puntos de venta

Mantenimiento de equipos

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Proceso de apoyoServicio de Almacén

Los requisitos del cliente

Los requisitos del cliente principalmente es que los equipos que solicita tengan el color y las características de acuerdo a la tienda o establecimiento en donde se van a colocar los equipos.

La empresa los requisitos que solicita en cuanto al producto que ofrece es que el lugar en donde se colocarán cuente con el espacio y la instalaciones necesarias para que la empresa pueda efectuar la instalación. En cuanto a la venta requiere principalmente que el proveedor cumpla en tiempo y forma la entrega de los equipos y con las especificaciones del equipo en cuanto a capacidad, color, tamaño y diseño.

Las dimensiones de la calidad

Las dimensiones de la calidad en la empresa Neginti S.A. de C.V. son:

1. Rendimiento- Son las soluciones para el control de las transacciones de compra-venta

con el público.

2. Características- En la compra del equipo brindan la instalación del mismo sin costo extra- Brindan escuela de capacitación lo cual genera un costo que es

absorbido por la empresa Neginti.

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- Almacenamiento del equipo hasta que la plaza comercial este lista para la instalación sin costo adicional.

- Garantía de sitio, que consiste en ir a reparar el equipo hasta las instalaciones del cliente.

- Servicio de almacén se almacena la mercancía (si así lo requiere el cliente por un tiempo determinado)

3. Confiabilidad- Ofrecen 1 año de garantía en el equipo- Cuentan con equipo de respaldo por si alguno llega a fallar - Garantía de sitio (se va al sitio donde se encuentra el equipo que haya

sufrido una avería, para su compostura)

4. Durabilidad - La durabilidad de los equipos es de 7 a 8 años

5. Capacidad de servicio- La atención que se le brinda al cliente es de prontitud, compromiso y con

sentido de urgencia.

6. Estética - Se busca que el producto sea estético, se eligen los colores de acuerdo

a la armonización de la tienda.El gris para el rendimiento Negro para la elegancia Blanco para tiendas departamentales

- En los equipos los colores son pigmentados - La instalación del equipo se hace de manera integrada en donde se

instalan todos los componentes juntos y también de manera distribuida en donde se instalan de manera separada.

- Existen 2 formas de instalación del equipo, instalación del equipo de manera integrada en donde se instalan todos los componentes juntos y también de manera distribuida en donde se instalan de manera separada (por necesidad o gusto).

7. Calidad percibida:- Sus puntos de venta son de la marca IBM que cuenta con un alto

prestigio y por lo tanto preferida entre los clientes.

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- La amplia gama de clientes a la que neginti brinda sus servicios es un una variable que da prestigio a la empresa.

8. Cumplimiento de especificaciones:- Cumple con las Normas Oficiales Mexicanas.- Cumple con las pruebas de la CANIETI (Cámara Nacional de la industria

electrónica de telecomunicaciones y tecnologías de la información)

La medición de la calidad

Se realiza una encuesta de satisfacción al cliente después de darle el servicio de mantenimiento, soporte técnico e instalación y/o venta de los puntos de venta.

Satisfacción del cliente

Se mide a través de una encuesta de satisfacción que la empresa entrega al cliente cada vez que efectúan algún servicio, y este a su vez califica el servicio que le brindaron.

Costos de calidad

Costo por evaluación. Al adquirir ciertos productos demandados por el cliente, antes de hacer la entrega se revisan que su funcionamiento sea el correcto, si llegase a tener algún defecto neginti realiza las reparaciones antes de entregarse al cliente.

Costo por fallas. Al instalar un equipo neginti, siempre lleva equipos extra por si llegase a fallar alguno.

Falla interna: se reprocesa el producto Falla externa: ya fuera de las instalaciones

Las funciones básicas de los sistemas de calidad

Control de calidad

- Costo por prevención: mantenimiento- Costo por evaluación: auditorias o pruebas de control de calidad

Planeación

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• Identifican quien es el cliente.• Determinar sus necesidades (de los clientes).• El mapa de la planeación de la calidad consiste en los siguientes pasos:• Traducir las necesidades al lenguaje de la empresa.• Desarrollar un servicio que pueda responder a esas necesidades.• Optimizar el servicio, de manera que cumpla con la empresa y con el cliente.• Desarrollar el proceso con el que llevará acabo el servicio.• Optimizar dicho proceso• Probar que ese proceso pueda producir el servicio en condiciones normales de operación.• Ejecutan el proceso

Aseguramiento

El aseguramiento de la calidad es un aspecto importante en las operaciones de Neginti S.A. de C.V. en donde el Gerente tiene la obligación de verificar que se este cumpliendo el control de la calidad, planeación y el mejoramiento.

Métodos de codificación

Solo se hace una elección de identificación visual, y se coloca en el almacén correspondiente, pero se está implementando la impresión de etiquetas con código de barras y su identificación con terminales portátiles.

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CUADRO DE DIAGNÓSTICO

Principio 1 Explicación :

Con el propósito de aumentar su capacidad para satisfacer a los clientes, la alta dirección debe asegurarse que la organización es consciente del mercado en el cual opera. Es decir se deben desarrollar actividades que nos den datos objetivos sobre las necesidades de nuestros actuales clientes, así como de los posibles futuros clientes.

Principio DiagnósticoPropuesta de mejora

N.M.Acciones Requisitos norma ISO 9001

Enfoque al cliente

*La empresa tiene gran consideración con sus clientes, ofreciéndoles la mayor satisfacción con los servicios y productos que le ofrece.*Cuentan con una encuesta de satisfacción, para saber el nivel de gusto de los clientes cuando se les da un servicio. *Todos los clientes son considerados importantes pero dan pautas a los de mayor consumo en cuanto a que los puedan atender en fin de semana o en horarios fuera de los establecidos.*La entrega de sus productos y servicios, se realizan previa planeación, para identificar cuando, como, quien y de que manera se efectuar la entrega de los mismos.*Ofrece tecnología toman de 2 a 3 cursos para actualizarse, pero en su mercado, la empresa la cual provee sus productos, realiza cambios cada 3 años lo cual resulta de mucho beneficio, para los clientes de Neginti SA. de CV protegiendo su inversión en el diseño de los muebles, al comprar productos y servicios cada 3 años si lo requiere.

Implementar un buzón de quejas y sugerencias dentro de la empresa y vía electrónica, para que los clientes manifiestes sus quejas o comentarios ha cerca de la atención en cada servicio

Así mismo, que cada queja o sugerencia motive a la apertura de un expediente informativo. Si de la queja se derivaran indicios de incorrecto funcionamiento de los servicios, se tomen las medidas preventivas o

8Implementación de buzón de quejas dentro de la empresa y vía internet.Apertura de un expediente por cada queja.- Dar seguimiento a las quejas o sugerencias.Al finalizar el año hacer la evaluación de la atención de las quejas, sugerencias y encuestas de satisfacción.

5.2 Enfoque al Cliente

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto.La organización debe determinar:a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma;b)los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido;c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto; yd) cualquier requisito adicional determinado por la organización.

8.2.1 satisfacción del clienteComo una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización.

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*Existen muchos competidores en su mercado, pero el éxito que tienen la empresa Neginti SA. de CV., lo han logrado ofreciendo un buen servicio al cliente.

correctivas según en cada caso correspondan y si son sugerencias seguir tomándolas en cuenta.

Al final del año hacer una evaluación de cual fue la atención al cliente a través de los registros de quejas, sugerencias y encuestas de satisfacción.

Debe determinarse los métodos para obtener y analizar dicha información.


La Alta Dirección (que debe ser quien marque las directrices y pautas de la organización) debería crear un ambiente dentro de la organización, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos marcados por la empresa.



Liderazgo *Los objetivos se alcanzan en un 100%, ya que en el primer trimestre del año realizan una junta para evaluar lo logrado en el año anterior, programan lo del año en curso, presentan como y en donde, desean estar en 3 años, todo esto se lleva a cabo con la participación de todos los colaboradores. *A partir del 2012 a los colaboradores se les darán por escrito los objetivos que deberán alcanzar de individualmente. *De igual manera realizan reuniones para programar las actividades tomando en cuenta a los clientes, proveedores y

Implementar un sistema con el cual se evalúen las metas alcanzadas, el cual esquematice el cumplimiento de cada objetivo planteado por los integrantes de Neginti SA de CV.El sistema sugerido es elaborar graficas de Gant en las

8El sistema se creara en el programa Project de la paquetería de Microsoft, en el cual se establecerán las actividades para lograr los objetivos, dando los tiempos estimados y los tiempos reales para cada una de ellas y así llevar el control

5. Responsabilidad de la dirección5.1 Compromiso de la dirección.La alta dirección debe proporcionar evidencias de su compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad, así como con la mejora continua de su eficacia:Comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios,Establecer la política de calidad,Asegurando que se establecen los objetivos

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colaboradores. cuales se plasmen tiempos estimados y reales, responsables de cada una de las actividades y/u objetivos que se establecen en Neginti SA de CV.Y para darle seguimiento a las actividades se aplicara un cuestionario para evaluar la efectividad del sistema sugerido.

del cumplimiento de objetivos y los cuestionarios se aplicaran a través de la intranet, para evaluar el nivel de involucramiento de todos los integrantes de la organización.

de la calidad,Llevando a cabo las revisiones por la dirección,Y asegurando la disponibilidad de recursos.5.3 Política de la calidadLa alta dirección debe asegurarse de que la política de la calidad:Es adecuada al propósito de la organización,Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad,Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad,Es comunicada y entendida dentro de la organización,Y es revisada para su continua adecuación.


El principio de participación de las personas habla del recurso humano en todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades se utilicen en beneficio de la organización.



Participación de las personas

*Neginti brinda a sus colaboradores las herramientas básicas para que busquen las oportunidades para aumentar sus competencias, conocimientos y experiencia, enviándolos a que tomen 2 cursos al año como mínimo, enfocados a su puesto de trabajo y a su actualización, también les ofrece la ayuda para concluir sus estudios y/o de tomar algún curso de idiomas.*En Neginti los empleados se encuentran

Falta que la empresa de esa pauta para que todas las áreas funcionales interactúen entre sí, con ello se hace referencia que la comunicación sea fluida en todos los

8Se creara un Facebook, donde se publicara la información más relevante y pertinente de la empresa para su correcto funcionamiento, los cursos con sus

5.5.3. Comunicación interna. La alta dirección debe asegurarse de que se establecen los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización y que la comunicación se efectué considerando la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. 6.2. Recursos humanos.6.2.1. Generalidades. El personal que realice trabajos que afecten

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motivados, esto se ve reflejado en su desempeño y por lo consiguiente cumplen de manera óptima sus responsabilidades, ya que hay un nivel alto de compromiso con el desarrollo de la empresa.*Aún falta que la organización se vea como un todo pues no se debaten abiertamente los problemas dentro de la empresa, falta que haya esa integración, que permitan la participación del personal.

niveles, que la organización se vea como un todo esto se puede llevar a cabo a través de Foros, blogs, redes sociales y/o una intranet (red interna), dependiendo de sus necesidades y del nivel de confidencialidad que se le dé la información de la empresa.

respetivas descripciones de las asignaturas que se impartan, así como las áreas en donde se podrá desarrollar dichos conocimientos, también se les informara los objetivos, propósitos y problemáticas que vayan surgiendo en la empresa, todo ello impulsar una mejor participación de los empleados con respecto a la empresa.

a la conformidad con los requisitos del servicio debe ser competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiados. 6.2.2. Competencia, formación y toma de conciencia.La organización debe: -Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos del servicio. -proporcionar acciones para lograr la competencia necesaria-evaluar la eficacia -asegurar de que el personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de la contribución al logro de los objetivos de la calidad.-y mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia


Gestionar las actividades y los recursos que se emplean en el logro de un objetivo, como un proceso, nos asegura una mayor efectividad en la consecución del mismo.



