Ruta de la Calidad

Agosto del 2002 M.A.B.R E.R.P.O.

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CONTENIDO: Qu es la ruta de la calidad?

Paso 1 .- Determinar el proyecto

Paso 2.- Describir el problema

Paso 3.- Analizar las causas

Paso 4.- Establcer acciones

Paso 5.- Ejecutar contramedias

Paso 6.- Verificar resultados

Paso 7.- Mantener los estndares

Paso 8.- Definir nuevos proyectos

Grafica Lineal

Flujograma

Diagrama de pareto

Histograna

Hoja de verificacin

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* Segn Dr. Ishikawa, el control de calidad consiste en el

desarrollo, el diseo, produccin y comercializacin de productos y

servicios con una eficacia del costo y una utilidad ptima, todo ello

equilibrado con una compra satisfactoria por parte de los clientes.

Introduccin

* Segn Juran, defini la calidad como un conjunto de

caractersticas de un producto que satisfacen las necesidades de los

clientes y que en consecuencia hacen satisfactorio el producto. Por lo

tanto puede decirse que la calidad consiste en no tener deficiencias.

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Un producto o servicio es de calidad cuando satisface las necesidades del cliente o usuario en cuanto a:

Seguridad (que el producto o servicio confiere al cliente)

Fiabilidad (capacidad que tiene el producto o servicio para

cumplir las funciones especificadas sin fallo y por un perodo

determinado de tiempo)

Servicio (medida en que el fabricante y distribuidor responden en

caso de fallo del producto o servicio)

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Usted puede crear soluciones a problemas complicados si es el nico de descomponer esos problemas complicados en sus

causas bsicas

Philips Crosby

Para implementar el Control Total de Calidad en una empresa se requiere que los empleados desarrollen sus acciones de mejora a travs de una secuencia de pasos basada en el ciclo de control, que se denomina Ruta de la Calidad

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Definicin de problema: Un problema es la desviacin que existe entre lo que

hemos planeado y lo que estamos obteniendo.

Disminuir o eliminar las desviaciones que representa el problema requiere de saber como hacerlo, una herramienta probada parea la solucin de problemas es la llamada RUTA DE LA CALIDAD, que es lo que conocemos como el CICLO DEMING o PDCA.

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Ruta de CTC: Secuencia normalizada de actividades utilizadas para solucionar problemas o llevar a cabo proyectos de mejora en cualquier rea de trabajo.

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SIGNIFICADO DEL PDCA

Plan Planear

Do Hacer

Check Verificar

Act Actuar

=

=

=

=

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PASO 1.- PLANEAR

* Identificar la oportunidad de mejora del producto o servicio

que NO est cumpliendo con los requerimientos.

* Describir las condiciones que rodean la oportunidad

de mejora. (Valor especfico/Valor actual).

* Describir todas las posibles causas del problema.

* Desarrollar una accin correctiva (solucin) con que pueda

trabajar, incluyendo metas de mejora.

El objetivo de este paso es seleccionar una oportunidad

de mejora y establecer un plan de accin correctiva.

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PASO 2.- HACER

Ejecutar acciones correctivas especificando:

QU se va a hacer

QUIN lo har y

CUNDO se har.

El objetivo de este paso es implementar las acciones

correctivas .

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PASO 3.- VERIFICAR

El objetivo de este paso es comprobar la efectividad de

las acciones correctivas .

Comprobar las condiciones actuales contra la meta establecida.

Si el resultado es negativo regrese al paso de PLANEAR.

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PASO 4.- ACTUAR

Este paso nos asegura que los resultados indeseables no se

vuelvan a repetir, al menos ya no por la misma causa.

Aplique la accin correctiva en forma permanente.

Estandarize la accin a otros procesos similares existentes.

CELEBRE EL XITO !!!

Seleccione un nuevo problema/proceso a mejorar y re-inicie

el ciclo en el PASO 1.

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USO DE HERRAMIENTAS BSICAS EN PDCA

PLANEAR HACER VERIFICAR ACTUAR

HOJA DE VERIFICACIN

DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO

DIAGRAMA DE FLUJO

DIAGRAMA DE PARETO

GRAFICA DE TENDENCIA

HISTOGRAMA

DIAGRAMA DE DISPERSION

GRAFICA DE CONTROL

DIAGRAMA DE GANTT

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Establcer acciones

Para eliminar

causa raz

Analizar las

causas

A P

C D

Ejecutar

contramedidas

Verificar los

resultados

Se mejor

el

problema

NO

SI

CICLO PDCA

1

4 3

5 6

7

Mantener los

resultados

8

Describir el

problema

2

Determinar el

proyecto

Definir nuevos

proyectos

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Metodologa de

resolucin

de problemas

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PASOS

HERRAMIENTAS

Identificacin del problema

Definir objetivos, metas, aplicacin de 5W/1H

Descripcin del problema

Diagrama de proceso, diagrama de barras

Anlisis de las causas del problema

Diagrama de causa-efecto, definir causas raz

Establecer acciones para eliminar La causa

raz (contramedidas)

