sesión 1 conceptos previos y definiciones sobre calidad y atencion al cliente
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CALIDAD EN EÑL SERVICIO AL CLIENTETRANSCRIPT
Sesión N° 1 Conceptos Básicos
UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOSESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE CIENCIAS
ADMINISTRATIVAS
FACULTAD DE ADMINISTRACIONFACULTAD DE ADMINISTRACION
Lic. Adm. Alexander Díaz RodríguezGestión Empresarial
de Philip Kotler, John Bowen y James Makens
CALIDAD:
¿Qué es?
Lic.Adm. Alexander Diaz Rodriguez
La Norma ISO 9001:2008 elaborada por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO), especifica los
requisitos para un Sistema de gestión de la calidad (SGC)
Lic.Adm. Alexander Diaz Rodriguez
¿Qué es la calidad?
DRAE : calidad [calidad] 1. Propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a algo, que permiten juzgar su valor. Esta tela es de buena calidad. 2. Buena calidad, superioridad o excelencia. La calidad del vino de Jerez ha conquistado los mercados.
Lic.Adm. Alexander Diaz Rodriguez
¿Qué es la calidad? Podemos distinguir dos tipos de calidad: A) Las características del producto, que realza
la satisfacción del cliente. Este tipo de calidad implica aumento de costos y los clientes deben estar dispuestos a pagar más (DAP).
Lic.Adm. Alexander Diaz Rodriguez
¿Qué es la calidad? B) La falta de deficiencias, que
aumentan la satisfacción del cliente.
Lic.Adm. Alexander Diaz Rodriguez
¿Qué es la calidad?
Las expectativas del cliente se forman mediante su análisis de la imagen de la empresa y el precio.
También podemos distinguir la calidad desde un punto de vista técnico y otro funcional.
Lic.Adm. Alexander Diaz Rodriguez
¿Qué es la calidad?
La calidad técnica se refiere a lo que se queda el cliente una vez que la interacción entre el cliente y el empleado ha finalizado. Por ejemplo, la calidad técnica está relacionada con la habitación del huésped del hotel, la comida del restaurante, o el vehículo de transporte turístico o de alquiler.
La calidad funcional es el proceso de entrega del servicio o del producto. Mientras se está realizando la entrega, los clientes se relacionan con los empleados de la empresa en varias ocasiones. El saludo en portería, el registro en recepción, la asistencia del botones son ejemplos de calidad funcional.
Lic.Adm. Alexander Diaz Rodriguez
¿Qué es la calidad?
La calidad funcional de excelencia puede compensar que, por ejemplo, la habitación no cumpla con las expectativas del cliente.
Además de la calidad técnica y funcional también existe la calidad social o ética.
Este concepto inscrito dentro de la responsabilidad social de la empresa, se traduce en el “crédito” que da el servicio de que lo que hoy consume no representará un problema en futuro.
Algunos productos resultan satisfactorios en el corto plazo pero pueden tener efectos adversos en el largo plazo (papas fritas, celulares, lap tops, etc)
Lic.Adm. Alexander Diaz Rodriguez
Beneficios de la calidad de servicio
La lógica de gestión empresarial supone un siempre creciente nivel de rentabilidad y por tanto de utilidades.
Esta rentabilidad se reflejará en la sociedad en la forma de utilidades para los propietarios, salarios justos para los trabajadores e impuestos para el Estado.
Pero todo esto responde también a una lógica natural que se puede llamar “agraria”: NO SE PUEDE COSECHAR LO QUE NO SE HA SEMBRADO.
Lic.Adm. Alexander Diaz Rodriguez
Beneficios de la calidad de servicio
Las empresas con mayor inversión en lograr calidad son las que consiguen los mejores resultados financieros.
Los beneficios se materializan en forma de:
A) Retención de clientes.- una alta calidad crea clientes fieles y “boca a boca” positivo. Se dice que cuesta de 4 a 6 veces más conseguir un cliente nuevo que retener a uno ya existente.
Lic.Adm. Alexander Diaz Rodriguez
Beneficios de la calidad de servicio
En promedio un cliente satisfecho cuenta su experiencia a cinco personas. Un cliente insatisfecho lo hace con diez o más.
Las inversiones en márketing y relaciones públicas pueden convencer a un cliente a usar los servicios del hotel o restaurante, por ejemplo, pero si la calidad no es convincente, éste se marchará.
Lic.Adm. Alexander Diaz Rodriguez
Beneficios de la calidad de servicio B) Evita la competencia de precios.-
la alta calidad da garantía de comprensión ante los precios “aparentemente” altos.
