satisfacción global clientes dcv - accionistas depósito central de valores junio 2008

Satisfacción Global Clientes DCV - AccionistasDepósito Central de ValoresJunio 2008

Objetivos y Metodología1

3

Junio 2008Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK

Objetivos

•Objetivo • Determinar nivel de satisfacción de los clientes accionistas

respecto a los servicios que reciben en las oficinas del DCV.

•Objetivos Específicos

• Determinar las áreas en las cuales DCV enfrenta oportunidades

de mejoramiento para reforzar la opinión de los accionistas

atendidos.

• Identificar las áreas (servicio/imagen/resultados) que tienen

mayor impacto en el juicio que hacen los accionistas respecto del

DCV.

4


Metodología

•Tipo de estudio

• Accionistas atendidos en las oficinas de la empresa en períodos peak.

• Selección aleatoria sobre listado de clientes proporcionado por Depósito Central de Valores.

• Cuantitativo, basado en llamadas telefónicas.

• La muestra se constituyó con un total de 150 casos, correspondientes a las visitas a las oficinas del DCV (Piso 22 y -1) y pertenecientes a los segmentos A, AA, AAA y Común, realizadas entre los días 17 y 30 de Abril de 2008.

•Cobertura del estudio

•Ponderación

CASOSA 16

AA 12AAA 50

Común 72TOTAL 150

•Muestra

• Los resultados fueron ponderados según el peso real de cada segmento y los flujos de personas naturales que asistieron a las Oficinas del DCV y que contaban con toda la información para ser contactadas.

5


% Notas 1 a 4

% Notas 6 a 7

Promedio

Presentación de los Resultados

La satisfacción se mide con la escala de calificación 1 a 7, donde 7 implica que el cliente está “Muy Satisfecho” con el servicio y 1 implica que está “Muy Insatisfecho”.

Los resultados de Satisfacción se presentan como el porcentaje de entrevistados que califican con notas 6, 7 (satisfacción) y 1 a 4 (Insuficiencia), a través del siguiente gráfico (datos sólo a modo de ejemplo):

91

-3

88

6,6-40

-20

0

20

40

60

80

100

TOTAL

% Notas6a7 % Notas1a4 % Neto Promedio

% Neto = %Notas 6 y 7 - %Notas 1 a 4

Perfil del Entrevistado2

7


Frecuencia de Visita a las Oficinas

Base: 150

2

29

53

16

2

25

3836

1 Vez al mes o más Varias veces al año (2-11 veces alaño)

1 vez al año Fue la primera vez que la visita

2007 2008

8


Principales Motivos de VisitaRespuestas Espontáneas – Porcentajes sobre el total de la muestra

5%

7%

8%

11%

30%

20%

8%

9%

37%

23%

13%

Certificado - solicitar certificado

Info sobre acciones - estado -Cantidad - aclarar problemas

Datos- actualización de datos pp -direcciones - teléfonos

Dividendos - buscar - solicitarinformación sobre dividendos

Traspaso - venta de acciones

Por pago- pago administrativo

2008

2007

Base: 150

Satisfacción Global3

10


Satisfacción Global Atención en Oficinas DCVTotal Muestra

9489

-5 -2

8492

6,66,4-40

-20

0

20

40

60

80

100

2007 2008

% Nota6y7 % Notas1a4 % Neto Promedio

11


Satisfacción Global Atención en Oficinas DCVSegún Piso

8994 92 94

8794

-2-5 -3 -5 -2-3

8490 92

82

9292

6,4 6,6 6,5 6,6 6,4 6,7

70 32 80 118

-40

-20

0

20

40

60

80

100

2007 2008 2007 2008 2007 2008


150 150

TOTAL PISO -1 PISO 22

12


8%

12%

13%

25%

67%

7%

37%

2%

27%

54%

Excelente atención- servicio - amable -atentos -cordiales

Ss rápido - atrápida - expedita -soluciones rápidas

Sin problemas-conforme

Ejecutivas amables- eficientes -atienden bien

Buena info - clara -explican bien -informacióncompleta

2008

2007

Razones Positivas Evaluación OficinasRespuestas Espontáneas – Porcentajes sobre quienes evalúan con nota 6 ó 7

Evaluación con Notas 6 y 7:

Base: 141

13


Satisfacción Atención Oficinas BENCHMARKFuente: Estudio Índice 1 Semestre 2007 Adimark.

