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7/24/2019 Servicio de diagnstico de calidad de obra.docx

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Servicio de diagnstico de calidad de obra

TIPOS DE CLIENTES

Existen varios tipos de clientes y a su vez existen varias aneras de cali!carlosdependiendo delen"o#ue del #ue se trate$ Por e%eplo& seg'n (rancisco )bascal*& los clientes sepueden clasi!car coo+

,$ -ltio o !nal+ El #ue copra para su personal satis"accin& el destructor outilizador delproducto$*$ Industrial+ El #ue copra para trans"orar& ontar o consuir en susprocesos de "abricacin.$ Coercial+ El #ue copra para volver a vender/$ Institucional+ El #ue es colectivo 01ospitales& colegios& counidades

religiosas& "uerzas aradas&etc$23$ Exterior+ El coprador ubicado en otro pa4s& sea del tipo #ue sea$En general& los clientes se pueden clasi!car b5sicaente en dos+ industriales yde consuo$ 6stos'ltios son a#uellos individuos #ue copran bienes o servicios para el propioconsuo& es decir& el #uee%ecuta la copra se bene!ciar5 del producto o servicio ad#uirido$

,$,$, Cliente IndustrialEl t7rino industrial incluye a los clientes #ue pertenecen a la industria deanu"actura&

procesadoras& epresas de servicios p'blicos& epresas gubernaentales oa#uellos individuos #ueusan los bienes o servicios #ue copran en el e%ercicio de su actividadoperacional$. 8eneralente estetipo de clientes& a di"erencia de los de consuo& toan decisiones de coprabasados en 1ec1osconcretos #ue son respaldados por pruebas& investigacin& y experientacin&y no se basan enotivaciones eocionales o de estatus$Los bienes #ue copran los clientes industriales pueden tener dos propsitos+,a$ Propio uso+ Incluye los productos y servicios #ue son usados en la

produccin& anteniiento yoperacin de su negocio$b$ Trans"oracin+ Esto se re!ere a los productos #ue no ten4an la intencin deser revendidos ensu "ora original& sin ebargo& son vendidos una vez #ue atraviesan por unproceso detrans"oracin #ue les da las caracter4sticas #ue el cliente !nal espera$Seg'n la "recuencia en la #ue se ad#uieren& los bienes #ue copra el sectorindustrial se pueden


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clasi!car coo+,$ 95sicos esenciales$ Llaados tabi7n bienes de consuo$ Son loscoprados de aneraregular y generalente en cantidades constantes& tales coo+ ateriasprias& contenedores paraebar#ue& 1erraientas& insuos para o!cina& ateriales para

anteniiento& etc$*$ :a#uinaria esencial y e#uipo$ Principales 1erraientas para la produccin$Estos productos soncoprados con enos "recuencia& usualente se utilizan para reeplazar une#uipo$ Por e%eplo+e#uipo para ane%o de ateriales& ontacargas& coputadoras& uebles&transportadoras& etc$.$ Instalaciones b5sicas+ Son coprados generalente una sola vez& incluyenlo necesario para laconstrucciones coo "uera en el caso de una expansin o la construccin deuna planta nueva$Otros e%eplos son+ alacenes& alubrado& ventilacin y aire acondicionado&

o!cinas& etc$/$ Productos o servicios opcionales+ Cual#uier cosa #ue pudiera generar unbene!cio a laoperacin de la epresa copradora& el cual puede ser oitido en caso de sernecesario$ Dentrode este grupo se encuentran productos coo+ la consultor4a& obiliario lu%oso&servicio de ane%ode llaadas& servicio de relaciones p'blicas$,$* IND;STo *?,,& la actividad industrial se increent .$B en t7rinos reales conrelacin al iso lapsode *?,?& debido al desepe>o "avorable en tres de los cuatro sectores #ue laintegran$ La Electricidad&)gua y suinistro de 8as por ductos al consuidor !nal creci & lasIndustrias :anu"actureras 3$.


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y la Construccin /$& ientras #ue la :iner4a retrocedi 0F2 *$ en igualperiodo$CONCEPTO NOGIE:9o*?,, con un .$B decreciiento respecto al per4odo anterior$ Tres de sus cuatro coponentes

cerraron septiebre con ci"raspositivas y slo la produccin inera eslabon su novena ca4da consecutiva$,11/ Central Intelligence )gency$ Te !act "oo#$ En l4neaJ$ Disponible en+1ttps+KK$cia$govKlibraryKpublicationsKt1eForld"actbooMKgeosKx$1tl )ccesado+ (ebrero& *?,*$3 Instituto Nacional de Estad4stica y 8eogra"4a$ In$ormacin %portuna &obre la 'ctividad Industrialen *ico,+urante noviembre de 2011$En l4neaJ$ Disponible en+1ttp+KK$inegi$org$xKinegiKcontenidosKespanolKprensaKcounicadosKactbol$asp$ )ccesado+ (ebrero& *?,*$ Con"ederacin de C5aras Industriales de los Estados ;nidos :exicanos$ adio-ra$a de la/conoma la Industria e*icana$

En l4neaJ$ Disponible en+ 1ttp+KK$concain$org$xKradiogra!a$1tl )ccesado+ (ebrero& *?,*$,$*$, Sector Energ7tico:7xico& al igual #ue los otros pa4ses del undo& sustenta en gran edida sudesarrollo econicoy social en el uso de energ7ticos$ De esta "ora& los recursos del pa4s apoyanla industrializacin yproporcionan bienestar a la sociedad$El sector energ4a tiene un papel decisivo en la vida nacional+ generaelectricidad e 1idrocarburoscoo insuos para la econo4a y la prestacin de servicios p'blicos& aportaiportantes contribucionesa los ingresos !scales y da epleo a 5s de trescientos il traba%adores$

En el 5bito energ7tico& la epresa p'blica tiene una especial iportancia& ya#ue ade5s de susaportaciones a la sociedad en t7rinos econicos y de servicios& en estaraa est5n ubicadas tres delas epresas 5s grandes del pa4s+ Petrleos :exicanos y organisossubsidiarios 0Peex2& y Coisin(ederal de Electricidad 0C(E2$,$*$,$, Petrleos :exicanos


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Petrleos :exicanos es un organiso descentralizado #ue opera en "oraintegrada& con la!nalidad de llevar a cabo la exploracin y explotacin del petrleo y de5sactividades estrat7gicas #ueconstituyen la industria petrolera nacional$Petrleos :exicanos 0Peex2 nace coo resultado del decreto del ,H de arzo

de expropiacinde los bienes uebles e inuebles de , copa>4as petroleras presentes en,B.H en el pa4s$Desde sus or4genes& el gobierno se 1a apoyado en Peex coo palanca"undaental deldesarrollo econico a trav7s de la entrega de cobustibles baratos pararespaldar el creciiento y elprogreso del pa4s$ En esta isa l4nea& Peex coenz a explorar en otrossectores productivos& entrelos #ue est5n la petro#u4ica y la exploracin y produccin$ )ctualente&Peex es la ayor epresade :7xico y de )7rica Latina& y el ayor contribuyente !scal del pa4s$

Es de las pocas epresas petroleras del undo #ue desarrolla toda la cadenaproductiva de laindustria& desde la exploracin& 1asta la distribucin y coercializacin deproductos !nales$12 Secretar4a de Energ4a$ %r-aniacin &ectorial. En l4neaJ$ Disponibleen+1ttp+KK$sener$gob$xKebSenerKportalKorganizacionsectorial$1tl )ccesado+ (ebrero& *?,*$Durante *?,?& Peex obtuvo un rendiiento de operacin de 3/3 il 3*,illones de pesos&registr ventas en el pa4s por H. il H3. illones de pesos y los ingresos porexportaciones se ubicaron

en 3B* il B? illones de pesos$H

Peex opera por conducto de un corporativo y cuatro organisos subsidiarios+ Peex Exploracin y Produccin Peex


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Peex es la principal epresa del pa4s& en t7rinos de su deanda de bienes&servicios y obraspara operaciones e inversiones$El gasto #ue realiza en operacin e inversin se dedica principalente a laad#uisicin de bienes&servicios y obras& en buena parte especializados& y su ipacto sobre la

econo4a exicana depende desu contenido nacional$Peex puede contratar ad#uisiciones& arrendaientos y servicios& y obrap'blica ediante lossiguientes procediientos de contratacin& de acuerdo con lo establecido en laLey de )d#uisiciones&)rrendaientos y Servicios del Sector P'blico y su


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La C(E tabi7n es la entidad gubernaental encargada de la planeacin delsistea el7ctriconacional& la cual es plasada en el Prograa de Obras e Inversiones del SectorEl7ctrico$La C(E copra de acuerdo con lo #ue se>ala la Ley de )d#uisiciones&)rrendaientos y Servicios

del Sector P'blico y su


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Invitacin a cuando enos tres personas F Se realiza una invitacin a cuandoenos trespersonas di"erentes 0"4sicas o orales2 a participar en un procediiento decontratacin$ )d%udicacin directa F Se ad%udica directaente a un proveedor el contratopara un

suinistro de bienes& servicios o para la realizacin de obras p'blicas$Particularente& la licitacin p'blica inicia con la publicacin de la convocatoriaen dnde seestablecen las bases sobre las #ue se desarrollar5 el procediiento$ En ellas sedescriben los re#uisitospara participar y se indican la totalidad de los bienes o servicios #ue son ob%etode la licitacin$,1=Las licitaciones p'blicas pueden ser de tres tipos di"erentes+ presencial&electrnica o ixta$ Loanterior se re!ere a la anera en #ue las proposiciones pueden ser entregadas

a la entidad convocante$;na vez #ue sean presentadas las proposiciones sigue el proceso de evaluacinde la propuestat7cnica y econica& #ue puede ser llevada a cabo por tres di"erentes7todos+ de puntos yporcenta%es& de costo bene!cio o binario$ El 7todo 5s utilizado es el depuntos y porcenta%es& endonde se establecen rubros y subFrubros a evaluar seg'n el criterio de laconvocante& dependiendo delas caracter4sticas& cople%idad& agnitud y onto de cada contratacin$En resuen& se eval'an priero las propuestas t7cnicas y las propuestas delos participantes #ue

resulten solventes& es decir& #ue 1ayan obtenido una puntuacin superior oigual a la 4nia establecida&proceder5n a la evaluacin econica$ En esta etapa se considera solaenteel precio neto propuesto yla propuesta econica #ue resulte ser la 5s ba%a de las t7cnicaenteaceptadas obtendr5 lapuntuacin 5xia y por lo tanto se declara coo ganadora del concurso$Cabe encionar #ue el 8obierno (ederal es el principal coprador #ue tiene elpa4s$ Copraaproxiadaente ,$, billones de pesos& lo cual signi!ca el H del ProductoInterno 9ruto,*$,$/ C)


