sistema de información para la toma de decisiones
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UNIVERSIDAD SAN IGNACIO DE LOYOLA
SISTEMA DE INFORMACIÓN PARA LA TOMA DE DECISIONES COMERCIALES EN TELEFÓNICA
SEGMENTO GRANDES EMPRESAS PERÚ, 2016
Trabajo de Investigación para optar el Grado Académico de
Bachiller en la siguiente carrera:
MARIO JHONTUE CAUPER JUAREZ –
Ingeniería Industrial
Asesor:
Richard Bocardo Gamarra
Juan Montero Ordinola
Lima – Perú
2017
2
“A Dios por ser la luz que ilumina
nuestra vida y a nuestros Padres
por el esfuerzo y sacrificio que
han realizado para llegar a ser
buenos profesionales al servicio
de la Sociedad”
3
INDICE
1. Problema de Investigación............................................................................................... 5
1.1. Planteamiento del Problema .................................................................................. 6
1.2. Formulación del Problema .................................................................................... 7
1.2.1. Problema ...................................................................................................... 7
1.2.1.1. Problema Principal ....................................................................... 7
1.2.1.2. Problemas Específicos .................................................................. 7
1.2.2. Objetivos ..................................................................................................... 8
1.2.2.1. Objetivo Principal ......................................................................... 8
1.2.2.2. Objetivos Específicos ................................................................... 8
1.3 Justificación de la Investigación ............................................................................. 9
1.3.1. Justificación Metodológica.......................................................................... 9
1.4. Viabilidad de la Investigación ............................................................................... 9
2. Marco Referencial ......................................................................................................... 10
2.1. Antecedentes ....................................................................................................... 10
2.2. Bases Teóricas ..................................................................................................... 10
3. Hipótesis ........................................................................................................................ 13
3.1. Hipótesis General ................................................................................................ 13
3.2. Hipótesis Específicas ........................................................................................... 13
4. Tipo y diseño de la investigación .................................................................................. 14
4.1. Tipo de la investigación ...................................................................................... 14
4.2. Diseño de la investigación ................................................................................... 14
4
5. Operacionalización de las Variables.............................................................................. 15
6. Población y Muestra ...................................................................................................... 15
6.1. Descripción de la población ................................................................................ 15
6.2. Descripción de la muestra ................................................................................... 16
6.3. Técnica de muestreo ............................................................................................ 16
6.3.1. Criterios de inclusión................................................................................. 16
6.3.2. Criterios de exclusión. ............................................................................... 16
7. Técnicas de Recolección de Datos ................................................................................ 16
8. Métodos de Análisis de Datos ....................................................................................... 17
9. Resultados Descriptivos ................................................................................................ 19
10. Conclusiones ................................................................................................................ 28
11. Recomendaciones ........................................................................................................ 29
12. Referencias .................................................................................................................. 30
13. Apéndice ...................................................................................................................... 31
5
Lista de tablas
Tabla 1.Operacionalización de las varibles..………………..…………………………….………26
Tabla 2. Frecuencia de la encuesta .............................................................................................. 19
Tabla 3. Frecuencia de la encuesta ................................................................................................. 20
Tabla 4. Frecuencia de la encuesta ................................................................................................. 21
Tabla 5. Frecuencia de la encuesta ................................................................................................. 22
Tabla 6. Frecuencia de la encuesta ................................................................................................. 23
Tabla 7. Frecuencia de la encuesta ................................................................................................. 24
Tabla 8. Frecuencia de la encuesta ................................................................................................. 25
Tabla 9. Frecuencia de la encuesta ................................................................................................. 26
Tabla 10. Frecuencia de la encuesta ............................................................................................... 27
Tabla 11. Frecuencia de la encuesta ............................................................................................... 28
6
Lista de figuras
Figura 1. Resultados generales ....................................................................................................... 19
Figura 2. Porcentaje de la frecuencia ............................................................................................. 20
Figura 3. Porcentaje de la frecuencia ............................................................................................. 21
Figura 4. Porcentaje de la frecuencia ............................................................................................. 22
Figura 5. Porcentaje de la frecuencia ............................................................................................. 23
Figura 6. Porcentaje de la frecuencia ............................................................................................. 24
Figura 7. Porcentaje de la frecuencia ............................................................................................. 25
Figura 8. Porcentaje de la frecuencia ............................................................................................. 26
Figura 9. Porcentaje de la frecuencia ............................................................................................. 27
Figura 10. Porcentaje de la frecuencia ........................................................................................... 28
Figura 11. Porcentaje de la frecuencia ........................................................................................... 28
7
Introducción
1. Problema de Investigación
El mercado de las Telecomunicaciones en las últimas 2 décadas ha cambiado de
manera exponencial, tanto en la cantidad de clientes como en los servicios brindados.
