seminario

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SEMINARIO ITIL e ISO/IEC 20000

EL ENFOQUE DESDE LA VERDADERA NECESIDAD DE LA EMPRESAS PERUANAS


EL PONENTE

JUAN MANUEL ESPINOZA, es Master en Direccin y Gestin de Empresas - MBA, Postgraduado en Direccin y Gestin de las Tecnologas de la Informacin y Comunicaciones (TICs), Master en Gestin Avanzada de Proyectos, e Ingeniero en Informtica; y ha complementado su preparacin y visin de futuro con un Postgrado en Organizacin Jurdica, Econmica y Poltica de la Repblica Popular China y Taiwn. Adicionalmente, dispone de los certificados oficiales como: Consultant Manager en ISO/IEC 20000, Associate en ISO/IEC 20000, Auditor ISO27001, ISO27002, ITIL v2 y v3, Cobit v4.1, Prince2, Cloud Computing, Microsoft Operations Framework, ITIL Service Strategy, ITIL Service Design, ITIL Service Transition, ITIL Service Operation, ITIL Continual Service Improvement, ITIL Managing Across the LifeCycle, e ITIL EXPERT (Lifecycle Stream) y Certified Integrator Secure Cloud Services. Es entrenador acreditado internacionalmente por EXIN para ITIL (Foundation, Intermediate y Advance), ISO/IEC 20000, ISO/IEC 27002, MOF y Cloud Computing. Profesor asociado de la Universidad Catlica de Murcia, y de la Universidad Publica de Murcia, para sus programas de Postgrado en Direccin de Proyectos, Servicios y Gobierno de TI. Cuenta con ms de 15 aos de experiencia profesional, donde lleva los ltimos 9 aos dedicados exclusivamente a la Gestin de Servicios (ITSM), Gestin de Procesos de Negocio y Gestin de Proyectos y Programas. Todos ellos en Espaa; siendo un profesional del ITSM ampliamente reconocido en diferentes pases de habla hispana. Actualmente disea y dirige diferentes proyectos de implementacin y alineamiento ITIL e ISO/IEC 20000:2011, en empresas del Per.

ITIL EXPERT (LifeCycle Stream) ISO/IEC 20000 CONSULTANT MANAGER

ISTM EXPERIENCED PROFESSIONAL


Somos el Centro Acreditado de EXIN que ms profesionales a certificado en ISO/IEC 20000 en el Per.

nico centro con entrenadores acreditados por EXIN (Accredited Trainers) para la ISO/IEC 20000 en el Per.

Contamos con experiencia real en proyectos de valoracin, implementacin y alineamiento con la ISO/IEC 20000.

No te contamos nicamente lo que dice la norma, o lo que cuentan los libros. Te contamos lo que debes saber para implementarla con confianza y buenos resultados.

Somos Profesionales del ITSM (ITIL, ISO/IEC 20000, MOF), entrenando, guiando y certificando a futuros profesionales y consultores en ITSM.

nica empresa peruana, que cuenta con un ISO20K Consultant Manager dirigiendo sus Servicios.

nica empresa Marca Per de nuestro sector.

VALORES DIFERENCIALES


PROVEEDOR DE TECHNOLOGA

PROVEEDOR DE SERVICIOS

PARTNER ESTRATGICO

ROL DE LA FUNCIN TI

GESTIN DE INFRAESTRUCTURA

DE TI

GESTIN DE SERVICIOS DE TI

ITIL

ITIL 2011

ITIL v2

Foco: Estabilidad y control de la infraestructura TI son tcnicos expertos TI se preocupa de minimizar las interrupciones del negocio

Foco: Calidad y eficiencia de los Procesos de TI TI es un Proveedor de Servicios TI est separado del negocio TI depende del presupuesto para su control

Foco: Integracin y alineamiento de TI y el Negocio Gestin de Servicios para el Negocio y la Tecnologa Gobierno de la Estrategia y la Estrategia del Servicio Mejora Continua

GESTIN DE SERVICIOS

ITIL, ahora va ms all


ITIL, 26 procesos, 4 funciones


ITIL, en la mente de 9 de cada 10

La mayor parte de las personas implicadas en el rea de TI, han odo hablar de ITIL (sin lugar a dudas); sin embargo, la mayor parte piensa que ITIL es principalmente para la operacin del Servicio. Con dicha premisa, la mayor parte de personas en el rea de TI, tienden a plantearse el QUE (hay que hacer), en vez de el COMO (llegamos a dicha conclusin).