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creando los resultados 5s econicos a largo plazo$)ctualente cuenta con 5s de .3&??? sisteas de energ4a ininterrupidainstalados alrededordel undo& incluyendo a 5s de H? plantas nucleares$ Cuenta con clientescoo )99& C1evron Texaco&ExxonK:obil& (oxboro& :itsubix1i @eavy Industries& Petrobras& @oneyell&

(urnas ElectF9razil& C1inaNuclear Copr& Peex& UP( en )rgentina& entre otros$1>,* ;urso de 'ctualiacin en las ?icitaciones. Licitanet$ :7xico+*?,,$En la planta atriz se cuenta con las capacidades de dise>o& anu"actura yservicio a los sisteasde energ4a ininterrupida y otros productos coo cargadores de bater4as&inversores y otros e#uipos dedistribucin de energ4a el7ctrica #ue son construidos de acuerdo a lasnecesidades particulares de cadacliente& es decir& se construyen ba%o el es#uea de la personalizacin asiva$Dic1o proceso est5

certi!cado ba%o ISO B??,$Entre otras noras de seguridad y calidad #ue cuple la epresa se incluyenproductos listadospor ;L 0y C;L2& IEC& NE:)& IEEE& )NSI y NEC$ Las auditor4as de los sisteas decalidad por parte declientes incluyen el Coit7 de teas de ad#uisicin de energ4a nuclear 0N;PIC&por sus siglas en ingl7s2$Los e#uipos son dise>ados para brindar soluciones a los probleas de losercados industrialescoo el de la generacin de energ4a 0basada en cobustibles nucleares y"siles2& la petro#u4ica& la#u4ica& re!nacin& etc$ )l servir 'nicaente a los ercados industriales& la

epresa se 1a concentradoen los re#uisitos espec4!cos de dic1os ercados ya #ue 1oy en d4a no sepueden subestiar o exagerarlos da>os producidos por una "alla de energ4a el7ctrica en las aplicaciones decontrol de procesoscr4ticos$

,$/$, (ilial en :7xicoCoo ya se 1a encionado& la epresa cuenta con una !lial en :7xico$ 6sta"actura al a>oaproxiadaente /? illones de pesos$ Esta sede est5 "orada por un e#uipode ventas& ingenieros de

aplicaciones e ingenieros de servicio& es decir& en :7xico no se anu"acturane#uipos$Entre los principales clientes en :7xico est5n+ IC) (luor& )bengoa& Conip&Saipe& DragadosOVs1ore& por encionar algunos& #uienes a su vez sirven a usuarios !nalescoo Peex y C(E$ Dado#ue esta sede sirve tabi7n a los ercados industriales de )7rica Central secuentan con clientes enPana5 y en el Salvador& entre otros$


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Los e#uipos #ue se o"recen generalente deben cuplir con la norativainterna de los usuarios!nales$ Por e%eplo las noras de re"erencia de Peex entre las #ue est5 laN


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es trans"erida auto5ticaente a la "uente alternativa ediante un interruptorest5tico de trans"erencia$La "uente alternativa tabi7n puede alientar a la carga en caso de #ue 7stasea trans"eridaanualente debido a tareas de anteniiento$El inversor puede utilizar varias tecnolog4as para la conversin de la corriente

directa a corrientealterna$ La 5s aceptada actualente es la conversin por odulacin poranc1o de pulso 0P[: porsus siglas en ingles de Pulse Bidt odulation 2& la cual eplea dispositivos deestado slido I89T paragenerar una serie de pulsos en el puente del inversor para siular una ondasinusoidal$ Esta se>al es!ltrada y alienta a las cargas ediante un trans"orador lineal$20El interruptor est5tico es un coponente uy iportante ya #ue es elencargado de trans"erir lacarga a la "uente de alientacin alternativa y viceversa& debiendo realizar

esta tarea sin ningunainterrupcin de la alientacin a las cargas cr4ticas$Por otro lado& la bater4a tabi7n es uy iportante ya #ue es la encargada dealacenar laenerg4a para alientar al inversor$ @ay varios tipos de bater4as #ue pueden serutilizados en aplicacionesde sisteas ;PS$ Estas incluyen tecnolog4as n4#uelFcadio y plooF5cido& #uepueden ser abiertas oreguladas por v5lvula$ Entre estas tecnolog4as 1ay varias di"erencias&coenzando por el precio$ Lasbater4as con celdas de n4#uelFcadio son uc1o 5s caras aun#ue tienen une%or desepe>o cuando

el rango de teperatura re#uerido es 5s aplio$ Las bater4as con celdas deplooF5cido abiertastienen algunas desventa%as coo #ue re#uieren 5s anteniiento ya #ueliberan 1idrgeno en "orade gas$ Por esta razn& las bater4as con v5lvula de recobinacin de gases son5s populares ya #ue#ue no liberan gas y son 5s "5ciles de instalar$Cabe encionar #ue es necesario entender la di"erencia entre sisteas ;PScoerciales eindustriales$ Los ;PS de grado industrial est5n dise>ados para ser con!ablesoperando en abientesagresivos& altaente corrosivos y con rangos de teperaturas extreos$ Los

;PS de grado coercial&son generalente utilizados para 5reas de tecnolog4as de la in"oracin y nore#uieren caracter4sticast7cnicas uy deandantes$ 8eneralente no se solicita #ue tengancerti!caciones de seguridad cooson ;L o CS)$ De "ora 5s concreta& los e#uipos de grado coercial seinstalan en donde la


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interrupcin de la energ4a el7ctrica puede causar p7rdidas econicas pero nocrea un riesgo in1erentede da>o a las personas o instalaciones$,$3


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satis"accin de las necesidades del cliente o incluso anticiparse a ellas&participando activaente en eldesarrollo de productos o en la prestacin de servicios$*$* C)LID)D EN EL SEan productos& otras o"recenservicios y algunas realizanabas$)ctualente& el consuidor 1ace #ue los servicios cobren iportancia y #ue seconviertan en undi"erenciador entre las epresas$*$*$, De!nicin de ServicioLas industrias de servicio %uegan un papel #ue cada vez es 5s iportante enla econo4a de lospa4ses desarrollados y los #ue se encuentran en desarrollo$ Sin ebargo& a lolargo del tiepo elconcepto de servicio no 1a sido de!nido claraente debido a sus di"erentes

caracter4sticas$ Por e%eplo&se dice #ue un servicio es un producto intangible& una tarea& un 1ec1o& undesepe>o& una actitud$,26,. \lvarez Ibarrola& Aos7 :ar4a$ et$al$ Introduccin a la ;alidad 'pro*imacin a los &istemas de:estin Cerramientas de;alidad. Ideaspropias Editorial$ Espa>a+ *??$Es coplicado de!nir #u7 es un servicio ya #ue& a di"erencia de los productos&no son tangibles& nopueden verse ni tocarse$ En los servicios no se da la trans"erencia de lapropiedad$Entre las uc1as de!niciones de servicio se encuentran las siguientes+ )#uella actividad #ue relaciona la epresa con el cliente& a !n de #ue 7ste#uede satis"ec1ocon dic1a actividad$ )ctividades orientadas a una tarea& #ue no sea la venta proactiva& #ueincluyen interaccionescon los clientes en persona& por edio de telecounicaciones o por correo$Esta "uncin sedebe dise>ar& desepe>ar y counicar teniendo en ente dos ob%etivos+ lasatis"accin delcliente y la e!ciencia operacional$ Cual#uier actividad o bene!cio #ue una parte puede o"recer a otra y #ue esesencialenteintangible y no resulta de la propiedad de algo& pudiendo estar asociada o no aun producto"4sico$ 0[1ereas ]otler& ,BBB2 )ctividad o serie de actividades #ue son de naturaleza intangible #uenoralente& pero nonecesariaente& toan lugar en las interacciones entre el cliente y losepleados yKo


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recursos o bienes "4sicos del proveedor del servicio& los cuales sonsuinistrados coo unasolucin a un problea del cliente$ 08ronroos& ,BH.2 Cual#uier actividad priaria o copleentaria #ue no produce un producto"4sicodirectaente& esto es& la parte no tangible de las transacciones entre los

clientes y elproveedor$ 0Payne& ,BB.2Desde el punto de vista econico& en :7xico y otros pa4ses del undo& lasepresas deservicios son parte del sector terciarioX la di"erencia con otros sectores es #ueel priario est5 integradopor las actividades relacionadas con la explotacin de los recursos naturales yel secundario& por lasactividades relacionadas con la trans"oracin de bienes$ Sin ebargo& en elcontexto #ue al presenteestudio interesa& un servicio no est5 presente en las epresas de cuyo negocioprincipal es la prestacin

de servicios 0bancos& telecounicaciones& 1oteles& restaurantes2& sino #ue losservicios son encontradosen todas las copa>4as coo una 1erraienta estrat7gica para ganar venta%ascopetitivas y satis"acera los clientes$2o actual del servicioXade5s no se eval'a solaenteel resultado sino todo el proceso #ue estuvo involucrado en la entrega isadel servicio$ Por lo tanto& elconcepto de calidad en el servicio es un tanto sub%etivo ya #ue cadaconsuidor tiene una percepcindi"erente de acuerdo a su experiencia y a sus expectativas$

