seminario indicadores gestión acuerdo norma iso 9001 2008 - nivel básico

INSTRUCTORIngeniero ALVARO VILLALOBOS COMAS

Consultor en Sistemas de Gestión

Barranquilla, Abril 6 de 2010

SEMINARIO

INDICADORES DE GESTIÓN DE ACUERDO A LAS DIRECTICES DE LA NORMA ISO 9001:2008

NIVEL BÁSICO

ALVARO VILLALOBOS COMASConsultor en Sistemas de Gestión

Ingeniero Químico – Universidad del Atlántico

Especialista en Finanzas y Sistemas de Gestión – Corporación Universitaria de La Costa

Diplomado en Sistemas de Gestión Ambiental Norma ISO 9001:2000 - INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN

(ICONTEC)

Diplomado en Sistemas Integrados de Gestión Normas ISO 9001:2008 / ISO 14001:2004 / OHSAS 18001:2007 – ICONTEC

INTERNATIONAL

Diplomado en Sistemas de Gestión en Seguridad y Salud Ocupacional Norma OHSAS 18001:2007 – ICONTEC

INTERNATIONAL

Diplomado en Sistemas de Gestión de la Calidad Norma ISO 14001:2004 - INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS

TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN (ICONTEC)

Diplomado en Sistemas de Gestión en Seguridad, Salud Ocupacional y Ambiente RUC:2009 – CONCEJO COLOMBIANO DE SEGURIDAD

Experto en Aseguramiento de la Calidad (con una intensidad de 160 horas) del INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS

TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN (ICONTEC)

Experto en Control Total de la Calidad - Convenio interinstitucional del INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMA TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN (ICONTEC) y la Sociedad Colombiana de Ingeniería

Química

Consultor en Gestión de la Calidad actualizado en la Norma ISO 9001:2008 – ICONTEC INTERNATIONAL

Consultor en Gestión de la Calidad actualizado en la Norma ISO 9001:2008 – BUREAU VERITAS QUALITY

INTERNATIONAL

Auditor de Calidad actualizado a la Norma ISO 9001:2008 bajo los Lineamientos de la Norma ISO 19011:2002 – ICONTEC

INTERNATIONAL

Auditor de Calidad actualizado a la Norma ISO 9001:2008 bajo los Lineamientos de la Norma ISO 19011:2002 –

BUREAU VERITAS QUALITY INTERNATIONAL

Consultor en Implementación de Sistemas de Gestión de la Calidad - Capacitado y Registrado en la Base de Datos

del

Programa “CALIDAD Y GESTIÓN AMBIENTAL PARA PYMES – CYGA” (Convenio Interinstitucional de Cooperación entre

el FONDO MONETARIO INTERNACIONAL - FOMIN, el BANCO INTERAMERICANO DE DESARROLLO - BID, el INSTITUTO

COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN – ICONTEC y el SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SENA ).

Consultor en Implementación de Programas de Mejoramiento Continuo – Capacitado y Registrado en la Base de Datos

del Programa “ CALIDAD Y GESTIÓN AMBIENTAL PARA PYMES – CYGA ” ( Convenio Interinstitucional de Cooperación

entre el FONDO MONETARIO INTERNACIONAL - FOMIN, el BANCO INTERAMERICANO DE DESARROLLO - BID, el

INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN – ICONTEC y el SERVICIO NACIONAL DE

APRENDIZAJE – SENA ).

Auditor Líder en Sistemas de Gestión de la Calidad de acuerdo a la Norma ISO 9001:2000 - Capacitado y Registrado en la

Base de Datos del Programa “CALIDAD Y GESTIÓN AMBIENTAL PARA PYMES – CYGA” (Convenio Interinstitucional de

Cooperación entre el FONDO MONETARIO INTERNACIONAL - FOMIN, el BANCO INTERAMERICANO DE DESARROLLO –

BID, el INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN – ICONTEC y el SERVICIO NACIONAL DE

APRENDIZAJE – SENA ).