Accesos

Requerimientos

Incidencias

Problemas

demasiado bsico, no?

OPERACION


La operacin, sin base, es costosa

Cuando la operacin del Servicio se ha planteado desde una necesidad apremiante de mejorar la situacin del rea de TI, respecto a las incidencias que se generan diariamente, por lo general, suele convertirse en un dolor de cabeza ms antes que despus. El valor debe ser cuantificable, siempre. No se debe implementar Operacin del Servicio sin mayor anlisis. Hace falta una estrategia.


Tengo un Call Center de TI, no ITIL

Soporte Tcnico

Las incidencias entran regularmente a travs del telfono, pero: No aprendemos de ellas. No llevamos un registro formal (integrado). No se actualiza mi inventario de

infraestructura con cada cambio que realizo. No existe una perspectiva global de mi

infraestructura, y lo que tenia el mes pasado, seguramente no sea lo que tengo hoy (ni lo de ayer tampoco).

No tengo trazabilidad ninguna, y automatizar es inviable.

No tengo ni idea de cuanto vale cada incidencia o cuanto cuesta realmente el solucionarla.


Escenarios comunes (en el cliente)

Si no sabes a donde vas, cualquier camino te vale igual

Ya tengo una sper herramienta, pero no tengo procesos, decentes, para utilizarla.

Los procesos que tengo son tan pobres, que con un excel me basta (o eso creo).

He invertido (gastado, realmente) un montn de dinero y aun no se que decir cuando me preguntan por el ROI (y antes o despus, tendrs que responder).

He comprado una herramienta sper cara, porque me dijeron que con eso tendra ITIL.

Como mi jefe se entere de que lo que contrat no sirve para nada y que he gastado en vez de invertir, lo mismo y me voy a la calle.

Pienso que ITIL es muy terico, y la herramienta lo vuelve tangible, as que debe ir primero.

Me parece que la CMDB es lo ultimo que necesito, total, no es ms que un inventario.


es importante destacar que la implantacin de ITIL/ITSM requiere no solamente personas

cualificadas, las organizaciones tambin requieren la justificacin econmica y organizativa de los

beneficios, y hasta la fecha, pocas empresas se plantean seriamente la cuantificacin de los

beneficios derivados de su aplicacin...

Tan, W.-G., Cater-Steel, A., & Toleman, M. (2009). Implementing IT Service Management: A case study focussing on critical success factors. Journal of Computer Information Systems 50 (2), 1-12

Nota de quiebre


ITIL es as, tan etreo?

No, de hecho promueve por principios definidos, que el cliente reciba lo que realmente necesita, y exige que el servicio que se provea sea no solo rentable para el proveedor, sino que debe serlo tambin para el cliente. Proveer un servicio valioso, va ms all de simplemente instalar una herramienta que luego no podrs explotar al 100%. Se debe plantear el servicio de forma que el cliente sea capaz de cuantificar el valor (no solo el coste) que como proveedores entregamos.

Return on

assets

Utility

Warranty

Performance

of customer

assets

Performance

average

Performance

variation

Service

+

_


ITIL y la SMO

Strategy

management

for IT services

Service

portfolio

management

Financial

management

for IT services

Demand

management

IT steering group Project management

office

Business relationship

management

(role or function)

Service management

office

Business

relationship

management

La SMO es responsable de entregar servicios de TI de alta calidad a los usuarios (tctico y estratgico), adems de fortalecer la red interna de lderes que conocen la tecnologa y su rol en la estrategia corporativa. El libro ITIL Service Strategy, en su captulo 6 denominado Organizing for Service Strategy menciona que una SMO es aquella que coordina todos los procesos y funciones que gestionan los servicios del proveedor de servicios a lo largo de su ciclo de vida.