De acuerdo con Parasuraan 0,BH32 y otros investigadores la calidad percibidadel servicio es un

%uicio #ue engloba varias cosas& ellos a!ran #ue dic1a percepcin es elresultado de la coparacinde expectativas con opiniones sobre el desepe>o& y #ue la calidad en elservicio se relaciona con lasatis"accin pero no es e#uivalente$,2=)lgunas de las "oras coo se 1a de!nido la calidad en el servicio son+ Con"oridad de los re#ueriientos del cliente en la entrega del servicio La sua total de un n'ero de actividades #ue coponen el desepe>o de

una industriade servicio particular$La calidad #ue una epresa brinda a sus clientes puede edirse de acuerdo alos lineaientosestablecidos internaente o incluso puede cuplir con est5ndaresinternacionales$ Por e%eplo+ ;naepresa certi!cada ba%o la nora ISO B??, garantiza a sus clientes #ue 1aipleentado un sisteapara asegurar #ue cual#uier producto o servicio #ue o"rezca cuplir5 connoras internacionales decalidad$ Sin ebargo& dic1os controles no garantizan #ue los clientes percibanun deterinado nivel de

calidad en el servicio y 7ste nivel no se puede veri!car 1asta #ue el servicio 1asido brindado al cliente$Las diensiones del negocio #ue resultan iportantes para el cliente alevaluar la calidad en elservicio son,/+,$ El onto del tiepo #ue tiene #ue esperar para ser atendido*$ Tener el servicio al cliente disponible en 1orarios convenientes.$ El tiepo #ue toa resolver copletaente un asunto o problea/$ Tener acceso al servicio ediante 'ltiples canales


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3$ El tiepo #ue toa leer y entender la in"oracin #ue la epresa le env4a y&$ La disponibilidad para responder preguntas o asuntos por s4 iso o sinnecesidad de acudir aun epleado$Seg'n 8ronroos 0,BB/2 1ay tres diensiones en la calidad del servicio+

,$ Calidad t7cnica$ Involucra a lo #ue el cliente est5 recibiendo del proveedor$Esto puedo seredido por parte del cliente en una anera ob%etiva$*$ Calidad "uncional$ Involucra la anera en #ue el servicio es entregado$ Estose re!ere a lainteraccin psicolgica entre el coprador y el proveedor$ Es percibida en unaanera bastantesub%etiva y pueden inWuir eleentos coo+ actitud y coportaiento de losepleados&2>,/Tru%illo& )ndrea$ et$al$ &ervir con ;alidad en *ico. LID Editorial :exicana$ :7xico+*?,,$acercaiento del personal de servicio& accesibilidad al servicio& apariencia del

personal& relacinentre los epleados y relacin entre los epleados y el cliente$.$ Iagen corporativa$ Es la diensin de la calidad #ue resulta de co losclientes perciben a laepresa y se espera #ue sea construida principalente por la diensint7cnica de la calidad ya#ue a"ecta la percepcin del servicio por parte del cliente$La calidad en en servicio se 1a convertido en una edida de la satis"accin delas expectativas delos clientes$ )lrededor del undo& las copa>4as se 1an dado cuenta de #ueprestar atencin a lacalidad en el servicio #ue se brinde resulta ben7!co para la rentabilidad y su

creciiento en el ercado$Por lo tanto& la calidad en el servicio se 1a convertido en un "actor estrat7gicopara las epresas paradi"erenciar sus productos y servicios de los de la copetencia$*$*$,$. Calidad en el Servicio en :7xicoSeg'n la YEncuesta global *?,? sobre percepcin de servicio al cliente de)erican ExpressZ & losconsuidores exicanos son los 5s exigentes del undo& por tener el ayorporcenta%e #ue considerael servicio al cliente coo iportante al oento de decidir con #u7copa>4as 1acer negocio& seguidopor los aleanes y espa>oles de la siguiente anera,3+

:exicanos BH )leanes B. Espa>oles B* (ranceses H3 @olandeses H. Aaponeses No 1ay uc1a in"oracin sobre la percepcin de la calidad en el servicio porparte de los


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exicanosX sin ebargo& se puede decir #ue& en t7rinos generales& los1ispanos perciben la calidad delos productos y servicios dependiendo de la atencin #ue reciben de losepleados y de las venta%as#ue reciben en esa epresa$De acuerdo con el estudio YPercepcin del servicio en :7xicoZ 5s reciente de

Leventer 8roup& setiene #ue en una escala del uno al diez& donde diez es la cali!cacin 5xia&los exicanos eval'an con,24,3 Ide$$. la calidad general del servicio en :7xicoX solaente el , recuerda 1abertenido una Yuy buenaexperienciaZ y atribuye el al servicio a la ala planeacin& a de!ciencias delos epleados y la "alta deinter7s por da un buen servicio,.$*$*$,$/ E"ectos de la Calidad en el Servicio

La calidad en el servicio cuenta con varios antecedentes coo las experienciasprevias& lasexpectativas e incluso algunos aspectos deogr5!cos y de la situacin deconsuo$ )siiso& lacalidad en el servicio puede a"ectar signi!cativaente el coportaiento"uturo de los clientes& ya #uetiene coo consecuencia la satis"accin& la lealtad y por lo tanto& larentabilidad$De acuerdo con el estudio realizado por )erican Express de "ora global & elH de losexicanos decide no volver a tener una relacin con una epresa en la #uepreviaente tuvo una ala

experiencia& HB estar4a dispuesto a darle una segunda oportunidad a algunaepresa de la #ue 1ayarecibido un al servicio& siepre y cuando su relacin en general 1aya sidobuena y /3 no volver4a arelacionarse con la epresa al recibir un al servicio por segunda ocasin$,)un#ue dic1o estudio noreWe%e la "ora de pensar de todos los exicanos& puesto #ue probableentelos clientes de )ericanExpress no est7n distribuidos uni"oreente en todos los sectores de lasociedad exicana& nos brindauna buena idea de co es la "ora de pensar de los clientes$)siiso& los datos anteriores coprueban #ue la lealtad de los clientes

depende en gran edidadel servicio obtenido& es decir& la calidad en el servicio puede ser consideradacoo el prier eslabn enla cadena de la generacin de lealtad$;n "actor clave para lograr un alto nivel de calidad en el servicio es igualar osobrepasar lasexpectativas #ue el cliente tiene respecto al servicio$ Por e%eplo& un usuarioexplic #ue un t7cnico no


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slo repar su e#uipo da>ado& sino #ue tabi7n le explic en #u7 consist4a elda>o y co pod4arepararlo 7l iso en #ue caso de #ue volviese a suceder& sobrepasando suexpectativa$*$. :ODELOS DE C)LID)D EN EL SE


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,1, )lbrec1t& ]arl$ et$al$ La 8erencia del Servicio$ .< Editores$ 9ogot5& *??.$Esta in"oracin "ue utilizada para tratar de encontrar las causas potencialesde de!ciencias en lacalidad de los servicios y puede ser representada coo sigue,H+

!i-ura . odelo de ;alidad en el &ervicio &/V8@'?2,H ^eit1al& Galarie )$&et$al$ +eliverin- 8ualit &ervice, "alancin- ;ustomer Perceptions and/*pectations$ T1e (ree Press$ NuevaUorM& ,BB?$En este contexto los autores de!nen la calidad en el servicio coo Yla aplitudde la discrepanciao di"erencia #ue existe entre las expectativas o deseos de los clientes y suspercepcionesZ y de!nen a los"actores #ue inWuyen en las expectativas coo+ Lo #ue los usuarios escuc1an de los otros usuarios 0counicacin boca ao4do o boca aboca2X por e%eplo& de recoendaciones de vecinos o aigos$

Las necesidades personales de los clientes #ue& 1asta cierto punto& puedencondicionar susexpectativas$ Por e%eplo& en los l4ites de cr7dito algunos deseaban #ue lesapliaran elonto& otros #uer4an #ue se los restringieran$ La extensin de las experiencias #ue se 1an tenido con el uso de un serviciopuede inWuir enel nivel de las expectativas del cliente$ Por e%eplo& en el caso de corredoresde bolsaiportan 5s sus conociientos t7cnicos y e"ectividad #ue su aparienciapersonal$ La counicacin externa de los proveedores del servicio %uega un papel

clave en lacon"oracin de las expectativas del cliente$ Por e%eplo& anuncios de ca%erosaistosos yaables& la aceptacin de la tar%eta en todo el undo$Dentro de este odelo se identi!caron diez diensiones de la calidad en elservicio #ue nonecesariaente son independientes unas de las otras+C


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)tencin& consideracin& respeto y aabilidad del personalde contacto$,C


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Seguridad)ccesibilidadCounicacinCoprensin delClienteTabla . ;orrelaciones /ntre las +imensiones de la ;alidad en el &ervicio

