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PLIEGO DE BASES TÉCNICAS

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Sistema de gestión de procesos

del IVAP


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ÍNDICE

1.- Introducción ............................................................................................ 3

2.- Objeto del Contrato ................................................................................. 4

3.- Funciones y tareas a desarrollar en la ejecución del contrato ................. 4

4.- Equipo de proyecto .................................................................................. 5

5.- Mecanismos de seguimiento y control ………........................................ 5

6.- Precio máximo……………….. .............................................................. 5

Anexo 1 Proceso de Planificación Estratégica ........................................... 6

Anexo 2 Proceso de Gestión de las Necesidades y Expectativas ................. 18


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1.- Introducción La Administración Vasca se halla inmersa en un proceso de modernización que dé respuesta permanentemente a las necesidades de la Sociedad, al menor coste y de manera óptima en plazo y forma. En este sentido, el Plan de Modernización de la Administración General de la CAPV entiende que lograr una Administración Moderna es lograr una Administración volcada hacia la Calidad, a través, entre otras, de las siguientes líneas de actuación: • La introducción de métodos de calidad. • La implantación de procesos organizativos que desburocraticen la organización. • La utilización de nuevas tecnologías y la adecuación de métodos de trabajo. • La coordinación interinstitucional de los proyectos desarrollados. Por ello, son varios los Departamentos que se hallan inmersos en el proyecto denominado Kalitatea, el cual pretende ser el marco en el que se desarrollen actuaciones encaminadas al logro de objetivos específicos tales como la obtención de una certificación ISO para determinados servicios, o bien otros más amplios como puede ser una evaluación de un servicio completo de acuerdo al Modelo EFQM de Excelencia. Coherentemente, el IVAP, asumiendo como marco general en el que situar su política de calidad el definido por el modelo EFQM, inició en el año 2001 y ha continuado hasta la actualidad con la implantación de una Sistemática de Gestión basada en las metodologías y herramientas que aporta la Calidad orientada a la gestión de procesos, con el convencimiento de que ello redundará en un Instituto más ágil y más eficaz y con mayor orientación a las necesidades y expectativas de sus “clientes-usuarios”. Así, tras la inicial definición del Mapa de Procesos y su progresiva documentación e implementación a lo largo de estos 7 años, se pasó a una progresiva adecuación de la gestión a los parámetros establecidos por el Modelo EFQM de Excelencia en la Gestión, de tal manera que en 2003 se abordó la 1ª Autoevaluación EFQM; y en el marco del Plan de Mejora derivado de la Autoevaluación se abordo en 2004 una Reflexión Estratégica que dio lugar al PLAN ESTRATÉGICO 2005-2008. Este Plan Estratégico finaliza el próximo año 2008, y está siendo evaluado anualmente a través de la Evaluación del Plan de Gestión Anual, además de la 2ª Autoevaluación EFQM llevada a cabo en 2007. Y es en esa línea en la que se pretende continuar en el año 2008, con la documentación e implementación de determinados procesos del Mapa de Procesos no abordados hasta el momento, con la reorganización de toda la documentación derivada de la SISTEMÁTICA DE GESTIÓN adoptada por el Instituto, así como con la preparación del Plan Estratégico 2009-2012.


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2.- Objeto del Contrato: Desarrollar durante el año 2008 el sistema de gestión de procesos iniciado por el IVAP en años anteriores, asesorar en la elaboración del Plan Estratégico 2009-2012 Objetivos:

.- Continuar durante el año 2008 con la labor iniciada en el año 2001 de diseño e implementación de un Sistema de Gestión de Procesos, bajo la óptica del ciclo PDCA de mejora continua, de acuerdo con la sistemática de gestión implantada en el IVAP. .- Elaborar el Plan Estratégico del IVAP 2009-2012, abordando previamente la detección de Necesidades y Expectativas de los clientes.

Dado que la implantación del sistema de gestión de procesos se concibe desde un punto de vista secuencial, y habiéndose desarrollado este plan en varias fases desde el año 2001, en 2008 se deberá cumplimentar la siguiente tarea: • Documentar el Proceso Gestión de Alianzas. Además, y por lo que respecta al Plan Estratégico: • Asesorar en la elaboración del Plan Estratégico 2009-2012 del IVAP, a partir de la

sistemática definida en el Proceso Reflexión Estratégica (Anexo 1), para lo que será necesario llevar a cabo la Detección de Necesidades y Expectativas como fuente de alimentación del Plan Estratégico a partir del Proceso Gestión de las Necesidades y Expectativas del Cliente (Anexo 2).

