segunda revisión capacitación soriana final

7/25/2019 Segunda Revisin Capacitacin Soriana FINAL

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INDICEINTRODUCCIN...................................................................................................3

CAPITULO II. INTRODUCCIN...........................................................................4

1.1 Planteamiento del problema.................................................................5

1.2 Obeti!o".....................................................................................................#

1.3 Importan$ia del e"t%dio.........................................................................&

1.4 Limita$ione" del e"t%dio..........................................................................&

1.5 '%"ti(i$a$i)n...........................................................................................&

CAP*TULO II. +ARCO R,-,R,NCIAL...............................................................

2.1 Ubi$a$i)n..................................................................................................1/

2.2 Ante$edente"............................................................................................11

2.3 0iro............................................................................................................11

2.4 ,"tr%$t%ra orania$ional.......................................................................13

2.5 Polti$a"....................................................................................................14

CAPITULO II. +ARCO T,RICO......................................................................1&

Ante$edente".................................................................................................1

3.1 Re$%r"o" %mano".................................................................................1

3.1.1 Qu son los recursos humanos?..................................................1

3.1.2 Recursos Humanos y el entorno empresarial...............................2/3.1.3 La planificacin estratgica de los recursos humanos ................21

3.2 Capa$ita$i)n.............................................................................................21

3.2.1 67%8 e" la $apa$ita$i)n9.................................................................21

3.2.2 mportancia de la capacitacin.......................................................22

3.2.3 !"#eti$os de la capacitacin............................................................23

3.2.% &eneficios de la capacitacin..........................................................23

3.2.' (lasificacin de la capacitacin......................................................24

3.3 +oti!a$i)n................................................................................................25

3.3.1 Qu es la moti$acin?....................................................................25

3.3.2 mportancia de la moti$acin..........................................................2#

3.3.3 !"#eti$os de la moti$acin..............................................................2&


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Capt%lo I:. PROPU,;TA D, ;OLUCIN........................................................2

4.1 Obeti!o"...................................................................................................2

%.2 )*plicacin general de la propuesta.....................................................2

%.3 +ases de la propuesta.............................................................................3/

%.% ,cti$idades a reali-ar cronograma/......................................................42%.' 0olticas y procedimientos.....................................................................43

%. Recursos Humanos.................................................................................43

%. (ostos.......................................................................................................45

%.4 5aterial6 instrumentos e instalaciones.................................................45

%.7 )$aluacin y seguimientos.....................................................................4#

%.18 9ugerencias de implementacin..........................................................4#

CONCLU;IN....................................................................................................4&


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INTRODUCCIN

La capacitacin ha formado parte importante en los procesos de cambio que sehan venido dando a travs del tiempo! sirviendo de base para la ense"an#a$

aprendi#a%e & puesta en pr'ctica de nuevas concepciones$ que le ha permitido

al ser humano comprender el por qu aprender nuevos conocimientos resultan

necesarios para me%orar la calidad de vida$ mantener me%ores relaciones con

los que nos rodean & efectuar las cosas de manera m's efectiva(

)ctualmente resulta necesario que las personas ten*an la iniciativa de querer

buscar nuevas formas de percepciones$ debido a que sin personas capacitadasno es posible establecer los ob%etivos & metas que todos desean alcan#ar$

donde el querer estar actuali#ado refurcela auto transformacin de cada uno$

afian#ando el reconocimiento personal como valor humano(

+l presente pro&ecto est' enfocado en me%orar el servicio a clientes que ofrece

la empresa ,oriana$ e%ecutando un taller de capacitacin(

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C)-ITULO II( INTRODUCCIN

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1.1 Planteamiento del problema

.o& en d/a las empresas se desarrollan en un ambiente de constantes cambios$

es de *ran importancia conocer estos cambios debido a que las empresas

deben estar conscientes de que sus competidores est'n buscando estrate*ias

para *enerar venta%a competitiva$ una de estos es la buena capacitacin a sus

traba%adores(

.a& muchas ra#ones por las cuales una or*ani#acin debe capacitar a su

personal$ debido a que anteriormente las habilidades & conocimientos solo

pod/an ser trasmitidas por instruccin directa &a que en esos tiempos las

industrias no necesitaban de la intervencin del factor humano$ por lo que no

era necesario un mtodo sofisticado de ense"an#a & aprendi#a%e( +sto es

necesario para que al nuevo o actual vendedor le aporte el conocimiento

necesario de cmo vender el producto de la empresa & la e0periencia que

requiere para desempe"arse en su puesto de traba%o$ & as/ dar la me%or

atencin al cliente$ es la tcnica me%or utili#ada para incrementar tanto las

ventas como la satisfaccin de los consumidores & del personal que labora en la

or*ani#acin

,oriana ofrece una completa opcin de compra enfocada a precios ba%os en

art/culos de primera necesidad$ cuenta con un surtido eficiente & optimi#ado en

todos los departamentos$ como Ropa$ 1ercanc/as 2enerales$ )barrotes$

-erecederos & Comida -reparada( Cada una de ellas cuenta con un %efe de

departamento$ que se encar*a de supervisar correctamente los procesos que

se lleven a cabo$ de i*ual manera dar solucin a cualquier problema que se

presente(

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,in embar*o la empresa ,oriana ha venido presentando una serie de fallas

dentro de sus par'metros de e0i*encia en el punto venta$ donde manifiesta una

desor*ani#acin en cuanto a la formacin adecuada de e%ecucin de planes de

capacitacin eficiente que se a%usten a las necesidades del personal &a quetiene un impacto si*nificativo en sus actividades de traba%o$ & traen como

consecuencia ausentismo laboral$ falta de motivacin al momento de cumplir

con sus deberes en su puesto de traba%o$ de i*ual modo dificulta el

me%oramiento de ventas & servicios que se le pueden ofrecer a sus clientes( -or

consi*uiente resulta necesario proponer un plan de capacitacin diri*ido al

personal de ventas de empresa ,oriana(

1.2 Obeti!o".General.

Implementar me%oras de capacitacin al personal para el continuo desarrollo en

sus car*os o prepararlos para otras funciones o 'reas & de esta manera reducir

las que%as de los clientes por mala atencin(

Especficos:

