LA NORMA ISO 9000 Y EL CONTROL DE LA

PRODUCCIÓN

Prof. Roxana Martínez

¿QU

É E

S

CA

LID

AD

?• “Cumplimiento de los Requisitos” Philip Crosby

• “Adecuación al Uso” Joseph Juran

• “Satisfacción de las expectativas del Cliente”Armand Feigenbanm

• “Es la pérdida (monetaria) que el producto o servicio ocasiona a la sociedad desde que es expedido”

Genichi Taguchi

• “Satisfacción del cliente”W. E. Deming

• “Resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece)”

Walter A. Shewhart

¿QUÉ ES CALIDAD?

“Grado en que un conjunto de características inherentes al producto, proceso o sistema cumple con las necesidades o expectativas establecidas implícitas u objetivas”

Norma ISO 9000:2006 “Grado en que un

conjunto de características inherentes a bienes y servicios cumple con unas necesidades o expectativas establecidas, generalmente implícitas u obligatorias (requisitos)”

Ley del Sistema Venezolano para la

Calidad

¿FACTORES RELACIONADOS CON LA CALIDAD?

Dimensión Técnica• Engloba los aspectos científicos y tecnológicos

que afectan al producto o servicio.

Dimensión Humana• Cuida las buenas relaciones entre clientes y

empresas.

Dimensión Económica• Intenta minimizar costos tanto para el cliente

como para la empresa.

¿QUÉ ES ISO?

I NTERNATIONAL

S TANDARD

O RGANIZATION

DEL GRIEGO Y SIGNIFICA“IGUALDAD”

SERIE DE NORMAS ISO 9000

• ISO 9000 : 2006. • SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD – FUNDAMENTOS

Y VOCABULARIO• ISO 9004 : 2009. • SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD – DIRECTRICES

PARA LA MEJORA CONTINUA DEL DESEMPEÑO • ISO 19011 : 2002. • DIRECTRICES PARA LA AUDITORÍA DE LOS SISTEMAS DE

GESTIÓN DE LA CALIDAD Y AMBIENTALES

Lineamientos

• ISO 9001 : 2008. • SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - REQUISITOS

Contractuales

Aplicaciones ISO 9000

TALLER AUTOMOTRIZ

CEMENTERA TEXTILERA

ESCUELA - UNIVERSIDAD

PETROLERA

LABORATORIO

                                  

                                                                          

¿Qué certifica ISO 9000?

EL PRODUCTO QUE ELABORA

EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LA

EMPRESAó

¿Qué certifica ISO 9000?

ISO 9000 CERTIFICA EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

DE LA EMPRESA

ISO 9001 evita que esto suceda

Definido por Ventas Especificado por Ingeniería

Elaborado por Producción Lo que quería el Cliente

Definiciones ISO 9000

ORGANIZACIÓN:

CONJUNTO DE PERSONAS E INSTALACIONES CON UNA DISPOSICIÓN DE RESPONSABILIDADES, AUTORIDADES Y RELACIONES.

Definiciones ISO 9000

PROVEEDOR:

ORGANIZACIÓN O PERSONA QUE PROPORCIONA UN PRODUCTO.

ORGANIZACIÓN

CLIENTE:

ORGANIZACIÓN O PERSONA QUE RECIBE UN PRODUCTO.

Definiciones ISO 9000

PROCESO:

ES CUALQUIER ACTIVIDAD O ACTIVIDADES QUE UTILIZAN RECURSOS PARA TRANSFORMAR ELEMENTOS DE ENTRADA EN RESULTADOS.

EntradasTRANSFORMACIÓN

Salidas

PROCESO

Definiciones ISO 9000

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS:

ES LA IDENTIFICACIÓN Y GESTIÓN SISTEMÁTICA DE LOS PROCESOS EMPLEADOS EN LA ORGANIZACIÓN.

ProcesoA

ProcesoD

ProcesoC

ProcesoB

EntradaSalidaControlesRecursos

Definiciones ISO 9000

PRODUCTO:

RESULTADO DE UN PROCESO

TRANSFORMACIÓNEntradas Salidas

PRODUCTO

Definiciones ISO 9000

POLITICA Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD:

SE ESTABLECEN PARA PROPORCIONAR UN PUNTO DE REFERENCIA PARA DIRIGIR LA ORGANIZACIÓN.

La alta dirección debe asegurarse de que la Política de la Calidad:

a) Es adecuada al propósito de la organización

b) Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad

c) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad

d) Es comunicada y entendida dentro de la organización y

e) Es revisada para su continua adecuación

Definiciones ISO 9000

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD (SGC):

SISTEMA DE GESTIÓN PARA DIRIGIR Y CONTROLAR UNA ORGANIZACIÓN CON RESPECTO A LA CALIDAD.

Definiciones ISO 9000

MANUAL DE LA CALIDAD:

DOCUMENTO QUE PROPORCIONA INFORMACIÓN ACERCA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LA ORGANIZACIÓN.