Las clientes satisfechos están dispuestos a pagar (DAP) precios que juzgan están acordes con lo ofrecido por la empresa.
A nadie le gusta recibir menos por su dinero y a muchos un precio bajo puede ser motivo de suspicacias.
Lic.Adm. Alexander Diaz Rodriguez
Beneficios de la calidad de servicio
C) Retención de buenos empleados.- a la mayoría de personas les agrada trabajar en organizaciones que están bien dirigidas y donde se sienten orgullosos de ser parte del equipo.
Cuando el trabajador se encuentra a gusto en la empresa difícilmente se va y es un buen nexo para conseguir nuevos y eficientes empleados.
Lic.Adm. Alexander Diaz Rodriguez
Beneficios de la calidad de servicio
D) Reducción de costos.- los costos asociados con la calidad incluyen costos externos e internos y costos de sistemas de calidad.
Lic.Adm. Alexander Diaz Rodriguez
Beneficios de la calidad de servicio
Los costos internos están relacionados con la corrección de problemas descubiertos por la empresa antes que el producto llegue al cliente. Un ejemplo puede ser una habitación que no se alquila por problemas de mantenimiento o un plato que no se entrega por no escuchar bien o por error de lectura en la comanda.
Lic.Adm. Alexander Diaz Rodriguez
Beneficios de la calidad de servicio Los costos externos están asociados a errores
cometidos en el servicio al cliente. Puede ser muy costoso cuando el cliente decide
no volver. A veces habrá que ofrecer, por ejemplo, un desayuno gratis por una demora en el servicio a la habitación, o una cesta de frutas por que el recepcionista asignó una habitación sucia.
Lic.Adm. Alexander Diaz Rodriguez
Beneficios de la calidad de servicio
Los costos de sistemas de alta calidad deben ser vistos como una inversión que evita los otros tipos de costos.
Entre estos costos tenemos auditorías de servicio; cursos de formación; reuniones de la dirección con empleados y clientes; inversión en tecnología.
Las empresas tienen que hacer grandes inversiones para retener a clientes afectados por problemas de calidad que pueden ser evitados.
¿Qué es Seis Sigma?
Es una estrategia de optimización e
innovación para mejorar significativamente
la satisfacción del cliente y el valor
agregado a los inversionistas mediante la
reducción de la variabilidad en todos los
procesos de un negocio.
“Una estrategia para la mejora de la calidad e incremento de la productividad”
Lic.Adm. Alexander Diaz Rodriguez
¿Qué espera el ¿Qué espera el Cliente?Cliente?
Productos y servicios:
1. Entregado sin defectos (según especificaciones).
2. Entregado oportunamente (fecha ofrecida).
3. No falle en el corto plazo (funcionalidad).
4. No falle repetidamente a lo largo del tiempo.
Lic.Adm. Alexander Diaz Rodriguez
Para monitorear la calidad:
Se usan indicadores de resultado para evaluar el nivel de desempeño de un proceso especÍfico.
Los indicadores empleados sirven para identificar en qué etapa del proceso respectivo hay oportunidades de mejoramiento.
¿Por qué medir los defectos?
Lic.Adm. Alexander Diaz Rodriguez
Para buscar la excelencia: Se usan métodos libres de errores con el
fin de eliminar el desperdicio y los defectos en el producto / servicio.
Se miden los defectos que ocurren a lo largo del proceso con el fin de identificar oportunidades adicionales de mejoramiento.
¿Por qué medir los defectos?
Lic.Adm. Alexander Diaz Rodriguez
Ejemplos de objetivos con la aplicación de Seis Sigma
PROCESOS PROCESOS CON SIX SIGMA
15 minutos sin agua potable por día.
1 segundo sin agua cada 16 años.
5.000 operaciones quirúrgicas incorrectas por semana.
Una operación quirúrgica incorrecta en 20 años.
2 aterrizajes fallidos en los principales aeropuertos por día .
Un aterrizaje fallido cada 10 años en todos los aeropuertos de Estados Unidos.
200.000 actos médicos incorrectos anualmente.
Un acto médico erróneo en 25 años.
7 horas de fallas en redes de servicios públicos al mes.
Fallas en redes de servicios públicos durante 6 segundos cada 100 años.
Lic.Adm. Alexander Diaz Rodriguez
Reducción de Defectos
Aumento de la Productividad y la
Calidad
Mejora de la Satisfacción del Cliente
Aumento de Utilidades
Metas de Seis Sigma
Lic.Adm. Alexander Diaz Rodriguez
Fase 2:MedirMedir
Fase 3:AnalizarAnalizar
Fase 4:IncorporarIncorporar
MejorasMejoras
Fase 5:ControlarControlar
Estrategia de Innovación
Caracterización
Optimización
Fase 1:DefinirDefinirHoja de
Ruta¿Cómo?