3.- Funciones y tareas a desarrollar en la ejecución del contrato La empresa adjudicataria del contrato llevará a cabo las siguientes actividades:

1. Elaboración, en coordinación con el IVAP, del Plan de Actuación para la cumplimentación de las tareas recogidas en el punto 2, definiendo las fases y los timings necesarios para el desarrollo de las mismas.

2. Apoyo en la documentación e implementación del Proceso Gestión de Alianzas, de

acuerdo con la Sistemática de Gestión basada en procesos implantada en el IVAP, y bajo el liderazgo del propio IVAP.

3. Asesoramiento en la elaboración del Plan Estratégico 2009-2012 del IVAP, a partir de

la sistemática definida en el Proceso Reflexión Estratégica y bajo el liderazgo del propio IVAP.

4. Asesoramiento en la implementación del Proceso de Gestión de las Necesidades y

Expectativas de los clientes del IVAP como fuente de alimentación del Plan Estratégico, bajo el liderazgo del propio IVAP.

5. Evaluación de los resultados del Plan durante el año 2008.


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4.- Equipo de proyecto El proyecto contará con, al menos, el siguiente equipo de trabajo: • Por parte del IVAP se designará un responsable que actuará como coordinador con la

empresa adjudicataria y como facilitador interno. • La empresa adjudicataria designará el personal necesario para el desarrollo del proyecto en

el plazo previsto, como mínimo dos personas; el personal técnico contará con experiencia contrastada:

.- en la gestión de procesos,

.- en el diseño e implantación de sistemas de aseguramiento de calidad y de excelencia,

.- y en la elaboración de Planes Estratégicos. • Este personal dependerá funcional y orgánicamente de la empresa adjudicataria. • Teniendo en cuenta la finalidad del contrato, no se prevé la prestación de ningún servicio

dentro de las dependencias del IVAP-Gobierno Vasco. Por lo tanto, los trabajos objeto de este contrato se desarrollarán en las dependencias propias del adjudicatario y para cuestiones de coordinación, control y seguimiento de los mismos se realizarán reuniones puntuales.

5.- Mecanismos de seguimiento y control Se deberán establecer todos aquellos procedimientos de control que permitan verificar de forma continuada el cumplimiento de los objetivos especificados, tanto en los plazos como en la calidad final. Entre estos mecanismos se encuentran:

- Reuniones de seguimiento. A partir del plan de actuación diseñado se realizarán reuniones,

bien periódicas o coincidiendo con los puntos de decisión, destinadas a revisar el grado de cumplimiento de las tareas planificadas, la entrega de productos, las reasignaciones de personal, la validación de las programaciones de actividades a realizar, etc.

- Informes de situación y progreso. Servirán para comunicar al IVAP el estado de los

trabajos, los objetivos alcanzados, las incidencias ocurridas, etc.

La designación de técnicos realizada por la empresa adjudicataria podrá ser modificada a simple petición del IVAP, si éste lo estimase conveniente. En este caso, la empresa adjudicataria quedará obligada a proponer otras personas con categoría y circunstancias profesionales idénticas o similares a las inicialmente propuestas, sin que dicha circunstancia altere, en ningún caso, el precio ofertado El IVAP deberá aprobar los diferentes productos finales a obtener durante el desarrollo del plan de actuación. 6.- Precio máximo El precio máximo por la realización de estos trabajos es de 42.000,00 €, IVA incluido.


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NOTA Complementariamente, se podrá encontrar información adicional sobre el IVAP en su página web (www.ivap.org), y

además: .- Decreto 241/2003, de 14 de octubre, por el que se regula la estructura y funciones del Instituto Vasco de

Administración Pública. (BOPV 206; 22-10-03)


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ANEXO 1 PROCESO DE PLANIFICACIÓN

ESTRATÉGICA PR-31

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Kodea: PR-31 Berrikuspena: 02


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PR-31

ÍNDICE

2.- OBJETO

3.- ALCANCE DEL PROCESO

4.- DEFINICIONES

5.- DESCRIPCIÓN

5.1.- Diagrama de flujo

5.2.- Descripción del método operativo

F-001 Punto de Partida F-002 Estado de Situación del IVAP F-003 Cuestiones estratégicas y retos de futuro F-004 Modelo de Gestión F-005 Aprobación y comunicación del Plan Estratégico



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2.- OBJETO El objeto del proceso es el desarrollo de la Reflexión y Planificación Estratégica para la definición del Plan Estratégico del IVAP. Este proceso es un proceso orientado a gestionar el futuro del IVAP en el medio-largo plazo.

3.- ALCANCE DEL PROCESO La Reflexión y Planificación Estratégica supone el proceso que contempla desde la realización de la reflexión estratégica y el despliegue de los objetivos en los planes de gestión anuales, hasta el seguimiento y control periódico de su cumplimiento y desviaciones.

