roi en la formación. medición del retorno de la inversión
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Retorno de la Inversión en Formación (ROI).
Experiencias
Retorno de la inversión en Formación (ROI). Experiencias
¿Por qué medir el retorno de la formación?
Porque queremos demostrar lo valiosa que es
la formación, si se diseña profesionalmente
Porque somos consultores internos
Porque nos interesa conocer qué funciona
mejor entre distintas alternativas formativas
(métodos, proveedores, organización…)
Transmitir cultura de la eficacia/eficiencia por
encima de la cultura del esfuerzo
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Requisitos para medir el ROI.
Retorno de la inversión en Formación (ROI). Experiencias
Planificar la medición antes de empezar
Disponer de los datos y sus fuentes
Definir el alcance y objetivos que perseguimos
(¿para qué medimos?)
Creatividad con Rigor
Porque estimar ciertos datos que no
obtenemos automáticamente
Porque necesitaremos datos
para calcularlo
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Fases en la medición del ROI.
Retorno de la inversión en Formación (ROI). Experiencias
SATISFACCIÓN
APRENDIZAJE
APLICACIÓN
IMPACTO
RENTABILIDAD
Seguimiento
Evaluación
¿Con qué te quedas?
¿Qué estás
utilizando?
¿Cómo afecta al
negocio?
¿Ha merecido la
pena?
¿Cómo ha ido? ¿Qué
tal?
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Métodos en la medición del ROI.
Retorno de la inversión en Formación (ROI). Experiencias
Fase Indicador Método (ejemplos)
SATISFACCIÓN ¿Crees que cumple para lo que se
ha convocado a los participantes?
• Formulario
• Informe del formador
• Conversación con un 50% de los asistentes
APRENDIZAJE ¿Los participantes demuestran
que son capaces de llevar a cabo
los objetivos formativos?
• Informe del formador
• Test o prueba
• Cuestionario transcurrido un tiempo a los
participantes
• Jornada o entrevistas de seguimiento
• Cápsula de seguimiento
APLICACIÓN ¿Los participantes llevan a cabo
los objetivos formativos en su
puesto de trabajo?
• Observación
• Cuestionario a los participantes, mandos,
clientes…
• Informe de consultoría
• Cumplimiento de planes personales
• Dinámicas, reuniones y entrevistas
IMPACTO ¿Cuál es el impacto para la
organización/el negocio en
términos económicos e
intangibles?
• Medición de indicadores ligados a los objetivos
de negocio
• Estimación del efecto de la formación
• Valoración de intangibles
RENTABILIDAD ¿Cuál es el coste-beneficio? • Incorporación de costes
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Proyecto de medición del ROI.
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Una empresa de seguros desea mejorar la calidad de servicio que ofrece a sus clientes. En dicho plan
incluye un programa formativo a medida enfocado a sus equipos de Información, Fidelización y Telemarketing,
compuesto de:
1 prework + 1 sesión presencial + 1 cápsula formativa online + 1 sesión de seguimiento
SEGUIMIENTO POR PARTE DE LOS
RESPONSABLES DE EQUIPO
TALLER DE SEGUIMIENTO
SEGUIMIENTO:
- Insistir en las ideas clave y recodar los puntos más confusos
- Proveer un feedback individual y orientado
PREWORK:
- Diagnosticar la sensibilidad por los aspectos relacionados con el trato con el cliente
- Adelantar parte del contenido “teórico” de la formación
- ¿Cómo actuarías en caso de…?
CONTENIDOS:
- Atributos de satisfacción del cliente
- Tipos de clientes
- Fidelización
- Retención
- Resolución de casos
INFORME DE CONSULTORÍA
EXTERNA
SESIÓN DE SEGUIMIENTO:
- Insistir en las ideas clave y recodar los puntos más confusos
- Contenidos complementarios o de profundización en ciertos temas
TALLER PRESENCIAL PRÁCTICO DE UNA
JORNADA
CÁPSULA RECORDATORIO:
- Insistir en las ideas clave tratadas en la sesión
- Resolver casos cortos de situaciones con el cliente
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Objetivos pedagógicos y Objetivos de negocio.
Retorno de la inversión en Formación (ROI). Experiencias
EVALUACIÓN SEGUIMIENTO
Incrementar la vinculación de clientes
Reducción de bajas
Mejora de la valoración del servicio de
atención telefónica como parte de la
calidad de servicio
Identificar y gestionar las situaciones
potencialmente conflictivas con los
clientes según nuestra experiencia como
equipo y aplicar el protocolo al efecto
Detectar y canalizar convenientemente
los síntomas de baja de clientes
Dar respuesta en el mínimo tiempo
posible a las necesidades de los clientes
• Financieros • Ventas • Eficiencia • Gestión de personas
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Indicadores de Seguimiento y Evaluación.