Telefónica del Perú S.A.A. (Telefónica) se origina por la fusión de 2 empresas (Entel y
CPT) hace más de 20 años, en más de 19 países mantiene presencia con acuerdos con
terceros y a través de operaciones propias, hace que se consolide como un gran socio
estratégico en TIC (Tecnologías de la Información y la Comunicación) de referencia
mundial.
Telefónica está organizada por segmentos, cada uno de ellos atiende a clientes de
distintos tipos, siendo estos: Residencial, Negocios y Grandes Empresas, siendo este
último el segmento donde se realizará el trabajo de investigación.
El Segmento Grandes Empresas es la unidad de negocio del Grupo Telefónica que
brinda a las grandes empresas e instituciones públicas, soluciones integrales en
tecnología de información y comunicaciones fijas y móviles. Complementa la
correlación de todas sus redes dando soluciones de desarrollo desde la nube, poniendo
énfasis en los requerimientos de los diferentes sectores económicos del mercado
empresarial, desde datos, tecnología de información y servicios gestionados por voz hasta
la tercerización total de sus procesos de negocio.
8
Asimismo, este mercado está estrechamente relacionado con el avance de las
nuevas tecnologías de información.
1.1. Planteamiento del Problema
El Segmento Grandes Empresas se ha transformado muchas veces ya sea
por motivos de cambios tecnológicos propios del mercado y/o debido a las
necesidades de sus clientes que son los más grandes del país.
Los cambios antes mencionados hacen necesarios que los sistemas de
información que apoyan la gestión sean al mismo tiempo flexible y oportuno, que
realmente apoyen a la toma de decisión.
Una de las áreas transversales al negocio es el área de sistemas, que es la
encargada de todo el soporte informático a las empresas del grupo.
Como se puede suponer Telefónica es una empresa muy grande, con
múltiples y diferentes necesidades internas por lo cual la atención del área de
Sistemas es crítica si es que se quiere ser tan ágil como lo es la tecnología o la
necesidad de sus clientes.
De lo anteriormente expuesto se desprende que la atención del área de
sistemas es importante pero a la vez insuficiente, costosa y muy lenta por lo que
se requiere de desarrollos in-house que apoyen al negocio.
Naciendo de la necesidad insatisfecha del segmento se llegó a la
conclusión que era necesario desarrollar un software que ayuda al área comercial
a la toma de decisión mostrando de manera ejecutiva y operativa el Forecast
Comercial o Previsión de Ventas. Por todo lo señalado, se plantea la siguiente
9
interrogante de investigación, ¿de qué manera los sistemas de información
influyen en la toma de decisiones en Telefónica Segmento Grandes Empresas
Perú, 2016?
1.2. Formulación del Problema
1.2.1. Problema.
1.2.1.1. Problema Principal.
¿De qué manera los sistemas de información influyen en la toma de
decisiones en Telefónica Segmento Grandes Empresas Perú, 2016?
1.2.1.2. Problemas Específicos.
¿De qué manera los sistemas de información influyen en la
Identificación del Problema en Telefónica Segmento Grandes
Empresas Perú?
¿De qué manera los sistemas de información influyen en el Análisis
del Problema en Telefónica Segmento Grandes Empresas Perú?
¿De qué manera los sistemas de información influyen en el
Desarrollo del Plan en Telefónica Segmento Grandes Empresas
Perú?
