rse - reporte de sustentabilidad de bbva chile 2009

8/6/2019 RSE - Reporte de Sustentabilidad de BBVA Chile 2009

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BBVA, trabajamospor un futuro mejor

para las personas

Informe Anual 2009

Responsabilidad Corporativa


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Este es el tercer informe anual de Responsabilidad Corporativa (RC) de las empresas del Grupo BBVA en Chile

y contiene informacin relativa al desempeo del Banco BBVA Chile y sus filiales, Proex, AFP Provida y Forum

Servicios Financieros en esta materia durante 2009. Como en el Informe de RC 2008, este ao la informacin

se ha plasmado siguiendo una estructura cuyo eje central son los asuntos considerados relevantes por nuestros

grupos de inters. Este planteamiento permite centrar la discusin y afrontar con mayor claridad cules son

nuestros principales compromisos y actuaciones. Este informe ha sido verificado por Deloitte de acuerdo al alcance

expresado en el informe de revisin independiente. La informacin completa

se puede encontrar en www.bbva.cl, www.bbvaprovida.cl y www.forum.cl.

ndice

perfil. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2

carta del presidente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

principios y poltica de rc. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

participacin de los grupos de inters. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20temAs releVAntes

1. orientAcin Al cliente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

2. inclusin finAncierA. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30

3. finAnzAs responsABles. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

4. productos y serVicios responsABles . . . . . . . . . . . . . . . . 35

5. gestin responsABle de los rrhh . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39

6. comprAs responsABles. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49

7. gestin AmBientAl y cAmBio climtico. . . . . . . . . . . . . . . 52

8. compromiso con lA sociedAd . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56

9. VoluntAriAdo corporAtiVo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63

pacto mundial y objetivos del milenio. . . . . . . . . . . . . . . 65

informe de revisin independiente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67

criterios del informe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69

indicadores gri . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70

indicadores clave de responsabilidad corporativa/premios . . . . . 72

progresos 2009 y objetivos 2010 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73


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BBVA, trabajamospor un futuro mejor

para las personas

Informe Anual 2009

Responsabilidad Corporativa


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El Grupo BBVA -entidad financiera global con una destacadaposicin en Espaa y Amrica Latina, y una crecienteparticipacin en Estados Unidos y Asia- tiene presencia

en Chile a travs de BBVA Inversiones Chile S.A., matrizde todas las sociedades pertenecientes al Grupo BBVAen Chile. Para la realizacin del presente informe se hanconsiderado las siguientes empresas: Banco Bilbao VizcayaArgentaria, Chile (BBVA Chile) y sus empresas filiales:

Peril GrupoBBVA Chile

H1 H2 H3

Comunicaciones y responsabi-lidad social empresarial

BBVA Asesoras Financieras S.A., BBVA Corredores deBolsa Limitada., BBVA Sociedad de Leasing InmobiliarioS.A., BBVA Asset Management Administradora Generalde Fondos S.A., BBVA Corredora Tcnica de SegurosLimitada y BBVA Factoring Limitada; Administradorade Fondos de Pensiones Provida S.A. (en adelante AFPProvida), Forum Servicios Financieros S.A. (en adelanteForum) y Prestaciones Administrativas Ltda. (en adelanteProex). La sede principal del Grupo BBVA en Chile estubicada en la ciudad de Santiago, comuna de Providencia,en Avenida Pedro de Valdivia 100.

AFP Provida, es la administradora lder del sistemaprevisional chileno con 3,5 millones de afiliados,entre trabajadores dependientes e independientes, querepresentan una participacin de mercado de 41,2%, yuna cartera administrada de 35.810 millones de dlares(cifras a diciembre de 2009). Cuenta con 82 centrosde servicio distribuidos a nivel nacional, su oferta deproductos abarca tanto el ahorro previsional obligatoriocomo el ahorro voluntario y su sede principal se encuentraen Santiago. Su estructura de propiedad esla siguiente: Grupo BBVA, a travs deBBVA Inversiones Chile S.A., conel 51,62% ; The Bank of NewYork, 24,32%; Penta Corredores

Principales Hitos del Grupo BBVAen Chile en el 2009

Estructura BBVA Chile

Servicio de estudioseconmicos

GERENTEGENERAL

Desarrollo,transformacin

y calidadContralora

Directorio

Red banca personasy empresas

Clientes globalesDireccinfinanciera

Fiscala

Banca masiva

Innovacin ymarketing

MercadosGestin del

riesgoMedios

Recursoshumanos

2009 % crec. 2008

Datos RelevantesBanco Bilbao Vizcaya Argentaria, Chile(Cifras consolidadas)

Balance (millones de Ch$)

Activo total 6.809.656 -12,03% 7.740.913

Crditos y cuentas por cobrar a clientes 4.741.368 -9,03% 5.211.781

Depsitos y otras captaciones a plazo 3.118.957 -21,42% 3.969.175

Patrimonio 480.217 8,75% 441.592

Cuenta de resultados (millones de Ch$)Ingreso neto por intereses y reajustes 102.181 -41,36% 174.238

Total ingresos operacionales 281.914 21,37% 232.286Resultado operacional 80.576 6,77% 75.466

Resultado antes de impuesto a la renta 80.687 6,40% 75.833

Utilidad consolidada del ejercicio 68.030 -2,48% 69.762

ndices de rentabilidadR.O.E 16,50% - 18,78%

R.O.A 1,00% - 0,90%

Ratios de capitalPatrimonio efectivo/activos ponderados 13,97% - 10,92%

Capital bsico/activo total 6,46% - 5,33%

Otros datos

Nmero de empleados 2.330 -7,17% 2.510Nmero de oficinas 98 -32,41% 145

Nmero de cajas auxiliares 101 74,14% 58

Nmero de cajeros automticos 427 11,78% 382

|2|Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2009


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HURFANOS Hurfanos 1234LA FLORIDA Av. Vicua Mackenna 7438UOA Irarrzaval 2711MIRAFLORES Miraflores 399 Loc. 1-AMONEDA Moneda 906LA BOLSA Moneda 1096

PARQUE FORESTAL San Antonio 735PLAZA EGAA Av. Irarrzaval 5442PLAZA ITALIA Av. Libertador B.OHiggins 108,local 105PUENTE ALTO Av. Concha y Toro 640RODRIGO DE ARAYA Jos Pedro Alessandri 2400SAN DIEGO

San Diego 601SAN PABLO San Pablo 3190SANTA ELENA Santa Elena 2235TAJAMAR Providencia 1082PLAZA VESPUCIO Av. Vicua Mackenna Oriente 7116Sector AiresLA REINA Aguas Claras 1655

VICUA MACKENNA Vicua Mackenna 888ALAMEDA Av. Libertador B.OHiggins2682ARAUCO MAIP Av. Vespucio 399, local 1BANDERA Bandera 287CERRILLOS Pedro Aguirre Cerda 5819LO VALLEDOR Av. Cerrillos 4030, local 10MALL PLAZA OESTE Av. Amrico Vespucio Sur 1501,local 1001

MALL ANTOFAGASTA Balmaceda 2355 Local 1B, Mall Pza. AntofagastaQUILLOTA La Concepcin 351QUILPU Av. Portales 715REACA Borgoo 14611VALPARASO Prat 810VIA - ARLEGUI

Arlegui 665VIA - CENTRO Av. Valparaso 536CHILLN Arauco 666CONCEPCIN Av. O Higgins 396COYHAIQUE Condell 254CURIC Estado 324El TREBOL

Av. Jorge Alessandri 3177, local B-3, Mall Pza. El TrbolLINARES OHiggins 498LOS ANGELES Coln 492OSORNO Juan Mackenna 879PUERTO MONTT O Higgins 156PUERTO VARAS San Pedro 326PUNTA ARENAS Julio Rocca N 899SAN PEDRO Calle Nueva 1162 (Concepcin)TALCA 1 Sur 922TALCAHUANO Av. Coln 453-456TEMUCO Andrs Bello 890TEMUCO - AV. ALEMANIA Av. Alemania 0888, local 6VALDIVIA

Independencia 533VILLARRICA Pedro de Valdivia 770

Sucursales BBVA

GENTE BBVA Bandera 287 2do pisoBILBAO Bilbao 4038CANTAGALLO Av. Las Condes 12207EL BOSQUE EL Bosque 95EL FARO Av. Apoquindo 5680EL GOLF Av. Apoquindo 3640

ISIDORA GOYENECHEA Isidora Goyenechea N 2880LA DEHESA Av. La Dehesa 457, Lo BarnecheaLAS CONDES Av. Las Condes 8642LO CASTILLO Av. Vitacura 3790LOS COBRES Av. Vitacura 6715LOS DOMINICOS Av. Apoquindo N 8375

LOS LEONES Av. Providencia 2335LOS TRAPENSES Av. Los Trapenses 3023, local 6-7PADRE HURTADO Av. Padre Hurtado 1389PARQUE ARAUCO Av. Kennedy 5151, local 501-BPLAZA PEDRO DE VALDIVIA Av. Pedro de Valdivia 1718PROVIDENCIA Av. 11 Septiembre 2045

STA. M. DE MANQUEHUE Sta. Ma. de Mqh. 6902, L.16-18-19TOMAS MORO Av. Cuarto Centenario 7393MALL PASEO LOS DOMINICOS Camino El Alba 11969, local 310AHUMADA Ahumada 158ALTO FLORIDA Av. La Florida 9261EL LLANO El Llano Subercaseux 3259FRANKLIN San Diego 2168GRAN AVENIDA Av. Jos Miguel Carrera 5171

LOS ANDES OHiggins 358MAIP 5 de Abril 98MELIPILLA Merced 711 - MelipillaPANAMERICANA Av. Amrico Vespucio 2930RANCAGUA Calle O Carrol 456RANCAGUA CARRETERA DEL COBRE Carretera Frei Montalva 340 loc. 9

SAN ANTONIO Av. Barros Luco 1732SAN BERNARDO Av. Coln 718SAN FELIPE Calle Arturo Prat 83SAN FERNANDO Libertador B. OHiggins 570 APATRONATO Santa Filomena 540SANTA CRUZ Rafael Casanova 33

TALAGANTE OHiggins 793

SUCURSALES REGIONESALMENDRAL Av. Pedro Montt 2222ANTOFAGASTA San Martn 2688ARICA 21 de Mayo 402CALAMA Sotomayor 1919MALL CALAMA Balmaceda 3242 local 114COPIAP OHiggins 640COQUIMBO Aldunate 1055CORACEROS Libertad 1385IQUIQUE Plaza Prat 594LA SERENA Arturo Prat 410LA SERENA - BALMACEDA

Av. Balmaceda 1940MALL LA SERENA Alberto Solari 1400 Local A, 134 B

Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2009 | |


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Sucursales AFP Provida

de Bolsa, 7,92%; y otros 1.826 accionistas con el16,14%. Ms informacin en www.bbvaprovida.cl.

