servicio de conserjeria y contro de negocios

1Módulo: Servicio de Conserjería y Centro de Negocios

Módulo

SERVICIO DE CONSERJERÍA Y CENTRODE NEGOCIOS

Educación Media Técnico-ProfesionalSector Hotelería y Turismo

Especialidad:Servicios Hoteleros

120 horasHoras sugeridas para desarrollar las actividades

orientadas a conseguir los aprendizajesesperados y evaluar su logro:


Introducción

Este módulo está orientado a los aprendizajes que los alumnos y las alumnas debenadquirir para manejar técnicas de comunicación, solucionar problemas de los huéspe-des, y entregar información actualizada sobre los servicios del hotel y eventos socialesinternos y externos a la empresa.

Cuando se dirige la vista a diferentes empresas hoteleras, se puede señalar que cadauna de ellas proyecta su propia identidad, le dediquen o no tiempo sus ejecutivos apromover una imagen ante sus huéspedes. La identidad se desarrolla permanentemen-te a través del contacto y relación de la empresa de servicios hoteleros con los dife-rentes clientes con los que interactúa. Si la dirección de la empresa toma la iniciativade preocuparse de su identidad, de definir las características que la hacen verse yproyectarse en forma diferente a otras empresas, es porque ha tomado conciencia deque la identidad se traduce en imagen y de que ésta es un capital importantísimo parael desarrollo de la gestión y la viabilidad de la empresa.

La imagen se formará sobre la base de los impactos de información que recibe el hué-sped, lo que influye en el concepto u opinión que pueda tener de la empresa de servi-cios hoteleros. Todos los miembros de la organización intervienen en la formación de laimagen, tanto en su actuación como en su presentación.

La imagen del establecimiento de servicios hoteleros y su viabilidad comercial se en-cuentra en la actitud y en la forma de trabajo del personal que realiza las actividadesen contacto directo con el huésped. Por ello, es de vital importancia que los estableci-mientos educacionales proporcionen a los estudiantes conocimientos teóricos y prác-ticos para que el futuro empleado realice su trabajo manteniendo los niveles de calidaddel servicio exigido por el campo laboral.

A través del módulo, los alumnos y las alumnas desarrollarán capacidades para:

• Proporcionar información de los servicios del hotel.

• Recibir y entregar correspondencia y mensajes, ofreciendo un servicio telefóni-co eficiente en todo el hotel.

• Resolver todos los problemas de los huéspedes con eficiencia y profesionalismo.

• Informar y orientar sobre tours, arriendos de vehículos, boletos para eventos yespectáculos.

4 Educación Media Técnico-Profesional • Sector Hotelería y Turismo

• Atender a los huéspedes y visitantes que deseen hacer uso del centro de nego-cios, como enviar fax, uso de oficinas, computadores, arriendo de teléfonos ce-lulares.

• Ayudar al huésped en la recepción, transporte y localización del equipaje.

El módulo brinda una excelente oportunidad para reforzar lo aprendido en los siguien-tes sectores y subsectores del plan de Formación General.

Matemáticas:

Información del cambio de moneda .

Historia y Ciencias Sociales:

Preservación del medio ambiente comprendiendo la interrelación entre éste y lavida humana; descripción de los rasgos geográficos, económicos, sociales y cul-turales, característicos de su región; búsqueda, organización y comunicación deinformación sobre la región y el país.

Lengua Castellana y Comunicación:

Uso del lenguaje en situaciones cotidianas de comunicación, lectura y compren-sión de textos y manuales.

Asimismo, posibilita desarrollar Objetivos Transversales en la ejecución del trabajo conplanificación, rigurosidad y control de calidad; aplicación de normas de prevención deriesgos en el transporte y ubicación del equipaje (peso del equipaje) para resguardarla vida propia y ajena; manejo de tecnología computacional a nivel de usuario, confor-me a los requerimientos de las funciones que demanda la actividad de conserjería; com-prensión, conocimiento y aplicación de principios básicos de gestión, y aplicación dela legislación laboral.


Orientaciones metodológicas

El presente módulo es eminentemente práctico. En él los alumnos y las alumnas debenconocer y desarrollar las habilidades y destrezas en las técnicas de comunicación enla atención al huésped.