Definicin del plan, estrategias y acciones a

emprender, cuantificar recursos

Ejecutar contramedidas

Realizar el registro de la aplicacin de las

contramedidas

Verificar los resultados Comprobar la efectividad de las medidas planeadas, aplicacin de tablas, diagramas,

hojas de verificacin

Mantener los estndares

Estandarizar las acciones emprendidas, definir

indicadores, 5W/1H para trabajo mejorado

Definir nuevos proyectos Revisar lo ejecutado y plantear nuevas mejoras

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La poca efectividad en la resolucin de problemas existe tanto en empresas de manufactura como de servicios.

Comnmente esto es causado por uno o ms de los siguientes inhibidores:

Introduccin:

1

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Inhibidores:

1. Problema descrito en forma incorrecta

2. Esfuerzo apresurado de solucin de problemas

3. Poca participacin de los miembros del equipo

4. Proceso no lgico

5. Falta de habilidad tcnica

6. Impaciencia por parte de la gerencia

7. Causa potencial identificada errneamente como causa real

8. Acciones correctivas permanentes no implementadas

2

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Factores que promueven una solucin eficiente de problemas:

1. Existencia del conocimiento

2. Clima de trabajo positivo cambiante

3. El mercado mundial (Competencia)

3

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1.- Determinar el proyecto

A partir del momento en que decidimos solucionar uno de los tantos problemas que hay en nuestra empresas, ya estamos hablando de proyectos, y esto implica un enunciado claro y correcto, con hechos y datos, del proyecto que se vaya a tratar.

Objetivos.

Definir con claridad el proyecto

Determinar las razones por las cuales se va a trabajar ese

proyecto y no otro.

Definir la meta.

Identificar la mejora que se persigue en trminos del impacto que

tiene en el cliente externo o interno.

6

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CMO REALIZARLO:

Utilice las 5 W/ 1H: (What) qu, (Why) Por qu, (When) Cundo, (Who) Quin, (How) Cmo.

Sugerencias:

En este paso, concntrese en definir cul es el problema.

Concntrese en el efecto.

Muestre la diferencia entre lo que es y lo debera ser.

No pretenda solucionar todos los problemas con un proyecto.

el proyecto se pueda realizar en el corto plazo

Evite trminos o conceptos muy amplios o ambiguos.

6

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2.- Describir el problema

El problema ya se ha definido. En este segundo paso se busca precisar las caractersticas del problema. Las claves para resolver un problema descansa en el problema en s. Cuando un problema es observado desde diferentes puntos de vista, pueden descubrirse fenmenos que antes no se haban percibido.

7

Objetivo.

Definir la situacin actual, observando el problema desde diversas perspectivas y recolectando la mayor informacin acerca del mismo.

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Mtodo.

1. Enunciar especficamente

2. Describir su problema, no sus sntomas

3. No mezclar soluciones con problemas

Porqu gastar tiempo encontrando, arreglando y peleando, cuando puede prevenir el problema?. Philip Crosby

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3.- Analizar las causas

Descubrir las causas principales del problema implica establecer hiptesis sobre las causas ms probables y verificarlas. Es decir, probar la relacin entre las causas y el efecto.

Identificar las causas que ocasionan el problema o que tienen mayor incidencia en l y sobre las cuales se va a trabajar.

Objetivo.

9

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Si yo te debe una libra, el problema es mo, si te debo un milln, el problema es tuyo.

John Maynard Keynes

9

Cualquier problema sencillo se puede convertir en insoluble si se celebran suficientes reuniones para discutirlo.

Ley de Murphy

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4.- Establecer contramedidas

Una vez identificadas las causas principales, se debe decidir de que manera se van a contrarrestar para lograr soluciones correctivas permanentes.

10

Objetivo.

Determinar las acciones particulares que se van a realizar, para minimizar o eliminar las causas principales.

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Como realizarlo

Adopte procedimientos que eliminen las causas

Asegrese de que las acciones no produzcan otros problemas.

Disee varias propuestas de accin, examine las ventajas y las desventajas de cada una de ella.

Sugerencia

Defina el plan: Quin?, Cmo?, Cundo?, Dnde?