BBVA Chile es el quinto banco privado delmercado con una cuota en colocaciones 6,99%(cifra a diciembre de 2009). El Banco mantiene unaorientacin universal, es decir, sus negocios se dirigena todos los segmentos del mercado (desde empresascorporativas de escala internacional a pequeasempresas, y todo el segmento de personas) y cuentacon una red de sucursales de 98 oficinas y su sedeprincipal se encuentra en Santiago. Sus principalesaccionistas son el Grupo BBVA (68,2%), Grupo JosSaid (16,3%), Grupo Jaime Said (12,4%) y GrupoSumar (2,9%). Ms informacin en www.bbva.cl.

BBVA Chile cuenta con 576 personassubcontratadas, que se desempean en labores detelemarketing, red INP y red Express.

Forum es la empresa de financiamientoautomotriz lder del mercado local. Otorga crditosy leasing automotriz a personas naturales y empresaspara la adquisicin de vehculos livianos, pesadosy motos, y ha establecido alianzas con marcas ydistribuidores del sector, teniendo acceso a ms de500 puntos de venta en todo el pas. Su sede principalest en Santiago y sus principales accionistas son elGrupo BBVA (51%) y las familias Yarur y Avay(49%). Ms informacin en www.forum.cl.

Proex, controlada en un 100% porel Grupo BBVA, es una empresade fuerza de venta que actapor cuenta de terceros en lasgestiones necesarias para lacolocacin de todo tipo deproductos y servicios que

RANCAGUA Cuevas 561

SANTA CRUZ Jos Toribio Medina 34

SAN FERNANDO L. B. OHiggins 799

CURIC

Merced 263 Piso 1TALCA Uno Sur 922

CONSTITUCIN

LINARES OHiggins 498

Independencia 798

PARRAL Urrutia 285

CONCEPCIN OHiggins 396

TALCAHUANO

CHILLN Arauco 646

ANTOFAGASTA

San Martn 2748 p. 1

EL SALVADOR

Potrerillos 1104

CHAARAL

Merino Jarpa 547

COPIAP

Colipi 560 Chacabuco 563

VALLENAR

Prat 751

COQUIMBO

Melgarejo 1270

LA SERENA

Arturo Prat 410

Los Carrera 204

OVALLE

Victoria 369

ILLAPEL

Constitucin 148

SAN FELIPE Av. Arturo Prat 1047

LOS ANDES

L. B. OHiggins 358

L. B. OHiggins 246

VALPARASO Condell 1184 Piso 1

VIA DEL MAR Av. Valparaiso 175

QUILPU Av. Portales 715

Los Carreras 645

QUILLOTA OHiggins 175

LA CALERA Carrera 641

SAN ANTONIO Barros Luco 2023

ARICA

Coln 366

21 de Mayo 402

IQUIQUE

Plaza Prat 594

Serrano 363

TOCOPILLA

21 de Mayo 1492MARA ELENA

Prat esq. OHiggins

CALAMA

Sotomayor 1919

Ramrez 1925-B

Datos Bsicos Forum Servicios Financieros

2009 2008 2007

PersonalGerente y ejecutivos principales 21 22 23

Profesionales y tcnicos 319 319 321

Trabajadores 70 78 78

Cartera 2009 $ MM $ MM

Leasing 5.435.129.864 6.597 5.516

Crdito 342.308.901.411 348.307 276.638

Securitizada 2.042.392.764 10.976 27.031

TOTAL CARTERA 349.786.424.039 365.880 309.185

Ciras Ciras Cirasen miles en miles en miles

Unidades financiadas 31.783 43,8 40,5 Millones Millones Millones

de pesos de pesos de pesos

Colocaciones (UF) 9.187.355 237.132 163.956

Sucursales Forum

SANTIAGO Enrique Foster Norte 145, Las Condes

Autoplaza, Plaza Vespucio Av. Vicua Mackenna 7110, l. 108, La Florida Autoplaza, Plaza Tobalba Av. Camilo Henriquez 3296, l. 104, Puente Alto

Mall Plaza Norte, Av. Amrico Vespucio 1737, l. AP-107, Huechuraba

Mall Plaza Oeste, Amrico Vespucio 1501, l. AP152, Cerrillos

CONCEPCINMall Trbol, Av. Jorge Alessandri 3177, of 106

ANTOFAGASTAMall Plaza Antofagasta, Balmaceda 2355


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2009 2009 2008 2007 Variacin

AFP PROVIDA M$ MUSD M$ M$ 2009/2008

Balance

Total Activos 335.344.181 661.298 291.719.266 307.667.631 15,0%

Total Patrimonio 286.998.930 565.961 229.577.384 252.474.711 25,0%

Total Encaje 179.129.386 353.243 138.619.148 178.846.486 29,2%

Estado de Resultados

Ingresos por Comisiones y Otros 180.779.770 356.497 202.942.952 177.765.127 -10,9%

Resultado del Encaje 32.829.188 64.739 (29.933.801) 21.015.599 209,7%

Gastos Operacionales (127.892.085) (252.203) (164.639.014) (133.320.571) -22,3%

Utilidad Operacional 85.716.873 169.033 8.370.137 65.460.155 924,1%

Utilidad No Operacional 7.735.959 15.255 (15.393.968) (8.487.333) 150,3%

Utilidad del Ejercicio 81.443.789 160.607 (10.506.562) 48.079.625 875,2%

Rentabilidad sobre Patrimonio Promedio 35,96% -4,38% 21,86%

Valor de Mercado y Datos por Accin

Valor de Mercado (M$ cada ao, excep. USD) 506.251.800 998.327 192.163.641 417.392.682 163,4%

Cotizacin de la Accin ($ cada ao, excep. USD) 1.528 3,01 580 1.260 163,4%

Resultado por Accin ($) 245,82 0,48 (31,71) 145,12 875,2%

Fondos de Pensiones

Rentabilidad Real Fondo de Pensiones Tipo A 43,8% -41,3% 11,2%

Rentabilidad Real Fondo de Pensiones Tipo B 33,4% -30,5% 7,2%

Rentabilidad Real Fondo de Pensiones Tipo C 22,5% -19,5% 4,6%

Rentabilidad Real Fondo de Pensiones Tipo D 14,9% -9,9% 3,3%

Rentabilidad Real Fondo de Pensiones Tipo E 7,3% -1,3% 1,3%

Nmero de Afliados (promedio) 3.514.137 3.449.679 3.288.176 1,9%Nmero de Cotizantes (promedio) 1.745.147 1.809.857 1.639.441 -3,6%

Nmero de Pensiones 460.296 420.828 394.008 9,4%

Informacin Adicional

Nmero de Acciones 331.316.623 331.316.623 331.316.623 0,0%

Nmero de Accionistas 1.829 1.912 1.937 -4,3%

Nmero de Empleados 1.452 1.665 1.601 -12,8%

Nmero de Centros de Servicios 82 108 121 -24,1%

Valores en miles de pesos y pesos (M$ y $) expresados al 31 de diciembre de 2009.

1 USD = $ 507,10 (Dlar Observado al 31 de diciembre de 2009). MUSD: miles de dlares.

Antecedentes Relevantes AFP Provida

dichas instituciones le encarguen. Porcuenta de BBVA Chile realiza gestionesparala colocacin de productos de activos(crditos de consumo, cuenta corriente,tarjetas de crdito e hipotecario), tantoa nivel de empresas como de personasnaturales.

A nivel internacional, el GrupoBBVA cuenta una slida posicinde liderazgo en el mercado espaol,donde naci hace ms de 150 aos,una franquicia lder en Amrica delSur; es la primera entidad financierade Mxico, tiene un importanteposicionamiento en Estados Unidosy es uno de los pocos grandes gruposglobales con presencia en China. BBVAemplea a ms de 103.700 personas en32 pases del mundo, cuenta con 7.466

oficinas, 46 millonesde clientes y 884.373accionistas. Msinformacin enwww.bbva.com

OFICINAMANDATARIOS

VIA DEL MAR - CIM

Av. Valparaso 175

CONCEPCIN - CIM

Lincoyn 356 Piso 3

TEMUCO - CIM

Antonio Varas 842Piso 2

SAN CARLOS Serrano 563

LOS ANGELES Coln 492

Colo Colo 355

NACIMIENTO San Martn 316

CORONEL Manuel Montt 370

TEMUCO Antonio Varas 842 Piso 1

ANGOL Manuel Bunster 593(temporal)

VILLARRICA Camilo Henrquez 392

VALDIVIA Independencia 533

Independencia 539

LA UNIN Esmeralda 716 Loc. 6

OSORNO Francisco Bilbao 1073

PUERTO VARAS San Pedro 326

San Pedro 326

PUERTO MONTT O Higgins 156

Urmeneta 478

CASTRO Esmeralda 252

COYHAIQUE Condell 254

Condell 197PUNTA ARENAS Lautaro Navarro 1112

Lautaro Navarro 1112

SANTIAGO - MATRIZCENTRO San Antonio 220 E.P.

SAN MARTN San Martin 69

APOQUINDO Av. Apoquindo 4251

MACUL Alessandri 43

SAN MIGUEL Jos Miguel Carrera 4293

MAIP Esquina Blanca 0199

TALAGANTE OHiggins 728

MELIPILLA Ortzar 601

PUENTE ALTO Av. Gabriela Oriente

02750 Loc. G

SAN BERNARDO OHiggins 435

SANTIAGO CENTRO San Antonio 41

ARTURO PRAT Arturo Prat 157


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Es para mi un agrado presentarles el tercer Informe deResponsabilidad Corporativa de las empresas del GrupoBBVA en Chile. El ao 2009 ha sido de mltiples retos. A

pesar del entorno de crisis econmica global, hemos logradoavanzar en todos los mbitos de accin con ptimos resultadosy asumido con mayor decisin el compromiso de actuar bajoslidos principios de responsabilidad corporativa (RC), enconcordancia con nuestra visin BBVA, trabajamos por unfuturo mejor para las personas.

A travs del presente reporte, presentamos loscompromisos y las acciones con las que pretendemos darla mejor respuesta posible a nuestros grupos de inters ycontribuir al desarrollo de la sociedad donde operamos.Para lograr una mxima rigurosidad, este informe ha sido

sometido a una verificacin independiente a cargo de laauditora Deloitte, proceso que se ha regido por una serie deindicadores internacionales agrupados bajo el esquema delGlobal Reporting Iniciative (GRI-G3).

