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15 de noviembre de 2018
SERVICIOSTECNOLÓGICOS
Objetivos
✓Identificar el dominio de servicios tecnológicos del MRAE
✓Entender cada una de las fases de la construcción delcatálogo de servicios tecnológicos
✓ Política de gobierno digital
✓ Habilitadores transversales
✓ Arquitectura TI
✓ Dominio Servicios Tecnológicos
✓ Catalógo de servicios Tecnológicos
Agenda
Articulación con Gobierno Digital
Articulación de Servicios Tecnológicos -Política de Gobierno Digital
Política de Gobierno Digital para soluciones de impacto
IDENTIFICO APALANCO GENERO ENFOCO
NECESIDADES INICIATIVASTIC
PROPÓSITOS• Valor a la sociedad• Valor al Estado• Eficiencia operativa
• CAPACIDADES• HABILITADORES
Habilitadores
HABILITADORES
¿Qué es Arquitectura TI?
Estrategia TI
Gobierno TI Servicios de TI
Sistemas de Información
Uso y Apropiación
Información
Conéctate con Gobierno Digital
Competitivos | Innovadores
Proactivos |
Entidades y Sociedad
Valor Público
Servicios Resultados
Confianza
Modelo de Referencia de Arquitectura Empresarial MRAE
MARCO DE REFERENCIA DE ARQUITECTURA EMPRESARIAL
Dominio Servicios Tecnológicos
SERVICIOS TECNOLÓGICOS
Estrategia de Servicios
Prestación de Servicios
Modelo de Servicios
Operación Continua
Operación Continua
Mejores Prácticas
Procesos
Gestión
7X24X365
Mantenimiento
Garantía
Uso de TI
TI
Comunicaciones
Disponibilidad Operación
Soporte Administración
PRODUCTOS
Suministro de infraestructura y servicios
01
Operación continua de los sistemas y servicios tecnológicos
02
03 Seguridad
Servicios de soporte04
Acuerdos de niveles de servicio ajustados y pactados
05
MODELO DE SERVICIOS TECNOLÓGICOS
Gobierno TI
CATALOGO DE SERVICIOS DE TI
1
2
34
5
6
7
Alineación conlos procesos
Toma dedecisionesGestión
De RelacionesCon otras áreas
y entidades
Gestión deproveedores
Acuerdos deservicios y dedesarrollos
Marco legaly normativo
Estructura deTI y procesos
GENERALIDADES
Uso y Apropiación
CATÁLOGO DE SERVICIOS DE TI
Garantizar el acceso a todos los públicos 1
Crear productos o servicios usables 2
Brindar independencia del dispositivoy de la ubicación 3
Tener acceso a la red 4
Capacitación 5
Dotación de tecnología o defomento al acceso 6
Desarrollar proyectos de evaluacióny adopción de tecnología 7
Evaluar el nivel de adopción de tecnologíay satisfacción en el uso 8
GENERALIDADES
Gestión de Información
CATÁLOGO DE SERVICIOS DE TI
1
Premisas deLa Gestión deLa Información
Ciclo de vida de la información
3
2 Apoyo a la tomade decisiones
• Información desde la fuente única• Información de calidad• Información como bien público• Información en tiempo real• Información como servicio
1
• Oportunidad• Confiabilidad• Completitud• Pertinencia• Utilidad
2
• Definición de información• Recolección• Validación• Consolidación de información para el análisis• Publicación de información
3
GENERALIDADES
Sistemas de Información
CATALOGO DE SERVICIOS DE TIGENERALIDADES
01
02
Los sistemas de información deben:• Garantizar la calidad de la información• Disponer de recursos de consulta para los públicos de interés• Permitir transacciones desde los procesos que generan la información• Ser escalables, interoperables, seguros, funcionales y sostenibles
financiera y técnicamente
La estrategia de Sistemas de Información implica:• Arquitectura de sistemas de información• Desarrollo y mantenimiento• Implantación• Servicios de soporte técnico funcional
CATALOGO DE SERVICIOS DE TIGENERALIDADES
Servicios Tecnológicos
• Suministro, administración y operación de infraestructura tecnológica y de sistemas de información.
• Alta disponibilidad para una operación continúa.
• Servicios de soporte técnico a los usuarios.
• Seguridad
Elementos
05
06
01
02
03
04
Estrategia
Arquitectura de infraestructura tecnológica
Procesos de gestión: capacidad, puesta en producción y operación
Servicios de conectividadServicios de administración y operación
Soporte técnico y mesa de ayuda
Seguimiento e interventorías
CATÁLOGO DE
SERVICIOS
TECNOLÓGICOS
CATALOGO DE SERVICIOS DE TI
Estrategia de Gestión
01
02
03
04
05
06
Políticas de TI en cuantoa seguridad, información,acceso y uso
Portafolio de planesy proyectos
Planeación estratégicade gestión de TI
Gestión financiera
Portafolio de servicios
Plan de Continuidadde TI
PETI
GENERALIDADES
portafolio de servicios de TI se manejan los serviciosplaneados, los que están en construcción, los queestán en operación y los que han sido eliminados delportafolio; lo cual permite llevar la trazabilidad de loscambios realizados a los servicios.