)daptar un 'rea espec/fica dentro de las instalaciones para el equipo de

capacitacin( -roporcionar al traba%ador informacin sobre la misin$ visin$ & pol/ticas de la

empresa(

Crear un manual espec/fico al 'rea del traba%ador(

#


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1.3 Importan$ia del e"t%dio

Los empleados de ,oriana son un elemento fundamental para el lo*ro de las

metas & ob%etivos propuestos$ por ello es importante que estn siempre

capacitados( Los pro*ramas de capacitacin permiten desarrollar$ capacitar &

actuali#ar al personal$ con la finalidad de tener empleados m's calificados con

conocimientos necesarios para el desarrollo de sus habilidades( -ara la

implementacin del pro*rama de capacitacin se cuenta con el apo&o del

2erente 2eneral$ la participacin de los empleados & los materiales necesarios$

lo que hace posible su reali#acin en ,oriana

1.4 Limita$ione" del e"t%dioLas limitaciones que pod/amos tener dentro de la reali#acin de este traba%o

seria que los empleados no quisieran recibir los cursos por falta de

comunicacin$ o simplemente por falta de inters$ la falta de inters en n

me%orar su desarrollo para la reali#acin de su traba%o$ tambin que no estn de

acuerdo con los temas a tocar$ etc( Otra de las limitaciones ser/a no contar con

espacio acondicionado & con los servicios adecuados para llevar acabo el taller(Consideramos que para cualquier limitacin que e0ista es considerable tomar

en cuenta que con confian#a & decisin podemos lo*rar lo que se propone al

inicio de las actividades todo con el fin de me%orar &a sea dentro de una

empresa o fuera de ella(

1.5'%"ti(i$a$i)n

La idea de desarrollar un taller de capacita citacin para la empresa ,orianasur*e de visitar reali#adas e inclusive malos comentarios en el 'mbito de

atencin al cliente$ el personal se muestra poco amable & poco comprometido

con lo que le corresponde hacer(

&


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La capacitacin es una inversinque la empresa reali#a en el recurso humano$

si la empresa invierte en los recursos materiales porque no hacerlo en lo

humano$ consideremos que si el factor humano nin*una empresa podr/a llevar

su produccin(

+l reali#ar el taller de capacitacin traer' beneficios$ al me%orar el servicio al

cliente su reputacin como empresa me%orar'$ & esto aumentara la frecuencia

de la visiten(
http://www.monografias.com/trabajos12/cntbtres/cntbtres.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/propiedadmateriales/propiedadmateriales.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos54/produccion-sistema-economico/produccion-sistema-economico.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/cntbtres/cntbtres.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/propiedadmateriales/propiedadmateriales.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos54/produccion-sistema-economico/produccion-sistema-economico.shtml


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C)-3TULO II( 1)RCO R+4+R+NCI)L


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2.1 Ubi$a$i)n.eroica ciudad de 5uchit'n de 6ara*o#a es una ciudad me0icana$ ubicada al

sureste del estado de Oa0aca( ,u poblacin se*7n el IN+2Ies de 89$:;< como

ciudad se coloca como la cuarta m's poblada del estado =detr's de Oa0aca de5u're#$ ,an 5uan >autista Tu0tepec & ,alina Cru#?$ el clima de 5uchit'n es mu&

c'lido con al*unas lluvias en verano & en oto"o( +l calor es atemperado en

muchas ocasiones por el viento que proviene del 2olfo de 10ico& que a#ota

con mucha fuer#a en la re*in( 5uchit'n cuenta con todos los servicios urbanos

b'sicos$ & con diferentes empresas$ entre ellas se encuentra ,oriana que est'

ubicada en carretera panamericana @m( :A$ sBn$ -rimera seccin$ 8$

5uchit'n de 6ara*o#a$ Oa0(

Ubicacin de la empresa soriana en la re*in de 5uchit'n de 6ara*o#a$ Oa0(

1/
https://es.wikipedia.org/wiki/M%C3%A9xicohttps://es.wikipedia.org/wiki/Oaxacahttps://es.wikipedia.org/wiki/INEGIhttps://es.wikipedia.org/wiki/Oaxaca_de_Ju%C3%A1rezhttps://es.wikipedia.org/wiki/Oaxaca_de_Ju%C3%A1rezhttps://es.wikipedia.org/wiki/San_Juan_Bautista_Tuxtepechttps://es.wikipedia.org/wiki/Salina_Cruzhttps://es.wikipedia.org/wiki/Golfo_de_M%C3%A9xicohttps://es.wikipedia.org/wiki/M%C3%A9xicohttps://es.wikipedia.org/wiki/Oaxacahttps://es.wikipedia.org/wiki/INEGIhttps://es.wikipedia.org/wiki/Oaxaca_de_Ju%C3%A1rezhttps://es.wikipedia.org/wiki/Oaxaca_de_Ju%C3%A1rezhttps://es.wikipedia.org/wiki/San_Juan_Bautista_Tuxtepechttps://es.wikipedia.org/wiki/Salina_Cruzhttps://es.wikipedia.org/wiki/Golfo_de_M%C3%A9xico


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2.2 Ante$edente"Desde los inicios de ,oriana en AE:$ sus fundadores$ don )rmando & don

4rancisco 1art/n >orque$ siempre se preocuparon por apo&ar de manera

discreta a la poblacin menos favorecida$ compartiendo parte de los beneficiosobtenidos en su actividad empresarial( Con el paso del tiempo$ al adoptarse

me%ores pr'cticas corporativas$ los pro*ramas de responsabilidad social se

fueron institucionali#ando$ ampliando su radio de accin m's all' de la

filantrop/a & la incursin de la empresa hacia nuevas re*iones del pa/s$

increment la importancia de su vinculacin con nuevas comunidades(

+n el proceso de institucionali#ar las actividades responsabilidad social$ se

desarrollaron diversos pro*ramas que operan en toda la empresa & enparticular$ para fortalecer las tareas de vinculacin & responsabilidad a la

comunidad se constitu& 4undacin ,oriana$ institucin dedicada a fortalecer

esta trascendente labor(

2.3 0iro,oriana es una empresa me0icana l/der del sector comercial del pa/s$ si*uiendo

una estrate*ia multiFformato$ la compa"/a opera E:; tiendas m's las

pertenecientes a su cadena de tiendas de conveniencia G,uper Cit&G(

Comerciali#an una e0tensa & completa l/nea de alimentos$ ropa$ mercanc/as

*enerales$ productos para la salud & servicios b'sicos$ satisfaciendo de esta

manera las necesidades espec/ficas de consumo de sus diferentes *rupos de

clientes( )ctualmente est' presentes en ;EH municipios a lo lar*o de los H;

