Servicios de Información y Asistencia al Contribuyente

Guatemala

TEMAS ESTRATÉGICOS DE LA SAT

1• Reducir el inclumplimiento tributario y aduanero

2• Modernización por Medio de Personas, Procesos y

Tecnologías

3

• Facilitar y fomentar el cumplimiento voluntario de las obligaciones tributarias:

• Simplificar sistemas, procedimientos y requisitos de declaración y/o pago de impuestos y gestiones aduaneras.

• Mejorar la atención, información, divulgación, orientación y capacitación hacia el contribuyentes y responsables.

SERVICIOS DISPONIBLES PARA LA ATENCIÓN A CONTRIBUYENTES

Presencial en Agencias y Oficinas Tributarias y Aduanas

Consultas a través de: Call Center, Chat, Correo electrónico

Servicios informativos: Portal SAT, Facebook, Twitter, Youtube

Capacitación a contribuyentes

Consultas bibliográficas y documentales (Centros de Documentación e Información Estadística)

SERVICIOS EN OFICINAS Y AGENCIAS TRIBUTARIAS

Inscripción/actualización de contribuyentes

Impresión de hoja de obligaciones, desplegados de autorizaciones y vehículos, Consulta integrada, Consultas tributariasAutorizaciones de documentos, libros máquinas, sistemas entre otrosSolicitud de Solvencia Fiscal y convenios de pagoAdición de contribuyentes al sistema exenIVAInscripción y actualización de peritos contadoresInscripción y actualización de CPA para emitir dictámenesAutorización de tercerosCálculo de multasEntrega de planilla de IVASello de títulos universitariosVenta de formularios y especies fiscalesRecepción de avisos y expedientes por solicitudes variasEmisión de certificaciones de formulariosInscripción de abogados

Registro fiscal de vehículos: traspasos, reposición de distintivos, primeras placas, cambio de datos, inactivaciones/activaciones, aviso de Legalizaciones de Firmas, entrega de calcomanías

FACTURA ELECTRÓNICA

HERRAMIENTAS ELECTRÓNICAS

Enero

Febrero

Marz

oAbril

May

oJu

nioJu

lio0%

20%

40%

60%

80%

100%

Ene Feb Mar Abril Mayo Junio Julio

Electr+Papel 1,164,170 1,127,466 1,347,065 1,310,698 1,226,627 1,290,775 2,353,806

FORMULARIOS DECLARAGUATE

Porcentaje formularios

recibidos

RESULTADOS Y ESTADÍSTICAS 2010-2013

Año 2010 Año 2011 Año 2012 Enero-julio 2013

0

100000

200000

300000

400000

500000

600000

405,765

516,744

415,872

241,750

Año 2010 Año 2011 Año 2012 Enero-julio 2013

0

20

40

60

80

100

83.56

84.51

75.8668

89.17

74.1

76.79 78.09

Tasa de Servicio

Nivel de sat-isfacción del usuario

Registro de llamadas atendidas

Tasas de servicio de Call Center Nivel de Satisfacción del usuario

RESULTADOS Y ESTADÍSTICAS 2010-2013

05000

10000150002000025000

9,98415,354

23,24018,421

2010 2011 2012 Enero-julio 2013

0102030405060708090

100

92.93 97.2393.28

93

75 77.6990.58 85.65

Tasa de Servicio

Nivel de sat-isfacción del usuario

Tasas de Servicio Correo ElectrónicoNivel de Satisfacción de Usuario

Registro de Consultas Atendidas por Correo Electrónico

RESULTADOS Y ESTADÍSTICAS 2010-2013

2010 2011 2012 Enero-julio 20130

100002000030000400005000060000700008000090000

100000

38,239

99,895

76,036

44,756

Participantes Presenciales

25,274

Visitas Virtuales Cápsulas Informativas

59,965

Visitas VirtualesCurso Virtual

Ley Anti evasión

7,057

Contribuyentes Facebook CENSAT

27,737

CONSULTASPortal Bibliográficas Presenciales

964 233 1,460

BIBLIOTECA VIRTUALVisitas

PresencialesVisitas

Virtuales

237 35,990

Fans en FB Publicaciones Seguidores en Twitter0

100020003000400050006000700080009000

10000

3,736

390

9,118

020406080 73

6341.35

67.82

58.49

68.8

Tasa de ServicioNivel de satisfacción del usuario

Tasa de servicio se empezó a registrar a partir de septiembre 2012.

METODOLOGÍAS DE DIVULGACIÓN DE INFORMACIÓN

Portal SAT

Pantallas instaladas en Agencias,

Oficinas Tributarias y Aduanas (60)

Material informativo

Orientación a través de los

servicios administrados por

la GAC

Capacitaciones presenciales y

virtuales

Publicidad a través de radio, prensa,

televisión y pantallas gigantes

PRINCIPALES DESAFÍOS SERVICIO Y ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE

• Simplificación de procedimientos y normativas.

• Estandarización de la información que se brinda a través de los diferentes servicios de la SAT (telefónico, electrónico y presencial).

• Dinamizar de forma amigable el Portal SAT a través de una adecuada segmentación de la información que permita personalizar la información de interés para el contribuyente.

• Romper brecha digital para lograr una SAT virtual para que los diferentes segmentos de contribuyentes cumplan con sus obligaciones tributarias a través de las aplicaciones tecnológicas que la SAT pone a su disposición.

• Simplificar el uso de las herramientas electrónicas.

• Fortalecer el intercambio interinstitucional que permita obtener información para aumentar la base tributaria y robustecer los controles de fiscalización (cruces de información).

• Reducción de filas en los puntos de atención / reducción de tiempos de espera.

Compromisos y Continuidad

Implementación del sistema

“Ateneo”, cita previa en una

Agencia Tributaria en Guatemala.

En análisis

Implementación del Sistema de Ordenamiento de Filas con un software propiedad de la SAT para ser replicado en las 36

Agencias y Oficinas Tributarias.

Se están realizando pruebas de funcionamiento en una de las Agencias de

mayor afluencia: San Rafael

Evaluar nuevos sistemas de datos de consultas

frecuentes (INFORMA) o WIKI.

Se iniciará la coordinación de dependencias

relacionadas para publicar en el Portal SAT, a corto plazo, un aproximado de

250 preguntas frecuentes.

Evaluar la opción de contratar un

servicio de llamadas outsoursing, en las temporadas de alta

demanda de consultas

telefónicas.

No iniciado.

GRACIAS POR SU ATENCIÓN