servicios ti: de la entropia a la eficacia

Consultec, S.L.Bilbao – Donostia San Sebastián – Madrid – Pamplona - Vitoria Gasteiz

Servicios TI:De la Entropia a

la eficacia

18 de abril

2

Objetivos

Problemas y soluciones en la organización TI de los recursos

Problemas y soluciones en la comunicación

Siendo los que somos, soluciones para llegar a todo lo que hace falta

3

Índice de contenidos

1. Ayer, hoy y posiblemente mañana La situación del día a día en el

área de sistemas. ¿Qué somos? ¿Mayordomos o

facilitadores de tecnología? ¿Y si el departamento de

sistemas hiciera huelga?2. Estructura habitual del

departamento La entropía generalizada en el

departamento. Apagando fuegos y con

escasez de agua. Quiero, quiero, quiero... pero

todo gratis.3. Cambio cultural

El reto:• Compromisos de TI.• Compromisos de la Dirección.• Los usuarios también tienen

mucho que decir. El principio.

4. Marketing interno de TI

5. Reestructuración Roles, responsabilidades y

obligaciones. La estructura organizativa

piramidal ha muerto.6. Debate y conclusiones finales


Ayer, hoy y seguramente mañana

5

Ayer, hoy…

No puedo ni ir al baño por no encontrarme con gente que me va a pedir cosas

Se creen que esto es gratis!

Siempre me tengo que quedar más que el resto

Lo de ellos siempre es lo más importante

No sirven para nada

Pero si sólo necesito 5 min

Ya está otra vez que no funciona

Qué caros son, hace falta gastar tanto dinero?

6

…y posiblemente mañana

Tanto tiempo para hacer eso?

No facilitáis nada nuestra labor!

¿Qué somos? ¿Mayordomos o facilitadores de tecnología?Soy el Director de … y más te vale que me arregles esto ahora

mismo

Aquí los que ganamos dinero para la empresa

somos nosotros!

7

… y posiblemente mañana

Cada día más las organizaciones dependen en los sistemas TI

Necesitan respuestas rápidas para adaptar el negocio a las nuevas situaciones

Los nuevos mercados parece que se encuentran de forma on-line

8

Y si hiciéramos huelga?

9

Conclusiones

Estratégicos

Clave

Apoyo

Marketing Estrategia

Ventas

Producción 1

Producción 2

Producción 3

Entrega

RRHH TI RRHH TI

V P 2 E

10

Conclusiones

Servicios

Servicios

Procesos de Negocio

Recursos y aptitudes


Estructura habitual del departamento TI

12

La entropía generalizada

Auto evaluación: Quién arregla las

comunicaciones? Quién desarrolla aplicaciones? Quién actualiza el Sistema

Operativo? Quién atiende las incidencias? Quién repara los ordenadores? Quién hace las copias de

seguridad? Quién gestiona a los

proveedores?

La respuesta debería de ser diferente dependiendo en el

tamaño/objetivos/estrategia de la empresa

El pinche informático: Una respuesta para todo

La sala de los informáticos, el lugar perdido

Los desarrolladores y el resto

13

Apagando fuegos y con escasez de agua

14

Apagando fuegos y con escasez de agua

Sistemas de información altamente complejos Heterogéneos Distribuidos Complejos

Profesionales especializados muy costosos

15

Quiero, quiero, quiero… pero todo gratis

Necesito una página Web Y que aparezca la primera en Google

Quiero mails en el móvil Quiero un nuevo ordenador Quiero que hagas un cambio para que ahora haga…

16

Conclusiones

Incidencias

Problemas en los sistemas

Desconocimiento de la situación global de los sistemas

Cambios no programados


Cambio cultural

18

El reto

Circulo de comodidad

Somos reacios a los cambios

Saber qué es lo que realmente necesitamos Conocimiento Tecnología en la que basarse

ERROR: Empezar adquiriendo tecnologíasin saber realmente cuales son lasnecesidades de nuestra organización.

SOLUCIÓN: El Excel.

19

Compromisos de TI

La principal fuente de conocimientos actualmente: ITIL © v3 (Information Technology Infraestructure Library) CobiT v4.1 (Control objectives for information and related

Technology)

20

Gestión de la calidad

Las organizaciones son cada vez más dependientes de los servicios de TI

Servicios de TI

Expectativas de Usuarios / Clientes

Soporte al negocio y a la organización

Aportes de nuevas opciones para el logro de objetivos de

negocio

Tienden a cambiar significativamente con

el tiempo

Los proveedores de servicios de TI no pueden centrarse solamente en la tecnología yla organización interna.

21

Compromisos TI

Concepto de Servicio

Forma de entregar valor a los clientes facilitando los

resultados que éstos esperan lograr sin asumir directamente los costes y riesgos específicos

22

Concepto de VALOR:

VALOR = UTILIDAD + GARANTÍA

Funcionalidad ofrecida por un producto o servicio para satisfacer una necesidad

Asegurar que el producto o servicio logrará satisfacer las necesidades acordadas.

Disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad de los productos / servicios

23

Teoría: Catálogo y Cartera de Servicios

TICatálogo de Servicios

Cartera de Servicios

Servicios obsoletos

Nuevos Servicios

ServiciosSoporte

24

Compromisos de la Dirección

Entender qué es viable y qué no lo es

Transparencia y compromiso con TI

El presente y el futuro se basa en que los SSII soporten lo mejor posible los procesos de negocio

25

Los usuarios

A pesar de establecer las actividades con la dirección, el usuario es el realmente interesado

26

El principio

Nuestro Catálogo de Servicios Saber qué hacemos y qué no hacemos Conocer qué necesitamos para entregar los servicios Entender quién va a recibir los servicios Entender las oportunidades*

* Si se trata de una empresa de servicios

En definitiva,

debemos GESTIONAR LAS ESPECTATIVAS


Marketing interno

28

Marketing

El proceso social y administrativo por el que los grupos e individuos satisfacen sus necesidades al crear e intercambiar bienes y servicios

Philip Kotler

29

Marketing Mix

PrecioPrecio ProductoProducto

Plaze(Distribución

Plaze(Distribución PromociónPromoción

Depende de si se trata de

cliente interno o externo

Forma de entregar los

servicios (CAU, comunicaciones,

CPD, …)

Definición del Catálogo de Servicios

Concienciación interna.

Comunicación

30

Precio

Deberemos de conocer nuestra estructura de costes Asociar cada coste a su propietario Procesos que necesitaremos conocer: Gestión de la configuración Gestión de incidencias

31

Producto

Definir el Catálogo de Servicio Pensando en el cliente (vocabulario,

concepto…) Pensando en el Valor para el cliente

• Qué es de utilidad• Que ofrece garantías

32

Distribución

Plantear como valora más el usuario la gestión TI El CAU (Centro de Atención a Usuarios) como

primera ventana de respuesta

33

Promoción

El CAU (Centro de Atención a Usuarios) como primera ventana de respuesta Hablar con respeto

• “Buenos días” y “gracias” las palabras más empleadas

Hablar de tiempos Cumplir los compromisos Mantener siempre evidencias


Reestructuración

35

Los procesos

36

Pildora: concepto de proceso

Actividades

IN OUT

Controles

Recursos/ Personas

37

Las necesidades básicas

Saber lo que hago:•Catálogo de Servicios•SLA

Conociendo lo quenecesito:•Disponibilidad•Capacidad•Continuidad•Seguridad

Sabiendo que hay:•Configuración•Conocimiento

Transformando con sentido común:•Gestión del Cambio•Despliegues

38

El principio

Nuestro Catálogo de Servicios

Catálogo de Servicios

39

Catálogo de servicios - Desarrollo

1. Saber lo que hacemos y ofrecemos

2. Saber que hacemos con cada cliente y sus necesidades

3. Conocer lo que tenemos para ofrecer los servicios

4. Preguntárselo a los clientes

5. Acordar con ellos los niveles de exigencia

40

Ejemplo Catálogo de Servicios y ANS

41

Catálogo de Servicios y ANS

Relaciones

Proceso de negocio 1



Catalogo de servicios hacia el negocio

El catalogo de Servicios

Servicio A Servicio B Servicio C Servicio D

Listado de activos/CIs soporte

Hardware Software Aplicaciones DatosServicios

externalizados

42

Catálogo de Servicios - ANS

Relaciones




Catalogo de servicios hacia el negocio

El catalogo de Servicios

Servicio A Servicio B Servicio C Servicio D

Listado de activos/CIs soporte

Hardware Software Aplicaciones DatosServicios

externalizados

ServicioSoporte A

ServicioSoporte B

ServicioSoporte C

43

Disponibilidad-Capacidad-Continuidad-Seguridad

Disponibilidad y continuidad Asegurar que los compromisos de continuidad y disponibilidad

acordados con los clientes pueden cumplirse bajo todas las circunstancias

Capacidad Asegurar que el proveedor del servicio tiene, en todo momento, la

capacidad suficiente para cubrir la demanda acordada, actual y futura, de las necesidades del negocio del cliente.

Seguridad Gestionar la seguridad de la información de manera eficaz para

todas las actividades del servicio

44

Gestión de la Configuración

La CMDB (Configuration Management Data Base) Se trata de una base de datos relacional donde se recoje la

información de configuración de todos los elementos de la infraestructura TI

Item de Configuración

CMDB

45

Gestión del Cambio

Item de Configuración

Petición

Evalúan y Autorizan

Priorizan y Planifican

Prueban, Implementan

y Documentan

Ventana de cambio

46

Gestión de incidencias y Problemas

CAU

1er nivel

Comunicaciones

SO y BBDD

Operaciones

Desarrollo

2do nivel

Fabricantes

3er nivel

47

Gestión de incidencias - Clasificación

Impacto + Urgencia = PrioridadImpacto Determina la importancia del incidente dependiendo de cómo éste

afecta a los procesos de negocio y/o del número de usuarios afectados

Urgencia Depende del tiempo máximo de demora que acepte el cliente para

la resolución del incidente y/o el nivel de servicio acordado en el SLA

48

Organización

Departamento IT

49

Organización

Cat

álog

o de

Ser

vici

os

Cliente

SLA

Gestor de Cliente

50

Organización

Item de ConfiguraciónGestor de Servicio

SLA

51

Organización

ClienteUsuarios

52

¿Preguntas?

53

Contacto

Muchas gracias por su atención

[email protected]

902 23 66 66

servicios ti: de la entropia a la eficacia

Documents