servicio: ¿existe una diferencia entre cliente interno y externo? gerardo herrero morales

4
SERVICIO: ¿Existe una Diferencia Entre Cliente Interno y Externo? Hay veces que tenemos confusión, si existen diferencias entre lo que llamamos un cliente externo y otro interno. Claro, puede haber alguna diferencia cosmética, como por ejemplo que mi cliente externo usa traje y el cliente interno no, pero ¿existe una diferencia en esencia? Veamos las cosas más a detalle: Un cliente externo espera de nosotros un producto (o servicio), en un tiempo determinado, en una calidad dentro de especificaciones, en la cantidad acordada y entregado una forma amable por el proveedor

Upload: gerardo-herrero-morales

Post on 12-Apr-2017

22 views

Category:

Business


4 download

TRANSCRIPT

Page 1: Servicio: ¿Existe una Diferencia Entre Cliente Interno y Externo? Gerardo Herrero Morales

SERVICIO: ¿Existe una Diferencia Entre Cliente Interno y Externo?

Hay veces que tenemos confusión, si existen diferencias entre lo que

llamamos un cliente externo y otro interno. Claro, puede haber

alguna diferencia cosmética, como por ejemplo que mi cliente

externo usa traje y el cliente interno no, pero ¿existe una diferencia

en esencia? Veamos las cosas más a detalle:

Un cliente externo espera de nosotros un producto (o servicio), en un

tiempo determinado, en una calidad dentro de especificaciones, en la

cantidad acordada y entregado una forma amable por el proveedor

Page 2: Servicio: ¿Existe una Diferencia Entre Cliente Interno y Externo? Gerardo Herrero Morales

externo. A cambio de esto, el cliente externo está dispuesto a pagar

el monto de dinero por dicho producto (o servicio).

De ésta manera, cuando el proveedor externo, entrega el producto

(o servicio), el cliente externo lo inspecciona y evalúa. Si todo está

bien, emite un recibo, mismo que llega al departamento de

contabilidad del cliente externo, y se emite un pago al proveedor

externo.

Si el cliente externo está satisfecho, puede volver a comprarle al

proveedor externo, (en tanto no llegue otra empresa con una relación

mayor de valor/costo) e inclusive recomendarlo para que tenga más

participación de mercado dentro de las compras del cliente externo.

Pongamos ahora de ejemplo a un operario (proveedor interno), el

cual entrega su producción del turno a su supervisor (cliente

interno). El supervisor mide el tiempo que esté dentro del plazo

acordado, checa la cantidad producida, cuenta que sea la que pidió,

revisa la calidad y toma en cuenta que se haya hecho con

amabilidad.

Si todo está bien, el supervisor, el cliente interno, pasa un reporte de

conformidad, mismo que va a servir al departamento de nómina para

que se le pague al operario. Si el supervisor llega a estar muy

satisfecho, lo hace saber, para que el operario, el proveedor interno,

sea promovido a puestos de mayor responsabilidad.

Si en lugar de escoger como ejemplo a un supervisor de producción,

hubiéramos escogido a un supervisor de contabilidad (cliente

Page 3: Servicio: ¿Existe una Diferencia Entre Cliente Interno y Externo? Gerardo Herrero Morales

interno), éste evaluará de la misma manera a la persona encargada

de facturación (proveedor interno). Es decir, el supervisor de

contabilidad sigue los mismos pasos que el supervisor de

producción.

Como vemos, y para contestar la pregunta planteada en el

encabezado, los parámetros de medición, con que nos miden los

clientes internos y los clientes externos, son iguales. Los pasos son

exactamente los mismos.

Por lo que las reflexiones principales que debemos tomar son 2:

Ya sea que trabajemos atendiendo sólo a clientes internos,

debemos tener presente que cualquier falla que tengamos en

los 4 parámetros clave: tiempo, cantidad, calidad y amabilidad,

afectarán los procesos de servicio o los procesos de productos

con los que nuestra empresa atiende a los clientes externos. No

hay ninguna diferencia en la evaluación, sin importar que

trabajemos en áreas administrativas, de recursos humanos,

contables, productivas, comerciales, o de cualquier otra

índole.

Nunca debemos confiarnos, en que hemos estado haciendo

bien las cosas hasta ahora, ya que “ventas pasadas, no implican

ventas futuras”. Por ejemplo, supongamos que el operario, el

proveedor interno, lleva 20 años elaborando piezas de calidad.

Pero en un descuido, el día de hoy, echa a perder la

Page 4: Servicio: ¿Existe una Diferencia Entre Cliente Interno y Externo? Gerardo Herrero Morales

producción. Puede ser despedido por el supervisor, el cliente

interno. Y ya no habrán ventas futuras.

Lo cual implica que el día de hoy debemos hacer las cosas bien para

que se nos pague nuestra productividad del día de hoy. Y mañana

debemos hacer las cosas bien, o mejor aún que el día de hoy, para

mantener nuestra competitividad. Ya que siempre, tanto los clientes

internos como los clientes externos, estarán demandando una mejora

continua.

Derechos Reservados, Ing. Gerardo Herrero Morales, 2016

https://mx.linkedin.com/in/gerardoherrero

[email protected]

www.ccestrategica.com