Enfoque basado en procesos

*Cuando la empresa ofrece algún servicio la designación del responsable se hace de forma rotativa para brindar la oportunidad a que todos tengan la responsabilidad pero también existe la responsabilidad del gerente general para garantizar que se están haciendo correctamente porque existe el

Se debe realizar un manual de descripción de puestos y un análisis de puestos, para que se tenga por escrito las

2 Creación de manual de descripción de puestos.Creación de un análisis de puestos.- Implementar un

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos.La empresa debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de los procesos del sistema de gestión de calidad. Estos métodos deben demostrar la capacidad de

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compromiso de garantizar las cosas y es cuando efectúa un trabajo de supervisión.

actividades a realizar.

Crear un formato para realizar el informe de los resultados obtenidos cada que se presta un servicio.

Crear un formato para el reporte de las actividades que se llevan a cabo cuando se ofrece un servicio o la venta de algún producto.

formato para informes de resultados obtenidos en cada servicio realizado.Implementar un formato para reporte de actividades realizadas al brindar servicios.

los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente.


Gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización.



Enfoque de sistema para la gestión

*La empresa actualmente solo cuenta con algunos manuales de procedimientos y los otros ya los está implementando, ya que cuando se creó la empresa se encontraban laborando familiares y por lo tanto no se consideraba importante contar con ellos, derivado de esto no todas las áreas tienen bien definidas sus actividades pero la empresa ya se encuentra trabajando al respecto.

Terminar de elaborar los manuales, para verificar si realmente fuerón bien elaborados.

5- Revisión minuciosa de los manuales elaborados.

4 Sistemas de gestión de la calidad4.1 Requisitos Generales4.2 Requisitos de la documentación 4.2.1 Generalidades4.2.2 Manual de la calidad4.2.3 Control de los documentos 4.2.4 Control de los registros.

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Es la mejora en el desempeño global de la organización. Debe ser un objetivo permanente.



Mejora continua

*En la empresa Neginti los empleados no cumplen con el perfil de puestos que desempeñan debido a que la contratación que empezaron hacer fue familiar y por lo tanto no era tomado en cuenta, pero ahorita la empresa cuenta ya con el 80% de empleados que cubren su puesto de acuerdo al perfil.*Las mejoras dentro de la empresa se llevan a cabo mediante retroalimentación en donde le piden al cliente la evidencia de saber que quedo satisfecho con el servicio.*La empresa tiene políticas de devolución pero debido a que tienen como prioridad la satisfacción del cliente, escasamente 1 o 2 veces les ha sucedido eso, el tipo de garantías que manejan son 3 una en la que el cliente deja el equipo a revisión para ver si procede o no la garantía, la otra es que el técnico va y repara el equipo y la ultima y la que manejan es instalar un equipo y ya después la empresa ve el tramite de la garantía. Para dar mayor satisfacción acaban de abrir un área llamada servicios técnicos que estará encargada de atender lo de garantías y servicios que se requieran.*En la empresa se realizan auditorías internas una vez al año.

Del 20% de los empleados que no cubren con el perfil de puestos, capacitarlos o despedirlos y contratar personal que tenga el perfil adecuado.

9Capacitar al personal que no cubre el perfil del puesto.Sustituir al personal que no se comprometa con la empresa.

8.5 Mejora8.5.1 Mejora continua La organización debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorias, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección.

8.2.2 Auditoría internaLa organización debe de llevar acabo auditorías internas a intervalos planificados para determinar si el sistema de control de calidad se realizó conforme a las disposiciones planificadas y si es eficaz.

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Basándose en el análisis de los datos, información, disponibles, tomaremos las decisiones adecuadas y oportunas en cada momento. Para esto deberemos asegurarnos, lógicamente, que disponemos de información veraz.



Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones

*Para la empresa es de suma importancia tomar en cuenta los datos históricos ya que es vital saber cómo termino en finanzas en lapso de un mes o “X” periodo, hasta un año. *Toman en cuenta como está la situación dentro y fuera de la empresa, los puntos fuertes y los débiles, las necesidades de sus clientes para poder llegar a una buena decisión donde todos se vean beneficiados. *También se toma en cuenta las opiniones de los colaboradores ya que todos en conjunto conforman la empresa.*Cuando realizan ventas toman en cuenta si es una empresa con un buen historial crediticio ya que así es más viable realizar ventas a crédito con esa empresa ya que se tiene la certeza de que pagaran. Cuando son clientes primerizos las ventas se realizan al contado a 30 días, pues tienen la incertidumbre si pagaran a tiempo y la cantidad que debe ser.

Únicamente compartir con sus colaboradores un poco más de información para que todos estén en el mismo canal.

8-Realizar juntas dos veces al mes, una al principio y la otra al final, para que todo el personal esté al tanto de lo que está sucediendo en Neginti

La información que proporcione cada área tiene que ser verídica y entregada a tiempo, todos los colaboradores deberán estar presentes en dichas juntas.

Considerar nuevas políticas para los clientes primerizos, para que tengan una mayor facilidad de poder ingresar a NEGINTI.

4 Sistema de gestión de calidad4.1 Requerimientos generales.La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de calidad y mejorar continuamente con su eficacia.4.2.2 La organización debe establecer un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificación, almacenamiento, la protección, la recuperación, la retención y la disposición de los registros.5 Responsabilidad de la dirección 5.1 Compromiso de la direcciónLa alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad así como la mejora de su eficacia. 5.2 Enfoque al cliente La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente.

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5.4 Planificación 5.4.1 Objetivos de la calidadLa alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de la calidad incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto se establecen en las funciones y los niveles pertinentes dentro de la organización. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la política de la calidad. 5.3.3 Comunicación internaLa alta dirección debe asegurarse de que se establecen los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización y de que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del sistema del control de la calidad. 5.5.3 Comunicación interna.La alta dirección debe asegurarse de que se establecen los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización.


El compromiso de una relación mutuamente beneficiosa con nuestros proveedores, generará valor añadido a nuestra organización.



*La empresa cuenta con 15 proveedores de Neginti debe dejar - Realizar juntas al 7.4 Compras

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Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

los cuales los más importantes son IBM – Avnet, Datalogic - Scansource y Nimax, en conjunto sus proveedores cubren el 70% de su demanda, lo cual nos indica no son tan eficientes en sus entregas y causan tal vez algún tipo de retraso hacia sus clientes.*La empresa para elegir o para tomar en cuenta a un proveedor se fija en la calidad del producto y en el precio ya que si tienen estos dos aspectos se pueden ver muy beneficiados económicamente y no perder a clientes potenciales.*La facilidad que les da sus proveedores en general es que los pagos son a crédito a 30 días, así dándole la oportunidad a NEGINTI entregar los puntos de venta a tiempo a sus clientes y así poder generar el dinero para realizar los pagos.

de ser tan accesible con sus proveedores y ser un poco más estricto, estableciendo una política a sus proveedores mencionando que si la entrega de puntos de venta no es oportuna tendrán una sanción monetaria puesto que por sus descuidos o falta de compromiso Neginti puede tener problemas con sus clientes.

9 principio de año con sus proveedores para establecer las políticas que beneficien a ambas partes, mencionando que la sanción si no se realiza a tiempo la entrega será del 100% , claro se puede negociar y llegar a algún tipo e acuerdo, pero NEGINTI debe dejar muy en claro que no está de acuerdo en cubrir parte de la deuda puesto que sus pedidos los realiza a tiempo, así que no debe recaer en ellos la deuda.

7.4.1 Proceso de comprasLa organización debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los requisitos de compra especificados.7.4.2 Información de compras.7.4.3 Verificación de los productos comprados.La organización debe establecer e implementar la inspección u otras actividades necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de compra especificados.

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3. MODELO DE PLANEACIÓN PARA EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Construcción del Modelo, de acuerdo a los tipos de Modelos de Planeación.

Icónico

Icónicos (de icono, imagen), llamados también modelos físicos. Son representación física, total o parcial del sistema que representan. Se trata de copias o imágenes a escala del objeto de estudio o del la situación que se quiere representar; por ejemplo, los mapas, las maquetas.

Análogo

Analógicos. Son modelos que representan un conjunto de propiedades que se quieren estudiar, por medio de otro conjunto de propiedades relativamente familiares. Ejemplo: la estructura geológica de la tierra en que se puede ver las diferentes formaciones geológicas por medio de colores.

Simbólico

Simbólicos. Se construyen a partir de la interconexión significativa de conceptos; por ejemplo, la idea de la sociedad democrática.

De acuerdo a los tres modelos arriba descritos nos basamos para construir el siguiente

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Modelo de Planeación para Neginti S.A. de C.V

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ENFOQUE DE NORMALIZACIÓN.

PUNTOS CLAVES

Alcance y campo de aplicación.

Enmarca el trabajo en equipo de todo el grupo de colaboradores liderado por la alta dirección.Buscar fortalecer la operación de los servicios, enfocándolos hacia la eficiencia, el mejoramiento continúo y la satisfacción de los asociados, con el fin de asegurar servicios de alta calidad y, a su vez, proyectar la empresa hacia el crecimiento competitivo con base en estándares internacionales. Se debe crear un área o departamento de calidad para coordinar el proyecto de implementación del sistema de gestión de la calidad y representar a la dirección en los aspectos relacionados con el sistema y, por promover la cultura, asegurar el mantenimiento de los procesos, informar sobre su desempeño y las necesidades de mejoramiento.

El proceso de implementación consiste en:

Obtención de la aprobación del proyecto de calidad Establecimiento de la política de calidad Establecimiento de la estructura de la calidad Asignación de responsabilidades Identificación de los procesos por sector (diagrama de procesos, recolección de

datos de los sistemas, organización e información) Evaluación de recursos presentes y futuros Análisis de las brechas Implementación del sistema de calidad Establecimiento del programa de calidad Plan de implementación del sistema de calidad Preparación de manual de calidad Preparación del manual de calidad Relevar los procesos Determinar la interacción de los procesos Documentar los procesos existentes Plan de control de los documentos Establecer los registros Establecer el control registros Establecer instructivos de trabajo Identificar las áreas que necesitan mejoras

1

Adoptar los procedimientos e instructivos Comenzar con las auditorías internas.

