Descripción General del ServiceDesk Plus

Arvind ParthibanSr. Product Marketer – ServiceDesk Plus

ServiceDesk Plus

HelpDesk

• Creación de Tickets.

• SLA• Base de

Conocimiento.

Gestión de activos

• Descubrimiento• CMDB• Gestión de

Software y Licencias.

Procesos ITIL

• Catalogo de Servicios

• Gestión de Incidentes

• Gestión de Problemas

• Gestión de Cambios

Basado en la web.

Trabajar con ServiceDesk Plus

Usuarios- Técnicos/Solicitantes

Otras funcionalidadesbasadas en:

Directorio Activo LDAP

Importar CSV Adición

Manual

Modos de importación de usuarios

Los usuarios son clasificados

como solicitantes y

técnicos.

Predefinido y funciones

personalizadas

Grupo de usuario y técnico

Canales de creación de un ticket en ServiceDesk Plus

o Emailo Llamada Telefónicao Portal de AutoServicioo Integración con herramienta de

monitoreo de redeso Integración APIo Portal Webo Comando Email

Automatizaciones en

ServiceDesk Plus

Automatizaciones

Despacho de Tickets

Automáticos

Reglas de Negocio

Acuerdo de Nivel de Servicio

Reglas de Notificacion

es

Mantenimiento

Preventivo

1.Despacho de Tickets Automatizado

Round Robin Balanceo de CargaDistribuye por

igual a todos los técnicos.

Distribuye basado en la carga de los técnicos.

2.Reglas de Negocioo Permite

Customizar el flujo de trabajo.

o Sigue un evento/ Condición / Modelo de acción

o Automatización de despacho con los grupos y reglas de negocio.

o Clasifique la frecuencia de la ocurrencia de sus tickets.

3.Acuerdo de nivel de servicio.

o Cuatro niveles de escalamiento proactivo.

o Respuesta basada en el escalamiento.

o Establecer reglas basadas en varios criterios de disponibilidad.

4.Reglas de Notificación.

o Notificaciones basadas en Solicitante/ Technician.

o Alertas para incidentes, problemas, cambios y gestión de activos.

o Alertas vía Email.

Horas Operacionales

Festividades

Departmentos

Usuarios y Grupos de Usuarios

Solicitudes

Reglas de Negocio

Acuerdo de Niveles de Servicio

Activos

Reportes

Configuraciones basadas en la web

Sites provide you with the flexibility of configuring various aspects in your site

Catálogo de Servicios enServiceDesk

Plus

Catálogo de Servicioso Muestre todo los

servicios ofrecidos como una carta de Menú

o Configure los flujos de trabajo por cada categoría de servicio.

o Configure específicos procesos de aprobación para cada solicitud de servicio.

Gestión de Incidentes enServiceDesk

Plus

Gestión de Incidentes

• La reducción de incidentes mejora la calidad del servicio.

• Mejora la calidad del servicio mediante el seguimiento del desempeño de los SLA.

• Mejora la productividad con eficientes flujos de trabajo de los incidentes.

Base de Conocimiento• Buscar Soluciones con

palabras claves simples.

• Base de Conocimiento individual para Solicitantes y Técnicos.

• Aprobar las soluciones en cada adición.

• Categorizar las soluciones específicas por tema.

Gestión de Problemas en ServiceDesk

Plus

Gestión de Problemas

Propósito• Eliminar la Causa

Raíz• Evitar incidentes

repetitivos.

Reglas de Compromiso

• Incidentes Múltiples

• Errores Desconocidos

Gestión de Cambios

ServiceDesk Plus

Gestión de Cambios

Propósito del CambioTo ensure structured procedures are followed to implement all IT infrastructure changes in a low risk and controlled manner.

Tipos de CambiosLos cambios pueden ser clasificados de acuerdo a su severidad. Podemos personalizar el codigo de colores y establecer la necesidad de aprovación por cada tipo de cambio.

