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Manual Servicios de Reservas y Viajes

Agencias de Viaje y Operadoras de Turismo

Managua, Nicaragua; junio 2013

Versión 3, revisada

Con el apoyo de:

Departamento de Registro y Calidad Turística Manual de Clasificación y Categorización Servicios de Reservas - Agencias de Viajes y Operadoras de Turismo

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Tabla de contenido

Tabla de contenido ................................................................................................................. 1

Introducción ........................................................................................................................... 2

Objetivos ................................................................................................................................. 3

Objetivo General ............................................................................................................... 3

Objetivos Específicos ........................................................................................................ 3

Alcance y Campo de Aplicación .............................................................................................. 3

Antecedentes .......................................................................................................................... 4

Clasificación ............................................................................................................................ 5

Categorización ........................................................................................................................ 6

Metodología de Evaluación .................................................................................................... 6

Definición y Terminología ..................................................................................................... 10

Servicios de Reservas ........................................................................................................ 10

Agencias Receptivas (INCOMING) .................................................................................... 10

Agencias Emisoras (OUTGOING) ....................................................................................... 11

Agencias Mixtas (OUTGOING - INCOMING) ...................................................................... 11


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Introducción

Desde los orígenes del hombre, éste se ha visto impulsado a trasladarse a diferentes emplazamientos por distintas razones: caza, religión, comercio, guerras, ocio, y otros motivos. Sin embargo, no ha sido hasta la segunda mitad del siglo XX cuando el turismo surge como un fenómeno de masas.

El desarrollo de las comunicaciones y de los medios de transporte ha sido un factor determinante que amplió enormemente las posibilidades de llegar a nuevas y más lejanas regiones de acogida o destino turístico. Conjuntamente, otro factor que contribuyó al aumento del turismo internacional fue el progresivo crecimiento de las relaciones comerciales entre los distintos mercados mundiales que trajo consigo el correspondiente incremento de los desplazamientos, no ya solo por motivos de ocio, sino por razones de negocios o estudios profesionales.

Las agencias de viaje y operadores turísticos son empresas que representan activamente a hoteles, líneas aéreas, navieras, arrendadoras de automóviles, etc. y son uno de los factores importantes en la comercialización de la oferta turística a niveles local, regional, nacional e internacional, al provocar y canalizar de manera directa el desplazamiento individual y masivo. Ocupan un sitio estratégico en el desarrollo sostenible del sector turístico.

El turismo en Nicaragua está creciendo de forma acelerada y continua. Actualmente es uno de los principales generadores de ingresos por divisas en el país y desde hace 10 años, ha tenido un crecimiento del 10% en promedio anual. Se espera que el crecimiento positivo continúe, gracias al impulso de manera ordenada y a gran escala de la actividad.

El Instituto Nicaragüense de Turismo (INTUR) como ente rector de la actividad ha redimensionado su rol y está trabajando por crear las condiciones que permitan desarrollar a Nicaragua como un destino turístico, sostenible y competitivo, para posicionarse a nivel mundial. En el marco de esa visión institucional, es que se realiza, a partir del 2013, la re-ingeniería del Departamento de Registro y Calidad Turística a fin de responder a las necesidades del turista, de los prestadores de servicios turísticos y del mismo INTUR, así como, trabaja por actualizarse con la clasificación y categorización internacional, tomando en consideración el entorno y realidad nacional.

Este Manual pretende facilitar la comprensión entre los usuarios y proveedores de servicios de reservas (Agencias de Viaje - emisoras y Operadores de Turismo - receptivos), proporcionando información al consumidor para que pueda tomar una decisión informada acerca de un servicio turístico y provee una herramienta en la operación de los establecimientos de facilitación de viaje, con criterios internacionales que les permite ser más competitivos y determinar esquemas de mejoramiento continuo en la prestación de sus servicios de intermediación.


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Objetivos

Este Manual pretende lograr la uniformidad en los criterios a emplear para la clasificación de los prestadores (empresas y personas morales) de servicios de viaje (operadores de turismo receptivos y agencias de viajes emisoras) en Nicaragua que facilite la comprensión entre usuarios (clientes de servicios de agencias de viajes y operadoras de turismo) y prestadores de servicios (empresas dedicadas a la reservación de viajes y venta de tours emisoras y receptivas) para interpretar correctamente el proceso de clasificación, requisitos e indicadores que le correspondan.

Objetivo General

Orientar a los prestadores de servicios de reservas y facilitación de viajes, sobre las normas a que deben sujetarse para inscribirse en el Departamento de Registro y Calidad Turística para poder desempeñar sus labores dentro del territorio nacional.

Objetivos Específicos

Determinar la clasificación de las agencias de viaje y operadoras de turismo. Uniformar los conceptos y definiciones relacionados con la clasificación de las

agencias de viaje y operadoras de turismo. Establecer los requisitos y condiciones mínimas para proceder al correspondiente

registro de la actividad de agencias de viaje operadoras de turismo que corresponda.

Proporcionar datos para la elaboración de diversos boletines estadísticos que genera el INTUR.

Alcance y Campo de Aplicación

Este Manual regirá en todo el territorio nacional, incluyendo la RAAS y la RAAN; y tendrá observancia exclusiva para todos los establecimientos que brindan servicios de reservas (agencias de viaje y operadoras de turismo) que operan en el país.


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Antecedentes

1. 1 Ley General del Turismo (Ley 495)

Tiene por objeto regular la actividad turística del país, fue aprobada el 2 de Julio del 2004 y publicada en La Gaceta No. 184 del 22 de Septiembre del 2004; la Ley General del Turismo declara de interés nacional la actividad turística (Artículo 1) y reafirma al Instituto Nicaragüense de Turismo –INTUR– como el ente rector de la actividad.

La Ley 495 establece en su Capítulo VIII, Sección 1 (de los prestadores de servicios turísticos), artículo 56 define a los Prestadores de Servicios Turísticos como toda persona jurídica o natural que de forma habitual y mediante paga, proporcione, intermedie o contrate con el usuario o turista, la prestación de servicios turísticos en el país.

1.2 Reglamento a la Ley General del Turismo (Decreto 129-2004)

Establece en el artículo 3, el ámbito de aplicación de la Ley para personas naturales o jurídicas, nacionales o extranjeras prestadoras de servicios turísticos. Asimismo, en el artículo 44 describe a los diferentes prestadores de servicios turísticos; descripción que sirve de base para la elaboración del presente manual y la actualización de las herramientas de evaluación.

En el artículo 46, el reglamento determina los Requisitos para el ejercicio del derecho y en los artículos 48, 49, 50 y 51, la Inscripción obligatoria en el Registro Nacional de Turismo del INTUR (Departamento de Registro y Calidad Turística) así como los requisitos para realizar dicha inscripción, el carácter público de la información del registro y la temporalidad para la obtención y renovación del Título de Licencia de Operación.

1.3 Plan Nacional de Desarrollo Turístico Sostenible (PNDTS)

En la sección del Plan de Marketing Estratégico, se establece la necesidad de realizar un inventario y evaluación de los productos turísticos; lo que incluye el inventario de oferta turística, que corresponde al conjunto de productos turísticos y servicios puestos a disposición del usuario turístico en un destino determinado, para su disfrute y consumo.

Los turistas, son cada vez más experimentados y sofisticados; buscan calidad y valor agregado; por lo que el INTUR ha encargado a Certificaciones de Centroamérica, S.A. –CERTIFICA-, el diseño de un nuevo sistema para categorizar la oferta turística de Nicaragua, tomando en consideración los estándares


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internacionales, pero a la vez las características propias de la oferta de servicios turísticos nicaragüenses.

1.4 Reglamento de las Empresas y Actividades Turísticas en Nicaragua

Es un Acuerdo Administrativo aprobado por el Consejo Directivo del INTUR el 16 de enero del 2001, el cual fue publicado en La Gaceta No. 99 el 28 de mayo del 2001; el cual establece el proceso, requisitos y todo lo concerniente al ordenamiento de los prestadores de servicios turísticos del país.

1.5 Reglamento de Agencias de Viajes

Reglamento aprobado por el Consejo Directivo del INTUR el 16 de enero del 2001 y publicado en La Gaceta No. 96 el 23 de Mayo 2001. Tiene por objeto ordenar, regular y controlar el funcionamiento de las Agencias de Viajes que se dedican profesionalmente a dicha actividad como empresas de servicios de la industria turística. Asimismo, establece los derechos y obligaciones de los empresarios, las actividades que pueden realizar; las sanciones respectivas por el incumplimiento del reglamento y la legislación turística aplicable.

Todos esos reglamentos y leyes se verán modificados y actualizados toda vez el Consejo Directivo del INTUR oficialice esta nueva batería de criterios para clasificar y categorizar las empresas turísticas de acuerdo a lo que se ha planteado por CERTIFICA y se ha revisado y analizado en conjunto con los equipos técnicos nombrados por el INTUR y el sector privado organizado del turismo en Nicaragua.