Portafolio de Servicos
Servicios Planeados de TI• Identificado/ Requerido• Definido• Analizado• Aprobado
Catálogo de Servicios de TI• Diseñado• Construido• Probado• Activo
Servicios retirados de TI• Inactivo.
QUÉ ES UN PORTAFOLIO DE SERVICIOS DE TI ?
CATALOGO DE SERVICIOS DE TI
CATALOGO DE SERVICIOS DE TIQUÉ ACCIONES DEBE SEGUIR UNA ENTIDAD PARA DEFINIR O
ACTUALIZAR SUS SERVICIOS DE TI ?
• Identificar nuevos y mejores Servicios de TI
PASO 1
•Planear estrategia de actualización de Portafolio de Servicios de TI
PASO 2 •Diseñar nuevos y mejores Servicios de TI
PASO 3
•Construir nuevos o mejores Servicios de TI
PASO 4 •Lanzar nuevos o mejores Servicios de TI
PASO 5
•Gestionar y mejorar Servicios de TI
PASO 6 •Gestionar uso y Apropiación de Servicios de TI
PASO 7
CATALOGO DE SERVICIOS DE TI¿CÓMO CONSTRUIR UN CATÁLOGO DE SERVICIOS DE TI ?
ERVICI
CT RES
PERSONAS TECNOLOGÍA PROCESOS
SERVICIO
Es el medio por el cual se entrega valora los clientes facilitándoles un resultadoque quieren alcanzar sin tenerespecíficamente la propiedad de loscostos y los riesgos.
CATALOGO DE SERVICIOS DE TIPASOS PARA HACER UN CATÁLOGO DE SERVICIOS DE T.I.
Paso 3
Identificar
los 6
elementos
que debe
tener un
servicio.
Paso 5
Publicar el
Catálogo de
Servicios de
T.I.
Paso 2
Identificar el
servicio que
se presta y
compararlo
con el
manual.
Paso 4
Documentar el
servicio con
base a los
elementos
identificados.
Paso 6
Mantener
constante
actualización de
los servicios.
Paso 1
Revisar el
manual de
procesos y
procedimie
ntos de la
entidad.
CATALOGO DE SERVICIOS DE TICATEGORIZACIÓN DE LOS SERVICIOS DE TI
Servicios que permiten que el usuario tenga acceso a comunicaciones de datos, voz fija y voz móvil, donde quiera que se encuentre, a través de distintas redes, pudiendo seleccionar el acceso a la red corporativa o bien a Internet, y dotándose de herramientas avanzadas de comunicación entre varios usuarios, desde una ubicación fija o móvil.
Servicios que gestionan la autenticidad, confidencialidad, disponibilidad, integridad y trazabilidad en los accesos a los sistemas.
Servicios que dan soporte al correcto funcionamiento de los dispositivos que conforman el puesto de trabajo del usuario, ya sean equipos fijos, portátiles, teléfonos y demás. Incluye temas de impresión, fotocopiado y scanners.
CONECTIVIDAD
PUESTO DE TRABAJO
SEGURIDAD
ATÁLOGO DE ERVICIOS DE TI
CATALOGO DE SERVICIOS DE TIELEMENTOS DE UN SERVICIO DE T.I.
OBJETO DEL
SERVICIO
CANAL DE
SUMINISTRO
CONTACTO
ALCANCE
DEL SERVICIO
CARACTERÍSTICAS
DEL SERVICIO
BENEFICIARIO
INDICADOR
CATALOGO DE SERVICIOS DE TIELEMENTOS DE UN SERVICIO DE T.I.
OBJETO DEL
SERVICIO
CANAL DE
SUMINISTRO
CONTACTO
ALCANCE
DEL SERVICIO
CARACTERÍSTICAS
DEL SERVICIO
BENEFICIARIO
INDICADOR
• La información del contacto tiene como objetivo identificar que rol dentro del área de tecnología es el responsable de la prestación del servicio en cuestión. Permite definir el responsable de los servicios de T.I de la organización.
ONTACTO
CATALOGO DE SERVICIOS DE TIELEMENTOS DE UN SERVICIO DE T.I.