La SMO y la organizacin Strategy

management

for IT services

Service

portfolio

management

Financial

management

for IT services

Demand

management

IT steering group Project management

office


management

(role or function)

Service management

office

Business

relationship

management

Capacity mgt

Availability mgt

IT service continuity

mgt

Supplier mgt

Event mgt

Release and

deployment mgt

Service asset and

configuration mgt

Incident

mgt

Problem

mgt

Change

mgt

Access

mgt

Service

Catalogue

mgt

Request

fulfillment

Technology (technical, application and IT operations management)

Evidenciar emprica y/o tericamente la existencia de una SMO en una estructura organizativa no es tarea fcil, ya que las tradicionales organizaciones jerrquicas estn teniendo dificultades para responder a los rpidos cambios del mercado. Las divisiones verticales han dado paso a procesos horizontales, dando cada vez ms poder de decisin a los empleados, y es en esta situacin en la que surgen los procesos de trabajo para la gestin de servicios de TI.


IT steering group Project management office

Business relationship management

(role or function)

Service management office


management

Demand management

Financial management for IT services

Service portfolio

management

Strategy management for IT services

BR manager customer 1




Service A owner x x x

Service B owner x

Service C owner x

Service D owner x

Service E owner x

x x

x


Incident mgt

Problem mgt

Change mgt

Access mgt

Service catalogue

mgt

Request fulfilment

Service desk

Serv

ice

leve

l man

ager

(s)

Serv

ice

leve

l mgt

Capacity mgt

Availability mgt

IT service continuity mgt

Supplier mgt

Event mgt

Release and deployment mgt

Service asset and configuration mgt

La SMO y su posicin

La importancia de que las organizaciones estn orientadas a procesos es que stos se pueden disear para facilitar una metodologa orientada al cliente, lo que mejora la alineacin entre la organizacin de TI (responsable de suministrar servicios e informacin) y los clientes (responsables de usar los sistemas de informacin). Esta tendencia ha recibido el nombre de alineacin entre el negocio y las TI (BITA por sus siglas en ingls).


El Service Management Officer

ITIL v3 en su edicin 2011 define a un Service Management Officer como un trmino genrico para cualquier gerente proveedor de servicios. El trmino se usa comnmente para referirse a un gerente de relaciones de negocios, un administrador de procesos o de un alto directivo con la responsabilidad de los servicios de TI en general. A un gerente de servicio, a menudo se le asignan varias funciones como la gestin de la relaciones del negocio, la gestin de nivel de servicio y gestin de mejora continua del servicio.


En conclusin

ITIL es mucho ms til que para simplemente operar un servicio de TI. Soporta objetivos de negocio de manera tangible, y no es algo terico terico puede ser quien te lo cuente (un consultor de papel).

Puedes tener implementado ITIL en tu negocio, y no necesariamente tener Gestin de Incidencias, Problemas o dems. ITIL te ayuda a mejorar de mil formas, estableciendo un marco formal para tus objetivos de negocio.

Lograr la insercin de una SMO dentro de la estructura organizacional requiere de personal cualificado, consultora especializada en algo ms que TI. Esto trasciende al rea de TI, aporta valor real al negocio. Requiere estrategia y estrategas.


DUDAS, PREGUNTAS?


CONCEPTOS GENERALES DE LA

ISO/IEC 20000:2011


La serie ISO/IEC 20000, normalizada y publicada por las organizaciones ISO e IEC el 14 de diciembre de 2005, es el estndar reconocido internacionalmente en gestin de servicios de TI. La serie 20000 proviene de la adopcin de la serie BS 15000 desarrollada por la entidad de normalizacin britnica.

La implantacin de un Sistema de Gestin de Servicios, es un valor aadido a tener en cuenta para la contratacin de servicios, sobre todo por parte de sectores tan fuertes como las telecomunicaciones, finanzas o sector pblico.

QUE ES LA ISO/IEC 20000?


Es una certificacin que permite demostrar a los clientes, de forma independiente, que la entidad cumple de forma sistemtica y organizada con las mejores prcticas en la prestacin de sus servicios, dentro del mbito de TI y fuera de el.

La norma es especialmente apropiada tanto para proveedores internos de servicios de TI, como para empresas proveedoras de estos servicios a terceros.

PARA QUE SIRVE?


LA MEJORA CONTINUA, LA PIEZA CLAVE


La ISO/IEC 20000 coloca a todos los elementos en el contexto de un proceso de mejora continua basado en el modelo PDCA (Plan, Do, Check, Act).

PLANIFICAR: Establecer los objetivos y procesos necesarios para entregar resultados de acuerdo con los requerimientos del cliente y las polticas de la Organizacin.

