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SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA ALICRIO S.A.

BAJO LOS REQUISITOS DE LA NTC ISO 9001:2015

JULIETH ALEXA OVIEDO ACEVEDO

JAIME ANDRÉS SILVA MARTÍNEZ

UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS

FACULTAD TECNOLÓGICA

PROYECTO CURRICULAR: TECNOLOGÍA INDUSTRIAL

BOGOTÁ D.C.

2019

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SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA ALICRIO S.A.

BAJO LOS REQUISITOS DE LA NTC ISO 9001:2015

JULIETH ALEXA OVIEDO ACEVEDO CÓDIGO: 20152777496

JAIME ANDRÉS SILVA MARTÍNEZ CÓDIGO: 20152777624

ING. MANUEL ALFONSO MAYORGA MORATO

DIRECTOR

PROYECTO DE GRADO EN LA MODALIDAD DE PASANTÍA

LÍNEA 1: SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN

TEMA 110: GESTIÓN DE CALIDAD

UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS

FACULTAD TECNOLÓGICA

PROYECTO CURRICULAR: TECNOLOGÍA INDUSTRIAL

BOGOTÁ D.C.

2019

3

NOTA DE ACEPTACIÓN

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________

Firma del director de proyecto

Ing. Manuel Alfonso Mayorga Morato

_______________________________

Firma del jurado

Bogotá D.C., julio de 2019

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DEDICATORIA

Este trabajo de grado está dedicado especialmente a nuestros padres y hermanos, quienes han sido

promotores de nuestros sueños y un apoyo fundamental en el transcurso de esta formación

académica que culminamos. La obtención de este logro tan importante nos deja experiencias

realmente gratas que no hubiesen sido posibles sin el apoyo incondicional de nuestra familia,

amigos y compañeros de la universidad.

Julieth Alexa Oviedo Acevedo,

Jaime Andrés Silva Martínez.

5

AGRADECIMIENTOS

A todos los profesores que hicieron parte de nuestro proceso de aprendizaje y formación

académica, profesional y personal.

Al Ingeniero Manuel Mayorga, por su asesoría, apoyo y guía por medio de las herramientas

necesarias para finalizar este trabajo.

A la Universidad Distrital Francisco José de Caldas Facultad Tecnológica, Alma Máter, por

abrirnos sus puertas y brindarnos la oportunidad de adquirir los conocimientos académicos

necesarios.

A ALICRIO S.A., por permitirnos implementar y desarrollar las competencias prácticas

necesarias en su campo de acción.

A nuestros jefes, Marybel Ocampo y Rodrigo Orozco, por ser parte fundamental de nuestro

proceso de aprendizaje y formación dentro de la empresa, ser fuente de motivación para seguir

adelante, generar nuevos conocimientos con el fin de llevar a cabo este trabajo de la mejor manera

posible y por prepararnos para futuras experiencias personales y profesionales.

6

RESUMEN

El presente trabajo de grado tiene como objetivo estructurar el Sistema de Gestión de Calidad en

ALICRIO S.A. bajo los requisitos de la NTC ISO 9001:2015 con el fin de aumentar la satisfacción

al cliente, la eficiencia y eficacia de los procesos.

Para dar cumplimiento a este objetivo se realizó un diagnóstico de la situación actual de la empresa,

reuniendo la información con la que contaba ALICRIO S.A. y teniendo en cuenta que en el 2015

la compañía trabajó en implementar el Sistema de Gestión de Calidad, pero decidió no continuar

con el proceso. A partir de esto, se procedió a determinar la documentación necesaria para cumplir

con los requisitos que la norma exige y las necesidades que la compañía demanda, luego, se

recopiló la información de las funciones que el personal realiza dentro de cada macroproceso y se

dio inicio a la creación y/o actualización de los documentos para su posterior revisión, aprobación

y divulgación.

Finalmente, con el propósito de poner en conocimiento el Sistema de Gestión de Calidad a todo el

personal de la compañía, se realizó un programa de capacitaciones el cual pretende difundir la

información documentada para que cada responsable lo implemente y cumpla los procedimientos

allí descritos.

ABSTRACT

The following tesis has a purpose structure ALICRIO S.A. Quality Managment System taking into

account the requirements of NTC ISO 9001:2015 in order to increase the satisfaction for the

customers, efficiency and effectiveness of the processes.

In order to achieve this goal, it was carried out a diagnosis of the companie’s current situation,

gathering ALICRIO S.A. information and taking into account that in 2015 the enterprise worked

7

to implement Quality Managment System, however, they decided not to keep it up. Since this, it

was proceeded to determinate which would be the information to accomplish the requirements

that the rule demands and the needs that company must fulfill; then, it was compiled functions

informations abour what workers do in each macroprocess and later it begins the creation and/or

the update of the documents for its review, approval and divulgation.

Finally, in order to spread the Quality Managment System to all the workers, it was executed

trainings campaigns which its object is to inform to every worker what have to do to carry out the

requirements of the rule.

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TABLA DE CONTENIDO

1. GENERALIDADES ................................................................................................................ 15

1.1. PROBLEMA ..................................................................................................................... 15

1.1.1. Descripción ................................................................................................................. 15

1.1.2. Formulación ............................................................................................................... 15

1.2. OBJETIVOS ..................................................................................................................... 16

1.2.1. General ....................................................................................................................... 16

1.2.2. Específicos .................................................................................................................. 16

1.3. DELIMITACIÓN O ALCANCE .................................................................................... 16

1.4. METODOLOGÍA ............................................................................................................ 17

1.4.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN ................................................................................... 17

1.4.2. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN ............................................................................. 17

2. MARCO REFERENCIAL ..................................................................................................... 20

2.1. MARCO HISTÓRICO .................................................................................................... 20

2.1.1. Sector Económico ...................................................................................................... 20

2.1.2. ALICRIO S.A............................................................................................................. 20

2.1.3. Antecedentes............................................................................................................... 22

2.2. MARCO TEÓRICO ........................................................................................................ 30

2.2.1. Sistemas de Gestión ................................................................................................... 30

2.2.2. Calidad ........................................................................................................................ 30

2.2.3. Sistema de Gestión de Calidad ................................................................................. 31

2.2.4. Norma ISO 9001:2015 ............................................................................................... 31

2.2.5. Principios de Gestión de la Calidad ......................................................................... 32

2.2.6. Capacitación ............................................................................................................... 33

2.2.7. Mecanismos de Recolección de Información........................................................... 33

9

1) Checklist ........................................................................................................................ 33

2) Entrevista ...................................................................................................................... 34

3) Entrevista semiestructurada ....................................................................................... 34

2.3. MARCO CONCEPTUAL ............................................................................................... 36

2.4. MARCO LEGAL ............................................................................................................. 38

3. SITUACIÓN ACTUAL .......................................................................................................... 40

3.1. PLATAFORMA ESTRATÉGICA ................................................................................. 40

3.1.1. Misión ......................................................................................................................... 40

3.1.2. Visión .......................................................................................................................... 40

3.2. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ......................................................................... 41

3.3. PORTAFOLIO DE PRODUCTOS ................................................................................ 42

3.3.1. Portafolio de productos ............................................................................................. 42

3.3.2. Diagrama de PARETO ............................................................................................. 44

3.4. PROCESOS ...................................................................................................................... 45

3.5. RECURSOS ...................................................................................................................... 46

3.6. DIAGNÓSTICO INICIAL .............................................................................................. 46

3.6.1. Resultados del análisis del grado de implementación de la Norma ISO 9001:2015

en ALICRIO S.A.................................................................................................................. 46

3.6.2. Organización de la documentación .......................................................................... 53

4. PROPUESTA .......................................................................................................................... 55

4.1. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ...................................................................... 55

4.1.1. Alcance ........................................................................................................................ 55

4.1.2. Política de la Calidad ................................................................................................. 56

4.1.3. Objetivos de la Calidad ............................................................................................. 57

4.1.4. Mapa de Procesos ...................................................................................................... 58

10

4.1.5. Organigrama .............................................................................................................. 59

4.1.6. Información documentada ........................................................................................ 61

5. RESULTADOS ....................................................................................................................... 67

5.1. IMPLEMENTACIÓN DEL SGC ................................................................................... 67

5.2. GRADO DE AVANCE DEL SGC POR MACROPROCESO .................................... 69

5.3. LISTADO DE INFORMACIÓN DOCUMENTADA CREADA ................................. 71

6. CONCLUSIONES................................................................................................................... 84

7. RECOMENDACIONES ........................................................................................................ 85

8. BIBLIOGRAFÍA..................................................................................................................... 86

ANEXOS ...................................................................................................................................... 92

11

LISTA DE TABLAS

Tabla 1. Numeral 4, Contexto de la Organización. ...................................................................... 47

Tabla 2. Numeral 5, Liderazgo. .................................................................................................... 48

Tabla 3. Numeral 6, Planificación. ............................................................................................... 48

Tabla 4. Numeral 7, Apoyo. .......................................................................................................... 49

Tabla 5. Numeral 8, Operación. ................................................................................................... 50

Tabla 6. Numeral 9, Evaluación del desempeño. ......................................................................... 51

Tabla 7. Numeral 10, Mejora. ...................................................................................................... 52

Tabla 8. Organización documental por procesos ......................................................................... 53

Tabla 9. Estado de la documentación actual ................................................................................ 54

Tabla 10. Comparativo de implementación inicial vs final por numeral ..................................... 67

Tabla 11. Estado final del SGC por macroproceso ...................................................................... 70

Tabla 12. Documentación Final ................................................................................................... 81

LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 1. Gráfico de Pareto, comercialización de productos de ALICRIO S.A. ........................ 44

Gráfico 2. Pareto de Empanadas Horneadas ............................................................................... 45

Gráfico 3. Resultado del análisis del numeral 4........................................................................... 47






Gráfico 9. Resultado del análisis del numeral 10......................................................................... 53

12

Gráfico 10. Comparativo del análisis inicial vs final. .................................................................. 68

Gráfico 11. Comparativo total del resultado de la implementación inicial vs final. ................... 68

Gráfico 12. Porcentaje de avance final del SGC .......................................................................... 70

LISTA DE CUADROS

Cuadro 1. Marco Legal para ALICRIO S.A. ................................................................................ 38

Cuadro 2. Flujograma del procedimiento .................................................................................... 62

Cuadro 3. Listado de documentos de Gestión Gerencial ............................................................. 71

Cuadro 4. Listado de documentos de Gestión de Calidad ........................................................... 71

Cuadro 5. Listado de documentos de Gestión Comercial ............................................................ 71

Cuadro 6. Listado de documentos de Gestión Administrativa ..................................................... 72

Cuadro 7. Listado de documentos de Gestión de Producción y Logística ................................... 73

Cuadro 8. Listado de documentos de Gestión Financiera ........................................................... 74

Cuadro 9. Listado de documentos de Gestión de Recursos Humanos ......................................... 75

Cuadro 10. Listado de documentos de Aseguramiento de la Calidad .......................................... 76

Cuadro 11. Programa de Capacitaciones Finales del SGC ......................................................... 83

13

INTRODUCCIÓN

La Norma ISO 9001, en su búsqueda por mejorar los Sistemas de Gestión de Calidad y los procesos

administrativos dentro de las organizaciones, realizó su actualización de la versión 2008 a la

versión 2015, en la cual divide su estructura en contexto de la organización, liderazgo,

planificación, soporte, operación, evaluación del desempeño y mejora continua; todo con el fin de

lograr la satisfacción del cliente mediante la estandarización de los procesos operativos y

administrativos de la organización, hallando una mejora continua dentro de la empresa que desee

implementarlo. Hoy en día las organizaciones que buscan la certificación de calidad bajo esta

norma generan una alta ventaja competitiva con respecto a la competencia debido al gran

reconocimiento e importancia que esta tiene a nivel normativo. Día a día tanto los clientes como

los mismos proveedores ponen su foco en este tipo de empresas que brindan confianza en los

productos o servicios que comercializan.

ALICRIO S.A., en el año 2015, decidió empezar con el proceso de certificación en esta norma, sin

embargo, no continuaron y dejaron el proceso sin cumplir los objetivos trazados. En el año 2018,

decide retomarlo y llevar a cabo un proceso más estricto en el cual todos los colaboradores hacen

parte y se concientizan de la importancia de la estandarización de los procesos en el desarrollo de

sus actividades diarias. Es por esto que la compañía comienza a invertir sus esfuerzos en la

creación e implementación del Sistema de Gestión de Calidad, disponiendo los recursos físicos,

humanos y financieros necesarios para ejecutarlo. Por lo tanto, el objetivo de este proyecto es

estructurar el Sistema de Gestión de Calidad en ALICRIO S.A. bajo los requisitos de la NTC ISO

9001:2015 con el fin de aumentar la satisfacción al cliente, la eficiencia y eficacia de los procesos,

alineándose con los fines de la empresa y siendo parte fundamental para que el proceso se lleve a

cabo.

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JUSTIFICACIÓN

Cada día el mercado se vuelve más y más competitivo gracias a los avances tecnológicos,

nuevas tendencias de producción y de atención al cliente, haciendo que la satisfacción de los

clientes sea más difícil de cumplir, por ello, las empresas se ven obligadas a realizar un

seguimiento constante a los procesos que manejan y a buscar un factor diferenciador en sus

productos, esto con el fin de generar una mejora continua en su organización. Lo anterior se

puede lograr mediante la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad.

ALICRIO S.A. quiere implementar la Norma ISO 9001:2015 con el fin de mejorar sus procesos

internos y estandarizarlos, así como aumentar el desempeño de la empresa, lo cual le permitirá

desarrollar una ventaja competitiva frente a sus competidores, obtener un personal más

capacitado, reducir costos y tiempos, optimizar los procesos, mejorar la organización interna,

tener flexibilidad ante el cambio, promover el trabajo en equipo y, por supuesto, incrementar

la satisfacción del cliente.

15

1. GENERALIDADES

1.1. PROBLEMA

1.1.1. Descripción

Un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) busca aumentar la satisfacción del cliente mediante los

procesos de mejora continua, es por ello que está en constante actualización, dejando así atrás la

norma ISO 9001:2008 y creando la versión 2015. Esta se vuelve un requisito clave dentro de la

competitividad del mercado ya que genera numerosos beneficios para las empresas que lo

implementan, entre estos se encuentra la mejora de la imagen y los stakeholders, garantiza la

capacidad de ofrecer productos y/o servicios que se ajustan a las exigencias de sus clientes, está

avalado por una certificación internacional que aporta prestigio, seguridad y garantía, permite la

integración de sistemas de gestión con mayor facilidad, disminuye los costos operativos,

sistematiza las operaciones, entre otros.