En materia de contribucin a la sociedad seguimosregistrado importantes avances, principalmente en elprograma Nios Adelante", que desarrollamos en formaconjunta con la Fundacin Hogar de Cristo y que estbeneficiando con altos estndares de calidad de educacina nios y nias, entre 0 y 4 aos, de los sectores msvulnerables del pas. Aqu hemos reforzado nuestro aporte,aumentando el nmero de nios impactados y educadorascapacitadas, en vistas de cumplir el objetivo de beneficiarcon esta iniciativa a ms de 10.000 preescolares en elperiodo 2007-2010.

Adicionalmente en 2009, y producto de un acuerdofirmado con el Fondo de las Naciones Unidas para laInfancia (UNICEF), el programa Nios Adelante se vio

potenciado con dos iniciativas clave: la elaboracin de unapoltica de trabajo con las familias de los preescolares y laimplementacin de ludotecas con material educativode alta calidad.

Una de las prioridades en 2010 ser concluir lahabilitacin de las ludotecas en todos los centrosde educacin inicial insertos en el programa NiosAdelante a nivel nacional.

El Grupo BBVA Chile ha querido compartir laexperiencia de Nios Adelante con otras empresas yla sociedad en general a travs de EducaRSE, un proyecto

de Responsabilidad Social Empresarial impulsado porAccin RSE (www.accionrse.cl), que busca coordinar yfomentar la contribucin del sector privado a la mejora dela educacin en Chile.

BBVA Chile, AFP Provida y Forum tambin cuentancon un activo voluntariado de sus colaboradores, cuyoobjetivo es realizar acciones tendientes a mejorar lascondiciones de vida de los preescolares del programaNios Adelante. Durante el presente ejercicio volvia incrementarse el nmero de voluntarios en terreno,tanto en Santiago como en regiones. Un hito de 2009 eneste mbito fue la primera accin de voluntariado con laparticipacin de proveedores de las empresas del Grupo,lo que permiti la remodelacin y equipamiento de uncentro de educacin preescolar en la ciudad de Rancagua

Carta delPresidente

"La orientacin alcliente, la calidad deservicio y la excelenciaen la gestin constituyen

uno de los objetivos denuestra responsabilidadcorporativa."

||Memoria Anual de Responsabilidad Corporativa 2009


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e incorporar a este jardn infantil 32 nios de la comunidadque no podan educarse por falta de infraestructura.

En el campo cultural, destaca la constante preocupacin

de las empresas del Grupo BBVA en Chile por aportar asu desarrollo y al rescate patrimonial, lo que qued demanifiesto en 2009 a travs del proyecto de restauracin dela obra pictrica Serie de la Vida de Santa Teresa de Jess delMonasterio del Carmen de Santiago. ste contempl tantoel proceso de reparacin como el desarrollo de un estudioiconogrfico e histrico alrededor de las obras que culmincon la edicin de un libro que recoge esta investigacin.Asimismo, los cuadros fueron exhibidos en el MuseoNacional de Bellas Artes. La preocupacin del Grupo en estamateria fue reconocida por la Corporacin de Patrimonio

Cultural de Chile que le otorg el Premio Patrimonio.Otro hecho destacable del periodo fue la visita al pasde la Ruta Quetzal BBVA, un programa formativo quecombina educacin, cultura y aventura, declarado de intersuniversal por la UNESCO, y que en su ltima versin dio ala posibilidad a cerca de 300 jvenes de 53 pases de conocerparte de la cultura e historia de Chile.

La orientacin al cliente, la calidad de servicio y laexcelencia en la gestin constituyen otro de los objetivosde nuestra responsabilidad corporativa. Una muestraclara de nuestra vocacin en este mbito queda reflejadaen la obtencin por parte de BBVA Chile del PremioIberoamericano a la Calidad 2009, el mayor galardn alque pueden aspirar las empresas de la regin en el mbitode la gestin.

En las empresas del Grupo BBVA en Chile tambintrabajamos para minimizar los impactos medioambientalesdirectos de nuestra actividad. En este marco se insertan

la adhesin de BBVA a los Principios de Ecuador y lapuesta en ejecucin del Plan Global de Ecoeficiencia, atravs del cual nos comprometemos con determinadosniveles de ahorro de papel, agua, energa y CO2 al ao2012. El trabajo realizado en este campo le vali a BBVAChile la obtencin del Premio a la Eficiencia Energtica2009, en la categora Gran Empresa, otorgado por laConfederacin de la Produccin y del Comercio.

As es como entendemos nuestra ResponsabilidadCorporativa, como una concepcin integral, queasumimos en todas las vertientes en las que nuestra

actividad repercute: en la econmica y en la legal, perotambin en la humana, en la social y en la ambiental.Y nuestros desafos y prioridades, recogidos en la tablade progresos 2009 y objetivos 2010 al final de estedocumento, se enfocan a extenderla transversalmente atodas las unidades y actividades de nuestro Grupo.

No puedo terminar esta carta sin el reconocimientoexpreso de que lo conseguido hasta ahora ha sido posiblegracias a la participacin de todos los colaboradores delas empresas del Grupo BBVA en Chile.

Ignacio Lacasta C.Presidente Grupo BBVA Chile

Memoria Anual de Responsabilidad Corporativa 2009 | |


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| Principios y poltica de RC | Participacin de los grupos de inters | Orientacin al cliente | Inclusin financiera | Finanzas responsables | Productos y servicios responsables |

||Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2009

Visin, Principios Corporativosy Posicionamiento

VISIN.En el contexto contemporneo de crisis global actual,la visin del Grupo BBVA Trabajamos por un futuromejor para las personas cobra todava mayor valor.Con ella, BBVA y sus empresas a nivel global buscanestablecer vnculos emocionales que generen confianza yapoyo en la relacin con sus principales pblicos, con elfin ltimo de crear un futuro mejor para todos los gruposde inters.

En este marco de referencia, las empresas del GrupoBBVA en Chile entienden la responsabilidad corporativacomo un compromiso real, basado en la accin de aportarel mximo valor posible a sus grupos de inters directosaccionistas, clientes, empleados y proveedores y alconjunto de las sociedades en las que operan.

Principios yPolticas deResponsabilidadCorporativa

PRINCIPIOS CORPORATIVOS.Las empresas del Grupo BBVA en Chile se preocupan porescuchar a sus grupos de inters e integrar de la mejormanera posible sus expectativas en los mbitos de sucomportamiento.

Y ello empieza con la propia definicin de su visin yprincipios, que son el resultado de un proceso de escuchay de integracin de expectativas, valores y aspiracionesde los principales grupos de inters.

El resultado de definir lo que queremos ser (empleados,incluidos directivos), lo que debemos ser (otros grupos deinters) y lo que somos (historia, fortalezas y debilidadesdel Grupo).

Los principios corporativos del Grupo BBVA y susempresas en Chile concretan la visin de la organizacin

Para las empresas del Grupo BBVA en Chile, la poltica de Responsabilidad Corporativa, ms allde ser una obligacin como empresa socialmente responsable, es el vnculo fundamental que nosune a los diversos grupos de inters con los que nos relacionamos generando para ellos valor,sostenibilidad, desarrollo y transparencia.


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| Gestin responsable de los RRHH | Compras responsables | Gestin ambiental y cambio climtico | Compromiso con la sociedad | Voluntariado corporativo | Pacto mundial y objetivos del milenio

Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2009 | 9|

en la relacin con cada uno de sus grupos, sintetizandolos valores bsicos que guan su actuacin y la formade entender el papel de la empresa en la sociedad. Estosprincipios constituyen la base de la cultura corporativa.

POSICIONAMIENTO.Las empresas del Grupo BBVA en Chile definen suidentidad y posicionamiento a partir de la combinacinde tres ejes bsicos, que resumen la visin del Grupo yson los pilares sobre los que construye su estrategia denegocio, su marca y su reputacin: Los principios corporativos La prioridad de la innovacin La idea de trabajar de personas para personas.

La marca adelante sintetiza todos estos planteamientos

y simboliza el espritu de constante impulso que gua laactividad de la empresa en el da a da y determina suhorizonte en el largo plazo.

Estrategia de Negocio

Con el fin de evaluar el desarrollo de cada unade las actividades de las empresas del Grupo, susrespectivos directorios se renen en forma sistemtica.Adicionalmente, los diferentes comits de directoresanalizan las materias encomendadas por las juntas deaccionistas, comprometindose a que su actuacin serealice en concordancia con la normativa vigente y elconjunto de valores, principios y criterios dirigidas alograr la creacin sostenida de valor para sus grupos deinters.

En consecuencia, las empresas del Grupo BBVA enChile se preocupan y velan porque su actividad se realicecon pleno y constante cumplimiento legal, asegurndosede llevar a cabo las mejores prcticas mercantiles eimpulsando la aplicacin y desarrollo de principiosticos que se sostienen en la integridad, transparencia,compromiso con la sociedad, pilares de la culturacorporativa.


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En cumplimiento con la disposiciones internas ylegales, la designacin de los miembros del directorio deBBVA Chile y AFP Provida se realizan a travs de susrespectivas Juntas de Accionistas, sobre la base de sucalidad personal y profesional, siendo preponderante elrespeto de los requisitos y restricciones de la normativavigente.

Los principios constituyen los fundamentos delproyecto del Grupo BBVA y sus empresas. Su modelode gestin no slo se sirve de la Rentabilidad ajustada alRiesgo (RaR) como la herramienta para medir el valor quecrea el Grupo, sino que va ms all, observando ademsrigurosos criterios ticos: la integridad, la transparencia,la gestin prudente del riesgo y las buenas prcticas. Portanto, la estrategia y modelo de negocio se basa tambinen la rentabilidad ajustada a los principios.

En el entorno actual de crisis financiera, econmicay de valores, este modelo est ms vigente que nunca ysupone una clara competencia distintiva para fortalecerla construccin de credibilidad y confianza. Para elGrupo BBVA y sus empresas en Chile esta es la clave quegarantiza la creacin de valor de forma sostenida en eltiempo para todos los grupos de inters.

