PSICOLOGIA APLICADA AL

TRABAJOLic. Clarisa Córdoba de Baidón

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2ª Sesión

Manejo del Conflicto

Contenido

• 1. El conflicto• 2. Naturaleza del conflicto

• 3. Génesis del conflicto• 4. Manejo del conflicto

Objetivo

Analizar la naturaleza, génesis y manejo efectivo del conflicto, a fin de analizar situaciones en las que el conflicto se genera cotidianamente en el ámbito tanto personal como profesional.

1. ¿Qué es el Conflicto?

Situación en la que dos personas no están de acuerdo con la forma de actuar de la otra o con que una de ellas tome las decisiones.

Dinámica

•El conflicto y tu…

¿Cómo maneja usted el conflicto?

2. Naturaleza del Conflicto:Fuentes Comunes

¿Cómo empiezan los conflictos?• Realmente nadie lo sabe.• El momento exacto en el que

comienza es difícil de precisar.• El desacuerdo termina cuando

se adopta una actitud agresiva contra la otra persona y empieza el conflicto.

EL CONFLICTO ES UNA PLANTA QUE SE DA EN TODOS LOS TERRENOS Y NACE DE MÚLTIPLES RAÍCES, POR EJEMPLO:

1. La subjetividad de la percepción.

2. La información incompleta.3. Las fallas naturales de la

comunicación interpersonal.4. La desproporción entre las

necesidades de las personas y los satisfactores disponibles.

5. Las diferencias de caracteres.

6. Las presiones que causan frustración.

7. La pretensión de igualar a los demás a uno mismo.

8. Los separatismos y divisiones.

9. La mucha intimidad e interdependencia.

10.Las conductas inadecuadas en la comunicación.

Algunas fallas frecuentes de manejo

• Rebelarse y pretender eliminarlos

• Darle salidas extremistas• Convertir los conflictos de

cosas en conflictos personales• Mecanismos de defensa

comunes: negación, racionalización, desplazamiento, etc.

• Actitudes inspiradas en el dogmatismo o rigidez

Fallas…

• Poca capacidad de negociación

• Costumbre de etiquetar

• Monólogo disfrazado de diálogo

• Actitud egoísta de “Yo tengo que...”

4. Manejo del ConflictoManejo inadecuado del conflicto

Tensión

Frustración

Agresividad

Reprimir Explotar

Tensión

Frustración

Agresividad

Represión Expresión

Canalizar Explotar(violencia destructiva)

Manejo adecuado del conflicto

Manejo adecuado del conflicto

• 1. la condición humana que hace de la vida una cadena de conflictos.

• 2. Enfrentarlo más que evitarlo.

• 3. No atribuirlo a la mala voluntad.

Manejo adecuado del conflicto

• 4. Aprender a dialogar.• 5. Actitud mental de “Ganar-

Ganar”.• 6. Combinar tolerancia con

asertividad.• 7. Encauzar la agresividad.

•Cuestionario …•¿SE PERJUDICA A SI MISMO?

¿PERSONAS DIFICILES ?

Temario:

• 1. Quién es difícil y por qué• 2. Comportamientos• 3. Personas ultra difíciles• 4. Modificación del

comportamiento• 5. Comportamiento afirmativo

Objetivo General:

• El participante será capaz de reconocer los distintos tipos de comportamiento y determinar si es o no difícil, tanto en él como en las personas quelo rodean a partir de la tipología propuesta.

1. Quién es difícil y por qué

• ¿Cómo se define una persona difícil?

• Actividad Grupal:– Definamos en

equipos los elementos que caracterizan a las personas difíciles

¿Qué es un persona difícil?

De alguien con quien periódicamente es difícil llevarse no

puede decirse que sea una persona difícil.

¿Qué es un persona difícil? Continuación...

• Circunstancias especiales producen comportamientos especiales:

• Lidiar con altibajos de alguien es más fácil que lidiar con personas difíciles

Cuestión de percepción y tolerancia• 1. Depende de cómo se

perciben usted y la otra persona en la relación.

• 2. Qué tanta tolerancia tiene uno con respecto al comportamiento del otro.

• 3. ¿La gente que lo rodea lo encuentra imposible o difícil?