Clasificación

La clasificación corresponde a la organización de la oferta (o planta) turística que es conjunto de obras y servicios que sirven para satisfacer las necesidades de los turistas. Estos servicios surgen paralelamente o tras el desarrollo de la infraestructura y consisten en construcciones de piezas urbanas y rurales (hoteles, casas privadas de huéspedes, clubes, restaurantes, centros de diversión, etc.) diseñadas y equipadas para atender la demanda turística. Atendiendo los elementos o características comunes del tipo de actividad que realizan, para efectos de su clasificación en Nicaragua serán:

1. Hospedaje 2. Alimentos y Bebidas 3. Transporte 4. Servicios de Reservas (Agencias de Viaje-Emisoras, Operadoras de Turismo

Receptivo-Turoperadoras y Agencias Mixtas)


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5. Entretenimiento y Recreación 6. Guías de Turistas 7. Marinas 8. Centros de Convenciones

En el sector de servicios de reservas se incluirán a las agencias de viaje (emisoras – outgoing), operadoras de turismo (receptivas - incoming) y agencias mixtas (emisor/receptor – incoming/outgoing).

Categorización

Corresponde a la jerarquía que para orientación del viajero se le otorga a los establecimientos prestadores de servicios turísticos, con la finalidad de medir y evaluar la calidad de las instalaciones y la cantidad de servicios que prestan. En el caso de las agencias de viaje y operadoras de turismo, no tienen categorización.

Metodología de Evaluación

Para el caso de Nicaragua, las autoridades del INTUR no establecieron categorías para las empresas que se dediquen a los servicios de reservas y facilitación de viajes (operadores receptivos y agencias de viajes emisoras); sin embargo, se otorgará una calificación de forma ponderada con base en criterios que contemplan el cumplimiento de legislación y reglamentación nacional, la infraestructura, equipamiento, así como los sistemas de venta, reserva y post-venta y servicios disponibles.

Para cada uno de estos aspectos se diseñaron, en forma de cuestionario, preguntas específicas que sirven para evaluar qué tanto la empresa cumple con los criterios establecidos. Los criterios que corresponden al cumplimiento de legislación y reglamentación nacional, así como de otros acuerdos internacionales de los que Nicaragua es signataria, serán de cumplimiento obligatorio.

Calificación

Existen 3 tipos de criterios de evaluación para efectos de clasificación y categorización de las empresas turísticas:

1. Básicos: de observancia y cumplimiento general para todas las categorías. Las empresas recibirán 1 punto por cada criterio que cumplan a cabalidad con todos los requisitos que se soliciten; 0.5 puntos por cada cumplimiento parcial, es decir que no hay acciones suficientes para satisfacer todos los requisitos establecidos en el


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criterio, pero ya se está cumpliendo con algunos de los requisitos, y 0 puntos por cada criterio con que la empresa no cumple.

Es importante resaltar que la intención de llevar a cabo alguna acción o tomar una decisión, no es suficiente para justificar el cumplimiento de los criterios, debe existir evidencia suficiente sobre la acción y/o resultado concreto.

2. Ponderados: corresponden a las variables u opciones de cumplimiento que se debe atribuir a un criterio específico. La calificación que obtiene la empresa es el valor asignado al criterio evaluado (que va desde 1 hasta 3 puntos) que el inspector considere es el que más se ajusta a la práctica observada y que se multiplica por 1 si cumple a cabalidad con el criterio y 0.5 si tiene un cumplimiento parcial.

Por ejemplo, el tipo de seguridad con el que cuenta la empresa, que puede ser de 3 diferentes formas y se le asigna un valor ponderado a cada opción:


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3. Criterios Opcionales: Son aquellos que agregan valor, la empresa puede elegir según su preferencia, implementarlo o no y por tanto no son obligatorios. Las dos únicas opciones de calificación son cumple y no aplica.

Se ha tomado en consideración la No Aplicabilidad de los criterios (básicos, ponderados y opcionales) como una situación excepcional que se usa sólo en aquellos casos que las condiciones geográficas o el entorno histórico-cultural del destino en donde se encuentre la empresa lo determinen. Esto con el fin de que los criterios evaluados como no aplica a la empresa no afectan la calificación que ésta obtiene al final; pues mediante fórmula, se restan de la calificación máxima, para determinar entonces la calificación máxima posible1. Por ejemplo:

RESTANDO LOS

N/A SIN RESTAR N/A

CALIFICACIÓN MÁXIMA (CM) 100 100 (-) CRITERIOS DE NO APLICABILIDAD (NA) 20 (=) CALIFICACIÓN MÁXIMA POSIBLE (CMP)

80 100

CALIFICACIÓN OBTENIDA:(CO) 75 75 % DE CUMPLIMIENTO (= CB/CMP) 93.75% 75%

Los aspectos ambientales no se incluyen para efectos de la clasificación y/o categorización de la oferta turística, pues estos serán abordados y definidos en la Política Ambiental para Turismo y administrados por la Unidad de Gestión Ambiental (UGA) del INTUR. Se ha incluido a cambio, un acápite de Turismo Sostenible, considerado como un criterio opcional.

Aspectos a Evaluar

Cada clasificación de empresas turísticas cuenta con una serie de criterios a evaluar que están contenidos dentro de las herramientas y formularios de evaluación, incluidas en la sección de Anexos del presente Manual. En el caso de los servicios de reservas los criterios son los siguientes:

1 Véase Manual de Procedimientos para la Inspección Turística, páginas 22 a la 26 para una explicación más detallada del sistema de calificación.


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AGENCIAS DE VIAJE (EMISORAS) OPERADORAS DE TURISMO (RECEPTIVAS) Características Generales

1. Instalaciones 2. Organización 3. Equipamiento 4. Servicios Sanitarios

Servicios 5. Oferta de Servicios 6. Reservas 7. Ventas 8. Evaluación de Proveedores 9. Post-Venta

Seguridad 10. Equipamiento 11. Prevención

Personal 12. Requerimientos Generales 13. Capacitación 14. Uniforme

Turismo Sostenible 15. Implementación de Buenas

Prácticas, Programa de Responsabilidad Social Empresarial, Producción más Limpia o Certificación en Turismo Sostenible

16. Prácticas Empresariales 17. Prácticas Socio-Culturales 18. Prácticas Ambientales

Características Generales 1. Instalaciones 2. Organización 3. Equipamiento 4. Servicios Sanitarios

Servicios 5. Oferta de Servicios 6. Reservas 7. Ventas 8. Evaluación de Proveedores 9. Post-Venta

Diseño de Paquetes Turísticos 10. Itinerarios 11. Paquetes Turísticos

Imagen Corporativa y Publicidad 12. Identificación 13. Mercadeo y material promocional

Seguridad 14. Equipamiento 15. Prevención y Mantenimiento 16. Salubridad

Personal 17. Requerimientos Generales 18. Capacitación 19. Uniforme

Turismo Sostenible 20. Implementación de Buenas

Prácticas, Programa de Responsabilidad Social Empresarial, Producción más Limpia o Certificación en Turismo Sostenible

21. Prácticas Empresariales 22. Prácticas Socio-Culturales 23. Prácticas Ambientales

Es importante reiterar que estos criterios sirven para clasificar porque no se han determinado categorías para los servicios de reservas (emisores, receptivos o mixtos).

En el caso de los servicios de reserva mixtos, es decir que ofrecen por igual servicios emisores como receptivos, deberán utilizarse ambas herramientas/formularios de evaluación.


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Definición y Terminología

Se utilizarán de base las definiciones y terminología de la Organización Mundial del Turismo (OMT), de la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA - International Air Transportation Association); así como la legislación y reglamentación turística nacional de Nicaragua y otras fuentes de consulta internacional.

Servicios de Reservas y Viajes

Empresas prestadoras de servicios turísticos que se dedican profesional y comercialmente, en exclusividad, al ejercicio de actividades de mediación y/u organización de servicios turísticos. Actúan como intermediario entre personas que requieren desplazarse a un lugar o país diferente al de su habitación (turistas) y los diferentes servicios que éste demanda: hoteles, transportes, espectáculos, etc. (prestatarios de servicios turísticos), proporcionando orientación y asesoría para la organización de viajes; pudiendo utilizar medios propios o de terceros en la prestación de los mismos.

De acuerdo al análisis de la oferta de Nicaragua, los servicios de reservas (agencias de viaje y operadoras de turismo sujetos de registro, clasificación y categorización son los siguientes, atendiendo la procedencia de los turistas:

Agencias Receptivas (INCOMING)

También denominadas como Operador de Turismo o Turoperador (tour operador). Atienden al turismo internacional que viaja hacia Nicaragua y la región centroamericana (multi-destinos), y les brindan traslados, servicios de alojamientos; organización de excursiones en destino; cambio de divisas, alquiler de vehículos, entre otros.

Proyectan, elaboran, diseñan, organizan y operan sus productos y servicios dentro del territorio nacional y regional, para ser ofrecidos y vendidos directamente al turista o bien a través de las Agencias de Viajes Mayoristas y Minoristas.

Son un brazo promotor de la oferta turística del país, pues estimulan y canalizan corrientes turísticas, siendo una fuente importante de información de las tendencias y necesidades del mercado turístico.


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Agencias Emisoras (OUTGOING)

Más comúnmente denominadas Agencias de Viaje; atienden al turismo nacional y local que viaja al exterior y que van a comprar un servicio turístico suelto o un paquete con destino a otra área geográfica.

Son mediadoras entre el viajero nicaragüense y los proveedores o prestatarios de los servicios en su destino de viaje, dándole solución a sus demandas como son: proporcionar información sobre los destinos, venta de pasajes aéreos, reserva de alojamiento y otros; además realizan los contactos y gestiones con los prestatarios de servicios (compañías de transporte, alojamientos, alquiler de autos, entre otros).