estados de 10ico con m's de H(H millones de metros cuadrados de piso de

venta distribuidos a lo lar*o de nuestros formatos de tienda(

Ima*en ;( Cantidad de empresas ,oriana que e0isten por re*in(

11


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GERENTE

DE TIENDASUBGERENTES DE

PERECEDOR

ES

CARNES YPESCADOS

FRUTAS YVERDURAS

ALIMENTOS

TORTILLERIA

PANIFICADORA

MANTENIMIENTO

SUBGERE

NTES DE

ABARROT

ES

ABARROTES

SALCHICHONERIA, LACTEOS YCONGELADOS

RECIBO

MESACONTROL

CONSUMOINTERNOS Y

SEALIZACION

SUBGERENT

E DE ROPA Y

VARIEDADES

PERFUMESY

FARMACIA

JUGUETERI

A YFERRETERIA

ELECTRONICA Y

FOTOGRAFIA

DAMAS YBLANCOS

CABALLEROSLIMPIEZA

ADMINIS

ON

PERSO

CAGENE

PROTO

CAJA,RME

PAQUBOD

2.4 ,"tr%$t%ra orania$ional

12


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0erente de tienda.

,e desi*na con el trmino de *erente a aquella persona que en unadeterminada empresa u or*ani#acin tiene la responsabilidad & las tareas de

*uiar a los dem's$ de e%ecutar & dar rdenes & de lo*rar que las cosas se ha*an

para poder cumplir cierta & correctamente con el ob%etivo & la misin que

promueve la or*ani#acin(

;%berente de departamento".+s la mano derecha del 2erente 2eneral$ encar*ado de las distintas opciones

de colocaciones en la institucin( +s la persona que busca los ne*ocios que

me%or cobertura le pueda ofrecer la empresa$ para despus dele*arle la forma

de hacerlo al sub*erente de operaciones(

2.5 Polti$a".Filosofa

La empresa ,oriana Constantemente busca la satisfaccin plena de sus

clientes al ofrecer una e0tensa & completa l/nea de supermercado$ ropa &

mercanc/as *enerales en tiendas cmodas$ bien ubicadas$ se*uras & de

ambiente a*radable$ preocup'ndonos siempre por brindar un e0celente

servicio(

,us proveedores representan un recurso sustancial para la operacin de

nuestro ne*ocio$ por lo tanto$ cumplimos nuestros compromisos & posteriores

ne*ociaciones$ buscando siempre una relacin mutua de beneficio & respeto(

Cuenta con tecnolo*/a de van*uardia$ conocimientos de mercadeo$ *ente

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calificada$ a*resividad de ne*ocios$ pro&ecciones de crecimiento & ptimas

estrate*ias financieras que les permite crear un valor a*re*ado$ lo*rando de

esta manera una alta rentabilidad & un constante crecimiento de nuestra

operacin(

,oriana es una empresa preocupada por el bienestar de la poblacin al hacerse

presentes con sus tiendas & centros de distribucin en lu*ares que lo %ustifican$

participando activamente con las comunidades & asociaciones locales en los

pro*ramas ambientales$ educativos & de salud$ se*uros de que sus acciones$

trascender'n a las si*uientes *eneraciones(

Misin

,atisfacer las necesidades de productos & servicios de las comunidades donde

estamos presentes$ fomentando en cada uno de nosotros nuestra filosof/a &

valores para ase*urar una relacin permanente & valiosa con nuestros clientes$

colaboradores$ proveedores$ accionistas$ comunidad & medio ambiente$

obteniendo de esta manera una adecuada rentabilidad & *aranti#ando as/

nuestra permanencia & crecimiento(

Visin

,ervir cada ve# a un ma&or n7mero de comunidades como l/der$ al ofrecer la

me%or e0periencia de compra para el cliente & el me%or lu*ar para traba%ar para

nuestros colaboradores$ derivado de una constante innovacin(

Valores

Correctos & amables

+st' en muestra naturale#a ser personas correctas & amables( Respetamos anuestros clientes$ compa"eros & a la sociedad( -or eso todos los d/as somos

%ustos$ ob%etivos$ sensibles & conscientes de cmo lo que hacemos & lo que

de%amos de hacer$ afecta a los que nos rodean(

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Cumplimos con los resultados

,abemos cumplir con los resultados esperados( ,abemos que hacer las cosas

bien$ r'pidas & completas es la forma de lo*rar cualquier ob%etivo que nos

tracemos( Creemos que siendo disciplinados & constantes nos da la

determinacin necesaria para cumplir con las metas de la compa"/a(

Nos anticipamos e innovamos

Con inteli*encia & creatividad nos anticipamos a lo que los clientes & nuestra

sociedad necesitan( >uscamos innovar constantemente$ ver cmo me%or la

empresa$ productos$ servicios & el medio ambiente( Con este empu%e siempre

mantenemos competitiva a ,oriana(

+stamos comprometidos con ,oriana

Nuestro cora#n est' con ,oriana( +stamos comprometidos con esta empresa

que nos cuida & es leal$ & nosotros la tratamos de la misma manera$ con el

mismo esp/ritu( Creemos en ,oriana como ella cree en nosotros(

15


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C)-ITULO II( 1)RCO T+RICO

1#


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Ante$edente"+n el periodo de las civili#aciones anti*uas$ como +*ipto & >abilonia$ la

capacitacin era or*ani#ada para mantener una cantidad adecuada de

artesanos( Las le&es del Cdi*o de .ammurabi hac/an referencia a la peticin

para que los artesanos ense"aran sus artes & oficios a los %venes(

La Revolucin Industrial que se produ%o en +uropa a fines del si*lo JIII

provoco *randes cambios en el 'mbito comercial & en las estructuras sociales(

)ltero el mtodo de capacitacin e0istente! ahora el personal con poca

e0periencia pod/a operar las maquinas$ & en consecuencia$ los *remios

empe#aron a decaer( 1's tarde$ cuando el proceso fabril reempla#o al proceso

domstico$ asimilo a los aprendices provocando un nuevo tipo de aprendi#a%e$

en donde el due"o de la maquinaria era tambin el propietario de la factor/a$ &

el aprendi#$ despus del periodo de capacitacin$ se convert/a en un traba%ador

de ella(

+n nuestro pa/s se tienen antecedentes de una estructura aplicada de

capacitacin( Las empresas *randes & mu& *randes dieron *ran importancia a

la A capacitacin de personal$ aunque de manera individual anali#aron &

dise"aron sus propios subsistemas de capacitacin( Las empresas medianas$

aunque conscientes de la necesidad e importancia de la capacitacin$ no

lo*raron dise"ar nin*7n subsistema de capacitacin$ as/ que optaron porrecurrir a enviar cursos de capacitacin a personal preseleccionado de manera