Al presentar los contenidos del módulo, cada vez que se le dé a conocer una técnica alestudiante se debe potenciar la actitud que debe tener el personal. Es recomendable,asimismo, disponer de un pequeño taller en el cual los alumnos realicen las activida-des en forma práctica, utilizando la documentación pertinente diseñada por ellos o laque puedan obtener de los establecimientos del rubro.

El aprendizaje por parte del alumno o alumna es más fácil cuando conoce los estableci-mientos y comprueba en la realidad cómo funcionan y puede compararlo con la forma-ción teórica. Esto se puede lograr a través de visitas guiadas. Al término de ellas, losalumnos deben elaborar un informe en el cual se den a conocer los logros obtenidos.

Es importante invitar a profesionales del área a dar charlas en las cuales cuenten suexperiencia personal y orienten al estudiante para su futura vida laboral.

Otras de las actividades que se puede realizar son la investigación y la exposición deun tema relacionado, como por ejemplo, las normas de presentación personal, impor-tancia de su trabajo y la influencia en la imagen y calidad del establecimiento, lo quepermitirá a través de las exposiciones, mejorar la comunicación y la expresión corpo-ral, fomentar el trabajo en equipo y desarrollar en el estudiante una actitud de servicio.


Aprendizajes Criterios de evaluaciónesperados

Aprendizajes esperados y criterios de evaluación

Reconoce la estructuraorganizativa y funcio-nal de los departamen-tos del establecimientohotelero.

• Reconoce los objetivos y funciones propias del departamen-to de conserjería.

• Reconoce la documentación utilizada y la información deri-vada del funcionamiento del departamento.

• Identifica los criterios que marcan prioridad en la realizacióndel trabajo en el departamento.

• Reconoce la importancia de las comunicaciones y relacio-nes interdepartamentales del departamento dentro de unaempresa de alojamiento.

Habilita los equipos,materiales y áreas detrabajo de acuerdo alas normas del estable-cimiento.

• Revisa el lugar de trabajo detectando posibles anomalías, siexisten.

• Manipula los equipos efectuando los pasos necesarios paracomprobar que el sistema informático, teléfono, fax y plantatelefónica funcione.

• Informa de averías o desperfectos al jefe inmediato utilizan-do el documento adecuado.

• Realiza inventario y solicita el material de oficina y documen-tos internos de acuerdo a las normas del establecimiento.

• Utiliza los documentos necesarios para solicitar el aprovisio-namiento interno de insumos a los departamentos que pro-ceda.

• Pone a punto el lugar de trabajo, mobiliario, equipos y mate-rial, observando las normas de presentación personal e hi-giene de acuerdo a los niveles de calidad en el servicio delestablecimiento.

• Selecciona y usa los útiles, instrumentos y equipos necesa-rios para el servicio.



Utiliza la documenta-ción adecuada para elproceso de reserva depasajes aéreos, bole-tos en teatros y paraeventos solicitados porel huésped.

• Incorpora la información de la tarjeta en el documento perti-nente, de acuerdo a la solicitud del huésped y a los procedi-mientos del establecimiento

• Solicita información relacionada al tipo de servicio solicita-do por el cliente, como, por ejemplo, arriendo de vehículos.

• Solicita información sobre el sistema de pago del serviciocomo por ejemplo, pago directo del huésped o cargo en sucuenta.

Recibe y atiende alhuésped durante suestadía satisfaciendosus requerimientos enel mesón de conserje-ría.

• Recibe al huésped según las normas de protocolo, mantenien-do una presencia personal acorde con las características delestablecimiento.

• Satisface los requerimientos del huésped con la mayor pron-titud, de acuerdo a las normas del establecimiento.

• Trata las quejas con eficacia, amabilidad y discreción, recti-ficando sus causas o asegurando su pronta solución.

• Resuelve los problemas del huésped con ef ic iencia yprofesionalismo.

Orienta e informa alpasajero sobre losservicios del estableci-miento y los recursosturísticos de la zona,dando a conocer elentorno histórico ysocial, cultural ygeográfico.

• Recibe y despacha correspondencia y mensajes con pronti-tud al huésped.

• Mantiene actualizada agendas de direcciones y teléfonos delíneas aéreas.

• Indica lugares de cambio de moneda extranjera.

• Reserva los servicios en otros establecimientos, como porejemplo cine, teatros, conciertos.

• Solicita reservas de pasajes de líneas aéreas, buses, trenesy otros.

• Informa al pasajero sobre los servicios del establecimiento ylos recursos turísticos de la zona, aplicando las técnicas decomunicación adecuada.