¿De qué manera los sistemas de información influyen en la
Implementación del Plan en Telefónica Segmento Grandes Empresas
Perú?
10
¿De qué manera los sistemas de información influyen en la
Evaluación del Plan en Telefónica Segmento Grandes Empresas
Perú?
1.2.2. Objetivos.
1.2.2.1. Objetivo Principal.
Establecer de qué manera los sistemas de información influyen en la
toma de decisiones en Telefónica Segmento Grandes Empresas Perú,
2016.
1.2.2.2. Objetivos Específicos.
Establecer de qué manera los sistemas de información influyen en la
Identificación del Problema en Telefónica Segmento Grandes
Empresas Perú.
Establecer de qué manera los sistemas de información influyen en el
Análisis del Problema en Telefónica Segmento Grandes Empresas
Perú.
Establecer de qué manera los sistemas de información influyen en el
Desarrollo del Plan en Telefónica Segmento Grandes Empresas
Perú.
Establecer de qué manera los sistemas de información influyen en la
Implementación del Plan en Telefónica Segmento Grandes Empresas
Perú.
11
Establecer de qué manera los sistemas de información influyen en la
Evaluación del Plan en Telefónica Segmento Grandes Empresas
Perú.
1.3. Justificación de la Investigación
1.3.1. Justificación Metodológica.
Esta investigación aportar un nuevo instrumento objetivo de medición,
para este caso de la gestión comercial, llevando a un nivel ejecutivo la
información operativa y transaccional del segmento, ayudando a la
visualización, análisis y toma de la decisión, incluyendo la formulación de
escenarios.
1.4. Viabilidad de la Investigación
Se tiene acceso a las fuentes directas las distintas áreas que apoyan
en la gestión así como el compromiso de sus distintos líderes directos.
Asimismo, se cuenta con data histórica de la fuerza de ventas,
ingresos, satisfacción del cliente, cuotas, crecimientos, etc.
En cuanto al tiempo dado para el desarrollo, ya se cuenta con un
primer intento que lleva 4 meses de retraso por lo que se hace necesario un
desarrollo acelerado, contacto continuo con los distintos actores que
intervienen en el proceso así como una alineación a las necesidades de la
alta gerencia.
12
2. Marco Referencial
2.1. Antecedentes
Según Laudon (1996), detallan que un sistema de información “Son
aquellos componentes interrelacionados que capturan, almacenan, procesan y
distribuyen la información para apoyar la toma de decisiones, el control, análisis y
visión en una institución”, estas 4 variables mencionadas hacen una integración
para obtener una decisión final.
Por otro lado, Medin, Ross & Markman (2005) definen como “la
generación, evaluación y selección de alternativas entre un conjunto de opciones
relevantes”, elecciones que conllevan a una percepción de riesgo e incertidumbre.
Estas citas antes mencionadas conllevaron a delimitar las variables en el
presenten trabajo de investigación.
2.2. Bases Teóricas
Sala (1996), expresa que “el aumento en el volumen de producción de la
organizaciones empresariales y desarrollos tecnológicos han determinado la necesidad y
la posibilidad de conservar grandes cantidades de datos y de estar en capacidad de
procesarlos rápida y eficiente mente”. (p.125).
En la actualidad toda empresa acumula información sensible e importante que
tiene que ser captada oportuna y eficazmente en cualquier momento.
13
Sala (op.cit.) señala que “se debe hacer énfasis en un sistema de información que
satisfaga las necesidades informativas como base del proceso de toma de decisiones que
contribuye a la buena marcha de toda organización”. (p.126).
Es ahí donde los sistemas de información son indispensables para toda
organización, ya que no solo tendrás toda tu información al alcance de la mano, sino que
también te eliminara operaciones innecesarias, lo cual hará de una empresa más
productiva.
Bocchino (1995) considera que “sistemas de información es un conjunto de
componentes y procesos que en forma sistemática puede procesar datos para satisfacer
requerimientos de tipo legal y operativo, proveer de información para planear, controlar y
producir informes a solicitud de elementos externos”.(p.134).
