sede sur carrera de asistencia ejecutiva de gerencia. … › ... › 1 ›...
TRANSCRIPT
1
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
SEDE SUR
CARRERA DE ASISTENCIA EJECUTIVA DE GERENCIA.
“EL CLIMA ORGANIZACIONAL Y LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS.
CASO: CUERPO DE SEGURIDAD PRIVADA, COMPAÑÍA LIMITADA,
QUITO.”
NORA KATHERINE HERRERA VARGAS
QUITO, NOVIEMBRE DEL 2016
i
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
SEDE SUR
CARRERA DE ASISTENCIA EJECUTIVA DE GERENCIA.
“EL CLIMA ORGANIZACIONAL Y LA RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS.CASO: CUERPO DE SEGURIDAD PRIVADA COMPAÑÍA
LIMITADA, QUITO.”,
Informe Final de Investigación presentado como requisito para optar el Título
de.
LICENCIADA EN ASISTENCIA EJECUTIVA DE GERENCIA
NORA KATHERINE HERRERA VARGAS
MSC. MARLENE MARGARITA MENDOZA YÉPEZ
QUITO, NOVIEMBRE DEL 2016
ii
DERECHOS DE AUTOR
Yo, Nora Katherine Herrera Vargas en calidad de autor del trabajo de
investigación: “EL CLIMA ORGANIZACIONAL Y LA RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS. CASO: CUERPO DE SEGURIDAD PRIVADA COMPAÑÍA
LIMITADA, QUITO.”, autorizo a la Universidad Central del Ecuador hacer
uso de todos los contenidos que me pertenecen o parte de los que contienen
esta obra, con fines estrictamente académicos o de investigación.
Los derechos que como autor me corresponden, con excepción de la
presente autorización, seguirán vigentes a mi favor, de conformidad con lo
establecido en los artículos 5,6,8;19 y demás pertinentes de la Ley de
Propiedad Intelectual y su Reglamento.
Asimismo, autorizo a la Universidad Central del Ecuador para que realice la
digitalización y publicación de este trabajo de investigación en el repositorio
virtual, de conformidad a lo dispuesto en el Art.144 de la ley Orgánico de
Educación Superior.
Firma:
…………………………………..
Nora Katherine Herrera Vargas
Cd. N°1722069422
iii
APROBACIÓN DEL TUTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
Yo, Marlene Margarita Mendoza Yépez en calidad de tutor del trabajo de
titulación: “EL CLIMA ORGANIZACIONAL Y LA RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS.CASO: CUERPO DE SEGURIDAD PRIVADA COMPAÑÍA
LIMITADA, QUITO.”, Elaborado por la estudiante Nora Katherine Herrera
Vargas, Facultad de Sede Sur de la Universidad Central del Ecuador,
considero que el mismo reúne los requisitos y méritos necesarios en el
campo metodológico y en el campo epistemológico, para ser sometido a la
evaluación por parte del jurado examinador que se designe, por lo que lo
APRUEBO, a fin de que el trabajo investigativo sea habilitado para continuar
con el proceso de titulación determinado por la Universidad Central del
Ecuador.
En la ciudad de Quito a los 12 días del mes de octubre del año 2016
…………………………………..
Firma:
Msc. Marlene Margarita Mendoza Yépez
Cd. N°1001676806
iv
DEDICATORIA
Esta tesis se la dedico, primeramente, a Dios porque me dio la sabiduría y
perseverancia para terminar esta etapa de mi vida, a mis Padres, porque han
sido mi inspiración y me han brindado su amor, apoyo, sacrificio y guía para
que en todo momento siga hacia adelante, porque ustedes son quienes
inculcaron en mí el espíritu de perseverancia y trabajo, con su comprensión y
ejemplo han hecho de mí una persona responsable.
La Autora
v
RECONOCIMIENTOS
A la Universidad Central del Ecuador “Sede Sur”, porque en sus aulas pude
conocer a distinguidos profesores e instructores por todos sus conocimientos
transmitidos que servirán en mi vida profesional.
La Autora
vi
ÍNDICE GENERAL
Pág.
PORTADA............................................................................................................... .i
DERECHOS DE AUTOR ........................................................................................ ii
APROBACIÓN DEL TUTOR .................................................................................. iii
DEDICATORIA ...................................................................................................... iv
RECONOCIMIENTO ............................................................................................... v
LISTA DE CUADROS ............................................................................................ ix
LISTA DE GRÁFICOS ........................................................................................... xi
RESÚMEN .............................................................................................................xii
ABSTRACT ........................................................................................................... xiii
INTRODUCCIÓN .................................................................................................... 1
CAPÍTULO I ............................................................................................................ 3
1. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA……………………...... ................ ………………..…………. 3
1.1. ANTECEDENTES DEL PROBLEMA .......................................................................... 3
1.1.2. Estructura Organizacional ........................................................................................ 7
1.1.3. Preguntas Directrices ................................................................................................. 8
1.2. OBJETIVO GENERAL ................................................................................. 8
1.2.1. Objetivos Específicos ................................................................................................. 9
1.3. JUSTIFICACIÓN .......................................................................................... 9
CAPÍTULO II ....................................................................................................... 12
2. MARCO GENERAL ........................................................................................ 12
2.1. MARCO TEÓRICO .................................................................................... 12
2.1.1. Marco Conceptual ..................................................................................................... 15
2.2. CLIMA ORGANIZACIONAL ................................................................................... 19
2.2.1. Concepto y Definición de Clima Organicacional .............................................. 19
2.2.2. Definición de Clima Organicacional ..................................................................... 20
vii
2.2.3. Importancia del Clima Organicacional ................................................................. 22
2.2.4. Teoría de la Jerarquia de Necesidades de Abraham Maslow ..................... 24
2.2.5. Teoría de la Motivación e Higiene de Herzberg ............................................... 27
2.2.6. Clases de Clima Organicacional ........................................................................... 30
2.2.7. Factores del Clima Organicacional ....................................................................... 32
2.2.8. Factores que Afectan el Clima Organicacional ................................................. 33
2.2.9. Beneficios de la Evaluación del Clima Organicacional .................................. 34
2.2.10. Instrumentos que Miden el Clima Organicacional .......................................... 35
2.3. CONFLICTOS QUE INCIDEN EN EL CLIMA ORGANIZACIONAL ................. 36
2.3.1. Concepto y Generalidades de los Conflictos ................................................... 36
2.3.2. Técnicas para la Resolución de Conflictos ........................................................ 38
2.3.3. Como evitar los conflictos generados en el clima organizacional ............. 40
2.3.4. Elementos que Intervienen en los Conflictos del Clima Laboral ...................... 41
2.3.5. Tipos de Conflictos que Inciden en el Clima Organizacional .......................... 42
2.3.6. Causas que provocan los Conflictos en el Clima Organizacional ................... 42
2.3.7. La Resolución de Conflictos en el Clima Organizacional ................................ 43
2.3.8. Aspectos para la resolución de conflictos ......................................................... 44
CAPÍTULO III ...................................................................................................... 48
3. METODOLOGÍA .......................................................................................... 48
3.1. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN ................................................................................. 48
3.1.1. Investigación Explicativa ......................................................................................... 48
3.1.2. Investigación de Campo........................................................................................... 49
3.1.3. Nivel de Investigación ............................................................................................. 49
3.2. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES ............................................................ 50
3.3. MÉTODOS DE LA UNIDAD DE ANÁLISIS ............................................................. 51
3.3.1. Población y Muestra ................................................................................................. 51
3.3.2. Población ............................................................................................ 51
viii
3.3.3. Muestra ............................................................................................... 51
3.4. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS ................................................................................ 52
CAPÍTULO IV ...................................................................................................... 59
4. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS ................................................. 59
CAPÍTULO V ....................................................................................................... 99
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .............................................................. 99
5.1. CONCLUSIONES ....................................................................................... 99
5.2. RECOMENDACIONES ............................................................................. 101
CAPÍTULO VI .................................................................................................... 104
6. PROPUESTA. .............................................................................................. 104
6.1. TEMA ........................................................................................................ 104
6.2. ANTECEDENTES DE LA PROPUESTA ............................................................. 104
6.3. JUSTIFICACIÓN ...................................................................................... 105
6.4. OBJETIVOS ............................................................................................. 108
6.4.1. Objetivo General ................................................................................................... 108
6.4.2. Objetivos Específicos .......................................................................................... 108
6.5. DESARROLLO DE LA PROPUESTA................................................................... 109
6.6. PERSONAL AL QUE ESTA DIRECCIONADO LA PROPUESTA ............... 109
6.7. PROGRAMA ESTRATÉGICO INTEGRAL ......................................................... 111
6.8. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES .................................................................... 116
6.9. PRESUPUESTO ...................................................................................... 118
6.10. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ..................................................... 121
6.10.1. Conclusiones ........................................................................................................ 121
6.10.2. Recomendaciones .............................................................................................. 122
BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................. 124
ANEXOS ........................................................................................................... 127
ix
LISTA DE CUADROS
Pág.
Cuadro No. 1 OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES.................................................... 51
Cuadro No. 2 VARIABLE DEL CLIMA ORGANIZACIONAL,OPERATIVOS ................... 53
Cuadro No. 3 OPCIONES DE RESPUESTAS VALORATIVAS ...................................... 55
Cuadro No. 4 ESCALA DE VALORACIÓN .................................................................... 55
Cuadro No. 5 VARIABLES DEL CUESTIONARIO ,ADMINISTRATIVOS ........................ 56
Cuadro No. 6 OPCIONES DE RESPUESTAS VALORATIVA ......................................... 58
Cuadro No. 7 ESCALA DE VALORACIÓN ..................................................................... 58
Cuadro No. 8 RELACIONES HUMANAS, PERSONAL OPERATIVO ............................. 59
Cuadro No. 9 AMBIENTE ORGANIZACIONAL ,PERSONAL OPERATIVO .................... 61
Cuadro No. 10 SATISFACCIÓN DE NECESIDADES, OPERATIVOS ............................ 63
Cuadro No. 11 MOTIVACIÓN QUE PROPORCIONA,OPERATIVOS ............................. 65
Cuadro No. 12 SOLUCIÓN DE CONFLICTOS , OPERATIVOS ..................................... 67
Cuadro No. 13 BENEFICIOS QUE OFRECE LA EMPRESA,OPERATIVOS .................. 69
Cuadro No. 14 COMUNICACIÓN DEL PERSONAL OPERATIVO .................................. 71
Cuadro No. 15 NIVELES DE COMUNICACIÓN , PERSONAL OPERATIVO .................. 73
Cuadro No. 16 FUNCIONES DEL CARGO ,PERSONAL OPERATIVO .......................... 75
Cuadro No. 17 PROCESO DE MEDIACIÓN ,PERSONAL OPERATIVO ........................ 77
Cuadro No. 18 RELACIONES HUMANAS, ADMINISTRATIVOS .................................... 79
Cuadro No. 19 COMUNICACIÓN DE LOS, ADMINISTRATIVOS,OPERATIVOS ............ 81
Cuadro No. 20 MOTIVACIÓN DEL PERSONAL OPERATIVO ....................................... 83
Cuadro No. 21 SATISFACCIÓN DE NECESIDADES DE LOS EMPLEADOS ................ 85
Cuadro No. 22 GESTIÓN ADMINISTRATIVA ................................................................. 87
Cuadro No. 23 NIVELES DE COMUNICACIÓN.............................................................. 89
Cuadro No. 24 CUMPLIMIENTO DEL ORGÁNICO FUNCIONAL ................................... 91
Cuadro No. 25 NORMAS Y PROCESOS........................................................................ 93
Cuadro No. 26 TRABAJO EN EQUIPO .......................................................................... 95
x
Cuadro No. 27 PROCESOS UTILIZADOS EN LA EMPRESA ........................................ 97
Cuadro No. 28 PERSONAL INTERNO DE LA EMPRESA ............................................ 110
Cuadro No. 29 PROGRAMA ESTRATÉGICO INTEGRAL ............................................ 111
Cuadro No. 30 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ..................................................... 116
Cuadro No. 31 PRESUPUESTO ................................................................................... 118
xi
LISTA DE GRÁFICOS
Pág.
Gráfico No. 1 COMPARACIÓN DE DOS TEORÍAS ....................................................... 29
Gráfico No. 2 RELACIONES HUMANAS, PERSONAL OPERATIVO ................................ 60
Gráfico No. 3 AMBIENTE ORGANIZACIONAL ,PERSONAL OPERATIVO ................... 61
Gráfico No. 4 SATISFACCIÓN DE NECESIDADES, OPERATIVOS ............................. 63
Gráfico No. 5 MOTIVACIÓN QUE PROPORCIONA, OPERATIVOS ............................. 65
Gráfico No. 6 SOLUCIÓN DE CONFLICTOS , OPERATIVOS ...................................... 67
Gráfico No. 7 BENEFICIOS QUE OFRECE LA EMPRESA,OPERATIVOS ................... 69
Gráfico No. 8 COMUNICACIÓN DEL PERSONAL OPERATIVO ................................... 71
Gráfico No. 9 NIVELES DE COMUNICACIÓN , PERSONAL OPERATIVO ..................... 73
Gráfico No. 10 FUNCIONES DEL CARGO ,PERSONAL OPERATIVO ......................... 75
Gráfico No. 11 PROCESOS DE MEDIACIÓN ,PERSONAL OPERATIVO ..................... 77
Gráfico No. 12 RELACIONES HUMANAS, ADMINISTRATIVOS ................................... 79
Gráfico No. 13 COMUNICACIÓN DE LOS, ADMINISTRATIVOS,OPERATIVOS ........... 81
Gráfico No. 14 MOTIVACIÓN DEL PERSONAL OPERATIVO ...................................... 83
Gráfico No. 15 SATISFACCIÓN DE NECESIDADES DE LOS EMPLEADOS ................. 85
Gráfico No. 16 GESTIÓN ADMINISTRATIVA ................................................................ 87
Gráfico No. 17 NIVELES DE COMUNICACIÓN............................................................. 89
Gráfico No. 18 CUMPLIMIENTO DEL ORGÁNICO FUNCIONAL .................................. 91
Gráfico No. 19 NORMAS Y PROCESOS....................................................................... 93
Gráfico No. 20 TRABAJO EN EQUIPO ......................................................................... 95
Gráfico No. 21 PROCESOS UTILIZADOS EN LA EMPRESA ....................................... 97
xii
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
SEDE SUR
CARRERA DE ASISTENCIA EJECUTIVA DE GERENCIA
“EL CLIMA ORGANIZACIONAL Y LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS. CASO: CUERPO DE SEGURIDAD PRIVADA COMPAÑÍA LIMITADA, QUITO.”
Autor: NORA KATHERINE HERRERA VARGAS
Tutor: MSC. MARLENE MARGARITA MENDOZA YÉPEZ
RESÚMEN
Este Trabajo de investigación busca detectar conflictos que se generan en las diferentes áreas de la institución. Al evaluar el clima organizacional se pudo observar que existían diferentes problemas y conflictos entre empleados de la empresa, el cual ha provocado la carencia de un desarrollo y un inadecuado funcionamiento de clima organizacional dentro de la compañía. Mediante esta investigación se ha podido descubrir aspectos y detalles los cuales estaban afectando al clima organizacional y no se podía tener una efectiva resolución de conflictos. Por lo que el trabajo de investigación busca generar una propuesta con medios de solución factibles y viables para mejorar la resolución de conflictos que se han generado en la organización, con el fin de fomentar la participación de todos los Directivos y empleados ya que representan el recurso principal para alcanzar los objetivos y las metas propuestas de esta investigación. La propuesta de investigación, desean concienciar en los empleados valores para tener un óptimo clima organizacional aplicando nuevos procesos que sean efectivos para los empleados y para la organización. Esta propuesta brindara una solución fácil, rápida, confiable, efectiva y eficaz para resolver el inadecuado clima organizacional y la diversidad de conflictos existentes en la institución. Por lo tanto, se priorizará, resolver y garantizar todo tipo de formas, procesos, problemas y cambios en el clima organizacional para el buen funcionamiento y desarrollo personal de los directivos y de cada empleado.
PALABRAS CLAVES: Clima Organizacional, Gestión del personal, Solución de conflictos, Fuerza laboral empleados y trabajadores.
xiii
TOPIC: “ORGANIZATIONAL CLIMATE AND CONFLICT RESOLUTION.
STUDY: LIMITED PRIVATE SECURITY COMPANY, QUITO.”
Author: NORA KATHERINE HERRERA VARGAS
Academic Tutor: MSC. MARLENE MARGARITA MENDOZA YÉPEZ
ABSTRACT
This research detects conflicts generated in different areas of a Limited
Private Security Company in Quito. When evaluating a company´s
organizational climate, different problems and conflicts were observed which
resulted in a lack of development and inadequate functioning of the company
without any effective resolution. This investigation intends to generate
feasible and viable solutions to improve conflict resolution in order to
encourage the participation of all managers and employees as they represent
the main resource to achieve company objectives and goals. This proposal
provides an easy, fast, reliable, effective and efficient method to address the
inadequate organizational climate in order to solve and ensure all kinds of
forms, processes, problems and changes in the organizational climate for the
proper functioning and development of the workforce to achieve business
goals and maximize performance.
KEYWORDS: Organizational climate, personnel management, conflict
resolution, workforce.
I CERTIFY that the text above is a faithful and an accurate translation of the
original document in Spanish.
Mgs. Mirian Cuenca Fernández Cédula No. 1102409859 Registro Senescyt No.1031-02-273168
1
INTRODUCCIÓN
LA SEGURIDAD PRIVADA EN EL ECUADOR: Nace el 26 de abril de 1968,
llegó al país la primera empresa de seguridad extranjera – Wackenhut
Corporation, rompiendo el esquema hasta ese momento, de que la seguridad
ciudadana estaba en manos de la Policía Nacional, al mismo tiempo que
establecía pautas para una profesionalización del personal de protección.