Agencias Mixtas (OUTGOING - INCOMING)

Simultáneamente operan y organizan el tráfico turístico en ambos sentidos, es decir emisor y receptivo, existiendo departamentos especializados para cada actividad.

Otras Clasificaciones:

Adicionalmente a la clasificación anterior, dependiendo de la forma en que están organizadas y prestan sus servicios, las agencias de viaje y operadoras de turismo; también pueden ser:

Especializadas: dedicadas a facilitar segmentos de turismo específicos tales como turismo deportivo, congresos y convenciones, turismo rural, etc.; o bien dedicadas a segmentos de turistas: joven, tercera edad, etc.

In Plant (de planta) instaladas en centros comerciales, hoteles o empresas cuyos empleados viajan asiduamente por motivos de trabajo, ocupándose de organizar y vender sus viajes de empresa.

Virtuales: ofertan y venden sus servicios por Internet.

AGENCIAS DE VIAJE (EMISORAS), OPERADORAS DE TURISMO (RECEPTIVAS) Y GUÍAS DE

TURISTAS (DE SITIO, LOCAL, NACIONAL, ESPECIALIZADO)

(6 DOCUMENTOS)

1. Requisitos Operadoras de Turismo Receptivo 2. Solicitud de Registro Operadoras y Agencias de Viaje 3. Hoja General de Datos Operadora de Turismo Receptivo 4. Formulario de Evaluación Operadoras de Turismo Receptivo

(Herramienta de Evaluación, conteniendo los criterios de clasificación) 5. Requisitos Agencias de Viajes 6. Solicitud de Registro Agencias de Viaje 7. Hoja General de Datos Agencias de Viajes Emisora 8. Formulario de Evaluación Agencias de Viaje (Herramienta de

Evaluación, conteniendo los criterios de clasificación) 9. Requisitos Guías de Turistas 10. Solicitud de Registro Guías de Turistas 11. Hoja General de Datos Guías de Turistas 12. Formulario de Evaluación Guías de Turistas de Sitio (Herramienta de

Evaluación, conteniendo los criterios de clasificación) 13. Formulario de Evaluación Guías de Turistas Local (Herramienta de

Evaluación, conteniendo los criterios de clasificación) 14. Formulario de Evaluación Guías de Turistas Nacional (Herramienta de

Evaluación, conteniendo los criterios de clasificación) 15. Formulario de Evaluación Guías de Turistas Especializado (Herramienta

de Evaluación, conteniendo los criterios de clasificación)

1 Formulario de Inscripción o Actualización (completo, firmado y sellado).

PERSONA NATURAL

a)

b)

PERSONA JURÍDICA

a) Constancia de Inscripción en el Registro Mercantil

b) Constitución de la Sociedad y Estatutos

c) Nombramiento del representante legal de la empresa

2 Registro Único de Contribuyente (RUC)

3

4 Plan de inversión

5

7 Matrícula de Negocios (Alcaldía Municipal)

Departamento de Registro y Calidad TurísticaRequisitos

AGENCIAS DE VIAJES

NOTA: Los documentos marcados en color verde se presentarán únicamente cuando es primera

inscripción.

Fotocopia de Documentos

Cédula de Identidad o Pasaporte (si es extranjero).

Certificado del registro de la propiedad mercantil que acredite haber sido inscrito

su condición de comerciante

Escritura de Propiedad o Contrato de Arriendo en Escritura pública del local

donde operará la empresa.

Código IATA

a) b) C

1. Tipo de Registro

Departamento de Registro y Calidad TurísticaSolicitud de Registro

AGENCIAS DE VIAJE

Lugar y Fecha

2. Datos Generales de la Empresa

Nombre Comercial

Renovacion Actualización Datos

Agencia de Viajes Operadora Receptiva Agencia Mixta (Emisora/Receptiva)

Nueva Apertura

ActividadDistrito

Razón Social / Nombre Persona

Natural

Dirección

Departamento Municipio

Celular

Teléfonos Fax

e_mail/Página(s) de Internet:

Correo Electrónico

No. RUC No. Único

Fecha de Inicio de Operaciones

3. Personas de Contacto

Cargo Nombre Teléfono

Gerente General

Representante Legal

Propietario

No. Único

Cuenta con Distintivo de Calidad o Certificación

Código IATA

Celular

Altitud:

Teléfono

Teléfonos Fax

Distrito

No. RUC


Correo Electrónico

Latitud: Longitud:

Hoja General de Datos

AGENCIA DE VIAJES EMISORALugar y Fecha


Nombre Comercial

Razón Social / Persona Natural


e_mail/Página(s) de Internet:

2. Coordenadas GPS

Cargo Nombre

Actividad


Dirección Oficina Central

4. Sucursales

Departamento Municipio y Distrito Teléfono Dirección

Agentes de Viaje

Administrativo

0

TotalHombres Mujeres

0

Hombres Mujeres

Extranjeros

Gerentes

0

0

0

5. Recurso Humano de la empresa

TIPONacional

Total de clientes atendidos

durante el último año:Horarios y Días de Atención:

Otros (especificar)

Vigilantes

Limpieza

Mantenimiento

0

0

0

0

0

VALOR C CP NC NA COMENTARIOS

1.1

Oficina para atención al público, independiente o parte de

otra edificación (hotel o centro comercial) dotada de

unidades (escritorios, mesas o modulares) por cada

persona que se dedique a la atención de clientes.

1

1.2La agencia cuenta con el código IATA para emitir boletos

aéreos.1

1.3

En un lugar visible, la agencia de viajes deberá mostrar

todos los permisos, licencias y documentos que le sean

aplicables para su operación, de acuerdo con la legislación

comercial, ambiental, de salubridad, seguridad y turística.

1

1.4

La Agencia de Viaje tiene en un lugar visible el certificado

de la suscripción del Código de Conducta de Explotación

Sexual Comercial de Niños, Niñas y Adolescentes.

1

2 Organización 2.1Organigrama o esquema de cargos en los que se

establezcan las relaciones funcionales, jerarquías,

autoridad y de control.

1

3.1Medios de comunicación directos: teléfonos (1 por cada

persona que atienda a los clientes).1

3.2Acceso a internet (por cable e inalámbrico) para facilidad

de comunicación por correo electrónico.1

3.3Página web y correo electrónico con dominio propio

vigente1

3.4OPCIONAL: La agencia cuenta con comunicación virtual

(blogs, perfil de facebook, tweeter y otras plataformas de

redes sociales)

1

3.5 POS para cobros con tarjetas de debido y crédito 1

3 Equipamiento

AGENCIAS DE VIAJE

CARACTERÍSTICAS GENERALES DE LA EMPRESA

Instalaciones1

HERRAMIENTA DE EVALUACIÓN 1

3.6OPCIONALES: Oficinas sucursales en diferentes

ubicaciones 1

3 Equipamiento 3.7Folletos, revistas especializadas de viaje y otro tipo de

materiales con información de los diferentes destinos y

proveedores que oferta la agencia

1

3 Equipamiento

HERRAMIENTA DE EVALUACIÓN AGENCIAS DE VIAJE 2


La agencia cuenta con servicios sanitarios (elegir una

opción):Mixto (hombres-mujeres) y para uso tanto de clientes

como de personal. Dotados de lavabo, inodoro (urinal

opcional); con al menos de espejo, jabón, toallas

desechables o secador de manos eléctrico, papel higiénico

y papelera con tapa.

1

Separado para damas y caballeros, para uso tanto de

clientes como de personal. Dotados de lavabo, inodoro

(urinal opcional); con al menos de espejo, jabón, toallas

desechables o secador de manos eléctrico, papel higiénico

y papelera con tapa.

2

Asesoramiento para itinerarios de viaje que incluye

(marcar todas las que apliquen)Reservación, venta y emisión de Boletos Aéreos

nacionales e internacionales.1

Reservación y comercialización de servicios de

hospedaje.1

Promoción y comercialización de congresos,

convenciones y otros eventos o actividades.1

Reservaciones y comercialización de boletos para

espectáculos públicos y entradas a parque temáticos,

museos y otros centros de diversión.

1

Asesoría y tramitación, en representación de sus

clientes de todo tipo de documentos para viajar.1

Reservación y comercialización de servicios de alquiler

de vehículos.1

Asesoría, reservación y venta en servicios de viaje

complementarios (seguros de viaje, arrendamiento de

vehículos, etc.).

1


4.1Servicio Sanitario4

Oferta de Servicios

SERVICIOS

5.15



6.1La agencia tiene definido el porcentaje o valor de los

cargos por servicio (service charge)1

6.2La agencia tiene definidos y están por escrito, los medios

y procedimientos para las reservaciones, modificación,

verificación y anulación.

1

7.1

Existe una política de ventas que defina claramente las

condiciones para anulaciones, no presentación (no-show),

devoluciones y confirmaciones; así como las condiciones

de las ofertas de temporada y descuentos. Se hace del

conocimiento de los clientes.

1

7.2

La empresa formaliza por medio de voucher (vale o

comprobante, impreso o electrónico) los servicios

contratados, con todas sus características: fecha de

compra, valor de los servicios contratados, detalle de los

servicios contratados y condiciones de la venta.