Muchas organizaciones caen en el error de que un programa que acumula datos,
es considerado un sistema de información, lo cual induce a las empresas que recién
empiezan a acumular información innecesaria que por ende en vez de ayudarlas generan
tomas de decisiones incorrectas.
En actualidad pocas empresas recurren a un sistema de información, debido a su
alto costo de implementación y desarrollo, lo cual se manejan con programas limitados,
lo cual hace que sus decisiones no sean las más acertadas, en comparación con la
medianas o grandes empresas, que si lo tienen, que a pesar de obtener información
oportuna, veras y relevante, los sistemas siempre están en constante desarrollo para el
rubro de cada empresa.
14
3. Hipótesis
3.1.Hipótesis General
Existe una relación directa entre los sistemas de información y la toma de
decisiones en Telefónica Segmento Grandes Empresas Perú, 2016.
3.2.Hipótesis Específicas
Existe relación directa entre los sistemas de información y la Identificación
del Problema en Telefónica Segmento Grandes Empresas Perú.
Existe relación directa entre los sistemas de información y el Análisis del
Problema en Telefónica Segmento Grandes Empresas Perú.
Existe relación directa entre los sistemas de información y el Desarrollo del
Plan en Telefónica Segmento Grandes Empresas Perú.
Existe relación directa entre los sistemas de información y la
Implementación del Plan en Telefónica Segmento Grandes Empresas Perú.
Existe relación directa entre los sistemas de información y la Evaluación del
Plan en Telefónica Segmento Grandes Empresas Perú.
15
4. Tipo y Diseño de la Investigación
4.1. Tipo de la Investigación
Esta investigación es de tipo correlacional la cual, “Describen relaciones entre dos
o más categorías, conceptos o variables en un momento determinado, ya sea en
términos correlacionales, o en función de la relación causa-efecto” (Hernández,
Fernández y Baptista, 2010, p.155).
4.2. Diseño de la Investigación
El tipo de diseño a emplearse para esta investigación es No Experimental,
“debido a que no habrá una manipulación deliberada de las variables y se observará el
fenómeno en su ambiente natural para después analizarlos, para ver su efecto sobre
otras variables”. (Hernández et al, 2010).
El diseño que se considera apropiado para esta investigación es el transversal, “lo
cual recolectan datos en un solo momento, en un tiempo único. Su propósito es
describir variables y analizar su incidencia e interrelación en un momento dado”.
(Hernández et al, 2010, p.151).
16
5. Operacionalización de las Variables
Tabla 1:
Operacionalización de las variables por definición, operacional y con dimensiones
Variable Definición Conceptual Definición
Operacional Dimensiones
Sistema de
información
"Definen a un sistema de
información como aquellos
componentes interrelacionados
que captura, almacenan,
procesan y distribuyen la
información para apoyar la
toma de decisiones, el control,
análisis y visión en una
institución"(Laudon y Laudon,
1996)
Medida de la Detección
de fallos de ingreso al
sistema, porcentaje de
calidad de información
aceptable y porcentaje
de crecimiento de la
información.
Disponibilidad
Accesibilidad
Retroalimentación
Toma de
decisiones
“Se define como la generación,
evaluación y selección de
alternativas entre un conjunto
de opciones relevantes,
elección que siempre conlleva
la Percepción de cierto grado
de Incertidumbre y riesgo”
(Medin, Ross & Markman,
2005).
Medida de la cantidad
de planes de acción,
diferencia entre la cuota
y la previsión histórica /
comparativa y
porcentaje de
cumplimiento de la
cuota por línea de
negocio
Identificación del
problema
Análisis del problema
Desarrollo del plan
Implementación del plan
Evaluación del plan
Fuente: Elaboración propia
6. Población y Muestra
6.1. Descripción de la población
La población está conformada por la totalidad del personal propio de la empresa
Telefónica del Perú Segmento Grandes Empresas, 400 personas.