Esto dio inicio a una industria de la seguridad, más profesional y dispuesta a
enfrentar los índices delincuenciales, aunque en esa época no eran
elevados, ya empezaban a manifestarse y el 17 de septiembre del 2003,
cuando Lucio Gutiérrez era presidente, se inició un debate sobre empresas
de seguridad. Esta sería la primera vez que se mencionara la intervención de
empresa privada en áreas que constitucionalmente le competen a la Policía
Nacional y que provocaba una contrariedad legal y jurídica. A través de estos
años las empresas de seguridad han tenido muchas falencias en las
diferentes áreas de Formación y Capacitación de Personal de Vigilancia y
Seguridad Privada por lo que se ha establecido un reglamento que “norma
las actividades de prestación de servicios, orientados a la formación,
capacitación y especialización del personal de vigilancia y seguridad privada,
suministrados a través de establecimientos privados, constituidos al amparo
de las normas legales y reglamentarias ecuatorianas. La empresa Cuerpo de
Seguridad Privada CIA LTDA inicia sus actividades en el año 2004, y durante
2
este tiempo ha tratado de cumplir con el reglamento que rigen a las
empresas de seguridad, pero por diversos motivos ha sido muy difícil llegar a
cumplir dicho reglamento, por lo cual se puede observar que dentro de la
empresa existe el problema de un inadecuado ambiente organizacional, el
mismo que ha provocado diferentes resultados negativos como la
desmotivación, el ineficiente cumplimiento laboral y la carente solución de
conflictos entre los empleados de las áreas operativa y administrativa de la
empresa. También podemos mencionar que la necesidad de un nuevo
enfoque de la administración, capaz de interpretar una nueva concepción del
ser humano moderno y de la organización con base en la dinámica
motivacional, pues los objetivos de los individuos no siempre se conjugaban
con los objetivos de la empresa, llevando a los miembros de la empresa a un
comportamiento alienado e ineficiente que retarda y muchas veces impide el
alcance de los objetivos de la empresa, así como la visión en la que se
valoran las relaciones existentes en función del todo, y es precisamente el
deficiente desempeño laboral que determina el comportamiento de las
partes. En los últimos años, los trabajadores de la empresa Cuerpo de
Seguridad Privada en general se han mostrado insatisfechos con el
inadecuado clima organizacional, lo que se ha convertido en un factor de
preocupación para los Directivos de la empresa; el esfuerzo humano resulta
vital para el funcionamiento de cualquier organización, por lo que se debe
prestar primordial atención a su personal, siendo importante atender las
3
necesidades de participación en la toma de decisiones, para generar
oportunidades de realización personal.
CAPÍTULO I
1.- DEFINICIÓN DEL PROBLEMA:
¿Cómo incide el Clima Organizacional en los empleados para la
resolución de conflictos en la empresa Cuerpo de Seguridad Privada Cía.
Ltda.?
1.1.- ANTECEDENTES DEL PROBLEMA:
Las organizaciones son un factor clave en la vida de la sociedad y el
desarrollo de un país, de ellas proveen los recursos necesarios para el
sostenimiento económico, social y cultural de todas las personas y de
sus familias, independientemente de la función que cumplan en ella y
del sector económico donde se desarrolla, por lo que necesitan del
factor humano para alcanzar las metas y objetivos organizacionales.
Las organizaciones actuales para estar a la vanguardia dentro de su
mercado, además de incrementar su maquinaria, tecnología y otros
recursos, han visto la necesidad apremiante de potencializar y orientar
sus esfuerzos a la comprensión y fortalecimiento del recurso humano,
convirtiéndolo en un factor generador de ventaja competitiva. Para
4
que una organización refleje calidad y competitividad en los servicios
o productos que ofrece, es necesario que los individuos que la
componen desempeñen su trabajo en un ambiente laboral que
permita y favorezca la consecución de estándares de productividad,
eficacia y servicio. De esta manera, para lograr una satisfacción plena
de los clientes externos (quienes ven a la organización), por lo que se
hace necesario ofrecer al interior de la organización un nivel de
satisfacción adecuado, cálido, en el que cada individuo se identifique y
trabaje conjuntamente para el logro de los objetivos tanto individuales
como grupales de la organización.
Por estas razones se considera a la empresa CUERPO DE
SEGURIDAD PRIVADA CIA LTDA como objeto de estudio, y
específicamente al problema que hoy le afecta a la institución, como lo
es el " CLIMA ORGANIZACIONAL", provocando carentes soluciones
de conflictos y malestar laboral que hoy se vive y que de no ser
corregido oportunamente traerá consecuencias negativas al
desarrollo y productividad de la empresa, el mismo que hace
referencia (Chiavenato, 2011), estos problemas se dan por la falta de
liderazgo de sus jefes contra los subordinados que en muchas de las
veces se refleja el inadecuado manejo por parte de los líderes en
cuanto a la resolución de conflictos entre los empleados, basándose
en (Escudero, 1992), estos factores han provocado la presencia de
5
deficientes estilos de liderazgo, como el autoritarismo el cual impacta
negativamente en el desempeño del trabajo del empleado y en
muchos casos resultando un desorden e imprecisión en el área
laboral, la carencia de comunicación entre los empleados y los jefes
también han dado múltiples conflictos y resultados negativos para la
institución. La empresa a lo largo de su historia y desde la fecha de
creación en el año 2004, ha atravesado por una serie de cambios
estructurales y tecnológicos que han permitido que hasta el día de hoy
no se puedan corregir algunos aspectos por los que los accionistas y
administradores de la empresa deberán dar nuevas estrategias para
mejorar el clima organizacional y obtener un adecuado ambiente
laboral. A partir del año 2010 cuando el gobierno Ecuatoriano elimina
la tercerización y da un nuevo marco legal a las empresas de
seguridad, la empresa CUERPO DE SEGURIDAD PRIVADA CIA
LTDA y muchas otras empresas de seguridad pudieron desarrollarse
en la parte física, económica y financiera, dando como resultado un
crecimiento en el rol de empleados de la empresa y generando una
alta carga operativa en el manejo del personal, toda vez que para
cada tipo de puesto se tienen políticas distintas de manejo, selección,
remuneración y compensación. La empresa CUERPO DE
SEGURIDAD PRIVADA CIA LTDA, ha dado a cada empleado las
herramientas para que cada trabajador pueda conseguir sus propios
objetivos en su área laboral pero muchas de las veces la falta de
6
comunicación con los jefes, los deficientes estilos de liderazgo, la
presencia de impuntualidad al momento de entregar los informes
solicitados la presencia de frecuentes renuncias por parte de los
empleados y la presencia de insatisfacción salarial en los
subordinados ha creado una división en la cultura organizacional,
existiendo malestar y conflictos de los empleados hacia la institución.
La empresa, tiene una oportunidad importante en este tiempo para
velar por el beneficio de sus trabajadores y el de la organización. Se
considera urgente y necesario a los accionistas o dueños de la
compañía diseñar estrategias que le permitan a la empresa mejorar su
inadecuado clima organizacional partiendo de un completo análisis y
un diagnóstico en tiempo real de la situación actual que permita
establecer las causas del mal ambiente de trabajo, a fin de conocer
detalladamente las percepciones de los trabajadores y proponer
soluciones adecuadas para cambiarlas. Es así que a través del diseño
de estrategias efectivas se busca acabar con los problemas de fondo
respecto al inadecuado ambiente laboral de los empleados, para
cambiar o mejorar la percepción que tienen actualmente, para que se
trabaje conjuntamente los objetivos individuales con los objetivos
organizacionales, para que de esta manera se tengan canales más
efectivos de comunicación y se disminuyan y eviten la pérdida de un
buen recurso humano, del malestar laboral y el bajo rendimiento.
7
1.1.2.- Estructura organizacional
Dentro de este proceso de cambio de la empresa, no solo se ha dado
prioridad al trabajo exitoso, mediante el logro de objetivos, sino que es
necesario disponer de herramientas claves para enfrentar estos retos,
y es que la estructura organizacional, se considera como columna
vertebral en toda institución que desea ser exitosa, por cuanto se dará
un rumbo, bajo un direccionamiento y un seguimiento, coordinado.
Con los antecedentes descritos se puede concebir cuán importante ha
sido la estructura de la empresa en el clima organizacional, ya que ha
sido el patrón establecido para relacionar las labores entre los
distintos actores, empleados, directivos y direcciones que forman la
organización, los cuales pueden dar los resultados requeridos por los
directivos de la institución.
ORGANIGRAMA FUNCIONAL DE LA INSTITUCIÓN
DIRECTIVOS
GERENTE GENERAL
GERENTE REGIONAL
GUAYAQUIL
GERENTE
REGIONAL QUITO
8
1.1.3.- Preguntas directrices
¿Cuál es el nivel de conocimiento que tiene el personal administrativo
del clima laboral en las relaciones humanas en la empresa Cuerpo de
Seguridad Privada Cía. Ltda.?
¿Qué factores afectan negativamente al clima organizacional en la
empresa Cuerpo de Seguridad Privada Cía. Ltda.?
¿Existe satisfacción en los empleados con la gestión Administrativa de
la empresa?
¿Cuáles son los niveles de comunicación en la empresa Cuerpo de
Seguridad Privada Cía. Ltda.?
¿Se respeta el orgánico funcional en la empresa Cuerpo de Seguridad
Privada Cía. Ltda.?
¿Qué procesos se deben tener en cuenta para una eficaz resolución
de conflictos?
1.2.- OBJETIVO GENERAL
Determinar la incidencia del Clima Organizacional en la resolución de
conflictos de los empleados en la empresa Cuerpo de Seguridad
Privada Cía. Ltda.
GERENTE DE
TALENTO HUMANO GERENTE DE
FINANCIERO GERENTE DE
ADMINISTRATIVO GERENTE
OPERATIVO GERENTE DE
TEGNOLOGÍA
JEFES
SUBJEFES
COORDINADOR
ASISTENTES
SECRETARIAS
JEFE DE
TEGNOLOGÍA COORDINADOR
SUBJEFES
ASISTENTES
SECRETARIAS
JEFE
OPERATIVO
COORDINADOR
SUPERVISOR
GENERAL
SUPERVISORES
GUARDIAS DE
JEFES
SUBJEFES
ASISTENTES
SECRETARIAS
BODEGA
ARCHIVO
RECEPCIONISTAS
JEFES SUBJEFES CONTADOR ASISTENTES SECRETARIAS
9
1.2.1.- OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Definir el nivel de conocimiento que tienen los directivos y el
personal administrativo del clima organizacional en la
resolución de conflictos de la institución.
Identificar los factores que afectan negativamente al clima
organizacional en la empresa.
Diagnosticar qué grado de satisfacción tienen los empleados
con la gestión de los Directivos y los Administradores de la
empresa.
Verificar que conflictos se crean u ocasionan con un
inapropiado orgánico funcional de la empresa.
Realizar un análisis de los procesos que se deben tener en
cuenta para una eficaz resolución de conflictos en la institución.
1.3.- JUSTIFICACIÓN
El presente tema se justifica porque en los tiempos actuales existe una
problemática empresarial que ha impulsado a los trabajadores a exigir sus
derechos a través de sus propios medios y en ciertos casos a causar daño a
la empresa empleadora, esto se debe a que los directivos pasan por alto
10
muchos aspectos que para los trabajadores son primordiales en el desarrollo
de su trabajo diario, es por ello que se debe incitar al cambio de mentalidad y
de estrategia empresarial, tomando en cuenta no solo el aspecto económico
favorable para la empresa sino también los beneficios que ésta ofrece a sus
colaboradores, ya que son el recurso humano y el motor fundamental de la
organización y merecen reconocimientos e incentivos que los motiven a
continuar trabajando y poniendo en práctica todas sus habilidades y
destrezas a favor de la misma. Con la presente investigación se pretende
conocer los factores del clima organizacional que influyen en la resolución de
conflictos de los trabajadores, lo cual impactan significativamente en su
rendimiento, en las relaciones obrero-patronales, en el sentido real de
pertenencia, en la comunicación, en el liderazgo y fundamentalmente en la
satisfacción laboral, a través de un estudio que permita establecer técnicas o
alternativas de mejora para su inmediata atención. El mejoramiento del clima
organizacional y la resolución de conflictos tienen un impacto
socioeconómico positivo para la empresa ya que alienta a los trabajadores a
ser competentes entre sí, logrando mejores resultados financieros para la
empresa, recalcando que un ambiente de trabajo favorable arroja como
resultado altos niveles de satisfacción laboral, siendo éste el indicador
fundamental para el buen desempeño de los trabajadores. Los beneficios
que se van a lograr al realizar la presente investigación van dirigidos a la
empresa en sí, pero fundamentalmente a los trabajadores que se ven
afectados por el clima organizacional y la carencia de resolución de conflictos
11
existente en la empresa, entre los elementos que se tomarán en
consideración para mejorar el clima organizacional se puede mencionar:
Métodos de comunicación más eficientes, disminución de conflictos, la
práctica de liderazgo participativo, entre otros aspectos que les permita estar
motivados y ser más competentes entre compañeros para lograr una mayor
satisfacción personal que les obligue a realizar un mejor trabajo, ya que un
empleado motivado y satisfecho refleja su agradecimiento en su labor diaria
y éste es el motor para el crecimiento empresarial.
12
CAPÍTULO II
2.- MARCO GENERAL
2.1.- MARCO TEÓRICO
Dado que la administración es una ciencia dinámica, que debe enfrentar
nuevas realidades de la competencia, le corresponde al grupo administrativo
diseñar y mantener un ambiente en el que las personas trabajando en grupo
y haciendo uso de los recursos disponibles alcancen con eficiencia las metas
seleccionadas y para ello juega un papel fundamental la solución de
conflictos como instrumento para el logro del cambio. Dentro del Clima
Organizacional, tenemos, el comportamiento organizacional que es la
disciplina que estudia, dentro de las estructuras formales de la empresa, las
distintas conductas o comportamientos, de cada individuo, de los grupos que
la integran, y de las interrelaciones que se dan entre los mismos; analiza los
niveles del clima organizacional que influye en el comportamiento de los
individuos en el trabajo. Dicho comportamiento se lo puede conocer a través
de una fluida comunicación organizacional, para detectar sus causas, y para
ello es recomendable utilizar la comunicación multidireccional, ya que ésta se
maneja de arriba hacia abajo, de abajo hacia arriba, transversal, interna,
externa,
13
entre otras, con la finalidad de mantener una comunicación abierta, sin tomar
en cuenta únicamente la comunicación desde los niveles superiores a los
inferiores. El liderazgo influye en el clima organizacional en gran parte, en el
Gerente General y los de más Gerentes de las diferentes áreas, el Gerente
General, es el encargado de encaminar los esfuerzos de los trabajadores
hacia el logro de una o más metas, por lo tanto, es importante que los lideres
empiece a transformar dicho ambiente con la aplicación de un nuevo
liderazgo, desechando el autocrático que consiste en ordenar y esperar
obediencia, es dogmático y positivo y dirige mediante la capacidad de retener
o conceder recompensas o castigos, que es lo que ocasiona la falta de
confianza y de libertad de ideas por parte de los trabajadores, en este caso
es recomendable aplicar el liderazgo participativo analizando seriamente las
ideas de sus subalternos y aceptar sus contribuciones siempre que sea
posible y práctico. El recurso humano debe ser tratado como una piedrita de
oro que está en espera de ser descubierta, ya que la aportación de ideas
podría llevarnos al éxito empresarial. La motivación laboral es fundamental,
con el fin de que tengan un mejor desempeño en el cumplimiento de los
objetivos. A través de la motivación se consigue, una mayor productividad,
mayor eficiencia, creatividad, responsabilidad y un mayor compromiso por
parte de los trabajadores, que a su vez esperan el reconocimiento de sus
logros, elogiándolos por el trabajo realizado, o dándoles reconocimiento ante
sus compañeros. El Gerente de Talento Humano, mediante la estructura del
trabajo y el cumplimiento de reglas y procesos, a través de la gestión de
14
talento humano se puede descubrir el potencial oculto de cada individuo, al
estimularlo, y al ofrecerle paquetes de compensación, que se hagan
extensivos al bienestar de la familia y, sobre todo mantener una relación
agradable que propicie el buen rendimiento, la disciplina y la satisfacción de
las necesidades del empleado. El Recurso Humano que es el recurso más
valioso dentro de la organización constituye el motor de la empresa y por lo
tanto requiere de un buen mantenimiento para su continuo funcionamiento,
con esto me refiero a que se debe motivar día a día para conseguir un
desempeño laboral excelente. Puesto que el desempeño laboral es el
comportamiento del trabajador en busca de los objetivos fijados, éste
constituye la estrategia individual para lograr dichos objetivos. El Gerente
Administrativo es el encargado de mantener una óptima gestión
administrativa, a través de la evaluación de las capacidades, habilidades,
necesidades y cualidades que interactúan con la naturaleza del trabajo y de
la organización para producir comportamientos que pueden afectar los
resultados y los cambios sin precedentes que están dando las
organizaciones. Cabe recalcar que el trabajo en equipo es el más
recomendable para alcanzar las metas organizacionales de manera más
eficiente, pues la unión hace la fuerza, lo importante es mantener una
organización cuya gente se encuentre motivada, con su autoestima alta,
constituida por la propia personalidad, las actitudes y las habilidades, que
son los aspectos que constituyen la base de la identidad personal, y como
punto fundamental el compromiso organizacional que es el grado en el que
15
un empleado se identifica con la organización y desea seguir participando
activamente en ella. Refiriéndonos al plan comunicacional existente en la
empresa, el mismo que determina el grado de comunicación que un
empleado tiene con la empresa, con lo cual podrá cumplir las metas y
objetivos, en su puesto de trabajo y su labor a él asignada. Es necesario
crear una conciencia comunicacional participativa generalizada, es decir que
los trabajadores se involucren más en el proceso comunicacional y en las
actividades de la empresa, aportando lo mejor de sí para cumplir con los
objetivos institucionales. Con todo lo mencionado anteriormente es necesario
realizar un cambio en pro del beneficio, no sólo del trabajador sino de la
empresa en general, ya que para los empresarios es muy claro lo que
esperan de su capital humano, máxima productividad en su trabajo o tarea,
pero no tienen tanta claridad en lo que el trabajador espera de su empresa,
esto es la máxima satisfacción en su trabajo y esto se consigue con un clima
organizacional adecuado y una eficiente resolución de conflictos lo cual
permitirá obtener buenos resultados.