HACER: Implementar los procesos.

VERIFICAR: Monitorear y medir los procesos y servicios respecto a las polticas, objetivos y requisitos y hacer un reporte de los resultados.

ACTUAR: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo de los procesos.

EL MODELO PDCA (CICLO DE DEMING)


VISTA GLOBAL


GRUPO DE PROCESOS DE PROVISIN DEL SERVICIO.

1. Gestin del Nivel del Servicio 2. Generacin de Informes del Servicio 3. Gestin de la Disponibilidad y

Continuidad del Servicio 4. Elaboracin del Presupuesto y

Contabilidad de los Servicios de TI 5. Gestin de Capacidad 6. Gestin de la Seguridad de la

Informacin GRUPO DE PROCESOS DE CONTROL.

1. Gestin de la Configuracin 2. Gestin del Cambio 3. Gestin de la Entrega

GRUPO DE PROCESOS DE RESOLUCIN. 1. Gestin de Incidencias y requerimientos 2. Gestin de Problemas

GRUPO DE PROCESOS DE RELACION. 1. Gestin de las Relaciones con el Negocio 2. Gestin de Suministradores

LOS GRUPOS DE PROCESOS


PARTIENDO DE ITIL, EL CAMINO ES MAS NATURAL


IT steering group Project management office

Business relationship management

(role or function)

Service management office


management

Demand management

Financial management for IT services

Service portfolio

management

Strategy management for IT services





Service A owner x x x

Service B owner x

Service C owner x

Service D owner x

Service E owner x

x x

x


Incident mgt

Problem mgt

Change mgt

Access mgt

Service catalogue

mgt

Request fulfilment

Service desk

Serv

ice

leve

l man

ager

(s)

Serv

ice

leve

l mgt

Capacity mgt

Availability mgt

IT service continuity mgt

Supplier mgt

Event mgt

Release and deployment mgt

Service asset and configuration mgt

SMO: ITIL/ISO20K

La importancia de que las organizaciones estn orientadas a procesos es que stos se pueden disear para facilitar una metodologa orientada al cliente, lo que mejora la alineacin entre la organizacin de TI (responsable de suministrar servicios e informacin) y los clientes (responsables de usar los sistemas de informacin). Esta tendencia ha recibido el nombre de alineacin entre el negocio y las TI (BITA por sus siglas en ingls). Con una SMO desplegada, el alinearnos con ISO20K y mantenerla, es ms sencillo.


La ISO/IEC 20000, es sin lugar a dudas una poderosa herramienta para la diferenciacin en el mercado, ya que demuestra nuestra capacidad para gestionar servicios con calidad y valor.

Lo ms recomendable es apostar por este tipo de proyectos, una vez que se ha alcanzado un adecuado nivel de madurez y rodaje con los procesos que provee ITIL.

El primer paso para implementar (o no) la ISO/IEC 20000, ser la valoracin de nuestra situacin real, es decir, desplegar un assessment respecto a la norma, que evidencie nuestro verdadero punto de partida. Recuerda que por ms que te empees, ninguna ISO es igual a otra.

Todo profesional que intervenga en un proyecto de despliegue, valoracin o implementacin, deber estar entrenado, certificado y contar con experiencia real en este tipo de proyectos. Caso contrario, puedes terminar en cualquier sitio.

No son proyectos sencillos (y no es solo generar documentos), como todos los proyectos, conllevan riesgos y desviaciones que han de ser manejados de la mejor forma. Desconfa de quien te diga que es algo simple, rpido y de manual.

CONCLUSIONES


DUDAS, PREGUNTAS?


IMPLEMENTANDO ISO/IEC 20000:2011


Determinar los objetivos y el ROI: Por qu se aborda la implantacin y certificacin? Cules son los objetivos? Cules son los beneficios esperados? Evaluar el nivel de madurez de la organizacin: Hay otros sistemas de gestin implantados? (por ejemplo ISO 9001) Hay otras prcticas de gobierno implantadas? (por ejemplo COBIT) Elegir el alcance: Un alcance muy ambicioso puede ser inabordable. El alcance de la certificacin no tiene porqu ser el real. El alcance puede modificarse a posteriori.