Obtenga la aprobacin y los recursos necesarios.

Evale y elija otras acciones como alternativas de solucin, en el caso de que se presente dificultades en la ejecucin de las definidas anteriormente.

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5.- Ejecutar las contramedidas

Una vez que se decide cules son las medidas ms apropiadas para solucionar el problema, se ponen manos a la obra.

12

Objetivo.

Ejecutar las acciones que se han planteado y llevar un registro de los resultados que se obtengan durante un perodo determinado.

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Como realizarlo

Asegrese de que todas las personas que intervengan en la ejecucin de las acciones conozcan bien qu tienen que hacer y cmo.

Dle aseguramiento fiel a las acciones planeadas.

Registre toda la informacin que permita conocer los resultados que se obtengan.

Pocos hombres tienen fuerza de carcter suficiente para regocijarse del xito de sus amigos sin un poco de envidia.

Esquilo

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6.- Verificar los resultados

Para tener la seguridad de que las contramedidas funcionan como se haba planeado, es necesario hacer un seguimiento permanente al desarrollo de las acciones.

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Objetivo.

Comprobar la efectividad de las acciones desarrolladas, sobre los resultados tanto parciales como finales definidos en la planeacin..

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7.- Mantener

Asegurar el seguimiento del nuevo procedimiento y las contramedidas establecidas

Objetivo.

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Para evitar que vuelvan a ocurrir los problemas es necesaria estandarizar las acciones preventivas. Hay dos razones principales para la estandarizacin:

1. Sin estndares, las acciones emprendidas para resolver el problema regresarn gradualmente a las antiguas formas de trabajo y el problema volver a repetirse.

2. La segunda es que sin normas claras, es muy probable que el problema se repita cuando se involucre nueva gente al trabajo (nuevos empleados, rotacin de personal o empleados temporales).

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Beneficios:

1. Garantizar que al pasar el tiempo no vuelven a aparecer las causas que ocasionaron el problema.

2. Dejar el material necesario para entrenar a las personas en sus nuevos puestos.

3. Tener un sistema de comunicacin nico entre reas, procesos y personas.

Los estndares, normas y procedimientos, son el conocimiento de la empresa en forma de documentos.

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8.- Definir nuevos proyectos

La ruta de la calidad no termina con el logro de los objetivos propuestos en la solucin de un problema. La mejora continua implica la identificacin de problemas restantes y el planteamiento de proyectos futuros.

Objetivos.

Revisar lo ejecutado en las etapas anteriores del proceso y los resultados que se obtuvieron, con el fin de enriquecer la planeacin y ejecucin de un nuevo ciclo, ya sea para seguir en el mismo proyectos o comenzar alguno diferente.

Preparar el reporte final del proceso.

18

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Sugerencias.

Revise los resultados obtenidos, y defina si son satisfactorios. Evale el grado de mejora obtenido. Revise la ejecucin misma de todas las etapas del proceso, buscando que cada vez que se repita el proceso, se haga mejor.

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Como realizarlo

Defina los problemas restantes. Planee lo que hay que hacer con los problemas restantes. Piense acerca de lo bueno y lo malo que ha resultado en las actividades de mejoramiento.

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Informe de resultados

La ruta de la calidad incluye tanto la metodologa que hemos presentado en los apartados anteriores como la presentacin de un informe sobre las actividades realizadas y los resultados obtenidos, el cual se presenta con fines de informacin, de educacin y de reconocimiento del trabajo realizado.

Elementos del reporte Datos de identificacin Descripcin de cada uno de los pasos de la ruta Ciclo de Control

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La ruta de la calidad y las herramientas

de control de calidad

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Caracterstica o factor de calidad.

Se define como cualquier propiedad que contribuya a la

adecuacin al uso de un producto, proceso o servicio.

Como en realidad pueden existir muchas caractersticas

de calidad distintas, y algunas ms importantes que

otras, resulta necesario identificar aquellas que afectan

directamente a la calidad jerarquizndolas y

clasificndolas por orden de importancia.

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Para ayudarnos a la bsqueda de estas caractersticas

existen tcnicas simples que son conocidas como las

siete herramientas estadsticas de calidad de

Ishikawa, que bien utilizadas permiten solucionar la

mayora de los problemas de calidad.

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Las siete herramientas sirven para:

Detectar problemas

Delimitar el rea problemtica

Estimar factores que probablemente provoquen el problema

Determinar si el efecto tomado como problema es verdadero o no

Prevenir errores debido a omisin, rapidez o descuido

Confirmar los efectos de mejora

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Las caractersticas que tienen en comn las siete

herramientas es que todas son visuales y tienen

forma de grficos o diagramas.