Proveedor

Entrada Contenidos Salida

Clientes

Departamento de Hacienda y Administración Pública

Decreto de Estructura del IVAP

Parlamento Vasco Ley de la Función Pública Vasca

Plan Estratégico del IVAP

Comité de Dirección IVAP / Departamento de Hacienda y Administración Pública / Consejo del Patronato

Administraciones Políticas de Gobierno, Diputaciones, Ayuntamientos

Cuadro de Mando

Comité de Dirección IVAP / Departamento de Hacienda y Administración Pública / Consejo del Patronato EFQM

Modelo de Excelencia EFQM Autoevaluaciones

Clientes externos e internos

Resultados de las encuestas de satisfacción Resultados de la detección de necesidades y expectativas

Servicios del IVAP

Resultados del seguimiento de los Procesos

• Punto de Partida.

• Estado de situación del IVAP.

• Cuestiones estratégicas y retos de futuro.

• Modelo de Gestión.

• Despliegue y coherencia interna del Plan Estratégico.

• Aprobación y comunicación del Plan Estratégico

Procesos Claves

Comité de Dirección IVAP / Departamento de Hacienda y Administración Pública / Consejo del Patronato

Principal Responsable Director del IVAP

Comité de Dirección



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4.- DEFINICIONES MISIÓN En la misión, se concreta la razón de ser o propósito de nuestra organización. Responde a la pregunta: ¿Por qué existe nuestra organización? La misión constituye el objetivo primordial hacia el que se deben dirigir los planes y programas que nos marquemos. VISIÓN La visión es una expresión verbal y concisa de la imagen gráfica que deseamos para la organización en el futuro. Responde a la pregunta: ¿Qué queremos ser? La visión es un reto ambicioso que hay que perseguir, aunque pueda ser tildado de utópico. VALORES Son ideales y principios colectivos que guían las reflexiones y las actuaciones de un individuo dentro de una organización. Son los ejes de conducta de una organización y están íntimamente relacionados con sus propósitos. Responden a la pregunta: ¿En qué creemos?



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5.-DESCRIPCIÓN

5.1.- DIAGRAMA DE FLUJO



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5.2.- DESCRIPCIÓN DEL MÉTODO OPERATIVO

Fase: PUNTO DE PARTIDA (F-001)

1.- Organización del Proyecto Comité de Dirección

Con carácter cuatrienal el IVAP se plantea la realización de una reflexión y planificación estratégica. La metodología seguida para ello responde a las exigencias del Modelo de Excelencia EFQM. Previamente a iniciar el proceso de reflexión es necesario planificar dicho proceso, identificando las principales fases del mismo, participantes y logística de las reuniones, métodos de captación de información, etc. El proceso de reflexión estratégica habitualmente se inicia en el segundo trimestre del año, viene a tener una duración aproximada de cinco meses y las principales fases para su desarrollo son:

FASE Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Punto de Partida Análisis de situación Cuestiones estratégicas y retos de futuro Modelo de Gestión Aprobación y comunicación del Plan Estratégico

El proceso de reflexión estratégica es una responsabilidad de la Dirección del IVAP, corresponde a dicho órgano asumir la reflexión en toda su dimensión. No obstante se considera que es preciso establecer un flujo entre el equipo directivo y el resto del Instituto en sus distintos estamentos.

Para dar respuesta a este objetivo es preciso articular un sistema con la participación de parte del personal en el proceso a través de dos vías:

- La participación de los Jefes de Servicio junto con el Comité de Dirección, constituyendo el órgano denominado Comité Planificador.

- La creación de grupos de trabajo o de contraste, los cuales pueden ser liderados por los propios miembros del Comité Planificador, con el propósito de ir desplegando la cultura de la dirección estratégica en todo el colectivo.

2.- Evaluación de las Estrategias. Trayectoria seguida Comité Planificador / Grupos de contraste

Se trata de revisar el grado de cumplimiento de los objetivos y estrategias definidas en el proceso de funcionamiento del IVAP y que han marcado el quehacer de los años anteriores.

Operativamente supone testar los objetivos conseguidos y el grado de desarrollo de las estrategias definidas o tácitamente implantadas en la organización. Se trata, así mismo, en esta fase de reflexionar sobre los éxitos y fracasos del IVAP, lo que se ha sabido hacer y ha sido exitoso y aquellos aspectos que han constituido un fracaso en relación con los logros esperados.



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En esta fase del proceso, además del análisis interno que realiza el Comité Planificador, se cuenta con la participación de los grupos de contraste. El Comité Planificador, al inicio de la reflexión estratégica, establece los criterios para la selección de los Agentes Externos, hace la selección e identifica sus interlocutores.