no pro*ramada(

1&


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)ctualmente la empresa soriana cuenta con pro*ramas de capacitacin &

entrenamiento est'n basados en el desarrollo de competencias laborarles$

enfocadas a las necesidades espec/ficas de cada uno de los puestos de traba%o

que e0isten en la compa"/a$ con una fuerte orientacin hacia el servicio alcliente$ el desarrollo de habilidades$ la adquisicin de conocimientos & la

inte*racin de valores en el desempe"o de las tareas diarias a travs de los

diferentes planes de estudio con los que se cuenta(

Con el fin de lo*rar el desarrollo inte*ral en su capital humano$ Universidad

,oriana fun*e como un punto clave en pro*ramas de capacitacin a su

personal( +n el presente a"o se impartieron ;$ 9


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,e*7n J/ctor 1( Rodr/*ue# =;A;$ s(p?Mlos recursos humanos se definen como

un con%unto de principios$ procedimientos que procuran la me%or eleccin$

educacin & or*ani#acin de los servidores de una or*ani#acin su satisfaccin

en el traba%o & el me%or rendimiento en favor de unos & otros(

,e puede concluir que la )dministracin de recursos humanos es aquella que

tiene que ver con el aprovechamiento & me%oramiento de las capacidades &

habilidades de las personas & en *eneral con los factores que le rodean dentro

de la or*ani#acin con el ob%eto de lo*rar el beneficio individual(

3.1. !ecursos "umanos # el en$orno empresarial.

Como afirma Nolivio Lpe# D/a# =;$ s(p? MLos Recursos.umanos$ implican el mane%o del recurso m's preciado de cualquieror*ani#acin & como sistema$ su *estin no es responsabilidade0clusiva de una unidad or*ani#ativa especiali#ada$ sino en primerlu*ar implica a todos los diri*entes de la misma & su actividad selleva a cabo dentro de un sistema ma&or el ,istema de 2erencia dela or*ani#acin(

-ara implantar una cultura de *estin de los recursos humanos en una

or*ani#acin$ se debe tomar las decisiones adecuadas en el orden estrat*ico

en cada momento$ &$ sobre todo$ dar e%emplo con los hechos( )ctualmente$ en

cualquier empresa nos encontramos en un entorno caracteri#ado por la

comple%idad$ lo que a menudo hace que descuidemos nuestro recurso m's

valioso las personas(

Lo primero que se debe tener en cuenta es que en las or*ani#aciones no se

est' solo( Tambin e0isten colaboradores$ lo importante es ser consciente de

que las personas son el capital humano de cualquier entidad & que es necesario

invertir tiempo en su *estin( Una buena *estin de las personas se har' notar

en los beneficios & en la rentabilidad de la empresa$ no importa si es una

1
http://www.monografias.com/Administracion_y_Finanzas/Recursos_Humanos/http://www.monografias.com/Administracion_y_Finanzas/Recursos_Humanos/http://www.monografias.com/Administracion_y_Finanzas/Recursos_Humanos/http://www.monografias.com/Administracion_y_Finanzas/Recursos_Humanos/


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*rande$ o una peque"a$ & ser capaces de obtener de cada uno lo me%or de su

posicin$ representar' el primer paso hacia el camino del 0ito(

3.1.3 %a planificacin es$ra$&ica 'e los recursos humanos

MLa planificacin estrat*ica de recursos humanos es el proceso en el que laalta direccin determina los propsitos & los ob%etivos *enerales de laor*ani#acin$ & cmo la or*ani#acin va a lo*rar estos con el tiempo =GR(Ka&ne 1ond&! ;:,(p?

La planificacin de recursos humanos es el proceso que busca ase*urar el

ptimo aprovechamiento del personal con que cuenta la empresa$ &

proporcionar los recursos humanos relacionados con las necesidades futuras

de la or*ani#acin

Tiene una importancia vital porque los principales desaf/os de implantar

estrate*ias se relacionan con los aspectos de los recursos humanos$ & de

manera m's precisa con la estabili#acin de la fuer#a de traba%o para facilitar la

implantacin de las estrate*ias corporativas( La planeacin de recursos

humanos si*nifica acoplar la oferta interna & e0terna de *ente con las vacantes

que se anticipan en la or*ani#acin en un periodo espec/fico de tiempo(

3.2 Capa$ita$i)n

3.2.1 67%8 e" la $apa$ita$i)n9

MLa capacitacin se refiere a los mtodos que se usan para proporcionar a los

empleados nuevos & actuales$ las habilidades que requieren para desempe"arsu traba%o =Dessler$ ;A$ p(;9?(

+l concepto de capacitacin pero en trminos *enerales este concepto siempre

va encaminado a un solo ob%etivo que es el desarrollar las habilidades

2/


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personales e intelectuales con las que cuenta cada individuo en una

or*ani#acin para poder llevar a cabo las actividades requeridas en su traba%o

diario(

M+s el con%unto de actividades encaminadas a proporcionar conocimientos$desarrollar habilidades & modificar actitudes del personal de todos los nivelespara que desempe"en me%or su traba%o =Rodr/*ue#$ AA$ p(;?

La capacitacin es un concepto el cual como administrador debemos conocer &

mane%ar &a que$ parte de nuestras tareas dentro de una empresa ser' el

capacitar al personal para que podamos cumplir con los ob%etivos que la

empresa persi*ue & as/ poder conse*uir el desarrollo & crecimiento de esta

misma$ adem's de que contemos con empleados calificados & aptos paradesarrollar distintas funciones(

3.. (mpor$ancia 'e la capaci$acin

M)&uda a la or*ani#acin & conduce a una ma&or rentabilidad hacia ello*ro de los ob%etivos$ apo&a al individuo a dar lu*ar a que eltraba%ador las variables de motivacin$ reali#acin crecimiento &pro*reso$ fomenta la cohesin en los *rupos de traba%o mediante la

me%ora de las comunicaciones entre *rupos e individuos( =Rodr/*ue#Jalencia A::$ p(A;?(