1

8 Evaluación de Proveedores 8.1OPCIONAL: La agencia cuenta con un sistema para

evaluar los servicios de los proveedores.1

9.1

La agencia cuenta con un procedimiento para realizar el

seguimiento post-venta, antes y después de que el cliente

haga uso de los servicios contratados.

1

9.2La agencia cuenta con un sistema de medición de la

satisfacción del cliente1

9.3La información proporcionada por los clientes es

procesada, evaluada y monitoreada1

9.4Hay una persona responsable de hacer el seguimiento de

los comentarios y quejas de los clientes para darles

respuesta adecuada.

1

Ventas

Reservas

7

6

SERVICIOS

9 Post-Venta



10.1

La agencia de viajes tiene actualizada su responsabilidad

de prestaciones sociales por ley, seguros, contratos, etc.;

de acuerdo a lo estipulado en la Ley 185 (Código de

Trabajo)

1

10.2El personal de la agencia cuenta con el certificado de

salud extendido por el MINSA1

11.1El personal de la agencia tiene un nivel de capacitación y

profesionalización adecuado a las tareas que desarrolla.1

11.2OPCIONAL: Personal de contacto directo es bilingüe

(español-inglés)1

Uniforme (elegir una opción)

a) Personal con buena presentación, sin uniforme 1

b) Personal no porta uniforme completo, pero sí una

camisa con el logotipo de la empresa2

c) Personal uniformado siguiendo criterios

homogéneos y con uniformes de calidad.3

13.1

La empresa cuenta con un botiquín de primeros auxilios

que incluya los insumos necesarios (en tipo, cantidad y

vencimiento) para las posibles emergencias.

1

La agencia cuenta con (elegir una opción)a) Señalización de Salidas de Emergencia 1

b) Plan de Contingencia

I. Personal capacitado ante situaciones de emergencia, II.

Señalización/rotulación luminosa de salidas de emergencia o

rutas de evacuación y III. Luces de emergencia

2

c ) Plan de Evacuación

I. Concretado en un documento (avalado por los bomberos),

II. personal capacitado ante situaciones de emergencia, III.

mapa de ubicación, IV. señalización/rotulación luminosa de

salidas de emergencia o rutas de evacuación y V. luces de

emergencia

3

10 Requisitos Generales

PERSONAL

11 Capacitación

Prevención

13.2

12 Uniforme e Identificación 12.1

SEGURIDAD

13



14Implementación de Buenas

Prácticas14.1

OPCIONAL: La empresa participa en un programa de RSE,

P+L u otro similar que incluye prácticas socio-culturales,

ambientales y comerciales-empresariales y tiene los

documentos que lo avalen y acrediten.

4

NOTA: Si la empresa cumple con este indicador, los

siguientes se califican como N/A

15 Prácticas Empresariales 15.1La empresa cuenta con una política de calidad que

garantiza el servicio al cliente.1

C C CP NC NA

16 Prácticas Socio-Culturales 16.1La agencia de viajes contribuye en proyectos de

proyección social.1

C C CP NC NA

17.1La agencia tiene un plan de manejo de residuos y

desechos sólidos (disminución, re-uso, reciclaje y

disposición final)

1

17.2La agencia cuenta con un plan de ahorro de agua y

energía e implementa acciones para su reducción.1

CALIFICACIÓN MÁXIMA 43 C CP NC NA CALIFICACIÓN OBTENIDA

(-) CRITERIOS DE NO APLICABILIDAD 0 0 0 0 0 0

= CALIFICACIÓN MÁXIMA POSIBLE 43

CALIFICACIÓN MÍNIMA POSIBLE 34

17 Prácticas Ambientales

TURISMO SOSTENIBLE


Firma del responsable que atendió

Otro (especificar)

Nombre Inspector /

Asesor

Datos Generales de la Empresa

Firma del Inspector / Asesor

Nombre de la Empresa

Nombre y Cargo del Responsable

que atendió

Teléfono E-mail

Plan de Mejora

CONSTANCIA DE VISITA DE INSPECCIÓN

Lugar y Fecha/ Hora

La presente sirve para constatar que en la fecha referida, se realizó la visita de inspección con fines de:

(por favor marcar la opción que corresponda).

Clasificación y

Categorización

Cambio de CategoríaMonitoreo (Aleatoria)

CRITERIOSPONDERACIÓN

CRITERIOS(-) NO APLICA TOTAL

BÁSICOS 27 0 27

PONDERADOS 8 0 8

OPCIONALES 8 0 8

CALIFICACIÓN

MÁXIMA POSIBLE43 0 43

CALIFICACIÓN

MINIMA POSIBLE34

1 Formulario de Inscripción o Actualización (completo, firmado y sellado)

PERSONA NATURAL

a)

b)

PERSONA JURÍDICA

a) Constitución de la Sociedad con su objeto social, inscrita en Registro Mercantil

b) Nombramiento del representante legal de la empresa

2 Registro Único de Contribuyente (RUC)de la empresa

3

4 Plan de inversión

5 Póliza de seguro de responsabilidad civil

6 Póliza de seguro de vehículos (propios o concertados)

7 Las tarjetas de circulación de los vehículos (si son propios)

8 Constancia de la revisión mecánica de los vehículos (propios o concertados) del MTI

9

10 La Matrícula de Negocios (Alcaldía Municipal)

Departamento de Registro y Calidad TurísticaRequisitos

OPERADORAS DE TURISMO RECEPTIVO

NOTA: Los documentos marcados en color verde se presentan únicamente cuando es primera

inscripción

Fotocopia de Documentos

Cédula de Identidad o Pasaporte (si es extranjero)

Certificado del registro de la propiedad mercantil que acredite haber sido inscrito

su condición de comerciante

La Escritura de Propiedad o Contrato de Arriendo en Escritura pública del local

donde operará la empresa

Perfil de la empresa con los circuitos, paquetes y servicios básicos ofrecidos con sus

respectivas tarifas

a) b) c)

No. Único

Municipio

Teléfonos Fax

Departamento de Registro y Calidad TurísticaSolicitud de Registro

OPERADORAS Y AGENCIAS DE VIAJES

1. Tipo de Registro

Lugar y Fecha

Inscripción Actualización Datos

Departamento

Dirección

Actividad

Operadora Receptiva Agencia Mixta (Emisora/Receptiva)

No. RUC

Página(s) de Internet:

Distrito

Modificación Categoría

Razón Social / Nombre Persona

Natural

Nombre Comercial

Agencia de Viajes



español inglés alemán italiano

francés otros (especificar)

IDIOMAS QUE MANEJAN LOS GUÍAS

MARCA MODELO CANTIDADCAPACIDAD

PASAJEROS

FLOTILLA DE VEHÍCULOS

TIPO

Anexar inventario de vehículos, estos deberán portar un distintivo establecido por INTUR

Representante Legal

Gerente General


Cargo Nombre Teléfono Celular Correo Electrónico

2. Coordenadas GPS

Latitud: Longitud: Altitud:


Cargo Nombre Teléfono Celular Correo Electrónico

Página(s) de Internet:

Dirección Oficina Central

Razón Social / Persona Natural


Teléfonos Fax

Hoja General de Datos

OPERADORA DE TURISMO RECEPTIVO


Nombre Comercial

Lugar y Fecha

Actividad

No. RUC


No. Único

Distrito

Guías de Turistas

0

Conductores

0

0

0

Otros (especificar puestos):

0

TIPO Hombres Mujeres

0

Mujeres

NO PERMANENTES

0Hombres

Otros (especificar)

Mantenimiento

Limpieza

Vigilantes

0

0

0

0

0

0

0

Conductores

PERMANENTES 0

0

0

0Administrativo

Guías de Turistas

Operaciones

0Gerentes

TIPOLocales No Locales

Hombres Mujeres Hombres Mujeres

5. Fuerza Laboral

Total

4. Sucursales

Departamento Municipio y Distrito Teléfono Dirección

español inglés alemán italiano

francés otros (especificar)

Lugar y Fecha de Actualización

IDIOMAS QUE MANEJAN LOS GUÍAS

CANTIDADMARCA MODELO

Principales Mercados

Emisores con los que

trabajan:

Número de clientes atendidos

durante el último año:

TIPOCAPACIDAD

PASAJEROS

6. Capacidad Instalada

Horarios y Días de Atención:

FLOTILLA DE VEHÍCULOS

VALOR C CP NC NA

1.1

La empresa cuenta con una oficina para

atención al público, independiente o parte

de otra edificación (hotel o centro

comercial) dotada de unidades (escritorios,

mesas o modulares) por cada persona que

se dedique a la atención de clientes.

1

1.2

En un lugar visible, la turoperadora deberá

mostrar todos los permisos, licencias y

documentos que le sean aplicables para su

operación, de acuerdo con la legislación

comercial, ambiental, de salubridad,

seguridad y turística.

1

2.1

La empresa tiene un organigrama o

esquema de cargos en los que se

establezcan las relaciones funcionales,

jerarquías, autoridad y de control.

1

2.2

La turoperadora cuenta con un Manual de

Procedimientos para el tratamiento de

imprevistos que el tour operador considere

pueden ocurrir durante la prestación de sus

servicios.

1

2.3

La operadora tiene un Manual (u otro

documento) que contiene los itinerarios de

las giras, circuitos y excursiones (incluyendo

precios) que se ofrezcan. Los mismos deben

ser actualizados una vez al año y notificar

cualquier cambio que se realice respecto a

la información proporcionada, a efectos de

mantener el registro actualizado.