Delegación de responsabilidades

Etapa ¿Quién autoriza? ¿A quién se le informa?

¿Quién ejecuta?

Gestión de los procesos.

Director general A los coordinadores Todos los trabajadores.

Documentación Director general A los coordinadores Todos los trabajadores.

Control Director general A los coordinadores A los coordinadores

Compromiso de la dirección

Director general A los coordinadores Director general

Sensibilización Director general A los coordinadores Director general

Capacitación Director general A los miembros de la empresa

Todos los miembros de la empresa

Participación grupal

Director general A los miembros de la empresa


Medición y análisis Director general A los coordinadores A los coordinadores

Retroalimentación Director general A todos los trabajadores.

Todos los trabajadores.

Considerar posibilidades de implantación

1

Antes de iniciar el proceso de implantación se propone la validación y refuerzo de las siguientes características:

Cumplimiento de los requisitos de los clientes, tanto internos como externos. Activación del dinamismo necesario para lograr que se vayan actualizando los

requisitos en la empresa, así como su traslado a las capacidades y habilidades de su infraestructura y del personal para llevarlo a cabo.

Identificación del liderazgo por parte de la dirección de la empresa para provocar que se realicen las actividades que serán planteadas y lograr los objetivos.

Con el fin de realizar un seguimiento permanente a la ejecución de los procesos se deben definir indicadores para cada uno de ellos a partir del seguimiento se definen:

Acciones correctivas Acciones de mejora Acciones preventivas que orienten al mejoramiento administrativo

Un indicador. Es un elemento que permite medir y hacer seguimiento al desarrollo de la estrategia y/o al logro de los objetivos propuestos en los programas y proyectos. Algunos aspectos primordiales a tener en cuenta para la definición de indicadores son:

Medir es comparar una magnitud contra un patrón preestablecido Lo que no se mide, no se puede mejorar Si trata de “medir todo”, creara una gran confusión y trabajo en exceso.

Sentido lógico de diagramas

Se debe de tener un control y orden de los procesos de la organización para que todo se ejecute correctamente debe de existir el compromiso directivo, con ello se debe de sensibilizar al personal para que acepte dicho cambio y haya una participación grupal, y si en dado caso se requiere de algún conocimiento, debe de capacitarlos. Ya con todo esto se deben de analizar los resultados obtenidos para poder encontrar oportunidades de mejora y todos los resultados deben de estar documentados al igual que todos los procesosTodo lo que se realiza dentro de la organización debe de ser documentado para tener una base o soporte para medir las desviaciones de los objetivos con los resultados obtenidos El compromiso de la dirección es dar a conocer e implementar un sistema del amplio funcionamiento de la organización en todos los aspectos, como lo son los objetivos, políticas, estrategias, planes y la gestión de los procesos. Debido a los cambios que se van a llevar a cabo en la organización es muy importante sensibilizar al personal para lograr su participación en el cambio de la empresa.Para que el personal efectuar satisfactoriamente todas sus actividades debe de contar con los conocimientos necesarios al capacitarse para el desarrollo de sus funciones dentro del cambio

1

En la participación grupal todas las áreas deben de interactuar entre si dentro de la empresa y debe de haber participación en el cambio que se lleva a cabo en la organización.Evaluar la gestión de los procesos, la documentación, el control el compromiso directivo, la participación y la capacitación arroja resultados esperados por medio de la medición, análisis y mejora de las actividades ejecutadas.Hay una retroalimentación en el modelo que nos permite siempre mejorar.

Consideraciones de costo

General

Para poder certificarse bajo cualquier norma ISO, primero la empresa necesita implantar un Sistema de Gestión. Posteriormente la empresa será auditada por una certificadora independiente que en este caso consultamos con la empresa M+P Business Consultants quien le otorgará el certificado. Esta empresa se especializa solo en diseñar e implantar Sistemas de Gestión para sus clientes y en representarlos antes la autoridad certificadora.

Tiempos

Los tiempos de diseño e implantación de un Sistema de Gestión pueden variar desde los 3 – 6 meses. Esto incluye la fase de análisis, documentación de procesos, medición del desempeño con indicadores, capacitación del personal y preparación para la auditoria de certificación. La empresa M+P Business Consultants acostumbra a trabajar con la alta dirección de la empresa, haciendo reuniones semanales para verificar que el sistema se implante correctamente.

La auditoria de certificación se hace en 1-5 días con un ente certificador independiente (generalmente la certificadora es internacional con sede en México). Una vez que la institución recibirá la recomendación de la autoridad certificadora, Neginti podrá exhibir su certificado.

Costos

El costo de implantación de un Sistema de Gestión depende mucho del tamaño de la empresa, del número de colaboradores y de la cantidad de procesos. Cotizar un Sistema de Gestión no es una cosa fácil! Pero de acuerdo a la información de Neginti, un estimo inicial para una empresa podría ser de $150,000.00 mas I.V.A. En una empresa del mismo tamaño y numero de empleados la auditoria de certificación se cumpliría en 1-2 días. El costo de la auditoria de certificación es aproximadamente de $10,000.00 por día. Para poder hacer una propuesta adecuada la empresa realiza un cuestionario de nuevo cliente.

1

La información fue proporcionada por:

Kind regards,Francesco MaconiCEOM+P Business Consultantswww.mp.org.mx

1

Programas de actividades

Julio - Diciembre Semanas de

JulioSemanas de

AgostoSemanas de

SeptiembreSemanas de

OctubreSemanas de Noviembre

Semanas de Diciembre

No DESCRIPCIÓN RESPONSABLE TIEMPO 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 Gestión de los procesos

Todos los trabajadores

T.E.T.R

2 Documentación de los procesos

Todos los trabajadores

T.E.T.R

3 Control Director general

T.E.T.R

4 Compromiso de la dirección

Director General

T.E.T.R

5 Sensibilización Director General

T.E.T.R

6 CapacitaciónTodos los

miembros de la empresa

T.E.

T.R

7Participación grupal


T.E.

T.R

8 Medición, análisis y mejora

Coordinadores T.E.T.R

9 Retroalimentación Todos los trabajadores

T.E.T.R

1

ETAPAS DEL MODELO.

GESTION DE LOS PROCESOS.

Propósitos

Aumentar los resultados de la Organización a través de conseguir niveles superiores de satisfacción de sus clientes. Además de incrementar la productividad a través de:

Reducir los costos internos innecesarios (actividades sin valor agregado).

Acortar los plazos de entrega (reducir tiempos de ciclo). Mejorar la calidad y el valor percibido por los clientes de forma que a

éste le resulte agradable trabajar con el proveedor. Incorporar actividades adicionales de servicio, de escaso costo, cuyo

valor sea fácil de percibir por el cliente.

Estrategias

Salida y Flujo de salida: Salida concreta es una unidad de resultado producida por el proceso. Es lo que genera el proceso. Debido al funcionamiento constante y repetitivo del proceso el resultado se pueden visualizar como un flujo constante.

Destinatario del flujo de salida: Es la persona o conjunto de personas que reciben y valoran lo que les llega desde el proceso en forma de flujo de salida.

Los intervinientes: Son las personas o grupos de personas que desarrollan la secuencia de actividades del proceso.

La secuencia de actividades: Es la descripción de las acciones que tienen que realizar los intervinientes para conseguir que al destinatario le llegue lo que se pretende que llegue.

Recursos utilizados en el proceso: Son todos aquellos elementos materiales o de información que el proceso consume o necesita utilizar para poder generar la salida.

Indicadores: Son mediciones del funcionamiento de un proceso. Los indicadores pueden ser de eficacia, cuando miden lo bien o lo mal que un proceso cumple con las expectativas de los destinatarios del mismo.

Actividades

4 Sistema de gestión de la calidad4.2.1 Requisitos de la documentación

Los requisitos documentados deben de considerarse las declaraciones documentadas de una política de la calidad y sus objetivos

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Reunirse con el director general y proponer la creación de un manual de calidad, explicándole las ventajas que este proporciona dentro de la organización.

Creación de un manual de la calidad. Clasificar por fecha de requisición de materiales, facturas de clientes, así

como de proveedores, evaluaciones de los trabajadores, cuestionarios de satisfacción realizadas a clientes, tener un archivo de datos personales de cada empleado de la organización, minutas, estados financieros, etc.

Proponer al director general realizar los procesos documentados de control de documentos, control de los registros, auditorías internas, acciones preventivas, acciones correctivas

Control de productos no conformes

4.2.2 Manual de la calidad Proponer la realización de un manual de calidad el cual incluya el

alcance del sistema de gestión. Comenzar a documentar los procesos, los seis mencionados en el punto

4.2.1 mas los de mantenimientos, instalación, ventas, soporte técnico (atención al cliente).Identificar de qué manera se interrelacionan, los procesos mencionados en el punto anterior.

7.2 Procesos relacionados con el cliente7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto

Como uno de los procesos documentados, se propone documentar los procesos que determinen los requisitos especificados por el cliente, los requisitos no establecidos por el cliente pero para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido, los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto y cualquier otro requisito adicional que la organización considere necesario, todo esto en un catalogo de clientes.

Para documentar este proceso primero se debe de investigar dicha información entrevistando a los clientes o mediante cuestionarios.

Matriz de responsabilidades

Etapa ¿Quién autoriza? ¿Quién se le informa?

¿Quién ejecuta?

Gestión de los procesos.

Director general A los coordinadores


1

DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS

Propósitos

Tiene como finalidad de mantener controles internos que van a permitir una mejor gestión y desempeño por parte del personal en cada área.

Estrategias

Se deben implementar los Procedimientos y registros en toda las áreas tanto Operativas como Administrativas de la Empresa; esto va a permitir a la Gerencia General, Gerentes y/o Jefes poder aplicar Indicadores de Gestión calidad para medir el desempeño de los trabajadores que están bajo su cargo.

Dichos Indicadores deben ser previamente definidos en conjunto con el encargado de cada área y el responsable de la unidad de Gestión de Calidad.

Actividades

4.2 Requisitos de la documentación4.2.1 Generalidades

a) Se redactaran políticas y objetivos para el sistema de gestión de la calidad, estos se documentaran y se tendrán disponibles ya que estarán impresos y pegados en un pizarrón visible a todos, para que el sistema se apegue lo mejor posible a ello.b) Una vez creado y detallado el manual de calidad apegado a los procesos y a las necesidades de la empresa, se documentará en un archivo así como en el correo personalizado que se creará para la empresa para tenerlo disponible en diversas versiones.