En el año 2015, ALICRIO S.A. empezó a diseñar e implementar un Sistema de Gestión de Calidad

basado en los requisitos de la norma ISO 9001:2008 pero, en el transcurso de este proceso, lo

dejaron abandonado. En el año 2018, la empresa sintió la necesidad de retomar el proceso

siguiendo los requisitos de la ISO 9001:2015, en donde habrá que actualizar o crear lo que sea

necesario e implementarlo con el fin de aumentar la eficiencia en los procesos a través de la mejora

continua y así incrementar la satisfacción de los clientes.

1.1.2. Formulación

¿Cómo se debe estructurar el Sistema de Gestión de Calidad en ALICRIO S.A. para garantizar el

control, ejecución y cumplimiento de los procesos que se llevan a cabo y así satisfacer las

necesidades de los clientes?

16

1.2. OBJETIVOS

1.2.1. General

Estructurar el Sistema de Gestión de Calidad en ALICRIO S.A. bajo los requisitos de la NTC ISO

9001:2015 con el fin de aumentar la satisfacción al cliente, la eficiencia y eficacia de los procesos.

1.2.2. Específicos

1) Diagnosticar el estado del Sistema de Gestión de Calidad implementado en ALICRIO

S.A.

2) Elaborar, documentar y entregar una propuesta de procedimientos, programas,

formatos, instructivos y fichas técnicas de acuerdo a las actividades llevadas a cabo por

la Empresa y según los requisitos del SGC dados en la NTC 9001:2015 con el fin de

estandarizar los procesos.

3) Elaborar un programa de capacitaciones al personal para dar a conocer los cambios

realizados y cuál es su rol dentro del SGC.

1.3. DELIMITACIÓN O ALCANCE

El presente proyecto de grado aplica desde el diagnóstico del estado actual del SGC hasta la entrega

de la documentación de los procesos de ALICRIO S.A. según la NTC ISO 9001:2015. Con este

se busca definir una propuesta con estructura sólida que le permita a ALICRIO S.A. conocer los

procesos que maneja y obtener oportunidades de mejora para satisfacer a sus clientes, dicha

propuesta tendrá que ser analizada por la Alta Gerencia para definir si se aprueba y se implementa

el debido Sistema de Gestión de Calidad.

17

1.4. METODOLOGÍA

1.4.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN

Teniendo en cuenta la metodología a realizar, se definió que el tipo de investigación más idónea

es la de carácter descriptivo. Los estudios descriptivos buscan especificar las propiedades, las

características y los perfiles de personas, grupos, comunidades, procesos, objetos o cualquier otro

fenómeno que se someta a un análisis (Danhke, 1989). Es decir, miden, evalúan o recolectan datos

sobre diversos conceptos (variables), aspectos, dimensiones o componentes del fenómeno a

investigar. Con frecuencia, la meta del investigador consiste en describir fenómenos, situaciones,

contextos y eventos; esto es, detallar cómo son y se manifiestan. En un estudio descriptivo se

selecciona una serie de cuestiones y se mide o recolecta información sobre cada una de ellas, para

así (valga la redundancia) describir lo que se investiga.

Los estudios descriptivos únicamente pretenden medir o recoger información de manera

independiente o conjunta sobre los conceptos o las variables a las que se refieren, esto es, su

objetivo no es indicar cómo se relacionan las variables medidas.

Son útiles para mostrar con precisión los ángulos o dimensiones de un fenómeno, suceso,

comunidad, contexto o situación. En esta clase de estudios el investigador debe ser capaz de

definir, o al menos visualizar, qué se medirá (qué conceptos, variables, componentes, etc.) y sobre

qué o quienes se recolectarán los datos (personas, grupos, comunidades, objetos, animales, hechos,

etc.) (Hernández Sampieri, Fernández Collado, & Baptista Lucio, 2006).

1.4.2. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN

La metodología a usar en este proyecto se dividió en tres partes teniendo en cuenta los objetivos

específicos planteados para darle cumplimiento a cada uno de ellos por medio de diferentes

técnicas.

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Objetivo 1. Se realizó un Checklist para el análisis del estado actual del SGC basado en los

requisitos de la ISO 9001 versión 2015, el cual da como resultado un porcentaje de cumplimiento

e implementación por cada numeral de la Norma y una calificación global en la Gestión de Calidad,

esto con el fin de conocer con qué documentos y requisitos cuenta la empresa, qué hace falta para

cumplir con los mismos y cuáles son los documentos que se deben actualizar o crear.

Objetivo 2. Se aplicó una entrevista semiestructurada a todo el personal de la empresa para

determinar cuáles son los procesos que cada uno maneja, con el propósito de poder documentar

todas las actividades que realizan con su respectivo procedimiento y adjunto a él, los instructivos,

formatos y/o fichas técnicas que correspondan, así mismo, pueden surgir programas y manuales

en caso de que sus actividades lo requieran. Adicionalmente, se realizaron reuniones con cada líder

del proceso para verificar y dar un visto bueno a la información que se está documentando, así

como arreglar y/o modificar el procedimiento en caso de ser necesario. Finalmente, se ejecutaron

reuniones con cada líder del proceso y la alta gerencia de la empresa con el objetivo de aprobar o,

en caso de presentar alguna inconformidad, rechazar los documentos. Si se aprueban, los

documentos pasan a divulgación para los involucrados en el proceso y las partes interesadas; si se

rechazan, se deberá realizar las correcciones necesarias y volver a presentarlos ante la alta gerencia

para su aprobación final.

Objetivo 3. Se ejecutaron capacitaciones iniciales para dar a conocer el plan de trabajo en el

Sistema de Gestión de Calidad, el correcto procedimiento para elaborar los documentos que lo

conforman y sensibilizar al personal en la importancia de crear e implementar un SGC en la

empresa. Al final del proceso, se realizó un programa de capacitaciones del Sistema de Gestión de

Calidad junto con la alta gerencia para dar a conocer los cambios finales del mismo y cómo se

19

realiza su implementación., dicho programa se pone en marcha una vez sean aprobados todos los

documentos pertinentes.

20

2. MARCO REFERENCIAL

2.1. MARCO HISTÓRICO

2.1.1. Sector Económico

Según la Clasificación de Actividades Económicas CIIU certificada en la Cámara de Comercio de

ALICRIO S.A., su Actividad Principal es el “Expendio por autoservicio de comidas preparadas”

con código CIIU 5612.

Para el año 2018, el valor agregado de la actividad de comercio al por mayor y al por menor,

reparación de vehículos automotores y motocicletas; transporte y almacenamiento; alojamiento y

servicios de comida crece 3,1% en su serie original, comparado con el mismo periodo de 2017,

dentro del cual el alojamiento y servicios de comida aporta un 39% del porcentaje en su serie

original (DANE, 2019).

En el cuarto trimestre de 2018, el valor agregado de la actividad de comercio al por mayor y al por

menor, reparación de vehículos, transporte y almacenamiento, y alojamiento y servicios de comida

crece 2,9% en su serie original, respecto al mismo periodo de 2017 (DANE, 2019). En el primer

trimestre del 2019 se ha visto un incremento del 1,4% en su serie comparado con el trimestre

inmediatamente anterior (cuarto trimestre del 2018) (DANE, 2019).

2.1.2. ALICRIO S.A.

ALICRIO S.A. (Alimentos Criollos S.A.), más conocido como “Típicas Empanadas”, tiene sus

inicios en agosto de 1991, con su planta de producción en el sector de Paloquemao de Bogotá D.C.

y con cuatro locales, ubicados en la Calle 67 con Carrera 11, Carrera 18 con Calle 19, Centro

Comercial Subazar y Calle 63. En enero de 1992, hace apertura del local ubicado en el Centro

Comercial Ciudad Tunal y en la Calle 73 con Carrera Novena contando con 10 operarias mujeres

cabeza de familia.

21

En 1999, inicia el modelo de franquicias con el fin de tener mayor reconocimiento a nivel nacional

y crear un negocio en el que puedan ganar las dos partes del contrato.

En 2005, inician las alianzas comerciales con grandes almacenes de cadena en los cuales se podían

colocar Puntos de Venta para expandir el negocio, manteniendo un concepto de empanadas frescas

y freídas al instante. En 2008, traslada la planta desde Paloquemao a Belalcazar y, en el año

siguiente, realiza una alianza comercial con el parque Salitre Mágico.

En 2012, implementa equipos de última generación en freído de producto “Perfect Fry”. Dos años

más tarde implementa tecnología de armado de empanadas con máquina neumática.

Del 2015 al 2017 empieza a trabajar en la innovación de productos, lanza la empanada triangular

“Tipitaco”, hace lanzamiento de la línea de empanadas Horneadas y lanza la empanada típica

“Paisa”.

Desde el año 2016, realiza apertura de nuevos Puntos de Venta directos y contratos de Franquicias,

tales como Melgar, San Rafael, Multi Drive, Connecta, Mosquera, Cedritos, Tunja, Universidad

de los Andes, Santo Tomas y Sergio Arboleda.

En 2018, amplía la capacidad de congelación del producto para tener una vida útil superior, así

mismo, amplía la planta para contar con una mayor capacidad de producción.

Actualmente, bajo la razón social “ALICRIO S.A” existen 62 puntos de venta y bajo la figura de

franquicias existen 30, los cuales están distribuidos a lo largo y ancho de Colombia en las ciudades

de Bogotá, Villavicencio, Yopal, Tunja, Neiva, Girardot, Ibagué, Medellín, Rionegro,

Barranquilla, Santa Marta, Montería, Cartagena, Armenia, Pereira, Manizales, Cúcuta,

Bucaramanga y San Andrés.

22

2.1.3. Antecedentes

A continuación, se evidencian nueve (9) referencias en las cuales se describe información

relacionada con investigaciones previas sobre temáticas acordes al tema de investigación del

presente proyecto de grado.

1) Diseño y Documentación de un Sistema de Gestión de Calidad Bajo el Esquema de la

Norma ISO 9001:2015 para la Empresa Procalidad S.A.

El Diseño y la documentación de Sistema de Gestión de Calidad (SGC) que se presenta en

este proyecto, pretende ser el punto de partida para que la empresa Procalidad SA, inicie

su proceso de transición que le permita realizar un cambio efectivo en su SGC que cumpla

con los estándares establecidos en la Norma Técnica Colombiana (NTC) ISO 9001 en la

versión publicada en el año 2015. Para el desarrollo del proyecto, se reunió la información

necesaria de la empresa en materia de sistema de gestión y planeación estratégica, con el

fin de clasificarla y analizarla a través de herramientas, como una lista de chequeo basada

en los estándares mínimos establecidos por la NTC ISO 9001:2008 y la NTC ISO

9001:2015, con el fin de obtener un panorama de la situación de la empresa, y de esta

manera presentar un plan que permita cumplir con el propósito del presente proyecto, y

que al ejecutarlo y sensibilizarlo la compañía tenga los lineamientos suficientes para poner

en práctica los principios que aquí se presenten. Con el proyecto, la empresa fortalecerá e

impulsará la mejora continua de su sistema de gestión en toda la organización (Triviño

Castellanos, 2017).

23

2) Sistema de Gestión de la Calidad en Grupo de Seguridad Empresarial y

Sostenibilidad Ambiental S.A.S. (Grupo SEYSA S.A.S.), Bajo los Requisitos de la

NTC ISO 9001:2015

En los últimos años la globalización de los mercados ha jugado un papel muy importante

en las empresas debido a que facilita la comercialización a nivel internacional, esto ha

generado que se aumente la competitividad en todos los sectores económicos y así mismo

la necesidad de que todas las empresas manejen un mismo lenguaje para la realización de

sus procesos. Lo anterior ha generado que las organizaciones implementen esquemas

estandarizados de calidad, que permita obtener clientes fieles y estabilidad en el mercado.

Grupo Seguridad Empresarial y Sostenibilidad Ambiental (Grupo SEYSA) es una empresa

joven la cual fue creada en el año 2014, en el tiempo que lleva ha crecido de una forma

considerable, obteniendo diferentes clientes importantes, sin embargo, Grupo SEYSA., no

presta un servicio que se encuentre certificado en calidad lo cual genera una desventaja

competitiva y pérdida de oportunidades de negocio. Grupo SEYSA es una organización

que presenta muchos inconvenientes, como, por ejemplo: falta de una estructura

organizacional definida, no existe planeación estratégica, los procesos no se encuentran

estandarizados y documentados, no existen indicadores de control y de gestión, las

funciones y responsabilidades no se encuentran definidas, no se evalúan ni se controlan los

riesgos de la operación, entre otros inconvenientes. Todo esto ha generado muchas

inconformidades con los clientes, hasta el punto de la pérdida del mismo. Debido a lo

anterior se diseñó la presente propuesta de implementación de un sistema de gestión de

calidad, que permita mejorar los procesos y brindar un servicio de calidad obteniendo

clientes fieles y así mismo poder acceder a grandes oportunidades comerciales. Con el

24

presente trabajo se pretende presentar a la gerencia de Grupo SEYSA una propuesta para

estructurar el sistema de gestión de la calidad bajo los requisitos de la NTC ISO 9001:2015,

con el fin de obtener la eficacia de los procesos y la satisfacción de los clientes (Álvarez

Reyes & Marimón Cardona, 2017).

