SERVICIO AL CLIENTESERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO ES:

La ACTITUD de las personas hace la diferencia. (Acciones – Calidad)

Es un Factor clave del éxitoEs reflejo del compromiso de quienes

trabajan en la empresaEs intangibleRelaciona al cliente y la empresaManifiesta la Filosofía Institucional

EVOLUCION DEL CONCEPTO

Servicio como algo que toca hacerServicio como concepto funcionalServicio como estrategia de la

organizaciónMisión, Visión, Valores y Principios.

Ámbitos de Servicio

Servicio Interno: Procesos que de desarrollan dentro de la institución

Servicio Externo: Mensaje que se proyecta al exterior

Características del Servicio

Implica una interacción humanaAparece donde está el clienteNo se puede repetirAsociado a la satisfacción de una

necesidad temporalLas expectativas repercuten en la

satisfacción del cliente

Elementos Tangibles: Instalaciones del personal, equipos, exhibidores, etc.

Cumplimiento de promesa: Entrega correcta y oportuna.

Actitud de servicio: Disposición para escuchar, facilidad de contacto, comunicación, Empatía

Competencia del personal: Conocimiento de la empresa y productos.

Horario: Viable para el cliente

Factores del Servicio DISEÑO

Ejecución del servicio Experiencia que tiene el cliente cuando usa

el servicio Si recibió la atención adecuada Solucionó los requerimientos / problemas Competencia del de la empresa y

productos. Horario: Viable para el cliente

Factores del Servicio REALIZACIÓN

Tipos de Clientes

Clientes Internos: Empleados que están continuamente relacionándose con otro empleado dentro de la misma empresa.

Cliente Externo: Aquellos que compran un producto o utilizan algún servicio

Clientes Frecuentes: Aquellos que tienen una relación diaria, semanal o mensual con la empresa.

Clientes esporádicos: Aquellos que ocasionalmente se acercan a la empresa en busca de un producto o servicio

Tipos de Clientes

Quejoso:No hay nada que le guste. El

servicio es malo, los precios son caros, etc. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.

Tipos de Clientes

Coqueteador:Las insinuaciones, comentarios

en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres.

Regalan chocolatinas, tarjetas, invitan a tomar café

Tipos de Clientes

Agresivo:Con ellos, hay que

mantener la serenidad, si es nuestra culpa, acéptelos y busque las soluciones, escúchelos con paciencia déjelos desahogarse, muéstreles un vivo deseo de ayudarlo.

Tipos de Clientes

Conocidos del Jefe:Se recomienda

reconocerlos, ser amables, pero no permitirse confianza con ellos

Tipos de Clientes

Grosero:Encuentra defectos en todo,

habla negativamente, se queja constantemente. Con ellos, Solicite respeto sin alterarse, demuestre su cultura con un comportamiento adecuado.

Tipos de Clientes

Arrogante:Se muestra superior a los

demás y quiere siempre sobresalir, les gusta hacer gala de sus cualidades, exige pleitesía, muestra desprecio y subvaloración.

Tipos de Clientes

Comunicativo:Persona extrovertida que le

gusta hablar mucho, acapara la atención saliéndose del tema y haciendo perder tiempo precioso. Con ellos, hay que dejarlos hablar con paciencia y cortesía, buscando cerrar la comunicación

Tipos de Clientes

Preguntón:Su curiosidad y agilidad mental

hacen perder tiempo, quiere saberlo todo, exige mucha información sobre cosas que no le incumben. Con ellos, hay que darles la información relevante y orientarlos para que satisfagan su curiosidad con otras personas, mostrarles la limitación del tiempo

Tipos de Clientes

Simpático:Quiere ser muy gracioso y llamar

la atención con sus apuntes simpáticos, se puede propasar siendo pesado y descortés. Con ellos hay que interrumpirlos cortésmente, mantener la seriedad y cambiarles de tema. También dígales con tacto lo ocupado que está.

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Tipos de Clientes

Inseguro:Personas con poca confianza en

sí mismos, no saben lo que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. Hay que contagiarlos de serenidad, inspirarles confianza y hacerles ofrecimientos concretos, una vez se definan sus necesidades.

Tipos de Clientes

Arrogante:Se muestra superior a los

demás y quiere siempre sobresalir, les gusta hacer gala de sus cualidades, exige pleitesía, muestra desprecio y subvaloración.

Tipos de Clientes