Por otra parte& retoando el odelo& se puede observar en la representacingr5!ca& #ue seidenti!caron 3 discrepancias o brec1as en la calidad del servicio$ 6stas son las#ue generan& en suayor4a& las de!ciencias en la calidad de los servicios percibida por el cliente ypor lo tanto esrecoendable identi!carlas claraente y toar las edidas adecuadas parae%orar la calidad de losservicios$De "ora #ue se pueda "acilitar el an5lisis de las brec1as& se denota a la brec1a3 coo la "alta decalidad en el servicio percibida por el clienteX y las brec1as , a / se describen

con las "altas de calidaddentro de la epresa del proveedor de servicios$ Se considera #ue la brec1a 3representa la di"erenciaentre lo esperado y lo recibido en el servicio desde el punto de vista del cliente$) continuacin sedescriben con ayor detalle las brec1as , a / #ue contribuyen a la "oracinde la brec1a 3$+iscrepancia 1. &ervicio /sperado 3 Percepcin de los directivos sobre lase*pectativas de losclientes. En el an5lisis llevado a cabo se encontr #ue 1ay una di"erencia entrelo #ue los clientesesperan del servicio y entre lo #ue los e%ecutivos de la epresa entienden de

esas expectativas$,6Cuando los directivos no entienden correctaente #u7 es lo #ue el clienteespera del servicioo"recido& pueden desencadenar una serie de alas decisiones #ue puedenllevar a #ue losrecursos no sean utilizados de anera ptia y ade5s #ue el cliente percibauna "alta de calidad$+iscrepancia 2. Percepcin de los directivos sobre las e*pectativas de losclientes 3 /speciDcacinde calidad del servicio. )un#ue es uy iportante #ue los directivos entiendan

las expectativas delos clientes& tabi7n es indispensable #ue las especi!caciones del serviciodentro de la epresareWe%en este entendiiento& y as4 lograr #ue todo el personal est7 involucradosen el entendiientode las necesidades del cliente$+iscrepancia . /speciDcacin de calidad del servicio 3 Prestacin del servicio.Incluso cuando las


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especi!caciones para la prestacin del servicio existen y son counicadas alpersonal& estos'ltios pueden no cuplir con lo establecido$ Por lo #ue se puede decir #ue&aun#ue loslineaientos para brindar un buen servicio est7n correctaente establecidos&esto no es garant4a

de #ue el servicio ser5 llevado a cabo de anera ptia$ Para lograr unaayor e!ciencia lasespeci!caciones del servicio no solo deber5n de reWe%ar las expectativas de losclientes& sino #uedeber5n de estar respaldadas por los recursos adecuados 0personal&tecnolog4a& etc$2$+iscrepancia 5. Prestacin del servicio 3 ;omunicacin e*terna a clientes. Lacounicacin a losclientes tabi7n %uega un papel uy iportanteX las proesas 1ec1as por unaepresa #uebrinda servicios ediante publicidad& vendedores y cual#uier otro tipo decounicacin& eleva las

expectativas del cliente y !nalente contra ellas se coparar5 el serviciorecibido$ Esta brec1a sepuede de!nir tabi7n coo el servicio real en coparacin con el servicioproetido$

Toando en consideracin lo anterior& es iportante encionar #ue la anerade terinar con ladiscrepancia 3& #ue representa la "alta de calidad en el servicio& es eliinandolas discrepancias , a /$:ientras esto no suceda el cliente percibir5 una de!ciencia en la calidad delservicio& aseguran losautores de este odelo$Este odelo conceptual sirve coo un arco de re"erencia conciso para

entender& edir y e%orarla calidad en el servicio& ediante el entendiiento de las discrepancias #uepueden llevar a no cubrir lasexpectativas del cliente$ado en la "acultad de negocios de la

;niversidad de:ic1igan& Estados ;nidos& la )S 0)erican Society "or uality2 y por )rt1ur)ndersen en ,BB/$ Entresus ob%etivos est5n+ :edicin+ Cuanti!car la calidad de una salida econica basada en unaentrada sub%etivaproporcionada del cliente$ Contribucin+ Establecer un arco conceptual para entender co elservicio y la calidad delos productos est5n relacionados con indicadores econicos$ Prediccin+ Establecer un indicador para la variabilidad "utura ediante laedicin del valor

intangible de la relacin entre el copradorFproveedor$Dic1o odelo utiliza una etodolog4a basada en entrevistas al cliente cooentrada a un odeloecono7trico probado de ecuaciones 'ltiples$ El prograa de )CSIrepresenta uno de los pocosproyectos de investigacin #ue recolecta datos de "ora longitudinalrelacionados con la satis"accin delcliente& retencin de clientes& y desepe>o !nanciero$El odelo de )CSI es un odelo de causa y e"ecto #ue lista los eleentos #uellevan a lasatis"accin en el lado iz#uierdo coo son+ expectativas del cliente& calidadpercibida y valor percibidoX la

satis"accin en el centro& y los resultados de la satis"accin en el lado derec1o&coo son+ #ue%as y!delidad del cliente$,=Cada uno de los eleentos encionados se eval'a ediante varias preguntaspara deterinarcada 4ndice& as4 coo la "uerza de cada e"ecto de la iz#uierda en cada uno delos #ue est5nrelacionados con el iso$ En el siguiente diagraa se aprecian dic1asrelaciones+!i-ura 5. odelo ';&I ,B

En donde las Wec1as representan los YipactosZ o e"ectos & y dnde se tienenlos siguientesconceptos+ Expectativas del Cliente+ :edida de lo #ue el cliente espera anticipadaentede la calidad delos productos o servicios de la epresa$ Las expectativas est5n representadastabi7n porla in"oracin no experiental coo la publicidad y la counicacin de boca aboca$ En


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otras palabras& las expectativas est5n "oradas por la idea #ue el cliente tienede lo #ueestar5 recibiendo$ Calidad Percibida+ Es la edida de la evaluacin del cliente seg'n suexperiencia 5sreciente& de la calidad de los productos o servicios obtenidos y est5 asociada

principalentea dos "actores+ la personalizacin y la !abilidad$ Es decir& la calidad es edidaen t7rinos>,B )erican Custoer Satis"action Index$';&I etodolo-$ En l4neaJ1ttp+KK$t1eacsi$orgKindex$p1poptionQcocontentRvieQarticleRidQ/HRIteidQ,**$ )ccesado+ (ebrero& *?,*$del grado en #ue un producto o servicio cubre las necesidades individuales decada clienteX yla !abilidad& #ue es la "recuencia con la #ue se espera #ue el producto oservicio "alle$ Galor Percibido+ Es el par5etro #ue expresa la relacin entre la calidadobtenida y el preciopagado$ Dado #ue el valor de las cosas es relativo a la calidad& el precio es undeterinanteiportante de la satis"accin$ ue%as+ Son edidas coo porcenta%e de los encuestados #ue indican1aberse #ue%adodirectaente a alguna epresa& sobre alg'n producto o servicio& dentro de unperiodoespec4!co de tiepo$ Las #ue%as son la expresin 5s palpable de lainsatis"accin$ Seasue #ue entre 5s satis"ec1o est7 un cliente& enos intenciones tendr5 depresentar una

#ue%a$Si los clientes se encuentran insatis"ec1os& las #ue%as son una opcin para1acer notar sudesacuerdo y su intencin de recibir una retribucin$ La otra opcin es acudir ala copetencia$ Lealtad+ Es la cobinacin de la probabilidad expresada por el cliente para lavolver acoprar al iso proveedor en el "uturo y la posibilidad de coprar productosde unacopa>4a o servicios a di"erentes niveles de precios 0tolerancia de precio2$ Lalealtad delcliente es el coponente cr4tico del odelo actual coo un precursor de la

rentabilidad$ Sibien en el odelo la satis"accin del cliente ocupa un lugar central en eldiagraa& las Wec1asde relacin desebocan en este par5etro$Consolidando lo anterior& la satis"accin se puede expresar ediante lasiguiente relacin*?+Satis"accin del Cliente Q " 0expectativas preFventa& coportaiento postFventa2


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Seg'n @ansearM y )lbinson la satis"accin es una actitud 1acia el proveedordel servicio& o unareaccin eocional relacionada con la di"erencia entre lo #ue el clienteesperaba y lo #ue recibieron&relacionada con la cobertura de algunas necesidades& ob%etivos o deseos$ Esdecir& la satis"accin del

cliente es la sensacin #ue tienen a#uellos clientes #ue experientaron undesepe>o por parte de unaepresa #ue cupli con sus expectativas e incluso las super& #ue tiene une"ecto positivo en larentabilidad de las epresas$Cabe encionar #ue la organizacin europea para la calidad 0EO por sussiglas en inglesde+/uropean %r-aniation $or 8ualit) iplant un odelo europeo desatis"accin del cliente #ue "ue,4*? S1i& 9aoAuan$ et$al$ Introducin- ';&I odel to easure ;ustomerEs &atis$action $or "an#in-

&ervice. @eibei Polytec1nic;niversity$creado para ser copatible con el )CSI a !n de peritir la coparacin de losresultados "uera deEuropa$

EG)L;)CI`N DE L) SIT;)CI`N )CT;)LPara entender correctaente la situacin actual de la epresa es iportantetoar en cuenta lossiguientes "actores+,$ En nuestro pa4s a ediados de este a>o se realizar5n elecciones "ederales$Especialistas yconse%eros del Instituto (ederal Electoral se>alan #ue esta eleccin puedeconvertirse en la 5scople%a de la 1istoria por la cantidad de puestos en disputa * il ,*& *B"ederales y il /BHlocales& la existencia de ,3 calendarios distintos por la concurrencia deelecciones locales& lacantidad de litigios entre partidos #ue deber5n desa1ogarse y los iles despots #ue deber5adinistrar el instituto$ )l arran#ue de las capa>as "ederales& especialistasen seguridad yelecciones advierten #ue el acoso a los candidatos por parte del crienorganizado se ultiplicar5&pues los criinales ya est5n buscando #ue lleguen al poder los aspirantes #ueles garanticen 5sipunidad en el "uturo$ Es previsible #ue por otivo de las elecciones auenteel gasto delgobierno "ederal& de los estados y unicipios$ Seg'n algunos econoistas& el*?,. puede ser un