OBJETIVO DEL
SERVICIO
CANAL DE
SUMINISTRO
CONTACTO
ALCANCE
DEL SERVICIO
CARACTERÍSTICAS
DEL SERVICIO
BENEFICIARIO
INDICADOR
• Busca establecer para qué se requiere dicho servicio, cuál es su finalidad de cara al usuario. Como todo objetivo, debe iniciar con un verbo en infinitivo, acompañado de un contexto que le permita al usuario conocer con claridad que se pretende con el servicio.
BJETIVO DEL SERVICIO
CATALOGO DE SERVICIOS DE TIELEMENTOS DE UN SERVICIO DE T.I.
OBJETIVO DEL
SERVICIO
CANAL DE
SUMINISTRO
CONTACTO
ALCANCE
DEL SERVICIO
CARACTERÍSTICAS
DEL SERVICIO
BENEFICIARIO
INDICADOR
• Definir en un párrafo corto una breve descripción del servicio, que indique para que sirve, como funciona y que se pretende obtener con las prestación de este servicio en particular.
ARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO
CATALOGO DE SERVICIOS DE TIELEMENTOS DE UN SERVICIO DE T.I.
OBJETIVO DEL
SERVICIO
CANAL DE
SUMINISTRO
CONTACTO
ALCANCE
DEL SERVICIO
CARACTERÍSTICAS
DEL SERVICIO
BENEFICIARIO
INDICADOR
• Hasta donde va el servicio, es decir, desde que momento se inicia la prestación del servicio y en que momento termina. Qué necesidad del usuario satisface la prestación de este servicio.
LCANCE DEL SERVICIO
CATALOGO DE SERVICIOS DE TIELEMENTOS DE UN SERVICIO DE T.I.
OBJETIVO DEL
SERVICIO
CANAL DE
SUMINISTRO
CONTACTO
ALCANCE
DEL SERVICIO
CARACTERÍSTICAS
DEL SERVICIO
BENEFICIARIO
INDICADOR
• Se debe tener claro cual es el medio por el cual se presta el servicio: presencial, semipresencial (Cuando una parte del servicio se presta de forma remota y otra de forma presencial), virtual. En muchos casos un servicio puede tener atención multicanal, definir los canales de prestación.
ANAL DE SUMINISTRO
CATALOGO DE SERVICIOS DE TIELEMENTOS DE UN SERVICIO DE T.I.
OBJETIVO DEL
SERVICIO
CANAL DE
SUMINISTRO
CONTACTO
ALCANCE
DEL SERVICIO
CARACTERÍSTICAS
DEL SERVICIO
A QUIÉN VA
DIRIGIDO
INDICADOR
• Hay que identificar con claridad a qué tipo de usuario o beneficiario se le presta el servicio. De acuerdo a la matriz de actores diseñada por el área de T.I, será mas fácil identificar los beneficiarios de cada uno de los servicios.
QUIÉN VA DIRIGIDO
CATALOGO DE SERVICIOS DE TIELEMENTOS DE UN SERVICIO DE T.I.
OBJETIVO DEL
SERVICIO
CANAL DE
SUMINISTRO
CONTACTO
ALCANCE
DEL SERVICIO
CARACTERÍSTICAS
DEL SERVICIO
A QUIÉN VA
DIRIGIDO
INDICADOR
• Todo servicio debe ser medible, por lo tanto debe acompañarse de uno o varios indicadores que permitan hacer seguimiento y monitoreo constante del desempeño del servicio.
NDICADOR
CATALOGO DE SERVICIOS DE TIRECOMENDACIONES
D
HM
ADOCUMENTAR
MEJORAR
ACTUALIZAR
HERRAMIENTAS
Documente su Catálogo de Serviciosde T.I de forma tal que pueda serleído y comprendido por cualquierade sus usuarios. La facilidad en lacomprensión permite la mejoracontinua de sus servicios.
Mantenga actualizado su Catálogo de Servicios de T.I, deacuerdo a como se comporte la oferta/demanda delservicio. Recuerde que el Catálogo de Servicios de T.I essu carta de navegación para la prestación de sus servicios.
Los servicios de T.I no son estáticos,estos permanecen en constante cambioy evolución, por lo tanto se debe buscarcontinuamente mejorar y optimizar laprestación de los servicios.
• Recuerde que el Modelo de Gestión de T.Iy el Marco de Referencia de ArquitecturaEmpresarial, le brindan las herramientasnecesarias como guías y lineamientos, para lacreación de cada uno de los instrumentosnecesarios para el desempeño de su área y suestrategia de T.I. Usted puede adoptar,modificar, cambiar y reutilizar cada una de lasherramientas proporcionadas.
Encuesta de satisfacción
https://bit.ly/2sm7nH7
Cualquier requerimiento adicional pueden contactarnos en el [email protected] o en la línea de atención 57(1) 344 34 60 - LíneaGratuita: 01-800-0914014 Horario de Atención: Lunes a Viernes 8:30 am - 4:30 pm.
Gracias