1

OPERADORAS DE TURISMO RECEPTIVO

1

2

COMENTARIOS


Instalaciones

Organización

HERRAMIENTA DE EVALUACIÓN 1

VALOR C CP NC NA

3.1

La empresa cuenta con medios de

comunicación directos: teléfonos (1 por

cada persona que atienda a los clientes).

1

3.2Existe acceso a Internet (por cable e

inalámbrico) para facilidad de

comunicación por correo electrónico.

1

3.3La turoperadora cuenta con página Web y

correo electrónico con dominio propio

vigente.

1

3.4

OPCIONAL: La empresa cuenta con

comunicación Virtual: Blogs, Perfil de

facebook, tweeter y otras plataformas de

redes sociales.

1

3.5La operadora tiene un POS para realzar

cobros con tarjetas de débito y crédito.1

3.6La empresa tiene una cuenta bancaria que

permita la recepción de pagos por medio

de transferencia cablegráfica.

1

3.7

Existen folletos, revistas especializadas de

viaje y otro tipo de materiales con

información de los diferentes destinos y

proveedores que oferta el operador.

1

3.1

Mixto (hombres-mujeres) y para uso tanto

de clientes como de personal. Dotados de

lavamanos, inodoro (urinario opcional);

espejo, jabón, toallas desechables o

secador de manos eléctrico, porta y papel

higiénico y papelera con tapa.

1

3.2El baño consta de puerta con pasador u

otro sistema de cierre.1

COMENTARIOS


3Equipamiento de

Instalaciones

3 Servicio Sanitario

CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN OPERADORAS DE TURISMO RECEPTIVO 2

VALOR C CP NC NA

4.1Asesoramiento para itinerarios de viaje que

incluye vuelos, hospedaje, transporte y

tours.

1

4.2Servicios de conducción de grupos (propio

o concertado).1

4.3Reservación y comercialización de servicios

de hospedaje.1

4.4

OPCIONAL: Promoción y comercialización

de congresos, convenciones y otros eventos

o actividades.

1

4.5

Reservaciones y comercialización de

boletos para espectáculos públicos y

entradas a parques temáticos, museos y

otros centros de diversión.

1


de alquiler de vehículos1


de alimentos y bebidas.1

4.8OPCIONAL: Asesoría, reservación y venta

en servicios de viaje complementarios

(seguros de viaje).

1

5.1

Cuenta con una política de servicio

orientada a satisfacer los requerimientos,

necesidades y demandas de sus clientes.

1

5.2

Tiene definidos los medios y

procedimientos para las reservaciones,

modificación, verificación y anulación.

1

5 Reservas

4

COMENTARIOS

SERVICIOS

Oferta de Servicios


VALOR C CP NC NA

6.1

Existe una política de ventas que defina

claramente las condiciones para

anulaciones, no presentación (no-show),

devoluciones y confirmaciones; así como

las condiciones de las ofertas de

temporada, descuentos y cargos por

servicio (service charge).

1

6.2

Se formaliza por medio de documento

escrito los servicios contratados, con todas

sus características: nombre del cliente,

paquete (itinerario o destino), fecha de

compra, valor y detalle de los servicios

contratados (medio de transporte,

categorías y características, fechas, horas y

lugares de salida y regreso), hospedaje:

categoría y servicios contratados, régimen

alimenticio, condiciones de la venta, datos

de contacto para emergencias (nombre,

dirección, teléfono y correo electrónico).

1

6.3

Se firman contratos - acuerdos de venta

con los proveedores de servicios turísticos

que incluya el porcentaje de comisión

otorgado al Tours Operador y la tarifa o

precio de venta al público.

1

Ventas 6.4Se entrega recibo (voucher o comprobante)

como respaldo de los servicios contratados

por el cliente.

1

C C CP NC NA

7Evaluación de

Proveedores7.1

La turoperadora cuenta con un formulario

para evaluar los servicios de los

proveedores.

1

C C CP NC NA

6

COMENTARIOS

SERVICIOS

Ventas


VALOR C CP NC NA

C C CP NC NA

7Evaluación de

Proveedores7.2

Hay un procedimiento de identificación y

verificación del cumplimiento de los

requisitos legales vigentes directamente

relacionados con la actividad de todas las

empresas cuyos productos/servicios

comercialice de forma individual o a través

de paquetes.

1

C C CP NC NA

8.1

Existe un procedimiento para realizar el

seguimiento post-venta, antes y después de

que el cliente haga uso de los servicios

contratados.

1

C C CP NC NA

8.2

La empresa tiene un sistema de medición

de los indicadores de satisfacción de los

clientes que incluya: forma en que se

recopilará la información, procesamiento

de la información, tratamiento de la

información obtenida y su seguimiento.

1

C C CP NC NA

C C CP NC NA

9 Itinerarios 9.1La empresa define la duración,

periodicidad, temporalidad y programas

que lo componen.

1

C C CP NC NA

10.1Se ha identificado el nombre, precio y

vigencia de cada uno de los paquetes

turísticos.

1

C C CP NC NA

10.2Hay un detalle de cada uno de los

productos y/o servicios incluidos en los

paquetes.

1

C C CP NC NA

10.3Se brinda información sobre los servicios

opcionales con sus respectivos precios.1

C C CP NC NA

10.4

Los proveedores de servicios turísticos

incluidos en cada uno de los paquetes

están debidamente identificados (P.E:

museos, hoteles, parques, etc.)

1

C C CP NC NA

COMENTARIOS

SERVICIOS

DISEÑO DE PAQUETES TURÍSTICOS

10

Post-Venta8

Paquetes Turísticos


VALOR C CP NC NA

C C CP NC NA

10 Paquetes Turísticos 10.5

Se asegura el cumplimiento de los

requisitos que pueden ser aplicables al

paquete o servicios turísticos (legales,

medioambientales, de seguridad, salud y

otros)

1

C C CP NC NA

C C CP NC NA

11 Identificación 11.1

Se consigna en forma precisa y explícita el

nombre comercial en todos los medios

publicitarios, correspondencia, formularios

y cualquier otra documentación o material

utilizado para la prestación de los servicios

ofrecidos.

1

C C CP NC NA

12.1

La empresa realiza publicaciones en

español, inglés y otros idiomas de acuerdo

al mercado objetivo en que se

comercialicen los paquetes y servicios

ofrecidos.

1

C C CP NC NA

12.2OPCIONAL: La empresa se promociona en

medios virtuales (página Web, redes

sociales, blogs, etc.)

1

13.1Todos los vehículos tienen seguro contra

robo1

13.1Todos los vehículos cuentan con la

cobertura de daños propios y daños a

terceros.

1

13.2

La empresa cuenta con una póliza de

responsabilidad civil que cubre cualquier

daño que se pueda ocasionar a personas

(clientes y personal) o bienes, que incluye

daños materiales y corporales.

1

COMENTARIOS

IMAGEN CORPORATIVA Y PUBLICIDAD

SEGURIDAD

12Mercadeo y Material

Promocional

13 Seguros

DISEÑO DE PAQUETES TURÍSTICOS


VALOR C CP NC NA

C C CP NC NA

13.3Cada uno de los vehículos tiene un botiquín

de primeros auxilios.1

13.4a) Que contenga un listado de

medicamentos de venta libre que no

requiere prescripción médica.

1

13.5 b) Señalizado y de fácil acceso. 1

13.6

Cuenta con botiquín de Primeros Auxilios

en cada una de sus sucursales, los cuales

contienen los insumos necesarios en

cantidad y tipo para la atención de

emergencias.

1

13.7 a) Señalizados y de fácil acceso. 1

13.8Cuenta con extintores de incendios

ubicados en instalaciones (central y

sucursales).

1

13.9a) Todos los extintores están

debidamente cargados.1

13.10b) Extintores poseen la tarjeta de

registro que indica fecha de último

chequeo y recarga.

1

13.11c) Extintores están en sitios visibles,

señalizados y de fácil acceso. 1

13.12Cuenta con extintores de incendios

ubicados en los vehículos que posee.1

13.13a) Todos los extintores están

debidamente cargados.1

13.14b) Extintores poseen la tarjeta de

registro que indica fecha de último

chequeo y recarga.

1

13.15c) Extintores están en sitios visibles,

señalizados y de fácil acceso. 1

COMENTARIOS

13 Equipamiento

SEGURIDAD


VALOR C CP NC NA

C C CP NC NA

13.16

Durante el desarrollo del tour, posee algún

medio de comunicación adecuado para

responder emergencias.

1

13.17Cuenta con directorio para contactar a

Entidades encargadas de responder ante

posibles emergencias.

1

14.1Ha identificado las principales vías y rutas

alternas para ser utilizadas en caso de

percance o contratiempo.

1

La tour operadora cuenta con: (elegir una

opción)a) Señalización de las Salidas de

Emergencia en oficinas y vehículos.1

b) Plan de Contingencia.

I. Personal capacitado ante situaciones

de emergencia, II.

Señalización/rotulación luminosa de

salidas de emergencia o rutas de

evacuación y III. Luces de emergencia.

2

c ) Plan de Evacuación

I. Concretado en un documento

(avalado por los bomberos), II. personal

capacitado ante situaciones de

emergencia, III. mapa de ubicación

(oficinas), IV. señalización/rotulación

luminosa de salidas de emergencia o

rutas de evacuación y V. luces de

emergencia.