La apuesta estratgica del Grupo BBVA y susempresas por la innovacin sigue estando en vigor. Eneste sentido, en el 2009 se continu implementando elPlan de Innovacin y Transformacin que se aplica anivel de todas las compaas del Grupo, como mediopara ofrecer ms y mejores soluciones para los clientes, ycuyos principales objetivos son:

Generar una oferta adaptada a las necesidades de

cada persona o comunidad. Facilitar a nuevos segmentos de la poblacin el acceso

a los servicios financieros. Ampliar nuestra oferta a otros productos y servicios

no financieros.La idea se resume en la innovacin al servicio de

las personas como atributo que debe estar presente entodas las reas del Grupo. En este marco, el reto de lapoltica de responsabilidad corporativa es servir comopalanca de innovacin y transformacin para el Grupo,alineando su actividad para contribuir a alcanzar losobjetivos estratgicos fijados en este plan y construyendoun discurso propio y diferenciado. Las empresas delGrupo BBVA en Chile asumen este desafo tomandoen consideracin las necesidades propias del mercadolocal.

La Responsabilidad Corporativa en lasempresas del Grupo BBVA Chile

Objetivos.En las empresas del Grupo BBVA en Chile, el objetivocentral de la Responsabilidad Corporativa debe sercontribuir a marcar la diferencia. En este sentido, lapoltica es definir comportamientos e impulsar aquellosque permitan generar valor para todos los grupos deinters (valor social) y para el Grupo BBVA (valorreputacional y valor econmico directo).

Para ello, es fundamental que estos compromisosy comportamientos sean expresin de la visin y losprincipios del Grupo BBVA, respondan de la mejormanera posible a las expectativas de los grupos de intersy refuercen la estrategia de negocio de la empresa almismo tiempo.

Los principales compromisos que el Grupo pretendecumplir por medio de su poltica de ResponsabilidadCorporativa son:

Desarrollar en todo momento su actividad principal

de forma excelente; Minimizar los impactos negativos derivados de la

actividad de negocio;

Estrategia basada en Principios

Crisisfinanciera

Crisiseconomareal

Crisisdevalores

ITransparencia IIPrudencia IIIIntegridad

Rentabilidad ajustada a Principios

Confianza+Credibilidad

Creacin de valor sostenida en el tiempo


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Desarrollar oportunidades sociales de negocio quegeneren valor social y valor econmico para el GrupoBBVA y sus empresas;

Invertir en las sociedades donde el Grupo est presentemediante el apoyo a iniciativas sociales, especialmenterelacionadas con la educacin.

GESTIN Y GOBIERNO DE LA POLTICA DERESPONSABILIDAD CORPORATIVA.A partir de 2008 las empresas del Grupo BBVA en Chileincorporaron a la gestin en este mbito un Comit deResponsabilidad y Reputacin Corporativas, que es elrgano encargado de impulsar la integracin de loscriterios, actuaciones y polticas de RC en todas las reasde negocio y de apoyo.

El Comit de RRC lo encabeza el presidente del GrupoBBVA Chile (BBVA Inversiones Chile SA), la secretaraest a cargo de la unidad de RRC del Grupo en Chile ylo integran adems las respectivas divisiones Comercial,Banca Empresas y Personas, Clientes Globales y Banca deInversin, Innovacin y Marketing, Direccin Financiera,Recursos Humanos, Riesgos, Medios, Servicios Jurdicosy Mercados. Este comit sesion 2009.

Este Comit, a travs de la unidad de RRC del Grupo enChile, reporta a los rganos superiores de la organizacin(ver figura La Responsabilidad Corporativa en BBVA yapartado Sistema de Gobierno Corporativo).

Siendo la unidad de RRC del Grupo el principalrgano encargado de la gestin de la Responsabilidady la Reputacin Corporativas integra dos funcionesdiferenciadas, pero vinculadas y complementarias:la coordinacin de la poltica de ResponsabilidadCorporativa y la gestin de la Reputacin. Estas dosfunciones se materializan en tres lneas de actuacin:

Seguimiento y evaluacin de la opinin de los gruposde inters (escuchar).

Propuesta de criterios, polticas y comportamientosresponsables en todas las reas de la actividad demanera trasversal (hacer).

Comunicacin y dilogo de las actuaciones realizadas(comunicar).

Plan estratgico de responsabilidady reputacin corporativas

En el Grupo BBVA se desarrollan actividades de maneramultidimensional enmarcadas en una visin Global-local. El carcter global y local est implementado

en toda la estrategia de RRC, permitiendo adaptar lascapacidades de las empresas del Grupo BBVA en Chile, asu realidad y entorno particular.

En efecto, en 2008 se aprob el Plan EstratgicoGlobal de RRC del Grupo en Espaa, cuya misinconsiste en definir cmo la responsabilidad corporativaes palanca de diferenciacin, reforzando de este modo lareputacin y el posicionamiento de BBVA.

El Plan Estratgico de RRC permite, adems:

Ser motor de innovacin y transformacin parael Grupo, contribuyendo a alcanzar los objetivosestratgicos fijados en el Plan Estratgico deInnovacin y Transformacin.

Dar la mejor respuesta ante el nuevo contextocompetitivo en el que las cuestiones sociales,medioambientales y reputacionales estn aflorandonuevos riesgos y oportunidades.

Implicar a todas las entidades de BBVA para eldesarrollo progresivo de la RRC en el negocio.

Para su elaboracin se han tenido en cuenta doscriterios bsicos:

En primer lugar, ha sido importante determinar elfoco preferente de actuacin. Aunque una entidad comoel Grupo BBVA debe dar la mejor respuesta posible a lasexpectativas de todos sus grupos de inters, es necesariotambin focalizar los esfuerzos para aprovechar sinergiasy alcanzar un mayor y mejor impacto.

En segundo lugar, se ha realizado una aproximacinGlocal, es decir, sin dejar de lado la importancia deltema global en el que estamos insertos, permanecemosatentos a las iniciativas que se generen en el entornode las comunidades en las que hacemos presencia y enadaptarnos a las especificidades de cada una de ellas.

El plan establece las lneas de trabajo en materia deRRC en las que el Grupo va a seguir trabajando.

Todas ellas estn estructuradas por los asuntosrelevantes, indicados en el presente Informe.

El foco seleccionado para priorizar los esfuerzos tienedos ejes bsicos:

La educacin, incluida la educacin financiera. La inclusin financiera/accesibilidad.

Ambos ejes mantienen una clara alineacin con lavisin, los principios corporativos y el posicionamientodel Grupo BBVA.


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La educacin favorece la integracin de las personas yes una lnea tradicional de trabajo en el Grupo BBVA, quehemos fortalecido en los ltimos aos a travs de nuestroPlan de RC.

EDUCACIN FINANCIERA.Para el Grupo BBVA y sus empresas en Chile la educacin,y sobre todo la educacin financiera, es una apuestaestratgica de responsabilidad corporativa y de alto valorsocial por cuanto persigue promover la decisin informadapor parte de clientes y no clientes. Una decisin informadafacilita la mejora de la situacin financiera personal,mejora la gestin del riesgo para las entidades financieras,favorece el ahorro y fortalece el sistema financiero en suconjunto. Una decisin informada revierte en un deudorms responsable y en un ahorrador ms consistente.

La inclusin financiera es tambin un eje en el queel Grupo BBVA viene trabajando con el objetivo de daracceso a los servicios financieros a nuevos segmentos dela poblacin. Para ms informacin vase el captuloInclusin Financiera.

Sistema de Gobierno CorporativoLas empresas del Grupo BBVA en Chile asumen laimportancia que para las grandes instituciones tiene

contar con un sistema de gobierno corporativo queoriente la estructura y funcionamiento de sus rganos eninters de la sociedad y de sus accionistas.

El sistema de gobierno corporativo de las empresasdel Grupo BBVA en Chile se concibe como un procesodinmico en funcin de la evolucin de la sociedad, delos resultados que se hayan producido en su desarrollo,de la normativa que pueda establecerse y de lasrecomendaciones que se hagan sobre las mejores prcticasdel mercado adaptadas a su realidad social.

La composicin y principales funciones de losdirectorios las empresas del Grupo BBVA en Chile sonlas siguientes:

BBVA CHILE: El Directorio est compuesto por 9 miembros titulares

y 2 suplentes conforme a la Ley General de Bancos. El Comit de Directores (vigente hasta el 31 de

diciembre de 2009), estaba compuesto por 3 directores,cuyas funciones estn establecidas en el artculo 50 bisde la Ley de Sociedades Annimas y en los estatutosdel Comit, y que bsicamente son las siguientes: (a)Examinar los informes de los inspectores de cuentasy auditores externos, segn corresponda, el balancey dems estados financieros presentados por losadministradores o liquidadores de la sociedad a los

La Responsabilidad Corporativa en las

Empresas del Grupo BBVA

Presidencia

ConsejodeAdministracin

ComitdeDireccin

RRCreportaatravsdelaDireccinde

ComunicacineImagen

DireccinComunicacineImagen

Reputacin,Imagen yAccinSocial

Sostenibilidad Mxico Amricadel Sur USA

DireccinRRC

ComitRRC

ComitsRRClocales


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accionistas, y pronunciarse respecto de stos en formaprevia a su presentacin a los accionistas para suaprobacin. (b) Proponer al directorio, los auditoresexternos y los clasificadores privados de riesgo, ensu caso, que sern sugeridos a la junta de accionistasrespectiva. c) Examinar los antecedentes relativos alas operaciones a que se refieren los artculos 44 y 89y evacuar un informe respecto a esas operaciones. d)Examinar los sistemas de remuneraciones y planes decompensacin a los gerentes y ejecutivos principales.e) Las dems materias que seale el estatuto social, oque le encomiende una junta general de accionistas oel directorio, en su caso.Durante el ao 2009, el Comit desarroll diversasactividades entre las que se incluyen las siguientes:examin los antecedentes relativos a operacionesa que se refieren los artculos 44 y 89 de la LeyN18.046, emitiendo los correspondientes informesa su respecto; examin el informe de los auditoresexternos, el balance y dems estados financieroscorrespondientes al ejercicio comprendido entre losdas 1 de enero y 31 de diciembre de 2009; propusoal directorio la designacin de Deloitte & TouchSociedad de Auditores y Consultores Limitada comoauditores del Banco para el ejercicio del ao 2009;propuso la designacin de las firmas ICR Clasificadora

de Riesgo Limitada y a Fitch Chile Clasificadorade Riesgo Limitada, por el periodo comprendidoentre el 1 de mayo de 2009 y el 30 de abril del ao2010, siendo estas proposiciones aceptadas por elDirectorio. Durante el ejercicio 2009, el Comit noincurri en gasto alguno.Con efecto y vigencia al 31 de diciembre de 2009,BBVA Chile puso trmino al Comit de Directores,toda vez el Banco no cumple con uno de los requisitosexigidos por el artculo 50 bis de la Ley 18.046, deSociedades Annimas, modificado por la Ley 20.382.En efecto, al 31 de diciembre de 2009 y al 1 de enerode 2010, los miembros del Controlador posean msdel 99% del capital accionario del Banco, raznpor la cual ste no cumple con el requisito de quea lo menos un 12,5% de sus acciones emitidas conderecho a voto se encuentren en poder de accionistasque individualmente controlen o posean menos del10% de tales acciones.