,e*7n el autor Rodr/*ue# Jalencia la capacitacin es de suma importancia para

cualquier empresa$ &a que para poder desarrollarse & consolidarse dentro del

mercado$ es necesario que los traba%adores ten*an capacidades suficientes

para reali#ar todas las funciones & actividades que la empresa requiera para

que d/a tras d/a se lleven a cabo las operaciones que la mantienen de pie(

Debemos ver a la capacitacin no como una obli*acin$ sino$ como una

necesidad de prepararnos cotidianamente para poder me%orar en distintos

aspectos laborales$ & que nuestros traba%adores cre#can %unto con la empresa$

&a que en la actualidad$ en 10ico la competencia es cada ve# ma&or &

debemos buscar diferentes armas para se*uir compitiendo & no perder terreno

21


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antes las dem's empresas( )dem's de que factores como la tecnolo*/a$ la

cultura$ la pol/tica$ etc($ se desarrollan todos los d/as$ esto nos obli*a a cambiar

los procedimientos tanto internos como e0ternos & por tal motivo a desarrollar

nuestras capacidades para poder continuar operando dentro de la econom/ame0icana & la econom/a mundial(

3..3 )*+e$i,os 'e la capaci$acin

MLa capacitacin es un medio efica# para lo*rar el desarrollo de las empresas$

su importancia radica principalmente en los m7ltiples beneficios que *enera(

=1(5 Tessin! A8: p*( AE?

-or todo lo anterior$ la capacitacin debe verse &a no como un *asto sino una

inversin que *enera m7ltiples beneficios a la or*ani#acin & a las personas

que la conforman$ &a que al desarrollar las capacidades del capital humano

proporciona a la or*ani#acin un beneficio$ es decir$ nos a&uda a me%orar el

desempe"o de los colaboradores & por ende el de la empresa(

MLos fines b'sicos de la capacitacin en las empresas son las depromover el desarrollo inte*ral del personal & por lo tanto eldesarrollo de la empresa & lo*rar un conocimiento tcnicoespeciali#ado$ necesario para el desarrollo efica# del puesto(=,il/ceo )*uilar ;E($ pa*( A


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3..- eneficios 'e la capaci$acin

MLa capacitacin busca lo*rar ciertos ob%etivos$ conse*uir adaptar alpersonal para el e%ercicio de determinada funcin o e%ecucin de unatarea espec/fica en una empresa determinada & proporcionar altraba%ador una preparacin para desempe"ar puestos de ma&orresponsabilidad(=Rodr/*ue# Jalencia ;:($ pa*(A9(?

La capacitacin se requiere a nivel operativo! es decir$ la requiere el obrero$ el

maestro de taller$ el au0iliar administrativo$ el analista de sistemas & el

supervisor( +l nivel administrativo desempe"a un papel decisivo en cuanto a la

capacitacin( ) este nivel le corresponde promover & participar en la planeacin

del pro*rama de capacitacin( )dem's del nivel operativo$ la capacitacin debe

e0tenderse a los %efes de departamento$ a los sub*erentes & a los *erentes de

'rea$ los cuales tambin requieren ser capacitados( -or supuesto que a nivel

directivo tambin es necesario impartir la capacitacin( Tanto la capacidad como

los conocimientos$ la e0periencia & la habilidad son necesarios para ocupar tal

posicin$ provoca que este personal tambin requiera de capacitacin(

M>eneficios de la capacitacin hacia las or*ani#aciones$ conduce arentabilidad m's alta & a actitudes m's positivas( >eneficios para elindividuo que repercuten en la or*ani#acin$ a&uda al individuo en latoma de decisiones & la solucin de problemas$ for%a l/deres & me%oralas aptitudes comunicativas( =1(5 Tessin! A8: p*( H;(?

-or todo lo anterior$ la capacitacin debe verse &a no como un *asto sino una

inversin que *enera m7ltiples beneficios a la or*ani#acin & a las personas

que la conforman$ &a que al desarrollar las capacidades del capital humano

proporciona a la or*ani#acin un beneficio$ es decir$ nos a&uda a me%orar eldesempe"o de los colaboradores & por ende el de la empresa(

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3../ Clasificacin 'e la capaci$acin

MCapacitacin Informal +st' relacionado con el con%unto deorientaciones o instrucciones que se dan en la operatividad de la

empresa(Capacitacin 4ormal +s aquella que se ha pro*ramado deacuerdo a las necesidades de capacitacin espec/ficas que sepresentan en la empresa( =Caldern Crdova! A


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La motivacin del recurso humano de una empresa consiste fundamentalmente

en mantener culturas & valores corporativos que condu#can a un alto

desempe"o$ por esto es necesario pensar en qu puede hacer uno por

estimular a los individuos & a los *rupos a dar lo me%or de ellos mismos$ en talforma que favore#ca tanto los intereses de la or*ani#acin como los su&os

propios(

MLos proceso responsables del deseo de un individuo de reali#ar un *ran

esfuer#o para lo*rar los ob%etivos or*ani#acionales$ condicionado por la

capacidad del esfuer#o de satisfacer al*una necesidad individual =Robbins!

;arreiro! AA pa* A;?

La motivacin es un elemento fundamental para el 0ito empresarial &a que de

ella depende en *ran medida la consecucin de los ob%etivos de la empresa( Lo

cierto es que todav/a muchos sectores no se han percatado de la importancia

de estas cuestiones & si*uen practicando una *estin que no tiene en cuenta el

factor humano(

MLos traba%adores al sentirse deca/dos o a*otados por lo abrumador de su

traba%o empie#an a ba%ar sus niveles de rendimiento$ afectando seriamente la

produccin de la or*ani#acin( =4( Rodr/*ue#! AEp'*A9?

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De acuerdo con 4( Rodr/*ue#$ elemento importante a la hora de motivar es la

comunicacin( +s numerosas ocasiones la empresa ha incorporado pro*ramas

de me%ora & venta%as para las personas que traba%an en ella$ pero no sabe

transmitirlas adecuadamente & pierden su eficacia &a que no tienen efecto(

H(H(H )*+e$i,os 'e la mo$i,acinMLa motivacin puede e0plicar la variedad de una conducta cuando no se han

producido cambios en la capacidad$ en la pr'ctica$ en la e0periencia o en las

oportunidades de refuer#o ambiental( =Decatan#aro! ;Ap'*( 9


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Cap/tulo IJ( -RO-U+,T) D+ ,OLUCIN