2.1.1.- MARCO CONCEPTUAL
Clima Organizacional: Conjunto de condiciones, características del ambiente
de trabajo y realidades en la actividad rutinaria de un trabajador, que pueden
ser percibidas por este de manera directa o indirecta y comprende la parte
física y emocional de cada miembro que compone la organización.
16
Individuo: Comprende sus actitudes, percepciones, personalidad, valores,
motivaciones y el nivel de estrés que puedan sentir, este influirá sobre su
comportamiento y sobre su ambiente al interior de la empresa.
Desempeño: Conjunto de acciones y comportamiento ejercidos por el
trabajador, los cuales son relevantes y ayudan en gran manera al alcance de
los objetivos planteados para ser alcanzados por el área de la que forma
parte y en un sentido macro, a la organización como tal, además puede ser
medido en relación al nivel de contribución que el individuo puede
proporcionar a la empresa.
Retroalimentación: Se refiere al aprendizaje de nuevos datos acerca de uno
mismo, de los demás, de los procesos de grupo o de la dinámica
organizacional.
Participación: Esto se refiere a las actividades que aumentan el número de
personas a quienes se les permite involucrarse en la resolución de
problemas, el establecimiento de metas, y la generación de nuevas ideas.
Conflicto: Es la sensación de que los jefes y los colaboradores quieren oír
diferentes opiniones.
Identidad: Es el sentimiento de que uno pertenece a la compañía y es un
miembro valioso de un equipo de trabajo.
Motivación: La motivación muestra lo que mueve a los trabajadores en su
labor. Cuando tienen una gran motivación, se eleva el clima y se establecen
relaciones satisfactorias de animación, interés, colaboración. Cuando la
17
motivación es escasa, ya sea por frustración o por impedimentos para la
satisfacción de necesidades, el clima organizacional tiende a disminuir y
sobrevienen estados de depresión, desinterés, apatía, descontento, hasta
llegar a estados de agresividad, agitación, inconformidad, característicos de
situaciones en que los empleados se enfrentan abiertamente contra la
empresa, haciendo huelga.
Satisfacción: es el grado de conformidad de la persona respecto a su entorno
de trabajo. La satisfacción laboral incluye la consideración de la
remuneración, el tipo de trabajo, las relaciones humanas, la seguridad, etc.
Involucramiento: Éste mide el grado en que una persona se identifica
psicológicamente con su empleo y considera el nivel de su desempeño
percibido como benéfico para ella. Los empleados con un nivel alto de
involucramiento en el trabajo se identifican con la clase de labor que realizan
y realmente les importa.
La negociación o regateo coercitivo: El conflicto se considera omnipresente,
ya que se presupone que se debe a una tendencia a dominar, inherente al
individuo en sociedad, o imputable al menos a la escasez material. Las
relaciones sociales son una pugna entre dominantes y dominados, por lo que
el conflicto solo puede zanjarse o arreglarse, pero no resolverse.
Resolución de conflicto: Se entiende una situación en que las partes
establecen unas relaciones sin temor, que resultan aceptables para todos
según sus preferencias individuales. Además, estas relaciones deben reflejar
18
un perfecto conocimiento que elimine el riesgo de que la violencia estructural
convierta a una de las partes en esclavos felices. Cuando un conflicto queda
resuelto la situación se mantienen ya que las partes están satisfechas, es
decir el conflicto está resuelto
Elusión: Cuando una parte simplemente no es capaz de abordar un conflicto
Poder: Cuando una parte emplea Coacción para forzar a la otra a hacer lo
que ella desea
Consenso: Cuando una parte se empeña en conciliar, transigir o adoptar
posturas o necesidades subyacentes
Voluntariedad: Es fundamental para el ser humano, pues le dota de
capacidad para llevar a cabo acciones contrarias a las tendencias inmediatas
del momento. Sin voluntad no se pueden lograr objetivos planeados.
Negociación: La negociación es un hecho de la vida. Se trata de llegar a un
acuerdo con alguien acerca de algo de interés común. Negociar es un medio
básico para conseguir lo que se desea de otros; es una comunicación mutua
diseñada para llegar a un acuerdo cuando dos personas tienen algunos
intereses en común y otros que son opuestos.
Funciones Administrativas: Relacionadas con la integración de las otras
cinco funciones. Las funciones administrativas coordinan y sincronizan las
demás funciones de la empresa, siempre encima de ellas.
19
2.2.- Clima Organizacional
2.2.1.- Concepto y Definición de Clima organizacional
Toda organización está fundamentada y basada en el clima organizacional
para poder funcionar y cumplir con las metas propuestas por la gerencia
administrativa de una empresa, por lo que es de suma importancia mantener
un buen clima organizacional en la institución.
La empresa se rige en los principios del Clima Organizacional para obtener
una mayor eficiencia y competitividad en el servicio de seguridad que la
empresa ofrece al mercado laboral. La importancia principal del concepto de
clima organizacional está basada en las interactuaciones de las diferentes
áreas que componen nuestra organización.
El clima organizacional es imprescindible en la empresa, ya que expresa las
condiciones y la estructura de la organización mediante variables, como
(objetivos, motivación, liderazgo, control, toma de decisiones y relaciones
interpersonales), las que coadyuvan para poder tener un alto nivel de
eficiencia laboral y un excelente nivel de profesionalismo en nuestro
personal. (1)
Los resultados positivos o negativos de un clima organizacional dependerán
exclusivamente de las personas que conforman la empresa tanto en los
mandos gerenciales quienes plasmaran las directrices generales de la
empresa, como los demás empleados que conforman nuestra organización.
20
2.2.2.- Definición de Clima Organizacional
En la investigación realizada se utilizó las siguientes definiciones de
diferentes autores acerca del clima organizacional los mismos que hacen
referencia a los siguientes aspectos.
Aspectos psicológicos, internos y sistemas de valores de la
organización
Aspectos externos que afectan a los empleados de la organización
Aspectos de la estructura organizacional y variables de las
condiciones del empleado.
En primer lugar, se puede citar a Chiavenato, (2011), quien afirma
que la definición del clima Organizacional expresa la influencia del
ambiente sobre la motivación de los participantes, de manera que
se puede describir como la cualidad o propiedad del ambiente
organizacional que perciben o experimentan sus miembros y que
influye en su conducta.
Esta definición se refiere específicamente y valora los siguientes
elementos.
A las propiedades motivacionales del ambiente organizacional, es
decir, a los aspectos de la organización que causan diferentes tipos
de motivación en los empleados de la empresa.
_______________________________________________________
1 (Liwing,1971 citado en: Chiavenato,1992, pag.75)
21
decir, a los aspectos de la organización que causan diferentes tipos
de motivación en los empleados de la empresa.
El clima organizacional es alto y favorable en las situaciones que
proporcionan satisfacción de las necesidades personales y elevan la
moral de cada uno de los empleados que constituyen la organización.
El clima organizacional es bajo y desfavorable en las situaciones que
impiden que se cumplan dichas necesidades de cada uno de los
empleados que conforman la empresa.
Esta definición es muy importante para poder plasmar un favorable clima
organizacional en la empresa CUERPO DE SEGURIDAD PRIVADA y así
poder evaluar las propiedades motivacionales que influyen en la conducta de
los empleados. La siguiente definición es la del autor, Robbins, en la que
manifiesta que: El clima organizacional, está compuesto por aquellas instituciones o
fuerzas fuera de ella que potencialmente afectan su desempeño (Robbins, 1998). 2
Esta definición brinda herramientas para que la empresa, pueda determinar
los problemas externos que tienen los empleados y de qué manera afecta a
la organización. Otra de las definiciones es la del autor, Méndez Álvarez,
quien se refiere al clima organizacional en donde dice que:
El ambiente propio de la organización, producido y percibido por el
individuo de acuerdo a las condiciones que encuentra en su proceso de
interacción social y en la estructura organizacional que se expresa por
variables (objetivos, motivación, liderazgo, control, toma de decisiones,
relaciones interpersonales y cooperación) que orientan su creencia,
22
percepción, grado de participación y actitud; determinando su
comportamiento, satisfacción y nivel de eficiencia en el trabajo (Méndez
Álvarez, 2006). 3
Dicha definición es útil para que la empresa CUERPO DE SEGURIDAD
PRIVADA, pueda tener evaluaciones y resultados del ambiente laboral y
conductual, propio de cada empleado dentro de la institución.
2.2.3.- Importancia del Clima Organizacional
El clima Organizacional determina un papel muy importante ya que diferencia
a las empresas de éxito de las empresas comunes, se tiene que desarrollar
un verdadero interés para conseguir un buen clima Organizacional el cual se
dirige hacia la consecución de los objetivos generales de cada organización.
Desde que el Clima Organizacional es algo fundamental para el
desempeño y para un buen desarrollo de una institución, las
empresas en los últimos años han realizado esfuerzos para
implementar los principios fundamentales de un verdadero Clima
Organizacional, los cuales han contribuido a la existencia de un
adecuado ambiente de trabajo, y al desarrollo normal de una
organización. (Arévalo, 2000) 4
__________________________________________________________________________
2 Robbins, Stephen. (1998). Fundamentos del Comportamiento Organizacional.
3 Méndez Álvarez, C. (2006). Clima organizacional en Colombia, Bogotá. El IMCOC.
23
Por otro lado, cuando existe un deficiente Clima Organizacional, destruye el
ambiente de trabajo ocasionando situaciones de conflicto y de bajo
rendimiento. Si se obtendría un clima laboral estable sería de mucho
beneficio para la empresa tanto en los costos financieros como en el campo
laboral, evitando así la pérdida de dinero por las nuevas contrataciones de
personal, o gastos provocados por la falta de empleados en momentos
críticos. El clima Organizacional ideal que desea toda empresa, se crea de muchas
maneras, una de ellas es la que está basada en la claridad, apoyo y retos. La
claridad en saber lo que tenemos que realizar en nuestro medio de trabajo y de qué
manera debemos concluir el trabajo para obtener el resultado esperado, el apoyo se
refiere a poder contar con los compañeros respectivos del área de trabajo y
superiores incentivando nuestra labor diaria para el mayor desempeño y retos
porque sin ellos no tiene sentido el esfuerzo para concluir el trabajo, ya que el deseo
de superación y las ganas de progresar son muy importantes en todo tipo de
trabajo.
Conseguir y mantener un buen clima laboral es tan importante como la ejecución de
las metas de la empresa, pues si no se cuenta con un buen ambiente las personas
no laborarán al 100%. Para lograr esto, es indispensable que los directivos de
recursos humanos de las empresas comprendan que en primer lugar su empresa
está conformada por personas que desempeñan y desarrollan sus labores y, por
ende, es entre ellos que tienen que mantener una buena relación para contar con un
equipo de trabajo
______________________________________________________________
24
4 Arévalo, J. (2000). Importancia de la cultura y clima organizacional.
que persigue el mismo fin y no con un simple grupo de personas que laboran
en el mismo lugar. Hay que darse cuenta que cada persona es diferente y
tienen distintos objetivos y es tarea de recursos humanos establecer un buen
clima Organizacional, y que las metas organizacionales se conviertan en
denominador común de todos los que conforman dicha empresa, el clima
laboral está atravesado por diversos aspectos como por ejemplo, las
relaciones de poder, estas últimas son algo imposible de evitar y la empresa
tiene que cuidar éstos aspectos a fin de que no atenten contra el clima
laboral favorable. Sería muy beneficioso tener buenas vías de comunicación
tanto particular como grupal donde cada uno pueda expresar el malestar que
pueda tener un empleado o miembro de la organización para que puedan ser
evaluados y solucionados los conflictos laborales existentes dentro de la
institución.
2.2.4.- Teoría de la Jerarquía de Necesidades de Abraham Maslow
La teoría de (Maslow, 1943) se fundamenta en la motivación a las
personas para cubrir sus necesidades la cual está basada en 5 principios de
satisfacción:
Necesidades Físicas
Necesidades de Seguridad
Necesidades de Afecto
Necesidades de Estima
25
Necesidades de Autorrealización
Si algunos de estos principios no suplen las necesidades básicas de las
personas de la organización se tendrá un personal insatisfecho. Porque
estos principios tienen el poder exclusivo de motivar la conducta de las
personas.
1.- Necesidades Físicas: Son propias de la naturaleza física del ser humano
y son imprescindibles para sobrevivir, como la necesidad de alimento techo,
vestido; éstas se satisfacen mediante los sueldos y prestaciones.
Corresponde a la empresa dotar de estas condiciones para que exista un
adecuado Clima Organizacional entre los directivos y los empleados, sin
embargo, las necesidades físicas son limitadas para influir en el
comportamiento motivacional del empleado, por lo que se hace necesario
que estos elementos sean óptimos, con lo cual evitarían la insatisfacción.
Pero si son precarios, producen insatisfacción y se denominan factores de
insatisfacción.
2.- Necesidades de Seguridad: Hacen referencia a la necesidad de no
sentirse amenazado por las circunstancias del Clima Organizacional; como
son: La estabilidad en el empleo, ambiente de trabajo agradable, pensiones,
salud, seguros de vida, higiene, seguridad entre otras. Este factor es
necesario para que la organización proporcione las condiciones adecuadas a
los empleados y puedan satisfacer dichas necesidades a través de su trabajo
3.- Necesidades de Afecto: Hace referencia al afecto, amor, pertenencia.
Se fundamenta en la necesidad de mantener relaciones afectivas con otras
26
personas. Las cuales se satisfacen mediante el establecimiento de
condiciones que faciliten la interacción y cooperación entre los grupos, por
ejemplo: desarrollo de equipos, actividades culturales, deportivas y
recreativas. Maslow postula que para lograr la motivación del personal es
necesario que la organización proporcione las necesidades de afecto
adecuadas para que el desarrollo personal de cada empleado se refleje a
través de su trabajo.
4.- Necesidades de Estima: Se basa en el respeto a uno mismo, el cual
implica respetar y ser respetado por los demás empleados de la
organización, dicha necesidad permite el reconocimiento al esfuerzo y al
trabajo de los empleados que conforman una organización, mediante el
diseño de sistemas de recompensa y premios que proporcionen
reconocimiento, orgullo y dignidad a los empleados. Al satisfacer dichas
necesidades en la empresa los empleados se sentirán seguros de sí mismos
y valiosos dentro de la organización, mientras que, si estas necesidades no
son satisfechas, los empleados se sentirán inferiores y sin valor en la
empresa.
5.- Necesidades de Autorrealización: Este tipo de necesidad aparece una
vez que han sido satisfechas todas las necesidades básicas, dicha
necesidad se basa en el deseo de todo ser humano de realizarse a través del
desarrollo de sus potencialidades y habilidades. Esta necesidad es
permanente y en muchos casos no es satisfecha en su totalidad, ya que
cuanto mayor es la satisfacción que obtienen los empleados en la
27
organización se incrementa la necesidad de seguir autorrealizándose, la
misma que se obtiene cuando se encuentra un sentido de vida en el trabajo.
____________________________________________________________________
5 MASLOW, Abraham (1943): A theory of motivation. Psichology Review, pág370-396
2.2.5.- Teoría de la motivación e higiene de Herzberg
Esta teoría se fundamenta en dos factores, en las condiciones físicas y
factores motivacionales del ambiente de trabajo los cuales inciden en la
satisfacción del trabajo del individuo, cuyos elementos podemos citar a
continuación, el salario, los beneficios sociales, las políticas de la empresa, el
tipo de supervisión recibida, el clima de las relaciones entre los directivos y
los empleados, los reglamentos internos, las oportunidades existentes, la
resolución de conflictos etc. Esto pertenece al Clima Organizacional y son los
elementos que las empresas han utilizado tradicionalmente durante todo este
tiempo para la motivación de los empleados de las empresas.
Por lo que podemos decir que las condiciones físicas muchas veces no
suplen ya que poseen capacidad muy limitada para influir en el
comportamiento de los trabajadores, pero ayudan a mantener un buen
ambiente de trabajo.
Cuando estos elementos físicos son óptimos, simplemente evitan la
insatisfacción, puesto que su influencia en el comportamiento no logra elevar
la satisfacción de manera sustancial y duradera. Cuando son limitados,
producen insatisfacción en el ambiente laboral del empleado. Entre ellos
podemos citar los siguientes.
28
• Políticas de la organización y la administración.
• Relaciones con el supervisor
• Competencia técnica del Supervisor
• Salarios
• Estabilidad en el cargo
• Relaciones con los colegas
Los factores motivacionales en condiciones normales son componentes
motivadores que mejoran notablemente el desempeño en el trabajo,
producen un efecto de satisfacción duradero y un aumento de la
productividad hasta niveles de excelencia, El termino motivación incluye
sentimientos de realización, crecimiento y reconocimiento profesional, los
cuales conllevan a la obtención de resultados en la ejecución de tareas y
actividades en el puesto de trabajo. Cuando los factores motivacionales son
óptimos, elevan la satisfacción, de modo sustancial; cuando son precarios,
provocan la perdida de satisfacción laboral, entre los cuales podemos
mencionar los siguientes.
• Delegación de la responsabilidad
• Libertad de decidir cómo realizar el trabajo
• Ascensos
• Utilización plena de las habilidades personales.