El Comit de Auditora est compuesto por a lomenos 2 miembros del Directorio, el gerente general,el fiscal o quien haga las veces de tal; y el contralor.En relacin con los miembros del Directorio, stosdeben ser independientes, conforme a los trminosfijados por el Directorio del Banco, de acuerdo conlos criterios internacionales sobre la materia (el

Las empresas del Grupo BBVA en Chile cuentan con un Comit de Responsabilidad y Reputacin Corporativas, que es el rgano encargado de impulsar la integracin de los

criterios, actuaciones y polticas de RC en todas las reas de negocio y apoyo.


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Directorio fij los criterios en sesin de Directorio de28 de enero de 2004). El objetivo global del Comitde Auditora es que el Banco y sus sociedades filialesobtengan permanente seguridad en los distintosaspectos que involucren la mantencin, evaluacin,aplicacin y funcionamiento de sus controles internosy de gestin de riesgo, en el cumplimiento de lasnormas y procedimientos que rigen su prctica y enla comprensin de los riesgos que puedan significarpara el Banco y sus sociedades filiales, los negociosque realicen.

El Comit de Control para la Prevencin de Lavadode Activos y Financiacin del Terrorismo sesionatrimestralmente y est integrado por un director,el gerente general, los gerentes de las divisionesComercial Red Banca Personas y Empresas, Fiscala ySecretara General, y el gerente de Cumplimiento. Fijalas polticas de actuacin de todas las reas del Bancoen las actividades contra el lavado de dinero, asignatareas, analiza los casos que le presenta el gerente deCumplimiento y adopta las decisiones relacionadascon casos de operaciones sospechosas.

AFP PROVIDA: El Directorio est compuesto por 7 miembros titulares

y dos suplentes. De los siete directores titulares, dos deellos tienen el carcter de autnomos de acuerdo a

lo que define el Decreto Ley N3.500 y la normativaaplicable. De acuerdo a las mismas disposicioneslegales y normativa antes citadas, los dos DirectoresTitulares Autnomos tienen respectivamente, cadauno de ellos, un Director Suplente Autnomo.

De acuerdo a lo establecido por la Ley 19.075 del20 de diciembre de 2000 y la Circular N 1.526de la Superintendencia de Valores y Seguros del 19de febrero de 2001, AFP provida S.A. constituyel Comit de Directores que en sus facultades yfunciones reemplazo al anterior Comit de Auditoria.El Comit de Directores de AFP Provida se encuentraintegrado por tres directores titulares.Durante el ejercicio correspondiente al ao 2009,el Comit de Directores efectu ocho sesiones, enlas que adems participaron el gerente general, elresponsable de Auditora, el secretario del Comit y,en algunas de ellas, socios de la firma de auditoriaexterna Deloitte.El Comit de Directores desarroll diversasactividades durante el ao 2009, entre las que sedestacan: (i) la revisin del informe de los auditoresexternos, del balance y dems estados financieroscorrespondientes al ejercicio 2008; (ii) la revisin deotros informes elaborados por la firma de auditoraexterna; (iii) el anlisis de los informes realizados porla Divisin de Auditora de Provida; (iv) el anlisis de

Construccin de la Estrategia de sostenibilidad en el Grupo BBVA

Formulacindeestrategiasglobales

PlanEstratgicodeResponsabilidadCorporativa

CoordinacinNacionalDeteccindenecesidades

Stakeholders

Formulacindeestrategiasglobales

IntegracindelaRCenelnegociofinanciero

DeteccindeNecesidades

Coordinacin

Glob

al

Direccin

RRC

IntegracindelaperspectivaterritorialenlaRC

CoordinacinInterdepartamental

Stakeholders


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las resoluciones y oficios emitidos por el organismofiscalizador; (v) la revisin y evaluacin del Plan deAuditora Interna del ejercicio; y (vi) el anlisis delos antecedentes relativos a operaciones a que serefieren los articulos 44 y 89 de la Ley N18.046,recomendando la aprobacin de las operaciones conentidades relacionadas que fueron sometidas a suconocimiento.Durante el ejercicio correspondiente al ao 2009, elComit de Directores no Incurri en gastos, salvo elpago de las remuneraciones a sus miembros.

El Comit de Inversiones y Solucin de Conflictosde Inters est integrado por 3 directores, dos de loscules tienen el carcter de autnomos. Sus funcionesson: (i)supervisar el cumplimiento de las polticas deinversin elaboradas y aprobadas por el Directorio;(ii) revisar los objetivos, las polticas y procedimientospara la administracin del riesgo de las inversiones delos fondos de pensiones; (iii) examinar los antecedentesrelativos a las operaciones de los Fondos de pensionescon instrumentos derivados y ttulos extranjeros;(iv) elaborar la poltica de solucin de conflictos deinters y supervisar el cumplimiento de dicha poltica;(v) evacuar un informe anual al directorio de todaslas materias antes referidas; y (vi) las dems materiasque le pueda encargar el Directorio.

FORUM SERVICIOS FINANCIEROS: El Directorio est compuesto por 9 miembros

titulares. El Comit de Auditora est compuesto por 5

directores, y en calidad de invitados el gerentegeneral y el contralor y tiene las siguientes funciones:a)Proponer al Directorio una nmina para la eleccinde auditores externos. b) Proponer al Directorio unanmina para la eleccin de las firmas clasificadorasde riesgo. C) Tomar conocimiento y analizar losresultados de las auditoras y revisiones internas. D)Coordinar las tareas de la contralora interna conlas revisiones de los auditores externos. e) Analizarlos estados financieros intermedios y de cierre delejercicio anual para informar al Directorio. F)Analizar los informes, su contenido, procedimientosy alcance de las revisiones de los auditores externos.g) Analizar los informes, contenido y procedimientosde revisin de los evaluadores externos de riesgo.H) Informarse de la efectividad y confiabilidad delos sistemas y procedimientos de control internode la empresa I) Analizar el funcionamiento de los

sistemas de informacin, su suficiencia, confiabilidady aplicacin a las tomas de decisiones. J) Informarseacerca del acatamiento de las polticas institucionalesrelativas a la debida observancia de las leyes,regulaciones y normativa interna que debe cumplir laempresa. K) Tomar conocimiento y resolver acerca deconflictos de intereses e investigar actos de conductassospechosas y fraudes. L) Conocer, analizar y verificarel cumplimiento del programa anual que desarrollarla auditora interna. M) Dar conocimiento alDirectorio de los cambios contables que ocurran y susefectos. N) Cualquiera otra tarea, actividad o funcinque el Directorio de Forum Servicios Financieros S.A.o los integrantes del Comit de Auditora, estimennecesaria, ya sea con el carcter de permanente,especifica o espordica.Adems de las funciones que deber cumplir en formapermanente, el Comit de Auditora podr preocuparsede materias que refuercen la calidad, seguridad yconfiabilidad de los controles internos de ForumServicios Financieros S.A., como son, por ejemplo:revisin de las polticas para detectar y sancionarlas operaciones de lavado de dinero y su aplicacin.;requerimientos a la auditora interna para efectuaralgunas revisiones especficas; recomendaciones pararequerir la revisin de determinadas situaciones aauditores externos; cualquiera situacin que, a juiciodel Comit, amerite su intervencin.

Los principios y elementos que conforman el Sistemade Gobierno Corporativo del Grupo BBVA a nivel globalse recogen en el Reglamento del Consejo del Banco, queregula el rgimen interno y el funcionamiento del Consejoy de sus comisiones, as como los derechos y deberes delos consejeros que conforman su estatuto.

El sistema se explica detalladamente en el InformeFinanciero 2009 de BBVA (que publica un pormenorizadocaptulo dedicado a este tema) y en el Informe Anual deGobierno Corporativo segn las exigencias legales, todoello disponible en la Web corporativa (www.bbva.com).La pgina cuenta con un apartado especial de accesodirecto en el que figura toda la informacin consideradarelevante al respecto.

Sistema y Funcin de Cumplimiento

El sistema de Cumplimiento del Grupo BBVA constituye,junto con el sistema de Gobierno Corporativo, la baseen la que las empresas del Grupo en Chile afianzan


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el compromiso institucional de conducir todas susactividades y negocios conforme a estrictos cnonesde comportamiento tico. Pieza nuclear en el sistema

es el Cdigo de Conducta, que define y desarrolla losfundamentos del comportamiento tico y las pautas deactuacin necesarias para preservar una de sus principalesfuentes de creacin de valor: la integridad corporativa.

La funcin de Cumplimiento tiene el objetivo depromover el desarrollo y velar por la efectiva operatividadde las normas y procedimientos necesarios para asegurar:

El cumplimiento de las disposiciones legales y los

estndares de comportamiento tico relevantes queafectan a cada uno de los negocios y actividades del

Grupo, as como de los criterios y pautas de actuacincontenidos en el Cdigo de Conducta.

La identificacin de eventuales incumplimientos y lagestin apropiada de los riesgos que de ellos pudieranderivarse.La funcin de cumplimiento se encuentra configurada

en cada una de las empresas del Grupo BBVA en Chile porun rea especializada en el tema. Su mbito de actuacin esla prevencin del lavado de activos y el financiamiento delterrorismo, y la implantacin de los cdigos de conducta

del Grupo BBVA. Cumplimiento articula sus actividadesen torno a tres ejes:

Promover la adaptacin de polticas y procedimientos

y supervisar su implantacin ante cambios en elentorno normativo.

Verificar que los futuros desarrollos en materiade productos y negocios se adecuan a las polticascorporativas.

Desarrollar actividades de monitorizacin y examende determinados procesos crticos, identificar y

evaluar los riesgos y supervisar y participar tanto enla elaboracin de contenidos formativos como en sudifusin.

Principio de Precaucin:la Gestin del Riesgo

Una caracterstica general que rige la gestin integral delas empresas del Grupo BBVA en materia de gestin de laresponsabilidad corporativa es el respeto al principio dela precaucin, fundamentado en criterios de valoracindel riesgo prudentes, consistentes y basados en laexperiencia.