3.- Valoración de las Capacidades del IVAP: Análisis DAFO Comité Planificador

Identificación, para cada uno de los Servicios del IVAP, de sus puntos fuertes y débiles (Factores Internos) que limitan o refuerzan su posicionamiento, junto con las oportunidades y amenazas futuras (aspectos del entorno), que se consideran importantes y condicionan positiva o negativamente el desarrollo futuro del mismo. Para el desarrollo de esta actividad se trabaja la “Matriz DAFO” (INP-715), como herramienta expositiva y de diagnóstico, en base al esquema de:

• Debilidades: Factores internos en los que el IVAP muestra áreas de mejora. • Fortalezas: Factores internos que refuerzan la competitividad del IVAP. • Amenazas: Factores externos que limitan o pueden limitar la consecución de los objetivos

fijados por el IVAP. • Oportunidades: Factores externos que favorecen o pueden favorecer la consecución de los

objetivos fijados.



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Fase: ESTADO DE SITUACIÓN DEL IVAP (F-002) Los contenidos de esta fase vienen determinados por el análisis de tres grupos complementarios de información y la reflexión sobre los resultados obtenidos.

Por el análisis de las necesidades de los grupos de interés. Por los indicadores internos del rendimiento en cuanto que nos permiten cuantificar y objetivar nuestro grado de

desarrollo y finalmente nuestro posicionamiento en relación a otros y a nuestros propios objetivos. Por el análisis de la cartera de servicios y los propios procesos de actividad como tal.

4.- Grupos de Interés: Evaluación de las estrategias y de la trayectoria seguida, así como de las necesidades y expectativas

Comité Planificador

Identificación de los grupos de interés para el IVAP, evaluando las estrategias y determinando cuáles son sus expectativas en relación con la actividad desarrollada por el IVAP.

.- Grupos de Interés: Empleados, Clientes Institucionales, Usuarios de los Servicios, Alianzas Proveedores, Colaboradores, ...; es importante la prioridad (orden de prelación) que los grupos tienen para el IVAP a la hora de adecuar recursos en el plan de gestión anual. .- En el caso de los Proveedores y las Alianzas, el objetivo es evaluar las estrategias. .- En el caso de los Clientes, además de las estrategias, es necesario detectar sus necesidades y expectativas.

Esta etapa de la reflexión se recoge a través del formato “Grupos de interés. Demandas Principales” (INP-716).

5.- Indicadores del Cuadro de Mando Integral (CMI) Comité Planificador

Una vez establecidas las fuentes de información se analizan los indicadores del Cuadro de Mando Integral (CMI) del IVAP: indicadores de actividad, económicos, de satisfacción de los clientes y usuarios, de satisfacción de las personas, tecnológicos. A través del CMI el IVAP debe medir la efectividad de las estrategias y de los procesos actuales. 6.- Análisis de la cartera de Servicios del IVAP y análisis de los procesos clave de apoyo y de gestión Comité Planificador

Esta etapa del proceso supone un doble análisis: El análisis de la cartera de servicios como factor clave de su actividad, desde dos vertientes: análisis del interés

estratégico del servicio y posicionamiento a futuro; en ambos casos el análisis se realiza en una escala de 1 a 3 puntos. Para realizar este análisis se utiliza el formato “Valoración de la Cartera de Servicios” (INP-717).

Así mismo se analiza la información relevante de los procesos de apoyo y de gestión claves y su nivel de funcionamiento en una análisis crítico de los diferentes procesos que conforman la actividad del IVAP a partir de su organización y gestión actuales.



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Fase: CUESTIONES ESTRATÉGICAS Y RETOS DE FUTURO (F-003)

Una vez realizado el análisis de todos aquellos factores y variables que afectan al IVAP, tanto en su vertiente interna como externa, es necesario identificar y establecer dos cuestiones clave para planificar el futuro:

- Cuál es el posicionamiento del IVAP y cuáles son sus áreas o ámbitos críticos

- Cuáles son las grandes cuestiones o retos de futuro a los que es preciso dar respuesta en los próximos años y por tanto son estratégicas para el desarrollo del IVAP.

7.- Posición del IVAP y Áreas críticas Comité Planificador

Este análisis – conclusión debe:

- Establecer el posicionamiento estratégico del IVAP cara a los grupos de interés y tratar de descubrir cuales son sus factores más relevantes y diferenciadores de su identidad como tal.

- Identificar y establecer las áreas o ámbitos críticos del IVAP de cara a la actuación estratégica.

8.- Cuestiones estratégicas y retos de futuro Comité Planificador

Se trata, a partir de todos los datos elaborados, de plantearse aquellas cuestiones estratégicas y otros factores que requieren de una respuesta tanto tecnológica, como de servicio, organizativa o de gestión.