DOCUMENTOS DEL SGC

Definiciones ISO 9000

DOCUMENTOS DEL SGC

PROCEDIMIENTOS - INSTRUCCIONES DE TRABAJO:DOCUMENTO QUE PROPORCIONA INFORMACIÓN SOBRE CÓMO EFECTUAR LAS ACTIVIDADES Y PROCESOS.

Definiciones ISO 9000

DOCUMENTOS DEL SGC

AUDITORÍA DEL SGC:

SE USAN PARA DETERMINAR EL GRADO EN QUE SE HAN ALCANZADO LOS REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y PARA IDENTIFICAR LAS OPORTUNIDADES DE MEJORA.

Definiciones ISO 9000

AUDITORÍAS DE PRIMERA (1a) PARTE:

SON AUDITORÍAS INTERNAS QUE SE

REALIZAN POR LA PROPIA ORGANIZACIÓN PARA FINES INTERNOS.

AUDITORÍAS DE SEGUNDA (2a) PARTE:

SON LAS AUDITORÍAS EXTERNAS QUE SE LLEVAN A CABO POR PARTES QUE TIENEN UN INTERÉS EN LA ORGANIZACIÓN, EJEMPLO: LOS CLIENTES.

TIPOS DE AUDITORÍAS DEL SGC

1

2

Definiciones ISO 9000

AUDITORÍAS DE TERCERA (3a) PARTE:

SE LLEVAN A CABO POR ORGANIZACIONES INDEPENDIENTES EXTERNAS. TALES ORGANIZACIONES PROPORCIONAN LA CERTIFICACIÓN O EL REGISTRO DE CONFORMIDAD CON REQUISITOS COMO LOS DE LA NORMA ISO 9001.

TIPOS DE AUDITORÍAS DEL SGC

3

Definiciones ISO 9000

EFICICACIAExtensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.

EFICIENCIARelación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados

Principios de Gestión de la Calidad

Relaciones mutuamente Beneficiosas

con el Proveedor

Enfoque basado en

Hechos para la Toma de

Decisiones

Mejora Continua

Enfoque de Sistema para la

Gestión

Enfoque basado en Procesos

Participación del Personal

Liderazgo

Enfoque al Cliente

Principios de Gestión de la Calidad

1. Enfoque al cliente:

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

Empleados

Desarrollo Personal

Proveedores

Oportunidades de Negocios

Accionistas

Retorno de la Inversión

Sociedad o Partes Interesadas

Producción Responsable

Clientes

Productos de Calidad

Principios de Gestión de la Calidad

2. Liderazgo:

Los líderes establecen unidad de propósito y dirección de la organización. Deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

Principios de Gestión de la Calidad

3. Participación del Personal:

El personal, con independencia del nivel de la organización en el que se encuentre, es la esencia de una organización y su total implicación posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

Principios de Gestión de la Calidad

4. Enfoque basado en Procesos:Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso.

PROCESO

CONTROLES

RECURSOS

ENTRADAS SALIDAS PRODUCTO

EFICACIA DEL PROCESO:Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se

alcanzan los resultadosplanificados

EFICIENCIA DELPROCESO:

Relación entre el resultado alcanzado y los recursos

utilizados

Principios de Gestión de la Calidad

5. Enfoque de Sistema para la Gestión:“Un Sistema de Gestión de la Calidad es la integración de todas las estructuras

organizacionales, procedimientos, procesos y recursos necesarios para implantar todas las actividades que determinan la política, objetivos y responsabilidades respecto a la calidad”. Norma ISO 9000:2005

CLIENTE

CLIENTE

Responsabilidadde la Dirección

Gestión delos Recursos

Medición, Análisis, y Mejora

Realizacióndel Producto

Mejora Continua del Sistema de Gestión de la Calidad

REQUISITOS

SATISFACCION

Entradas

Salidas

Producto

Principios de Gestión de la Calidad

6. Mejora Continua:La mejora continua debería ser un objetivo permanente de la organización

Principios de Gestión de la Calidad

7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones:Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información

Principios de Gestión de la Calidad

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor:

Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa intensifica la capacidad de ambos para crear valor.

Enfoque Basado en Procesos

CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS

PROCESOS DE CONDUCCIÓN,

ESTRATÉGICOS O DE DIRECCIÓN

Son aquellos procesos de la Responsabilidad de la

Dirección, que incluyen procesos relacionados con

planificación estratégica, establecimiento de políticas y

objetivos, proveyendo comunicación y revisiones por la

dirección.

Enfoque Basado en Procesos

CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS

PROCESOS MEDULARES, DE FABRICACIÓN

U OPERATIVOS

Son aquellos procesos que generan valor

directamente, están unidos a la realización del

producto.

Enfoque Basado en Procesos

CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS

PROCESOS DE APOYO

Son todos aquellos procesos que no

agregan valor directamente y no son

los procesos de conducción o

dirección

Tenga un criterio de calidad. Algunas personas no están acostumbradas a un entorno en el que se espera la excelencia.

Steve Jobs