Consultor Ambiental Nivelado para Todos los Sectores ( Convenio Interinstitucional de Cooperación entre el FONDO

MONETARIO INTERNACIONAL - FOMIN, el BANCO INTERAMERICANO DE DESARROLLO - BID, la CORPORACIÓN PARA

LA INVESTIGACIÓN SOCIOECONÓMICA Y TECNOLÓGICA DE COLOMBIA – CINSET y la ASOCIACIÓN COLOMBIANA DE

PEQUEÑOS INDUSTRIALES – ACOPI ).

Auditor / Evaluador Técnico en Gestión de la Calidad en Laboratorios de Ensayo en el Marco de Procesos

de

Acreditación de acuerdo a la Norma ISO/IEC 17025:2005 Calificado por el DEUTSCHES AKKREDITIERUNGSSYSTEM

PRÜFWESSEN GMBH – DAP

Certificado Nº DAP-B-CO 5.078-2008

correspondiente con el Programa para la Formación y Calificación de Auditores / Evaluadores Técnicos en Laboratorios

de Ensayos en los países de habla alemana (Alemania, Austria, Suiza / D-A-CH)

del Deutscher Akkreditierungs Rat – DAR (Consejo Alemán de Acreditación)

del Österreichsches Bundesministeriun für Wietschaftilche Angelegenheiten – BmwA (Ministerio Federal Austriaco para

Cuestiones Económicas)

del Schweizerische Akkreditierungsstelle – SAS (Organismo Suizo de Acreditación)

Formación realizada en el Marco del Proyecto de Cooperación del PHYSIKALISCH-TECHNISCHE BUNDESANSTALT –

PTB para el Asesoramiento en la Estructuración del Sistema Nacional de Normas, Calidad y Certificación (SNNCC), en

coordinación con el BUNDESANSTAIT FÜR MATERIALFORSCHUNG UND PRÜFUNG BAM de la República Federal deAlemania.

ASSESSOR / LEAD ASSESSOR

ASESOR / ASESOR LÍDER – AUDITOR LÍDER

Registered under the IQA International Register of Certificated Auditors

Registrado en el Registro Internacional de Auditores Certificados del IQA - INTERNATIONAL QUALITY AUDITORS

Personal Number 95/09/8956 Course Number A2 159

P-E BATALAS LIMITED - UNITED KINGDOM

ISO 17025:2005 INTERNAL AUDITOR

Auditor Interno en Gestión de la Calidad en Laboratorios de Ensayo y Metrología en el Marco de Procesos de

Acreditación de acuerdo a las directrices de la Norma ISO/IEC 17025:2005 Certificado por la SOCIÉTÉ GENÉRALÉ

DE SURVEILLANCE – SGS

Certificate Nº SGS/SSC/ISO1705:2005IA/001073/P/17246

Consultor Capacitado en Planeación Estratégica – Universidad del Norte

Consultor Capacitado en Gerencia por Objetivos - INTERNATIONAL MANAGEMENT INSTITUTE of AMERICAN MANAGEMENT ASSOCIATION – A.M.A.

Consultor Capacitado en Indicadores de Gestión – Sistemas Integrales de Gestión Empresarial SIGE Ltda.

Consultor Capacitado en Filosofía de las 6S aplicadas al Sistema de Gestión de la Calidad de la Organización –

INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN (ICONTEC)

Consultor Capacitado en Mejoramiento Continuo y la Cultura de las 5S – Convenio Interinstitucional de Cooperación

ACOPI - SENA

Consultor Capacitado en Mejoramiento de la Calidad – INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y

CERTIFICACIÓN (ICONTEC)

Consultor Independiente en Sistemas de Gestión a partir de Marzo del año 2001 con una experiencia

acumulada

superior a 80 organizaciones asesoradas en actividades relativas a los sistemas de gestión y más de 100 auditorías

realizadas.

Consultor del Programa “Calidad y Gestión Ambiental en la Pequeña y Mediana Empresa – CYGA” en la implementación

de Sistemas de Gestión la Calidad de acuerdo a las Directrices de la Norma ISO 9001:2000 durante los año 2001, 2002 y

2003.