4.2.2 Manual de la calidada) Se establecerá un manual donde se especifique que el alcance del sistema de gestión de la calidad será para toda la empresa, se excluye los puntos 7.3.1, 7.3.2, 7.3.3, 7.3.4 y 7.3.5 , 7.3.6 y 7.3.7 ya que la empresa no está directamente involucrada con la elaboración del producto.

4.2.3 Control de los documentos d) Cada área tendrá acceso a los documentos pertinentes una vez aprobados. e) Los documentos serán impresos con una fuente legible, estarán colocados en un pequeño archivo que será colocado en el área de de trabajo, solo será uno ya que el espacio es muy reducido

1

7.2 procesos relacionados con el cliente7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto

a) Todas las solicitudes de los clientes como las especificaciones para los puntos de ventas, la manera y el día en que serán entregados y sucesos posteriores a las instalaciones serán debidamente requisitados y documentados tanto en el correo personalizado y de manera impresa para tener un respaldo ante cualquier suceso.b) De igual manera aquellos elementos que no fueron solicitados por el cliente pero son necesarios para realizar de manera adecuada la venta serán requisitados documentados en un formato personalizado que se creará para estas situaciones en caso de que se solicite alguna aclaración.c) Todos los documentos legales y reglamentarios para poder realizar la venta, tienen que estar documentados y disponibles para todos en caso de que se suscite alguna problemática. Estará en un apartado del archivo específico para asuntos legales. d) De igual manera todo lo que la empresa considere necesario para realizar sus ventas tiene que estar documentado y estar de manera física y también virtual en el correo personalizado.

7.4 Compras7.4.2 La información de las compras

La empresa debe contar con un documento que especifique las características de los diversos productos a comprar, cada punto de venta con su propio apartado para que no exista ninguna confusión, de igual manera debe tener los requisitos necesarios para aprobar la compra de cualquier punto de venta, de igual manera debe redactar cuales son los requisitos y especificaciones que quiere que tenga el producto a comprar en cuestiones de calidad.

8.2.2 Auditoría interna Se establecerá un documento que indique las fechas en las que se

realizaran auditorias en un tiempo de 3 años y se irá renovando al término de dicho lapso. Este documento definirá las responsabilidades de cada área así como los requisitos para realizar dicha auditoria y se estipulara cómo elaborar el informe final.

8.5 Mejora8.5.2 Acciones correctivas

e) Una vez identificadas las áreas no conformes o las que tienen problemáticas se documentarán las acciones tomadas ante estas problemáticas, esta información deberá estar disponible para todas las aéreas y deberá estar en constante retroalimentación.

Cabe mencionar los siguientes puntos: Los documentos deben ser desarrollados por las personas que ejecutan

las actividades.

1

La estructura del procedimiento debería contener claramente y cronológicamente las actividades a realizar.

Las responsabilidades dentro de las actividades deben ser específicas. Las políticas, deberes o responsabilidades deben estar claramente

establecidas y separadas de las actividades.


Etapa ¿Quién autoriza?

¿Quién se le informa?

¿Quién ejecuta?

Documentación de los procesos.



CONTROL

Propósitos

Tener evidencias físicas de todas las actividades que se realizan dentro de la empresa, las cuales apoyen a la solución de problemas y a la corroboración del manejo de la organización. Establecer los criterios que garanticen el adecuado control de la documentación (documentos y registros).

Estrategias

Crear una estructura documental Controlar los documentos internos por la organización para asegurar la

efectiva planeación, organización, dirección y control. Que en los registros se presenten los resultados obtenido para que

estos representen la evidencia objetiva del trabajo realizado. Se debe de asegurar la integridad de los registros durante todo el

periodo útil. Facilidad de de acceso a los registros y a la información contenida en

ellos, tomando en cuenta su localización y su clasificación.

Actividades

4.2.3 Control de los documentos Proponer clasificar en folders, y archiveros todos los documentos para

que al momento de aprovecharlos, revisarlos actualizarlos e identificar los cambios en ellos sea más fácil localizarlos.

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4.2.4 Control de los registros Proponer una intranet, en conjunto con archiveros, para clasificar y

ordenar los documentos de la empresa en donde se almacenaran, protegerán, se recuperaran y se tendrán al alcance de todos estos registros. Se hace énfasis a que esta información solo podrá tener acceso los trabajadores de la organización los cuales necesiten tomar decisiones en base a esta información.

Con esta información se pretenderá prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, aplicándoles una identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón.

5.6 Revisión por la dirección5.6.1 Generalidades

Documentar las revisiones de la Dirección en una gráfica de Gantt en donde se plasmen las revisiones que se harán periódicamente así como en una matriz de causa y efecto en donde se indique la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema.

5.6.2 Información de entrada para la revisión En la intranet, así como en los archiveros se deben de tener guardados

los resultados de auditorías, retroalimentación del cliente, desempeño de los procesos, estado de las acciones correctivas y preventivas, acciones de seguimiento, cambios que podrían afectar al sistema de gestión de calidad, así como las recomendaciones para la mejora continua.

6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia Se deben de mantener los registros apropiados de la educación,

formación, habilidades y experiencia de todos los trabajadores, en un expediente por cada colaborador además de mantenerlos como documentos confidenciales.

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el productoc) Cuando el cliente no proporcione una declaración documentada de los requisitos, la organización debe confirmar los requisitos del cliente antes de la aceptación.

Cuando se cambien los requisitos del producto, la organización debe asegurarse de que la documentación pertinente sea modificada y de que el personal corresponde sea consciente de los requisitos modificados.


1


¿Quién ejecuta?

Control. Director general A los coordinadores

A los coordinadores

COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

Propósito

El liderazgo, compromiso y la participación activa de la alta dirección son esenciales para desarrollar y mantener un sistema de gestión de la calidad eficaz y eficiente, que nos permita lograr beneficios para todas las partes interesadas. Es muy importante, por tanto, que todo el personal perciba que la dirección está fuertemente comprometida con la implicación y mejora del sistema de gestión de calidad en la organización.

Estrategias

La alta dirección debe establecer la política y asegurarse de que establecen los señalado en los procesos documentados, a la vez deberán definir métodos para medir el desempeño de la organización con el fin de determinar si se alcanzado esos objetivos planificados.

Actividades 5.1 Compromiso de la dirección

El director general hará un oficio circulante (a todos los empleados de la empresa) donde se comunicara los requisitos legales y reglamentarios del producto así como el servicio al instalar el producto. En dicho oficio se precisara que aparte de cumplir con lo establecido legalmente se debe complementar con los requisitos del cliente. b) se elabora la política de calidad, donde se especificará lo señalado en el oficio circulante, en dicha política se señalara: que lo primordial a seguir serán los requisitos establecidos por el cliente, los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para su uso, requisitos legales y reglamentarios y los requisitos adicionales que la empresa dará (en esta caso serían, dentro del servicio, la instalación del producto, la capacitación para el uso del equipo y mantenimiento del mismo). Al terminar con lo establecido por el cliente, se hará una encuesta de satisfacción para observar si hay desviaciones de lo que se planifico que sería el servicio completo (desde la selección del equipo adecuado según las necesidades del cliente, su instalación correcta y la

1

capacitación adecuada) y de esa forma implementar medidas correctivas para mejorar la satisfacción del cliente.

La política contendrá sanciones para aquellos empleados que no cumplan con lo establecido en dicha política. a) en dicha política se establecerán los objetivos de la calidad, que en este caso será el cumplimiento de los requisitos en los siguientes porcentajes:

Requisitos establecidos por el cliente 100% Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios

para su uso, 90% al 100% Requisitos legales y reglamentarios y 100% Los requisitos adicionales 80% al 100%

5.2 Enfoque al cliente Se analizaran las encuestas de satisfacción del cliente (establecidas en

la política de calidad), según lo establecido en el objetivo de la calidad y si hubiese alguna desviación se implementaran medidas correctivas.

5.3Políticas de la calidad e) En caso de ser necesario la política de calidad se actualizara dependiendo de los propósitos de la empresa.d) la política de calidad se hará saber en toda la empresa, publicándolo en el Facebook de la empresa de igual manera, se proporcionando una copia de dicha política, donde todos los empleados firmaran un acuse de recibido y de conformidad de dicha política.

5.4. Planificación5.4.1 Objetivos de la calidad

Antes de la entrega del producto al cliente y/o del servicio, se debe revisar que lo establecido en la política de calidad se cumpla según los objetivos señalados en la política de calidad.

5.4.2 planificación del sistema de gestión de la calidad La dirección proporcionara los objetivos, propósitos, políticas y medición

de los resultados de ejercicios anteriores (hablando contablemente y de la satisfacción del cliente) para que se haga una correcta planificación del sistema de gestión de calidad.

Dicho sistema se mantendrá y solo se harán aquellas modificaciones necesarias para su mejoramiento.

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.5.1 responsabilidad y autoridad

Se mandara un oficio circulante, donde se señalara las funciones (según el sistema de gestión de calidad) de cada empleado de la empresa y de igual forma esto se publicara en el Facebook de la empresa.

5.5.2 representante de la dirección

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La dirección delegara a una persona la autoridad necesaria para llevar a cabo lo señalado en la planificación del sistema de gestión de la calidad.

Dicha persona designa por la dirección deberá supervisar que el sistema de gestión de calidad se lleve a cabo según lo establecido.

El designado por la dirección deberá informar lo sucedido en dichas supervisiones a la alta dirección, para observar si hay desviaciones con respecto a lo establecido en el sistema de gestión de la calidad, y de esa manera detectar posibles mejoras.

5.5.3 Comunicación interna La alta dirección publicara (objetivos, propósitos, políticas y resultados

de logros obtenidos bajo los anteriores puntos) en su Facebook; dando la oportunidad de que los empleados publique en el mismo Facebook, alguna duda o sugerencia de lo antes mencionado.

5.6 Revisión por la dirección 5.6.1 Generalidades

La alta dirección compara lo planificado en el sistema de gestión de calidad con los resultados de análisis y medición del implemento de sistema de gestión de calidad.

Para detectar oportunidades de mejora dentro del sistema, y de esa manera dando una la pauta para prevenir que no se vuelvan a presentar dichas desviaciones en el sistema.

5.6.2 Información de entrada para la revisión e) la dirección revisara el informe omitido en la etapa de medición y análisis del modelo.

6.3 Infraestructura La organización mantendrá en buen estado todo su almacén para

servicios, ya que en este se encuentra todo lo referente a los equipos de soporte técnico, instalación, mantenimiento, refacciones y equipo de prueba a) Las instalaciones se mantendrán en buen estado (limpieza, iluminación, temperatura y humedad), dando especial énfasis a los almacenes de la empresa (almacén tipo de cliente, almacén de inventarios y almacén para servicio)b) Los equipos para proporcionar los servicios de la empresa se les dará mantenimiento y se actualizarán cada vez que sea necesario. c) Los medios de transporte se les dará mantenimiento cada semana; se actualizara las bases de datos de clientes mensualmente.