3

14.3

La empresa cuenta con una política y

procedimiento de mantenimiento que

garantiza que todos los vehículos y

embarcaciones (propias o concertadas-

arrendadas) está equipado con cinturones

de seguridad/chalecos salvavidas (según

sea el caso) por cada plaza/asiento

disponible.

1

14

COMENTARIOS

SEGURIDAD

13 Equipamiento

Prevención y

Mantenimiento

14.2


VALOR C CP NC NA

C C CP NC NA

14.4

El personal (chóferes y guías) conocen el

contenido y aplicación de los planes de

emergencias y contingencias. Ha sido

instruido sobre la forma y obligatoriedad

de informar a los clientes acerca de las

medidas de seguridad que deben adoptar

para prevenir o actuar ante una posible

emergencia o riesgo.

1

14.5

Personal de contacto ha sido instruido

sobre la forma y obligatoriedad de informar

a los clientes acerca de las medidas de

seguridad que deben adoptar para prevenir

o actuar ante una posible emergencia o

riesgo.

1

15 Salubridad 15.1La empresa se asegura de la calidad del

agua que brinda a los clientes provenga de

una fuente confiable.

1

16.1Los guías y conductores cuentan con el

certificado médico extendido por el MINSA.1

16.2Los guías cuentan con el certificado de la

escuela de hotelería y tienen su registro en

INTUR actualizado y vigente.

1

16.3El personal de contacto directo con el

cliente: ventas, guías y operaciones; es

bilingüe (español - inglés).

1

16.4

OPCIONAL: El personal de contacto directo

con el cliente: guías y operaciones habla

otro idioma además del español e inglés.

1

16.5

La turoperadora tiene actualizada su

responsabilidad de prestaciones sociales

por ley, seguros, todo el personal debe

tener sus contratos en regla.

1

16 Requisitos Generales

SEGURIDAD

COMENTARIOS

Prevención y

Mantenimiento

PERSONAL

14


VALOR C CP NC NA

C C CP NC NA

17.1

Todo el personal de la turoperadora tiene

un nivel de capacitación y

profesionalización adecuado a las tareas

que desarrolle.

1

17.2

La empresa cuenta con un Plan de

Capacitaciones (por escrito) de

capacitaciones periódicas para todo el

personal.

1

Uniforme (elegir una opción)

a) Personal con buena presentación,

pero sin uniforme.1

b) Personal no porta uniforme

completo, pero sí una camisa con el

logotipo de la empresa.

2

c) Personal uniformado siguiendo

criterios homogéneos de color, logotipo

y con uniformes de calidad.

3

18.2

Los conductores, guías y demás personal en

contacto directo con el cliente está

debidamente identificado (porta gafete o

placa con su nombre o tiene el nombre

bordado en el uniforme.)

1

19Implementación de

Buenas Prácticas19.1

OPCIONAL: La empresa participa en un

programa de Responsabilidad Social

Empresarial, Produccion mas Limpia u otro

similar que incluye prácticas socio-

culturales, ambientales y comerciales-

empresariales y tiene los documentos que

lo avalen y acrediten.

5

NOTA: Si la empresa cumple con este

indicador, los siguientes se califican como

N/A

PERSONAL

Capacitación

Uniforme e

Identificación18

TURISMO SOSTENIBLE

COMENTARIOS

18.1

17


VALOR C CP NC NA

20 Prácticas Empresariales 20.2

La empresa cuenta con una política de

calidad de los proveedores y realiza una

evaluación de los servicios brindados por

terceros.

1

C C CP NC NA

21.1

La turoperadora ha identificado sitios y

locales culturales, a lo largo de las rutas

establecidas: artesanía, gastronomía,

museos, sitios históricos, sitios de

patrimonio cultural, sitios de patrimonio

mundial.

1

21.2

La turoperadora ofrece los servicios

turísticos de asociaciones,

emprendimientos comunitarios y

cooperativas que se encuentren dentro de

las rutas/recorridos que realiza.

1

22.1

La empresa tiene un plan de manejo de

residuos y desechos sólidos (disminución,

re-uso, reciclaje y disposición final).

1

22.3Se incluye dentro de los circuitos, rutas o

recorridos visitación a áreas protegidas

(nacionales y privadas).

1

CALIFICACIÓN MÁXIMA 88 C CP NC NA

(-) CRITERIOS DE NO APLICABILIDAD 0 0 0 0 0= CALIFICACIÓN MÁXIMA POSIBLE 88

CALIFICACIÓN MÍNIMA POSIBLE 70

22 Prácticas Ambientales

COMENTARIOS

Prácticas Socio-

Culturales

TURISMO SOSTENIBLE

21

0

CALIFICACIÓN

OBTENIDA


firma y sello

Plan de Mejora Otro (especificar)

Nombre Inspector /

Asesor

Datos Generales de la Empresa

Nombre de la Empresa

Nombre y Cargo del

Responsable

Teléfono E-mail

CONSTANCIA DE VISITA DE INSPECCIÓN

Lugar y Fecha

La presente sirve para constatar que en la fecha referida, se realizó la visita de inspección con fines de:

(por favor marcar la opción que corresponda).

Clasificación y

Categorización

Cambio de Categoría Monitoreo (Inspección

Aleatoria)

CRITERIOSPONDERACIÓN

CRITERIOS(-) NO APLICA TOTAL

BÁSICOS 72 0 72

PONDERADOS 6 0 6

OPCIONALES 10 0 10

CALIFICACIÓN

MÁXIMA POSIBLE88 0 88

CALIFICACIÓN

MINIMA POSIBLE70

Departamento de Registro y Calidad Turística Manual de Clasificación y Categorización Alimentos y Bebidas: Restaurantes, Cafeterías y Bares

Manual Alimentos y Bebidas

Restaurantes, Cafeterías y Bares

Managua, Nicaragua; junio 2013

Versión 2, revisada

Con el apoyo de:


2

Tabla de Contenido

Tabla de contenido ................................................................................................................. 2

Introducción ........................................................................................................................... 3

Objetivos ................................................................................................................................. 4

Objetivo General ................................................................................................................. 4

Objetivos Específicos .......................................................................................................... 4

Alcance y Campo de Aplicación .............................................................................................. 4

Antecedentes .......................................................................................................................... 5

1. 1 Ley General del Turismo (Ley 495) .......................................................................... 5

1.2 Reglamento a la Ley General del Turismo (Decreto 129-2004)............................... 5

1.3 Plan Nacional de Desarrollo Turístico Sostenible (PNDTS) ...................................... 5

1.4 Reglamento de las Empresas y Actividades Turísticas en Nicaragua ...................... 6

1.5 Reglamento de Alimentos, Bebidas y Diversiones .................................................. 6

Clasificación ............................................................................................................................ 6

Categorización ........................................................................................................................ 7

Metodología de Evaluación .................................................................................................... 7

Definición y Terminología ..................................................................................................... 10

Empresas de Alimentos y Bebidas .................................................................................... 10

Restaurante ....................................................................................................................... 11

Cafetería ............................................................................................................................ 13

Bar ..................................................................................................................................... 13


3

Introducción

La industria de alimentos y bebidas nace de la necesidad elemental de alimentarse fuera del hogar. Los viajes de placer y de negocios, la actividad laboral alejada del domicilio en las grandes urbes, las reuniones sociales, políticas, religiosas y empresariales, entre otras, son motivos para sentarse a la mesa y compartir un espacio cultural y de muchos ordenes más.

El consumo de alimentos es de carácter masivo y la industria dedicada a la elaboración de los mismos tiene una particular relevancia dentro de la producción y desempeño económico nacional. El turista no está ajeno al acto de alimentarse y de ahí que los establecimientos de alimentos y bebidas tengan una participación importante dentro de los servicios específicos que se ofrecen al turista. Al tomar la decisión de un viaje turístico, generalmente el destino es el principal elemento a considerar, es decir, a dónde se quiere ir y por qué y, esta decisión incluye también la elección del resto de los elementos que hacen posible el viaje: el transporte, el alojamiento, la comida, las diversiones, etc.

En el marco del destino la gastronomía destaca por su importancia, pues forma parte de la cultura que lo define; sin su gastronomía, el destino queda incompleto como producto turístico, asimismo, las tendencias actuales del turismo buscan tener una relación más directa con las comunidades que se visitan y vivir sus costumbres; en este sentido, la gastronomía es un factor determinante. Indudablemente, al hacer un viaje uno de los factores que más se recordará será la buena o la mala comida; aún cuando se hayan visto y disfrutado paisajes espectaculares o impresionantes monumentos, el lugar va a ser permanentemente recordado por lo que se comió, incluyendo no sólo la calidad de los alimentos y bebidas, sino también la higiene, el servicio y el ambiente, todo lo que hace grata e inolvidable la experiencia de viajar.

El turismo en Nicaragua está creciendo de forma acelerada y continua. Actualmente es uno de los principales generadores de ingresos por divisas en el país y desde hace 10 años, ha tenido un crecimiento del 10% en promedio anual. Se espera que el crecimiento positivo continúe, gracias al impulso de manera ordenada y a gran escala de la actividad.