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Las Razones...1. Ambos están tratando de satisfacer sus deseos o necesidades de maneras diferentes.

2. Tienen opiniones diferentes.3. Reaccionan con actitudes diferentes.

4. Tienen metas y valores diferentes.¿Es Posible Conciliarlos?

A la gente no la cambiarás

Lo primero antes de pretender tratar con personas difíciles, es convencerse de una realidad indiscutible: no las vas a cambiar. Es decir, no vas a cambiar su forma de ser..

Es probable que empieces a pensar que esas personas con

las que antes chocabas, simplemente no son como tú.

Sin embargo, no te desesperes, hay algo que si puedes

modificar de esas personas. Con su colaboración, podrá

cambiar su comportamiento.

Cambia el enfoque

Nos molesta y entristece que otras personas no cambien porque creemos que sí pueden hacerlo. Vemos frustrada nuestra expectativa de conseguir una persona a nuestra medida.

¿Por qué no probar un enfoque distinto?

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Qué pasa si su líder es Difícil:• ¿Qué beneficio obtiene su jefe al cambiar?:– Si existe alguno

tiene ahora un punto por donde empezar (ganar – ganar)

• Si no es así:– Aguántelo,

Renuncie o Busque la oportunidad de hablar con él.

5. Modificación del Comportamiento

• ¿Qué tan importante es para usted pedir el cambio?

• ¿Cuáles son los riesgos o los beneficios?

• ¿Puede seguir viviendo con esa situación, en caso de que el resultado de una acción directa pudiera ser desastrosa para usted?

• ¿Es mejor no hacer nada?

Trabajar con Otras Personas:

• Requiere:1. Adopte una postura asertiva:

• Reconocer el derecho a expresarse con respecto a una mala o buena relación.

2. Haga frente al comportamiento:• Valorar tanto lo bueno como lo malo y no dañar el autoestima de ninguno.

3. Asuma el liderazgo:• Movilizar las energías para el logro de las metas.

3. Personas Ultra-difíciles:

• Llevan las conductas problemáticas a extremos neuróticos.

• Se comportan inadecuadamente en cualquier circunstancia.

• Deshacen los planes mas elaborados.

PERSONAS POCO COMUNICATIVAS • Hablan poco y no

son conscientes de lo poco que ayudan.

A menudo son problemáticos debido al escaso compromiso que aceptan, por lo que suelen enfadar al resto de los compañeros.

SOLUCIONES

• Bombardéala con preguntas para invitarlo (a) a hablar. Procura que sean lo más detalladas posibles.

• Formula preguntas abiertas, es decir, que no se puedan contestar con un sí o un no.

• Son personas sumamente frustrantes. No sólo no prestan atención sino que acostumbran a hacer mal su trabajo.

PERSONAS QUE NO ESCUCHAN

SOLUCIONES

• Cuando les hayas dicho lo que querías, añade: "Veamos si me he explicado. ¿Podrías repetirme lo que he dicho?"

• Este tipo de personas tienen dificultades para recordar lo que se hizo la semana anterior, asegúrate de que recuerden lo necesario para hacer bien su trabajo.

PERSONAS QUE SUEÑAN DESPIERTAS• Su productividad

cae a pique cuando empiezan a divagar y cometen más errores, muchas veces motivadas por el aburrimiento.

SOLUCIONES

• Encárgale asuntos que tengan que compartir con otro empleado que se ocupará de mantenerla atenta.

• Asume que esta clase de personas no sirven para labores rutinarias. No cometas el error de encargárselas.

• Son poco dadas a trabajar en equipo. Parecen distantes y eso, a menudo, tiene un efecto negativo sobre el equipo, que se traduce en una reducción del libre intercambio de ideas.

PERSONAS SOLITARIAS

SOLUCIONES

• Ten en cuenta que no les vas a cambiar, procura adaptarte a ellas. Concédeles la intimidad que necesitan.

• Muchas veces, este tipo de personas prefieren rehuir el cara a cara; utiliza siempre que puedas el teléfono.

PERSONAS RESERVADAS• Guardan secretos o no comparten cierta información con el resto del equipo. Lo son porque necesitan que se les reconozca su valía o porque les da sensación de poder.