8.2 Seguimiento y medición8.2.2 Auditoría interna

a) La dirección realizara auditoría interna cada año para verificar que el sistema de gestión de calidad cumpla con lo establecido en el 7.1

1

. Matriz de responsabilidades


¿Quién ejecuta?

Compromiso de la dirección


Director general

SENSIBILIZACIÓN.

Propósito.

La sensibilización debe ser un proceso de facilitación, reflexión y concientización del personal hacia el cambio, que genere condiciones que creen un ambiente favorable para la implantación del modelo de calidad.El éxito de los cambios depende del compromiso de los directivos y el personal de la empresa.En todas las empresas siempre hay individuos que se resisten más al cambio que otros. Hay que considerar que los cambios no pueden imponerse desde afuera, tienen que asumirse internamente, cada quién en su persona. Se requiere que todo el personal esté convencido de los beneficios del cambio, para tener éxito en la implantación del modelo de calidad.

Estrategias.

Actitudes positivas

Fomentar actitudes positivas como las siguientes, facilita el trabajo en equipo y el logro de los objetivos en la implantación de un modelo de calidad.

Realizar propuestas propositivas. Tener conciencia de los beneficios del cambio. Apoyar intensamente los cambios. Involucrarse plenamente y de tiempo completo. Fomentar y apoyar el trabajo en equipo. Participar con una actitud positiva. Establecer por convicción una Cultura de Calidad y de mejora continua

en la empresa. Modificar malos hábitos personales y de trabajo. Aclarar malos entendidos y cubrir los vacíos de información.

Participar activamente en el cambio

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Entender las razones por las que se requiere cambiar. Comprender los cambios específicos que se requieren. Capacitarse para asumir nuevas tareas y responsabilidades. Involucrarse con las nuevas tecnologías para aprovecharlas al máximo. Preparase para administrar el cambio y mantener el equilibrio personal y

del grupo.

Porque del cambioLas organizaciones cambian:

Para conseguir mejor sus objetivos y metas. Por incrementar el mercado, las ventas y los rendimientos. Por satisfacer a los clientes. Para adaptarse a los cambios del entorno. Para tener más productividad y calidad en sus actividades y servicios. Para modificar el modelo empleado, por uno más eficiente, que se

adapte a las necesidades propias. Porque la competencia es muy dinámica y cambia permanentemente.

Los cambios se reflejan en:

La estructura. La organización. Los sistemas. Los procesos. Los procedimientos. Las personas. La infraestructura.

Pero el cambio más urgente e importante debe ser en los grupos y en los individuos, en sus conductas y actitudes.

Abrirse al cambio significa estar dispuestos a crecer como persona y a dar lo mejor de cada uno para favorecer el desarrollo individual y de la empresa.

Actividades principales.

6.2 Recursos humanos6.2.2 Competencia, formación y toma de decisiones

d) La empresa NEGINTI debe asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad, esto mediante juntas que se llevaran a cabo tres días en el lapso de un mes, para adentrar a todos los colaboradores de la empresa y demostrarles que el cambo es para mejorar y al final será un beneficio para todos.

1

Durante estas reuniones los colaboradores podrán aclarar sus dudas, emitir opiniones y las quejas que tengan para que todos al finalizar los tres días estén conformes con las decisiones tomadas. Se planea sea a mediano plazo.



¿Quién ejecuta?

Sensibilización Director general A los coordinadores

Director general

CAPACITACIÓN

Propósito

Preparar al personal para la ejecución de las diversas tareas particulares de la organización con respecto a la implantación de gestión de calidad.

Proporcionar oportunidades para el continuo desarrollo personal, no sólo en sus cargos actuales sino también para otras funciones para las cuales la persona puede ser considerada.

Cambiar la actitud de las personas, con varias finalidades, entre las cuales están crear un clima más satisfactorio entre los empleados, aumentar su motivación y hacerlos más receptivos a las técnicas de supervisión y gerencia.

Estrategias

Transmisión de informaciones: el elemento esencial en muchos programas de capacitación es el contenido: distribuir informaciones entre los entrenados como un cuerpo de conocimientos

Desarrollo de habilidades: sobre todo aquellas destrezas y conocimientos directamente relacionados con el desempeño del cargo actual o de posibles ocupaciones futuras

Desarrollo o modificación de actitudes: por lo general se refiere al cambio de actitudes negativas por actitudes más favorables entre los trabajadores, aumento de la motivación, desarrollo de la sensibilidad del personal de gerencia y de supervisión, en cuanto a los sentimientos y relaciones de las demás personas. También puede involucrar e implicar

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la adquisición de nuevos hábitos y actitudes, ante todo, relacionados con los clientes o usuarios.

Desarrollo de conceptos: la capacitación puede estar conducida a elevar el nivel de abstracción y conceptualización de ideas y de filosofías, ya sea para facilitar la aplicación de conceptos en la práctica administrativa o para elevar el nivel de generalización, capacitando gerentes que puedan pensar en términos globales y amplios

Actividades

6.2 Recursos humanos6.2.1 Generalidades

Identificar las características y cualidades de cada persona y de los puestos y con base a eso realizar la descripción de puestos, y en caso de que el personal ya contratado no cumpla con los requerimientos capacitarlo o cambiarlo al puesto donde cubra el perfil.

6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia a) darle capacitación al personal en donde se le explique los requerimientos que debe tener los productos a fin de que sean competentes, como es la instalación y el mantenimiento de los mismos.b) dar capacitación al empleado 2 veces al año con la finalidad de hacerlos más competentes, la capacitación se brindaría por empresas externas. c) como la capacitación se realizará por empresas externas, solicitarle que nos proporcione algún documento en donde este implícito la evaluación del empleado obtenida durante el curso esto nos mostrara que tanto fue lo que aprendió y si es posible lo desarrolla

7.2 Procesos relacionados con el cliente7.2.3 Comunicación con el cliente

b) fomentar al personal la importancia del cliente para la empresa a través de pláticas de sensibilización.

7.5 Producción y prestación del servicio7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio

b) contratar al personal calificado para la prestación de los distintos servicios que presta la empresa y brindar capacitación cada que un nuevo producto salga a la venta.

7.6 Control de los equipos de seguimientoe) dar capacitación a los empleados de cómo es que deben de manipular, mantener y almacenar los equipos que se utilizan

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¿Quién ejecuta?

Capacitación Director general A los miembros de la empresa


PARTICIPACIÓN GRUPAL Propósito

Que todas las personas que son parte de la empresa trabajen organizadamente para alcanzar un objetivo fijado y que sean aceptados por todos sus miembros.

Estrategias

Un individuo no puede hacer todo por sí mismo, se hace necesaria la cooperación entre personas.

Esta cooperación no puede ser un proceso espontáneo o informal, sino que requiere una coordinación entre individuos para conseguir un fin.

Esta coordinación va a requerir unos comportamientos que van a estar influidos por unas adaptaciones mutuas entre los individuos para resolver las distintas situaciones que se vayan presentando.

Las necesidades de adaptación van a requerir de una supervisión directa del trabajo.

La supervisión de las tareas establece en la organización una normalización de las actividades dentro de ella.

Actividades

5.5Resaponsabilidad, autoridad y comunicación5.5.2 Representante de la dirección

a) establecer cuáles serán los procesos que se deberán de seguir para SGC hacer que participe todo el personal dándoselos a conocer a través de una presentación y una vez establecidos verificar que se implementen cumplan mediante un cuestionario de evaluación en donde participaran todas involucradas.b) mediante un buzón de quejas y sugerencias dentro de la empresa y a través de la página invitar a todo el personal involucrado en la empresa a que exprese cualquier necesidad.

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5.5.3 Comunicación interna Establecer un sistema de comunicación dentro de la empresa en donde

realicen reuniones y se de la oportunidad a todo el personal de que de sus puntos de vista.


a) implementar en la página de internet de la empresa los datos necesarios para que el cliente pueda tener fácil acceso a la información que requiera, vía telefónica, electrónica y personal para que el personal atienda las necesidades del cliente.

7.5 Producción y prestación del servicio7.5.4 Propiedad del cliente

Fomentar al personal responsabilidad de que deben de cuidar los bienes propiedad del cliente, haciendo en reporte de los bienes, identificando y verificando las condiciones en las que llegan para posteriormente a su entrega se compruebe que la condición en la que fueron recibidos los bienes y como es que se están entregando



¿Quién ejecuta?

Participación grupal

Director general A los miembros de la empresa


MEDICIÓN Y ANÁLISIS DE MEJORA

Propósito

Para detectar las variaciones de la implantación del modelo, los inspectores deben tener la capacidad necesaria para medir los rasgos característicos del modelo.

Estrategias

Observar, registrar, y cuantificar los datos correspondientes a los indicadores seleccionados.

Usar datos que reflejen la situación actual. Utilizar datos objetivos es esencial para hacer buenos juicios.

1

Se deben tener suficientes indicadores y mediciones para poder evaluar claramente la situación actual antes de pensar en hacer cambios

Actividades

5.6.2 Información de entrada para la revisión a) se le proporcionara al personal indicado el dictamen o informe de las auditorias hechas a la empresa.

7.4.3 Verificación de los productos comprados Se revisara en cada entrada de almacén los productos, y antes de la

entrega al cliente se hará una nueva revisión antes de la entrega al mismo.

7.5 Producción y prestación de servicio 7.5.1 Control de la producción y de la prestación de servicio

e) se llevara a cabo la medición de la prestación del servicio (a través de la encuetas de satisfacción del cliente)

7.5.2 Validación de la prestación del servicio a) se observara en la encuesta de satisfacción del cliente

7.5.3 Identificación y trazabilidad Se medirá los servicios y/o productos con respecto a lo establecido en

las políticas de calidad Se llevara la trazabilidad solo de aquellos productos que entren al

almacén de tipo clientes y almacén de inventarios, para tener un control de los artículos, tanto en inventarios, como en artículos defectuosos (esto para tener un control de los proveedores)

7.6 Control de los requisitos de seguimiento y de medición Se analizará con base al manual de calidad

8 Medición, análisis y mejora 8.1 Generalidades

Para demostrar la conformidad de los requisitos del producto, se medirá con base a lo arrojado en las encuestas de satisfacción del cliente, con lo establecido en la política de calidad y con auditorías internas.

8.2.4 Seguimiento y medición del producto Se analizara todo lo que arroje el punto 8.1 para encontrar

oportunidades de mejora

8.3 Control del producto no conforme Al corregir los defectos del producto no forme (ya sea que la

organización arregle el defecto del equipo o se cambien directamente

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con el proveedor) se deberá de verificar que funcione y cumpla con los requisitos solicitados por el cliente.

