servicio: ¿existe una diferencia entre cliente interno y externo? gerardo herrero morales
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SERVICIO: ¿Existe una Diferencia Entre Cliente Interno y Externo?
Hay veces que tenemos confusión, si existen diferencias entre lo que
llamamos un cliente externo y otro interno. Claro, puede haber
alguna diferencia cosmética, como por ejemplo que mi cliente
externo usa traje y el cliente interno no, pero ¿existe una diferencia
en esencia? Veamos las cosas más a detalle:
Un cliente externo espera de nosotros un producto (o servicio), en un
tiempo determinado, en una calidad dentro de especificaciones, en la
cantidad acordada y entregado una forma amable por el proveedor
externo. A cambio de esto, el cliente externo está dispuesto a pagar
el monto de dinero por dicho producto (o servicio).
De ésta manera, cuando el proveedor externo, entrega el producto
(o servicio), el cliente externo lo inspecciona y evalúa. Si todo está
bien, emite un recibo, mismo que llega al departamento de
contabilidad del cliente externo, y se emite un pago al proveedor
externo.
Si el cliente externo está satisfecho, puede volver a comprarle al
proveedor externo, (en tanto no llegue otra empresa con una relación
mayor de valor/costo) e inclusive recomendarlo para que tenga más
participación de mercado dentro de las compras del cliente externo.
Pongamos ahora de ejemplo a un operario (proveedor interno), el
cual entrega su producción del turno a su supervisor (cliente
interno). El supervisor mide el tiempo que esté dentro del plazo
acordado, checa la cantidad producida, cuenta que sea la que pidió,
revisa la calidad y toma en cuenta que se haya hecho con
amabilidad.
Si todo está bien, el supervisor, el cliente interno, pasa un reporte de
conformidad, mismo que va a servir al departamento de nómina para
que se le pague al operario. Si el supervisor llega a estar muy
satisfecho, lo hace saber, para que el operario, el proveedor interno,
sea promovido a puestos de mayor responsabilidad.
Si en lugar de escoger como ejemplo a un supervisor de producción,
hubiéramos escogido a un supervisor de contabilidad (cliente
interno), éste evaluará de la misma manera a la persona encargada
de facturación (proveedor interno). Es decir, el supervisor de
contabilidad sigue los mismos pasos que el supervisor de
producción.
Como vemos, y para contestar la pregunta planteada en el
encabezado, los parámetros de medición, con que nos miden los
clientes internos y los clientes externos, son iguales. Los pasos son
exactamente los mismos.
Por lo que las reflexiones principales que debemos tomar son 2:
Ya sea que trabajemos atendiendo sólo a clientes internos,
debemos tener presente que cualquier falla que tengamos en
los 4 parámetros clave: tiempo, cantidad, calidad y amabilidad,
afectarán los procesos de servicio o los procesos de productos
con los que nuestra empresa atiende a los clientes externos. No
hay ninguna diferencia en la evaluación, sin importar que
trabajemos en áreas administrativas, de recursos humanos,
contables, productivas, comerciales, o de cualquier otra
índole.
Nunca debemos confiarnos, en que hemos estado haciendo
bien las cosas hasta ahora, ya que “ventas pasadas, no implican
ventas futuras”. Por ejemplo, supongamos que el operario, el
proveedor interno, lleva 20 años elaborando piezas de calidad.
Pero en un descuido, el día de hoy, echa a perder la
producción. Puede ser despedido por el supervisor, el cliente
interno. Y ya no habrán ventas futuras.
Lo cual implica que el día de hoy debemos hacer las cosas bien para
que se nos pague nuestra productividad del día de hoy. Y mañana
debemos hacer las cosas bien, o mejor aún que el día de hoy, para
mantener nuestra competitividad. Ya que siempre, tanto los clientes
internos como los clientes externos, estarán demandando una mejora
continua.
Derechos Reservados, Ing. Gerardo Herrero Morales, 2016
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