En la práctica, el enfoque de Herzberg destaca aquellos factores
motivacionales que han sido olvidados por algunas empresas, los mismos
29
que aumentan el desempeño y la satisfacción del personal en su área de
trabajo. La teoría de Herzberg coincide con la teoría de Maslow en que los
niveles más bajos de necesidades humanas tienen relativamente poco efecto
en la motivación de los empleados en el Clima Organizacional. Los enfoques
de Herzberg y de Maslow presentan algunos puntos de vista que se
relacionan entre si los cuales permiten un nivel alto de motivación de los
empleados en la empresa, pero también presentan diferencias importantes,
las cuales se detallan en el siguiente gráfico:
Gráfico No. 1: Comparación entre dos Teorías
Autorrea lización
Estimación
Asociación y Aceptación
Seguridad
Necesidades Fisiológicas
Fuente: HERZBERG, F (1959): Hartad Business Review, Teoría de los Factores.
ABRAHAM MASLOW (1966), Psicología de la ciencia.
Trabajo interesante Logro
Desarrollo en el Trabajo Responsabilidad
Avance Reconocimiento
Categoría Relación Interpersonal
Políticas y Administración Condiciones de trabajo
Seguridad en el trabajo Y Salario
M
O
T
I
V
A
D
O
R
E
S
F
A
C
T
O
R
E
S
TEORÍA DE HEZBERG TEORÍA DE MASLOW
30
2.2.6.- Clases del Clima Organizacional
Para (Idalberto, Chiavenato, 2007) determinar el tipo de Clima laboral
es un desafío indispensable para establecer equipos de trabajo auto
gestionado que dependen de las relaciones y el sistema en el que se
desarrollan las personas para alcanzar el nivel que desea la institución.
Clima de tipo autoritario
Autoritarismo explotador: Se la reconoce porque la administración no
posee confianza en sus empleados, el ambiente que se divisa es de
desosiego, la interacción entre los empleados y los superiores no es muy
continua y las decisiones son tomadas solo por los jefes, ellos en conclusión
son los que forman la exclusiva. El ambiente donde desarrollan el área de
trabajo es cerrado, represivo y desfavorable, muy pocas veces se reconoce
el trabajo bien hecho y las decisiones tomadas por los administradores
casualmente son intereses muy apartado del beneficio a la empresa.
Autoritarismo Paternalista: Se la reconoce porque la administración posee
confianza en sus empleados, se emplean las recompensas y las multas
como fuentes de motivación para los empleados y los supervisores, ya que
31
manejan muchos mecanismos de control. En éste tipo de clima, la
administración distribuye las necesidades sociales de los empleados, sin
embargo, da la impresión de que se trabaja en un ambiente estable y
estructurado. La gran
_________________________________________________________________________
7 CHIAVENATO I. (2007). Administración de Recursos Humanos. (8va ed.). México: Mc
Graw Hill. Pág.108 –124, 133 –147
parte de las decisiones son tomadas directamente por los directivos, quienes
una organización informal que no siempre se opone a los fines de la tienen
una relación con sus empleados muy estable, sin embargo, lo protegen, pero
se fijan totalmente de su conducta, solo en pocas ocasiones se desarrolla
organización. También en este clima el ambiente donde desarrollan el área
de trabajo es cerrado y desfavorable.
Clima de tipo participativo
Consultivo: Se lo reconoce porque la administración posee confianza
en sus empleados, pero a diferencia de la anterior es que poseen una
interacción fluida entre ambas partes el empleado y la administración, se
organiza y se distribuye las actividades de la empresa y se da principalmente
una comunicación de tipo descendente. Dependiendo el puesto asignado los
trabajadores toman decisiones específicas acorde al área encargada y así
facilitan la toma de decisiones, ya que es más fácil saber qué soluciones se
da a los problemas que suele crearse en su entorno laboral.
32
Participación en grupo: Se la reconoce porque la administración posee
confianza en los empleados, la toma de decisiones persigue la interacción de
todos los niveles, la comunicación dentro de la organización se realiza en
todos los sentidos. Se trabaja en función de objetivos por rendimiento, las
relaciones de trabajo entre supervisor y empleado se basan en la amistad,
respeto y las responsabilidades son compartidas para una mayor eficacia. El
éxito de éste sistema es el trabajo en equipo como el mejor medio para
alcanzar los objetivos, cuyo objetivo y cumplimiento es la base para efectuar
la evaluación del trabajo que han llevado a cabo los empleados. Entre otras
responsabilidades y actividades del Departamento de Recursos Humanos,
está la mejora del ambiente de trabajo, mediante sus comunicaciones, su
asesoría y sus prácticas disciplinarias, pero para cumplir esta meta, es
realmente importante también que los administradores de las organizaciones
se percaten de que el medio ambiente forma parte del activo de la empresa y
como tal deben valorarlo y prestarle la debida atención, ya sea con
motivación, remuneración o incentivos para que el resultado esperado sea un
éxito total.
2.2.7.- Factores del Clima organizacional
Los elementos del clima organizacional deben tenerse en cuenta en la
generación de procesos creativos, espacios para la innovación, Influencia,
trabajo en equipo, satisfacción, deseo de cambio y responsabilidad,
33
s (Ciampa, 1991) son los elementos más representativos de los que se debe
componer entonces el clima para que surjan ideas que posteriormente se
cristalicen como innovaciones, pues es necesario que los miembros de la
organización sientan, que son parte integral de ésta, que son tomados en
cuenta, que no deben temer a opinar y de hecho a criticar los elementos de
la organización que no contribuyen a los procesos de cambio, proponiendo
nuevas formas de realizar las actividades y/o labores, entre otras actitudes
que se fomentan en los individuos, cuando el clima organizacional es
propicio para esto. Otros elementos del clima organizacional son: Motivación,
Satisfacción, Involucramiento, Actitudes, Valores, Cultura Organizacional,
Estrés y Conflicto.
2.2.8.- FACTORES QUE AFECTAN EL CLIMA ORGANIZACIONAL
(Garcia, 1995). Manifiesta que para que exista un Clima
Organizacional Plenamente Gratificante y para que un
administrador logre que su grupo trabaje con celo y entusiasmo es
necesario que lo mantenga altamente motivado.9
Algunas veces esto no es fácil, debido a que existen grupos heterogéneos
con necesidades diferentes y muchas veces desconocidas por los directivos
de la institución, por lo que existen diversos factores o variables que afectan
la motivación dentro de las organizaciones. Tales variables, según
(Garcia, 1995) son:
34
Las características individuales son: los intereses, actitudes y
necesidades que una persona trae a una organización y que difieren
de las de otras personas, por tanto, sus motivaciones serán distintas.
Las características del trabajo: son aquellas inherentes a las
actividades que va a desempeñar o desempeñarse el empleado y que
pueden o no satisfacer sus expectativas personales.
Las características de la situación de trabajo: son los factores del
ambiente laboral del individuo.
2.2.9.- Beneficios de la evaluación del Clima organizacional
1. Obtener información confiable y válida sobre el funcionamiento de la
Organización.
2. Establecer el valor promedio del Clima Organizacional y compararlo en los
diferentes departamentos o áreas.
3. Establecer Benchmarking interno, con el fin de aprovechar las mejores
prácticas dentro de la empresa.
4. Monitorear el resultado de las intervenciones de los proyectos de mejora
del clima organizacional, para evaluar su avance en diferentes momentos, lo
cual es importante cuando se están adelantando procesos de cambio
organizacional.
5. Adicionalmente, es posible conocer los elementos satisfactores y aquellos
que provocan insatisfacción en el personal de una organización.
6. Disponer de Indicadores de Gestión adicionales a los tradicionales.
35
7. Detectar las fortalezas y debilidades de las áreas organizacionales.
8. Definir acciones de mejora.
9. Realizar comparaciones con otras organizaciones y apoyarse en ellas con
fines de Benchmarking.
10. Desarrollar competencias de comunicación y participación entre sus
miembros.
__________________________________________________________________________ 8 Ciampa, (1991), citado por Marín, (1999).
9 García M, Bedoya M. (1997), Hacia un Clima Organizacional Pleno.
2.2.10.- Instrumentos que miden el Clima organizacional
Todo estudio del clima organizacional debe consultar a los miembros de la
institución algunos aspectos como:
Objetivos: ¿conocen y entienden los empleados los objetivos de la
empresa, de su departamento, y cómo se interrelacionan estos?
Misión, visión, estrategia, etc.
Comunicación: ¿consideran los empleados que reciben la información
necesaria y útil por parte de sus supervisores y otros departamentos
de la empresa, como para desarrollar efectivamente su trabajo?
Grupo de trabajo: ¿creen los empleados que el trabajo se hace en
equipo?
Condiciones de trabajo: ¿sienten los empleados que la calidad y
cantidad de trabajo que se espera de ellos es justa, y que cuentan con
las herramientas y el ambiente para llevarlo a cabo?
36
Oportunidades de carrera: ¿sienten los empleados que la
organización ofrece oportunidades de progresar a aquellos que
demuestren su capacidad? Incluye temas como adiestramiento.
Competencia de los supervisores: ¿confían los empleados en el
conocimiento y las habilidades de sus supervisores?
Compensación y reconocimiento: ¿qué tan contentos están los
empleados con la forma de compensar y reconocer su trabajo?
2.3.- CONFLICTOS QUE INCIDEN EN EL CLIMA ORGANIZACIONAL
2.3.1.- Concepto y generalidades sobre los conflictos que inciden en el
clima organizacional.
Se puede definir el conflicto como las diferencias o desacuerdo entre dos
personas con intereses contrapuestos, que acarrean generalmente
conductas emocionales antagonistas y que le afectan al clima organizacional
por ser desagradables y a la vez producir frustración en el área de trabajo,
repercutiendo de esta manera al buen funcionamiento y desarrollo de la
institución.
Los conflictos son habituales en la vida laboral y en cualquier
organización o grupo social. En sí mismo, no tienen una
naturaleza negativa, ya que en algunas ocasiones son momentos
necesarios para confortar ideas, creencias, valores, opiniones, etc.
37
En esta línea afirma que, el conflicto y las posiciones discrepantes
pueden y deben generar debate y servir de base de lucha
ideológica y articulación de prácticas sociales y educativas
liberadoras. (Escudero, 1992)10
Además, debemos añadir que en virtud de la dinámica que adquiera el
proceso puede derivar conductas violentas dentro del área laboral, o, por el
contrario, puede acarrear elementos positivos, puesto que con motivo del
mismo los implicados han de desarrollar habilidades de comunicación,
diálogo, capacidad de razonamiento de sus posturas o cultivo de la empatía
ya que en el trabajo es donde pasamos una parte importante de nuestro día
es por eso que debemos tratar de resolver de la manera más efectiva dichos
conflictos.
Cuando se presenta un conflicto laboral importante, puede generar
actitudes de temor y desconfianza amenazando la estabilidad. Un
conflicto, se puede tratar de evitar, o por el contrario confrontar las
partes en discordia; se puede tratar de llegar a un acuerdo
negociado o hacer participar a terceros. Es el tipo de relación, la
situación o el contexto que se da entre las personas implicadas, la
que nos marcará la pauta a seguir para la resolución de este
conflicto. (Escudero, 1992)
La prevención y resolución de conflictos está captando cada vez más
atención en los directivos de la empresa. La eficaz prevención y resolución
38
de conflictos laborales es crucial para mantener relaciones laborales sólidas
y productivas dentro de cada área laboral de la empresa. Los procesos de
resolución de conflictos ofrecen a las partes interesadas un recurso para la
negociación colectiva y para fortalecer las alianzas sociales. Dado que el
conflicto es inherente e inevitable en las relaciones laborales, establecer
procesos eficaces de prevención y resolución de conflictos es fundamental
para minimizar la incidencia y las consecuencias de los conflictos en el lugar
de trabajo.
_________________________________________________________________________
10 ESCUDERO, J. (1992). (Innovación y desarrollo organizativo de Sevilla.Pág.27-29
2.3.2.- TÉCNICAS PARA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Existen diferentes técnicas para la resolución de conflictos, las mismas que
pueden ser utilizadas para valorar las relaciones personales entre los
directivos y demás empleados de la empresa.
Según la autora Villa Zoila, una técnica para resolver los conflictos
laborales es el espíritu que poseen algunos trabajadores para
poder diferenciar las palabras y circunstancias aun siendo
parecidas estas. (Zoila, 2012).
La resolución de conflictos: Está enfocada a los directivos y administradores
los cuales podrán tener una herramienta útil para el manejo de conflictos, ya
que el uso de las técnicas de resolución de conflictos, servirán para alcanzar
39
el resultado deseado de la institución. La autoridad debe estar presente y
decir a las partes lo que se va a realizar, considerar la ayuda de especialistas
en el ámbito psicológico para poder ser ayudados al cambio positivo de
actitud tomando decisiones correctas e idóneas de los sucesos, tomar como
consideración el cambio de bienes inmuebles dentro de la empresa como el
cambio de puestos.
Según el autor Blaise Pascal el conflicto es disfuncional cuando
las partes desean evitar que se agrande el problema, y cuando el
conflicto es suave y desean que crezca el nivel de fuerza. Esto
nos lleva a las técnicas de manejo de conflicto. (Blaise Pascal,
1623) 11
A continuación, la lista de las principales técnicas de solución y estimulación
que permiten a los administradores controlar los niveles del conflicto.
Soluciones de problemas: Junta en una persona de las partes en
conflicto para identificar el problema y resolverlo en una discusión
franca.
Metas de orden superior: Fijar una meta común que no se pueda
alcanzar sin la cooperación de las partes en conflicto.
Ampliación de Recursos: Cuando un recurso es causado por escasez
de recursos ampliarlos puede ser una solución buena para todos.
Evasión: Apartarse de los conflictos o suprimirlos.
40
Allanamiento: Restar importancia a las diferencias al tiempo que se
subrayan los intereses comunes de las partes del conflicto.
Arreglo: Cada parte del conflicto cede algo de valor.
Mandato: La administración recurre a su autoridad formal para
resolver el conflicto y comunica sus deseos a las partes.
Modificar la variable humana: Aplicar las técnicas del cambio
conducta, como capacitación en relaciones humanas para alterar las
actitudes y los comportamientos que causan los conflictos.
Modificar las variables estructurales: Cambiar la estructura formal de
la organización y los esquemas de relacionarse de las partes del
conflicto mediante el cambio en el diseño de los puestos,
transferencias, creación de posiciones de coordinación.
2.3.3.- ¿Como evitar los conflictos que se generan por el clima
organizacional?
Los conflictos y las disputas que se generan en el clima organizacional se
pueden minimizar, pero la naturaleza de las interacciones del empleado-
Directivo y Administrador en una economía de mercado apunta a la
inevitabilidad del conflicto. En el campo de las relaciones laborales en una
economía de mercado, se acepta y reconoce que los empleados y la
dirección poseen distintos intereses y que cierto conflicto es inevitable y
deberá ser, por tanto, gestionado. El conflicto se puede manifestar como una
disputa. Sin embargo, la separación de intereses no debe necesariamente
41
traducirse en disputas constantes. Los empleados y los empleadores pueden
trabajar juntos para resolver sus diferencias y llegar a un acuerdo mutuo sin
que los desacuerdos se conviertan en conflictos formales.
Los intereses contrapuestos crean la necesidad de debatir y negociar;
el interés en común brinda el impulso que permite llegar a un
compromiso y a un acuerdo. El conflicto de Un sistema eficaz de
gestión de conflictos tiene por objetivo, en primer lugar, la prevención y,
en segundo lugar, la resolución disciplinada y pacífica de todo conflicto
que surja a pesar de las acciones de prevención adoptadas,
principalmente por medio de acciones de las mismas partes en
conflicto.(Escudero, 1992).12
_________________________________________________________________
11 Pascal, Blaise. (1623) Trabajo en equipo y la colaboración.
Los Directivos deben tener en cuenta la esencia de un sistema eficaz que
son los enfoques basados en el consenso por medio de la negociación con
los empleados y proporcionar mecanismos de conciliación y mediación los
mismos que deben ser socializados con todo el personal para poder tomar
las acciones y correcciones necesarias y así poder solucionar los conflictos.
2.3.4.- Elementos que intervienen en los conflictos del clima
organizacional.
42
Afrontar los conflictos del clima organizacional que se generan en una
empresa, de forma positiva, lleva consigo conocer los elementos que
intervienen entre ellos tenemos:
Los motivos: Se puede estar de acuerdo con la existencia de un conflicto,
pero cada parte da distintas explicaciones. Dichas explicaciones estarán
condicionadas por los sistemas de referencia de cada persona. En un
conflicto es importante saber identificar cuáles son los verdaderos motivos o
asuntos que lo provocan, para poder dar la alternativa más adecuada,
oportuna y que sea efectiva para poder solucionarlo.
La percepción: Al analizar un conflicto, hay que saber desde qué perspectiva
está viviendo cada una de las partes la situación, ya que la percepción del
otro puede empezar a resentirse ante una situación que ya lleva tiempo sin
resolverse de forma satisfactoria.
_________________________________________________________________________
12 ESCUDERO, J. (1992). (Innovación y desarrollo organizativo II Congreso Universitario de
Sevilla.
La comunicación: Será un factor imprescindible para comprender el conflicto.
Según se comuniquen las personas, podremos prever las posibilidades de un
acercamiento. Los medios que utilizamos para comunicarnos pueden
mantener o incluso agravar el conflicto
La información: El tipo de información que posee cada persona sobre el
asunto del que se trata es muy importante. Así, evitaremos que una de las
43
partes pueda manipular la información para su interés y proporcionar sólo
una parte sesgada o confusa.
2.3.5.- Tipos de conflictos que inciden en Cima Organizacional.