3) Planificación e Inicio de la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad

Basado en los Requisitos de la NTC ISO 9001:2015 en Brinks de Colombia

En Brinks de Colombia, el SGC no cumplió con las expectativas de los altos cargos por

diferentes factores que hicieron que el sistema perdiera credibilidad dentro de la compañía,

y que, en la mente de los empleados, el sistema se convirtiera en algo ineficiente e

improductivo. Por lo anterior, en el presente documento se propone retomar el sistema de

gestión de la calidad, actualizado a la norma NTC ISO 9001:2015 y tomando como

complemento y apoyo para el tema de auditorías la norma NTC ISO 19011:2011; todo esto

para optimizar los procesos, mejorar la calidad en los servicios, e impactar directamente a

la eficiencia de los recursos de la organización. Así mismo, en este documento se definen

objetivos que se esperan cumplir durante el desarrollo del mismo; seguido a esto, se hace

una delimitación donde se especifican las unidades de negocio de la organización Brinks

que van a ser incluidas en el desarrollo del SGC; y posteriormente, se hace una

investigación teórica sobre lo que existe actualmente relacionado con el tema a desarrollar,

analizando casos similares a lo planteado en el presente proyecto. Por último, se realiza

una comparación entre la investigación teórica estudiada, frente a lo desarrollado en la

práctica empresarial; esto con el fin de poder analizar la alineación de la teoría y la práctica.

Para finalizar, con el fin de presentar una propuesta de mejoramiento al sistema de gestión

de la calidad (SGC), se procede a realizar un diagnóstico de la calidad en la empresa a la

25

fecha; en dicho análisis se evidencian las falencias y virtudes que llevaron al SGC a tener

los resultados que tuvo; para luego realizar el diseño y planificación del nuevo sistema de

gestión de la calidad, para lo cual se tuvieron en cuenta los requisitos de la NTC ISO

9001:2015; y, por último, se inicia el proceso de implementación, cumpliendo

puntualmente con lo planeado hasta el mes de marzo del 2017, fecha en la que se cumple

el plazo definido en el alcance del proyecto (Ruiz Velasco, 2017).

4) Diseño del Sistema de Gestión de Calidad Bajo la Norma ISO 9001:2015 al

Supermercado Rapifacil de Bogotá

La propuesta para la implementación de una norma ISO 9001:2015 al Supermercado

Rapifacil de Bogotá es importante ya que permitirá que el establecimiento obtenga

beneficios potenciales en su estructura administrativa para la mejor toma de decisiones

conforme a las políticas de gestión de calidad. La empresa mejorará gracias a la

planificación de los procesos conforme a los requisitos de la norma ISO, proporcionando

productos y servicios de acuerdo a los requisitos legales y del cliente. Además, se

aumentará la satisfacción del cliente gracias a la gestión de calidad. La propuesta para

implementación de la norma ISO 9001:2015 se hará en el Supermercado Rapifacil que

tiene relación directa con el investigador. Ya que el establecimiento se encuentra en un

entorno muy competitivo debe gestionar mejoras para la supervivencia de la empresa en el

mercado. Además, el establecimiento al ser una empresa administrada con conocimientos

empíricos, necesita controles para mejorar la gestión de todas las áreas. Los 7 requisitos de

la norma establecerán mejoras en el establecimiento teniendo en cuenta las características

propias del Supermercado Rapifacil.

26

La investigación permitirá desde el marco referencial, empresarial y administrativo

determinar las teorías necesarias para la correcta elaboración del proyecto, así como poner

en contexto la empresa y cuáles son las actividades administrativas para la correcta

implementación de la norma ISO 9001:2015. El método de investigación que se utilizará

será el deductivo, ya que, partiendo de una situación general, es decir, la norma ISO, se

puede dar una aplicación a situaciones particulares. Asimismo, se usarán instrumentos

propios de un estudio descriptivo como la entrevista que se hará al gerente general de la

empresa para obtención de información para el desarrollo de la investigación, y también se

tendrá en cuenta el instrumento de observación para el análisis de los procesos de la

empresa (Garcia, 2017).

5) Desarrollo de un Sistema de Gestión de Calidad en la Compañía Tecnología

Predictiva Kontrolar T.P.K. LTDA. Bajo los Lineamientos de la NTC ISO 9001:2015

Debido a la importancia actual de cumplir con los requisitos, exigencias y necesidades de

los clientes, generadas por un elevado nivel de competitividad, producto de un mercado

globalizado, las empresas que desean mantenerse en el mercado a lo largo del tiempo ven

la necesidad de encontrar elementos que permitan diferenciarse de la competencia. Como

consecuencia de esta necesidad, Tecnología Predictiva Kontrolar T.P.K. Ltda., ve en el

desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad bajo los lineamientos de la NTC ISO

9001:2015, una oportunidad para aumentar la confiabilidad de los servicios prestados hacia

los clientes y por consiguiente satisfacer al máximo sus necesidades, mejorando la imagen

corporativa y logrando su fidelización, bajo la filosofía de mejora continua, lo cual

garantizará la supervivencia y el crecimiento de la organización (López Piza & Roa Niño,

2016).

27

6) Diseño del Plan de Transición del Sistema de Gestión de Calidad de Freskaleche S.A.

Basado en la Norma NTC ISO 9001:2008 a la NTC ISO 9001:2015

Esta monografía presenta la propuesta para el plan de transición del sistema de gestión de

calidad de Freskaleche S.A. implementado y certificado bajo la NTC ISO 9001:2008 a la

versión 2015. Con el propósito de estar acorde con la evolución mundial y de beneficiarse

de las ventajas que aporta el nuevo enfoque que le dio la Organización Internacional de

Normalización (ISO) a su estándar 9001, Freskaleche S.A. se trazó como uno de sus

objetivos la implementación de la versión 2015 de la norma que direcciona su sistema de

gestión de calidad. Mediante el uso de una metodología de tipo descriptivo, inicialmente

se planteó la aplicación de un cuestionario de autodiagnóstico desarrollado en hojas de

cálculo de Microsoft Excel como herramienta para realizar el análisis y evaluación de

manera independiente de los capítulos que contienen los requisitos de la NTC ISO

9001:2015. Como resultados se obtuvieron gráficos de tipo red con el porcentaje de

cumplimiento de cada uno de los ítems de los capítulos analizados y se especificaron las

falencias que tiene la organización que le impiden dar cumplimiento completo a cada

requisito de la nueva versión de la norma. Finalmente, la metodología dio lugar a detallar

el plan de acción con actividades, descripción de resultados esperados, fecha de

culminación, procesos involucrados y responsables. La aplicación del autodiagnóstico del

grado de cumplimiento de requisitos de la norma en mención establecida en esta

monografía facilitó la determinación de las actividades necesarias para lograr la transición

del sistema de gestión de calidad de Freskaleche S.A. y avaló la posibilidad de replicar la

metodología al sistema de gestión ambiental que tiene implementado la compañía

(Contreras Arévalo, 2016).

28

7) Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad Basado en los Requisitos de la NTC ISO

9001:2015 para el Proyecto Curricular de Administración Ambiental de la

Universidad Distrital Francisco José de Caldas con Fines de Acreditación

Actualmente el Proyecto Curricular de Administración Ambiental de la Universidad

Distrital Francisco José de Caldas, está trabajando en pro de la obtención del registro

calificado; uno de los requerimientos para la certificación es establecer y cumplir con la

implementación del Manual de Sistema de Gestión de Calidad donde evidencie los

diferentes procesos que se llevan a cabo en la coordinación. Como paso inicial de este

proyecto es buscar si existe documentación en años anteriores donde muestre la posible

creación de un manual de calidad, manual de funciones, política de calidad o algún tipo de

información que evidencie la conformación o aporte a un SGC; una vez recopilado datos

claves y archivos proceder a realizar un diagnóstico o estado del arte y acorde a esto diseñar

un Sistema de Gestión de Calidad Bajo la NTC 9001:2015 cumpliendo con los requisitos

que esta solicita; plasmando las actividades que se desarrolla, aclaración de los

procedimientos, evaluar posibles inconformidades y riesgos y delimitar responsabilidades

para así contribuir a mejorar la prestación del servicio, imagen de la coordinación y la

calidad del programa académico (García Avendaño & Espinel Garzón, 2016).

8) Implementación del Sistema de Gestión de la Calidad Basado en la Norma ISO

9001:2015 para la Empresa QB Modulares S.A.

El principal objetivo de este trabajo de grado Implementar un sistema de gestión de la

calidad basada en la norma NTC ISO 9001: 2015 para la empresa QB MODULARES S.A.

Es importante resaltar que la empresa nunca ha tenido un acercamiento a ningún sistema

de gestión y es la primera vez que intentan desarrollar la implementación de la NTC ISO

29

9001:2015. El objetivo se cumplió siguiendo una serie de actividades planificadas, el

proceso inicia con un diagnóstico realizado a la empresa QB MODULARES S.A., en

donde se identificaron los riesgos que esta presentaba y a partir de ello se creó una matriz

de riesgos en donde se destacaron aquellos de mayor relevancia para la organización, a

continuación, se realizó un análisis DOFA en donde se definieron estrategias para combatir

las debilidades y amenazas que allí se encontraron. El plan de implementación inicia su

desarrollo con la creación y estructuración del marco estratégico de la organización lo que

conllevo a sensibilizar y concientizar al personal en el conocimiento de este, continuamente

se realizaron capacitaciones y actividades para la formación del personal en el contenido

de la norma ISO 9001:2015 buscando en ellos las competencias necesarias para contribuir

a la organización en el plan de implementación propuesto. Se elaboró el sistema

documental y se verifica su implementación por medio de la auditoría interna la cual

registro no conformidades y oportunidades de mejora; a partir de estos resultados se crea

un plan de acción que QB MODULARES S.A., lo lleve a cabo. Finalmente se realiza un

estudio financiero en donde se describen los costos y gastos actuales en los que ha incurrido

la organización en la implementación del sistema de gestión de la calidad y se proyectan

los costos a futuro que se generarán continuar con el cumplimiento de la certificación e

implementación del sistema (Suárez Vargas & Vélez Hernández, 2016).

9) Actualización del Sistema de Gestión de Calidad de la Empresa: Colectivos del Café

LTDA. a la Norma ISO-9001:2015

El presente proyecto tiene como objetivo elaborar la actualización realizada al sistema de

gestión de calidad de la empresa Colectivos del Café Ltda, basados en la norma ISO

9001:2015, dando cumplimiento a todos los requisitos de esta. Para soporte de lo anterior,

30

se presenta toda la documentación necesaria para que posteriormente el sistema de gestión

de calidad sea implementado en la empresa. A través de la aplicación de la norma ISO

9001:2015 en la empresa, se pretende lograr la mejora del servicio prestado por la empresa

Colectivos del Café Ltda y la satisfacción de sus clientes (Macías Marín & Valencia

González, 2014).

2.2. MARCO TEÓRICO

2.2.1. Sistemas de Gestión

Están concebidos como herramientas indispensables para las organizaciones que permiten

aprovechar y desarrollar el potencial existente en estas. Los sistemas de gestión promueven el

cumplimiento de objetivos mediante una serie de estrategias basándose en la optimización de

procesos, el enfoque centrado en la gestión y el pensamiento disciplinado. Los sistemas de gestión

ayudan a asumir los riegos sociales, medioambientales, financieros e igualmente mejoran la

efectividad operativa (Bustos Cardona & Mendizabal Ayala, 2017).

2.2.2. Calidad

La calidad puede definirse como el conjunto de características que posee un producto o servicio,

así como su capacidad de satisfacción de los requerimientos del usuario. La calidad supone que el

producto o servicio deberá cumplir con las funciones y especificaciones para las que ha sido

diseñado y que deberán ajustarse a las expresadas por los consumidores o clientes del mismo. La

competitividad exigirá, además, que todo ello se logre con rapidez y al mínimo coste, siendo así

que la rapidez y bajo coste serán, con toda seguridad, requerimientos que pretenderá el consumidor

del producto o servicio (Cuatrecasas, 2010).

La satisfacción plena de los clientes implica no tan sólo a los consumidores habituales de un bien,

sino que también se consideran todos aquellos empleados, operarios, directivos, proveedores,

31

accionistas, propietarios, etc., que aparezcan involucrados en la calidad. La calidad debe

representar un coste social mínimo para la sociedad, es decir, debe reducir los costes derivados de

las reparaciones o desperfectos creados al consumidor, los perjuicios medioambientales, etc.

(Cuatrecasas, 2010).

2.2.3. Sistema de Gestión de Calidad

La adopción de un sistema de gestión de la calidad es una decisión estratégica para una

organización que le puede ayudar a mejorar su desempeño global y proporcionar una base sólida

para las iniciativas de desarrollo sostenible.

Los beneficios potenciales para una organización de implementar un sistema de gestión de la

calidad basado en la Norma Internacional ISO 9001:2015 son (ICONTEC, 2015):

a) la capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los

requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables;

b) facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente;

c) abordar los riesgos y oportunidades asociadas con su contexto y objetivos;

d) la capacidad de demostrar la conformidad con requisitos del sistema de gestión de la

calidad especificados.

2.2.4. Norma ISO 9001:2015

La ISO 9001:2015 establece los criterios para un sistema de gestión de la calidad y es el único

estándar de la familia con el que se puede certificar (a pesar de que este no es un requisito). Puede

ser usado por cualquier organización, grande o pequeña, sin importar su campo de actividad. De

hecho, hay más de un millón de compañías y organizaciones en más de 170 países certificadas

según ISO 9001.

32

Este estándar está basado en una serie de principios de gestión de la calidad que incluyen un fuerte

enfoque en el cliente, la motivación y la implicación de la alta gerencia, el enfoque a los procesos

y la mejora continua. El uso de la ISO 9001:2015 ayuda a asegurar que los clientes obtengan

productos y servicios consistentes y de buena calidad, a su vez proporciona muchos beneficios

comerciales (International Organization for Standardization).

2.2.5. Principios de Gestión de la Calidad

Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por la alta

dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño (ISO

9000:2000, págs. vi-vii).

1) Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto

deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los

requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

2) Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la

organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el

personal puede llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la

organización.

3) Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una

organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el

beneficio de la organización.

4) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente

cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

33

5) Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos

interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una

organización en el logro de sus objetivos.

6) Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización

debería ser un objetivo permanente de esta.

7) Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se

basan en el análisis de los datos y la información.

8) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus

proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la

capacidad de ambos para crear valor.

Estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base de las normas de sistemas de

gestión de la calidad de la familia de Normas ISO 9000 (ISO 9000:2000, págs. vi-vii).

2.2.6. Capacitación

Una capacitación eficaz necesita el respaldo de directivos, quienes deberían considerar qué

recursos, tanto financieros como de otro tipo, son necesarios para brindar instrucción y

capacitación completas. Por lo general, deberían ofrecerse cursos de actualización regularmente.