SOLUCIONES• Procura pedirles información concreta, si es necesario por escrito.

• Cuando obtengas la información necesaria, agradéceles su ayuda para que sientan que ha hecho un bien al grupo.

La clave para el buen manejo de personas en

un consultor es ……

Un salto a la madurez:aprender a escuchar

Tema V

Comunicación y Escucha Activa y

Empática

Contenidos

1. Concepto de Comunicación2. Comunicación Interpersonal3. Tipos de Interacción4. Finalidad de la Comunicación5. Escucha Activa6. Escucha Empática7. Cómo Mejorar la Habilidad de

Escuchar

Objetivo

• Examinar el concepto de comunicación interpersonal y el rol de la escucha activa y empática para el exitoso proceso de comunicación, a fin de identificar áreas efectivas y áreas de oportunidad tanto en el contexto laboral como personal.

1. Concepto de Comunicación

Es el acto de relación entre dos o más personas que comparten significados en común.– Antonio Paoli

2. Concepto de Interpersonal• Ocurre cuando interactuamos en una

relación uno-a-uno, o uno-a-varios.• Es el hecho de hablar cara a cara, en un

nivel de interacción persona a persona.

3. Tipos de Interacción

• Simétricas:–Son las relaciones basadas en la igualdad, ocurre entre personas con el mismo rango, de igual grupo, de igual condición física o intelectual, estatus y otras características similares.

• Complementarias:–Se basan en diferencias de los participantes, generalmente uno superior al otro. Las diferencias pueden ser de cualquier índole.

4. La finalidad sana de toda comunicación interpersonal, debe ser la satisfacción mutua de expectativas

Las personas tienen que cumplir con cuatro requisitos básicos:

A. Saber escucharB. Deber compartirC. Querer comprometerseD. Interactuar

recíprocamente

5. Escucha Activa

• Escuchar es una actividad compleja de percepción que involucra tanto las capacidades auditivas como visuales del oyente.

Se escucha pobremente...• No concentración• Atención dividida• Escuchar

indiscriminadamente

• Brincar a conclusiones

• Etiquetar a las personas

• Prejuicios

Cómo controlar las conversaciones sabiendo escuchar

• Escuchar Activamente• Participar en la conversación de

la otra persona al:– Motivarla al hablar – Hacer preguntas para pedirle

aclaraciones– Reflejar los sentimientos y

emociones

Continuación...

• Hacer las preguntas correctamente en la forma correcta

• Cuándo dijiste eso, ¿qué quisiste decir?”

• “Entonces, cuando dijiste eso, tu intención era hablarme tan pronto

como pudieras, ¿es así?”• “¿Cómo llegaste a esa conclusión?”

Saber escuchar es indispensable para:

a) Lograr la identificación con otras personas

b) nos hace ser comprendidos por los demás

c) Ser respetados y ganar la credibilidad

d) Ganamos la atención y la satisfacción de los escuchas al sentirse atendidos.

6. Escucha Empática

La empatía es multifacética, involucrando lo cognitivo(pensamiento), lo afectivo (sentimiento), y los componentes de la comunicación.

–(Robert Bell 1987)

Saber escuchar es indispensable para:

a) Lograr la identificación con otras personas

b) nos hace ser comprendidos por los demás

c) Ser respetados y ganar la credibilidad

d) Ganamos la atención y la satisfacción de los escuchas al sentirse atendidos.

8. Sperry Corporation (1980) ...

• Para mejorar la forma de escuchar:1. Escucha ideas y no te pierdas en los

detalles circunstanciales.2. Concéntrate en el contenido del

mensaje, no en el estilo de comunicación del interlocutor.

3. Escucha con optimismo.4. No brinques a conclusiones.5. Concéntrate.

Continuación...

– 6. El pensamiento rompe la barrera del sonido. el pensamiento es más rápido que las palabras.

– 7. Escucha activamente analizando y evaluando la información y retroalimentación no verbal al interlocutor.

– 8. Mantén tu mente abierta y evita los prejuicios.

– 9. Ejercita tu mente.– 10. Toma notas y verifica.