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Fase: MODELO DE GESTIÓN (F-004) Una vez establecidas las áreas críticas y cuestiones estratégicas, en esta fase se articula un proceso de reflexión sobre el Modelo de Gestión y sobre las grandes líneas que a su vez deben traducirse a planteamientos operativos de objetivos y estrategias, claramente definidos y con indicadores que cuantifiquen los objetivos y los logros.

9.- Redefinición y/o confirmación de la cartera de servicios del IVAP Comité Planificador

Derivada de los análisis realizados tanto del ámbito externo como interno de la Organización y de su posicionamiento en la Administración, el IVAP redefine y/o confirma su cartera de servicios.

10.- Reformulación de la Visión, de la Misión y de los Valores Comité Planificador

Reformulación de la Visión, de la Misión y de los Valores vigentes, manteniendo los aspectos más identificadores y motivadores de la misma y aportando rasgos y conceptos que conduzcan a hacer una Misión cercana y de fácil e ilusionante asunción por todos los agentes y unos Valores susceptibles de concretar con indicadores específicos.

A ello se une el planteamiento de Visión que transmita la idea de futuro del IVAP con carácter de reto identificador y motivador cara al futuro.

11.- Definición de objetivos básicos / factores claves de éxito y estrategias Comité Planificador

En consonancia y coherencia con las áreas críticas y las cuestiones estratégicas se establecen tanto los objetivos básicos generales como el pensamiento estratégico para cada uno de ellos, determinando cuál debe ser la filosofía y el propósito de abordaje de las necesidades y demandas de los grupos de interés y su entorno: las personas, los usuarios, las tecnologías, los procesos administrativos, los recursos materiales,...

12.- Identificación y priorización de los macroprocesos clave Comité Planificador

Dada la concepción de gestión por procesos que propugna EFQM y dado que es a través de éstos cómo se desarrollan las estrategias del IVAP, este paso constituye un punto crítico de cara a la eficacia futura del Plan, en cuanto que en ella se alinean los macroprocesos con los objetivos y estrategias, y se relacionan éstos con los grupos de interés y sus demandas, definidas a lo largo del proceso estratégico. Se busca identificar el impacto que los macroprocesos tienen en la consecución de los objetivos, así como la agrupación de aquellos macroprocesos que contribuyen a la consecución de las metas fijadas, utilizando para ellos la “Matriz de Selección” (INP-719). La identificación de los macroprocesos clave se incorpora al borrador del Plan Estratégico.

13.- Establecimiento del Plan de Actuación para un horizonte de 4 años Comité Planificador



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Establecer metas para un horizonte de 4 años, cuantificadas y distribuidas en el tiempo lo que debe permitir estructurar, de manera racional, los objetivos debiendo el establecimiento de indicadores constituir la base de medición de los objetivos. Para la elaboración del Plan de Actuación se utiliza el documento “Acciones derivadas de la Reflexión Estratégica” (DOK-102).

14.- Elaboración del borrador del Plan Estratégico Director del IVAP

Fruto del desarrollo de la reflexión estratégica el Director del IVAP elabora el borrador del Plan Estratégico, en el que se recogen al menos los siguientes contenidos:

- Introducción. Metodología y Proceso de Trabajo. - Evaluación de la trayectoria seguida .

Punto de vista externo. Punto de vista interno.

- Valoración de las capacidades del IVAP: Análisis DAFO. - Expectativas de los grupos de interés.

Características de los grupos y sus demandas. Posicionamiento del IVAP de cara a los grupos de interés.

- Análisis de la Cartera de Servicios. - Retos de futuro. - Misión del IVAP. - Visión y Valores. - Objetivos básicos y estrategias. - Macroprocesos clave. - Acciones derivadas de la Reflexión Estratégica.

15.- Contraste del borrador del Plan Estratégico Comité Planificador Grupo de Contraste

El Comité Planificador presenta el borrador del Plan Estratégico al Grupo de Contraste; este grupo, formado por personal del IVAP, analiza el borrador y aporta una nueva perspectiva al proceso de reflexión estratégica, complementaria de la aportada ya en la Fase-002 “Estado de la situación del IVAP”. Las aportaciones del Grupo de Contraste son analizadas por el Director, quien valora su inclusión en el documento definitivo de Plan Estratégico.

16.- Modelo de Organización Comité Planificador

La organización debe ser coherente con la estrategia. Debe estar alineada a la misma en cuanto que los objetivos a conseguir determinan el tipo de estructura a desarrollar y articular. En este punto se debe revisar el modelo de organización en sus líneas básicas que permita posteriormente, en su caso, una readecuación de los procesos y las funciones a la consecución de los objetivos.