La eficacia de la capacitación puede verificarse mediante evaluaciones de aptitud, supervisión de

tareas, autoevaluaciones, auditorías u otras técnicas eficaces (Grocery Manufacturers Association,

2008).

2.2.7. Mecanismos de Recolección de Información

1) Checklist

La lista de chequeo es una herramienta metodológica que consta de una serie de ítems que

evalúan detalladamente una serie de elementos teóricos o prácticos sobre temáticas a

34

estudiar, así mismo evalúa factores, propiedades, aspectos, componentes, criterios, tareas,

dimensiones, la presencia o la cantidad de elementos, a fin de realizar una determinada

tarea. Además, son herramientas importantes para concentrar gran cantidad de información

y conocimiento, de manera concisa, evitando en su aplicación errores de omisión y creando

con ello un mecanismo fiable y reproducible mediante evaluaciones que permiten mejorar

normas de calidad. Funciona como apoyo para delimitar y clasificar variables y simplificar

las conceptualizaciones a estudiar, mejorando con ello la recogida de la información que

se quiere obtener (Oliva, 2009).

En otras palabras, se entiende por lista de chequeo (checklist) un listado de preguntas en

forma de cuestionario que sirve para verificar el grado de cumplimiento de determinadas

reglas o actividades establecidas con un fin determinado (Cardona & Restrepo).

2) Entrevista

La entrevista es la técnica con la cual el investigador pretende obtener información de una

forma oral y personalizada. La información versará en torno a acontecimientos vividos y

aspectos subjetivos de la persona tales como creencias, actitudes, opiniones o valores en

relación con la situación que se está estudiando.

Corbetta (2007) opina que es una conversación provocada por un entrevistador con un

número considerable de sujetos elegidos según un plan determinado con una finalidad de

tipo cognoscitivo. Siempre está guiada por el entrevistador, pero tendrá un esquema

flexible no estándar (Murillo Torrecilla).

3) Entrevista semiestructurada

En la entrevista semiestructurada se decide de antemano qué tipo de información se

requiere y con base a ello se establece un guion de preguntas. No obstante, las cuestiones

35

se elaboran de forma abierta, lo que permite recoger información más rica y con más

matices que en la entrevista estructurada. En la entrevista semiestructurada es esencial que

el entrevistador tenga una actitud abierta y flexible para poder ir saltando de pregunta según

las respuestas que se vayan dando o, inclusive, incorporar alguna nueva cuestión a partir

de las respuestas dadas por la persona entrevistada (Folguerias Bertomeu, 2016).

Según María J. Mayan, la entrevista semiestructurada se usa cuando el investigador sabe

algo acerca del área de interés, por ejemplo, desde la revisión de la literatura, pero no lo

suficiente como para responder las preguntas que se ha formulado (Mayan, 2001).

Características de las entrevistas semiestructuradas (U. Jaén):

• El investigador, antes de la entrevista, prepara un guion temático sobre lo que

quiere que se hable con el informante.

• Las preguntas que se realizan son abiertas.

• El informante puede expresar sus opiniones, matizar sus respuestas, e incluso

desviarse del guion inicial pensado por el investigador cuando se atisban temas

emergentes que es preciso explorar.

• El investigador debe mantener la atención suficiente como para introducir en

las respuestas del informante los temas que son de interés para el estudio,

enlazando la conversión de una forma natural.

• Durante el transcurso de la misma con el investigador puede relacionar unas

respuestas del informante sobre una categoría con otras que van fluyendo en la

entrevista y construir nuevas preguntas enlazando temas y respuestas.

36

2.3. MARCO CONCEPTUAL

• Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las

cuales transforman elementos de entrada en resultados. Los elementos de entrada para

un proceso son generalmente resultados de otros procesos. Los procesos de una

organización son generalmente planificados y puestos en práctica bajo condiciones

controladas para aportar valor (ICONTEC, 2005).

• Procedimiento: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Los

procedimientos pueden estar documentados o no. Cuando un procedimiento está

documentado, se utiliza con frecuencia el término "procedimiento escrito" o

"procedimiento documentado". El documento que contiene un procedimiento puede

denominarse "documento de procedimiento" (ICONTEC, 2005).

• Instructivo: son documentos donde se recogen con detalle “cómo” se realiza cierta

operación, a diferencia de los procedimientos documentados, en los que se indica “qué”

es lo que se hace, quiénes son los responsables, etc. Ese “cómo” se hace, se describe a

través de explicaciones detalladas de cada uno de los pasos a seguir para ejecutar cierta

actividad (Iso9001Calidad, 2013).

• Formato: Diseño definido previamente en una hoja de papel o en medio digital que

sirve como herramienta para desarrollar y registrar los resultados de las actividades

descritas en los procedimientos e instructivos (ENEO).

• Manual de procedimientos: Es un documento del sistema de Control Interno, el cual

se crea para obtener una información detallada, ordenada, sistemática e integral que

contiene todas las instrucciones, responsabilidades e información sobre políticas,

37

funciones, sistemas y procedimientos de las distintas operaciones o actividades que se

realizan en una organización (Vivanco Vergara, 2017).

• Programa: Es el documento que contiene los pasos a seguir secuencialmente para

llevar a cabo un plan. Es, en realidad, el desglose de un plan. Debe contener las acciones

a implementar, en secuencia; cada una de ellas debe apuntar hacia un objetivo definido

(SafetYA, 2017).

• Ficha técnica: Es un documento en forma de sumario que contiene la descripción de

las características técnicas de un objeto, material, producto o bien de manera detallada.

Los contenidos varían dependiendo del producto, servicio o entidad descrita, pero en

general contiene datos como el nombre, características físicas, el modo de uso o

elaboración, propiedades distintivas, métodos de ensayo y especificaciones técnicas

(ICONTEC).

• Registro: Es la anotación, relación o inscripción de un dato, dentro de un formato o un

documento establecido previamente para ello. Equivale a ingresar una información,

dentro de un soporte establecido con anterioridad (SafetYA, 2017).

38

2.4. MARCO LEGAL

A continuación, se mencionan los Decretos, Leyes y Resoluciones que se relacionan de alguna

manera con ALICRIO S.A.

Cuadro 1. Marco Legal para ALICRIO S.A.

Reglamento Descripción

Decreto 3075 de

1997

Reglamenta parcialmente la Ley de 1979. Regula todas las actividades

que puedan generar factores de riesgo por el consumo de alimentos.

Decreto 60 de 2002

Promueve la aplicación del Sistema de Análisis de Peligros y Puntos de

Control Crítico - Haccp en las fábricas de alimentos y se reglamenta el

proceso de certificación.

Decreto 1575 de

2007

Establecer el sistema para la protección y control de la calidad del agua,

con el fin de monitorear, prevenir y controlar los riesgos para la salud

humana causados por su consumo, exceptuando el agua envasada.

Ley 9 de 1979

Código Sanitario Nacional por cuanto dicta medidas sobre las

condiciones sanitarias básicas para la protección en el medio ambiente,

suministro de agua, saneamiento de edificaciones, alimentos, droga,

medicamentos, cosméticos, vigilancia y control epidemiológico,

prevención y control de desastres, derechos de los habitantes respecto a

la salud.

Resolución 2400 de

1979

Establece algunas disposiciones sobre vivienda, higiene y

seguridad en los establecimientos de trabajo.

Resolución 604 de

1993

Establece las condiciones sanitarias de las ventas de alimentos en la vía

pública, así como los requisitos del manipulador o vendedor, permiso

sanitario de funcionamiento y registro, así como la vigilancia y control

sanitario.

Resolución 2505 de

2004

Por la cual se reglamentan las condiciones que deben cumplir los

vehículos para transportar carne, pescado o alimentos fácilmente

corruptibles.

Resolución 5109 de

2005

Establece el reglamento técnico sobre los requisitos de rotulado o

etiquetado que deben cumplir los alimentos envasados y materias primas

de alimentos para consumo humano.

Resolución 2115 de

2007

Resuelve las características que tiene que tener el agua para consumo

humano, así como las características, instrumentos y frecuencias del

sistema de control y vigilancia para la calidad de la misma.

Resolución 765 de

2010

Fija directrices para el cumplimiento de lo ordenado por los artículos 13

y 14 del Decreto 3075 de 1997. Tiene por objeto regular el proceso de

capacitación para manipulación de alimentos.

39

Reglamento Descripción

Resolución 683 de

2012

Por medio de la cual se expide el Reglamento Técnico sobre los

requisitos sanitarios que deben cumplir los materiales, objetos, envases y

equipamientos destinados a entrar en contacto con alimentos y bebidas

para consumo humano.

Resolución 2154 de

2012

Establece el reglamento técnico sobre los requisitos sanitarios que deben

cumplir los aceites y grasas de origen vegetal o animal que se procesen,

envasen, almacenen, transporten, exporten, importen y/o comercialicen

en el país, destinados para el consumo humano y se dictan otras

disposiciones.

Resolución 2674 de

2013

Tiene por objeto establecer los requisitos sanitarios que deben cumplir

las personas naturales y/o jurídicas que ejercen actividades de

fabricación, procesamiento, preparación, envase, almacenamiento,

transporte, distribución y comercialización de alimentos y materias

primas de alimentos y los requisitos para la notificación, permiso o

registro sanitario de los alimentos, según el riesgo en salud pública, con

el fin de proteger la vida y la salud de las personas.

Resolución 719 de

2015

Establece la clasificación de alimentos para consumo humano de acuerdo

al riesgo para la salud pública que estos pueden presentar.

Fuente: Los autores, 2019.

40

3. SITUACIÓN ACTUAL

3.1. PLATAFORMA ESTRATÉGICA

3.1.1. Misión

La misión de ALICRIO S.A se enfoca en las metas principales de la organización, abarcando tanto

a sus clientes externos (consumidores), como a sus clientes internos (colaboradores y

franquiciados), resaltando la calidad y el servicio como bases fundamentales para aportar al

crecimiento de la marca. A continuación, se muestra la misión de la empresa.

Somos Típicas Empanadas, antojamos a nuestros clientes con la calidad y el sabor de los excelentes

productos que ofrecemos, generando una experiencia de consumo placentera basada en un servicio

superior, brindando estabilidad y rentabilidad a la empresa, a nuestros colaboradores y aliados

estratégicos (ALICRIO S.A., 2018).

3.1.2. Visión

La visión de la empresa fue actualizada en el año 2018 con la llegada del Gerente General, quien

busca enlazar la visión a los que ya venía haciendo ALICRIO S.A con los objetivos estratégicos

que él se plantea al iniciar sus labores en la compañía. La visión de ALICRIO S.A. es la siguiente:

Seremos en el año 2023 la mejor alternativa para nuestros clientes a nivel nacional, en el segmento

de comidas rápidas en la categoría de empanadas, con altos estándares de calidad certificados,

satisfaciendo sus necesidades y expectativas a través de la innovación de productos. Nuestros

esfuerzos estarán encaminados a ser una compañía con crecimiento rentable, socialmente

responsable, procurando siempre el mejoramiento en la calidad de vida de los miembros de la

familia Típicas y la preservación del medio ambiente (ALICRIO S.A., 2018).

41

3.2. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

El organigrama actual de ALICRIO S.A. se puede observar en la Imagen 1. Sin embargo, se

encuentra desactualizado por cambios en su estructura y eliminación o creación de cargos, por ello

como parte de la propuesta del presente trabajo de grado, se realizaron las modificaciones

necesarias para cumplir con una estructura más acorde a la que se lleva actualmente en la empresa

y con ciertas sugerencias que mejoran el enfoque de cada cargo.

Imagen 1. Organigrama actual de ALICRIO S.A.

Fuente: ALICRIO S.A.

42

3.3. PORTAFOLIO DE PRODUCTOS

3.3.1. Portafolio de productos

Los productos que fabrica y comercializa ALICRIO S.A. son procesados diariamente con insumos

de la mejor calidad, empanadas a base de maíz peto trillado y natural proveniente de los campos

colombianos. Día a día, produce alrededor de 16.000 productos, de los cuales el 50% se despacha

a Puntos de Venta y el otro 50% se mantiene en un proceso de refrigeración. Los productos que

ALICRIO S.A. produce se muestran a continuación:

Empanada de Carne Empanada de Pollo Empanada de Queso

Empanada Hawaiana Empanada Ranchera Empanada Thai

Empanada Mexicana Empanada Paisa Empanada Tipitaco

43

Empanada Cayeye Empanada Butípica Empanada Horneada de

Carne

Empanada Horneada de Pollo

con Champiñones Empanada Horneada Capress

Empanada Horneada de

Espinaca

Empanada Horneada Tartaleta Arepa de Huevo

Chorizo Choripin

44

3.3.2. Diagrama de PARETO

Como se observa en el Gráfico 1, los productos más comercializados en la compañía son la

empanada de carne, queso, pollo, ranchera y hawaiana, estos productos son los que generan el 80%

de la venta de ALICRIO S.A.

Como decisión estratégica para aumentar las unidades vendidas en los demás productos (que no

hacen parte del 80%), ALICRIO S.A. crea el “Combo Diario” con la mecánica de combinar una

de las empanadas más vendidas con una que integra el 20% de las empanadas con menor rotación

en los Puntos de Venta.

Gráfico 1. Gráfico de Pareto, comercialización de productos de ALICRIO S.A.


28,63%

46,61%

61,87%

76,46%85,03%

90,21%92,81%95,25%96,89%98,01%98,97%99,53%99,84%100,00%

0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

80,00%

100,00%

120,00%

-

200.000

400.000

600.000

800.000

1.000.000

1.200.000

1.400.000

1.600.000

Unidades Porcentaje P. Acum.

45

Gráfico 2. Pareto de Empanadas Horneadas

Fuente: Los autores, 2019

Como se observa el Gráfico 2, la Horneada de Carne es la que tiene mayor porcentaje de venta

entre este catálogo de productos, sin embargo, cabe aclarar que la diferencia de unidades vendidas

entre la línea de empanadas horneadas y las de maíz es muy grande ya que la compañía, por el

momento, solamente tiene implementado este catálogo en la ciudad de Bogotá. Estos 5 productos

salieron al mercado en el año 2016 y buscan crear un concepto más gourmet para el gusto de sus

clientes, incluyendo empanadas vegetarianas como lo son la empanada Caprese y la de Espinaca.