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a>o nuevaente di"4cil para la econo4a exicana& la inercia va en esadireccin$ La "alta decreciiento global seguir5 a"ect5ndonos& si la situacin internacional se agravaa'n 5s& esto nospodr4a colocar en estado grave$*$ En este a>o tabi7n 1abr5 elecciones en Estados ;nidos y seg'n las

predicciones del bancodan7s Saxo 9anM& el creciiento econico estadounidense est5 cayendo y loscabios #ueproeti el actual presidente 9araM Obaa no "ueron convincentes$ Losdecratas se encuentranen desorden ideolgico y los republicanos no gozar5n de popularidad en vistade las tensionessociales$ Por otra parte& en caso de #ue Estados ;nidos volviera a caer en unarecesin& ya sea porel endeudaiento #ue tienen& por los probleas de su ercado interno o por ele"ecto de laEurozona& entonces si podr4a 1aber probleas con :7xico$60.$ Peex captura las oportunidades para exigir contenido nacional& respetandolo establecido enlos tratados de libre coercio del Estado :exicano$ En particular en *?,?& el por ciento de laslicitaciones de obra p'blica realizada por Peex y sus subsidiarias solicitaron4nios decontenido nacional$ Lo anterior nos pone en desventa%a copetitiva ante losproveedores #uepueden o"ertar dic1o re#uisito$En general& se puede concluir #ue aun#ue se tiene un panoraa econicointernacional un tanto

coplicado y se 1a tenido un coienzo de a>o bastante lento$ Este a>o laepresa lleva "acturado enventas de e#uipo aproxiadaente un .3 enos #ue en el iso periodoen el a>o pasado$Por otra parte& 'ltiaente la epresa 1a recibido #ue%as in"orales de losclientes en dondeani!estan su incon"oridad ante nuestros servicios$ La ayor4a de las #ue%asest5n relacionadas con+ Tiepos de respuesta Tiepos de entrega Cupliiento de especi!caciones Probleas t7cnicos con las unidades

Por lo anterior se sospec1a #ue la p7rdida de ventas puede ser debida al alservicio con%ugadocon los "actores inevitables$En cuanto a #ue%as in"orales e re!ero a #ue no 1ay un procediiento parael adecuado ane%ode #ue%as y ni de seguiiento de las isas$ Los clientes transiten susincon"oridades cuando tienen


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oportunidades& cuando un ingeniero de servicio les visita o cuando secounican para saber el estatusde sus pedidos$Por otra parte& la proyeccin para este a>o es alentadora+,$ En el plan de negocios *?,*F*?, de Peex& se 1ace encin de algunasestrategias coo

son+a$ :odernizar y expandir las re!ner4as para increentar su capacidad deproceso de crudo yaprovec1ar las corrientes de residuales en la produccin de productos deayor valor$ Seg'neste plan las !ras de ingenier4a estar5n licitando en este a>o y la prieraetapa de la e%ecucin,61de los traba%os se estar5 llevando a cabo para el a>o *?,/$ Dentro de estaisa estrategia seest5 considerando la recon!guracin de la re!ner4a de Salina Cruz$

b$ Increentar la capacidad de re!nacin para atender el creciiento de ladeanda& capturarlos 5rgenes de re!nacin y aprovec1ar los residuales producidos en elSistea Nacional deo y la e%ecucinde traba%os sellevar4a a cabo en *?,.$c$ Producir gasolina y diesel con ultra ba%o contenido de azu"re en las seisre!ner4as del SisteaNacional de o para la ad#uisicin de ;PS_s espec4!caente$

En el se plantean proyectos de re1abilitacin y odernizacin de las plantasCCC Poza


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.$* ):9IENTE DE CO:PETENCI)Es un 1ec1o desalentador pero uy cierto #ue la ayor4a de las personas #ue1eos traba%ado encontacto directo con alguna de las agencias de gobierno& nos percataos de laburocracia #ue doinalas 5reas de traba%o& de la predisposicin #ue se tiene a la corrupcin y la "alta

de educacin en elpersonal #ue se encuentra en posiciones de toa de decisiones$62Particularente nuestros productos& coo ya se encion& est5n dise>adospara el sectorindustrial& pero debido a la "alta de in"oracin en el edio& son "5cilentecoparados con e#uipo degrado coercial$ Esto resulta en una aplia di"erencia en precios y en tieposde entrega& siepresiendo uc1o e%ores los de los e#uipos de grado coercial$ Si bien es cierto#ue 1ay varias copa>4as#ue o"recen productos con caracter4sticas siilares a los nuestros en calidad y

desepe>o& la ayorparte de las veces #ue nos en"rentaos a una evaluacin por parte de nuestrosclientes& 7stos est5nbuscando el e%or precio y lo #ue les ayude a disinuir sus costos&encontrando un bene!cio tangible alsustituir e#uipos de grado industrial por e#uipos de grado coercial$Otro "actor #ue asuo reduce nuestra copetitividad es #ue la evaluacin enlos procesos delicitacin es en buena edida un proceso de Ycon!anzaZ& ya #ue cual#uierproveedor puede poner porescrito #ue cuple con todos y cada uno de los re#uisitos t7cnicos solicitadosen la especi!cacin

aun#ue no necesariaente sea cierto$ Esto provoca #ue epresas puedanvender con precios ba%ose#uipos #ue no est5n dentro de las especi!caciones$ U aun#ue 1ayregulaciones #ue pretenden evitar#ue este tipo de situaciones sucedan& la aplicacin de 7stas puede serde!ciente debido a la isaburocracia #ue 1ay en las instituciones$Por otra parte& la estrategia de negocios del grupo corporativo #ue es due>o denuestra epresa&nos obliga a antener los 5rgenes de utilidad altos y en constantecreciiento$ Esto nos vuelvevulnerables cuando los copetidores deciden o"ertar e#uipos pr5cticaente

Yal costoZ& teniendo slocoo intencin auentar su base instalada para poder obtener utilidades delos servicios #ue sepretender brindar al e#uipo en un "uturo$En cuanto a la corrupcin& los "uncionarios de Peex tienen su!cientesincentivos para no caer enactos de corrupcin& di%o :iria 8runstein del CIDE+ Ydevengan salarios uygenerosos& tienen seguros


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de gastos 7dicos ayores& atencin en el 1ospital de Peex& odernizacinde su auto& cr7ditos1ipotecarios con intereses ba%is4os$ En teor4a no deber4an tener un incentivode lucrar a costa de lanacin& entonces tal vez lo 1acen por#ue es algo penosaente culturalZ& y loiso se puede decir de

otras agencias de gobierno$Considerando todo lo antes encionado& el panoraa copetitivo para laepresa es di"4cil& por lo#ue es crucial poder retener a los clientes ediante la 1erraienta del servicioal cliente& anteniendo alos clientes satis"ec1os y 1aciendo #ue vean en la copa>4a un di"erenciadorrespecto a la copetencia$,6.$. INST


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La investigacin cuantitativa pretende identi!car las leyes universales ycausales& y conduce a unaexplicacin sobre co se concibe la realidad con aproxiacin a lainvestigacin$65* @ern5ndez Sapieri&


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,66*


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Las uestras pueden clasi!carse& en general& en dos grandes grupos+ lasprobabil4sticas y las noprobabil4sticas$ Las prieras son a#uellas en las #ue todos los eleentos de lapoblacin tienen laisa posibilidad de ser escogidos y las no probabil4sticas se dan cuando laseleccin de los eleentos

no depende de la probabilidad& sino a otras causas relacionadas con elinvestigador$Para este estudio se tiene una uestra no probabil4stica& tabi7n sonconocidas coo uestrasdirigidas& en las #ue se lleva a cabo un proceso de seleccin in"oral y enalgunas ocasiones 1astaarbitrario$ Lo anterior& coo ya se 1ab4a encionado& nos lleva a la liitantede #ue en este estudio no sepodr5 1acer generalizacin$Dado el planteaiento del problea y el contexto de esta investigacin& lauestra estar5 "oradapor algunos de los clientes de la epresa$

Para de!nir #u7 clientes de la epresa ser5n toados en cuenta para estauestra& se analizar5nlos proyectos de los 'ltios cuatro periodos con el ob%etivo de obtener unaclasi!cacin de los clientesde la siguiente anera+F Los #ue copran con ayor "recuenciaF Los #ue copraron una vez y no 1an vuelto a coprarF Los #ue copraron en ontos grandes 0ayores a illn y edio de pesos2F Los #ue no 1an realizado ninguna copra$La intencin de esta clasi!cacin es asegurar #ue la capacidad operativa derecoleccin de datos yde an5lisis est5 de acuerdo con los recursos de los #ue se dispone$ )s4 iso&

dado #ue el ob%etivo dela investigacin es la ri#ueza& pro"undidad y calidad de la in"oracin #ue sepueda obtener y no lacantidad ni la estandarizacin& los clientes #ue sean parte del estudio seconsideraran coorepresentativos de de la poblacin$,6=En las siguientes tablas se pueden observar los clientes #ue resultaron serrelevantes de acuerdo anuestra clasi!cacin y los #ue "oraron parte de esta investigacin$ Cabeencionar #ue el nobre de

las copa>4as y los ontos de copra est5n codi!cados por e"ectos decon!dencialidad de los datosostrados$Los clientes #ue copran con ayor "recuencia+COMPAIA FRECUENCIA@OENLL H)TCI) 3IC()L; /:I)N /