Conoces cual es tu canal predominante para comunicarte?• ¿Conoces el canal

predominante para comunicarse de tus compañeros de trabajo?

• ¿Conoces el canal predominante para comunicarse de tu pareja?

1. AUDITIVOS

2. KINESTESICOS O CINESTESICOS

3. VISUALES

Ejercicio“¿Sabemos escuchar

empáticamente?

Ejercicio plastilina

Dinámica :PROYECTA EN PAREJAS TUS CANALES DE COMUNICACION• Plastilina

¿DE QUÉ TE DISTE

CUENTA ?

Trabajar con Otras Personas:• Requiere:

1. Adopte una postura asertiva: Reconocer el derecho a expresarse con

respecto a una mala o buena relación.2. Haga frente al comportamiento:

Valorar tanto lo bueno como lo malo y no dañar el autoestima de ninguno.

3. Asuma el liderazgo:Movilizar las energías para el logro de las

metas.

HABLEMOS CLARO:

1. SI CONOCES TU PERSONALIDAD COMPRENDERÁS MEJOR A LOS OTROS.

2. SI TU AUTOESTIMA ES ALTA TU PERCEPCION TAMBIEN LO SERA.

71

¿COMO LUCIR TU AUTOESTIMA ?

CON CONDUCTA

S ASERTIVAS

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Temario

1. Definición de Asertividad 2. Conductas Básicas 3. Problemas de Aserción 4. Fases de la Conducta Asertiva 5. Método DEEC 6. Técnicas Asertivas

Objetivo

Comprender y evaluar las herramientas básicas de la asertividad, a fin de identificar las áreas de oportunidad y elaborar compromisos de mejora específica a corto y mediano plazo.

1. Definición de Asertividad:

Es la habilidad de expresar tus pensamientos, sentimientos y percepciones, de elegir como reaccionar y de hablar por tus derechos cuando es apropiado. Esto con el fin de elevar tu autoestima y de ayudarte a desarrollar tu autoconfianza para expresar acuerdo o desacuerdo cuando crees que es importante, e incluso pedir a otros un cambio en su comportamiento ofensivo (Elizondo, 1999, p. 17)

Asignan un nuevo director en su empresa, en la primer junta de trabajo usted nota que él se apoya en el colaborador menos apto del equipo

¿Qué haría o le diría usted?

¿Qué haría usted si un colaborador suyo quien va a concursar con un super proyecto elaborado por su departamento, pierde el avión y le es imposible acudir a la cita?

En una posada navideña de su empresa, su esposa(o) comete una indiscreción con su líder, ¿Ud. que haría?

¿Qué haría usted si se encuentra en una fiesta familiar y se hace presente un colaborador suyo para contarle un conflicto laboral y pedirle ayuda ?

¿LE GUSTARIA CONOCER SU

NIVEL DE ASERTIVIDAD?

Comportamiento Asertivo

Comportamiento Asertivo

Comportamiento Agresivo

Comportamiento Agresivo

Comportamiento Sumiso

Comportamiento Sumiso

Tipos de comportamiento humano

Comportamiento Sumiso:

Las personas sumisas• Demuestran falta de respeto por las

necesidades y derechos propios. • No expresan sus sentimientos,

carencias, valores e intereses o no lo hacen de una manera honesta.

• Permiten a otros violar su espacio personal, negar sus derechos e ignorar sus necesidades.

• Se evita el conflicto.• Se tiene la seguridad de

mantener un patrón familiar de comportamiento.

• Se compra la aprobación de los demás

• Se evitan responsabilidades.• Se puede ganar el control sobre

otros.

Ventajas del Comportamiento Sumiso

Desventajas del Comportamiento Sumiso

• No se vive una vida real.

• Se obtienen relaciones menos íntimas y satisfactorias.

• Afecta la salud mental.

Comportamiento Agresivo:La gente agresiva• Expresa sus sentimientos, necesidades

e ideas a expensas de las demás personas, pasando sobre ellas.

• Los agresivos abusan de los demás e imponen su punto de vista bajo la suposición de que los deseos y las necesidades de los otros no existen, no tienen importancia o al menos, no la suficiente.

Ventajas del Comportamiento Agresivo• Se asegura la

obtención de lo que se necesita.