3.4. PROCESOS

Los procesos que conforman la operación de ALICRIO S.A. se dividen por áreas: Administrativa

y Riesgos, Comercial, Calidad y Ambiental, Mercadeo e Innovación, Recursos Humanos,

Financiera y Contable, Gerencial, Producción y Logística. Cada área está a dirigida por su Gerente

o Jefe, quienes direccionan el trabajo de los colaboradores a su cargo. Las funciones de cada

colaborador están descritas en el Manual de Funciones de la empresa.

50,7%

86,3%93,3%

97,2% 100,0%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

100,0%

EMPANADAHORNEADA CARNE

EMPANADAHORNEADA POLLO

EMPANADAHORNEADAESPINACA

EMPANADAHORNEADA

CAPRESE

EMPANADA DEPIÑA HORNEADA

-

20.000

40.000

60.000

80.000

100.000

120.000

140.000

Unidades P. Acum.

46

3.5. RECURSOS

ALICRIO S.A. cuenta con un personal mayor a 250 colaboradores, quienes desde las diferentes

áreas aportan sus conocimientos y esfuerzos para la consecución de los objetivos de la compañía.

Dentro de sus recursos físicos, cuenta con una planta de producción en Bogotá y otra en Medellín,

que contienen todos los equipos y maquinaria necesaria para la elaboración del producto, oficinas

administrativas y más de 60 Puntos de Venta directos para llevar a cabo las operaciones

comerciales. En cuanto a sus recursos financieros, poseen los necesarios para el desarrollo de sus

actividades a través de la fabricación y comercialización de sus productos.

3.6. DIAGNÓSTICO INICIAL

Con el fin de obtener los datos de los documentos y requisitos que hacen falta para el cumplimiento

del Sistema de Gestión de Calidad en ALICRIO S.A., se realizó un análisis del grado de

implementación de la Norma ISO 9001:2015. Este análisis está basado en un checklist de la

Norma, el cual se pudo aplicar mediante preguntas puntuales a los Gerentes y Jefes de área de la

empresa (ver Anexo 3. Checklist Inicial del Análisis de la Norma ISO 9001:2015).

3.6.1. Resultados del análisis del grado de implementación de la Norma ISO 9001:2015 en

ALICRIO S.A.

El análisis empieza por el numeral 4 de la Norma, el cual determina el nivel de conocimiento

interno y externo que puede afectar el resultado e implementación del Sistema de Gestión de

Calidad. Incluye la comprensión de la organización y su contexto (4.1), comprensión de las

necesidades y expectativas de las partes interesadas (4.2), determinación del alcance del Sistema

de Gestión de Calidad (4.3) y Sistema de Gestión de Calidad y sus Procesos (4.4). A partir de la

47

Tabla 1, se puede determinar que el porcentaje de implementación de este numeral es bajo, en

especial el numeral 4.2 y 4.1 siendo estos casi nulos, esto se observa claramente en el Gráfico 3.

Tabla 1. Numeral 4, Contexto de la Organización.

4. Contexto de la organización

A B C D TOTAL % IMP

4.1 0 5 3 0 8 3,48%

4.2 0 0 0 0 0 0%

4.3 0 5 9 0 14 6,09%

4.4 0 10 30 0 40 17,39%

TOTAL 0 20 42 0 62 26,96%


Gráfico 3. Resultado del análisis del numeral 4.


El numeral 5 contempla el liderazgo y compromiso (5.1) de la alta dirección de la empresa, el

establecimiento y comunicación de la política de calidad (5.2) y los roles, responsabilidades y

autoridades en la organización (5.3). Estos criterios no alcanzan a llegar a un nivel aceptable

para el Sistema de Gestión de Calidad, teniendo como resultado total un 32,07% según se

puede observar en la Tabla 2 y evidenciar en el Gráfico 4.

0%

5%

10%

15%

20%

% IMP

4. Contexto de la organización

4.1 4.2 4.3 4.4

48

Tabla 2. Numeral 5, Liderazgo.

5. Liderazgo

A B C D TOTAL % IMP

5.1 0 15 36 0 51 17,59%

5.2 0 0 24 0 24 8,28%

5.3 0 0 18 0 18 6,21%

TOTAL 0 15 78 0 93 32,07%




El numeral 6 de la Norma considera la planificación de las acciones para abordar riesgos y

oportunidades (6.1), de los objetivos de calidad y cómo alcanzarlos (6.2) y de los cambios que

necesita la organización en cuanto a su Sistema de Gestión de Calidad (6.3), lo cual, después

de realizar el análisis, evidencia su baja aplicación en la empresa (ver Tabla 3 y Gráfico 5).

Tabla 3. Numeral 6, Planificación.

6. Planificación

A B C D TOTAL % IMP

6.1 0 25 9 0 34 13,08%

6.2 0 0 42 0 42 16,15%

6.3 0 0 0 0 0 0,00%

TOTAL 0 25 51 0 76 29,23%


0%

5%

10%

15%

20%

% IMP

5. Liderazgo

5.1 5.2 5.3

49



Para el numeral 7, la Norma determina el apoyo que es necesario para llevar a cabo la

implementación del Sistema de Gestión de Calidad, considera los recursos (7.1) tales como las

personas, infraestructura, ambiente para la operación de los procesos, recursos de seguimiento

y medición y conocimientos de la organización, competencia (7.2), toma de conciencia (7.3),

comunicación (7.4) e información documentada (7.5). De los resultados obtenidos en la Tabla

4, se puede inferir que el porcentaje de implementación se encuentra bastante bajo, por lo cual,

debe trabajarse en los requisitos exigidos por la Norma para dar cumplimiento a este numeral.

Los porcentajes de implementación actuales pueden observarse en el Gráfico 6.

Tabla 4. Numeral 7, Apoyo.

7. Apoyo

A B C D TOTAL % IMP

7.1 0 15 6 0 21 4,88%

7.2 0 0 12 0 12 2,79%

7.3 0 0 12 0 12 2,79%

7.4 0 0 15 0 15 3,49%

7.5 0 0 33 0 33 7,67%

TOTAL 0 15 78 0 93 21,63%


0%

2%

4%

6%

8%

10%

12%

14%

16%

18%

% IMP

6. Planificación

6.1 6.2 6.3

50



En el caso del numeral 8, según se puede observar en la Tabla 5, tiene el nivel de bajo de

implementación y es el menor de todos los numerales. Contempla la planificación y control

operacional (8.1), requisitos para los productos y servicios (8.2), diseño y desarrollo de los

productos y servicios (8.3), control de los procesos, productos y servicios suministrados

externamente (8.4), producción y provisión del servicio (8.5), liberación de los productos y

servicios (8.6) y control de las salidas no conformes (8.7). En el Gráfico 7, se evidencia que la

empresa carece de atención frente a la planificación, diseño y desarrollo de los productos y

servicios, control de procesos, productos y servicios externos y su liberación.

Tabla 5. Numeral 8, Operación.

8. Operación

A B C D TOTAL % IMP

8.1 0 0 3 0 3 0,32%

8.2 0 10 33 0 43 4,62%

8.3 0 0 3 0 3 0,32%

8.4 0 0 6 0 6 0,65%

8.5 0 10 51 0 61 6,56%

8.6 0 0 0 0 0 0,00%

8.7 0 0 33 0 33 3,55%

TOTAL 0 20 129 0 149 16,02%


0%

1%

2%

3%

4%

5%

6%

7%

8%

9%

% IMP

7. Apoyo

7.1 7.2 7.3 7.4 7.5

51



Para el numeral 9 de la Norma, correspondiente a la evaluación del desempeño, se determina

el seguimiento, medición, análisis y evaluación (9.1), auditoría interna (9.2) y revisión por la

dirección (9.3). Este es uno de los numerales que ALICRIO S.A. tiene más implementado

dentro de su SGC, se puede observar en la Tabla 6 que su porcentaje de implementación

corresponde al 32,16%, siendo el numeral 9.1 el de mayor valor como se evidencia en el

Gráfico 8.

Tabla 6. Numeral 9, Evaluación del desempeño.

9. Evaluación del desempeño

A B C D TOTAL % IMP

9.1 0 50 18 0 68 18,38%

9.2 0 0 18 0 18 4,86%

9.3 0 0 33 0 33 8,92%

TOTAL 0 50 69 0 119 32,16%


0%

1%

2%

3%

4%

5%

6%

7%

% IMP

8. Operación

8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 8.6 8.7

52



Finalmente, el numeral 10 de la Norma que determina y selecciona las oportunidades de

mejora y las acciones correctivas a tomar en caso de encontrar no conformidades dentro del

SGC, incluye generalidades (10.1), no conformidad y acción correctiva (10.2) y mejora

continua (10.3). El numeral 10.2 es el que se encuentra más implementado (ver Gráfico 9), lo

cual refleja que ALICRIO S.A. determina todas las acciones correctivas necesarias para

corregir sus procesos, para un total de 33.33% como porcentaje de implementación (ver Tabla

7).

Tabla 7. Numeral 10, Mejora.

10. Mejora

A B C D TOTAL % IMP

10.1 0 15 3 0 18 10,00%

10.2 0 0 36 0 36 20,00%

10.3 0 0 6 0 6 3,33%

TOTAL 0 15 45 0 60 33,33%


0%

5%

10%

15%

20%

% IMP

9. Evaluación del desempeño

9.1 9.2 9.3

53



3.6.2. Organización de la documentación

En la Tabla 8. Organización documental por procesos, se evidencia la documentación actual que

maneja la compañía en cada una de sus áreas, cuantificada por formatos, instructivos, manuales,

procedimientos, programas, caracterizaciones y fichas técnicas. Además, se incluye el porcentaje

de participación de cada uno de los procesos.

Tabla 8. Organización documental por procesos

DOCUMENTACIÓN ACTUAL

ÁREA FORMATO INSTRUCTIVO MANUAL PROCEDIMIENTO PROGRAMA CARACTERIZACIÓN FICHA

TÉCNICA TOTAL % % ACUM

ADMINISTRATIVA Y RIESGOS 15 - - 5 1 1 - 22 11% 11%

COMERCIAL 18 3 - 7 - 1 - 29 15% 26% CALIDAD Y

AMBIENTAL 10 - 1 3 - 1 - 15 8% 34%

MERCADEO E INNOVACIÓN - - - 3 - 1 - 4 2% 36%

RECURSOS HUMANOS 11 - - 3 - 1 - 15 8% 43%

FINANCIERA Y CONTABLE 1 - - 2 - 1 - 4 2% 45%

GERENCIAL 7 - - 3 - 1 - 11 6% 51% PRODUCCIÓN Y

LOGÍSTICA 36 43 - 6 10 1 - 96 49% 100%

TOTAL 98 46 1 32 11 8 0 196 100%


0%

5%

10%

15%

20%

25%

% IMP

10. Mejora

10.1 10.2 10.3

54

En la Tabla 9, se describe la cantidad de documentos por área que deben ser actualizados o

revisados y los que ya habían sido aprobados años atrás.

Tabla 9. Estado de la documentación actual

DOCUMENTACIÓN ACTUAL

ÁREA ACTUAL REVISAR APROBADO

ADMINISTRATIVA Y RIESGOS 22 22 6

COMERCIAL 29 29 10

CALIDAD Y AMBIENTAL 15 15 3

MERCADEO E INNOVACIÓN 4 4 3

RECURSOS HUMANOS 15 15 0

FINANCIERA Y CONTABLE 4 4 0

GERENCIAL 11 11 1

PRODUCCIÓN Y LOGÍSTICA 96 96 4

TOTAL 196 196 27


55

4. PROPUESTA

4.1. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

El Sistemas de Gestión de Calidad de ALICRIO S.A incluye los objetivos, alcance, política de

calidad, el mapa de procesos, organigrama e información documentada a través de manuales,

programas, procedimientos, instructivos, formatos y fichas técnicas.

El Coordinador del SIG se hace responsable de distribuir el manual de calidad a los diferentes

departamentos dentro de la compañía para que cada quien contribuya al cumplimiento de los

objetivos que en éste se definen.

4.1.1. Alcance

Según la NTC-ISO 9001:2015, la organización debe determinar los límites y la aplicabilidad del

sistema de gestión de calidad para establecer su alcance, cuando se determina, la organización

debe considerar:

1) Cuestiones internas y externas.

2) Requisitos de las partes interesadas.

3) Productos y servicios de la organización.

El alcance debe determinar todos los requisitos de la Norma que son aplicables para la

organización, mantenerse como información documentada, establecer los tipos de productos y

servicios cubiertos y proporcionar la justificación para cualquier requisito de la Norma que la

organización determine que no es aplicable para su alcance (ICONTEC, 2015).

De esta manera, se propone el siguiente alcance para el Sistema de Gestión de Calidad de

ALICRIO S.A.

56

Alcance del Sistema de Gestión de Calidad

El Sistema de Gestión de la Calidad de ALICRIO S.A incluye la producción, almacenamiento,

distribución y comercialización de los productos fabricados en la Planta de Producción ubicada

en Bogotá D.C., de igual manera tiene en cuenta el análisis de las cuestiones internas y externas

que son aplicables, así como los requerimientos de las partes interesadas. El sistema incluye todos

los requisitos de la Norma ISO 9001:2015.

4.1.2. Política de la Calidad

La política de calidad debe ser adecuada para la organización, en función de su propósito y su

contexto y debe apoyar la dirección estratégica de la organización, debe incluir un compromiso de

cumplir los requisitos legales aplicables y de mejora continua del SGC (ICONTEC, 2015).

Teniendo en cuenta lo anterior, se propone la siguiente política de calidad:

Política de Calidad

ALICRIO S.A. es una empresa dedicada a la fabricación y comercialización de alimentos, somos

conscientes de nuestras responsabilidades ante clientes, empleados, asociados, comunidad

aledaña y partes interesadas.

Tenemos la responsabilidad de velar por la inocuidad de nuestros productos y asegurar su calidad

desde el momento de fabricación hasta el momento del consumo por parte del cliente. En caso de

no conformidades, disponemos de planes de acciones correctivas dirigidos a solucionar los

problemas de calidad encontrados que puedan afectar a nuestros clientes y/o partes interesadas

involucradas en nuestros procesos.

