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Servicios en Gestión 1

Servicios en Gestión

Sistemas Integrados de Calidad para el Desarrollo Empresarial

COMEX

Diciembre 2004

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Los principios de la Calidad


Principios de la Gestión de la Calidad

1. Enfoque al cliente2. Liderazgo3. Participación de los colaboradores 4. Gestión por procesos 5. Enfoque de sistema para la gestión6. Mejora continua7. Decisiones basadas en hechos8. Relaciones de mutuo beneficio con los

proveedores


Enfoque al cliente

La organización debe identificar y comprender las necesidades actuales y futuras de sus clientes, satisfacer sus requisitos y esforzarse por exceder sus expectativas.

Beneficios:

•Aumento del market share gracias a respuesta rápida

y flexibilidad frente a las oportunidades del mercado. •Incremento de la efectividad en el uso de los

recursospara lograr un aumento de la satisfacción del cliente. •Mejora de la lealtad de los clientes.


La alta dirección debe establecer una meta y mostrar el camino para alcanzarla. Debe crear y mantener un ambiente interno adecuado en el que los colaboradores se puedan involucrar totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

Beneficios:

• La gente entenderá y actuará motivada para el logro de los objetivos y metas de la organización.

• Las actividades son evaluadas, alineadas e implementadas de una forma única.

• Se minimizan los problemas de mala comunicación entre diferentes niveles de la organización.

Liderazgo


Participación del personal Las personas son la esencia de toda organización, y su total compromiso posibilita que el máximo de sus habilidades se empleen en beneficio de la misma

Beneficios:

• Innovación y creatividad impulsando el logro de los objetivos de la organización.

• Colaboradores responsables por su propio desempeño.

• Colaboradores deseosos de participar y contribuir con la mejora continua.


Los resultados deseados se alcanzan con mayor eficiencia cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como procesos.

Beneficios:

•Menores costos y ciclos más cortos como consecuencia del uso eficiente de los recursos.

•Resultados consistentes y predecibles. •Focalización y priorización de las

oportunidades de mejora.

Gestión por procesos


Enfoque de sistema para la gestión

Implica identificar, entender y gestionar la red de procesos interrelacionados como un sistema para lograr mejorar la eficacia y la eficiencia de la organización.

Beneficios

•Integración y alineación de los procesos que mejor logren los resultados deseados.

•Posibilidad de focalizar los esfuerzos en los procesos claves.

•Proveer confianza a las diferentes partes interesadas en referencia a la consistencia, eficacia y eficiencia de la organización.


Se debe tomar la mejora continua del desempeño global de la organización

como un objetivo permanente

Beneficios:

•Difusión de la mejora continua a todos los niveles de la organización.•Flexibilidad y rapidez de reacción frentea oportunidades.

Mejora continua


Decisiones basadas en hechos

Las decisiones eficaces se deben basar en el análisis de los datos y la información.

Beneficios:

•Decisiones objetivas, consistentes y racionales.

•Posibilidad de demostrar la efectividad de decisiones pasadas basándose en registros.


La organización y sus proveedores son interdependientes y una relación “ganar-ganar” es beneficiosa para ambos.

Beneficios:

•Creación de valor para ambas partes. •Flexibilidad y velocidad en la respuesta conjunta frente a cambios del mercado ode las necesidades y expectativas del cliente. •Optimización de costos y recursos.

Relaciones de mutuo beneficio con los proveedores

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Sistemas Integrados.

Servicios en Gestión

Relación entre los aspectos de Gestión

GESTIÓN DE LA CALIDAD: para garantizar (a los clientes)

Satisfacción del cliente Eficiencia en la producción INOCUIDAD (ALIMENTOS) YSEGURIDAD

GESTIÓN DEL MEDIO AMBIENTE: para garantizar (a la sociedad y accionistas)

Impacto ambiental mínimo de los procesos productivos Calidad ambiental de productos y serviciosAHORRO DE AGUA Y ENERGIASISTEMAS DE TRATAMIENTO DE EFLUENTES NATURALES

GESTIÓN DE LA SEGURIDAD: para garantizar (al personal)

Riesgo mínimo sobre las personas Seguridad de procesos productivos y seguridad de productos y servicios

GESTIÓN LOGISTICA es el proceso de la Supply Chain (cadena de abastecimiento) que planifica,implanta y controla el eficiente/efectivo flujo y almacenamiento de bienes, servicios e información relacionada, desde su punto de origen hasta el punto de consumo, con el fin de satisfacer los requerimientos del cliente.