En este contexto, las empresas del Grupo BBVAen Chile consideran que la gestin del riesgo es unaparte intrnseca del negocio financiero y una fuentefundamental de su ventaja competitiva.

Los intensos cambios en el entorno, protagonistasfundamentales de los ltimos tiempos, plantean a lasentidades financieras nuevos desafos a los que hande hacer frente mediante nuevos principios de gestindel riesgo. Se han establecido tres grandes objetivos,complementarios entre s, para la funcin de riesgos:

Preservar la solvencia de la entidad, asegurando

que la exposicin al riesgo est dentro de los lmitespreestablecidos y con un perfil equilibrado.

Desarrollar y ejecutar una poltica de riesgos alineadacon los objetivos estratgicos del Grupo.

Contribuir a que las decisiones a cualquier nivel estnorientadas a la creacin de valor para el accionista,a partir del concepto de Rentabilidad ajustada alRiesgo.Para el cumplimiento de estos objetivos, se ha diseado

una estructura organizativa y elaborado un declogo deprincipios bsicos en los que se apoya la visin del Grupoen materia de riesgos.

Respecto a la estructura organizativa, en un primernivel, el Consejo de Administracin, consejero delegadoy Comisin Delegada Permanente aprueban, en trminosmuy genricos, la poltica de gestin de riesgos y todoel marco en el que sta se desarrolla: organizacin,

La misin del plan de responsabilidad yreputacin corporativas consiste en definircmo la RC es palanca de diferenciacin".


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identificacin, medicin, control, esquemas deinformacin y supervisin de los riesgos asumidos.

En cuanto a los principios bsicos de gestin delriesgo, stos tratan de recoger los aspectos consideradosprioritarios en el desarrollo de la funcin de riesgos. As,el primero de ellos, y en lnea con las recomendacionesde los organismos supervisores y reguladores, resaltala necesaria independencia y globalidad que debecaracterizar a la funcin, para una adecuada informacinen la toma de decisiones a todos los niveles.

Otro de los principios bsicos es la gestin activade la totalidad de la vida del riesgo, lo que implica elseguimiento del ciclo completo de las operaciones, desdeel anlisis previo, pasando por la aprobacin, hasta laextincin del riesgo (gestin continua del riesgo).

Dada la coyuntura actual de crisis, la comunicacincobra especial relevancia. As el departamento deComunicacin de Riesgos del Grupo BBVA ha puesto enmarcha diferentes iniciativas. Destacan la creacin delnuevo Portal de Riesgos con contenidos de mximo intersdel rea, el blog Pasin por el Riesgo como herramientade debate as como la revista Visin@Riesgo, que nacecon vocacin formativa e informativa.

Estndares de Conducta, Compromisos yAcuerdos Internacionales

Para promover y asegurar una conducta tica a travsde todas sus empresas, el Grupo BBVA impulsa estrictasnormas de conducta para todos los empleados y directivos,lo que se traduce en una gua de comportamientopara mantener los mejores estndares de integridad yhonestidad. Refleja adems pblicamente el conjuntode los compromisos del Grupo con sus grupos de intersdirectos accionistas, clientes, empleados y proveedoresy con las sociedades en las que operan las compaas.

CDIGO DE CONDUCTAEs la expresin concreta de uno de los principioscorporativos del Grupo BBVA: el comportamiento ticoy la integridad personal y profesional como forma deentender y desarrollar nuestra actividad, y se fundamentaen cuatro valores ticos clave: (i) respeto a la dignidad ya los derechos de la persona; (ii) respeto a la igualdad delas personas y a su diversidad; (iii) estricto cumplimientode la legalidad, y (iv) objetividad profesional. A partir deello, el cdigo se articula en cuatro mbitos bsicos:

Integridad Relacional: concreta los compromisos

y caracteriza las pautas de actuacin que rigenlas relaciones del Grupo BBVA con sus clientes,empleados, proveedores y sociedad en general.

Integridad en los Mercados: establece criterios deactuacin cuyo objetivo es preservar la integridad ytransparencia de los mercados y la libre competencia.

Integridad Personal: Establece pautas de actuacinorientadas a garantizar la objetividad profesionalde empleados y directivos, y a fomentar un climalaboral respetuoso, transparente y comprometidocon las metas empresariales del Grupo BBVA, y con elservicio al cliente y a la sociedad.

Integridad Organizativa: se caracterizan los elementosorganizativos y responsabilidades especficas conmiras a facilitar la comprensin e interpretacin delcdigo; identificar deficiencias en los procedimientosy controles que pudieren poner en riego la integridadcorporativa; ejercer un control de cumplimientodel cdigo y gestionar la resolucin de conflictos deinters.

Por otra parte, es importante destacar que el GrupoBBVA ha declarado como postura tica, y as se consagraen su Cdigo de Conducta, su compromiso de combatirel lavado de activos y la financiacin al terrorismo, paralo cual se ha dotado de todos los elementos tcnicosy profesionales calificados que le permiten cubrircorporativamente dicho desafo, como asimismo cumplirrigurosamente con las legislaciones antilavado de activosen cada pas en que opera, particularmente en Chilecon los preceptos de la Ley 19.913, las normas de laSuperintendencia de Bancos e Instituciones Financieras,Superintendencia de Valores y Seguros y la Unidadde Anlisis Financiero, aplicables a BBVA Chile y sussociedades filiales.

POLTICA EN EL MBITO DE LOS MERCADOS DEVALORES.Fija las pautas bsicas de comportamiento en el mbitode los mercados de valores que debern conformarlos principios de actuacin de toda persona que formeparte del Grupo BBVA. Dichas normas bsicas estndirigidas a (i) evitar que toda persona o entidades delGrupo incurran en el uso de informacin privilegiaday la manipulacin de precios (abuso de mercado); (ii)promover la identificacin, prevencin y gestin de


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potenciales situaciones de conflictos de inters, y (iii)la actuacin por cuenta propia en los mercados devalores, materia esta ltima que establece principiosgenerales de actuacin aplicables a todas los empleadosdel Grupo BBVA y restricciones generales y especiales adeterminadas personas.

POLTICA DE PREVENCIN Y GESTIN DE LOSCONFLICTOS DE INTERESES.En lo esencial, define las tipologas de conflictos deintereses que pueden darse en la prestacin de serviciosy actividades de inversin, y seala las medidas para suprevencin y gestin.

REGLAMENTO INTERNO DE CONDUCTA EN ELMBITO DE LOS MERCADOS DE VALORES.Fija las pautas de actuacin que deben ser observadas porlos directores, ejecutivos y profesionales del Grupo BBVAcuya actividad se desarrolle en el mbito de los mercadosde valores. Tiene por objetivo fortalecer la actuacintransparente de sus profesionales en los mercados devalores, con estricto apego a la legalidad del pas.

CDIGO DE CONDUCTA Y BUENAS PRCTICASDE BANCOS E INSTITUCIONES FINANCIERAS.El cdigo de conducta y buenas prcticas de bancos einstituciones financieras es patrocinado por la Asociacinde Bancos e Instituciones Financieras, y el Grupo BBVA,a travs de BBVA Chile, adhiere a ste desde su creacin.Este documento regula las conductas de los bancos

socios en la realizacin de sus actividades propias, en laprestacin de servicios y en la entrega u otorgamiento deproductos a sus clientes, con el objetivo de resguardar,facilitar y transparentar las relaciones entre las empresasbancarias y sus clientes.

Polticas Complementarias

Son las que se refieren a las polticas especficasrelacionadas con la Responsabilidad Corporativa, paralo cual el Grupo BBVA cuenta con varios canales deactuacin.

La actividad del sector financiero se caracteriza porun capital humano altamente cualificado, lo que haceimprobable que aparezcan problemas relacionados conlos derechos humanos, como el trabajo infantil y forzosoo grandes riesgos sobre libertad de asociacin. El Cdigode Conducta del Grupo incluye el compromiso explcitocon la Declaracin Universal de los Derechos Humanos,con el Pacto Mundial de las Naciones Unidas y con otrosconvenios y tratados de organismos internacionales,como la Organizacin Internacional del Trabajo. Losprincipales mecanismos de supervisin para garantizarel cumplimiento de dichos compromisos son el Comitde Direccin, la representacin sindical y los distintoscomits y organismos de supervisin.

CUMPLIMIENTOS LEGALES.Durante el ejercicio 2009 no se han registrado multasni sanciones relevantes por incumplimiento de leyes o

Valor Generado y Distribuido(en millones de pesos de cada ao en formato de contabilizacin)

2009 2008 2007

Valor Directo Generado 268.456 305.924 259.492

Ingresos Financieros 102.181 179.036 131.951

Ingresos por Comisiones 166.275 126.888 127.541

Valor Distribuido 289.413 187.783 190.524

Gastos de Administracin 69.962 65.301 59.012

Gastos en personal 99.508 91.071 86.971

Dividendos pagados 95.097 20.851 32.150

Impuesto sobre beneficios 24.846 10.561 12.392

Valor Retenido (Valor Directo Generado - Valor Distribuido) 20.957 118.140 68.968

Alcance : BBVA Chile y AFP Provida.Fuente : Estados inancieros consolidados y auditados de 2009, 2008 y 2007.


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normativas relacionadas con aspectos medioambientales,con el desempeo en la sociedad o en el suministro y eluso de productos y servicios de las empresas del GrupoBBVA en Chile. Asimismo, no se han detectado demandasinstadas por empleados relacionadas con actitudes dediscriminacin, ni reclamaciones judiciales de importanciasobre las condiciones laborales, dando as cumplimientoa lo establecido en la legislacin laboral vigente.

ACUERDOS INTERNACIONALES SUSCRITOS.El Grupo BBVA a nivel global apoya las siguientesiniciativas: Pacto Mundial de las Naciones Unidas

(www.globalcompact.org). Iniciativa Financiera del Programa de las Naciones

Unidas para el Medio Ambiente (UNEPFI)(www.unepfi.org).

Principios de Ecuador (www.equator-principles.com).

Principios para la Inversin Responsable de NacionesUnidas (www.unpri.org).

Por otro lado, el Grupo BBVA reconoce pblicamentesu respeto a la Declaracin de Derechos Humanos de lasNaciones Unidas (www.un.org) y a la normativa laboralbsica de la Organizacin Internacional del Trabajo(www.ilo.org).

Alcance : BBVA Chile y AFP Provida. (*) En el caso de los recursos destinados a la sociedad, corresponden a los aportados por BBVA Chile, AFP Provida y Forum

Servicios Financieros.

Fuente : Estados inancieros consolidados y auditados de 2009, 2008 y 2007.