Profesional Externo del INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN – ICONTEC en actividades

relativas a las Auditorias de los Sistemas de Gestión de la Calidad para efectos de Certificación de los mismos o del

mantenimiento de la Certificación, durante los años 2002 y 2003.

Director de Manufactura de la Organización QUÍMICA INTERNACIONAL S.A. “QUINTAL S.A.” durante Nueve (9) años con

Funciones Administrativas y Operativas sobre la Gestión de la Calidad, la Gestión Ambiental y la Gestión de la

Seguridad y la Salud Ocupacional en las Plantas de Bisulfuro de Carbono, Sulfato de Manganeso, Sulfuro de Sodio,

Sulfato de Zinc y Oxido de Zinc.

Jefe de Plantas de la Organización QUÍMICA INTERNACIONAL S.A. “QUINTAL S.A.” durante Seis (6) años con

Funciones Operativas sobre la Gestión de la Calidad, la Gestión Ambiental y la Gestión de la Seguridad y la Salud

Ocupacional en las Plantas de Bisulfuro de Carbono, Sulfato de Manganeso y Sulfuro de Sodio.

* Las actividades relacionadas en los Tres (3) primeros ítems incluye actividades simultaneas realizadas en los años 2001, 2002 y 2003.

NORMA ISO 9001:2008INDICADORES DE GESTIÓNNORMA ISO 9001:2008

INDICADORES DE GESTIÓN

OBJETIVOS

1. Dotar a los participantes, de elementos tanto teóricos como prácticos, que le permitan identificar el valor de la medición de la gestión, para hacer seguimiento a los procesos y establecer las acciones necesarias de manera oportuna.

2. Establecer las pautas y parámetros a través de los cuales, se pueden diseñar los Indicadores de Gestión para los objetivos de la calidad y los diferentes procesos de la organización, partiendo de una estrategia definida, orientada a garantizar el cumplimiento de las metas de la organización.



CONTENIDO

1. Contexto de los Indicadores de Gestión

2. El Control de la Gestión dentro de la Organización

3. Pautas para el establecimiento de indicadores

4. Que es un Indicador

5. Tipos de Indicadores

6. Establecimiento de Indicadores

7. Etapas en la implementación del control de la gestión

8. Ventajas del Esquema de Control de la Gestión

9. Indicadores de Gestión en la Norma ISO 9001:2008



DIRIGIDO a:

1. Responsables de los Sistemas de Gestión

2. Responsables de los Procesos

3. Personal encargado de hacer seguimiento al cumplimiento de lo establecido en los Sistemas de Gestión

4. Personal que participa en la Implementación de Sistemas de Gestión

5. Personal que participa en el Mantenimiento de los Sistema de Gestión

NORMA ISO 9001:2008TÉRMINOS Y DEFINICIONES


¿ QUE ES UN INDICADOR ?

Relación entre las variables cuantitativas o cualitativas, que permite observar la situación y las tendencias de cambio generadas en el objeto o fenómeno

observado, respecto a objetivos y metas previstos e influencias esperadas

capacidad de cumplir con los requisitos (3.1.2) de la calidad.



OBJETIVOS

1. Dotar a los participantes, de elementos tanto teóricos como prácticos , que le permitan identificar el valor del control de la gestión, para hacer seguimiento a los procesos, introducir los correctivos necesarios de manera oportuna.

2. Establecer las pautas y parámetros a través de los cuales, se diseñan Indicadores de Gestión para los diferentes procesos de una organización, partiendo de la estrategia definida, orientada a garantizar el cumplimiento de las metas organizacionales.

EFICIENCIA

Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados (3.1.15).