Fase: APROBACIÓN Y COMUNICACIÓN DEL PLAN ESTRATÉGICO (F-005)



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17.- Aprobación del Plan Estratégico Director del IVAP /

Viceconsejería de Función Pública / Consejo de Patronato

El Director del IVAP presenta el Plan Estratégico al Viceconsejero de Función Pública y al Consejo del Patronato para su aprobación.

18.- Difusión del Plan Estratégico Comité de Dirección

El Comité de Dirección planifica y gestiona la difusión del Plan Estratégico a todo el colectivo, siguiendo para ello la sistemática definida en el proceso “Plan de Comunicación Interna” (PR-34).


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ANEXO 2 GESTIÓN DE LAS NECESIDADES Y

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE PR-38

GESTIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

Kodea: PR-38

Berrikuspena: 01


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PR-38

ÍNDICE

2.- OBJETO

3.- ALCANCE DEL PROCESO

4.- DEFINICIONES

5.- DESCRIPCIÓN

5.1.- Diagrama de flujo

5.2.- Descripción del método operativo

F-001 Lanzamiento del proceso F-002 Captación de información F-003 Identificación de necesidades y expectativas F-004 Plan de innovación


Kodea: PR-38

Berrikuspena: 01


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2.- OBJETO Mediante el presente procedimiento, IVAP se dota de una herramienta que le suministrará información sobre las necesidades y expectativas de sus clientes. Con ello se pretende lograr: • Analizar en el tiempo las expectativas de los clientes en relación al IVAP en general

y a sus líneas de servicio en particular.

• Detectar áreas de mejora en sus productos y servicios de acuerdo a las expectativas de los clientes.

• Traducir las expectativas en atributos concretos de productos o servicios.

• Soportar la innovación del IVAP sobre las expectativas de los clientes.

• Difundir al conjunto de la organización las claves por las que se mueven los clientes: expectativas hacia nuestra organización y nuestras líneas de servicio.

• Servir de voz del mercado, junto con la satisfacción del cliente, de forma que se constituya como un input clave a la hora de abordar los procesos de reflexión estratégica del IVAP.

• Y, por último, potenciar el dinamismo del IVAP haciendo que la voz del cliente esté presente en la configuración de los productos y servicios del IVAP.

3.- ALCANCE DEL PROCESO El presente proceso es aplicable a todos los ámbitos de actividad del IVAP. A la hora de centrar los ámbitos de actuación del IVAP, en cuanto a identificación de necesidades y expectativas de los clientes, se han contemplado los siguientes criterios de forma general: • Centrar el proceso en aquellos ámbitos de servicio donde el IVAP desarrolla de forma

habitual actividad, independientemente de si en estos momentos se mide la satisfacción del cliente o no.

• Posibles colisiones con otros agentes –públicos y privados- que pudieran darse en la aplicación del presente procedimiento.

• Contemplar aquellos ámbitos de actuación donde el IVAP haya evidenciado un interés por incrementar sensiblemente su presencia.

Por todo ello, a efectos de gestionar las necesidades y expectativas de los clientes, se han considerado los siguientes ámbitos de actuación:

• IVAP en general

• Selección

• Formación


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Berrikuspena: 01


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• Normalización lingüística Con ello el IVAP conjuga, por una parte, la representatividad (está presente un alto

porcentaje de la actividad de la organización), y, por otra, la eficiencia operativa de

aplicación de la herramienta, en tanto en cuanto se adecúan los medios existentes en la

organización a aquellos ámbitos más representativos y con un importante impacto en el

IVAP.

Más en detalle, el universo de clientes objeto del alcance del presente procedimiento será:

ÁMBITO IVAP OTRAS A.A.P.P. GOBIERNO VASCO

SELECCIÓN FORMACIÓN NORMALIZACIÓN LINGÜÍSTICA

IVAP EN GENERAL Es decir, se preguntará respecto a las necesidades y expectativas de los clientes a personas del propio IVAP, y a figuras relevantes de otras A.A.P.P. y del Gobierno Vasco. Además de los tres grandes ámbitos de actuación, entendemos que el mercado puede tener expectativas respecto al IVAP en general , expectativas éstas que posiblemente estarán en el entorno del servicio, comunicación,…


Kodea: PR-38

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4.- DEFINICIONES Los principales conceptos que se utilizarán a lo largo del presente procedimiento, y sus correspondientes definiciones, serán los siguientes: 1.- NECESIDADES Y EXPECTATIVAS • Expectativas Manifiestas (EM): Son necesidades y expectativas de carácter universal,

conocidas y generalmente especificadas por el cliente. Pueden ser primarias y secundarias.