Los conflictos que afectan al clima organizacional son de naturaleza
individual y otros colectivos. Algunos son identificados como conflictos
relativos a derechos, otros como conflictos relativos a intereses.
Conflicto individual: Tiene lugar entre un empleado y su empleador. También
se considera como individual el conflicto entre un número de empleados y su
empleador, siempre que los empleados actúen de forma individual y no como
grupo.
Conflicto Colectivo: Tiene lugar entre un número de empleados que actúan
en conjunto contra su empleador.
2.3.6.- Causas por las que se producen los conflictos en el Clima
Organizacional:
Los conflictos laborales que afectan al clima organizacional, pueden ser de
poca o gran importancia, individuales o colectivos, limitarse a un lugar de
trabajo o extenderse a lo largo de la empresa. Las causas de dichos
conflictos son muchas y diversas ya que van desde una simple queja de un
empleado sobre derechos de pago, una queja de un grupo de empleados
respecto de condiciones laborales peligrosas o insalubres, hasta el paro de
todos los empleados de un sitio de trabajo. Algunos conflictos se resuelven
muy rápido, no obstante, algunos conflictos necesitarán más tiempo para ser
resueltos.
44
Probablemente haya desacuerdo entre el empleador y el empleado, mientras
tanto, el problema persiste, el conflicto está presente y existe la posibilidad
de paro o de cualquier otro tipo de acción colectiva.
2.3.7.- La resolución de conflictos en el clima organizacional
En la actualidad se acepta que los conflictos son de naturaleza humana, por
lo que en una empresa las personas pueden tener conflictos internos o
externos que provoquen un inadecuado clima organizacional y el mal
funcionamiento de alguna área de la institución. Estos dieron paso a la
llamada resolución de conflictos como la participación de una tercera
persona que promueva la conciliación y el acuerdo auto determinado por las
partes en desavenencia. La resolución de conflictos se refiere tanto a la
superación de los obstáculos que se presentan, como a los procesos que
implican los caminos que conducen a la satisfacción de las necesidades: los
acuerdos y desacuerdos, las diferencias, las coincidencias y los objetivos en
común, etc. Es éste un factor muy importante que contribuye a un mayor
grado de integración. Así, la solución de los mismos no es una búsqueda de
la victoria ni cuestión de ganar o perder. Todos pueden salir ganando, en el
sentido de obtener el máximo provecho de la totalidad de sus valores y de
reducir al mínimo su costo de oportunidad.
La resolución de conflictos es un proceso continuo: una vez que se resuelve
un conflicto surgirá casi siempre otro, ya que los sistemas de interacción no
están aislados y un conflicto, resuelto en un primer sistema, puede
caracterizarse por una serie de transacciones y propiedades dentro de otros
45
sistemas diferentes. Es también un proceso continuo porque el conflicto es
endémico (se repite con frecuencia en un sitio). En la resolución de un
conflicto dentro de la empresa las partes son los aspectos cruciales y más
difíciles del proceso. Por lo tanto, las partes interesadas puedan
concentrarse en él exclusivamente.
2.3.8.- Aspectos para la resolución de conflictos en el clima
organizacional según la Teoría del Método Harvard.
La teoría del Método Harvard citada por los autores (Fisher Roger, 1980), se
fundamenta en algunos aspectos básicos que usted debe tener en cuenta
para enfrentar situaciones en las cuales se necesite llegar a acuerdos en la
resolución de conflictos del clima organizacional.
Alternativas al no acuerdo: No todas las negociaciones terminan con un
acuerdo. O bien se llega al acuerdo precipitados a causa de la presión que
ejerce la otra parte: “Tómalo o déjalo”. Debemos tener bien preparado lo que
sucederá si tomo o no esta decisión y cuáles son las alternativas para las
dos partes.
Intereses y posiciones: El Interés es todo aquello que no podemos
intercambiar con las otras partes y las posiciones es la actitud que tienes
acerca del tema a negociar cada parte. Es fácil confundir los objetivos de los
temas de la negociación con los intereses de la empresa.
Opciones: Identificar toda la gama de posibilidades en que las partes
pudieran llegar a un acuerdo y satisfacer sus intereses. Un acuerdo es mejor
46
si se incorpora la mejor de muchas opciones y establecer puntos básicos
para generar opciones, Los mejores valores están en las diferencias. Por
ejemplo, actitud frente al riesgo, cadencia temporal, percepciones, valor
marginal de la misma cosa para poder llegar a la negociación de ambas
partes.
Criterios: Los criterios tienen que delinearse perfectamente para que el
acuerdo al que se va llegar deba ser con prudencia y justo para ambas
partes.
Es importante para nosotros que la otra parte tenga la sensación de
habernos «ganado», aunque ello no sea cierto y nosotros hayamos
conseguido nuestros objetivos. Este ejercicio ayudará además a descubrir
nuevos intereses y opciones útiles a la negociación.
Relación: Las negociaciones más importantes se hacen con las personas o
instituciones con las cuales hemos negociado antes y negociaremos de
nuevo, para una buena relación no debes mezclar problemas de relación
personal con problemas esenciales de la negociación.
Comunicación: La forma que se utiliza para comunicar tiene un impacto
crítico en el resultado de la negociación, especialmente cuando las dos
partes no se conocen «el beneficio puede ser mucho mayor para ambos
cuando se negocia cara a cara porque sólo de esta forma es posible
compartir información vital. Hemos comprobado que, si ambas partes tienen
en común un conocimiento personal positivo, entonces el método de
comunicación (teléfono, e-mail, etc.) debe tener importancia para el buen
47
resultado. Si los negociadores, al contrario, no se conocen o son extraños el
medio se convierte en crítico y marca la diferencia, por lo que la confianza y
la aportación se establecen mucho más fácilmente cuando las partes se
conocen, lo que sería imposible hacer por otra vía de comunicación entre
extraños.
Compromisos: Los compromisos son planteamientos verbales o escritos que
especifican lo que una parte hará o no hará, el mismo que puede hacerse en
el curso de una negociación. En general, un acuerdo será mejor en la medida
en que las promesas hayan tenido: planteamiento, estructuración y hayan
sido diseñadas para que se conviertan en acuerdos duraderos, de fácil
comprensión y verificables.
Negociación: La negociación es un hecho de la vida. Se trata de llegar a un
acuerdo con alguien acerca de algo de interés común. Las personas
negocian aun cuando no se enteran de que lo están haciendo. Es algo
cotidiano y habitual en todos. Negociar es un medio básico para conseguir lo
que se desea de otros; es una comunicación mutua diseñada para llegar a
un acuerdo cuando dos personas tienen algunos intereses en común y otros
que son
opuestos. A pesar de que la negociación se lleva a cabo todos los días no es
fácil realizarla bien. Las estrategias comunes para negociar con frecuencia
dejan a la gente insatisfecha, fatigada o enemistada, y a menudo,
experimentan las tres cosas. Cada negociación es diferente, pero los
elementos básicos no cambian. La negociación de principios puede utilizarse
48
cuando hay un punto de conflicto o varios; cuando hay dos partes o más. El
método se aplica ya sea que la otra parte tenga más o menos experiencia, o
si es un negociador rígido o uno amistoso.
Mediación: Si no se logra llegar a un acuerdo por medio de la negociación,
puede pedirse asesoramiento a los mediadores. La función del mediador es
la misma que la del especialista externo, el cual alienta al equipo a llegar a
un acuerdo. Los mediadores tienen una amplia experiencia y cuentan con
una perspectiva libre por lo que pueden proponer alternativas que
anteriormente no han sido consideradas. Asimismo, ayudan a mantener un
estado de ánimo tranquilo y utilizan la persuasión al intentar que las partes
lleguen a un acuerdo procurando la búsqueda de las resoluciones.
Para ella, mediar no es arbitrar u "ordenar" entre las partes en conflicto sino
ingresar a un sistema de búsqueda de acuerdos mínimos, en el cual se
transparente un meta-sistema: la comprensión de los mecanismos que
permiten la salida o el logro de esos acuerdos. Donde si bien importa el logro
de los acuerdos, también importa el protagonismo de las partes, y el logro de
un aprendizaje más profundo que es el que las partes obtengan recursos
para aprender a resolver conflictos que se genera en el clima organizacional.
____________________________________________________________ 13
Roger Fisher, Bruce Patton y William Ury (1980).
49
CAPÍTULO III
3.- Metodología
3.1.- Diseño de investigación
La presente investigación es de carácter cuantitativo, ya que su
objetivo es observar la realidad de los problemas de la empresa CUERPO
DE SEGURIDAD PRIVADA, la cual será estudiada en lo referente al Clima
Organizacional y a la Resolución de Conflictos existentes dentro de la
organización, es decir, a partir de la percepción y la interactuación que tienen
los empleados con el contexto de Clima Organizacional existente en la
empresa.
3.1.1.- Investigación Explicativa: El objetivo es explicar el fenómeno, llegar
al conocimiento de las causas, es el fin último de la investigación. Se
pretende llegar a generaciones extensibles más allá de los sujetos
analizados; utilizan básicamente metodología cuantitativa, a esta
investigación se la conoce como investigación ex post-facto, estudios,
comparativos casuales, diferentes, selectivos, explicativos o casuales.
50
3.1.2.- Investigación de campo: También utilizaremos la investigación de
campo, porque se estará en contacto directo con los involucrados en el
problema, que en este caso son los directivos y trabajadores de la empresa
CUERPO DE SEGURIDAD PRIVADA, a través de encuestas y cuestionarios
se podrá recolectar la información necesaria y suficiente para conocer la
realidad de la empresa y conocer el problema objeto de estudio.
3.1.3.- Nivel de investigación
De conformidad con el paradigma seleccionado en el trabajo de
investigación, corresponde utilizar el enfoque cualitativo que es el siguiente:
Se utilizará el presente enfoque porque permitirá estudiar y comprender los
elementos que componen el clima organizacional de la empresa y de esta
manera analizar las causas que han ocasionado el decremento de la
resolución de conflictos entre directivos y empleados, para luego proponer
herramientas que permitirán dar solución al problema objeto de estudio. Su
aplicación se realizará desde el interior de la empresa tanto para el
mejoramiento del clima organizacional como para el incremento de una
adecuada resolución de conflictos, puesto que mediante la observación
directa se podrá aplicar medidas correctivas y medir los niveles de
crecimiento empresarial, en cuanto a la resolución de conflictos. El presente
enfoque permitirá realizar cambios en pro de la organización, obteniendo
resultados benéficos para todos sus integrantes. En la investigación se
pondrá énfasis en buscar problemas reales de la empresa, para detectar sus
51
falencias y proponer alternativas de solución. La utilización de este enfoque
es importante ya que vivimos en un mundo competitivo, por lo tanto, permitirá
actuar en un ambiente dinámico, sujeto a cambios, abierto, flexible y
participativo.
3.2.- OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
1)Ambiente Laboral
52
3.3.- métodos de la unidad de análisis
3.3.1.- población y muestra
3.3.2.- población
La presente investigación se la hará en la empresa Cuerpo de
Seguridad Privada Cia Ltda, con un número de personal de 200 trabajadores
a nivel nacional y la población de estudio será conformada por el personal de
la ciudad de quito,
3.3.3.- Muestra
Según (Hernández, 2006),una población es el conjunto de todos
los casos que concuerdan con una serie de especificaciones. por lo
que, la población de esta investigación está constituida por el personal
de la empresa Cuerpo de Seguridad Privada Cia Ltda, de la ciudad de
Quito. por otra parte, la muestra suele ser determinada como un
subgrupo de la población (Hernández, 2006).
para determinar el tamaño de la muestra se implementó la siguiente formula
z 2 * n* p* q
n =
(n-1) * e 2 + z 2 * p* q
___________________________________________________________
53
14Hrnández Sampieri, r. (2006), Fernández Collado y Baptista Lucio, p. Metodología de la
Investigación. Mcgraw Hill, México.
n = tamaño de muestra =?
n= tamaño de la población = 200
p = probabilidad de éxito = 50
q = probabilidad de fracaso = 50
z = valor de la confiabilidad = 1.87 (corresponde al 88% de confianza)
e = error de estimación = 9.0
(1.87) 2 *200 * 0.5 * 0.5
n =
(200-1) * (0.09)2 + (1.87) 2 * 0.5 * 0.5
Muestra de empleados hacer encuestados =70
con una nómina de 200 empleados administrada por la Empresa Cuerpo de
Seguridad Privada, se procedió a escoger la muestra aleatoriamente en la
ciudad de quito cuyo resultado es de 70 empleados de los cuales 60
empleados pertenecen al área operativa y los 10 empleados restantes del
área administrativa, ya que todos los empleados tienen la misma oportunidad
de ser elegidos.
3.4.- Técnicas e Instrumentos
54
Se utilizará la encuesta: la utilización de esta técnica consistirá en realizar
preguntas cuyas respuestas deberán ser escogidas por muestra de acuerdo
al medio de la investigación que nos permitirá conocer hechos o
características específicas para obtener un diagnóstico de clima
organizacional. a continuación, detallaremos los cuestionarios que se
aplicaron tanto al personal operativo como al personal administrativo y las
respectivas variables que se utilizaron en cada cuestionario.
Cua
dro
No.
2
Variables del Clima Organizacional
Relaciones humanas: Se refiere a la percepción por parte del área operativa
de la empresa acerca de la existencia de un buen Clima Organizacional entre
los empleados de esta área con los demás empleados de la empresa.
Ambiente Organizacional: Consiste En el conjunto de condiciones,
características del ambiente de trabajo y realidades en la actividad rutinaria
Variables del Clima Organizacional del
Cuestionario dirigido al Personal Operativo
N.- Preguntas
Relaciones humanas 1
Ambiente Organizacional 2
Satisfacción de necesidades 3- 4
Solución de Conflictos 5
Beneficios que la empresa ofrece 6-9-10
Comunicación 7-8
55
de un trabajador, que pueden ser percibidas por parte de los miembros de la
organización.
Satisfacción de Necesidades: Se refiere a la percepción que tienen los
empleados de la organización sobre las necesidades que proporciona la
empresa a cada empleado en su área de trabajo.
Solución de Conflictos: Es la capacidad que tienen los miembros de la
organización para la resolución de los conflictos existentes en la empresa.
Beneficios que ofrece la Empresa: Esto se refiere a las ventajas que ofrece la
organización para el desarrollo de cada empleado y el adelanto de la
empresa.
Comunicación: Refleja la percepción que tienen los empleados del área
operativa sobre el manejo de los procesos de comunicación en la
organización.
Para este estudio se tomó como referencia a (Litwin y Stinger, 1978),
quienes fueron los primeros en determinar su evaluación a través de los
siguientes factores, estructura, responsabilidad o autonomía en la toma de
decisiones, recompensa recibida, el desafío de las metas, las relaciones y la
cooperación entre sus miembros de la organización.
Basándose en este concepto se pudo realizar el Cuestionario de Clima
Organizacional de la empresa CUERPO DE SEGURIDAD PRIVADA, se
utilizó como base dicho cuestionario porque no se pudo obtener información
56
actualizada que vaya acorde con las variables utilizadas en nuestra
investigación, el mismo que fue dirigido a los empleados del área operativa,
ver Anexo A.
La calificación valorativa utilizada para el desarrollo del cuestionario se basó
en la escala de (Rensis Likert, 1932), la cual es de nivel ordinal y se
caracteriza por ubicar una serie de frases seleccionadas en una escala con
grados. La principal ventaja que tiene es que todos los sujetos coinciden y
comparten el orden de las expresiones.
Cuadro No. 3 Opciones de Respuestas Valorativas
Opción de respuesta Puntos
1. Siempre 5
2. Casi siempre 4
3. Algunas Veces 3
4. Muy pocas Veces 2
5. Nunca 1
En la tabla valorativa se definió preguntas positivas y preguntas negativas.
Opción de respuesta Puntos Observación
1. Siempre 5 Positiva
2. Casi siempre 4 Positiva
3. Algunas Veces 3 Negativa
4. Muy pocas Veces 2 Negativa
57
Cuadro No. 4 Escala de Valoración
_________________________________________________________________ 15
Litwin, G. y Stinger, (1978). H."Organizational Climate", Simon & Schuster, N.Y, ¡16
Likert, R. S. (1932). Técnicas para la medición de actitudes. Archivos de psicología, 140, 44-53.
5. Nunca 1 Negativa
58
Para el personal Administrativo también se utilizó las siguientes variables las
mismas que a continuación detallamos.
Cuadro No. 5 Variables del Clima Organizacional del Cuestionario
dirigido al Personal Administrativo
Variables del Clima Organizacional
del Cuestionario dirigido al
Personal Administrativo
N.- Preguntas
Relaciones humanas 1
Comunicación 2-6
Motivación 3
Satisfacción de necesidades 4
Gestión Administrativa 5-7-8-9-10
Relaciones humanas: Se refiere a la percepción por parte del área
administrativa de la empresa acerca de la existencia de un buen Clima
Organizacional entre los empleados de esta área con los demás empleados
de la empresa.
Comunicación: Refleja la percepción que tienen los empleados del área
administrativa sobre el manejo de los procesos de comunicación en la
organización.
Motivación: Se refiere a la percepción que tienen los miembros del área
Administrativa de la organización sobre cuál es su motivación en su posición
actual.
Satisfacción de Necesidades: Se refiere a la percepción que tienen los
empleados de la organización sobre las necesidades que proporciona la
empresa a cada empleado en su área de trabajo.
59
Gestión Administrativa: Se refiere a la percepción que tienen los miembros
de la organización sobre la dirección y el manejo de la empresa por parte del
área administrativa. También se utilizará la técnica de la Observación:
Porque se puede observar el comportamiento de los trabajadores y la
capacidad en la resolución de conflictos; además de los fenómenos, hechos,
situaciones en el clima organizacional de la empresa después de aplicar las
encuestas.