El Instituto Nicaragüense de Turismo (INTUR) como ente rector de la actividad ha redimensionado su rol y está trabajando por crear las condiciones que permitan desarrollar a Nicaragua como un destino turístico, sostenible y competitivo, para posicionarse a nivel mundial. En el marco de esa visión institucional, es que se realiza, a partir del 2013, la re-ingeniería del Departamento de Registro y Calidad Turística a fin de responder a las necesidades del turista, de los proveedores de servicios turísticos y del mismo INTUR, así como, trabaja por actualizarse con la clasificación y categorización internacional, tomando en consideración el entorno y realidad nacional.


4

Objetivos

Este Manual pretende facilitar la comprensión entre los usuarios1 (turistas, empresas proveedores de servicios turísticos, autoridades) y proveedores de servicios de alimentos y bebidas, proporcionando información al consumidor (comensales nacionales y extranjeros) para que pueda tomar una decisión informada acerca de un servicio turísticos, así como convertirse en una herramienta en la operación de los establecimientos de alimentos y bebidas, con criterios internacionales que les permite ser más competitivos y determinar esquemas de mejoramiento continuo en sus instalaciones y servicios.

Objetivo General

Lograr la uniformidad en los criterios a emplear para la clasificación y categorización de los proveedores de servicios de alimentos y bebidas en Nicaragua que facilite la comprensión entre usuarios y proveedores de servicios para interpretar correctamente el proceso, requisitos y criterios que le correspondan para su registro.

Objetivos Específicos

1. Determinar la clasificación de las empresas prestadoras de servicios de alimentos y bebidas en Nicaragua.

2. Establecer las categorías oficiales para cada tipo de establecimiento de alimentos y bebidas.

3. Actualizar y estandarizar los términos y definiciones relacionados con la clasificación y categorización de los establecimientos de alimentos y bebidas.

4. Establecer los requisitos y condiciones mínimas para proceder al correspondiente registro de la actividad de alimentos y bebidas que corresponda.

5. Proporcionar datos para la elaboración de diversos boletines estadísticos que genera el INTUR

Alcance y Campo de Aplicación

Este Manual regirá en todo el territorio nacional, incluyendo la RAAS y la RAAN; y tendrá observancia exclusiva para todos los establecimientos que brindan servicios de alimentos y bebidas que operan en el país.

1 Es decir, todos aquellos interesados en conocer los criterios de evaluación para la clasificación y categorización de servicios de alimentos y bebidas.


5

Antecedentes

1. 1 Ley General del Turismo (Ley 495)

Tiene por objeto regular la actividad turística del país, fue aprobada el 2 de Julio del 2004 y publicada en La Gaceta No. 184 del 22 de Septiembre del 2004; la Ley General del Turismo declara de interés nacional la actividad turística (Artículo 1) y reafirma al Instituto Nicaragüense de Turismo –INTUR– como el ente rector de la actividad.

La Ley 495 establece en su Capítulo VIII, Sección 1, artículo 56 define a los Proveedores de Servicios Turísticos toda persona jurídica o natural que de forma habitual y mediante paga, proporcione, intermedie o contrate con el usuario o turista, la prestación de servicios turísticos en el país.

1.2 Reglamento a la Ley General del Turismo (Decreto 129-2004)

Establece en el artículo 3, el ámbito de aplicación de la Ley para personas naturales o jurídicas, nacionales o extranjeras prestadoras de servicios turísticos. Asimismo, en el artículo 44 describe a los diferentes proveedores de servicios turísticos; descripción que sirve de base para la elaboración del presente manual y la actualización de las herramientas de evaluación.

En el artículo 46, el reglamento determina los Requisitos para el ejercicio del derecho y en los artículos 48, 49, 50 y 51, la Inscripción obligatoria en el Registro Nacional de Turismo del INTUR (Departamento de Registro y Calidad Turística) así como los requisitos para realizar dicha inscripción, el carácter público de la información del registro y la temporalidad para la obtención y renovación del Título de Licencia de Operación.

1.3 Plan Nacional de Desarrollo Turístico Sostenible (PNDTS)

En la sección del Plan de Marketing Estratégico, se establece la necesidad de realizar un inventario y evaluación de los productos turísticos; lo que incluye el inventario de oferta turística, que corresponde al conjunto de productos turísticos y servicios puestos a disposición del usuario turístico en un destino determinado, para su disfrute y consumo.

Los turistas, son cada vez más experimentados y sofisticados; buscan calidad y valor agregado y no se satisfacen con servicios de mediana o baja calidad; por lo que el INTUR ha encargado a Certificaciones de Centroamérica, S.A. –CERTIFICA-,


6

el diseño de un nuevo sistema para categorizar la oferta turística de Nicaragua, tomando en consideración los estándares internacionales, pero a la vez las características propias de la oferta de servicios turísticos nicaragüenses.

1.4 Reglamento de las Empresas y Actividades Turísticas en Nicaragua

Es un Acuerdo Administrativo aprobado por el Consejo Directivo del INTUR el 16 de enero del 2001, el cual fue publicado en La Gaceta No. 99 el 28 de mayo del 2001; el cual establece el proceso, requisitos y todo lo concerniente al ordenamiento de los proveedores de servicios turísticos del país.

1.5 Reglamento de Alimentos, Bebidas y Diversiones

Reglamento aprobado por el Consejo Directivo del INTUR el 7 de agosto 2001 y publicado en La Gaceta No. 203 el 25 de Octubre 2001. Tiene por objeto regular el funcionamiento de las Empresas de Alimentos, Bebidas y Diversiones, para lo cual las describe, clasifica y norma las inspecciones respectivas. Asimismo, establece los derechos y obligaciones de los usuarios y empresarios; la obligatoriedad de las empresas de notificar los precios al INTUR y las sanciones respectivas por el incumplimiento del reglamento y la legislación turística aplicable.

Clasificación

La clasificación corresponde a la organización de la oferta (o planta) turística que es conjunto de obras y servicios que sirven para satisfacer las necesidades de los turistas. Estos servicios surgen paralelamente o tras el desarrollo de la infraestructura y consisten en construcciones de piezas urbanas y rurales (hoteles, casas privadas de huéspedes, clubes, restaurantes, centros de diversión, etc.) diseñadas y equipadas para atender la demanda turística.

Atendiendo los elementos o características comunes del tipo de actividad que realizan, para efectos de su clasificación en Nicaragua serán:

1. Hospedaje 2. Alimentos y Bebidas

a. Restaurantes b. Cafeterías c. Bares

3. Transporte Turístico

4. Servicios de Reservas (Operadores de Turismo y Agencias de Viaje)

5. Entretenimiento y Recreación 6. Guías de Turistas 7. Marinas 8. Centros de Convenciones


Categorización

Corresponde a la jerarquía que para orientación del viajero se le otorga a los establecimientos proveedores de servicios turísticos, con la finalidad de medir y evaluar la calidad de las instalaciones y la cantidad de servicios que prestan.

Metodología de Evaluación

Para el caso de Nicaragua, las autoridades del INTUR establecieron la calificación por “tenedores” –restaurantes-, “tazas” –cafeterías- o “copas” –bares- para todos los establecimientos que brinden servicios de alimentos y bebidas. La categorización se otorgará de forma ponderada con base en criterios que contemplan el cumplimiento de legislación y reglamentación nacional, la infraestructura, equipamiento (amenidades y planta instalada), así como los servicios disponibles.

Para cada uno de estos aspectos se diseñaron, en forma de cuestionario, preguntas específicas que sirven para evaluar qué tanto la empresa cumple con los criterios establecidos. Los criterios que corresponden al cumplimiento de legislación y reglamentación nacional, así como de otros acuerdos internacionales de los que Nicaragua es signatario, serán de cumplimiento obligatorio.

Calificación

Existen 3 tipos de criterios de evaluación para efectos de clasificación y categorización de las empresas turísticas:

1. Básicos: de observancia y cumplimiento general para todas las categorías. Las empresas recibirán 1 punto por cada criterio que cumplan a cabalidad con todos los requisitos que se soliciten; 0.5 puntos por cada cumplimiento parcial, es decir que no hay acciones suficientes para satisfacer todos los requisitos establecidos en el criterio, pero ya se está cumpliendo con algunos de los requisitos, y 0 puntos por cada criterio con que la empresa no cumple. Es importante resaltar que la intención de llevar a cabo alguna acción o tomar una decisión, no es suficiente para justificar el cumplimiento de los criterios, debe existir evidencia suficiente sobre la acción y/o resultado concreto.

VALOR C CP NC NA

EDIFICIO E INSTALACIONES

1.1El edificio estará adecuado, remodelado o construido

para el servicio de restaurante1


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2. Ponderados: corresponden a las variables u opciones de cumplimiento que se debe atribuir a un criterio específico. La calificación que obtiene la empresa es el valor asignado al criterio evaluado (que va desde 1 hasta 5 puntos) que el inspector considere es el que más se ajusta a la práctica observada y que se multiplica por 1 si cumple a cabalidad con el criterio y 0.5 si tiene un cumplimiento parcial. Por ejemplo, en el criterio personal, tipologías mínimas para el área de cocina que puede ser de 5 diferentes composiciones y se le asigna un valor ponderado a cada opción:

3. Criterios Opcionales: Son aquellos que agregan valor, la empresa puede elegir

según su preferencia, implementarlo o no y por tanto no son obligatorios. Las dos únicas opciones de calificación son cumple y no aplica.