Expectativas Manifiestas Primarias (EMP): Son siempre exigidas por el cliente, y son de cumplimiento obligatorio. Su cumplimiento no genera satisfacción pero su incumplimiento genera insatisfacción.

Expectativas Manifiestas Secundarias (EMS): Son aquellas que aportan un plus de satisfacción del cliente. Conocidas pero no siempre especificadas, tienen un alto componente subjetivo.

• Expectativas Latentes (EL): Son ocultas para el propio cliente, no las espera, pero le sorprenden y le generan satisfacción.

2.- SISTEMAS A UTILIZAR PARA CAPTAR LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES • Grupos Internos de Reflexión (GR), formados a partir de los Comités de Area/Servicio

implicados que serán reforzados con aquellas personas que tengan relación con los clientes. Mediante técnicas de creatividad y dinámica de grupos, además de otros inputs, identifica las necesidades y expectativas de los clientes, desde una óptica interna.

• Entrevistas en Profundidad (EP), en las cuales se trata de identificar las necesidades y expectativas de los clientes sobre la base de una conversación individual, con un guión de entrevista con un cliente.

• Dinámicas de Grupos (DG), en las cuales se conforma un grupo de clientes a los cuales se cuestiona respecto a las expectativas y necesidades que tienen respecto a una línea de servicio específica.

• Quejas. Las quejas y reclamaciones respecto a los servicios actuales evidencian una insatisfacción respecto a alguno o algunos atributos del servicio/producto; el análisis de las quejas puede ayudar a evidenciar las expectativas de los clientes.

• Encuesta de satisfacción del cliente. La información derivada de esta herramienta también puede aportar indicios respecto a las necesidades y expectativas de los clientes.

• Benchmarking. Analizando las características de los servicios similares prestados por otras organizaciones.


Kodea: PR-38

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5.- DESCRIPCIÓN

5.1.- DIAGRAMA DE FLUJO Y GRÁFICOS AUXILIARES


Kodea: PR-38

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Los siguientes gráficos tratan de exponer gráficamente el esquema general a aplicar en la captación de las necesidades y expectativas de los clientes.


Kodea: PR-38

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5.2.- DESCRIPCIÓN DEL MÉTODO OPERATIVO El proceso de captación de las necesidades y expectativas del cliente se llevará a cabo con una frecuencia de 4 años, ya que se estima que éste es un periodo de tiempo en el cual las expectativas de los clientes se mantendrían más o menos estables. La captación, como norma general, se tratará de hacer en un ejercicio que no contemple la medición de la satisfacción del cliente, y lo más cercana posible a la realización de la reflexión estratégica del IVAP, siempre de forma previa a este hito. Los colectivos que serán cuestionados respecto a sus expectativas serán:

OTRAS A.A.P.P.

Secretarios de Ayuntamientos Medianos

Responsables de Ayuntamientos Grandes

Diputaciones Forales

Técnicos de Normalización Lingüística

Técnico interlocutor formación

GOBIERNO VASCO Y

ADMINISTRACIÓN INSTITUCIONAL

Directores de Servicios

Técnicos de Normalización Lingüística

Técnico interlocutor formación

Una vez dicho esto, de forma sintética se procederá a exponer el método operativo a seguir al respecto.


Kodea: PR-38

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F-001. Lanzamiento del proceso 1.- LANZAMIENTO DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

Responsable de Calidad

En el Plan de Gestión del año correspondiente se preverá la implementación de este proceso de Gestión de las Necesidades y Expectativas de los clientes.

Se procederá a la creación de Equipo Técnico compuesto por 3-4 personas y dinamizado por el responsable de Calidad. Los principales cometidos de dicho equipo serán:

• Definir las metodologías de aplicación en Entrevistas Personales y Dinámicas de Grupos con los clientes.

• Definición de criterios comunes de actuación y metodología de aplicación en los Grupos Internos de Reflexión (GR) y Benchmarking.

• Elaboración de una propuesta de actuación y calendario.

Se convocará una reunión en la que participarán el Equipo Directivo, los Jefes de Servicio y el Responsable de Calidad para consensuar y comunicar:

• Presentación del proceso.

• Aprobación de metodologías de Entrevistas y Dinámicas de Grupos.

• Propuesta de actuación (calendario).

Para cada uno de los ámbitos identificados, con las directrices y documentos elaborados por el Equipo Técnico, los Subdirectores y Jefes de Servicio elaborarán una propuesta de actuación para GR y Benchmarking de su ámbito.

De forma paralela o secuencial, en función de los intereses y recursos existentes en el IVAP, se activarán las siguientes acciones.