Estamos orientados a buscar la mejora continua de los procesos y el aumento de la satisfacción

de nuestros clientes, desarrollando e innovando los productos que ofrecemos. Así mismo, en la

búsqueda de lograr la sostenibilidad de la organización y minimizar riesgos operativos y legales,

57

nos comprometemos a cumplir a cabalidad con la normatividad vigente y otros requisitos

aplicables a la compañía.

4.1.3. Objetivos de la Calidad

Los objetivos de calidad deben ser con la política de calidad, medibles, tener en cuenta los

requisitos aplicables, ser pertinentes para la conformidad de los productos y servicios y para el

aumento de la satisfacción del cliente (ICONTEC, 2015).

Siguiendo los anteriores lineamientos, se proponen los siguientes objetivos de calidad para

ALICRIO S.A.

Objetivos de calidad

• Garantizar una experiencia placentera de los clientes en nuestros Puntos de Venta

en cuanto a servicio y producto de consumo.

• Estandarizar los procesos de fabricación en Planta de Producción para asegurar

calidad, disminuir tiempos de fabricación, disminuir costos y definir los recursos

necesarios.

• Generar un clima organizacional adecuado en la compañía, manteniendo personal

idóneo en cada cargo con curvas de aprendizaje exponenciales.

• Asegurar la correcta ejecución de las actividades que realiza cada una de las áreas

de la compañía, estandarizando los procesos que se manejan dentro de la misma.

58

4.1.4. Mapa de Procesos

En el mapa de procesos se contempla la interrelación existente entro todos los procesos

estratégicos, misionales y de apoyo que tiene ALICRIO S.A., partiendo de los requisitos de las

partes interesadas hasta dar la satisfacción a los mismos. En los procesos estratégicos se ubica la

Gerencia General y la Gestión de Calidad que son los responsables de las decisiones de mejora

para la empresa en todos sus focos. En los procesos misionales se encuentra la Gestión de

Producción y Logística y la Gestión Comercial, que son los encargados de que la actividad

económica de la empresa se lleve a cabo, tanto en la fabricación del producto como en la

distribución al cliente final. Los procesos de apoyo están conformados por la Gestión

Administrativa, de Recursos Humanos y Financiera que son responsables de gestionar un correcto

manejo de personal, operativo y contable dentro de la empresa.

Imagen 2. Mapa de procesos propuesto para ALICRIO S.A.


59

4.1.5. Organigrama

La propuesta de este Organigrama se basa en las necesidades actuales de la empresa, teniendo en

cuenta los cargos existentes y las oportunidades de mejora. En la propuesta se destaca el cargo de

Coordinador del Sistema Integrado de Gestión debido a que en el anterior Organigrama no se

evidenciaba. El Coordinador de Aseguramiento de Calidad en la presente propuesta aparece bajo

la supervisión del Jefe de Planta que es a quien realmente debe entregar los reportes necesarios y

no al Gerente General como aparecía en el organigrama actual.

La propuesta incluye la integración de algunos cargos que creemos necesarios para que, de esta

manera, se mejore la gestión de cada uno de los cargos ya existentes enfocándolos en sus funciones

específicas. (Gerente Comercial, Gerente o Director Regional, Analista comercial, Coordinador

de Mercadeo y Publicidad, un Coordinador de Seguridad y Salud en el Trabajo).

El organigrama está divido por niveles jerárquicos, los cuales se representan por colores para una

mejor interpretación. De color naranja se encuentran los cargos directivos, de color verde los

cargos de control, de color azul los operativos, de amarillo los asesores y de gris los practicantes

de la organización.

60

Imagen 3. Organigrama propuesto para ALICRIO S.A.


61

4.1.6. Información documentada

A través de la identificación de la información documentada necesaria para ALICRIO S.A., se

crearon o actualizaron diferentes documentos que dan cumplimiento a los requisitos de la Norma

ISO 9001:2015 y a los requerimientos de la empresa. Dichos documentos fueron creados o

actualizados con ayuda de los Gerentes y Jefes de área y/o con los colaboradores netamente

implicados en el documento; para ello, se aplicó una entrevista semiestructurada (ver Anexo 1.

Entrevista Semiestructurada), mediante la cual se pudo obtener información relacionada con las

funciones que cada uno lleva a cabo dentro de sus procesos, subprocesos y actividades, con dicha

información se procedió a elaborar los borradores de cada documento, luego, se revisó con el

responsable del mismo en donde se dio el aval para aprobar el documento o, en su defecto, se

encontraron cambios por realizar, los cuales fueron arreglados para dar inicio al proceso de

aprobación; finalmente, la mayoría de documentos fueron aprobados, sin embargo, los que no, se

encuentran en proceso de revisión por la alta gerencia de la empresa.

A continuación, se mencionan algunos de los documentos más representativos y que son de gran

impacto dentro de la compañía. Sin embargo, en el numeral 5.3 se amplía y se muestra la lista de

la información documentada que fue creada.

4.1.6.1. Procedimiento de Elaboración y Control de Documentos

Con el fin de estandarizar, administrar y llevar a cabo la gestión documental del Sistema de Gestión

de Calidad, el primer procedimiento creado fue el de Elaboración y Control de Documentos que

forman parte del Sistema de Gestión de Calidad de ALICRIO S.A. Este procedimiento cumple los

requisitos de la Norma ISO 9001:2015 indicados en el numeral 7.5 “información documentada” e

incluye la estructura documental del Sistema, el formato de los encabezados y pie de página de los

documentos, la forma de codificación por áreas y tipo de documento, versión y fecha, contenido

62

de los documentos y el procedimiento para elaborar, actualizar, crear, revisar, aprobar, divulgar,

conservar y controlar todos los documentos y registros de la empresa.

A continuación, en el Cuadro 2, se muestra un ejemplo a través de un flujograma de la manera en

que se elabora la descripción del procedimiento de todos los documentos.

Cuadro 2. Flujograma del procedimiento

FLUJOGRAMA/RESPONSABLE DESCRIPCIÓN

Gerente / Jefe de Área Coordinador SIG Gerente General

1. El Gerente o Jefe de Área debe solicitar el formato “Creación, actualización o eliminación de documento” al Coordinador SIG si desea elaborar un documento nuevo, actualizar uno vigente o eliminarlo de sus documentos aplicables. 2. El Coordinador SIG analiza la solicitud y, si es aprobada, el Gerente o Jefe de Área elabora el documento, siguiendo las pautas establecidas en el presente procedimiento. En caso de realizar una actualización, el Coordinador SIG entrega la versión vigente del documento para su modificación en borrador. En caso de rechazar la solicitud, el Coordinador SIG debe explicar el motivo de la negativa y registrarlo en la solicitud. 3. El Gerente o Jefe de Área envía el borrador del documento al Coordinador SIG para su revisión y corrección de estilo y forma. El Coordinador SIG entrega el documento al responsable de su revisión. 4. El Coordinador SIG presenta al Gerente General o Gerente Administrativo, según corresponda, el documento para su aprobación. El lapso entre la

INICIO

Requisición de elaboración,

modificación o eliminación de documentos

¿Es aprobada la solicitud?

Registrar motivo de

rechazo

¿Se eliminará un documento?

SI

NO

SI

AC-FT-01-FORMATO REQUISICIÓN DE

CREACIÓN, MODIFICACIÓN O ELIMINACIÓN DE DOCUMENTOS

SI

NO

2

1

Analizar solicitud de

creación, modificación o eliminación de documentos

Elaborar o ajustar

documento NO ¿Se modificará un documento

vigente?

Entrega documento

vigente en borrador

SI

¿Se creará un

documento nuevo?

SI

63

entrega del borrador y la aprobación por parte del Gerente General no debe ser superior a una semana dependiendo de la complejidad del documento. 5. Una vez el Gerente General ha aprobado el documento, el Coordinador SIG comunica los ajustes sugeridos al Gerente o Jefe de Área interesado y actualiza el documento, colocando en los campos definidos para tal propósito, la versión y la fecha de aprobación. Así mismo, actualiza el Listado Maestro de Documentos. 6. El Coordinador SIG guarda una copia definitiva digitalizada en la carpeta del Sistema Integrado de Gestión en el servidor de la compañía. El documento original deberá guardarse en una carpeta segura para evitar modificaciones o alteraciones. 7. El Coordinador SIG realiza la recolección de los documentos obsoletos y distribuye en los puntos de consulta (si aplica) el documento vigente. El documento obsoleto se identifica con el sello “Documento obsoleto” y conserva una copia del mismo. Si existe más de una copia del documento obsoleto, debe disponerlo de forma apropiada. 8. El Gerente o Jefe de Área realiza la divulgación a las personas de los cargos involucrados con el documento para su implementación.


Aprobar documento

Actualizar documento y Listado maestro de

documentos

2

Revisar documento 1

Guardar documento

aprobado digital y físico

Recoger documentos

obsoletos

Divulgar documento

FIN

64

4.1.6.2. Manual de Buenas Prácticas de Manufactura (BPM)

Este manual fue creado con el propósito de describir todos los procedimientos que controlan las

actividades y procesos que deben seguir en el área de Producción y que son necesarios para

garantizar la calidad e inocuidad durante todas las etapas del proceso de elaboración y despacho

de los productos fabricados por ALICRIO S.A. También incluye los instructivos para la

elaboración de los guisos de cada uno de los productos.

Está creado dando cumplimiento al Decreto 3075 de 1997 y la Resolución 2674 de 2017.

Adicionalmente, cumple con algunos requisitos dispuestos en la Norma ISO 9001:2015, tales

como descripción de la infraestructura de la Planta de Producción según numeral 7.1.3,

Infraestructura, criterios para aceptación de productos y servicios según numeral 8.1, Planificación

y Control Operacional; y la descripción del procedimiento, defectos encontrados, causas, acciones

correctivas, validación y registros de cada sub proceso de operación para la elaboración de los

productos según numeral 8.5.1, Control de la Producción y de la Provisión del Servicio.

4.1.6.3. Procedimiento de Selección y Evaluación de Proveedores – Gestión de Compras

Este procedimiento fue creado en función de cumplir con los requisitos de la Norma según el

numeral 8.1, Planificación y Control Operaciones y con el numeral 8.4, Control de los Procesos,

Productos y Servicios Suministrados Externamente, adicionalmente, para controlar los procesos

de selección y evaluación de proveedores y la gestión de compras dentro de ALICRIO S.A. Incluye

la manera de autorizar y documentar las compras, la selección de proveedores según sea materia

prima, insumos, materiales, servicios o bienes de capital; la evaluación rutinaria de los

proveedores, inscripción de proveedores y la política de mantenimiento o retiro de proveedores.

65

4.1.6.4. Procedimiento de Selección, Contratación, Inducción y Desvinculación de Personal

Con el fin de gestionar la administración del recurso humano durante su relación laboral con

ALICRIO S.A., desde la selección del personal donde se detalla el correcto procedimiento que

debe llevar acabo cada una de las partes, hasta el proceso de contratación, inducción y

desvinculación donde se explican las causales por las que éste se puede dar.

En estos procesos el Jefe de Recursos Humanos actúa de conformidad con la normativa legal

vigente y el documento se realiza teniendo en cuenta los requisitos de la Norma indicada en el

numeral 7.1.2 que hace referencia al personal necesario para la implementación del sistema de

gestión de calidad, operación y control de sus procesos.

4.1.6.5. Programa de Capacitación y Formación del Personal

Con el fin de elevar la formación y el desempeño de los colaboradores de ALICRIO S.A. y dando

cumplimiento a los requisitos de la Norma indicados en el numeral 9 se crea el programa de

Capacitación y Formación del Personal, en el cual se busca evaluar al personal de la compañía

antes y después de las capacitaciones que programe el Jefe de Recursos Humanos según las

necesidades de la compañía.

4.1.6.6. Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas

El documento se actualizó, teniendo en cuenta los requisitos de la Norma indicados en el numeral

10.2 que hace referencia a la no conformidad y acción correctiva, así mismo, siguiendo la

metodología utilizada en ALICRIO S.A. para identificar y eliminar las causas de no

conformidades, generando las acciones correctivas correspondientes, también se incluyó la forma

en que se deben realizar las acciones preventivas a las no conformidades potenciales identificadas.

66

Todo con el fin de aumentar el cumplimiento de los requisitos establecidos, la mejora continua y

un control sobre las no conformidades presentadas.

67

5. RESULTADOS

5.1. IMPLEMENTACIÓN DEL SGC

En la Tabla 10 se evidencia el porcentaje final obtenido por cada numeral de la norma después de

aplicar el checklist del análisis de implementación final de la Norma ISO 9001: 2015 en ALICRIO

S.A. (ver Anexo 4. Checklist Final del Análisis de la Norma ISO 9001:2015), alcanzando un

avance importante debido a que, de los 7 numerales de la norma, inicialmente se encontraban todos

por implementar, actualmente quedan 2 (Operación y Evaluación del desempeño) y los 5 restantes

quedan por mejorar.

Tabla 10. Comparativo de implementación inicial vs final por numeral

RESULTADOS DE LA GESTIÓN EN CALIDAD

INICIAL FINAL

NUMERAL DE LA NORMA % OBTENIDO DE

IMPLEMENTACIÓN ACCIONES

POR REALIZAR % OBTENIDO DE

IMPLEMENTACIÓN

ACCIONES POR

REALIZAR

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

27% IMPLEMENTAR 72% MEJORAR

5. LIDERAZGO 32% IMPLEMENTAR 68% MEJORAR

6. PLANIFICACIÓN 29% IMPLEMENTAR 51% MEJORAR

7. APOYO 22% IMPLEMENTAR 60% MEJORAR

8. OPERACIÓN 16% IMPLEMENTAR 39% IMPLEMENTAR

9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

32% IMPLEMENTAR 46% IMPLEMENTAR

10. MEJORA 33% IMPLEMENTAR 50% MEJORAR

TOTAL RESULTADO IMPLEMENTACIÓN

24,24% 51%

Calificación Global en la Gestión de Calidad

BAJO MEDIO


68

Gráfico 10. Comparativo del análisis inicial vs final.


Gráfico 11. Comparativo total del resultado de la implementación inicial vs final.