• Utiliza idioma extranjero, si el huésped no domina el español.

• Verifica la lista de huéspedes que solicitan periódicos y ges-tiona su entrega.



Coordina las operacio-nes de salida deequipaje y medios detransporte del hués-ped.

• Verifica la lista de salida, día y hora, programando el retirode equipaje del huésped de las habitaciones, según los pro-cedimientos preestablecidos.

• Solicita medios de transporte como transfer o taxis en casoque el huésped lo requiera.

• Aplica las normas básicas de prevención de riesgos en todaslas etapas del servicio.

• Deja la zona de trabajo y equipos en condiciones adecuadaspara la continuidad del proceso.

Recibe, mantiene encustodia y devuelve elequipaje al huésped,según las normas delestablecimiento.

• Mantiene el espacio asignado a custodia en forma ordenada,aplicando las normas del establecimiento.

• Aplica los procedimientos de prevención de robos, pérdidasy manejo de las piezas del equipaje.

• Distribuye el espacio asignado a las áreas de custodia (divi-diéndolo por número de habitaciones o por el número de tic-ket de custodia).

• Cuenta el número de piezas que recibe del huésped verifi-cando sus condiciones.

• Registra el nombre del huésped, la fecha y hora en que reci-be el equipaje.

• Informa al huésped sobre las políticas de custodia y entregade equipaje.

• Verifica el número de ticket del huésped con el número deticket del equipaje en el momento de la entrega del equipaje.

• Solicita identificación que compruebe el nombre del huésped,en caso que no presente el ticket correspondiente.

• Comunica al jefe pertinente en caso de pérdida de equipaje.



Distribuye y controla elespacio asignado paraestacionamiento deautos.

• Recibe el automóvil del huésped.

• Registra la información sobre el huésped y el vehículo en eldocumento pertinente, de acuerdo a los procedimientos dela empresa.

• Coloca el vale en el parabrisas correspondiente.

• Mantiene las llaves en el lugar correspondiente.

• Retira el automóvil cuando el huésped lo solicita de acuerdoa las normas del establecimiento.

Atiende y soluciona losrequerimientos de loshuéspedes y visitantesen el centro de nego-cios.

• Recepciona y despacha faxes (vía conserjería) y documen-tos del huésped y del establecimiento.

• Mantiene información básica actualizada de carácter comer-cial, económico, financiero y comercial (nacional y extranje-ro).

• Arrienda equipos como computadoras y celulares.

• Registra los consumos (cargos) del huésped y los envía aldepartamento de recepción para su registro en la cuenta per-sonal del huésped.

• Mantiene registros de secretaría.

• Mantiene valores actualizados.

• Maneja programas informáticos de procesamiento de textos.


Contenidos

Operaciones en el servicio de conserjería:

• Objetivos generales.

• Funciones básicas.

• Procedimientos habituales.

• Procedimientos de la llegada del huésped.

• Personal.

• Funciones del personal.

• Procedimientos para asignar funciones.

Técnicas de manejo y custodia de equipaje:

• El área de custodia.

• Recepción de equipaje.

• Devolución de equipaje.

• Equipaje no reclamado.

• Equipaje perdido.

• Manejo de equipaje de grupos.

Operaciones del departamento de telefonía:


• Principales funciones.

• Perfil del personal.

• Relaciones humanas.

• Comienzo del turno.

• Operación de la mesa central.

• Manejo y control de llamadas locales e internacionales.


Operaciones de la oficina de negocios:


• Principales funciones.

• Uso de equipos (fax, computadora).

• Uso de programas computacionales (procesadores de texto).

Procedimientos de atención al cliente.

Comunicación interdepartamental.

Gestión de aparcaderos.


Bibliografía

COMMOR, TIM*.(1995). Ventas fáciles. Mc Graw - Hill Interamericana, México,D.F.

FOSTER, DENNIS L. (1994). Introducción a la industria de la hospitalidad. Mc Graw- Hill Interamericana de México, México, D.F.

KOLLER, PHILIP y OTROS*.(1997). Mercadotecnia para hoteles y turismo. PrenticeHall Hispanoamericana, México.

MARTIN, WILLIAN*.(1992). Calidad en el servicio. Grupo Editorial Iberoaméricana,México, D.F.

TORO, JOSÉ. (1996). Habitaciones. Ediciones Hotelera Toral, Santiago de Chile.

* Biblioteca Programa Mece Media

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