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F-002. Captación de Información 2.- CAPTACIÓN DE INFORMACIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

Personas del IVAP asignadas

La captación de la información se hará de acuerdo a lo indicado en este proceso, además de los señalado en las instrucciones JAR-305 “Guión de la Entrevista Personal EP” y JAR-306 “Guión de la Dinámica de Grupo GP”

Se requerirá a los Subdirectores que coordinen todo lo referente a las visitas de benchmarking al referente elegido y la posterior ejecución de un informe que recoja las conclusiones de la acción, reflejando claramente las prácticas observadas en aquellos servicios similares a los del IVAP: servicios/herramientas y prácticas de interés para el IVAP de las que no dispongamos en la actualidad, mejoras potenciales detectadas,… Estas observaciones serán recogidas en las correspondientes INP-740 “Actas de las visitas (Benchmarking)”.

Asimismo, los subdirectores se ocuparán de que sean convocados los Grupos Internos de Reflexión. Estos grupos identificarán en una reunión las expectativas manifiestas y latentes de los clientes del IVAP hacia la organización en general, y las específicas para el ámbito estudiado. El Grupo interno de reflexión tendrá en cuenta en su trabajo los datos provenientes de las últimas encuestas de satisfacción del cliente, las quejas registradas de los clientes, y las propias experiencias provenientes del contacto con los clientes. El Responsable de Calidad se asegurará de que como output de esas reuniones se reflejen en las INP-739 “Actas de los Grupos de Reflexión” las expectativas de los clientes.

Los subdirectores se habrán ocupado de transmitir a los miembros del Grupo Interno de Reflexión la importancia de la reunión, los objetivos perseguidos y el proceso a seguir –global y del Grupo- y se asegurarán de que la documentación necesaria ha sido recibida por los miembros del Grupo Interno de Reflexión con anterioridad.

El Responsable de Calidad supervisará y coordinará el desarrollo de las entrevistas y dinámicas de grupo, de acuerdo con el plan y el cronograma aprobados.

De forma orientativa, el trabajo a desplegar será:

4 Dinámicas de Grupo (DG) en otras A.A.P.P. 1 General 1 Selección y Formación 1 Normalización Lingüística 1 Formación

6-7 Entrevistas Personales (EP) en Otras A.A.P.P. 3-4 Selección y Formación 3 Normalización Lingüística

2 Dinámicas de Grupo (DG) en el Gobierno Vasco 1 Normalización Lingüística 1 Formación

15 Entrevistas Personales (EP) a Directores de Servicio del Gobierno Vasco 15 General

La información obtenida en las Entrevistas Personales se recogerá en las “INP-737 Actas de las Entrevistas EP”, mientras que la obtenida en las Dinámicas de Grupo se recogerá en las “INP-738 Dinámicas de Grupo DG”.


Kodea: PR-38

Berrikuspena: 01


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F-003. Identificación de necesidades y expectativas 3.- IDENTIFICACIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

Comités del IVAP

Tras finalizar el proceso de recogida de la información, el Responsable de Calidad se responsabilizará de garantizar la calidad mínima de los distintos documentos entregados por quienes han liderado en cada caso la DG o la entrevista, y además preparará los informes definitivos, y los pondrá a disposición del Comité de Dirección, y de los Jefes de Servicio.

Los diferentes Comités del IVAP analizarán las necesidades y expectativas de los clientes, identificando las posibles áreas de mejora, y decidiendo las acciones de mejora concretas, priorizándolas e identificando responsable(s) y periodificación. Para ello, utilizarán los criterios expuestos en la instrucción JAR-307, “Método de clasificación y priorización de las expectativas de los clientes”.

Cada Comité hará una propuesta de innovación de los productos y servicios de su Línea de Servicio, a cuatro años.

El responsable de Calidad asumirá la función de identificar expectativas generales hacia el IVAP y elaborará una propuesta de actuación

para su estudio y evaluación por parte de la Dirección, de acuerdo al inprimaki INP-741, “Propuesta del Comité para la innovación de los

productos y servicios”.


Kodea: PR-38

Berrikuspena: 01


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F-004. Plan de innovación 4.- PLAN DE INNOVACIÓN Comité de Dirección La Dirección recepcionará las propuestas de los diferentes Comités del IVAP y del Responsable de Calidad y, tras su evaluación, y teniendo en cuenta los recursos existentes, el Comité de Dirección aprobará el Plan de innovación de los productos y servicios del IVAP (DOK-108), para un periodo de 4 años, y que sirve como input para la concreción del Plan Estratégico del IVAP.

Llegados a este punto, los planes de mejora de los diferentes procesos del IVAP incorporarán las acciones que les competen, y que están recogidas en el Plan de innovación de los productos y servicios del IVAP (DOK-108).

sistema de gestión de procesos del ivap€¦ · la implantación de una sistemática de gestión...

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