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PET:;L /T


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.$.$.$,$ Entrevista a Pro"undidadEn este tipo de entrevistas se tiene coo eta a1ondar en la ente de losindividuos entrevistadospara descubrir sus verdaderos sentiientos& actitudes& otivaciones yeociones$ En t7rinosgenerales& las entrevistas a pro"undidad siguen un odelo de una conversacin

entre iguales& y no de unintercabio "oral de preguntas y respuestas*B$ Lo anterior nos perite ganarla con!anza delentrevistado y lograr #ue Wuya la in"oracin de anera #ue no se podr4alograr con un cuestionariotradicional$Deterinar el n'ero de entrevistas a pro"undidad #ue se deber5n de 1acerdi!ere entre algunosautores& pero en general entre ,3 y .? entrevistas individuales son e"ectivaspara cual#uier estudio$ @y:ariapolsMy recoienda no e%ecutar enos de ,? entrevistas ya #ue losresultados podr4an ser di"4ciles

,64*B S$A$ Taylor$ Introduccin a los todos ;ualitativos de Investi-acin. Paids 95sica$ Espa>a+,BH/de analizar y no ser4an rentables.?$ Sin ebargo& es iportante considerar #ueeste n'ero debe de seradaptado al caso del #ue se trate$


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$ No es uy largaEn el )nexo ) se encuentra la gu4a de la entrevista utilizada para lasentrevistas para ayorin"oracin$)siiso& cabe encionar #ue las entrevistas "ueron grabadas para e"ectosdel an5lisis$


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/stancias :uarderas In$antiles as como del Pro-rama para el +esarrollo de Jonas PrioritariasGTesis de :aestr4a$ ;niversidadIberoaericana& *?,*$;na de las principales "unciones de :)=D) es la asignacin de cdigos altexto$ ;n cdigo esun arreglo de 1asta sesenta y cuatro caracteres #ue es asignado a segentos

seleccionados de texto$Los cdigos pueden ser ordenados en una estructura %er5r#uica$ El YSistea deCdigosZ est5 siepredisponible en una de las ventanas #ue "oran parte de la inter"az del so"tare:)=D)$;n cdigo& en el lengua%e de la investigacin ep4rica sociolgica& es una1erraienta anal4ticapara el an5lisis siste5tico de datos$ Estos cdigos pueden ser identi!cadosediante colores y puedenser organizados de anera %er5r#uica en dnde cada cdigo puede tener 1asta,? niveles de subcdigos$Los cdigos y subFcdigos generan una "recuencia& la cual signi!ca el n'ero

de veces #ue elcdigo "ue aplicado a lo largo de los docuentos$:)=D) tiene 1erraientas visuales #ue ayudan a un e%or entendiiento delos datoscualitativos$ )yuda a coparar y contrastar los cdigos presentes en losdi"erentes docuentos$ Entre7stas 1erraientas est5 :)=:aps #ue ayuda a visualizar las relaciones entrelos coponentes de undocuento coo son cdigos yKo eos$.$/ )PLIC)CI`N DE L)S ENT


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#ue estaban uy ocupados y #ue no ten4an tiepo para poder participar enalgo #ue nos les de%ar4a unbene!cio directo$ Por lo tanto& aproxiadaente de cada 3 invitaciones solo ,acept la realizacin de laentrevista$)siiso& la localizacin geogr5!ca de las di"erentes epresas no periti

realizar todas lasentrevistas Ycara a caraZ$ )lgunas se tuvieron #ue realizar v4a tele"nica$Estas entrevistas se realizaron durante los eses de )bril y :ayo de *?,* ytuvieron una duracinaproxiada de /? inutos$.$3 IDENTI(IC)CI`N DE DI:ENSIONESPara la identi!cacin de las diensiones se analizaron los reportes de lasentrevistas realizadas alos clientes$ Estos reportes "ueron generados posteriorente a las entrevistas&ya #ue 7stas "uerongrabadas y a partir del arc1ivo de audio se transcribi la entrevista$

Tabi7n se utiliz el reporte de una entrevista realizada al ingeniero de servicio

a partir de una gu4ade entrevista odi!cada para obtener in"oracin en relacin a los isosteas en los #ue se bas laentrevista a los clientesX y en las notas de una entrevista realizada con elContralor de la epresa ya #ue7l es el representante legal de la epresa y est5 al tanto de todos losprobleas #ue al !nal se reWe%ancoo costos y disinucin de las utilidades yKo p7rdida de negocio para laepresa$Con esta in"oracin se realiz el an5lisis en el so"tare :)=D) para laidenti!cacin de lasdiensiones presentes en la in"oracin$ Las diensiones son los cdigos

aplicados al texto y larelevancia de las diensiones ser5 edida directaente de acuerdo a la"recuencia de la aparicin de loscdigos en los textos$En las siguiente iagen se pueden observar los docuentos y los cdigos +,. Visualiacin de 'K8+'En la seccin de YDocuent SysteZ se observa la lista de las entrevistas ynotas con las #ue secuenta y en las #ue se bas el an5lisis$ En la seccin de YCode SysteZ selistan los cdigos y sus

"recuencias$ En esta lista se puede notar #ue la diensin 5s encionada esel YClienteZ$En la siguiente tabla se uestra la estructura de los cdigos y subFcdigos1asta el 'ltio nivel ysus "recuencias+


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Producto?Docuentacin *(allas ,*Tiepo de entrega 3Con!abilidad ,/TecnicaKEspeci!caciones BPercepcion de Calidad 3Iagen del Producto Copetencia*Probleas Cupliiento Contacto Precios ?In"oracin/[eb /Presentaciones *DudasKPreguntas ?Cotizaciones,Cierre de ventas ,.Cat5logos ,,Precios .Contenido,Cuestionarios ,Errores 3Tiepo


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Con el desglose de los cdigos& se puede identi!car #ue los cdigosY


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instalada de la copa>4a$El en"o#ue cualitativo de esta investigacin perite obtener datosdirectaente de los clientes conla intencin de obtener in"oracin valiosa y no de estandarizar ni generalizarlos resultados 1acia otrascopa>4as$

Es por todo lo anterior #ue se aplicaron entrevistas a pro"undidad a clientes#ue "ueronseleccionados de cuatro grupos #ue se obtuvieron despu7s de 1acer unaclasi!cacin de los clientes dela epresa de los 'ltios cuatro a>os$Con los datos obtenidos en dic1as entrevistas se obtuvieron las diensiones#ue inWuyen en lasatis"accin de los clientes y #ue est5n relacionadas con el servicio al cliente&ediante un an5lisiscualitativo realizado en el so"tare :)=D)$Seg'n los resultados obtenidos se proceder5 a realizar el an5lisis de lasdiensiones y a obtener

un odelo #ue expli#ue e%or la relacin entre dic1as diensiones bas5ndoseen el odelo preliinarexpuesto en los prieros cap4tulos de 7sta investigacin$ :ediante dic1oan5lisis se pretende exponerlos "actores clave para as4 !nalente realizar una propuesta de e%ora$

CAPTULO IVANLISIS DE RESULTADOS Y FACTORES CLAVE/$, )N\LISIS DE


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Toando en cuenta lo anterior& al realizar un an5lisis de los textos codi!cadosse obtienen lossiguientes resultados+,$ Las diensiones obtenidas revelan #ue la resolucin de probleas es un"actor uy iportantepara los clientes& y dado #ue nuestras relaciones con los clientes son del tipo

proveedor Fcoprador esto coprueba la teor4a en donde se establece #ue la resolucinde probleas deanera con%unta a"ecta directaente a la satis"accin de los clientes$*$ La experiencias del cliente son inWuenciadas ediante su relacin con lacopetencia y la"uncionalidad #ue aprecia en los e#uipos de la copa>4a$ Es decir& algunosclientes encionaron1aber coprado e#uipos de la copetencia y no 1aber tenido buenasexperiencias #ue losantuvieran coprando con ellos& a enos de #ue el usuario !nalexpl4citaente lo solicite as4$

,=1.$ Las expectativas del cliente son "oradas desde la etapa de cotizacinpuesto #ue en 7sta seestablecen las condiciones sobre las #ue se llevar5 a cabo la venta en caso de#ue se concrete&ade5s de #ue este docuento tendr5 un valor contractual al oento derealizar la copra$

Tabi7n& la cotizacin es el docuento en el #ue se plasa lo #ue el cliente vaa recibir y a partirde la in"oracin #ue a14 se ponga se realizar5 la evaluacin t7cnica$ Por lotanto& la propuesta

t7cnica y econica #ue se entregue al cliente tiene un gran valor$/$ El valor percibido se traduce coo la relacin calidadFprecio #ue los clientesle asignan alpa#uete de bienes y servicios #ue se les entrega$ En general los clientes seexpresancorrectaente de este tea& es decir& tienen en un buen concepto la calidadde los e#uiposrespecto al precio #ue pagan o pagar5n por 7l$ Esto se puede utilizar coo unaventa%acopetitiva para poder desarrollar otras 5reas del pa#uete de bienes yservicios o"ertados y nonecesariaente traba%ar directaente con los e#uipos$