INNOVACION Y DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOS•diseño


GESTION DE LA EMPRESA

•Aseguramiento de la Calidad.

•Compromiso y liderazgo de la Dirección

•Planificación y Control de la Calidad

• Resultados

•Inocuidad de Alimentos

• Seguridad

•Mejoramiento Continuo

•Focalización en el cliente

•Motivación, formación y desarrollo del personal

•Impacto en la Sociedad y el Medio Ambiente

•Logística


Sistema único que proporciona:

Para gestionar funciones múltiples, por ejemplo Gestión de la Calidad, del Medio ambiente y de la Seguridad Laboral en la organización, Gestión Logística, Seguridad de Información.

¿Qué es un Sistema de gestión integrado?

Estructura organizativa

RecursosProcesos

Responsabilidades


Filosofía Común

Orientados a mejora continua

Basados en ciclo de Deming: Actuación preventiva

Aseguran cumplimiento de los requisitos especificados

Coherente con las políticas de gestión y objetivos

Vivo y actualizado

Verificable tanto interna como externamente, por tanto certificable

¿ Porqué un Sistema Porqué un Sistema Integrado de Gestión? de Gestión?


Incorporar y hacer operativos los requerimientos descritos en las normas de referencia

Reducir carga administrativa que implicaría la gestión de los sistemas por separado

Alinear los sistemas de gestión de manera conjunta con la dirección estratégica de la empresa

Objetivos de la integración

Alcanzar nuestros objetivos de gestión establecidos

Optimizar los recursos y procesos


Ciclo de gestión

AcciónAcciónAcciónAcción

Mejora Continua

Revisión Inicial

Revisión Inicial

PolíticaPolítica EmpresaEmpresa

PolíticaPolítica EmpresaEmpresa

Requisitos legales

Objetivos y metas

Programa de gestión

Formación

ControlControlControlControl

Registros

Auditorías

PlanificaciónPlanificaciónPlanificaciónPlanificación

Implantación y Implantación y FuncionamientoFuncionamiento

Implantación y Implantación y FuncionamientoFuncionamiento

Medición

Revisión por la dirección

AM, AC y AP

Comunicación

Documentación

Control operacional

Organización y personal

Aspectos y riesgos


EstructuraOrganigrama,Función,etcEstructuraOrganigrama,Función,etc

Proceso

OrientaciónMercados,Clientes,

etc.


Sistema

Familia

Cliente

Otro sistema

Efecto delsistema

Item

Proveedor

Calidad? Integración de sistemas o simple documentación de:

Calidad

Medioambiente

Seguridad ocupacional

Seguridad de la información


Modelo para el Desarrollo Empresarial

Dimensión Estructural

Dim

ensi

ón C

ultura

l

Desarro

llo Empre

saria

l


Niveles de Integración

Nivel 3:Enfoque Holístico de Gestión

Nivel 3:Enfoque Holístico de Gestión


Dim

ensi

ón C

ultura

l

Nivel 2:Modelos de Negocios

Nivel 2:Modelos de Negocios

Nivel 1:Modelos NormasISO 9001

Nivel 1:Modelos NormasISO 9001


Modelo de Desarrollo Empresarial


Dim

ensi

ón C

ultura

l

Integración de EstándaresIntegración de Estándares

Gestión porprocesos

Excelencia deprocesos

IntegraciónDel Negocio

TQM

OrganizaciónQue Aprende OqA

Excelencia enNetworking


K

U

N

D

E

Prozessmanagement

Führung

Ressourcenmanagement

ProzessInput Output

Messung & Analyse, Verbesserung

K

U

N

D

E

A P

C D

Sector- Sist.de gestión:

QS 9000 TE 9000VDA 6HACCPSQASSCCAS 9000EN 729EN 46001TL 9000

Gestión de la Calidad:ISO 9000

Modelos de Premios Nac.

Sistema de Gestión Ambiental:ISO14000

EMAS

Salud/Seguridad Ocupacional.:OHS 94/408875 (BSI) BS 8800

Gestión del Riesgo AS/NZS4360:1995

CAN/CSA-Q634-M91

Sistemas de Gestión de Seguridad en laInformaciónBS7799/ISO 17799.