94.2

85.581.5 80.3 78.7 78.4

75.0 75.4 77.670.5 69.9 70.5 69.8

63.669.6 69.3

63.7 63.7 66.6 63.9 61.0

38.5 39.2 42.2

-1.8 -2.0 -2.6 -5.4 -3.3 -4.3-7.6 -6.6 -9.7 -11.2 -10.5

-6.8-13.3 -13.3

-8.1 -9.3-13.7 -12.0 -11.8

-25.9-31.8 -34.8

-2.9-3.4

83 80 78 75 73 72 71 7064

60 59 59 57 56 56 56 54 53 52 49

137 7

92

-50

-30

-10

10

30

50

70

90

110

Glo

bal D

CV

GAS

ESTACIO

NES D

ESER

VIC

IO MALL

FAR

MACIA

S

SU

PER

MER

CAD

OS

CO

MER

CIO

MIN

OR

ISTA

TV C

ABLE

EN

ER

GÍA

ELÉCTR

ICA

CO

LEG

IOS

BAN

CO

S

PR

ESTAD

OR

ES D

ESALU

D

TAR

JETA

CR

ÉD

ITO

TIE

ND

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OR

DEPAR

TAM

EN

TO

INTER

NET

BAN

CA R

ETAIL

ISAPR

E /

FO

NASA

AFP

AG

UA P

OTABLE

TELEFO

NÍA

MÓ

VIL

SER

VIC

IOS

PÚ

BLIC

OS

TELEFO

NÍA

FIJ

A

MU

NIC

IPIO

S

TR

AN

SPO

RTE

PÚ

BLIC

O

% Notas 6 y 7 % Notas 1 a 4 % Neto

14


Satisfacción Global Dimensiones del ServicioTotal Muestra

* La Evaluación Global es independiente del resto de las evaluaciones, no es un promedio de ellas.