Seis Sigma
Lic.Adm. Alexander Diaz Rodriguez
Balanced Scorecard (BSC) o Cuadro de Mando Integral (CMI) Creado por Robert Kaplan y David
Norton de la Universidad de Harvard en 1992, el BSC es un instrumento de medición de resultados, tanto financieros como no financieros.
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Balanced Scorecard (BSC) o Cuadro de Mando Integral (CMI) El Cuadro de Mando Integral (CMI) es un sistema de medida de rendimiento que ofrece a la alta dirección una visión rápida pero completa de la empresa. El CMI es como el tablero indicador de la cabina de un avión, ya que proporciona información compleja de un solo vistazo.
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DISEÑO DEL BALANCED SCORECARD
Análisis de la Situación ActualMISIÓN Y VISIÓN
Cómo estamos.Cuál es nuestra razón de ser
(MISIÓN)Hacia dónde vamos
(VISIÓN)
Desarrollo de laESTRATEGIA
Definimos la estrategia generaldel negocio que nos permita
alcanzar nuestra Visión
Descomposición enOBJETIVOS
Descomponemos la estrategiaen objetivos de más corto
plazo y con metas concretas
Creación delMAPA ESTRATÉGICO
Analizando las relacionesCausa –Efecto, encadenamoslos diferentes objetivos entre
sí formando un Mapa Estratégico.
Definición de losINDICADORES
En función del MapaEstratégico, se van definiendo
los indicadores relevantes, que permitan monitorear
los objetivos.
Identificación y Selección deINICIATIVAS
Se definen cuales serán lasnuevas iniciativas que
permitirán alcanzar los objetivos y mejorar losindicadores definidos
El Balanced Scorecard resumecada una de las etapas, y
permite compartir lainformación de gestión con
toda la Empresa
BALANCED SCORECARD
Diagrama elaboradoDiagrama elaboradoPor Francisco Flores CapchaPor Francisco Flores Capcha
Lic.Adm. Alexander Diaz Rodriguez
Mapa Estratégico (Ejemplo)
Ciudadanos
Procesos
Finanzas Aprendizaje
Disminuir Accidentes de Tránsito
Fomentar Responsabilidad Vial de Peatones
Fomentar Responsabilidad de Manejo de Conductores
Mejorar Sistema de Control de Tránsito
Difundir Conciencia Vial
Eficacia en la Gestión de Asignaciones Presupuestarias
Alinear al Personal de Dirección de Tránsito
Mejorar Sistemas de Información
Policía de Transito
Diagrama elaboradoDiagrama elaboradoPor Francisco Flores CapchaPor Francisco Flores Capcha
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Elementos del Balanced Scorecard - Elementos del Balanced Scorecard - EjemploEjemplo
Tema Estratégico: Eficiencia Operativa
RentabilidadFinanciera
Aprendizaje
Másclientes
Personal productivo
Preciosbajos
Menosaviones
Salidaspuntuales
Clientes
Interna
Rapidez en losretornos
OBJETIVOS
• Reducir el tiempo de los aviones en tierra
METAS
• 30 Minutos• 90%
INDICADORES
• Tiempo en tierra• Salidas puntuales
Objetivos:Lo que la estrategia esta buscando alcanzar por ser crítico para el éxito.
• Optimización del tiempo de ciclo
INICIATIVAS
Indicadores:La manera como se medirá y se hará seguimiento a la evolución del desempeño sobre los objetivos.
Iniciativas:Planes de Acción necesarios para alcanzar las metas
Metas:El nivel de desempeño o tasa de mejora necesitada
Lic.Adm. Alexander Diaz Rodriguez
Balanced Scorecard (BSC) o Cuadro de Mando Integral (CMI) El CMI permite a los directivos contemplar la empresa desde cuatro ángulos importantes y proporciona respuestas a cuatro preguntas básicas:
1.- ¿Cómo nos ven los clientes? (perspectiva de los clientes).
2.- ¿En qué tenemos que destacar?(perspectiva interna)
3.- ¿Podemos continuar mejorando y creando valor? (perspectiva de innovación y aprendizaje).
4.- ¿Qué les parece a los accionistas? (perspectiva financiera).
Lic.Adm. Alexander Diaz Rodriguez
EL BSC en Perspectiva Perspectiva estratégica.- traducida
en la visión y estrategias de la empresa.