• Se protegen a sí mismos.

• Se controla a otras personas.

Comportamiento Asertivo

Las personas asertivasUtilizan métodos de comunicación que les permiten satisfacer sus necesidades y defender sus derechos y su espacio personal, manteniendo el respeto hacia sí mismas y sin abusar o dominar a las demás personas.

• Altera comportamientos habituales.

• Al ser auténticos, se pueden generar conflictos.

• Se revalúan los propios valores.• Se debe desarrollar fuerza de

voluntad.• Se necesita soportar el dolor

asociado con la confrontación honesta.

Desventajas del Comportamiento Asertivo

Ventajas del Comportamiento Asertivo• Se logra la

satisfacción propia.

• Fomenta relaciones satisfactorias.

• Reduce la ansiedad, miedo, tensión e incertidumbre.

• Se vive realmente.

Comportamiento asertivo Bloom, Colburn Pearlman

a. Establecer lo que deseamos.b. Expresar nuestros sentimientos

honestamentec. Usar palabras objetivas (describir el

comportamiento, no interpretarlo)d. Usar directamente las frases que

queremos expresare. Usar el `yo´ al hablar (por ejemplo, `yo

estoy enojado´ y no `tú me hiciste enojar´) (en Gudykunst, 1994: 155)

1. Usa el lenguaje de sentimientos2. Habla de sí mismo y expresa sus

percepciones:3. Usa el lenguaje de apertura4. Acepta y da cumplidos5. Utiliza lenguaje claro apropiado6. Cuando expresa desacuerdo lo

hace con respeto7. Pide clarificación  

8. Pregunta por qué9. Expresa desacuerdo-activo10. Habla por sus derechos 11. Es persistente12. Evita justificación de cada

opinión13. Se manifiesta libremente tal

como es14. Se comunica fácilmente con

todos

15. Se siente libre de comunicarse16. Está orientado positivamente

en la vida17. Juzga respetable tener

limitaciones18. Tiene alta autoestima19. Se respeta a sí mismo(a)20. Es dueño(a) de su tiempo y de

su vida21. Acepta o rechaza libremente de

su mundo emocional a otras personas

22. Es emocionalmente libre para expresar sus pensamiento y sentimientos

23. No dice "no" cuando quiere decir "sí", ni "sí" cuando quiere decir "no"

24. Reconoce tanto sus áreas fuertes como sus áreas de oportunidad para seguir creciendo como persona

25. Reconoce, acepta y respeta sus derechos básicos y los de los demás

26. Tiene una gran auto-confianza para la toma de decisiones

27. Sabe elogiar y reconocer el trabajo de los demás

28. Es sensible a los distintos contextos y procura responder

DERECHOS

ASERTIVOS

Del Ser Humano

Dinámica Subasta

Bibliografía

* Aguilar K, Eduardo. Asertividad: sé tú mismo sin sentirse culpable. 2a.ed. Ed. Pax México, México, D.F., 1988.

* Baron, Hewitt. Hiaman Agression. Editorial Plenum Press, New York, 1977.

* Bassett, Ronald E. Communication and instruction. Harper & Row, Publishers, USA, 1979.

* Bower, Sharon y Bower, Gorden. Asserting Yourself. Addison-Wesley Publishing Company, Inc. 1980.

* Fonseca, Y., S. (1999) Manual de Lecturas para el curso Sello de Comunicación Oral. México: ITESM.

Bibliografía

* Elizondo, T. Magdalena. (1999). Asertividad y Escucha Activa en el Ámbito Académico. México: Trillas.

* Gudykunst, William B., Bridging differences, effective intergroup communicatio. Second edition, interpersonal Commtexts 3, sage Publications,1994.

* Manual de Microenseñanza Básica. (1996). ITESM: Autor.

* Monroe, Alan H. & Douglas Ehniger. Principales and types of speech communication. 7a. ed., Scott, Forestman, USA, 1974.

* Smith J., Manuel Cuando digo no me siento culpable. Ed. Grijalbo, México, 1980.

..\no te des por vencido.avi

QUE ME LLEVO HOY DE MI Y

DE LOS DEMAS?