3$


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decir& si se trata de una gran copa>4a del tipo EPC& #ue se encuentra coointerediario y cuyaganancia principal depende de #u7 tan barato pueda coprar& entonces setiene un cliente #ueest5 siepre predispuesto a coprar la propuesta con el enor precio$ En casocontrario si se

trata del usuario !nal& 7ste deber5 conocer la iportancia de su negocio y locatastr!co #ueresultar4a la p7rdida de suinistro el7ctrico a sus cargas cr4ticas& por lo tantocoprar5 lo #ue 7lconsidere #ue resuelve e%or su problea a largo plazo y no necesariaentela propuesta con elYenor precioZ$$ Los e#uipos son producidos ba%o un es#uea de alta personalizacin 0masscustomiation2$Esto tiene una gran venta%a puesto #ue se puede cuplir con lasespeci!caciones de Peex y C(Ey puede ser deostrado$ Esto representa una venta%a respecto a la

copetencia seg'n lo indicanlos clientes$$ Los clientes re#uieren ser in"orados respecto a las caracter4sticas denuestros e#uipos yrespecto al grado de cupliiento de las especi!caciones$ )parenteente ninuestros cat5logos ni=2la cotizacin reWe%an todo lo #ue en realidad se le entrega al cliente o estain"oracin no es sencillade encontrar$H$ De acuerdo a la in"oracin obtenida el pa#uete de bienes y servicios debeestar "orado por

los siguientes eleentos+a$ E#uipob$ Cupliiento de norasc$ (uncionalidadd$ Tiepo de entregae$ Docuentacin en espa>ol"$ Servicio preventivog$ Servicio de eergencia1$ Ebala%e

U ade5s de estos eleentos la counicacin debe de estar presente cooparte de todosy "acilitador de los isos$

!i-ura 11. +ia-rama del PaFuete de "ienes &ervicios,=En este aspecto& los clientes ani!estan de anera inconsciente #ue esiportante laexperiencia total de copra& no slo el precio inicial del e#uipo es lo #ue puededeterinar #uerealicen una copra y #ue se antengan coprando a cierto proveedor$


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En la !gura ,, se observa el diagraa del pa#uete de bienes y servicios$ Eneste diagraase uestran los eleentos tal y coo los encionaron los clientes sinebargo& es iportantenotar #ue estos oc1o eleentos cubren todo la experiencia de copra& desdeel e#uipo iso

1asta los servicios postFventa coo es el anteniiento del e#uipo$B$ Las #ue%as son tratadas a nivel personal$ No existe un canal "oral para1acer reclaos o#ue%as respecto a alguna situacin #ue no 1aya sido del agrado del cliente$,?$ La "alta de recursos no perite atender a todos los clientes ni salir a buscar5s clientes& est5anteniendo a la epresa le%os de buenas oportunidades$ )lgunos clientesani"estaron notar#ue no se les atiende correctaente debido a #ue no 1ay su!cientes personasy no por#ue no1aya voluntad de 1acerlo$ De igual "ora& esta situacin est5 presente en elresto de la epresa y

no es algo particular de la !lial en :7xico$ Este problea debe de ser resueltoa la brevedadposible& sin ebargo es un problea del corporativo y de la "ora en la #uebuscan llevar losnegocios de la epresa$

Toando en consideracin los puntos anteriores& se procede a integrar dic1ain"oracin alodelo propuesto$ El resultado se uestra en la siguiente !gura$=5,=6!i-ura 12. odelo de la ;alidad en el &ervicio de la /mpresa

En este odelo se puede notar #ue se 1an incluido algunas de las diensionesencontradas en elan5lisis #ue inWuyen en el resultado de la satis"accin$ )s4 iso& se le 1icieronalgunas odi!cacionespara #ue "uera representativo de la situacin particular de la epresa$/$*


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copra est5 de!nida por el pa#uete de bienes y servicios #ue el cliente esperarecibir$)siiso& se concluye #ue la posicin del cliente en la cadena de suinistropuede deterinar susexpectativas respecto al producto$ Es decir& puede ser #ue si se trata de un EPC7stos bus#uen el

enor costo inicial y si se trata de un usuario !nal 7stos buscar5n el enorcosto a largo plazo$Por lo tanto& a1ora slo resta 1acer la propuesta de e%ora bas5ndose en lain"oracin obtenida1asta a1ora$=o$ Se trata de una epresacon pocostraba%adores y con pocos niveles de autoridad& lo cual es uy 'til cuando setrata de transitirin"oracin$ Por lo tanto ser5 de alguna anera 5s sencillo #ue los cabiosse establezcan dentro detoda la organizacin$ Tabi7n este "actor deber5 ayudar a lograr lasisteatizacin de procesos$

Todo lo antes encionado ayudar5 a #ue las actividades de la epresa serealicen de anerae!caz y e!ciente& evitando el desperdicio de recursos #ue en este caso son ensu ayor4a 1uanos$3$,$* Capacitacin del Personal;na vez #ue se realice el apa de procesos& y de #ue se asignen lasresponsabilidad ser5necesario asegurarse de #ue el personal tenga bien desarrolladas las1abilidades necesarias para realizarsus actividades$La capacitacin no debe verse sipleente coo una obligacin #ue 1ay #uecuplir por#ue as4

lo anda la ley$ La capacitacin es una inversin #ue trae bene!cios a lapersona y a la epresa$Entre los bene!cios #ue se buscan ediante la capacitacin de los epleadosen lasorganizaciones se encuentran+ )uentar el nivel de satis"accin con el puesto$ )yudar a solucionar probleas :e%orar el tiepo de respuesta ante probleas )uentar la rentabilidad de la epresa Crear una e%or iagen de la epresa (acilitar la coprensin de las pol4ticas de la epresa Proover la counicacin dentro de la organizacin$

En este caso se propone #ue todos los traba%adores est7n capacitados coo4nio en lassiguientes 5reas+=>F En"o#ue de procesos$ Deber5n entender claraente el propsito de laepresa y deber5nentender los procesos #ue se desarrollan en la epresa para lograr dic1opropsito$ Particularente


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deber5n entender claraente el proceso #ue desepe>an y la iportancia #uetiene para elcupliiento del propsito general de la epresa$F )ctividades particulares$ Deber5n estar capacitados de acuerdo a lasactividades #ue tengan #uedesarrollar y en relacin a las 5reas #ue abar#uen$

3$,$. Educar al ClienteDebido al tipo de productos #ue o"rece la epresa es crucial #ue el clienteentienda correctaente#u7 debe de coprar$ Si bien este puede ser un proceso di"4cil de realizar& escopletaente necesariodedicar parte de los es"uerzos a educar al cliente$Los clientes deben de entender el pa#uete de bienes y servicios #ue se leo"erta cada vez #ue sele entrega una propuesta$ )ctualente uno de los probleas de la epresa es#ue los clientes noentienden correctaente la di"erencia entre e#uipo de grado industrial y degrado coercial$

Se deber5n utilizar recursos coo los siguientes+ Deostraciones+ Se deber5n incorporar talleres #ue deuestren lascapacidades del e#uipo&la anera en la #ue se debe de operar y co sacarle el e%or provec1oposible$ Pl5ticas YLunc1 R LearnZ+ Se trata de #ue los clientes coan ientras sonpart4cipes de unapresentacin sobre los productos$ Si bien este recurso ya es utilizado por de laepresa& sedeber5 1acer ayor uso de este edio puesto #ue en la actualidad es di"4cil#ue los clientesest7n dispuestos a dar tiepo extra para aprender sobre los productos de otra

epresa$ Elbene!cio de este tipo de pl5ticas es #ue los clientes utilizan un tiepo paracoer yaprender al iso tiepo$ )de5s de #ue ayuda a disinuir la tensin&puesto #ue lapl5tica se da en un abiente de con!anza y enos "oral$3$,$.$, Di"erenciacinEn un espacio tan copetitivo& es necesario #ue los clientes aprendan adi"erenciar nuestrosproductos y no solo coparen cu5l es e%or & 5s grande& 5s barato& etc$ Sedeber5 de ayudar a losclientes a entender las di"erencias entre arcas y a #ue entiendan #ue no 1ayunidades e%ores nipeores& solo di"erentes y #ue su valor depende de la necesidad #ue se deseecubrir$,=43$,$.$* Pa#uete de 9ienes y ServiciosSe deber5 de ayudar a los clientes a entender #ue cuando se les brinda unapropuesta 7sta no


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solo incluye el costo inicial del e#uipo& sino toda una experiencia de copra enel llaado Ypa#uete debienes y serviciosZ$ Esto se puede 1acer tabi7n ediante las deostracionesy las pl5ticas& en dondeade5s de 1ablar de los aspectos t7cnicos de las unidades se deber5 1ablardel resto de la experiencia

de copra$Es de esperar #ue el es"uerzo de educar al cliente no de resultadosinediataente& sobretododebido a #ue las actividades de copra no son decisin de una sola persona ya #ue la burocracia en la#ue se encuentran inersas las instituciones logra 1acer lentos los procesos&sin contar "actores coo lacorrupcin$ Sin ebargo& es de vital iportancia coenzar a educar al clientede anera #ue entienda#u7 necesita y #ue el personal de la epresa siepre estar5 dispuesto aayudarle a conseguir lo #uenecesite$

3$,$/ )ctividades de :ercadeoLa epresa re#uiere una iagen #ue reWe%e la calidad de nuestros e#uipos$ Enun ercado dondeexisten una serie de epresas dedicadas a lo iso& la iagen corporativa 1apasado a ser uneleento iportante en la di"erenciacin y posicionaiento en la ente delcliente$Siendo un 5rea generalente relegada a un segundo plano& la iagencorporativa de una epresaes uno de sus 5s iportantes eleentos de ventas$ La iagen corporativa esla anera por la cualtrasite& #ui7n es& #u7 es& #u7 1ace y coo lo 1ace$

)s4 coo las epresas deben adecuarse a los cabios con una velocidad ypro"undidad %a5svista& de igual anera deber5 adecuar su iagen& para transitir dic1oscabios$En el caso particular de la epresa no se cuenta con un especialista enarMeting en la o!cina de:7xico& sin ebargo ser5 necesario transitir esta necesidad de tener unaiagen atractiva a losclientes al departaento de arMeting en la atriz para #ue ellos puedanayudar a realizar los cabiosiprescindibles$>0