Se ha tomado en consideración la No Aplicabilidad de los criterios (básicos, ponderados y opcionales) como una situación excepcional que se usa sólo en aquellos casos que las condiciones geográficas o el entorno histórico-cultural del destino en donde se encuentre la empresa lo determinen.

Esto con el fin de que los criterios evaluados como no aplica a la empresa no afectan la calificación que ésta obtiene al final; pues mediante fórmula, se restan de la calificación máxima, para determinar entonces la calificación máxima posible2. Por ejemplo:

2 Véase Manual de Procedimientos para la Inspección Turística, páginas 22 a la 26 para una explicación más detallada del sistema de calificación.


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RESTANDO LOS

N/A SIN RESTEAR N/A

CALIFICACIÓN MÁXIMA 100 100 (-) CRITERIOS DE NO APLICABILIDAD 20 (=) CALIFICACIÓN MÁXIMA POSIBLE (CMP) 80 100 CALIFICACIÓN OBTENIDA (CO) 75 75 % DE CUMPLIMIENTO (= CO / CMP) 93.75% 75%

Los aspectos ambientales no se incluyen para efectos de la clasificación y/o categorización de la oferta turística, pues estos serán abordados y definidos en la Política Ambiental para Turismo y administrados por la Unidad de Gestión Ambiental (UGA) del INTUR. Se ha incluido a cambio, un acápite de Turismo Sostenible, considerado como un criterio opcional.

Aspectos a Evaluar

Cada clasificación de empresas turísticas cuenta con una serie de criterios a evaluar que están contenidos dentro de las herramientas y formularios de evaluación, incluidas en la sección de Anexos del presente Manual. En el caso de los servicios de alimentos y bebidas los criterios son los siguientes:

RESTAURANTES CAFETERÍAS BARES 1. Equipo e Instalaciones

1.1. Características Generales

1.2. Zonas Exteriores 1.3. Identificación 1.4. Accesos 1.5. Salón – Comedor 1.6. Área de Bar 1.7. Servicios Sanitarios 1.8. Cocina

2. Servicio al Cliente 2.1. Medios Necesarios 2.2. Lencería, Vajilla y

Menaje 2.3. Cartas 2.4. Facilidades al

Cliente

1. Equipo e Instalaciones 1.1. Características

Generales 1.2. Zonas Exteriores 1.3. Identificación 1.4. Accesos 1.5. Barra y Comedor 1.6. Servicios Sanitarios 1.7. Cocina

2. Servicio al Cliente 2.1. Medios Necesarios 2.2. Lencería, Vajilla y

Menaje 2.3. Cartas 2.4. Facilidades al Cliente

1. Equipo e Instalaciones 1.1. Características

Generales 1.2. Zonas Exteriores 1.3. Identificación 1.4. Accesos 1.5. Barra 1.6. Salón de Bar 1.7. Equipamiento 1.8. Servicios Sanitarios 1.9. Cocina

2. Servicio al Cliente 2.1. Cartas 2.2. Facilidades al

Cliente


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RESTAURANTES CAFETERÍAS BARES 3. Personal

3.1. Requisitos Generales

3.2. Tipologías Mínimas 3.3. Capacitación 3.4. Uniforme

4. Seguridad 4.1. Salubridad e

Higiene 4.2. Prevención 4.3. Vigilancia

5. Turismo Sostenible 5.1. Implementación de

Buenas Prácticas, RSE, Producción más Limpia y/o Certificación en Turismo Sostenible

5.2. Prácticas Empresariales

5.3. Prácticas Socio-Culturales

5.4. Prácticas Ambientales

3. Personal 3.1. Requisitos Generales 3.2. Tipologías Mínimas 3.3. Capacitación 3.4. Uniforme

4. Seguridad 4.1. Salubridad e Higiene 4.2. Prevención 4.3. Vigilancia






3. Personal 3.1. Requisitos

Generales 3.2. Tipologías Mínimas 3.3. Capacitación 3.4. Uniforme

4. Seguridad 4.1. Salubridad e

Higiene 4.2. Prevención 4.3. Vigilancia






Definición y Terminología

En la actualidad existe una gama muy amplia de bibliografía relacionada con la industria gastronómica. Para la elaboración de este Manual se han utilizado las definiciones de otras ANTs de América Latina, de la Asociación Internacional de Hoteles y Restaurantes (International Hotels and Restaurants Association –IHRA–) así como la legislación y reglamentación turística nacional de Nicaragua y otras fuentes de consulta internacional.

Empresas de Alimentos y Bebidas

Negocio que a través de la organización especializada, adquiere, transforma y sirve alimentos preparados acompañados de diversos tipos de bebidas, que pueden o no ser alcohólicas, cuyo consumo se efectúa en las instalaciones o puede ser también para llevar.


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De acuerdo al análisis de la oferta de Nicaragua, los establecimientos de alimentos y bebidas sujetos de registro, clasificación y categorización son los siguientes:

Restaurante

Establecimiento o comercio en el cual se provee a los clientes con un servicio alimenticio de diverso tipo y bebidas de diverso tipo (alcohólicas o no alcohólicas). Generalmente, un restaurante se compone de dos espacios principales: uno es el salón y otro es la cocina.

En el salón se encuentran dispuestas de diversas maneras las mesas y sillas donde son atendidos los clientes. También es allí donde se encuentra la barra de mozos o empleados desde donde se realizan las tareas administrativas. Normalmente, esta barra es la responsable de contactar a la cocina para comunicarle los pedidos. La cocina es el espacio donde los empleados de diferentes categorías realizan los platos ordenados de acuerdo a las posibilidades del menú del establecimiento. Se clasifican de 1 a 5 tenedores.

Adicionalmente a la categorización por tenedores, los restaurantes también se pueden agrupar de acuerdo al tipo de alimentación que ofrecen:

Buffet: La comida está a disposición de los comensales para que ellos se sirvan a su discreción. Se paga por cubierto. Se trata del método ideal para servir a un gran número de personas, proporcionando al comensal la posibilidad de elegir libremente la cantidad y el detalle de los alimentos.

Brasserie: Es un café-restaurante de ambiente relajado, donde se sirven comidas de forma informal a la hora del almuerzo. Por regla general una brasserie está abierta todo el día y todos los días de la semana, sirviendo el mismo menú todo el día.

Trattoria: No sirve comida bajo un menú, sino que se paga por cubierto. El ambiente y la decoración es informal y relajado. Los platillos son exclusivos de la cocina italiana.

Temáticos: En este tipo de restaurantes la decoración y ambientación giran en torno a un tema determinado, como puede ser el mundo del cine (Planet Hollywood) o de la música (Hard Rock Caffe), o bien sobre épocas específicas como el oeste norteamericano, medieval, colonial, avant garde (vanguardista), etc. Más que comidas y bebidas, se trata de ofrecer al cliente una novedad y una diferencia que distinga al restaurante de cualquier otro. La remodelación, restauración, decoración y ambientación del lugar son fundamentales para lograr el efecto deseado.

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Grill: También denominado Steak House o Asado. Está orientado al servicio de carnes, pescados y mariscos a la plancha y a la parrilla. El servicio debe ser rápido y eficiente. La decoración por lo general está orientada al estilo oeste norteamericano, pero no es un factor que lo defina como tal.

Take-Away: Para llevar: Más que un tipo de restaurante es un servicio que se incorpora cada vez más en los servicios tradicionales de alimentación. Ofrece al cliente una atención rápida y la posibilidad de consumir el producto en el lugar que quiera.

Fast Food: Comida rápida: El concepto es un estilo de alimentación donde los platillos se preparan y sirven para consumir rápidamente en establecimientos especializados o también en casetas a pie de calle. Una de las características más sobresalientes de la comida rápida, es el hecho de que por lo regular se consume sin emplear cubiertos e implementando el sistema de auto-servicio. Existen muchas cadenas de restaurantes con franquicias internacionales dedicadas a brindar este tipo de alimentación: Mc’Donalds,

Subway, Pollo Campero, etc.

Gourmet: El pedido es “a la carta” o escogido de un menú. Los alimentos son de excelente calidad, por lo que son cocinados en el momento y servidos en la mesa. El servicio, decoración, ambientación y menú son cuidadosamente escogidos.

Gastro: Es un concepto nacido en Inglaterra y se refiere a la venta de alimentos sofisticados y de buena calidad junto con una amplia carta de vinos, con una atmósfera relajada.

De Autor: Se una hace recolección propia original y personal de los platillos. Suelen ser de carácter regional, basados en las materias primas del lugar donde se encuentren ubicados los restaurantes. Los platillos se cocinan con mucha delicadeza para no perder los sabores originales.

Étnico: Se refiere a una cultura en particular; sus recetas y platillos tradicionales y la forma de prepararlos. Los restaurantes étnicos representan lo típico o propio.

Degustación: Es un concepto de platillos en donde se cuida el más mínimo detalle, se busca probar y catar alimentos para saborear y deleitarse con otras sensaciones.


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Fusión: Mezcla de estilos culinarios de diferentes culturas como la mezcla de ingredientes representativos de otros países, mezcla de condimentos y/o especias o de sus prácticas culinarias.

Otra clasificación puede ser por tipo de administración: independiente, de cade

servicios de reservas y viajes - intur nicaragua 1... · 2017. 3. 17. · departamento de registro...

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