17
6.2. Descripción de la muestra
Para el desarrollo de la investigación se ha tomado como muestra la unidad
“Fuerza de Ventas Comercial”
6.3.Técnica de muestreo
Para la presente investigación se adoptará la técnica no probabilística, “Subgrupo
de la población en la que la elección de los elementos no depende de la
probabilidad sino de las características de la investigación” (Hernández et al,
2010, p.176).
6.3.1. Criterios de inclusión.
Colaboradores de la empresa de la unidad “Fuerza de Ventas Comercial”.
6.3.2. Criterios de exclusión.
Colaboradores de la empresa con antigüedad mínima de 1 año en la unidad
“Fuerza de Ventas Comercial”.
7. Técnicas de Recolección de Datos
Para esta investigación se utilizará la técnica de la encuesta dirigida o estructurada, la
cual tendrá preguntas cerradas referidas a las variables de la investigación, el cual se
realizara por medio de correo electrónico. Para desarrollar esta técnica es
indispensable la utilización del cuestionario estructurado. Bavaresco (1988) señala que
el cuestionario “es el instrumento o herramienta que recoge la información directa por
18
el encuestador o indirecta por correo” (p.104). Hernández y Otros (ob.cit) indican,
“como el instrumento más utilizado para recolectar datos, la cual consiste en un
conjunto de preguntas respecto a una o más variables a medir”
8. Métodos de Análisis de Datos
En la presenta investigación se utilizó técnicas como:
Análisis del contenido, Hernández (2010) indica “se entiende por análisis de
contenido a una técnica de investigación para hacer inferencias válidas y confiables
de datos con respecto a su contexto”. (p.412)
Análisis tipo descriptivo e inferencial, “este análisis exige la utilización de cuadros y
gráficos para presentar algunos resultados en el orden en el cual se plantean los
objetivos específicos”. (Hernández et al, 2010).
Señalamos que el Nivel de confianza = 94.95% y el Margen de error = 11
19
RESULTADOS
9. Resultados descriptivos
A continuación las respuestas de las técnicas de la encuesta mediante el instrumento
del cuestionario.
Figura 1 : Resultados generales
Se aprecia la mayor participación de hombres en la encuesta (63%)
El 85% de los encuestados se encuentra entre los 31 años y 50 años lo que incluye las
generaciones “Baby Boomer” y “Generación X” cada uno con sus propias
características.
En cuanto a la antigüedad en la empresa, el 90% de los encuestados tiene por lo
menos 10 años en la empresa por lo que su opinión se verá enriquecida por la
experiencia obtenida en los distintos momentos de cambios que la empresa ha
realizado.
25
15
Masculino Femenino
17 17
6
31 - 40años
41 - 50años
Más de51 años
4
911
16
Hasta 5años
Hasta10
años
Hasta15
años
Más de15
años
20
9.1. ¿Cree que es importante contar con un sistema de información que ayude a
la toma de decisiones?
Tabla 2 Frecuencia de la encuesta
Fuente: Elaboración propia
Análisis e interpretación.
El total de los encuestados, 100%, comprende y entiende la importancia de los
sistemas de información para la toma de decisiones. Esta pregunta nos ayuda a
filtrar si alguno de los participantes desconoce las variables que estamos
utilizando en la presente investigación.
Pregunta 1 Fr PorcentajePorcentaje
Acumulado
SI 40 100% 100%
NO 0 0% 100%
100%
21
9.2. ¿Conoce el sistema de información actual para la toma de decisiones?
Tabla 3 Frecuencia de la encuesta
Fuente: Elaboración propia
Análisis e interpretación
Se tiene un 15% de encuestados que aún no acceden a la herramienta del sistema
de información, se sabe que este año, por políticas de negocio, se ha limitado el
acceso a la fuerza de ventas con mayor manejo de cartera y líderes.
Pregunta 2 Fr PorcentajePorcentaje
Acumulado
SI 34 85% 85%
NO 6 15% 100%
100%
22
9.3.¿Utiliza el sistema de información actual para la toma de decisiones?
Tabla 4 Frecuencia de la encuesta
Fuente: Elaboración propia
Análisis e interpretación
Se tiene un 35% de encuestados que no utilizan el Sistema de Información actual,
los motivos pueden ser los mismos que los indicados en la pregunta anterior,
políticas de negocio.