NORMA ISO 9001:2008ESTRUCTURA DE LA NORMA

NORMA ISO 9001:2008ESTRUCTURA DE LA NORMA

2008

NORMA ISO 9001:2008MODELO DE PROCESOSNORMA ISO 9001:2008MODELO DE PROCESOS

CLIENTE

Requisitos

RESPONSABILIDADDE LA DIRECCIÓN

GESTIÓNDE LOS

RECURSOS

MEDICIÓN,ANÁLISIS Y

MEJORA

REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

Flujo de InformaciónActividades que agregan ValorFlujo de InformaciónActividades que agregan Valor

Entrada

CLIENTE

Satisfacción

PRODUCTOPRODUCTO

Salida

MEJORA CONTINUAMEJORA CONTINUA

MODELO DE PROCESOS - ISO 9001:2008MODELO DE PROCESOS - ISO 9001:2008MODELO DE PROCESOS - ISO 9001:2008



Para el propósito de la Norma ISO 9001:2008, son aplicables los términos y definiciones dados en la Norma ISO 9000

En el texto de la Norma ISO 9001:2008, cuando se utilice el término "producto", éste puede significar también "servicio"

=



POLÍTICA DE LA CALIDAD

Intenciones globales y orientación de una organización (3.3.1)

relativas a la calidad (3.1.1) tal como se expresan formalmente

por la alta dirección (3.2.7).



OBJETIVO DE LA CALIDAD

Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad (3.1.1).

OBJETIVOS

METAS



MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

Parte de la gestión de la calidad (3.2.8) orientada a aumentar la

capacidad de cumplir con los requisitos (3.1.2) de la calidad.



MEJORAMIENTO CONTINUO

Actividad recurrente para aumentar la capacidad de cumplir con los

requisitos (3.1.2).

MEJORAMIENTOCONTINUO



EFICACIA

Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados (3.1.14).

EFICIENCIA

Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados (3.1.15).



PARTE INTERESADA

Persona o grupo que tiene un interés en el desempeño o éxito de una organización (3.3.1).



PROCESO

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.



ACCIÓN PREVENTIVA

Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad (3.6.2) potencial u otra situación potencial no deseable.

ACCIÓN CORRECTIVA

Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad (3.6.2) detectada u otra situación no deseable.



REVISIÓN

Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia (3.2.14) del tema objeto de la revisión, para alcanzar

unos objetivos establecidos.



AUDITORÍA

Proceso (3.4.1) sistemático, independiente y documentado para

obtener evidencias de la auditoría (3.9.4) y evaluarlas de manera

objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los

criterios de auditoría (3.9.3).

NORMA ISO 9001:2008 CAPÍTULO 8


2008



Requisitos del

Registros necesariospara proporcionar

evidencia delcumplimiento de

los Requisitos



2008



- Encuestas de Satisfacción del Cliente- Datos del Cliente sobre la Calidad del Producto- Encuestas de Opinión del Usuario

- Análisis de Pérdida de Negocios- Felicitaciones Recibidas- Garantías Utilizadas- Informes de Agentes Comerciales

NORMA ISO 9001:2008 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE


La Medición y Monitoreo de la Satisfacción del Cliente generainformación vital para el direccionamiento de la Organización.

Se debe tener presente la información relativa al cliente al momentode establecer los objetivos de calidad, medir el desempeño del

Sistema de Gestión de la Calidad, y para definir acciones demejoramiento continuo.



Las siguientes acciones hacen parte del proceso de Medición de laSatisfacción del Cliente:

Aplicar una metodología para identificar los clientes de la organización

Como obtener por parte de la Organización la información del cliente ?

Que metodología es la más apropiada, para obtener retroalimentación del cliente teniendo en cuenta los productos y naturaleza de los diferentes clientes de la organización ?



Varios métodos son ampliamente utilizados para la medición de laSatisfacción del Cliente:

Llamadas Telefónica

Cuestionarios y Entrevistas (Investigación Cuantitativa)

Investigación de Mercados

Grupos Foco (Investigación Cuantitativa)



Monitoreo de la información respecto a la Satisfacción del Cliente:

La Organización debe identificar claramente todos sus clientes, tanto interno como externos

Que tan fácil es acceder al cliente y bajo qué metodología se esta obteniendo la información del cliente ?