2&


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9(A Ob%etivos2eneral

Llevar acabo un taller de capacitacin en la empresa ,oriana para me%orar su

desempe"o & de i*ual manera ampliar sus conocimientos de los diferentes

departamentos para as/ poder cubrir el puesto de al*7n faltante(

+spec/ficos

Disminuir las que%as de los clientes durante los si*uientes E meses antes

de que se implemente un nuevo taller de capacitacin(

-. E0plicacin &eneral 'e la propues$a+ste proceso va desde la deteccin de necesidades hasta la evaluacin de

resultados(

-ara elaborar un pro*rama de capacitacin el primer paso es detectar las

necesidades de la empresa( )plicar tcnicas adecuadas para este fin elimina el

Gcapacitar por capacitarG(

+l se*undo paso es clasificar & %erarqui#ar esas necesidades( +sto es$ se tienen

que clasificar & ordenar para decidir cu'les son las m's ur*entes$ o m's

importantes$ o cu'les requieren atencin inmediata & cu'les se tienen que

pro*ramar a lar*o pla#o(

2


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+l tercer paso es definir los ob%etivos de capacitacin$ es decir$ los para qu del

pro*rama( +stos ob%etivos tienen que formularse de manera clara$ precisa &

medible para m's adelante$ despus de aplicar el pro*rama$ poder evaluar los

resultados(

+l cuarto paso es elaborar el pro*rama de capacitacin( +n este momento se

determina qu =contenido?$ cmo =tcnicas & a&udas?$ dnde =lu*ar?$ cu'ndo

=fechas$ horarios?$ a quin =el *rupo?$ quin =instructores?$ cu'nto =presupuesto?(

+l quinto paso es e%ecutar el pro*rama$ es decir$ llevarlo a la pr'ctica(

+l se0to paso es evaluar los resultados del pro*rama( +sto debe hacerse antes$

durante & despus de e%ecutarlo(

-.3 Fases 'e la propues$a-rimera 4ase deteccin de necesidades

La deteccin de necesidades consiste en encontrar las diferencias que e0isten

entre lo que se deber/a hacer en un puesto & lo que realmente se hace$ as/como las causas de estas diferencias( +s decir$ en la investi*acin que se

orienta a conocer las carencias que manifiesta un traba%ador & que le impiden

desempe"ar adecuadamente las funciones de su puesto(

)l*unas pre*untas que puedes plantear a los traba%adores de la empresa

,oriana en este momento son las si*uientes

PQu conocimientos$ habilidades & actitudes requiere el puesto

PQu se debe lo*rar Ob%etivos & metas(

PQu se debe hacer )ctividades & funciones(

2


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PQu conocimientos$ habilidades & actitudes requiere la persona que ocupa el

puesto

PQu est' lo*rando Resultados(

PQu est' haciendo Nivel de desempe"o(

Las cuales las pre*untas son *enerales que deben orientarse a investi*ar los

si*uientes aspectos

S Conocimientos & habilidades tcnicos que se requieren para el puesto(

S .abilidades administrativas acerca de cmo or*ani#ar el propio traba%o &

el de los dem's$ utili#ar los recursos$ & lo*rar los ob%etivos(

S .abilidades en relaciones humanas como lidera#*o$ capacidad de

motivar$ de comunicacin$ de traba%ar en equipo$ etctera(

S .abilidades conceptuales como son el an'lisis & solucin de problemas(

S .abilidad para el lo*ro de resultados(

)hora bien$ la deteccin de necesidades de capacitacin puede hacerse a nivel

de una persona$ de un puesto$ de un *rupo o de toda la empresa(

+s mu& importante establecer las necesidades de capacitacin en trminos de

productividad & de una manera clara$ ob%etiva & medible( -or e%emplo$ se puede

establecerlas en aspectos como reducir el n7mero de errores =calidad?$

incrementar el n7mero de unidades procesadas =cantidad?$ producir las cosas a

tiempo =tiempo?$ reducir los costos de un producto o servicio =costo?$ etctera(

)l*unas veces es dif/cil establecer las necesidades de una manera medible$

como cuando se habla de comunicacin o de lidera#*o(

-ara llevar a cabo la deteccin de dichas necesidades podemos aplicar

diversas tcnicas e instrumentos( ) continuacin$ encontrar's una breve

e0plicacin de las que utili#aremos en la capacitacin en la empresa ,oriana(

3/


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Tcnicas e instrumentos para detectar las necesidades de capacitacin

+ntre las tcnicas m's usuales para detectar las necesidades de capacitacin

est'n las si*uientes

+ncuesta que consiste en recabar la informacin aplicando un cuestionario

previamente dise"ado en el que las respuestas se dan por escrito(

Observacin que consiste en observar la conducta en el traba%o para

compararla con el patrn esperado & de esta manera$ detectar las deficiencias

que te indican la necesidad de capacitar(

Los instrumentos m's usuales son

Cuestionario que es una forma impresa que contiene una lista de pre*untas

espec/ficas diri*idas a reunir informacin sobre conocimientos$ habilidades$

opiniones acerca de aspectos del traba%o que desempe"a la persona$ o la

empresa(

Descripcin & perfil del puesto que consiste en anali#ar la descripcin & perfil

de puesto para conocer las funciones & los requisitos que debe satisfacer la

persona que lo desempe"a( De esta forma$ se compara lo que requiere el

puesto con lo que la persona hace(

+valuacin de desempe"o que consiste en comparar el desempe"o de una

persona con los est'ndares establecidos para ese puesto( +sto permite conocer

las 'reas en las que se debe capacitar para incrementar el nivel de desempe"o

del empleado(

La deteccin de necesidades es el elemento m's importante en la elaboracin

de un pro*rama de capacitacin( .acer un buen dia*nstico evita Gcapacitar porcapacitarG(

,e*unda 4ase clasificacin & %erarqui#acin de las necesidades de

capacitacin

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Una ve# detectadas las necesidades de capacitacin$ el si*uiente paso es

clasificarlas & %erarqui#arlas( +sto permite determinar cu'les son las m's

ur*entes o m's importantes(

La manera m's usual de clasificar las necesidades de capacitacin es la

si*uiente

Las que tiene una persona(

Las que tiene un *rupo(

Las que tiene un nivel(

Las de un puesto(

Las que requieren atencin inmediata(

Las que requieren solucin a futuro(

Las que e0i*en instruccin sobre la marcha(

Las que precisan instruccin fuera del traba%o(

Las que la empresa puede resolver por s/ misma(

Las que requieren contratar a capacitadores e0ternos(

)l clasificar las necesidades de capacitacin$ obtenemos indicadores sobre

quin$ cu'ndo & cmo capacitar( a clasificadas las podemos %erarqui#ar de

acuerdo con su importancia o ur*encia(

)l hacer esta clasificacin$ es importante empe#ar a determinar quin necesita

qu tipo de capacitacin(

Tercera 4ase definicin de ob%etivos

+l tercer paso es establecimos los ob%etivos que se pretende lo*rar con el

pro*rama de capacitacin( )qu/ planteamos los comportamientos &

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caracter/sticas que se quieren obtener en los participantes despus de

implantado el pro*rama$ de establecer qu conocimientos se les proporcionar'

o qu actitudes se buscan( +s necesario enunciar la conducta deseada & las

condiciones en que debe producirse de la manera m's clara$ alcan#able &medible( +sto sirve como norma que permitir' evaluar el rendimiento individual