El Gráfico 10 muestra un importante crecimiento en cada uno de los numerales de la norma, resaltando

los avances obtenidos en los numerales 4 y 7 donde se obtuvo un evolución del 45 y 38 por ciento

respectivamente, aportando de esta manera a que la calificación Global en la Gestión de Calidad quede

Inicial Inicial InicialInicial

Inicial

Inicial Inicial

Final Final

FinalFinal

FinalFinal Final

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

4. CONTEXTODE LA

ORGANIZACIÓN

5. LIDERAZGO 6.PLANIFICACIÓN

7. APOYO 8. OPERACIÓN 9. EVALUACIÓNDEL

DESEMPEÑO

10. MEJORA

COMPARATIVO ANÁLISIS INICIAL VS FINAL

INICIAL

FINAL

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

COMPARATIVO TOTAL RESULTADO DE LA IMPLEMENTACIÓN INICIAL VS FINAL

69

en un nivel medio con un 51% de implementación, partiendo de un 24% como muestra el Gráfico

11.

Estos procesos se deben mantener, no retroceder en ningún momento para la implementación del

Sistema de Gestión de Calidad y de esta manera obtener un porcentaje de implementación mayor

que es lo que se pretende lograr.

5.2. GRADO DE AVANCE DEL SGC POR MACROPROCESO

Después de haber identificado la información documentada por cada macroproceso de ALICRIO

S.A., se procedió a crear o actualizar cada uno según correspondía, al final se obtuvo un porcentaje

de avance del 84% (ver Tabla 11. Estado final del SGC por macroproceso), el cual corresponde a

los programas, procedimientos, instructivos, fichas técnicas, manuales y formatos de cada área. El

16% faltante es proporcional a los documentos que se encuentran en revisión y/o aprobación por

parte de la Alta Gerencia de la empresa. El Gráfico 12. Porcentaje de avance final del SGC, muestra

la relación del avance de información documentada desde cada uno de los macroprocesos, donde

podemos observar que las áreas de Gestión Administrativa, Gestión de Recursos Humanos y

Aseguramiento de la Calidad obtuvieron un porcentaje total del 100%, es decir, que los

documentos fueron creados o actualizados, revisados, aprobados y divulgados al personal de la

empresa; en el caso de Gestión de Calidad, Gestión Comercial, Gestión de Producción y Logística

y Gestión Financiera, los porcentajes van del 70% al 90%, lo cual implica que algunos documentos

están pendientes por revisar, aprobar y/o divulgar; finalmente, en el caso de Gestión Gerencial, los

documentos están en proceso de creación y/o actualización, es por ello que su porcentaje de avance

es tan solo del 40%.

70

Tabla 11. Estado final del SGC por macroproceso

MACROPROCESO % AVANCE

1. Gestión Gerencial 40%

2. Gestión de Calidad 85%

3. Gestión Comercial 90%

4. Gestión Administrativa 100%

4.1. Gestión de Producción y Logística 70%

5. Gestión Financiera 87%

6. Gestión de Recursos Humanos 100%

7. Aseguramiento de la Calidad 100%

AVANCE GENERAL 84%


Gráfico 12. Porcentaje de avance final del SGC


40%85%

90%

100%70%

87%

100%

100%

1. Gestión Gerencial

2. Gestión de Calidad

3. Gestión Comercial

4. Gestión Administrativa

4.1. Gestión de Producción yLogística

5. Gestión Financiera

6. Gestión de RecursosHumanos

7. Aseguramiento de laCalidad

% AVANCE

71

5.3. LISTADO DE INFORMACIÓN DOCUMENTADA CREADA

En los siguientes cuadros se listan los documentos (programas, manuales, procedimientos,

instructivos, formatos, fichas técnicas) creados y/o actualizados por cada macroproceso de

ALICRIO S.A. Estos documentos son los que la empresa considera necesarios para el

funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad y se pueden encontrar en el Anexo 5.

Información Documentada.

Cuadro 3. Listado de documentos de Gestión Gerencial

GESTIÓN GERENCIAL

Tipo Código Nombre del documento

Procedimiento GG-PR-01 Planeación Estratégica

Procedimiento GG-PR-02 Revisión Gerencial


Cuadro 4. Listado de documentos de Gestión de Calidad

GESTIÓN DE CALIDAD


Procedimiento CA-PR-01 Elaboración y Control de Documentos

Procedimiento CA-PR-02 Acciones Correctivas y Preventivas

Formato CA-FT-01 Solicitud para la Creación, Actualización o Eliminación de Documentos

Formato CA-FT-02 Listado Maestro de Documentos

Formato CA-FT-04 Identificación de Acciones Correctivas y Preventivas

Formato CA-FT-11 Identificación de Causas de Inconformidad


Cuadro 5. Listado de documentos de Gestión Comercial

GESTIÓN COMERCIAL


Procedimiento GC-PR-02 Apertura y Cierre Puntos de Venta Directos

Procedimiento GC-PR-07 Atención al Cliente en Puntos de Venta

Procedimiento GC-PR-09 Recepción y Almacenamiento de Productos e Insumos

Instructivo GC-IN-01 Manejo y Freído del Producto

Instructivo GC-IN-02 Filtrado de Aceite y Limpieza del Freidor

Instructivo GC-IN-04 Limpieza de Trampa de Grasa

Instructivo GC-IN-05 Limpieza y Manejo de Bebidas Calientes

Instructivo GC-IN-06 Limpieza y Manejo de Dispensador de Bebidas Frías

Instructivo GC-IN-07 Limpieza de Ducto Campana

Instructivo GC-IN-08 Limpieza y Manejo de Neveras y Congeladores

72

GESTIÓN COMERCIAL


Instructivo GC-IN-09 Limpieza y Desinfección de Superficies e Infraestructura

Instructivo GC-IN-10 Manejo de Caja Registradora

Formato GC-FT-01 Evaluación de Limpieza y Desinfección en Puntos de Venta

Formato GC-FT-02 Registro Diario de Cloro Residual en Agua Potable de Puntos de Venta

Formato GC-FT-03 Registro de Evacuación de Residuos Sólidos y Líquidos

Formato GC-FT-04 Registro de Recepción y Evaluación de Productos

Formato GC-FT-05 Control Mensual de Plagas en Puntos de Venta

Formato GC-FT-06 Registro de Temperatura del Refrigerador en Puntos de Venta

Formato GC-FT-07 Registro de Temperatura del Freidor en Puntos de Venta

Formato GC-FT-08 Evaluación de Instalaciones y Equipos de Puntos de Venta

Formato GC-FT-09 Registro de Mantenimiento Correctivo en Puntos de Venta

Formato GC-FT-10 Lista de Chequeo para Limpieza de Trampa de Grasa en Puntos de Venta

Formato GC-FT-12 Sábana de Servicios

Formato GC-FT-13 Solicitud de Insumos y Materiales

Formato GC-FT-15 Recepción de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias

Formato GC-FT-20 Confrontación de Productos

Formato GC-FT-24 Pruebas y Pérdidas de Productos

Formato GC-FT-25 Devoluciones de Producto

Formato GC-FT-26 Control de Máquinas de Bebidas Calientes

Formato GC-FT-27 Informe Fiscal de Ventas Diarias

Formato GC-FT-29 Auditoría Dispensador de Gaseosas

Formato GC-FT-30 Evaluación de Limpieza de Campana Extractora Fuente: Los autores, 2019.

Cuadro 6. Listado de documentos de Gestión Administrativa

GESTIÓN ADMINISTRATIVA


Procedimiento GA-PR-01 Procedimiento de Selección y Evaluación de Proveedores-Gestión de Compras

Manual GA-MA-01 Mantenimiento de Equipos e Instalaciones

Formato GA-FT-01 Requisición de Compra

Formato GA-FT-02 Inscripción de Proveedores

Formato GA-FT-03 Evaluación Rutinaria de Proveedores

Formato GA-FT-06 Plan Mensual de Compras de Materias Primas e Insumos

Formato GA-FT-07 Listado Maestro de Proveedores Aprobados

Formato GA-FT-08 Solicitud de Mantenimiento

Formato GA-FT-09 Registro de Mantenimiento de Maquinaria, Equipos e Instalaciones

Formato GA-FT-10 Lista de Maquinaria y Equipos

73

GESTIÓN ADMINISTRATIVA


Formato GA-FT-17 Cronograma de Mantenimiento Preventivo

Formato GA-FT-19 Checklist de Inspección a Maquinaria, Equipos e Instalaciones


Cuadro 7. Listado de documentos de Gestión de Producción y Logística

GESTIÓN DE PRODUCCIÓN Y LOGÍSTICA


Programa GP-PG-06 Calibración de Equipos

Programa GP-PG-07 Muestreo

Procedimiento GP-PR-02 Recepción y Verificación de Materia Prima

Procedimiento GP-PR-04 Control de Producto No Conforme

Procedimiento GP-PR-07 Gestión de Almacén de Insumos y Materiales

Procedimiento GP-PR-08 Gestión de Almacén de Dotación del Personal

Procedimiento GP-PR-09 Gestión de Almacén de Congelados

Manual GP-MA-01 Buenas Prácticas de Manufactura (BPM)

Instructivo GP-IN-01 Preparación de Relleno para Empanada de Carne

Instructivo GP-IN-02 Preparación de Relleno para Empanada de Pollo

Instructivo GP-IN-03 Preparación de Relleno para Empanada de Queso

Instructivo GP-IN-04 Preparación de Relleno para Empanada Hawaiana

Instructivo GP-IN-05 Preparación de Relleno para Empanada Mexicana

Instructivo GP-IN-06 Preparación de Relleno para Empanada Ranchera

Instructivo GP-IN-06-01 Calibración de Básculas y Balanzas

Instructivo GP-IN-06-02 Calibración de Termómetros

Instructivo GP-IN-07 Preparación de Relleno para Empanada Thai

Instructivo GP-IN-08 Preparación de Relleno para Empanada Paisa

Instructivo GP-IN-09 Preparación de Relleno para Empanada Tipitaco

Instructivo GP-IN-10 Pesaje de Masa Blanca y Amarilla

Instructivo GP-IN-11 Preparación de Papa Criolla

Instructivo GP-IN-12 Preparación de Papa Pastusa

Instructivo GP-IN-13 Preparación de Vegetales

Instructivo GP-IN-14 Preparación de Complementos para Empanada de Pollo

Instructivo GP-IN-15 Preparación de Complementos para Empanada Paisa

Instructivo GP-IN-16 Preparación de Complementos para Empanada Thai

Instructivo GP-IN-17 Pesaje de Carve

Instructivo GP-IN-18 Preparación de Relleno para Empanada Butípica

Instructivo GP-IN-19 Preparación de Relleno para Empanada Cayeye

Formato GP-FT-05 Control Diario de Ingreso de Materia Prima e Insumos

Formato GP-FT-06 Registro y Control de Producto No Conforme

Formato GP-FT-06-01 Cronograma de Calibración

Formato GP-FT-06-02 Verificación de Básculas y Balanzas

74

GESTIÓN DE PRODUCCIÓN Y LOGÍSTICA


Formato GP-FT-06-03 Verificación de Termómetros

Formato GP-FT-07-01 Cronograma de Muestreo

Formato GP-FT-12 Control de Recepción de Insumos y Materiales

Formato GP-FT-13 Inventario Mensual de Bodega

Formato GP-FT-14 Informe Mensual de Entradas y Salidas

Formato GP-FT-16 Registro Diario de Producción Diaria - PETETE

Formato GP-FT-17 Registro Diario de Producción Diaria de Congelados-PETETE

Formato GP-FT-19 Control de Abatimiento

Formato GP-FT-20 Control de Características Organolépticas

Formato GP-FT-21 Control de Cocción y Enfriamiento del Maíz

Formato GP-FT-22 Control de Peso de Masas y Rellenos

Formato GP-FT-23 Control Diario de Calidad del Aceite

Formato GP-FT-24 Control Diario de Materia Prima e Insumos

Formato GP-FT-25 Control Diario de Consumo de Maíz

Formato GP-FT-26 Registro de Temperatura de Abatidores

Formato GP-FT-27 Registro de Temperatura de Neveras

Formato GP-FT-28 Registro de Temperatura de Envase de Guisos

Formato GP-FT-32 Rechazo de Materia Prima e Insumos

Formato GP-FT-37 Parámetros de Aceptación y Rechazo de Materia Prima e Insumos

Formato GP-FT-38 Criterios de Aceptación y Rechazo de Materia Prima e Insumos

Formato GP-FT-39 Programación de Despachos Congelados

Ficha Técnica GP-FI-01 Ficha Técnica Empanada de Carne

Ficha Técnica GP-FI-02 Ficha Técnica Empanada de Queso

Ficha Técnica GP-FI-03 Ficha Técnica Empanada de Pollo

Ficha Técnica GP-FI-04 Ficha Técnica Empanada Hawaiana

Ficha Técnica GP-FI-05 Ficha Técnica Empanada Mexicana

Ficha Técnica GP-FI-06 Ficha Técnica Empanada Ranchera

Ficha Técnica GP-FI-07 Ficha Técnica Empanada Thai

Ficha Técnica GP-FI-08 Ficha Técnica Empanada Tipitaco

Ficha Técnica GP-FI-09 Ficha Técnica Empanada Paisa

Ficha Técnica GP-FI-10 Ficha Técnica Empanada de Cayeye

Ficha Técnica GP-FI-11 Ficha Técnica Empanada de Butípica


Cuadro 8. Listado de documentos de Gestión Financiera

GESTIÓN FINANCIERA


Procedimiento GF-PR-01 Gestión Contable

Procedimiento GF-PR-02 Cartera

Procedimiento GF-PR-03 Tesorería

75

GESTIÓN FINANCIERA


Formato GF-FT-01 Reporte Diario de Ventas

Formato GF-FT-02 Conciliación Bancaria

Formato GF-FT-03 Declaración Bimestral de IVA

Formato GF-FT-04 Base Liquidación de Industria y Comercio a Nivel Nacional

Formato GF-FT-05 Estado de Ganancias y Pérdidas

Formato GF-FT-10 Conciliación de Gaseosas

Formato GF-FT-12 Conciliación de Ingresos

Formato GF-FT-13 Control de Kilometraje de Vehículos

Formato GF-FT-14 Reembolso Diario de Caja Menor

Formato GF-FT-15 Reembolso de Gastos


Cuadro 9. Listado de documentos de Gestión de Recursos Humanos

GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS


Programa GR-PG-01 Capacitación y Formación del Personal

Procedimiento GR-PR-01 Selección, Contratación, Inducción y Desvinculación

Procedimiento GR-PR-03 Liquidación de Nómina, Prestaciones Sociales y Seguridad Social

Formato GR-FT-01 Requisición de Personal

Formato GR-FT-02 Descripción de Perfil de Cargo

Formato GR-FT-03 Entrevista para Selección de Personal

Formato GR-FT-04 Contrato Individual de Trabajo

Formato GR-FT-05 Otro Sí al Contrato Laboral

Formato GR-FT-06 Base de Datos de Personal

Formato GR-FT-07 Control de Entrega de Dotación

Formato GR-FT-08 Plan de Inducción

Formato GR-FT-09 Seguimiento a la Etapa de Inducción

Formato GR-FT-11 Entrevista de Retiro

Formato GR-FT-12 Control de Entrega de Elementos de Protección Personal

Formato GR-FT-13 Actualización de Datos

Formato GR-FT-14 Autorización de Descuento por Nómina

Formato GR-FT-15 Registro de Horas Extras Laboradas

Formato GR-FT-16 Reporte de Horarios y Novedades

Formato GR-FT-17 Registro de Permisos

Formato GR-FT-18 Registro de Incumplimiento de Responsabilidades

Formato GR-FT-19 Cronograma de Capacitación y Formación

Formato GR-FT-24 Medición de Impacto del Programa de Capacitación y Formación

Formato GR-FT-25 Registro de Asistencia a Capacitación y-o Formación

Formato GR-FT-26 Corrección de Horarios

Formato GR-FT-27 Prueba de Conocimientos

76

GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS


Formato GR-FT-29 Solicitud de Capacitación y Formación

Formato GR-FT-30 Entrega y Devolución de Elementos de Trabajo

Formato GR-FT-32 Planilla de Novedades Fuente: Los autores, 2019.