Asegurar la objetividad de la investigación



2008

NORMA ISO 9001:2008 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

NORMA ISO 9001:2008 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

SATISFACCIÓNDEL CLIENTE

DESEMPEÑO SGC

AUDITORÍAINTERNA

ANÁLISISDE DATOS

MEDICIÓN DELOS PROCESOS

MEDICIÓN DELPRODUCTO

CONTROL DELPRODUCTO

NO CONFORME

MEJORAMIENTO

ACCIONES CORRECTIVAS

ACCIONES PREVENTIVAS

NORMA ISO 9001:2008 ANÁLISIS DE DATOS




Para la realización de los Análisis de Datos de manera adecuada se deben tener presente las siguientes directrices:

Clara definición de las responsabilidades y autoridades

Competencia adecuada del personal involucrado en el análisis

Disponibilidad de los recursos necesarios

Monitoreo del comportamiento de la actividad de Análisis de Datos, para asegurar su exactitud, disponibilidad y oportunidad



Los resultados o salidas del proceso de Análisis de Datos pueden usarse para determinar:

Las Tendencias

El Desempeño Operacional

La Satisfacción o Insatisfacción del Cliente

Nivel de Satisfacción de la Partes Interesadas

NORMA ISO 9001:2008CAPITULO 8

NORMA ISO 9001:2008CAPITULO 8

Actuar Planificar

HacerVerificar

8.1 Generalidades

8.2 Seguimiento yMedición

8.3 Control delProducto No Conforme

8.5 Mejora

8.4 Análisisde Datos



ANÁLISIS DE DATOSANÁLISIS DE DATOS

INDICADORES DE DESMPEÑO

La primera pregunta no es:

¿ Qué Mediciones realizar ?

La pregunta debe ser:

¿ Qué se necesita Medir ?

NORMA ISO 9001:2008 INDICADORES DE GESTIÓN


INDICADORES CLAVES DE DESEMPEÑOINDICADORES CLAVES DE DESEMPEÑO

Los indicadores claves de desempeño (ICD’s) pueden se clasificados en dos grupos:

ICD’sTODA LA ORGANIZACIÓN

LagIndicators

LeadIndicators

ICD’sMedidas de DesempeñoObjetivos a Corto Plazo

ICD’sImpulsores del Desempeño

Objetivos a Largo Plazo

Procesos de laOrganización



EJEMPLO DE INDICADORES DE DESEMPEÑOEJEMPLO DE INDICADORES DE DESEMPEÑO

IMPULSADORES DEL

DESEMPEÑO

MEDIDAS DEL

DESEMPEÑO

% Paradas de Maquinaria % de Órdenes entregadas

Completas y a Tiempo

% de Productos dentro de Especificación

% de Problemas y Reclamos solucionados la

primera vez

Rata de producción del Producto



MEDICIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADMEDICIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

¿ Qué Debemos Medir ? Los índices basados en los clientes son importantes, pero ellos

deben ser traducidos en medidas que la empresa debe lograr internamente para poder satisfacerlos

Un desempeño excelente ante el cliente se deriva de procesos, decisiones y acciones que ocurren a través de la empresa

Las medidas consideradas deben ser consecuencia de los procesos de la organización que tienen gran impacto en la visión y objetivos de la calidad

Las organizaciones deben establecer medidas para los procesos identificados



INDICADORES CLAVES DE DESEMPEÑOINDICADORES CLAVES DE DESEMPEÑO

Indicadores de Desempeño

Objetivos Relacionadoscon el Desarrollo de Personas

Objetivos Relacionadoscon los Procesos Internos

de la Organización

Objetivos Relacionadoscon el Desempeño Financiero

Objetivos Relacionadoscon la Satisfacción del Cliente

Indicadores Impulsores ó Conductores

Indicadores de Desempeño



EJEMPLOS DE INDICADORES – SATISFACCIÓN DEL CLIENTEEJEMPLOS DE INDICADORES – SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Índice de Participación en el Mercado