Basándose en el concepto anterior de (Litwin y Stinger, 1978), se pudo
también realizar el Cuestionario de Clima Organizacional de la empresa
CUERPO DE SEGURIDAD PRIVADA, se utilizó como base dicho
cuestionario porque no se pudo obtener información actualizada que vaya
acorde con las variables utilizadas en nuestra investigación, el mismo que
fue dirigido a los empleados del área administrativa, ver Anexo A1.
La calificación valorativa utilizada para el desarrollo del cuestionario se basó
en la escala de (Rensis Likert, 1932), la cual es de nivel ordinal y se
caracteriza por ubicar una serie de frases seleccionadas en una escala con
grados. La principal ventaja que tiene es que todos los sujetos coinciden y
comparten el orden de las expresiones.
60
Cuadro No. 6 Opciones de Respuestas Valorativas
Opción de respuesta Puntos
1. Siempre 5
2. Casi siempre 4
3. Algunas Veces 3
4. Muy pocas Veces 2
5. Nunca 1
En la escala valorativa se definió preguntas positivas y preguntas negativas.
Cuadro No. 7 Escala de Valoración
Opción de respuesta Puntos Observación
1. Siempre 5 Positiva
2. Casi siempre 4 Positiva
3. Algunas Veces 3 Negativa
4. Muy pocas Veces 2 Negativa
5. Nunca 1 Negativa
61
CAPÍTULO IV
4.- Presentación y Análisis de Resultados
Para llevar a cabo el análisis de los datos obtenidos en los cuestionarios
suministrados a la organización, se utilizó el programa "Statistical Product
and Service Solutions (SPSS 22.0) para Windows, los cuales serán
presentados a continuación de la siguiente manera:
1.- ¿El ambiente organizacional de la empresa permite tener buenas
relaciones humanas entre empleados?
Cuadro No. 8: Relaciones Humanas
Personal Operativo
Frecuencia Porcentaje
Válido Nunca 10 17%
Muy pocas veces 28 47%
Algunas veces 12 20%
Casi siempre 5 8%
Siempre 5 8%
Total 60 100,0% Fuente: Encuesta aplicada al personal operativo de la empresa Cuerpo de Seguridad Privada. Elaborado por: Katty Herrera
62
Gráfico No. 2: Relaciones Humanas
Personal Operativo
Fuente: Encuesta aplicada al personal operativo de la empresa Cuerpo de Seguridad Privada.
Elaborado por: Katty Herrera
Análisis e Interpretación
Mediante la aplicación de este test, los resultados nos permiten observar que
el clima organizacional es inapropiado certificando por medio de los datos, en
donde la sumatoria de los porcentajes más altos es de un sesenta y siete por
ciento acumulado, de empleados que manifiesta que ahí radica el problema,
las relaciones humanas en la empresa están siendo afectadas por el factor
ya mencionado y esto está en armonía con lo que señala (Chiavenato,
1992).
63
2.- ¿Se siente satisfecho con el ambiente organizacional de la empresa?
Cuadro No. 9: El ambiente organizacional
Personal Operativo
Frecuencia Porcentaje
Válido Nunca 10 17%
Muy pocas veces 24 40%
Algunas veces 19 32%
Casi siempre 3 5%
Siempre 4 7%
Total 60 100,0%
Fuente: Encuesta aplicada al personal operativo de la empresa Cuerpo de Seguridad Privada. Elaborado por: Katty Herrera
Gráfico No. 3: El Ambiente Organizacional
Personal Operativo
64
Fuente: Encuesta aplicada al personal operativo de la empresa Cuerpo de Seguridad Privada. Elaborado por: Katty Herrera
Análisis e Interpretación
De acuerdo al porcentaje acumulado se demuestra el grado de insatisfacción
sobre el ambiente de trabajo, esto nos permite concluir que ahí radica el
problema que habíamos señalado en los objetivos específicos, y que
posteriormente nos servirá para estructurar técnicamente una propuesta de
solución, donde la sumatoria de los porcentajes más altos es de un sesenta y
dos por ciento acumulado este alto porcentaje manifiesta que este factor
afecta al desempeño de los empleados y el mayor afectado es el desarrollo
personal y clima organizacional de la institución.
65
3.- ¿La gestión del personal administrativo satisface sus necesidades
en su lugar de trabajo?
Cuadro No. 10: Satisfacción de necesidades
Personal Operativo
Frecuencia Porcentaje
Válido Nunca 16 27%
Muy pocas veces 21 35%
Algunas veces 13 22%
Casi siempre 4 7%
Siempre 6 10%
Total 60 100,0% Fuente: Encuesta aplicada al personal operativo de la empresa Cuerpo de Seguridad Privada. Elaborado por: Katty Herrera
Gráfico No. 4: Satisfacción de necesidades
Personal Operativo
Fuente: Encuesta aplicada al personal operativo de la empresa Cuerpo de Seguridad Privada. Elaborado por: Katty Herrera
66
Análisis e Interpretación
Según los resultados obtenidos del test aplicado nos permite observar que la
gestión administrativa es inapropiada, la cual está representada por medio de
los datos, donde la sumatoria de los porcentajes más altos es de un sesenta
y dos por ciento acumulado, esto nos permite concluir que ahí radica el
problema, ese alto porcentaje afecta al desempeño de los empleados y el
mayor perjudicado es el clima organizacional de la institución, esto será un
factor a considerar en nuestra propuesta de solución.
67
4.- ¿La motivación que proporciona la empresa contribuye al desarrollo
del clima laboral en su área de trabajo?
Cuadro No. 11 Motivación que proporciona la Empresa
Personal Operativo
Frecuencia Porcentaje
Válido Nunca 8 13%
Muy pocas veces 30 50%
Algunas veces 12 20%
Casi siempre 6 10%
Siempre 4 7%
Total 60 100,0% Fuente: Encuesta aplicada al personal operativo de la empresa Cuerpo de Seguridad Privada. Elaborado por: Katty Herrera
Gráfico No. 5 Motivación que proporciona la Empresa
Personal Operativo
Fuente: Encuesta aplicada al personal operativo de la empresa Cuerpo de Seguridad Privada.
Elaborado por: Katty Herrera
68
Análisis e Interpretación
Mediante el uso y observación de este test, el alto porcentaje reflejado en los
datos señala que en la empresa existe una despreocupación en motivar
continuamente al empleado afectándose una vez más al desarrollo personal,
al clima laboral y al desempeño del trabajo, siendo estos elementos los que
sustentan una óptima motivación de la empresa, esto será un factor a
considerar en nuestra propuesta de solución.
69
5.- ¿Los administradores de la empresa han dado solución inmediata a
los conflictos generados entre empleados?
Cuadro No. 12 Solución de Conflictos
Personal Operativo
Frecuencia Porcentaje
Válido Nunca 8 13%
Muy pocas veces 37 62%
Algunas veces 10 17%
Casi siempre 3 5%
Siempre 2 3%
Total 60 100,0%
Fuente: Encuesta aplicada al personal operativo de la empresa Cuerpo de Seguridad Privada. Elaborado por: Katty Herrera
Gráfico No. 6 Solución de Conflictos
Personal Operativo
70
Fuente: Encuesta aplicada al personal operativo de la empresa Cuerpo de Seguridad Privada. Elaborado por: Katty Herrera
Análisis e Interpretación
La sumatoria de los porcentajes acumulados más altos reflejada en los datos
es del setenta y nueve por ciento, la cual señala que la resolución de
conflictos por parte de los Administradores es inapropiada, lo cual ha
ocasionado un sin número de conflictos en las áreas de trabajo, afectándose
de esta manera al desarrollo personal de los empleados y productividad de
la empresa, ya que esto está en armonía con lo que señala (Blaise Pascal,
1623), , y que posteriormente nos servirá para estructurar técnicamente una
propuesta de solución .
71
6.- ¿La empresa ofrece beneficios que aportan al desarrollo personal de
los trabajadores?
Cuadro No. 13: Beneficios que ofrece la empresa
Personal Operativo
Fuente: Encuesta aplicada al personal operativo de la empresa Cuerpo de Seguridad Privada.
Elaborado por: Katty Herrera
Frecuencia Porcentaje
Válido Nunca 2 3%
Muy pocas veces 15 25%
Algunas veces 29 48%
Casi siempre 11 18%
Siempre 3 5%
Total 60 100,0%
72
Gráfico No. 7: Beneficios que ofrece la empresa
Personal Operativo
Fuente: Encuesta aplicada al personal operativo de la empresa Cuerpo de Seguridad
Privada.
Elaborado por: Katty Herrera
Análisis e Interpretación
Mediante el test aplicado se pudo obtener un valor acumulado del setenta y
tres por ciento, siendo esta la sumatoria de los porcentajes más relevantes
en los cuales se demuestra que existe un desinterés en cuanto a los
beneficios que se deberían otorgar a los empleados, el mismo que afecta
una vez más al desarrollo personal de los trabajadores y al clima
organizacional de la empresa, por lo tanto, este será un factor que se deberá
tener en cuenta en la propuesta de solución.
73
7.- ¿La comunicación que posee la empresa es efectiva.?
Cuadro No. 14: La comunicación
Personal Operativo
Frecuencia Porcentaje
Válido Nunca 2 3%
Muy pocas veces 36 60%
Algunas veces 6 10%
Casi siempre 12 20%
Siempre 4 7%
Total 60 100,0%
Fuente: Encuesta aplicada al personal operativo de la empresa Cuerpo de Seguridad Privada. Elaborado por: Katty Herrera
Gráfico No. 8: La comunicación
Personal Operativo
74
Fuente: Encuesta aplicada al personal operativo de la empresa Cuerpo de Seguridad Privada.
Elaborado por: Katty Herrera
Análisis e Interpretación
Según los resultados obtenidos de la sumatoria de porcentajes acumulados
más altos reflejado en los datos, es del sesenta por ciento en el que se
demuestra que la comunicación que posee la empresa no es efectiva,
perjudicando de esta manera a la comunicación interna, al clima
organizacional y al fomento de trabajo en equipo que mantiene las buenas
relaciones humanas, por lo tanto, esto será un factor a considerar ya que
posteriormente nos servirá para estructurar técnicamente una propuesta de
solución.
75
8.- ¿Los niveles de comunicación con los que cuenta la empresa
permiten mejorar las condiciones de los empleados en sus lugares de
trabajo?
Cuadro No. 15: Niveles de Comunicación
Personal Operativo
Frecuencia Porcentaje
Válido Nunca 4 7%
Muy pocas veces 34 57%
Algunas veces 10 17%
Casi siempre 8 13%
Siempre 4 7%
Total 60 100,0% Fuente: Encuesta aplicada al personal operativo de la empresa Cuerpo de Seguridad Privada.
Elaborado por: Katty Herrera
Grafico No. 9: Niveles de Comunicación
76
Personal Operativo´
Fuente: Encuesta aplicada al personal operativo de la empresa Cuerpo de Seguridad
Privada.
Elaborado por: Katty Herrera
Análisis e Interpretación
Mediante los resultados obtenidos de la sumatoria de porcentajes más altos
se pudo determinar que el porcentaje acumulado es el setenta y cuatro por
ciento, en el cual se muestra que los niveles de comunicación con los que
cuenta la empresa no son los más adecuados, afectando de esta manera al
desarrollo personal de los empleados en sus áreas de trabajo, por lo tanto se
puede concluir que es necesario revisar lo elementos y procesos de los
niveles de comunicación en la institución, y considerar este factor en la
propuesta de solución.
77
9.- ¿Las funciones del cargo asignado a cada empleado son respetadas
en la empresa.?
Cuadro No. 16: Funciones del Cargo
Personal Operativo
Frecuencia Porcentaje
Válido Nunca 2 3%
Muy pocas veces 16 27%
Algunas veces 35 58%
Casi siempre 3 5%
Siempre 4 7%
Total 60 100,0% Fuente: Encuesta aplicada al personal operativo de la empresa Cuerpo de Seguridad Privada. Elaborado por: Katty Herrera
78
Gráfico No. 10: Funciones del Cargo
Personal Operativo
Fuente: Encuesta aplicada al personal operativo de la empresa Cuerpo de Seguridad Privada.
Elaborado por: Katty Herrera
Análisis e Interpretación
Mediante el uso y aplicación de este test, se pudo obtener un porcentaje
acumulado donde la sumatoria de los porcentajes más altos es del ochenta y
cinco por ciento, dichos resultados nos demuestran que el orgánico funcional
de la empresa no es respetado en su totalidad, por lo que afecta una vez
más al desarrollo de los empleados en sus puestos de trabajo, esto nos
permite concluir que ahí radica el problema que habíamos señalado con
anterioridad en los objetivos específicos, los mismos que posteriormente nos
servirán para realizar y organizar técnicamente una propuesta de solución.
79
10.- ¿El proceso de mediación que utiliza la empresa permite solucionar
los conflictos?
Cuadro No. 17: Proceso de Mediación
Personal Operativo
Frecuencia Porcentaje
Válido Nunca 6 10%
Muy pocas veces 39 65%
Algunas veces 10 17%
Casi siempre 3 5%
Siempre 2 3%
Total 60 100,0%
Fuente: Encuesta aplicada al personal operativo de la empresa Cuerpo de Seguridad Privada. Elaborado por: Katty Herrera
80
Gráfico No. 11: Proceso de Mediación
Personal Operativo
Fuente: Encuesta aplicada al personal operativo de la empresa Cuerpo de Seguridad Privada.
Elaborado por: Katty Herrera
Análisis e Interpretación
Según los resultados obtenidos se pudo observar que la sumatoria
acumulada de los porcentajes más altos es del ochenta y dos por ciento,
donde manifiesta que los procesos de mediación implementados por la
empresa son inadecuados, y es ahí donde radica el problema ocasionando
una vez más mal estar en los empleados y un deficiente clima
organizacional, por lo tanto podemos verificar que este factor está en relación
con el cuarto objetivo específico y cabe mencionar que dicho factor será
tomado en cuenta para el programa de solución.
81
11.- ¿Las relaciones humanas que mantiene a diario con el personal
operativo contribuyen a la productividad de la empresa?
Cuadro No. 18: Relaciones Humanas
Personal Administrativo
Frecuencia Porcentaje
Válido Nunca 1 10%
Muy Pocas Veces 3 30%
Algunas Veces 4 40%
Casi Siempre 1 10%
Siempre 1 10%
Total 10 100,0% Fuente: Encuesta aplicada al personal administrativo de la empresa Cuerpo de Seguridad Privada. Elaborado por: Katty Herrera
Gráfico No. 12: Relaciones Humanas
82
Personal Administrativo
Fuente: Encuesta aplicada al personal administrativo de la empresa Cuerpo de Seguridad Privada.
Elaborado por: Katty Herrera
Análisis e Interpretación
Los resultados obtenidos mediante la aplicación del test, nos permiten
observar que las relaciones interpersonales y el ambiente laboral de la
institución son inapropiados, certificando por medio de los datos un setenta
por ciento acumulado de la sumatoria de porcentajes más representativos del
problema, por lo tanto, se puede concluir que la productividad en la empresa
está siendo afectada por lo que es necesario considerar el factor ya
mencionado en la propuesta de solución, cabe destacar que dicho factor está
en relación con lo que señala (Chiavenato, 1992).
83
12.- ¿La comunicación que mantiene con el personal operativo de la
empresa es efectiva.?
Cuadro No. 19: Comunicación del personal administrativo
con el personal operativo
Frecuencia Porcentaje
Válido Nunca 1 10%
Muy Pocas Veces 3 30%
Algunas Veces 4 40%
Casi Siempre 1 10%
Siempre 1 10%
Total 10 100,0% Fuente: Encuesta aplicada al personal administrativo de la empresa Cuerpo de Seguridad Privada. Elaborado por: Katty Herrera
Gráfico No. 13: Comunicación del personal administrativo
con el personal operativo
84
Fuente: Encuesta aplicada al personal administrativo de la empresa Cuerpo de Seguridad Privada.
Elaborado por: Katty Herrera
Análisis e Interpretación
Según los resultados obtenidos la sumatoria acumulada de los porcentajes
más altos reflejado en los datos es del setenta por ciento ,en el que se
demuestra que la comunicación que posee el personal administrativo con el
personal operativo no es efectiva, perjudicando de esta manera a la
comunicación interna, al clima organizacional y al fomento de trabajo en
equipo que permite las buenas relaciones humanas, por lo tanto, este será
un factor importante que se debe considerar, ya que posteriormente nos
servirá para realizar técnicamente una propuesta de solución.
85
13.- ¿La motivación que tiene el personal operativo de la empresa
aporta para el desarrollo del clima organizacional?
Cuadro No. 20: Motivación del personal operativo según el personal
administrativo
Frecuencia Porcentaje
Válido Nunca 1 10%
Muy Pocas Veces 4 40%
Algunas Veces 3 30%
Casi Siempre 1 10%
Siempre 1 10%
Total 10 100,0% Fuente: Encuesta aplicada al personal administrativo de la empresa Cuerpo de Seguridad Privada. Elaborado por: Katty Herrera
Gráfico No. 14: Motivación del personal operativo según el personal
administrativo
Personal Administrativo
86
Fuente: Encuesta aplicada al personal administrativo de la empresa Cuerpo de Seguridad Privada.
Elaborado por: Katty Herrera
Análisis e Interpretación
Mediante el uso y observación de este test, el alto porcentaje reflejado en los
datos señala que en la empresa existe una despreocupación en motivar de
forma continua al empleado, afectándose una vez más al desarrollo del clima
organizacional y al desempeño laboral, siendo estos elementos los que
sustentan una óptima motivación en el personal de la empresa, por lo tanto,
este será un elemento importante a considerar en nuestra propuesta de
solución.
87
14.- ¿Suple la empresa las necesidades de los empleados en cada área
de trabajo?