Change Advisory BoardCAB is a group of experts/advisors who can recommend on the change proceedings, both requesters & technicians can be part of CAB.

Gestión de CambiosEs el que toma las decisiones claves de las solicitudes de cambio, quien tiene la autoridad de aprobar o rechazar un cambio.

Gestión de Activos en

ServiceDesk Plus

GESTIÓN DE ACTIVOS

SISTEMAS OPERATIVO

S• Windows• Mac• Linux• Unix

DISPOSITIVOS IP

• Impresoras• Switches• Router• Access

Points y más

Software

• Lista de todos los s/w

• Licenciamiento de s/w

• Uso de s/w

Modos de descubrimiento de activos• Solo para máquinas con Windows.Escaneo del

Dominio de Windows

• Para Windows, Linux, Mac Os y otros dispositivos IP

• Capacidad para escanear un rango de IP’s.Escaneo de la red

• Agentes de peso ligero para escanear detalles precisos.Escaneo Basado en

Agentes• Escanee redes remotas y con la instalación del

AE en la red remota.Escaneo de Activos Distribuido

• Escanee una estación de trabajo que no se encuentre en la red ejecutando un script.Escaneo stand alone

• Importar desde un excel o un archivo CSV.

Importar desde CSV

Relaciones CMDB

Busca relaciones entre

Activos/Servicios

Averigue quien es afectado cuando el servicio se cae.

Categorías de Software en ServiceDesk Plus

Gestionado

Excluido

No identificado

Prohibido

Freeware

Shareware

Clasifique su software en distintos

tipos de software.

Licenciamiento de Software y Medida

Tipos de Licencias Soportadas Medida

Raramente Usados

Usado Ocacionalmente

Usados Frecuenteme

nte

Gestione las licencias de sus software como licencia Individual o Enterprise y rastree el uso de software en cada estación de trabajo.

Individual

Enterprise

OEM

Concurrente

Node locked

Volume

CAL

Conformidad de Software en ServiceDesk Plus

Compliant

Over Licensed

Under

Licensed

Ciclo de vida de la orden de compra

Gestión de Contratos

Contrato de Mantenimiento

Crear y rastrear

contratos con tus

vendedores.

Adjunte copias

escaneadas del

contrato actual.

Recordatorios

oportunos para la

renovación de

contratos.

Otras características clave

• Robo technician – Herramienta de autoreseteo de contraseñas

• Integración API• Cliente Mobile• Survey• Flash Reports

Reportes IncorporadosMás de 100 reportes en conserva en todos los módulos y gategorías posibles.

Más de 100 reportes

incorporados.

Obtener Reportes sobre la marcha

Reportes Personalizados

Personalize los reportes a su antojo.

Elige lo que quieras ver.

Opciones múltiples para ver los reportes.

Reportes de Consultas

Representación gráfica de la estructura de

datos.

Cree su propia consulta para reportes

Programación y Exportación de Reportes

Programe reportes

incorporados o personalizados.

Múltiples formatos de

soporte.

Cliente Movil para iPhone y PDAs

Ediciones

Creación de Tickets Soporte Multi –Site Portal de AutoServicio Gestión de SLA Reglas de Negocio Reportes

Standard Edition +

Gestión de activos e inventarioSoftware de Gestión de activos Gestión de compras Gestión de contratos Conformidad de licencias de SW

Professional Edition +

Gestión de incidentesCatálogo de servicios Gestión de problemas Gestión de cambios CMDB

Software de Help Desk

IT Help Desk + Gestión de Activos

Software Help Desk con ITIL

Standard Edition Professional Edition

Enterprise Edition

Ventajas del ServiceDesk Plus

No hay módulos integrados

Procesos ITIL.

Casi todas las características de los 4 grandes.

Y por supuesto, el precio.

La lista de élite.

Y muchos más…

Thank You

• Website – www.servicedeskplus.com• For Technical Queries support@servicedeskplus.com+1 925 965 5300• Other Queriesarvind@servicedeskplus.com