8.4 Análisis de datos Se recopilara todos aquellos datos necesarios para demostrar el

correcto funcionamiento del sistema de gestión de calidad a) Las encuestas de satisfacción del clienteb) d) con lo establecido en la política de calidad y c) con auditorías internas



¿Quién ejecuta?

Medición y análisis de mejora


A los coordinadores

RETROALIMENTACIÓN

Propósitos

Compartir con una persona o un grupo de ellas, las sugerencias, preocupaciones y observaciones identificadas en algún acto o proceso con el fin de mejorar su funcionamiento, es excelente para eliminar errores, fallas y vicios en los equipos de trabajo, las personas y organizaciones enteras.

Estrategias

Dar retroinformación debe ser un proceso frecuente. Recordemos que el propósito central es generar aprendizaje y mejoras.

Retroalimentar debe ser algo sistematizado o establecido como norma. Es importante incluir la sesión de retroinformación como parte formal de todo proceso. En proyectos cortos lo recomendable es hacerlo una vez terminados los mismos y en procesos de mayor duración conviene programar varias sesiones, así se pueden ir corrigiendo los errores y capitalizando los aciertos a lo largo del camino.

La retroalimentación no es un debate: Este es un punto que por lo general se olvida y convierte a las sesiones de retroinformación en verdaderas batallas de argumentos. Cuando alguien nos da retroalimentación lo único que debemos hacer es escuchar, anotar y

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decidir qué vamos a tomar para nuestro crecimiento y que ideas vamos a desechar. Estas sesiones no son para dar explicaciones o justificarnos. Las sesiones de trabajo y de análisis son para discutir los puntos, las de retroalimentación no.

El proceso ideal es cara a cara: Aunque ahora la tecnología nos permite tener sesiones a distancia lo idóneo es tener estas reuniones en persona para compartir la información mirando a la otra persona a los ojos

Demos retroalimentación sobre cosas que la otra persona puede cambiar: La idea es generar aprendizaje y mejoras, por lo mismo el enfoque de la conversación debe girar sobre situaciones en las que la persona aludida tenga posibilidades de modificar.

Actividades

4.2 Requisitos de la documentación4.2.3 Control de los documentos

b) Revisar y actualizar la documentación que sean encontrada con errores y deberán ser aprobados por el Gerente General.

5.6 Revisión por la dirección5.6.2 Información de entrada para la revisión

b) incluir en el informe la retroalimentación a la organización que se obtiene del buzón de quejas y sugerencias.c) Entregar a los directivos un reporte del estado de las acciones correctivas y preventivas que se llevan a cabo.f) Hacer un reporte de los cambios que puedan cambiar al sistema de gestión de la calidad.g) Entregar recomendaciones para la mejora del sistema.

5.6.3 Resultados de la revisióna) Deben considerar todas las decisiones y acciones para elevar la eficiencia del sistema de la gestión de la calidad y sus procesos.b) Considerar que el servicio cumpla con los requisitos del cliente.c) Especificar los recursos que se necesitan.

6.1Provisión de recursosb) La alta dirección debe proporcionar los recursos necesarios para aumentar la satisfacción del cliente con el cumplimiento de los requisitos.


c) Tomar en cuenta las quejas y sugerencias del cliente por medio del buzón de QUEJAS Y SUGERENCIAS.

7.5 Producción y prestación del servicio

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7.5.1 Control de la producción y de la prestación del serviciof) Mantener contacto con el cliente después de la entrega del producto para saber si fue atendido satisfactoriamente y si no lo fue corregir tomar en cuenta los errores para futuros casos.

7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio

Darle un seguimiento al servicio prestado y al producto vendido mediante cuestionarios de satisfacción para cerciorarse de que los procesos son eficaces.e) Evaluar los procesos periódicamente mediante la verificación de los supervisores para cerciorarse de que son eficaces.

7.6 Control de los equipos de seguimiento y mediciónb) Reajustar el equipo o maquinaria para conseguir los requisitos del cliente cuando necesario c) Se debe de identificar el equipo de medición para determinar su estado de calibración.

8.2 Seguimiento y medición8.2.2 Auditoría interna

b) Modificar el periodo de las auditorías internas en una nueva grafica de Gantt si necesario en su implementación y los resultados de la eficacia.

Inspeccionar que se realicen las correcciones y que se tomen acciones correctivas inmediatamente para eliminar las no conformidades detectadas y las causas.

Elaborar el informe de resultados de la verificación de las acciones correctivas der la auditoría interna.

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos Aplicar métodos para el seguimiento y la medición de los procesos

efectuados. Planificar y programar correcciones y acciones correctivas.

8.2.4 Seguimiento y medición del producto Inspeccionar el seguimiento y medición de las características del

proceso del producto y servicio para que se cumplan los requisitos del cliente

8.3 Control del producto no conforme a) Eliminar las no conformidades del producto y servicio detectadas, mediante la retroalimentación con el cliente, los directivos y los trabajadores. c) Garantizar y supervisar que no se vuelvan a usar los métodos que no cumplen con los requisitos del cliente.

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d) Si el producto o servicio ya fue dado y surgieron inconformidades corregir dichos defectos y establecer acciones preventivas oportunas.

8.4 Análisis de datosc) El análisis de datos debe incluir las características y preferencias de los procesos y/o servicios, los cuales deben incluir las oportunidades de corrección.

8.5 Mejora8.5.1 Mejora continua

Crear una política de calidad, objetivos de calidad, obtener resultados de auditorías, análisis de datos, acciones preventivas y correctivas para mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

8.5.2 Acción correctiva Revisar la prestación del servicio e instalación del producto y corregir los

errores detectados durante el proceso. Crear acciones ajustadas para cada problema.

c) Documentar el procedimiento para evaluar la necesidad de implantar acciones para corregir las no conformidades y que no vuelvan a presentarse.

8.5.3 Acción preventiva Determinar acciones preventivas para eliminar las no conformidades

potenciales del producto o servicio. Establecer operaciones ajustadas para cada complicación.

b) Documentar el procedimiento para evaluar la necesidad de intervenir para prevenir las no conformidades.e) Revisar los resultados de las acciones preventivas.


Etapa ¿Quién autoriza?

¿Quién se le informa?

¿Quién ejecuta?

Retroalimentación Director general A todos los trabajadores.


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4. ANEXOS

Cuestionario de Sistemas de Calidad

Puesto: Fecha:

Instrucciones: Contesta la pregunta con sinceridad y de acuerdo a como se te pide que respondas.

Principio 1: Enfoque al cliente

Con el propósito de aumentar su capacidad para satisfacer a los clientes, la alta dirección debe asegurarse que la organización es consciente del mercado en el cual opera. Es decir se deben desarrollar actividades que nos den datos objetivos sobre las necesidades de nuestros actuales clientes, así como de los posibles futuros clientes.

1. ¿Cuentan con las herramientas necesarias para conocer el nivel de satisfacción del cliente? SI NO NO SE SABE

2. ¿La entrega de productos y/o servicios llegan de manera oportuna al cliente? SI NO NO SE SABE A VECES

3. ¿A los clientes de mayor consumo se les brinda un trato diferente (mejor), que a los demás?SI NO NO SE SABE A VECES

4. ¿A los clientes que vuelven adquirir el producto o servicio, más de una vez, consideran que tienen lealtad con la empresa? SI NO NO SE SABE

5. ¿Qué tan seguido actualizan los productos y/ o servicios? 1 VEZ AL AÑO 2 VECES AL AÑO 3 VECES AL AÑO MAS DE 3 NO SE SABE

6. ¿La empresa cuenta con buzón de quejas y sugerencias?SI NO NO SE SABE

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7. ¿Se toman en cuenta las quejas y sugerencias para hacer mejoras dentro de la empresa? SI NO NO SE SABE

Principio 2: Liderazgo

La Alta Dirección (que debe ser quien marque las directrices y pautas de la organización) debería crear un ambiente dentro de la organización, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos marcados por la empresa.

1. ¿Se cumplen satisfactoriamente los objetivos fijados? SI NO NO SE SABE

2. ¿Hay motivación de parte de la alta dirección?SI NO A VECES

3. ¿Se proporciona la información adecuada y puntual sobre lo que se realiza en la empresa? SI NO A VECES

4. ¿Se dan a conocer las metas de la empresa?SI NO A VECES

5. ¿Se han cumplido las metas propuestas desde la creación de la empresa?SI NO NO SE SABE A VECES

6. ¿Existe buena comunicación y/o motivación de los directivos hacia el resto del personal? SI NO A VECES

Principio 3: Participación de las personas

El personal de una organización, es su recurso más importante. Conseguir su total participación, nos garantiza el uso del 100% de sus habilidades, mejorando la eficacia, eficiencia y competitividad de la empresa.

1. ¿Se siente motivado dentro de la empresa?SI NO A VECES

2. ¿Qué nivel de compromiso existe de parte de los empleados que laboran en la empresa hacia ella?ALTO MEDIANO BAJO

http://www.tisoc21sl.com/area-corporativa.php

http://www.tisoc21sl.com/area-corporativa.php

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3. ¿El personal que labora en la empresa cumple de manera óptima sus responsabilidades y actividades diarias? SI NO NO SE SABE A VECES

4. ¿El personal responde como se tiene planeado en su desempeño?SI NO NO SE SABE A VECES

5. ¿Buscan la oportunidad para aumentar sus competencias, conocimientos y experiencias en la empresa?SI NO A VECES

6. ¿Se debaten abiertamente los problemas dentro de la empresa?SI NO A VECES

Principio 4: Enfoque basado en procesos

Gestionar las actividades y los recursos que se emplean en el logro de un objetivo, como un proceso, nos asegura una mayor efectividad en la consecución del mismo.

1. ¿Los procedimientos se realizan como lo indica el manual? SI NO SE TIENE MANUAL NO SE SABE

2. ¿Todas las áreas tienen bien definido cuales son las actividades que deben realizar?SI NO NO SE SABE

3. ¿Se hace la designación de una persona como responsable, en cada servicio que brinda la empresa? SI NO NO SE SABE A VECES

4. ¿La persona que queda como responsable elabora un informe de los resultados obtenidos? SI NO NO SE SABE A VECES

5. ¿Se cuenta con algún formato para el reporte de las actividades que se llevan a cabo cuando se ofrece un servicio o la venta de algún producto?SI NO NO SE SABE

Principio 5: Enfoque de sistema para la gestiónGestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización.

1. ¿La empresa cuenta con manuales de procedimientos?

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SI NO NO SE SABE

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Principio 6: Mejora continúa

Es la mejora en el desempeño global de la organización. Debe ser un objetivo permanente.

1. ¿Los empleados cumplen con el perfil del puesto que desempeñan? SI NO

2. ¿Cuentan con alguna política de devolución de productos? SI NOSI NO NO SE SABE A VECES

3. ¿Qué tan seguido se hacen devoluciones de los productos? NO SE SABE NUNCA POCAS VECES

4. ¿Realizan algún tipo de auditoría interna?SI NO NO SE SABE

5. ¿Consideras que el mejorar e innovar los procesos, productos, herramientas, etc., darían más éxito a la empresa?SI NO NO SE SABE

Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones

Basándose en el análisis de los datos, información, disponibles, tomaremos las decisiones adecuadas y oportunas en cada momento. Para esto deberemos asegurarnos, lógicamente, que disponemos de información veraz.