Valor Generado y Distribuido. Detalle por Grupo de Inters(en millones de pesos de cada ao en formato de contabilizacin)

Creacin de Valor para los Grupos de

IntersLas entidades financieras desempean un papel crucialen la actividad econmica de las sociedades.

Entre otras muchas funciones, canalizan recursosdesde agentes con excedentes hacia los agentes que losnecesitan para la inversin o el consumo (desarrollando,adems, una labor de multiplicacin de los recursosfinancieros, bsica para el funcionamiento de laeconoma), y ejercen una funcin decisiva en el anlisisde las oportunidades y decisiones de inversin.

Ocupan, as, una posicin clave en el sistemaeconmico, como facilitadores esenciales de la actividadde todos los agentes (administraciones pblicas, empresas,instituciones sin nimo de lucro y familias) convirtindoseen elementos fundamentales en la creacin de valor.

El segundo de los principios corporativos que elGrupo BBVA plantea es la creacin de valor para losaccionistas y el resto de los grupos de inters comoresultado de la actividad. El Grupo entiende la creacinde valor como una de sus funciones principales y laaportacin ms importante a las sociedades en las queacta, pues no se trata slo de valor econmico paralos accionistas, sino que se crea valor tambin para losclientes, los empleados, los proveedores y la sociedad engeneral.

2009 2008 2007

Accionista Dividendos 95.097 20.851 32.150

Empleados Gastos de personal 99.508 91.071 86.971

Clientes Intereses y cargas asimiladas 102.181 179.036 131.951

Proveedores Gastos de administracin 69.962 65.301 59.012

Sociedad (*) Recursos destinados apoyo a la comunidad 1.041 911

Sociedad (*) Impuesto sobre beneficios 24.846 10.561 12.392


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Identiicacin y Dilogo con los Grupos deInters en el Grupo BBVA

El Grupo BBVA y sus empresas en Chile definen alos grupos de inters como todas aquellas personas,instituciones o colectivos que afectan significativamentea su actividad y decisiones, o que se ven afectadas porellas.

Para el desarrollo de este apartado se han tomadocomo base los resultados de los principales estudiosrealizados por el Grupo, los que han permitido conocerlas expectativas que los grupos de inters tienen en lostemas ms relevantes respecto de la actividad y actuacinde la empresa.

El mapa de grupos de inters y los canales deescucha y dilogo son los instrumentos para escuchary dar a conocer los comportamientos responsables de

las empresas del Grupo. La finalidad de este proceso esofrecer la mayor informacin y transparencia posiblespara diferenciarnos, ganarnos su confianza y tratar asde influir de en sus percepciones y sus comportamientosfavorables.

La finalidad de la escucha y el dilogo es darrespuesta, de forma equilibrada y oportuna, a los asuntosms importantes y relevantes. En este sentido, es unade las herramientas de gestin que emplean el GrupoBBVA y sus empresas para tomar decisiones sobre lostemas prioritarios que deben integrarse en su desempeo

cotidiano, sobre las nuevas oportunidades de creacin deespacios de valor compartido y sobre los asuntos sobrelos que deben informar.

Identificar a los grupos de inters, conocer sus expectativas, integrarlas a la actividad y procurarun retorno de todo ello ha permitido consolidar la visin de las empresas del Grupo BBVA enChile.

Participacin

de los Gruposde Inters


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Se trata de una estrategia compleja y difcil de imitar,generadora de los dos recursos intangibles de mayor valorpara las organizaciones: la innovacin y la reputacin.Una tarea ordenada y sistemtica, mediante canales ysistemas robustos de investigacin que permiten crearindicadores y cuadros de mando capaces de recoger lasexpectativas de los grupos de inters y de demostrar

el retorno de este proceso. Un retorno basado en elfortalecimiento de la diferenciacin y que se concreta entres mbitos: la elegibilidad (de accionistas e inversores),las oportunidades sociales de negocio (basada en lainnovacin, nuevos productos y servicios, y nuevosmodelos de negocio) y la captacin y retencin de talento(empleados).

Este retorno se sintetiza en la capacidad de lasempresas del Grupo BBVA en Chile para generarconfianza y fortalecer su buena reputacin. La escuchay el dilogo permiten establecer objetivos y definir

planes para la mejora continua, as como identificar conanticipacin, temas y asuntos que pueden convertirse enfuturos riesgos a mitigar u oportunidades a aprovechar.

Integracin de las Expectativas de losGrupos de Inters en la Gestin

Existen fundamentalmente dos vas a travs de lascuales las empresas del Grupo en Chile integran estasexpectativas en la gestin de la organizacin. Por un lado,la relacin ordinaria de las reas de negocio y las reas

de apoyo con cada grupo de inters permite identificar,mediante herramientas de escucha especficas y tcnicasde investigacin cualitativa y cuantitativas (grupos detrabajo y encuestas con clientes, encuestas de satisfaccina empleados, estudios de percepcin), los temas relevantesy la valoracin que hacen de las actividades y desempeode las compaas. Esta informacin se traduce en planesde actuacin y de comunicacin.

Por otra parte, la unidad de Responsabilidad yReputacin Corporativas (RRC) y el Comit de RRCtienen como una de sus principales funciones servir como

vnculo entre los grupos de inters y las empresas del Grupo.Para cumplir con esta funcin aglutinan la informacinprocedente del resto de reas y la complementan con la

Principales grupos de inters del Grupo BBVA y compromiso con cada uno de ellos

AccionistasCrear ms valor de orma sostenible

en el tiempo

SociedadContribuir de orma activa aldesarrollo sostenible de las

sociedades en las queel Grupo est presente

ReguladoresActuar con integridad y cumplir

rigurosamente la legalidad

EmpleadosUn estilo de gestin que genere

entusiasmo y acilite la ormacin, lamotivacin y el desarrollo personay y

proesional

ClientesBuscar las mejores soluciones quehagan del Grupo BBVA su primera

opcin

ProveedoresEncontrar en el Grupo BBVA un aliado

para el beneicio mutuo


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realizacin de actividades e investigaciones especficasen el mbito de la responsabilidad, la reputacin, lapercepcin y la fortaleza de la marca corporativa.

La unidad de RRC facilita la integracin de lasexpectativas de los grupos de inters a travs del Comitde RRC, principal rgano para la gestin transversal dela responsabilidad y reputacin.

Algunos de los principales canales de consulta, dilogoy herramientas empleadas para detectar las demandas delos grupos de inters son las siguientes:

Clientes: Las empresas del Grupo BBVA en Chile

escuchan a sus clientes y buscan integrar de la mejormanera posible sus expectativas en todos los mbitosdel comportamiento, de forma de favorecer relacionesde largo plazo y beneficio mutuo, y poder entregarlesuna oferta de valor adecuada a sus intereses.Para lo anterior, se apoyan en herramientas deinvestigacin de mercado que incluyen encuestas,anlisis de reclamos y satisfaccin, y los siguientesestudios externos y focus group:

Estudios de comportamiento Estudios de necesidades de colectivos Estudios previos a campaas comerciales Focus groups previos a campaas comerciales

En BBVA Chile la identificacin de las necesidades delos clientes es input del proceso de diseo, desarrolloy puesta en marcha de un nuevo producto y al igualque la medicin de su satisfaccin, est a cargo de laGerencia de Publicidad e Inteligencia Comercial y laGerencia de Calidad.BBVA Chile encarga adems un estudio semestral queexplora los cambios en el comportamiento (consumo,estilo de vida y tendencias) de los diferentes segmentossociodemogrficos. Esta informacin es analizada porlos responsables de productos con el objeto de poderdesarrollar productos y servicios que entreguen valora cada segmento en cada etapa del ciclo de vida delcliente.Del mismo modo, realiza estudios externosperidicos con el objeto de conocer las tendencias,comportamientos y necesidades de los distintoscolectivos de clientes, como asimismo el nivel deposicionamiento del Banco respecto de la competenciarelevante; informacin clave para el mejoramiento delos productos, servicios y estrategias de aproximacina los clientes.

Empleados: Para conocer las necesidades yexpectativas de los empleados, las empresas delGrupo BBVA en Chile se apoyan en encuestasde clima, encuestas internas (Voz del Cliente),programas de evaluacin del desempeo e instanciasde comunicacin con la lnea directiva. Entre estasltimas destaca el programa Puertas Abiertas, quefomenta la interaccin directa de un colaboradorcon su jefe directo o con cualquier integrante de laalta direccin. La finalidad de esta accin es quecada persona pueda contribuir con sus opiniones,inquietudes e ideas, en un ambiente que fortalecela cercana y la comunicacin abierta, y facilitar elacceso de cualquier empleado hacia la alta direccin.Adems, existen diferentes instancias que entreganinformacin sobre oportunidades de mejoras: comitsmultidisciplinarios, evaluaciones del desempeo yplanes de desarrollo individual (PDI).Entre los canales de dilogo y comunicacin msutilizados con los empleados destacan: IntranetCorporativa; Portal del Empleado; Buzn deConsultas para Empleados; Correo Electrnico eInfomail; Departamento de Comunicaciones Internas;Comits de Seguridad y Salud; Gestores de RRHH;Revista Corporativa.

Accionistas: Los procesos de comunicacin y anlisis

de la evolucin del plan estratgico son las principalesinstancias de dilogo y feedback con los accionistas.Estos se originan en las respectivas juntas anuales deaccionistas y en las sesiones mensuales de Directorio,donde no slo se analizan la marcha financiera,sino tambin las condiciones del entorno y tpicosespecficos.

Proveedores: El conocimiento de las necesidades

y expectativas de los proveedores se produce enlos procesos de homologacin y en las reunionesperidicas de las respectivas reas de Compras constos.

Reguladores: Los canales de dilogo con los

reguladores se dan a travs de reuniones informativascon las respectivas reas de Finanzas, Control deGestin y Gerencia General; informes peridicosa las superintendencias de Bancos e InstitucionesFinancieras, de Valores y Seguros y de Pensiones.Adems, BBVA Chile y AFP Provida participanactivamente en las asociaciones de Bancos e


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Buena

Se requierecomunicarmejor para

capitalizar labuena calidad

Comunicaci n

Mala

BuenaMala

Riesgo

Realidad

Se necesitamejorar larealidad y

mitigar el riesgode comunicar

y no hacerOportunidad

Instituciones Financieras y de AFP, respectivamente,entes gremiales encargados de coordinar diferentestemas normativos y de insdustria con losreguladores.