& el pro*rama(

Cuarta 4ase elaboracin del pro*rama

-ara elaborar un pro*rama de capacitacin se tienen que responder las

pre*untas

PQu =Contenido?(

PCmo =Tcnicas & a&udas?(

PDnde =Lu*ar?(

PCu'ndo =4echas & horarios?(

P) quin =Destinatarios?(

PQuin =Instructor?(

PCu'nto =-resupuesto?(

+s mu& importante que e0ista con*ruencia entre las necesidades de

capacitacin$ el contenido del pro*rama & los ob%etivos planteados(

Contenido =Pqu?

+l contenido se refiere a los temas que se impartir'n en el pro*rama( +s elmomento de traducir los ob%etivos de desempe"o buscados en puntos de

aprendi#a%e( -or e%emplo$ el desempe"o buscado es que la secretaria aprenda

a acentuar correctamente las palabras a*udas! el punto de aprendi#a%e es que

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la secretaria acent7e orto*r'ficamente las palabras a*udas que terminan en n$

s o vocal(

Los contenidos de un pro*rama de capacitacin deben estar orientados a

satisfacer las necesidades detectadas en el primer paso & al lo*ro de los

ob%etivos planteados( Te puede a&udar a determinar los contenidos el

pre*untarte$ Pqu debe el participante hacer diferente$ Pde%ar de hacer$

Pempe#ar a hacer

)l*unas su*erencias con respecto a los contenidos son las si*uientes

5erarqui#a los puntos de aprendi#a%e de acuerdo con su importancia(

No trates de abarcar demasiado( +s me%or cubrir menos material & lo*rar que la

*ente lo domine que cubrir mucho & darles una embarrada de las cosas(

, creativo e ima*inativo al desarrollar tu pro*rama(

, realista en cuanto al material que puedes cubrir en un tiempo determinado(

)ntes de pasar a la e%ecucin del pro*rama$ pre*7ntate a ti mismo$ ,i los

participantes aprenden mu& bien los contenidos del curso & todav/a fallan al

reali#ar el traba%o$ Pcu'l puede ser la causa +sto te permite revisar que noha&as olvidado nada importante(

-or otra parte$ la capacitacin resultar' m's efectiva si se toman en cuenta los

si*uientes aspectos

+l aprendi#a%e es m's r'pido & de efectos m's duraderos cuando quien

aprende participa en forma activa(

,i el material que se va a estudiar tiene sentido e importancia para el que lorecibe$ el proceso de aprendi#a%e se acelera(

)unque no sea mu& entretenido$ entre m's se repita el contenido$ m's f'cil es

memori#arlo(

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,i se retroalimenta a los participantes sobre su pro*reso$ las personas pueden

a%ustar su conducta & aprender con ma&or rapide#(

1todos & tcnicas de capacitacin =Pcmo?

Tan importante como determinar el contenido del pro*rama es determinar la

metodolo*/a que se*uir'n los participantes para aprender esos contenidos( Te

daremos una breve descripcin de los mtodos & tcnicas que m's

frecuentemente se utili#an(

Conferencia( +s una e0posicin sobre un tema en particular en la que el

conferenciante habla & el auditorio escucha(

Conferencia con participacin( +s una e0posicin en la que el conferenciante

e0pone unilateralmente$ pero se permite que el auditorio participe con

pre*untas durante la conferencia o al final de la misma(

Clase formal( +s una e0posicin a un *rupo *eneralmente reducido en el que se

dan intercambio de ideas$ pre*untas$ discusiones( Normalmente$ la clase formal

dura varias sesiones(

Capacitacin en el traba%o( ,e asi*na a una persona con e0periencia para que

a&ude al aprendi# a conocer el sistema o forma de reali#ar el traba%o$ a utili#ar

ciertas herramientas o maquinaria$ & otros procedimientos( No se saca a la

persona de su ambiente de traba%o & se le pide que observe cmo se reali#an

las labores & que las copie(

Dramati#acin( ,e pide a los participantes que simulen situaciones reales o

ficticias para practicar las habilidades o destre#as que se pretenden lo*rar( -or

e%emplo$ se puede simular que se est' atendiendo a un cliente molesto por el

servicio(

1todo de aprender haciendo( Consta de tres pasos & es uno de los m's

efectivos( +l primer paso consiste en dar la informacin al aprendi# de cmo se

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reali#a el traba%o( +n el se*undo paso$ el instructor demuestra en la pr'ctica

cmo se debe reali#ar el traba%o & el aprendi# observa( por 7ltimo$ el aprendi#

reali#a el traba%o l mismo & el instructor lo corri*e & retroalimenta(

Rotacin de puestos( Consiste en rotar al personal dentro de la empresa de un

puesto a otro durante un tiempo$ a fin de que cono#ca las diferentes funciones

dentro de la or*ani#acin( )ntes de asumir un nuevo puesto se le instru&e sobre

sus funciones(

+studio de casos( ,e entre*a a los participantes una descripcin escrita de una

situacin real o ficticia para que la estudien & discutan entre ellos con el fin de

dia*nosticar el problema & plantear alternativas de solucin(

1todos audiovisuales( Consiste en la utili#acin de pel/culas$ videos$

diapositivas$ etc($ para sustituir temporalmente al instructor( Las personas

escuchan &Bo ven el material que ha sido *rabado previamente( +conomi#an

tiempo & recursos(

)u0iliares did'cticos

Los au0iliares did'cticos son materiales que a&udan a los participantes a

comprender me%or las ideas &$ en este sentido$ son apo&os al mtodo o tcnica

que se seleccion para impartir los contenidos del pro*rama(

+l lu*ar =Pen dnde?