Perspectiva del accionista.- traducida en creación de valor para los inversionistas. Los objetivos estratégicos se expresan en maximización de valores agregados, incremento de ingresos, diversificación de fuentes, mejoras de eficiencia en operaciones y en uso del capital.
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EL BSC en Perspectiva Perspectiva del cliente.- traducida en la
generación de valor para el comprador, expresándose en términos de satisfacción del cliente, reclamos resueltos, incorporación y retención de clientes, desviaciones de acuerdos de servicio, etc.
Perspectiva de procesos internos.- traducida en indicadores de tiempo de ciclo de proceso, costos unitarios por actividad, niveles de producción, costo de fallas, costos de retrabajo, desperdicios, beneficios derivados del mejoramiento continuo, reingeniería, eficiencia en el uso de activos.
Lic.Adm. Alexander Diaz Rodriguez
EL BSC en Perspectiva Perspectiva de aprendizaje
organizacional.- se refiere a los objetivos e indicadores que sirven de plataforma o motor del desempeño futuro de la empresa y reflejan la capacidad para adaptarse a nuevas realidades, cambiar y mejorar.
Incluye las competencias de la gente, el uso de tecnologías, la disponibilidad de información que asegure una oportuna toma de decisiones y la creación de una cultura de aceptación del cambio.
Lic.Adm. Alexander Diaz Rodriguez
PERSPECTIVA FINANCIERA
OBJETIVOS MEDIDAS
PERSPECTIVA DE INNOVACIÓNY APRENDIZAJE
OBJETIVOS MEDIDAS
PERSPECTIVA DE CLIENTES
OBJETIVOS MEDIDAS
PERSPECTIVA INTERNA
OBJETIVOS MEDIDAS
¿CÓMO NOSVEN LOSCLIENTES?
¿CÓMO NOSVEN LOSACCIONISTAS?
¿ PODEMOS CONTINUARMEJORANDO YCREANDO VALOR?
¿EN QUÉ TENEMOS QUE DESTACAR?
EL CMI O BSCVINCULA LAS MEDIDAD DE
RENDIMIENTO*
*TOMADO DE CMI:MEDIDAS QUE IMPULSAN EL RENDIMIENTODE R. KAPLAN Y D. NORTON
Lic.Adm. Alexander Diaz Rodriguez
PERSPECTIVA FINANCIERA
PERSPECTIVA DE INNOVACIÓNY APRENDIZAJE
PERSPECTIVA DE CLIENTES PERSPECTIVA INTERNA
¿CÓMO NOSVEN LOSCLIENTES?
¿CÓMO NOSVEN LOSACCIONISTAS?
¿ PODEMOS CONTINUARMEJORANDO YCREANDO VALOR?
¿EN QUÉ TENEMOS QUE DESTACAR?
EL CMI DEROCKWATER*
*TOMADO DE CMI:MEDIDAS QUE IMPULSAN EL RENDIMIENTODE R. KAPLAN Y D. NORTON
-Rentabilidad de capital.-Flujo de caja.-Rentabilidad del proyecto.-Fiabilidad de previsiones.
-Pedidos sin atender.
-Horas con clientes para ventas nuevas.-Tasa de ofertas aceptadas.-Índice de rentabilidad de proyectos.
-% de ingresos por P y S nuevos.-Tasa del Índice de mejoras. -N° de sugerencias de empleados.
-Índice de precios.-Encuesta de satisfacción de clientes.-Cuota de mercado.
Lic.Adm. Alexander Diaz Rodriguez
Indicadores - Ejemplo
Incremento de Ingresos
Fidelización de clientes
Mejorar el conocimiento del
mercado
Satisfacción del Personal
Promedio de horas de formación por trabajador y año
55 horas
Nivel de satisfacción global
6,35
% de nuevos productos colocados con respecto a la competencia
12,1 %
% de introducción de nuevos productos en relación con lo planificado
2,5 %
Incremento frecuencia de compra por región en cliente fieles
5,7 %
Decremento tasa de reclamos respecto semestre previo
4,2 %
Incremento % ingresos por región
8 %
Incremento % ingresos respecto al período anterior
4,9 %Financiera
Clientes
Procesos Internos
Aprendizaje y Crecimiento
Rentabilidad
Eficiencia en Costos
Aumento de la cuota de mercado
Aumentar los distribuidores
Mejorar el conocimiento del mercado
Satisfacción del Personal
Personal orientado hacia el
cliente
Incremento de Ingresos
Disminución de tiempos de
espera
CRECIMIENTOPRODUCTIVIDAD
Fidelizaciónde clientes
Lic.Adm. Alexander Diaz Rodriguez