9794929294

83929194

89

-3 -1-2 -2-2-4-3-4-5 -2

84 87 89

79

92 90 899692 92

6,86,6 6,76,56,76,46,76,66,66,4-40

-20

0

20

40

60

80

100

2007

EVALU

ACIÓ

NG

LOBAL

2007

Cal

idad

reso

luci

ón

2007

Rap

idez

resp

ues

ta

2007

Infr

aest

ruct

ura

2007

Eje

cuti

vo


150 150 131 142 132 143 148 142 150 149

Factor Ejecutivo de Atención4

16


Satisfacción Ejecutivo de Atención en General Según Piso

9794

97949794

-1-2-1-2 -1 -3

96 9692 95

9193

6,7 6,8 6,6 6,8 6,7 6,8

70 32 80

-40

-20

0

20

40

60

80

100

2007 2008 2007 2008 2007 2008



149150 117

17


Satisfacción Ejecutivo de Atención Atributos Específicos

9592989694

9196

929795949498979794

-2-1-2-1-2 -1 -2-3-3 -2-2 -1 -1 -1 -2

9196 96 98

92 93 92 9589

9488

92 94 9690 94

6,76,66,86,76,86,86,86,7 6,6 6,6 6,7 6,6 6,76,86,76,8-40

-20

0

20

40

60

80

100

2007

TO

TAL

2007

Am

abilid

ad

2007

Capaci

dad

com

pre

nder

requeri

mie

nto

s

2007

Agilid

ad

2007

Cla

ridad

resp

uest

as

consu

ltas

2007

Conoci

mie

nto

eje

cuti

vote

mas

trám

ite

2007

Dis

posi

ción a

ate

nder

sus

requeri

mie

nto

s

2007

Capaci

dad

reso

lver

requeri

mie

nto

s


150 149 150 149 149 148 150 149 148 148 144 146 150 147 144 148

Factor Atención Oficina5

19


Satisfacción Componentes del Factor: Atención Oficina

95

83

999894

89

-2-5

-2-5 -1

7884

999392

97

6,76,36,4 6,6 6,8 6,9-40

-20

0

20

40

60

80

100

2007 Global DCV 2007 Orden y respetoen la atención

2007 Tiempo de esperahasta seratendido


150 150 150 150 150 150

Factor Infraestructura6

21


Satisfacción Infraestructura en General

Según Piso

92949486

9292

-5 -3-3-2 -1 -2

90 9285

898989

6,66,5 6,6 6,4 6,6 6,5

69 32 79

-40

-20

0

20

40

60

80

100

2007 2008 2007 2008 2007 2008



142148 110

22


Satisfacción Infraestructura Según Atributos Específicos

92 92 90 8491 91

100 9895 96

-1 -1-3

-2-4 -5 -5 -3

-1

888679

8690 94 9597100

89

6,86,86,5 6,6 6,4 6,5 6,4 6,6 6,8 6,6-50

-40

-30

-20

-10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

2007

TO

TAL

2007

Ubic

aci

ón o

fici

na

ate

nci

ón c

iudad

2007

Faci

lidad

acc

eso

s ofici

nas

ate

nci

ón 2007

Ord

en y

lim

pie

zain

stala

ciones

2007

Com

odid

ad

ofici

na

% Nota6y7 % Notas1a4 % Neta Promedio

148 142 150 148 149 149 146 149 148 149

Factor Imagen7

24


58,5

72,2

52,7

59,3 57,4 59,6

0

20

40

60

80

100

TOTAL Piso -1 Piso 22

% SI sabía 2007 % SI sabía 2008

Conocimiento pertenencia de la Oficina al DCV¿Sabía ud. antes de responder ésta encuesta que la oficina a la cual asistió a realizar su trámite, pertenece al DCV?

25


Imagen DCVQuienes saben de la pertenencia de las oficinas al DCV

8991

-4-5

87 84

6,46,3

6885

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

2007 2008


Problemas y Sugerencias8

27


46

31

52

TOTAL Piso -1 Piso 22

% Sí ha tenido 2007 % Sí ha tenido 2008

Ha tenido problemas en su visita a la oficina DCV

Base:150

* El total corresponde a un promedio ponderado de los segmentos.

28


SugerenciasRespuestas Espontáneas – Porcentajes sobre el total de la muestra

Base:150

67%

7%

5%

4%

8%

50%

Ninguna

Informaciónactualizada -

completa - másinformación

Mejorar el ss através de internet -más info en página

web

Oficinas mejorubicadas - más

accesibles - máscercana

2008

2007

Conclusiones9

30


Conclusiones

• El nivel de Satisfacción Global de Atención en Oficinas es el más destacado en relación al de múltiples industrias que han sido medidas y estudiadas por Adimark (Benchmark-1 semestre 2007)

• El promedio de Satisfacción Global mejora en dos décimas respecto del año anterior. (Año 2007: 6.4 Año 2008: 6.6)

• Con respecto a los niveles de Satisfacción, éstos aumentan en relación al 2007.

• En general se observan en la mayoría de las dimensiones valores netos por sobre el 80%. En relación a esto, en el 2007 la variable más débil era la rapidez en la atención, sin embargo, este año se fortalece en todos los segmentos en el mismo nivel de satisfacción que las demás variables.

• El peack más alto de Satisfacción (99%) se obtiene cuando se entrega una solución de Calidad a los usuarios, y por el contrario los niveles de satisfacción más bajos (pérdida) se dan cuando hay mayor insatisfacción de esta variable.

• Se observan bajos niveles de deficiencia (notas de 1 a 4) en todas las dimensiones del servicio. Sin embargo, hay que estar atentos a la variable “Calidad de resolución” en los distintos segmentos de accionistas donde se presenta un aumento en las evaluaciones negativas.

31


Conclusiones

• Se presentan cambios en la muestra del estudio:

• Se evidencia un aumento de personas que fueron por primera vez a las oficinas del DCV tanto del piso –1 como del 22.

• Los principales motivos de visita se refieren a la solicitud o retiro de certificados o documentos y en segundo lugar se menciona el realizar consultas en general sobre el estado de las acciones. En general los motivos de visita no conllevan una carga negativa en el cliente (reclamo), lo que impacta positivamente en su evaluación y en baja tasa de problemas.

• En el 2007, los factores “Calidad de la Asesoría” y “Ejecutivo” eran los únicos dos factores que tenían impacto sobre la Satisfacción Global. En la medición actual, la “Calidad de la Asesoría” mantiene su importancia en relación al 2007.

• El Factor Ejecutivo nuevamente es el mejor evaluado de todos los factores medidos. (Evaluación: 6.8)

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