Download - Servicios TI: De la Entropia a la eficacia
Consultec, S.L.Bilbao – Donostia San Sebastián – Madrid – Pamplona - Vitoria Gasteiz
Servicios TI:De la Entropia a
la eficacia
18 de abril
2
Objetivos
Problemas y soluciones en la organización TI de los recursos
Problemas y soluciones en la comunicación
Siendo los que somos, soluciones para llegar a todo lo que hace falta
3
Índice de contenidos
1. Ayer, hoy y posiblemente mañana La situación del día a día en el
área de sistemas. ¿Qué somos? ¿Mayordomos o
facilitadores de tecnología? ¿Y si el departamento de
sistemas hiciera huelga?2. Estructura habitual del
departamento La entropía generalizada en el
departamento. Apagando fuegos y con
escasez de agua. Quiero, quiero, quiero... pero
todo gratis.3. Cambio cultural
El reto:• Compromisos de TI.• Compromisos de la Dirección.• Los usuarios también tienen
mucho que decir. El principio.
4. Marketing interno de TI
5. Reestructuración Roles, responsabilidades y
obligaciones. La estructura organizativa
piramidal ha muerto.6. Debate y conclusiones finales
Consultec, S.L.Bilbao – Donostia San Sebastián – Madrid – Pamplona - Vitoria Gasteiz
Ayer, hoy y seguramente mañana
5
Ayer, hoy…
No puedo ni ir al baño por no encontrarme con gente que me va a pedir cosas
Se creen que esto es gratis!
Siempre me tengo que quedar más que el resto
Lo de ellos siempre es lo más importante
No sirven para nada
Pero si sólo necesito 5 min
Ya está otra vez que no funciona
Qué caros son, hace falta gastar tanto dinero?
6
…y posiblemente mañana
Tanto tiempo para hacer eso?
No facilitáis nada nuestra labor!
¿Qué somos? ¿Mayordomos o facilitadores de tecnología?Soy el Director de … y más te vale que me arregles esto ahora
mismo
Aquí los que ganamos dinero para la empresa
somos nosotros!
7
… y posiblemente mañana
Cada día más las organizaciones dependen en los sistemas TI
Necesitan respuestas rápidas para adaptar el negocio a las nuevas situaciones
Los nuevos mercados parece que se encuentran de forma on-line
8
Y si hiciéramos huelga?
9
Conclusiones
Estratégicos
Clave
Apoyo
Marketing Estrategia
Ventas
Producción 1
Producción 2
Producción 3
Entrega
RRHH TI RRHH TI
V P 2 E
10
Conclusiones
Servicios
Servicios
Procesos de Negocio
Recursos y aptitudes
Consultec, S.L.Bilbao – Donostia San Sebastián – Madrid – Pamplona - Vitoria Gasteiz
Estructura habitual del departamento TI
12
La entropía generalizada
Auto evaluación: Quién arregla las
comunicaciones? Quién desarrolla aplicaciones? Quién actualiza el Sistema
Operativo? Quién atiende las incidencias? Quién repara los ordenadores? Quién hace las copias de
seguridad? Quién gestiona a los
proveedores?
La respuesta debería de ser diferente dependiendo en el
tamaño/objetivos/estrategia de la empresa
El pinche informático: Una respuesta para todo
La sala de los informáticos, el lugar perdido
Los desarrolladores y el resto
13
Apagando fuegos y con escasez de agua
14
Apagando fuegos y con escasez de agua
Sistemas de información altamente complejos Heterogéneos Distribuidos Complejos
Profesionales especializados muy costosos
15
Quiero, quiero, quiero… pero todo gratis
Necesito una página Web Y que aparezca la primera en Google
Quiero mails en el móvil Quiero un nuevo ordenador Quiero que hagas un cambio para que ahora haga…
16
Conclusiones
Incidencias
Problemas en los sistemas
Desconocimiento de la situación global de los sistemas
Cambios no programados
Consultec, S.L.Bilbao – Donostia San Sebastián – Madrid – Pamplona - Vitoria Gasteiz
Cambio cultural
18
El reto
Circulo de comodidad
Somos reacios a los cambios
Saber qué es lo que realmente necesitamos Conocimiento Tecnología en la que basarse
ERROR: Empezar adquiriendo tecnologíasin saber realmente cuales son lasnecesidades de nuestra organización.
SOLUCIÓN: El Excel.
19
Compromisos de TI
La principal fuente de conocimientos actualmente: ITIL © v3 (Information Technology Infraestructure Library) CobiT v4.1 (Control objectives for information and related
Technology)
20
Gestión de la calidad
Las organizaciones son cada vez más dependientes de los servicios de TI
Servicios de TI
Expectativas de Usuarios / Clientes
Soporte al negocio y a la organización
Aportes de nuevas opciones para el logro de objetivos de
negocio
Tienden a cambiar significativamente con
el tiempo
Los proveedores de servicios de TI no pueden centrarse solamente en la tecnología yla organización interna.
21
Compromisos TI
Concepto de Servicio
Forma de entregar valor a los clientes facilitando los
resultados que éstos esperan lograr sin asumir directamente los costes y riesgos específicos
22
Concepto de VALOR:
VALOR = UTILIDAD + GARANTÍA
Funcionalidad ofrecida por un producto o servicio para satisfacer una necesidad
Asegurar que el producto o servicio logrará satisfacer las necesidades acordadas.
Disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad de los productos / servicios
23
Teoría: Catálogo y Cartera de Servicios
TICatálogo de Servicios
Cartera de Servicios
Servicios obsoletos
Nuevos Servicios
ServiciosSoporte
24
Compromisos de la Dirección
Entender qué es viable y qué no lo es
Transparencia y compromiso con TI
El presente y el futuro se basa en que los SSII soporten lo mejor posible los procesos de negocio
25
Los usuarios
A pesar de establecer las actividades con la dirección, el usuario es el realmente interesado
26
El principio
Nuestro Catálogo de Servicios Saber qué hacemos y qué no hacemos Conocer qué necesitamos para entregar los servicios Entender quién va a recibir los servicios Entender las oportunidades*
* Si se trata de una empresa de servicios
En definitiva,
debemos GESTIONAR LAS ESPECTATIVAS
Consultec, S.L.Bilbao – Donostia San Sebastián – Madrid – Pamplona - Vitoria Gasteiz
Marketing interno
28
Marketing
El proceso social y administrativo por el que los grupos e individuos satisfacen sus necesidades al crear e intercambiar bienes y servicios
Philip Kotler
29
Marketing Mix
PrecioPrecio ProductoProducto
Plaze(Distribución
Plaze(Distribución PromociónPromoción
Depende de si se trata de
cliente interno o externo
Forma de entregar los
servicios (CAU, comunicaciones,
CPD, …)
Definición del Catálogo de Servicios
Concienciación interna.
Comunicación
30
Precio
Deberemos de conocer nuestra estructura de costes Asociar cada coste a su propietario Procesos que necesitaremos conocer: Gestión de la configuración Gestión de incidencias
31
Producto
Definir el Catálogo de Servicio Pensando en el cliente (vocabulario,
concepto…) Pensando en el Valor para el cliente
• Qué es de utilidad• Que ofrece garantías
32
Distribución
Plantear como valora más el usuario la gestión TI El CAU (Centro de Atención a Usuarios) como
primera ventana de respuesta
33
Promoción
El CAU (Centro de Atención a Usuarios) como primera ventana de respuesta Hablar con respeto
• “Buenos días” y “gracias” las palabras más empleadas
Hablar de tiempos Cumplir los compromisos Mantener siempre evidencias
Consultec, S.L.Bilbao – Donostia San Sebastián – Madrid – Pamplona - Vitoria Gasteiz
Reestructuración
35
Los procesos
36
Pildora: concepto de proceso
Actividades
IN OUT
Controles
Recursos/ Personas
37
Las necesidades básicas
Saber lo que hago:•Catálogo de Servicios•SLA
Conociendo lo quenecesito:•Disponibilidad•Capacidad•Continuidad•Seguridad
Sabiendo que hay:•Configuración•Conocimiento
Transformando con sentido común:•Gestión del Cambio•Despliegues
38
El principio
Nuestro Catálogo de Servicios
Catálogo de Servicios
39
Catálogo de servicios - Desarrollo
1. Saber lo que hacemos y ofrecemos
2. Saber que hacemos con cada cliente y sus necesidades
3. Conocer lo que tenemos para ofrecer los servicios
4. Preguntárselo a los clientes
5. Acordar con ellos los niveles de exigencia
40
Ejemplo Catálogo de Servicios y ANS
41
Catálogo de Servicios y ANS
Relaciones
Proceso de negocio 1
Proceso de negocio 2
Proceso de negocio 3
Catalogo de servicios hacia el negocio
El catalogo de Servicios
Servicio A Servicio B Servicio C Servicio D
Listado de activos/CIs soporte
Hardware Software Aplicaciones DatosServicios
externalizados
42
Catálogo de Servicios - ANS
Relaciones
Proceso de negocio 1
Proceso de negocio 2
Proceso de negocio 3
Catalogo de servicios hacia el negocio
El catalogo de Servicios
Servicio A Servicio B Servicio C Servicio D
Listado de activos/CIs soporte
Hardware Software Aplicaciones DatosServicios
externalizados
ServicioSoporte A
ServicioSoporte B
ServicioSoporte C
43
Disponibilidad-Capacidad-Continuidad-Seguridad
Disponibilidad y continuidad Asegurar que los compromisos de continuidad y disponibilidad
acordados con los clientes pueden cumplirse bajo todas las circunstancias
Capacidad Asegurar que el proveedor del servicio tiene, en todo momento, la
capacidad suficiente para cubrir la demanda acordada, actual y futura, de las necesidades del negocio del cliente.
Seguridad Gestionar la seguridad de la información de manera eficaz para
todas las actividades del servicio
44
Gestión de la Configuración
La CMDB (Configuration Management Data Base) Se trata de una base de datos relacional donde se recoje la
información de configuración de todos los elementos de la infraestructura TI
Item de Configuración
CMDB
45
Gestión del Cambio
Item de Configuración
Petición
Evalúan y Autorizan
Priorizan y Planifican
Prueban, Implementan
y Documentan
Ventana de cambio
46
Gestión de incidencias y Problemas
CAU
1er nivel
Comunicaciones
SO y BBDD
Operaciones
Desarrollo
2do nivel
Fabricantes
3er nivel
47
Gestión de incidencias - Clasificación
Impacto + Urgencia = PrioridadImpacto Determina la importancia del incidente dependiendo de cómo éste
afecta a los procesos de negocio y/o del número de usuarios afectados
Urgencia Depende del tiempo máximo de demora que acepte el cliente para
la resolución del incidente y/o el nivel de servicio acordado en el SLA
48
Organización
Departamento IT
49
Organización
Cat
álog
o de
Ser
vici
os
Cliente
SLA
Gestor de Cliente
50
Organización
Item de ConfiguraciónGestor de Servicio
SLA
51
Organización
ClienteUsuarios
52
¿Preguntas?