Cuadro 10. Listado de documentos de Aseguramiento de la Calidad

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD


Programa AC-PG-01 Programa de Limpieza y Desinfección

Programa AC-PG-03 Programa de Residuos Sólidos

Programa AC-PG-02 Programa de Control de Plagas

Programa AC-PG-04 Programa de Control del Agua Potable

Programa AC-PG-05 Programa de Control de Productos Químicos

Procedimiento AC-PR-01 Procedimientos Operativos Estandarizados de Limpieza y Desinfección de Equipos y Utensilios

Procedimiento AC-PR-02 Procedimientos Operativos Estandarizados de Limpieza y Desinfección de Infraestructura

Procedimiento AC-PR-03 Procedimientos Operativos Estandarizados de Limpieza y Desinfección de Personal Manipulador

Procedimiento AC-PR-04 Procedimientos Operativos Estandarizados de Limpieza y Desinfección de Vehículos

Instructivo AC-IN-01-01 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Abatidor

Instructivo AC-IN-01-02 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Amasadora

Instructivo AC-IN-01-03 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Amasadora en Espiral

Instructivo AC-IN-01-04 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Ayudante de Cocina

Instructivo AC-IN-01-05 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Ascensor

Instructivo AC-IN-01-06 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Bandejas de Acero

Instructivo AC-IN-01-07 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Balanza y Báscula

Instructivo AC-IN-01-08 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Canastillas

Instructivo AC-IN-01-09 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Carro de Transporte

77



Instructivo AC-IN-01-10 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Cuchillos y Cucharones

Instructivo AC-IN-01-11 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Escabiladero

Instructivo AC-IN-01-12 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Dispensador de Gaseosa

Instructivo AC-IN-01-13 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Estantería

Instructivo AC-IN-01-14 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Estibas

Instructivo AC-IN-01-15 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Escaleras Metálicas

Instructivo AC-IN-01-16 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Estufas

Instructivo AC-IN-01-17 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Filtro de Aceite

Instructivo AC-IN-01-18 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Freídor

Instructivo AC-IN-01-19 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Horno

Instructivo AC-IN-01-20 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Horno Rational

Instructivo AC-IN-01-21 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Inyectora

Instructivo AC-IN-01-22 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Laminadora

Instructivo AC-IN-01-23 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Máquina Formadora de Empanada

Instructivo AC-IN-01-24 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Mesa y Mesones

Instructivo AC-IN-01-25 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Microondas

Instructivo AC-IN-01-26 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Molino

Instructivo AC-IN-01-27 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Nevera

Instructivo AC-IN-01-28 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Ollas

Instructivo AC-IN-01-29 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Paneras

78



Instructivo AC-IN-01-30 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Peladora de Papa

Instructivo AC-IN-01-31 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Recipientes Plásticos

Instructivo AC-IN-01-32 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Reloj

Instructivo AC-IN-01-33 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Secador de Manos

Instructivo AC-IN-01-34 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Termómetro

Instructivo AC-IN-01-35 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Ventiladores

Instructivo AC-IN-01-36 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Rallador de Tomate

Instructivo AC-IN-01-37 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Tabla para Cortar Carne o Verduras

Instructivo AC-IN-01-38 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Colador

Instructivo AC-IN-01-39 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Calador de Maíz

Instructivo AC-IN-01-40 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Canecas de Basura

Instructivo AC-IN-01-41 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Cafetera

Instructivo AC-IN-01-42 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Desmechador de Pollo

Instructivo AC-IN-01-43 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Hidrolavadora

Instructivo AC-IN-01-44 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Procesador de Vegetales

Instructivo AC-IN-01-45 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Freídor Continuo

Instructivo AC-IN-01-46 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Termoencogedora

Instructivo AC-IN-01-47 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Manguera

Instructivo AC-IN-01-48 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Nevera de Pescado

Instructivo AC-IN-01-49 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Banqueta Escalón

79



Instructivo AC-IN-01-50 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Escoba

Instructivo AC-IN-01-51 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Trapero

Instructivo AC-IN-01-52 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Recogedor

Instructivo AC-IN-01-53 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Batidora de Guiso

Instructivo AC-IN-01-54 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Mezcladora de Queso

Instructivo AC-IN-02-01 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Baño

Instructivo AC-IN-02-02 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Columnas

Instructivo AC-IN-02-03 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Shut de Basura

Instructivo AC-IN-02-04 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Ductos

Instructivo AC-IN-02-05 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Tuberías

Instructivo AC-IN-02-06 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Escaleras

Instructivo AC-IN-02-07 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Paredes

Instructivo AC-IN-02-08 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Piso

Instructivo AC-IN-02-09 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Piso Producción

Instructivo AC-IN-02-10 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Puertas

Instructivo AC-IN-02-11 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Tanques de Agua

Instructivo AC-IN-02-12 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Techo y Cerchas

Instructivo AC-IN-02-13 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Ventanas

Instructivo AC-IN-02-14 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Trampa de Grasa

Instructivo AC-IN-02-15 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Poceta de Pre-Limpieza

80



Instructivo AC-IN-04-01 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección en Vehículos de Transporte de Alimentos

Instructivo AC-IN-03-01 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza de Calzado

Instructivo AC-IN-03-02 Procedimiento Operativo Estandarizado de Desinfección de Calzado

Instructivo AC-IN-03-03 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Manos

Instructivo AC-IN-03-04 Procedimiento Operativo Estandarizado de Desinfección de Manos

Formato AC-FT-01-02 Inspección Diaria de Limpieza y Desinfección de Planta

Formato AC-FT-01-03 Inspección Semanal de Limpieza y Desinfección de Planta

Formato AC-FT-01-04 Inspección Quincenal de Limpieza y Desinfección de Planta

Formato AC-FT-01-06 Auditoría de Limpieza y Desinfección de Vehículos de Transporte

Formato AC-FT-01-08 Verificación Diaria de Aspersión Planta

Formato AC-FT-03-01 Control de Residuos Sólidos

Formato AC-FT-03-02 Disposición de Residuos Sólidos

Formato AC-FT-03-03 Control de Residuos Líquidos

Formato AC-FT-02-01 Registro Diario de Control de Plagas

Formato AC-FT-04-01 Verificación de las Condiciones del Agua Potable

Formato AC-FT-04-02 Registro de Lavado de Tanques de Agua

Formato AC-FT-01-01 Inspección de Higiene del Personal


81

A continuación, en la Tabla 12, se muestra el resumen de toda la información documentada creada

y/o actualizada, organizada por áreas y por tipo de documento. Se puede evidenciar que al final

del presente proyecto, se obtuvieron 22 procedimientos, 9 programas, 1 manual, 104 instructivos,

106 formatos y 11 fichas técnicas, para un total de 253 documentos.

Tabla 12. Documentación Final

DOCUMENTACIÓN FINAL

ÁREA PROCEDIMIENTO PROGRAMA MANUAL INSTRUCTIVO FORMATO FICHA

TÉCNICA TOTAL % %ACUM

Gestión Gerencial 2 - - - - - 2 1% 1%

Gestión de Calidad 2 - - - 4 - 6 2% 3%

Gestión Comercial 3 - - 9 20 - 32 13% 16%

Gestión Administrativa

1 1 - - 10 - 12 5% 21%

Gestión de Producción y Logística

5 2 1 21 25 11 65 26% 46%

Gestión Financiera 3 - - - 10 - 13 5% 51% Gestión de Recursos

Humanos 2 1 - - 25 - 28 11% 62%

Aseguramiento de la Calidad

4 5 - 74 12 - 95 38% 100%

TOTAL 22 9 1 104 106 11 253 100%


5.4. CAPACITACIONES

Se realizó una capacitación inicial donde estuvieron presentes todos los Gerentes y Jefes de Área

para dar a conocer que el Sistema de Gestión de Calidad se retomaría, su importancia y el proceso

general a seguir mediante el procedimiento de Elaboración y Control de Documentos (ver Anexo

5. Información Documentada).

Adicionalmente, se realizaron capacitaciones por área para explicar de manera detallada el paso a

seguir para dar inicio al SGC y la estructura que debe tener cada uno de los documentos, tal como

la descripción del procedimiento, objetivo, alcance, responsables, definiciones, generalidades,

indicadores y control de registros, todo explicado a través de ejemplos prácticos enfocados en

procesos que maneja cada una de las áreas (ver Anexo 2. Presentación Capacitación Inicial).

82

Luego de pasar por la etapa de creación, revisión y aprobación de documentos, el fin es socializar

dichos documentos para ponerlos en práctica e implementar el Sistema de Gestión de Calidad

dentro de la Empresa. Para ello, se creó un programa de capacitaciones para dar a conocer los

documentos a las partes interesadas o responsables definidos en cada uno, el cual será ejecutado

una vez todos los documentos sean aprobados por la Alta Gerencia de la compañía. A

continuación, en el Cuadro 11 se muestra el programa de capacitaciones del SGC para los meses

de agosto y septiembre del presente año.

83

Cuadro 11. Programa de Capacitaciones Finales del SGC

PROGRAMA DE CAPACITACIONES SGC - 2019

ÁREA DOCUMENTO

AGOSTO SEPTIEMBRE

S1 S2 S3 S4 S5 S1 S2 S3 S4 S5

P E P E P E P E P E P E P E P E P E P E

Gestión Gerencial

Planeación Estratégica X

Revisión Gerencial X

Gestión de Calidad

Elaboración y Control de Documentos X

Acciones Correctivas y Preventivas X

Gestión Comercial

Apertura y Cierre Puntos de Venta Directos X

Atención al Cliente en Puntos de Venta X

Recepción y Almacenamiento de Productos e Insumos

X

Gestión Administrativa

Selección y Evaluación de Proveedores-Gestión de Compras

X

Mantenimiento de Equipos e Instalaciones X

Gestión de Producción y

Logística

Calibración de Equipos X

Muestreo X

Recepción y Verificación de Materia Prima X

Control de Producto No Conforme X

Gestión de Almacén de Insumos y Materiales X

Gestión de Almacén de Dotación del Personal X

Gestión de Almacén de Congelados X

Buenas Prácticas de Manufactura (BPM) X

Gestión Financiera

Gestión Contable X

Cartera X

Tesorería X

Gestión de Recursos Humanos

Capacitación y Formación del Personal X

Selección, Contratación, Inducción y Desvinculación

X

Liquidación de Nómina, Prestaciones Sociales y Seguridad Social

X

Aseguramiento de la Calidad

Programa de Limpieza y Desinfección X

Programa de Residuos Sólidos X

Programa de Control de Plagas X

Programa de Control del Agua Potable X

Programa de Control de Productos Químicos X


84

6. CONCLUSIONES

• Se logra un avance desde el 24% al 51% el cual se clasifica como un término medio de

implementación del SGC, siendo la base documentada para que se lleven a cabo los

procedimientos descritos dentro de cada uno de los procedimientos propuestos y de esta

manera llegar a un porcentaje más alto.

• Se logra una concientización en las personas para que los procesos se lleven a cabo de la

manera en que lo describe la documentación del SGC y así lograr la estandarización de los

mismos.

• Se evidencia un mejor entendimiento de las funciones, responsabilidades y actividades que

debe llevar a cabo cada uno de los colaboradores de la empresa.

85

7. RECOMENDACIONES

• Dirigir esfuerzos a las actividades que van ligadas al Diseño y desarrollo de productos

y servicios.

• Seguir en la mejor continua del Sistema de Gestión de Calidad.

• Documentar los procesos y actividades faltantes.

• Involucrar a todas las partes interesadas para que comprendan y se adapten a las

necesidades de ALICRIO S.A.

• Mantener actualizada la base de documentos.

• Realizar un control estricto de la información documentada de la empresa que incluya;

control de versión, de cambios, de copias controladas y no controladas, actualización

de los documentos en los puntos de consulta presencial y digital.

• Estructurar las funciones de cada cargo de una manera más detallada con el fin de no

sobrecargar las labores de algunos colaboradores.

86

8. BIBLIOGRAFÍA

ALICRIO S.A. (Junio de 2018). Organigrama. Organigrama.

ALICRIO S.A. (2018). Planeación Estratégica.

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ANEXOS

Anexo 1. Entrevista Semiestructurada

Anexo 2. Presentación Capacitación Inicial

Anexo 3. Checklist Inicial del Análisis de la Norma ISO 9001:2015

Anexo 4. Checklist Final del Análisis de la Norma ISO 9001:2015

Anexo 5. Información Documentada