1. ¿Consideran los datos históricos e investigaciones previas como apoyo para la toma de decisiones? SI NO NO SE SABE CREDITO

2. ¿De acuerdo a sus programaciones las ventas cumplen con lo presupuestado? SI NO NO SE SABE

3. ¿Las ventas que realizan son a crédito o ha contado? CREDITO CONTADO AMBOS NO SE SABE

Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosos con el proveedor

El compromiso de una relación mutuamente beneficiosa con nuestros proveedores, generará valor añadido a nuestra organización.

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1. ¿Cubren su demanda en tiempo y forma?SI NO NO SE SABE

2. ¿Qué facilidades de pago les brindan?0-30 DIAS 31-60 DIAS 61- DIAS O MAS NO SE SABE

3. ¿Para tomar en cuenta a un proveedor toman en cuenta el precio y calidad, o solo alguno de los dos?PRECIO CALIDAD AMBOS NO SE SABE

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Interpretación de resultados de cuestionario

Principio 1: Enfoque al cliente

En este principio la empresa tiene gran consideración con sus clientes, tratando de darles la mayor satisfacción con los servicios y productos que le ofrece.Para saber el nivel de satisfacción de los clientes realizan una encuesta de satisfacción elaborada por la empresa en la cual solicitan al cliente los evalué.

A todos los clientes los consideran importantes pero dan pautas a los de mayor consumo en cuanto a que los puedan atender en fin de semana o en horarios fuera de los establecidos. La entrega de sus productos y servicios se hace a través de previa planeación.

Como es una empresa que ofrece tecnología al año toman de 2 a 3 cursos para actualizarse, pero en su mercado, la empresa la cual provee sus productos, los cambia cada 3 años lo cual resulta de mucho beneficio para la empresa que compra sus productos y servicios, ya que esto protege su inversión en el diseño de los muebles.

Es cierto que existen muchos competidores en su mercado pero el éxito que tienen, lo han logrado ofreciendo un buen servicio al cliente.

Principio 2: Liderazgo

Los objetivos que la empresa se fija, se alcanzan en un 100%, para esto en ellos en el primer trimestre del año realizan una junta en la cual participan todos los colaboradores, evalúan lo logrado en el año anterior, programan lo del año y presentan como y en donde, debe de estar la empresa en tres años. A demás de que a partir de este año 2012 a los colaboradores se les va a dar por escrito cuales serán los objetivos que deberán alcanzar de manera individual.

De la misma manera realizan reuniones para realizar la programación de actividades tomando en cuenta a los clientes, proveedores y a los mismos colaboradores.

Principio 3: Participación de las personas

Neginti brinda a sus colaboradores las herramientas básicas para ser gentes competitivas enviándolos a que tomen 2 cursos al año como mínimo, enfocados a su puesto de trabajo y a su actualización, de los cuales el director pide a los capacitadores una evaluación de sus trabajadores para que se la hagan llegar. También les ofrece la ayuda para concluir sus estudios y/o de tomar algún curso de idiomas.

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Cada uno de los colaboradores tienen bien definidas cuales son sus actividades a desarrollar, y por lo consiguiente cumplen de manera optima sus responsabilidades, pero como en toda organización existen algunas trivialidades en ocasiones, por ejemplo los trabajadores todavía no son capaces de tomar la iniciativa y están acostumbrados a solo realizar tareas con su puesto, pero no se atreven a hacer otras que no les corresponden sin embargo a veces es necesario que ayuden, pero los resultados se ven reflejados en la eficiencia y eficacia de cada uno de ellos, a demás de que los colaboradores que actualmente se encuentran dentro se identifican plenamente con ponerse la camiseta.

Principio 4 y 5: Enfoque basado en procesos

La empresa actualmente solo cuenta con algunos manuales de procedimientos y los otros ya los esta implementando, ya que cuando se creo la empresa se encontraban laborando familiares y por lo tanto no se consideraba importante contar con ellos, derivado de esto no todas las áreas tienen bien definidas sus actividades pero la empresa ya se encuentra trabajando al respecto.

Cuando la empresa ofrece algún servicio la designación del responsable de hace de forma rotativa para brindar la oportunidad a que todos tengan la responsabilidad pero también existe la responsabilidad del gerente general para garantizar que se están haciendo correctamente por que existe el compromiso de garantizar las cosas y es cuando efectúa un trabajo de supervisión.

Principio 6: Mejora continúa

En la empresa Neginti los empleados no cumplen con el perfil de puestos que desempeñan debido a que la contratación que empezaron hacer fue familiar y por lo tanto no era tomado en cuenta, pero ahorita la empresa cuenta ya con el 80% de empleados que cubren su puesto de acuerdo al perfil.

Las mejoras dentro de la empresa se llevan a cabo mediante retroalimentación en donde le piden al cliente la evidencia de saber que quedo satisfecho con el servicio.

La empresa tiene políticas de devolución pero debido a que tienen como prioridad la satisfacción del cliente, escasamente 1 o 2 veces les ha sucedido eso, el tipo de garantías que manejan son 3 una en la que el cliente deja el equipo a revisión para ver si procede o no la garantía, la otra es que el técnico va y repara el equipo y la ultima y la que manejan es instalar un equipo y ya después la empresa ve el tramite de la garantía. Para dar mayor satisfacción acaban de abrir un área llamada servicios técnicos que estará encargada de atender lo de garantías y servicios que se requieran.

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Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones

Para la empresa es muy importante en la hora de tomar decisiones tomar en cuenta toda la información documentada dentro y fuera de la empresa, las experiencias y opiniones tanto de clientes como de colaboradores.De acuerdo a las programaciones que realiza la empresa esta cubre con lo presupuestado.

Las ventas que realiza las hace a crédito y de contado, las primeras ventas a crédito hasta que el cliente haga un respaldo crediticio le otorgan crédito a 30 días, a demás de basarse en la experiencia de los clientes para establecer algún método de cobranza.

Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosos con el proveedor

La empresa cuenta con 15 proveedores de los cuales los mas importantes son IBM – Avnet, Datalogic - Scansource y Nimax, los cuales cubren su demanda en un 70%, y son seleccionados tomando en cuenta la calidad y precio que ofrecen cada uno de ellos.

Las facilidades de pago que les ofrecen los proveedores es a crédito de 30 días, ya que son empresas americanas transnacionales solicitándoles algún documento como garantía de pago.

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Lista de verificación

ISO 9001 Requisito 7. Realización del productoNo de

requisitoPregunta Si No N/A ¿Cómo?

7.1 Planificación de la realización del producto

1. ¿La empresa, establece, documenta, implementa y mantiene un sistema de gestión de la calidad para la realización del producto y/o el servicio? 2. ¿Utiliza algún método1 para asegurar las operaciones y el control de gestión de la calidad de estos procesos para su eficacia para la realización del producto y/o el servicio? 3. ¿Se asegura de la disponibilidad de recursos e información para la operación y seguimiento de estos procesos para la realización del producto y/o el servicio? 4. ¿Se mide la aplicación y análisis de estos procesos para la realización del producto y/o el servicio? 5. ¿Se aplican las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y de mejora continua para la realización del producto y/o el servicio? 6. ¿Toman en cuenta los requisitos de la calidad para la realización del producto y/o el servicio?

7.2 procesos relacionados con el clienteNo de requisito Pregunta Si No N/A ¿Cómo?7.2.1. determinación de los requisitos relacionados con el producto

1. ¿Toman en cuenta los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma para la realización del producto y/o el servicio?

2. ¿Toman en cuenta los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido para la realización del producto y/o el servicio?3. ¿Toman en cuenta los requisitos legales y reglamentarios aplicables

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al producto para la realización del producto y/o el servicio? 4. ¿Toman en cuenta los requisitos adicionales que la organización considere necesario para la realización del producto y/o el servicio?

No de requisito Pregunta Si No N/A ¿Cómo?7.2.2 revisión de los requisitos relacionados con el producto

1. ¿Se cubre lo establecido en el contrato con respecto a los requisitos del producto a la hora de su entrega al cliente?

2. ¿La organización tiene la capacidad para cubrir los requisitos solicitados por el cliente con respecto al producto demandado? 3. ¿La empresa establece registros de las revisiones del cumplimiento de requisitos relacionados con el producto? 4. Si no se tiene un establecido un registro de las revisiones del cumplimiento de requisitos relacionados con el producto ¿se confirman los requisitos del cliente antes de la aceptación?

No de requisito Pregunta Si No N/A ¿Cómo?7.2.3 comunicación con el cliente

1. ¿Es eficaz la comunicación con los clientes con respecto a la información sobre el producto y/o servicio? 2. ¿Es eficaz la comunicación con los clientes con respecto a las consultas sobre el producto y/o servicio? 3. ¿Es eficaz la comunicación con los clientes con respecto a la atención de los pedidos sobre el producto y/o servicio?

7.4 Compras No de requisito Pregunta Si No N/A ¿Cómo? 7.4.1 proceso de compras

1. ¿La empresa se asegura de que los productos adquiridos cumplan con los requisitos de compra especificados? 2. ¿La empresa evalúa a sus proveedores? 3. si evalúan a sus proveedores ¿se

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mantienen los registros de los resultados?4. ¿Seleccionan a los proveedores en función a su capacidad para subministrar productos de acuerdo con los requisitos de la empresa?

No de requisito Pregunta Si No N/A ¿Cómo?7.4.2 información de las compras

1. ¿Se conoce la descripción del producto antes de la adquisición del mismo? 2. ¿La empresa se asegura de la adecuación de los requisitos de compra especificados antes de comunicárselos al proveedor?

No de requisito Pregunta Si No N/A ¿Cómo?7.4.3 verificación de los productos comprados

1. ¿La empresa inspecciona que los productos cumplan los requisitos de compra especificados?

2. ¿La empresa lleva a cabo la verificación en las instalaciones del proveedor, con respecto al producto?

7.5. producción y prestación del servicioNo de requisito Pregunta Si No N/A ¿Cómo?7.5.1 control de la producción y de la prestación del servicio

1. ¿la empresa planifica y lleva a cabo la prestación del servicio con respecto a disponibilidad de la información que describa las características del servicio y /o del producto? 2. ¿la empresa planifica y lleva a cabo la prestación del servicio con respecto la disponibilidad de instrucciones de trabajo?3. ¿la empresa planifica y lleva a cabo la prestación del servicio con respecto al uso del equipo apropiado? 4. ¿la empresa planifica y lleva a cabo la prestación del servicio con respecto a la implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega del producto?