Coo parte del cabio de iagen& se deber5 de traba%ar en los cat5logos$ Sedeber5 buscar tenercat5logos #ue incluyan toda la in"oracin necesaria y sobretodo #ue reWe%enel cupliiento de lasespeci!caciones y noras de re"erencia$ Durante esta investigacin& laayor4a de los clientesentrevistados concuerdan con #ue los cat5logos son di"4ciles de evaluar y #ueno siepre encuentran la


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in"oracin deseada respecto a las noras de re"erencia$ Por lo tanto esiportante traba%ar en estepunto y dise>ar cat5logos #ue ade5s de estar alineados con la iagencorporativa& tengan contenidovalioso para los clientes$3$,$3 Dise>o de Cotizaciones

El docuento #ue se entrega al cliente con la in"oracin t7cnica y econicaes denoinadocotizacin$ Este docuento es la Ytar%eta de presentacinZ puesto #ue es lopriero #ue el cliente recibepara conocer nuestros e#uipos$Por lo tanto& el contenido de las cotizaciones debe reWe%ar exactaente lo #ueel cliente recibir5 encaso de #ue realice una copra& sin abigedades y sin oisiones& ade5s de#ue debe serpresentado con calidad y alineado con la iagen corporativa$1El costo asociado con la entrega de los e#uipos es uy alto debido a #uealgunas veces se tiene#ue optar por servicios de urgencia o por#ue se tienen #ue contratar serviciosde transporte solo para

una unidad o dos$De!nitivaente es necesario contar con ayuda de un experto en el tea de lasiportaciones y#ue ayude a la epresa a entender e%or esta actividad y #ue 1aga lasrecoendaciones pertinentesrespecto a algunas opciones de agentes aduanales y de servicios detransporte$@a resultado evidente #ue las cosas coo se 1an estado 1aciendo 1asta a1orano est5n


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"uncionando& por lo tanto es iportante buscar otras opciones #ue ayuden areducir costos relacionadoscon la entrega y por ende a e%orar la rentabilidad de la epresa$3$,$ :ane%o de ue%as)lgunos autores aseguran #ue una #ue%a es Yun regaloZ ya #ue es unaoportunidad para e%orar y

conocer la opinin del cliente sobre el servicio brindado& por#ue puede 1aberclientes insatis"ec1os #ueno se #ue%an& y slo conoceos su alestar cuando se van$Detr5s de las #ue%as siepre 1ay in"oracin valiosa+ Periten conocer la percepcin #ue el cliente tiene de los servicios Sirven de gu4a para e%orar& para corregir de"ectos o errores #ue se repitensiste5ticaentesin darse cuenta$ Son una oportunidad para a!anzar la relacin con el cliente& se sentir5atendido& escuc1ado&y coo parte valiosa #ue aporta in"oracin de e%ora a la epresa$ (acilitan in"oracin acerca de las necesidades y expectativas de los

clientes$Si no se conoce el error& no se podr5 evitar #ue se vuelva a repetir& si no sesabe por#ue se 1aproducido& no podreos evitar #ue se vuelva a producir$La clave de un buen ane%o de las #ue%as es #ue sirvan para reducir al 5xiolos otivos #ue lasproducen$ Es la e%or anera de !delizar clientes& puesto #ue transite unaiagen de epresainteresada en la atencin y servicio al cliente& por esto se deber5 de iplantarun sistea para larecoleccin& procesaiento y seguiiento de las #ue%as$>2

) corto plazo se debe de epezar por proponer una solucin a los siguientesprobleasidenti!cados+ Ebala%e+ Se re#uiere agregar a todos y cada uno de los e#uipos vendidosun ebala%eadecuado para el via%e #ue llevan a cabo desde la "5brica 1asta el sitio deoperacin$ Es uncosto #ue seguraente a1orrar5 a la epresa costos de garant4a por partesda>adas$ :5sde un cliente 1izo notar este detalle& as4 #ue se deber5 de escuc1ar la voz delcliente yponerle solucin a este problea$

Piezas sueltas+ Si bien es un problea 5s di"4cil de resolver #ue el delebala%e& es unproblea #ue re#uiere buscar la causa ra4z y resolverlo$ De acuerdo a lain"oracinobtenida de los clientes y de la persona encargada del servicio de los e#uipos&las piezas sesalen de su lugar debido a la vibracin natural del transporte y colocar alg'ntipo de ad1esivo


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no es una opcin viable$ Sin ebargo& esto no es una %usti!cacin para elcliente$ ;naposible solucin es enviar el e#uipo sin las piezas y establecer en el anual deoperacionesde los e#uipos el procediiento para colocar estas piezas nuevaente en sulugarX de esta

anera por lo enos el cliente no estar5 sorprendido de #ue las piezas est7n"uera de sulugar$ Se deber5 analizar con el e#uipo de anu"actura y el de servicio cu5l esla solucin5s viable e ipleentarla a la brevedad$3$* CONCL;SIONESEn general la propuesta de e%ora antes expuesta incluye los puntos cuyarealizacin es 5sviable y los #ue est5n con"ore a los "actores descubiertos #ue inWuyen en losclientes $Cada uno de los siete puntos encionados en la seccin anterior corresponde auna accin #ue

peritir5 atacar los probleas detectados en los resultados del an5lisis llevadoa cabo y #ue posibilitar5natenuar su e"ecto$ Esto es iportante ya #ue la resolucin de probleas es unode los "actores 5siportantes seg'n los resultados del an5lisis$

Tabi7n estos puntos acercar5n a la epresa a brindar un pa#uete deservicios integral "oradopor los eleentos encionados con anterioridad.*$ En este pa#uete deservicios la counicacin es eleleento #ue tienen en co'n el resto de los "actores y con las accionespropuestas se est5 buscando"oentarla en las di"erentes etapas del proceso de copraFventa$ Por e%eplo&

al educar al cliente se le,>

32Ver figura 11

estar5 ayudando a #ue entienda lo #ue necesita y por lo tanto #ue le transitaa la epresa 7stain"oracin$De igual "ora& al establecer un ane%o de #ue%as la epresa obtendr5 uncanal para #ue el clientecouni#ue su descontento de "ora #ue se pueda obtener in"oracinrelevante para la e%ora yresolucin de probleas& "oentando al iso tiepo la counicacin$ El

cliente debe de serescuc1ado$ )siiso las cotizaciones ayudar5n al cliente a tener lain"oracin su!ciente y necesariapara poder realizar una copraX y las actividades propuestas de ercadeoayudar5n a #ue los clientesperciban los bene!cios de la arca$Sin ebargo& debido a la estructura organizacional de la epresa y a #ue elgrupo corporativo en


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Estados ;nidos controla gran parte de las decisiones sobre los recursos de la!lial en :7xico& esnecesario no solo antener un canal de counicacin con el cliente$ Es devital iportancia tener uncanal de counicacin al interior de la copa>4a #ue perita transitir losprobleas y las necesidades

de la epresa en :7xico y conseguir el apoyo necesario para #ue las e%oraspuedan llevarse a cabo& lo#ue en el odelo propuesto corresponde a la percepcin de la direccin$De acuerdo a lo obtenido en este an5lisis& ientras el Wu%o de counicacin nose de en todossentidos& "acilitando el desarrollo de un pa#uete de servicios #ue brindarle alcliente& no se obtendr5nresultados #ue ayuden a e%orar la satis"accin del cliente y por lo tanto lalealtad de los clientes$Por otra parte& si los epleados no se encuentran correctaente capacitados yno tienen unen"o#ue de procesos& no estar5n alineados con el propsito de la epresa y no

se obtendr5n resultados"avorables para abas partes$ Es uy iportante para la epresa #ue cadauno de los #ue a14 laboranentiendan sus actividades y est7n listos para responder en caso de cual#uiertipo de eventualidad& #uesean e!cientes y e!caces al e%ecutar sus actividades$(inalente cabe encionar #ue aun#ue es claro #ue 1ay otros puntos sobrelos #ue la epresapodr4a e%orar& los puntos propuestos son los 5s "actibles de realizar a cortoplazo y #ue representar5nuna e%ora para la calidad del servicio de la epresa$ La oisin de estasrecoendaciones puede

1acer #ue la epresa siga traba%ando sin una estrategia #ue perita elcreciiento$ La calidad en elservicio #ue se brinde es crucial& y con toda seguridad ipactar5 en larentabilidad de la epresa$>5

CONCLUSIONES GENERALESDurante la realizacin de este estudio 1ubo& coo en todos& algunoscontratiepos y algunos"actores en contra$ El #ue 5s destaca es la "alta de inter7s de los clientes enparticipar$ Puedo atribuireste 1ec1o a #ue las entrevistas re#uer4an alrededor de una 1ora de su tiepo&y ellos no ver4an ning'nbene!cio directaente por participar$ Sin ebargo& los clientes #ue decidieronser parte del estudio lo1icieron de una anera uy abierta y dando respuestas #ue pude notar uy1onestas$La ayor4a de las respuestas #ue dieron los clientes resultaron uy duras deescuc1ar puesto #ue


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soy parte de la epresa estudiada y por lo tanto lo #ue estaba escuc1andotabi7n e involucraba enlos errores y en las "elicitaciones& pero sobretodo "ue di"4cil escuc1ar las cr4ticassin responder a algo conuna %usti!cacin y coportarse coo un entrevistador iparcial$4a de este estudio$ Tabi7n pudeencontrar los "actores #ue soniportantes para la percepcin de calidad del servicio por parte de los clientesen dnde& para iasobro& el precio de las unidades no es uno de los 5s iportantes$Sugiero #ue para la realizacin de un traba%o siilar a este se tenga unentrevistador conexperiencia o se practi#ue lo su!ciente 1asta obtener seguridad en el

desepe>o de la entrevista& ya #ueeste es el paso 5s iportante #ue dar5 la in"oracin para 1acer el resto delan5lisis$

servicio de diagnóstico de calidad de obra.docx

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