CONSIDERACIONES PREVIAS


PASOS A SEGUIR (EN EL 99.9% DE LAS OCASIONES)

Identificar objetivos y beneficios esperados

Evaluar el nivel de madurez de la organizacin

Definir el alcance, considerando

objetivos, beneficios e impacto (poltica)

Asignar recursos y responsabilidades al Sistema de Gestin y

a los procesos

Disear los procesos

Pilotar el Sistema de Gestin de Servicios

Auditoria de Certificacin


Empresa:

Entrevistado: Cargo:

Fecha: Hora:

VALORACION

FINALCumple las

condiciones de la

norma?

Documento(Presenta documento

o Acta formal)

1

Los servicios nuevos o modificados se deben

probar para verificar que cumplen con los

requisitos del servicio y con el diseo

docuemntado. Los servicios nuevos o

modificados se deben verificar frente a los

criterios de aceptacion acordados

previamente entre el proveedor del servicio

y las partes interesadas. Si no se cumplen los

criterios de aceptacion del servicio, el

proveedor del servicio y las aprtes

interesadas deben tomar una decision sobre

las acciones necesarias y sobre el despliegue.

PSV NR NR

2

Se debe utilizar el proceso de gestion de la

entrega y del despliegue para hacer uso de

los servicios nuevos o modificados

aprobados en el entorno operativo.

PSV NR NR

3

Tras la finalizacion de las actividades de

transicion, el proveedor del servicio debe

informar a las partes interesadas sobre los

resultados obtenidos frente a los resultados

esperados.

PSV NR NR

SI Documentos NO SI NO %

0 0 0 0 0 0

SI %

SI/NO NR - - -

SI/NO NR - - -

SI/NO NR 3 0 0

3 0 0

N DESCRIPCION DE REQUISITOS ROL

EVIDENCIA:

Niveles de

Conformidad

Incremental

ISO/IEC 20000

5. DISEO Y TRANSICION DE SERVICIOS NUEVOS O MODIFICADOS

5.4.TRANSICION DE SERVICIOS NUEVOS O MODIFICADOS

Totales

OBSERVACIONES

SI/NO SI/NO N1 N2 N3

Escriba o seleccione SI o NO segn corresponda

Resumen del Cuestionario: Evidencia Valoracin

Respuestas

NR: No Requerido para el nivel TOTAL 0

Niveles de Conformidad Incremental para la ISO/IEC 20000 Cantidad de

Requisitos por

Cumplir

Cantidad de Requisitos

Cumplidos

Descripcin Valores NO

Requisitos de Nivel 1 que se deben cumplir -

Requisitos de Nivel 2 que se deben cumplir -

Requisitos de Nivel 3 que se deben cumplir 0

VALORACION (CLAVE)

Si bien muchas organizaciones se gastan el tiempo en diferentes planteamientos, entre si si o si no, o van y vienen pensando en los tiempos y dems variables de un proyecto de implementacin ISO20K. La nica realidad es que sin una ADECUADA valoracin de la realidad, no han de llegar muy lejos. Es importante partir de una valoracin hecha a conciencia, con la idea de poder ser realistas en nuestras ambiciones, objetivos de venta y dems situaciones post implementacin. Muchas organizaciones pierden el tiempo cocinando la liebre antes de cazarla.


UNA BUENA PROPUESTA

Toda propuesta de servicios, debera contemplar que este tipo de proyectos han de ir siempre por FASES. Un indicador de que la propuesta es BUENA o por lo menos consecuente, suele ser que el precio no est cerrado, si no que ms bien, est condicionado a los resultados de las fases de valoracin, y que cuenta con el adecuado calculo de desviaciones (dlar arriba, dlar abajo). Este tipo de proyectos, dependiendo del alcance y la complejidad del servicio que se pretende certificar, puede tomar desde los 10 meses (siendo lgicos), hasta los 38 meses.

DURACION SERVICIO

100 Horas

FASE DESCRIPCION ACTIVIDADES PRINCIPALES HORAS A DEDICAR ENTREGABLES

Fase IIdentificar objetivos y beneficios

esperados

Entrevistas con los principales implicados en el

proyecto, con la finalidad de establecer un

entendimiento claro de los beneficios que

proporciona la norma, y alinearlos con los objetivos

esperados por el cliente.

20

Establecimiento formal de los objetivos por parte del

cliente, y de los beneficios comprometidos y

esperados por parte del Proveedor (COSAPI

DATA/PMConsultant Latam).