9.4.¿El Sistema de Información actual te permite evaluar posibles escenarios
que te ayuden a la toma de decisiones?
Tabla 5 Frecuencia de la encuesta
Fuente: Elaboración propia
Pregunta 3 Fr PorcentajePorcentaje
Acumulado
SI 26 65% 65%
NO 14 35% 100%
100%
Pregunta 4 Fr PorcentajePorcentaje
Acumulado
SI 21 53% 53%
NO 19 48% 100%
100%
23
Análisis e interpretación
El 53% de todos los encuestados considera que el Sistema de Información actual
les permite formular y evaluar escenarios, entendiéndose como tales la evaluación
de los resultados variando las distintas variables comerciales así como el tiempo
en evaluación (año actual y los siguientes 3 años).
9.5.¿El sistema de información actual te permite visualizar la previsión de cierre
anual lo cual te permite tomar decisiones con antelación?
Tabla 6 Frecuencia de la encuesta
Fuente: Elaboración propia
Pregunta 5 Fr PorcentajePorcentaje
Acumulado
SI 26 65% 65%
NO 14 35% 100%
100%
24
Análisis e interpretación
El 65% de los encuestados logra visualizar con antelación la previsión de cierre
anual, considerando información real como proyecciones que las mismas áreas
consideran para dicha previsión comercial.
9.6.¿El sistema de información actual te ayuda para identificar el / los
problemas que puede tener en su territorio?
Tabla 7 Frecuencia de la encuesta
Fuente: Elaboración propia
Pregunta 6 Fr PorcentajePorcentaje
Acumulado
SI 34 85% 85%
NO 6 15% 100%
100%
25
Análisis e interpretación
Se aprecia que el 85% de los encuestados logra identificar los problemas en su
previsión comercial utilizando el Sistema de Información actual lo cual es un
porcentaje muy elevado que utiliza de manera estratégica el Sistema de
Información.
9.7.¿El sistema de información actual te ayuda para analizar el / los problemas
que puede tener en su territorio?
Tabla 8 Frecuencia de la encuesta
Fuente: Elaboración propia
Análisis e interpretación
Se desprende de la pregunta anterior que el Sistema de Información actual ayuda
de la misma forma en la identificación así como en el análisis, consolida
información histórica que ayuda a interpretar y documentar lo sucedido para el
respectivo análisis.
Pregunta 7 Fr PorcentajePorcentaje
Acumulado
SI 34 85% 85%
NO 6 15% 100%
100%
26
9.8.¿El sistema de información actual te ayuda para desarrollar un plan de
acción para el / los problemas que puede tener en su territorio?
Tabla 9 Frecuencia de la encuesta
Fuente: Elaboración propia
Análisis e interpretación
Al menos 3 de cada 4 personas de la fuerza de ventas desarrolla sus planes de
acción con la información brindada por el Sistema de Información actual.
9.9.¿El sistema de información actual te ayuda para implementar un plan de
acción para el / los problemas que puede tener en su territorio?
Tabla 10 Frecuencia de la encuesta
Fuente: Elaboración propia
Pregunta 8 Fr PorcentajePorcentaje
Acumulado
SI 30 75% 75%
NO 10 25% 100%
100%
Pregunta 9 Fr PorcentajePorcentaje
Acumulado
SI 30 75% 75%
NO 10 25% 100%
100%
27
Análisis e interpretación
La interpretación de esta pregunta es similar a la anterior, el 75% valora el uso de
la herramienta para sus planes de acción.
9.10. ¿El sistema de información actual te ayuda para evaluar el plan de acción
para el / los problemas que puede tener en su territorio?
Tabla 11 Frecuencia de la encuesta
Fuente: Elaboración propia
Pregunta 10 Fr PorcentajePorcentaje
Acumulado
SI 30 75% 75%
NO 10 25% 100%
100%
28
Análisis e interpretación
El uso del Sistema de Información es fuerte para validar y evaluar los resultados
de los planes de acción realizados en la fuerza de ventas.