Comunidad y sociedad: Para conocer las necesidadesy expectativas de la comunidad y la sociedad, BBVAChile semestralmente realiza una encuesta sobrela percepcin de clientes y no clientes en relacina su reputacin, bajo el modelo internacional delReputation Institute conocido como Reptrack. Estepermite conocer el impacto de acciones en reas comoresponsabilidad social, relacin con clientes, y ofertade productos, entre otros.Por otra parte, el Grupo BBVA Chile es miembrode Accin RSE, asociacin sin fines de lucro,integrada por las principales empresas del pas,que trabajan en la difusin y promocin de laResponsabilidad Corporativa como metodologade gestin empresarial, y sirven como catalizadoresde las expectativas de la sociedad, tanto local comointernacional, en este mbito.Este conjunto de sistemas de escucha, mtodos deinvestigacin y canales, permite un diagnsticoobjetivo y un seguimiento peridico riguroso de lasexpectativas ms relevantes de los grupos de inters.Su integracin en los indicadores y cuadros de mandopermiten establecer objetivos de mejora e indicadoresde progreso para el Grupo.

Comunicacin a los Grupos de Inters

Construir confianza y buena reputacin resulta de aplicarla comunicacin como una herramienta bsica y necesariaque ponga en valor el comportamiento responsable delas empresas del Grupo. En consecuencia, esta asumeel compromiso de brindar la mayor y ms transparenteinformacin a todos sus grupos de inters, con el fin deconsolidar con credibilidad su diferenciacin.

Los procesos de comunicacin del Grupo integrantodas las formas y todos los canales de comunicacininterna y externa para poder llegar a nuestros grupos deinters.

El Informe Anual de Responsabilidad Corporativaes uno de los principales instrumentos de comunicacin,donde la aplicacin de mtodos de verificacin,certificacin y aseguramiento respaldan la veracidad yla relevancia de la comunicacin que las empresas delGrupo BBVA en Chile realizan a sus grupos de inters.

Asuntos Relevantes en el Contexto Actualde Crisis

La poltica de Responsabilidad Corporativa de lasempresas del Grupo BBVA en Chile se desarrolla entorno a una serie de asuntos relevantes. Estos surgende los procesos de consulta y dilogo con sus grupos deinters, conclusiones globales del Grupo, y que integransu visin, principios y estrategia de negocio.

A travs de los procesos de consulta las empresasdel Grupo en Chile han identificado como asuntosrelevantes los siguientes:

1. Orientacin al cliente.2. Inclusin Financiera3. Finanzas responsables.4. Oferta de productos y servicios responsables.5. Gestin responsable de los recursos humanos.6. Compras responsables.7. Gestin ambiental y cambio climtico.8. Compromiso con la sociedad.9. Voluntariado corporativoLa respuesta que dan las empresas del Grupo BBVA en

Chile a cada uno de estos asuntos se recoge y se sustentaen los siguientes captulos del presente informe y en elcuadro de progresos 2009 y objetivos 2010.

Asuntos Sensibles en el 2009

A comienzos de ao las tensiones financieras y de liquidezen los mercados ms desarrollados haban mejoradorespecto de 2008; sin embargo, el efecto de la crisis setraslad del sector financiero al real, conduciendo al


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"En las empresas del Grupo BBVA enChile trabajamos para diferenciarnosy ganar la confianza de nuestrosgrupos de inters. Para hacerloposible aseguramos la transparencia,certificacin y verificacin de la

informacin que les ofrecemos".

mundo a una recesin global que supuso el primercrecimiento negativo de la actividad econmica en 70aos.

En este contexto era predecible que una economatan abierta como la chilena fuese afectada, aunquese encontrara, como nunca antes, bien preparadapara enfrentar un shock externo. El efecto de la crisisinternacional fue ms fuerte al anticipado, particularmenteen la demanda interna, con una significativa reduccinde las expectativas de consumidores y empresarios.Esta situacin llev a que durante el primer semestre elpas experimentara la primera recesin en una dcada.La recuperacin internacional y la puesta en marchade polticas de estmulo local hicieron que finalmentela economa reiniciara el crecimiento durante el tercertrimestre y lo mantuviera hasta final de ao.

Frente a este escenario, las empresas del GrupoBBVA en Chile continan trabajando para promover laconfianza de sus grupos de inters, enfatizando algunosasuntos relacionados con su actividad, ofreciendoinformacin clara y oportuna y presentando una ofertaad hoc al mercado, sin afectar el desarrollo de sus planesde accin social o de bancarizacin.

Finalmente, el estudio de impactos de noticias enprensa escrita de los principales diarios en los pasesen que acta el Grupo, incluido Chile, no ha reveladootras polmicas relevantes, as como tampoco losdiagnsticos de los principales analistas de sostenibilidadque anualmente se hacen eco de estos asuntos y solicitanlas aclaraciones previas que influyen en el rating delGrupo en materia social, ambiental, tica y de gobiernocorporativo.


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Calidad, Satisaccin y Atencin al Cliente

Un ao ms las empresas del Grupo BBVA en Chile hanseguido avanzando en su compromiso de calidad con losclientes, que se refleja en su modelo de gestin profesionaly personalizado.

Lo anterior, enmarcado en la visin del Grupo deTrabajar por un futuro mejor para las personas y en elprimero de sus principios corporativos El cliente comocentro de nuestro negocio.

Bajo esta perspectiva, las empresas del Grupo BBVAen Chile han llevado a cabo una serie de iniciativas en2009 tendientes a mejorar la satisfaccin de sus clientes.

Durante el ejercicio BBVA Chile consolid el trabajocon el Cuadro de Mando de Calidad, que permite atodas las oficinas del banco contar con una herramienta

de diagnstico y, sobre esta base, levantar planes demejora. Ello posibilit detectar con mayor claridadaquellos factores ms relevantes y con mayor impactoen la satisfaccin de los clientes.

Este Cuadro Mando cubre los principales aspectosrelacionados a la atencin de clientes en las oficinas:inters y trato en la gestin comercial; desempeo defunciones; inters y trato en caja y mesn; servicio sinerrores y contactabilidad.

Con el objetivo de reforzar la cercana con losclientes, durante 2009 BBVA Chile impuls un Plande Contactabilidad, que abarc todas las oficinas yrea de apoyo a nivel nacional. Este plan se implementsobre tres ejes bsicos: sensibilizacin y divulgacin de

La obtencin del Premio Iberoamericano

a la Calidad 2009 por parte de BBVA Chileconstituye no slo un reconocimientosino un compromiso con la bsquedaconstante de la excelencia y una gestinde calidad centrada en el cliente.

Orientacin

al clienteISO 9001AFP Provida recibi estacertificacin para su callcenter, sitio web pblico yrea de inversiones

16.246Transacciones realizadas porla plataforma de servicio alcliente de Forum

65%Crecimiento experimentadopor transacciones en sitioBBVA net de BBVA Chile


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protocolos y estndares de atencin; optimizacin de lagestin de atencin por canales remotos (mail y telfono)y desarrollo de un manual de buenas prcticas.

El seguimiento de este plan se incluy en el Cuadrode Mano de Calidad y contempl adems la generacinde informes semanales por sucursal. Los resultados eneste mbito muestran mejoras en la evaluacin que tienenlos clientes sobre la facilidad para contactarse con BBVAChile. El siguiente grfico muestra esta tendencia:

Asimismo, se desarroll un proceso de capacitacina nivel de sucursales con foco en los colaboradores quetienen contacto directo con los clientes. En este contexto,cada ejecutivo de cuentas del banco recibi guas conlos elementos ms relevantes del modelo de atencin,gestin de requerimientos y manejo de las herramientascorporativas en este mbito.

Todo lo anterior permiti optimizar los tiemposde respuesta de BBVA Chile, tanto en reclamos ensucursales como los gestionados a travs del organismoregulador (Superintendencia de Bancos e InstitucionesFinancieras). En el grfico siguiente se aprecia estapositiva evolucin.

En el caso de Provida, en lnea con el objetivo de lasempresas del Grupo BBVA Chile de buscar mejorar losestndares de servicio y satisfaccin al cliente, profundizsu proceso de obtencin de certificaciones ISO. Esto, leha permitido dar saltos cualitativos en productividad atravs de la implementacin de mejoras en los procesos yreduccin de errores y, a la vez, contar con un sistema degestin de calidad basado en la mejora continua.

En efecto, durante el periodo, AFP Provida recibi lacertificacin ISO 9001 en su Call Center, para la unidad

de atencin de reclamos y sugerencias, el sitio web pblicowww.bbvaprovida.cl y el rea de inversiones.

La certificacin ISO del Call Center valida que AFPProvida mejor el servicio de la entrega de claves secretasa los usuarios y agiliz los sistemas de certificados.

En el caso de la certificacin de la unidad de Reclamosy Sugerencias, reconoce la mejora de la AFP en los canalesde comunicacin con clientes.

El sitio www.bbvaprovida.cl revalid por segundavez su certificacin ISO, en reconocimiento a su procesode mejora continua.

El rea de Inversiones, que obtuvo por tercer aoconsecutivo la certificacin ISO, fue reconocida porsu liderazgo en la ejecucin y procesamiento de lasoperaciones financieras relacionadas con los portafoliosde los fondos de pensiones, y la entrega de una informacinde calidad sobre las mismas.

Forum Servicios Financieros consolid su plataformade servicio al cliente a travs de Internet, que permitea los usuarios realizar consultas, reclamos y obtenercertificados en tiempo real. Durante el ao 2009, seregistraron 16.246 transacciones por esta plataforma, loque se compara con las 11.260 de 2008.

A nivel corporativo, el Grupo BBVA Chile implementdurante 2009 otra serie de iniciativas para mejorar lasatisfaccin de los clientes internos:

Centro de Ayuda al Usuario (CAU): En 2009 sepuso en marcha un proyecto de mejora del Centrode Atencin de Usuario (CAU), que se tradujoen la habilitacin de un portal en Intranet pararequerimientos tecnolgicos. A travs de estaplataforma, los colaboradores pueden solicitar

Satisfaccin Contactabilidad BBVA Chile(evaluacin de clientes sobre facilidad para contactarsecon el banco. Notas de 1 a 7)

5,78

2 T-2009 3 T-2009 4 T-2009

5,60

5,42

Alcance: BBVA Chile.

Fuente: BBVA, Gerencia de Calidad.

1 T-2009

5,69

Das Promedio de Respuesta de un

Reclamo BBVA Chile

8

2007 2008 2009

11

33

Alcance: BBVA Chile.

Fuente: Gerencia de Calidad.


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| Gest

rse - reporte de sustentabilidad de bbva chile 2009

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