Gestión del valor:

EN 12973 (borrador)


Ejemplos

Profundización de estándares ISO 17799 Seguridad de la InformaciónSAI 8000

Inicio de un Modelo de Mejora ContinuaTQM


ISO 17799 + BS7799-2:2002: SGSI como seguridad base


Director de un banco suizo

“¡A más tardar 48 horas después de una salida de servicio de nuestro centro de cómputos, el banco nacional nos obliga a cerrar… probablemente para siempre!”


Centro de Investigación de Sistemas de Información de la Universidad de

Texas

El 50 % de las empresas que perdieron datos durante una catástrofe, no se recuperaron nunca.

¡El 90 % tuvo que cerrar dentro de los dos años siguientes!


David Frost, Price Waterhouse

... el 90 % de todas las empresas que pierden su centro de cómputos debido a una catástrofe y que no disponen de un plan de emergencia, tienen que abandonar su actividad comercial!

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Requisitos planteados a la seguridad

Requisitos de seguridad

Confiden-cialidad

Integridad Disponibilidad

Autentifi-cación

Control deacceso

Obligato-riedad

Anonimato

Concepto de seguridad

contienen en determinada medida

implementa

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Ciclo del proceso de seguridad

Análisis

Operación Planificación

Implementación

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Seguridad correcta

SeguridadSeguridad

El equilibrio correcto decide el éxitoEl equilibrio correcto decide el éxito

Gasto / costosGasto / costos UtilizabilidadUtilizabilidad

Efici

enci

a

Pro

tecc

ión in

vers

ión

Flexibilidad

Funcionalidad

RentabilidadDisponibilidad


SA 8000SA 8000

Social Accontability Social Accontability

SystemSystem


Características de la Características de la normanorma

•Integral: Integral: •aspectos administrativos, aspectos administrativos, •sociales, sociales, •de seguridad e higiene,de seguridad e higiene,•discriminación, discriminación, •trabajo forzado, trabajo forzado, •trabajo del niño.trabajo del niño.

•IncluyenteIncluyente

•GlobalGlobal


• El modelo de responsabilidad social e El modelo de responsabilidad social e integridad ofrece:integridad ofrece:

Establecer sistemas que aseguren que Establecer sistemas que aseguren que la empresas actúen bajo condiciones la empresas actúen bajo condiciones legales, éticas y humanaslegales, éticas y humanas y cumplan y cumplan cabalmente con sus valores así como cabalmente con sus valores así como sus obligaciones con las partes sus obligaciones con las partes interesadas.interesadas.

Elaborar Elaborar políticas internas, manuales, políticas internas, manuales, procedimientos de cumplimiento y de procedimientos de cumplimiento y de

revisión de prácticas.revisión de prácticas.

¿Qué es la norma?¿Qué es la norma?


EMPRESAEMPRESA

COLABORADORESCOLABORADORES

ACREEDORESACREEDORES

CLIENTESCLIENTES

SOCIEDADSOCIEDAD

INVERSIONISTASINVERSIONISTAS

PROVEEDORESPROVEEDORES

Mapping StakeholdersMapping Stakeholders

Sub PROVEEDORESSub PROVEEDORES


DIAGNÓSTICO

COTIZACIÓN

CONSULTORÍA

EVALUACIÓN

CAPACITACIÓNy

Certificación

Metodología de implentación Metodología de implentación de la normade la norma


Beneficios de la responsabilidad social

empresarial

Mejor desempeño financieroMenores costos de operaciónMejor imagen de la marcaMejor reputaciónMejores ventas y lealtad de los clientes


Beneficios de la responsabilidad social

empresarial

Mejor productividad y calidadMejor habilidad para atraer y retener

empleadosReducción en supervisión regulatoriaAcceso a capital


TOTAL QUALITY MANAGEMENT


TQM es al mismo tiempo: una cultura, una filosofía, un proceso, que destaca la responsabilidad

de todos y cada uno de los individuos, aspira a la mejora continua, y el cual no termina nunca

un sistema de procedimientos, métodos, técnicas y herramientas organizativas, administrativas y de gestión.

