sav, relaciones pÚblicas y normas internas

El SAV, Portafolio De Servicio, Comunicación Empresarial, Relaciones Públicas Y Normas Internas Y Externas

Servicio al Cliente

Presentado Por:

Johanna Paola Merchan Torres

Sena

Sede Administrativa

Gestión Del Talento Humano

626899-69522

Bogotá

Junio 2014


Servicio al Cliente

Presentado Por:

Johanna Paola Merchan Torres

Presentado a:

Rosana Garzón Caicedo

Sena

Sede Administrativa

Gestión Del Talento Humano

626899-69522

Bogotá

Junio 2014


TABLA DE CONTENIDO1. OBJETIVO GENERAL...........................................................................................................6

1.1 Objetivo Especifico...............................................................................................................6

2. SAV (Sistema Automatizado De Ventas)................................................................................7

2.1 Administración de Contacto.................................................................................................7

2.2 SAV y CRM móvil...............................................................................................................8

2.3 Factores de éxito para el SAV:..................................................................................................8

3. PORTAFOLIO DE SERVICIOS DE LA ORGANIZACIÓN.................................................9

3.1 Partes Que Lo Componen:.......................................................................................................10

4. COMUNICACIÓN EMPRESARIAL....................................................................................11

4.2 Clasificación De La Comunicación Empresarial.....................................................................12

4.3 Conducto Regular....................................................................................................................13

5. RELACIONES PÚBLICAS...................................................................................................14

5.1 Actitudes y Formación de la Opinión Pública....................................................................14

5.2 Clases de público................................................................................................................14

5.3 Funciones de las relaciones públicas..................................................................................15

5.4 Comunicación en las relaciones públicas............................................................................15

6. NORMAS INTERNAS Y EXTERNAS DE LA ORGANIZACIÓN....................................16

CIBERGRAFÍA.............................................................................................................................17


TABLA DE GRAFICAS

Ilustración 1 WWW.TLAQUEPAQUE.GOB.MX.......................................................................8Ilustración 2 WWW.IMAGUI.COM............................................................................................10Ilustración 3 WWW.INALAMBRIA.COM..................................................................................12Ilustración 4 ASILODIGOYO.BLOGSPOT.COM...................................................................13Ilustración 5 RELACIONESPUBHERMENEUTICAS.BLOGSPOT.COM..........................15Ilustración 6 WWW.KIMBYCOLSULTING.COM....................................................................16


INTRODUCCIÓN

En este trabajo se realizara las investigaciones de los siguientes concepto SAV, portafolio de

servicio, comunicación empresarial entre otros; para tener en claro las funciones qu7e cumple

cada uno dentro de la organización; ya que gracias a ellos las ventas, la comunicación y la

relaciones con clientes es más fluida y efectiva; logrando así una mejor relación entre las dos

partes que hace que una organización funcione de una manera optimizada, ya que todo esto es va

regulado por las políticas y normas de la empresa, la cual los ajustara para su beneficio y mejor

confort para sus empleados y clientes; pues de allí partirá el éxito que tengan en la oferta y la

venta de un servicio o producto.


1. OBJETIVO GENERAL

Identificar cada uno de los conceptos de los temas a tratar en el trabajo, para tener clara el

funcionamiento y desempeño que cumple cada uno dentro de la compañía.

1.1 Objetivo Especifico

Analizar cada concepto para ver su funcionamiento dentro de la organización.

Mostrar la importancia que tiene cada proceso, para el buen desempeño de la compañía.


2. SAV (Sistema Automatizado De Ventas)

Este sistema permite la automatización de las ventas y emite información sobre, los clientes,

proveedores, vendedores, ventas. Compras, deudas tanto por pagar como por cobrar, imprime

facturas, pedidos, presupuestos, notas de envíos así como información y estadística de la

empresa.

2.1 Administración de Contacto: Es un sistema de información mecanizado, la aplicación del

computador a los sistemas de información automatizados; para esto existen varios pasos:

Centralizar todos los datos importantes

Gestione a sus posibles clientes

Defina las prioridades para las tareas

Obtenga un acceso rápido de la información

Dirija los materiales promocionales a los clientes

Envié boletines personalizados a los clientes de una zona.

2.2 SAV y CRM móvil: Junto al internet y las web, la telefonía constituye el ámbito de mayor

crecimiento en la actualidad; es un sistema de alerta que consiste en el envío de un mensaje de

texto, esto a través de una llamada de emergencia realizada por la persona en problemas.

2.3 Factores de éxito para el SAV:

hacer que el producto satisfaga las necesidades del cliente con calidad, y con precios

adecuados.

ofrecer un valor agregado a los clientes.

Saber hacer las cosas mejor que otros


Ofrecer un servicio o producto innovador

Contar con una buena ubicación

Detectar fuentes de obtención de recursos.

Ilustración 1 WWW.TLAQUEPAQUE.GOB.MX


3. PORTAFOLIO DE SERVICIOS DE LA ORGANIZACIÓN

Es un documento en el cual contempla la información básica y precisa de una empresa;

mediante el portafolio de servicio, en donde la empresa da a conocer en forma detallada las

cosas, elementos, productos y servicios que ofrece a sus clientes.