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SATISFACCIÓN APRENDIZAJE APLICACIÓN IMPACTO ROI
Valoración de la formación recibida por parte de los destinatarios En relación con el interés previo manifestado
Resultados de las actividades de la Cápsula formativa de seguimiento
Estimación de los mandos directos
Seguimiento de los Objetivos de Evaluación mencionados
Informe de consultoría Externa teniendo en cuenta los Objetivos de negocio y Aislando los efectos de la formación
Informe del formador tras la sesión de seguimiento: implicación y respuesta en las actividades
Informe del formador tras la sesión de seguimiento: progreso y alineamiento
Observación por parte del formador
Estimación de Intangibles por parte de mandos y participantes a partir de entrevista cortas a un 50%
Introducción de los costes formativos
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Preguntas sobre Seguimiento y Evaluación de la formación.
Retorno de la inversión en Formación (ROI). Experiencias
EVALUACIÓN SEGUIMIENTO
¿Podríamos detallar el impacto que las
principales líneas de formación en la
empresa han tenido en el negocio
(ingresos, costes, plazos, calidad…)?
¿Cuándo la aplicación se produce, ¿por
qué no alcanzaríamos una mejora de los
indicadores de negocio?
¿Aprendemos de la experiencia y cada
vez diseñamos programas más eficaces y
eficientes?
El Seguimiento comienza antes de la
formación, conociendo el punto de partida
del colectivo y de la empresa
¿En algún momento se rompe la
secuencia satisfacción, aprendizaje,
aplicación?
¿La gestión de personas por parte de los
mandos incluye el seguimiento de las
acciones de formación?
¿Se observa diferencial en el rendimiento
de las personas antes/después?
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Recomendaciones para el diseño del proyecto.
Retorno de la inversión en Formación (ROI). Experiencias
Definir los Momentos de la Verdad donde se debe
demostrar lo aprendido como referencia para definir
los objetivos formativos y de negocio
Vincular a los mandos intermedios y la Dirección
Vincular la gestión del desempeño con la gestión
profesional de la formación en la empresa (la
formación también es una cosa de todos)
No medirlo todo pero medir con regularidad los
proyectos más importantes
La formación no son sólo cursos
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Plan de recogida de datos para el ROI.
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OBJETIVOS DE
NEGOCIO INDICADOR PLAZO / S
PROVEEDOR DEL VALOR
DEL INDICADOR OBSERVACIONES
Incrementar la
vinculación de clientes
Variación del Volumen
de negocio con
clientes que llevan
trabajando con
nosotros más de dos
años
A los 2 y 5 meses
después de la primera
sesión de formación
Dirección financiera Los datos pueden
experimentar
variaciones debido a
los periodos de
facturación
Reducción de bajas Disminución del
Volumen de negocio
asociado a las bajas
que se producen por
semana
Semanalmente Dirección de
Operaciones y Calidad
(es un indicador
existente en el Cuadro
de mando de la
compañía)
Para la estimación del
Volumen de negocio
asociado se tomará
como referencia el
último año natural
Mejora de la valoración
del servicio de
atención telefónica
como parte de la
calidad de servicio
Valoración de ciertos
ítems en la encuesta
de valoración de
clientes semestral
En la próxima
encuesta prevista para
3 meses después de la
primera sesión
Dirección de
Operaciones y Calidad
Por su dificultad para
monetizarlos lo
tendremos en cuenta
como Intangible
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Fórmulas para filtrar los efectos de la formación.
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Grupo de control (comparar con colectivos que no han
realizado la formación)
En comparación con el Histórico existente en la empresa
Estimación de personas (mandos, participantes,
consultores…)
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Plan de recogida de datos.
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INDICADOR
MÉTODOS DE
AISLAMIENTO DE LOS
EFECTOS DE LA
FORMACIÓN
MÉTODOS DE
CONVERSIÓN DE LOS
DATOS
ASPECTOS A TENER EN
CUENTA
DESTINATARIOS DE LA
INFORMACIÓN
Incrementar la
vinculación de
clientes
Comparación con el
histórico
Diferencia con el
Volumen de negocio
generado con
respecto al promedio
de los dos años
anteriores
Tomaremos en
cuenta el periodo 5
meses posteriores a la
realización de la
primera sesión de
formación
• Dirección de RRHH
• Dirección de
Operaciones y
Calidad
• Dirección de Ventas
• Dirección General
• Participantes en la
formación y sus
mandos
Reducción de bajas
Estimación de los
mandos directos. ¿En
qué proporción ha
sido el proyecto
formativo el factor de
mejora?