Cuadro No. 21: Satisfacción de necesidades de los empleados
Personal Administrativo
Frecuencia Porcentaje
Válido Nunca 1 10%
Muy Pocas Veces 1 10%
Algunas Veces 4 40%
Casi Siempre 3 30%
Siempre 1 10%
Total 10 100,0% Fuente: Encuesta aplicada al personal administrativo de la empresa Cuerpo de Seguridad Privada. Elaborado por: Katty Herrera
Gráfico No. 15: Satisfacción de necesidades de los empleados
Personal Administrativo
88
Fuente: Encuesta aplicada al personal administrativo de la empresa Cuerpo de Seguridad Privada.
Elaborado por: Katty Herrera
Análisis e Interpretación
Conforme a los resultados representados en el gráfico los mismo que fueron
obtenidos mediante el test aplicado , se puede observar que la empresa no
suple las necesidades de los empleados en sus áreas de trabajo, lo cual está
certificado por medio de los datos , donde la sumatoria es del sesenta por
ciento del valor acumulado, esto nos permite concluir que ahí radica el
problema ya que ese alto porcentaje afecta al desempeño de los empleados
y el mayor perjudicado es el clima organizacional de la institución, por lo que
es importante considerar a este factor en nuestra propuesta de solución.
89
15.- ¿La gestión administrativa que usted emite al personal subalterno
de la empresa es eficaz?
Cuadro No. 22: Gestión Administrativa
Personal Administrativo
Frecuencia Porcentaje
Válido Nunca 1 10%
Muy Pocas Veces 2 20%
Algunas Veces 4 40%
Casi Siempre 2 20%
Siempre 1 10%
Total 10 100,0%
Fuente: Encuesta aplicada al personal administrativo de la empresa Cuerpo de Seguridad Privada. Elaborado por: Katty Herrera
Gráfico No. 16: Gestión Administrativa
90
Personal Administrativo
Fuente: Encuesta aplicada al personal administrativo de la empresa Cuerpo de Seguridad Privada.
Elaborado por: Katty Herrera
Análisis e Interpretación
Según los resultados obtenidos del test aplicado se puede interpretar que la
gestión administrativa es ineficaz, la cual está representada por medio de los
datos ,donde la sumatoria de los porcentajes más altos da un valor
acumulado del setenta por ciento, esto nos permite concluir que ahí radica el
problema, ese alto porcentaje afecta al desempeño de los empleados y el
mayor perjudicado es el clima organizacional de la institución, por lo que esto
será un factor a considerar en nuestra propuesta de solución.
91
16.- ¿Los niveles de comunicación que tiene la empresa le permiten
tener buenas relaciones humanas con el personal operativo?
Cuadro No. 23: Niveles de Comunicación
Personal Administrativo
Frecuencia Porcentaje
Válido Nunca 1 10%
Muy Pocas Veces 4 40%
Algunas Veces 3 30%
Casi Siempre 1 10%
Siempre 1 10%
Total 10 100,0%
Fuente: Encuesta aplicada al personal administrativo de la empresa Cuerpo de Seguridad Privada.
Elaborado por: Katty Herrera
Gráfico No. 17: Niveles de Comunicación
92
Personal Administrativo
Fuente: Encuesta aplicada al personal administrativo de la empresa Cuerpo de Seguridad Privada.
Elaborado por: Katty Herrera
Análisis e Interpretación
Conforme a los resultados obtenidos se pudo determinar que la sumatoria de
los porcentajes más significativos es el ochenta por ciento, en el cual se
muestra que los niveles de comunicación con los que cuenta la empresa no
son los más adecuados, afectando de esta manera a las relaciones
interpersonales del personal administrativo con el personal operativo de la
empresa, por lo tanto se puede concluir que es necesario revisar lo
elementos y procesos de los niveles de comunicación en la institución, y
considerar este factor en la propuesta de solución.
93
17.- ¿Se cumple con el orgánico funcional existente en la empresa?
Cuadro No. 24: Cumplimiento del Orgánico Funcional
Personal Administrativo
Frecuencia Porcentaje
Válido Nunca 1 10
Muy Pocas Veces 1 10
Algunas Veces 4 40
Casi Siempre 3 30
Siempre 1 10
Total 10 100,0
Fuente: Encuesta aplicada al personal administrativo de la empresa Cuerpo de Seguridad Privada. Elaborado por: Katty Herrera
Gráfico No. 18: Cumplimiento del Orgánico Funcional
Personal Administrativo
94
Fuente: Encuesta aplicada al personal administrativo de la empresa Cuerpo de Seguridad Privada.
Elaborado por: Katty Herrera
Análisis e Interpretación
Mediante el uso y aplicación de este test se pudo obtener un porcentaje
acumulado del sesenta por ciento, dichos resultados nos demuestran que el
orgánico funcional de la empresa no es respetado en su totalidad, por lo que
afecta una vez más al desarrollo de los empleados del área administrativa en
sus puestos de trabajo, esto nos permite concluir que ahí radica el problema
que habíamos señalado con anterioridad en los objetivos específicos, los
mismos que posteriormente nos servirán para realizar y organizar
técnicamente una propuesta de solución.
95
18- ¿Las normas y procesos a los que se rige la empresa permiten una
eficaz resolución de conflictos?
Cuadro No. 25: Normas y Procesos
Personal Administrativo
Frecuencia Porcentaje
Válido Nunca 1 10%
Muy Pocas Veces 1 10%
Algunas Veces 5 50%
Casi Siempre 2 20%
Siempre 1 10%
Total 10 100,0%
Fuente: Encuesta aplicada al personal administrativo de la empresa Cuerpo de Seguridad Privada.
Elaborado por: Katty Herrera
Gráfico No. 19: Normas y Procesos
Personal Administrativo
96
Fuente: Encuesta aplicada al personal administrativo de la empresa Cuerpo de Seguridad Privada.
Elaborado por: Katty Herrera
Análisis e Interpretación
Acorde a los resultados obtenidos se pudo observar que la sumatoria de los
porcentajes más altos es el setenta por ciento, los cuales manifiestan que los
procesos de mediación a los que se rige la empresa son inadecuados, y es
ahí donde radica el problema ocasionando una vez más mal estar en los
empleados, un inadecuado clima organizacional y una deficiente resolución
de conflictos por lo tanto podemos verificar que este factor está en relación
con el cuarto objetivo específico y cabe mencionar que dicho factor será
tomado en cuenta para el programa de solución.
97
19.- ¿El trabajo en equipo contribuye al mejoramiento de las habilidades
comunicacionales entre administradores y empleados de la empresa?
Cuadro No. 26: Trabajo en Equipo
Personal Administrativo
Frecuencia Porcentaje
Válido Nunca 1 10%
Muy Pocas Veces 1 10%
Algunas Veces 3 30%
Casi Siempre 4 40%
Siempre 1 10%
Total 10 100,0% Fuente: Encuesta aplicada al personal administrativo de la empresa Cuerpo de Seguridad Privada.
Elaborado por: Katty Herrera
Gráfico No. 20: Trabajo en Equipo
Personal Administrativo
98
Fuente: Encuesta aplicada al personal administrativo de la empresa Cuerpo de Seguridad Privada.
Elaborado por: Katty Herrera
Análisis e Interpretación
Mediante la aplicación de este test se pudo observar que la sumatoria de los
porcentajes significativos reflejado en los datos es el cincuenta por ciento, en
el que se demuestra que por parte de la administración existe una
despreocupación por el trabajo en equipo afectándose una vez más la
productividad, el desempeño y el fomento de trabajo en grupo que alimenta a
las buenas relaciones humanas, por lo tanto, esto será un factor a considerar
en nuestra propuesta de solución.
99
20.- ¿Los procesos utilizados para el dominio del plan de sistemas de
gestión laboral han dado resultados en la empresa?
Cuadro No. 27: Procesos Utilizados en la Empresa
Personal Administrativo
Frecuencia Porcentaje
Válido Nunca 1 10%
Muy Pocas Veces 4 40%
Algunas Veces 3 30%
Casi Siempre 1 10%
Siempre 1 10%
Total 10 100,0% Fuente: Encuesta aplicada al personal administrativo de la empresa Cuerpo de Seguridad Privada. Elaborado por: Katty Herrera
Gráfico No. 21: Procesos Utilizados en la Empresa
Personal Administrativo
100
Fuente: Encuesta aplicada al personal administrativo de la empresa Cuerpo de Seguridad Privada.
Elaborado por: Katty Herrera
Análisis e Interpretación
Conforme a los resultados obtenidos se pudo observar que la sumatoria de
los porcentajes más altos nos dio como resultado un valor considerable del
ochenta por ciento , el cual manifiesta que los procesos utilizados para el
plan de gestión son inadecuados, afectando una vez más a la productividad
de la empresa, esto nos permite concluir que ahí radica el problema, este
factor afecta al desarrollo de la empresa y el mayor perjudicado es el clima
organizacional de la institución, por lo tanto dicho factor será considerado en
nuestra propuesta de solución.
.
101
CAPÍTULO V
5. Conclusiones y Recomendaciones
5.1.- Conclusiones
De acuerdo a los objetivos y la interpretación de los datos de las encuestas
aplicadas y en función de los resultados obtenidos, los cuales fueron
dirigidos al personal operativo y administrativo de la empresa CUERPO DE
SEGURIDAD PRIVADA, se llega a las siguientes conclusiones de la
investigación:
Al realizar el análisis de la institución, se pudo concluir que las
relaciones humanas en las diferentes áreas de la empresa son
deficientes, por lo que, es necesario efectivizar y poner en marcha el
plan de relaciones humanas internas de la empresa y una evaluación
integral del clima organizacional de la institución.
Al evaluar la institución se puede concluir que el programa de
resolución de conflictos utilizado por la empresa tiene falencias y no
cumple con las técnicas de resolución y estimulación de conflictos, lo
que no ha permitido solucionar de una manera efectiva los conflictos
generados entre empleados de la empresa, Por lo tanto se establece
realizar urgente un programa estratégico que permita solucionar los
conflictos en la
102
institución, los mismo que posibiliten cumplir de manera efectiva las
metas de los empleados y alcanzar los objetivos estratégicos de la
empresa en beneficio de la entidad tanto a corto y mediano plazo.
Con los resultados obtenidos en esta investigación , se puede concluir
que los empleados de las diferentes áreas de trabajo, se sienten
insatisfechos con el ambiente organizacional que tiene la empresa ya
que no es el apropiado debido a que contiene irregularidades, como
consecuencia de dicha insatisfacción se generan diferentes problemas,
conflictos, necesidades y una inadecuada gestión administrativa en la
organización, por lo que es necesario efectivizar y poner en marcha una
evaluación integral del clima organizacional de la institución y así poder
obtener una efectiva resolución de conflictos..
Se puede concluir que los procesos implementados en la empresa no
son los más adecuados, ya que existen problemas en los niveles de
comunicación por lo que no permiten mejorar las condiciones de los
empleados dentro de sus áreas de trabajo, dichos niveles son
importantes por lo tanto deben ser usados de manera oportuna, con lo
cual se obtendrá una eficaz resolución de conflictos, también podemos
recalcar que la percepción que tienen los Directivos de la institución
sobre la comunicación es desfavorable la misma que ha ocasionado
conflictos entre empleados dentro de la organización. Por lo tanto, se
determina que se debe revisar los elementos y procesos de los niveles
103
de comunicación, para así tener un buen desarrollo personal, un óptimo
clima organizacional y una efectiva resolución de conflictos.
Mediante la evaluación de los diferentes procesos de la empresa se
pudo observar que no se ha respetado el orgánico funcional de cada
cargo a ellos encomendados, por lo que se puede determinar que existe
una gran diferencia en cuanto al cargo asignado ya que no son
respetadas las funciones de cada empleado dentro de la empresa. Por
lo tanto, se debe considera que el organigrama funcional no está siendo
respetado, por lo que los Directivos y Administradores deberán
reestructurar el programa de funciones el mismo que debe ser ejecutado
y publicado para el conocimiento de todo el personal, con lo cual se
obtendrá una eficiencia en los empleados y un óptimo clima
organizacional.
5.2.- Recomendaciones
En función de los resultados obtenidos, se procede a enunciar algunas
recomendaciones para la organización objeto de estudio:
Desarrollar un plan de capacitación integral del clima organizacional a
los Directivos de la empresa, el mismo que permitirá incrementar la
motivación y generar un cambio de actitud laboral de los Directivos y
empleados en las diferentes áreas de la organización
Realizar mediciones del clima organizacional y el nivel de conflictos en
el futuro, de forma periódica, mediante indagaciones en las diferentes
áreas de la empresa, con el fin de mantener un ambiente organizacional
104
adecuado, por lo que es necesario efectivizar y poner en marcha el plan
de relaciones humanas internas de la empresa y una evaluación integral
del clima organizacional de la institución.
Se sugiere realizar talleres en forma trimestral o semestral referente al
clima organizacional para informar a todos los Directivos y empleados
sobre el plan de beneficios que ofrece la empresa, el cual fomentará la
participación del trabajador logrando un desempeño eficaz y plena
satisfacción en el área de trabajo de cada empleado de la
organización, También se ha establecido que se debe realizar urgente
un estudio del programa de resolución de conflictos de manera
frecuente para que cumpla con las metas de los empleados y con los
objetivos estratégicos de la institución en beneficio de la entidad tanto
a corto y mediano plazo.
Se debe establecer políticas de forma óptima para el desarrollo normal
del clima organizacional mediante los canales y niveles de
comunicación, a fin de que el trabajador esté enterado de las
actividades que la empresa está realizando. Los Directivos, al
mantener informado al personal de los cambios, mejoras y proyectos
de la organización, fomentarán su participación y evitarán que se
forme una resistencia ante los cambios de los diferentes procesos. De
igual forma, puede lograrse una reducción de los conflictos laborales
suscitados en cada área de la organización.
105
Otro de los aspectos a tomar en cuenta en el clima organizacional es
lo relacionado a la gestión administrativa, por lo cual se debe realizar
cursos de capacitación para los Directivos y el personal administrativo
para que se esfuercen en realizar correctamente sus actividades y ser
sobresalientes dentro de la institución, de esta manera se lograra una
adecuada gestión administrativa, lo cual conllevara a que aumente el
nivel de productividad de los empleados en las diferentes áreas de la
organización. También debemos establecer que es necesario realizar
un análisis de forma urgente y apropiada al plan de gestión
administrativo que tiene la entidad el cual mejorara el clima
organizacional y la solución de conflictos de la empresa.
106
CAPÍTULO VI
6. Propuesta
6.1. Tema
Programa estratégico Integral para mejorar el Clima Organizacional,
enfocado a los Directivos y administradores de la empresa, utilizando
métodos que permitirán lograr una reducción en la resolución de los
conflictos existentes en las diferentes áreas de trabajo.
6.2. Antecedentes de la propuesta
Con los antecedentes expuestos en los capítulos anteriores, la presente
propuesta se encargara de facilitar información adecuada a la empresa sobre
el clima organizacional para que tengan un óptimo rendimiento en cada una
de las áreas de la institución, esta propuesta tiene claro su objetivo, el mismo
que permitirá lograr que se genere un adecuado Clima Organizacional
dentro de la empresa y una disminución significativa de conflictos laborales,
al accionar dicha propuesta cada uno de los Directivos de la empresa
deberán ser los responsables de mantener un óptimo clima organizacional
para el desarrollo y el buen funcionamiento en las áreas operativa y
administrativa, y deberán preocuparse por crear y verificar verdaderas
estrategias de capacitación enfocadas al clima organizacional existente en la
107
empresa, las cuales estarán destinadas a atacar este problema desde su
raíz; es decir, que se reconozcan las causas y los daños que provocan un
inadecuado clima organizacional y un elevado número de conflictos
laborales.
Por lo cual se puede observar que dentro de la empresa existe el problema
de un inadecuado clima organizacional el mismo que ha provocado
diferentes resultados negativos como la desmotivación, las relaciones
humanas inadecuadas, ineficiente cumplimiento laboral y carente solución de
conflictos entre los empleados y los administradores de la empresa.
Por lo que, dadas las condiciones de funcionamiento de la institución , se
habían venido dando, una serie de conflictos ocasionado por el inadecuado
clima organizacional existente en la empresa, es por tal motivo que se tuvo
que basar en los criterios de los directivos y empleados , para poder brindar
solución a los múltiples problemas detectados y para que la planificación del
Programa estratégico Integral del Clima Organizacional sea un elemento
constante y útil en el desarrollo y el buen funcionamiento de la empresa en el
futuro.
6.3. Justificación
La propuesta de la presente investigación se ha planteado a los Directivos en
pro del mejoramiento de la institución, basándose en diferentes programas
realizados por otras empresas así, por ejemplo.
108
En la empresa Alimentos Ideal, S.A., IDEALSA, (Rodas,
2004),evaluó los factores estabilidad laboral, relaciones
interpersonales, ambiente de trabajo, salario, prácticas
gerenciales, liderazgo empresarial, logro personal y capacitación.
Su objetivo era determinar la situación del clima organizacional.
Concluyó que el ambiente en el que se desenvuelven los
empleados afecta positivamente o negativamente en el trabajo,
por lo que consideran importante el apoyo de IDEALSA en cuanto
al desarrollo de sus actividades y la satisfacción de sus
necesidades.
Por otro lado, en la empresa Confitería El Loro C.A. en Colombia,
(Pérez, 2005)realizó una investigación relacionada con el clima
organizacional, para proponer estrategias que permitan mejorarlo.
Como conclusión, el autor determinó que existió un mejoramiento
en el clima organizacional el cual permitió obtener un verdadero
éxito empresarial y laboral.
y también en algunos conceptos de (Robbins, 1998) y varios autores como
clima organizacional, actitudes de empleados y la resolución de conflictos
para el buen funcionamiento de la empresa.