No de requisito Pregunta Si No N/A ¿Cómo?7.5.2 validación de los procesos de la producción y

1. ¿La empresa establece criterios establecidos para la revisión y aprobación de los procesos?

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de la prestación de servicio

2. ¿La empresa establece la aprobación de los equipos y calificación del personal?

No de requisito Pregunta Si No N/A ¿Cómo?7.5.3 identificación y trazabilidad

1. ¿La empresa controla identificación única del producto (código de barras)?2. ¿Y mantienen registros?

No de requisito Pregunta Si No N/A ¿Cómo?7.5.4 propiedad del cliente

1. ¿Se cuidan los bienes que son propiedad del cliente mientras esta dentro de la empresa?2. ¿Se ha llegado a dañar algún producto del cliente bajo su supervisión?

No de requisito Pregunta Si No N/A ¿Cómo?7.5.5 preservación del producto

1. ¿Para la preservación del producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto para mantener la conformidad con los requisitos se utiliza algún tipo de protección?

7.6 Control de los requisitos de seguimiento y de medición1. ¿La organización registra la validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se detecte que el equipo no está conforme con los requisitos? 2. ¿Se mantienen dichos registros?

Notas 1. Métodos para el control de la calidad

Hoja de control

La Hoja de Control u hoja de recogida de datos, también llamada de Registro, sirve para reunir y clasificar las informaciones según determinadas categorías, mediante la anotación y registro de sus frecuencias bajo la forma de datos. Una vez que se ha establecido el fenómeno que se requiere estudiar e identificadas las categorías que los caracterizan, se registran estas en una hoja, indicando la frecuencia de observación.

Lo esencial de los datos es que el propósito este claro y que los datos reflejen la verdad. Estas hojas de recopilación tienen muchas funciones, pero la principal es hacer fácil la recopilación de datos y realizarla de forma que puedan ser usadas fácilmente y analizarlos automáticamente.De modo general las hojas de recogida de datos tienen las siguientes funciones:

http://www.monografias.com/trabajos7/mafu/mafu.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/metcien/metcien.shtml#OBSERV

http://www.monografias.com/trabajos7/regi/regi.shtml

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De distribución de variaciones de variables de los artículos producidos (peso, volumen, longitud, talla, clase, calidad, etc.…)

De clasificación de artículos defectuosos De localización de defectos en las piezas De causas de los defectos De verificación de chequeo o tareas de mantenimiento.

Una vez que se ha fijado las razones para recopilar los datos, es importante que se analice las siguientes cuestiones:

La información es cualitativa o cuantitativa Como, se recogerán los datos y en qué tipo de documento se hará Cómo se utiliza la información recopilada Cómo de analizará Quién se encargará de la recogida de datos Con qué frecuencia se va a analizar Dónde se va a efectuar

Diagrama de correlación o de dispersión

Los diagramas de dispersión consisten en una representación gráfica de dos variables que muestra como se relacionan entre sí. Se habla de correlación positiva, negativa o nula entre las variables.Características de calidad y factores que afecta.

Histograma.

Es básicamente la presentación de una serie de medidas clasificadas y ordenadas, es necesario colocar las medidas de manera que formen filas y columnas. El histograma se usa para:

Obtener una comunicación clara y efectiva de la variabilidad del sistema Mostrar el resultado de un cambio en el sistema Identificar anormalidades examinando la forma Comparar la variabilidad con los límites de especificación

Diagrama de estratificación.

Es lo que clasifica la información recopilada sobre una característica de calidad. Toda la información debe ser estratificada de acuerdo a operadores individuales en máquinas específicas y así sucesivamente, con el objeto de asegurarse de los factores asumidos;Los criterios efectivos para la estratificación son:

Tipo de defecto Causa y efecto Localización del efecto Material, producto, fecha de producción, grupo de trabajo, operador, individual,

proveedor, lote etc.

Graficas de control

http://www.monografias.com/trabajos34/el-trabajo/el-trabajo.shtml

http://www.monografias.com/trabajos14/dinamica-grupos/dinamica-grupos.shtml

http://www.monografias.com/trabajos6/auti/auti.shtml

http://www.monografias.com/trabajos6/lide/lide.shtml

http://www.monografias.com/trabajos2/mercambiario/mercambiario.shtml

http://www.monografias.com/trabajos12/fundteo/fundteo.shtml

http://www.monografias.com/trabajos7/sisinf/sisinf.shtml

http://www.monografias.com/trabajos15/mantenimiento-industrial/mantenimiento-industrial.shtml

http://www.monografias.com/trabajos901/debate-multicultural-etnia-clase-nacion/debate-multicultural-etnia-clase-nacion.shtml

http://www.monografias.com/trabajos5/volfi/volfi.shtml

http://www.monografias.com/trabajos12/guiainf/guiainf.shtml#HIPOTES

http://www.monografias.com/trabajos11/travent/travent.shtml

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Un gráfico de control es una carta o diagrama especialmente preparado donde se van anotando los valores sucesivos de la característica de calidad que se está controlando. Los datos se registran durante el funcionamiento del proceso de fabricación y a medida que se obtienen.El gráfico de control tiene una Línea Central que representa el promedio histórico de la característica que se está controlando y Límites Superior e Inferior que también se calculan con datos históricos.Esa circunstancia puede ser un indicio de que algo anda mal en el proceso. Entonces, es necesario investigar para encontrar el problema (Causa Asignable) y corregirla. Si no se hace esto el proceso estará funcionando a un nivel de calidad menor que originalmente.

Diagrama de pareto

El diagrama de Pareto, también llamado curva 80-20 o Distribución A-B-C, es una gráfica para organizar datos de forma que estos queden en orden descendente, de izquierda a derecha y separados por barras. Permite, pues, asignar un orden de prioridades.El diagrama permite mostrar gráficamente el principio de Pareto (pocos vitales, muchos triviales), es decir, que hay muchos problemas sin importancia frente a unos pocos graves. Mediante la gráfica colocamos los "pocos vitales" a la izquierda y los "muchos triviales" a la derecha.Hay que tener en cuenta que tanto la distribución de los efectos como sus posibles causas no es un proceso lineal sino que el 20% de las causas totales hace que sean originados el 80% de los efectos.

Diagrama causa –efecto

Consiste en una representación gráfica sencilla en la que puede verse de manera relacional una especie de espina central, que es una línea en el plano horizontal, representando el problema a analizar, que se escribe a su derecha.

LOS 14 PUNTOS DE MEJORA CONTINUA

Crosby desprende catorce pasos para la planeación, implementación y operación de un programa exitoso en el mejoramiento de la calidad:

PASO 1. - COMPROMISO PLENO DE ALTA CALIDAD Y GERENECIA CON LA CALIDADLa dirección debe manifestar su compromiso para mejorar la calidad.

PASO 2. - FORMACION DE UN EQUIPO DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDADCon miembros de cada uno de los departamentos de la empresa, con capacidad de decisión e influencia en sus respectivos departamentos.

PASO 3. - DETERMINACION DEL NIVEL ACTUAL DE LA CALIDADCon base en el diseño del producto, analizando las falla en todas las áreas.

http://es.wikipedia.org/wiki/Principio_de_Pareto

http://www.monografias.com/trabajos14/comer/comer.shtml

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PASO 4. - ESTIMAR EL COSTO DE INCUMPLIMIENTO DE LAS NORMAS DE CALIDAD O DE LA NO CALIDADCuidando que se haga en forma objetiva, sin parcialidad ni temor a ocultar los errores.

PASO 5. - DIFUNDIR ENTRE EL PERSONAL LOS PROBLEMAS DE LA MALA CALIDADBuscar que todos sus miembros tomen conciencia de la problemática y de que la dirección está realmente interesada en mejorar la calidad y dispuesta a escuchar todo lo que tengan que decir al respecto.

PASO 6. - DIRECCION DE OPORTUNIDADES DE MEJORAMIENTO MEDIANTE LA PARTICIPACIONPresentando la ventaja de que los individuos empiezan a creer en que los problemas tan pronto como son sacados a la luz se enfrentan y resuelven oportunamente.

PASO 7. - ESTABLECIMIENTO DE UN COMITÉ AD HOC PARA LLEVAR A CABO UN PROGRAMA DE CERO DEFECTOSLa finalidad de comité es comunicarle a todo el personal que significa “cero defectos” y “hacerlo bien la primera vez”.

PASO 8. - CAPACITAR A LOS LÍDERES FORMALES (SUPERVISORES)Para que difundan entre sus subordinados el programa de mejoramiento y sus objetivos.

PASO 9. - LLEVAR A CABO EL DIA CERO DEFECTOSQue todo el personal, se dé cuenta que ha habido un cambio y que puede lograrse realmente el cero defectos.

PASO 10. - CONVERTIR LOS COMPROMISOSO EN ACCIONESAlentando a que todos establezcan metas de mejoramiento personales y grupales.

PASO 11. - BUSQUEDA DE LAS CAUSASSe busca que los empleados trabajen para encontrar las causas de los errores para eliminarlas.

PASO 12. - IMPLANTAR PROGRMAS DE RECONOCIMIENTOA todos aquellos que logren sus metas de mejoramientos. El reconocimiento del desempeño es algo que los individuos aprecian mucho.PASO 13. - REUNIONES PERIODICAS CON LOS RESPONSABLES DEL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD Para que comportan sus experiencias y, de preferencia, invitar a profesionales de la calidad para que se actualicen en su materia.

PASO 14. - INICIAR NUEVAMENTE TODO EL CICLOUn programa de mejoramiento de la calidad, según Crosby, se lleva entre un año y dieciocho meses. La rotación del personal y cambios internos pudieran haber robado parte del esfuerzo inicial, o bien, haberse creado vicios en sus funcionamientos, por lo cual es necesario formar un nuevo comité e iniciar nuevamente todo el ciclo.

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Los Catorce Puntos y Siete Pecados Mortales de Deming son los siguientes:

Los Catorce Puntos:

1. Crear constancia en los propósitos2. Adoptar una nueva filosofía3. Terminar con la práctica de comprar a los más bajos precios4. Establecer liderazgo5. Eliminar slogans vacíos6. Eliminar cuotas numéricas7. Establecer entrenamiento dentro del trabajo8. Desechar temores9. Romper barreras entre departamentos10. Tomar acciones para lograr la transformación11. Mejorar constantemente y siempre el proceso de producción y servicio12. Desistir de la dependencia en la inspección en masa13. Remover barreras para apreciar la mano de obra14. Reeducar vigorosamente

Los Siete Pecados Mortales

1. Carencia de constancia en los propósitos2. Enfatizar ganancias a corto plazo y dividendos inmediatos3. Evaluación de rendimiento, calificación de mérito o revisión anual4. Movilidad de la administración principal5. Manejar una compañía basado solamente en las figuras visibles6. Costos médicos excesivos7. Costos de garantía excesivo

sistema de mejora continua

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