Diferencia con el
Volumen de negocio
perdido con respecto
al promedio de los dos
años anteriores
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Métodos para traducir en dinero los efectos de la formación.
Retorno de la inversión en Formación (ROI). Experiencias
Por la variación de ingresos/ventas en la comparación con
el histórico o el grupo de control
Por la variación de costes en la comparación con el histórico
o el grupo de control
Por la variación de plazos (el tiempo se puede traducir en
dinero utilizando el histórico de costes)
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El cociente ROI.
Retorno de la inversión en Formación (ROI). Experiencias
COSTES
IMPACTO ROI =
• Imputación de Costes fijos
• Desarrollo, diseño… • Impartición • Instalaciones y
medios • Documentación • Catering • Desplazamientos
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Tener en cuenta los Intangibles.
Retorno de la inversión en Formación (ROI). Experiencias
Si no lo hemos podido medir y traducir económicamente:
Variables de Clima social
Relaciones interpersonales
Comunicación interna
Capacidades directivas
Prestigio y alcance de la formación
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IMPACTO
Estimación del ROI. Cuadro resumen.
Retorno de la inversión en Formación (ROI). Experiencias
Establecimiento de
objetivos, indicadores y
plan de recogida de
datos.
Introducir costes
Estimación de
Intangibles
Convertir efectos de la
formación en valores
monetarios Aislamiento de los
efectos de la formación
Recogida de datos
según planificación del
proyecto RENTABILIDAD
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Estimación del ROI. Ejemplos.
Retorno de la inversión en Formación (ROI). Experiencias
IMPACTO CONVERSIÓN
Un equipo de comerciales que asistió a un curso ha aumentado las
ventas en un 15% (675.000€) en un periodo en el que la demanda
del mercado se incrementó en un 4%. Los responsables de equipo
estiman que la formación ha supuesto un 50% de la mejora.
Se entiende que el aumento de las ventas debido al
seminario ha sido de 297.000€:
Las ventas iniciales eran de 4.500.000€. Un crecimiento
normal (4%) hubiera sido de 180.000€, pero hemos crecido
675.000€. El 50% de la diferencia es 247.500€.
El número de piezas defectuosas producidas se redujo del 2% al
0,5% (enfoque procesos), lo que significaba 1000 piezas defectuosas
menos. Los mandos piensan que el programa de formación tuvo el
80% del mérito en esa reducción y el resto por la mejora de una
máquina. Los datos de producción nos dicen que cada error costaba
3€ en recursos y el departamento comercial calculaba que cada
pieza defectuosa causaba un perjuicio de 5€ a la empresa.
El impacto económico ha sido, por tanto, de 8€ *
1000(piezas) * 0,8(estimación de los mandos) = 6.400€.
Luego si el coste del programa de formación fue menor de
6.400€ habremos obtenido rentabilidad positiva a corto
plazo.
El aumento del índice de “fugas” de talento jóvenes ha
experimentado un aumento en los últimos años, hasta 10
personas/año (enfoque humano). Se detecta que ello se relaciona
con el estilo de mando de sus jefes directos en un 75% según el
estudio de clima social. Se ha establecido un seminario obligatorio
para todos los mandos de la compañía sobre gestión de equipos.
Un año después del seminario se observa que el número de “fugas”
desciende a 2.
La dirección de RRHH estima que incremento del desempleo ha
significado el 50% del efecto.
Se estima que el coste medio de formar a un trabajador es
de 6 meses de sueldo. Considerando que el sueldo medio
es de 2.000€, el impacto del programa de formación es:
8personas * 12.000€ sueldo * 0,75 impacto estimado=
72.000€. Si el coste del programa de formación fue de
12.000€, el índice de rentabilidad ha sido de 3 (50% del
efecto) euros generados o ahorrados por cada euro que
invertimos.
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Conclusiones de nuestro ejemplo.
Retorno de la inversión en Formación (ROI). Experiencias
El ROI del programa se estimó en torno a 3,2
Gran parte de la rentabilidad (se estima que un 75%)
proviene de la reducción de bajas, y el resto de la
fidelización
Queda pendiente la información del área financiera sobre en
qué medida la reducción de bajas causó un descenso del
margen
Como Intangibles se valora la transformación de la figura del
responsable en “coach” y la mejora del rol de RRHH como
consultor interno
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