Algunas de las variables relevantes a la hora de medir el clima
organizacional, y que han demostrado hacer una importante
diferencia en los resultados de una institución, está constituido de
109
diferentes aspectos relevantes como son, las relaciones humanas,
el comportamiento personal, el buen trato entre compañeros, la
conducta, el rendimiento laboral, la flexibilidad, responsabilidad,
estándares, forma de recompensar, claridad, compromiso de
equipo, la estabilidad emocional, condición socio-económica.
(Shultz, 1990).
En la presente propuesta de investigación, al aplicar el programa estratégico
integral del clima organizacional, se obtendrá beneficios en especial para los
Directivos y personal Administrativo, los cuales obtendrán las herramientas
necesarias para optimizar el clima organizacional y dar solución a los
diferentes problemas que afectan a la organización. Esta propuesta se
recomienda ya que utiliza las estrategias más adecuadas y sobre todo un
trabajo en equipo por parte de los Directivos y todos los empleados que
conforman la empresa, Con lo que se dará un mejoramiento en el clima
organizacional de la institución, lo cual reducirá en un alto porcentaje los
conflictos entre los miembros de la empresa, coadyuvando así a mantener
un óptimo clima organizacional, por lo que los Directivos de la organización
serán los encargados de conservar una buena relación e interrelación del
personal operativo con el personal administrativo de la empresa, trazando
unos pequeños lazos de amistad, confianza para el desarrollo y el buen
funcionamiento y así lograr las metas y objetivos de la empresa.
Es importante para la organización tener claro la situación real de los
110
__________________________________________________________________ 17
Robbins, Stephen. (1998). Fundamentos del Comportamiento Organizacional. Prentice Hall 18
Shultz, (1990), pág. 71-75.
problemas que han afectado el clima organizacional y la diversidad de
conflictos que han existido en la empresa, ya que así se optimizará el talento
humano, el tiempo, la productividad de cada área y será eficaz el programa
estratégico integral, a través de las estrategias adecuadas se empoderará no
en el trabajo sino más bien en el clima organizacional que constituye la parte
primordial de una institución
6.4. OBJETIVOS
6.4.1. General
Implementar un Programa estratégico Integral para mejorar el Clima
Organizacional, enfocado a los Directivos y administradores, utilizando
estrategias que permitirán reducir la resolución de conflictos existentes en la
empresa.
6.4.2. Específicos
Proporcionar orientación e información relativa a los objetivos de la
Empresa, su organización, funcionamiento sobre el clima
organizacional y la resolución de conflictos.
Afianzar la cultura institucional para desarrollar habilidades
interpersonales que cubran la totalidad de requerimientos internos para
tener un buen clima organizacional.
111
Reforzar y ampliar los conocimientos requeridos sobre el clima
organizacional direccionado a los Directivos, los cuales serán
transmitidos a las diferentes áreas de la empresa.
Contribuir a elevar y mantener un buen nivel de eficiencia individual y
rendimiento colectivo interno para la resolución de conflictos en la
empresa.
6.5. Desarrollo de la Propuesta
El programa estratégico Integral del Clima Organizacional está enfocado a
los Directivos y personal administrativo de la empresa, utilizando estrategias
que permitirán lograr una reducción de los conflictos existentes entre
empleados en las diferentes áreas de trabajo de la organización. constituye
un instrumento que determinara las prioridades de conocimiento de
los Directivos de la empresa sobre el clima organizacional.
6.6.- Personal al que esta direccionado la propuesta
El desarrollo de este programa estratégico del clima organizacional para la
resolución de conflictos esta direccionado íntegramente a los Directivos,
personal Administrativo, personal Operativo y demás empleados de la
empresa, a sus diferentes mandos, así como también al resto de Gerencias
que componen la institución para que asuman el compromiso de contribuir
con el resultado de este trabajo.
112
Cuadro No. 28:
Personal Interno de la empresa Cuerpo de Seguridad Privada
Fuente: Departamento administrativo de la empresa Cuerpo de Seguridad Privada. Elaborado por: Katty Herrera
113
6.7.- Programa estratégico integral del clima organizacional para la
resolución de conflictos
Cuadro No. 29: Programa Estratégico integral
del Clima Organizacional para la Resolución de Conflictos
Fuente: Departamento administrativo de la empresa Cuerpo de Seguridad Privada. Elaborado por: Katty Herrera
114
Fuente: Empresa Cuerpo de Seguridad Privada.
Elaborado por: Katty Herrera
115
Fuente: Empresa Cuerpo de Seguridad Privada.
Elaborado por: Katty Herrera
116
Fuente: Empresa Cuerpo de Seguridad Privada.
Elaborado por: Katty Herrera
Fuente: Empresa Cuerpo de Seguridad Privada.
Elaborado por: Katty Herrera
117
Fuente: Empresa Cuerpo de Seguridad Privada.
Elaborado por: Katty Herrera
118
6.8.- Cronograma de Actividades.
Cuadro No. 30: Cronograma de Actividades
6.9.- Presupuesto
119
120
6.9.- Presupuesto
Cuadro No. 31: Presupuesto
Actividades Cantidad Valor
Unitario Valor Total
Realizar encuentros de los Directivos con el resto de empleados de cada área de la institución para atender requerimientos. 4 Aplicaciones $ 50,00 $ 200,00
Ejecutar actividades recreativas y ajenas al contexto del Clima Organizacional (Juegos internos, aniversario empresa) y otros eventos. 2 Aplicaciones $ 60,00 $ 120,00
Sesiones informativas de los Directivos con los empleados de cada una de las áreas, en el cual se informe el desarrollo de la empresa. 2 Aplicaciones
Realizar encuentros de índole social en sitios distintos al área de trabajo en fechas claves (cumpleañeros del mes, amigo secreto etc.) 12 Aplicaciones $ 100,00 $ 1.200,00
Participación continua de las áreas de la empresa, ya que con sus aportes se tendrá una mejora institucional. 2 Aplicaciones
Modernizar los canales de comunicación entre Directivos y empleados. 12 Aplicaciones $ 80,00 $ 960,00
Realizar talleres interactivos en la cual cada área de la institución presente sus propuestas e informes para evaluar su trabajo. 4 Aplicaciones
Mejorar el procedimiento para resolver los conflictos haciéndolo más interactivo en el cual se fomente la participación de los involucrados mediante sugerencias y opiniones.
4 Aplicaciones
Socializar los conflictos para la mejora institucional. 12 Aplicaciones
Reestructurar el contenido del programa de gestión institucional para la mejora del clima laboral 4 Aplicaciones $ 100,00 $ 400,00
Promover el uso y adaptación del Plan Estratégico para mejorar el ambiente institucional. 12 Aplicaciones
Capacitar e informar a todas las áreas el nuevo Programa estratégico de Clima organizacional 12 Aplicaciones
121
Gestionar capacitaciones para fortalecer las competencias de los Directivos y de los demás empleados
4 Aplicaciones $ 100,00 $ 400,00
Realizar reconocimiento institucional a los mejores empleados. 12 Aplicaciones $ 50,00 $ 600,00
Ejecutar y promover un modelo de los valores institucionales, el cual eleve la autoestima, la identidad y la motivación de los empleados
4 Aplicaciones
Gestionar la implementación de cursos para los empleados destacados y su desarrollo profesional.
4 Aplicaciones $ 100,00 $ 400,00
Mantener un seguimiento continuo, profesional y apoyo a los empleados de las diferentes áreas de la empresa a través de la confianza y en un ambiente integrador y participativo.
12 Aplicaciones
Usar los medios convencionales internos de comunicación, afiches y cartelera etc.
12 Aplicaciones $ 42,00 $ 504,00
Emplear el boletín de noticias acerca de cambios e innovaciones. 4 Aplicaciones
Enviar a través de internet artículos y contenidos de interés para los funcionarios de la agencia.
4 Aplicaciones
Elegir un representante de los empleados de cada área para que sea el vínculo con los directivos para el análisis y resolución de los conflictos.
12 Aplicaciones $ 20,00 $ 240,00
Instruir al personal que desconoce sobre el manejo y dominio del programa de resolución de conflictos.
4 Aplicaciones
Promover el programa de resolución de conflictos entre áreas a través de charlas y videoconferencias.
12 Aplicaciones $ 20,00 $ 240,00
Emplear la tecnología como medio para difundir el programa de resolución de conflictos de manera urgente.
12 Aplicaciones
Promover la interacción a través del correo electrónico, página web institucional y redes sociales como medio para compartir información de programa de resolución de conflictos.
12 Aplicaciones
122
El programa estratégico integral del clima organizacional para la empresa
está conformado por 4 políticas, 3 estrategias y 25 actividades de forma
sistemática, óptima y efectiva con lo cual se dará sentido preciso al clima
organizacional, concordando con los indicadores previstos; así como en lo
futuro, facilitará a los directivos realizar un seguimiento, verificación y apoyo,
de forma sencilla y oportuna; garantizando al final un alto grado de eficiencia
y eficacia en el clima organizacional y la resolución de conflictos. La
estructuración y cálculo del tiempo estimado de programación y logística de
ejecución, para el desarrollo eficiente y efectivo de las principales actividades
formuladas en el programa estratégico integral de clima organizacional; se
reflejan a través del cronograma de actividades; en el cual se asignan los
tiempos de duración para la ejecución de las distintas actividades de la
presente investigación, a realizarse específicamente durante un año, (2017 –
2018). En base al cronograma de actividades se determina que el
presupuesto general para llevar a cabo este programa estratégico integral de
clima organizacional, tiene un costo de: USD $ 6.000,96 el mismo que fue
socializado con los Directivos de la empresa.
Se debe aclarar que el costo del programa estratégico se desembolsara por
etapas de acuerdo al desarrollo de las políticas, estrategias, actividades y
tiempos previstos, durante el año proyectado para el cumplimiento del
programa y de los objetivos perseguidos. Con ello se cumplirá exitosamente,
Subtotal 5.264,00
(+) 14 % IVA 736,96
Total 6.000,96
123
con todas las expectativas de mejorar el clima organizacional en la empresa
Cuerpo de Seguridad Privada.
También podemos mencionar que la empresa facilitara todo lo referente a los
recursos entre los cuales mencionamos los siguientes.
Recursos humanos: Lo conformarán los directivos y los empleados de las
áreas administrativa y operativa que serán los participantes, para lo cual se
contratara a facilitadores y expositores especializados en la materia.
Materiales, mobiliario, equipo y otros: Está conformado por carpetas y mesas
de trabajo, pizarra, plumones, portafolios, equipo multimedia, Infocus, y
ventilación adecuada.
Infraestructura: Las actividades de capacitación se desarrollarán en
ambientes adecuados proporcionados por la gerencia de la empresa.
Conclusiones y Recomendaciones
6.10.1. Conclusiones
Se puede concluir que el presente programa estratégico integral de
clima organizacional es aceptable, ya que cumple con una percepción
satisfactoria, el cual se basa en algunos aspectos de (Robbins 1998),
como las relaciones humanas, el comportamiento personal, el buen
trato, la conducta, estima y pertenencia, los mismos que
proporcionarán orientación y conocimientos a los directivos, los cuales
ejecutaran dicho programa en forma continua, el cual servirá como un
124
elemento de apoyo para mejorar el clima organizacional y la solución
de conflictos en la empresa.
Dentro del programa estratégico del clima organizacional y el enfoque
a los ejes de gestión de los directivos, se garantiza la efectividad de las
estrategias las cuales contribuirán para desarrollar habilidades
conductuales e interpersonales, las mismas que suplirán la totalidad de
requerimientos necesarios para tener una buena solución de conflictos
y un óptimo clima organizacional en la empresa.
Es preciso destacar que el programa estratégico integral del clima
organizacional, permitirá realizar evaluaciones periódicas de los
conocimientos adquiridos, para verificar el cumplimiento de los
diversos objetivos tanto de Directivos y de más empleados
participantes del programa estratégico y así obtener una óptima
resolución de conflictos.
Mediante la aplicación del programa estratégico se fomentará un
adecuado clima organizacional y se solucionará el nivel de eficiencia
individual y rendimiento colectivo de los empleados y directivos, el
mismo que permitirá la participación de las diferentes áreas, y
coadyuvará a un desempeño más eficiente y productivo de la empresa,
lo que evitará que exista un alto porcentaje de conflictos laborales.
6.10.2 Recomendaciones
Aplicar el programa estratégico del clima organizacional determinado
en la presente investigación dentro de la empresa en el tiempo
125
dispuesto por el investigador, para obtener los beneficios substanciales
proyectados hacia el clima organizacional y a la resolución de
conflictos.
Controlar constantemente la planificación implementada en las
diferentes actividades del programa estratégico sugerido a la empresa,
en cuanto a la práctica de procedimientos los cuales se deberán
realizar en los tiempos establecidos, ya que de esta manera se
obtendrá resultados a la respuesta deseada, frente al funcionamiento
de dicho programa de clima organizacional y a la resolución de
conflictos.
En la gestión de los directivos deberán realizar una evaluación
periódica y de control, la cual debe enfocarse en principios de
respaldo, lealtad eficacia, integración, trabajo en equipo y calidad en el
aspecto laboral, esto permitirá cohesionar entre los diferentes actores
internos, suprimiendo barreras y alcanzando los objetivos de la
empresa, para obtener resultados positivos en lo referente a la
solución de conflictos en cada área de trabajo.
Dentro de la implementación del programa estratégico integral, es
recomendable realizar compromisos tanto individuales como
colectivos en el personal interno de la empresa, asumiendo la
responsabilidad conjunta de directivos, personal administrativo y
empleados operativos, en un escenario donde la acción y el ejemplo
debe primar por parte de las autoridades, priorizando acciones que
126
incrementen el conocimiento necesario, para de esta manera
fortalecer las áreas necesitadas, y de la misma forma contribuir a la
productividad de la empresa.
Supervisar regularmente el trabajo en conjunto y el compromiso de los
directivos, del personal administrativo y empleados que laboran en la
empresa, ya que esto brindará un nivel de eficiencia elevado, lo que
contribuirá a la mejora del clima organizacional y a la disminución de
conflictos laborales en la empresa.
Bibliografía
Anzola, M, Olga Lucia, (2003). Una mirada de la cultura Corporativa,
revista sotavento. Bogotá, pág70.
Arévalo, J. (2000). Importancia de la cultura y clima organizacional.
http,//www.monografias.com/trabajos5/culmilitar/culmilitar.shtml.
Brunet, L. (1987). El clima de trabajo en las organizaciones: Editorial
Trillas. México. Págs. 119 – 185
127
Carlos Eduardo Méndez Álvarez. (2006) Universidad del Rosario,
pág.143
Chiavenato, I. (1992). Administración de Recursos Humanos. Editorial
McGraw Hill. México.
CHIAVENATO, Idalberto (2000), Administración de Recursos
Humanos. (5º ed.), Editorial Mc Graw Hill, Bogotá, Colombia.
CHIAVENATO I. (2007). Administración de Recursos Humanos, (8va
ed.). Editorial: Mc Graw Hill. México, Págs. 108 –124, 133 –147
Contreras, D. (2006). Evaluación del clima organizacional. Tesis
inédita, Universidad de Lima, Perú.
Darío, R. (1997). Teorías de motivación.
http://www.monografias.com/trabajos15/motivacion/motivacion.shtml.
ESCUDERO, J. (1992). (Innovación y desarrollo organizativo II
Congreso, Editorial Gedisa, México
García M, Bedoya M. (1997), Hacia un Buen Clima Organizacional.
Cali: Universidad del Valle.
Gary. Dressler (1979), “Organización y administración, enfoque
situacional”. Editorial Prentice Hall. México, pag 181-183.
Goncalves. (1997) “Fundamentos del clima organizacional” Editorial,
Sociedad Latinoamericana para la Calidad (SLC).
Hernández Sampieri, R., Fernández Collado, C y Baptista Lucio, P.
(2006). Metodología de la Investigación. Editorial McGraw Hill, México.
128
Herzberg, F (2003): Una vez más: ¿Cómo motiva a sus empleados?
Versión electrónica, Hartad Business Review, serie clásicos, Sevilla,
Pág. 3-11.
Likert, R. S. (1932). Técnicas para la medición de actitudes. Archivos
de psicología, Editorial McGraw-Hil, Colombia, pág 140, 44-53.
MASLOW, Abraham (1943): Una Teoría Sobre la Motivación Humana,
Editorial Kairós, pág, 370-396.
Méndez Álvarez (2006) “El clima organizacional un método de análisis
para su intervención”, Editorial el rosario. Colombia. pág. 52,67
Pascal, B. (1623) Trabajo en equipo y la colaboración.
http://www.coscatl.com/BlogRetrieve.aspx?
Pérez, D. (2005). Estrategias para mejorar el clima organizacional.
Colombia.
http://www.monografias.com/trabajos22/clima-organizacional/clima-
organizacional.shtml.
Robbins, P. (1992). Comportamiento Organizacional. Editorial Prentice
Hall Hispanoamericana, México.
Robbins S. (1999). Comportamiento organizacional. Editorial Prentice
Hall, Octava Edición. México, pág. 500
Robbins, S. (2004). Comportamiento Organizacional. Décima Edición.
Editorial Pearson Education. México. pág.125 –130
RODRÍGUEZ, Darío. (1999). Diagnóstico Organizacional. Editorial Alfa
omega Grupo Editar S.A. México.
129
ANEXOS
ANEXO No. A
130
131
ANEXO No A.1
ANEXO No B.
132
ANEXO No B.
ÁRBOL DE PROBLEMAS
CAUSAS
PROBLEMA
EFECTOS
Relaciones humanas
negativas Inapropiado liderazgo
i
El Inadecuado Clima Organizacional genera una Deficiente
resolución de conflictos en la empresa Cuerpo de
Seguridad Privada Compañía Limitada, Quito.
Inadecuado clima organizacional
Deserción laboral Deficiente
Desempeño
Laboral
Carente
Resolución
de Conflictos