Otro de los factores que debes determinar al dise"ar un pro*rama de

capacitacin es el lu*ar en el que se va a impartir el curso( Cuida que ten*a las

caracter/sticas adecuadas para el tipo de instruccin que se va a impartir$

adem's de cuidar estos aspectos

La ventilacin$ &a que el rendimiento de las personas disminu&e si el aire est'

viciado(

La iluminacin(

3#


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La limpie#a$ que da una impresin a*radable & favorece una actitud positiva en

los participantes(

La funcionalidad$ para que los participantes puedan llevar a cabo sus

actividades & utili#ar el material & equipo de manera ptima(

Ubicacin(

Costo(

Dimensin(

Cone0iones elctricas suficientes$ etctera(

4echas & horarios =Pcu'ndo?

+n este momento se determinan la fecha$ horario & duracin del curso( +l

horario deber' especificar las horas en que se va a impartir el curso$ la duracin

de cada sesin & la duracin del curso(

La fecha & horario depender' de tres factores

Disponibilidad del instructor(

Disponibilidad del lu*ar(

Disponibilidad de los asistentes(

+s mu& importante no pro*ramar los cursos de capacitacin cuando la car*a de

traba%o es mu& alta o cuando el *rupo est' desempe"ando un traba%o especial

que le pueda impedir asistir( Lo mismo con respecto al horario( +n cuanto a la

duracin del curso$ es necesario considerar adem's los contenidos por cubrir &

el nivel de profundidad deseado(

Determinacin de los destinatarios =Pa quin?

+n este paso$ se trata de esco*er el *rupo de personas que recibir'n la

capacitacin( Como en el se*undo paso clasificaste & %erarqui#aste las

3&


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necesidades de capacitacin que tiene una persona$ un *rupo$ un nivel$ un

puesto$ etc($ en este momento debes decidir quines tomar'n el pro*rama(

+s importante amorti#ar el costo de un pro*rama de capacitacin impartindolo

a tantas personas como sea posible siempre & cuando el curso cubra sus

necesidades de entrenamiento( ,in embar*o$ ha& que cuidarse de cometer el

error m's com7n en este paso que es capacitar a todo el mundo$

independientemente de si lo necesitan o no( +sto hace mu& costosos los

pro*ramas de capacitacin$ adem's de que los participantes se pueden

desmorali#ar porque el curso no satisfi#o sus necesidades reales(

Determinacin del instructor =Pquin?

+l 0ito de un curso de capacitacin depende en *ran medida del buen papel

que desempe"e el instructor$ de su e0periencia$ conocimientos & habilidades

para conducir el aprendi#a%e del *rupo(

Un buen instructor debe poseer ciertas caracter/sticas como son

,er puntual(

Capacidad para comunicarse con claridad(

Conocer el tema & los ob%etivos a alcan#ar( +star al d/a en su especialidad(

Conocer & utili#ar diferentes mtodos did'cticos(

-lanear con anticipacin las actividades que llevar' a cabo para impartir el

curso(

Capacidad para motivar al *rupo & mantener su inters durante el curso(

Los instructores pueden ser internos cuando la empresa cuenta con personas

que cono#can lo suficiente el tema del curso$ o bien$ se pueden contratar

consultores e0ternos(

-resupuesto =Pcu'nto?

3


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4inalmente$ para elaborar el presupuesto debes tomar en cuenta los *astos en

que incurrir's como son

+l salario del instructor(

La renta del local$ en su caso(

La renta o compra de au0iliares did'cticos(

+l servicio de cafeter/a(

Los materiales para los participantes$ etctera(

Quinto paso e%ecucin

+n el paso anterior se dise" & elabor el pro*rama de capacitacin( +l quinto

paso consiste en llevarlo a la pr'ctica$ es decir$ es el momento en que el

instructor$ utili#ando cierta metodolo*/a & apo&'ndose en au0iliares did'cticos$

imparte los contenidos a los destinatarios en el lu*ar$ horario & fechas

pro*ramadas$ a un cierto costo(

+n este paso es importante cuidar los si*uientes aspectos

S Or*ani#ar en una secuencia l*ica & did'ctica los contenidos(

S Or*ani#ar las sesiones de aprendi#a%e & los materiales que se utili#ar'n(

S ,ensibili#ar a los participantes con respecto a los ob%etivos$ contenidos$

etctera(

S 1otivar e involucrar a los participantes(

S +stablecer una buena comunicacin con los participantes(

S +ntender & mantener el control del *rupo(

S Ji*ilar el desarrollo del pro*rama para hacer los a%ustes necesarios(

,e0to paso evaluacin de resultados

3


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-ara saber si los ob%etivos que se plantearon fueron alcan#ados es necesario

reali#ar una evaluacin que permitir' medir los resultados del pro*rama de

capacitacin( La evaluacin debe informar sobre cuatro aspectos b'sicos

S La reaccin del *rupo & de cada participante en cuanto a actitudes(

S +l conocimiento adquirido$ es decir$ qu aprendi & en qu *rado(

S La conducta$ es decir$ qu comportamientos se modificaron(

S Los resultados espec/ficos posteriores al curso(

La evaluacin la reali#aremos en tres etapas

a? )l inicio del curso$ para dia*nosticar & medir el nivel de conocimientos de losparticipantes antes del curso en relacin con los temas que se van a tratar

durante el mismo(

b? Durante el curso$ para conocer los pro*resos de los participantes a lo lar*o

del pro*rama & hacer los a%ustes necesarios(

c? )l final del curso$ para medir el *rado en que se cumplieron los ob%etivos(

-or otra parte$ tambin debe evaluarse el curso de capacitacin en lossi*uientes aspectos actuacin del instructor$ instalaciones$ tcnicas & au0iliares

did'cticos$ duracin del curso$ contenido$ servicio de cafeter/a$ el lu*ar en el

que se imparti$ etc( +sta retroalimentacin servir' para la elaboracin de

nuevos pro*ramas(

Recuerda que lo m's importante es que los participantes apliquen en su traba%o

cotidiano los conocimientos & habilidades adquiridos en el curso( +sa es la

verdadera evaluacin( -or esto$ podemos pensar en el se*uimiento como una7ltima etapa del proceso de capacitacin(

4/


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-.- c$i,i'a'es a reali2ar crono&rama4+l proceso las actividades que desarrolla el departamento de capacitacin atodos los niveles diri*ido( ) continuacin ofrecemos un crono*rama de traba%oque contempla los pasos esenciales de dicho proceso que puede ser adecuadose*7n las nuevas orientaciones que puedan sur*ir(

CRONO2R)1) D+ )CTIJID)D+,

4),+,)CTIJID)D+

,,esin A

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segunda revisión capacitación soriana final

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