3.1 Partes Que Lo Componen:

Breve reseña histórica de la empresa

Visión

Misión

Objetivos

Servicios

Productos

Garantías

Socios

Proveedores

Respaldo

Clientes de la empresa

Datos de contacto

Correo eléctrico

Dirección

Teléfono


Ilustración 2 WWW.IMAGUI.COM


4. COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

Es la comunicación que proviene de la empresa y se dirige a sus distintos públicos- metas, estos

pueden ser internos como empleados, accionista etc; o externos como clientes, medios de

universidad o público en general. Esto sirve como vinculo entre una organización y su público;

esto tiene que ver con la gestión de las percepciones, una eficaz y oportuna difusión de la

información, una imagen corporativa positiva y una relación positiva con las partes interesadas.

4.1 Funciones De La Comunicación Empresarial:

De información

De dirección y gestión

De la influencia

De la integración

Función corporativa

Función operativa

Función cultural

Función estratégica

4.2 Clasificación De La Comunicación Empresarial:

Comunicación interna: Es la relacionada con el personal de la compañía.

Formal: Es aquella que esta dirigida su contenido a los aspectos de trabajo.

Informal: Es aquella que no tiene contenido laboral.

Comunicación externa: Es en la cual se proyecta la imagen al exterior.


4.3 Conducto Regular: Es la cadena jerárquica para notificar, aprobar acciones o situaciones

según su importancia.

Ilustración 3 WWW.INALAMBRIA.COM


5. RELACIONES PÚBLICAS

5.1 Actitudes y Formación de la Opinión Pública: Es la tendencia o preferencia, real o

estimulada, de una sociedad o de un individuo hacia hechos sociales que le reporten interés

para estos hay varios pasos:

Definición de un problema que exige solución

Determinación de la importancia del problema

Confrontación y soluciones del problema

Consenso

Ilustración 4 ASILODIGOYO.BLOGSPOT.COM

5.2 Clases de público: Es un término para designar a un conjunto de personas estrechamente relacionadas

entre sí, pueden determinarse tres tipos de público:

Interno: Aquel que tiene una relación muy directa con el fin (empleados de una organización)

Externo: aquel que no tiene relación directa (competidores, autoridades gubernamentales)


Mixto: Es el que ocupa relación intermedia entre el público interno y externo; existen 2 tipos de

publico mixto es decir: el semi-interno como los son los “clientes, familiares de los empleados”,

y el semi-externo como los “sindicatos, bancos”.

5.3 Funciones de las relaciones públicas: Son diseñadas para beneficiar a una organización

mediante la construcción de confianza y credibilidad con un grupo de interés, también ayudan a

la concientización sobre la organización, para definir, controlar y distribuir su mensaje al público

interno y externo.

5.4 Comunicación en las relaciones públicas: Es el dialogo, el mensaje de delas relaciones

públicas es personalizado, es elaborado especialmente para un determinado publico teniendo en

cuenta el interés y el nivel cultural de los integrantes del mismo.

Ilustración 5 RELACIONESPUBHERMENEUTICAS.BLOGSPOT.COM


6. NORMAS INTERNAS Y EXTERNAS DE LA ORGANIZACIÓN

Las normas externas son todas las leyes que obligan a la empresa a actuar dentro de la

legitimidad que ellas marcan.

Las normas internas son aquellas que la empresa, o su consejo directivo, se haya otorgado

a sí mismo para su funcionamiento interno y regulación de las distintas áreas que conforman la

organización, estableciendo las funciones de cada uno de los “modus operandi” de cada una de

las personas que laboran en la compañía.

Ilustración 6 WWW.KIMBYCOLSULTING.COM


CIBERGRAFÍA

http://www.slideshare.net/fidelinaalvarez/sav-y-crm-movil

http://elmejorblogsdeatecionalcliente.blogspot.com/2012/10/sav-sistema-automatizado-de-

ventas.html

http://atencionalcliente1994.blogspot.com/2012/10/portafolio-de-servicio-de-la.html

http://www.master-comunicacion.com/que_es_la_comunicacion_empresarial.htm

http://elmejorblogsdeatecionalcliente.blogspot.com/2012/10/comunicacion-empresarial.html

http://www.youtube.com/watch?v=gGX36NHSbmQ

http://asilodigoyoo.blogspot.com/2012/09/diagrama-de-flujo-del-proceso-de.html

http://relacionespublicas.wikispaces.com/LOS+P

%C3%9ABLICOS+DE+LAS+RELACIONES+P%C3%9ABLICAS

http://relacionespublicas.wikispaces.com/LOS+P%C3%9ABLICOS+DE+LAS+RELACIONES+P%C3%9ABLICAS

http://relacionespublicas.wikispaces.com/LOS+P%C3%9ABLICOS+DE+LAS+RELACIONES+P%C3%9ABLICAS

http://asilodigoyoo.blogspot.com/2012/09/diagrama-de-flujo-del-proceso-de.html

http://www.youtube.com/watch?v=gGX36NHSbmQ

http://elmejorblogsdeatecionalcliente.blogspot.com/2012/10/comunicacion-empresarial.html

http://www.master-comunicacion.com/que_es_la_comunicacion_empresarial.htm

http://atencionalcliente1994.blogspot.com/2012/10/portafolio-de-servicio-de-la.html

http://elmejorblogsdeatecionalcliente.blogspot.com/2012/10/sav-sistema-automatizado-de-ventas.html

http://elmejorblogsdeatecionalcliente.blogspot.com/2012/10/sav-sistema-automatizado-de-ventas.html

http://www.slideshare.net/fidelinaalvarez/sav-y-crm-movil


http://www.ehowenespanol.com/cuales-son-funciones-relaciones-publicas-sobre_446402/

http://www.ehowenespanol.com/cuales-son-funciones-relaciones-publicas-sobre_446402/

sav, relaciones pÚblicas y normas internas

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