Fase IIEvaluar nivel de madurez de la

organizacin

Reuniones con el equipo del cliente (Responsables y

Ejecutores) para el establecimiento de una linea

base (donde estamos realmente), y dar inicio al

Assessment de madurez segn la ISO/IEC

20000:2011, y los niveles de la UNE 71020:2013.

50

Reporte de situacin actual y estado de madurez

respecto a la ISO/IEC 20000:2011 y la UNE

71020:2013

Fase III Definir el alcance

Elaboracin de la lista de actividades requeridas

para encaminar y alinear el proyecto con el objetivo

primario. Todo esto basado en el reporte de

situacin actual y estado de madurez respecto a la

ISO/IEC 20000:2011 y la UNE 71020:2013

30

Reporte de actividades, dedicacion y esfuerzo

necesarios, para la consecucion del alcance

comprometido.

Fase IV Asignar recursos y responsabilidades

Elaboracin de la planificacin del proyecto de

implementacin (actividades, duracin, recursos,

hitos, controles). Todo esto basado en los reportes

de situacin actual y estado de madurez respecto a

la ISO/IEC 20000:2011 y la UNE 71020:2013, asi

como en el reporte de actividades, dedicacion y

esfuerzo necesarios, para la consecucion del

alcance comprometido.

50Plafinicacin global, diseo del proyecto y marco de

gobierno.

Fase V Disear Procesos

Elaboracin de los procesos identificados como

necesarios para la implementacion de la ISO/IEC

20000:2011 y su alineamiento con el modelo de

niveles que plantea la UNE 71020:2013.

500

Servicio debidamente alineado con la ISO/IEC

20000:2011, con todos sus procesos diseados,

procedimentados, e integrados, incluyendo los

artefactos necesarios para cada proceso y su

correspondiente despliegue.

Fase VI Pilotar el Sistema de GestinDespliegue del Sistema de Gestin en entorno

controlado (segn lo ms adecuado en cada caso).250

Evidencias del SGS (por cada proceso y actividad

requerida) desplegado y funcionando a traves del

servicio a certificar.

Fase VII Auditoria de Certificacin

Acompaamiento durante la fase de revisin por

parte del auditor, con la finalidad de respaldar y

sustentar las actividades desplegadas.

50 Servicio Certificado (Auditoria Exitosa)

950

ALCANCE INICIALMENTE PLANTEADO

* Elaboracin del Cronograma de actividades criticas y

relacionadas para la implementacion de un SGS (Sistema de

Gestin de Servicios), basandonos en la ISO/IEC 20000:2011.

* Acompaamiento y tutorizacin planificada, durante la puesta

en marcha del proyecto.

* Absolucin de dudas puntuales, revisin de avances y garantizar

el alineamiento durante el periodo pactado.

OBJETIVO PRIMARIO

Apoyar al equipo responsable, por parte de GMD, en la consecucin de la

Certificacin ISO/IEC 20000:2011.

El proyecto tendr una duracin aproximada de 10 MESES, y contar con 2

consultores especializados para el desarrollo de todas las fases. La dedicacin

de los consultores, ser de aproximadamente unas 6 horas diarias.

HORAS PRESUPUESTADAS


Las auditorias de certificacin, revisan el Sistema de Gestin y buscan evidencias del cumplimiento de los requisitos que establece la norma. Es absolutamente inviable, que la auditoria se de por buena sin haber tenido un periodo de pilotaje razonable (3 a 4 meses), para la generacin de evidencias reales. El periodo de pilotaje, sirve adicionalmente para identificar y desplegar mejoras en el Sistema de Gestin de Servicios, y para asegurar el cambio cultural en la organizacin.

LAS AUDITORIAS


A TENER EN CUENTA

La implantacin de las mejores prcticas de ITIL o la certificacin en ISO 20000 es exigente en cuanto a recursos humanos pero tambin en

cuanto a recursos econmicos. No es viable una implantacin que no considere presupuesto

para formacin o para la adquisicin de herramientas software de apoyo.


DUDAS, PREGUNTAS?


SEMINARIO ITIL e ISO/IEC 20000

EL ENFOQUE DESDE LA VERDADERA NECESIDAD DE LA EMPRESAS PERUANAS

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