Bien aplicadas y utilizando un mtodo estandarizado

de solucin de problemas pueden ser capaces de

resolver hasta el 95% de los problemas.

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1. Grfica lineal.

2. Flujograma.

3. Histograma.

4. Hoja de verificacin.

Herramientas (RCT):

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GRFICA LINEAL O DE TENDENCIA

Tiempo

M

e

d

I

a

Nos muestra el comportamiento

de un proceso con respecto a la

cantidad que alcanz un

parmetro determinado

(ejem.unidades producidas) en

periodos iguales de tiempo

(ejem. cada hora)

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DIAGRAMA DE FLUJO

Es una representacin visual de los pasos de un proceso,

que nos facilita apreciar su secuencia

CIRCULO FLECHA RECTANGULO ROMBO

Entrada y salida

del proceso

Direccin del

flujo. Pasar de

una actividad a

la siguiente

Actividades del

proceso Toma de

decisin

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El diagrama de Pareto llamado tambin anlisis ABC, consiste en la clasificacin de los elementos o factores que intervienen en un proceso por su orden de importancia para poder tratar cada una de ellos de una forma distinta segn su peso especfico.

Wilfredo Pareto, economista italiano (1848-1923), enunci el principio de la distribucin de la riqueza diciendo que el 80% de la riqueza est en manos del

20% de la poblacin.

Diagrama de Pareto

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DIAGRAMA DE PARETO "GRAFICA DE SERVICIOS NO CONECTADOS"

0

20

40

60

80

100

1 2 3 4 5

TIPO DE PROBLEMA

48%

87%

94%98%

100%

48

39

74

2

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Es la representacin grfica por medio de barras de un rango de medidas de un parmetro y la frecuencia con que estos rangos ocurren.

Histograma.

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0

2

4

6

8

10

12

14

15 - 20 21 - 26 27 - 32 33 - 38 39 - 44 45 - 51

NU

ME

RO

DE

PE

RS

ON

AS

EDADES

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Esta es una herramienta manual, en la que se clasifican datos a travs de marcas sobre las lecturas realizadas en lugar de escribirlas, para estos propsitos son utilizados algunos formatos impresos.

Hoja de verificacin

Los objetivos ms importantes de la hoja de registro de datos son:

Investigar distribuciones de procesos Artculos defectuosos Localizacin de defectos Causas de efectos

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Frecuencia

Ietm

Lun

Mar

Mier

Jue

Vie

Total

Mquina1

***

**

5

Mquina 2

*

1

Mquina 3

*

**

3

Total

4

1

2

2

0

9

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Otras tcnicas

bsicas de calidad

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GRFICA DE CONTROL

X

UCL

LCL

Representa las variaciones de un

proceso en periodos de tiempo

iguales estableciendo lmites

superior e inferior de variacin

estadsticamente aceptadas.

Se dice que el proceso vara por

causas comunes y est dentro de

control si se mantiene dentro de esos

lmites. Si una variacin rebasa uno

de los lmites, el proceso ha salido de

control, debido a una causa especial

que debe sera investigada y

corregida.

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GRFICA DE GANTT

Accin E F M A M J Responsable

A

B

C

X

Y

Z

Esta es una representacin

grfica en la que por medio

de barras se indica la fecha

de inicio y finalizacin de

cada accin que se involucra

para llevar a cabo un

plan completo.

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DIAGRAMA DE DISPERSIN

Variable 2

V

a

r

I

a

b

l

e

2

Ilustra la relacin entre dos

variables ejem. Estatura y peso,

graficndolas en un cuadrante

en el que cada uno de los ejes

representa una de las variables

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DIAGRAMA CAUSA Y EFECTO

Se emplea para representar las

causas de un problema,

agrupndolas en cuatro

categoras (4Ms):

Mano de obra

Mtodo

Maquinaria

Materiales

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CONCLUSIONES

La Ruta de la Calidad es una metodologa que permite la

toma de decisiones basada fundamentalmente en hechos y

datos, permite tomar decisiones con una menor

incertidumbre.

Es una metodologa que las empresas exitosas

implementan para la solucin de sus problemas. Est

enfocada a mejorar continuamente los procesos de las

organizaciones

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METAFORA

En cierta ocasin un ejecutivo reuni a sus directivos para

resolver unos problemas que aquejaban su organizacin, al

iniciar la sesin y preguntar sobre los problemas, uno de los

directivos le dijo:

- Seor, yo creo que el problema del ausentismo se debe a

El ejecutivo interrumpe diciendo:

- Yo slo creo en Dios, ustedes triganme datos