TQM no es un modelo


Orientación de TQM

Orientación hacia el cliente

Orientación hacia el empleado

Orientación hacia los procesos

Orientación hacia los proveedores

Orientación hacia el entorno

Orientación hacia los accionistas


Orientación hacia los clientes - Preguntas

¿Quiénes son mis clientes?Identificación de los clientesAgrupamiento, segmentación Clientes externos, clientes internos

¿Qué necesitan mis clientes? ¿Qué quieren mis clientes de mí?

Averiguar las expectativas de los clientesDefinir las expectativas específicas de los gruposElaborar objetivos y magnitudes de medición concretos

Comprender los beneficios que busca el cliente



¿Qué le ofrezco a mis clientes?Diseño y desarrollo del producto - Quality Function Deployment QFDDefinir y estructurar los procesos de realizaciónDefinir y estructurar los procesos de informaciónCuales son las características concretas de la calidad de mis prestaciones en relación con las expectativas definidas

¿Dónde no puedo satisfacer las expectativas del cliente?

Falta de características o de definiciones de prestacionesDefinir las prestaciones complementarias con terceros (partners)



¿Dónde cumplo en exceso los deseos del cliente?Principio del análisis de valor

Consideración del “no cliente”Análisis de mercado, de la competencia, Benchmarking

¿Qué quieren mis clientes mañana?Análisis de tendencias, escenarios, determinar las expectativasParticipar activamente en la creación de los deseos del cliente

¿Qué medidas establezco (planes, proyectos)?Plazos: cortos, medianos o largosOrientación: estratégica u operativa


Desarrollo de las relaciones con los clientes

Comprensiónsimple de lacalidad PRODUCTO

Clientespotenciales

Clientes Clientesfieles

Clientescomprome-tidos

Comprensiónde la calidadintegral PRODUCTO PROCESO POTENCIAL


Beneficios para el cliente Inesperada

Deseada

Esperada

BásicaElementos tan-gibles e intan-gibles necesa-rios e indis-pensables

Elementos adicio-nales no espera-dos necesaria-mente, pero agra-dables y deseados

Elementosagradables,sorpresivos,que aumentanla utilidad so-bre lo esperado

Ben

efic

ios

par

a el

clie

nte

Elementos adi-cionales segúnexperiencias yusos comunes

Elementos tan-gibles e intan-gibles necesa-rios e indis-pensables




Elementos adic.no esperadosnecesariamente,pero agradablesy deseados



Expectativas planteadas por los empleados al

personal de conducción

Estímulo y participación a través de tareas y procesos de

trabajo interesantes

Mejora de la competencia personal y derecho de participación

Dedicación e interés

Oportunidades de desarrollo, fomento a la creatividad

Calidad de vida en el trabajo

Posibilidad de trabajar en equipo

Estímulos de la empresa, autogestión


Tareas del personal de conducción

Poner a disposición condiciones de trabajo óptimas

Aumentar la calificación profesional de los empleados

Aumentar las calificaciones sociales

Aumentar el conocimiento sobre los métodos

Manejar la transferencia de know-how entre los empleados


Orientación hacia el entorno

SociedadGestión activa de las relaciones externasno dejar librada a la casualidad la imagen y el desarrollo de una identidad corporativa

Mercado, competencia Acceso a informaciones valiosas - Benchmarking

Medio ambienteGestión ambiental como parte de TQMIntegración de la norma ISO 14001, Reglamento EMAS


Comparación entre un sistema de GC y TQM


Ciclos de control de orden superior en TQM

El mejor del rubro

Política y Política y estrategiaestrategia

Resultados Resultados (comerciales)(comerciales)

Procesos Procesos clavesclaves

Indicadores claves

Sectores involucrados

Revision

Derivar y Comunicar

Competencia


Relación entre los premios a la calidad y la norma ISO 9001

Calidad

Tiempo

Requisitos mínimos

ISO 9001:1994

TQM

Certificado

Sin certificado

300

400

500

200

600Premio de TQM

ISO 9001: cualitativa, orientada a la aptitud

Modelo del premio: cuantitativa, orientada a la aptitud y los resultados

RequisitosmínimosISO 9001:2000


OBJETIVOS DEL TQM

Promover y estimular el conocimiento e implementación del Proceso de Gestión Total de CalidadPromover una mayor productividad en la actividad económicaFomentar las exportaciones de bienes y servicios nacionalesGestión Total de la Calidad


Muchas Gracias

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