10. CONCLUSIONES
De los resultados y análisis de la información obtenidos en la investigación se
concluye lo siguiente:
El Sistema de Información es una herramienta poderosa para la toma de
decisiones en las empresas de cualquier giro brindando información clara,
oportuna, pertinente y objetiva, siempre y cuando se cumplan con las siguientes
características:
a. Identificación de todos los procesos principales que intervienen en el giro del
negocio.
b. Identificación de todos los sistemas fuente de la data para análisis.
29
c. Compromiso de todos los actores que intervienen en los procesos, decisores y
sponsor principal.
d. Control de calidad de la información que entra y sale del Sistema de
Información para garantizar los resultados.
e. Responsable imparcial e independiente, con suficiente autonomía y
empoderamiento del más alto nivel, que administre el uso de la herramienta así
como sus respectivas actualizaciones o cambios.
11. RECOMENDACIONES
Considerando que el Sistema de Información contribuye significativamente a la
toma de decisiones, se recomienda que el 100% de la fuerza de ventas tenga
acceso al uso de las distintas herramientas implementadas así como una extensa y
continua capacitación para su mejor uso e interpretación.
30
12. REFERENCIAS
Cognitive Psychology, Fourth Edition by Douglas L. Medin, Brian H. Ross, and
Arthur B. Markman (2005).
Cohen, A. (1999) Sistemas de Información un enfoque de Toma de Decisiones.
México: Mc Graw Hill.
George P. (1989) Toma de decisiones en la gerencia. México: Trillas
Hernández Sampieri, R., Fernández Collado, C., y Baptista Lucio, P. (2010)
Metodología de la Investigación. México: McGRAW-HILL
INTERAMERICANA EDITORES, S.A. de C.V.
Kenneth C. Laudon y Jane P. Laudon (1996) Sistema de información Gerencial.
México: Person Education
31
APÉNDICE
FICHA TÉCNICA
OBJETIVO
INDICACIONES
•
•
• Es importante que se responda a todas las preguntas
• Marcar con una "X" una sola respuesta por pregunta
• Las preguntas son personales, se busca saber su opinión directa a las preguntas formuladas
DATOS GENERALES
Sexo:
Masculino Femenino
Edad:
Hasta 20 años 21 - 30 años 31 - 40 años 41 - 50 años Más de 51 años
Años en la empresa:
Hasta 2 años Hasta 5 años Hasta 10 años Hasta 15 años Más de 15 años
¿Cree que es importante contar con un Sistema de Información que ayude a la toma
de decisiones?
Cuestionario para usuarios del Sistema de Información Comercial en
Telefónica del Perú, Segmento Grandes Empresas
Determinar el grado de influencia que tienen los Sistemas de Información en la toma de decisiones
comerciales
Este cuestionario SÓLO debe ser contestada por usuarios con más de un (1) año en el área comercial
en el Segmento Grandes Empresas
Las respuestas serán tratadas estadísticamente y de manera confidencial.
SI NOCUESTIONARIO
¿Conoce el Sistema de Información actual para la toma de decisiones?
¿Utiliza el Sistema de Información actual para la toma de decisiones?
¿El Sistema de Información actual te permite evaluar posibles escenarios que te
ayuden a la toma de decisiones?
¿El Sistema de Información actual te ayuda para identificar el / los problemas que
puede tener en su territorio?
¿El Sistema de Información actual te permite visualizar la previsión de cierre anual lo
cual te permite tomar decisiones con antelación?
¿El Sistema de Información actual te ayuda para analizar el / los problemas que
puede tener en su territorio?
¿El Sistema de Información actual te ayuda para desarrollar un plan de acción para el /
los problemas que puede tener en su territorio?
¿El Sistema de Información actual te ayuda para evaluar el plan de acción para el / los
problemas que puede tener en su territorio?
¿El Sistema de Información actual te ayuda para implementar un plan de acción para
el / los problemas que puede tener en su territorio?
7.
8.
9.
10.
1.
2.
3.
4.
5.
6.