$ Mercado de la Organización___________________________________

$ Volumen de Mercado Total=

Índice de DeserciónClientes que No Vuelven a Comprar

___________________________________

Clientes Totales=

Índice de Participación en el Mercado

$ Mercado de la Organización___________________________________

$ Volumen de Mercado Total=

Índice de RetenciónClientes Totales – Clientes Desertores

___________________________________

Clientes Totales=



EJEMPLO DE INDICADORES – SATISFACCIÓN DE CLIENTEEJEMPLO DE INDICADORES – SATISFACCIÓN DE CLIENTE

% Satisfacción por Cumplimiento de los Requisitos

% Satisfacción por las Entregas

% Satisfacción por los Servicios Prestados

% Satisfacción con los Precios del Producto



EJEMPLOS DE INDICADORES – DESARROLLO DEL PERSONALEJEMPLOS DE INDICADORES – DESARROLLO DEL PERSONAL

Cumplimiento de Actividadesde Entrenamiento

Horas-Hombre de Entrenamiento___________________________________

Horas – Hombre Programadas=

% de Personal Calificadocomo Competente

?___________________________________

?=

% de Satisfacción delCliente Interno

?___________________________________

?=

Índice del Clima Organizacional?

___________________________________

?=



EJEMPLOS DE INDICADORES – PROCESOS PRODUCTIVOSEJEMPLOS DE INDICADORES – PROCESOS PRODUCTIVOS

% de Desperdicio?

___________________________________

?=

% de Producto No Conforme?

___________________________________

?=

% Cumplimiento del Programa de Producción Establecido

?___________________________________

?=

Costo de Producción / HombreUtilidad Neta – Costo de Materiales

___________________________________

Trabajadores Directos=



EJEMPLOS DE INDICADORES – VARIOSEJEMPLOS DE INDICADORES – VARIOS

% de Ofertas AceptadasOfertas Aceptadas x 100

___________________________________

Total de Ofertas Presentadas=

Cumplimiento del Cronogramade Diseño

Nº Días contados Proyecto - Diseño___________________________________

Nº Días Programados=

Contribución del DiseñoNº Proyectos Diseños Nuevos Vendidos___________________________________

Nº Total de Productos=

% Proveedores EvaluadosNº Proveedores Evaluados por Periodo

___________________________________

Nº Proveedores=




Cumplimiento del MantenimientoHoras Mantenimiento Programado Ejecutado

_________________________________________

Horas Mantenimiento Programado=

Oportunidad de EntregaNº Pedidos Entregados en Tiempo Especificado

___________________________________________

Nº Pedidos Totales=

Cumplimiento en la CantidadEntregada

Cantidad de Producto Entregado__________________________________________

Cantidad de Producto Requerido=




Relación de Producción en Proceso Costos=

Disponibilidad de MaquinasTiempo Real de Trabajo

_________________________________________

Tiempo de Operación=

Eficacia del TransporteTiempo de Transporte

_________________________________________


Tiempo de Reparación / ReprocesoTiempo de Reproceso

_________________________________________


NORMA ISO 9001:2008 MEDICIONES DEL DESEMPEÑO FINANCIERO


EJEMPLOS DE INDICADORES DE RENTABILIDADEJEMPLOS DE INDICADORES DE RENTABILIDAD

RentabilidadActivo Total

Utilidad Neta_________________

Activo Total=

RentabilidadCapital ROI

Utilidad Neta______________________________

Pasivo a Largo Plazo - Patrimonio=

RentabilidadPatrimonio ROE

Utilidad Neta___________________

Patrimonio=

Margen deUtilidad

Utilidad Bruta________________

Ventas=

EVARentabilidad Esperada

______________________

Inversión=



EJEMPLOS DE INDICADORES DE LIQUIDEZ EJEMPLOS DE INDICADORES DE LIQUIDEZ

RazónCorriente

Activo Corriente_________________

Pasivo Corriente=

PruebaÁcida

Activo Corriente – Activos Menor Liquidez_____________________________________

Pasivo Corriente=

RotaciónCapital Trabajo

Utilidad Bruta________________

Ventas=

EJEMPLOS DE INDICADORES DE ACTIVIDADEJEMPLOS DE INDICADORES DE ACTIVIDAD

RotaciónActivo Fijo

Ventas_________________

Activo Fijo= Rotación

Activo Total

Ventas________________

Activos Totales=



EJEMPLOS DE INDICADORES DE ENDEUDAMIENTO EJEMPLOS DE INDICADORES DE ENDEUDAMIENTO

Razónde Caudal

Pasivos__________________________

Total Activos + Patrimonio=

Pasivoa Patrimonio

Pasivos________________

Patrimonio=

OTROS INDICADORES FINANCIEROSOTROS INDICADORES FINANCIEROS

Razón Coberturade Intereses

Utilidad Operacional__________________________

Intereses=

ÍndiceDu Pont

Utilidad________________

Activos=



DESPLIEGUE DE INDICADORESDESPLIEGUE DE INDICADORES

CASCADA DE INDICADORES

ALTA GERENCIA

GERENTES DE ÁREAS / DUEÑOS DE PROCESO

ACTIVIDADES

IndicadorEstratégico

Macro

IndicadorEstratégico

Proceso

IndicadorEstratégicoOperativo

NORMA ISO 9001:2008 CAPITULO 8

NORMA ISO 9001:2008 CAPITULO 8

MEJORA CONTINUAMEJORA CONTINUA

NORMA ISO 9001:2008 MEJORA CONTINUA


MONITOREO DE LOS OBJETIVOS DE LA CALIDADMONITOREO DE LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD

Al implementar métodos y herramientas de monitoreo de los objetivos dela calidad, la organización logra identificar el Mejoramiento Continuo

Así, también, métodos de análisis de datos, para detectar problemas e iniciar acciones correctivas y/o preventivas

EJEMPLOS - Gráficos de Control - Hojas de Chequeo / Recolección de datos

EJEMPLOS - Lluvia de Ideas - Diagrama Causa – Efecto - Análisis de Pareto



REGISTRO DE MONITOREO - OBJETIVOS DE LA CALIDADREGISTRO DE MONITOREO - OBJETIVOS DE LA CALIDAD

Objetivos

(Incluyendo el Método de Medición)

Condición

ActualMeta

Frecuencia

Marco TemporalS I S II SIII S IV

NORMA ISO 9001:2008MEJORA CONTINUA

NORMA ISO 9001:2008MEJORA CONTINUA

La organización debe hacer énfasis en el Control de los Registros deldesempeño pasado.

Si no hay registros del desempeño pasado, es difícil para la organización presentar evidencia del Mejoramiento de Sistema de

Gestión de la Calidad.



REGISTROS TÍPICOS DE MEJORAMIENTO DEL PRODUCTOREGISTROS TÍPICOS DE MEJORAMIENTO DEL PRODUCTO

Informe de Reducción del Número de No-Conformidades de Inspección yEnsayo del Producto

Hojas de Control de Especificaciones

Control de Devoluciones

Control de Desperdicios

Control de Quejas y Reclamos de Entrega del Servicio

Control de Rechazos / Retención



REGISTROS TÍPICOS DE MEJORAMIENTO DEL PROCESOREGISTROS TÍPICOS DE MEJORAMIENTO DEL PROCESO

Disminución de No-Conformidades con los Proveedores

Número de Paradas de Maquinaria

Tiempo de Entrega del Servicio

Costo por Fallas Internas

Cantidad de Reprocesos



REGISTROS TÍPICOS DE MEJORAMIENTO DE LA

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

REGISTROS TÍPICOS DE MEJORAMIENTO DE LASATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Disminución de Quejas y Reclamos de los Clientes

% de Quejas y Reclamos de los Clientes atendidas satisfactoriamente

Tiempo de Liberación y Entrega de Productos

Incremento de la Satisfacción del Cliente

% de Sugerencias Implementadas



REGISTROS TÍPICOS DE MEJORAMIENTO DEL DESEMPEÑO

DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

REGISTROS TÍPICOS DE MEJORAMIENTO DEL DESEMPEÑODEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Costos de la Calidad

Encuestas de Satisfacción del Cliente

Informes de Auditorías

Crecimiento de la Participación en el Mercado



PROBLEMAREAL

MEJORAMIENTO

ACCIÓNCORRECTIVA

ACCIÓNPREVENTIVA

SI

NO

ANÁLISISDE DATOS

seminario indicadores gestión acuerdo norma iso 9001 2008 - nivel básico

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